Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ C
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước
TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người dân
Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố năm 2019 Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo, cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp
Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ Nghiên cứu của Rodriguez và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ công
Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành chính công ở Tây Âu Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công Tuy nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công
UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM, có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐ- UBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố UBND Quận 3 trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm không mạnh dạn tham mưu, đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp
(Tạp chí Thanh Niên, 2019) Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết khác nhau ở mỗi cơ quan Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu…
Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu:
- Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3
- Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế nào?
- Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc
Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước Tác giả tiến hành thảo luận với 02 nhóm:
- Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14
- Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14
Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3 Dữ liệu thu thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Cấu trúc luận văn
Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm liên quan
2.1.1 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler,1997) Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999) Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng
Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007)
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A Boyne & al., 2010)
Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội
Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước
Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hướng lợi từ nguồn thu này
Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)
Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan
2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
2.2.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
1) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3) Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ
5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin
& Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003) Cụ thể là Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn và cộng sự (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) Độ tin cậy Tính đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàngcụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993) Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
2.2.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
2.2.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô hình Đo lường Chi số hài lòng của khách hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô hình ACSI (Eklori, 2000) Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình hay vô hình
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành
Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước
2.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)
Nguyễn Toàn Thắng (2010), đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Tác giả thu thập ý kiên của người dân đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra Tác giả đã tổng hợp được mẫu điều tra trong phân tích là 110 mẫu Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái và Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk
Nguồn: Nguyễn Toàn Thắng, (2010) 2.2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã tiến hành sử dụng 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và khảo sát trực tiếp trên 200 người dân từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 3, Quận 11, Tân Bình và Bình Thạnh Kết quả chỉ ra Sự hài lòng của khách hàng về chất
Sự hài lòng của khách hàng
Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ
Năng lực phục vụ lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố thái độ phục vụ; năng lực nhân viên; môi trường làm việc; sự tin cậy; cơ sở vật chất
Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM
Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, (2006) 2.2.2.3 Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương Qua khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến 350 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính tác động dương đến chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình
Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.4 Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người dân với bảng câu hỏi khảo sát Thông tin thu thập được sàng lọc và xử lý với phần mềm SPSS Quá trình này, được thực hiện theo trình tự như quy trình sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Cơ sở lý thuyết Thang đo 1
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
Viết báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc của nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện và thực tế công việc của đối tượng CBCC đang côngztác tại UBND các phường thuộc UBND Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh để tiến hành khảo sát
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 02 nhóm đối tượng (chi tiết phụ lục 1)
• Nhóm 1: gồm 02 nhà quản lý là Chủ tịch UBND phường 10, Phó Chủ tịch UBND phường 14
• Nhóm 2: gồm 9 người dân đã sử dụng chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: 09 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14
Nội dung thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 2
- Tác giả trình bày rõ mục đích yêu cầu của buổi thảo luận và giới thiệu khái quát sơ bộ về đề tài hiện đang nghiên cứu Thông tin, cung cấp cho những người tham gia thảo luận về nội dung gợi ý về các yếu tố ảnh hưởng đển sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Đồng thời, nêu lên một số thangzđo của cácznhà nghiên cứu và nêu lý do sử dụng thang đo về các yếuztố ảnhzhưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3
- Các thành viên thảo luận từng yếu tố và có ý kiến đối với từng biến Tác giả đã tiếp thu những ý kiến đóng góp và ghi chép thành văn bản thống nhất
Kết quả nghiên cứu định tính:
Mô hình có 7 yếu tố chính bao gồm 29 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 Trong đó các biến quan sát không thay đổi:
− Yếu tố “Độ tin cậy” có 4 biến quan sát
− Yếu tố “Cơ sở vật chất” có 5 biến quan sát
− Yếu tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát
− Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát
− Yếu tố “Sự đồng cảm” có 3 biến quan sát
− Yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” có 4 biến quan sát
− Yếu tố “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát
Như vậy tổng cộng có tất cả 7 yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 và 29 biến quan sát Các phát biểu đã được điều chỉnh về từ ngữ đảm bảo tính rõ ràng và ngắn gọn về ý nghĩa
Kết quả xây dựng thang đo cho ở Bảng 3.1
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần
Mã hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồn gốc
TC1 Các quy trình thủ tục công khai minh bạch
Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch
TC2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát
Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định
Giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp Ủy ban nhân dân phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp
VC1 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm
VC2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi
Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai)
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử)
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý,
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
VC5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi
Hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồ n gốc
NL1 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ
Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ
NL3 Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý
NL4 Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan
Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý
NL5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ
Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp
TD1 Cán bộ có thái độ lịch sự
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận,
Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận,
TD3 Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân
Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ,
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) TD5
Cán bộ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ
Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ
DC1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ,
Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, Ngô
DC2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
Hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồ n gốc
5 - Quy trình thủ tục hành chính
QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý
Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính)
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý
QT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng
QT4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp
Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp
6 - Sự hài lòng của người dân
HL1 Người dân hài lòng đối với dịch vụ
Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc
HL2 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ
Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ
Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công
Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3
(Nguồn: Kếtzquả nghiênzcứu địnhztính của tác giả)
Nghiên cứu định lượng
Nguyên tắc lấy mẫu phổ biến được các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng nhiều nhất là nguyên tắc của Bollen (1989) với nguyên tắc tối thiểu 5:1 Hơn nữa, Hair và cáczcộngzsự (1998) cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), thì cần thu nhập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Rõ ràng hơn, tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 10:1, điều này có thể được hiểu như là số quan sát trong mẫu phân tích x 10, cách làm này tương tự với nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ (2012) Điều này có nghĩa là số quan sát trong mẫu nghiên cứu tối thiểu phải đạt 29 x 10 = 290 bảng khảo sát
Mặt khác, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhần và đạt được kết quả có thể tin cậy nhất thì số lượng trong mẫu nghiên cứu phải đảm bảo theo công thức sau: m ≥ 8m +50 (3.1)
Với: n: kích thướt mẫu m: số biến độc lập của mô hình hồi quy
Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gốm 6 biến độc lập với 29 biến quan sát
Như vậy tác giả lựa chọn phương pháp xác định cỡ mẫu của Tabachnick & Fidell (2007) để thựczhiện nghiênzcứu này Do thực tế, thời gian di chuyển qua các phường, gặp trực tiếp người cần phỏng vấn không bao quát đủ số lượng người trong thời gian ngắn nên sẽ tiếnzhành điềuztra tổngzthể mẫu là 290 người để đảmzbảo sốzlượng và chấtzlượng bảng câuzhỏi
Thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi với người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3
Kết quả trong tổng số bảng câu hỏi phát ra 290 bảng, thu về 235 bảng, sau khi kiểm tra xử lý sơ bộ cho kết quả: 210 bảng hợp lệ và 25 bảng không hợp lệ vì thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác (không đúng phạm vi nghiên cứu hoặc đối tượng nghiên cứu) Dữ liệu sau khi được nhập vào phần mềm SPSS 20 sẽ tiến hành làm sạch và phát hiện, xử lý các giá trị khuyết (missing) bằng cách sử dụng bảng tần số để tiến hành rà soát tất cả các biến nhằm phát hiện các sai sót trong quá trình nhập dữ liệu do nhập sai nội dung hoặc thiếu mục trả lời Kết quả, không phát hiện sai sót nào, không có giá trị khuyết, các biến có đầy đủ thông tin hợp lệ Như vậy, toàn bộ dữ liệu gồm 210 mẩu tin sau khi được kiểm tra tính hợp lệ sẽ đưa vào phân tích phục vụ cho quá trình nghiên cứu
3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng không đạt yêu cầu Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windown 16 Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach’s Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không) Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
− Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên
− Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá (EFA):
− Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
− Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của (EFA) Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là
350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75
Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 29 biến quan sát cho phân tích nhân tố (EFA) và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:
− Đối với các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phần đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1
− Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm: + Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
+ Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
+ Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5
+ Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1
+ Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích% sự biến thiên của các biến quan sát