166 phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàn giao dịch ecvn com

phân tích chiến lược TOWS, giải pháp phát triển thị trường, chuyên đề chiến lược cạnh tranh, phát triển hình ảnh thương hiệu, giải pháp giảm ô nhiễm, kế toán chi phí quản lý

TÓM LƯỢC

Cổng Thương mại điện tử quốc gia (ECVN) được thành lập theoQuyết định số 266/2003/QĐ-TTg ngày 17/12/2003 của Thủ tướng Chínhphủ, do Bộ Công Thương chủ trì hoạt động tại địa chỉ www.ecvn.com,ECVN hỗ trợ các doanh nghiệp nhanh chóng làm quen và tham gia vàophương thức kinh doanh thương mại điện tử doanh nghiệp với doanhnghiệp (B2B) đầy tiềm năng, qua đó nâng cao sức cạnh tranh trong hộinhập kinh tế quốc tế

Do tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn nên nguồn vốn

hỗ trợ của nhà nước cho hoạt động của ECVN bị cắt giảm nhiều, ECVNphải tách ra hoạt động theo hình hình một cá thể độc lập tự thu tự chi, nhằmphát triển thành một sàn giao dịch điện tử hiệu quả Để đạt được mục tiêu

đó đơn vị phải chuyển mình phát triển để thu hút các doanh nghiệp thànhviên tham gia sàn Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải xây dựng vàphát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng.Chính vì thế tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàngiao dịch ecvn.com” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Mục tiêu nghiêncứu đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, đặcđiểm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ đó khảo sát, phân tích, đánh giáthực trạng tình hình phát triển của dịch hỗ trợ trực tuyến tại sàn giao dịchECVN và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ hỗ trợtrực tuyến của đơn vị

Chương 1 của đề tài là những vấn đề tổng quan khi nghiên cứu đề tài.Chương 2 của đề tài, phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tíchthực trạng của việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Chương 3 của đề tài, các các kết luận và đề xuất về việc phát triểndịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Qua chuyên đề này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm

kiến thức cho bản thân, tôi còn hy vọng có thể đóng góp cho ECVN có thể

sử dụng và khai thác tốt dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của mình để có thể ngàycàng thu hút được nhiều thành viên, phát triển sàn giao dịch ra toàn cầu

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Thươngmại, khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại đã tận tìnhgiảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điềukiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp củamình

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy CHỬ BÁ QUYẾT –Giảng viên khoa TMĐT trường Đại học Thương mại đã tận tình hướngdẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài

Em xin chân thành cảm ơn tất cả các anh chị trong Cổng Thươngmại điện tử quốc gia (ECVN) đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trongsuốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài luận văn

Hà Nội, tháng 4 năm 2011

Sinh viên thực hiện

TRẦN QUANG TRƯỜNG

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 3

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4.3 Thời gian nghiên cứu 4

1.4.4 Không gian nghiên cứu 4

1.5 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 4

1.5.1 Khái niệm, đặc điểm, thuộc tính của dịch vụ 4

1.5.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên sàn giao dịch 6

1.5.3 Các loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu trên sàn giao dịch 9

1.5.4 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiện nay 10

1.6 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 11

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ.12 TRỰC TUYẾN 12

2.1 Các phương pháp nghiên cứu 12

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 12

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 12

2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 14

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 15

2.2.1 Tổng quan tình hình sàn giao dịch ECVN.com 15

2.2.2 Các ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàn 16

2.2.3 Những nhân tố môi trường bên trong sàn giao dịch ECVN 20

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập (sơ cấp, thứ cấp) 21

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp: 21

2.3.1.4 Mức độ cần thiết ứng dụng thanh toán điện tử 27

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp: 28

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN TẠI SGD ECVN.COM 33

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 33

3.1.1 Những kết quả đạt được 33

3.1.2 Tồn tại 34

3.1.3 Nguyên nhân tồn tại 35

3.2 Các giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của sàn giao dịch ecvn.com 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

PHỤ LỤC 40

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2: Dịch vụ hiệu quả và thu hút doanh nghiệp nhiều nhất 25

Bảng 2.4: Hiệu quả quảng bá website và các dịch vụ hỗ trợ trực

Hình Tên hình vẽ Trang

Hình 2.2: Dịch vụ hiệu quả và thu hút doanh nghiệp nhiều nhất 48

Hình 2.4: Hiệu quả quảng bá website và các dịch vụ hỗ trợ trực

Biểu đổ mô tả số doanh nghiệp được cấp CO điện tử

qua các năm từ 2009-2011(nguồn: phân tích tổng

hợp dữ liệu trên internet)

31

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

B2B Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh

nghiệp (Business to Business)

CO Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin)

ECoSys Hệ thống cấp chứng nhận xuất xứ điện tử (E- Certificate of

Origin System) EcomViet Trung tâm Phát triển Thương mại điện tử

ECVN Cổng thương mại điện tử quốc gia

SGDĐT Sàn giao dịch điện tử

WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)

D/A Thanh toán bằng phương thức chứng từ thu trả ngay

D/P Thanh toán bằng phương thức chứng từ thu trả ngay

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Các hoạt động kinh doanh thương mại ngày nay của các tổ chức, cánhân và sự phát triển xã hội đều bị ảnh hưởng từ sự bùng nổ của công nghệ.Dựa trên nền tảng vững chắc của công nghệ, Thương mại điện tử (viết tắt

“TMĐT”) đã được sản sinh ra, nó như một hệ quả tất yếu và nhanh chóngkhẳng định được vị thế quan trọng của mình và những gì vượt trội hơn sovới phương thức kinh doanh truyền thống trong nền kinh tế toàn thế giới ỞViệt Nam, một khái niệm mới mẻ như TMĐT vẫn còn khá xa lạ trong 5-10năm trước, nhưng hiện nay, ở nước ta đã có rất nhiều biến chuyển theochiều hướng tích cực, việc ứng dụng TMĐT được các doanh nghiệp quantâm TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và trong tương tai sẽ trởthành hình thức kinh doanh không thể thiếu của các doanh nghiệp

Thương mại điện tử B2B (Business to business) mang lại cơ hội mớicho các doanh nghiệp như họ có thể mở rộng thị trường, giảm chi phí giaodịch, cải thiện hệ thống phân phối, tăng doanh số, chăm sóc khách hàng tốthơn,… Bên cạnh đó cũng đem lại nhiều thử thách mới như cạnh tranh sẽtăng cao, thiếu nhân lực có đủ trình độ để phát triển ở các nước phát triển.Một trong những mô hình B2B được ưa thích hiện nay là sàn giao dịch điện

tử B2B Thị trường điện tử mở cửa cho các bên quan tâm (nhiều người mua

và nhiều người bán) Hầu hết các doanh nghiệp đều có lợi ích từ sàn giaodịch TMĐT Thông qua Internet, các doanh nghiệp có thể thực hiện cácgiao dịch phức tạp, và gia tăng hiệu quả từ các giao dịch đó Việc hợp tác

và giao dịch nhanh chóng, thuận tiện giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian,rút ngắn thời gian gioa hàng, tằng cường mối quan hệ giữa các kênh cungcấp

Sàn giao dịch đem lại lợi ích thực sự cho cả bên mua và bên bán Ví

dụ như đối với bên mua, thông qua internet bên mua được tiếp cận thôngtin đầy đủ và tổng quát về sản phẩm, việc đặt hàng, xác nhận giao dịch tựđộng, và cập nhật thông tin về việc thực hiện đơn hàng thường xuyên Mặtkhác bên bán, sàn giao dịch giúp người bán gia tăng khách hàng hiện tại,

mở rộng kênh bán hàng, giảm chi phí bán hàng,… Nhận thực được lợi ích

to lớn từ sàn giao dịch TMĐT B2B, cổng Thương mại điện tử quốc gia(ECVN) được thành lập theo Quyết định số 266/2003/QĐ-TTg ngày17/12/2003 của Thủ tướng Chính phủ, do Bộ Công Thương chủ trì hoạtđộng tại địa chỉ www.ecvn.com, ECVN hỗ trợ các doanh nghiệp nhanhchóng làm quen và tham gia vào phương thức kinh doanh thương mại điện

tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) đầy tiềm năng, qua đó nâng caosức cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế

Sàn giao dịch ecvn.com đã đi vào hoạt động được nhiều năm và cũng

đã có những thành công nhất định Những thành công này cũng chỉ ở mức

độ nào đó, nếu muốn phát triển hơn nữa thì kèm theo đó phải có sự pháttriển về cách thức, hay công nghệ,… Cụ thể ECVN đã cung cấp các dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến cho các doanh nghiệp nhưng các dịch vụ hỗ trợ đó vẫncòn đơn điệu và chưa hoàn thiện, có tính chất thị trường thấp, chưa đem lạihiệu quả cao nhất Mà như chúng ta biết việc hỗ trợ các doanh nghiệp lànhiệm vụ quan trọng của các sàn, nó đóng vai trò quyết định xem doanhnghiệp có muốn gắn bó với sàn hay không Một sàn thành công là sàn cónhiều doanh nghiệp tham gia Với mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ trựctuyến cho doanh nghiệp, em đề xuất nghiên cứu đề tài này Để giữ chân cácdoanh nghiệp tham gia sàn, đồng thời với chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hútthêm được nhiều doanh nghiệp khác tham gia

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trên thế giới thương mại điện tử B2B đang ngày càng được pháttriển với những tên tuổi lớn như Alibaba, Amazon, Ebay,… thì hoạt độngthương mại điện tử B2B ở Việt Nam cũng đang phát triển sôi động Với rấtnhiều lợi ích mà thương mại điện tử B2B mang lại, rất nhiều doanh nghiệpViệt Nam đã đạt được thành công nhất định, góp phần hiện đại hóa nềnkinh tế Việt Nam trong công cuộc hội nhập với thế giới

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động của cổng thương mạiđiện tử quốc gia (ECVN) có website tại địa chỉ: www.ecvn.com, nhưnhững gì đã phân tích ở trên về tầm quan trọng của việc phát triển các dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến còn đơn điệu; tìm hiểu được những điểm mạnh vàđiểm yếu còn tồn tại trong hoạt động của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến củaecvn.com Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơnnữa và đưa ra các giải pháp để khắc phục những tồn tại, kiến nghị nhữngbiện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hoàn thiện và nânghiệu quả hoạt động của website Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Pháttriển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàn giao dịch ecvn.com” làm chuyên đềtốt nghiệp của mình

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến các mục tiêu nghiên cứu là:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợtrực tuyến,

- Khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợtrực tuyến trên website: ecvn.com

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến trên sàn giao dịch thương mại điện tử ecvn.com (BộCông Thương)

Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình

sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao

hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của mình

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗtrợ trực tuyến trên sàn giao dịch ecvn.com

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trựctuyến trên website của sàn giao dịch điện tử ecvn.com - Bộ Công Thương

1.4.3 Thời gian nghiên cứu

- Khảo sát tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ từ năm 2008- 2011

1.4.4 Không gian nghiên cứu

Sàn giao dịch điện tử ecvn.com (Bộ Công Thương)

1.5 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Khái niệm, đặc điểm, thuộc tính của dịch vụ

Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt độngcủa nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên

có thể chào hàng cho bên khác Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình vàkhông tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì Sản phẩm của nó có thể hoặc khôngthể gắn với sản phẩm vật chất”

Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả củanhững hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưngbằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáodục, du lịch,…

Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:

 Các dịch vụ kinh doanh

 Dịch vụ bưu chính, viễn thông

 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan

Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch

vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tàisản

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình: không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khitiêu dùng

 Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóađược

1.5.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên sàn giao dịch

1.5.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với doanh nghiệp

- Tính chất của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến : Với tất cả các điều kiệnbằng nhau trong một môi trường trực tuyến, dịch vụ có những đặc trưngsau đây có khả năng tăng cao doanh thu: dịch vụ chất lượng tốt, các loạihình dịch vụ phong phú, đa dạng, các dịch vụ cung cấp được điều hành vàquản lý bởi những nhà lãnh đạo, đơn vị quản lý uy tín

- Khách hàng của dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT là các doanhnghiệp sản xuất kinh doanh, thương mại dịch vụ sẵn sang tham gia vào lĩnhvực TMĐT hoặc môi trường Internet

- Thương hiệu và uy tín của nhà cung cấp các dịch vụ: là nhân tố ảnhhưởng rất lớn đến thành công hay thất bại của mô hình kinh doanh cungcấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến vì hầu hết các doanh nghiệp tham gia vào

mô hình này đều đòi hỏi rất cao về mức độ tin cậy của nhà cung cấp dịchvụ

Để một doanh nghiệp tương lai có thể là khách hàng, đối tác của sàn,việc xây dựng một mối quan hệ phải trải qua bảy giai đoạn theo thời gian:

đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố, và trungthành

Hình 1.1: Bảy giai đoạn xây dựng mối quan hệ với doanh nghiệp

Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu baogồm sự tin tưởng, thỏa mãn các doanh nghiệp, giá trị mang lại, truyềnthông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Điềunày bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cungứng dịch vụ Niềm tin đó của doanh nghiệp thường được đặt vào khả năngcủa sàn, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên sàn Trong môitrường internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặcđiểm của Thương mại điện tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phươngtiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh doanh truyềnthống Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ trực tuyến doanh nghiệp trongthương mại điện tử cần chiếm được ở các doanh nghiệp

Sự thỏa mãn các doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến sự cam kết vềmối quan hệ này Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website vàthêm những khách hàng mới

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cáchgiữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Các doanh nghiệp thường mongđợi một giá trị công bằng, luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trântrọng, được nhận diện là doanh nghiệp vip, uy tín hay tự do Từ đó doanhnghiệp được hưởng những quyền lợi từ đó Doanh nghiệp sẽ được nhậnnhững dịch vụ hỗ trợ tương xứng với những gì họ bỏ ra chi phí

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tinchính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa các doanhnghiệp và nhân viên sàn Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải

sự đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúpduy trì mối quan hệ này Mối ràng buộc xã hội dẫn đến mối quan hệ ràngbuộc theo thời gian

1.5.2.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên sàn giao dịch

Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website cần thiết tuân thủtheo 3 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triển về chấtlượng dịch vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó

- Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trước tiên

là cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm nhiều về mặt

số lượng sao cho với mỗi doanh nghiệp đến website của sản đều có quyềnlựa chọn được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất

- Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗiwebsite bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽkhông những không thu hút được sự quan tâm của doanh nghiệp mà cònkhiến cho đơn vị tổn thất không nhỏ về mặt tài chính Luôn cải thiện vàkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời với sự thay đổikhông ngừng của môi trường xã hội

- Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: xây dựng một thị trường

mở trên đó có các dịch vụ do các bên cung cấp được tích hợp Và kháchhàng có thể tùy ý lựa chọn gói dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ phù hợp

1.5.3 Các loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu trên sàn giao dịch

1.5.3.1 Tiêu chí phân loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:

a Phân loại theo chức năng

- Dịch vụ kinh doanh và quảng bá

- Dịch vụ cung cấp thông tin

- Dịch vụ đào tạo

- Dịch vụ thẩm định website

- Dịch vụ tư vấn,…

b Phân loại theo nhà cung cấp

- Dịch vụ do bản thân sàn giao dịch cung cấp

- Dịch vụ do các chủ thể bên ngoài sàn cung cấp

1.5.3.2 Một số loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu do sàn giao dịch cung cấp

Trên website, các thông tin được truyền đi nhanh chóng và dịch vụcủa sàn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếukhách hàng cảm thấy một bị ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cảkhi họ được đối xử tốt Ngày nay, người ta làm mọi cách đề thu hút kháchhàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, họ phải làmthỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiệnnay các phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo

là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên một số dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng

mà website có thể cung cấp thường xuyên như:

- Dịch vụ đăng ký thành viên

- Dịch vụ công trực tuyền như khai báo CO điện tử, hỗ trợ xuất khẩu

- Dịch vụ quảng bá, đăng tin

- Hệ thống các câu hỏi thường gặp,

trường thế giới với hàng triệu công ty kinh doanh các loại hàng hóa dịch

vụ Với chi phí rất thấp, công ty tham gia vào Alibaba có thể giao tiếp hàngngày với cộng đồng công ty toàn cầu Alibaba giúp các doanh nghiệp giớithiệu, quảng bá và chào bán sản phẩm của mình ra thế giới và để các đốitác quốc tế giao dịch buôn bán trực tuyến với doanh nghiệp Trung Quốc.Một số dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà Alibaba cung cấp hiện nay đó là:

- Dịch vụ cung cấp các thông tin về hàng hóa thị trường

- Cung cấp thông tin về các công ty có mặt trên chợ

1.5.4.2 Tại Việt Nam

Internet Việt Nam đang chuyển mình với hạ tầng phát triển nhanhnhất thế giới Tuy nhiên, thương mại điện tử chưa thực sự phát triển tươngxứng với sự đầu cho hạ tầng kết nối

Chúng ta không thể phủ nhận rằng hoạt động TMĐT tại Việt Namvẫn còn có những điểm yếu nhất định Gần như các website B2B chưa cóđịnh hướng hoạt động rõ ràng, mà chúng ta hầu như chỉ dừng lại ở giaiđoạn thiết lập và thử nghiệm, giá trị giao dịch trên thực tế còn thấp Loạihình giao dịch B2B chưa thực sự thành công ở Việt Nam Các công ty nóichung khá nhanh nhạy trong việc áp dụng TMĐT, nhưng còn không ít công

ty đến với hình thức này như kiểu “Phong trào”, chưa kể số lượng cácwebsite cung cấp dịch vụ TMĐT quy mô lớn chỉ đếm được trên đầu ngón

tay Do đó việc chú trọng về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến vẫn còn nghèonàn, đơn điệu.

1.6 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

Đề tài “ Phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của sàn giao dịchecvn.com.vn (Bộ công thương) đưa ra các vấn đề nghiên cứu:

Nội dung 1: Tìm hiểu các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ hỗtrợ trực tuyến nói riêng

Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ trựctuyến mà ecvn.com cung cấp từ đó đánh giá hiệu quả thông sử dụng cácphương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thu thập dữ liệu thứ cấp như bảnghỏi, phỏng vấn,…

Nội dung 3: Đưa ra kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm

“phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của sàn giao dịch ecvn.com (Bộ CôngThương)” dựa trên việc sử dụng phương pháp phân tích định lượng bằngSPSS, và các phương pháp phân tích định tính như phương pháp so sánh,thống kê

CHƯƠNG 2:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ

TRỰC TUYẾN 2.1 Các phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

Được sử dụng trong cả khoa học tự nhiên, khoa học xã hội và cáckhoa học khác, bao gồm nhiều nội dung khác nhau như: nghiên cứu tư liệu,xây dựng khái niệm, phạm trù, thực hiện các phán đoán, suy luận,.v.v… vàkhông có bất cứ quan sát hoặc thực nghiệm nào được tiến hành

- Nội dung: Tìm hiểu các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

- Cách thức tiến hành: Sưu tập các tài liệu các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ

hỗ trợ trực tuyến, tiến hành đọc và phân tích tổng hợp

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua các phiếu điều tra và phỏng vấn

chuyên sâu đối với một số cán bộ chủ chốt của Cổng thương mại điện tửquốc gia Việt Nam (ECVN) (mẫu phiếu điều tra và câu hỏi phỏng vấnchuyên sâu được đính kèm phần phụ lục)

- Nội dung: Điều tra tình hình triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực

tuyến tại website ecvn.com của Cổng thương mại điện tử Việt Nam(ECVN)

- Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận

quản trị của website ecvn.com và ban lãnh đạo của sàn Sau đó, các phiếuđiều tra được tổng hợp lại, xử lý vào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lýphân tích

Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi, tính hiệu quả cao, phản ánh đúng

thực trạng vấn đề cần nghiên cứu

Nhược điểm: Các câu trả lời có thể chưa thực sự chính xác, hoặc đôi

khi bị bỏ qua Phương pháp thụ động giao tiếp điều tra với đối tượng điềutra Dữ liệu thu thập được phải trải qua xử lý mới dùng được Các câu hỏi

và hướng trả lời đều bị yếu tố chủ quan kiểm soát Mối quan hệ giữa ngườihỏi và người trả lời là mối quan hệ gián tiếp nên tính chính xác của các câutrả lời không cao

- Mục đích: Các câu hỏi trong phiếu điều tra nhằm thu thập thông

tin về ECVN, các dịch vụ hỗ trợ của sàn, hiệu quả của các dịch vụ,… từ kếtquả thu thập được, xử lý và phân tích định lượng để sử dụng cho phần phântích thực trạng hoạt động của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Đối với phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Trước tiên cần xâydựng bảng câu hỏi đơn giản, dễ hiểu xoay quanh tình hình triển khai dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến của đơn vị Sau đó tổng hợp phân tích, chọn lọc phục

vụ cho việc nghiên cứu và giải quyết vấn đề

- Ưu điểm: phương pháp này có thuận lợi là dễ tiến hành, mất ít thời

gian và trựctiếp cho ngay thông tin cần biết

- Nhược điểm: phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một

số ít cá nhân cho nên thông tin thu được không mang tính khái quát Nếuphương phỏng vấn nhiều người thì mất rất nhiều thời gian, mặt khác cácthông tin thu được cũng khó thống kê, xử lý

2.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

- Nội dung: dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được thu thập

từ trước, đã qua xử lý và đã được ghi nhận Thu thập dữ liệu thứ cấp thôngqua các báo cáo kinh doanh, tài liệu thống kê, các công trình khoa học đãthực hiện, internet…

- Dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm: Báo cáo tình hình hoạt động

kinh doanh của ECVN; bảng thống kê thành viên và doanh thu thu được từphí thành viên, các bài báo điện tử đánh giá về ECVN và các gói dịch vụ,

… các dữ liệu này được sử dụng để phân tích nhằm xác nhận chất lượng vàhiệu quả hoạt động của mỗi loại hình dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của ECVN

- Ưu điểm: dữ liệu thu thập được không cần phải qua xử lý mà có

thể được sử dụng luôn Nguồn dữ liệu lớn và phong phú Đặc điểm củanguồn dữ liệu này nhanh, chi phí thu thập thấp

- Nhược điểm: đây là nguồn dữ liệu tồn tại sẵn nên dễ dẫn đến lỗi

thời với vấn đề nghiên cứu, khi sử dụng nguồn dữ liệu này phải tham khảo

ý kiến của chuyên gia

2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.1.3.1 Phương pháp định lượng

- Giới thiệu ứng dụng phần mềm SPSS

- SPSS là phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin sơ cấp

- Các thức tiến hành: Đối với dữ liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm

SPSS 16.0 để xử lý 20 phiếu điều tra Trước hết, nhập các kết quả của 20phiếu điều tra vào phần mềm Sau đó, ghi các dữ liệu liên quan và tiếnhành phân tích, phần mềm sẽ phân tích và cho kết quả là các biểu đồ hìnhtròn, hình cột,… Nhìn vào những biểu đồ đó, ta có thể phân tích được cácchỉ tiêu đưa ra trong phiếu điều tra

- Ưu điểm: Sức mạnh lớn nhất của SPSS là lĩnh vực phân tích

phương sai (SPSS cho phép thực hiện nhiều loại kiểm định tác động riêngbiệt) và phân tích đa chiều (ví dụ phân tích phương sai đa chiều, phân tíchnhân tố)

- Nhược điểm: Cái yếu nhất của SPSS là khả năng xử lý đối với

những vấn đề ước lượng phức tạp và do đó khó đưa ra được các ước lượngsai số đối với các ước lượng này SPSS cũng không hỗ trợ các công cụphân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

2.2.1 Tổng quan tình hình sàn giao dịch ECVN.com

2.2.1.1 Tổng quan sàn giao dịch ecvn.com và thực trạng việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên sàn

a Tổng quan sàn giao dịch ecvn.com

Cổng Thương mại điện tử quốc gia (ECVN) được thành lập theo quyđịnh số 266/2003/Qđ-TTg ngày 17/2/ 2003 của Thủ tướng Chính phủ, do

Bộ Thương mại chủ trì hoạt động tại địa chỉ ecvn.com ECVN hỗ trợ cácdoanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng làm quen và tham gia vào phươngthức kinh doanh Thương mại điện tử, qua đó nâng cao sức cạnh tranh củadoanh nghiệp trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Ngày 23/9/2004, Thứ trưởng Lê Danh Vĩnh đã ký quyết định1355/QĐ-BTM: Phê duyệt đề án Cổng Thương mại điện tử quốc giaECVN

Ngày 24/11/2004, Bộ trưởng Trương Đình Tuyển đã ký quyết định1716/2004/ QĐ-BTM thành lập Ban quản lý Đề án Cổng Thương mại điện

tử quốc gia (ECVN)

Ngày 26 tháng 8 năm 2005, Phó Thủ tướng Chính phủ Phạm GiaKhiêm và Bộ trưởng bộ Thương mại Trương Đình Tuyển đã chính thứcnhấn nút khai trương Cổng Thương mại điện tử quốc gia tại Triển lãmGiảng Võ Hà Nội

Hiện tại, các website doanh nghiệp có thể truy cập vào ECVN quacác địa chỉ: www.ecvn.gov.vn, www.ecvn.com, www.ecvn.com.vn,www.ecvn.biz.vn

2.2.2 Các ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàn

Phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang là xu hướng phát triểncủa thương mại điện tử Giao dịch B2B được coi là xu hướng kinh doanhchủ yếu của thương mại điện tử Hình thức mua bán giữa các doanh nghiệpvới nhau (B2B) chiếm 90% giá trị giao dịch trên mạng Đây là một yếu tốthuận lợi cho sự phát triển của sàn ECVN

Nhưng bên cạnh nhưng thuận lợi cũng có những khó khăn của yếu tốmôi trường bên ngoài mang lại đối với sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ trựctuyến của sàn

2.2.2.1 Tình hình ứng dụng TMĐT của DN

Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến củasàn giao dịch đó là việc ứng dụng thương mại điện tử của các doanhnghiệp Doanh nghiệp chính là những khách hàng chính của sàn giao dịch

Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử càng tăng thìphần trăm khả năng tăng lượng khách hàng của sàn càng được nâng cao.Ngược lại, nếu số doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử ít thì nó sẽảnh hưởng xấu đến sàn, và do đó việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyếncũng gặp nhiều khó khăn Ở Việt Nam ta hiện nay, các doanh nghiệp đãquan tâm nhiều đến lĩnh vực kinh doanh không còn mới mẻ này trong vòng

5 năm trở lại đây, họ đã ứng dụng thương mại điện tử, nhưng phần lớn mớichỉ dừng lại ở mức có website hiện diện để giới thiệu về doanh nghiệpmình

2.2.2.2 Ảnh hưởng của việc mở cửa toàn cầu hóa

Bên cạnh đó, hiện nay nước ta đã gia nhập WTO do vậy có nhiều đãthành công với mô hình sàn giao dịch B2B ở nước ngoài tham gia vào thịtrường Việt Nam Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của họ có thể nói là hoàn thiệnhơn của sàn ecvn rất nhiều Do vậy, nhiều doanh nghiệp cũng bị họ thu hút

sang nên ảnh hưởng đến lượng khách hàng của sàn Ví dụ như sàn giaodịch Alibaba.com của Trung Quốc, có chi nhánh trên toàn cầu, hiện giờcũng đã có đại lý ủy quyền tại Việt Nam được vận hành bởi công ty cổphần đầu tư và công nghệ OSB Alibaba được sự giúp đỡ của các công tykhác như Dell Computer, Hewlett Parkard và Canon trong lĩnh vực côngnghệ; Stapples, Federated Department Stores và Eddie Bauer trong lĩnh vựcbán lẻ,… Riêng tại châu Á, các tập đoàn lớn thường sử dụng Alibaba đểgiới thiệu hàng là Epson, Sharp, JVC, Samsung và Aiwa Số lượng thànhviên của Alibaba rơi vào khoảng 12,6 triệu nhà nhập khẩu và cung ứng từhơn 240 quốc gia vào 31/3/2010 Điều đó cho thấy sức mạnh của sàn giaodịch này, và khẳng định là có ảnh hưởng không nhỏ tới ecvn khi nó đã cóđại lý ủy quyền tại Việt Nam.

2.2.2.3 Tình hình kinh tế hiện nay

Nhân tố tiếp theo là tình hình kinh tế hiện nay Cuộc khủng hoảng tàichính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nềnkinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam Do tính chất nghiêm trọng vàphức tạp của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế nên nó đã tácđộng đến nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực TMĐT nóichung và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của ECVN nói riêng

Do tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn nên nguồn vốn

hỗ trợ của nhà nước cho hoạt động của ECVN bị cắt giảm nhiều, ECVNphải tách ra hoạt động theo hình hình một cá thể độc lập tự thu tự chi, nhằmphát triển thành một sàn giao dịch điện tử hiệu quả Từ mô hình hỗ trợ cácdịch vụ miễn phí, ECVN bắt đầu chuyển sang thu phí vào tháng 12/2008 và

đã gặp rất nhiều khó khăn Nhiều doanh nghiệp e ngại trước mức phí khôngquá cao và được cho là phù hợp mà ECVN đưa ra Những doanh nghiệpđang ở mức thành viên cao nhưng khi phải đóng phí thì từ chối và chấpnhận xuống thành viên miễn phí Những doanh nghiệp đã là thành viên

đóng phí thì muốn rút xuống mức phí thấp hơn, những doanh nghiệp chưađóng phí thì băn khoăn lựa chọn mức phí, và ngần ngại không muốn thamgia Khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu còn kéo theo cơhội các vụ giao thương ECVN giảm xuống Số lượng các cơ hội kinh doanh

do các thương vụ gửi về từ nước ngoài giảm do tình hình khó khăn chung.Nhiều doanh nghiệp trong nước và trên thế giới bị khủng hoảng và doanhthu sụt giảm, thầm chí dẫn đến phá sản, số lượng hợp đồng kinh doanh vìthế cũng giảm

- Hành lang pháp lý cơ bản đã hoàn thiện tuy nhiên vẫn còn một sốtrở ngại

Thanh toán trực tuyến hiện vẫn là một trở ngại cho sự phát triển củasàn Sàn ECVN chưa áp dụng thanh toán điện tử, hoạt động này vẫn diễn ratheo phương thức truyền thống là chủ yếu Các doanh nghiệp chưa thể thựchiện giao dịch tiền thông qua sàn ECVN Điều này cũng đã khiến cho sànmất đi nhiều cơ hội kinh doanh, thu phí lớn

Do một số vấn đề về hành lang pháp lý và quy chế của Chính phủhiện nay ECVN chỉ đơn thuần đảm bảo chức năng làm cho các doanhnghiệp biết đến nhau chứ chưa thể tiến hành giao dịch trực tuyến quamạng Đây cũng là mục tiêu mà ECVN đang hướng tới phát triển để thực

sự trở thành một cổng thương mại điện tử theo đúng nghĩa

2.2.2.4 Các vấn đề về an toàn, an ninh mạng

Vấn đề an ninh an toàn trên mạng vẫn là vấn đề nóng đáng lo ngạicho sự phát triển của các sàn B2B nói chung và các dịch vụ trực tuyến củaECVN nói riêng

Môi trường kinh doanh đầy biến động khiến các doanh nghiệp đangphải đối mặt với ngày càng nhiều rủi ro hơn, từ các hình thức tấn công hệ

số thống kê của hiệp hội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA) cho thấy có55% các hệ thống bảo mật thông tin đang được triển khai ứng dụng trongcác doanh nghiệp Việt Nam không có khả năng khi nhận và phát hiện các

vụ tấn công Song chỉ có đúng 5% số doanh nghiệp bị tấn công là có thôngbáo đầy đủ sự việc cho các cơ quan chức năng Không những thế, hiện cótới 70% số doanh nghiệp Việt Nam không thể định lượng đúng những thiệthại từ các vụ tấn công của tin tặc Bên cạnh đó virus máy tính cũng là mộttrong những nguyên nhân gây thiệt hại rất lớn cho doanh nghiệp Có tới80% doanh nghiệp Việt Nam khẳng định thiệt hại mà virus đã gây cho họ

là rất lớn Thương mại điện tử sẽ là địch ngắm của tội phạm công nghệtrong năm 2011 do vậy cần phải đẩy mạnh kiểm soát tội phạm công nghệ

và thắt chặt an ninh an toàn mạng

2.2.2.5 Tâm lý và mức độ tham gia của các thành viên

Nhân tố ảnh hưởng nữa là tâm lý và mức độ tham gia của các thành viênchưa cao do nhiều DN chưa hiểu rõ về TMĐT và ECVN, nhiều DN mơ hồ

và hoài nghi về lợi ích của các dịch vụ mà ECVN mang lại Hơn nữa, tâm

lý có sẵn khách hàng quen thuộc và không mong muống đóng phí nênnhiều DN đã bỏ đi cơ hội làm thành viên của ECVN Theo thống kê củaECVN, khoảng 10% DN từ chối khi được mời làm thành viên, 60% đồng ýlàm thành viên miễn phí, 40% phân vân giữa thành viên miễn phí và thànhviên đóng phí, khoảng 20% DN sẵn sang tham gia vào các mức thành viênđóng phí Các DN sẵn sang tham gia đóng phí thường là những DN cấptiến, có vị thế khá cao trên thị trường

2.2.3 Những nhân tố môi trường bên trong sàn giao dịch ECVN.

ECVN được vận hành bởi một cơ quan có uy tín của Bộ Côngthương vì thế có được niềm tin từ các đối tác quốc tế Với mục tiêu hỗ trợcác doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng làm quen và tham gia vào

phương thức kinh doanh Thương mại điện tử, qua đó nâng cao sức cạnhtranh của doanh nghiệp trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

để phục vụ cho công việc của mình một cách hiệu quả nhất Tuy nhiên, đôikhi vẫn mắc phải các sự cố về mạng, đường truyền khiến cho tốc độ côngviệc bị chững lại Đây là vấn đề mà sàn đã và đang cố gắng khắc phục để

hệ thống hoạt động hiệu quả nhất

2.2.3.2 Trình độ nguồn nhân lực

Trình độ nguồn nhân lực đều được đào tạo từ bậc đại học trở lên vớicác chuyên ngành khác nhau nhưng đều có khả năng làm việc hiệu quảtrong môi trường TMĐT ECVN thường xuyên tổ chức các khóa đào tạohuấn luyện nhằm năng cao trình độ chuyên môn cho các nhà quản lý vànhân viên Do đặc thù ngành TMĐT còn rất mới ở Việt Nam, nguồn nhânlực được đào tạo chính quy về TMĐT chưa có nên cũng có phần hạn chếcho sự phát triển của sàn và các dịch vụ hỗ trợ

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập (sơ cấp, thứ cấp)

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp:

2.3.1.1 Đánh giá mức thành viên và mức phí tương ứng

Theo đánh giá khách quan, mức thành viên được phân chia như hiệnnay là phù hợp với các mức phí tương ứng với các mức thành viên ở mứctrung bình (90% phiếu điều tra) so với một sàn giao dịch điện tử, mức phí