Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .... Kết quả thăm dò
Mu ̣c tiêu nghiên cứu
Mu ̣c tiêu chung
Đánh giá thực tra ̣ng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng trong thời gian tới.
Mu ̣c tiêu cu ̣ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương ma ̣i; Đánh giá thực tra ̣ng chất lươ ̣ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương;
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương; Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lươ ̣ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng trong thời gian tới.
Đối tượng và pha ̣m vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
+ Những khách hàng cá nhân, DNVVN đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hùng Vương
+ Các cán bộ làm viê ̣c ta ̣i BIDV Hùng Vương
+ Các chı́nh sách, chế đô ̣ liên quan đến di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV
Pha ̣m vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
+ Dữ liê ̣u thứ cấp phục vu ̣ cho nghiên cứu này được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018;
+ Dữ liê ̣u sơ cấp được thu thập trong năm 2018,2019
+ Các giải pháp đề xuất cho năm 2020 - 2025
- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thông qua 2 cách tiếp cận là nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các yếu tố và nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các yếu tố , từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu chính của luận văn cần được trả lời là: i) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại được thể hiện ở các tiêu chí? Được đánh giá bằng cách nào? ii) Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương hiện nay như thế nào? iii) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương? iv) Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hùng Vương cần phải làm gı̀ và làm như thế nào?
Đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương với những đóng góp sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương.
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
Lý luâ ̣n về di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1 Các khái niệm cơ bản a Dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với cácsản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Oliveira (2009), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Theo Oliveira (2009), một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình b Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy theo từng quan điểm, cách tiếp cận cũng như mục đích nghiên cứu khác nhau trong những giai đoạn khác nhau, hiện nay chúng ta có một số khái niệm về “dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (1991), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo Học viện nghiên cứu Châu Á (2009) - AIT cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là viê ̣c cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng (Lê Hoàng Nga, 2011)
Từ những khái niệm trên có thể hiểu về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc mà ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… (Lê Hoàng Nga, 2011) b Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV (Lê Hoàng Nga, 2011)
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới (Lê Hoàng Nga, 2011) c Dịch vụ thanh toán
Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn (Lê Hoàng Nga, 2011)
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng thương mại mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là, thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân d Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Lê Hoàng Nga (2011), di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Lý luận về nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Các khái niệm a Chất lượng dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được (Nguyễn Thành Công, 2015)
Từ những quan niệm nêu trên có thể nhận xét: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách cao nhất b Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng NHBL Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ (Lê Hoàng Nga, 2011)
Như vậy chất lượng dịch vụ NHBL phản ánh trình độ phát triển mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ NHBL sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng, đồng thời nó còn kiến tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế c Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lê Văn Huy, 2007)
Cu ̣ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tı̀nh cảm/ toàn bô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng đối với nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ trên cơ sở so sánh sự khác biê ̣t giữa những gı̀ ho ̣ nhâ ̣n được với mong đợi trước đó (Oliver, 1999).
2.1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng (Parasuraman et al., 1988)
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì, tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn (Lê Hoàng Nga, 2011)
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch (Lê Hoàng Nga, 2011)
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn (Lê Hoàng Nga, 2011)
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng (Lê Hoàng Nga, 2011)
Thứ năm, việc phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi
“khách hàng là thượng đế” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng (Lê Hoàng Nga, 2011)
Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các yếu tố
Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất (Parasuraman el al., 1988)
2.1.3.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ qua các tiêu chí
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL như sau: a Sự tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên Các thang đo gồm: Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai xót nào Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó (Trần Văn Phát, 2017) b Sự đáp ứng
Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng Các thang đo gồm:Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nhân viên Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ (Trần Văn Phát, 2017) c Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các thang đo gồm: Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, dễ nhận biết Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo (Trần Văn Phát, 2017) d Năng lực phục vụ
Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin Các thang đo gồm: Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng Nhân viên Ngân hàng có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng giao tiếp chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng (Trần Văn Phát, 2017) e Sự đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Các thang đo gồm: Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng (Trần Văn Phát, 2017)
Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nâng cao các tiêu chí như: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Nhân tố chủ quan a Số lượng và chất lượng của nhân viên Ngân hàng
Con người luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công trong mọi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sự tham gia của họ thể hiện ở kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh ngân hàng, làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau Một Ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp; đồng thời, là những người năng động, nhanh nhẹn, có tác phong giao dịch văn minh, lịch sự, có thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào có thể Đây là nhân tố quan trọng để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng Do vậy, trong hoạt động Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực và trau dồi đạo đức, phẩm chất của cán bộ có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt trong quá trình hội nhập kinh tế (Thái Vũ Thu Trang, 2013)
Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Ngân hàng có cán bộ giỏi chuyên môn nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến thì cũng không thể tạo ra dịch vụ đa dạng và có chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng và hơn nữa tạo ra các dịch vụ hiện đại, có nhiều tiện ích, vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ PhoneBanking, dịch vụ InternetBanking, dịch vụ OnlineBanking Services, dịch vụ thẻ và máy rút tiền tự động Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là nhân tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có màng lưới rộng khắp, trụ sở giao dịch khang trang, địa điểm thuận lợi; trang thiết bị máy móc, phương tiện phục vụ tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng, tạo được tâm lý an toàn, thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch Từ đó, sẽ thu hút được khách hàng đến giao dịch, thúc đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013) b Năng lực tài chính
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đào tạo cán bộ và mở rộng màng lưới hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hiện có Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ (Thái Vũ Thu Trang, 2013)
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng, dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên để lựa chọn dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích cho mình, khách hàng thường lựa chọn đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trường Do vậy, việc tạo dựng vị thế và uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013) c Năng lực quản trị điều hành Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và phát triển bền vững thì việc phát triển dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các qui định của pháp luật, mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và những bước đi hợp lý (Thái Vũ Thu Trang, 2013)
Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013) d Hoạt động marketing
Các yếu tố cơ bản của Marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ Các yếu tố này có mối quan hệ ràng buộc, chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề để thực hiện tiếp yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới có chất lượng, nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy hoạt động Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013)
2.1.3.2 Nhân tố khách quan a Môi trường kinh doanh
Môi trường pháp lý: Hoạt động kinh doanh của một tổ chức hay cá nhân đều phải thực hiện và tuân thủ theo môi trường pháp lý Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các lĩnh vực nghiệp vụ nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng đều chịu ảnh hưởng nhất định của môi trường pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả Nếu hệ thống các văn bản pháp qui đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ có tác dụng làm cho các hoạt động của Ngân hàng đi vào quỹ đạo luật hoá phát huy các hiệu quả, bằng các qui định cụ thể rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tạo niềm tin cho các tổ chức và cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân Ngược lại, với hệ thống pháp luật chậm sửa đổi, chồng chéo, thiếu đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho các tổ chức và cá nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, ảnh hưởng đến việc giao dịch cũng như sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, thực trạng của hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, có rất nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung một nội dung; dẫn đến chồng chéo Mặt khác, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau Chính vì vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003)
Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ của ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập Từ đó đẩy mạnh các giao dịch trên thị trường trong nước và quốc tế Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, như: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm.… Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như nền kinh tế bị khủng hoảng, không ổn định và phát triển chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và tổ chức gặp nhiều khó khăn, thu nhập của người dân ở mức thấp.Ngoài ra, sự ổn định của tiền tệ cũng là yếu tố cơ bản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu như nền kinh tế gặp khó khăn, lạm phát tăng cao, đồng tiền bị mất giá dẫn đến người dân sẽ rút tiền mặt để tiêu dùng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đồng nghĩa với việc hạn chế sử dụng các dịch vụ ngân hàng và kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003)
Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, như: Chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập.… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường hoặc bất ổn leo thang Từ đó, các cá nhân và tổ chức mới thực hiện mở rộng đầu tư, tăng năng lực sản xuất Chính vì vậy, mới phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003)
Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho bản thân và cho toàn xã hội Chính vì lý do đó làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003)
Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua, bán; phần đông người dân chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngay cả ở địa bàn thành thị Bên cạnh đó, thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng không thể mở rộng và phát triển dịch vụ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển, thu nhập thấp, đời sống của người dân còn nhiều khó khăn Chính các yếu tố này đã tác động không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003) b Cạnh tranh
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau Vì vậy chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách, như: Đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013)
Sự phát triển của khoa học công nghệ thường tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có chất lượng, tiện ích cao Tuy nhiên trình độ công nghệ của NHTM Việt Nam còn ở mức thấp so với trình độ công nghệ của các ngân hàng nước ngoài Để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển bền vững dịch vụ, một trong những nhân tố quan trọng mà các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên quan tâm đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh (Thái Vũ Thu Trang, 2013).