Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thuận thành tỉnh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, sau khi tiếp cận thực tế tại chi nhánh, tôi nhận thấy v

Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng

Cơ sở lý luận

2.1.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)

Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/06/2010 có nêu: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác vì mục tiêu lợi nhuận” Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau

- NHTM Nhà Nước (NHTM Quốc doanh): là những ngân hàng chiếm vị trí ưu thế trong hệ thống các tổ chức tín dụng của nước ta, được thành lập 100% bằng vốn ngân sách Nhà Nước

- NHTM cổ phần là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, vốn hoạt động do các cổ đông là các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, các tổ chức tín dụng, các tổ chức khác và các cá nhân cùng đóng góp theo quy định của pháp luật

- NH liên doanh là ngân hàng được thành lập trên cơ sở hợp đồng liên doanh, vốn điều lệ là vốn góp của bên ngân hàng Việt Nam và bên ngân hàng nước ngoài, có trụ sở chính tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam

- Chi Nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: Là ngân hàng được thành lập bằng 100% vốn của nước ngoài và hoạt động theo luật nước Việt Nam, có trụ sở, có tư cách pháp nhân, có đầy đủ điều kiện theo quy định của Luật pháp nước sở tại

- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo David Cox (2001): “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ ngân hàng” Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản của họ,… nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và thu phí thông qua các dịch vụ ấy

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]

Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”

- Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ

“hoạt động ngân hàng” trong Khoản 12, Điều 4: "Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn; cấp tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác

Trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành 2 loại cơ bản:

+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay

+ Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên

Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác

Các dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng Tuy nhiên, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ:

Phần sản phẩm cốt lõi: là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng Nhiệm vụ của các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng dịch vụ để từ đó thiết kế phần cót lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng

Phần sản phẩm hữu hình: đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng… Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm của mình, phát triển về chiều sâu bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Phát triển dịch vụ ngân hàng

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2006)

Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM, ngoài việc phát triển mở rộng các dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng có hai hướng; theo chiều rộng và theo chiều sâu, phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch mới

2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng

2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng, thì việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là điều quan tâm đầu tiên đối với mỗi ngân hàng Kế hoạch và mục tiêu hàng năm của ngân hàng luôn đặt ra là thu hút ngày càng nhiều số lượng khách hàng trên và ngoài địa bàn sử dụng dịch vụ ngân hàng và phấn đấu đạt tăng năm sau cao hơn năm trước

Thực hiện được vấn đề này ngân hàng luôn đưa ra nhiều biện pháp ưu đãi khuyến khích khách hàng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng như đưa ra các mức phí dịch vụ hợp lý, đưa ra các chương trình khuyến mãi, tặng quà, tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng, b Tăng số lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay trên thế giới đã nghiên cứu và đưa vào áp dụng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng Nhưng tùy theo mô hình kinh tế, trình độ quản lý, mức độ hoàn thiện hệ thống ngân hàng của mỗi nước để lựa chọn một số dịch vụ cụ thể để áp dụng cho phù hợp và hiệu quả nhất Hiện nay ở nước ta bên cạnh 2 dịch vụ truyền thống: dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng thì các NHTM đã triển khai và phát triển nhiều danh mục dịch vụ ngân hàng như; dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo hiểm, đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Điển hình nhất là trước năm 2008, chỉ một vài ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, thì hiện nay hầu hết tất cả các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này và ngày càng phát triển triển thêm các loại thẻ khác như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, Trên cơ sở tăng trưởng các loại thẻ thanh toán theo hướng đa dạng và ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch vụ vốn có, các tiện ích sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác c Tăng mạng lưới chi nhánh

Phát triển mạng lưới chi nhánh ảnh hưởng rất lớn đến số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cụ thể khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng tại một tỉnh thành phố nào đó, nếu NHTM đó có mạng lưới rộng, họ thực hiện chuyển tiền trong cùng hệ thống, điều này giảm thiểu được chi phí chuyển tiền cho khách hàng, vì thanh toán bất kỳ dịch vụ nào trong cùng hệ thống mức phí sẽ giảm rất nhiều khi thanh toán với ngân hàng khác hệ thống Ngoài ra họ có thể gửi, rút tại bất kỳ chi nhánh nào khác cùng hệ thống trong phạm vi cả nước mà không cần phải làm giao dịch chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác khi thực hiện thanh toán đối với ngân hàng khác hệ thống

2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng

Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng trong và ngoài nước Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí sau

- Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng; hiện nay, nhiều ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán đã từng bước triển khai xây dựng, hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, để tối thiểu hóa thời gian thực hiện một giao dịch của khách hàng, tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng vụ đối với ngân hàng

- Phí sử dụng dịch vụ; khi khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào, thì điều quan tâm nhất vẫn là phí sử dụng dịch vụ Phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, có thể chấp nhận được trong môi trường cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng

- Sự hài lòng của khách hàng; ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ra thị trường luôn tìm hiểu những nhu cầu thiết yếu của khách hàng, những gì khách hàng cần và luôn hướng khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó Một khi khách hàng đã hài lòng, thỏa mãn và đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, không những khách hàng đó đã tạo niềm tin, tạo sự uy tín đối với ngân hàng mà còn tự giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng b Phát triển công nghệ thông tin Để phát triển mạnh tất cả các dịch vụ ngân hàng cần phải đầu tư vốn vào trang thiết bị công nghệ hiện đại an toàn và khả năng bảo mật thông tin hệ thống, bảo mật thông tin cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro Nếu hệ thống công nghệ thông tin không an toàn và không phát triển thì có khả năng tội phạm ngân hàng sẽ xuất hiện và gây tổn thất lớn cho cả khách hàng và ngân hàng, làm mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Vì vậy, công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đánh giá hàng đầu của ngân hàng c Phát triển về quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng

Quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng là một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thời gian thực hiện kéo dài thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận, từ đó dẫn tới quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ sẽ bị thu hẹp d Hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về khối lượng khách hàng, về các phương thức, hình thức thanh toán, sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội mà còn phải đảm bảo sự tồn tại phát triển của ngân hàng

Vì vậy, ngân hàng phải luôn hướng đến việc nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh, trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng lựa chọn tin dùng các dịch vụ ngân hàng mình cung ứng Khi phân tích hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, người ta đánh giá dựa vào một số chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

2.3.1 Các yếu tố chủ quan

2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng, thu hút được khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các nhân tố sau:

Nhân tố lao động trong cấu thành chất lượng của dịch vụ ngân hàng, thể hiện ở văn hoá doanh nghiệp; thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên, trình độ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng

Một NHTM muốn mở rộng dịch vụ thì khâu đầu tiên là phải tuyển dụng, đào tạo đội ngũ giỏi về mọi mặt Trình độ, năng lực nhân viên ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác, an toàn, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch

Trong tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thì nhân tố con người là quan trọng nhất Vì vậy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì phải trú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực

2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín

Ngân hàng có một trụ sở khang trang, có một địa thế thuận lợi, trang thiết bị đầy đủ đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng sẽ tạo sự tin cậy, tạo được lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và cũng tạo tâm lý an toàn cho người dân khi đến giao dịch Để cạnh tranh, các NHTM đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng cường tiếp thị và quảng bá sản phẩm

Thương hiệu, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn Ngoài ra thương hiệu, uy tín của ngân hàng gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống và thu hút được nhiều khách hàng mới tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng Khi một ngân hàng mất uy tín thì sẽ mất dần khách hàng, từ đó sẽ không mở rộng được sản phẩm dịch vụ, vì có cung ứng ra cũng không có khách hàng sử dụng

2.3.1.3 Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng

2.3.2 Các yếu tố khách quan

Môi trường pháp lý là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế không thể phát triển được Đặc biệt hơn, Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một quốc gia cũng như nền kinh tế thế giới Mọi sự khủng hoảng bắt nguồn từ hệ thống ngân hàng đều ảnh hưởng lớn và sâu sắc đến nền kinh tế Vì vậy nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng Chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM Bất cứ một sự thay đổi nào của hệ thống pháp luật cũng sẽ ảnh hưởng tới các NHTM

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động của nền kinh tế Một quốc gia có nền kinh tế phát triển cao và ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, người dân sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt và không sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ lo sợ những biến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mang tính hệ thống và không an toàn đến tài sản của họ

2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường văn hoá xã hội được hiểu như là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí phát triển cao cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những dịch vụ mang tính công nghệ cao Khi trình độ dân trí thấp sẽ nảy sinh tâm lý sợ sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng Do đó, để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong những biện pháp hữu hiệu nhất là các Ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình Đắc biệt hơn nữa là phải điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 2.3.2.4 Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM

Sự cạnh tranh của các NHTM trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng trong việc lựa chọn để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác,… Các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các khách hàng, đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh, từ đó cũng kích thích hoạt động này mở rộng và ngày cảng phát triển Để cạnh tranh buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cho khách hàng, đồng thời phải đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch và cũng từ thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa

Môi trường công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố rất quan trọng, nó quyết định chất lượng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng

Cơ sở thực tiễn

2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới

2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan

Ngân hàng Bangkok, ngoài việc cung ứng cho các khách hàng sản phẩm ngân hàng truyền thống, còn được coi là ngân hàng thành công nhất trong việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại để cung cấp cho khách hàng một loạt dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách hàng đa dạng

Phương thức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng này lựa chọn là phát triển dịch vụ mới, hiện đại và hướng tới nhiều đối tượng khách hàng

Từ năm 2010 đến nay, Ngân hàng Bangkok đã không ngừng áp dụng các công nghệ hiện đại để cung ứng cho khách hàng các sản phẩm đa dạng như: cung cấp các dịch vụ cá nhân 24/24 giờ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử, phát hành thẻ… Tất cả những tiêu chí này đã giúp ngân hàng Bangkok chiếm lĩnh thị trường, đánh bại các ngân hàng khác của Thái Lan và đạt được những kết quả khả quan Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, Ngân hàng Bangkok có tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế năm 2013 so với 2010 là 220%, trong khi tốc độ tăng tài sản chỉ là 33% và tốc độ tăng nợ vay là 41%

Ngân hàng Bangkok trong những năm qua được đánh giá là ngân hàng hàng đầu tại Thái Lan Năm 2010 cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Bangkok, đến năm 2013 cứ 4 người dân lại có 1 người có tài khoản tại ngân hàng này, chính điều đó đã giúp ngân hàng tăng cường lượng vốn huy động, nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tránh được những rủi ro xảy ra khi nền kinh tế Thái Lan có những biến động gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động của ngân hàng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)

2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng HSBC

Ngân hàng HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là thương hiệu ngân hàng số 1 của Anh, được thành lập từ năm 1985 Mạng lưới của HSBC khoảng 10000 chi nhánh ở 82 nước và lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu phi và Trung Đông

Danh mục các sản phẩm dịch vụ của HSBC khá đa dạng với hàng nghìn sản phẩm, bao gồm các loại dịch vụ tài chính ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đẩu tư và các dịch vụ tài chính khác

Chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề HSBC luôn đề cao HSBC luôn cam kết mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất Bộ phận dịch vụ khách hàng của HSBC rất chuyên nghiệp có thể trả lời 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, luôn luôn tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng số lượng nhân viên của bộ phận này lên tới 10.250, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng Một số giải thưởng của HSBC đạt được trong năm 2006: Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, giải ngân hàng Internet toàn cầu,…

Ngân hàng HSBC luôn đi đầu trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh HSBC cũng quan tâm rất lớn tới việc đầu tư vào công nghệ thông tin ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với số vốn đầu tư lên tới hàng tỷ USD mỗi năm sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm mới nhất của HSBC gần đây là Bank Account Plus Với mức chi phí 9.95 USD một tháng, mỗi chủ tài khoản sẽ nhận được bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và được phép rút tiền ở các máy rút tiền mặt ở nước ngoài (Nguyễn Thị Lan Anh, 2009)

2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam

2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam

NHTM CP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP tại Việt Nam tiên phong trong việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng cao cấp dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP và được xác định là sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực, điều này cho thấy rõ ưu thế của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam trong cuộc đua giành phân khúc khách hàng cao cấp Ngân hàng luôn chăm chút và cải thiện phong cách phục vụ nhằm đáp ứng được ngay cả những khách hàng khó tính nhất với tôn chỉ “khách hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách”

2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, hoạt động uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng, đặc biệt các sản phẩm và dịch vụ thẻ Trong lĩnh vực thanh toán, thương mại điện tử, Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam luôn là ngân hàng đi đầu và cũng là ngân hàng đầu tiên đặt nền móng cho thanh toán điện tử tại Việt Nam, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và các sản phẩm dịch vụ tốt, đặc biệt là dịch vụ thẻ Việc phát triển lĩnh vực bán lẻ là một chiến lược của Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam

Những công trình công trình nghiên cứu đã được tham khảo trên đã đề cập tới nhiều vấn đề xung quanh đến các sản phẩm của các NHTM, như huy động vốn, sản phẩm thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ toàn diện về việc phát triển dịch vụ

2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh

Từ những kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực, có thể rút ra những bài học đối với hoạt động phát triển dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, đó là:

- Ngân hàng thực hiện đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời

- Tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng Đồng thời, có nhiều chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ phải mang tính thực tiễn và thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường phải dễ sử dụng, thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với thực tế

- Xây dựng một chiến lược phát triển cho ngân hàng, chiến lược công nghệ ngân hàng hiện đại căn cứ vào tình hình kinh tế, chính trị, xã hội tuỳ theo từng giai đoạn phát triển Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng để công tác quản lý giám sát được hiệu quả, giảm thiểu các yếu tố rủi ro

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu và thảo luận