291 phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www kientrucanlac vn của công ty cổ phần kiến trúc an lạc

luận văn thương mại dịch vụ, giải pháp huy động tiền gửi, hoàn thiện công tác tổ chức, chuyên đề phân tích doanh thu, công tác đánh giá nhân sự, hoàn thiện bộ máy tổ chức

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương Mại Điện Tử, trườngĐại học Thương Mại, bản thân em luôn được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sựdạy bảo tận tình của các thấy cô giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi vàđược trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiếnthức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bướctrên con đường sự nghiệp của mình

Qua đây, em xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy, các cô trường Đại họcThương mại Hà Nội, đặc biệt là cảm ơn cô Hàn Minh Phương – Bộ môn CNTT –người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời emcũng gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty cổphần Kiến Trúc An Lạc , đặc biệt là ông Tạ Đình Thắng HĐQT kiêm TGĐ công ty

đã tiếp nhận và tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điềukiện nắm bắt tổng quát chung về tình hình hoạt động của công ty và hoàn thànhđược bài luận văn tốt nghiệp của mình

Đây là đề tài mới nổi, và khá phức tạp , với thời gian nghiên cứu hạn hẹp ,trình độ và khả năng của bản thân còn hạn chế do đó luận văn chắc chắn sẽ gặp phảinhiều sai sót Kính mong các thầy cô giáo trong bộ môn CNTT, các anh chị trongcông ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc góp ý, chỉ bảo để luận văn có giá trị hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

CHƯƠNG I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 5

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 5

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 6

1.4 Phạm vi nghiên cứu 7

1.5 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG II: Một số lý luận cơ bản về hỗ trợ tương tác với khách hàng qua một website 8 2.1 Một số khái niệm cơ bản 8

2.1.1 Thương mại điện tử và thương mại điện tử B2C, B2B 8

2.1.2 Website và website thương mại điện tử 9

2.2 Khách hàng điện tử và tương tác với khách hàng qua website thương mại điện tử 11

2.2.1 Khách hàng điện tử 11

2.2.2 Tương tác với khách hàng thông qua website 13

2.2.2.1 Tính năng tư vấn, hỗ trợ 13

2.2.2.2 Tính năng đặt hàng 17

2.2.2.3 Tính năng khác 18

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước về tương tác với khách hàng 20

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 21

2.4.1 Chức năng dịch vụ của Website: 21

2.4.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tiếp cận 27

2.4.3 Khai thác các kênh hỗ trợ trực tuyến 29

CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng của việc phát triển các hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 31

3.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 31

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 31

3.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn 31

3.1.1.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 31

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 32

3.1.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 32

3.1.3.1 Phương pháp định lượng: 32

3.1.3.2 Phương pháp định tính 33

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn của công ty cp Kiến Trúc An Lạc 33

3.2.1 Thực trạng ứng dụng phát triển hệ thống tương tác với khách hàng website www.kientrucanlac.vn 33

3.2.1.1 Thực trạng chung về hệ thống tương tác với khách hàng trên website hiện nay 33 3.2.1.2 Giới thiệu về Công ty CP Kiến Trúc An Lạc và website www.kientrucanlac.vn 34

3.2.1.3 Thực trạng về hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 37

3.2.2 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài đến việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 39

3.2.2.1 Điều kiện kinh tế 39

3.2.2.2 Yếu tố văn hóa xã hội 39

3.2.2.3 Hạ tầng công nghệ 40

3.2.2.4 Khách hàng 40

3.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 41

3.2.3 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên trong đến việc phát triển các hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 42

3.2.3.1 Văn hóa công ty 42

3.2.3.2 Đội ngũ nhân lực 42

3.2.3.3 Cơ sở hạ tầng CNTT 43

3.2.3.4 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính 43

3.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu 44

3.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra bằng phần mếm spss 44

3.3.2 Kết quả tổng hợp đánh giá phiếu phỏng vấn của các chuyên gia 52

CHƯƠNG IV: Các kết luận và đề xuất đẩy mạnh việc phát triển hệ thống tương tác

với khách hàng qua website 55

4.1 Các phát hiện và kết luận quả quá trình nghiên cứu 55

4.1.1 Những kết quả đã đạt được 55

4.1.2 Những tồn tại trong vấn đề nghiên cứu 56

4.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại đó là: 57

4.1.4 Các vấn đề cần giải quyết, nghiên cứu tiếp theo 58

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm phát triển các chức năng hỗ trợ tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 58

4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 58

4.2.2 Định hướng phát triển của công ty 59

4.3 Các giải pháp đẩy mạnh các hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 62

4.3.1 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh các hệ thống tương tác với khách hàng 62

4.3.1.1 Giải pháp phát triển các tính năng website www.kientrucanlac.vn theo mô hình TMĐT 62

4.3.1.2 Giải pháp hỗ trợ triển khai hoạt động TMĐT 64

4.3.2 Một số kiến nghị với nhà nhà nước và Công ty CP Kiến Trúc An Lạc 65

4.3.2.2 Một số kiến nghị với doanh nghiệp 65

4.3.2.3 Một số kiến nghị với nhà nước 67

KẾT LUẬN 71

TÓM LƯỢC 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 75

PHIẾU PHỎNG VẤN 77

CHƯƠNG I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn.

i) Tính cấp thiết của đề tài

Công nghệ thông tin nói chung và internet nói riêng đang từng giờ từng phútlàm thay đổi cuộc sống xã hội Ra đời trong những thập niên 80, qua hơn 20 nămtrưởng thành và phát triển internet thật sự mang lại rất nhiều lợi ích cho mọi ngườitrong nhiều lĩnh vực, trong đó có kinh tế Rất nhiều các công ty trên thế giới đã sớmnhận thức được vai trò quan trọng của internet và ứng dụng nó vào hoạt động kinhdoanh của mình Nhìn chung mọi doanh nghiệp trên thế giới đều hòa chung vàodòng chảy của internet với rất nhiều các hình thức hoạt động khác nhau như đầu tư,mua bán sách băng đĩa, môi giới chứng khoán…

Xu thế phát triển của thị trường hiện tại và tương lai là đẩy mạnh việc ứngdụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử nhằm tận dụng nhưng ưu điểm vềkhông gian và thời gian của môi trường mạng Internet Thương mại điện tử sẽ giúpích cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận thị trường trong và ngoài nước với mứcchi phí thấp nhất, tạo ra hiệu quả trong kinh doanh và tăng tính cạnh tranh

Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng caomọi khả năng: đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, khắc phục được cáctrở ngại về không gian và thời gian… đây chính là những điểm mạnh của thươngmại điện tử Điều đó cho thấy, việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động củacác doanh nghiệp là một tất yếu trong bối cảnh hiện nay Hiện nay, hầu hết cácdoanh nghiệp nhận thấy thương mại điện tử là một phương thức giúp nâng cao sứccạnh tranh để tồn tại và phát triển Tuy nhiên, việc ứng dụng thương mại điện tửphụ thuộc rất nhiều vào mức độ nhận thức, trình độ nhân lực, đặc điểm kinh doanh,

hạ tầng công nghệ của từng doanh nghiệp

Cùng với xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trường, tạo ra sự cạnhtranh ngày càng gay gắt đối với tất cả các lĩnh vực, các ngành, đặc biệt là kinhdoanh dịch vụ Để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp cần cóđược những sản phẩm tốt, chất lượng cao, giá thành phù hợp, dịch vụ khách hàng

hoàn hảo sẽ, là những nhân tố cạnh tranh tối ưu của doanh nghiệp Trong bối cảnhnền kinh tế thế giới đang gặp nhiều biến động với tình hình suy thoái ngày cànhtrầm trọng thì việc giảm chi phí trong kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ chokhách hàng đang là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi doanh nghiệp Trong thời gian thựctập tại công ty CP Kiến Trúc An Lạc, em nhận thấy vấn đề phát triển thương mạiđiện tử ở đây còn có những tồn tại: Tuy công ty đã có website riêng, trên website đã

có các danh mục dịch vụ, nhưng việc đặt hàng qua website thì lại không được thựchiện Việc tham gia các sàn giao dịch điện tử, đào tạo thêm nguồn nhân lực hoặcthiết lập phòng ban riêng về thương mại điện tử cũng chưa được doanh nghiệp quantâm đến Hiện nay có nhiều doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tương tự như KiếnTrúc An Lạc như kientructhienkieu.com, aga.vn, xaydungkientruc.vn, muanha.vn với hệ thống website có tính tương tác cao với khách hàng, tính cạnh tranh, vấn đềcấp thiết là làm thế nào xây dựng được một hệ thống tương tác với khách hàngthông qua website hoàn thiện, nhằm tạo ra mối quan hệ mật thiết với khách hàngcủa doanh nghiệp, đẩy mạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàngtiềm năng Vì vậy việc xây dựng dự án ứng dụng TMĐT thực hiên ứng dụng TMĐTvào quá trình kinh doanh của công ty là một đòi hỏi mang tính cấp thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài.

Nhằm tập trung giải quyết vấn đề về hệ thống tương tác với khách hàng quaInternet Em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là:

“Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website

www.kientrucanlac.vn của công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc.”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tổng hợp cơ sở lý luận chung về website, các nhóm tính năng chínhcủa một website bán hàng trực tuyến, đặc biệt là các tính năng tương tác khách hàngđiện tử trên website www k ientrucanlac.vn của Công ty cổ phần Kiến Trúc AnLạc…

Tìm hiểu, khảo sát thực trạng các tính năng hiện có trên website, phân tích vàđánh giá những kết quả đạt được và hạn chế của các tính năng tương tác kháchhàng

Từ đó, trên cơ sở tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản để đưa ra một số giảipháp nhằm phát triển hệ thống tương tác khách hàng thông qua websitegiúp doanhnghiệp thành công trong quá trình giao dịch với khách hàng và thu hút khách hàngquay trở lại với website doanh nghiệp

1.5 Kết cấu luận văn

Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:

Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với

khách hàng qua website www.k ientrucanlac.vn

Chương II: Một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển hệ thống tương tác

qua wesite www.k ientrucanlac.vn

Chương III: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hệ

thống tương tác với khách hàng qua website www.k ientrucanlac.vn

Chương IV: Các kết luận và giải pháp ứng dụngcông cụ tương tác với khách

hàng qua website www.k ientrucanlac.vn

CHƯƠNG II: Một số lý luận cơ bản về hỗ trợ tương tác với khách hàng qua một website

2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1Thương mại điện tử và thương mại điện tử B2C, B2B

 Thương mại điện tử:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồmviệc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanhtoán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩmgiao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

[http://wikipedia.org]

 Thương mại điện tử B2C :

Thương mại điện tử B2C Tập đoàn Oracle, trong tài liệu “ApplicationDevelopers Guide” (2000), định nghĩa TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêudùng (B2C) là “một thuật ngữ mô tả sự giao tiếp giữa các doanh nghiệp và ngườitiêu dùng trong việc bán hàng hoá và dịch vụ” [http://www.vnadwords.com]

Tuy nhiên, tập đoàn Sybase đưa ra định nghĩa TMĐT B2C là “khả năng củadoanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hoá, sự hỗ trợ và thông tin

trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân trên Internet” [http://www.vnadwords.com]

Cũng trong hoàn cảnh tương tự, IBM định nghĩa TMĐT B2C là “việc sử dụngcác công nghệ trên cơ sở Web để bán hàng hoá, dịch vụ cho một người tiêu dùng

cuối cùng” [http://www.vnadwords.com]

Ba định nghĩa đưa ra trên đây có điểm tương đồng là cùng xem xét B2C dướidạng “sự giao tiếp giữa”, “khả năng của” và “việc sử dụng”, khác hẳn cách hiểuđược sử dụng phổ biến hiện nay mô tả TMĐT B2C đơn giản là “việc bán hàng hoá,sản phẩm hoặc dịch vụ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng” TMĐT B2C baogồm cả việc bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ; đồng thời bao gồm cả việc trao đổithông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và hệ thống thương mại(doanh nghiệp)

Như vậy, tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai tròbên bán) và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua) Việc trao đổigiữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và trithức biểu hiện (explicit knowledge) về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin vềngười tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại sẽ thu được mộtkhoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng.

 Thương mại điện tử B2B

Thương mại điện tử B2B được định nghĩa là thương mại điện tử giữa các công

ty Đây là loại hình thương mại điện tử gắn với mối quan hệ giữa các công ty vớinhau Khoảng 80% thương mại điện tử theo loại hình này và phần lớn các chuyêngia dự đoán rằng thương mại điện tử B2B sẽ tiếp tục phát triển nhanh hơn B2C Thịtrư

ờng B2B có hai thành phần chủ yếu là hạ tầng ảo và trị trường ảo

[http://kinhte.top1.vn]

Cái nhìn tổng quát về các doanh nghiệp thương mại điện tử B2B

 Là những nhà cung cấp hạ tầng trên mạng internet cho các doanh nghiệpkhác như máy chủ, hệ điều hành, phần mềm ứng dụng;

 Là các doanh nghiệp chuyên cung cấp các giải pháp trên mạng internet nhưcung cấp máy chủ, hosting (Dữ liệu trên mạng), tên miền, các dịch vụ thiết kế, bảotrì, website;

 Là các doanh nghiệp cung cấp các phần mềm quản lý doanh nghiệp, kế toándoanh nghiệp, các phần mềm quản trị, các phần mềm ứng dụng khác cho doanhnghiệp;

 Các doanh nghiệp là trung gian thương mại điện tử trên mạng internet

2.1.2Website và website thương mại điện tử.

 Website

Website là tập hợp của rất nhiều trang web - một loại siêu văn bản (tập tindạng HTML hoặc XHTML) trình bày thông tin trên mạng Internet- tại một địa chỉnhất định để người xem có thể truy cập vào xem Trang web đầu tiên người xemtruy cập từ tên miền thường được gọi là trang chủ (homepage), người xem có thể

xem các trang khác thông qua các siêu liên kết (hyperlinks) [http://www.v3s.vn.]

 Website thương mại điện tử.

Website thương mại điện tử cũng là web site động với các tính năng mở rộngcao cấp cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, thanh toán qua

mạng, quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng [http://www.vnos.vn]

 Website thương mại điện tử B2C

Website thương mại điện tử B2C: là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và

người tiêu dùng qua các phương tiện điện tử Doanh nghiệp sử dụng các phươngtiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng Người tiêu dùng thôngqua các phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng.Giao dịch B2C tuy chiếm tỷ trọng ít (khoảng 10%) trong TMĐT nhưng có sự phạm

vi ảnh hưởng rộng Để tham gia hình thức kinh doanh này, thông thường doanhnghiệp sẽ thiết lập website, hình thành cơ sở dữ liệu về hàng hoá, dịch vụ; tiến hànhcác quy trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng TMĐTB2C đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng Doanh nghiệp tiếtkiệm nhiều chi phí bán hàng do không cần phòng trưng bày hay thuê người giớithiệu bán hàng, chi phí quản lý cũng giảm hơn Người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuậntiện vì không phải tới tận cửa hàng, có khả năng lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàngcùng một lúc [http://www.vnec.org]

Dịch vụ website B2C cung cấp:

Các website B2C Việt Nam hiện nay cung cấp khá chi tiết thông tin giới thiệu

về hàng hoá, dịch vụ Các website tiêu biểu thường xuyên cập nhật thông tin sảnphẩm mới, tổ chức các chương trình khuyến mại, cung cấp các dịch vụ trực tuyếnphục vụ cho quá trình mua hàng của người tiêu dùng được nhanh chóng và thuậntiện

Hàng hoá bán trên các website B2C tập trung vào lĩnh vực hàng điện tử - tinhọc, đồ gia dụng, điện thoại di động, sách báo, văn phòng phẩm, quà tặng, thờitrang, du lịch…Các hình thức thanh toán rất đa dạng từ trả tiền mặt, điện chuyểntiền, thanh toán qua người vận chuyển, thẻ thanh toán nội địa, thẻ hội viên Tuynhiên, hình thức thanh toán trực tuyến vẫn còn rất ít website áp dụng Hình thứcphân phối, vận chuyển hàng hoá cũng được các website B2C bắt đầu chú trọng Có

nhiều hình thức phổ biến: chủ sở hữu website tự đứng ra tổ chức mạng lưới vậnchuyển hoặc sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát, hoặc qua các kênh phân phốibán buôn (Các nhà bán buôn nội địa, Nhà phân phối nước ngoài, Công ty thươngmại liên doanh với nước ngoài, Công ty liên doanh bán buôn), bán lẻ ( Cửa hàng bách hóa, Siêu thị, đại siêu thị, Cửa hàng chuyên doanh, Cửa hàng miễn thuế)

2.2 Khách hàng điện tử và tương tác với khách hàng qua website thương mại điện tử.

2.2.1Khách hàng điện tử.

Thương mại điện tử được xem là sự mô phỏng của Thương mại truyền thống.Theo đó, tham gia giao dịch thương mại sẽ có ít nhất 2 bên tham gia, bao gồm:người bán và người mua

Khách hàng trong B2B:

B2B là viết tắt của thuật ngữ Business To Business - mô hình kinh doanhthương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp vớinhau Giao dịch B2B có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông quamột đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) đóng vai trò cầu nối giữa ngườimua và người bán, đồng thời tạo điều kiện để giao dịch giữa họ diễn ra thuận lợihơn

Mục đích của các doanh nghiệp bên mua tham gia là:

 Mua nguyên vật liệu, hàng hóa cho quá trình sản xuất - kinh doanh(Purchasing) Doanh nghiệp bên mua sẽ tham gia vào chuỗi cung ứng (supplychain) như một mắt xích trung gian

 Mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho quá trình hoạt động, điều hành Doanhnghiệp nằm ở cuối trong chuỗi cung ứng (đối với sản phẩm mà doanh nghiệp tiêuthụ) Doanh nghiệp cũng đóng vai trò như 1 người tiêu dùng cuối cùng

 Mua thiết bị, linh kiện phục vụ cho hoạt động duy tu, bảo trì, sửa chữa máymóc, thiết bị, tư liệu sản xuất

 Các mô hình kinh doanh B2B chủ yếu bao gồm:

 Thị trường/ Trung tâm giao dịch B2B (B2B e-MarketPlace) nhưAlibaba, IBM MarketPlace…

 Nhà phân phối điện tử (e-Distributors) như Dell Primes, FPTDistributors.

 Nhà cung cấp dịch vụ B2B (Services’ Providers) như Ariba, Yahoo!Business …

 Môi giới giao dịch B2B (B2B e-Brokers) như PriceLine …

 Cổng thông tin (B2B Portal) như ECVN, Gophatdat …

 Các hình thức giao dịch B2B có nền tảng chủ yếu là hoạt động trao đổi

dữ liệu điện tử (EDI)

Khách hàng trong B2C

TMĐT B2C bao gồm cả việc bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ; đồng thờibao gồm cả việc trao đổi thông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng)

và hệ thống thương mại (doanh nghiệp)

Tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên bán)

và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua) Việc trao đổi giữa cácdoanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tri thức biểuhiện (explicit knowledge) về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêudùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại sẽ thu được một khoản tiềnthanh toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng

 Các mô hình kinh doanh B2C chủ yếu bao gồm:

 Cổng nối (Portal) như Google, Yahoo, …

 Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) như Dell, Amazon, …

 Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) như Nhacso.net,VNExpress …

 Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) như Vatgia.com, Marofin.com …

 Nhà tạo thị trường (Market Creator) như Chodientu.vn, …

 Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) như VNPT (dịch vụ Internet);Mobifone (dịch vụ viễn thông di động) …

 Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) như Yahoo! 360;Facebook, …

2.2.2Tương tác với khách hàng thông qua website

2.2.2.1 Tính năng tư vấn, hỗ trợ.

Trong thời đại công nghệ số thời đại của thương mại điện tử, một kênh thôngtin phổ biến nhất để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp làthông qua website Tất cả những thông tin doanh nghiệp muốn truyền tải đến kháchhàng đều được cung cấp qua đó Sự thu hút khách hàng của website là yếu tố thenchốt quyết định sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trong đó vấn

đề chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệpnào cũng cần phải chú trọng

Để duy trì và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả ở doanhnghiệp vừa và nhỏ là điều không đơn giản, và càng khó khăn, phức tạp hơn đối vớicác doanh nghiệp lớn, các công ty, tập đoàn có hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm.Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống điện thoại truyền thống yêu cầuphải duy trì một hệ thống tổng đài, đội ngũ nhân viên hỗ trợ túc trực 24/7 để đápứng nhu cầu khách hàng

Tham gia các diễn đàn:

Diễn đàn là một nơi thảo luận trực tuyến Nó có thể chứa một số chuyên mục,bao gồm các diễn đàn, chủ đề và bài viết cá nhân

Cách thức tham gia diễn đàn:

Khi click vào tên một diễn đàn con (hay chuyên mục con), chúng ta sẽ thấymột danh sách các chủ đề chứa trong chuyên mục đó Mỗi chủ đề là một cuộc thảoluận giữa các thành viên của diễn đàn Mỗi chủ đề bắt đầu bằng một bài viết và tăngdần bởi nhiều bài viết được đăng bởi các thành viên khác Chủ đề có thể được đánhgiá mức độ hữu dụng và thông dụng của nó và cũng có thể chứa bình chọn

Để bắt đầu một chủ đề mới chỉ cần nhấp vào “New Thread" (phải cần đủquyền hạn (đăng ký thành viên mới gửi bài được chẳng hạn) để làm điều này).Các chủ đề có thể sắp xếp theo nhiều cách khác nhau Mặc định các chủ đề sẽđược sắp xếp theo như sau: chủ đề có bài viết mới nhất thì nằm lên trên Nhưngchúng ta có thể dễ dàng thay đổi sắp xếp này, ví dụ như sắp xếp chủ đề có nhiều bàiviết nhất, hay được đánh giá cao nhất lên trên cùng Đơn giản bằng cách nhấp vào

tiêu đề của cột thích hợp nằm ở trên cùng của danh sách thư mục (Chủ đề/Người tạochủ đề, Đánh giá, Bài cuối, Trả lời, Xem) Ta cũng có thể đổi ngược thứ tự sắp xếpbằng cách chọn dấu mũi tên bên cạnh tên của mục ta muốn sắp xếp (Lưu ý rằng cácchủ đề “Chú ý” luôn nằm trên cùng cho dù ta có thay đổi thứ tự sắp xếp)

Thanh công cụ:

Thanh công cụ nằm ở trên cùng của mỗi trang, có liên kết tới nhiều trang khác.Bao gồm 1 danh sách bên góc trên trái cho biết ta đang ở đâu Một khung cho phépchúng ta đăng nhập nhanh Với một cú nhấp chuột chúng ta có thể đến các khu vựcnhư: Bảng điều khiển, Hỏi đáp (nơi chúng ta đang đọc), theo Lịch, Tìm kiếm vàLiên kết nhanh

Cách thức đăng kí:

Chúng ta có thể đăng ký bằng cách nhấp vào liên kết “Đăng ký” ở gần đầu củatrang Sau đó nó sẽ yêu c ầu chọn một tên người dùng, mật khẩu và nhập địa chỉemail hợp lệ Ngoài ra sẽ có một số lĩnh vực khác mà chúng ta sẽ được mời để trảlời Một số sẽ được bắt buộc trong khi những người khác là tùy chọn Khi đăng kýxong, chúng ta sẽ có toàn quyền của thành viên (thảo luận, gửi bài ), hoặc trongmột số trường hợp, bạn có thể phải bấm vào một liên kết trong “email kích hoạt "

mà website gửi đến email của chúng ta Một khi chúng ta kích hoạt xong, chúng ta

sẽ là thành viên chính thức

Để khách hàng biết tới và sử dụng sản phẩm của công ty thì đòi hỏi website đó phải chứa các nội dung tư vấn khách hàng cụ thể như sau :

 Thông tin liên lạc bao gồm số điện thoại và địa chỉ cụ thể

Để xây dựng niềm tin và uy tín cho doanh nghiệp, phải nêu rõ địa chỉ và điệnthoại, mà còn nên bổ sung bản đồ chỉ cách đến

 Chỉ dẫn rõ ràng về các tiến trình

Phải giúp khách hàng nắm bắt rõ theo từng bước về những vấn đề quan trọng,chẳng hạn như quá trình đặt mua hàng hóa Hãy chỉ rõ chỗ nào họ cần nhấp chuột,những gì cần làm tiếp Ngoài ra, khách hàng còn muốn biết về mức phí vận chuyển

và quá trình cần thực hiện để nhận báo cáo vận chuyển

Cụ thể về các tiến trình mua hàng như sau:

Điều đầu tiên là khách hàng cần tạo 1 tài khoản cá nhân trên website củachúng tôi, vui lòng bấm vào liên kết “Vào đây” để đăng ký tài khoản

Sau khi đăng ký thành công khách hàng Đăng nhập để tiếp tục quá trình muahàng

Đến đây chúng tôi sẽ tiếp tục hướng dẫn cho khách hàng Quy trình chọn hàng

và mua hàng như sau:

Trên thanh menu mọi người di chuyển con trỏ (hoặc bấm) vào ngành hàng mà

mình quan tâm đã được chúng tôi phân loại thành: Điện thoại di động, Máy nghe nhạc Mp3-Mp4, Tai nghe - Loa, Thiết bị Nghe Nhìn, Thiết bị lưu trữ, Phụ kiện.

Sau đó sẽ xuất hiện một danh sách (hoặc cửa sổ) của các nhóm hàng thuộcngành hàng mà đối tượng khách hàng vừa chọn

Khi khách hàng đã tìm được sản phẩm mình quan tâm và muốn xem thêmthông tin của sản phẩm đó, thì hãy bấm chọn trực tiếp vào sản phẩm đó để chuyểnsang cửa sổ thông tin chi tiết của sản phẩm Nếu muốn mua thì khách hàng chọnvào nút “Mua hàng” để đưa sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến của mọi người Nếu khách hàng có ý định mua thêm sản phẩm khác, vui lòng nhấn vào

nút “Tiếp tục xem hàng” và lặp lại các bước như trên Nếu không, khách hàng chọn

mục “Thanh toán” để tiếp tục quy trình mua hàng & thanh toán

 Khả năng đưa ý kiến phản hồi

Hãy khuyến khích khách hàng gửi thông tin phản hồi về sản phẩm và dịch vụcủa công ty mình, về cả quá trình đặt hàng và thông tin trên website nói chung bằngcách giúp họ dễ dàng điền thông tin hoặc đường link gửi email Thông qua các ýkiến từ phía khách hàng, có thể chúng ta sẽ nhận được nhiều mẩu chuyện hay đểđăng tải trên website hoặc blog doanh nghiệp

Cách thu được thông tin phản hồi của khách hàng:

Thiếp lập một hộp thư góp ý trực tuyến: Đây là một cách hiệu quả nhất để đưa

khách hàng đưa ra các ý kiến phản hồi và chú ý tới các sản phẩm cũng như dịch vụcủa doanh nghiệp Hãy để họ có những nhận xét và góp ý về các sản phẩm mà chính

họ đã dùng Phê bình chính là một động lực để cải tiến sản phẩm và chính những lờinhận xét hay phê bình này là xu hướng dùng sản phẩm trên thị trường

Hãy tổ chức các cuộc thi: Hãy hỏi những khách hàng của doanh nghiệp mình

đưa ra những lý do vì sao họ lại thích sản phẩm của chúng tôi đồng thời cũng đưa ragiải thưởng hàng tháng hay hàng tuần cho những người thắng cuộc Giải thưởngnày không chỉ là cách để khách hàng có những phản ứng về sản phẩm mà còn làmột cách để doanh nghiệp thu thập được những lời khuyên của khách hàng về sảnphẩm hay dịch vụ để có những cải tiến sao cho hàng hoá hay dịch vụ của doanhnghiệp ngày càng tốt hơn

Tiến hành cuộc khảo sát trực tuyến: Họ có thể đưa ra ý kiến về việc kinh

doanh và thông qua đó chúng ta sẽ rút ra được nhiều kinh nghiệm và tìm hiểu được

sở thích của khách hàng

 Cá nhân hóa lời chào hàng

Bằng cách cá nhân hóa việc mua bán với những yếu tố hỗ trợ như quà tặng đặcbiệt, khuyến mãi, coupon, chúng ta có thể chiếm được lòng tin của khách hàng hiệuquả hơn so với đối thủ Dù đơn giản chỉ là một lá thư cảm ơn hay dịch vụ góiquà miễn phí nhưng chúng vẫn đủ sức lôi kéo người mua hàng quay trở lại

Cụ thể về cá nhân hóa lời chào:

 Nêu bật những lợi ích: hãy cố gắng cho họ biết rõ các lợi ích cốt lõi của sảnphẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm

 Có được dòng tiêu đề đầy sức hấp dẫn Khi thấy mẫu quảng cáo hay bất cứlời giới thiệu nào về sản phẩm hay dịch vụ, khán giả thường có khuynh hướng lướtqua những dòng văn đầu tiên

 Cá nhân hóa Hãy đàm thoại trực tiếp với các độc giả Sử dụng các từ ngữ

“bạn”, “của bạn” thay vì “quý khách” hay “khách hàng” nhằm tạo sự thân thiện đểlôi kéo người đọc trong lời chào hàng

 Duy trì liên hệ sau các cuộc gặp mặt

 Thử liên hệ với những người mà doanh nghiệp đã gặp mặt để xem họ có thể

là những khách hàng tiềm năng hay không Nếu họ nói, hiện tại họ chưa cần tới các dịch vụ của doanh nghiệp, thì chúng ta có thể hỏi khi nào tôi có thể gọi lại cho quý khách hoặc các đối tác khách hàng của họ đang kinh doanh có sử dụng sản phẩm của chúng ta hay không? Hãy liên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và đề nghị sử

dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp mình làm giải thưởng trong sự kiện đó, đổi lại chúng ta sẽ được một nhóm người quảng bá về sản phẩm, dịch vụ của mình

 Tham dự các cuộc họp và hội thảo có thể các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp cũng có mặt

 Nếu doanh nghiệp vẫn chưa có được các mối liên hệ để có thể bán hàng, hãy tìm hiểu trên báo chí xem có tổ chức nào khác tổ chức những sự kiện có thể thu hút thị trường chiến lược của công ty và tham gia một vài sự kiện đó

2.2.2.2 Tính năng đặt hàng.

a. Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần

Cách tổ chức hàng hóa trong “kho” của doanh nghiệp và tạo điều kiện đểkhách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà họ muốn tìm Ví dụ, chúng ta có thể cungcấp các đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng hóa khác nhau, một công cụtìm kiếm để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ đường dẫn để giúpkhách hàng có thể tự theo dõi các bước đi của họ trên trang web của chúng ta

Quy tắc này cũng được áp dụng khi chúng ta cung cấp thông tin về các chínhsách trao đổi, thông tin liên lạc, phí vận chuyển và các thông tin khác mà kháchhàng quan tâm trước khi họ hoàn thành giao dịch

b. Đừng bắt khách hàng phải đợi.

Khi một khách hàng nhấn vào nút “Mua hàng”, họ sẽ chẳng thích thú gì khiphải đợi tới vài phút mới có câu trả lời – hay thậm chí tệ hơn là nhận được thôngđiệp báo lỗi Trên thực tế, chẳng có gì khiến khách hàng thất vọng hơn một trangweb cứ buộc họ phải đoán mò về tình trạng đặt hàng của chính họ Do đó, Hãy đảmbảo rằng các phần mềm và máy chủ của doanh nghiệp mình có thể xử lý bất cứ yêucầu gì khách hàng đưa vào Nếu doanh nghiệp đang sử dụng một dịch vụ của ngườikhác, thì hãy đảm bảo rằng họ sử dụng công nghệ tiên tiến nhất Trong trường hợpdoanh nghiệp tự xây dựng trang web thì bạn hãy đầu tư vào đó các phần cứng vàphần mềm tốt nhất theo khả năng của mình

c. Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất.

Các cửa hàng trực tuyến có thể chấp nhận nhiều hình thức thanh toán khácnhau: thẻ tín dụng,tiền mặt điện tử, hoặc tiền mặt và séc qua thư Các loại doanhnghiệp khác nhau sẽ chấp nhận các phương thức thanh toán khác nhau, vì thế hãyđảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử của doanh nghiệp mình cóthể chấp nhận những phương thức mà khách hàng của doanh nghiệp thường

sử dụng nhiều nhất Để sẵn sàng cho các phương thức thanh toán ngoại tuyến,chẳng hạn như tiền mặt và séc gửi qua thư hoặc số thẻ tin dụng gửi qua fax, hãy ghi

rõ địa chỉ gửi thư, số fax và số điện thoại tại nơi dễ thấy trên trang web của doanhnghiệp

Các phương thức thanh toán trực tuyến sinh ra một khó khăn điển hình: đó làvấn đề an ninh Mặc dù việc gửi số thẻ tín dụng qua Internet là cực kỳ an toàn,nhưng khách hàng vẫn lo lắng Hầu hết các hệ thống thanh toán trực tuyến gửi sốthẻ tín dụng và các thông tin cá nhân khác qua các hệ thống đã được mã hóa Nếu

hệ thống của doanh nghiệp cũng sử dụng công nghệ này, hãy thông báo để kháchhàng biết rằng thông tin của họ được bảo mật hoàn toàn

2.2.2.3 Tính năng khác.

Kinh doanh trên mạng xã hội đang trở thành xu thế toàn cầu Qua đó, các tổchức/doanh nghiệp có thể khám phá những cách thức mới để nâng cao kết quả kinhdoanh, đạt được sự thấu hiểu và tin tưởng của khách hàng, và phát triển các sảnphẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ

Rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã sử dụng Facebook để tạo lập mạnglưới khách hàng (cả tiềm năng lẫn khách hàng hiện có) và gắn kết họ lại với nhau,tạo thành một tập thể thống nhất

Facebook cung cấp nhiều công cụ hữu ích giúp người dùng có thể chơi video

và giúp các doanh nhân có thể gửi trực tiếp các thông điệp marketing cho kháchhàng

Một trong những lợi ích lớn nhất khi sử dụng các mạng xã hội như Facebookcho công việc kinh doanh là “hiệu ứng lây lan” giống như kiểu virus Một khi ai đótrở thành “fan” của doanh nghiệp, họ sẽ tự động gửi đi các tin nhắn cho bạn bètrong danh sách nói về dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty mình Và như vậy, mạng

xã hội đã trở thành kênh tiếp cận vô cùng thuận lợi và nhanh chóng giữa doanhnghiệp và khách hàng

 Các mạng xã hội dành cho doanh nghiệp:

Facebook: Cách duy nhất để tiếp cận với các mạng xã hội là doanh nghiệp

tham gia vào chính nó để nắm được cơ chế hoạt động của chúng Hãy sử dụng chứcnăng Friend Finder để tìm khách hàng đã có tài khoản Facebook

Hãy tham gia vào một số nhóm nào đó thể học cách mọi người giao tiếp vớinhau qua mạng xã hội Hãy đăng tải một số video clip và bài viết hấp dẫn để mọingười phản hồi Và chúng ta sẽ thấy Facebook là công cụ tuyệt vời để quảng bá vàtiếp thị công việc kinh doanh của doanh nghiệp mình

MySpace: Mặc dù người dùng MySpace thường là giới văn nghệ sĩ và giới trẻ

nhưng nó sẽ mang lại cho bạn nhiều kinh nghiệm quảng bá công việc kinh doanh

qua mạng.

LinkedIn: Được mệnh danh là “Facebook của doanh nghiệp”, LinkedIn cho

phép chúng ta có thể kết nối thông suốt với những doanh nhân có cùng sở thích vàngành nghề kinh doanh với doanh nghiệp mình

Twitter: Là một dạng “tiểu blog”, Twitter chỉ cho phép gõ tối đa 160 ký tự

trong phần comment Mặc dù nghe có vẻ khó chịu nhưng Twitter đang trở thànhmột xu hướng khá “hot” và được rất nhiều người quan tâm đến Làm quen vớiTwitter cũng đồng nghĩa với việc chúng ta tiếp cận được nhiều người thích xuhướng đổi mới

Workbench: Là một ví dụ hoàn hảo nhất cho mạng doanh nghiệp cá nhân

hóa, Workbench được dự báo sẽ trở thành một dạng blog kinh doanh tiêu biểu trongtương lai Tại sao chúng ta lại không bớt chút thời gian để nghiên cứu chúng nhỉ?

StumbleUpon: Mạng xã hội này cho phép chúng ta xây dựng cộng đồng dựa

trên các website ưa thích Nếu tham gia càng nhiều các cộng đồng, cơ hội mọingười biết đến doanh nghiệp càng lớn hơn

Ning: Mạng xã hội này cho phép chúng ta có thể tạo ra một cộng đồng để xếp

hạng và đánh giá công việc kinh doanh của mình

Digg It: Người dùng Digg bình bầu (vote) cho những nội dung website mà họ

nghĩ là quan trọng nhất Chính vì vậy, Digg sẽ giúp chúng ta theo dõi toàn bộ nhữngdiễn biến quan trọng của thế giới kinh doanh đang diễn ra

Mạng xã hội quy tụ nhiều yếu tố mà những phương pháp quảng bá, kinhdoanh truyền thống khác không có được Những cái tên như Facebook, YouTube,Twitter, LinkedIn… đã trở thành quen thuộc trong thời đại Web 2.0 mà người tathường nhắc tới như là nơi quy tụ nhiều giới trẻ nhất

Chúng còn được nhìn nhận như là công cụ để tìm kiếm khách hàng mới, phục

vụ các khách hàng hiện tại, và là công cụ tạo ra lợi nhuận

Mạng xã hội còn là con đường tắt để quảng bá thương hiệu, cung cấp dịch vụnhanh hơn và hiệu quả hơn, và là một công cụ marketing cao cấp

Trở thành một phần của mạng xã hội sẽ giúp tạo ra những kết nối để đối tác vàkhách hàng có thể tìm kiếm thông tin xem sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước về tương tác với khách hàng

Một số đề tài luận văn, cũng như là một số đồ án của sinh viên chuyên ngànhCNTT khóa trước của trường ĐH BKHN , ĐHTM

 Sinh viên Nguyễn Tuấn Anh, đồ án tốt nghiệp với tên đề tài là “Ứng dụng ASP xây dựng cửa hàng bán máy tính trên mạng” Mục đích Tìm hiểu kỹ thuật lập

trình ASP với cơ sở dữ liệu và triển khai ứng dụng với thương mại điện tử Xâydựng WebSite cửa hàng bán máy tính trên mạng Yêu cầu: , WebSite phải cung cấpđầy đủ các chức năng như một cửa hàng thật sự với các chức năng : xuất, nhập, tínhtồn kho, quản lý thiết bị Lập các chứng từ hoá đơn giao dịch… Hệ thống Websiteyêu cầu triển khai trên hệ điều hành Win2000, hệ cơ sở dữ liệu access ThuộcTrường ĐH BKHN Khoa CNTT

 Sinh viên Trường Hoàng Lâm, đồ án tốt nghiệp với tên đề tài “Xây dựng công cụ Internet Sharing trên môi trường Window Server” Mục đích của bài toán là

xây dựng một chương trình cho phép chia sẽ kết nối Internet cho nhiều người dùngđồng thời với các dịch vụ cơ bản như WWW, FTP, HTTP…, qua một đường kết nối

duy nhất, ngoài ra phải bao gồm tính năng quản trị phân quyền việc truy cập.Thuộc Trường ĐH BKHN Khoa CNTT.

 Sinh viên Lê Quang Chung, đồ án tốt nghiệp ĐH với tên đề tài “Tiếp cận

và xây dựng ứng dụng E –STORE theo công nghệ J2EE với RATIONAL ROSE và UML” Mục đích của đồ án: Tìm hiểu phương pháp phân tích thiết kế ứng dụng theo

hướng đối tượng bằng ngôn ngữ UML.Tiếp cận công nghệ J2EE trong việc xâydựng ứng dụng đa tầng, phân tán.Tiếp cận đặc tả EJB, công nghệ JSP, Servlet, …của kiến trúc J2EE.Xây dựng ứng dụng demo các công nghệ nói trên Minh họacách sử dụng Rational Rose.Thuộc trường ĐH BKHN Khoa CNTT

 Sinh viên Nguyễn Thị Hương Trà, đồ án tốt nghiệp ĐHTM với đề tài

“Hoàn thiện và phát triển Website www.thucphamhanoi.com.vn theo định hướng

khách hàng của Công ty thực Phẩm Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây

dựng và hoàn thiện Website www.thucphamhanoi.com.vn , nghiên cứu bằng những phương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Từ đó xem xét đánh giá phân tích nội dung và giao diện của website

www.thucphamhanoi.com.vn để đưa ra những ưu/nhược điểm Từ những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển Website www.thucphamhanoi.com.vn nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Công ty Thực Phẩm Hà Nội và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT

 Sinh viên Lê Công Linh, đồ án tốt nghiệp ĐHTM với đề tài “Giải pháp phát triển website www.sannamfood.com theo mô hình TMĐT B2C.”

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

2.4.1 Chức năng dịch vụ của Website:

Chức năng dịch của website sẽ bao gồm các thành phần sau:

Giao diện chính của website, được thiết kế và trình bày theo phong cách của từng công ty, sao cho phù hợp với ngành nghề kinh doanh

Trang có chức năng cập nhật bài viết và hình ảnh giới thiệu

về công ty và sản phẩm dịch vũ kinh doanh

Trang có chức năng đăng tải tin tức và sự kiện của Công ty, đồng thời đăng tải các tin tức liên quan Ví dụ: Tin sản phẩm mới, tin khuyến mại, tin giảm giá của công ty

Trang có chức năng giới thiệu chi tiết hình ảnh của từng sản phẩm, liệt kê sản phẩm theo nhóm, theo loại Thông tin về sản phẩm, chất lượng, giá bán.v.v.v…Cho phép tạo thêm danh mục con, sửa, xóa danh mục

Trang có chức năng giới thiệu chi tiết của từng dịch vụ, liệt

kê dịch vụ theo nhóm, theo loại Thông tin về dịch vụ, chất lượng, giá dịch vụ Cho phép tạo thêm danh mục con, sửa, xóa danh mục

Trang có chức năng liên hệ giữa khách hàng và công ty, thông tin liên hệ thông qua hệ thống website và gửi về webmail, admin hoặc công ty có thể quản lý các nội dung liên hệ từ khách hàng này Trang được trình bày theo dạng from mặc định

Trang có chức năng cập nhật tin tuyển dụng của công ty để truyền đạt đến ứng viên cần việc làm, có chứng năng đăng kýtrực tuyến online và gửi về email nhà tuyển dụng

Chức năng chọn sản phẩm, dịch vụ vào giỏ và đăng ký mua trên website Thông tin chọn mua sản phẩm và dịch vụ được gửi đến email Công ty hoặc admin Có chức năng lưu trữ danh sách đặt hàng

Tích hợp chức năng tìm kiếm trên website, tìm kiếm từ cơbản đến nâng cao, giúp người truy cập dễ dàng tìm kiếm

thông tin cần xem trên website

Liên kết đến hệ thống quản lý email cá nhân hoặc email của

tổ chức sở hữu website, có thông tin User name và Password

để đăng nhập vào hệ thống webmail

Thống kê khách đang truy cập, tổng lượt truy cập, số lượt truy cập trên từng trang, hiển thị tốc độ phát triển của website, từ đó có các chiến dịch chăm sóc website theo nhu cầu của người truy cập

Hỗ trợ tính năng chat trực tuyến hỗ trợ khách hàng qua các công cụ Yahoo Messenger, Skype, Voice chat, cho phép cài (Add ) nick yahoo, skype vào website hỗ trợ trực tuyến Cài nick yahoo không hạn chế

Cài ( Add ) địa chỉ website đối tác hoặc khách hàng để làm liên kết Cài địa chỉ website không hạn chế

Cho phép đưa các banner quảng cáo lên trang web, banner quảng cáo có thể hiển thị các vị trí banner trang chủ, intro trang chủ, footer trang chủ và các trang con, cho phép hiển thị flash, ảnh động, ảnh tĩnh tại các vị trí trái, phải của website

Cho phép chèn và upload video clip trực tiếp lên website hoặc chèn, nhúng video clip từ các trang chia sẻ video thông dụng như Youtube, Clipvn, Vimeo, Mega video, facebook, Yahoo

Cho phép xây dựng thư viện dữ liệu đa định dạng, phân cấp thư mục hệ thống bao gồm dữ liệu phần mềm, dữ liệu hình ảnh, âm thanh, video, văn bản giúp cho người truy cập có thể tải về và sử dụng

Hiển thị các poster quảng cáo kích thước từ trung bình đến lớn, tích hợp các hiệu ứng chuyển ảnh, trượt ảnh sinh động, hiện đại Ưu điểm của hệ thống này cho phép hiển thị tốt trên

cả các thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS như iPhone, iPad, hệ điều hành android

Tích hợp các công cụ thanh toán trong nước và quốc tế thôngdụng, giúp cho người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ có thể thanh toán đơn hàng/dịch vụ mà không cần phải đến tận trụ

sở nơi bán hàng Hệ thống tích hợp các công cụ thanh toán thông dụng như Ngân Lượng, Bảo Kim, Onpay, Paypal và cho phép tích hợp không giới hạn các công cụ thanh toán khác

Hệ thống cho phép đăng ký tài khoản người dùng, quản lý tàikhoản người dùng nhằm tạo các ưu điểm vượt trội về quyền lợi cho khách hàng khi trở thành thành viên của website Việcđăng ký thành viên khiến cho người dùng tin tưởng và an tâmhơn khi sử dụng dịch vụ

Thư viện website được tổ chức khoa học, bao gồm thư viện hình ảnh, âm thanh, video clip, data

Là 1 modules có vai trò quan trọng bậc nhất trong hệ thống website, modules này tạo ra cho website sự thân thiện với người dùng, phù hợp với thuật toán tìm kiếm của các máy tìmkiếm google, yahoo, bing giúp cho website hiển thị số lượng link rất lớn trên google, từ đó người sử dụng dễ tìm thấy các thông tin họ cần từ website của bạn

Tích hợp hệ thống Blog cá nhân cho các thành viên, nâng caotính xã hội hóa của website, phục vụ cộng đồng Tăng lượng traffic truy cập website

Module tiện ích nhằm tạo sự tiện lợi cho người truy cập website có thể nắm được các th

thông tin hữu ích về thời tiết và các vấn đề khí hậu

Áp dụng trình Adobe Macromedia Flash theo phiên bản mới nhất nhằm hiển thị một các đầy đủ các nội dung sống động từviệc biên tập flash cho các quảng cáo, popup

Tích hợp forum (diễn đàn) nhằm tạo ra môi trường lành mạnh và minh bạch trong việc trao đổi các chủ đề, vấn đề liên quan đến các lĩnh vực mà website thương mại điện tử phục vụ, là nơi chia sẻ các kinh nghiệm, kiến thức có liên quan đến các lĩnh vực của website

Tích hợp hệ thống liên kết chia sẻ các nội dung bao gồm âmthanh, hình ảnh, video, bài viết đến các thành viên trong cácmạng xã hội lớn, tạo ra môi trường quảng cáo trực tuyến hiệu

quả nhất

Hiển thị toàn bộ sơ đồ cấu trúc hệ thống website, giúp khách hàng định hình và nắm rõ cơ cấu hoạt động cũng như dễ dàngtìm kiếm được các thông tin, chương mục cần thiết

Chức năng đăng tin tìm đối tác kinh doanh, dịch vụ, kết hợp, hùn vốn giữa các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức nghề nghiệp, tổ chức phi chính phủ tìm đối tác kinh doanh giữa các cá nhân, chủ sở hữu gian hàng trực tuyến

Chức năng quan trọng không thể thiếu của hệ thống, bao gồmtải lên và lưu trữ trên hệ thống các định dạng dữ liệu nhằm chia sẻ đến các thành viên ở các dạng miễn phí và thương mại

Chức năng này cho phép người dùng cũng như khách hàng đánh giá, nhận xét về các sản phẩm, dịch vụ mà website đangthực hiện, cũng như các nhận xét đánh giá cụ thể về uy tín kinh doanh của các thành viên, gian hàng trực tuyến trên hệ thống

Hệ thống quản trị thông tin website, người quản trị có thể thêm, bớt, sửa, xóa, cập nhật thông tin cho website

Website là một văn phòng ảo của Doanh nghiệp trên mạng Internet, nó baogồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ và hoạt động sản xuấtkinh doanh mà doanh nghiệp muốn truyền đạt tới người duyệt web Với vai trò quantrọng như vậy, có thể xem website chính là bộ mặt của công ty, là nơi để đón tiếp vàgiao dịch với khách hàng trên phạm vi toàn cầu

Những chức năng gắn liền với hệ thống tương tác khách hàng của An Lạc hiện

nay là danh mục sản phẩm, liên hệ, đặt hàng online, check mail.

2.4.2Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tiếp cận.

Chúng ta cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ta có thể hiểu được kháchhàng mong muốn gì về giá cả, hình thức, công dụng của sản phẩm của mình sẽ sảnxuất, và qua đó ta cũng có được nhiều ý tưởng hơn để có thể đáp ứng tốt nhất thịtrường

Nếu chúng ta không nghiên cứu nhu cầu khách hàng trước mà bắt tay vào sảnxuất ngay thì không thể hiểu được thị trường cần gì nên sản phẩn sản xuất ra nhưngkhông đáp ứng được nhu cầu thị trường và sẽ bị đối thủ cạnh tranh có sản phẩm phùhợp với nhu cầu khách hàng lấn áp thị trường, từ đó sản phẩm làm ra không bánđược và rất dễ thua lỗ và mất thị trường

Sau khi nghiên cứu được nhu cầu khách hàng, thì sẽ phân loại các đối tượngkhách hàng, xem đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng mới Phân loạikhách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việcchào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm

Tất cả chúng ta đều biết rằng, giữ chân được một khách hàng cũ ít tốn kémhơn nhiều việc tìm được một khách hàng mới Khi ngân sách bị siết chặt, nguồn lựcgiảm, các doanh nghiệp ngưng tìm kiếm các khách hàng cả trong quá khứ và tươnglai, hơn hết là tập trung dành sự quan tâm nhiều hơn cho khách hàng hiện tại

Khả năng tồn tại lâu dài của một doanh nghiệp sẽ xoay quanh sức mạnh trongmối quan hệ của nó với khách hàng, nhưng chỉ khi chúng ta không thức dậy với

những vết rỗ trên những tấm thép Một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ đòi hỏi sựcống hiến và cam kết.

Theo truyền thống, thách thức lớn nhất trong việc tiếp cận khách hàng chỉ làchuyện hậu cần Nhưng ngày nay, các công cụ online sẽ giúp việc đó trở nên dễdàng hơn nhiều vậy nên sẽ nhanh chóng thấu hiểu sở thích của khách hàng, cáchthức để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn, và doanh nghiệp có thể cungcấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ nào

Dù khách hàng của doanh nghiệp là ai, là cá nhân, là các doanh nghiệp, nhàcung cấp, nhà đối tác, cổ đông đi chăng nữa nhưng vấn đề quan trọng là làm sao đểcho khách hàng tạo niềm tin,sự tin tưởng,sự hài lòng với các dịch vụ, quá trìnhchăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp

Thông tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp.Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắtđộng thái thụ trường và phát hiện khách hàng tiềm năng

Các cách thu thập thông tin khách hàng:

 Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng: chủ yếu

là thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thông tin, chúng ta có thể biếtđược địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn tìmđược người liên lạc trực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả

 Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác: thể thu

được những thông tin tỉ mỉ về khách hàng, thậm chí cả sở thích, tình hình gia đìnhcủa khách hàng, ngoài ra bạn còn có thể trực tiếp liên hệ với khách hàng

 Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng: ví dụ như vào trang

“google” để tra cứu thông tin khách hàng Trực tiếp vào trang mạng của doanhnghiệp Có thể tìm địa chỉ của doanh nghiệp nào đấy trên mạng, sau đó trực tiếp vàoxem trang web của doanh nghiệp này Như vậy, thông tin thu được khá hoàn chỉnh,đầy đủ và có tính chính xác

Với tư cách là người bán, chúng ta thường có xu hướng chú ý tới khách hàngtrong các giai đoạn trước khi việc mua bán được hoàn tất Dù cho chúng ta haykhách hàng bận đến thế nào cũng không nên bỏ qua việc giữ mối liên hệ với khách

Chúng ta đã hoàn thành việc bán hàng, nhưng sau khi bán chúng ta phải bước sanggiai đoạn tiếp tục tìm kiếm những đơn đặt hàng mới từ phía khách hàng, một sốcách duy trì mối liên hệ với khách hàng:

 Gửi cho khách hàng thông tin về đợt khuyến mãi đặc biệt

 Gửi mẫu catalogue mới nếu công ty có sự thay đổi

 Tặng phiếu giảm giá

 Tặng hàng biếu hoặc quà

 Gửi bưu thiếp mời khách hàng thăm quan web site của công ty

 Gửi lời cảm ơn nhân dịp công ty kỉ niệm 10 năm (20 năm) thành lập

 Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật

 Gửi báo có quảng cáo về dịch vụ của công ty cho khách

 Gửi hàng mẫu, đề nghị khách dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ

2.4.3Khai thác các kênh hỗ trợ trực tuyến.

Mục tiêu chính của Website là truyền tải thông điệp giữa doanh nghiệp và đốitượng truy cập mục tiêu

Doanh nghiệp giới thiệu thông tin đến đối tượng truy cập mục tiêu.

Người truy cập phản hồi thông tin (qua các chức năng tương tác) tới doanh nghiệp.

Như vậy có 2 vấn đề bạn cần quan tâm trong chính Website của bạn là: Thông tin (thông điệp) cần phải giới thiệu đến đối tượng truy cập mục tiêu và Các chức năng tương tác của Website.

Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cungcấp là rất dễ dàng và nhanh chóng Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việccung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu vàquyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Lợi ích của việc kết hợp giữa cácchức năng tương tác khách hàng trên website với các kênh hỗ trợ trực tuyến là chophép doanh nghiệp kết nối không chỉ với khách hàng là đối tượng người tiêu dùngcuối cùng, ngoài ra nó giúp doanh nghiệp xây dựng, thiết lập, kết nối, phát triển hệthống đại lý của doanh nghiệp tại các địa phương! Tối thiểu hoá chi phí marketing,

quảng cáo, phát triển thị trường, kho bãi, showroom, nhân viên, giải quyết bài toánhàng tồn kho, tối đa hoá lợi nhuận, tạo ra sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Sau đây

là một số hình thức hỗ trợ khách hàng

 Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu doanh nghiệp tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, có thể xem xétviệc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra

độ tin cậy cho công ty, và hãy cho khách hàng biết doanh nghiệp chúng tôi luônluôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ một cách miễn phí

 Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu doanh nghiệp bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàngphương thức theo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cungcấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõicủa công ty vận chuyển Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là mộttrong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet Trước tiên, hãy nhớ lại tạisao doanh nghiệp lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quảnhất

Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đóliên quan đến tiền nong Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợkhách hàng sau bán của công ty, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của doanhnghiệp đó

CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng của việc phát triển các hệ thống tương tác với khách hàng qua website

www.kientrucanlac.vn.

3.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu

3.1.1Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp đầu tiên phải kể đến là việc sử dụng cácphiếu điều tra với mẫu được để ở phần phụ lục Nội dung của phiếu điều tra chủ yếuxoay quanh việc tìm hiểu quan điểm và sự hiểu biết của những người được điều tra

về hoạt động hỗ trợ tương tác với khách hàng Những người được điều tra đều làcán bộ nhân viên trong công ty An Lạc Các phiếu được phát tận tay cho nhữngngười và nhóm người được chọn để điều tra và thu lại sau năm ngày để tổng hợp vàphân tích Phương pháp này có ưu điểm là dễ tiến hành, dễ thu thập và thống kêphân tích, tuy nhiên dữ liệu thu thập được từ phương pháp này độ chính xác chưacao, cần phải tổng hợp và phân tích rất nhiều mới có thể mang vào sử dụng Mụcđích sử dụng phương pháp này để thu thập những dữ liệu sơ cấp mang tính bao quátnhất về các hoạt động hỗ trợ tương tác với khách hàng

3.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn

Một phương pháp khác dùng để thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp phỏngvấn chuyên sâu với mẫu phiếu nằm ở phần phụ lục Nội dung những câu hỏi phỏngvấn chuyên sâu này tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu về hoạt động hỗ trợ tươngtác với khách hàng Phương pháp tiến hành là hẹn gặp trực tiếp để đặt ra những câuhỏi đã được chuẩn bị sẵn, và ghi chép và thu âm lại các câu trả lời Các câu hỏi tậptrung làm rõ thực trạng áp dụng, những hiệu quả mang lại và những đánh giá củacác chuyên gia của công ty về các công cụ hỗ trợ tương tác khách hàng

Ưu điểm của phương pháp này là có thể tập trung vào được lĩnh vực cần điềutra, và nội dung thu thập được có tính chính xác cao vì đối tượng điều tra là chuyêngia trong lĩnh vực Nhược điểm là khó tiến hành vì khó tiếp cận đối tượng điều tra,

do các chuyên gia có rất ít thời gian để dành cho việc phỏng vấn.

3.1.1.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dùng hệ thống câu hỏitheo trật tự nhất định, được chính thức hóa trong cấu trúc chặt chẽ nhằm ghi chépnhững thông tin xác đáng có liên quan tới mục đích nghiên cứu

Ưu điểm: Trả lời nhanh, tập hợp và thống kê có hệ thống, dễ dàng cho quátrình phân tích

Nhược điểm: Câu trả lời bó hẹp theo suy nghĩ của người lập phiếu, ít sáng tạo

3.1.2Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua nguồn nội bộ doanh nghiệpnhư báo cáo kinh doanh, thống kê bán hàng, đơn khiếu nại…hoặc thông qua nguồn

dữ liệu bên ngoài, thông tin đại chúng như ấn phẩm, báo chí, đề tài nghiên cứu,internet…

Ưu điểm: Dễ tìm kiếm, nhanh chóng, chi phí thấp

Nhược điểm: Tính chính xác không cao và không có tính thời sự tại thời điểmnghiên cứu

3.1.3Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

3.1.3.1 Phương pháp định lượng:

Giới thiệu ứng dụng phần mềm SPSS

SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Phần mềm SPSS có tất cả 4 dạng màn hình: màn hình

quản lý dữ liệu (data view), màn hình quản lý biến (variables view), màn hình hiển

thị kết quả (output) và màn hình cú pháp (syntax)

SPSS có một bộ soạn thảo dữ liệu tương tự như excel, xử lý mỗi file dữ liệu ởmột thời điểm SPSS thực hiện những phân tích thống kê chung nhất như hồi qui,phân tích phương sai, phân tích nhân tố…Khả năng vẽ đồ thị, lập bảng biểu tổnghợp, báo cáo thống kê trong SPSS đa dạng và linh hoạt, được trình bày đẹp, chấtlượng cao có thể tiếp tục hiệu chỉnh, in ra hoặc chuyển sang tài liệu khác

Sức mạnh lớn nhất của SPSS là phân tích phương sai và phân tích nhiều chiều.Cái yếu nhất của SPSS là không có khả năng xử lý những ước lượng phức tạp,không hỗ trợ phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu.

3.1.3.2 Phương pháp định tính

Phương pháp tổng hợp, quy nạp: Hai phương pháp này bổ túc cho nhau.

Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo cănnguyên Phương pháp quy nạp tập trung đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạothành quy tắc

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn của công ty cp Kiến Trúc An Lạc.

3.2.1Thực trạng ứng dụng phát triển hệ thống tương tác với khách hàng website www.kientrucanlac.vn

3.2.1.1 Thực trạng chung về hệ thống tương tác với khách hàng trên website hiện nay.

Theo hãng phân tích thị trường Forrester, hiện nay, doanh nghiệp nào sở hữucác trang web khiến khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời có thể giatăng tới 400% cơ hội biến khách hàng truy cập trang web thành khách hàng tiềmnăng

Các giao dịch trực tuyến vẫn tiếp tục phát triển với tốc độ chóng mặt Cứ 10người dùng thì có 8 người thực hiện mua sắm trực tuyến tối thiểu là 2 lần một tuần.Hãng nghiên cứu thị trường ABI Research ước tính, từ nay đến năm 2015, khốilượng dữ liệu sẽ tăng thêm 20 lần và số lượng giao dịch di động sẽ tăng thêm 40lần Ngoài ra, hoạt động mua sắm trực tuyến di động được dự báo sẽ tăng gấp ba lầnmỗi năm và đạt quy mô 119 tỷ đô la vào năm 2015

Khảo sát của ABI Research nhận thấy các doanh nghiệp hiện nay đang gặpkhó khăn trong việc tìm kiếm các phương thức để tạo ra một trải nghiệm web đơngiản hơn mà vẫn đáp ứng được những yêu cầu và đòi hỏi của một kỷ nguyên mớitrong thị trường tiêu dùng

Trong thế giới web hiện nay, sự phổ biến của các hoạt động ngân hàng trựctuyến đã buộc các tổ chức tài chính phải tìm kiếm các công cụ mới để tạo ra nhữngtrải nghiệm được cá nhân hóa dành cho khách hàng nhằm mục đích duy trì tínhcạnh tranh Với việc sử dụng các blog, diễn đàn thảo luận, mạng xã hội, các tínhnăng đa phương tiện và tính năng của thiết bị di động, một tổ chức tài chính có thểcung cấp một trải nghiệm web có mức độ cá nhân hóa cao hơn để giải quyết các vấn

đề của khách hàng một cách nhanh chóng hơn, trong khi vẫn duy trì được lòngtrung thành và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

3.2.1.2 Giới thiệu về Công ty CP Kiến Trúc An Lạc và website www.kientrucanlac.vn.

 Giới thiệu về doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN KIẾN TRÚC AN LẠC

Tên giao dịch AN LAC ARCHITECTURE JOINT STOCK COMPANY

Địa chỉ trụ sở P505 - Tầng 5 - Tòa nhà Housing Tower - 107 đường

Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa - Hà NộiĐiện thoại 04 2242 2262

An Lạc – "An Cư Lạc Nghiệp", đó là câu châm ngôn mà mọi người dânViệt Nam, ai cũng biết và hiểu rõ Sâu xa hơn, nó thể hiện một nét văn hóa rất đặctrưng của người Việt, luôn coi trọng ngôi nhà, không gian sống và cả mối quan hệvới những người xung quanh Theo thời gian, nhiều điều đã thay đổi, nhưng quanniệm trên vẫn rất bền vững, thậm chí còn được lưu tâm hơn đối với người Việt bâygiờ.

Một ngôi nhà ấm cúng với thiết kế kiến trúc đẹp, không gian sinh hoạt hợp lý

và những món đồ nội thất thật sang và tiện dụng Chắc rằng ai trong chúng ta cũngđều mong muốn được sống trong một ngôi nhà như vậy, để được mỗi sáng thức dậy

đi làm đầy hứng khởi và chiều tối trở về mang theo một niềm vui mới của cuộc đời.Còn với những ai đang làm kinh doanh, một văn phòng rộng rãi, khang trang

và hiện đại, hay một showroom sang trọng và bắt mắt chắc hẳn không chỉ là mongmuốn, mà đó còn là niềm mơ ước đang lớn lên từng ngày cùng với những dự địnhkinh doanh cho tương lai

Thấu hiểu được những suy nghĩ đó, những kiến trúc sư, kỹ sư xây dựng vànhững chuyên gia về nội thất đã hội tụ về và thành lập nên CÔNG TY CP KIẾNTRÚC AN LẠC vào tháng 4 năm 2008 với mục tiêu xây dựng một công ty kiếntrúc và nội thất chuyên nghiệp, sáng tạo và luôn mang lại cho khách hàng sự hàilòng cao nhất

 Lĩnh vực hoạt động

Với đội ngũ kiến trúc sư, kỹ sư xây dựng và chuyên gia nội thất nhiều kinhnghiệm, định hướng hoạt động trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc, nội thất, sản xuất vàthi công nội ngoại thất, An Lạc đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.Các dịch vụ An Lạc hiện đang cung cấp bao gồm:

 Căn hộ chung cư.

 Văn phòng, showroom

 Nhà hàng, quán cafe, khách sạn

 Hoàn thiện nhà xây thô

 Thi công nội thất trọn gói.

 Sản xuất đồ nội thất

 Sơ đồ tổ chức của công ty

 Tổng số nhân viên 20 người trong đó:

 Số nhân lực có trình độ đại học trở lên là 9 người

 Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 3người

 Còn lại là nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, dạy nghề

 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh: (Đơn vị: VNĐ)

1 Tiền và tương đương 179.542.665 596.503.039 295.197.741

Thi công nội ngoại thất

Sản xuất đồ gỗ, sắt

Quản trị website

Chăm sóc khách hàng

Phân tích kỹ thuật

 Sứ mệnh công ty:

Công ty cổ phần kiến trúc An Lạc ra đời nhằm phục vụ mọi tổ chức, doanhnghiệp và cá nhân trong xã hội Sứ mệnh của công ty là mang lại một ngôi nhà ấmcúng với thiết kế kiến trúc đẹp, không gian sinh hoạt hợp lý và những món đồ nộithất thật sang và tiện dụng Để mỗi sáng thức dậy đi làm đầy hứng khởi và chiều tốitrở về mang theo một niềm vui mới của cuộc đời

Còn với những ai đang làm kinh doanh, một văn phòng rộng rãi, khang trang

và hiện đại, hay một showroom sang trọng và bắt mắt chắc hẳn không chỉ là mongmuốn, mà đó còn là niềm mơ ước đang lớn lên từng ngày cùng với những dự địnhkinh doanh cho tương lai

3.2.1.3 Thực trạng về hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn.

Có thể nhận thấy rằng hiện nay website thực sự là như một kênh kinh doanhmới, hiệu quả và rất kinh tế cho các Doanh Nghiệp ở Việt Nam Hiện tại nó phù hợpvới nhu cầu và thói quen của phần lớn khách hàng Việt Nam mà số lượng này đangkhông ngừng gia tăng website giúp quảng bá về sản phẩm/doanh nghiệp, với chiphí thấp và tiện tiện lợi (24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) Bên cạnh đó kinhdoanh qua mạng (thông qua website) còn mở rộng cơ hội tìm kiếm khách hàng, đốitác của DN không chỉ trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Nếu không cówebsite, làm sao cung cấp cho khách hàng thông tin về công ty, về sản phẩm mộtcách nhanh chóng nhất, tiện lợi nhất? Ngày nay, khách hàng không có thời gian chờ

DN gửi brochure hoặc fax vì không những hình ảnh sản phẩm không thể hiện rõràng mà còn thể hiện tính không chuyên nghiệp, kém hiện đại của DN

Nhìn chung thì hệ thống tương tác với khách hàng trên website chỉ ở bước cơbản như điện thoại, email, chat chưa có sự tích hợp của công nghệ Hiện nay khi màcác doanh nghiệp trong và ngoài nước đều thành công do họ đã tích hợp được cácphần mềm để tương tác với khách hàng Đặc biệt là bộ giải pháp IBM CustomerExperience Suite để giúp các doanh nghiệp phát triển một trải nghiệm web linhđộng hơn dành cho người dùng với đặc điểm là dễ tìm kiếm, có tính tương tác cao

và được cá nhân hóa - dù là từ một thiết bị di động hay thông qua một trang webtrực tuyến thông thường Danh mục phần mềm này hỗ trợ các năng lực phân tích,mạng xã hội, quản lý nội dung web, cổng thông tin, ứng dụng tổ hợp (mashups), vàcác năng lực di động, cho phép các doanh nghiệp nâng cao khả năng thu hút và giữchân khách hàng, cá nhân hóa các hoạt động quảng cáo và tiếp thị nhằm nâng caolòng trung thành của khách hàng

Ngoài ra, bộ giải pháp IBM Customer Experience Suite còn giúp các tổ chứchiểu rõ hơn và tác động đến những người truy cập thông qua những trải nghiệmtương tác được cá nhân hóa, dựa trên các blog, diễn đàn thảo luận, chức năng video

và di động Bộ giải pháp này hỗ trợ các cuộc đàm thoại giữa doanh nghiệp và kháchhàng và giữa khách hàng với nhau thông qua các cộng đồng trực tuyến và cho phépcác chủ doanh nghiệp quản lý việc xây dựng và cung cấp các nội dung đa phươngtiện, các chiến dịch tiếp thị quảng bá và hoạt động khảo sát thông qua nhiều kênhkhác nhau