QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ ThS Nguyễn Thị Vân Anh

ĐỊNH NGHĨA VỀ TQMTheo TCVN ISO 8402: “Quản lý chất lượng đồng bộ Total quality Management – TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cảcác th

BÀI 6 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

ThS Nguyễn Thị Vân Anh

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

Công ty TechWood là công ty hoạt động trong lĩnh vực chế biến gỗ cung cấp rathị trường những loại gỗ tấm đã qua xử lý Các công việc chính vế sản xuất sản phẩmđược thực hiện như sau:

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Hiểu được khái niệm về quản lý chất lượng đồng bộ

Cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng

đồng bộ

Giúp học viên nắm được nội dung và nguyên tắc cơ bản của quản lý

chất lượng đồng bộ, đồng thời giúp học viên phân biệt được sự

khác nhau giữa

HƯỚNG DẪN BÀI HỌC

chất lượng và cải tiến chất lượng, cách thức

áp dụng trong thực tế

• Liên hệ, phân tích các bài tập thực hành,

các tình huống thực tế để đưa ra được các

giải pháp hợp lý

NỘI DUNG BÀI HỌC

Khái niệm của quản lý chất lượng đồng bộ

1

Nội dung nền tảng của quản lý chất lượng đồng bộ

Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng đồng bộ

3

Sự khác nhau của TQM và ISO

4

1 KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

1 1 Định nghĩa về TQM

1.2 Ý nghĩa chất lượng trong TQM

1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ TQM

Theo TCVN ISO 8402: “Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management – TQM)

là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cảcác thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thỏa mãnkhách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

1.1 VÍ DỤ TRIẾT LÝ THỰC HIỆN TQM TẠI CÔNG HONDA

Khái niệm: Thực hiện công việc dựa trên triết lý sáng kiến cá nhân trong một cách hợp lý ệ ự ệ g ệ ự ý g g ộ ợp ý

Quy trình công nghệ dựa trên sáng kiến

“Nghĩ theo ý tưởng và thực hiện sáng kiến”

Tiến trình công việc hợp lý để đạt được mục tiêu công ty một cách hiệu quả và năng suất

• Kế hoạch hoạt động và biểu đồ PDCA Báo cáo

Deming PDCA

thỏng và điều tra.

CÂU HỎI TƯƠNG TÁC

Quản lý chất lượng đồng bộ TQM là gì? Anh/chị hãy nêu đặc điểm

của quản lý chất lượng đồng bộ?

1.2 Ý NGHĨA CHẤT LƯỢNG TRONG TQM

Ý tưởng 120% vượt mức hoàn hảo do

Đối ới khách hàng sản phẩm đã Chất lượng sản phẩm

Ý tưởng 120% vượt mức hoàn hảo do Soichiro Honda (Trích từ TOP TALKS

Tháng 3 năm 1953)

Đối với khách hàng, sản phẩm đã xuất xưởng là thể hiện mọi thứ về Honda Nếu vì bất kể vấn đề gì, khách

Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Chất lượng công việc

Chất

hàng sẽ không chỉ đơn giản coi nó là một tai nạn xảy ra với tỷ lệ 1 phần nghìn hay phần triệu Điều này đảm

Chất lượng công việc Chất lượng giám sát Chất lượng quản lý

1 phần triệu, chúng ta phải đạt được

tỷ lệ 120% mức chất lượng hoàn hảo.

2 NỘI DUNG NỀN TẢNG CỦA TQM

2.1 Chất lượng định hướng bởi khách hàng (Market-in)

2.2 Vai trò và trách nhiệm đối với khách hàng

2.3 Vòng tròn PDCA

2 4 Dựa trên thực tế

2.5 Hạng mục kiểm soát

2.6 Xử lý kiểm soát và cai tiến

2.7 Thông tin hai chiều

2.8 Quản lý tự chủ hàng ngày

2.9 Chính sách quản lý dựa trên sáng kiến

2.10 Công cụ QC

2.1 CHẤT LƯỢNG ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG (MARTET-IN)

Định nghĩa: Thực hiện công việc dựa trên quan điểm chất lượng sẽ được định hướng

Định nghĩa: Thực hiện công việc dựa trên quan điểm chất lượng sẽ được định hướng bởi khách hàng

3 Nâng cao tỷ lệ thỏa mãn

Xem xét lại xem điều gì là đương nhiên một cách nói chung và do bản thân bạn.

ở công đoạn trước và

sau cần gì.

2.2 VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG

Xác định vai trò dựa trên quan điểm khách hàng:

Vai trò của tổ chức: Mỗi vai trò của tổ chức gắn kết với vai trò của công ty hoặc

của tổ chức cấp trên nhằm mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ

tốt nhất

Ví dụ: Phòng xúc tiến TQM

Dựa trên chính sách xúc tiến TQM trên toàn tập đoàn, phòng cung cấp những

dịch vụ cho từng công ty và đóng góp vào sự phát triển chung của toàn tập đoàn

• Phát triển hoạt động đào tạo và giáo dục TQM

• Xúc tiến và kiểm tra chính sách trên toàn công ty

• Nghiên cứu và phát triển để tìm ra quy trình làm việc mới

• Nghiên cứu và phát triển để tìm ra quy trình làm việc mới

• Cung cấp những hỗ trợ để tổ chức và các cuộc họp khác trên phạm vi toàn

công ty

2.4 DỰA TRÊN THỰC TẾ

Nguyên tắc tam hiện

Quan sát thực tế

Nắm rõ thực tế

Cần thiết duy trì việc luân chuyển vòng tròn

PDCA dựa trên thực tế

2.5 ĐIỂM KIỂM SOÁT (CONTROL ITEM – THÔNG SỐ)

• Định nghĩa: Điểm kiểm soát là tiêu chuẩn so sánh ị g a ể ể soát à t êu c uẩ so sá

thể hiện mức độ công việc tiếp diễn

• Hai loại điểm kiểm soát:

Phải có điểm kiểm soát

và hạng mục quản lýcho tất cả đối sách và

 Kết quả liên quan đến điểm kiểm soát: Để đo mức

độ đạt được mục tiêu

 Nguyên nhân liên quan đến điểm kiểm soát: Để đo

cho tất cả đối sách vàcác hạng mục kiểmsoát nên có sự thảoluận với cấp trên để có

 Nguyên nhân liên quan đến điểm kiểm soát: Để đo

mức độ tiến triển và hiệu quả của biện pháp

thực hiện

hiệu quả hơn

Phải kiểm soát hiệu quả để đánh giá các

• Điểm then chốt để thiết lập:

 Thiết lập điểm kiểm soát để bạn có thể luân chuyển

vòng tròn PDCA giữa cấp lãnh đạo cấp trên và bản

2.6 ĐIỂM KIỂM SOÁT VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH

Để đạt được mục tiêu hoặc tăng

và kết quảKhông chỉ tìm kiếm kết quả

Quy trình công việc

Sau đó bạn có thể thấy rằng vừa đạt

Quy trình 3 Quy trình 4

được mục tiêu và vừa tăng cường được

sức mạnh cho công ty

• Giao tiếp hàng ngày trên cơ sở thông tin hai chiều;

2.7 GIAO TIẾP HAI CHIỀU

• Giao tiếp hàng ngày trên cơ sở thông tin hai chiều;

• Điều quan trọng là duy trì thường xuyên thông tin hai chiều cũng như là đánh giá được hiệu quả cách giao tiếp này.

Cấp dưới Hiểu biết lẫn nhau, tin tưởng lẩn nhau Trưởng phòng

Cấp dưới muốn biết gì? Trưởng phòng nên nói gì?

• Cấp trên mong muốn gì từ họ;

• Đánh giá viêc thực hiện của họ;

• Công việc tương lai v v

• Vai trò của phòng và vai trò của

cá nhân và mong đợi từ nhân viên;

• Đánh giá việc thực hiện công việc

và tuân theo hướng dẫn;

Cấp dưới muốn nói gì? Giao tiếp Trưởng phòng muốn biết gì?

hai chiều

• Công việc tương lai v.v…

• Thành tích quan điểm ý

à tuâ t eo ướ g dẫ ;

• Giai đoạn công việc tiếp theo, v.v…

Q điể à ý kiế ề ô iệ

• Thành tích, quan điểm, ý

kiến về công việc; • Quan điểm và ý kiến về công việc;• Các vấn đề về công việc, nơi làm việc

2.8 QUẢN LÝ HÀNG NGÀY TRÊN CƠ SỞ TỰ KIỂM SOÁT

Định nghĩa: Một hoạt động nhằm thực hiện cải tiến không ngừng hoạt động hàng

ngày dựa trên sự tự kiểm soát của bản thân, thực hiện công việc hàng ngày theođúng kế hoạch và cải tiến

Theo quy trình dưới đây, hãy quản lý công việc hàng ngày dựa trên chính sáng kiến

của mình:

• Tiêu chuẩn: Xác nhận mục tiêu, mục đích và tiêu chuẩn hoạt động trong hoạtđộng hàng ngày và thiết lập mức độ kiểm soát

• Làm: Thực hiện hoạt động hàng ngày theo lịch trình lập ra

• Kiểm tra: Kiểm tra tình trạng hàng ngày bằng những điểm kiểm soát và mứckiểm soát

• Hành động: Bất cứ khi nào khi mức kiểm soát không đạt được, hãy đưa ra đốisách và sau đó sửa đổi lại Tiêu chuẩn hoạt động để ngăn chặn việc tái diễn

sách và sau đó sửa đổi lại Tiêu chuẩn hoạt động để ngăn chặn việc tái diễn

2.8 QUẢN LÝ HÀNG NGÀY TRÊN CƠ SỞ TỰ KIỂM SOÁT (tiếp theo)

ể

Luân chuyển vòng tròn CAP-Do trong Quản lý hàng ngày:

vì hoạt động hàng ngày được thực hiện trước theo như kế hoạch

• Hoạt động hàng ngày sẽ xuống dốc nếu bạn không duy trì việc luân chuyểnvòng tròn CAP-Do

• Luân chuyển vòng tròn CAP-Do để tiếp tục cải tiến nhằm hướng tới tình trạng

lý tưởng

Action Check

*

Plan Do

2.9 ĐỊNH NGHĨA VÀ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHÍNH SÁCH DỰA TRÊN

• Định nghĩa về Quản lý chính sách dựa trên tự chủ, sang tạo:

 Quản lý chính sách có nghĩa là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu bằng sáng kiến

ủ hí h ì h của chính mình.

 Chỉ ra chính sách một cách rõ ràng; đặt và triển khai mục tiêu và biện pháp để đạt được mục đích.

Mục đích chính sách trên toàn

Quản lý chính sách

công ty

Quản lý chính sách Mục đích &

Mục đích: Những công cụ này được sử dụng để xúc tiến công việc theo cách

khoa học bằng cách tận dụng tối ưu số liệu và thông tin

2.10 CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

khoa học bằng cách tận dụng tối ưu số liệu và thông tin

2 Biểu đồ nhân quả Lựa chọn và sắp đặt tất cả những nguyên nhân có thể

xảy ra mà không bị sót.

ể Quyết định quy trình sử dụng để đạt được kết quả như

機材 月 不良合計

ＡＭ ＰＭ ＡＭ ＰＭ ＡＭ ＰＭ 合計 No１ 70

小計 26 10

土 不良個所

型くずれ

肉 厚

肉 薄 型くずれ

家へ連絡 家人が定期券持参

会社へ電話し 遅刻を連絡する 取りに帰る 取りに帰る

27 28 11 17

26932

không có mục nào bị bỏ sót khi kiểm tra.

5 Biểu đồ cột Đơn giản hóa việc thu nhập số liệu và đảm bảo rằng

không mục nào bị bỏ sót khi điều tra không mục nào bị bỏ sót khi điều tra.

3 CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

Nhận thức cần thiết của lãnh đạo cao nhấtậ t ức cầ t ết của ã đạo cao ất

trong tổ chức, nhằm dẫn dắt tổ chức thiết

lập hệ thống quản lý chất lượng

3.2 SỰ LÃNH ĐẠO

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và phương hướng của

tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốnmọi người tham gia để đạt được các mục tiêu (objectives) của tổ chức

3.3 SỰ THAM GIA CỦA TẬP THỂ

Con người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ

chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ

giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì

lợi ích của tổ chức

3.4 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

Sản phẩm là kết quả của các qúa trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt cần

phải quản lý tốt các qúa trình liên quan đến việc tạp ra nó

I QUÁ TRÌNH

Con người

I II QUÁ TRÌNH

Sản xuất, Gia công, Chế biến, Dịch vụ…

Nguyên liệu

Sửa chữa được

Chuyển mục đích sử dụng Phế phẩm

3.4 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH (Tiếp theo)

QUÁ TRÌNH

Sản phẩm, Dịch

MBOQuản lý theo mục tiêu

3.5 CÁCH TIẾP CẬN CÓ HỆ THỐNG ĐỐI VỚI QUẢN LÝ

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽđem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

3.6 CẢI TIẾN LIÊN TỤC

• Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức;

• Dùng vòng tròn DEMING nâng cao hiệu quả quản lý

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

PLAN ACT

CẢI TIẾN

Xem xét lại QMS

Xây dựng các tiêu chuẩn,

tài liệu mới

3.7 QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

3.8 QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

4 SỰ KHÁC NHAU GIỮA TQM VÀ ISO

• Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên

tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh

tế, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho tổ

ổ

chức, cho thành viên trong tổ chức đó và cho

toàn xã hội Cả hai đều quan tâm tới chất lượng

nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận màg g p q ợ ậ

nó đem lại mà còn đề cập tới các vấn đề xã hội:

sức khoẻ, môi trường, an sinh

• Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý

"từ trên xuống" tức là quản lý chất lượng từ

cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân

cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân

Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới

lên", ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý

thức trách nhiệm, lòng tin cây của mọi thành

viên của doanh nghiệp

• ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra Còn

4 SỰ KHÁC NHAU GIỮA TQM VÀ ISO (Tiếp theo)

• ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra Còncác nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quantâm nhiều tới yếu tố chủ quan Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảo bảo

ể

bằng lời nói thể hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng

• ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng còn TQMđảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất

đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất

• ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi

tới chứng nhận chất lượng Thiếu sự đánh giá và

công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó

tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc

tế Tuy nhiên, sự tham gia này không nhất thiết

dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh

tranh về chất lượng và giá của doanh nghiệp cao

hơn đối thủ TQM giúp tăng cường cạnh tranh có

lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp

4 SỰ KHÁC NHAU GIỮA TQM VÀ ISO (Tiếp theo)

• ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng

sau đó duy trì chúng Còn TQM thì không

ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm.g g g g ợ g p

• ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý

về đảm bảo chất lượng việc thực hiện và

đánh giá chúng Còn TQM không xác định các

thủ tục nhưng khuyến khích từng doanh

nghiệp tự phát triển chúng để thúc đẩy điều

khiển chất lượng tổng hợp

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• TQM có thể coi như là một trong những biện pháp quản lý chất lượng tổnghợp và toàn diện cho các doanh nghiệp

hợp và toàn diện cho các doanh nghiệp

• Nội dung của quản lý chất lượng đồng bộ bao gồm: Chất lượng địnhhướng bởi khách hàng (Market-in), vai trò và trách nhiệm đối với khách

hàng, vòng tròn PDCA, dựa trên thực tế, hạng mục kiểm soát, xử lý kiểmsoát và cải tiến, thông tin hai chiều, quản lý tự chủ hàng ngày, chính sáchquản lý dựa trên sáng kiến, công cụ QC

• Nguyên tắc của quản lý chất lượng đồng bộ: Hướng vào khách hàng, sựlãnh đạo, sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, cách

tiếp cận có hệ thống đối với quản lý, cải tiến liên tục, quyết định dự trên

sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng