161 xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty TNHH kwang jin việt nam

phân tích chiến lược TOWS, giải pháp phát triển thị trường, chuyên đề chiến lược cạnh tranh, phát triển hình ảnh thương hiệu, giải pháp giảm ô nhiễm, kế toán chi phí quản lý

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong cơ chế thị trường hiện nay và đặc biệt trong nền kinh tế Việt Namđang bùng nổ về sự gia tăng các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực kinh doanh

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệpnhiều thách thức Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng mộtloại hàng hoá hay dịch vụ Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp cóchiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trịkhách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thươngtrường

Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau

Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưamua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai Với cùng một hàng hóa, kháchhàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp Do đó, cơ hộigiành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ

Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng củadoanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếptheo Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần muahàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng Hầu hết những khách hàng đãhài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tụcmua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu Vì vậy, sẽ ít tốnkém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra đểthu hút khách hàng mới Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận rarằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn

là tăng doanh số bán trong ngắn hạn

Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hútđược nhiều khách hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển củakhách hàng Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúpdoanh nghiệp thực hiện tốt công việc này Có nghĩa từ cơ sở dữ liệu thông tin

này, doanh nghiệp có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mốiquan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩmvới khách hàng.

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp Có nhiều phươngpháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệuchung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứkhông phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệpphải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanhnghiệp

Qua thực tế khảo sát tại công ty Kwang Jin về mô hình tổ chức, nhóm đốitượng khách hàng tôi thấy hoạt động lưu giữ thông tin, chăm sóc khách hàngvẫn còn mang tính chất truyền thống, chưa được đầu tư nhiều, hoạt động chủyếu là do từng cá nhân nhân viên theo dõi, Công ty không nắm bắt được đầy đủthông tin khách hàng cũng như lịch trình làm việc với khách hàng của từng nhânviên Các đối tượng là khách hàng tiềm năng của Công ty đã được chăm sócnhưng hiệu quả chưa cao, thông tin khách hàng chưa được quan tâm đúng cách

để những khách hàng đó trở thành khách hàng thân thiết với Công ty

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ thực tế mô hình tổ chức hiện tại cùng các nhóm khách hàngcủa công ty cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về khách hàng của Công ty.Tôi nhận thấy rằng hoạt động về lưu trữ thông tin, chăm sóc khách hàng của

công ty còn rất hạn chế Do đó, tôi xin chọn đề tài “Xây dựng hệ thống cơ sở

dữ liệu khách hàng của công ty TNHH Kwang Jin Việt Nam” làm đề tài

chuyên đề tốt nghiệp

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệukhách hàng của công ty Kwang Jin Việt Nam Từ mục tiêu chính ta có thể đưa

ra một số mục tiêu cụ thể của đề tài chuyên đề gồm:

Tìm hiểu mô hình tổ chức và nhóm khách hàng của Kwang Jin Việt Nam

Đánh giá thực trạng về mô hình tổ chức và các nhóm khách hàng để rút ranhưng ưu điểm và những hạn chế

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cho Công ty TNHH Kwang Jin Việt Nam

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Không gian: Nghiên cứu thực trạng mô hình tổ chức các nhóm đối tượng khách

hàng tại Công ty Kwang Jin

Thời gian: Thực trạng hoạt động lưu trữ thông tin, tìm kiếm khách hàng, chăm

sóc khách hàng của công ty Kwang Jin trong 2 năm 2009 - 2010 Đồng thời đưa

ra ra hệ thống xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cho công ty

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng đã là đối tác

tin cậy, đối tác đã kí kết hợp đồng, các khách hàng tiềm năng của công ty

Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài: Là một đề tài nghiên cứu chuyên đề

của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô Nội dungtập trung nghiên cứu là mô hình tổ chức, nhóm khách hàng của công ty để xâydựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

_TMĐT là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet,các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việcsản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanhtoán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sảnphẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

_Cơ sở dữ liệu là một kho chứa thông tin Có nhiều loại cơ sở dữ liệu, nhưng

trong này chuyên đề này ta chỉ quan tâm đến các ứng dụng lập trình liên quanđến cơ sở dữ liệu quan hệ.Một cơ sở dữ liệu quan hệ:Chứa dữ liệu trong cácbảng, được cấu tạo bởi các dòng còn gọi là các mẩu tin, và cột còn gọi là cáctrường Cho phép lấy về (hay truy vấn) các tập hợp dữ liệu con từ các bảng Cho

phép nối các bảng với nhau cho mục đích truy cập các mẩu tin liên quan vớinhau chứa trong các bảng khác

_Cơ sở dữ liệu khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận

và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thôngtin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụkhách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽđược cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ mộtcông cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danhsách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướngmắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúpquản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên vớikhách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lượcđào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thốngcông nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phầnmềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiếnlược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trêntiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàngnhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt đượclợi nhuận tối đa trong kinh doanh

1.5.2 Phân định nội dụng và thời gian làm việc:

TT

CÁC NỘI DUNG, CÔNG VIỆC THỰC HIỆN CHỦ

YẾU

Thời gian thực hiện

Dự kiến kết quả

1 Xây dựng đề cương sơ bộ và đề cương chi tiết

Thu thập và tài liệu tham khảo Tuần 1

2 Viết nội dung chương 1, đọc tài liệu và chuẩn bị chương

3 Viết nội dung chương 2, đọc tài liệu và chuẩn bị chương

4 Viết nội dung chương 3, đọc bản thảo và chỉnh sửa Tuần 5,6 10 – 12 trang

5 Chỉnh sửa, kiểm tra bản thảo, in ấn và nộp quyển Tuần 7 Nộp quyển

CHƯƠNG 2 : CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

CỦA CÔNG TY KWANG JIN VIỆT NAM

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Kwang Jin Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Kwang Jin Việt Nam

Công ty được thành lập vào ngày 27/1/2008 với đại diện là ông Lee Mun Changlàm giám đốc công ty

Những ngày đầu thành lập, Văn phòng giao dịch: 26 Mễ Trì Hạ-Từ Liêm –

Hà Nội Khởi điểm toàn công ty có 3 nhân viên, làm việc trong 1 văn phòng nhỏ

bé Nhờ sự nỗ lực và bề dày kinh nghiệm của các nhân viên tại công ty, công tydần phát triển và chuyển về tại Vila D23 The Manor-Từ Liêm – Hà Nội

Hiện tại, làm việc thường xuyên tại Công ty có 12 nhân viên với trình độ họcvấn cao, hành nghề lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh cửa gỗ công nghiệp HànQuốc Young Lim và thiết kế nội thất

Kể từ khi thành lập vào đầu năm 2008, mục tiêu trọng tâm mà Kwang Jin luôn

hướng tới chính là “Xúc cảm thăng hoa cho ngôi nhà của bạn” Kwang Jin đã

nhanh chóng phát triển với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm vàKwang Jin sẽ không chỉ đơn thuần là mang sản phẩm cửa gỗ Hàn Quốc YoungLim đến với khách hàng mà sẽ đóng vai trò một đối tác thiết kế nội thất đáng tincậy của Khách hàng

Phòng dịch vụ tổng hợp

(Phòng III)

Phòng hành chính- kế toán

Phòng kinh

doanh

(Phòng I )

2.1.2 Một số hoạt động sản xuất kinh doanh tai công ty

Công ty Kwang Jin đã đi vào thị trường Việt Nam nhiều năm nay, hoạtđộng trên lĩnh vực: Bất động sản, phụ tùng ô tô Gần 2 năm nay triển khai pháttriển cửa gỗ với thương hiệu Young Lim Sau 1 thời gian hoạt động, thị trườngcủa công ty đã mở rộng khắp cả nước với mức doanh thu cao

_ Hiện nay Kwang Jin đang định hướng xây dựng nhà máy sản xuất cửa gỗ côngnghiệp tại Hưng Yên Điều này cho thấy công ty có chiến lực phát triển lâu dàitại Việt Nam

Từ ngày đi vào hoạt động Công ty đã mở được hơn 10 đại lý phân phối cửa gỗYoung Lim trên khắp các tỉnh thành cả nước, lượng đơn đặt hàng cửa gỗ chocác công trình dự án xây dựng ước tính hơn 20.000 mã sản phẩm Có 345 hợpđồng giá trị lớn được kí kết, khách hàng dần định hình thương hiệu cửa gỗYoung Lim với thiết kế đẹp mắt, an toàn khi sử dụng, tiện lợi với nhiều tínhnăng, làm đẹp không gian sống

_ Hiện tại Công ty đưa ra mô hình bán lẻ trực tiếp tới khách hàng, Công ty trựctiếp thi công để đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, hoạtđộng tư vấn thiết kế cũng được công ty chú trọng đầu tư, Công ty hợp tác cùngcác đơn vị thiết kế để tạo dựng nên ngôi nhà ưng ý nhất cho đối tác

_ Trong 3 năm hoạt động, Công ty cũng đã tham gia hoạt động hội chợ tại triểnlãm về nội thất tại Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian hội chợ kéo dài 7 ngày,tuy không dài nhưng cũng đã góp phần quảng bá hình ảnh, các sản phẩm củacông ty đến với những khách hàng tham gia hội chợ Các sản phẩm được doanhnghiệp bày bán tại hội chợ chủ yếu là cửa Membrane Door được làm bằng chấtliệu gỗ phủ nhựa PVC ( deco sheet) , cửa ABS với chất liệu gỗ mặt ngoài lànhựa ABS Với ưu đểm không cong vênh co ngót dưới thời tiết khắc nghiệt ởViệt Nam, chịu nhiệt và và cách âm tuyệt đối… đã thu hút được nhiều kháchhàng Đặc biệt với sự giới thiệu sản phẩm được chính những chuyên gia am hiểu

về sản phẩm giới thiệu, nên khách hàng được cung cấp nhiều thông tin về tínhnăng và sự tiện ích của sản phẩm Hội trợ của doanh nghiệp, do đó, nhận được

sự đánh giá rất cao của khách hàng và nhiều đơn đặt hàng đã được gửi đến thôngqua hệ thống email của doanh nghiệp

2.2 Thực trạng tình hình hoạt động của Kwang Jin Việt Nam

2.2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty Kwang Jin Việt Nam

Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động số:

01020366/TP/ĐKHĐ do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố HàNội cấp

Điện thoại: 04.37877217 Fax: 04.37877217Địa chỉ:Vila D23 The manor-Từ Liêm_Hà NộiEmail: mclee@gmail.com mclee@gmail.com

Tên giao dịch

-Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Kwang Jin Việt Nam

-Tên tiếng Anh: Kwang Jin Vietnam Co.,LtdCác sản phẩm kinh doanh của Công ty:

- Cửa và nẹp tường

- Phào chỉ trần nhà

- Tường nghê thuật bằng chất liệu gỗ công nghiệp và nhựa ABS

Để khẳng định vị thế thương hiệu nên Kwang Jin đặt chất lượng sảnphẩm, giá cả, kiểu dáng nghệ thuật lên hàng đầu, với khả năng cạnh tranh cao vàrất có tiềm năng phát triển Khẳng định đẳng cấp thương hiệu Korea

Với thời tiết và khí hậu khắc nghiệt như ở Việt Nam thì các loại cửa bằng

gỗ thịt truyền thống có rất nhiều hạn chế như nặng, làm tăng tải trọng cho nềnmóng công trình và giá khá cao Sau một thời gian sử dụng Gỗ sẽ không bềnlâu trong môi trường nước, ẩm ướt - gây hư mục và bị biến dạng, cong vênhhay co ngót dưới tác động của nắng trời, nhất là đặt cửa ở những hướng có ánhnắng chiếu trực tiếp Với cửa gỗ công nghiệp YOUNG LIM được sản xuất trêncông nghệ tiên tiến với 4 chức năng vượt trội đó là:

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

5 Lợi nhuận trước thuế 114.943.198 435.634.490

Nguồn:báo cáo tài chính công ty

- Số phiếu thu về : 6 phiếu

2.3.1 Phân tích kết quả điều tra phỏng vấn dựa vào phiếu điều tra tại phụ lục

Câu Hỏi:Doi tuong khach hang ma cong ty huong toi?

Kết quả:

Frequenc

y Percent

ValidPercent

CumulativePercentValid cac cong ty co kha

Câu Hỏi:Nhung khach hang dang hop tac voi cong ty co duoc do nguon

cung cap nao?

Kết quả:

Frequenc

ValidPercent

CumulativePercentValid Qua danh tieng cong

Hình 2.1:Hoạt động lưu giữ thông tin khách hàng

Biểu đồ trên đưa ra nhận định rằng hoạt động lưu giữ thông tin kháchhàng đã từng hợp tác, khách hàng tiềm năng chưa được quan tâm đúng mức.50% ý kiến cho rằng công ty có quan tâm, 50% cho rằng chưa quan tâm đúngmức Điều đó cho thấy ngay chính nhân viên công ty chưa bao quát được hoạtđộng này của công ty mà chỉ đưa ra đánh giá nhận định khách quan

Hình 2.2:hình thức công ty chăm sóc khách hàng tiềm năng

Biểu đồ trên cho thấy công ty chăm sóc khách hàng tiềm năng phần lớnbằng hình thức giao tiếp trực tiếp Nhân viên tự chăm sóc khách hàng của mình

mà không có sự quản lý cũng như điều hành từ phía công ty

Hình 2.3 :mức độ quan tâm khách hàng từng hợp tác Với những khách hàng đã từng hợp tác, phần lớn ý kiến cho rằng công

ty chỉ thỉnh thoảng chăm sóc lại Điều này nhận thấy công ty chưa nhận thức được ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng đã từng kí kết hợp động với công ty.

Cach thuc thu thap, luu giu thong tin khach hang cua cong ty?

Frequenc

y Percent

ValidPercent

CumulativePercentValid Nhan vien kinh

doanh nam bat, theo

doi khach hang ma

minh hop tac

Thong tin khach

hang duoc theo doi

tren cac hop dong da

hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho công ty là thực sự thiết thực

Hình 2.4:biểu đồ về các vấn đề của công ty

66,7% ý kiến cho rằng công ty đang gặp phải với các vấn đề không nắmbắt được lịch sử làm việc với khách hàng, thông tin khách hàng bị phân tán, mất

thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc, không quản lý thời gian làm việccủa nhân viên và đang làm gì với khách hàng, tuyển dụng nhiều nhân viên kinhdoanh nhưng hiệu quả không cao.

Hình 2.5:ý kiến công ty việc chăm sóc khách hàng bằng phần mềm

66,7% ý kiến nhân viên tại công ty cho rằng việc quản lý và chăm sóckhách hàng bằng phần mềm là chưa thực sự cần thiết và công ty chưa có địnhhướng, chỉ có 33,3 % cho rằng công ty đang có định hướng sử dụng phần mềmquản lý khách hàng

2.3.2 Đánh giá thực trạng

Thông qua khảo sát tình hoạt động về cơ sở dữ liệu khách hàng tại công

ty, nhận thấy trong suốt gần 3 năm đi vào hoạt động công ty đã có nhận thứcđược tầm quan trọng của việc chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng Đại đa sốcác thành viên trong công ty cho rằng việc quản lý thông tin khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn, tạo dựng được uy tín trong lòngkhách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng theo kế hoạch cụ thể sẽ giúpcho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành với công ty Nhưng khitìm hiểu sâu hơn về quản lý thông tin, chăm sóc khách hàng là như thế nào thìhầu như không ai đưa ra được một đáp án chính xác Nguyên nhân có thể là domọi người vẫn chỉ quen làm theo phương thức của từng cá nhân, không đượchướng dẫn bài bản cụ thể và các nhân viên trong công ty có kiến thức về kinhdoanh cũng còn hạn chế do chủ yếu tốt nghiệp trong khối kỹ thuật

Do các sản phẩm của công ty là các sản phẩm mới, đa dạng về mẫu mã vàphù hợp với thị hiếu tiêu dung của thị trường, đồng thời với đội ngũ nhân viêntâm huyết, nhiệt tình với công việc, nên công ty thường xuyên nhận được thưcảm ơn từ phía khách hàng.

2.3.3 Những hạn chế trong hoạt động về cơ sở dữ liệu khách hàng của công

ty Kwang Jin

Tuy công ty đã có bộ phận kinh doanh nhưng đều là nhân lực tốt nghiệptrong khối nghành kĩ thuật chưa được đào tạo về chuyên môn nên đôi khi hoạtđộng quản lý thông tin khách hàng còn nhiều thiếu sót Doanh nghiệp đang thiếunhân lực để xây dựng và quản trị website của mình, cũng như thiếu nhân lựctrong việc hỗ trợ trực tuyến khách hàng khi họ ghé thăm website Bên cạnh đó,công ty cũng chưa xây dựng được chiến lược quản lý chăm sóc khách hàng củamình trong dài hạn

Công ty chưa sủ dụng hệ thống lưu trữ thông tin theo hệ thống mà thường

sử dụng theo truyền thống, dẫn đến mất mát thông tin khách hàng Bên cạnh đóviệc gửi email chào hàng, thư cảm ơn đến các khách hàng tỏ ra không mấy hiệuquả, các thư phản hồi lại và đơn đặt hàng rất ít

Các vấn đề mà công ty gặp phải trong việc quản lý khách hàng của mìnhtrong thời gian qua là không nắm bắt được lịch sử làm việc với khách hàng,thông tin khách hàng bị phân tán, mất thông tin khách hàng khi nhân viên côngnghỉ việc do nhân viên tự theo dõi và chăm sóc khách hàng của mình Công tykhông quản lý được thời gian làm việc của nhân viên đã và đang làm gì vớikhách hàng, cách quản lý chỉ thông qua báo cáo của nhân vào cuối ngày làmviệc Công ty đã tuyển dụng nhiều nhân viên kinh doanh nhưng hiệu quả manglại không cao, các báo cáo thống kê về tình hình kinh doanh, tâm lý khách hàngyếu dẫn đến quyết định kinh doanh chậm và thiếu chính xác