NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa Những dịch vụ này nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng, thể hiện vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của họ (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Dịch vụ là quá trình kết hợp các hoạt động hậu đài và trước mặt, trong đó khách hàng và nhà cung cấp tương tác để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990)
1 Vô hình Sản phẩm ủa dị h vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước k i mua
2 Không đồng nh ấ t Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
3 Không thể ch a tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ
Dịch vụ dễ hỏng và không thể tồn kho, điều này đồng nghĩa với việc không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì chất lượng ổn định mọi lúc.
5 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ
6 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
7 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng dịch vụ, nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, nơi khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau Mục tiêu của sự tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990)
1 Vô hình Sản phẩm ủa dị h vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước k i mua
2 Không đồng nh ấ t Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
3 Không thể ch a tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ
4 Dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
5 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ
6 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
7 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
8 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều
9 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng trở nên đa dạng.
Theo Joseph Juran và Frank Gryna, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Trong khi đó, Armand Feigenbaum nhấn mạnh rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, dù những yêu cầu này có thể được thể hiện rõ ràng hoặc không, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng cũng phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.
Theo Peter Senge và các cộng sự, chất lượng là một quá trình chuyển đổi liên quan đến cách chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau Nó bao gồm việc đánh giá, ban tặng và đo lường thành công Tất cả chúng ta cần phối hợp để thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng, đồng thời kiểm định chất lượng, cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng cũng như cộng đồng mà chúng ta phục vụ Mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả tối ưu vì lợi ích chung.
1.1.2.2 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, trong đó tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al là nổi bật và được biết đến rộng rãi.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1 Khả năng tiếp cận (access)
2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3 Năng lực chuyên môn (competence)
4 Phong cách phục vụ (courtesy)
5 Tôn trọng khách hàng (credibility)
7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sa :
2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa lý thuyết của Parasuraman cùng các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) đã xác định năm yếu tố chính góp phần vào chất lượng dịch vụ.
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2 Yếu tố con người (human element)
3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4 Yếu tố hữu hình (tangibles)
5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng nhiều yếu tố khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu đã đề cập sẽ là cơ sở để xác định các thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể trong ngành kinh doanh khách sạn.
1.1.3 Khái quát các mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing, nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ Theo họ, kỳ vọng này phản ánh mong đợi và ý muốn của người tiêu dùng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Khoảng cách thứ hai xảy ra khi các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể, do những hạn chế về khả năng cung cấp và khả năng đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Do bản chất của quá trình cung cấp dịch vụ là sự tương tác giữa con người, có những trường hợp nhân viên không thực hiện đúng theo các tiêu chí mà nhà cung cấp đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến ảnh hưởng của quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến việc họ mong đợi nhiều hơn từ dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng đúng như những gì đã được quảng cáo, trải nghiệm thực tế không khớp với lời hứa sẽ khiến cảm nhận về chất lượng dịch vụ giảm sút.
Khoảng cách thứ năm thể hiện sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ thực sự cảm nhận Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Để giảm thiểu khoảng cách này, cần phải cải thiện các khoảng cách trước đó, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được thể hiện rõ ràng trong nghiên cứu.
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, p.44
Thực tr ng k nh doanh tại khách sạn Canary Huế
1.2 Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Canary Huế
1.2.1 Khái quát chung về khách sạn Canary Huế
1.2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Canary Huế
Khách sạn Canary tọa lạc trên đường Nguyễn Công Trứ, khu vực trung tâm của Thành phố Huế - Thành phố Festival của Việt Nam, mang tầm quốc tế
Khách sạn Hoàng Yến Canary mang đến trải nghiệm lưu trú thoải mái với nội thất hiện đại và sang trọng, cùng dịch vụ tận tình, lịch sự từ đội ngũ nhân viên Đây là lựa chọn lý tưởng cho du khách khi tham quan Huế.
Khách sạn Hoàng Yến Canary cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói với văn phòng Open Tour ngay tại chỗ Đội ngũ hướng dẫn viên của Open Tour được đào tạo chuyên nghiệp, thành thạo tiếng Anh, Pháp, Nhật và có kiến thức sâu rộng về văn hóa và du lịch Huế.
Từ khách sạn trong bán kính 100m, du khách có thể dễ dàng khám phá các con phố mua sắm nổi tiếng của Huế như Võ Thị Sáu, Chu Văn An, Phạm Ngũ Lão, Bến Nghé, và Lê Lợi Hơn nữa, du khách còn có thể trải nghiệm ngồi trên những chiếc xích lô tím đặc trưng của Huế để đến thăm Hoàng thành Huế hoặc Cung An Định, một trong hai địa điểm chính của Festival Huế.
Trưởng phòng Trưởng phòng K toán trưởng
Trưởng bộ Trưởng bộ B p Trưởng bộ Bảo vệ phận lễ tân phận buồng rưởng phận bàn
NV lễ NV NV bếp NV phục tân buồng vụ bàn Đặt Giặt là phòng
Quan BP vệ hệ KH sinh
Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Bộ phận phòng khách sạn đảm nhận chức năng cho thuê phòng, bao gồm việc tiếp nhận đăng ký của khách và cập nhật tình hình phòng trống hàng ngày Khách hàng cần được phản hồi nhanh chóng qua thư hoặc điện thoại Trong thời gian khách lưu trú, vệ sinh các khu vực công cộng và tiền sảnh phải được đảm bảo sạch sẽ Mọi thắc mắc của khách cần được giải quyết ngay lập tức Để thực hiện hiệu quả, bộ phận phòng được chia thành các công việc chuyên sâu và các đơn vị nhỏ này cũng có thể được coi là các bộ phận phòng ban.
- Bộ phận giặt ủi (Laundry):
Bộ phận giặt là đóng vai trò quan trọng trong việc giặt sạch và ủi quần áo của khách, khăn màn khách sạn, cùng với đồng phục nhân viên Do tính chất chuyên sâu của công việc, nhân viên giặt là thường không chuyển sang các lĩnh vực khác trong khách sạn.
- Bộ phận tiền sảnh (Front-office):
Khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng, bộ phận Front-office sẽ tiếp đón họ Tại đây, các điện thoại viên và nhân viên thông tin liên lạc phục vụ khách cũng thuộc về bộ phận này Ngoài ra, nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng nằm trong bộ phận Front-office.
Tiếp nhận khách và t eo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn
Chịu trách nh ệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn
Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách
Chịu trách nhiệm vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm hệ thống điện, cơ khí, sưởi ấm, điều hòa không khí và bơm, đồng thời thực hiện các sửa chữa nhỏ và bảo trì trang thiết bị.
Khách sạn Canary Huế nổi bật trên thị trường du lịch nhờ vào cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn và đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tạo dựng thương hiệu và uy tín vững chắc.
Tổng số cán bộ nhân viên trong khách sạn là 27 người, với tỉ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chiếm 95%
Bảng 4: Tình hình lao động của khách sạn năm 2016
3 Phân theo trình độ chuyên môn Đại học 15 34,9
Khách sạn Canary Huế đã duy trì số lượng lao động ổn định từ năm 2014 đến 2016 nhờ vào cơ cấu tổ chức đầy đủ, dẫn đến việc khách sạn ít cần tuyển thêm nhân viên.
Khách sạn, với hoạt động kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, thường có xu hướng tuyển dụng nhiều nhân viên nữ hơn, đặc biệt ở các bộ phận như buồng phòng, lễ tân và nhà hàng.
Dù số lượng nhân viên tại khách sạn không nhiều, nhưng họ đều được đào tạo chuyên sâu và có trình độ chuyên môn cao, giúp đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
Canary luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ nhờ khả năng giao tiếp xuất sắc, luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc của khách.
Ngoài việc thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn, khách sạn hàng năm tổ chức các buổi giao lưu và trao đổi nhằm nâng cao sự đoàn kết giữa các nhân viên thông qua các hoạt động dã ngoại và du lịch.
1.2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Canary Huế
Khách sạn Canary Huế đã được công nhận là khách sạn 2 sao tốt nhất tại thành phố Huế, nhận được đánh giá cao từ các công ty lữ hành và du khách Trên các trang đặt phòng trực tuyến như Booking.com và Tripadvisor, khách sạn này đạt điểm số 9/10.
Khách sạn có 34 phòng ngủ được trang bị hiện đại và đồng bộ, bao gồm phòng ngủ rộng rãi, phòng vệ sinh với thiết bị chất lượng cao, truyền hình cáp với đầy đủ kênh quốc tế, và kết nối internet không dây tốc độ cao ổn định Nội thất trong phòng được bố trí hài hòa, sang trọng, mang đến sự thoải mái cho du khách khi sử dụng dịch vụ.
Khu nhà hàng, quầy bar:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 7: Mô tả mẫu nghiên cứu
STT Thông tin mẫu Số lượng Tỷ lệ (%)
5 Châu lục Châu Đại Dương 14 14
Vào kỳ nghỉ 76 76 Đi công tác 21 21
6 Dịp lưu trú Chổ ở tạm thời 3 3
7 Số lần lưu trú từ 2 lần trở lên 9 9
8 Nguồn tham khảo Bạn bè, người thân 4 4
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phân tầng kết hợp chọn ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu n = 100, trong đó 54% là nam và 46% là nữ Đối tượng khách hàng đến với khách sạn có độ tuổi trải dài từ 18 đến trên 60 tuổi, với nhóm khách hàng trung niên (36-49 tuổi) chiếm tỷ lệ cao nhất là 32% Khách hàng của khách sạn Canary chủ yếu là doanh nhân và công chức, nhóm này có yêu cầu cao về tác phong phục vụ và chất lượng dịch vụ.
Khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó khách hàng Châu Á chiếm tỷ lệ cao nhất với 37% Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary cho mục đích du lịch trong kỳ nghỉ (76%) hoặc đi công tác (21%), và phần lớn là lần đầu tiên trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu thông qua quảng cáo trực tuyến, chiếm 71% tổng số lượt đặt phòng Ngoài ra, 25% khách hàng được giới thiệu đến khách sạn thông qua các công ty lữ hành, bao gồm khách đi theo đoàn và tour.
Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế
vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế
Vấn đề được đặt ra là liệu khách hàng có đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập hay chỉ tập trung vào một số tiêu chí quan trọng nhất, hoặc thậm chí là các tiêu chuẩn khác Để trả lời câu hỏi này, việc phân tích nhân tố khám phá EFA đối với dữ liệu thu thập từ quá trình phỏng vấn sẽ cung cấp thông tin hữu ích.
2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Thang đo Kiểm đinh lần 1 Kiểm định lần 2
Hệ số tương Hệ số Cronbach's Hệ số tương Hệ số Cronbach's quan Alpha nếu loại quan Alpha nếu loại biến - tổng biến biến - tổng biến
Yếu tố hữu hình Cronbach's Alpha = 0,743 Cronbach's Alpha = 0,807
Yếu tố Tin cậy Cronbach's Alpha = 0,825
Yếu tố Phản hồi Cronbach's Alpha = 0,79 Cronbach's Alpha = 0,85
Yếu tố Tự tin Cronbach's Alpha = 0,813
Yếu tố Giao tiếp Cronbach's Alpha = 0,86
Theo kết quả xử lý số liệu SPSS, các thang đo Sự tin cậy, Sự tự tin và Sự giao tiếp đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,8, chứng tỏ đây là những thang đo tốt và có thể sử dụng Đối với thang đo yếu tố hữu hình, hệ số Cronbach's Alpha ban đầu là 0,743, nhưng biến HH3 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên đã bị loại Sau khi loại bỏ HH3, hệ số Cronbach's Alpha mới đạt 0,807, xác nhận thang đo này có độ tin cậy tốt Tương tự, thang đo Sự phản hồi có hệ số Cronbach's Alpha là 0,79, với biến PH4 cũng bị loại do hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Sau khi loại bỏ PH4, hệ số Cronbach's Alpha mới là 0,856, cho thấy thang đo này cũng đạt yêu cầu về độ tin cậy.
2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Quầy lễ tân được bố trí đẹp 0,049 -0,045 0,186 0,012 0,799 0,289
Nhân viên sạch sẽ, đồng phục
Nội thất được bố trí thuận tiện -0,011 -0,013 0,019 0,167 0,929 0,054
Không gian bên ngoài hấp dẫn -0,060 -0,005 -0,132 0,030 0,056 0,882
Gần các điểm du lịch -0,013 -0,020 0,084 0,015 0,163 0,937
Việc đặt phòng được xử lý
Phòng nghỉ sẵn sàng như đã
TV, Wi-fi, A/C, đèn, và các thiết bị làm việc chính xác, 0,010 -0,065 0,768 0,039 0,166 -0,104 hiệu quả Điều tôi nhân được tương ứng
-0,183 -0,038 0,758 0,041 0,022 -0,078 với chi phí tôi đã trả
Nhân viên trả lời kịp t ời các
Nhân viên sẵn lòng trả lời các
Nhân viên phản ứng nhanh để
0,882 0,057 0,089 0,026 -0,132 -0,050 giải quyết vấn đề của tôi
Dịch vụ nhà hàng nhanh
Dịch vụ buồng phòng nhanh
Nhân viên biết về những địa
Nhân viên đối xử với tôi một
Nhân viên tỏ ra lịch sự khi trả
0,084 0,070 0,185 0,882 0,126 0,125 lời các câu hỏi của tôi
Khách sạn cung cấp một môi
Hóa đơn thanh toán của tôi được giải thích một cách rõ 0,020 0,879 -0,050 -0,015 -0,084 -0,061 ràng
Tôi được đón tiếp công bằng,
0,068 0,764 -0,017 0,104 0,057 -0,072 không phân biệt ở quầy lễ tân
Nhân viên lễ tân đã cố gắng để tìm hiểu các nhu cầu cụ thể 0,155 0,844 -0,129 0,025 -0,018 -0,091 của tôi
Nhân viên đã đoán trước nhu
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố EFA Ban đầu, có 25 biến quan sát, nhưng qua kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, hai biến HH3 và PH4 đã bị loại bỏ, và thang đo hiện còn lại 23 biến.
Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật quan trọng giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, hỗ trợ xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này còn được sử dụng để khám phá mối quan hệ giữa các biến, từ đó nâng cao hiệu quả phân tích trong các nghiên cứu khoa học.
Dựa trên kết quả kiểm định Bartlett với giá trị Sig = 0.000, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết rằng các biến không có tương quan Điều này cho thấy các biến có mối liên hệ với nhau Thêm vào đó, chỉ số KMO = 0.691, lớn hơn 0.5, chứng tỏ rằng dữ liệu thu thập được phù hợp với kỹ thuật phân tích sử dụng.
Theo tiêu chuẩn Eigenvalue, có 6 nhân tố được rút ra, giải thích 73,002% sự biến thiên của 23 biến quan sát, vượt ngưỡng 50% Điều này cho thấy các điều kiện hình thành nhân tố đã được thỏa mãn.
Tất cả các nhân tố đều có hệ số Factor loading > 0.5, điều này giải thích được rằng nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau
Kết quả xoay nhân tố được trình bày ở bảng 3 cho ta 6 nhóm nhân tố, được đặt tên như sau:
Nhân tố 1: Phản ánh khả năng phản hồi các yêu cầu của khách hàng, gồm 5 biến và được đặt lên là PH.
- Nhân viên đáp ứng kịp thời các yêu cầu của tôi
- Nhân viên sẳn lòng trả lời các câu hỏi
- Nhân viên phản hồi nhanh để giải quyết vấn đề
- Dịch vụ nhà hàng nhanh chóng
- Dịch vụ buồng phòng nhanh chóng
Nhân tố 2: Phản ánh khả năng tương tác, giao tiếp c ủa nhân viên đối với khách hàng, được đặt tên là GT, gồm 4 biến:
- Hóa đơn được giải thích rõ ràng
- Đón tiếp công bằng tại quầy lễ tân
- Nhân viên lễ tân cố gắng tìm hiểu u cầu của tôi
- Nhân viên đoán trước nhu cầu của tôi
Nhân tố 3: Phản ánh sự tự tin c ủa khách sạn và nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, được đặt tên là TT, gồm 4 biế n:
- Nhân viên biết về những địa điểm hấp dẫn
- Nhân viên đối xử tôn tr ng với tôi
- Nhân v ên l ịch sự k i trả lời các câu hỏi
- Khách s n cung cấp một môi trường an toàn
Nhân tố 4: Phản ánh sự tin cậy của khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, được đặt tên là TC, gồm 4 biến:
- Đơn đặt phòng của tôi được thực hiện một cách hiệu quả
- Phòng của tôi sẵn sàn như đã cam kết
- Wi-fi, TV, A/C, đèn và các thiết bị khác hoạt động tốt
Nhân tố 5: Phản ánh các yếu tố vật chất, trực quan, được đặt tên là HH, gồm 3 biến:
- Quầy lễ tân được bố trí đẹp
- Nhân viên mặc trang phục sạch sẽ, gọn gàng
- Nội thất được bố trí thuận tiện
Nhân tố 6: là nhân tố mới, phản ánh sự đánh giá của khách hàng về vị trí và cảnh quan, được đặt tên là VTCC, gồm 3 biến
- Cảnh quan khu vực xung quanh hấp dẫn
- Gần với các điểm du lịch
Sau khi rút trích các nhân tố, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đã được thực hiện để xác định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố chính đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8, đảm bảo độ tin cậy cho việc phân tích hồi quy tiếp theo Hơn nữa, tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc 6 nhân tố đều lớn hơn 0.3, do đó không có biến nào bị loại Kết luận, thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy, ngoài 5 nhân tố chính của thang đo chất lượng dịch vụ LQI, một nhân tố mới mang tên “VTCC” đã được xác định, bao gồm các yếu tố như sự sạch sẽ của khách sạn, cảnh quan khu vực xung quanh hấp dẫn và sự gần gũi với các điểm du lịch Điều này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như Hữu hình, Sự tin cậy, Sự giao tiếp, Sự tự tin và Sự phản hồi, mà còn bởi vị trí và cảnh quan xung quanh khách sạn Thực tế cho thấy, khách lưu trú thường ưu tiên chọn khách sạn gần các địa điểm du lịch với môi trường sạch sẽ và cảnh quan đẹp.
Thang đo LQI đã được điều chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế, với các mục hỏi không còn nguyên vẹn mà đã có sự thay đổi giữa các nhân tố Kết quả này củng cố kết luận của Babakus và Boller (1992) cũng như Cronin và Taylor (1992) rằng "những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu" (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua phân tích nhân tố được điều chỉnh lại như sau:
Hình 6: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
Vị trí và cảnh quan
Các giả thuyết của mô hình cũng được điều chỉnh:
H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng
H2: Sự Tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng
H3: Sự phản hồi có quan hệ dương với sự hài lòng
H4: Sự tự tin có quan hệ dương với sự hài lòng
H5: Sự giao tiếp có quan hệ dương với sự hài lòng
H6: Vị trí và cảnh quan có quan hệ dương với sự hài lòng.
Ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV khách sạn Canary Huế
2.4.1 Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 9 Kết quả phân tích tương quan
Hữu Vị trí cảnh Phản Tự Giao Tin hình quan hồi tin tiếp cậy
Kết quả xử lý số liệu SPSS cho thấy các nhân tố như Sự phản hồi, Sự giao tiếp, Sự tin cậy, Hữu hình, Vị trí và cảnh quan đều có giá trị Sig < 0.05, chứng tỏ rằng những yếu tố này có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng phụ thuộc vào từng biến độc lập có mối tương quan rõ rệt, với hệ số tương quan cho thấy sự phản hồi đạt 0,287 và sự giao tiếp đạt 0,266.
Sự tự tin (0,375), sự tin cậy (0,336), hữu hình (0,502), và vị trí cùng cảnh quan (0,241) cho thấy mối liên hệ giữa các biến độc lập Phân tích tương quan Pearson (xem phụ lục 4) chỉ ra rằng một số biến độc lập có sự tương quan với nhau, điều này cần được lưu ý khi thực hiện phân tích hồi quy để tránh vấn đề đa cộng tuyến Các biến độc lập này có tương quan với biến phụ thuộc và sẽ được đưa vào mô hình nhằm giải thích biến phụ thuộc.
Tóm lại, có 6 giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được chấp nhận, dẫn đến những kết luận quan trọng.
H1: Sự hài lòng của du khách tăng lên khi cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại và hài hòa H2: Độ tin cậy trong dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng, khi độ tin cậy gia tăng thì mức độ hài lòng của du khách cũng tăng theo.
H3: Sự phản hồi có quan hệ dương với sự hài lòng, mức độ phản hồi càng nhanh thì sự hài lòng của du khách càng tăng
Sự tự tin có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của du khách; khi các yếu tố tạo nên sự tự tin được cải thiện, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên.
Sự giao tiếp tích cực giữa nhân viên khách sạn và du khách có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách Khi nhân viên chú ý đến nhu cầu và quan tâm đến khách hàng, điều này sẽ nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của du khách.
Vị trí và cảnh quan đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của du khách Các khách sạn sạch sẽ, nằm gần các điểm du lịch hấp dẫn và sở hữu cảnh quan đẹp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của họ.
2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 10 R 2 và đại lượng Durbin-Watson
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Mô hình hồi quy cho thấy R² = 0,505, tức là 50,5% sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính với 6 biến độc lập Giá trị R² hiệu chỉnh 0,505 cho thấy mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là chặt chẽ, mặc dù dưới 50% Để kiểm tra tương quan của các sai số kề nhau, đại lượng Durbin-Watson được sử dụng, với trị số d = 1,299, nằm trong khoảng (1:3), cho phép kết luận rằng mô hình không có hiện tượng tự tương quan.
2.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Đánh giá độ phù hợp của mô hình chỉ cung cấp kết luận cho mẫu nghiên cứu, không cho phép suy rộng ra tổng thể Để chuyển từ mô hình mẫu sang mô hình tổng thể, cần kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với các giả thuyết đã đặt ra.
Hệ số xác định R² là chỉ số quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng, với giả thuyết Ho cho rằng R² = 0, tức là các nhóm nhân tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng Ngược lại, giả thuyết H1 cho thấy R² khác 0, điều này có nghĩa là ít nhất một nhóm nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
Bảng 11 Kết quả kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình
Mức ý hình phương phương nghĩa
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Khi tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, kết quả cho thấy Sig của F nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thiết H0: Hệ số xác định của tổng thể R² = 0 Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy đã được kiểm chứng có mức độ phù hợp khi mở rộng ra tổng thể, nghĩa là ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình.
2.4.3 Đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình có tương quan chặt chẽ với nhau
Vị trí và cảnh quan 1,135
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra, với hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình rất thấp, dao động từ 1,045 đến 1,171, đều nhỏ hơn 10 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
2.4.4 Phân tích hồi quy Để đánh giá mực độ tác động riêng lẻ của từng nhân tố đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này sử dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) Như vậy 7 thành phần nhân tố nhóm ở trên là biến độc lập (Independents) và sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn là biến phụ thuộc (Dependents) sẽ được đưa vào để chạy cùng một lúc
Với Y: Biến phụ thuộc (Dependents), là sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
6 biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là:
HH: Hữu hình; VTCC: Vị trí và cảnh quan; TC: Sự tin cậy; PH: Sự phản hồi;
TT: Sự tự tin; và GT: Sự giao tiếp
Bảng 13: Kết quả hồi quy
Mô hình Hệ số hồi quy Sig
Vị trí cảnh quan (VTCC) 0,216 0,005
Nguồn: xử lý số liệu SPSS Sau khi thu được kết quả hồi quy, ta có phương trình hồi quy có dạng:
HL = 0,382 HH + 0,308 GT + 0,274 TC + 0,216 VTCC + 0,208 PH + 0,153 TT
Giải thích ý nghĩa của các hệ số trong mô hình h ồi quy:
Theo mô hình hồi quy, yếu tố Hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số β1 = 0,382 Điều này cho thấy khi yếu tố này thay đổi 1 đơn vị (các yếu tố khác không đổi), sự hài lòng sẽ thay đổi cùng chiều 0,382 đơn vị.
Sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
– Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
– Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn
– Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
Cách thực hiện kiểm định:
Ho: “Phương sai các nhóm so sánh bằng nhau”
Sig >=0.05: chấp nhận Ho, đủ điều kiện để phân tích ti ế p ANOVA
Ho: “Trung bình bằng nhau”
Khi giá trị Sig lớn hơn 0.05, điều này cho thấy rằng chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết Ho, và chưa có đủ bằng chứng để khẳng định có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Sig 0,05)
Bảng 17 Kết qu ả kiểm định về sự khác biệt của các nhóm tuổi trong việc đánh giá các nội dung của Sự tin cậy
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig
Việc đặt phòng được xử lý hiệu quả 23-35 3,56
Phòng nghỉ sẳn sàng như đã cam kết 23-35 3,28
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Có sự khác biệt thống kê rõ rệt trong đánh giá về chất lượng đặt phòng giữa nhóm khách hàng trên 60 tuổi và nhóm từ 23 đến 35 tuổi Khách hàng lớn tuổi thường đánh giá cao hơn về sự hiệu quả của việc xử lý đặt phòng và cảm thấy phòng nghỉ của họ đáp ứng đúng cam kết, với nhiều phản hồi tích cực về sự sạch sẽ, tiện nghi và không gian thoải mái Ngược lại, khách hàng trẻ tuổi lại cảm thấy phòng ngủ có diện tích hạn chế và không thật sự thoải mái so với thông tin mà họ đã nhận trước đó.
2.5.3.2 Sự khác biệt nghiệp trong việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy.của các nhóm nghề nghiệp
Bảng 18: Kiểm định One-way ANOVA về sự khác biệt trong việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy của các nhóm nghề nghiệp
Việc đặt phòng được xử lý hiệu quả 0,034
Phòng nghỉ sẵn sàng như đã cam kết 0,088
TV, Wi-fi, đèn, và các thiết bị làm việc chính xác, hiệu q ả 0,139 Điều tôi nhân được tương ứng với chi phí tôi đã trả 0
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thể hiện sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá về hiệu quả xử lý việc đặt phòng (Sig = 0,034) và sự tương xứng giữa dịch vụ nhận được với chi phí đã trả (Sig = 0), đặc biệt là giữa nhóm khách hàng đã nghỉ hưu và các nhóm nghề nghiệp khác.
Bảng 19 Kiểm định về sự khác biệ t của các nhóm tuổi trong việc đánh giá các nội dung của Sự tin cậy
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig
Việc đặt phòng được xử lý hiệu quả Công chức 4,076 0,027
Doanh nhân 4,062 Điều tôi nhân được tương ứng với chi Người lao động 3,263 0,002
Học sinh sinh viên 3,142 0,024 phí tôi đã trả
Khách hàng là công chức đánh giá cao hiệu quả trong việc xử lý đặt phòng so với nhóm lao động Đa số công chức thực hiện đặt phòng qua các trang trực tuyến hoặc đặt trước, chỉ cần vài thao tác đơn giản để xác nhận phòng.
Kiểm định cho thấy sự khác biệt trong đánh giá Sự tin cậy giữa nhóm Doanh nhân và nhóm học sinh, sinh viên cùng người lao động Nhóm học sinh, sinh viên và người lao động cảm thấy dịch vụ họ nhận được không tương xứng với chi phí đã chi trả Họ mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất, điều này dễ hiểu vì nguồn thu nhập của họ có hạn Khi đã quyết định chi tiền, nhóm khách hàng này kỳ vọng sẽ được phục vụ tốt hơn và trải nghiệm những tiện nghi hiện đại hơn từ khách sạn.
2.5.3.3 Sự khác biệt của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau trong việc đánh giá yếu tố Hữu hình
Bảng 20 Kiểm định One-way ANOVA về sự khác biệt trong cách đánh giá yếu tố Hữu hình của các khách hàng đến từ các châu l ục khác nhau
Quầy lễ tân được bố trí đẹp 0,22
Nhân viên sạch sẽ, đồng phục gọn gàng 0,027
Nội thất được bố trí thuận t ện 0,042
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Khách hàng từ các châu lục khác nhau có sự đánh giá khác biệt về nhân viên sắp xếp và đồng phục gọn gàng (Sig = 0,027 < 0,05) cũng như về nội thất được bố trí thuận tiện (Sig = 0,042 < 0,05).
Bảng 21 Kiểm định về sự khác biệt của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau trong việc đánh giá các nội dung của Hữu hình
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig
Nhân viên sạch sẽ, đồng phục gọn gàng Châu Á 4,108
Nội thất được bố trí thuận tiện Châu Á 4,108
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng Châu Á đánh giá cao hơn về tác phong, đồng phục của nhân viên và sự tiện nghi, đầy đủ của nội thất khách sạn so với khách hàng Châu Âu Ngược lại, khách hàng Châu Âu có yêu cầu cao hơn về tác phong nhân viên và nội thất khách sạn, điều này dễ hiểu do họ đến từ các quốc gia phát triển với nền du lịch lâu đời, luôn đòi hỏi sự hoàn hảo trong từng khâu phục vụ.
2.5.3.4 Sự khác biệt của khách hàng đến từ các c âu lục khác nhau trong việc đánh giá yếu tố Giao tiếp
Kiểm định One-way ANOVA về sự khác biệt trong cách đánh giá yếu tố Giao tiếp của các khách hàng đến từ các châu lục khác nhau
Hóa đơn thanh toán của tôi được giải thích một cách rõ ràng 0,015
Tôi được đón tiếp công bằng, không phân biệt ở quầy lễ tân 0,998
Nhân viên lễ tân đã cố gắng để tìm hiểu các nhu cầu cụ thể của tôi 0
Nhân viên đã đoán trước nhu cầu của tôi 0,029
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Khách hàng từ các châu lục khác nhau có sự khác biệt trong đánh giá về việc hóa đơn thanh toán được giải thích rõ ràng (Sig 0,015 < 0,05) và sự nỗ lực của nhân viên lễ tân trong việc hiểu nhu cầu cụ thể của họ.
= 0); Nhân viên đã đoán trước nhu cầu của tôi (Sig = 0,029 < 0,05)
Bảng 22 Kiểm định về sự khác biệt của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau trong việc đánh giá các nội dung của yếu tố Giao tiếp
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig
Hóa đơn thanh toán của tôi được giải Châu Đại dương 3,5
Châu Mỹ 4,261 0,022 thích một cách rõ ràng
Nhân viên lễ tân đã cố gắng để tìm Châu Đại dương 2,928
Châu Mỹ 4,217 0 hiểu các nhu cầu cụ thể của tôi
Nhân viên đã đoán trước nhu cầu của Châu Đại dương 2,857
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Tóm tắt
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ Sau khi hoàn thiện, 25 mục hỏi của thang đo LQI đã sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức (định lượng) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 mục hỏi.
Dữ liệu thu đuợc, đuợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, qua các phân tích để đưa ra kết quả nghiên cứu
Bài viết đánh giá các thang đo bằng hai công cụ chính là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định hệ số Cronbach Alpha Kết quả cho thấy có 6 nhân tố được rút ra từ thang đo LQI để đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập bao gồm Hữu hình và Sự Tự tin.
Sự phản hồi, Sự giao tiếp, Sự tin cậy, và một nhóm nhân ố mới được rút ra là Vị trí và cảnh quan
Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson và phương trình hồi quy đa biến cho các yếu tố từ phân tích nhân tố cho thấy mô hình sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Canary Huế được xác định rõ ràng.
HL = 0,382 HH + 0,216 VTCC + 0,208 PH + 0,153 TT + 0,308 GT + 0,274 TC
Dựa vào phân tích sâu One-Way Anova, có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học.