172 hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng b2c của công ty CP đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới

phân tích chiến lược TOWS, giải pháp phát triển thị trường, chuyên đề chiến lược cạnh tranh, phát triển hình ảnh thương hiệu, giải pháp giảm ô nhiễm, kế toán chi phí quản lý

TÓM LƯỢC

Nền kinh tế Việt Nam trong năm 2010 đã phải đối mặt với không ít khó khăn,thách thức, nhưng với những nỗ lực của chính phủ và các doanh nghiệp, tình hìnhkinh tế nói chung và tình hình phát triển Thương mại điện tử nói riêng đã có bướcchuyển biến đáng kể Hiện nay, trong lúc tình hình lạm phát của Việt Nam đang ởmức cao, người dân tiết kiệm các chi phí, chi tiêu của mình nên họ tìm đến cácdoanh nghiệp TMĐT để mua sản phẩm, dịch vụ cho mình nhiều hơn và đây cũngchính là cơ hội lớn cho TMĐT B2C ở Việt Nam phát triển một bước đột phá mới để

có thể bắt kịp sự phát triển về TMĐT của các nước trên thế giới

Qua quá trình học tập ở trường Đại học Thương mại với chuyên ngành Quảntrị Thương mại điện tử cũng như thời gian thực tập ở Công ty CP đầu tư phát triểncông nghệ Thời Đại Mới, tác giả nhận thấy rằng việc hoàn thiện quy trình xử lý vàthực hiện đơn hàng B2C sẽ giúp công ty xây dựng được uy tín đối với khách hàngđồng thời tạo chỗ đứng tốt trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam hiện nay

Xuất phát từ những lí do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài chuyên đề là:

“Hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới”.

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại Học Thương Mại cùng thờigian thực tập và tìm hiểu thực tế tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ ThờiĐại Mới tác giả đã học và tích lũy được nhiều kiến thức quý báu cho mình, đượctiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm

Để có đầy đủ kiến thức hoàn thành đề tài chuyên đề tốt nghiệp là nhờ sự chỉ bảo củathầy cô giáo khoa Thương mại điện tử, cùng sự hướng dẫn tận tình của thầy giáoPGS – TS Nguyên Văn Minh và các anh chị cán bộ, nhân viên làm việc ở các phòngban của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

Xin chân thành cảm ơn:

- PGS – TS Nguyên Văn Minh, Trưởng khoa Thương mại điện tử trường Đạihọc Thương mại đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện đề tài chuyên đề này

- Quý thầy cô khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại

- Ban lãnh đạo Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới, cùngtất cả các anh, chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và mọi điều kiện cho tác giảhoàn thành đề tài chuyên đề này

Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắngnhưng do giới hạn về thời gian cũng như lượng kiến thức, thông tin thu thập còn hạnchế nên không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong được sự góp ý và đánhgiá chân thành của các thầy, các cô để bài chuyên đề có giá trị hơn về mặt lý luận vàthực tiễn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI i

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Một số cơ sở lý luận về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử B2C 4

1.5.1 Khái niệm TMĐT 4

1.5.2 Khái niệm thương mại điện tử B2C 4

1.5.3 Quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C 4

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG B2C TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 13

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề (Giả thuyết, mô hình, kế hoạch, phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu) 13

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu thứ cấp 13

2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 13

2.2 Thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C tại Việt Nam 15

2.2.1 Sơ lược về triển khai quy trình quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam 15

2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới 16

2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C 20

2.3.2 Môi trường vi mô 24

2.4 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu 27

2.4.1 Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu 27

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

XỬ LÝ VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG TMĐT B2C CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 32 3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 32 3.1.1 Những kết quả đạt được từ triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới 32 3.1.2 Những hạn chế gặp phải và nguyên nhân xảy ra hạn chế trong việc triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới 33 3.1.3 Các vấn đề cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới 34 3.2 Các dự báo triển vọng về các vấn đề nghiên cứu 35 3.3 Các giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty

CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới 36 3.3.1 Thiết kế lại phần mềm ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng để

có sự đồng bộ gắn kết giữa tất cả các bộ phận phòng ban có liên quan 36 3.3.2 Tăng cường chính sách đào tạo và tuyển dụng nhân sự nhằm đáp ứng sự đổi mới công nghệ mới trong quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng 38 3.3.3 Cải thiện quản lý kho hàng và hàng tồn kho 38 3.3.4 Xây dựng chính sách, kế hoạch cho quy trình thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp hơn 39 3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu 40 KẾT LUẬN 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Doanh thu thuế thu nhập DN các năm gần đây (2006-2009) 33

Bảng 2.2 Biểu đồ mô tả đánh giá hiệu quả tác động của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại công ty 38 Hình 2.1 : Doanh thu của doanh nghiệp những năm gần đây 33

Hình 2.2: Những công cụ thường được Công ty áp dụng để xử lý và thực hiện đơn hàng 34

Hình 2.3: Những vấn đề khó khăn trong quá trình sử dụng phần mềm hỗ trợ quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng 35

Hình 2.4: Hiệu quả của việc lên kế hoạch thực hiện đơn hàng của công ty 35

Hình 2.5: Hiệu quả công tác kiểm tra, đánh giá quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng 36

Hình 2.6: Đánh giá năng lực nhân sự đảm nhận quản lý quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng 37

Hình 2.7: Những trở ngại trong trong quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của công ty 38

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Công ty, Megabuy Công ty CP phát triển công nghệ Thời Đại Mới

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong các năm trở lại đây, sự phát triển nhanh chóng mặt của Internet vànhững ứng dụng kèm theo đã tạo ra một kỉ nguyên mới của kinh tế - xã hội toàn cầu.Việt Nam là một quốc gia có sự xuất hiện của Internet không phải là sớm (1997),nhưng tốc độ phát triển và gia tăng về công nghệ internet tại Việt Nam có thể đượcnhận định là khá nhanh Với tốc độ tăng trưởng internet gần 11% liên tục trong 10năm qua, hiện Việt Nam có gần 25 triệu người sử dụng internet

Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong những năm gần đây nhưng thương mạiđiện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệuquả kinh doanh cho doanh nghiệp Trên thế giới những công ty dotcom đã thànhcông trong môi trường thương mại điện tử như Dell, Amazon, Wal-mart, Ebay làmột minh chứng cho sự hiệu quả mà thương mại điện tử mang lại Việc ứng dụngthương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào các doanh nghiệp là xu thế tấtyếu, nhưng doanh nghiệp ứng dụng như thế nào và mức độ bao nhiêu thì còn là vấn

đề phải cân nhắc kỹ lưỡng

Hiện nay thương mại điện tử B2C đã và đang rất phát triển ở nhiều quốc gia.B2C mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp: Mở rộng thị trường, giảm chi phígiao dịch, cải thiện hệ thống phân phối, tăng doanh số … Còn tại Việt Nam, theobáo cáo TMĐT 2009, tổng cộng tới 93% doanh nghiệp cho rằng doanh thu từ cáckênh thông qua TMĐT không đổi và tăng đã khẳng định vai trò của kênh tiếp thịnày trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Thực tế cho thấy rằng xử lý và thực hiện đơn hàng là một khâu quan trọngđối với doanh nghiệp TMĐT B2C Để làm được tốt điều này thì cần xây dựng đượcmột quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả Mặtkhác công ty cần có nền tảng công nghệ vững chắc, nguồn nhân lực có trình độthương mại điện tử phù hợp

Trên thế giới, các công ty như GM, Dell, Amazon … có được thành côngtrong môi trường TMĐT như hiện nay là do họ đã xây dựng được một hệ thống quytrình xử lý và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp có tính tự động hóa cao, được triểnkhai một cách linh hoạt và nhanh gọn Ở Việt Nam cũng đã có nhiều công ty bán lẻđiện tử xuất hiện và trong số đó cũng có nhiều website gặt hái được nhiều thànhcông như golmart.vn, thegioididong.com, vio.com.vn, vinabook.com … Mặc dùvậy, không phải doanh nghiệp nào cũng có được hiệu quả cao nhất trong hoạt độngcủa quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng, thậm chí có doanh nghiệp còn làm chưađạt hiệu quả Hơn nữa trong thời gian gần đây, ngành TMĐT bán lẻ B2C cũng đangrơi vào tình trạng khó khăn do những ảnh hưởng lạm phát của nền kinh tế Việt Namhiện nay đang tăng cao, song điều đáng lo ngại hơn là sự cạnh tranh quyết liệt hơncủa các công ty TMĐT B2C về sản phẩm, chất lượng dịch vụ Điều này buộc cácdoanh nghiệp TMĐT B2C tìm ra cách thức mới để nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ của mình để kinh doanh có hiệu quả cao hơn.

Tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới, mặc dù hiện naycông ty đã có quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của riêng mình, tuy nhiên theođiều tra sơ bộ, quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của công ty còn thiếu sự đồng

bộ khiến cho tỷ lệ sai sót vẫn còn nhiều và dẫn đến vẫn còn có trường hợp bỏ sót cóthể ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt hiện nay và trong tương lai không xa TMĐT đang thực sự phát triển mạnhmẽ ở Việt Nam Đề tài nghiên cứu quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C nhằmgiúp Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới có thể hoàn thiện quytrình xử lý và thực hiện đơn hàng của mình Từ đó giúp cho việc kinh doanh, buônbán hàng hóa của Công ty được đẩy mạnh hơn và có nhiều cơ hội phát triển hơn nữatrong tương lai

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Đề tài có thể giải quyết những vấn đề sau:

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp TMĐT B2C và quytrình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C nói riêng của các doanh nghiệp trong ngànhbán lẻ trực tuyến.

- Tổng quan về thực trạng về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của Công ty

CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới Từ đó đưa ra những thành tựu vànhững hạn chế cần khắc phục

- Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp nhằm Hoàn thiện quy trình

xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ ThờiĐại Mới

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng một

số phương pháp nghiên cứu truyền thống như:

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra, qua quan sátthực tế trên thị trường

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ nguồn dữ liệu nội bộ, dữ liệu ngoại

- Quy trình thu thập dữ liệu, sàng lọc dữ liệu, phân loại thông tin thứ cấp

- Các phương pháp được sử dụng trong phân tích dữ liệu, thống kê, tổng hợp,phân tích

- Các công cụ, chương trình tính được sử dụng tổng phân tích định lượng

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về quy trình xử lý và thực hiện đơnhàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích đánh giá tình hình hoạt độngcủa quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triểncông nghệ Thời Đại Mới

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu mang tầm vi mô, giới hạn tạimột doanh nghiệp cụ thể về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty

CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

+ Phạm vi về thời gian: Các số liệu thu thập trong khoảng thời gian từ

2008-2010 Các giải pháp đưa ra đối với Công ty trong khoảng thời gian 2011-2014

1.5 Một số cơ sở lý luận về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử B2C

1.5.1 Khái niệm TMĐT

Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông quamạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác Hay nóicách khác, TMĐT là việc thiết lập các công nghệ, ứng dụng và quá trình kinh doanhliên kết doanh nghiệp, người tiêu dùng và cộng đồng với nhau nhằm mua, bán vàvận chuyển hàng hóa, dịch vụ đồng thời kết hợp và tối ưu hóa các quá trình giữa cácbên tham gia Có nhiều loại hình giao dịch TMĐT khác nhau, trong đó có các loạihình phổ biến là B2B (Business-to-business), B2C (Business-to-consumer), C2C(Consumer-to-consumer)

1.5.2 Khái niệm thương mại điện tử B2C

TMĐT B2C là các giao dịch kinh doanh giữa hai nhóm đối tượng, trong đóngười bán là doanh nghiệp còn người mua là người tiêu dùng cuối cùng Bán lẻ điện

tử là việc bán hàng hóa, dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến tay ngườitiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt độngthương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phảikhách hàng là doanh nghiệp)

1.5.3 Quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C

1.5.3.1 Vai trò của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong TMĐT B2C

Xử lý và thực hiện đơn hàng là những tác nghiệp có vai trò đặc biệt quantrọng và được coi là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần Các hoạt độngnày góp phần giúp doanh nghiệp có thể tạo giá trị gia tăng trong toàn bộ quá trình

tác nghiệp Đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng củakhách hàng một cách hiệu quả nhất Trong đó, tốc độ và chất lượng của các dòngthông tin có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và hiệu quả của toàn

độ thỏa mãn của khách hàng với chi phí hợp lý

1.5.3.2 Các bước quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng TMĐT B2C

 Về cơ bản, quy trình xử lý đơn hàng bao gồm các nội dung sau:

- Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng

- Kiểm tra tính khả cung

- Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hang

- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng

- Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng

- Lệnh bán hàng

 Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng :

Đây là hoạt động đầu tiên trong khâu xử lý đơn hàng và đòi hỏi sự chính xáctừ bộ phận kiểm tra hay hệ thống để có thể tiến hành đáp ứng đơn hàng cho kháchhàng một cách hiệu quả Ngoài ra, không phải đơn đặt hàng nào được gửi đến hệthống tiếp nhận đều là yêu cầu thật, mà cũng rất nhiều đơn hàng ảo và hệ thống cầnphải kiểm tra để loại bỏ chúng

 Kiểm tra tính khả cung :

Đây là bước nhằm xác định tính sẵn có của dự trữ đối với sản phẩm được đặthàng hay xác định xem có đủ số lượng hàng hóa để giao hàng vào thời điểm kháchhàng yêu cầu hay không, hay xem dự trữ hàng hiện tại có đáp ứng yêu cầu của

ứng kịp hay không Nếu hàng dự trữ thỏa mãn nhu cầu đặt hàng thì số lượng đặthàng sẽ được lưu giữ và đảm bảo tồn kho luôn sẵn sàng đáp ứng, phân phối đếnkhách hàng theo thời gian đã định.

Hệ thống thông tin tồn kho quản lý dòng di chuyển hàng hóa vào và ra khỏikho Dòng di chuyển ra tính đến các lệnh bán đang có, hàng đưa đi phân phối và cáckhoản dự trữ khác Hệ thống thông tin tồn kho thường được quản lý trên máy tính,hay cũng có thể được thực hiện một cách thủ công

 Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng

Công đoạn này là bước chuẩn bị nhằm xác nhận thông tin, thông báo xácnhận bán hàng hay không Các tài liệu cần thiết phải được chuẩn bị để các nhận lạithông tin từ phía khách hàng, hoặc thư từ chối đơn hàng (nếu cần thiết)

 Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng

Với khách hàng lựa chon các hình thức thanh toán ngoài tiền mặt, hệ thốngbắt buộc phải kiểm tra tình trạng tín dụng của họ và việc thanh toán phải được yêucầu thực hiện trước khi thực hiện đơn hàng Tổng giá trị của đơn hàng được kiểm tra

và đối chiếu cân đối tín dụng của người mua tại thời điểm đó

Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng củangười bán hoặc đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng mà người bán(third party-bên thứ 3) đã chọn Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽkiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ thông qua giao thứcSET Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây Ngânhàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng củangười bán hoặc bên thứ 3 về tính hợp lệ của thẻ Sau đó thông tin này được giải mã

và gửi về cho người bán

Khi đó, người bán đã biết được thông tin về tình trạng tín dụng của ngườimua và chuẩn bị thông tin phản hồi cho khách hàng là có đủ điều kiện bán haykhông

 Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng

Tất cả các thông tin đặt hàng của người mua cần được người bán sao chép vàlưu giữ trong hệ thống thông tin tác nghiệp để phục vụ cho khâu thực hiện đơn hàng.Một bản sẽ được gửi đến cho khách hàng ngay sau đó.

 Lệnh bán hàng

Nếu người bán chấp nhận đơn hàng, một lệnh bán sẽ được tạo lập

Thông tin chứa đựng trong lệnh bán bao gồm:

- Thông tin đơn hàng, thường là số hiệu đơn hàng và ngày tháng được tạolập

- Thông tin khách hàng, thường trích từ đơn hàng

- Thông tin về hàng hóa (mã số, tên hàng, số lượng đơn giá)

- Các yêu cầu về phân phối, địa chỉ, ngày tháng nhận hàng, phương thứcvận chuyển và các điều kiện bảo quản đặc biệt (nếu có)

- Các điều kiện bán hàng khác

Các thông tin trong lệnh bán hàng rất quan trọng đối với người bán, vì nóđược sử dụng để tạo ra các giấy tờ ở các công đoạn sau (xuất hàng, vận chuyển, làmhóa đơn thanh toán)

 Các nội dung trong thực hiện đơn hàng TMĐT B2C

Sau khi tiếp nhận đơn đặt hàng và tiến hành xử lý đơn hàng về mặt thông tin,người bán bắt đầu quy trình thực hiện đơn hàng, bao gồm các nội dung sau:

- Thông báo xác nhận bán hàng

- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận

- Xuất kho (theo đơn hàng)

- Bao gói (hàng hóa)

- Vận chuyển

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán thông báo cho người mua thôngtin là đã chấp nhận đơn đặt hàng, đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng làchắc chắn.

So với việc đặt hàng hoặc mua hàng trong truyền thống, thường có sự đối mặttrực tiếp giữa bên mua và bên bán, thì trong mua bán trực tuyến, hai bên không gặpnhau trực tiếp, do đó việc đưa ra thông báo đặt hàng tới khách hàng thực sự là quantrọng và cần thiết

Người bán hàng có thể gửi thông báo cho người mua bằng nhiều cách:

- Gửi email cho khách hàng thông báo xác nhận bán hàng

- Hiển thị trên website thông báo có thể in được

- Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian < 6 tháng) vào một tài khoảnriêng của khách hàng Người mua có thể truy cập và xem thông tin về lịch sử muahàng của mình

 Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận

Kế hoạch giao vận là việc xác định những công việc được đề cập trong quátrình vận chuyển hàng hóa và cả giao cho khách hàng, thời gian và địa điểm, thựchiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính:

- Nhặt hàng vào bao gói (picking & packing): bắt đầu ngay sau khi đơnhàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể nào đó

- Bốc hàng (loading)

- Chuyển hàng tới đích (transit)

Lịch trình giao vận là việc xác định các phương thức vận chuyển, phươngtiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hànghóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng tới người mua đúng thời gian vớichi phí thấp nhất

Các yếu tố cần được xem xét trong việc xây dựng kế hoạch chuyên trở, khảnăng giao nhận hàng hóa theo đúng yêu cầu, chi phí

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ khi hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa, phù hợp với đơn đặt hàng và kế hoạch vận chuyển.

Xuất kho thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa và được thựchiện một cách thủ công Bao gồm việc di dời hàng hóa từ các thùng hàng, kệ, giáđựng hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại thành các nhóm hàngtrước khi gửi đi đóng gói

Với hệ thống quản lý kho vi tính hóa, việc xuất hàng có thể được khởi đầumột cách tự động hóa Hệ thống sẽ tạo ra một phiếu xuất kho căn cứ vào kế hoạchvận chuyển Phiếu xuất kho được coi là sự cho phép chính thức xuất hàng ra khỏikho

Phiếu xuất kho có thể chứa đựng các thông tin sau:

+ Tên hàng xuất kho

+ Vị trí hàng hóa trong kho

+ Trình tự xuất hàng

Có 2 cách thức lưu – xuất kho chủ yếu:

+ Nhập trước xuất trước (FIFO – First in first out)

+ Nhập sau xuất trước (LIFO – Last in first out)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những khu vực khác Nhân viênkho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng hóa đãđược bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong kho để có thể thực hiệncác đơn hàng tiếp theo Nhân viên kho tạo bản copy phiếu xuất kho chứng tỏ hàng

Trước khi bao gói, nhân viên kho tiến hành kiểm tra đối chiếu hàng hóa nhậntừ kho với phiếu xuất kho và phiếu bao gói hàng, kiểm tra hàng hóa có bị hư hỏnghay không.

Những yếu tố cần phải tính đến khi bao gói hàng:

+ Khối lượng

+ Thể tích hàng

+ Các quy định đặc biệt về bao gói hàng

Hàng hóa của các khách hàng khác nhau được bao gói độc lập Một bản copydanh sách hàng đóng gói được gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng Nó cóthể được để bên trong gói hàng hoặc được đính kèm bên ngoài bao hàng Sau đóngười xếp hàng đặt các hàng hoá theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gianxếp hàng

Sau khi xuất kho, hệ thống quản lý tồn kho sẽ được cập nhật để phản ánh sựgiảm tồn kho và làm bản copy phiếu xuất khi để chỉ ra rằng hàng đã xuất, sau đó gửidanh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở Đây là những thông tinquan trọng được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau (dự báo, kiểm tra tồnkho…)

 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người bán được vậnchuyển nhận các gói hàng từ kho bán hàng, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị vậnđơn

Vận đơn là một hợp đồng chính thức giữa người bán và nhà vận chuyển vềvận chuyển hàng hóa, nó thiết lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm đối vớihàng hóa trên đường vận chuyển

Vận đơn liệt kê hàng hóa được vận chuyển, ngày tháng và thời gian hàng hóađược chất xếp lên phương tiện vận chuyển, nơi đến Sau khi được đóng dấu, vận đơnđược coi như bằng chứng về việc hàng hóa được phân phối

Bộ phận giao nhận sau đó chuyển giấy tờ (bán hàng) của hàng hóa cùng vớivận đơn Sau đó giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàngcần được xác định bởi bộ phận vận chuyển.

Các nhân viên của bộ phận vận tải nhập dữ liệu về vận chuyển vào hệ thống,thông báo cho bộ phận làm hóa đơn về việc hàng đã được vận chuyển

Vận chuyển chậm hoặc xóa bỏ hóa đơn hàng

Khi hàng hóa không đến nơi đúng thời gian, người bán cần nắm rõ nguyênnhân Nếu chỉ là sự chậm trễ trong vận chuyển thì cần thông báo cho khách hàng:

+ Lý do chậm trễ

+ Thời gian hàng sẽ đến hoặc dự kiến đến

+ Khách hàng có thể từ chối đơn hàng nếu không muốn đợi

Trong trường hợp không thể vận chyển hàng đến, khách hàng được bồi hoàntiền mua hàng đã thanh toán trước

Theo dõi vận chuyển

Hàng hóa được bán thông qua người vận tải để giao tới cho khách hàng Việcgiao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Container còn nguyên niêmphong/kẹp chì hoặc các thùng chứa hàng còn nguyên niêm phong Tuy nhiên, kiểmsoát cuối cùng không dễ dàng trong môi trường cung ứng xuyên lục địa Với việc tinhọc hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phốitrong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theothời gian thực Nhiều nhà vận tải ghi chép các dữ liệu về tình trạng đơn hàng trong

hệ thống thông tin và người mua hàng có thể truy cập vào hệ thống người bán để lấythông tin về tình trạng hàng hóa mà mình đặt mua trên đường vận chuyển

 Xử lý đơn hàng ngược (Back order processing)

Khi hết hàng trong kho hoặc không đủ số lượng, khách hàng cần được thôngbáo trước khi đặt hàng Điều này dễ thực hiện nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống

tự động (thời gian thực) quản lý đơn hàng và tồn kho

Thực tế có một số tình huống không lường trước được, như tồn kho thựckhông khớp với số liệu, hoặc hàng hóa bị hư hỏng, có thể hết hoặc thiếu hàng

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:

- Giữ toàn bộ đơn hàng cho đến khi bổ xung đủ tồn kho

- Thực hiện đơn hàng thành nhiều phần Khi đó phải thông báo và xin ýkiến khách hàng và không được tính chi phí vận chuyển bổ xung chokhách

- Đề nghị thay thế bằng hàng khác

- Cho phép khách hàng hủy đơn hàng và hoàn lại tiền đã thanh toán

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệpthực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lựcbên ngoài, cần thoả thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third partylogistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

Thuận lợi :

- Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng

- Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng

- Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán

- Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa

Bất lợi :

- Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa lên cao

- Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ

- Người bán có thể tự đặt tỉ lệ ăn chia với công ty giao hàng trung gian

- Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công tygiao hàng trung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy kháchhàng của người bán

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG B2C TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN

CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề (Giả thuyết, mô hình, kế hoạch, phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu)

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu thứ cấp

Với phương pháp này, tác giả nghiên cứu đã thu thập các dữ liệu sơ cấp và

xử lý và thực hiện đơn hàng B2C, những báo cáo doanh số phản ánh sự thay đổi khi

áp dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C

Các dữ liệu sở cấp chủ yếu được tham khảo từ các trang web của các công tytrong ngành, phỏng vấn cá nhân trong công ty, và điều tra khách hàng Đây là những

số liệu thống kê đã được khảo sát và kiểm chứng Từ đây tác giả cứu tham khảo vàđưa ra những phân tích, nhận xét và kết luận

Các dữ liệu thứ cấp chủ yếu được tham khảo từ giáo trình, tạp chí chuyênngành và các thông tin từ trang báo điện tử tin cậy về Thương mại điện tử Từ các

dữ liệu thứ cấp tác giả nghiên cứu đã tham khảo, sàng lọc những thông tin có giá trị,từ đó nhận định và đóng góp ý kiến

2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

 Sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp thu thập số liệu thôngdụng nhất trong nghiên cứu kinh tế Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thôngtin từ một số lượng lớn đối tượng trên một phạm vi xác định Các dạng bảng hỏigồm có mô tả và phân tích

Mục đích đều tra: Nhằm đánh giá về thực trạng triển khai quy trình xử lý và

thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới,đồng thời từ đó đưa ra các giải pháp để tăng cường hiệu hiệu quả triển khai quy trình

xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ ThờiĐại Mới

Nội dung phiếu điều tra: Các câu hỏi sử dụng trong phiếu điều tra tập trung

vào vấn đề kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, mức độ hiệu quả ứng quy trình xử

lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời ĐạiMới, nhu cầu khách hàng thông tin và những mục tiêu cần đề ra để triển khai quytrình xử lý và thực hiện đơn hàng hiệu quả

Nội dung phiếu điều tra (Tham khảo phụ lục 1)

Đối tượng điều tra: Nhân viên của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ

Thời Đại Mới

Số lượng phiếu điều tra : 15 Phiếu

Loại bảng hỏi : Trắc nghiệm

Cách thực hiện: Gửi phiếu điều tra online (sử dụng ứng dụng của GoogleDocs) tới các khách hàng của công ty thông qua Email yêu cầu thực hiện phiếu điềutra

Thông tin các phiếu trả lời hợp lệ sẽ tự động lưu thành bảng chuyển về tàikhoản của tác giả, tác giả sẽ tiếp tục xử lý dữ liệu bằng các công cụ trực tuyến củaGoogle Docs và xuất file xls về máy tính xử lý tiếp bằng các phần mềm xử lý thôngtin thu thập như SPSS và Excel

 Ưu điểm: Tổng hợp ý kiến, đánh giá của nhiều người nhanh chóng, bao quát

vấn đề rộng hơn, dữ liệu thu được mang tính khách quan hơn, độ tin cậy cao hơn

 Nhược điểm: Yêu cầu hiểu biết về công nghệ thông tin và các kỹ năng thu

Ở Việt Nam có ngày càng nhiều các website bán lẻ điện tử ra đời Tuy nhiên

do mới đi vào lĩnh vực TMĐT chưa lâu, kinh nghiệm chưa nhiều cũng như chưa ứngdụng nhiều công nghệ hiện đại vào hoạt động bán hàng nên có không nhiều websitethành công và kunh doanh thực sự hiệu quả Hầu hết các hoạt động xử lý, thực hiệnđơn hàng đều được thực hiện thủ công do chưa có sự đồng bộ trong ứng dụng tinhọc, công nghệ tự động hóa trong khi triển khai các hoạt động tác nghiệp Bên cạnh

đó là họ vẫn còn thiếu các chính sách cụ thể liên quan đến hoạt động giao dịch Tìmhiểu tại nhiều website cho thấy đa số các website mới chỉ cung cấp các quy định vềđiều khoản giao dịch chung, chưa đầy đủ và chi tiết Tuy nhiên cũng có một sốwebsite đã làm khá tốt trong việc đưa ra những chính sách cụ thể liên quan đến hoạtđộng xử lý, thực hiện đơn hàng: thanh toán, vận chuyển, xử lý đơn hàng lỗi, trả hàng

và hoàn tiền…

Theo thông tư 09/2008/TT-BCT ban hành ngày 21/07/2008 quy định về việccung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên các website TMĐT, Cục TMĐT vàCNTT kết hợp với Hiệp hội TMĐT Việt Nam (Vecom) đã tiến hàng khảo sát mẫu

50 website TMĐT về mức độ tuân thủ các quy định của Thông tư

Kết quả cho thấy nhiều website đã có những thay đổi tích cực trong việc đápứng quy định của thông tư, trong đó là những chính sách quy định về xác nhận đơnhàng, thanh toán, vận chuyển, trả hàng và trả tiền,… liên quan đến hoạt động xử lý,thực hiện đơn hàng của doanh nghiệp

Theo đó, một số website bán lẻ điện tử như golmart.vn, megabuy.vn,goodmart.com.vn, 25h.vn, linhperfume.com, vinabook.com được đánh giá ở mức độtương đối tốt so với các website TMĐT ở Việt Nam

Trong nhóm những website bán lẻ, golmart.vn là 1 website được đánh giácao, các điều khoản, thỏa thuận về thanh toán, giao vận, chính sách trả hàng, đổihàng và hoàn tiền,… được quy định khá đầy đủ và chi tiết

Tìm hiểu về các chính sách liên quan đến thực hiện đơn hàng cho thấy, mặc

dù trên goldmart.vn chưa nêu rõ việc xác nhận lại đơn hàng của người mua như thếnào nhưng các điều khoản liên quan thực hiện đơn hàng như: thanh toán, vận chuyển

và giao hàng, đổi hàng, theo dõi đơn hàng lại rất đầy đủ

Vận chuyển và giao hàng

Golmart.vn có quy định về việc vận chuyển và giao hàng rất rõ ràng (thờigian dự kiến, phương thức giao hàng, phương tiện vận chuyển, đơn vị phụ trách vậnchuyển, phí vận chuyển, …) đối với bất kỳ khách hàng nào

Đặc biệt, Golmart còn cho phép khách hàng là thành viên có thể theo dõi tìnhtrạng đơn hàng trong bất kỳ khoảng thời gian nào (mã đơn hàng, ngày giờ đặt hàng,giá trị đơn hàng, tình trạng đơn hàng: thanh toán, vận chuyển hay chưa, …).

Hiện tại, các website bán lẻ điện tử đều tự mình thực hiện hầu như toàn bộđơn hàng mà chưa có đối tác hậu cần chiến lược Thường họ chỉ hợp với 1 số đơn vịvận chuyển để thực hiện giao hàng ở mức độ đơn hàng đó đã được thanh toán, vậnchuyển hay chưa chứ chưa thể theo dõi đơn hàng ở mọi thời điểm từ lúc đơn hàngđược chấp nhận cho đến khi hàng được giao đến tận nơi người nhận

2.2.2Thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

2.2.2.1 Giới thiệu đôi nét về Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

- Trụ sở chính: 17/178 Thái Hà/Quận Đống Đa/Hà Nội

- Điện thoại: ĐT: 04-62757210 số lẻ: 118 - Fax: 04-62757212

- Email: support@megabuy.vn

Năm 2006, Siêu thị điện tử Megabuy (www.megabuy.vn ) ra đời là một bướcđột phá trong việc ứng dụng TMĐT vào việc cung cấp hàng hoá/dịch vụ trực tiếp tớitận tay khách hàng tiêu dùng cuối cùng Được sự hỗ trợ và hợp tác với những nhàsản xuất, phân phối sản phẩm hàng đầu tại Việt Nam, Megabuy mang tới cho kháchhàng hàng chục ngàn sản phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, những sản phẩm/dịch

vụ và giải pháp tổng thể bao gồm: thiết bị tin học, thiết bị văn phòng, nội thất vănphòng, văn phòng phẩm, thiết bị an ninh,… Đi kèm với dịch vụ tư vấn và giải đápmiễn phí, dịch vụ trọn gói về lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì hoàntoàn tại chỗ…

Kể từ khi ra đời www.megabuy.vn luôn nằm trong top 10 website TMĐThoạt động theo hình thức B2C tiêu biểu do bộ Thương mại và Hội tin học Việt Nambình chọn Website cho phép khách hàng có thể mua hàng hoàn toàn theo phương

website rồi đến địa chỉ showroom mua hàng Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất màMegabuy mang đến cho khách hàng chính là chính sách hoàn tiền chênh lệch nếukhách hàng mua được sản phẩm nào khác trên thị trường có giá thấp hơn giá bán tạiMegabuy Ngoài ra, Megabuy còn hỗ trợ khách hàng mua hàng trả góp Những tiệních mà Megabuy mang lại cho khách hàng đã giúp cho Megabuy nhanh chóng trởthành website B2C hàng đầu tại Việt Nam.

2.2.2.2 Thực trạng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty CP phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

Về mặt chính sách

Các quy định về điều khoản giao dịch, các thức đặt hàng và nhận đơn hàng,phương thức thanh toán, vân chuyển và giao hàng, trả hàng đã được cung cấp tuychưa thật cụ thể nhưng cũng đã có trên website

So với một số công ty trong lĩnh vực kinh doanh TMĐT bán lẻ B2C khác, cóthể được đánh giá ở mức tương đối khá trong việc cung cấp những chính sách, điềukhoản liên quan đến vấn đề giao dịch Tuy nhiên, các quy định này vẫn chưa cụ thể

Về mặt triển khai

a Quy trình xử lý đơn hàng

i Tiếp nhận và kiểm tra thông tin đặt hàng

Sau khi khách đặt hàng, đơn hàng được bộ phận tiếp nhận gửi cho bộ phậnkinh doanh và tiến hành xử lý Nhân Viên kinh doanh sẽ mở phần mềm CRM, tạođơn hàng trong CRM, hồ sơ khách hàng, làm đề nghị xuất, xuất ra đơn hàng và gửimail cho bộ phân kỹ thuật, kế toán, ban giám đốc, bộ phận kho

Thực tế hoạt động xử lý đơn hàng của bộ phận kinh doanh được thực hiện hếtsức thủ công, các phần mềm tự động hóa chưa được ứng dụng nhiều Do vậy cũnglàm ảnh hưởng đến thời gian phản hồi cho khách hàng, cũng như tiến độ thực hiệnđơn hàng sau đó

Điều này cũng dễ hiểu khi mà khách hàng lựa chọn phương thức đặt hàngbằng điện thoại tỷ lệ cao hơn thông qua website của công ty Nhân viên được nói