GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CƠ SỞ LÝ THUYẾT

 Phân tích được quá trình giao tiếp và các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp  Hiểu được trong giao tiếp có những phương tiện nào?. Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp là một quá t

GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Tổng quan về khái niệm và quy trình giao tiếp

2

Mục tiêu

 Hiểu thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh

 Tại sao giao tiếp lại có tầm quan trong với cá nhân và

tổ chức

 Chỉ ra được giao tiếp có chức năng và có những kiểu

giao tiếp trong kinh doanh nào?

 Phân tích được quá trình giao tiếp và các yếu tố tác

động đến quá trình giao tiếp

 Hiểu được trong giao tiếp có những phương tiện nào?

 Nắm được một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong

kinh doanh

3

Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình hoạt động

trao đổi thông tin giữa người nói và

người nghe nhằm đạt được một mục

đích nhất định Thông thường, giao tiếp

trải qua ba trạng thái:

 Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý;

 Hiểu biết lẫn nhau;

 Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

1.1

Giao tiếp trong kinh

doanh là một chuỗi

các hành vi tương tác

giữa con người với

con người trong và

ngoài tổ chức nhằm

mang lại các lợi ích

kinh tế cho tổ chức

5

Tầm quan trọng của giao tiếp

Giao tiếp là điều kiện tồn tại và thỏa mãn

của cá nhân

 Giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn

tại và phát triển con người Thông qua

giao tiếp con người hình thành năng lực

tự ý thức

 Từ khi con người mới sinh ra đã có nhu

cầu giao tiếp, nhằm thỏa mãn những

nhu cầu khác nhau của cơ thể

1.2

Tầm quan trọng của giao tiếp

Giao tiếp là cơ sở hình thành và phát triển

xã hội

• Nếu không có giao tiếp thì không có sự

tồn tại xã hội, vì xã hội luôn là một

cộng đồng người có sự ràng buộc, liên

kết với nhau

• Thông qua giao tiếp con người gia nhập

vào các mối quan hệ xã hội, lĩnh hội

nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn

mực xã hội

8

 Giao tiếp vừa là cơ sở vừa là công cụ để

con người nhận thức, phát triển, hoàn thiện và kết nối lẫn nhau

Chức năng của giao tiếp

Chức năng của giao tiếp

11

Các hình thức giao tiếp –

Phân loại giao tiếp

THEO HOẠT ĐỘNG

 Giao tiếp truyền thống

 Giao tiếp chức năng

 Giao tiếp tự do

1.4

Các hình thức giao tiếp – Phân loại giao tiếp

THEO PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

 Giao tiếp vật chất

 Giao tiếp ngôn ngữ

 Giao tiếp tín hiệu

Các hình thức giao tiếp –

Phân loại giao tiếp

THEO TÍNH CHẤT

• Khoảng cách tiếp xúc có hai loại trực

tiếp và gián tiếp

• Số người tham dự gồm giao tiếp song

phương, giao tiếp nhóm & giao tiếp xã hội

• Quy cách giao tiếp: chính thức và

không chính thức

• Theo nghề nghiệp như giao tiếp sư

phạm, ngoại giao…

Quá trình giao tiếp

Hình thành ý niệm

Mã hóa

Truyền tin

Tiếp nhận Giải mã

1.5

16

Các yếu tố ảnh hưởng

quá trình giao tiếp

1.6

 Yếu tố ngôn ngữ

 Yếu tố tâm lý

 Yếu tố đặc trưng cá nhân

 Yếu tố văn hóa

 Yếu tố xã hội

Các yếu tố ảnh hưởng

quá trình giao tiếp

“ YẾU TỐ TÂM LÝ

 Động cơ

 Vô thức & cơ chế tự vệ

 Nhân sinh quan

 Thế gian quan

 Cảm xúc & tri giác

Các yếu tố ảnh hưởng quá trình giao tiếp

“ YẾU TỐ VĂN HÓA  Nền văn hóa

22

1.7

Phương tiện giao tiếp

GIAO TIẾP NGÔN NGỮ

Phương tiện giao tiếp

Các nguyên tắc trong giao tiếp

Các nguyên tắc trong giao tiếp

Các nguyên tắc trong giao tiếp

THẢO LUẬN

GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Một số kỹ năng giao tiếp

thường thức & ứng dụng

2

Mục tiêu

 Hiểu và vận dụng được các kỹ năng cơ

bản vào trong giao tiếp trực tiếp trong

kinh doanh bao gồm các kỹ năng: lắng

nghe, nói, đặt câu hỏi, phi ngôn ngữ và

thuyết trình

 Hiểu và vận dụng những kỹ năng giao

tiếp gián tiếp gồm: kỹ năng giao tiếp qua

phương tiện truyền thông, kỹ năng kiểm

soát cảm xúc và hòa giải

3

Kỹ năng lắng nghe & thấu hiểu

17%

14%

Thời lượng

Nghe NóiĐọc Viết

Kỹ năng lắng nghe & thấu hiểu

Kỹ năng lắng nghe & thấu hiểu

Kỹ năng lắng nghe & thấu hiểu

Quy trình lắng nghe:

Phản hồi Chắt lọc Diễn giải Tiếp nhận

Yêu cầu khi

Kỹ năng nói và phản hồi thông tin

 Nói, tự mình nói ra gọi là "ngôn“: 言

Đáp hay thuật lại gọi là "ngữ“: 語

 Lời nói gắn liền với phong cách và vị

thế xã hội của mỗi cá nhân

 Kỹ năng nói được quyết định bởi 3

yếu tố: sự phát âm (phonation), khả

năng diễn đạt (articulation) và sự

phát âm chính xác (pronunciation).

2.2

11

Phản h

Kỹ năng khai thác thông tin

 Công cụ cơ bản của khai thác thông tin

là kỹ năng đặt câu hỏi

 Cần chú ý cách thức và mục đích khi

sử dụng các loại câu hỏi

 Dùng từ ngữ phù hợp với trình độ, kinh

nghiệm của người được hỏi, khuyến

khích thái độ cởi mở, hào hứng

2.3

Kỹ năng khai thác thông tin

Các dạng câu hỏi:

 Câu hỏi đóng/mở

 Câu hỏi hình nón

 Câu hỏi trực tiếp/gián tiếp

 Câu hỏi thăm dò (5 Why)

 Câu hỏi dẫn dắt

 Câu hỏi tu từ

Kỹ năng khai thác thông tin

Quy trình đặt câu hỏi:

Xác định mục đích hỏi Lựa chọn câu hỏi thích hợp

Đặt câu hỏi Tiếp nhận phản hồi

Xử lý thông tin

16

2.4 Kỹ năng viết

Kỹ năng viết

Một số văn bản kinh doanh:

Kế hoạch Biên bản Hợp đồng Thư tín - Email

21

2.4 Kỹ năng viết

Kỹ năng viết

Bố cục biên bản:

 Quốc hiệu và tiêu ngữ

 Tên văn bản và trích yếu nội dung

 Thời gian, địa điểm lập biên bản

 Thành phần hiện hữu: chủ trì, thư ký

 Diễn biến sự kiện thực tế (ND cơ bản)

 Phần kết thúc (ghi thời gian và lý do)

 Thủ tục ký xác nhận

Kỹ năng viết

Nội dung hợp đồng (402/Luật DS 2005):

 Đối tượng của hợp đồng

 Số lượng, chất lượng;

 Giá, phương thức thanh toán;

 Thời hạn, địa điểm, phương thức

Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

- Giao tiếp phi ngôn ngữ giữa con người

là sự giao tiếp bằng cách gửi và nhận

những tín hiệu không phải lời nói

- Bao gồm việc sử dụng những tín hiệu

trực quan và thời gian như:

 Ngôn ngữ cơ thể (cử chỉ),

 Khoảng cách ( không gian giao tiếp )

 Tính chất vật lý của giọng nói ( hoạt ngôn )

 Tiếp xúc ( xúc giác )

2.5

Quy tắc giao tiếp phi ngôn ngữ

(Đánh giá Hoài nghi)

Một số yếu tố phi ngôn

ngữ trong giao tiếp:

Hình ảnh 55%

Ngôn

từ 7%

Khả năng tác động tới

người nghe

30

Kỹ năng Thuyết trình

 Thuyết trình là quá trình truyền đạt

thông tin nhằm đạt được các mục

tiêu cụ thể

 Xây dựng một bài thuyết trình

gồm 3 bước: Phân tích, Cấu trúc,

Thực hiện

2.6

Kỹ năng Thuyết trình

 Xác định mục tiêu

 Hiểu được đối tượng nghe

 Chuẩn bị nội dung

 Luyện tập để tự tin

 Kiểm soát tình huống

 Phản hồi và tương tác

34

Kỹ năng

giao tiếp qua phương tiện truyền thông

Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại:

 Hiểu được đối tượng

 Đặt câu hỏi và lắng nghe

36

Kỹ năng giao tiếp qua phương tiện truyền thông

Nguyên tắc giao tiếp qua Email:

1 Địa chỉ người gửi nên hợp thức hóa về mặt hình thức, lịch sự về ngôn từ và nên bao gồm cả tên miền của doanh nghiệp hoặc đơn vị mình đang công tác

2 Tên tiêu đề gửi đi phải có nhắc đến tóm tắt nội dung chính của email

3 Nội dung bố cục ngay ngắn, rõ ràng, súc tích, cách dòng cho từng đoạn

4 Lời tạm biệt trang trọng, lịch sự, nếu có thể nên soạn bộ chữ ký tự động, ghi rõ họ tên, chức vụ, thông tin liên hệ

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

Cảm xúc là một hình thái tâm lý liên quan

đến suy nghĩ, có sự thay đổi về sinh lý và

biểu hiện (hoặc hành vi) ra bên ngoài

 Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý;

 Hiểu biết lẫn nhau;

 Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

2.8

39

GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP

Một số yếu tố ảnh hưởng

& cách thức nhận biết

2

Mục tiêu

 Hiểu và nắm bắt được các yếu tố

tâm lý chi phối động cơ, mục tiêu

và phương tiện giao tiếp

 Vận dụng việc nhận thức các đặc

trưng tính cách để tiến hành hoạt

động giao tiếp có hiệu quả

3

Cảm xúc - Tình cảm

Cảm xúc: là những rung động

của con người đối với hiện thực,

trong quá trình tác động tương hỗ

với môi trường xung quanh và

trong quá trình thoả mãn nhu

cầu

3.1

Lý do hình thành cảm xúc

 Học thuyết James – Lange

 Học thuyết Cannon – Bard

 Học thuyết Schachter – Singer

 Học thuyết Lazarus

 Học thuyết phản hồi trên

khuôn mặt

Quy trình kiểm soát cảm xúc

8

Quy luật của cảm xúc

 Quy luật của sự bắt gặp

 Quy luật trao đổi-mua bán

 Quy luật cho và nhận

 Quy luật của sự tích lũy

 Quy luật hình thành tình

cảm và sự suy yếu

Cảm xúc - Tình cảm

ổn định của con người đối với

sự vật hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ

10

Quy luật của Tình cảm

 Quy luật lây lan

 Quy luật dịch chuyển

 Quy luật tương phản

 Quy luật pha trộn

 Quy luật thích ứng

 Quy luật về sự hình

thành tình cảm

Ám thị & Nhận thức

Ám thị: là quá trình tác động một

cách trực tiếp hoặc gián tiếp lên

tâm lý con người nhằm mục đích

điều khiển họ thực hiện những

yêu cầu nhất định.

3.2

Ám thị & Nhận thức

Ám thị: xảy ra khi thông điệp, hoặc ý nghĩ ở dưới ngưỡng tuyệt đối, ngưỡng kích thích của nhận thức, ảnh hưởng đến suy nghĩ, cảm xúc và hành động.

Ám thị & Nhận thức

Absolute Threshold (Ngưỡng tuyệt đối)

Ám thị

14

Ám thị & Nhận thức

Nhận thức: là những quá trình

phản ánh biện chứng của thế giới khách quan vào trong trí óc con người, giúp con người cảm nhận, đánh giá được hiện thực khách quan đó.

16

Áp lực Nhóm

3.3

Hiện tượng tâm lý trong Nhóm

Mối quan hệ trong nhóm

• Vị trí cá nhân trong nhóm

• Mối quan hệ chính thức – phi chính thức

Hiện tượng lây lan tâm lý

• Dư luận và tin đồn

• Áp lực nhóm

• Chuẩn mực nhóm

Mâu thuẫn nhóm

21

Xu hướng bắt chước

 Bắt chước là sự cụ thể hóa của

“quy luật lặp lại của thế giới”

 Bắt chước có tính chất vô thức khi dựa trên sự mô phỏng, sao chép những hành vi, cách suy nghĩ, tâm trạng của các cá nhân khác trong đời sống xã hội

Các kiểu tính cách

 Tính cách là tính chất, đặc điểm về nội tâm của mỗi con người , mà có ảnh hưởng trực tiếp đến suy

người đó

 Một người có thể có nhiều tính cách và nhiều người có thể có cùng một tính cách

Các kiểu tính cách

MBTI dựa trên 4 tiêu chí:

• Xu hướng tâm lý: Hướng ngoại

(Extraversion) - Hướng nội

27

http://tuvanhuongnghiep.com.vn/site/trac-nghiem-mbti?q=70