Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng thương mại còn làm tăng hệ số cung tiền trong nền kinh tế thông qua các hoạt động nghiệp vụ của mình, từ đó đóng góp quan trọng cho chính sách và sự ổn đị
Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Để đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM), người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động Với mỗi quốc gia khác nhau, hình thành một khái niệm khác nhau về NHTM
Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao gồm những nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm ” (dẫn theo Nguyễn Thị Thu Hiền,
Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” (dẫn theo Nguyễn Thị Thu Hiền, 2010)
Theo Luật của các Tổ chức tín dụng tại Việt Nam: “Ngân hàng là Tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” (dẫn theo Nguyễn Thị Thu Hiền, 2010)
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán”
“NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”
Theo Luật Ngân hàng nhà nước (2010): “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán”
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất, đó là: việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác
2.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), Ngân hàng thương mại là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại Ngân hàng Vốn vay từ Ngân hàng mang lại nguồn thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình Đây là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình Đối với các doanh nghiệp, ngân hàng thương mại thường là tổ chức cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị kỹ thuật Khi doanh nghiệp và người tiêu dùng phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa và dịch vụ, họ thường sử dụng séc, ủy nhiệm chi, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử… Khi họ cần thông tin tài chính hay lập kế hoạch tài chính, họ thường đến ngân hàng để nhận lời tư vấn Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm tiền vào nơi khan thiếu Hoạt động của ngân hang thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hang hoá đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội Khác hẳn với ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà nước (ngân hàng Trung ương) không hoạt động vì mục đích lợi nhuận và cũng không kinh doanh tiền tệ Mỗi một quốc gia chỉ có một ngân hàng Nhà nước duy nhất, có thể gọi là ngân hàng mẹ có chức năng phát hành tiền, quản lý, thực thi và giám sát các chính sách tiền tệ; và có rất nhiều ngân hàng thương mại, có thể coi là các ngân hàng con có chức năng thực hiện lưu chuyển tiền trong nền kinh tế Trong trường hợp ngân hàng thương mại đứng trên bờ vực phá sản, ngân hàng Trung ương sẽ là nguồn cấp vốn cuối cùng mà ngân hàng thương mại tìm đến (Theo Nguyễn Văn Tiến, 2012)
- Trong ngân hàng thương mại, tiền huy động được của người gửi gọi là tài sản "nợ", tiền cho công ty và các cá nhân vay cũng như tiền gửi ở các ngân hàng khác và số trái phiếu ngân hàng sở hữu gọi là tài sản "có" của ngân hàng Phần chênh lệch giữa số tiền huy động được và số tiền đem cho vay, gửi ngân hàng và mua trái phiếu gọi là vốn tự có Phần tài sản có tính thanh khoản cao được giữ để đề phòng trường hợp tiền gửi vào ngân hàng bị rút đột ngột gọi là tỉ lệ dự trữ của ngân hàng Toàn bộ số vốn của ngân hàng được chia làm hai loại vốn cấp 1 và vốn cấp 2 Vốn cấp 1 còn gọi là vốn nòng cốt, về cơ bản bao gồm vốn điều lệ, lợi nhuận không chia và các quỹ dự trữ lập trên cơ sở trích từ lợi nhuận của tổ chức như quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự phòng tài chính và quỹ đầu tư phát triển Vốn cấp 2 bao gồm: phần giá trị tăng thêm do định giá lại tài sản của tổ chức, nguồn vốn gia tăng hoặc bổ sung từ bên ngoài (như trái phiếu chuyển đổi, cổ phiếu ưu đãi và một số công cụ nợ khác) (Nguyễn Văn Tiến,
- Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu (Nguyễn Văn Tiến, 2012) 2.1.1.3 Các đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Theo Phan Thị Thu Hà (2013), Thứ nhất ngân hàng thương mại trung gian là tài chính thực hiện kinh doanh tiền tệ Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế: (1) các cá nhân và tổ chức tàm thời thâm hụt chi tiêu, tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người bổ sung vốn; (2) các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, tức là thu nhập hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm
Do tồn tại hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với ngân hàng thương mại Điều tất yếu là tiền sẽ chuyển từ nhóm thứ (2) sang nhóm thứ
(1) nếu cả hai cùng có lợi Như vậy, thu nhập gia tăng là động lực tạo ra mối quan hệ tài chính giữa hai nhóm Nếu dòng tiền di chuyển với điều kiện phải quay trở lại với một lượng vốn lớn hơn trong một khoảng thời gian nhất định thì đó là quan hệ tín dụng Nếu không thì đó là quan hệ cấp phát hoặc hùn vốn Đây là quan hệ tài chính trực tiếp
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.1 Quan điểm về phát triển
Cũng như nhiều loại hình dịch vụ khác trong nền kinh tế, việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cũng được phát triển dựa trên những nền tảng của lý thuyết phát triển Cụ thể, dịch vụ sẽ được phát triển theo cả hai xu hướng, phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu:
Quan điểm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ theo chiều rộng: Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được phát triển, mở rộng trên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết Các tổ chức thẻ và ngân hàng phát hành của họ quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phi tiền mặt này như thế nào Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, ATM lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ Ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các đơn vị chấp nhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
Theo quan điểm này, các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng là:
+ Sự tăng trưởng về mặt quy mô của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM + Sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ
+ Sự tăng trưởng của doanh số sử dụng thẻ
Quan điểm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ theo chiều sâu: Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký kết hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ mới, lắp đặt ATM mới, một ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ sẵn có, mối quan hệ với chủ thẻ sẵn có, tăng tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM, tốc độ thanh toán, xử lý tra soát nhanh, chính xác… Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm, công nghệ của các ngân hàng thanh toán
Riêng đối với đơn vị chấp nhận thẻ, nếu không có những chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các đơn vị chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thẻ của khách hàng một cách dễ dàng đồng thời được ngân hàng báo có đúng cam kết sau khi đã trừ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ lợi dụng tình trạng này để chào mừng những dịch vụ hoàn hảo hơn với đơn vị chấp nhận thẻ Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi cau các ngân hàng bị ảnh hưởng sâu sắc Mà hơn thế, bởi lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán thẻ không nhỏ so với tỷ suất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho các ngân hàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing và dịch vụ khách hàng hợp lý, đồng thời cung cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng của mình những dịch vụ đi kèm khuyến mãi miễn phía nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình
Hơn nữa, đối với đơn vị chấp nhận thẻ, các chủ thẻ của Ngân hàng là khách hàng tiềm năng Nhu cầu chi tiêu của các chủ thẻ này sẽ tạo nguồn thu cho đơn vị chấp nhận thẻ Vì vậy đơn vị chấp nhận thẻ luôn mong muốn có thể tham gia thanh toán cho một ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn, có tốc độ tăng trưởng cao Vì vậy, đẩy mạnh phát hành cũng rất quan trọng trong việc thanh toán thẻ
Theo quan điểm này, các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng là:
+ Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng (Đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ) tăng (dịch vụ khách hàng 24/24 giải đáp thắc mắc, thực hiện cấp phép giao dịch…)
+ Quy mô đơn vị chấp nhận thẻ tăng nhưng vẫn duy trì mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ cũ, truyền thống
+ Số lượng thẻ phát hành mới tăng, số lượng thẻ “chết” (thẻ không thường xuyên sử dụng) giảm
+ Tiện ích và độ an toàn trong sử dụng của thẻ tăng
+ Tốc độ xử lý giao dịch ngày càng nhanh, chính xác
+ Tốc độ xử lý tra soát giao dịch ngày càng nhanh, chuyên nghiệp… Hiện nay, quan điểm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của tổ chức thanh quyết toàn và các NH thành viên là kết hợp phát triển thanh toán cả về chiều sâu và chiều rộng, bằng cách mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM và nâng cao chất lượng thanh toán
2.2.2 Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ
2.2.2.1 Phát triển đa dạng các loại thẻ
Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu thah toán của người tiêu dùng ngày càng cao Với mỗi hoạt động kinh doanh, tiêu dùng lại có những yêu cầu riêng biệt về thanh toán bằng thẻ Vì vậy việc phát hành nhiều loại thẻ nhằm mục đích nhắm tới những phân khúc, đối tượng khách hàng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, chi trả một cách tiện lợi nhất Đồng thời, khắc phục được nhược điểm của các loại thẻ nhất định Việc kết hợp sử dụng nhiều loại thẻ cho phép người tiêu dùng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng tốt hơn
- Hạn chế đối với thẻ tín dụng: Thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, lợi nhuận cho Ngân hàng và hiệu quả kinh tế - xã hội song tấm huy chương nào cũng có mặt trái của nó Thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng có một số nhược điểm sau:
+ Do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ vượt quá giới hạn thanh toán của thẻ
+ Thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy ATM khách hàng sẽ chịu một khoản phí khá đắt đỏ
+ Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ
+ Ngân hàng muốn thu hút được lợi nhuận thì phải phát hành được một số lượng thẻ đáng kể Trong khi đó ngân hàng phát hành phải bỏ nhiều chi phí để sử dụng công nghệ thông tin, trang bị hệ thống ATM, thiết lập mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
- Hạn chế đối với thẻ ghi nợ (Debit Card): Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng Bên cạnh đó, mức bảo mật của thẻ thấp, phí vượt hạn mức cao, có thể thấu chi số tiền vượt quá giới hạn tài khoản
2.2.2.2 Phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ
Cơ sở hạ tầng dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng Cơ sở hạ tầng tốt đảm bảo cho khách hàng có được tốc độ giao dịch nhanh, đa dạng, độ tin cậy, bảo mật cao và giảm thiểu các rủi ro trong quá trình hoạt động Phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ cần đảm bảo những nội dung sau:
- Nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện các hệ thống thẻ và tải khoản, nhất là các hệ thống thanh toán cốt lõi, quan trọng do ngân hàng vận hành Trên cơ sở đó, mở rộng liên kết với các các hệ thống thanh toán khác như các hệ thống thanh toán bán lẻ, hệ thống thanh toán của các TCTD khác, hệ thống thanh toán chứng khoán, hệ thống thanh toán ngoại tệ liên ngân hàng nhằm hợp nhất, kết nối với các hệ thống cốt lõi, tạo thống nhất trong quá trình thanh toán, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo cơ sở cho việc cung ứng các dịch vụ thẻ
- Tập trung xây dựng, hoàn thành và đưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo đảm tiến độ Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
Cơ sở thực tiễn
2.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam
Theo Nguyễn Thanh Bình (2015), ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt 29 Nam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001 -2009); liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và
2013 ANZ giành đượcgiải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribank cần học tập theo Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZ công bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm
2012 (Nguyễn Thanh Bình, 2015) Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010 Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản
30 phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng (Nguyễn Thanh Bình, 2015)
Theo Nguyễn Thanh Bình (2015), Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2008 (“Best Local Trade Bank in Vietnam”) do độc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn 32 Ngày 14/11/2014, Thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra Lễ công bố Kết quả khảo sát và vinh danh
100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2014, chương trình do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Tại buổi lễ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được vinh danh với các giải thưởng: “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam” Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”,
“Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014) Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng trên thế giới thì Vietcombank đã có bước phát triển như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ
Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
2.3.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Việt Nam
Theo Trần Thị Phương (2015), HSBC hoạt động tại Việt Nam từ năm
1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006-2012 và năm 2014 HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn; Năm 2010-2011, 2013, 2014 đạt Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn; Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 do Asiamoney bình chọn cho giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đô la Mỹ của Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú 31 mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp: Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác (Trần Thị Phương, 2015)
Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà Agribankcũng cần học tập
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp
2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh Ngân hang Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
Bài học thành công từ hoạt động phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng của các nước trên thế giới và ở Việt Nam cho BIDV Bắc Ninh đó là:
- Cần phát triển và tăng cường tính liên kết với hệ thống để hỗ trợ cho sự phát triển của thị trường thẻ tại Bắc Ninh Các chi nhanh của các ngân hàng khác nhau cần giữ vững mối liên kết này Đây là yếu tố quan trọng sẽ tạo ra sự thống nhất hoạt động dịch vụ giữa các đơn vị khi các giao dịch thường xuyên có liên hệ với nhau, sử dụng chung nguồn tài nguyên như hệ thống máy ATM, tránh việc mở rộng đặt các máy ATM một cách tràn lan gây lãng phí