Có thể kể ra một số hạn chế tiêu biểu: quy mô dịch vụ còn nhỏ, dịch vụ ngân hàng chưa tạo được thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, tính tiện ích của
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTM
Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước
1.1.1 Công trình nghiên cứu trong nước
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của Nguyễn Thị Oanh năm 2011 “Hoàn thiện chiến lược Marketing cho ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ”: Khóa luận được xây dựng nhằm mục đích hệ thống hóa các lý thuyết chung nhất về marketing, chiến lược marketing mà ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ đang sử dụng và đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tạo được sự trung thành của KH, giảm nỗi lo đánh mất thị phần trong thời gian tới.
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của Bùi Thị Thùy Dương năm 2010
“Hoạt động Marketing dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế hội nhập”: Làm rõ cơ sở khoa học của hoạt động marketing dịch vụ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam Phân tích thực trạng của hoạt động marketing dịch vụ của một số Ngân hàng TNCP Việt Nam, từ đó rút ra đánh giá về những mặt tích cực và hạn chế của hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam hiện nay Kiến nghị các giải pháp cụ thể để tăng cường hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng của Nguyễn Thị Thắng năm 2016
“Hiệu quả hoạt động Marketing tại ngân hàng TMCP Quân Đội”: Dựa vào khung lý luận về hiệu quả marketing ngân hàng và các tiêu chí về đánh giá hiệu quả marketing ngân hàng để phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Quân đội trong những năm qua kết hợp khảo sát, đánh giá xem KH đã được tiếp cấn những hình thức marketing nào của ngân hàng và điều gì làm họ hài lòng nhất và ngược lại Từ đó, MB sẽ có cái nhìn tổng quát về mặt tích cực và những vấn đề còn tồn tại trong cách tiếp cận cũng như cách chinh phục KH dẫn đến hiệu quả kinh doanh sau này
1.1.2 Công trình nghiên cứu quốc tế
“Analyze of marketing mix activities at banks in times of economic crisis” của
Al Azzawi Lena & Kaczynska Monika năm 2011:Phân tích hoạt động marketing mix tại ngân hàngtrong thời buổi khủng hoảng kinh tế, cụ thể là các ngân hàng tại Thủy Sĩ Chỉ ra những yếu tố của khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng tới hoạt động marketing của ngân hàng So sánh sự khác nhau trong hoạt động marketing ngân hàng của Thụy Sĩ và
Estonia trong thời buối kinh tế khủng hoảng, hai bên đã đưa ra những chính sách cụ thể để khắc phục những tác động do khủng hoảng kinh tế gây ra Đồng thời, chỉ ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại ngân hàng
“The analyze Marketing mix activities of HSBC” của Hitesh Bhasin năm
2019: Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing mix, tác giả phân tích hoạt động marketing mix của ngân hàng HSBC (Ngân hàng Hồng Kong – Thượng Hải) theo mô hình 7P, các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing mix của HSBC HSBC là ngân hàng quốc tế vớinhiều chi nhánh trên thế giới, do vậy chiến lược marketing phải rất đa dạng và làm thỏa mãn từng thị trường các nước Sau cùng, đề ra một số giải pháp khắc phục và kiến nghị để nâng cao chiến lược marketing của HSBC.
“Rabobank versus Swedbank: A comparison of The Services Marketing Mix”
(2008) Đây là luận văn của tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến luợc marketing mix giữa hai ngân hàng Swedbank và Rabobank để rút ra những điểm giống và khác nhau của hai ngân hàng này Từ đó tác giả đưa ra những nhận định và đề xuất chiến lược marketing mix hiệu quả cho hoạt động marketing ngân hàng nói chung.
Cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng
1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng
Có rất nhiều khái niệm Marketing khác nhau, đứng ở góc độ và thời gian khác nhau đã có nhiều quan điểm khác nhau:
Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên ngành được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua sự trao đổi, từ đó thu được lợi nhuận dự kiến
Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm KH đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Như vậy, do việc nghiên cứu ở mỗi thời điểm và góc độ khác nhau nên đã xuất hiện nhiều khái niệm khác nhau, song đều có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng Đó là:
Thứ nhất : Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu KH và năng lực của ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với KH –yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng.
Thứ hai : Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định nhu cầu, mong muốn của KH và cách thức đáp ứng nó hiệu quả hơn đối thủ.
Thứ ba: Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu then chốt và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng.
1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là marketing dịch vụ tài chính: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu”.Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ thuộc lĩnh vực thương mại nhưng mang đặc trưng riêng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng khá lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật marketing Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt sau:
- Tính vô hình: Do dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất nên khi sử dụng dịch vụ không thể cầm nắm hoặc cảm nhận được.Đặc biệt là khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau mua Do vậy, ngân hàng cần phải củng cố niềm tin của KH bằng cách nâng cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ thông qua việc đưa hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến lợi ích sản phẩm mang lại Đồng thời cung cấp những thông tin cần thiết cho KH về hiệu quả hoạt động của NH, trình độ kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên, tăng tính trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng.
- Tính không tách rời: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng Khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được cung ứng nên sự tác động qua lại giữa dịch vụ và người dùng là tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ Cả nhân viên ngân hàng vàkhách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không có khả năng lưu trữ, do đó ngân hàng cần có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh chóng ngay tại quầy, điểm giao dịch Mỗi quầy phải giải quyết đầy đủ, kịp thời nhu cầu của KH đồng thời luôn luôn được hoàn thiện để phù hợp với sự đòi hỏi của KH
Ngoài ra, hoạt động cưng ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc điểm liên quan chặt chẽ với hoạt động marketing, đó là đảm bảo cho dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và KH, đòi hỏi cả hai phải cung cấp những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác nhất Đây sẽ là căn cứ quyết định các giao dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lầu dài giữa ngân hàng và KH.
- Tính không lưu trữ được: Cũng chính vì quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng nên dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho như các sản phẩm khác.
- Tính không ổn định về chất lượng: Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào nhân tố con người và đây là nhân tố không ổn định dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định.
Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội: Nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao dịch vụ ngân hàng Họ giữ vai trò cả về số lượng lẫn kết cấu chất lượng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng Chính họ đã tạo nên sự khác biệt hóa lớn, tăng giá trị của sản phẩm, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên theo hướng phục vụ ngân hàng ngày càng tốt hơn được gọi là marketing hướng nội Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là phổ cập kiến thức Marketing cho toàn bộ nhân viên và coi đây là kiến thức kinh doanh tối thiểu bắt buộc Đồng thời đưa ra các cơ chế chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế đỗ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên, nhân viên trực tiếp phục vụ KH Tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình – văn hóa kinh doanh ngân hàng
Marketing ngân hàng là marketing quan hệ: Đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và đôi bên cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng các cam kết, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển Hoạt động ngân hàng có rất nhiều mối quan hệ đan xen phức tạp, do vậy bộ phận marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện các mối quan hệ, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai.
1.2.3 Vai trò của marketing ngân hàng
Ngày này, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường ngày càng khốc liệt diễn ra ngảy cả trong và ngoài nước Điều đó bắt buộc ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này chỉ được thực hiện tốt một khi chiến lược marketing năng động, đúng hướng Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Vai trò của marketing được thể hiện như sau:
Nội dung Marketing – mix (7P)
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quyết định nên tê tuổi và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Ngân hàng nào hiểu rõ nhu cầu nhóm khách hàng của mình và có sản phẩm hàng hóa phù hợp sẽ nhanh chóng thu hút và tạo được sự tin cậy từ khách hàng Chiến lược sản phẩm là chiến lược quan trọng, vì vậy mục tiêu của chiến lược sản phẩm phải nhằm vào thực hiện mục tiêu của chiến lược marketing Tuy nhiên, chiến lược sản phẩm phải có mục tiêu riêng như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh, nâng cao hình ảnh ngân hàng đồng thời tạo sự khác biết cho sản phẩm Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm:
- Sự tiến bộ công nghệ
- Thay đổi nhu cầu KH
- Sự gia tăng cạnh tranh
- Chính sách và quy định của pháp luật
Việc thiết lập các mục tiêu xác thực, phù hợp với khả năng của ngân hàng sẽ là động cơ thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm Đồng thời là căn cứ để đánh giá hiệu quả của chiến lược sản phẩm Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, Sản phẩm dịch vụ là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu Khách hàng sẽ lựa chọn Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, chất lượng, độc đáovà giá cả hợp lý
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi ba cấp độ:
Thứ nhất, sản phẩm cơ bản: Đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàngcần bán cho khách hàng
Hai là, sản phẩm thực: Bao gồm thiết kế sản phẩm (điều kiện, điều khoản lãi suất và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của thẻ…)
Ba là, phần sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp Như các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, các tiện nghi phòng đợi, sự giúp đỡ, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng….
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ và mỗi loại bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ có liên quan Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho các ngân hàng Có thể phân loại theo chiến lược phát triển sản phẩm mới thành nhóm ngân hàng tiên phong và nhóm ngân hàng phản ứng Nhóm ngân hàng tiên phong: Thường là người khởi sướng và thực hiện những thay đổi trong tổ hợp sản phẩm do ngân hàng cung cấp Nhóm ngân hàng phản ứng: Là các ngân hàng bắt chước các sản phẩm của những ngân hàng tiên phong và đưa ra các sản phẩm “tôi cũng vậy” hoặc đưa ra sản phẩm chậm hơn theo kiểu “người thứ hai” nhưng tốt hơn
1.3.2 Price – Giá cả Định giá là công việc quan trọng trong xây dựng chiến lược marketing ngân hàng
Nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động marketing mà còn ảnh hưởng tới hoạt động và thu nhập của ngân hàng Các quyết định về giá cần phải hết sức linh hoạt, cần điều chỉnh mức giá phù hợp với điều kiện cụ thể, không cao cũng không thấp quá Khi đưa ra quyết định về giá ngân hàng cần phải xem xét các yếu tố ảnh hưởng tới giá như mục tiêu marketing, chi phí cho sản phẩm, giá của đối thủ cạnh tranh, sức khỏe của nền kinh tế Một số chiến lược định giá:
- Chiến lược giá hớt váng: ngân hàng đặt giá cao hơn thị trường, thích hợp với sản phẩm mới bởi trong giai đoạn đầu chu kỳ sản phẩm giá cả không phải là thứ quan trọng nhất
- Chiến lược giá thâm nhập thị trường: mục tiêu của ngân hàng khi sử dụng chiến lược này là chiếm được thị phần càng nhiều càng tốt Do đó, giá đặt ở mức thấp để thu hút khách hàng, khi khách hàng đã dần trung thành với sản phẩm sẽ tiến hành tăng giá.
- Chiến lược xác định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng: định giá dựa trên mối quan hệ tổng thể và lâu dài với khách hàng chứ không phải thuần túy dựa vào chi phí và lợi nhuận của sản phẩm.
- Chiến lược giá theo sau bị động: thường áp dụng với ngân hàng nhỏ mới gia nhập thị trường Ngân hàng không dựa trên chi phí mà thụ động dựa vào giá cả thị trường để xác định giá
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện dưới ba hình thức sau:
- Lãi suất: Giá được định cho dịch vụ trung gian tài chính Gồm có: Lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay Không có tính linh hoạt cao vì không phải lúc nào ngân hàng muốn tăng hay giảm đều được vì bị kiểm soát của cơ quan quản lý nhà nước thông qua lãi suất cơ bản do NHTW công bố
- Phí dịch vụ: Tính cho dịch vụ tài chính khác của ngân hàng, có thể cố định hay biến đổi theo giá trị nhận được
- Hoa hồng: Phí được tính cho dịch vụ đại diện và môi giới (bảo hiểm, chuyển tiền, chứng khoán, bất động sản).
Các ngân hàng thường sử dụng nhiều phương pháp khác nhau cho hoạt động định giá các dịch vụ ngân hàng Nhưng chúng ta có thể chia thành 2 nhóm phương pháp định giá là phương pháp định giá công khai và định giá ngầm định
Phương pháp công khai điều cần nắm bắt ở đây là mặc dù không thu tiền của khách hàng khi sử dụng một số dịch vụ nhất định nhưng các ngân hàng vẫn phải trả khoản phí nhất định nào đó như chi phí nhân viên, điện thoại… Khi cung cấp tiện ích này và chúng đương nhiên phải được bù đắp bằng khoản thu từ khách hàng dưới một hình thức nào đó Việc các ngân hàng tính tiền khách hàng một cách công khi là nhằm mục đích bù đắp (ít nhất một phần) chi phí mà khách hàng đã gây ra cho ngân hàng khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Phương pháp định giá này khá hấp dẫn vì ngân hàng đã cho khách hàng biết được giá của một dịch vụ nào đó là bao nhiêu và nó sẽ thay đổi theo sự sử dụng của họ.
Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing ngân hàng
Yếu tố khách hàng: Mục đích chính của Marketing là thu hút được nhiều khách hàng Khách hàng là nhân tố mang tính quyết định cho sự phát triển của ngân hàng và chắc chắn không thể thiếu khi đánh giá chất lượng hoạt động Marketing của ngân hàng Khi một hoạt động Marketing hiệu quả sẽ thu hút được nhiều KH sử dụng sản phẩm, đồng nghĩa với việc thỏa mãn nhu cầu khác nhau của ngân hàng Do đó, KH chính là yếu tố chính để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là mức độ hiệu quả chiến dịch Marketing ngân hàng triển khai Bởi vậy, ngân hàng nên và cần luôn luôn đặt khách hàng của mình lên đầu tiên, lấy họ làm kim chỉ nam cho các hoạt động của mình.
Tốc độ phát triển công nghệ: Nắm bắt được những xu hướng công nghệ hiện đại của thế giới và ứng dụng chúng vào thực tế chính là một đòn bẩy giúp các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động marketing của ngân hàng nói riêng, ngày càng được nâng cao và hoàn thiện hơn Muốn đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng thì phải sử dụng những công nghệ tân tiến. Đối thủ cạnh tranh: Đây là một trong những nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của một ngân hàng Hiện nay, các tất cả các ngân hàng đều cạnh tranh nhau về chất lượng sản phẩmvà tất nhiên ngân hàng nào có chất lượng sản phẩm tốt hơn thì ngân hàng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Nhờ sự cạnh tranh lẫn nhau này chính là động lực khiến mỗi ngân hàng ngày càng đầu tư và chú tâm vào vấn đề chất lượng sản phẩm và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời gia tăng hoạt động Marketing để khách hàng có thể phân biệt được sản phẩm của các ngân hàng khác nhau Đánh giá hoạt động marketing, đưa ra giải pháp cải thiện và nâng cao hoạt động
Marketing, tìm ra hướng đi mới để tạo ra sự khác biệt riêng,…từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ.
Tình hình kinh tế: Nếu nền kinh tế thị trường tăng trưởng ổn định và không ngừng phát triển, đây sẽ là bàn đạp cho hoạt động Marketing phát triển mạnh mẽ Bởi vì lúc này người dân và doanh nghiệp đều ăn nên làm ra họ sẽ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của ngân hàng tăng lên Khách hàng và doanh nghiệp cũng chính là 2 khách hàng chính của mỗi ngân hàng vì vậy sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động tốt, vì vậy cải thiện hoạt động Marketing là cách để thu hút nhiều khách hàng Còn khi kinh tế suy thoái tiền trong dân ít đi, hoạt động ngân hàng diễn ra kém, dẫn đến Marketing có nguy cơ không được ngân hàng duy trì do thiếu hụt tài chính.
Năng lực tài chính: Ngân hàng là một doanh nghiệp tài chính, do vậy năng lực tài chính có liên quan mật thiết đến hoạt động Marketing Năng lực tài chính tốt cho phép ngân hàng cải thiện và nâng cao hoạt động Marketing, mở rộng và đa dạng hóa các hoạt động như quảng cáo, nâng cao năng lực nhân viên,… để làm hài lòng khách hàng thân thiếtvà thu hút thêm khách hàng mới.
Yếu tố công nghệ:Trong thời đại hiện đại hóa như hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh là điều kiện không còn xa lạ và đối với ngân hàng cũng như vậy Áp dụng tốt các công nghệ hiện đại giúp hoạt động của ngân hàng được thực hiện 1 cách thuận lợi, nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao hơn Mang lại sự khác biệt đối với các ngân hàng khác
Cơ sở vật chất: Một ngân hàng có sơ sở vật chất tốt, không gian giao dịch thoải mái, đầy đủ các trang thiết bị cần thiết (thiết bị văn phòng và các thiết bị liên quan khác) tất nhiên sẽ có năng lực Marketing tốt hơn. Đội ngũ nhân lực: Hoạt động Marketing đòi hỏi sự sáng tạo cao, một đoạn quảng cáo ngắn nhưng với nội dung mới lạ, thú vị sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng Định hướng con đường Marketing đúng đắn sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng, lúc này đòi hỏi trình độ đội ngủ nhân viên phải thật tốt để có thể triển khai chương trình Marketing theo đúng kế hoạch Lãnh đạo vạch ra Các tiêu chí đánh giá về người cung ứng bao gồm trình độ, hiểu biết, thái độ và tác phong.
Văn hóa doanh nghiệp: Đây chính là cái nôi nuôi dạy tinh thần của mỗi nhân viên Làm việc trong môi trường kinh doanh tốt xây dựng nếp sông và phong cách làm việc của cả bộ máy nhân sự Điển hình một nhân viên tốt, có trách nhiệm, có thái độ làm việc tích cực sẽ hết lòng phục vụ khách hàng kể cả trong hoàn cảnh khó khăn Mà thái độ của nhân viên là một trong những tiêu chí để đánh giá hoạt động Marketing của ngân hàng
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu