212 tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao phú sơn

luận văn nguyên lý kế toán, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lương phục vụ, phát triển hình ảnh thương hiệu, hoàn thiện công tác bán hàng, chất lượng dịch vụ khách sạn

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ BỒI

DƯỠNG NHÂN LỰC

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong thời đại ngày nay, đời sống con người ngày càng được nâng cao cả về vật chất và tinh thần Ngành dịch vụ ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người đồng thời đóng góp vào GDP hàng năm của mỗi quốc gia một con số không nhỏ Nhận thức được dịch vụ là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế lâu dài, nhiều quốc gia đã và đang không ngừng gia tăng các ngành dịch vụ cả về số lượng và chất lượng Nhân lực luôn là mối quan tâm hàng đầu trong mỗi doanh nghiệp nhất là doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch vì con người mang yếu

tố quyết định tới sự thành công của một doanh nghiệp du lịch, vì vậy vấn đề đào tạo

và bồi dưỡng nguồn nhân lực là một vấn đề không thể thiếu và vô cùng quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người chính vì vậy mà việc đào tạo nguồn nhân lực là rất quan trọng Trung tâm du lịch văn hóa Phú Sơn là một tổ hợp khách sạn nhà hàng

4 sao, để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn khác vì vậy để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn phải nắm bắt được thông tin về thị trường, về nguồn khách hàng trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp cho khách sạn tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp, xác định được giá bán một cách hợp lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực, vật lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con người đóng vai trò quyết định thành công của khách sạn Bởi trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người không thể thay thế bằng bất kỳ loại máy móc nào vì chất lượng dịch vụ trong khách sạn không chỉ đòi hỏi trang thiết bị máy móc hiện đại mà còn cần tới các nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt và đáp ứng kịp thời, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng…Do vậy, lao động trong khách sạn cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính chuyên môn hóa cao trong công việc để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Trong khi đó, để lựa chọn được đội ngũ lao động phù hợp cho đặc điểm kinh doanh riêng của từng khách sạn là điều không dễ dàng, cho nên đối với các nhà quản trị khách sạn thì để có được một đội ngũ lao động phù hợp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thì cần phải thông qua công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Hiểu rõ về vấn đề đó, và nhận thức được rằng nhân lực là yếu tố quan trọng nhất tạo ra sự hoàn hảo và khác biệt hấp dẫn du khách cho khách sạn, Trung tâm Du Lịch Văn HóaThể Thao Phú Sơn( TTDVHTT Phú Sơn) đã không ngừng hoàn thiện

chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại trung tâm, em nhận thấy chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn còn nhiều hạn chế, cần được khắc phục và hoàn thiện hơn nữa, để có thể trang bị những kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, hướng tới thực hiện mục tiêu khách sạn Xuất phát từ thực tế, qua quá trình thực tập tại trung tâm, em đã tiến hành tìm hiểu và

quyết định chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn”.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong quá trình thực tập tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn em

thấy việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong trung tâm còn nhiều vấn đề vậy nên

em xin đề xuất đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lich văn hóa thể thao Phú Sơn”.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn trung tâm DLVHTT Phú Sơn từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm Đồng thời, giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại trung tâm góp phần tăng cường sự hấp dẫn của các sản phẩm dịch vụ, tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, ngày càng thu hút khách hàng đến với trung tâm

Để thực hiện các mục tiêu trên thì cần thực hiện nhiệm vụ:

Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn bao gồm: Khái niệm về khách sạn, lao động trong khách sạn, vai trò, hình thức, phương pháp, nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Hai là, tìm hiểu phân tích đánh giá thức trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm DLVHTT Phú Sơn

Ba là, trên cơ sở lý luận kết quả nghiên cứu thực trạng, chỉ ra ưu nhược điểm của đề tài tại Trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn từ đó đề xuất biện pháp nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Trung tâm DLVHTT Phú Sơn

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm DLVHTT Phú Sơn

- Đối tượng: Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa

thể thao Phú Sơn và việc sử dụng nguồn nhân lực tại trung tâm.

- Về không gian: Trung tâm DLVHTT Phú Sơn

- Thời gian : Dữ liệu được thu thập từ 2009_2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của việc đao tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

a Một số khái niệm về nguồn nhân lực và đào tạo bồi dưỡng nhân lực

* Khái niệm lao động trong khách sạn:

Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch

Như vậy, lao động trong khách sạn bao gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn, làm việc tại các bộ phận của khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, bộ phận văn phòng… có khả năng thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đem lại thu nhập trong tương lai cho khách sạn

* Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là những hoạt động cung cấp cho người lao động những kỹ năng nhằm hoàn thành tốt công việc được giao, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp

để thành đạt hơn

b Đặc điểm của nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch

Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch

Cũng như lao động dịch vụ, lao động trong khách sạn được hình thành một cách tất yếu khách quan do sự phát triển của lực lượng sản xuất, phân công lao động

xã hội và do nhu cầu dịch vụ tăng Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội Ngoài ra, do đặc thù của khách sạn nên nó còn có những đặc điểm riêng biệt, cụ thể là:

- Lao động có tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất, không đáp ứng nhu cầu vật chất của khách mà là tạo ra cảm giác thỏa mãn cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ với mỗi khách hàng là khác nhau, không dập khuôn vì thế máy móc không thể thay thế được con người, sự tham gia của lao động sống là không thể thiếu được

- Lao động trong khách sạn có tính chất đa dạng và chuyên môn hóa cao: Mục tiêu khách sạn là thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà mỗi khách hàng có tâm lý và yêu cầu khác nhau về dịch vụ vì thế đòi hỏi sự đa dạng trong lao động Lao động trong khách sạn đa dạng về chuyên môn, nghiệp vụ, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm

vụ khác nhau, mỗi lao động có nhiệm vụ làm những công việc khác nhau tạo nên sự chuyên môn hóa trong công việc

- Lao động trong khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Du lịch có tính chất thời

vụ, khách đến với khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu khách, tính thời vụ của du lịch

Chính vì vậy, lao động làm việc phụ thuộc vào nhu cầu khách, nên lao động trong khách sạn thường làm việc theo ca.

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất phức tạp: Lao động chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp, nhân viên trong khách sạn phải phục

vụ nhiều đối tượng khách khác nhau với nhu cầu và đặc điểm tâm lý khác nhau Vì thế, nhân viên chịu áp lực tâm lý, đòi hỏi phải hết sức linh động và khéo léo để làm hài lòng mọi khách hàng

- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do vậy nhân lực trong khách sạn luôn luôn đòi hỏi có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Điều đó có nghĩa, khách đến với khách sạn vào bất cứ thời gian nào thì khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ một cách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu

Ngoài ra, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm khác như lao động

nữ chiếm tỷ trọng cao, đòi hỏi lao động có chuyên môn, tay nghề cao, nắm bắt được tâm lý khách hàng, có trình độ ngoại ngữ

c Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong kinh doanh du lịch

* Hoạch định nguồn nhân lực

Nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực của khách sạn trong tương lai Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực là căn cứ vào mục tiêu của khách sạn từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực cho toàn khách sạn cả hiện tại và tương lai Mặt khác phải căn cứ vào nhu cầu nhân lực của bộ phận trực tiếp sử dụng lao động Do vậy, khi xác định nhân lực ở từng bộ phận nhất thiết phải có sự tham gia của trưởng bộ phận trực tiếp sử dụng lao động

* Tuyển dụng nhân lực

Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng Mục đích nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực các bộ phận Trước hết khách sạn cần căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm lao động từng bộ phận Khách sạn cần quan tâm tới nguồn cung cấp nhân lực cho mình như: Các tổ chức đào tạo ngành du lịch, các văn phòng giới thiệu việc làm, nhân viên đang làm việc tại các khách sạn khác có nhu cầu chuyển công tác…

* Bố trí và sử dụng nhân viên

Nhà quản trị cần phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn Bố trí và sử dụng nhân viên phải tuân theo nguyên tắc “đúng người, đúng việc” để nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ,

cho họ trong quá trình lao động Đồng thời cần phải có định mức lao động cụ thể cho từng bộ phận lao động.

* Đánh giá nhân viên

Mục đích là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm) Khách sạn cần lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp để có kết quả chính xác, là cơ sở để khách sạn đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển…đối với nhân viên đó Một số phương pháp đánh giá nhân viên như dựa vào cách cho điểm, dựa vào “phiếu góp ý điều tra của khách hàng”…

* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Là việc trang bị, bổ sung kỹ năng, kiến thức cần thiết để người lao động có thể hoàn thành tốt công việc được giao, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bao gồm kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng

xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ quản lý Hình thức đào tạo cần phong phú tạo điều kiện cho người lao động có thể tham gia học tập và làm việc thuận lợi

* Đãi ngộ nhân lực

Bao gồm đãi ngộ về vật chất và tinh thần để giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của nhân viên đối với khách sạn Do vậy đãi ngộ nhân sự trước hết thể hiện ở sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với người lao động

về tiền lương, tiền thưởng, quan tâm chăm sóc, động viên thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ Tết, sinh nhật

1.5.2 Phân định nội dung về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh du lịch

a Vai trò của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh du lich

* Vai trò đối với DNDL:

Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn thông qua việc xác định tính tối ưu của số lượng lao động và chất lượng lao động Khách sạn cần đặc biệt quan tâm tới chất lượng đội ngũ lao động, là nguồn lực mũi nhọn quyết định lợi thế cạnh tranh của khách sạn từ đó đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Vai trò đối với người lao động:

Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu của họ trong quá trình làm việc Thông qua việc giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của người lao động trong khách sạn để từ đó kích thích, động viên người lao động làm việc hết sức mình, gắn bó với khách sạn Do đó sẽ tạo ra năng xuất, chất lượng và hiệu quả công tác cao và ngược lại sẽ gây nên trạng thái ức chế, kìm hãm người lao động trong quá trình làm việc

Góp phần giáo dục con người mới, tạo ra đội ngũ lao động có trình độ nhận thức và làm việc vì lợi ích xã hội chứ không phải vì lợi ích riêng của cá nhân mình từ đó từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, xây dựng uy tín và hình ảnh khách sạn đối với khách hàng.

b Hình thức và phương pháp đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn du lịch.

* Phương pháp đào tạo với nhân viên

- Đào tạo trong công việc:

+ Đào tạo theo lớp: Doanh nghiệp đứng ra mở lớp mời giáo viên bên ngoài hoặc cán

bộ quản lý của doanh nghiệp tham gia giảng dạy, phương pháp ày giúp cho nhân viên

hệ thống được kiến thức, tập trung nghiện cứu, không bị gián đoạn tuy khá tốn kém

về chi phí và thời gian

+ Kèm cặp và chỉ bảo: đây là phương pháp đơn giản nhất nhưng cũng rất hiệu quả, nhân viên sẽ được hướng dẫn chỉ bảo tại chỗ bởi một nhân viên cũ có kinh nghiệm về các thao tác cách thức, quy trình cũng như quy định làm việc

+ Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: Nhân viên được luân chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác được học cách thực hiện các công việc khác nhau, từ đó sẽ nắm bắt tổng quát các công việc khác nhau

- Đào tạo ngoài công việc

+ Gửi đi đào tạo hệ thống tại các trường chuyên nghiệp: Phương pháp này hết sức bài bản và hiệu quả, nhưng thường kéo dài nên dễ ảnh hưởng tới công việc hiện tại

+ Tự đào tạo: Nhân viên chủ động học hỏi từ sách báo tài liệu, kinh nghiệm của những người đi trước hay tự đăng kí các lớp ngoài giờ

+ Đào tạo theo kiểu chương trinh hóa với sự trợ giúp của máy tính

* Phương pháp đào tạo nhà quản lý:

- Phương pháp nghiên cứu tình huống: Người học được trao đổi mô tả tình huống về

tổ chức, quản lý đã xảy ra trước đây và tìm cách giải quyết

- Phương pháp hội thảo: Phương pháp này khá phổ biến hiện nay , các buổi hội thảo được tổ chức nhằm trao đổi thamg gia tranh luận, phát triển theo từng chủ đề về quản trị giúp cho nhà quản lí rút ra được bài học bổ ích có ích cho công việc

- Phương pháp nhập vai: Các tình huống như thật được tạo ra và học viên đóng vai nhân vật nào đó sau đó sẽ cùng nhau giải quyết vấn đề giúp cho họ làm quen hơn tới kinh nghiệm thực tế

- Phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu : Được sử dụng để huấn luyện các nhà quản trị cấp dưới cách thức điều khiển, quản lý nhân viên

- Phương pháp tổ chức thuyết minh: Các bài viết thuyết trình được trang bị thiết bị nghe nhìn cung cấp cho học viên nhiều kiến thức

- Đối với quản trị cấp trung gian

+ Mời báo cáo viên: Khách sạn có thể mời các nhà nghiên cứu, các chuyên gia trong nước hoặc nước ngoài có sự am hiểu, nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch

+ Tham quan: Trong những thời điểm như cuối quý, cuối năm hoặc thời điểm vắng khách, khách sạn có thể tiến hành cho Trưởng các bộ phận tới tham quan một số khách sạn trong ngành hoặc ngành khác mà bộ máy quản trị hiệu quả, có những nhà quản trị giỏi để học hỏi kinh nghiệm

+ Tổ chức các hội thảo, nghiên cứu chuyên đề: Hình thức này được khách sạn tổ chức hàng tháng, hàng quý hoặc vào thời điểm cuối năm Thông qua hội thảo nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, sắp đặt mục tiêu kinh doanh, kích thích đối tượng tham gia nhanh nhạy khi đưa ra các quyết định quản trị

+ Liên kết với các tổ chức đào tạo ngoài khách sạn: Thông qua mối quan hệ giữa khách sạn với các trường đại học, các tổ chức đào tạo về du lịch, khách sạn có thể cử các cán bộ quản lý theo học các lớp ngắn hạn và dài hạn, tại chức hoặc ngoài giờ làm việc

- Đối với nhà quản trị cấp cơ sở

+ Huấn luyện theo mô hình mẫu: Nhà quản trị cấp cơ sở được cho xem một số hình mẫu thông qua phim ảnh, tư liệu…trong đó có trình bày cách thực hiện một số vấn đề nhất định như: cách bắt tay, chào hỏi nhân viên, khách hàng…

+ Tham quan tại các khách sạn khác: Trên cơ sở tham quan thực tế, nhà quản trị sẽ tiếp thu kinh nghiệm, vận dụng vào công việc tại khách sạn

- Đối với lao động thực hiện (thừa hành)

+Nhân viên lễ tân

• Mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng

Thông qua các tình huống về nghiệp vụ lễ tân, mỗi nhân viên tự nghiên cứu đưa ra cách giải quyết phù hợp cho tình huống cụ thể

• Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ: Khách sạn cử những nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm như trưởng Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm kèm cặp, theo dõi những nhân viên mới vào nghề hoặc những nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ chưa thành thạo

• Cử nhân viên đi đào tạo tại các trường nghiệp vụ khách sạn - du lịch, hoặc Trung tâm ngoại ngữ và tin học

+ Nhân viên buồng

• Mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ buồng: Các quy trình phục vụ buồng hay một số tình huống liên quan đến sự phối hợp giữa các bộ phận khác

• Sử dụng băng hình hướng dẫn

• Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ

+ Nhân viên Bộ phận Bàn, Bar, Bếp

• Thực tập tại các nhà hàng, sử dụng các băng hình dạy nghề có sẵn

c Nội dung của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

* Các hình thức đào tạo bồi dưỡng

- Theo địa điểm: Theo tiêu thức này, có hai hình thức đó là đào tạo ngoài doanh nghiệp và đào tạo tại doanh nghiệp

+ Đào tạo tại doanh nghiệp: là hình thức đào tạo nhân viên được thực hiện ngay trong doanh nghiêp

+ Đào tạo nhân viên bên ngoài doanh nghiệp: Đây là các hình thức đào tạo nhân viên được thực hiện ở các tổ chức bên ngoài doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ gửi nhân viên của mình theo học những khoá học ở bên ngoài như trường lớp, hoặc các trung tâm

* Các nội dung đào tạo bồi dưỡng

- Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn kỹ thuật:

+ Đào tạo các tri thức về nghề nghiệp Đó là những kiến thức cở bản và chuyên sâu

- Đào tạo và bồi dưỡng chính trị và lý luận

+ Đào tạo chính trị: Đào tạo chính trị cho người lao động sẽ giúp người lao động có quan điểm chính trị đúng đắn sẽ vững vàng trong công việc, dám đương đầu trước những biến động của môi trường xung quanh,có định hướng đúng cho sự phát triển của cá nhân và cộng đồng

+ Đào tạo lý luận: Giúp họ hiểu được bản chất của sự vật, biết cách hành động cũng như biết được phương hướng trong công việc thực tế Để thực hiện công việc có hiệu quả, cần kết hợp học đi đôi với hành, lý luận kết hợp với thực tiễn,thực tiễn hoàn thiện lý luận

- Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp: Đào tạo văn hoá doanh nghiệp giúp cho nhân viên hiểu và nhận thức đúng về tổ chức doanh nghiệp nơi họ làm việc,

từ đó thích ứng với tổ chức, hội nhập với môi trường làm việc của doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố cấu thành như hệ thống giá trị, các niềm tin

và quan điểm, truyền thống và thói quen, tác phong sinh hoạt, phong cách ứng xử, nội quy, quy chế các thủ tục các biểu tượng về doanh nghiệp, các nhãn hiệu về sản phẩm

- Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác: Để đạt được kết quả cao trong công việc mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải có phương pháp làm việc khoa học, đó là cách thức làm việc tốn ít thời gian công sức mà thu được kết quả cao Đào tạo phương pháp công tác cho nhân viên tập trung vào phương pháp tiến hành công việc, phương pháp bố trị, sắp xếp thời gian hợp lý, phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận và các cá nhân có liên quan bao gồm:

+ Xác định mục tiêu đào tạo, bồi dưỡng nhân lực

+ Ngân quỹ cho quá trình đào tạo

+ Đối tượng đào tạo

d Tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

* Xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nhân lực

Là xác định khi nào? Ở bộ phận nào? Cần phải đào tạo kỹ năng nào? Cho loại lao động nào? Và cho bao nhiêu lao động? Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầu lao động của khách sạn, các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cần

thiết cho việc thực hiện các công việc và phân tích trình độ, kiến thức, kỹ năng hiện

có của người lao động trong khách sạn

Để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nhân lực cần căn cứ vào các vấn đề sau:

- Chiến lược kinh doanh, mục tiêu của doanh nghiêp: nhằm đặt ra yêu cầu về trình

độ, năng lực chuyên môn…đối với nhân viên cho doanh nghịêp để thích ứng với sự thay đổi của tổ chức và thực hiện tốt nhất mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra

- Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp: kế hoạch nhân sự cho biết thay đổi trong cơ cấu tổ chức như: số lượng về hưu nhằm chuẩn bị đội ngũ kế cận

- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của doanh nghiệp: tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ đặt ra yêu cầu nâng cao trình độ của nhân lực để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Tiêu chuẩn thực hiện công việc Mỗi công việc đòi hỏi kỹ năng, hành vi cần thiết để

thực hiện tốt công việc.

- Trình độ, năng lực của người lao động Đây là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên cho doanh nghiệp về: đối tượng, nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo và phát triển

- Nguyện vọng của người lao động: phụ thuộc và phẩm chất, năng lực ý chí phấn đấu vươn lên và cả điều kiện cá nhân của họ khi làm việc tại doanh nghiệp

* Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên

Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạy, cho thấy những kiến thức nào? Kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu? Trên cơ sở đó lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp Đối với mỗi khách sạn khác nhau thì cần có một chương trình đào tạo riêng nhằm đạt được mục tiêu đào tạo như mong muốn

* Triển khai và thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực

Tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng bên trong công ty: Việc triển khai đào tạo bên trong công ty bao gồm các công việc đó là mời giảng viên, thông báo danh sách

và tập trung người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đã được xây dựng và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định và phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất

và triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Triển khai đào tạo bên ngoài doanh nghiệp: Doanh nghiệp liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện khác nhau Việc triển khai được thực hiện bao gồm các công việc đó là lựa chọn các đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra, ký hợp đồng với các đối tác đã chọn để triển khai kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng dạy do các cơ sở xây dựng nếu phù hợp, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người đi học

* Đánh giá kết quả

Đánh giá kết quả đào tạo, bồi dưỡng nhân lực giúp doanh nghiệp đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, trình độ quản lý của nhân viên trước trong và sau quá trình đào tạo Có thể sử dụng hình thức phỏng vấn, trắc nghiệm, báo cáo chuyên đề hoặc các chỉ tiêu về năng suất lao động, chất lượng công việc… để đánh giá kết quả

Chương 2: : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGUỒN NHÂN LỰC

TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VĂN HÓA THỂ THAO PHÚ SƠN

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng Tổ chức hành chính (Sơ đồ về các phòng ban), Phòng Kế toán (các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của khách sạn Ngoài ra còn lấy các thông tin từ các Website (thông tin về sự hình thành và phát triển,Website Tổng cục Du lịch, các tạp chí như Tạp chí du lịch Việt Nam, báo du lịch… )

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: là phương pháp sử dụng các thong tin đã thu thập được

và tổng hợp lại rồi rút ra kết luận để đánh giá

- Phương pháp phân tích: là phương pháp đựa trên nhưng thong tin vừa thu thập được đưa ra những nhận định dựa trên cơ sở logic khoa học để rút ra kết luận

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thu thập được so sánh với nhau rồi rút ra kết luận Dựa vào những chênh lệch này đưa ra các nhận định, đánh giá

- Ngoài ra còn có phương pháp logic, phương pháp phân tích thống kê và mô hình hóa nhằm làm rõ một số nội dung cần thiết đặc thù

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh của trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

a Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

Trung tâm Du Lịch Văn Hoá Thể Thao Phú Sơn thuộc phố Phúc Sơn-phường Vũ Ninh –Thành Phố Bắc Ninh Tỉnh Bắc Ninh Tiền thân là công ty Giấy và bao bì Phú Giang

Nằm trong trung tâm thành phố Bắc Ninh, cách thủ đô Hà Nội và sân bay Nội Bài hơn 30 km về phía bắc, Phú Sơn là khu nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí cao cấp đầu tiên ở Bắc Ninh Với kiến trúc Pháp cổ điển đan xen phong cách kiến trúc phương đông, cùng khuôn viên xanh bao bọc xung quanh đã mang đến cho Phú Sơn một nét kiến trúc rất riêng ở vùng đất Kinh Bắc Trung tâm DLVHTT Phú Sơn là chi nhánh trực thuộc, tuy mới được xây dựng cách đây vài năm nhưng sự hình thành và phát triển vũng chắc trên cơ sở vật chất của công ty Giấy và Bao Bì Phú Giang.Tạo cho Trung tâm lợi thế về cơ sở hạ tầng

Nắm bắt được nhu cầu thị trường khách sạn du lịch ở Bắc Ninh nói riêng và thi trường khách sạn du lịch trong nước nói chung Khả năng đáp ứng dịch vụ lưu trú cao cấp của thị trường khách tỉnh Bắc Ninh Giám đồc công ty Giấy Bao Bì Phú Giang Nguyễn Nhân Phương đã quyết định khởi công xây dựng Trung tâm Du Lịch Văn Hoá Thể Thao Phú Sơn năm 2004, với diện tích 10.000 m2 tại Phường Vũ Ninh - Thành Phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh Với tổng số vốn đầu tư là 25 tỷ đồng, với tổng

số phòng 86 đạt tiêu chuẩn 4 sao và khu vực vui chơi giải trí khác

Được hình thành và phát triển trên nền tảng cơ sở vật chất của tổng công ty,

sự điều hành, quản lý của cán bộ nhân viên Trung tâm DLTT Phú Sơn đã dần khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường trong nước và Quốc tế Trong những năm vừa qua cán bộ nhân viên Trung tâm đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, phát triển rộng rãi thị trường trong nước và Quốc tế Với phương châm “lầy khách hàng làm mục tiêu” cán bộ nhân viên đang không ngừng lỗ lực đưa Phú Sơn lên những bước phát triển mới

Các lĩnh vực kinh doanh chính của trung tâm là lưu trú, nghỉ dưỡng, hội thảo và lữ hành, được phân chia thành nhiều phòng ban, nhiều khu vực riêng với các chức năng riêng biệt phục vụ tối đa nhu cầu vui chơi nghỉ dưỡng của khách hàng

b Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lí của trung tâm DLVHTT Phú Sơn

Đây là cơ cấu tổ chức quản trị theo chức năng, nó có ưu điểm: Giám đốc doanh nghiệp sễ được sự trợ giúp của các trưởng phòng chức năng, nên có khả năng giải quyết các vấn đề chuyên môn tốt hơn, mà không đòi hỏi Giám đốc doanh nghiệp phải có kiến thức chuyên môn toàn diện và chuyên sâu Mặt khác cơ cấu này rất phù

Giám đốc điều hành

Phòng nhân sự Phòng kinh doanh Phòng tài chính kế toán

Bộ phận nhà ăn Âu

Bộ phận nhà

ăn Á

Bộ phận

KD các dịch vụ khác

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận

kỹ thuật

hợp với việc thực hiện chuyên môn hoá lao động quản trị và cho phép nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý.

Các bộ phân trong khách sạn bao gồm:

%USD

%USD

%

7.659.9994.069.74453,132.500.84532,651.089.41014,22

9.957.9954.965.08749,863.249.85532,63143.0531,51

+2.297.996+ 895.343(-3,27)+ 749.010(-0.02)+ 653.643(-3,29)

29,992229,9529,9560

4.546.66645,66

5.411.32954,34

2.017.997+ 10,04

+59,47

4 Thuế TNDN USD 950132,96 1515172,12 565039,16

5 Lợi nhuận sau thuế USD 2.443.199,

04

3.896.156,88

có hiệu quả cụ thể:

+ Doanh thu lưu trú tăng 895343 USD tương ứng 22%

+ Doanh thu ăn uống tăng 749010 USD tương ứng 29,95%

+ Doanh thu dịch vụ khác tăng 653643 USD tương ứng 60%

- Về tình hình sử dụng chi phí: Tổng chi phí kinh doanh của Trung tâm năm

2010 so với 2009 tằng 279999 USD tương ứng tăng 6,55% Chi phí của Trung tâm tăng nhưng tỷ suất chi phí giảm 10,04% và tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí Điều này chứng tỏ Trung tâm đã mở rộng được quy mô kinh doanh,

sử dụng chi phí co hiệu quả và nâng cao được chất lượng phục vụ trong khách sạn

- Lợi nhuận sau thuế 2010 tăng so với 2009 là 1.452.957,84 USD tương ứng tăng 59% Như vậy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp tăng đột biến

2.2.2 Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

a Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường vĩ mô

- Yếu tố chính trị: Nước ta có một nền chính trị ổn định, an ninh quốc phòng đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt đông kinh tế phát triển trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển Hằng năm nhà nước đều trích tổng GDP để đầu tư phát triển giáo dục nhằm tạo ra một đội ngũ lao động lành nghề, có phẩm chất đạo đức tốt

- Yếu tố kinh tế: Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn nói riêng Giai đoạn cuối năm 2009, đầu năm 2010 kinh tế Việt Nam lạm phát ở mức hai con số Đồng thời cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho người dân thắt chặt chi tiêu Trung tâm DLVHTT Phú sơn cũng gặp khó khăn đáng kể với khách lưu trú tới, trong

khi các chi phí khác tăng vọt trong đó có cả chi phí về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Khách sạn đã có chính sách khắc phục kịp thời như giảm giá phòng, liên kết với các trung tâm lữ hành nhằm tăng công suất phòng đồng thời thực hiện chính sách tiết kiệm nhưng do yêu cầu kinh doanh, các chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực vẫn được khách sạn đầu tư quan tâm thích đáng

- Yếu tố xã hội: Do đối tượng lao động trong khách sạn rất đa dạng nên việc đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn đã được vận dụng một cách khéo léo, linh hoạt trong

bố trí, xây dựng các chương trình đào tạo và bồi dưỡng hợp lý cho nhân viên Đối với các nhân viên đã thành thạo nghiệp vụ phục vụ, khách sạn sẽ được giao nhiệm vụ đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới vào nghề Các nhân viên trẻ được hướng dẫn, đào tạo không chỉ về kiến thức nghề nghiệp mà còn được đào tạo về các kiến thức xã hội

- Yếu tố khoa học kỹ thuật công nghệ: Khách sạn đã trang bị cho Bộ phận Lễ tân các trang thiết bị hiện đại như máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy tính nối mạng internet, có cài các phần mềm tính cước phí điện thoại Hệ thống tổng đài điện thoại có 3 bàn điện thoại, máy đếm tiền, bàn ghế hiện đại để hỗ trợ cho quá trình đón tiếp khách qua đó luôn đáp ứng nhu cầu của khách tới lưu trú một cách nhanh nhất

* Môi trường vi mô

- Tập khách hàng: Khách hàng là những người mua hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp

vì vậy doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp

- Nhà cung ứng: Là các tổ chức hoặc cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp như: Nguyên nhiên liệu, thiết bị, năng lượng, tài chính và các dịch vụ khác…Các nhà cung ứng có thể tác động tới tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp vì

họ liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động tới tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh: Đó là biểu hiện ở cường độ cạnh tranh của các đối thủ đang hoạt động trên thị trường Có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn Cạnh tranh về giá cả, quảng cáo, khuyến mại, các sản phẩm mới… thu hút tối đa du khách đến với khách sạn nhằm tối đa hoá lợi nhuận Doanh nghiệp phải biết điểm mạnh cũng như điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh từ đó có kế hoạch cũng như chiến lược riêng cho mình để có được kết quả tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

b Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong

Môi trường kinh doanh bên trong là môi trường bên trong nội bộ khách sạn bao gồm các yếu tố về vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố nhân sự, yếu tố uy tín và vị thế của khách sạn Môi trường kinh doanh bên trong có mối quan hệ chắt chẽ với quá trình phát triển của doanh nghiệp nói chung:

- Vốn: Là yếu tố rất cần thiết để doanh nghiệp thực hiện các kế hoạch kinh

doanh của doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo

ra và cung ứng sản phẩm dịch vụ Như vậy trong kinh doanh cơ sở vật chất kỹ thuật

là rất quan trọng nhằm đảm bảo yêu cầu kinh doanh ở mức độ cao nhất

- Cơ sở vật chất trong bộ phận phòng: Tuỳ loại phòng mà trang bị khác nhau

về số lượng cũng như kích cỡ, chủng loại cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp

Các phòng ở trong trung tâm thiết kế với chiều cao 2,75m, chủ yếu là loại phòng có diện tích khoảng 18m2 Giường trong phòng, nếu giường đơn (120x250cm) thường đặt hai giường, nếu là giường đôi (185x205cm)

2.3 Các kết quả phân tích về thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

2.3.1 Đặc điểm tình hình nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

Theo thống kê nhân viên của trung tâm tháng 6/2009 là 99 người Số lượng lao động của trung tâm được phân theo các chỉ tiêu, giới tính, độ tuổi, thời gian hợp đồng, trình độ học vấn

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính

nam, nữ biết phối hợp công việc nặng, nhẹ khác nhau tạo nên sự đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc giúp công việc luôn được phân bổ một cách hợp lý Trung tâm DLVHTT Phú Sơn được hình thành và đi vào hoạt động trong một thời gian ngắn, tỷ

lệ luân chuyển nhân viên khá lớn.Kết cấu lao động tương đối trẻ làm cho hoạt động kinh doanh và tổ chức sản xuất có những ưu điểm và hạn chế nhất định: Đội ngũ trẻ năng động, nhiệt tình, hoạt bát trong công việc.Tuy nhiên họ còn thiếu kinh nghiệm dẫn tới những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ và khả năng cung ứng dịch

2.3.2 Hình thức, nội dung, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

* Trung tâm có hai hình thức đào tạo chính:

- Đào tạo thường xuyên: Công tác đào tạo thường xuyên là công việc của các cấp quản lý của các bộ hận trong khách sạn Trong quá trình thực hiện công việc những người quản lý cùng làm việc với nhân viên của mình, hướng dẫn cho các nhân viên thực hiện công việc, đồng thời đào tạo tại chỗ cho nhân viên về nghiệp vụ cũng như rèn luyện cho nhân viên các kỹ năng, kỹ xảo thực hiện công việc Trong quá trình đào tạo thường xuyên, những người quản lý có thể phát hiện ra những yếu kém của nhân viên, từ đó đưa ra các quyết định quản lý cho phù hợp như: Bố trí, sắp xếp lại nhân sự trong các bộ phận, áp dụng các biện pháp đào tạo thích hợp để nhằm nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên

- Đào tạo định kỳ: Định kỳ tuỳ theo nhu cầu đào tạo, khách sạn Phoenix thường tổ chức các lớp tập huấn tập chung tại khách sạn, các lớp tập huấn này do phòng nhân