230 quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn kim liên 2

xác định kế toán bán hàng, bồi dưỡng nhân lực khách sạn, xây dựng sổ tay chất lượng, yếu tố môi trường kinh doanh, giải pháp kế toán hoàn thiện, phân tích thống kê doanh thu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2”

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng xã hội phổ biến, nhu cầu đi dulịch không ngừng tăng lên và nó đang dần trở thành một ngành kinh tế có những đónggóp quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia Việt Nam cũng là một trongnhững quốc gia như vậy

Nước ta có một nền kinh tế chính trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáođậm đà bản sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người Hơn thếnữa con người Việt Nam lại rất nhiệt tình, hiếu khách Tất cả đó tạo nên nét cuốn hútcủa dải đất hình chữ S đối với khách du lịch Du lịch phát triển tạo điều kiện chongành kinh doanh khách sạn phát triển theo Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn

- du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong chiến lượcphát triển kinh tế của đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là một trong những yếu

tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Để có thể giànhđược thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanhnghiệp ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phản chiếutoàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết Để có được điều đó thì trước hếtcông tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt Quản trị nghiệp vụ tốt thì bộ phận lễ tân trongkhách sạn sẽ hoạt động có hiệu quả cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp, quy cáchphục vụ nhanh chóng và chính xác khiến khách hàng hài lòng Thực tế đòi hỏi các nhàquản trị cần phải đưa ra các kế hoạch phục vụ hợp lí, từ đó tổ chức, điều hành và kiểmsoát các hoạt động phục vụ một cách hiệu quả, giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận, tạođược vị thế trên thị trường và nâng cao uy tín trong mắt khách hàng

Trong quá trình thực tập tổng hợp và thực tập chuyên sâu tại Khách sạn KimLiên 2, em nhận thấy rằng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân còn có nhiều hạn chế nhưviệc lập kế hoạch chưa đầy đủ, công tác tổ chức hoạt động nghiệp vụ chưa hợp lí, nên cần có những nghiên cứu để khắc phục những hạn chế đó Đồng thời qua khảo sát

em nhận thấy hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này Vì vậy nghiên cứu

để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 là cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Qua thực tiễn thực tập tại cơ sở cùng với sự điều tra các nhà quản trị và nhânviên trong Khách sạn, em thấy rằng nghiên cứu về công tác quản trị tại bộ phận lễ tân

Khách sạn Kim Liên 2 là rất cần thiết Vì thế em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: " Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2"

Để thực hiện đề tài trên, em đi sâu trả lời những câu hỏi sau:

- Quản trị nghiệp vụ lễ tân là gì? Bao gồm những nội dung gì?

- Kế hoạch phục vụ ở bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 được lập ra nhưthế nào? Có hợp lí hay không?

- Tổ chức hoạt động nghiệp vụ lễ tân đã theo đúng các quy trình chưa? Nhàquản trị phân công công việc có hợp lí không? Sự phối hợp giữa các nhân viên có nhịpnhàng không?

- Giám đốc bộ phận lễ tân khách sạn điều hành và giám sát nghiệp vụ của nhânviên như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân và nóảnh hưởng như thế nào?

- Từ những câu hỏi trên rút ra đước đánh giá và kết luận về thực trạng công tácquản trị nghiệp vụ lễ tân ở đây có những ưu điểm và nhược điểm gì? Nguyên nhân củanhững ưu điểm, nhược điểm đó?

- Cần làm gì để nâng cao chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tạiKhách sạn Kim Liên 2?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài được cụ thể hóa như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về quản trị nghiệp vụ lễ tân trongkhách sạn

- Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn KimLiên 2 trên cơ sở áp dụng những lí luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạnkết hợp với việc phân tích những số liệu thu thập được Từ đó tìm ra những ưu điểm,hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trịnghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanhcủa Khách sạn

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: đề tài nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn về quản trịnghiệp vụ lễ tân trong khách sạn Đặc biệt tập trung nghiên cứu công tác quản trịnghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2

- Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của Khách sạn KimLiên 2 thuộc Công ty cổ phần và du lịch Kim Liên

- Về thời gian : tìm hiểu và nghiên cứu về công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tạiKhách sạn Kim Liên trong thời gian thực tập tổng hợp (từ ngày 10/1/2011 đến

29/1/2011) và thực tập chuyên sâu (từ ngày 12/3/2011 đến ngày 29/4/2011) Các sốliệu minh họa được lấy trong vòng 2 năm 2009 - 2010 tại bộ phận lễ tân Khách sạnKim Liên 2 và Phòng Hành chính Công ty cổ phần du lịch Kim Liên.

1.5 Một số vấn đề lí luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn

1.5.1 Một số vấn đề lí luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn

1.5.1.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ lễ tân

Quản trị nghiệp vụ lễ tân là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộphận lễ tân, bao gồm:

- Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

Chủ thể quản trị nghiệp vụ lễ tân là những người trực tiếp điều hành và chịutrách nhiệm về con người, công việc và kết quả kinh doanh tại bộ phận lễ tân như giámđốc lễ tân hoặc trưởng bộ phận lễ tân, trợ lí giám đốc Đối tượng quản trị nghiệp vụ lễtân là các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân quản lí bao gồm: đội ngũ nhân viên trực tiếpphục vụ khách ở bộ phận lễ tân; môi trường vật chất và các phương tiện kĩ thuật; cácchính sách, chế độ, quy định, pháp luật tại bộ phận lễ tân

1.5.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân

Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân có 6 đặc điểm sau:

- Tính phức tạp: khách hàng đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn rất đadạng Họ đến từ những nơi khác nhau nên có dân tộc, phong tục, tập quán, thói quen, khác nhau.Vì vậy nhân viên lễ tân phải chú ý đến cử chỉ, hành động, việc làm, lời nóicủa mình sao cho khách hàng hài lòng nhất Ngoài ra, khách sạn có rất nhiều các loạihình dịch vụ, nhân viên lễ tân phải nắm rõ các dịch vụ đó để giới thiệu cho khách Mặtkhác, nhân viên lễ tân thường xuyên phải giải quyết các tình huống phát sinh trong quátrình phục vụ khách, đòi hỏi người nhân viên phải có trách nhiệm cao, có khả nănggiao tiếp và có trình độ nghiệp vụ

- Nội dung kĩ thuật: tại bộ phận lễ tân, các quy trình nghiệp vụ buộc nhân viênphải tuân thủ nghiêm ngặt Thực hiện đúng các nội dung kĩ thuật sẽ giúp quản lí kháchtốt hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Tính nghệ thuật cao: thể hiện ở khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng cácdịch vụ của khách sạn (nghệ thuật bán hàng), nghệ thuật giao tiếp và khả năng xử lícác tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân

- Sử dụng nhiều trang thiết bị hiện đại: các quy trình đăng kí được rút ngắn mộtphần là nhờ vào các trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy cà thẻ, Nhân viên khiphục vụ khách phải sử dụng các trang thiết bị một cách thành thạo

- Vất vả: thời gian làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca là ca sáng, cachiều và ca đêm, đảm bảo phục vụ khách 24/24 giờ và đáp ứng mọi yêu cầu mà kháchđặt ra Đặc biệt vào thời điểm check in, check out, những ngày lễ, Tết, mùa du lịch thì khách đến rất đông, áp lực công việc lớn, cường độ làm việc cao khiến cho ngườilao động vô cùng vất vả.

- Đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ: các nhân viên trong bộ phận lễ tân phải phốihợp chặt chẽ với nhau trong mọi trường hợp để cùng nhau thực hiện mục tiêu chung đã

đề ra Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn phải có sự phối hợp với nhân viên bộ phận khácnhư: buồng, bàn, bar, bảo vệ, để quá trình phục vụ khách diễn ra đồng bộ, nhịp nhàng

1.5.1.3 Quy trình nghiệp vụ lễ tân

a) Quy trình nhận đặt buồng

Sơ đồ 1.1: Quy trình nhận đặt buồng

Đặt buồng trước là việc thỏa thuận giữa khách và khách sạn để khách có sẵnbuồng và các tiện nghi khác tại khách sạn vào một thời điểm nào đó trong tương lai.Việc đặt buồng trước sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn, giúp kháchsạn bán được các sản phẩm dịch vụ đồng thời cung cấp thông tin quản lí cho các bộphận khác

Khẳng định đặt buồng

Lưu thông tin đặt buồng

Nhận khẳng định lại từ khách

Hủy bỏ

Thỏa thuận thuyết phục khách ĐB

Sửa đổi

Chấp nhận

Không

Sơ đồ 1.2: Quy trình đăng kí khách sạn

Đăng kí khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính thức khikhách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn Đây chính là công việc quantrọng nhất của một nhân viên lễ tân Để làm thủ tục nhận buồng thành công thì nhânviên lễ tân phải biết tạo cho khách một không khí ấm áp và thân thiện; làm các thủ tụcmột cách nhanh chóng, hiệu quả và quan tâm đúng mức tới từng nhu cầu, mong muốncủa tứng khách

c) Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú

Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú giúp cho nhân viên lễ tân cóthể trực tiếp phục vụ hoặc phối hợp với các dịch vụ khác trong khách sạn cũng như các

cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách về các dịch vụ như: ănuống, giặt là, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay, mua vé tham quan du lịch,

Chuẩn bị

trước khi

khách đến

Chào đón khách Xác định việc đặt buồng

trước

Điều phối buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toán

Khẳng định việc lưu trú

Giao chìa khóa, giới thiệu dịch vụ

Đưa khách lên buồng

Các CSDV ngoài KS Chuyển YC cho BP Thực hiện DV

Liên hệ Theo dõi CL Xác định đơn giá

HĐ với CSDV Từ chối Có

Lên hóa đơn DV Vào sổ

Theo dõi CL

- Thanh toán ngay

- Thanh toán khi trả buồng

Thanh toán hộ khách

Không

d) Quy trình làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ 1.4: Quy trình làm thủ tục trả buồng

Làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời khách sạncủa khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và các vậtdụng khác Khi làm thủ tục trả buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện nhanh chóng vàkhông gây phiền nhiễu cho khách vì đây là cơ hội cuối cùng để gây ấn tượng vớikhách hàng, sửa chữa những sai sót xảy ra trong thời gian khách lưu trú và để đảm bảorằng khách sẽ quay trở lại với khách sạn trong tương lai

1.5.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ lễ tân

a) Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường tự nhiên

Khí hậu, vị trí địa lí của khách sạn, tính thời vụ du lịch có ảnh hưởng lớn đếnlượng khách đến khách sạn Để ổn định dòng khách, nhà quản trị cần phân tích, đánhgiá được thuận lợi, khó khăn của môi trường tự nhiên để đưa ra các dịch vụ hỗ trợnhằm thu hút khách

- Khoa học kĩ thuật

Trước đây khoa học kĩ thuật còn chưa phát triển thì nhân viên lễ tân phải rấtmất thời gian và công sức để hoàn thành các thao tác, thủ tục, quy trình Điều nàykhông những làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu mà nó còn khiến công tác quảntrị nghiệp vụ lễ tân trở nên vất vả do số lượng giấy tờ nhiều, khó đối chiếu, kiểm tra.Mặt khác, để có thể điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên, nhàquản trị phải thường xuyên có mặt tại nơi tác nghiệp gây tâm lí không thoải mái chonhân viên và còn trở ngại các công việc khác của nhà quản trị Giờ đây khoa học kĩthuật phát triển, các khách sạn đều áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất cho kháchsạn mình thì những vấn đề trên đã được giải quyết

- Hội nhập và cạnh tranh quốc tế

Hội nhập quốc tế tạo ra cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn Các nhà quản trị trong khách sạn đặc biệt là nhà quản trị nghiệp vụ lễ tân

Nhận chìa khóa và trả khách tài sản

Giúp khách cùng hành lí ra

xe và tiễn khách

Hoàn chỉnh các thủ tục

và cập nhật thông tin

phải nắm bắt được thời cơ và thách thức để xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lí,nâng cao hình ảnh của khách sạn, giúp khách sạn đứng vững trên thị trường đầy cạnhtranh hiện nay.

b) Yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Chất lượng nguồn nhân lực

Yếu tố này thể hiện ở hai nhân tố: nhà quản trị và đội ngũ lao động Năng lựccủa nhà quản trị là vô cùng quan trọng Nếu nhà quản trị không có kiến thức và nghiệp

vụ chuyên môn thì không thể xây dựng được một kế hoạch hợp lí, từ đó không thể tổchức, điều hành và kiểm soát nghiệp vụ lễ tân một cách dễ dàng được Khi đó sẽ gâykhó khăn cho nhân viên tác nghiệp Nếu tình trạng kéo dài sẽ gây ảnh hưởng xấu đếnhình ảnh của khách sạn, làm giảm uy tín và doanh thu của khách sạn Nhưng nếukhách sạn có một nhà quản trị giỏi nhưng nhân viên tác nghiệp lại không đủ năng lực

để thực hiện thì tình trạng tương tự cũng sẽ xảy ra với khách sạn

- Chất lượng cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp

vụ lễ tân Khách sạn được trang thiết bị hiện đại, tiên tiến và được cập nhật thườngxuyên thì các công việc sẽ được thực hiện một cách dễ dàng và đạt được kết quả cao

1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn

1.5.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân

Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mục tiêu

và phương thức hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân Lập kếhoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân có những nội dung sau:

- Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ

Mục tiêu chung của bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ với chất lượng tốt đápứng yêu cầu của khách, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp Các mục tiêu này được xác định dựa vào căn cứ về mục tiêu chiến lược củakhách sạn; thông tin dự báo về nhu cầu đặt buồng của khách trong thời gian tới; kếtquả kinh doanh phục vụ của bộ phận lễ tân kì trước; khả năng của các nguồn lực hiện

có tại bộ phận và các yếu tố tác động đến hoạt động của bộ phận lễ tân Có các chỉ tiêu

cụ thể về kết quả kinh doanh, chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc, chỉ tiêu về chấtlượng sản phẩm giúp cho nhà quản trị lễ tân dễ dàng xác định được mục tiêu kinhdoanh phục vụ Nhà quản trị lễ tân cũng cần chú ý rằng các mục tiêu này cần đáp ứngđược sự trong đợi của khách hàng nhưng phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh củadoanh nghiệp, có đặc trưng rõ ràng đo lường được và khả thi

- Kế hoạch phục vụ

Nhà quản trị tại bộ phận lễ tân cần ấn định những công việc cần tiến hành cụthể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình đón

tiếp và làm các thủ tục cho khách Kế hoạch phục vụ tốt sẽ giúp cho việc lập kế hoạchchiến lược của khách sạn dễ dàng hơn, bộ phận lễ tân có thể chủ động phục vụ khách

và tạo thuận lợi cho việc kiểm tra đánh giá các hoạt động phục vụ

- Kế hoạch sử dụng lao động

Lập kế hoạch lao động ở bộ phận lễ tân là việc xác định các nhu cầu về cơ cấu,

số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt độngbình thường của bộ phận lễ tân trong từng thời kì mà không ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ cung ứng cho khách Mục đích của hoạt động này là xác định được các căn cứ

để tuyển dụng, bố trí, sử dụng lao động; căn cứ để trả công lao động và phát triểnnguồn lao động; từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp

- Kế hoạch bố trí mặt bằng và sử dụng thiết bị dụng cụ, ngân sách

Mặt bằng tại bộ phận lễ tân có thể được bố trí theo hai cách Cách thứ nhất là bốtrí mặt bằng theo kiểu văn phòng Bố trí theo cách này sẽ làm cho dòng thông tin lưuchuyển hiệu quả qua trao đổi trực tiếp, đàm thoại, máy tính, giấy tờ, tài liệu và chophép các nhân viên dễ dàng thống nhất thông tin, phối hợp tác nghiệp Cách thứ hai là

bố trí mặt bằng theo công nghệ Tác dụng của chiến lược bố trí này là đảm bảo tínhliên hoàn trong hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân và với chi phí vận chuyển lànhỏ nhất

Lập kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ là xác định nhu cầu về số lượng, chấtlượng các thiết bị, dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận lễ tân đồngthời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng Lập kế hoạch sử dụng ngân sách tại

bộ phận lễ tân là kế hoạch các chi phí bằng tiền cần thiết để tiến hành hoạt động phục

vụ tại bộ phận lễ tân Đây sẽ là cơ sở để kiểm tra hoạt động tài chính của bộ phận lễtân đồng thời cũng là cơ sở để bộ phận lễ tân có kế hoạch nâng cao hiệu quả sử dụngngân sách

1.5.2.2 Phân công và phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân

Phân công công việc tại bộ phận lễ tân là việc bố trí sắp xếp lao động và cácđiều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách, đồng thời giảm thờigian và chi phí thực hiện tại bộ phận lễ tân Yêu cầu phân công công việc là phải đảmbảo phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm cho từng nhân viên Phân côngđúng người đúng việc sẽ đảm bảo sự hợp tác và tính hiệu quả trong công việc Để phâncông công việc một cách hợp lí thì ta phải căn cứ vào quy mô, công suất, tính chấtcông việc, đặc điểm lao động, định mức công việc và chế độ làm việc

Phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động củanhững nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khácnhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ khách để đạt

mục tiêu của bộ phận lễ tân Nhân viên bộ phận lễ tân có thể phối hợp phục vụ với cácnhân viên khác trong cùng bộ phận hoặc phối hợp với các nhân viên của bộ phận khác.

1.5.2.3 Điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ

a) Điều hành nghiệp vụ lễ tân

Điều hành nghiệp vụ lễ tân là khả năng thuyết phục, hướng dẫn, điều khiển hoạtđộng của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận lễ tân Muốn nhân viênlàm tốt nhiệm vụ thì đầu tiên nhà quản trị cần chọn những nhân viên đủ tiêu chuẩn vềhình thức, kiến thức, trình độ chuyên môn; sau đó tiến hành đào tạo, hướng dẫn côngviệc cho nhân viên một cách cụ thể, bài bản, chuyên nghiệp nhằm nâng cao kiến thứccũng như trình độ Đồng thời luôn luôn quan tâm, động viên, nhắc nhở nhân viên trongquá trình làm việc để hoàn thành mục tiêu đề ra

b) Kiểm soát nghiệp vụ lễ tân

Đây là hành vi bảo đảm cho kết quả các hoạt động phục vụ lễ tân phù hợp vớimục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việccủa các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.Hoạt động này gồm có 3 nội dung:

- Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ lễ tân: nhà quản trị cần xâydựng những tiêu chuẩn cụ thể, phù hợp với tình hình hiện tại để làm căn cứ đánh giá,kiểm tra kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lễ tân

- Đo lường kết quả hoạt động phục vụ lễ tân: Để đánh giá tương đối kết quảhoạt động phục vụ lễ tân, nhà quản trị có thể sử dụng 3 cách sau:

+ Sử dụng các số liệu thống kê định kì, thường xuyên từ các sổ và tờ rơi như: sổđặt buồng, sổ chấm khách, sổ chấm công, sổ kiểm quỹ,

+ Sử dụng các thống kê điều tra khách hàng qua hình thức phiếu điều tra, phỏng vấn.+ Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân trước, trong và sau mỗi lần tác nghiệp

- Điều chỉnh hoạt động phục vụ lễ tân chưa hợp lí (nếu có): nhà quản trị phảithường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ khách của nhân viên để phát hiệnkịp thời những sai sót, từ đó phân tích tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM

LIÊN 2 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để có thể thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài "Quản trịnghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2", em đã tiến hành phát phiếu điều tra nhàquản trị và nhân viên bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 2

- Mục đích: thông qua điều tra các nhà quản trị và nhân viên bộ phận lễ tântrong Khách sạn có thể nắm bắt được thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân của Kháchsạn trong những năm qua, từ đó đánh giá được hiệu quả của công tác quản trị nghiệp

vụ lễ tân mang lại, đồng thời phát hiện ra những hạn chế còn tồn tại của công tác này

- Các bước tiến hành:

+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Em đã điều tra 10 nhà quản trị và nhân viên của bộ phận lễ tân Khách sạn KimLiên 2 Tất cả các đối tượng được phát phiếu này đều là người Việt Nam

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các nội dung: nhận xét về ưu - nhượcđiểm của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức các quytrình phục vụ, điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ Đồng thời đi sâu vào các câuhỏi về nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó (phụ lục 1)

Mức chất lượng chọn thang điểm 5 ứng với mức hoàn thành công việc là:

Nếu 1 X  2: mức độ thực hiện dưới xa mức yêu cầu công việc

Nếu 2 X  3: mức độ thực hiện dưới mức yêu cầu công việc

Nếu 3 X  4: mức độ thực hiện đáp ứng mức yêu cầu công việc

Nếu 4 X  5: mức độ thực hiện vượt mức yêu cầu công việc

Nếu X  5: mức độ thực hiện vượt xa mức yêu cầu công việc

+ Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được em phát trực tiếp cho nhà quản trị và nhân viên lễ tânKhách sạn Kim Liên 2 vào ngày 21/3/2011

+ Bước 4: Thu phiếu điều tra

Em thu phiếu điều tra ngày 23/3/2011 Tổng số phiếu thu về là 10 phiếu và cả

10 phiếu đều hợp lệ, tương ứng với tỉ lệ là 100%

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Buớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề em đi vào nghiên cứu đó là thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tântại Khách sạn Kim Liên 2, những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

- Bước 2: Xác định loại dữ liệu

Dữ liệu để phục vụ cho đề tài này là bảng phân công công việc, thông báo nhắcviệc tại bộ phận lễ tân, công suất sử dụng phòng,

- Bước 3: Xác định nguồn dữ liệu

Những dữ liệu trên được lấy từ khách sạn, các sách báo, Internet

- Bước 4: Thu thập dữ liệu

Em căn cứ vào nguồn dữ liệu để tiến hành thu thập các dữ liệu cần có chochuyên đề tốt nghiệp

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Đối với dữ liệu sơ cấp:

+ Bước 1: Thống kê phiếu

+ Bước 2: Tính toán giá trị trung bình của từng chỉ tiêu dựa vào bảng tính excel+ Bước 3: Kết luận về mức chất lượng theo như đã xây dựng

- Đối với dữ liệu thứ cấp:

+ Bước 1: Thống kê dữ liệu

+ Bước 2: Chọn lọc dữ liệu, sử dụng những dữ liệu mới, đáng tin cậy, loại bỏnhững dữ liệu lỗi thời

+ Bước 3: Phân tích và sử dụng minh họa trong phân tích, nhận định về các vấn

- Cơ sở vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng với 512 buồng.Nhiệm vụ chính của Khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nước

xã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc

- Những năm 1990 – 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nước nhiều nên Kháchsạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ Khách sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà

và giảm nguồn lao động

- Ngày nay, Khách sạn gồm 9 dãy nhà với 436 phòng và 5 nhà hàng đã thu hútlượng khách đến Khách sạn ngày một đông hơn và vì thế, doanh thu của Khách sạnngày một tăng.

2.2.1.2 Nguồn lực

a) Lao động

Khách sạn Kim Liên có đội ngũ lao động dồi dào vào khoảng 500 cán bộ côngnhân viên Họ là những người có trình độ, kinh nghiệm, lòng yêu nghề, được đào tạo

để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ rất đa dạng trong ngành du lịch Hiện nay, khách sạn có

4 thạc sĩ - tiến sĩ chiếm 0,8%; 130 cử nhân chiếm 26%, trình độ cao đẳng có 210 ngườichiếm 42%; 110 người chiếm 22% có trình độ trung cấp; còn lại 56 người tương ứngvới 11,2% có trình độ sơ cấp Hàng năm, Công ty cử người đi tham quan, thực tế vàtheo học các khóa học đào tạo chính quy về kĩ thuật, công nghệ, ngoại ngữ, nghiệpvụ, Lãnh đạo Công ty rất coi trọng con người, coi nhân lực là yếu tố quyết địnhthành bại của Công ty trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh

Tại khách sạn Kim Liên 2, bộ phận lễ tân hiện nay có khoảng 18 nhân viêntrong đó 13 nhân viên nữ và 5 nhân viên nam Độ tuổi trung bình là 27 tuổi, một độtuổi khá hợp lí trong lĩnh vực khách sạn Trình độ của đội ngũ nhân viên khá cao, 6nhân viên có trình độ đại học chiếm 33,33%; 10 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm55,56% và 2 nhân viên có trình độ trung cấp chiếm 11,11% Mặt khác, trình độ ngoạingữ của nhân viên lễ tân ở đây nhìn chung là tốt Hầu hết đều thông thạo tiếng Anhtrong giao tiếp, ngoài ra một số nhân viên còn biết thêm tiếng Trung, Nhật, Hàn

Với trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khácộng với độ tuổi trung bình khá trẻ, bộ phận lễ tân được coi là một thuận lợi lớn choKhách sạn Kim Liên 2 trong quá trình phát triển của mình

b) Cơ sở vật chất

Hiện nay công ty có 2 khách sạn:

- Khách sạn Kim Liên 1 là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổngcục du lịch xếp hạng từ năm 1999 Tổng số phòng có 183 phòng bao gồm các khu nhà:nhà 4A, nhà 4B, nhà 8, nhà 9

- Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên với tổng

số phòng 256 phòng, trong đó có 144 phòng được Tổng cục du lịch Việt Nam côngnhận đạt tiêu chuẩn 3 sao

Khu lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2 có tiền sảnh rộng 50m2, quầy lễ tân códiện tích 13m2 với các trang thiết bị hiện đại: 3 máy vi tính đươc nối mạng, máy fax,máy in, điện thoại trực tiếp ra quốc tế, quầy thanh toán, đồng hồ chỉ giờ các nước, tiviLCD 32 inch, Ngoài ra, trước và bên cạnh quầy lễ tân khách sạn còn đặt 2 bộ bànghế để khách có thể nghỉ ngơi trong khi chờ nhân viên làm các thủ tục cho mình

Hệ thống nhà hàng thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên chuyên phục vụtiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới Hệ thống này gồm 7 nhà hàng đó là các nhàhàng Hoa Sen 1, 2, 3, 5, 6, 7 và 9

Ngoài việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổsung được cung cấp sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình lưu trú tạiKhách sạn đồng thời làm tăng doanh thu cho Khách sạn Hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật phục vụ nhu cầu về dịch vụ bổ sung có thể kể đến như bể bơi thông minh, dịch

vụ giặt là, quầy bán hàng lưu niệm, trung tâm vật lí trị liệu,

vì thế có đến hơn 50% số khách đã quay lại sử dụng dịch vụ lần 2

c) Tình hình kinh doanh của khách sạn

Phân tích bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên trong

2 năm 2009 và 2010 (Phụ lục 2) nhận thấy rằng trong năm 2010, tình hình kinh doanh của công ty đạt kết quả khá cao

- Năm 2010 tổng doanh thu của công ty tăng 25.789.462 nghìn đồng tương ứng10,64% so với năm 2009, cụ thể là:

+ Doanh thu lưu trú tăng 8.988.360 nghìn đồng tương ứng 11,34%

+ Doanh thu ăn uống tăng 16.399.133 nghìn đồng tương ứng 20%

+ Doanh thu các dịch vụ khác tăng 401.969 nghìn đồng tương ứng 0,52%

- Tổng chi phí tăng 11.780.301 nghìn đồng tương ứng với 7,84%

- Năm vừa qua doanh nghiệp nộp cho ngân sách Nhà nước 28.492.448 nghìnđồng, tăng 10,37% so với năm 2009 Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 11.332.449nghìn đồng tương ứng với 17,12%;tỉ suất lợi nhuận cũng tăng 1,6% so với năm 2009

- Năm 2010, lượng khách đến với khách sạn tăng ít, 4189 lượt khách tương ứngvới 1,86% trong đó khách nội địa tăng 4189 lượt tương ứng 2,34% Tuy nhiên trongnăm vừa rồi khách quốc tế đến với khách sạn lại giảm đi 462 lượt khách tương ứnggiảm 1,8%.

- Tỏng số vốn của công ty năm 2010 tăng 2 tỉ đồng hay 4% trong đó vốn cốđịnh tăng 1,5 tỉ tương ứng 3,9%; vốn lưu động tăng 500 triệu đồng tương ứng 4,35%

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2

2.2.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

Môi trường bên ngoài có tác động gián tiếp đến công tác quản trị nghiệp vụ tại

bộ phận lễ tân mà nhà quản trị không thể kiểm soát và điều chỉnh được Ở đây ta xétđến các nhân tố sau:

- Tính thời vụ

Khách đến sử dụng dịch vụ của Khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu là khách công

vụ nên cuối năm là thời gian đông khách nhất của Khách sạn Thời gian này nhân viênphải làm việc rất vất vả, cường độ lao động cao, áp lực công việc nặng nề Điều này đãđặt ra cho nhà quản trị phải xây dựng một kế hoạch riêng cho thời gian này để vừađảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng, vừa đảm bảo sức khỏe và tinh thần làm việc chonhân viên

- Khoa học kĩ thuật

Ngày nay khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển, điều này rất có lợi đối vớicông tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 Khoa học kĩ thuật pháttriển khiến công việc của các nhà quản trị trở nên dễ dàng hơn, các thủ tục được hoànthiện một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp

- Hội nhập và cạnh tranh quốc tế

Năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức kinh tế thếgiới WTO Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với doanh nghiệp Hội nhập quốc

tế giúp cho bạn bè thế giới biết đến Việt Nam nhiều hơn, do đó sẽ thu hút được mộtlượng lớn khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch và công tác, sẽ tạo ra thuận lợi choKhách sạn Tuy nhiên khi gia nhập WTO, các khách sạn của Việt Nam nói chung vàKhách sạn Kim Liên 2 nói riêng sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của cáckhách sạn nước ngoài Các nhà quản trị của Khách sạn phải nhìn ra được cơ hội vàthách thức để tìm ra được một phương pháp quản trị đúng đắn, hợp lí, giúp doanhnghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng phục vụ khách Đặc biệt đối với bộphận lễ tân cần phải nâng cao hơn nữa trình độ quản lí cũng như tổ chức phối hợp tốtvới các bộ phận nhằm để lại hình ảnh tốt đẹp của Khách sạn trong lòng khách hàngcủa mình