CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Cơ sở lý luận về bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ
Hoạt động bảo hiểm gồm 2 lĩnh vực hoạt động lớn là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là hình thức bảo hiểm dài hạn liên quan đến tuổi thọ con người, với sự kiện chính được bảo hiểm là sự sống và cái chết của người được bảo hiểm Theo hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, người bảo hiểm sẽ chi trả tiền khi người được bảo hiểm qua đời hoặc sống đến một thời điểm nhất định.
Bảo hiểm phi nhân thọ là một lĩnh vực quan trọng trong hoạt động bảo hiểm thương mại, chủ yếu tập trung vào bảo hiểm ngắn hạn Khác với bảo hiểm nhân thọ, đối tượng bảo hiểm của hợp đồng phi nhân thọ rất đa dạng, bao gồm không chỉ các nghiệp vụ bảo hiểm cho con người như bảo hiểm tai nạn và bệnh tật mà còn mở rộng ra mọi loại hình tài sản và trách nhiệm dân sự.
Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà trong đó, công ty bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm khi xảy ra rủi ro được quy định trong hợp đồng Nếu hợp đồng bảo hiểm hết hạn mà không có rủi ro nào xảy ra, công ty bảo hiểm không có nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm.
2.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Sản phẩm bảo hiểm là cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua về việc bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Từ góc độ quản trị kinh doanh, sản phẩm bảo hiểm là dịch vụ mà các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp cho thị trường Tuy nhiên, việc phân phối sản phẩm bảo hiểm đến tay khách hàng gặp nhiều trở ngại do tính chất vô hình của nó, khiến khách hàng khó nhận biết sự khác biệt giữa các sản phẩm từ các doanh nghiệp khác, làm cho việc giới thiệu và chào bán trở nên khó khăn hơn.
Sản phẩm bảo hiểm có tính không thể tách rời và không thể cất trữ, đồng nghĩa với việc tiêu dùng diễn ra đồng thời với việc cung cấp dịch vụ Điều này yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm cần tập trung vào việc nâng cao thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cải thiện năng lực của các bộ phận cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ bảo hiểm, do được thực hiện bởi con người, dẫn đến sự không nhất quán về chất lượng sản phẩm Người tiêu dùng thường dựa vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý để đánh giá sản phẩm Để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm sự không ổn định, các doanh nghiệp bảo hiểm chú trọng vào tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích nhân viên bán hàng Ngoài ra, tính không được bảo hộ bản quyền cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh bán sản phẩm bảo hiểm tương tự nhau Do đó, để nâng cao tính cạnh tranh, doanh nghiệp cần tăng cường các dịch vụ bổ sung và cải thiện chất lượng dịch vụ đi kèm.
Ngoài những đặc tính chung của một sản phẩm dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm còn mang những đặc tính rất đặc biệt như:
Sản phẩm bảo hiểm thường không được mong đợi, vì nó chỉ phát huy giá trị khi xảy ra rủi ro và thiệt hại Tuy nhiên, chính vì đặc điểm này mà việc giới thiệu và chào bán bảo hiểm trở nên rất khó khăn, khi mọi người thường không muốn nghĩ đến những tình huống xấu có thể xảy ra.
Sản phẩm này thuộc về "chu trình kinh doanh đảo ngược", trong đó giá cả sản phẩm thường được xác định dựa trên tình hình kinh doanh thực tế của doanh nghiệp Ngược lại, giá của sản phẩm bảo hiểm lại được xác định dựa trên các số liệu ước tính về chi phí phát sinh trong tương lai.
Sản phẩm bảo hiểm có đặc điểm "hiệu quả xê dịch", khiến việc xác định hiệu quả kinh doanh ngay tại thời điểm bán hàng trở nên khó khăn Khác với các lĩnh vực kinh doanh khác, sản phẩm bảo hiểm yêu cầu quy trình phân phối chuyên nghiệp và thành thạo Các thành viên trong kênh phân phối cần có kinh nghiệm để đánh giá chính xác chi phí và giá cả sản phẩm, đồng thời cần cung cấp dịch vụ tốt nhằm tạo sự hài lòng và uy tín với khách hàng.
2.1.1.3 Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ là lĩnh vực bảo hiểm đa dạng, bao gồm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và một phần bảo hiểm con người Để phân loại bảo hiểm phi nhân thọ, người ta thường sử dụng nhiều tiêu thức khác nhau, giúp phân biệt các loại hình bảo hiểm khác nhau.
- Theo tiêu thức phân loại truyền thống, bảo hiểm phi nhân thọ được chia thành bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm phi hàng hải
Bảo hiểm phi nhân thọ được phân loại theo đối tượng bảo hiểm thành ba loại chính: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm cho bệnh tật, tai nạn con người.
Bảo hiểm tài sản là một hình thức bảo hiểm bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm liên quan đến tài sản, chủ yếu là tài sản hữu hình.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại bảo hiểm bảo vệ người được bảo hiểm trước các trách nhiệm pháp lý liên quan đến nghĩa vụ dân sự và bồi thường thiệt hại Trách nhiệm dân sự không chỉ bao gồm nghĩa vụ thực hiện mà còn liên quan đến việc bồi thường cho những thiệt hại gây ra cho bên thứ ba.
Bảo hiểm bệnh tật và tai nạn con người cung cấp sự bảo vệ cho cá nhân thông qua các hợp đồng bảo hiểm Khi xảy ra rủi ro như bệnh tật hoặc tai nạn, người được bảo hiểm sẽ nhận được hỗ trợ cần thiết.
Bảo hiểm phi nhân thọ được phân chia thành nhiều nghiệp vụ dựa trên đặc tính kỹ thuật và pháp lý, với mỗi nghiệp vụ phục vụ cho một loại đối tượng bảo hiểm cụ thể Các đối tượng này có những công dụng, đặc điểm kỹ thuật, môi trường hoạt động và rủi ro tương đồng, do đó được nhóm lại vào cùng một nghiệp vụ Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm hoạt động theo quy tắc và quy trình riêng, dẫn đến việc các nhóm sản phẩm sẽ tác động đến các kênh phân phối khác nhau.
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Bài học kinh nghiệm quản trị kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
2.2.1.1 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối trong nước
Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước đầu tiên và lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với uy tín cao trong ngành Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh trong những năm gần đây, Bảo Việt vẫn duy trì vị trí hàng đầu trên thị trường bảo hiểm Thành công này được ghi nhận một phần nhờ vào việc tổ chức và quản lý hiệu quả kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của công ty.
Bảo Việt đã xác định rõ ràng tầm quan trọng của mạng lưới kênh phân phối trong chiến lược phát triển của mình, từ Tổng công ty đến các công ty thành viên Để nâng cao nhận thức về vai trò của kênh phân phối sản phẩm, Bảo Việt đã chú trọng vào việc xây dựng và quản lý mạng lưới này một cách hiệu quả, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững cho toàn bộ hệ thống.
Chủ trương mở rộng mạng lưới văn phòng đại diện trên toàn quốc nhằm đảm bảo sự hiện diện rộng rãi Việc này giúp các sản phẩm bảo hiểm nhanh chóng tiếp cận đến mọi đối tượng khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ và gia tăng sự tin cậy trong ngành bảo hiểm.
Bảo Việt đã liên tục tổ chức các lớp đào tạo kiến thức cơ bản và kỹ năng bán hàng cho đại lý, đồng thời xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ cho các cán bộ nghiệp vụ tại các công ty thành viên Điều này giúp các cán bộ đủ khả năng đào tạo đại lý tại địa phương Ngoài ra, Bảo Việt cũng hỗ trợ vật chất cho các đại lý trong thời gian học tập nghiệp vụ và trong ba tháng đầu cho những đại lý mới vào nghề.
Bảo Việt đã ban hành quy chế tổ chức và quản lý hoạt động đại lý bảo hiểm phi nhân thọ, nhằm thống nhất công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý đại lý chuyên nghiệp Quy chế này cũng quy định chế độ thưởng, phạt cho đại lý, góp phần đảm bảo ổn định đời sống cho họ Ngoài chính sách trợ cấp vật chất thường xuyên, Bảo Việt đang xem xét triển khai chế độ bảo hiểm xã hội để đảm bảo cuộc sống lâu dài hơn cho các đại lý chuyên nghiệp.
Việc tổ chức và quản lý kênh phân phối tại các doanh nghiệp bảo hiểm như Bảo Minh và Pijco cho thấy sự chú trọng đến việc phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm Cả hai công ty đã thành lập chi nhánh tại hơn 40 và 30 tỉnh thành, nhưng do mới thành lập, số lượng cán bộ còn ít và chưa có trụ sở riêng, chủ yếu tập trung ở các thị xã trung tâm, dẫn đến hiệu quả hoạt động chưa cao Bảo Minh đã thiết lập phòng quản lý đại lý phi nhân thọ và tập trung đào tạo đại lý tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, trong khi ở các tỉnh khác vẫn thiếu đại lý chuyên nghiệp Việc sử dụng đại lý bán chuyên nghiệp đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, và Bảo Minh chưa có quy trình đào tạo đại lý chuyên sâu như Bảo Việt.
Mô hình tổ chức kênh phân phối tại Bảo Minh và Pijco thiếu sự thống nhất, dẫn đến việc đầu tư chưa tập trung vào phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện tại Trình độ cán bộ tại các văn phòng còn hạn chế về kinh nghiệm quản lý, do đó hiệu quả công việc chưa cao và tốc độ tăng trưởng qua các năm vẫn còn thấp.
2.2.1.2 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối trên thế giới
Tổ chức và quản lý kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong thành công của các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) Sự chú trọng đến vai trò của từng kênh phân phối phụ thuộc vào đặc thù của thị trường bảo hiểm ở mỗi quốc gia, do đó, kinh nghiệm của từng nước sẽ có những đặc điểm riêng biệt.
Tại Nhật Bản, từ năm 1948, nghề đại lý bảo hiểm đã được quản lý bởi một bộ luật riêng, cho thấy sự phát triển lâu dài của ngành này Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay đang tăng trưởng nhanh chóng, với Hiệp hội bảo hiểm cháy và hàng hải chú trọng vào việc tổ chức mạng lưới phân phối và đào tạo kỹ năng cho các thành viên, không chỉ trong nước mà còn cho các nước trong khu vực Châu Á Hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ qua ngân hàng cũng đang phát triển mạnh mẽ và đóng góp tỷ lệ doanh thu cao trong thị trường bảo hiểm Nhật Bản.
Tại Malaysia: Ngành công nghiệp bảo hiểm đã phát triển từ năm 1963
Từ khi thành lập, sản phẩm bảo hiểm thương mại tại Malaysia đã được phân phối qua các tổ chức trung gian, trong đó hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm đóng vai trò quan trọng Hệ thống đại lý bao gồm cả tổ chức và cá nhân, và việc đào tạo đại lý bảo hiểm được thực hiện theo quy trình nghiêm ngặt Để trở thành đại lý, ứng viên phải học kiến thức cơ bản về bảo hiểm thương mại do ICAA cung cấp và vượt qua kỳ thi của Hiệp hội bảo hiểm Malaysia để nhận chứng chỉ Quy trình đào tạo và tuyển dụng này đã được thống nhất và áp dụng từ tháng 1 năm 1988.
Thị trường bảo hiểm tại Anh được xem là một trong những thị trường ra đời sớm nhất thế giới Hãng L’Loys không bán sản phẩm bảo hiểm trực tiếp mà thông qua các môi giới và đại lý Mạng lưới môi giới và đại lý của L’Loys đã phát triển rộng rãi ở hầu hết các quốc gia, giúp hãng trở thành một trong những công ty bảo hiểm lớn nhất toàn cầu nhờ vào sự chuyên môn hóa cao trong công việc bán hàng.
Kinh nghiệm từ các quốc gia cho thấy rằng thị trường bảo hiểm ở mỗi khu vực có sự khác biệt, nhưng để đạt được thành công, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cần chú trọng phát triển kênh phân phối và quản lý tổ chức kênh phân phối Các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm rất đa dạng, nhưng nhìn chung, DNBH thường sử dụng phương thức tổng hợp để khai thác tối đa tiềm năng thị trường Tại các nước có thị trường bảo hiểm phát triển như Nhật Bản, Anh, và Pháp, số lượng đại lý rất đông, với kênh phân phối đại lý là chủ đạo Khi thị trường bảo hiểm phát triển, doanh thu từ kênh phân phối trực tiếp có xu hướng giảm, trong khi tính chuyên nghiệp của kênh phân phối gián tiếp ngày càng cao Để thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển tương xứng với các thị trường quốc tế, cần hoàn thiện tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm.
2.2.2 Một số công trình nghiên cứu liên quan Ở Việt Nam, ngành bảo hiểm phi nhân thọ còn rất non trẻ, nhìn chung còn là lĩnh vực mới mẻ do đó chưa có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này Vấn đề kênh phân phối, mở rộng mạng lưới kinh doanh của các doanh nghiệp đã được nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý rất quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, về kênh phân phối sản phẩm phi nhân thọ thì cũng rất ít công trình nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ đề cập và giải quyết
Theo Trần Trung Tính (2002), nghiên cứu về "Giải pháp để phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam" chỉ tập trung vào phát triển thị trường bảo hiểm một cách tổng quát, trong đó có đề cập đến lĩnh vực marketing, nhưng vẫn chưa đi sâu vào các chiến lược cụ thể cho từng phân khúc trong thị trường bảo hiểm.
Trần Việt Tuấn (2008) trong nghiên cứu về "Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST)" đã nêu ra các kênh phân phối bảo hiểm phi nhân thọ và giải pháp cải thiện chúng Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi sâu vào quản trị kênh phân phối, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam trong những năm gần đây.