358 quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn lake side

mô hình kinh doanh trực tuyến, nâng cấp thông tin di động, kế toán tiền lương, nâng cao chất lượng tiệc cưới, quản trị nghiệp vụ lễ tân, kế toán tập hợp chi phí

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAKE SIDE 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side

Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạt đượcmức tăng trưởng khá cao Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của cácnghành kinh tế Hiện nay nghành dịch vụ đang dần trở thành ngành kinh tế mũinhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nướcnhà Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam để

du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn, trong đó nghành du lịch được đầu tư pháttriển nhằm đạt được định hướng đã đề ra là phát triển ngành du lịch thành nghànhkinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng, khách sạn là một trongnhững lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển Các khách sạn được chú trọng đầu tưtheo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ… đã tạo ra sự cạnh tranhkhốc liệt giữa các doanh nghiệp khách sạn Nhằm khẳng định vị thế của mình trênthương trường, một trong các giải pháp mà các doanh nghiệp khách sạn đặc biệtquan tâm đó là ưu tiên hàng đầu vào việc quản trị nghiệp vụ tại các bộ phận nhằmđưa ra phương hướng có lợi cho sự phát triển của mình

Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tốquan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Bộ phận lễ tân

là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn Điều này chứng tỏ vai tròđặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Do đó việc nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp kháchsạn, nhưng để có được chất lượng phục vụ tốt thì đầu tiên phải có nhà quản trị giỏi,

là người đưa ra được các quyết định hợp lý, sự thay đổi linh hoạt phù hợp nhằmnâng cao chất lượng phục vụ lễ tân Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn đó

có các nhà quản trị phải đưa ra được các biện pháp, chính sách hợp lý để đạt đượchiệu quả kinh doanh cao nhất

Trong công tác quản lý doanh nghiệp thì quản trị tác nghiệp đóng vai trò hếtsức quan trọng Quản trị tác nghiệp cung cấp các kiến thức chuyên sâu về kỹ thuậttác nghiệp cho các nhà quản trị trong kinh doanh khách sạn du lịch nhằm nâng caohiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí sản xuất nhưng chất lượng vẫn khôngngừng được nâng cao

Nhờ công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn mà các bộ phận trongkhách sạn hoạt động đạt hiệu quả cao, khách hàng hài lòng về quy các phục vụcũng như phong cách làm việc chuyên nghiệp trong đó bộ phận lễ tân cũng khôngnằm ngoại lệ Quản trị nghiệp vụ lễ tân có vai trò quan trọng quyết định chất lượngdịch vụ và sử dụng hợp lý các nguồn lực về lao động, cơ sở vật chất,… đáp ứngthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận vàhiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn Thực tế đòi hỏi các donah nghiệpkhách sạn phải tiến hành công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ một cách hợp lý đểđưa khách sạn ngày một phát triển.

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp tại bộ phận lễ tân cũngnhư quy trình phục vụ, quản lý, giám sát, điều hành của nhân viên, người quản lýtại bộ phận , trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Lake Side, emnhận thấy quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn còn nhiều hạn chế và cần cónhững nghiên cứu để khắc phục những hạn chế đó Đồng thời qua khảo sát em thấyđược hiện nay tại khách sạn Lake Side chưa có đề tài nào nghiên cứu về quản trịnghiệp vụ lễ tân nên em thấy cần phải nghiên cứu vấn đề này Qua một thời giannghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ lễn tân để từ đó đưa ra một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn LakeSide

1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài

Qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Lake Side em đã thấyđược công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân đã đạt được ưu điển nhất định nhưng bêncạnh đó còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục, vì vậy em đã chọn đề tài nghiên

cứu: “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side ” với mong muốn đưa ra

được một số giải pháp để khắc phục những hạn chế về quản trị nghiệp vụ lễ tân tạikhách sạn này

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp có tính đồng bộnhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side Cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn

- Nghiên cứu,đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân kháchsạn Lake Side Trên cơ sở áp dụng những lý luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân kháchsạn , kết hợp điều tra, qua sát, đánh giá các nội dung quản trị nghiệp vụ lễ tân tạikhách sạn Lake Side để thu được những đánh giá tốt cũng như chưa tốt về cáchthưc tổ chức,quản lý, điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân, tìm ra nguyên

nhân dẫn đến thực trạng đó.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tạikhách sạn Lake Side, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với nhà nước, các cơ quanchức năng, các cơ quan quản lý ngành Du lịch nhằm hoàn thiện công tác quản trịnghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách và nângcao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Lake Side

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan

đến quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn

- Về phạm vi: Tập trung nghiên cứu, khảo sát, điều tra, đánh giá hoạt độngphục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Lake Side, đánh giá thực trạng các nội dungquản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn này Từ đó đưa ra kết luận về hoạtđộng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, sau đó đưa ra các đề xuất với doanhnghiệp và kiến nghị với các cơ quan ban ngành về vấn đề nghiên cứu

- Về thời gian: Việc phát phiếu điều tra đến bộ phận quản lý cũng như nhânviên tại bộ phận lễ tân, nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại kháchsạn, từ đó tìm ra những ưu điểm và hạn chế của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tântại khách sạn và các nguyên nhân của thực trạng đó và làm cơ sở để đề xuất một sốgiải pháp để nhằn nâng cao hiệu quả và hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễtân tại khách sạn Lake Side được tiến hành từ 14/3/2011 đến 27/5/2011 Các số liệuminh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn Lake Side trong 2 năm 2009 và 2010

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Ngoài phần tóm lược; lời cảm ơn; mục lục; các danh mục bảng, biểu; danhmục sơ đồ, hình vẽ; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn được kết cấulàm 4 chương là:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạnLake Side

- Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại kháchsạn

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạngquản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side

- Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễtân tại khách sạn Lake Side

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP

VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn

Theo từ điển tiếng Việt, lễ tân là cuộc lễ đón khách theo những nghi thức,

thủ tục Lễ tân khách sạn được hiểu “là những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách ” Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động

mở đầu của cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch

vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhậnkhách

Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách.Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thaymặt khách san nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn Bộphận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụngoài khách sạn để phục vụ về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác,đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách

Chính vì vậy, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu tráchnhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối với bộphận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách

2.1.2 Khái niệm phục vụ lễ tân

Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thựchiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân:

- Trước khi khách đến khách sạn: Giới thiệu buồng, nhận đặt buồng; mở tàikhoản theo dõi đặt cọc/thanh toán trước (nếu có)

- Khi khách đến khách sạn: Làm thủ tục đăng ký khách sạn (giới thiệubuồng), mở tài khoản theo dõi chi phí của khách

- Khách lưu trú tại khách sạn: Phục vụ khách các dịch vụ; theo dõi, cập nhật

và tổng hợp chi phí của khách, kiểm toán đêm

- Khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán chokhách rời khách sạn, tiễn khách

2.1.3 Khái niệm quản trị nghiệp vụ lễ tân

Quản trị nghiệp vụ lễ tân là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại

bộ phận lễ tân bao gồm lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân, tổ chức quy trìnhphục vụ tại bộ phận lễ tân, điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ

Chủ thể quản trị nghiệp vụ lễ tân là những người trực tiếp điều hành và chịutrách nhiệm về con người, công việc và kết quả kinh doanh tại bộ phận lễ tân Đốitượng quản trị nghiệp vụ lễ tân là các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân như đội ngũlao động tại bộ phận lễ tân, hệ thống thông tin, hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phậnnày

2.2 Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ lễ tân

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

2.2.1.1 Chức năng

Bộ phận lễ tân có chức năng sau:

- Đặt buồng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởiđiện thoại, fax, máy tính

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng

- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ,các hoạt động, các sự kiện với khách

- Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách,lập hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách

2.2.1.2 Nhiệm vụ

Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm

vụ chủ yếu sau:

- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khách của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốtthời gian lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận các ý kiến, tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thờichuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cảitiến chất lượng dịch vụ

- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

- Theo dõi, cập nhật , tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Lập ra và lưu trữ hồ sơ về khách

- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng

và doanh thu của khách sạn

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.

- Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn vàcải tiến phương pháp làm việc

2.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân

- Có tính phức tạp: Do bộ phận lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượngkhách khác nhau do đó cần phải biết về phong tục tập quán của họ Những đốitượng khách với những sở thích trái ngược nhau gây khó khăn trong quá trình phục

vụ Do dịch vụ đa dạng, không chỉ dịch vụ của bộ phận lễ tân mà là tất cả các dịch

vụ trong khách sạn, nhân viên không chỉ biết mà còn phải hiểu để giải thích chokhách, hướng dẫn sử dụng và khuyến khích khách sử dụng dịch vụ Tính phức tạpcòn do đa dạng các tình huống có thể xảy ra, nhân viên lễ tân phải nhanh nhẹn, tinhnhậy để có thể giải quyết một cách hợp lý nhất để có hiệu quả trong công việc

- Có nội dung kỹ thuật: Tính kỹ thuật thể hiện ở các công việc, các nội dungcông việc đều được thực hiện theo một quy trình công nghệ nhất định, mỗi quytrình đều có các bước với nội dung, yêu cầu nhất định buộc người nhân viên phảituân theo

- Có tính nghệ thuật cao: Thể hiện ở nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật bánhàng, thuyết phục khách Nhân viên lễ tân khi phục vụ khách đòi hỏi không nhữnggiao tiếp tốt mà còn có khả năng xử lý trong mọi tình huống, phục vụ khách đòi hỏitính nghệ thuật để khách cảm thấy hài lòng nhất Nhân viên lễ tân phải khơi gợimong muốn, nhu cầu từ khách hàng, thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ củakhách sạn

- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Thời gian của các quy trìnhđăng ký, làm thủ tục được rút ngắn một phần là nhờ vào các trang thiết bị hiện đạinhư máy tính, máy in, máy cà thẻ,…; nhân viên lễ tân chủ yếu thao tác trên máysau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách, khi phục vụ khách phải biết sử dụng các trangthiết bị một cách thành thạo

- Vất vả: Thời gian làm việc chia làm 3 ca là ca sáng, ca chiều và ca đêm,đảm bảo phục vụ khách 24/24 và đáp ứng mọi yêu cầu khách đặt ra mà khách sạn

có khả năng phục vụ Do công việc đa phần phải đứng suốt trong thời gian làmviệc, luôn phải tươi cười, áp lực công việc lớn đặc biệt trong thời điểm check in,check out

- Đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ: Nhân viên lễ tân không những phải

có sự phỗi hợp chặt chẽ với nhau trong bộ phận vào giờ cao điểm mà còn phải phốihợp với các bộ phận khác như bộ phận buồng, bàn, bar, bảo vệ,…; vì đa phần

khách yêu cầu dịch vụ thông qua bộ phận lễ tân để có thể kịp thời phục vụ nhữngyêu cầu của khách, cập nhật thường xuyên những thông tin từ phía các bộ phậnkhác để có kế hoạch làm việc phù hợp.

2.2.3 Quy trình phục vụ lễ tân

2.2.2.1 Quy trình nhận đặt buồng

Quy trình nhận đặt buồng được diễn ra theo sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1: Quy trình nhận đặt buồng

Đặt buồng trước là việc thỏa thuận giữa khách với khách sạn để khách cósẵn buồng và các tiện nghi khác tại khách sạn vào một thời điểm nào đó trongtương lai

Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ về số lượng buồng cóthể cho thuê trong thời gian tiếp theo để cho phép đưa ra các quyết định về giábuồng và chính sách tiếp thị nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng Giúp choviệc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách chu đáo, đồng thời điều hòa bố trí các

Nhận YC

đặt buồng

XĐ khách không muốn tiếp nhận

Sửa đổi

Từ chối

Lập DS khách chờ

Khẳng định đặt buồng

Lưu thông tin đặt buồng

Nhận

khẳ

ng đ ịnh

lại từ khách

không

Hủy bỏ

Th ỏa thuận

thu yết phục

khá

ch ĐBKiểm tra khả năng đáp ứng YC

công việc giữa các bộ phận Đặt buồng trước cũng tạo thuận lợi về yếu tố tâm lýcho khách khi đến khách sạn.

2.2.2.2 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

Làm thủ tục đăng ký khách sạn là việcthực hiện việc chào đón khách trựctiếp đến khách sạn, điều phối buồng phù hợp cho khách và thực hiện những thủ tục

khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại (sơ đồ 1.2)

Sơ đồ 1.2: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

2.2.2.3 Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú

Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú được diễn ra theo sơ đồ 1.3

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú

Chuẩn bị trước

khi khách đến Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước

Điều phối buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toán

Khẳng định việc lưu trú

Giao chìa khóa, giới thiệu DV

Đưa khách lên phòng

Hoàn chỉnh hồ

sơ, cập nhật TT

Nhận YC của khách Kiểm tra khả năng

Các BP DV trong KS Bộ phận lễ tân Các CS DV ngoài KS

HĐ với CS DV

Thực hiện DV Theo dõi chất lượng

Liên hệ Xác định đơn giá

Chuyển YC cho BP

Từ chối Lên hóa đơn DV Theo dõi CL

- Thanh toán ngay

- Thanh toán khi trả buồng

Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách giúp nhân viên có thể trực tiếpphục vụ hoặc phối hợp với các cơ sở trong và ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầucủa khách về các loại dịch vụ như: ăn uống, giặt là, điện thoai, gọi taxi, mua vémáy bay…

2.2.2.4 Quy trình làm thủ tục trả buồng

Quy trình làm thủ tục trả buồng được diễn ra theo sơ đồ 1.4

Sơ đồ 1.4: Quy trình làm thủ tục trả buồng

Quy trình làm thủ tục trả buồng giúp cho khách hoàn thành các thủ tục trướckhi rời khách sạn như tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và cácvật dụng khác

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

2.3.1 Các luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân kháchsạn

Qua quá trình học tập và tham khảo các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiêncứu khoa học, em thấy có một số đề tài nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tânkhách sạn:

- “Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton” - Sinh viên VõViệt Đức, lớp k43B1, năm 2009

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp

vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton, tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong từng nộidung của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, từ đó đề xuất một số giảipháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn

- “Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạnAsean Hạ Long”- Sinh viên Bùi Thị Hà, K39B4, năm 2005

Khẳng định

việc trả buồng

Thông báo bộ phận lien quan

Khẳng định thanh thoán

Nhận chìa khóa

và trả khách TS

Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách

Hoàn chỉnh thủ

tục, cập nhật

thông tin

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại kháchsạn, tìm ra các nguyên nhân dẫn đến hạn chế của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tâncủa khách sạn Hạ Long và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụlễ tân

tại khách sạn Asean Hạ Long

2.3.2 Các luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tạikhách sạn Lake Side

Qua tìm hiểu em thấy có một công trình nghiên cứu đó là:

- “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn LakeSide” - Sinh Viên Bùi Thị Thu Trang, lớp K39B4, năm 2007

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụbuồng, tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng phục vụ buồng từ đó đưa

ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học

em nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại kháchsạn Do vậy việc nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn LakeSide” nhằm đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tântại khách sạn Lake Side là không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó

2.4 Phân định nội dung của quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn

2.4.1 Nội dung của quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn

2.4.1.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân

Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mụctiêu và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phậnlễ tân

Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm các nội dung sau:

- Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ của bộ phận lễ tân: Mục tiêu chungcủa bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ với chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu củakhách, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh với các chỉ tiêu về kết quảkinh doanh: doanh thu lưu trú, công suất buồng trung bình, số lượng khách trongkỳ,…, các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần viphạm, trình độ làm việc, chất lượng công việc và khả năng giải quyết tình huống vàcuối cùng là các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ bao gồm: tiện nghi phục vụ, số lầnkhách phàn nàn, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và vệ sinh khuvực lễ tân

Mục tiêu kinh doanh phục vụ đưa ra dựa trên mục tiêu chiến lược của kháchsạn, những thong tin dự báo về nhu cầu đặt buồng của khách trong thời gian tớicùng với kết quả kinh doanh phục vụ của bộ phận lễ tân kỳ trước Yêu cầu của mụctiêu là đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng và phù hợp với mục tiêu kinhdoanh của khách sạn, có đặc trưng, đo lường được và khả thi.

- Kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân: Nhà quản trị cần ấn định những công việc vầ tiến hành cụ thể, khả thi đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thểtrong quá trình đón tiếp và làm các thủ tục cho khách để giúp cho việc lập kế hoạchchiến lược của khách sạn được tốt để bộ phận lễ tân chủ động phục vụ khách vàthuận lợi cho việc kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ

- Lập kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận lễ tân: là việc xác định nhu cầu

về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêucầu hoạt động bình thường của bộ phận lễ tân tỏng từng thời kỳ mà không ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách Mục đích của việc lập kế hoạchsử dụnglao động là nâng cao hiệu quả kinh tế và cũng là căn cứ để tuyển dụng, bốtrí và sử dụng lao động

- Kế hoạch bố trí mặt bằng và sử dụng thiết bị dụng cụ: Mặt bằng khu vực bộphận lễ tân được bố trí thành hai kiểu là bố trí mặt bằng theo công nghệ và theokiểu văn phòng Trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận lễ tân được lập kế hoạch căn cứvào nhu cầu về số lượng, chất lượng các thiết bị dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầuphục vụ tại bộ phận lễ tân đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng

Kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận lễ tân là kế hoạch các chi phí bằng tiền cầnthiết để tiến hành hoạt động phục vụ với mục đích là cơ sở để kiểm tra hoạt độngtài chính của bộ phận lễ tân và để bộ phận lễ tân có kế hoạch nâng cao hiệu quả sửdụng chi phí

2.4.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ

Tổ chức hoạt động phục vụ là hoạt động quản trị nhằm thiết lập một hệthống các vị trí cho mỗi cá nhân và nhóm chuyên trách sao cho các các nhân vànhóm chuyên trách có thể phối hợp với nhau một cách tốt nhất để thực hiện mụctiêu kinh doanh phục vụ lễ tân

Tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân bao gồm việc lựa chọn những công việcgiao phó cho mỗi nhóm chuyên trách, mỗi nhân viên nhằm xác định những ràngbuộc trách nhiệm của mỗi các nhân hoặc nhóm nhân viên trong bộ phận lễ tân

Tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân gồm các nội dung sau:

Để tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân cầntiến hành: Phân công công việc và phối hợp hoạt động phục vụ.

Phân công lao động tại bộ phận lễ tân là bố trí, sắp xếp lao động và các điều

kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách tịa bộ phận lễ tân Tức

là xác định số nhân viên cần thiết tại các vị trí công việc công tác ở từng thời điểmphù hợp với yêu cầu công việc

Phân công công việc tại bộ phận lễ tân căn cứ vào: quy mô khách sạn, công suất sử dụng buồng, sự đa dạng về dịch vụ khách sạn… đồng thời đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Phân công hợp lý rõ ràng, xác định trách nhiệm: tại bộ phận lễ tân đồngthời diễn ra nhiều hoạt động khác nhau về tính nghiepj vụ chuyên môn do vậyphân công công việc phải hợp lý, đúng người, đúng việc đảm bảo tính chuyên mônhóa, phát huy tối đa khả năng của mối người Đồng thời phải quy định rõ tráchnhiệm, quyền hạn đối với từng người nhằm phát huyt tính năng động, tự chịu tráchnhiệm của người chuyên trách

+ Phân công đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình thựchiện công việc: Cần tạo ra và duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân viên trongquá trình thực thiện công việc trong bộ phận lễ tân nhằm xác định rõ phối hợp vềchuyên môn nghiệp vụ giữa các cá nhân sẽ tạo ra một ekip làm việc ăn ý, từ đó cácnhân viên làm việc dễ dàng và thuận tiện hơn

+ Phải đảm bảo tính hiệu quả: tức là phải tạo ra năng suất cao, tiết kiệm chiphí và thời gian, đem lại sự hài lòng cho khách và lợi nhuận cho khách sạn

Phối hợp hoạt động phục vụ lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của

những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phậnkhác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụkhách để đạt được mục tiêu của bộ phận lễ tân

2.4.1.3 Điều hành nghiệp vụ lễ tân

- Điều hành nghiệp vụ lễ tân là khả năng thuyết phục, hướng dẫn, điều khiển

hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận lễ tân Muốnnhân viên làm đúng theo hướng dẫn thì điều đầu tiên nhà tuyển dụng cần chọnnhững nhân viên có đủ tình độ chuyên môn, sau đó nhà quản trị cần tiến hành đàotạo, hướng dẫn công việc ngay sau khi tuyển dụng và trong quá trình làm việc củahọ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Đồng thời trong khi nhân viên làm việccần có những hình thức động viên, đôn đốc, thúc đầy nhân viên làm việc để hoànthành mục tiêu đề ra

2.4.4 Kiểm soát nghiệp vụ lễ tân

Kiểm soát nghiệp vụ lễ tân là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt độngphục vụ lễ tân phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thôngqua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắcphục những biểu hiện sai sót Nhà điều hành đưa ra các phương pháp đo lường kếtquả hoạt động phục vụ lễ tân như:

+ Sử dụng các số liệu thống kê định kỳ, thường xuyên từ các sổ và tờ rời nhưsổđặt buồng, sổ đăng ký khách sạn, sổ chấm công…

+ Sử dụng các thống kê điều tra khách hàng như phiếu điều tra, phỏng vấn…+ Bằng phương pháp giám sát trực tiếp và tiếp xúc các nhân: Nhà điều hànhsẽ trực tiếp giám sát nhân viên trước, trong và sau khi làm việc bằng phương phápquan sát và hỏi nhân viên

Từ những phương pháp trên, người điều hành sẽ biết được những hạn chếtrong quá trình phục vụ để từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý nhằm khắc phụcnhững sai lệch giữa thực hiện và mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực đã đề ra vàkhông ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh ở bộ phận lễ tân

2.4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Có rất nhiều nhân tố trự tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụlễ tân khách sạn Mỗi nhân tố có thể tác động cùng chiều hay ngược chiều với mức

độ, phạm vi ảnh hưởng khác nhau Tuy nhiên ta có thể chia ra làm hai nhóm nhân

tố là khách quan và chủ quan

a Nhân tố khách quan

- Khách hàng

+ Thu nhập của khách: khi thu nhập tăng lên thì nhu cầu của khách về cácloại hàng hóa dịch vụ cũng tăng, tạo điều kiện cho lượng khách đến với khách sạn.Đồng thời, khi người dân đi du lịch nhiều thì kinh nghiệm và khả năng thanh toáncủa họ cũng tăng lên cùng với sự mong đợi về dịch vụ tăng lên, làm cho các doanhnghiệp phải có phương thức thanh toán hợp lý hơn

+ Nhân khẩu học: tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, tầnglớp xã hội… của khách hàng có ảnh hưởng đến nhu cầu cũng như sự mong đợi củahọ về các dịch vụ trong khách sạn và bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việckhách có quyết định lựa chọn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn haykhông Nhà quản trị cần nắm được sự khác biệt về những nhân tố này giữa các đốitượng khách khác nhau để có cách thực phục vụ cho phù hợp

- Đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp phải luôn đối phó với hàng loạt đối thủ cạnh tranh, để thắngđược cạnh tranh, doanh nghiệp khách sạn phải theo dõi và có thông tin xác đáng vềđối thủ

cạnh tranh từ đó đưa ra chính sách phục vụ cho hợp lý

- Các nhà cung ứng

Muốn quá trình phục vụ khách diễn ra liên tục, chu đáo thì nhà quản trị phảinghiên cứu thực trạng cơ sử vật chất kỹ thuật của khách sạn mình để lựa chọn nhàcung ứng tối ưu với hệ thống dịch vụ đã thiết kế và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu củakhách hàng

- Môi trường tự nhiên

Các khách sạn phần lớn được bố trí gần nơi có tài nguyên du lịch, vì vậy vịtrí của khách sạn có ảnh hưởng lớn đến số lượng khách đến với khách sạn trongnăm

Khí hậu cũng sẽ tác động đến một số tài nguyên du lịch, một số dịch vụ dulịch là thay đổi số lượng người đi du lịch và làm thay đổi lượng khách đến kháchsạn Ví dụ du lịch nghỉ biển, nhân tố khí hậu tác động rất mạnh vào những ngàymưa bão, sẽ hạn chế lượng khách đến với khách sạn ở khu vực này

Để ổn định dòng khách, nhà quản trị phải phân tích, đánh giá những thuậnlợi, khó khăn của môi trường tự nhiên đối với khách sạn, từ đó đưa ra các dịch vụhỗ trợ nhằm thu hút khách ngoài mùa du lịch Ví dụ: khách sạn gần biển tìm cáchphát triển du lịch công vụ và du lịch chữa bệnh, vui chơi giải trí để thu hút khách vàmùa đông

- Công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ giúp cho trang thiết bịtrong khách sạn cũng như tại bộ phận lễ tân được hiện đại hóa, giúp cho việcchuyển thông tin giữa các bộ phận, đến các nhân viên một cách nhanh chóng, kịpthời qua mạng thông tin nội bộ; các thủ tục được tiến hành nhanh chóng và giúpcho quản lý điều hành dễ dàng hơn trong công tác quản lý, phân công công việc tại

bộ phận

b Nhân tố chủ quan.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như của bộ phận lễ tân

Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên sẽ được nâng caokhi

họ làm việc với máy móc, thiết bị hiện đại Với nguồn lực dồi dào, cho phép nhàquản trị có điều kiện xây dựng các phương án, thực thi các công việc một cách tốthơn, quy mô hơn, mang lại hiệu quả cao hơn Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

cũng là cơ sở để đánh giá, phân hạng khách sạn Một khách sạn với cơ sở vật chấttồi tàn, trang thiết bị dụng cụ thô sơ không những làm cho khách hàng không thỏamãn mà có thể làm cho nhân viên không hứng thú với công việc, năng suất laođộng không cao, nhà quả trị khó có thể thực hiện các phương án mở rộng kinhdoanh, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường thu hút khách…

- Năng lực của nhà quản trị

Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến hoạt động quả trị nghiệp vụlễ tân Năng lực của nhà quản trị thể hiện ở khả năng thu thập, phân tích và xử lýthông tin, từ đó đưa ra được các quyết định trong điều kiện cụ thể Nhà quản trị giỏisẽ nắm bắt và xử lý được thông tin một cách nhanh nhạy, họ có khả năng đưa rađược các định mức, phân công phối hợp công việc một cách phù hợp và hiệu quảnhất

Ngoài ra, nhà quản trị có uy tín và nghệ thuật lãnh đạo thì sẽ thu phục đượclòng người và phát huy được tính tích cực của nhân viên để đạt được mục tiêu đề

ra, mang lại hiệu quả cao trong công việc

- Chất lượng và đội ngũ lao động

Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến công tác quản trị tại bộ phận lễ tân Có mộtđội ngũ lao động giỏi, năng động, nhiệt tình thì nhà quản trị sẽ yên tâm khi cáchương án kế hoạch được triển khai trên thực tế Ngược lại, nếu đội ngũ lao độngchuyên môn kém, không năng động, giao tiếp kém…thì nhà quản trị sẽ rất khó đểhướng dẫn và lãnh đạo họ Hơn nữa nhà quản trị sẽ gặp khó khăn trong việc triểnkhai kế hoạch, thực hiện mục tiêu vì trình độ nhân viên kém nên nhà quản trị có tácđộng đến họ thế nào thì hiệu qủa công việc cũng không cao

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

LAKE SIDE 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Lake Side

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Để có căn cứ đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạnLake Side, em đã tiến hành các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua quá trìnhquan sát thực tế, kết hợp điều tra người quản lý, nhân viên tại bộ phận lễ tân và thuthập các dữ liệu thứ cấp của khách sạn

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ sấp

Để thu được dữ liệu sơ cấp, em đã sử dụng phương pháp điều tra bằngphiếu, phương pháp phỏng vấn, quan sát thực tế

Mục đích: Thông qua điều tra nhà quản trị và nhân viên của khách sạn đểtìm hiểu về thực trạng nội dung quản trị nghiệp vụ lễ tân của khách sạn trong vàinăm qua, từ đó phân tích, đánh giá được hiệu quả hoạt động quản trị nghiệp vụ lễtân của khách sạn Lake Side Đồng thời phát hiện những hạn chế còn tồn tại trongcông tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn và nguyên nhân của những hạn chế đó

* Phương pháp điều tra

Các bước tiến hành điều tra:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra gồm nhà quản trị và nhân viên tại bộ phận lễ tân củakhách sạn, tổng số 10 người trong đó: 1 trưởng bộ phận, 1 phó trưởng bộ phận và 8nhân viên Đối tượng điều tra sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Kết cấu và hình thức của mẫu phiếu điều tra được trình bày trong phần phụlục Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các nội dung: Đánh giá về công tácquản trị nghiệp vụ lễ tân; nhận xét về ưu, nhược điểm của hoạt động quản trịnghiệp vụ lễ tân bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ, điềuhành và kiểm soát nghiệp vụ lễ tân

Bước 3: Lập thang điểm

Chọn thang điểm 5, ứng với các mức sau đây:

5 điểm: Tốt 4 điểm: Khá 3 điểm: Trung Bình

2 điểm: Kém 1 điểm: Rất Kém

Bước 4: Phát phiếu điều tra

10 phiếu điều tra được phát trực tiếp cho quản lý và nhân viên tại bộ phận lễtân vào ngày 22/3/2011

Bước 5: Thu phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến đánh giá

Phiếu điều tra được thu về ngày 24/3/2011, tổng số phiếu thu về là 10 phiếu

và cả 10 phiếu đều hợp lệ tương ứng tỷ lệ 100%

Sau khi thu phiếu và tổng hợp ý kiến đánh giá về các nội dung quản trịnghiệp vụ lễ tân là lập kế hoạch phục vụ lễ tân, tổ chức hoạt động phục vụ, điềuhành nghiệp vụ lễ tân, kiểm soát nghiệp vụ lễ tân

* Phương pháp phỏng vấn

Mục đích: Ngoài tìm hiểu thực tế, tìm hiểu sâu hơn về nguyên nhân củanhững hạn chế còn tồn tại trong công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn LakeSide

Các bước tiến hành:

Bước 1: Xác định mẫu phỏng vấn

Các đối tượng phỏng vấn bao gồm phó tổng giám đốc, trưởng bộ phận sales,trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân

Bước 2:Xác định nội dung phỏng vấn

Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề liên quan đến thực trạng quản trịnghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side, nguyên nhân của những hạn chế trongtừng nội dung của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn này

Bước 3: Tiến hành phỏng vấn

Việc tiến hành phỏng vấn diễn ra cụ thể như sau:

- Cuộc phỏng vấn bà Dương Thu Hè – phó Tổng giám đốc khách sạn diễn ravào ngày 1/4/2011 tại văn phòng phó tổng giám đốc

- Cuộc phỏng vấn bà Trịnh Hồng Quyên – trưởng bộ phận lễ tân diễn ra vàongày 2/4/2011 tại văn phòng trưởng bộ phận lễ tân

- Cuộc phỏng vấn ông Nguyễn Ngọc Tú – trưởng bộ phận Sales diễn ra vàongày 4/4/2011 tại phòng sales

- Cuộc phỏng vẫn ông Nguyễn Mạnh Hà – nhân viên lễ tân diễn ra vào ngày3/4/2011 tại phòng chờ của bộ phận lễ tân

Bước 4: Tổng hợp kết quả thu được

Kết quả phỏng vấn được ghi chép trong sổ cá nhân sau đó được tổng hợp lại

* Phương pháp quan sát trực tiếp

Qua quá trình thực tập, em cũng tiến hành quan sát quá trình phục vụ củanhân viên lễ tân, phong cách giao tiếp… thời gian quan sát là vào giờ cao điểm

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để phục vụ thêm cho quá trình tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nghiệp

vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side, em đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được khai thác tại các phòng ban của khách sạn baogồm: kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế toán, kế hoạch kinh doanh buồngphòng của bộ phận lễ tân và mục tiêu kinh doanh của khách sạn năm 2011, bảnphân công công việc của bộ phận lễ tân, cơ cấu bộ máy tổ chức và lao động lấy từphòng nhân sự Các sổ, tờ rời liên quan đến quản trị nghiệp vụ lễ tân trong 2 năm

2009, 2010; ngoài ra còn thu thập dữ liệu thứ cấp qua một số trang web

Cách lấy dữ liệu thứ cấp: qua quá trình đọc và ghi chép

3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu

a Xử lý dữ liệu sơ cấp

Xử lý số liệu thu thập được

Đối với dữ liệu thu được từ phiếu điều tra, với sự hỗ trợ của phần mềm Exel

để tính toán, công việc tổng hợp được thực hiện theo công thức sau:

Gọi n là số đối tượng được khảo sát, m là số chỉ tiêu được khảo sát Ta có:

- X j là giá trị trung bình của n đối tượng khảo sát đánh giá về nội dung quảntị nghiệp vụ lễ tân thứ j thì:

X j =

n

X

n i ij

X X

m j

n i ij

Nếu 1 X  3: Mức độ thự hiện chưa tốt

Nếu 3 X  4: Mực độ thực hiện trung bình

Nếu 4 X  5: Mức độ thực hiện tốt

Kết quả phỏng vấn được tổng hợp qua biên bản phỏng vấn ( phụ lục 2)

b Xử lý dữ liệu thứ cấp

Bằng phương pháp so sánh kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm

2009, 2010; tổng hợp, phân loại các số liệu có sẵn, sau đó dùng phương pháp diễngiải, quy nạp để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2năm 2009, 2010 và cơ cấu lao động trong toàn bộ khách sạn và các dữ liệu liênquan đến hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân trong 2 năm qua

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lakeside

3.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lakeside

Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lake Side

Căn cứ theo giấy phép đầu tư số 524/CP ký ngày 8/3/1993 thành lập Công tyliên doanh TNHH Kim Ngọc – Khách sạn Lake Side là công ty liên doanh giữacông ty Quốc tế Khung Minh thành phố Cao Hùng Đài Loan và Tổng công ty Sáchthuộc Bộ Văn Hóa thông tin Việt Nam Sau hai năm kể từ ngày cấp giấy phép đầu

tư, vào ngày 20/03/1995 Khách sạn Bên Hồ (nay là Khách sạn Lakeside) tọa lạc tại

23 Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội chính thức đi vào hoạt động

Khách sạn tọa lạc bên bờ hồ Giảng Võ và chỉ cách Trung tâm triển lãmGiảng Võ vài bước chân Khách sạn cách sân ga 2km và cách sân bay Quốc tế NộiBài 30km Khách sạn gồm 78 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cung cấp choquý khách mọi sự thoải mái và trang trọng

Kể từ khi đi vào họat động, Lake Side Hotel đã có vinh dự được đón tiếpnhững vị khách đặc biệt và các đoàn đại biểu từ các quốc gia Sự hài lòng của những vịkhách đặc biệt này với nơi ăn chốn nghỉ tại khách sạn Lake Side là mộ sự khẳng định tốtnhất cho chất lượng dịch vụ và cơ sở hạ tầng nơi đây

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc

- Tiện nghi & Dịch vụ khác

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn

Khách sạn Lake Side đạt tiêu chuẩn 3 sao với kiến túc hiện đại, đẹp mắt, môhình rất khoa học với tổng số phòng là 78 phòng với 4 loại buồng là: StandardRooms,

Executive Rooms, Delux Rooms, Honey Moon Rooms

Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Lake Side được trình bày trong phụ lục 3

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng đây

là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điềuhành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc,quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Tổng giám đốc khách sạn sẽ

là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhânviên Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòngban phụ trách các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính,nhân sự, marketing Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng,trưởng bộ phận và thường xuyên được họ giúp đỡ, chỉ bảo công việc

Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn Lake Side

Qua cơ cấu lao động của khách sạn Lake Side được trình bày tại phục lục 4

ta thấy:

Hiện nay khách sạn có 140 nhân viên, số nhân viên nam chiếm 50,71%, sốnhân viên nữ chiếm 49,29% Trong đó trình độ đại học (ĐH) có 27 nhân viên chiếm19,29% ; trình độ cao đẳng_trung cấp (CĐ_TC) có 40 nhân viên chiếm 28,57% ;trình độ sơ cấp_phổ thông (SC_PT) có 73 nhân viên chiếm 52,14% Ta thấy tỉ lệnhân viên ở trình độ sơ cấp và phổ thông khá cao, tập trung ở bộ phận hậu trường vàphòng khách

Về trình độ ngoại ngữ , số nhân viên có trình độ đại học và trên đại họcchiếm 16.43%; trình độ A chiếm 43.57% ; trình độ B chiếm 22.86% ; trình độ Cchiếm 17,14%

Nhìn chung lao động trong khách sạn Lake Side khá cân đối, độ tuổi bìnhquân người lao động tại khách sạn là 25 tuổi, đây là độ tuổi hợp lý trong lĩnh vựcdịch vụ Trình độ tương đối cao và độ tuổi trung bình của các nhân viên hợp lý đang

là một lợi thế để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển Từngbước nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên trẻ để họ gắn bó vàlàm việc lâu dài với khách sạn, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận thường xuyên tiếpxúc với khách như lễ tân, buồng, bàn…

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side qua 2 năm 2009,

2010 (Phụ lục 5)

Qua bảng tổng kết về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side

ta nhận thấy:

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 so với 2009 tăng 2.744 trđ tươngứng tăng 11,22% Trong đó doanh thu lưu trú tăng 2500 trđ tương ứng 16.89%,doanh thu ăn uống tăng 159 trđ tương ứng tăng 2,19%, doanh thu bổ sung tăng 85trđ tương ứng tăng 3.54% Ta thấy donah thu của 3 loại dịch vụ đều tăng nhưng tỉtrọng của dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung năm 2010 so với 2009 có giảmnhưng không đáng kể trong đó tỷ trọng doanh thu lưu trú vẫn chiếm phần lớn Điềunày cho thấy tình hình hoạt động kinh donah ở bộ phận buồng và các bộ phận kháckhá ổn định.

Tổng chi phí của khách sạn tăng 1.610 trđ tương ứng tăng 12.73% và tỉ suấtchi phí tăng không đáng kể chỉ là 0.71 % Nhưng do độ tăng của chi phí tháp hơn

độ tăng của doanh thu nên hoạt động kinh doanh của khách sạn được coi là có hiệuquả Công suất phòng của khách sạn năm 2010 so với 2009 tăng 7% Đây là mộtdấu hiệu tốt cho thấy lượng khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn Do vậykhách sạn cần có những biện pháp để thu hút khách hơn nữa

Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2010 so với 2009 là 1.143 trđ tươngứng tăng 9.6 % đã là một kết quả tốt trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.Tuy nhiên khách sạn vần có những biện pháp, chính sách cụ thể để nâng cao lợinhuận hơn nữa, đáp ứng mục tiêu kinh doanh Thuế mà khách sạn đóng cho nhànước năm 2010 đã tăng hơn 2009 là 283,5 trđ, tương ứng tăng 9.6%

Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kinh doanh củakhách sạn Lake Side tuy không tăng mạnh nhưng khá ổn định, đặc biệt doanh thulưu trú vẫn giữ tỉ trọng cao trong tổng doanh thu Trong năm tới khách sạn cũng đề

ra hướng phát triển, đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ăn uống và bổ sung để hoạt độngkinh doanh của khách sạn có quy mô hơn, hiệu quả hơn, tăng lợi nhuận

3.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lakeside

a Các nhân tố khách quan

- Đối thủ cạnh tranh: Với vị trí thuận lợi như vậy, đồng nghĩa với việc LakeSide phải cạnh tranh với các khách sạn xung quanh Hiện nay bên cạnh Lake Sidecũng có nhiều khách sạn tầm cỡ khác như khách sạn Thương Mại, khách sạn HàNội…Ngoài ra một số khách sạn lớn gần đó như Daewoo, Bảo Sơn cũng là sức éplớn đối với Lake Side Sự cạnh tranh về giá, sản phẩm dịch vụ, tập khách hàng đòihỏi mỗi khách sạn phải tạo cho mình một phong cách mới mẻ, nối bật làm thếmạnh riêng để thu hút khách Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng chủ yếu tới nội dunglập kế hoạch phục vụ và tổ chức hoạt động phục vụ Trưởng bộ phận lễ tân sẽ đưa

ra mục tiêu doanh thu buồng, giá buồng bình quân hợp lý, thu hút khách mà vẫnđảm bảo được tính cạnh tranh, hay việc lập kế hoạch về cơ sở vật chất nâng caochất lượng trang thiết bị tại bộ phận cũng là một yếu tố để khách hàng cảm nhận vềchất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở so sánh với các khách sạn khác Ngoài ra, phâncông và phối hợp phục vụ phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, khách biệt so với đốithủ cạnh tranh.Do vậy đòi hỏi nhà quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn phải cónhững biện pháp cụ thể để tạo cho bộ phận mình những nét riêng biệt khác vớikhách sạn khác để thu hút khách

- Khách hàng: Khách sạn Lake Side là khách sạn liên doanh với Đài Loan,

vì vậy khách hàng chủ yếu là khách Trung quốc, Khách Đài Loan, Nhật Bản, kháchthương gia Việt Nam Ngoài ra khách sạn vẫn chú trọng vào thị trường khách NhậtBản, Hàn Quốc vì đây là 2 tập khách hàng có sức chi trả lớn, sẽ tạo nguồn thu chokhách sạn

Với mỗi tập khách hàng khách nhau thì họ sẽ yêu cầu phục vụ với mứcchất lượng khác nhau Do vậy đòi hỏi trưởng bộ phận lễ tân phải làm tốt ngay từkhâu lập kế hoạch phục vụ đến tổ chức phân công và phối hợp phục vụ Với mỗiđối tượng khách thì cần mức chất lượng phục vụ khác nhau do vậy việc lập kếhoạch phục vụ, phân công phục vụ phải hợp lý, đáp ứng mong đợi của khách hàng.Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa nhân viên trong bộ phận lễ tân cũng như bộ phậnkhác cần đảm bảo sự nhịp nhàng đồng bộ tạo ấn tượng tốt với khách hàng Yếu tốkhách hàng còn ảnh hưởng khá lớn đến nội dung điều hành và kiểm soát nghiệp vụ.Trưởng bộ phận lễ tân cần điều hành, giám sát quá trình tác nghiệp của nhân viên,tìm ra những sai sót để đưa ra khắc phục kịp thời, đảm bảo đúng chuẩn mực phục

vụ, đáp ứng mong đợi của khách, tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Ngoài ra, sự am hiểu về nhân khẩu học của khách đặc biệt lại là khách nướcngoài lại vô cùng quan trọng bởi tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giớitính, tầng lớp xã hội… của khách hàng có ảnh hưởng đến nhu cầu cũng như sựmong đợi của họ về các dịch vụ trong khách sạn và bộ phận lễ tân có vai trò quantrọng trong việc khách có quyết định lựa chọn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ củakhách sạn hay không Nhà quản trị cần nắm được sự khác biệt về những nhân tốnày giữa các đối tượng khách khác nhau để có cách thức phục vụ cho phù hợp

- Hội nhập và cạnh tranh quốc tế:

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay, hội nhập là vấn đề tất yếu Nómang lại cơ hội phát triển nhưng cũng đem lại không ít rủi ro đối với du lịch nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng Hội nhập WTO, giúp cho du khách biết

đến Việt Nam nhiều hơn, từ đó sẽ thu hút một lượng khách lớn đến với Việt Nam,các khách sạn kinh doanh sẽ có thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh đó, các khách sạn ởViệt Nam sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn nước ngoàiđược phép kinh doanh tại Việt Nam với hình thức đầu tư 100% vốn hoặc liêndoanh với tỉ lệ góp vốn thấp hơn Đây là một khó khăn rất lớn đòi hỏi các kháchsạn đã và đang kinh doanh tại Việt Nam nói chung và Lake Side nói riêng phảinâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ khách đặc biệt là cầnlàm đẹp hình ảnh của khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tâncần nâng cao trình độ quản lý, quản lý điều hành tác nghiệp tại bộ phận mình.Trong tình hình hội nhập hiện nay, khách du lịch đến với Việt Nam ngày càngđông, trưởng bộ phận lễ tân căn cứ vào tình hình khách biến động từ đó sẽ lập ra kếhoạch về kinh doanh buồng phòng cho phù hợp Ngoài ra cần phải nâng cao khảnăng điều hành, kiểm soát hoạt động phục vụ thích ứng với yêu cầu cạnh tranhquốc tế ngày càng cao về năng lực quản lý điều hành tác nghiệp tại bộ phận.

- Khoa học công nghệ:

Sự phát triển của khoa học công nghệ giúp cho trang thiết bị trong kháchsạn cũng như tại bộ phận lễ tân được hiện đại hóa, giúp cho việc chuyển thông tingiữa các bộ phận, đến các nhân viên một cách nhanh chóng, kịp thời qua mạngthông tin nội bộ; các thủ tục được tiến hành nhanh chóng và giúp cho trưởng bộphận dễ dàng hơn trong công tác quản lý, phân công công việc tại bộ phận, kiểmsoát hoạt động phục vụ như nhân viên đi làm có đúng giờ không qua hệ thống nhậndiện vân tay hay cà thẻ nhân viên thông qua phòng nhân sự Ngoài ra, yếu tố côngnghệ cũng làm cho việc tính toán, xử lý thông tin một cách nhanh chóng; tìm hiểutâm lý, thị hiếu khách hàng, thông tin về kinh tế, chính trị, xã hội…

b Các nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan chính là môi trường bên trong có ảnh hưởng rất lớnđến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và tác động đến công tác quảntrị nghiệp vụ lễ tân nói riêng Đối với khách sạn Lake Side, những tác động đó baogồm:

- Cơ sở vật chất của khách sạn cũng như của bộ phận lễ tân

Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên sẽ được nâng caokhi họ làm việc với máy mọc, thiết bị hiện đại Một khách sạn với cơ sở vật chất tồitàn, trang thiết bị dụng cụ thô sơ không những làm cho khách hàng không thỏa mãn

mà có thể làm cho nhân viên không hứng thú với công việc, năng suất lao độngkhông cao… Tại khách sạn Lake Side, cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn 3 sao