415 hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www trananh vn của công ty CP thế giới số trần anh

quy trình thực hiện hợp đồng, kế toán vật tư, quản trị nghiệp vụ lễ tân, quản trị nghiệp vụ buồng, quản trị rủi ro tín dụng, kế toán kết quả kinh doanh

Ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp rất phong phú với các mô hìnhnhư bán lẻ trực tuyến, sàn giao dịch, trung tâm đào tạo trực tuyến…Song mô hìnhbán lẻ điện tử được các doanh nghiệp ứng dụng và triển khai nhiều nhất Việcphát triển bán lẻ điện tử cần thiết phải xây dựng một quy trình bán lẻ điện tử phùhợp, đặc biệt đối với một doanh nghiệp truyền thống muốn ứng dụng TMĐT vàohoạt động kinh doanh của mình Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh là mộttrong những doanh nghiệp kinh doanh truyền thống và sớm ứng dụng TMĐT.Song quy trình bán lẻ điện tử của Công ty tính đến thời điểm hiện nay mới hoànthiện ở những mức cơ bản, cần phải bổ sung những yếu tố chuyên sâu hơn nữa,nhất là với mặt hàng điện tử gia dụng Công ty mới mở rộng cần phải tiến hànhtriển khai thêm chiến lược và tác nghiệp TMĐT mới.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin tóm lược những cơ sở lýthuyết liên quan tới bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, đồng thời đưa rakết quả nghiên cứu quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại websitewww.trananh.vn trong quá trình thực tập và đề xuất những giải pháp nhằm khắcphục tình trạng đó

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại Điện tử - TrườngĐại học Thương Mại, chúng em đã được tiếp cận và trang bị cho mình về lý luận,các học thuyết kinh tế và bài giảng của thầy cô về các vấn đề B2B, B2C, thươngmại điện tử, thanh toán điện tử Tuy nhiên, lý thuyết phải đi đôi với thực hànhthì mới phát huy được hiệu quả Chính vì vậy, nhà trường đã tạo điều kiện chochúng em đi thực hành những gì đã học ở trường trong thời gian 10 tuần thực tậptại Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh

Có thể nói 10 tuần không phải thời gian đủ dài để thực hành hết những gì đãhọc trong 4 năm tại trường nhưng nó đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm thực

tế rất quý báu Trong 10 tuần thực tập này, em đã gặp không ít khó khăn: sự bỡngỡ khi lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự hạn chế vềmột số kiến thức về lý thuyết chuyên môn để viết báo cáo cũng như các kĩ năngứng phó tình huống Tuy nhiên, nhờ sự giúp đỡ của quý thầy cô, của ban lãnhđạo và tập thể anh chị trong Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh, em đã hoànthành khoá thực tập của mình

Qua đây, em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Thươngmại, khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy,trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em đượcthực tập và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh Trưởng khoa TMĐT trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo

-em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài

Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc và phòng Marketing cùng toàn thểcác anh chị trong Công ty đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quátrình thực tập và hoàn thiện đề tài luận văn

Hà Nội, tháng 05 năm 2011

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC Danh mục bảng, biểu

Danh mục sơ đồ, hình vẽ

Danh mục từ viết tắt

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp 3

Chương 2: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐIỆN TỬ QUA WEBSITE 4

2.1 Bán lẻ và bán lẻ điện tử 4

2.1.1 Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử 4

2.1.1.1 Khái niệm bán lẻ 4

2.1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử 4

2.1.2 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 5

2.1.2.1 Khó khăn đối với người bán lẻ điện tử 5

2.1.2.2 Thuận lợi đối với người bán lẻ điện tử 5

2.1.2.3 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử 6

2.2 Quy trình bán lẻ điện tử 8

2.2.1 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử 8

2.2.2 Phân định nội dung quy trình bán lẻ điện tử 8

2.2.2.1 Quy trình quản trị đặt hàng 9

2.2.2.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 10

2.2.2.3 Xử lý thanh toán 14

2.2.2.4 Xử lý sau bán 15

2.3 Hàng điện tử gia dụng 17

2.3.1 Cơ cấu mặt hàng điện tử gia dụng 17

2.3.2 Đặc điểm kinh doanh mặt hàng điện tử gia dụng trên Internet 17

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu chung về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ

điện tử 18

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐIỆN TỬ GIA DỤNG TẠI WEBSITE www.trananh.vn CỦA CÔNG TY CP THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 21

3.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị bán lẻ điện tử 21

3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu 21

3.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế 21

3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 21

3.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp 22

3.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 23

3.2 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử 23

3.2.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử 23

3.2.2 Thực trạng triển khai quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh 25

3.3 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới thực trạng triển khai quy trình bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh 33

3.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến triển khai quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www.trananh.vn 33

3.3.1.1 Yếu tố kinh tế 33

3.3.1.2 Yếu tố chính trị và pháp luật 34

3.3.1.3 Yếu tố công nghệ 34

3.3.1.4 Yếu tố văn hoá xã hội 35

3.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 36

3.3.1.6 Khách hàng 37

3.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến triển khai quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www.trananh.vn 37

3.3.2.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người 37

3.3.2.2 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính 39

3.2.3.3 Ảnh hưởng của cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin- truyền thông

tại Công ty CP Thế giới số Trần Anh 39

3.4 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu 40

3.4.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS 40

3.4.2 Kết quả tổng hợp phiếu phỏng vấn và phân tích dữ liệu 44

Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐIỆN TỬ GIA DỤNG TẠI WEBSITE www.trananh.vn CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 49

4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 49

4.1.1 Những kết quả đạt được 49

4.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 51

4.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 52

4.1.4 Các vấn đề cần giải quyết, nghiên cứu tiếp theo 53

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu 53

4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 53

4.2.1.1 Dự báo tình hình bán lẻ trực tuyến trên thế giới 53

4.2.1.2 Dự báo tình hình bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam 54

4.2.2 Định hướng phát triển của Công ty 56

4.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ hàng điện tử gia dụng tại website www.trananh.vn của công ty CP Thế giới số Trần Anh 59

4.3.1 Một số đề xuất 59

4.3.1.1 Một số đề xuất tổng thể: 59

4.3.1.2 Đề xuất hoàn thiện về quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www.trananh.vn 59

4.3.1.3 Đề xuất khác: 61

4.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu 63

4.3.2.1 Với các cơ quan Nhà nước: 63

4.3.2.2 Với các doanh nghiệp: 64

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Danh mục bảng, biểu

Bảng 1.1 So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2008-2010)

Bảng 3.2 Cơ cấu doanh thu, chi phí và lợi nhuận 2010 theo lĩnh

vực của Công ty cổ phần Thế giới số Trần AnhDanh mục sơ đồ, hình vẽ

TÊN SƠ ĐỒ,

Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

Hình 3.1 Quy trình bán hàng truyền thống của Công ty CP Thế giới số

Trần Anh

Hình 3.3 Mô hình TMĐT Trần Anh đang áp dụng

Hình 3.4 Tần suất cập nhật dữ liệu trên website

Hình 3.5 Đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT của Trần AnhHình 3.6

Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của Trần Anh năm 2008-2010Hình 3.7 Tỷ suất lợi nhuận của Trần Anh năm 2008-2010

Danh mục từ viết tắt

STT Từ viết tắt Đầy đủ tiếng Anh Đầy đủ tiếng Việt

1 ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

Management Quản trị quan hệ khách hàng

Enterprise ResourceManagement Quản trị nguồn lực doanh

nghiệp

10 SME Small and Medium size

Enterpraise Doanh nghiệp vừa và nhỏ

12 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế

giới

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh

mẽ, hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và

có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu.Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn

đề như con người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp…

do vậy việc phát triển, ứng dụng thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xuhướng phát triển kinh tế hiện nay không chỉ ở các doanh nghiệp ở các quốc giatrên thế giới mà còn cả các doanh nghiệp của Việt Nam từ nhiều năm qua Cácdoanh nghiệp Việt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt độngkinh doanh thương mại điện tử, trong thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khókhăn bỡ ngỡ, nhất là đây là một lĩnh vực ưu tiên sử dụng các công nghệ mới,luôn luôn thay đổi

Thực tế nhiều năm qua cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đãnhận thức được lợi ích của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinhdoanh trong tương lai, nhưng phần lớn họ lại tỏ ra rất lúng túng trong việc ápdụng nó như thế nào, quy trình ra sao cần những nguồn lực gì? Đã có nhữngdoanh nghiệp đã mạnh dạn tìm hiểu, ứng dụng và đạt được một số thành tựu banđầu như Công ty CP Thế giới số Trần Anh Website www.trananh.vn được đăng

ký tên miền ngay khi Công ty được thành lập và được sử dụng như là phươngtiện để quảng bá hình ảnh công ty cũng như hoạt động kinh doanh của công ty tớicông chúng nói chung và khách hàng của Trần Anh nói riêng Với hoạt độngkinh doanh của mình, Công ty duy trì cả hai hình thức bán hàng: bán hàng truyềnthống tại các showroom và bán hàng trực tuyến thông qua website Song so vớinhững đầu tư kì vọng vào bán hàng trực tuyến, doanh thu theo phương thức nàylại quá thấp, xấp xỉ 0,05% vào năm 2009 Việc ứng dụng thương mại điện tửcũng chưa được phát triển cao hơn nhiều kể từ khi website được thành lập, quytrình bán hàng trực tuyến vẫn chưa được hoàn thiện.Trong khi đó, mặt hàng điện

tử gia dụng mới được mở rộng trong danh mục sản phẩm lại có tiềm năng lớn

trong bán hàng trực tuyến dựa trên thương hiệu và uy tín công ty đã xây dựngđược.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Qua quá trình thực tập, nghiên cứu, tôi nhận thấy: Một trong những nguyênnhân gây ra tình trạng doanh thu trực tuyến tại website www.trananh.vn chiếm tỷ

lệ quá nhỏ so với tổng doanh thu và chưa tương xứng với vốn đầu tư, là do quytrình bán lẻ điện tử của công ty chưa được hoàn thiện nên những lợi ích màthương mại điện tử đem lại vẫn chưa phát huy được hiệu quả Do đó, để có thểphát triển mô hình kinh doanh TMĐT với hiệu quả và quy mô lớn, Công ty cầnxây dựng giải pháp để hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến

Thêm vào đó, mặt hàng điện tử gia dụng là một trong những sản phẩm được

ưu tiên bán lẻ trên mạng hiện nay, với hàng loạt những website TMĐT cung cấpnhư www.vatgia.com, www.chodientu.vn, wwww.muare.com, www.5s.com……Đồng thời, đó cũng là mặt hàng Công ty CP Thế giới số Trần Anh mới cung cấpthêm khi mở rộng phạm vi kinh doanh từ năm 2009 Do đó, tác giả chọn đề tài

“Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website

www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh” nhằm góp phần giải

quyết những vấn đề cấp thiết mà công ty đang gặp phải khi kinh doanh trực tuyếnmặt hàng này

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán lẻ điện tử

và quy trình bán lẻ điện tử

Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp

nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở đánh giá mặt ưu vàmặt còn tồn tại trong việc triển khai quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụngtrên website www.trananh.vn

Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng triển khai triển khai quy trình

bán lẻ mặt hàng điện tử trên website www.trananh.vn, từ đó đưa ra một số đềxuất, biện pháp để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cũng như nâng cao tínhnăng của website nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty CP Thế giới số

Trần Anh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trườngTMĐT.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanhnghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể:

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình hoàn thiện quy trình

bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại Công ty CP Thế giới số Trần Anh nhằm đưa ramột số giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty CP Thế giới sốTrần Anh

Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2008 đến năm 2010, đồng

thời trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2011 và tầmnhìn chiến lược đến năm 2015

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Một số cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử quawebsite

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng thực trạng quy trìnhbán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www.trananh.vn của Công ty CPThế giới số Trần Anh

Chương 4: Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử giadụng tại website www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh

Chương 2: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ

MẶT HÀNG ĐIỆN TỬ QUA WEBSITE.

2.1 Bán lẻ và bán lẻ điện tử

2.1.1 Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử

2.1.1.1 Khái niệm bán lẻ

Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn

từ nhà sản xuất Trong thương mại, một "người bán lẻ" mua hàng hoá, sảnphẩm với số lượng lớn từ các nhà sản xuất hoặc nhập khẩu, hoặc trực tiếphoặc thông qua người bán buôn, và sau đó bán với số lượng nhỏ hơn cho ngườidùng Cơ sở bán lẻ thường được gọi là cửa hàng, đại lý cấp 1… Họ nằm ở phầncuối của chuỗi cung ứng hàng hóa Những nhà marketing thấy quá trình bán

lẻ như là một phần cần thiết trong chiến lược phân phối tổng thể của họ Thuậtngữ "bán lẻ" cũng được áp dụng mà một dịch vụ cung cấp dịch vụ nhucầu của một số lượng lớn các cá nhân, như là một tiện ích công cộng như điện.Bán lẻ bao gồm 2 hình thức là bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Bán

lẻ truyền thống bao gồm việc bán hàng hoặc hàng hóa từ một địa điểm cố định,chẳng hạn như bộ phận một cửa hàng, cửa hàng hoặc quầy,hoặc qua thư từ, theotừng lô nhỏ, cá nhân để tiêu thụ trực tiếp của người mua Bán lẻ có thể baogồm các dịch vụ trực thuộc, ví dụ như: giao hàng, tư vấn Nhìn chung cửahàng bán lẻ có thể được đặt trên các đường phố Mua sắm trên đường phố có thểđược thực hiện ở nơi có ít hoặc không có nhà hoặc tại một trung tâm muasắm Và đôi khi chỉ dành cho người đi bộ, đặc biệt ở nước ngoài Hoặc dưới mộthình thức khác- là một loại hình thương mại điện tử sử dụng cho các doanhnghiệp tới người tiêu dùng (B2C)- người mua mua hàng bằng cách đặt hàng quae-mail hay trên website của người bán, là hình thức không giống như những cửahàng bán lẻ truyền thống Vì thế, khái niệm bán lẻ rộng hơn bán lẻ điện tử

2.1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử

Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu trước hết, thế nào là B2C?B2C (Business – to – Consumer) là giao dịch thương mại điện tử giữa hainhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internetvà các kênhđiện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này baohàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùngcuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp) Một số hoạt độngmarketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễnphí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2Cnhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử Vậy khái niệm bán

lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻđiện tử

2.1.2 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

2.1.2.1 Khó khăn đối với người bán lẻ điện tử

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử

Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng

kể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổsung (hệ thống logictics)

Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu

từ 20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành còn cao hơn nhiềulần)

Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống Nhiềukhách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vàocách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng Chính vì thế khó khăn trongviệc khích lệ mua sắm

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạnggiá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và

sự mở rộng của bán lẻ điện tử

Thêm vào đó, vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khákhó khăn hơn so với bán lẻn truyền thống, đặc biệt là thương mại qua biên giới

2.1.2.2 Thuận lợi đối với người bán lẻ điện tử

TMĐT đã xóa nhòa khoảng cách không gian và thời gian Có thể bán hànghiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa

Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với cácnhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục

vụ 24/24

Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì cácphương tiện bán hàng ) Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phícho tiếp xúc khách hàng Internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phânphối hàng hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn

Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệthống định vị marketing (micro-marketing systems) Cùng với sự thuận tiện trongcung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling)

và bán hàng bổ sung (selling-up)

Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trình

độ, có thu nhập cao

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn

có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái

độ phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng Theo số liệucủa Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉkhoảng 12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số nàyđối với doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%

2.1.2.3 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử

Thành công của bán lẻ nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng xuất phát từviệc cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt Việc cungứng đó phụ thuộc vào tính chất của hàng hóa được đem bán cũng như lợi thế vàbất lợi của từng phương thức bán lẻ

Dựa trên những đặc điểm của thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện

tử nói riêng, những hàng hóa sau đem lại cơ hội thành công lớn hơn cho nhà bánlẻ:

- Thứ nhất, những hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

- Thứ hai, hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được tincậy cao hoặc nổi tiếng

- Thứ ba, sản phẩm số hóa như phần mềm, nhạc, video…

- Thứ tư, hàng hóa giá trị không cao như đồ dùng, văn phòng, vitamin…

- Thứ năm, hàng hóa thường mua như tạp phẩm, thuốc theo đơn bácsỹ…

- Thứ sáu, hàng hóa có đặc trưng chuẩn như sách, đĩa CD, vé máybay….mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng

- Thứ bảy, hàng hóa được bao gói phố biến mà khi mua hàng không cần

mở bao bì như thực phẩm, socola, vitamin…

Bên cạnh đó, với đặc trưng riêng có của bán lẻ điện tử và bán lẻ truyềnthống, các kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa Tuy nhiên,nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻtruyền thống không thể cung cấp được Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữabán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầutăng công suất máy chủ và cácphương tiện phân phối

 Tăng cường các nỗ lựcmarketing để biến những

“người xem hàng” thành ngườimua hàng thực sự

 Có thể cần mở rộng vật lý đểđảm bảo các dịch vụ bền vững

 Tăng cường các nỗ lựcmarketing để biến những “ngườixem hàng” thành người muahàng thực sự

Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán

hàng như các hệ thống POS(Point of Sale)

 Các công nghệ tiền phương(Front-end)

 Các công nghệ hậu phương(Back-end)

 Các công nghệ “thông tin”

khách hàng

 Quan hệ bền vững hơn nhờtiếp xúc trực tiếp

 Dễ dung hòa hơn trong cáccuộc tranh cãi do tính hữu hình

 Mối quan hệ “vật lý”

 Kém bền vững hơn do tiếpxúc vô danh

 Kém dung hòa hơn trong cáccuộc tranh cãi do tính vô hình

 Mối quan hệ “logic”

 Tổng chi phí mua hàngmang tính nhận thức cao hơn dokhó tạo lập sự tin cậy lẫn nhauCạnh tranh  Cạnh tranh địa phương

 Ít đối thủ cạnh tranh hơn

 Cạnh tranh toàn cầu

 Nhiều đối thủ cạnh tranhhơn

Cơ sở khách

hàng

 Khách hàng thuộc khu vựcđịa phương

 Không vô danh

 Cần ít nguồn lực hơn để tăngtính trung thành của khách hàng

 Khách hàng thuộc khu vựcrộng

 Vô danh

 Cần nhiều nguồn lực hơn đểtăng tính trung thành của kháchhàng

(Nguồn: Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”)

2.2 Quy trình bán lẻ điện tử

2.2.1 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thựchiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong nhữngđiều kiện như nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ,các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kếtquả, đạt được mục đích

2.2.2 Phân định nội dung quy trình bán lẻ điện tử

 Nhập đơn hàng

 Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh

toán Những thông tin cần tập hợp:

 Thông tin về địa chỉ giao hàng

 Các lựa chọn giao hàng

 Phương thức giao hàng

 Phương tiện vận tải

 Thời gian giao hàng

 Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

 Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khikhách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

 Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

 Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầngiao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

 Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử :

Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

(Nguồn: Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”)

2.2.2.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

 Thay đổi đơn hàng

 Theo dõi đơn hàng

Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng

(Nguồn: Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”)

 Thông báo xác nhận bán hàng:

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàngthông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặthàng là chắc chắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trêncửa hàng điện tử thông báo có thể in được

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong

quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểmthực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Gom hàng và đóng gói

 Bốc hàng

 Chuyển hàng tới đích

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn

nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đikhông bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phíthấp

 Xuất kho:

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vậnchuyển Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hànghóa

Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:

 Nhập trước xuất trước (FIFO)

 Nhập sau xuất trước (LIFO)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác Nhânviên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng

đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thểthực hiện các đơn hàng tiếp theo.

 Bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểmđóng gói để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoáđóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàngđược đóng gói riêng với khách hàng Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hànghóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng

Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quảntrị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi.Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhậnchuyên chở

 Vận chuyển :

Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhậncác gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vậnchuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển khôngđược thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ

bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua

 Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc

giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ cókhả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việcbán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàngxem lại đơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng trước

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thôngbáo trước khi đặt hàng Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứngdụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuynhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho

không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tìnhhuống hàng hóa không có trong kho.

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

 Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

 Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiệnsau Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

 Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

 Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt vàtrả lại tiền

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệpthực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lựcbên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third partylogistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

Thuận lợi:

 Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng

 Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng

 Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán

 Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa

Bất lợi:

 Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao

 Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ

 Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian

 Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công tygiao hàng trung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấykhách hàng của người bán

2.2.2.3 Xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán

Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an

toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụngthông qua mã hoá.

Các phương tiện thanh toán trong B2C :

 Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khimua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đếnmáy tính khác

Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ

ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tíchlũy giá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hànhthì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việccam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

 Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện

tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc quamạng Internet Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện

tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sửdụng để trả các hoá đơn định kỳ

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngânhàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàngđại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kýkết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) làthẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi đểmua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng

mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ

đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayeddebit card) hay chậm trả

 Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền

với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủthẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thờichuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ cònhay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không cóhạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập

tức vào tài khoản chủ thẻ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

2.2.2.4 Xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng

trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanhtoán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp vớikhách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thốngmáy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hayngười bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (saisót, lỗi của sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đềđối với sản phẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vibảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

 Trả lại hàng

Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai sốlượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )

Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào

để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quytrình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễdàng thực hiện chúng

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

 Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

 Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thịtrưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

 Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàngtheo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

Trả tiền cho khách hàng:

 Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiềnkhách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và nhữngchi phí khác

 Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trảcho những hàng hóa đã được vận chuyển

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

 Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiệnlogistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thôngthường những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch

vụ bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại

 Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụtrả lại hàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lạitới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

2.3 Hàng điện tử gia dụng

2.3.1 Cơ cấu mặt hàng điện tử gia dụng

Hàng điện tử gia dụng là những mặt hàng điện tử được sử dụng chủ yếutrong hộ gia đình Theo đó, mặt hàng này bao gồm:

- Nhóm hàng điện tử- âm thanh: tivi, dàn âm thanh, cassette, đầu DVD…

- Nhóm hàng điện lạnh: tủ lạnh, điều hòa, máy giặt…

- Nhóm hàng đồ gia dụng: nồi cơm điện, lò vi sóng, máy hút bụi, bàn là…

2.3.2 Đặc điểm kinh doanh mặt hàng điện tử gia dụng trên Internet

Thật khó tưởng tượng cuộc sống này sẽ ra sao nếu thiếu Internet Internet đãtrở thành một môi trường rộng lớn, không biên giới cho hoạt động chính trị, giáodục- đào tạo, giao lưu văn hóa… đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh Khôngthể phủ nhận rằng việc phát triển của Internet dựa vào sự phát triển của côngnghệ thông tin, công nghệ phát triển web, các phát minh trong việc truyền tải dữliệu…Song với mục đích tạo ra nhiều lợi ích hơn cho người sử dụng, kinh doanhtrực tuyến đã góp phần thúc đẩy quan trọng cho sự phát triển của Internet cũngnhư quá trình toàn cầu hóa trên toàn thế giới Để có thể cung cấp tối đa những lợiích cho khách hàng, doanh nghiệp phải chọn ra những sản phẩm không chỉ đápứng được nhu cầu hiện tại và tiềm năng của khách hàng mà còn phải phù hợp vớiđặc điểm của môi trường Internet cũng như kinh doanh trực tuyến Hiện nay,danh mục sản phẩm được bán trên Internet rất phong phú từ các sản phẩm tiêudùng đến các sản phẩm phục vụ cho quá trình sản xuất Trong danh mục sảnphẩm tiêu dùng, cũng có rất nhiều loại hàng hóa khác nhau như hàng điện tử giadụng, sách, thuốc, mỹ phẩm, quần áo… Trong đó, hàng điện tử gia dụng -mặthàng phản ánh mức độ tiện nghi trong cuộc sống hiện đại -chiếm lĩnh phần nhiềutrong danh mục những sản phẩm được bán lẻ ở trên Internet Có thể giải thích là

do chúng có những đặc điểm phù hợp với việc kinh doanh điện tử:

- Là những hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

- Là hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được tin cậycao hoặc nổi tiếng

- Là hàng hóa có đặc trưng chuẩn mà việc kiểm tra vật lý là không quantrọng

Tuy nhiên, mặt hàng này không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:

- Thứ nhất, mặt hàng điện tử gia dụng cần được sự bảo hành của người bánhàng nên cần phải có trung tâm bảo hành vật lý- tức yêu cầu yếu tố “thật”- trongkhi bán hàng trên Internet mang đặc trưng “ảo” Nếu người bán hàng trên mạngchỉ có website mà không có vị trí vật lý cụ thể thì khách hàng sẽ không tin tưởng

để mua hàng tại website đó

- Thứ hai, khách hàng chỉ tin tưởng mua hàng điện tử gia dụng trênInternet nếu chúng là những sản phẩm của những nhà sản xuất có uy tín trên thịtrường Trong khi đó, những nhà sản xuất hàng điện tử của Việt Nam ngày càng

bị thu hẹp quy mô, đặc biệt sau hiệp định AFTA (ASEAN Free Trade Area

Agreement) Sau khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007, thị trường hàng

điện tử gia dụng trong nước ngày càng bão hòa với sự xâm nhập của hàng hóanước ngoài, những thương hiệu trong nước đang dần chết yểu Do đó, cơ hội thịphần cho sản phẩm trong nước ngày càng mong manh trước sự phát triển mạnh

mẽ của thương mại điện tử

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu chung về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :

- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS

TS Nguyễn Văn Minh, 2008

Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trịtác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử vàTMĐT B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanhnghiệp, vấn đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đềquản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ kháchhàng điện tử

- Cuốn So you want to own the store: Secrets to running a successful

retail operation của đồng tác giả Mort Brown và Thomas Tiling

Nội dung của cuốn sách đưa ra những lời khuyên cho các chủ doanhnghiệp nhở trong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu Những lờikhuyên đó được xây dựng từ kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnhnhư: lựa chọn địa điểm, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá,cách trưng bày hàng hóa, đàm phán với ngân hàng

Thêm vào đó, em xin trích một số công trình nghiên cứu liên quan đến bán

lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử:

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website

www.paynet.vn của Công ty CP mạng thanh toán Vina”

 Thể loại: Luận văn tốt nghiệp- khoa Thương mại điện tử- ĐHThương mại

 Thời gian: năm 2009

 Nội dung: Đề tài hệ thống những lý luận liên quan đến bán lẻ điện

tử và quy trình bán lẻ điện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởngđến quy trình bán lẻ điện tử của website www.paynet.vn

 Vấn đề liên quan: Những lý luận quan đến bán lẻ điện tử và quytrình bán lẻ điện tử

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại website

www.25h.vn của Công ty CP đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội”

 Thể loại: Luận văn tốt nghiệp- khoa Thương mại điện tử- ĐHThương mại

 Thời gian: năm 2009

 Nội dung: Đề tài khái quát cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trìnhbán lẻ điện tử, quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng, phân tích ảnh hưởngcủa các nhân tố đến quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng ở websitewww.25h.vn và đưa ra các giải pháp cho việc hoàn thiện quy trình đó

 Vấn đề liên quan: Các nhân tố ảnh hưởng và biện pháp hoàn thiệnquy trình xử lý và thực hiện đơn hàng

- Đề tài: “Giải pháp ứng dụng E- logistics cho quá trình thực hiện đơn

hàng của khách hàng tại Công ty CP Công nghệ phần mềm ATO”

 Thể loại: Luận văn tốt nghiệp- khoa Thương mại điện tử- ĐHThương mại

 Thời gian: năm 2009

 Nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng thực hiện đơn hàng củakhách hàng tại công ty CP Công nghệ phần mềm ATO, phân tích các nhân tốảnh hưởng và đưa ra giải pháp ứng dụng E- logistics

 Vấn đề liên quan: giải pháp ứng dụng e- logistics cho quá trìnhthực hiện đơn hàng với sản phẩm công nghệ

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐIỆN TỬ GIA DỤNG TẠI WEBSITE www.trananh.vn CỦA CÔNG TY CP THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 3.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị bán lẻ điện tử

3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủnghĩa Mác-lênin

Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiếnlược phát triển thương mại điện tử của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướngnghiên cứu

3.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế

3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

A, Phương pháp sử dụng phiếu điều tra (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Phiếu diều tra được sử dụng gồm 17 câu hỏi trắc nghiệm đơn

giản, dễ trả lời, có nội dung xoay quanh tình hình ứng dụng quy trình bán lẻ điện

tử tại website www.trananh.vn

Cách thức tiến hành: Sau khi được thiết kế, phiếu điều tra sẽ được gửi tới

cán bộ, nhân viên của Công ty CP Thế giới số Trần Anh bằng email hoặc trựctiếp Các cán bộ, nhân viên sau khi trả lời sẽ gửi lại và số liệu sẽ được tổng hợp,

xử lý rồi được đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS để xử lý và phân tíchtiếp rồi đưa ra các đánh giá chính xác và phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả cao

Nhược điểm: Phương pháp này thụ động giao tiếp với đối tượng điều tra.

Dữ liệu thu thập được phải qua xử lý mới sử dụng được Các câu hỏi và hướngtrả lời đều đã bị yếu tố chủ quan kiểm soát Mối quan hệ giữa người hỏi và ngườitrả lời là mối quan hệ gián tiếp nên tính chính xác của các câu trả lời không cao

Mục đích: Các câu hỏi trong phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin về bán

lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử…từ kết quả thu thu thập được, xử lý và phân

tích định lượng để sử dụng cho phần phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử

Đối tượng mẫu nghiên cứu: bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp hoặc trưởng,

phó bộ phận tổ chức quản trị thương mại điện tử và các bộ phận khác, hoặc cácnhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong Công ty

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

B, Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình bán lẻ mặt hàng điện tửgia dụng tại Công ty CP Thế giới số Trần Anh

Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn

đề nghiên cứu Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa Sau đótiến hành phỏng vấn trực tiếp những người có chức vụ trong Công ty Cuối cùng,phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong

doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn

Nhược điểm: Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, chọn

lọc câu trả lời

Những dữ liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn sử dụng cho quátrình phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu và các kết luận ở chương 4

3.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã qua xử

lý và đã được ghi nhận Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các báo cáo kinhdoanh, tài liệu thống kê, các công trình khoa học đã thực hiện, Internet…

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ:

- Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thế giới số TrầnAnh

- Các bài báo điện tử đánh giá về hoạt động kinh doanh của Công ty, quátrình phát triển và các tin tức trên www.trananh.vn

- Các nguồn khác như Báo cáo TMĐT 2009, 2010 của Bộ Công Thương(dữ liệu thứ cấp được khai thác để so sánh, đối chiếu)

Ưu điểm: dữ liệu thu thập được không cần phải qua xử lý mà có thể được

sử dụng luôn, dữ liệu ở dạng mềm tức là dạng tính chất Nguồn dữ liệu lớn vàphong phú Đặc điểm của nguồn dữ liệu này nhanh, chi phí thu thập thấp

Nhược điểm: đây là nguồn dữ liệu tồn tại sẵn nên dễ dẫn đến lỗi thời với

vấn đề cần nghiên cứu, khi sử dụng nguồn dữ liệu này phải tham khảo ý kiến củacác chuyên gia

3.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống

kê cho phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mụcđích nghiên cứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu

- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

+ Các phương pháp định tính: phân tích, tổng hợp, quy nạp

+ Các phương pháp định lượng: ứng dụng phần mềm SPSS

- Các cách thức phân tích, xử lý dữ liệu:

+ So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như sosánh doanh thu trực tuyến với tổng doanh thu trong 3 năm gần đây, mức độ hoànthành kế hoạch hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trong thực tế…

+ Thu thập bản báo cáo chuyển đổi thành những bài viết ngắn gọn, dễhiểu có chất lượng từ thông tin của việc thu thập dữ liệu

3.2 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử

3.2.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử

Thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng đang có nhữngbước phát triển lớn bất chấp những ảnh hưởng của bối cảnh khủng hoảng của nềnkinh tế toàn cầu Những công ty thương mại điện tử đã tạo được thương hiệu và

vị thế như Amazon.com, ebay.com, dell.com… tiếp tục giữ vững được đà tăngtrưởng Theo Forrester Research, hãng nghiên cứu thị trường, doanh số củangành bán lẻ trực tuyến sẽ chiếm khoảng 12% tổng thị trường bán lẻ toàn cầuvào năm 2012, gấp đôi so với mức hiện nay

Không nằm ngoài xu thế của thế giới, thương mại điện tử ở Việt Nam đượcứng dụng và sử dụng ngày càng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, văn

hóa- xã hội, tin tức… Với nhiều hình thức và mô hình kinh doanh khác nhau,thương mại điện tử mang lại cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp, thúc đẩy mứcứng dụng của nó tại Việt Nam Đặc biệt thương mại điện tử B2C hay chủ yếu làbán lẻ điện tử phát triển mạnh mẽ về tốc độ và quy mô Những website bán lẻđiện tử được xây dựng để tạo kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, đáp ứngnhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng ở nhiều tầng lớp khác nhau.Song mô hình B2C ở Việt Nam có sự khác biệt rõ rệt so với thế giới với doanh sốchiếm gần 80% tổng doanh thu trực tuyến, trong khi doanh số B2B xấp xỉ 80 –90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử trên toàn cầu.

Dưới ảnh hưởng của thương mại điện tử, ngành kinh doanh bán lẻ đã có sựthay đổi lớn Bán lẻ điện tử ra đời như là một phương thức kinh doanh ưu việtcủa ngành bán lẻ, đặc biệt trong thời kỳ khủng hoảng; bán lẻ truyền thống bắtđầu thay đổi để thích nghi với việc ứng dụng công nghệ cao cho hoạt động kinhdoanh của mình, đó chính là xu hướng điện tử hóa kinh doanh bán lẻ Ví dụ nhưnhà bán lẻ J.C Penney, trụ sở ở bang Texas (Mỹ), đưa vào sử dụng ki-ốt

“FindMore” tại một số cửa hàng bách hóa của mình Ki-ốt này được trang bị mộtmàn hình cảm ứng 52 inch cho phép người tiêu dùng nhìn thấy đầy đủ hàng hóacủa nhà bán lẻ Người tiêu dùng có thể gửi e-mail dữ liệu về một món hàng nào

đó cho bản thân hoặc bạn bè, hoặc quét mã vạch để tìm hiểu thêm về một mónhàng và nhận lời khuyên

Theo Kế hoạch thương mại điện tử 2006-2010 của Chính phủ, nhiều doanhnghiệp truyền thống lựa chọn việc kết hợp hai hình thức bán lẻ để nâng cao nănglực cạnh tranh cũng như nâng cao doanh số Website thương mại điện tử được sửdụng với vai trò là một kênh bán hàng mới, trong khi cửa hàng truyền thống sẽđảm nhiệm chức năng kênh phân phối cho bán lẻ điện tử Nhiều trung tâm điệnmáy ở Việt Nam như siêu thị điện máy Trần Anh, Nguyễn Kim, Topcare… đangnâng cao vai trò của bán lẻ điện tử qua website nhằm tiết kiệm tối đa chi phí vànâng cao năng lực cạnh tranh

Website www.trananh.vn ban đầu là một e-cataloge giới thiệu sản phẩm vàCông ty , sau đó, khi Công ty CP Thế giới số Trần Anh mở rộng hoạt động kinhdoanh và cũng để khai thác những ưu thế của thương mại điện tử, website đóng

vai trò là một kênh bán hàng mới của Công ty - bán lẻ điện tử Với sự phát triển

về mục tiêu hoạt động kinh doanh, những tính năng của website thương mại điện

tử và quy trình bán lẻ điện tử dần dần hoàn thiện

3.2.2 Thực trạng triển khai quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng

tại website www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh

Đôi nét về Công ty CP Thế giới số Trần Anh

- Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH

- Tên giao dịch quốc tế: TRANANH DIGITAL WORLD., JSC

- Giấy CNĐKKD và mã số doanh nghiệp số: 0101217009 – đăng ký thayđổi lần thứ 3 – do sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25/5/2010

- Đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Ông Trần Xuân Kiên – Chủtịch HĐQT

- Số vốn điều lệ ban đầu: 1.000.000.000 VNĐ

- Trụ sở chính:1174 Đường Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa,

Hà Nội

* Lĩnh vực kinh doanh:

- Từ ngày 11/3/2002 – 10/10/2009: Kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết

bị giải trí số, Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động;

- Từ ngày 10/10/2009 tới nay: Mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực Điện tử,Điện lạnh, Thiết bị gia dụng

* Triết lý kinh doanh của Công ty Trần Anh:

- Văn hóa Công ty là nền tảng và trụ cột phát triển, tập hợp và tôn vinh tất

cả những yếu tố nhân bản trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa vàbền vững

- Tích kết vào trong mọi chính sách và dịch vụ mà Công ty đưa ra thịtrường tất cả các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một Công ty kinh doanhđiện máy, thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn

"Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" là những gì mà toàn thể nhân viên Công ty Trần Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu !

* Những giải thưởng đã đạt được:

Giải thưởng SAO VÀNG ĐẤT VIỆT 2010

TOP 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

2010

Top 5 ICT & Huy chương Vàng ICT Việt Nam 2010

TOP 13 Doanh nghiệp

có điểm Xếp hạng tín dụng cao nhất

(AAA – Hạng tối ưu) trong các Doanh nghiệp

niêm yết trên thị trường chứng khoánViệt Nam

2010

Thương hiệu bền vững năm 2010

Ngoài ra còn đạt được những bằng khen, chứng nhận Đại lý cấp I, Đại lýxuất sắc, Partner Master, Gold Partner, Channel Partner, Best Retailer, Business

Partner… của các Hãng và Nhà cung cấp như: IBM, Microsoft, HP, Sony,Samsung, LG, Fuji Xerox, TiE, FPT…

Thông qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty CP Thế giới số Trần Anh, tôi có thể rút ra những điểm cơ bản trong quá trình triển khai quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dung tại website www.trananh.vn:

Thứ nhất, xác định được yêu cầu và mục tiêu phải ứng dụng CNTT, TMĐT

để xây dựng quy trình bán lẻ điện tử ngay từ ngày đầu tiên thành lập Công tynăm 2002- trong bối cảnh ứng dụng TMĐT trong kinh doanh trực tuyến còn rất

sơ khai, hạ tầng CNTT- truyền thông chưa phát triển, truyền thông bằng ADSL

đã có song chỉ ở một vài doanh nghiệp, chủ yếu truy cập Internet bằng dial-up.Khi đó, website www.trananh.vn đóng vai trò là một e-cataloge giới thiệu sảnphẩm và Công ty

Thứ hai, trong quá trình phát triển, Công ty xác định rõ: hạ tầng công nghệ

thông tin- truyền thông là nền tảng để phát triển bán lẻ điện tử Theo kế hoạchphát triển và dự báo nhu cầu tăng trưởng của thị trường TMĐ, Công ty dần đầu

tư vào hạ tầng công nghệ để hoàn thiện hơn những ứng dụng TMĐT, bắt đầu từviệc mua sắm bổ sung hệ thống máy chủ, máy trạm, nâng cao tính năng củawebsite, đầu tư tài chính mua các phần mềm văn phòng, kế toán, ERP… để nângcao tác nghiệp và chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận, góp phần hoạch định chiếnlược kinh doanh điện tử của doanh nghiệp Công tác đầu tư cho công nghệ trongquản lý, điều hành Công ty được đẩy mạnh từ 2009-2011 Đặc biệt, Công tytiến hành mua phần mềm ERP- phần mềm quản trị nguồn lực doanh nghiệp- trịgiá 5 tỷ đồng

Thứ ba, từ việc hoàn thiện hạ tầng CNTT- TT, ứng dụng TMĐT ngày

càng cao hơn Năm 2010, Công ty đề ra mục tiêu phát triển kinh doanh trựctuyến trở thành một kênh bán hàng chiến lược Do đó, việc xây dựng quy trìnhbán lẻ điện tử được quan tâm đặc biệt Mặt hàng điện tử gia dụng nằm trongdanh mục sản phẩm của Công ty nên về cơ bản quy trình bán lẻ mặt hàng nàycũng giống như quy trình bán lẻ điện tử của Công ty Cuối năm 2010, Công ty

đã tích hợp thành công với cổng thanh toán trực tuyến Ngân lượng, hoàn thiệnnốt khâu thanh toán trực tuyến trong quy trình bán lẻ điện tử

Song Công ty chưa xây dựng một quy trình bán lẻ khuôn mẫu, các bộ phận bán lẻ

điện tử hoạt động vẫn dựa trên nguyên tắc chung của bán lẻ truyền thống

xuất hàng

Bước 3: Lập phiếu xuất

bán, thu tiền

Lập hóa đơn bán bánhàng, thực hiện thutiền bán hàng, chuyển

chứng từ

Kế toán bán hàngVận chuyểnKinh doanh

- Phiếu báo giákiêm biên bảnbàn giao thiết bị

- Phiếu thu tiền

Bước 4: Giao hàng, hóa

đơn tài chính

Lấy hàng, test thử,bàn giao hàng vàHĐTC cho khách

KhoVận chuyển

Kỹ thuật

Kế toán

Phiếu xuất khoBiên bản giaohàng, phiếu BHHóa đơn tàichính

Bước 5: Báo cáo, thu

hồi công nợ, giải quyết

phát sinh

Lập báo cáo, luânchuyển chứng từ, thuhồi công nợ, phát sinhsau bán hàng

Kế toánKinh doanhVận chuyển

Báo cáo BH Báo cáo công nợPhiếu xuất,HĐTC

Hình 3.1 Quy trình bán hàng truyền thống của Công ty CP Thế giới số

Trần Anh

(Nguồn: Tài liệu công ty CP Thế giới số Trần Anh) Đối với việc triển khai quy trình đặt hàng qua mạng, website và hệ thống

cơ sở dữ liệu, phần cứng, phần mềm tự động… của Công ty cho phép khách hàng

đặt hàng trên site Tính năng giỏ hàng được cung cấp khá hoàn thiện và chưa gặp

sự phản hồi nào từ phía khách hàng

(Nguồn: website www.trananh.vn)

Trong quá trình đặt hàng, site cho phép khách hàng thay đổi sản phẩm đã chọntrong giỏ hàng trừ trường hợp đã gửi đơn đặt hàng tới Công ty

(Nguồn: website www.trananh.vn)

Các đơn đặt hàng tự động cập nhật trong cơ sở dữ liệu và phòng TMĐT có thểtheo dõi thường xuyên lượng đơn hàng được gửi về

Đối với khâu thực hiện đơn hàng, Công ty mới chỉ ứng dụng TMĐT được

một phần:

- Khi đơn hàng đã được gửi thành công tới hệ thống ERP của Công ty, dữliệu về đơn hàng được cập nhật trong cơ sở dữ liệu Bộ phận kinh doanh sẽ biếtđược đơn hàng có thể được chấp nhận hay không dựa trên những số liệu về lượnghàng dự trữ trong kho Công ty thông qua phần mềm ERP Thông thường thờigian tổng hợp đơn hàng để triển khai thực hiện từ 2-3h một lần Do đó, đơn hàng

sẽ được tiếp nhận và triển khai thực hiện trong giờ hành chính, với những đơn

Hình 3.3: Gửi đặt hàng Hình 3.2: Giỏ hàng

hàng được gửi về sau giờ tan sở sẽ được cập nhật trong cơ sở dữ liệu và xử lývào sáng hôm sau.

Sau khi xác nhận đơn hàng có thể thực hiện được, nhân viên kinh doanh củaTrần Anh sẽ liên lạc với khách hàng để xác nhận thông tin và tiến hành thực hiệngiao dịch, việc xác nhận đơn hàng chưa được thực hiện tự động Sau khi thỏathuận những điều kiện giao dịch cụ thể với khách hàng, thông tin đơn hàng đượccập nhật trực tiếp vào hệ thống ERP VIP thông qua nhân viên kinh doanh Lúcnày, hệ thống ERP cho phép xuất hóa đơn, ghi các khoản phải thu, ghi công nợkhách hàng theo điều khoản thanh toán sau khi đã thực hiện giao hàng Một đơnhàng có thể thực hiện giao hàng nhiều lần và xuất nhiều hóa đơn trong một lầngiao hàng (tự động tính thuế GTGT khi xác định thuế suất)

Đồng thời, nhân viên kinh doanh click chuyển hóa đơn bán hàng cho bộphận xuất hàng Sau đó, đơn hàng được xử lý tại kho(chọn hàng, bao gói) vàgiao cho bộ phận vận chuyển Nhân viên cập nhập thông tin báo đã xuất hàngvào ERP để xác nhận tình trạng thực hiện đơn hàng đồng thời ERP cho phép theodõi quá trình giao hàng: lập phiếu xuất hàng, ghi nhận số lượng hàng xuất theotừng đợt giao hàng….Có thể nói, việc ứng dụng ERP thông qua sự hỗ trợ của mãvạch cho phép nhân viên theo dõi lượng hàng một cách chính xác

- Phương thức vận chuyển: Các thông tin đơn hàng như địa điểm giao hàngđược lưu trong trong hệ thống, lúc này ERP có chức năng tập hợp, thống kê cácđịa điểm giao hàng có vị trí địa lý gần nhau, do Công ty áp dụng hình thức gomrải hàng theo tuyến Thông thường sau khoảng 2 đến 3 giờ sau khi tập hợp thôngtin đơn hàng, bộ phận vận chuyển có chức năng điều phối vận chuyển Sản phẩmđiện tử gia dụng có kích thước khác nhau mà phần mềm ERP không tính đượcyếu tố này nên việc vận chuyển “đầy xe” hay không tùy thuộc vào năng lực củanhân viên kho và nhân viên vận chuyển cũng như lượng đơn hàng được xử lýtrong cùng một khoảng thời gian Với những đơn hàng được gửi về hệ thống saugiờ hành chính sẽ được xử lý vào sáng hôm sau và Công ty vẫn đảm bảo đượcchính sách vận chuyển cam kết với khách hàng

Với những đơn hàng ở Hà Nội và vùng lân cận Hà Nội, đội ngũ vận chuyểncủa Công ty sẽ giao hàng đến khách hàng, nếu phạm vi xa hơn thì Công ty sẽthỏa thuận với một đơn vị thứ ba vận chuyển theo sự đồng ý của khách hàng