Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh KCN tiên sơn bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ng

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐỖ THỊ THÚY HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN BẮC NINH

Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ” là kết quả nghiên cứu học tập của chính tôi

Kết quả nghiên cứu là trung thực không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện

Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi

Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thúy Hằng

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập khóa học cao học quản trị kinh doanh tại trường Học viện nông nghiệp Việt Nam Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới các Quý Thầy Cô đã hết lòng trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực

hiện đề tài luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ”

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Chu Thị Kim Loan đã khuyến khích và hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh

đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện thành công đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn/

Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thúy Hằng

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt v

Danh mục bảng vi

Danh mục hình vii

Trích yếu luận văn viii

Thesis abstract ix

Phần 1 Mở đầu 1

1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Tổng quan về hoạt động của NHTM 4

2.1.2 Khái quát về thẻ ngân hàng 7

2.1.3 Dịch vụ thẻ NHTM 14

2.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 19

2.1.5 Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ 22

2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 27

2.2 Cơ sở thực tiễn 30

2.2.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam 30

2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam 33

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 36

3.1 Đặc điểm cơ bản của agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 36

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 36

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh KCN Tiên Sơn 36

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 37

3.1.4 Đặc điểm nhân lực của Chi nhánh Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 39

3.1.5 Kết quả hoạt động của của Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 40

3.2 Phương pháp nghiên cứu 44

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 44

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 46

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 47

4.1 Thực trang phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 47

4.1.1 Phát triển theo chiều rộng 47

4.1.2 Sự phát triển theo chiều sâu 56

4.1.3 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh KCN Tiên Sơn 59

4.1.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Argibank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 67

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 71

4.2.1 Nhân tố chủ quan 71

4.2.2 Nguyên nhân khách quan 73

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 74

4.3.1 Định hướng hoạt động của Chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2019-2024 74

4.3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 75

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 85

5.1 Kết luận 85

5.2 Kiến nghị 86

5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 86

5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hội thẻ Việt Nam 88

5.2.3 Kiến nghị với Chính phủ 90

Tài liệu tham khảo 92

Phụ lục 1 94

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân 94

DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

ATM Máy rút tiền tự động

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử

IPCAS Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam )

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tổng hợp lao động của chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016-2018 40

Bảng 3.2 Kết quả huy động vốn tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 41

Bảng 3.3 Dư nợ cho vay tại agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 42

Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh một số hoạt động khác tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 44

Bảng 3.5 Nguồn thu thập thông tin số liệu thứ cấp 45

Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 49

Bảng 4.2 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 51

Bảng 4.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 52

Bảng 4.4 Số lượng máy ATM và POS/EDC của chi nhánh KCN Tiên Sơn 55

Bảng 4.5 Số lượng giao dịch thẻ tra soát, khiếu nại tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 57

Bảng 4.6 Doanh số dịch thẻ tra soát, khiếu nại tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 58

Bảng 4.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 59

Bảng 4.8 Số lượng các loại thẻ được phát hành của chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 60

Bảng 4.9 Số lượng thẻ hoạt động trong tổng số lượng thẻ phát hành 61

Bảng 4.10 Quy mô tăng trưởng và cơ cấu số lượng giao dịch thẻ của, chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 63

Bảng 4.11 Doanh số giao dịch thẻ tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 63

Bảng 4.12 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mặt trước của thẻ 8

Hình 2.2 Mặt sau của thẻ 8

Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ 16

Sơ đồ 2.2 Quy trình thanh toán thẻ 17

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 37

Sơ đồ 4.1 Mô hình tổng quát về phát hành và thanh toán thẻ 53

Biểu đồ 4.2 Thị phần máy ATM, POS/EDC trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018 62

Biểu đồ 4.1 Thị phần thẻ phát hành trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018 47

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Đỗ Thị Thúy Hằng

Tên Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích

mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng

Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa Nắm bắt xu hướng này ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh cần phát triển dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việ t Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ

Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm trên địa bàn … Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng xung quanh

Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về phát triển dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ngày càng phát triển hơn nữa

THESIS ABSTRACT

Master candidate: Do Thi Thuy Hang

Thesis title: Solution to develop card services at Vietnam Bank for Agriculture and

Rural Development, Tien Son Bac Ninh branch

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)

Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks

According to the economic experts, in the coming years with the socio- economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further Foreseeing this trend, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services

In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year However, besides services of the Agricultural Bank card and Rural Development, Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS and subject to strong competitive pressures of the modern bank

Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Agriculture and Development Rural Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province is growing further

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cùng với tiến trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động của các NHTM thời gian qua đang từng bước đổi mới nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế Các dịch vụ NH ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội Ngoài những dịch vụ truyền thống, các NHTM đã không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ - một dịch vụ đang được coi

là cơ hội cho các NH với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

Theo đánh giá trên trang https://www.sbv.gov.vn/the state bank of Việt Nam của ngân hàng nhà nước sản phẩm thẻ được đánh giá như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi ( ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu Với những tính năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung

và ở Việt Nam nói riêng

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi NH đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các NH hiện nay đã kiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó vấn đề phát triển dịch vụ thẻ là một đòi hỏi cấp thiết

cả về phương diện lý luận cũng như thực tiễn

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Tên giao dịch quốc tế là Vietnam bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt là Agribank) là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt Theo báo cáo của UNDP năm 2007, Agribank cũng là doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Hiện nay nguồn thu nhập của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chủ yếu vẫn là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các

sản phẩm dịch vụ khác Chính vì vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ thẻ ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược triển vọng lớn cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh là một chi nhánh có quy mô tương đối lớn tại tỉnh Bắc Ninh Chi nhánh được thành lập từ năm 2003 tại KCN Tiên Sơn- KCN trọng điểm tại Tỉnh Bắc Ninh Với vị trí địa lý đắc địa có nhiều công ty lớn trong KCN, lượng công nhân nhận lương qua thẻ lớn cùng với uy tín lâu năm Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh càng có điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ATM Đứng trước cơ hội và thách thức trong thời kì phát triển mạnh mẽ của tỉnh Bắc Ninh, Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh càng cần nâng cao hơn nữa số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:

Phát triển dich vụ thẻ của Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh giai đoạn từ năm 2016-2018

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung : Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 theo chiều rộng và chiều sâu

- Không gian nghiên cứu : Nghiên cứu trên địa bàn KCN Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh

- Thời gian nghiên cứu :

+ Đề tài nghiên cứu từ tháng 1 năm 2016 - tháng 12 năm 2018

+ Số liệu sử dụng từ năm 2016-2018

+ Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn năm 2019-2024

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Tổng quan về hoạt động của NHTM

2.1.1.1 Khái niệm, vai trò của NHTM

a Khái niệm NHTM

Trên thế giới hiện có nhiều khái niệm về NHTM, tuy nhiên các khái niệm

là chưa thống nhất do cách tiếp cận và góc độ nhìn nhận, nghiên cứu tại các thời điểm ở mỗi quốc gia khác nhau

Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010 đã định nghĩa:

“NH là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của Luật này Theo tính chất mục tiêu của hoạt động, các loại hình NH bao gồm: NHTM, NH chính sách xã hội và NH Hợp tác xã” Luật này cũng quy định:

“Hoạt động NH là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên hoặc một số nghiệp

vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ và thanh toán qua tài khoản”

Như vậy, ta có thể hiểu một cách tổng quát: NHTM là một tổ chức kinh tế

có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ

sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của NH để thực hiện các nghiệp

vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khác cho các chủ thể trong nền kinh tế

b Vai trò của NHTM trong nền kinh tế

- Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, NHTM đã huy động được các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế Từ đó cung cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động cấp tín dụng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời cho quá trình sản xuất Chính nhờ hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp đã có điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

Để xây dựng nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hội nhập hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp cần nhanh chóng thực hiện cải tạo, đổi mới công nghệ sản xuất, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến; đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật cao; đồng thời tăng cường nguồn vốn lưu động để mở rộng sản xuất kinh doanh… Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể thực hiện đồng thời những vấn đề đặt ra trên với số vốn tự có của mình Do vậy, nghiệp vụ cấp tín dụng của NHTM đã tạo điều kiện để các doanh nghiệp cải tiến sản xuất, gia nhập và tham gia ngày càng sâu vào thị trường

- Là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dắt dẫn các luồng tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô đúng theo phương châm “Nhà nước điều tiết NH, NH dẫn dắt thị trường”

- Là cầu nối thị trường tài chính quốc gia với thị trường tài chính thế giới

Thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác, thị trường tài chính quốc gia đã được nối kết với thị trường tài chính thế giới Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế, góp phần thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia

2.1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của NHTM

có kỳ hạn Ngoài ra NHTM còn phát hành thêm chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu

NH hay đi vay từ các NH và các TCTD khác

b Hoạt động cho vay, đầu tư

Hoạt động cho vay là hoạt động cơ bản đem lại phần lớn lợi nhuận cho các NHTM Các NHTM sử dụng nguồn vốn đã huy động được để cho vay, từ đó thu lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch phí đầu vào và phí đầu ra Thực hiện nghiệp

vụ này các NHTM không những đã thực hiện được chức năng xã hội của mình thông qua việc mở rộng vốn đầu tư, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sống nhân dân mà còn có ý nghĩa rất lớn đến toàn bộ đời sống kỹ thuật thông qua các hoạt động tài trợ cho các ngành, các lĩnh vực phát triển công nghiệp, nông nghiệp trong nền kinh tế

Ngoài hoạt động cho vay, các NHTM còn thực hiện các hoạt động đầu tư hùn vốn liên doanh liên kết, kinh doanh chứng khoán trên thị trường tài chính.Hoạt động này vừa mang lại lợi nhuận cho NH vừa góp phần điều hoà lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế

c Dịch vụ thanh toán

NH làm trung gian thanh toán thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các công cụ thanh toán thuận lợi như: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Hoạt động này góp phần làm tăng lợi nhuận thông qua việc thu phí dịch vụ thanh toán và đồng thời làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng Ngoài các hoạt động trên, NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ như: Dịch vụ uỷ thác, đại lý tài sản vốn của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán cho khách hàng, tham gia bảo lãnh phát hành chứng khoán

- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ bảo hiểm…

2.1.2 Khái quát về thẻ ngân hàng

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển thẻ ngân hàng

Hình thức sơ khai của thẻ NH là charg-it, đây là một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it

Năm 1951, NH Franklin National bank ở Long Island – New York phát hành lần đầu thẻ tín dụng Thẻ này được sử dụng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hóa đơn bán hàng Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính NH Sau đó nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị hàng hóa, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay

Năm 1960, NH lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard, sau đổi sang tên Visa USA và trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa, có quy mô lớn nhất trên thế giới

Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of America, 14 NH lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên NH quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới

Ngày nay, thẻ NH đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là Visa và Master, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Eurocard, v.v

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với NH Pháp BFCE Đây đã

là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

2.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ NH

a Khái niệm thẻ NH

Thẻ NH là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện

các giao dịch theo các điều kiện và điều kiện được các bên thỏa thuận

Thẻ NH là phương tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực NH

b Đặc điểm cấu tạo thẻ NH

Thẻ NH có hình chữ nhật với 4 góc tròn, được làm bằng chất liệu nhựa với 3 lớp ép sát theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế 8.5cm x 5.3cm Lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng Thẻ có giá trị sử dụng phải được bao phủ bởi một lớp nhũ có màu sắc và hình nền tùy ý nhưng không được

để trắng Hai mặt thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:

- Mặt trước của thẻ gồm:

+ Tên và logo của NH phát hành thẻ

+ Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi

+ Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ

+ Biểu tượng của thương hiệu thẻ như: Visa, Masterd card, …

2.1.2.3 Phân loại thẻ NH

a Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật

trên công nghệ khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Những tấm thẻ đầu tiên ra đời đã được sản xuất theo công nghệ này Ngày nay, loại thẻ này không được sử dụng

nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị làm giả

* Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ

thuật mã hóa từ tính Mặt sau của thẻ có một dải băng từ màu đen chứa đựng toàn

bộ các thông tin đã được mã hóa liên quan đến chủ thẻ và thẻ Đây là loại thẻ phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Tuy nhiên sau hơn 20 năm được sử dụng phổ biến, đến nay loại thẻ này đã bộc lộ một số nhược điểm như: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa ít dữ liệu, không áp dụng được kỹ thuật

mã hóa, bảo mật thông tin

* Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử

tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ Chip này có khả năng lưu trữ thông tin bảo mật của chủ thẻ như: số dư tài khoản, hạn mức tín dụng và các thông số cần thiết khác Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao Đây

là thếhệ mới nhất của thẻ thanh toán cho tới thời điểm này

b Căn cứ theo tính chất thanh toán của thẻ

* Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người

sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng NH, NH sẽ gửi bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ và yêu cầu thanh toán Chủ thẻ có thể chọn thanh toán toàn bộ

dư nợ trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và

sẽ bị tính lãi theo quy định của NH

Hạn mức tín dụng của thẻ được cấp dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định

uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại NH Các NH thường phân thẻ tín dụng theo hạng

nhằm quản lý đối tượng khách hàng như thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)… Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn

* Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

Khi rút tiền tại các máy ATM hay mua hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT bằng loại thẻ này, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ Như vậy, căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại

NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định

* Thẻ trả trước (prepaid card): Là loại thẻ khách hàng không cần thực

hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của NH như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho NH một khoản tiền sẽ được

NH bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương

Đặc tính của loại thẻ này giống như các loại thẻ khác, chỉ có điều thẻ này chỉ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ vào quy định của mỗi NH Khi thẻ hết tiền, khách hàng phải nạp tiền vào mới có thể sử dụng tiếp

Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán chi phí mua xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thông - vận tải và thanh toán trên các website thương mại điện tử

c Căn cứ theo chủ thể phát hành

* Thẻ do NH phát hành (Bank Card): Là loại thẻ mà NH cho khách

hàng sử dụng linh hoạt số tiền có sẵn trong tài khoản của họ tại NH hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng Thẻ này được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên phạm vi toàn cầu như Visa, Master Card, JCB,…

* Thẻ do Tổ chức phi NH phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn

phát hành như Diner's Club, Amex

* Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Là sản phẩm của một NH hay một tổ

chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng

đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ NH thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

d Căn cứ theo hạn mức tín dụng

* Thẻ thường (Standard Card): Là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến nhất

Đối tượng khách hàng của loại thẻ này là những người có thu nhập ở mức trung bình Hạn mức tín dụng tối thiểu tuỳ theo quy định của NH phát hành

* Thẻ cao cấp: Là loại thẻ được phát cho những khách hàng có uy tín,

khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Nó cho phép các khoản thấu chi tự động trong vòng một giới hạn nào đó và có thể rút tiền mặt một cách dễ dàng Thẻ bao gồm 02 hạng là hạng vàng và hạng bạch kim Sản phẩm này là một phát triển của thẻ tín dụng và thanh toán Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng đều có điểm chung là hạn mức tín dụng cao

e Căn cứ theo phạm vi sử dụng

* Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc

gia, chủ yếu là để phục vụ mục đích tiêu dùng Do vậy, đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng tiền của quốc gia

đó Hoạt động của loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một NH điều hành từ việc phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

* Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó

được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản

lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa… hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club… hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

2.1.2.4 Vai trò và lợi ích của thẻ NH

a Đối với nền kinh tế xã hội

Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Với tư cách là một công cụ

thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán thu hút tiền gửi vào NH và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền

Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Tốc độ hoàn

thành giao dịch thanh toán bằng thẻ nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác, do đó thẻ thanh toán góp phần tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế

Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập: Thanh toán

bằng thẻ sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại, do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn Đây cũng là một yếu tố góp phần thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, vì sự thuận tiện trong việc trao đổi mua bán, thanh toán bằng nội ngoại tệ

Tăng hiệu quả quản lý thông qua việc minh bạch hóa các giao dịch kinh tế: Với việc thực hiện thanh toán qua thẻ thì toàn bộ các giao dịch đều được ghi

nhận vào hệ thống máy chủ của các NH, tổ chức phát hành Điều này tạo tiền đề cho việc quản lý dòng tiền và thực thi chính sách tiền tệ của NHNN được triển khai một cách dễ dàng và đạt hiệu quả hơn Đồng thời, tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước

b Đối với NHTM

Tăng doanh thu và lợi nhuận NH: Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ,

doanh thu của NHPHT cũng như NHTTT đều gia tăng nhờ các khoản phí như: phí chiết khấu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, phí sử dụng thẻ hay phí thường niên, phí thu từ các dịch vụ NH và đầu tư kèm theo…Tuy rằng số phí thu được trên mỗi giao dịch là không đáng kể nhưng lượng giao dịch bằng thẻ hàng ngày rất lớn, do vậy lợi nhuận thu được từ hoạt động này không phải là nhỏ

Mặt khác, để sử dụng thẻ khách hàng phải duy trì một số tiền nhất định trong tài khoản của họ tại NH Số tiền này có thể tạm thời được các NH sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của NH

Ngoài ra, triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt Nhờ đó, các NH sẽ phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt, qua đó sẽ giảm được chi phí xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm

và vận chuyển tiền mặt

Hiện đại hoá công nghệ NH: Phát triển hệ thống thanh toán thẻ đòi hỏi

các NH không những phải nâng cao trình độ nhân viên mà còn phải hoàn thiện

cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động của NH

Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh của NH: Sự ra đời của thẻ thanh toán đã làm phong phú

thêm các dịch vụ NH, mang đến một phương tiện thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội Hoạt động kinh doanh thẻ cũng tạo cơ hội cho các NHTM phát triển một số dịch vụ song song như: đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm hay các dịch vụ liên quan như kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi…

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa thu hút được khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do NH cung cấp, vừa giữ được những khách hàng truyền thống Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là một thuận lợi giúp cho NH mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho đối tượng là các đơn vị kinh doanh

Hơn nữa việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard hay trở thành thành viên của hiệp hội các NHTT sẽ giúp các NHTM thiết lập được mối quan hệ với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước Điều này góp phần tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

c Đối với chủ thẻ

Có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay NH trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

Quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

d Đối với các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Hưởng ưu đãi từ NH: Khi chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ được

trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí…

Ngoài ra, ĐVCNT còn có thể nhận được những khoản ưu đãi trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng, vay vốn từ NH Hoặc hưởng lợi từ việc ăn chia theo phần trăm doanh số giao dịch tại các POS, tùy theo quy định của các NHTM

Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí: Việc chấp nhận

thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT đa dạng phương thức thanh toán, giảm tình trạng chậm trả của khách hàng Số tiền nhận được có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn, giảm chi phí cơ hội Đồng thời việc chấp nhận thẻ thanh toán giúp cho ĐVCNT tiết kiệm thời gian kiểm đếm, thu giữ tiền mặt; tránh được rủi

ro mất cắp hay thu phải tiền giả, qua đó giảm được các chi phí không cần thiết

Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng: Nền kinh tế càng

hội nhập, đời sống người dân càng nâng cao, thì đầu tư và du lịch quốc tế sẽ ngày càng phát triển Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là các nhà đầu tư và khách du lịch một phương tiện chi trả nhanh chóng tiện lợi Do vậy, khả năng thu hút khách hàng của các ĐVCNT sẽ tăng lên, nhờ đó doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ cũng tăng lên, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đơn vị khác

2.1.3 Dịch vụ thẻ NHTM

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM

Dịch vụ thẻ của NHTM là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm

vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ

Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT

2.1.3.2 Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ

a Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại NH Chủ thẻ có thể là các nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được

NH phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các

điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống NH hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM

b Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT)

NHPHT là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp NHPHT cũng có thể là NH được tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của các tổ chức và công

ty thẻ này

NHPHT quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một NH hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ (NH đại lý phát hành) NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ

c Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT)

NHTTT là NH trong hệ thống các NH quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp

vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ NH và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các NH thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các NH

và thu lợi nhuận

d Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn

Để trở thành ĐVCNT của NH, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát

hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ đối với các đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ NH sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

e Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các NH thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners’club

g Trung tâm thẻ

Trung tâm thẻ là một đơn vị thuộc NHPHT chịu trách nhiệm nhập dữ liệu: thông tin chủ thẻ, thông tin thẻ, thông tin ĐVCNT…và in thẻ, sau đó chuyển trả thẻ và PIN về cho các chi nhánh Ngoài ra Trung tâm thẻ còn là đơn vị tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về các vấn đề liên quan đến thẻ, thực hiện hỗ trợ

khách hàng khi cần thiết

h Trung tâm chuyển mạch thẻ

Trung tâm chuyển mạch thẻ là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối

hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các NHPHT, NHTTT và ĐVCNT theo thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan

2.1.3.3 Quy trình nghiệp vụ chung về phát hành và thanh toán thẻ

về pháp lý: CMND, thẻ căn cước, hộ chiếu, sổ hộ khẩu…; hồ sơ chứng minh thu nhập: hợp đồng lao động, bảng lương,…; biên lai điện nước…

(2) Khi nhận đủ hồ sơ, chi nhánh tiến hành thẩm định lại Thông thường chi nhánh xem xét hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng (nếu có) Sau đó, chi nhánh tiến hành gửi hồ sơ khách hàng lên trung tâm thẻ để nhập liệu và in thẻ

(3) Trung tâm thẻ chuyển trả thẻ về chi nhánh

(4) Chi nhánh tiến hành trả thẻ cho khách hàng Khi NH giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật Nếu mất tiền do

để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm

b Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ

Sơ đồ 2.2 Quy trình thanh toán thẻ

* Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ trong nước

(1) Chủ thẻ giao thẻ cho ĐVCNT kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động thanh toán và in biên lai thanh toán

(2) ĐVCNT giao thẻ và một liên biên lai cho chủ thẻ

(3) ĐVCNT lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho NHTTT

(4) NHTTT kiểm tra, thanh toán ngay cho ĐVCNT

(5) NHTTT gửi dữ liệu cho NHPHT

(6) NHPHT thanh toán cho NHTTT

(9) NHPHT gửi sao kê cho chủ thẻ trường hợp là thẻ tín dụng

(10) Chủ thẻ thanh toán cho NHPHT

* Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế

(1) Chủ thẻ giao thẻ cho ĐVCNT kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động thanh toán và in biên lai thanh toán

(2) ĐVCNT giao thẻ và một liên biên lai cho chủ thẻ

(3) ĐVCNT lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho NHTTT

(4) NHTTT kiểm tra, thanh toán ngay cho ĐVCNT

(5) NHTTT gửi dữ liệu cho TCTQT, TCTQT gửi dữ liệu cho NHPHT (7) TCTQT thực hiện báo Có cho NHTTT

(8) TCTQT thực hiện báo Nợ cho NHPHT

(9) NHPHT gửi sao kê cho chủ thẻ trường hợp là thẻ tín dụng

(10) Chủ thẻ thanh toán cho NHPHT

a Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ

Giả mạo thông tin phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung

thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập Trong trường hợp thẩm định không kỹ, cấp thẻ cho khách hàng, NH có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Rủi ro này thường xảy ra đối với thẻ tín dụng

Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng: NH gửi thẻ cho chủ thẻ

qua đường bưu điện nhưng quá trình vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết về việc thẻ đã được gửi cho mình Trường hợp này, NHPHT phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện

Tài khoản thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm NH gia hạn

hoặc phát hành lại thẻ NHPHT nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của

thông tin nên NH đã gửi thẻ đến địa chỉ mới nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng Điều này chỉ bị phát hiện khi NH nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhận được thẻ hoặc NH gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ

b Rủi ro trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ

Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân, căn cứ theo

thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các NHPHT

Thẻ bị mất cắp, thất lạc, chủ thẻ bị lộ số PIN: Trong trường hợp này, chủ

thẻ không thông báo kịp cho NH dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng Ngoài ra với những thẻ này, các

tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho NHPHT

Thẻ được tạo băng từ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ

cao Trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của ĐVCNT, các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa để tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả NHPHT, NHTTT và chủ thẻ

ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục

đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả gây tổn thất cho NHPHT và NHTTT

Rủi ro về đạo đức: Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên ĐVCNT cố tình in ra

nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến NHTTT để yêu cầu NH chi trả Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả NHPHT và NHTTT

2.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

2.1.4.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Dịch vụ thẻ thanh toán là một sản phẩm dịch vụ NH hiện đại có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu thanh toán, vay tiền, gửi tiền một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác Nó được sử dụng rộng rãi trên thế giới đặc biệt là những nước phatst triển Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do như hiện nay, hệ thống các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng được mở rộng

về quy mô lẫn số lượng Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có những chiến

lược chiếm lĩnh thị trường thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho riêng mình Phương thức thanh toán hiện đại này không chỉ đem lại lợi ích cho chủ thẻ, cho ngân hàng ,, cho ĐVCNT mà cho cả một nền kinh tế Với chủ thẻ, một chiếc thẻ thanh toán như một chiếc ví thông minh, nhỏ gọn và rất an toàn Chủ thẻ có thể thanh toán mọi hàng hóa dịch vụ mà không cần đem theo tiền mặt, các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, tra cứu số dư… được thực hiện mọi lúc mọi nơi Không những thế khi thanh toán bằng thẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều chương trình khuyến mại và các dịch vụ gia tăng đi kèm Đối với ngân hàng, dịch

vụ thẻ thanh toán vừa đem lại nguồn danh thu và lợi nhuận dồi dào, lại vừa giúp ngân hàng tăng cường sức mạnh thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh và sự liên kết giữa các NHTM trong nền kinh tế Đa dạng hóa dịch vụ thẻ thanh toán cũng là một trong những phương thức giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng , từ đó sức mua tăng kích thích nguồn cung, tạo động lực cho các doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất Xét về tầm vĩ mô, dịch vụ thẻ thanh toán đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho nền kinh tế xã hội, giúp Chính phủ kiểm soát lượng tiền trong lưu thông, tăng khối lượng chu chuyển thanh toán và đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế Do đó việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là vô cùng cần thiết nhất là dodis với Việt Nam – một đất nước đang phát triển và đang trong tiến trình hội nhập thời đại 4.0

Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ tại Việt Nam đã được những thành tựu đáng kể, tuy nhiên, so với cộng đồng tài chính quốc tế, dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn đang ở điểm xuất phát thấp Hơn nữa, Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập nền kinh tế thế giới nên việc phát triển dịch vụ thẻ được coi là một vấn

đề cấp thiết đối với các NHTM

2.1.4.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Phát triển dịch vụ thẻ có thể được xem xét ở nhiều góc độ như sự gia tăng số lượng các loại thẻ và khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, tăng thêm các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, mở rộng mạng lưới ATM & POS, dịch

vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Một số học giả khác

đề cập tới sự phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng và chiều sâu Về mặt lí thuyết, dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng được phát triển theo ba hướng Thứ nhất, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều rộng đồng nghĩa với việc tạo nên những sản phẩm thẻ mà ngân hàng chưa có Thứ hai, phát triển dịch vụ thẻ

theo chiều sâu là sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ, thời gian giao dịch và xử lí các yêu cầu khiếu nại của khách hàng Thứ ba, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo cả chiều sâu và chiều rộng Đây là cách thức phát triển của các ngân hàng đã có chỗ đứng trên thị trường, vừa mở rộng quy mô kinh doanh, vừa tăng thêm uy tín, mang lại hiệu quả hoạt động cao cho ngân hàng Trong nghiên cứu này, phát triển dịch vụ thẻ bao gồm các nội dung chính sau đây:

a Phát triển theo chiều rộng

* Đa dạng các sản phẩm thẻ

Ngày nay cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và công nghệ thông tin, ngày càng có nhiều phương thức/ phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ thanh toán và thẻ tín dụng ngày càng thể hiện nhiều ưu điểm vượt trội

Do vậy dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ ngày càng phát triển Ngày nay trên thị trường ngoài thẻ ATM, ngân hàng phát triển thêm các loại thẻ khác như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, v.v Trên cơ sở tăng trưởng các loại thẻ thanh toán theo hướng đa dạng và ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể phát triển dịch vụ rộng hơn

* Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ và đơn giản hóa quy trình nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Bên cạnh việc quan tâm mở rộng mạng lưới điểm giao dịch để gia tăng độ phủ sóng, thu hút nhiều khách hàng mới thì việc mở rộng mạng lưới ATM, máy POS là một việc cũng rất quan trọng ATM được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng ATM cung cấp cho các ngân hàng nhiều tiện ích và hỗ trợ ngân hàng tận dụng được các công nghệ để hiện đại hóa, tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như: cung cấp các dịch vụ ngân hàng mở rộng

24 giờ/ ngày, địa điểm giao dịch thuận lợi (cửa hàng, sân bay…), dịch vụ nhanh chóng: không phải chờ lâu, bảo mật và hiệu quả Để làm tốt vấn đề này, việc cắt giảm thủ tục, đơn giản hóa quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm lãi suất, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch với ngân hàng là yếu tố được đặt lên hàng đầu Bởi các thủ tục trong giao dịch ngân hàng là một trong những rào cản trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, khách hàng luôn muốn được tinh gọn hóa các quy trình để đáp ứng nhu cầu nhanh chóng nhưng vẫn đảm

bảo an toàn trong giao dịch Tinh gọn thủ tục quy trình là ứng dụng công nghệ, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng với hàng loạt tính năng và tiện ích vượt trội giúp khách hàng chủ động giao dịch chỉ với vài thao tác mà không cần trực tiếp đến ngân hàng

b Phát triển theo chiều sâu

* Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp của NHTM trong phạm vi kinh doanh Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có, tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn thị trường quốc tế Muốn vậy, NHTM cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ, đồng thời phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ

* Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự trung thành của họ với dịch vụ thẻ, từ đó NHTM mới có thể duy trì và phát triển dịch vụ thẻ Thực tế đã chứng minh trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chỉ khi làm khách hàng hài lòng thì các cơ sở kinh doanh dịch vụ mới có thể tồn tại lâu dài Muốn vậy, NHTM cần tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với khách hàng để hạn chế những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía họ; hạn chế rủi ro trong quá trình thanh toán; chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, v.v

2.1.5 Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ

2.1.5.1 Nhóm các tiêu chí định lượng

+ Quy mô tăng trưởng và cơ cấu số lượng các loại thẻ được phát hành

Căn cứ vào quy mô tăng trưởng cao hay thấp, các NHTM có thể đánh giá được dịch vụ thẻ của mình đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa?

Có thích ứng được với thị trường hay không? Bên cạnh đó, việc xác định được

cơ cấu số lượng các loại thẻ phát hành sẽ giúp các nhà quản trị có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường (loại thẻ nào đang được ưa chuộng, loại thẻ nào chưa phù hợp nhu cầu khách hàng), từ đó đưa ra những sản phẩm, chính sách mới phù hợp hơn, đồng thời hoạch định được chiến lược cho tương lai cho dịch

vụ thẻ của NH

- Công thức sử dụng để đánh giá:

Số lượng thẻ PH của NH (Chi nhánh)

x 100%

Tổng số lượng thẻ trên toàn quốc (Tỉnh)

+ Quy mô tăng trưởng của hệ thống thanh toán, chấp nhận thẻ

Các thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của NH Số lượng máy ATM, POS/EDC càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ NH lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn

(Tỉnh)

+ Quy mô tăng trưởng và cơ cấu doanh số thanh toán thẻ

x 100% Doanh số giao dịch thẻ kỳ thực hiện

Tỷ trọng doanh số

Doanh số giao dịch từng loại thẻ

x 100% Tổng doanh số giao dịch thẻ

Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch cũng như doanh số thanh toán thẻ càng

cao thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của NH được khách hàng tin tưởng lựa chọn

+ Tỷ lệ số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thẻ tra soát, khiếu nại

Tiêu chí này phản ánh mức độ chính xác, an toàn, tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ thẻ Chỉ tiêu này càng cao phản ánh dịch vụ thẻ của NH chưa chính xác, không an toàn và tốc độ xử lý giao dịch chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm giảm uy tín của NH

Một số công thức sử dụng để đánh giá:

Tỷ lệ số lượng giao dịch

Số món giao dịch thẻ tra soát, khiếu nại

x 100% Tổng số món giao dịch thẻ

Tỷ lệ giá trị giao dịch thẻ

Giá trị (doanh số) giao dịch thẻ tra soát,

khiếu nại

x 100% Tổng giá trị (doanh số) giao dịch thẻ

+ Thu nhập từ dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những nhân tố quyết định quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của NH NHTM có chất lượng dịch vụ thẻ tốt đồng nghĩa với việc đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mức độ đáp ứng càng lớn, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao thì NH càng thu được nhiều phí dịch vụ

từ khách hàng Mặt khác, việc tối thiểu hóa các chi phí cho dịch vụ thẻ cũng là một phần vô cùng quan trọng để thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của các NHTM

Rõ ràng, thu nhập từ dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng dịch

vụ thẻ Thu nhập từ dịch vụ thẻ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt

Tỷ trọng doanh thu

Doanh thu của từng loại thẻ

x 100% Tổng doanh thu dịch vụ thẻ

x 100% Chi phí dịch vụ thẻ kỳ trước

Tỷ trọng chi phí

Chi phí của từng loại thẻ

x 100% Tổng chi phí dịch vụ thẻ

+ Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

- Quy mô tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

Tốc độ tăng trưởng lợi

- Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ trên lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán

Tỷ trọng lợi nhuận từ

Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

x 100% Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán

mẹ sẽ tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng NH Đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Tuân thủ nghiêm túc quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NH

Việc tuân thủ nghiêm túc quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NH sẽ giảm thiểu rủi ro cho các bên tham gia vào quá trình giao dịch, đồng thờiđảm bảo được tính an toàn và bảo mật – mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Từ đó gia tăng mức độ hài lòng, an tâm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của NH Vì vậy đây là một chỉ tiêu đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NH

+ Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ

Sự đa dạng về mẫu mã, tiện ích khi sử dụng, hạn mức giao dịch… là điểm mấu chốt quyết định sự thành công của sản phẩm thẻ Một sản phẩm được yêu thích khi nó phù hợp với thị hiếu, trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng của khách hàng của mỗi phân khúc thị trường khác nhau…Mỗi loại thẻ đều có tính năng đặc trưng đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng khách hàng một cách tối ưu nhất

Mặt khác, dịch vụ thẻ của các NH có mạng lưới phân phối rộng sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận, giao dịch thuận tiện và được ưu tiên sử dụng hơn Như vậy, sản phẩm dịch vụ thẻ càng đa dạng, mạng lưới phân phối càng rộng thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao

+ Mức độ đa dạng của tiện ích và dịch vụ hỗ trợ

Chỉ tiêu này thể hiện những lợi ích tăng thêm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH như: chiết khấu, bảo hiểm, giảm giá khi mua bán hàng hóa, dịch vụ, được tư vấn hỗ trợ khi cần thiết một cách nhanh chóng, hiệu quả… Từ

đó tăng thêm sự hấp dẫn đối với khách hàng Mức độ đa dạng của tiện ích và dịch vụ hỗ trợ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao

Để có thể vận hành hệ thống thẻ một cách hiệu quả đòi hỏi các NHTM cần trang bị cho mình hệ thống cơ sở vật chất, máy móc thiết bị có công nghệ mới và hiện đại nhất Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên bới trong nếu hệ thống máy móc có trục trặc sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây ra thiệt hại lớn ảnh hưởng tới uy tín của NH Vì vậy, năng lực tài chính mạnh sẽ là tiền đề giúp cho các NHTM có thể phát triển được dịch vụ thẻ có chất lượng cao

+ Chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ

Mỗi NHTM đều phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân NH đó Chiến lược của mỗi NHTM lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của thị trường dịch vụ thẻ Một NH muốn phát triển dịch vụ thẻ nhưng lại không có chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng đạt hiệu quả cao

+ Hoạt động marketing: Trong khi các NHTM thực hiện chiến dịch

marketing một cách rầm rồ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chương trình marketing của Agribank tương đối nhỏ lẻ và chưa được đầu tư đúng mức Các chương trình marketing của Agribank chủ yếu được thực hiện trên các trang web của Agribank, công ty đối tác… nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật Các chương trình marketing thường không được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí hau sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank so với các đối thủ

+ Hoạt động quản lý rủi ro

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng với mức độ ngày càng tinh vi Các tổ chức tội phạm đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho NH và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của NH trong lĩnh vực thanh toán thẻ rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế được những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho NH

+ Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới, nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi

ro, do đó đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động, nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ NH nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì NH đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

2.1.6.2 Các yếu tố khách quan

a Yếu tố thuộc về chủ thẻ

+ Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt để giao dịch không phải là môi trường tốt để phát triển dịch vụ thẻ Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống NH thì dịch vụ thẻ mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó Trình độ dân trí được thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí của người dân càng cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình càng cao

+ Thu nhập cá nhân

Khi thu nhập của người dân cao hơn, sức mua thị trường sẽ gia tăng, đồng thời phát sinh thêm nhiều nhu cầu về các hàng hóa, dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Khi đó, thẻ NH sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn thỏa mãn được nhu cầu này của họ

b Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô và vi mô

* Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ

NH Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được cải thiện và nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ sẽ có nhiều cơ hội tiếp xúc, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế Họ không chỉ đầu tư tài chính mà còn đầu tư cả công

nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ trong nước phát triển một cách nhanh chóng

* Môi trường công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn và quyết định tới chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng thẻ

* Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của một NH khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một NHTM cung cấp dịch vụ thẻ thì NH đó sẽ được lợi thế độc quyền, giá phí có thể cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được đảm bảo Nhưng khi nhiều NH tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt sẽ góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, từ đó quyền lợi của chủ thẻ cũng được đảm bảo

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của