HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 ThS Nguyễn Thị Vân Anh

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠOLãnh đạo của bên cung ứng với trách nhiệm điều hành: • Phải xác định và thành lập văn bản chính sách của mình đối với chất lượng, bao gồm mục tiêu và những cam kế

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

• Công ty Mỳ Numerone là công ty mới thành lập vào năm 2009 Công ty chuyên

cung cấp sản phẩm mỳ gói, mỳ hộp các loại có giá trung bình đến cao Một

trong những bài toán bây giờ là công ty sẽ xác định tuân theo hệ thống quản lý

chất lượng nào phù hợp với ngành nghề kinh doanh của mình

• Ban giám đốc đề nghị tuân theo tiêu chuẩn ISO 9000, và lấy đó làm chuẩn mựcg g ị , y ự

quản lý chất lượng để định hướng cho việc quản lý chất lượng của công ty

 Theo bạn, công ty nên áp dụng cụ thể bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nào để có thể

đảm bảo quản lý chất lượng của mình?

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Hiểu được tổ chức hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO

Giới thiệu cho học viên về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

Cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản về các bộ tiêu chuẩn

của ISO 9000

NỘI DUNG BÀI HỌC

Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

1

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000

1.2 ISO LÀ GÌ?

• ISO là tên viết tắt của International Organization for

Standardization (Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa)

• Bắt nguồn từ chữ ISOS của Hy Lạp, có nghĩa là đồng

đẳng, bằng nhau…

• Thành lập năm 1947 trụ sở đặt tại Genève Thụy Sỹ

• Thành lập năm 1947, trụ sở đặt tại Genève, Thụy Sỹ

• ISO là một hệ thống tiêu chuẩn về quản lý chất

lượng và đảm bảo chất lượng

1.2 ISO 9000 LÀ GÌ?

• ISO là chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng, giúp cho các hoạt độngkinh doanh của tổ chức được tiến hành một cách hệ thống hơn

1.3 LÝ DO ÁP DỤNG ISO 9000

Thỏa mãn khách hàng thông qua

sản phẩm có chất lượng

Một kế hoạch chi tiết để cải thiện

Một kế hoạch chi tiết để cải thiện

hệ thống chất lượng của tổ chức

Đạt được lợi thế cạnh tranh trong

cả thị trường nội địa và xuất khẩu

1.4 LỢI ÍCH HỆ THỐNG ISO

• Làm tăng chất lượng hoạt động của

doanh nghiệp, đem lại hiệu quả cao;

• Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ;

• Biểu tượng cho sự thống nhất của

quốc tế về sự phát triển trong lĩnh vực

công nghệ

Sản phẩm

Sản phẩm chất lượng

1.4 LỢI ÍCH HỆ THỐNG ISO (tiếp theo)

chất lượng kém chất lượng

Kinh tế Thỏa mãn

khách hàng

Cải tiến

chất lượng

Không thỏa mãn khách hàng

Kinh tế suy giảm

ờ â ẻ

Tạo áp lực cho chính phủ về việc cung cấp việc làm cho người Người dân vui vẻ

Tăng doanh thu Đầu tư

cấp việc làm cho người

lao động

Không cải tiến

Doanh thu (nội địa và

Lợi nhuận cao Lợi nhuận thấp

CÂU HỎI TƯƠNG TÁC

ISO là gì? Tại sao tổ chức nên áp dụng ISO 9000?

2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

HAI KẾT QUẢ KHÁC NHAU KHI ÁP DỤNG ISO 9000

ISO giúp cho hệ thống quản lý tiệm cận dần đến sự công khai và minh bạch

Tổ chức của bạn

HAI KẾT QUẢ KHÁC NHAU KHI ÁP DỤNG ISO 9000

Tổ chức của bạn

• ISO 9000 gồm có 5 phần có quan hệ lẫn nhau: ISO 9000 9001 9002 9003

• ISO 9000 gồm có 5 phần có quan hệ lẫn nhau: ISO 9000, 9001, 9002, 9003,

và 9004

• ISO 9000 và 9004 là cẩm nang thực hiện, trong khi ISO 9001, 9002,

và 9003 là các lĩnh vực mà một công ty có thể yêu cầu được cấp chứng chỉ

2.1 ISO 9000 VÀ 9004

• ISO 9000: “Hệ thống quản lý chất lượng và chuẩn đảm

bảo chất lượng – Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng”

 ISO 9000 cung cấp hướng dẫn đối với tất cả tổ chức

thực hiện quản lý chất lượng

 Được viết để xác định lĩnh vực chất lượng nào công ty

bạn nên theo đuổi

• ISO 9004: “ Hệ thống quản lý chất lượng và các thành tố của hệ thống chất lượng

2.2 ISO 9001 (tiếp theo)

Nội dung chính của ISO 9001:

• Trách nhiệm của lãnh đạo;

• Hệ thống chất lượng;

• Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm;

• Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

Nội dung chính của ISO 9001:

• Hệ thống chất lượng;

• Xem xét hợp đồng;

• Kiểm soát thiết kế;

• Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

Lãnh đạo của bên cung ứng với trách nhiệm

điều hành:

• Phải xác định và thành lập văn bản chính

sách của mình đối với chất lượng, bao

gồm mục tiêu và những cam kết của

mình về chất lượng;

• Chính sách chất lượng phải thích hợp vớig

mục tiêu tổ chức của bên cung ứng và

nhu cầu, mong đợi của khách hàng;

• Bên cung ứng phải đảm bảo rằng chính

sách này phải được thực hiện và duy trì

ở tất cả các cấp của cơ sở

HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG

• Bên cung ứng phải xây dựng, lập văn bản

và duy trì một hệ thống chất lượng làm

phương tiện để đảm bảo sản phẩm phù

hợp với yêu cầu qui định;ợp y q ị ;

• Bên cung ứng phải lập sổ tay chất lượng

bao quát các yêu cầu của tiêu chuẩn này;

• Sổ tay chất lượng phải bao gồm hay viện

dẫn các thủ tục của hệ thống chất lượng

và giới thiệu cơ cấu của hệ thống văn bảng ệ ệ g

sử dụng trong sổ tay chất lượng

XEM XÉT HỢP ĐỒNG

ểBên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để xem xét hợp đồng

và để phối hợp các hoạt động này

KIỂM SOÁT THIẾT KẾ

• Bên cung ứng phải thiết lập và duy trì các thủ tục để quản lý và thẩm tra nhằmthiết kế sản phẩm để đảm bảo rằng các yêu cầu đặt ra được thỏa mãn

Các kết quả thiết kế phải được lập thành văn bản và được thể hiện dưới dạng có thểthẩm tra, xác nhận theo các yêu cầu về dữ liệu thiết kế

• Các kết quả thiết kế phải:

 Đáp ứng các yêu cầu về dữ liệu thiết kế;

 Định rõ các đặc tính thiết kế có ý nghĩa quan trọng đối với an toàn và chức nănglàm việc tốt của sản phẩm (Ví dụ: Yêu cầu vận hành, bảo quản, vận chuyển,bảo trì và thanh lý);

 Tất cả các thay thế và sửa đổi phải được xác định, lập thành văn bản, xem xét

và xét duyệt bởi người có thẩm quyền trước khi thực hiện

KIỂM SOÁT TÀI LIỆU

Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục bằng văn bản để kiểm soát mọi văn bản và

dữ liệu liên quan tới các yêu cầu của tiêu chuẩn này và trong phạm vi có thể, bao gồm:Các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài, ví dụ như tiêu chuẩn và các văn bản củakhách hàng.g

MUA SẢN PHẨM

Người cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục thành văn bản để đảm bảo sản phẩmmua vào phù hợp với yêu cầu quy định

KIỂM SOÁT SẢN PHẨM DO KHÁCH HÀNG CUNG CẤP

Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản để kiểm soát việc kiểm traxác nhận, bảo quản và bảo dưỡng sản phẩm do khách hàng cung cấp để góp vàosản phẩm được cung cấp hay dùng cho các hoạt động có liên quan

• Bên cung ứng phải xác định và lập kế

hoạch sản xuất, các quá trình lắp đặt vàạ , q p ặ

dịch vụ kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp

đến chất lượng và phải đảm bảo rằng các

quá trình này được tiến hành trong những

điều kiện được kiểm soát

KIỂM TRA VÀ THỬ NGHIỆM

• Bên cung ứng phải lập và duy trì thủ tục dạng văn bản đối với các hoạt độngkiểm tra và thử nghiệm để xác nhận rằng mọi yêu cầu đối với sản phẩm đượcđáp ứng

• Việc kiểm tra và thử nghiệm và các hồ sơ cần có phải trình bày chi tiết trong

kế hoạch chất lượng hay các thủ tục dạng văn bản

kế hoạch chất lượng hay các thủ tục dạng văn bản

KIỂM SOÁT THIẾT BỊ KIỂM TRA, ĐO LƯỜNG VÀ THỬ NGHIỆM

• Bên cung ứng phải qui định và duy trì

thủ tục dạng văn bản để kiểm soát, hiệu

chỉnh và bảo dưỡng các thiết bị kiểm tra,

đo lường và thử nghiệm (bao gồm cả

phần mềm) để chứng tỏ sự phù hợp của

sản phẩm với các yêu cầu qui định

sản phẩm với các yêu cầu qui định

• Phải sử dụng thiết bị kiểm tra, đo lường,

thử nghiệm phù hợp đảm bảo chất lượngg ệ p ợp ợ g

sản phẩm

TRẠNG THÁI KIỂM TRA VÀ THỬ NGHIỆM

• Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm của sản phẩm được định rõ bằng cácphương tiện thích hợp chỉ rõ tính phù hợp hoặc không phù hợp của sản phẩm theocác kiểm tra và thử nghiệm đã được tiến hành.g ệ ợ

• Ký mã hiệu về trạng thái kiểm tra và thử nghiệm phải được lưu giữ

Ví dụ như trong kế hoạch chất lượng và hay thủ tục dạng văn bản, trong suốt

quá trình sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật cho sản phẩm để đảm bảo rằng chỉ

có những sản phẩm đã qua kiểm tra và thử nghiệm qui định hoặc được gửi đi vớiđiều kiện nhân nhường mới được sản xuất, sử dụng, lắp đặt.ệ g ợ , ụ g, p ặ

KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP

• Bên cung ứng phải thiết lập và duy trì các thủ tục

để đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với

yêu cầu qui định không được đem sử dụng hoặc

lắp đặt một các vô tình

• Việc kiểm soát bao gồm việc phát hiện sản phẩm

không phù hợp, ghi nhận vào hồ sơ, đánh giá,

phân loại và loại bỏ chúng (nếu có thể) và thông

báo cho các bộ phận chức năng có liên quan.ộ p ậ g q

gây ra sự không phù hợp hiện có hay có thể

có phải phù hợp với mức độ của vấn đề xảy ra

tương ứng với rủi ro gặp phải.g g gặp p

XẾP DỠ, LƯU KHO, BAO GÓI, BẢO QUẢN VÀ GIAO HÀNG

Bên cung ứng phải xây dựng, và duy trì thủ tục dạng văn bản về xếp dỡ, lưu kho,bao gói bảo quản và giao sản phẩm

bao gói, bảo quản và giao sản phẩm

KIỂM SOÁT HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG

• Bên cung ứng phải thiết lập và duy trì các

thủ tục để phân biệt, thu thập, lên thư

mục, lập phiếu bảo quản, lưu trữ hoặc hủy

bỏ các hồ sơ chất lượng

bỏ các hồ sơ chất lượng

• Hồ sơ chất lượng cần được lưu trữ để

chứng tỏ sự phù hợp với yêu cầu qui định

và sự hoạt động có hiệu quả của hệ thống

chất lượng Các hồ sơ chất lượng của người

thầu phụ có liên quan cũng là một phầnp ụ q g ộ p

của dữ liệu này

XEM XÉT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ

• Bên cung ứng phải lập, duy trì các thủ tục văn bản để hoạch định và thực hiệnxem xét, đánh giá chất lượng nội bộ, để xác nhận sự phù hợp của các hoạt độngchất lượng và các kết quả có liên quan với mọi điều đã hoạch định và để xác địnhhiệu lực của hệ thống chất lượng

• Phải lập tiến độ để xem xét, đánh giá chất lượng nội bộ trên cơ sở vị trí và

tầm quan trọng của hoạt động được đánh giá và phải được tiến hành bởi ngườiđộc lập với người có trách nhiệm trực tiếp với hoạt động được đánh giá

ĐÀO TẠO

• Bên cung ứng phải lập và duy trì các thủ tục

dạng văn bản để xác định nhu cầu và đảm bảo

đào tạo tất cả các nhân viên làm việc trong lĩnh

vực có ảnh hưởng đến chất lượng

• Các nhân viên thực hiện các nhiệm vụ đặc biệt

phải là người có trình độ, trên cơ sở đào tạo

thích hợp và có kinh nghiệm công tác cần thiết

Hồ sơ liên quan đến đào tạo cần được lưu trữ

DỊCH VỤ KỸ THUẬT

Nếu trong hợp đồng có yêu cầu về dịch vụ kỹ thuật, thì người cung ứng phải lập vàduy trì các thủ tục dạng văn bản để tiến hành, xác nhận và báo cáo rằng kỹ thuậtphù hợp với các yêu cầu qui định

phù hợp với các yêu cầu qui định

2.3 ISO 9002

• ISO 9002: “Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo

chất lượng trong sản xuất và lắp đặt”

• Các công ty thực hiện nhiều chức năng trừ khâu

thiết kế phát triển có thể thực hiện phần chuẩn này

• Các yêu cầu (nội dung chính) của ISO 9002 giốngCác yêu cầu (nội dung chính) của ISO 9002 giống

như ISO 9001, nhưng không có các phần liên quan

đến thiết kế

2.4 ISO 9003

• ISO 9003: “Hệ thống chất lượng Mô hình đảm

• ISO 9003: Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm

bảo chất lượng dành cho đảm bảo chất lượng

trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối”

• Loại này phù hợp cho các nhà phân phối

• ISO 9003 ít được sử dụng và có thể sẽ bị loại bỏ

trong tương lai

trong tương lai

• Các yêu cầu của ISO 9003: Giống như ISO 9001,

nhưng không có phần liên quan đến thiết kế, sản

xuất lắp đặt

2.5 SỰ HOÀN THIỆN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 – PHIÊN BẢN MỚI

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) – Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:1994

ISO 9001:2000 (bao gồm ISO ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng –

ISO 9003:1994

ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 Chưa có thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng –

Hướng dẫn cải tiến

2.5 SỰ HOÀN THIỆN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 – PHIÊN BẢN MỚI (tiếp theo)

Đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có một lựa chọn ISO 9001:2000, nhưng

doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không áp dụng cho hoạt độngcủa doanh nghiệp – Việc loại bớt này không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm vàkhả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng.g g p p ị ụ g

Quản lý nguồn lực

2.5 SỰ HOÀN THIỆN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 – PHIÊN BẢN MỚI (tiếp theo)

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn, so với hơn 20 tiêu chuẩn của ISO 9000:1994:

tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể.

ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.

Tiê h ẩ ủ ISO 9001 2000 b ồ ột ố ội d ới à ấ t ú thì th đổi Chỉ

Tiêu chuẩn của ISO 9001:2000 bao gồm một số nội dung mới, và cấu trúc thì thay đổi: Chỉ bao gồm 8 điều khoản với nội dung dễ hiểu và logic hơn.

cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi đã thực hiện ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn nầy không phải là các yêu cầu kỹ thuật do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2000.

2.5 SỰ HOÀN THIỆN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 – PHIÊN BẢN MỚI (tiếp theo)

So với phiên bản cũ, phiên bản mới có những thay đổi chính sau đây:

• Khái niệm sản phẩm và/hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng Trong phiên bản cũ,khái niệm này chỉ được hiểu ngầm

• Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong những nguyên tắc

cơ bản của quản lý chất lượng Tất cả hoạt động chuyển đổi yếu tố đầu vào thànhyếu tố đầu ra được coi là một quá trình Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệpphải biết nhận dạng và điều hành nhiều quá trình liên kết nhau

• Số lượng qui trình yêu cầu giảm còn 6, bao gồm:

 Nắm vững công tác tài liệu;

 Nắm vững việc lưu trữ hồ sơ, văn thư;

 Công tác đánh giá nội bộ;

 Nắm vững những điểm không phù hợp;

 Hoạt động khắc phục;

 Hoạt động phòng ngừa.ạ ộ g p g g

2.5 SỰ HOÀN THIỆN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 – PHIÊN BẢN MỚI (tiếp theo)

• Chú trọng đến khách hàng: Tiêu chuẩn nầy hướng hoàn toàn vào khách hàng.Mục tiêu của nó là định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng và

và nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng

• Thích ứng tốt hơn với những dịch vụ: Tiêu chuẩn được viết lại để phù hợp hơnvới việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ

• Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003:1994

• Tương thích với ISO 14000, ISO 9001:2000 đã được dự kiến để tương thích vớihững hệ thống quản lý chất lượng khác được công nhận trên bình diện quốc tế

Nó cũng phối hợp với ISO 14001 nhằm cải thiện sự tương thích giữa 2 tiêu chuẩnnày tạo dễ dàng cho các doanh nghiệp

• Tính dễ đọc: Nội dung của tiêu chuẩn đã được đơn giản hóa, dễ đọc nhằm tạo sự

dễ dàng cho người sử dụng

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• ISO là tên viết tắt của International Organization for Standardization

(Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa)

• ISO là một hệ thống tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo

chất lượng

chất lượng

• Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là một hệ thống bao

gồm 5 tiêu chuẩn chất lượng chính 9000, 9001, 9002, 9003, 9004vào năm 1994

• Hiện tại, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã được nâng cấp

phiên bản mới bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chính: ISO 9000 ISO 9001phiên bản mới bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chính: ISO 9000, ISO 9001,ISO 9004 và ISO 19011