Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội​

Bởi vậy, hướng tới thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hơn hoạt động ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB, đề tài “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN TÂN THẮNG

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN TÂN THẮNG

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng t ổ chức tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội” là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi Tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Thị Túy, các số liệu và kết quả có được trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực

Tác gi ả

Nguy ễn Tân Thắng

L ỜI CẢM ƠN

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh

tế - Đại học quốc gia Hà Nội trong thời gian qua đã dìu dắt và tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý báu mà em có được kết quả ngày hôm nay

Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Túy người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em về mọi mặt để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản lý kinh tế đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn toàn thể cán bộ, công nhân viên Ngân hàng thương mại

cổ phần Quân đội đã dành thời gian quý báu để giúp tôi có số liệu để phân tích và đánh giá; sẵn sàng cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác trong quá trình thực hiện luận văn

Em xin kính chúc Quý Thầy Cô nhà trường cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội luôn dồi dào sức khỏe và đạt được những thành công trong công việc

Hà N ội, tháng năm 2020

Nguy ễn Tân Thắng

MỤC LỤC

DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan đến đề tài 5

1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB và ngân hàng điện tử tại MB 7

1.1.3 Nhận xét chung 7

1.2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 8

1.2.1 Một số Các khái niệm cơ bản 8

1.2.2 Đặc trưng và các dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 10

1.2.3 Vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 14 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử dành cho tổ chức 18 1.3 Nội dung và các nhân tố tác động đến sự phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại 23

1.3.1 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của NHTM 23

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 26

1.4 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại một số nước và Việt Nam Bài

học rút ra cho MB trong phát triển ngân hàng điện tử 29

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển NHĐT tại một số nước và Việt Nam 30

1.4.2 Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Quân đội trong phát triển ngân hàng điện tử 33

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Phương pháp luận nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

2.2.2 Phương pháp phân tích 37

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 39

3.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 39

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hang thương mại cổ phần Quân đội 39

3.1.2 Sơ đồ tổ chức 41

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 41

3.2.Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 46

3.2.1 Thực trạng về các sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội hiện nay 46

3.2.2 Thực trạng về các thủ tục và phí dịch vụ cuả NHĐT dành cho khách hàng tổ chức 48

3.2.3 Kết quả kinh doanh của NHĐT dành cho khách hàng tổ chức 62

3.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB 67

3.3.1.Những kết quả đạt được 67

3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 71

Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 75

4.1 Phương hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 75

4.1.1 Phương hướng phát triển chung 75

4.1.2 Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB 76

4.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79

4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh 79

4.2.2.Thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 81

4.2.3.Gia tăng đầu tư phát triển cơ sở vật chất, công nghệ 82

4.2.4.Thúc đẩy hoạt động truyền thông 85

4.2.5.Tăng cường giải pháp phòng ngừa rủi ro 86

4.2.6 Hoàn thiện mô hình quản lý, quy trình thực hiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực MB 88

4.3 Kiến nghị 89

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 89

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

i

DANH M ỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hi ệu viết tắt Nguyên nghĩa

ii

DANH M ỤC BẢNG

2 Bảng 3.1 Nguồn vốn của MB giai đoạn 2015-2019 36

3 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn tại MB giai đoạn 2015-2019 41

4 Bảng 3.3 Số lượng thẻ và máy ATM của MB giai đoạn 2015-2019 42

5 Bảng 3.4 Lợi nhuận của ngân hàng Quân đội giai đoạn 2015-2019 43

6 Bảng 3.5 Chi tiết dịch vụ NHĐT đang được áp dụng tại MB dành

7 Bảng 3.6 Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT 46

8 Bảng 3.7 Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng SME thông thường 49

9 Bảng 3.8 Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

10 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT của

11 Bảng 3.10 Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 56

12 Bảng 3.11 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

13 Bảng 3.12 Thông tin sử dụng NHĐT của khách hàng 60

14 Bảng 3.13 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 60

15 Bảng 3.14 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng điện tử đã không còn là khái niệm xa lạ với người dùng dịch vụ của ngân hàng tại Việt Nam trong những năm gần đây Ngân hàng điện tử giúp người dùng thực hiện các giao dịch thuận tiện và dễ dàng như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… trong vòng vài phút từ điện thọai di động hay máy tính có kết nối mạng

Ngân hàng điện tử đã xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay hoạt động của ngân hàng ngày càng phổ biến, đi cùng với xu thế đó là sự phát triển không ngừng nghỉ của các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng đến với ngân hàng Với sự triển khai mạnh mẽ đó đã góp phần thúc đẩy chủ trương không dùng tiền mặt trong hoạt động thanh toán theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Chính phủ trong giai đoạn 2016-2020 Yêu cầu này vừa tạo ra cơ hội, vừa tạo ra thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam khi vừa phải cạnh tranh lẫn nhau, vừa phải cạnh tranh với sự tăng trưởng nhanh chóng của các ngân hàng nước ngoài tiếp cận thị trường Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội là một trong top 10 ngân hàng phát triển nhất Việt Nam Với vị thế có được trên thị trường ngân hàng đã xác định đẩy mạnh phát triển ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội đã có những bước đi cụ thể để xây dụng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán và tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến nhằm đưa các khách hàng của mình đến với các dịch vụ thanh toán nhanh hơn, thông minh hơn và đảm bảo tính an toàn Tuy nhiên, các dịch vụ của ngân hàng điện tử do MBbank cung cấp vẫn đang phổ biến cho khách hàng cá nhân nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp Bởi vậy, hướng tới thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hơn

hoạt động ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB, đề tài “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” được lựa chọn làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh thế thwo

định hướng ứng dụng là phù hợp và có ý nghĩa lý luận, thực tiễn sâu sắc

2

Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn tập trung làm

rõ những câu hỏi nghiên cứu như sau:

 Căn cứ lý luận nào để phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức?

 Trong giai đoạn từ năm 2016-2019, hoạt động của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB đã diễn ra như thế nào?

 Tình hình hoạt động của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại

MB giai đoạn 2016-2019 đã đạt được những thành tựu gì và hiện tại đang gặp những khó khăn, hạn chế nào?

 Cần phải có những giải pháp nào nhằm cải thiện ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB cho phù hợp với điều kiện hiện nay?

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá những kết quả đạt được cũng như những khó khăn, vướng mắc, hạn chế mà dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đang áp dụng tại

MB

Xây dựng các giải pháp nhằm phù hợp và nâng cao được hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB giai đoạn 2016-2019

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức tại MB đến năm 2025

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Phạm vi nghiên cứu:

giải pháp cho giai đoạn đến 2025

4 Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: luận văn đã bổ sung, làm rõ khung lý thuyết nghiên cứu về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề này Cụ thể, luận văn đã phân tích một cách hệ thống về tình hình phát triển ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng tổ chức thông qua các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ để làm rõ năng lực hiện tại của MB trong việc phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức

Về mặt thực tiễn: luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB và đề xuất được một số giải pháp có khả năng ứng dụng thực tế nhằm khắc phục các hạn chế trong việc phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức hiện nay và nâng cao hiệu quả trong giai đoạn 2020-2025

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, thì nội dung chính của luận văn được trình bày theo kết cấu 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

4

Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

5

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Để có cơ sở xác định nội dung nghiên cứu của tác giả, luận văn thực hiện việc tổng hợp những công trình nghiên cứu liên quan mà tác giả được biết

1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử

Nguyễn Hùng Cường (2015), “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã nêu nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tiến hành đánh giá hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, từ đó nêu các biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã triển khai và đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới

Hà Phạm Diễm Trang (2017), “ Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh

tế Luận văn đã trình bày các hoạt động thanh toán điện tử tại NHTM Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đang áp dụng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh về quy mô, mạng lưới, chất lượng dịch vụ của các hoạt động thanh toán, thực trạng kiểm soát rủi ro và thu nhập từ các hoạt động thanh toán điện tử tại ngân hàng Từ đó tìm ra những điểm tồn tại và đưa ra một số giải pháp giúp đa dạng hóa dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng NHTM Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Trần Thị Phương Thảo (2017), “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi”, trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ kinh tế Tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

6

tử của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Ngãi Từ đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Ngãi

Cao Thị Thủy (2016), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã làm rõ những vấn

đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Qua đó tác giả đã tìm ra những điểm hạn chế và đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này

Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị”, trường đại học Kinh tế - Đại học Huế, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế Trên cơ sở

đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Trị

Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh”, trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Qua đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

7

1.1.2 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB và ngân hàng điện tử tại MB

Nguyễn Thị Yến Oanh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã nêu đầy đủ các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội,đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: giải pháp về an ninh, bảo mật, sự tin tưởng, phí dịch vụ để hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới

Nguyễn Thị Thu Trang (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Luận văn cũng đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như tính an toàn của ngân hàng điện tử tại

Mb, từ đó đưa ra các giải pháp như: tăng quy mô, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tiếp theo

1.1.3 Nhận xét chung

Qua tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến để tài, có thể nhận thấy những kết quả đáng ghi nhận nhưTrên cở sở tham khảo các nghiên cứu về hoạt động ngân hàng điện tử, ta có thể thấy một số vấn đề sau:

Các luận văn nghiên cứu đã trình bày nêu tương đối đầy đủ cụ thể chi tiết một số vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Các luận văn cũng đã chỉ ra một số kết quả đạt được cùng những điểm hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại đã nêu trên và đưa ra các giải pháp mang tính phù hợp tại thời điểm nhất định

Từ kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu đã nêu mà tác giả biết, có thể thấy những lý luận về ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đang là vấn

đề còn bỏ ngỏ, chưa có những nghiên cứu hệ thống, chuyên sâu về vấn đề này Vì vậy, có thể khẳng định đề tài tác giả lựa chọn là một đề tài không trùng lắp với

1.2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

1.2.1 Một số Các khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Trước đây, khi nói đến ngân hàng thì người ta thường nghĩ đến thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan để đảm bảo quyền lợi giữa ngân hàng và người giao dịch Hơn nữa, khi giao dịch tại các chi nhánh thì rủi

ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng tiền lớn là điều hoàn toàn có thể xảy ra bất cứ lúc nào Những bất tiện đó giờ đây đã được giải quyết thỏa đáng, ngay

cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải chấp nhận một sự thật rằng - ngân hàng điện tử là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả Mặt khác, ngân hàng điện tử cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của ngân hàng điện tử đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở nhà, hay đang cầm chiếc mobile, hay đang làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối internet là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng Do đó,

mạng Nói ngắn gọn, Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài

chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

1.2.1.2 Khái ni ệm khách hàng tổ chức

Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi đối với ngân hàng khách hàng là người đảm bảo sinh mệnh vì khách hàng là huyết mạch nuôi sống thực thể ngân hang, họ vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng tổ chức được hiểu là tất cả các tổ chức kinh tế, xã hội có các chức năng, nhiệm vụ nhất định trong chuỗi cung ứng kinh tế, xã hội hiên hành, song để hoạt động họ cần sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để thực hiện các trao đổi, các giao dịch về hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay những dịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những chủ thể người khác

Có thể chia khách hàng là các tổ chức thành cácbốn loại hình cơ bản sau:i/ Các doanh nghiệp sản xuất;ii/ Các doanh nghiệp thương mại; iii/ Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công ích, các cơ quan Đảng, Nhà nước )

1.2.1.3 Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Với việc ngân hàng điện tử phát triển ngày càng nhanh chóng thì việc phát triểm các dịch vụ của ngân hàng điện tử cũng ngày càng mạnh mẽ Có thể nói, các dịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự thành công

và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và từng ngân hàng cụ thể nói riêng Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT

10

Theo tài li ệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là

“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và

bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử”

Theo T ạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ

thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”

Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Cụ thể hơn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về

dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: dịch vụ ngân hàng điện tử là “ Các dịch vụ và sản

ph ẩm ngân hàng điện tử và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán

l ẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và th ời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy

nh ập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam, năm 2005 cũng quy định khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là

“Các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tín, truy ền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao g ồm mạng Internet, mạng điện thoai, mạng vô tuyến, mạng extranet '”

Qua các khái niệm trên có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục

vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

1.2.2 Đặc trưng và các dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

1.2.2.1 Đặc trưng cơ bản của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Các đặc trưng cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại hiện nay thường có một số đặc trưng như sau:

11

- NHĐT là một lĩnh vực hoạt động của NHTM trong điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và khách hàng

- NHĐT hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử

lý tập trung các giao dịch có tính phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch Ngoài ra, CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác

- NHĐT đặt ra yêu cầu cao về vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó Do vậy, mỗi ngân hàng muốn phát triển

và chứng tỏ được vị thế của mình cần phải đầu tư vốn lớn để làm được điều này

- NHĐT yêu cầu cao về trình độ nguồn nhân lực cao: dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin đòi hỏi các cán bộ nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý

- NHĐT đáp ứng ngày càng tốt hơn các dịch vụ phục vụ khách hàng Đó là mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: những dịch vụ ngân hàng điện tử do

áp dụng công nghệ thông tin giúp cho khách hàng giờ có thể ngồi nhà hay nơi làm việc cũng đều có thể thực hiện được hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia, điều này có lợi to lớn không chỉ cho khách hàng cá nhân mà đặc biệt cho khách hàng là tổ chức doanh nghiệp

1.2.2.2.Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Sau một quá trình phát triển, hiện nay các NHĐT của NHTM đang cung cấp cho khách hàng tổ chức những hoạt động dịch vụ cơ bản sau:

12

i/Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

ii/Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nh ỏ hoặc nhữ ng dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí

để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp nhữ ng thông tin

cơ bản như số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứ ng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã

số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyể n thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cầ n thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

iii/Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao

13

dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của ngân hàng

iv/Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call centre là phải có người trực 24/24h

v/Thanh toán điện tử (electronic payment): là việc thanh toán tiền thông qua

bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằ ng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng, thực chất đều là dạng thanh toán điện tử Ngày nay, với sự phát triển của TMĐT, thanh toán điện tử

đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là:

vi/Ti ền điện tử (Internet Cash): Là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành

(ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng nào đó), sau đó được chuyển đổi tự do sang các đồng tiền khác thông qua internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng như giữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hóa, vì thế tiền mặt này còn có tên gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash) Tiền lẻ điện tử đang trên đà phát triển nhanh, nó có ưu điểm nổi bật sau:

+ Dùng để thanh toán những món hàng giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền mua báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp)

+ Có thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai công ty bất kỳ, các thanh toán là vô danh

+ Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả

vii/Ví điện tử (electronic purse): Là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ

thông minh (smart card), còn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả

14

cho bất k ỳ ai đọc được thẻ đó; k ỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ thuật

áp dụng cho “tiền điện tử” Thẻ thông minh, nhìn bề ngoài như thẻ tín dụng, nhưng

ở mặt sau của thẻ, có một chíp máy tính điện tử có một bộ nhớ để lư u trữ tiền số hóa, tiền ấy chỉ được “chi trả” khi sử dụng hoặc thư yêu cầu (như xác nhận thanh toán hóa đơn) được xác thực là “đúng”

viii/Giao d ịch điện tử của ngân hàng (digital banking) Hệ thống thanh toán

điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:

+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểm bán lẻ, các kiôt, giao dịch cá nhân tại các gia đình, giao dịch tại trụ sở ngân hàng, giao dịch qua internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thông tin hỏi đáp,

+ Thanh toán giữa NH với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị,.)

+ Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng

+ Thanh toán liên ngân hàng

1.2.3 Vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Đối với Việt Nam song song với sự phát triển vững chắc của nền kinh tế với

tốc độ tăng trưởng GDP trên 7%, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng

mạnh mẽ của thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Dựa trên thông tin từ cuộc khảo sát, VECOM ước tính tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử năm 2018 so với năm 2017 đạt trên 30% Với tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định như vậy, kết hợp với xu hướng chuyển dịch thói quen mua sắm của người tiêu dùng có thể khẳng định thương mại điện tử và ngân hàng điện tử sẽ ngày càng chiếm lĩnh những vị thế quan trọng hơn đối với khách hàng nói chung, với các doanh nghiệp - khách hàng tổ chức nói chung trên những phương diện sau:

- Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với ngân hàng điện tử, khách

hang có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ giao dịch liên quan đến các hoạt động của

tổ chức mà ngân hang có cung cấp các dịch vụ đó một cách nhanh chóng và thuận tiện, và việc giao dịch trao đổi, mua bán hoặc giao dịch cam kết trao đổi, mua bán, kinh doanh liên quan đến việc chuyển tiền, giao dịch liên quan đến tiền, tín dụng sẽ trở nên dễ dàng phổ biến rất nhiều…

15

NHĐT giúp cho việc giao dịch của khách hàng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác

so với Ngân hàng điện tử

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng điện tử, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao Ngoài

ra dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho ngân hàng nhà nước kiểm soát được lượng tiền lưu thông và hạn chế được những gian lận của các doanh nghiệp

- Góp phần tăng doanh thu: Với ngân hang điện tử, bản thân ngân hang cũng

nha đối tượng khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các dịch vụ mong muốn mà không cần phải di chuyển tới ngân hang, không cần phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, nên không còn giới hạn về khoảng cách địa lý hay thời gian làm việc Do đó,

cả ngân hang và khách hang đều có những lợi ích nhất định trên cơ sở tiết giảm được nhân lực, thời gian, chi phí…qua đó góp phần đẩy cao doanh thu lợi nhuận của mình

- Giảm chi phí: Với ngân hàng điện tử sẽ hỗ trợ cả ngân hang và khách hang

không tốn kém quá nhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, nhân viên phục vụ, hay chi phí đi lại…để thực hiện các tác nghiệp liên quan đến các giao dịch ngân hang, đặc biệt với những khách hang là các chủ thể kinh doạnh liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, nhờ việc sử dụng các dịch vụ ngân hang điện tử mà họ có thể tiết giảm được các loại chi phí phát sinh do khoảng cách một cách đáng kể

16

- Gia tăng lợi thế cạnh tranh: NHĐT giúp NHTM mở rộng phạm vi hoạt

động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng

như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hang: NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- NHĐT cung cấp các dịch vụ trọn gói: theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Ngoài ra, với việc cung cấp các dịch vụ trọn gói: theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác

để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Như vậy, trong thời đại ngày nay, cuộc sống số hóa đã đẩy nhịp sống tăng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi mọi thứ phải nhanh hơn từ thông tin sản phẩm, việc mua hàng, thanh toán và các chính sách hậu bán hàng, sự ra đời và phát triển của ngân hàng điện tử đã và đang góp phần khiến cho các hoạt động kính tế, đời sống xã hội trở nên sôi động và tiện lợi hơn bao giờ hết, do đó, triển vọng phát triển của ngân hang điện tử là vô cùng sang sủa, vấn đề đặt ra là làm thế nào để mỗi ngân hang điện tử luôn đưa đến các khách hang của mình những dịch vụ ngày càng

17

phong phú, đa dạng với chất lượng dịch vụ được nâng cao để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng tổ chức của từng ngân hàng Đồng thời, mỗi ngân hang điện tử để phát triển cũng cần đảm bảo các chính sách kinh doanh và tiềm lực tài chính sao cho việc phát triển mở rộng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ hiện đại để phục vụ các khách hàng tổ chức khó tính một cách chuyên nghiệp, tận tình và hiệu quả nhất

Việc phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là một trong những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,…

Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

Từ những nhìn nhận trên có thể hiểu phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên

cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

18

1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

1.2.4.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Xây dựng kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là quá trình phát triển các kế hoạch ngắn hạn cũng nhưu dài hạn nhằm đạt được mục tiêu của ngân hàng

Việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mõi ngân hàng bởi nó là một kênh mang lại doanh thu và lợi nhuận cao và có nhiều không gian để mở rộng việc kinh doanh Khi có kế hoạch xây dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì

có thể xác định chính xác được chi phí cần bỏ ra cũng như nguồn nhân lực mà ngân hàng cần để thực hiện kế hoạch đó

Xây dựng kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức thường bao gồm kế hoạch phát triển ngắn hạn và dài hạn

Xây dựng kế hoạch phát triển ngắn hạn thường căn cứ vào tình hình thị trường và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trước, hội sở chính của mỗi ngân hàng thương mại sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm sau Trên cơ sở đó, ban giám đốc của mỗi chi nhánh sẽ

tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho các phòng ban liên quan

Xây dựng kế hoạch dài hạn thường mang tính chiến lược kiên quan đến việc lập các mục tiêu tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng trong vòng

từ 3 đến 5 năm Để làm được điều này thì các nhà quản lý của mỗi ngân hàng cần tập trung phát triển một số nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức như: chính sách sản phẩm, dịch vụ; chính sách phí; chính sách khách hàng; chính sách phát triển mạng lưới; kênh phân phối; chính sách quảng bá; chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên

Bởi vậy, việc lập kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

tổ chức đều cần có những bước cơ bản sau:

- Bước 4: Lựa chọn phương án tối ưu

1.2.4.2 Công tác tổ chức hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Sau khi xây dựng kế hoạch phát triển, các bộ phận có liên quan sẽ tiến hành

tổ chức, thực hiện hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Trước tiên, hội sở chính thông qua kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức, sau đó, kế hoạch này sẽ được chuyển xuống từng chi nhánh và phòng giao dịch để thực hiện Nhân tố đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch này là nhân viên ngân hàng Mỗi nhân viên ngân hàng sẽ lựa chọn

và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức phù hợp với nhu cầu và địa bàn hoạt động Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng, dựa và hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành đăng ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Sau đó, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của dịch

vụ Để tạo được niềm tin và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tổ chức, ngân hàng cũng áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng đối với tường đối tương khách hàng khác nhau

1.2.4.3 Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Với mỗi ngân hàng, việc kiểm soát kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là vấn đề hết sức quan trọng, chỉ cần một sai sót nhỏ trong quá trình thực hiện cũng gây nên những hậu quả không lường được

Vì vậy, việc kiểm soát hoạt động phát triển dịch vụ được thực hiện qua các phòng ban liên quan

20

Định kỳ, hàng quý hoặc hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức, có thể là Ban kiểm soát tại Hội sở chính hoặc Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử dành cho tổ chức

1.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

a Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chính xác

Khi công nghệ càng hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp khách hàng tổ chức truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi giao dịch thông qua internet banking chỉ mất vài giây, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn Khách hàng tổ chức sẽ chủ động hơn trong thời gian giao dịch, thậm chí là ngoài giờ hành chính Điều này mang lại lợi ích vô cùng lớn cho các doanh nghiệp

Chỉ cần bị lỗi hệ thống hoặc bị trục trặc một lỗi nhỏ cũng có thể khiến cho toàn bộ hệ thống tạm ngừng hoạt động Điều này không chỉ gây ra những tổn thất không đáng có cho khách hàng tổ chức mà còn ảnh hướng đến uy tín cũng như thu nhập của ngân hàng Để giúp khách hàng có sư tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, các nhà quản trị hệ thống cần đưa ra những tài liệu cụ thể mô tả sinh động từng bước quá trình sử dụng dịch vụ, những tường thuật rõ ràng và những kinh nghiệm mà các khách hàng tổ chức khác nhau đã trả qua để rút kinh nghiệm và khắc phục kịp thời

b Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng diện tử dành cho khách hàng tổ chức

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức cần đặt lên hàng đầu với các tiêu chí như: àn toàn đối với số tiền trong tài khoản, anh toàn trong hoạt động thanh toán của khách hàng khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của chính khách hàng Mỗi ngân hàng cần

21

phải nắm bắt được tâm lý sợ rủi ro của khách hàng tổ chức về những khoản tiền trong tài khoản để từ đó luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng ở ngân hàng,

c Mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng tổ chức luôn là đối tương cần phải chăm sóc đặc biệt do tính chất hoạt động phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân Do đó, sự hài lòng của khách hàng tổ chức phải được thể hiện sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng Sự hài lòng chính là một trong những trạng thái tâm lý mà khách hàng nhận được kết quả sau khi sử dụng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trước khi sử dụng ngân hàng điện tử Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được do chuỗi dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng Chăm sóc khách hàng tổ chức là những điều vô cùng cần thiết mà ngân hàng cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cach mà họ mong muốn được phục vụ

và giữu chân những khách hàng mà mình đang có

Sự gia tăng số lượng khách hàng = số lượng khách hàng năm nay – số lượng

khách hàng năm trước

b Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

22

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hàng năm có tăng lên hay không Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh thu của dịch vụ qua các năm

Sự gia tăng doanh thu = doanh thu từ dich vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức trong năm nay - doanh thu từ dich vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng tổ chức trong năm trước

c Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Chỉ tiêu này được tính như sau:

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi phí cho hoạt động ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức trong một năm Cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong tương lai

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị đưa ra các quyết định phát triển, mở rộng dich vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thực tiễn

d Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần

Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, ngan hàng thường phải có các chính sách giá phù hợp thông qua các mức giảm giá cần thiết

Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức là sự biến đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm, dịch vụ tốt, cắt giảm và loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những loại sản phẩm, dịch vụ mới

vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế các sản phẩm đã có trước đó Theo đó việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ có thể là: Hoàn thiện sản phẩm hiện

có và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hang

24

Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm, dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn

và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm, dịch vụ thích hợp

1.3.1.2 Đơn giản hóa thủ tục và giảm thiểu chi phí dịch vụ dành cho khách hàng tổ

c hức

Có thể nhận thấy rằng, thủ tục hành chính nói chung và các thủ tục trong giao dịch ngân hàng nói riêng được xem là một trong những rào cản trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Khách hàng nói chung mà nhất là khách hàng tổ chức nói riêng luôn muốn được tinh gọn hóa các quy trình để được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong giao dịch Bởi vậy việc không ngừng cải cách, hoàn thiện thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo tốt nhất việc kiểm soát và bảo mật thông tin cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại là điều mà các ngân hàng cần phải hoàn thiện nhanh chóng

Bên cạnh đó việc giảm thiểu các mức phí dịch vụ cho khách hàng tổ chức cũng là việc hết sức cần thiết để giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng Với hiện trạng các ngân hàng tại Việt Nam không có sự khác biệt quá nhiều về mặt công nghệ thì việc thu phí sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của khách hàng cho việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần đề xuất các giải pháp làm giảm thiểu phí sử dụng dịch vụ cho các dịch vụ của khách hàng nhưng cũng cần đảm bảo các dịch vụ được vận hành một cách trơn tru, linh hoạt

1.3.1.3 Phát triển số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gia tăng cung cấp cho khách hàng sử dụng các sản phẩm cốt lõi của ngân hàng như tiền gửi và tiền vay Để đánh giá mức

độ thu hút khách hàng các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá như tốc độ tăng số

25

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng

1.3.1.4 Doanh thu của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT bao gồm doanh thu trực tiếp từ phí dịch vụ

và doanh thu gián tiếp như tổng số dư tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng để

sử dụng dịch vụ NHĐT Để đơn giản, các ngân hàng chỉ xét đến doanh thu trực tiếp khi tính toán lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Doanh thu trực tiếp gồm có những khoản phí thu từ khách hàng như phí duy trì dịch vụ, phí tính trên giao dịch thực hiện, phí đăng ký sử dụng dịch vụ Hàng năm các ngân hàng đều thống kê doanh thu thu được từ dịch vụ, tính toán tỷ lệ tăng giảm doanh thu từ dịch vụ NHĐT để đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu phí dịch vụ đạt được của ngân hàng

1.3.1.5 Kiểm soát rủi ro trong quá trình thực hiện các dịch vụ NHĐT

Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động về dịch vụ NHĐT Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Kiểm soát rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể

bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm

26

điện tử của mình Rủi ro trong hoạt động cũng có thể phát sình từ sự nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Cần phải kiểm soát rủi ro này

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng phát sinh từ những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn vốn huy động hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới, nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ

về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khi một NHTM bị khách hàng chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng

Kiêm soát rủi ro luật pháp: Rủi ro luật pháp có thể phát sinh do qui trình thực hiện dịch vụ không tuân thủ quy định của pháp luật Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ NHĐT, nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro

có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

1.3.2 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình Có nhiều nhân tố ảnh hướng đến phát triển NHĐT dành cho khách hàng tổ chức, song có thể phân thành hai nhóm cơ bản đó là nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân

27

mại nói chung, ngân hàng điện tử nói riêng Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập dân cư được đảm bảo và ổn định thì nó giúp cho mọi hoạt động kinh tế tăng trưởng Nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cư biến động thì lòng tin về đồng tiền của dân chúng bị giảm sút Khi đó hoạt động của ngân hàng bị giảm xuống, kéo theo việc sử dụng các dịch vụ cũng giảm theo

b Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật công nghệ

Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thì đây là một yếu tố rất quan trọng Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên

cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực tế

CNTT ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch

vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt

ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch

vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện

tử, khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử của mình hay không

c Môi trường chính trị, pháp luật

Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dưới luật) về ngân hàng điện tử còn thiếu, một số luật hiện hành có những quy định chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà Nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này

hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Để có thể kết nối

dữ liệu giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải quản lý tập trung cơ sở dữ liệu với hệ thống máy tính và phần mềm tương thích, một lượng chi phí không hề nhỏ Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS,

hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Do vậy một ngân hàng có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng.”

b Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực

“ Bên cạnh những yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi những yêu cầu về nguồn nhân lực của ngân hàng Hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ

29

kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng săn sàng bỏ ra đầu tư Nếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.”

“ Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới

mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng.”

“ Để đáp ứng tốt các yêu cầu về nguồn nhân lực thì các ngân hàng thương mại phải đảm bảo có nguồn tài chính ổn định Với năng lực tài chính đủ mạnh, các ngân hàng thương mại mới có thể đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử về mọi mặt, như vậy thì mới đạt được mục tiêu phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra,

hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do

đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại phải có nguồn tài chính ổn định, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp và hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại.”

“ Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp.”

1.4 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại một số nước và Việt Nam

B ài học rút ra cho MB trong phát triển ngân hàng điện tử

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của

30

con người Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh, chính vì vậy ngân hàng điện tự trở thành xu hướng phát triển phổ biến

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển NHĐT của một số nước và tại Việt Nam

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng ở

Úc tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ Đây là cách mà ngân hàng ở Úc đã làm để gia tăng thị phần Tuy nhiên, sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái Vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử Các ngân hàng tại Úc khuyến khích khách hàng

sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển dịch

từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế, như: Phone banking, Internet banking Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất