Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân phường 11 quận 10

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, của các tổ chức trong xã hội, Nhà nước đã và đang thực

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan,nội dung của Luận văn Thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi,dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Phạm Xuân Thu

Các số liệu nêu trong luận văn đều được thu thập,trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy theo quy định

Tác giả

Phạm Thị Thu Hà

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 12

1.1 Một số khái niệm : 12

1.2 Vai trò, đặc điểm của dịch vụ hành chính công : 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hành chính công : 21

1.4 Nghiên cứu các mô hình đối với sụ hài lòng dịch vụ hành chính công : 24

Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Quá trình nghiên cứu: 30

2.2 Phương pháp định tính: 31

2.3 Phương pháp định lượng : 34

Chương 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

3.1 Giới thiệu tổng quan về UBND phường 11 quận 10 : 40

3.2 Loại các bảng trả lời không phù hợp, làm sạch và mã hóa dữ liệu: 40

3.3 Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo : 43

3.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính: 51

Chương 4 :HÀM Ý CHÍNH SÁCH 60

4.1 Kết luận : 60

4.2 Hàm ý chính sách : 61

4.3 Kiến nghị : 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01 1

PHỤ LỤC 02 5

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 33

Bảng 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 41

Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 42

Bảng 3.3 Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 42

Bảng 3.4 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu 43

Bảng 3.5 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 44

Bảng 3.6 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy” 44

Bảng 3.7 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “năng lực phục vụ” 45

Bảng 3.8 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 45

Bảng 3.9 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm ” 46

Bảng 3.10 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Quy trình ” 47

Bảng 3.11 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng ” 47

Bảng 3.12 Kiểm định KMO các nhân tố độc lập 48

Bảng 3.13.Ma trận xoay nhân tố độc lập 48

Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc – Sự hài lòng 50

Bảng 3.15 Kiểm định tương quan 51

Bảng 3.16 Kiểm định hệ số hồi quy 55

Bảng 3.17 Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy 55

Bảng 3.18 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một loại hình dịch

vụ công Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công (hay dịch vụ hành chính) vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục

vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện Các loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp bao gồm dịch

vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe…

Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân

tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội

Trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Đến ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, của các tổ chức trong xã hội, Nhà nước đã và đang thực hiện các biện pháp tích cực như thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Tại UBND Phường 11 Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh,cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, giấy khai sinh, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà…Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể Để không ngững nâng cao chất lượng dịch vụ phục

vụ người dân, thì việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá những nhận xét của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công là thực sự cần thiết và sẽ là căn cứ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Chính từ những lý do nêu trên,

đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử

dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10” được tác giả lựa

chọn làm luận văn thạc sỹ của mình

2.Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước:

Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhìn chung các đề tài nghiên cứu trước đây

cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng đã chỉ ra được hướng đi cho đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, mô hình dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông còn khá mới nên các nghiên cứu cụ thể để đánh giá cho từng yếu tố cũng như cho từng vùng riêng biệt còn ít Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện đề tài ngoài việc tham khảo các kết quả nghiên cứu trước đây còn tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như báo chí, internet và các nghiên cứu có liên quan Trong quá trình thực hiện, đề tài đã tham khảo được các tài liệu nghiên cứu sau đây:

2.1 Tổng quan các nghiên cứu trong nước:

- Nghiên cứu của Trần Quốc Cường (2017), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành chính công phục vụ người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long để thấy được ưu điểm và hạn chế đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dựng ở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long một cách định tính, mà chưa đi sâu phân tích mức độ ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan

và chủ quan

- Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

- Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng

về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3)

sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan

hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công

- Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện

Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất

- Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3

(44) Tác giả này khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, gồm:

vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và

tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không

các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu Các văn bản hướng

dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi

trách hồ sơ, tập tin của họ Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ

bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng

công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi

vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân một cách thân thiện

và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính

công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí

phát triển KH&CN, tập 14, (02) Bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho

dịch vụ hành chính công Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness) Hai là cơ sở vật chất (tangible) Ba

là tiếp cận dễ dàng (accessibility) Bốn là quy trình dịch vụ (process) Năm là đúng thời gian (timeleniss) Sáu là xử lý phản hồi (feedback) Theo các tác giả này, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên,

cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng

Nhìn chung, nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả tập trung nghiên cứu tại nhiều nơi khác nhau và với nhiều cách tiếp cận khác nhau Tựu trung lại, có các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính công,

đó là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, sự tin cậy, các yếu tố về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình thủ tục và sự cảm thông với khách hàng

2.2 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài:

Trong khu vực công, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch

vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở quan trọng giúp cho bộ máy nhà nước thực hiện ngày càng tốt hơn chức năng của mình, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân.Trong khu vực công, người dân được xem là khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong thang đo SERQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói riêng có sự tác động lớn đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công

Parasuraman và cộng sự (1985) trong một nghiên cứu cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và cảm nhận của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), năng lực phục vụ

(competence), tiếp cận (assess), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding the customer), phương tiện hữu hình (tangbles) Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do

đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau: Mức độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responseveness), các phương tiện hữu hình (tangbles), năng lực phục vụ (competence ), sự cảm thông ( empathy)

Mamat (2011) thực hiện nghiên cứu với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân nơi đây Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân địa phương vùng này, tác giả đã chỉ ra rằng, bốn trong năm yếu tố của thang đo SERQUAL bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng tác động có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của người dân nơi đây Kết quả nghiên cứu là hàm ý chính sách giúp các nhà quản lý hành chính địa phương này xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, cải thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công Trong khi đó, Akgul D (2012) lại sử dụng SERQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của người dân vùng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ về chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương này Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều có tác động đến sự hài lòng của người dân nơi đây Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là về giao thông đô thị) là yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân

và theo đó, là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

Rust & Oliver (1994) đã đề xuất một mô hình 3 nhân tố mà trong đó, nhìn nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá của khách hàng về 3 khía cạnh của dịch vụ: 1/ Tương tác giữa khách hàng – nhân viên (tức là chất lượng chức năng hoặc quá trình); 2/ Môi trường dịch vụ, và 3/ Kết quả (Chất lượng kĩ thuật) Theo Michael Milakovich (2005), những nguyên tắc cải thiện chất lượng là điều có

ý nghĩa quan trọng để đối phó với thay đổi thị trường Đó là khi các ý tưởng được áp dụng và có các thay đổi thích hợp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, rất khó khăn để luôn cung cấp những kết quả chất lượng nếu chất lượng, năng suất lý thuyết và các phương pháp khác nhau được áp dụng mà không cần thay đổi văn hóa

tổ chức.Tác giả này tập trung vào các phương pháp cải tiến chất lượng cho hiệu quả cao trong các dịch vụ công, hướng dẫn từng bước, khuyến nghị và kế hoạch hành động cho việc thay đổi tổ chức dịch vụ để thực hiện cải tiến chất lượng

Như vậy, có thể thấy rằng, mô hình SERQUAL và mô hình biến thể của nó là SERPERV là một trong những mô hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công ở một địa phương cụ thể Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình

3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:

3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

+ Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

3.2 Câu hỏi nghiên cứu:

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luân văn trả lời các câu hỏi sau:

+ Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ?

+ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 như thế nào ?

+ Cần có chính sách như thế nào nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

đối với các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại

Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thống kê từ tháng 01/2019 đến

tháng 02/2019

ban nhân dân Phường 11 Quận 10

5.Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Các phương pháp sử dụng trong đề tài:

- Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn để điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế.Tác giả tiến hành phỏng vấn với nội dung thảo luận được chuẩn bị trước, nhằm khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thành phần và thang đo các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu.Quá trình lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp

từ người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công

5.2 Tài liệu và số liệu phân tích:

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được kiểm tra và loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý.Sau đó tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích Phân tích

dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy thông qua phân tích EFA và hệ số Cronbach alpha, phân tích tương quan và hồi quy, T Test, Anova

6 Các đóng góp của đề tài:

- Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- Thứ hai, dựa trên kết quả phân tích nghiên cứu đề xuất các kiến nghị và giải pháp để Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 nói riêng và các đơn vị hành chính nói chung biết cách sử dụng những yếu tố để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân hơn nữa

- Thứ ba, đây là nghiên cứu thực nghiệm, làm cơ sở để các nghiên cứu sâu hơn

về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công nói chung

7.Kết cấu của luận văn :

Kết cấu của luận văn bao gồm các phần chính sau :

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Chương 2: Phương pháp tiến hành nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4: Hàm ý Giải pháp-Kiến nghị và kết luận

Chương1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG 1.1 Một số khái niệm :

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công :

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ :

“Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý tiếp thị của P Kotler)

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các

hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc

sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất

Dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho

Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Đặc tính này phản ánh

một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn

Tính dị biệt (heterogeneous) còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức

độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo

ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm dịch vụ trở nên hoàn tất

Tính chất không thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.1.2 Dịch vụ công :

Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động

mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội Như vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nước là dịch vụ công

Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Xét theo phương diện kinh tế học, dịch vụ công (hàng hóa công cộng) có một số đặc tính

Dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp,dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính công Trong phạm vi của đề tài,tác giả chỉ nghiên cứu trong giới hạn dịch vụ hành chính công

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công :

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên,

giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước

Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010) Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch

vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

1https://vi.wikipedia.org

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng :

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như nghiên cứu của Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá

sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa ra nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên cứu Halstead

và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong

và sau khi tiêu dùng (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo Asunción Beerli và các đồng sự, 2004) Theo Oliver (1980), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kotlor (2004), hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc nhận thức sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Zeithaml& Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ

đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm bản thân, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin khác

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần có những khoản

đầu tư Trong bối cảnh hiện nay, sự khôn ngoan của nhà cung cấp dịch vụ là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao nhất Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng

và lợi ích của nhà cung cấp dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp nhà cung cấp dịch vụ đạt được lợi ích đáng kể Nhà cung cấp dịch vụ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006) có thể phân loại

sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi

thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.Vì vậy, những khách hàng này

tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ

sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân theo yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

1.2 Vai trò,đặc điểm của dịch vụ hành chính công :

1.2.1 Vai trò :

Trong quản lý hành chính kinh tế đối với phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh/thành phố, dịch vụ hành chính công có vai trò đặc biệt quan trọng Dịch vụ hành chính công tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý Nhà nước, chức năng phục vụ cung cấp dịch vụ hành chính công là rất cấp thiết cho người dân và doanh nghiệp Nâng cao việc cung ứng dịch vụ hành chính công không chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn phải chú trọng sự hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp dịch vụ hành chính công và người sử dụng Theo đó, trong mỗi cơ quan Nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân và doanh nghiệp biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho chính quyền địa phương linh hoạt hơn trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính công phù hợp Dịch vụ hành chính công sẽ góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn từng địa phương

Đi đôi với việc cung ứng các dịch vụ hành chính công của chính quyền là sự tham gia của người dân, giúp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công

của Nhà nước Việc lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân và doanh nghiệp phản hồi kịp thời, đầy đủ trước các yêu cầu đó,tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp

và chính quyền các cấp có cơ hội cùng đánh giá, trao đổi ý kiến nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ

Các phong trào cải cách ngành hành chính công trên khắp thế giới trong những năm 90 với tên gọi Quản lý Công mới (NPM) hướng đến việc phân cấp và chất lượng công việc trong khu vực hành chính công Những cải cách trên nhấn mạnh yếu tố chất lượng, kết quả công việc và tập trung nhiều vào yếu tố khách hàng Một trong những kết quả của những cải cách này chính là sự định hướng lại các dịch vụ hành chính công hướng đến khách hàng Điều này đã tạo nên áp lực phải cung cấp những dịch

vụ công chất lượng, điều chỉnh thay đổi theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ cũng như những mong đợi của họ (Flynn, 1995) Kết quả là, dịch vụ chất lượng cao là một

ưu tiên đối với những nhà cung cấp dịch vụ công trên toàn thế giới (Borins, 2000) và cải thiện chất lượng trở thành một vấn đề thực sự đáng quan tâm đối với quản lý công mới (Edvardsson và Enquist, 2006)

Dịch vụ hành chính công cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời, hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính (Acuña-Alfaro, 2009)

Dịch vụ hành chính công đươc cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân được tăng cao Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy phát triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra quyết định, thực hiện và giám sát thực hiện chính sách quản lý kinh tế và chính sách công

Dịch vụ hành chính công cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách Đồng thời, dịch vụ hành chính công

có tác dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương với người dân và với chính quyền trung ương Hơn nữa, dịch vụ hành chính công có thể tác

động đến quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phương, vì người lao động và doanh nghiệp có xu hướng chuyển dịch đến những địa phương nào có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn

Dịch vụ hành chính công có chất lượng cũng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của xã hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp Qua đó, tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy tiềm năng riêng có để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

Một cách chung nhất , dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng mạn mẽ đến kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững

1.2.2 Đặc điểm :

Trên thế giới, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng ở một số nước, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Còn tại Việt Nam, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy Người dân được hưởng những dịch vụ này thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ

tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được

cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ

mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc

và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch

vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hành chính công :

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường thể chế hành chính :

Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các

tổ chức chính trị - xã hội Thể chế chính trị giữ định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả các tổ chức Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt đông của các tổ chức phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan quản lý hành chính địa phương

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế-xã hội :

Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà trong đó tổ chức hoạt động Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh

tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các dịch vụ hành chính công khác nhau Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người dân cũng như phân bố thu nhập thực tế bình quân đầu người theo tầng lớp, vùng miền Môi trường kinh tế thường được đề cặp đến những yếu tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chính sách thuế

1.3.3 Các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ hành chính công :

Bao gồm các yếu tố gây tác động ảnh hưởng tới công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới Các yếu tố thuộc môi trường có thể ảnh hưởng hai mặt tới các quyết định trong chiến lược kinh doanh vừa tạo ra cơ hội nhưng đồng thời cũng hình thành những nguy cơ cho các tổ chức Một mặt cho phép tổ chức tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, năng suất lao động tăng tạo nên lợi thế cạnh tranh; mặt khác sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ làm chu kỳ đổi mới công nghệ diễn ra nhanh chóng Chi phí đầu tư cho nghiên cứu phát triển chiếm một tỷ lệ ngày càng gia tăng Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng mạnh mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao Tin học hoá và “chính phủ điện tử” một xu hướng tất yếu của tất cả quốc gia Sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt

là Internet, đã cho phép khu vực công áp dụng dần dần với mức độ thành công nhất định chính sách “hành chính điện tử” (hay chính phủ điện tử) Hệ thống thông tin điện tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vụ cơ bản như thư điện tử, các phần mềm ứng dụng tin học hoá quản lý hành chính nhà nước

1.3.4 Các nhân tố thuộc chính quyền địa phương :

Cải cách được tạo ra nhờ phân cấp quản lý dựa trên hai thay đổi to lớn Thứ nhất, hoạt động tư vấn của chính quyền địa phương có vai trò quan trọng hơn và chỉ chịu sự kiểm soát sau, đặc biệt là về mặt luật pháp và tài chính Thứ hai, chuyển giao nguồn lực để thực hiện một số nhiệm vụ, nhất là liên quan đến trách nhiệm về lãnh thổ như: qui hoạch nông thôn, phát triển địa phương, đào tạo nghề, qui hoạch đất đai,

đô thị hoá

1.3.5 Các nhân tố trong cơ quan hành chính :

Những thách thức về đổi mới cấu trúc của các chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan đến toàn bộ tổ chức và các công cụ vận hành.Về phương diện

tổ chức, sự chuyển giao một số hoạt động và phương tiện giữa nhà nước và chính quyền địa phương (kết quả của phân cấp quản lý) sẽ dẫn đến việc tổ chức lại và tái cấu trúc bên trong nhằm làm cho sự vận hành của tổ chức phù hợp hơn với những tình hình mới Về phương diện các công cụ vận hành, cùng với sự phát triển của công nghệ tin học quản lý và những thay đổi về địa vị của công chức, hệ thống thông tin

và điều khiển của các chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công cần phải thay đổi một cách sâu sắc Chính nguồn ngân sách công eo hẹp hơn trước nên các chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công cần được điều khiển một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn, các phương pháp đánh giá được sử dụng thường xuyên hơn Các chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công cũng chịu áp lực trước những thay đổi về văn hóa và hành

vi Hệ thống giá trị và những qui ước truyền thống cũng bị tác động trước những thay đổi của các yếu tố môi trường (bên trong và bên ngoài) và thời đại Trong lô gic hoạt động của các chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công , đã nhấn mạnh hơn trước vai trò của tính hợp lý Việc chuyển ưu tiên từ “quyền lực” sang “kinh tế” đòi hỏi chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công phải đảm bảo sự cân bằng nhất định trong khi ngày càng tính đến các lô-gic hay nguyên tắc quản lý(quản trị)

1.3.6 Các nhân tố thuộc bản thân người công chức cơ quan hành chính tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công:

Thực tế cho thấy, sự thành công hay thất bại trong dịch vụ hành chính công trước hết phải nói đến yếu tố con người Yếu tố con người trong dịch vụ hành chính công gồm 02 bộ phận : đội ngũ cán bộ, công chức: là chủ thể tiến hành dịch vụ hành chính công và người dân, những người nhận các dịch vụ của nền hành chính và có tác động nhất định đến nền hành chính Như vậy có thể thấy, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đóng vai trò hết sức quan trọng trong dịch vụ hành chính công nhà nước

Công chức có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền hành chính quốc gia Đội ngũ cán bộ,công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy hành chính công quyền Cán bộ, công chức là một mắt xích quan trọng không thể thiếu của bất kỳ nền hành chính nào Đội ngũ công chức có nhiệm vụ tổ chức thực hiện pháp luật trong cuộc sống,quản lý nhà nước trên các lĩnh vực của đời sống xã hội Dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ công chức, có hiểu biết

về quản lý hành chính với trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm phong phú, đạo đức trong sáng

1.3.7 Các nhân tố thuộc bản thân người dân :

Người dân thể hiện quan điểm và thái độ đối với việc điều phối đời sống kinh tế-xã hội của Nhà nước Với tư cách là chủ thể của các quan hệ kinh tế - xã hội, người dân là chủ thể của quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công vì thường là đối tượng đầu tiên phát hiện ra những lỗ hổng của chính sách và quy định Sự tham gia của người dân vào dịch vụ hành chính công góp phần phân định và đánh giá các hoạt động nhằm cải thiện dịch vụ

1.4 Nghiên cứu các mô hình đối với sụ hài lòng dịch vụ hành chính công : 1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu :

1.4.1.1 Mô hình của Cao Duy Hoàng-Lê Nguyễn Hậu (2010)

Nghiên cứu của tác giả Cao Duy Hoàng – Lê Nguyễn Hậu (2010) đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Lạt Tuy nhiên kết quả nghiên cứu thiếu đi sự ảnh hưởng của kỳ vọng lên giá trị cảm nhận và sự hài lòng,đó là kết quả so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ và thực tế chất lượng dịch vụ mà người dân nhận được

1.4.1.2 Mô hình của Lê Ngọc Sương (2011)

Nội dung nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lương dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi Kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Mô trường cung cấp dịch vụ, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái

độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Yêu cầu hồ sơ

Tiếp cận dễ dàng

Chất lượng nhân viên

Quy trình dịch vụ

Cơ sở vật chất

Mức độ hài lòng

Nghiệp vụ

nhân viên

Thái độ phục

vụ

1.4.1.3 Mô hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018))

Nghiên cứu đã tập trung đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình từ đó đưa

ra các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch Cụ thể, thông qua xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình, tác giả đã tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Trên cở sở đó, tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhằm đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất :

Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình

có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một loại

hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình sử dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh trong đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương.Thông qua việc tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan cùng với kết quả từ nghiên cứu định tính đã thực hiện, dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về dịch vụ và

sự thỏa mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự

11 Quận 10 như sau :

Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hòa nhiệt độ

Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như

đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch

Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp

vụ và kỹ năng tác nghiệp

Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân

Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch

vụ Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp

Quy trình, thủ tục:Là một loạt các quy trình bao gồm các yếu tố như hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền

Các giả thuyết nghiên cứu

- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tiếp theo phần mở đầu và chương 1, chương 2 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứuvới các nội dung là quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trong chương này, ngoài thiết kế quy trình nghiên cứu hợp lý sẽ đề cập đến các nội dung của phương pháp nghiên cứu định tính như phương pháp và công cụ sử dụng, các bước phân tích số liệu sơ cấp, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trong phương pháp nghiên cứu định lượng

2.1 Quá trình nghiên cứu:

Tác giả sẽ tiến hành thực hiện thực hiện các bước theo trình tự được thể hiện cụ thể trong bảng Quy trình nghiên cứu dưới đây sau khi đã xác định rõ Mục tiêu nghiên cứu:

Cơ sở khoa học

- Mục tiêu nghiên cứu

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch

Định lượng (n=) Cronbach alpha

Hồi quy T-Test, Anova

Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha

EFA Kiểm tra trọng số EFA

Kiểm định giả thuyết và

mô hình

2.2 Phương pháp định tính:

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận với các chuyên gia vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại

Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10, đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này và thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu được tiến hành như sau: Trên cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước, tiến hành phỏng vấn 10 cán bộ hiện đang làm việc Phường 11 Quận 10, trực tiếp tiếp xúc với người dân và một số người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính tại đơn vị bằng bảng câu hỏi nháp để từ đó điều chỉnh các thang đo của các thành phần dịch vụ hành chính phù hợp với thực tế tại đơn vị

Bước đầu tiên tác giả thảo luận với vấn 10 cán bộ hiện đang làm việc Phường

11 Quận 10 và 12 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính tại đơn vị bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để xem họ phát hiện các nhân tố nào và theo những khía cạnh nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công được tác giả đề xuất trong chương 2 để các thành viên thảo luận

và nêu chính kiến Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến để đưa ra bộ thang đo chính thức

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính:

Về cơ bản, các cán bộ được hỏi đều đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

- Biến phụ thuộc :Sự hài lòng của người dân

- Biến độc lập, gồm các biến : Cơ sở vật ; Sự tin cậy ; Năng lực nhân viên ; Thái độ phục vụ ; Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục

Kết quả bảng hỏi trong nghiên cứu với các cán bộ có các nội dung sau:

Phần I Gồm các thông tin chung về người được phỏng vấn, bao gồm các thông tin như: Giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, thu nhập trung bình,…Phần này sẽ phân loại đối tượng nghiên cứu

Kết quả thảo luận khẳng định các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập có ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 của người dân Người dân có các đặc điểm cá nhân khác nhau sẽ có giá trị cảm nhận khác nhau Do đó, kết quả nghiên cứu được kiểm định theo biến kiểm soát là các đặc điểm cá nhân của người dân

Phần II Đo lường mức độ đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 Trong nghiên cứu này, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ quan trọng, trong đó:

1.Hoàn toàn không đồng ý;

2.Không đồng ý;

3.Trung lập;

4.Đồng ý;

5.Hoàn toàn đồng ý;

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

STT Thang đo Mã

hóa

nghiệp vụ liên quan

NV2

quyết công việc liên quan

NV3

vướng mắc của người dân

trả lời những thắc mắc của anh/chị

20 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời DC1

quyết

DC2

được nhân viên trả lời thỏa đáng

DC5

của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

HL1

chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

HL2

dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

HL3

cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

HL4

phận một cửa của Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

HL5

Nguồn: Đề xuất từ tác giả

Về mặt hình thức, bảng câu hỏi được in trên khổ giấy A4, được thiết kế rõ rang, mạch lạc, dễ hiểu và bao gồm các nội dung chính của thang đo

2.3 Phương pháp định lượng :

2.3.1 Mẫu nghiên cứu :

Nghiên cứu được thực hiện tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 với mẫu được chọn thuận tiện, phi xác xuất nhằm cho phép lượng hóa và đo lường thông tin thu thập được bằng những con số thực tế, từ đó tác giả có được mô hình nghiên cứu