giải pháp phát triển dịch vụ, thanh toán xuất khẩu giầy dép, phát triển dịch vụ sau bán, giải pháp phát triển thị trường, giải pháp nâng cao hiệu quả, nâng cao chất lượng buồng phòng
Trang 1Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn - Hải Dương.
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch đã được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn, một mắt xích của quá trình
tái sản xuất xã hội, góp phần tạo nên thu nhập và tăng thu nhập quốc dân, đây là ngành
“ Công nghiệp không khói”, là “Con gà đẻ trứng vàng” đem lại hiệu quả kinh tế và xãhội Du lịch có đóng góp to lớn trong sự phát triển kinh tế xã hội của nước ta
Tỉnh Hải Dương cách thủ đô 57 km về phía Đông, có tuyến đường sắt Hà Nội Hải Phòng và các tuyến quốc lộ 5,18 chạy qua nối với trung tâm kinh tế, chính trị HàNội – Hải Phòng – Quảng Ninh, cùng với hệ thống giao thông đường thủy sông TháiBình, sông Kinh Thầy …Do đó có điều kiện thuận lợi giao lưu với các vùng miềntrong nước Thiên nhiên đã ưu đãi và hào phóng dành cho Hải Dương một vùng đất trùphú, cảnh quan đa dạng, có nhiều di tích lịch sử, văn hóa và danh thắng như Chí Linh– “Vùng đất địa linh nhân kiệt”, Côn Sơn – mảnh đất gắn bó với cuộc đời Nguyễn Trãimột danh nhân văn hóa thế giới, người anh hùng dân tộc…Các quần thể di tích với nétkiến trúc tinh xảo độc đáo gắn liền với lễ hội dân gian truyền thống đã thu hút đôngđảo khách thập phương về với Hải Dương Nhận biết được nhu cầu về nơi ăn chốnnghỉ của du khách ngày càng tăng, hệ thống nhà nghỉ, khách sạn tại thị xã Chí Linh giatăng nhanh chóng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng Để tạo rađược vị thế của mình trên thị trường và nâng cao tính cạnh tranh thì các nhà kinhdoanh khách sạn càng phải chú trọng nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình.Trước tình hình đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì việc nghiên cứunâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn nói riêng là điều rất cần thiết
-Trong khách sạn, lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, là trung tâm thần kinh củakhách sạn, là người đại diện cho khách sạn bán và cung cấp mọi thông tin về dịch vụcủa khách sạn cho khách, là người tạo nên cảm nhận đầu tiên và ấn tượng sau cùngcho khách Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích cácphàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó có thể tìm hiểu khai thác nhu cầu của từngloại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Đây cũng làhình thức quảng cáo tốt nhất, hiệu quả và đáng tin cậy nhất hình ảnh của khách sạn đếnkhách hàng
Trong thời gian thực tập tại nhà khách Hồ Côn Sơn cụ thể là bộ phận lễ tân nhàkhách, em càng thấy rõ vai trò cũng như vị trí của bộ phận lễ tân đối với nhà khách.Tuy nhiên tại đây cũng nhận thấy những tồn tại như chất lượng lễ tân chưa thực sự đápứng được nhu cầu của khách cũng như mức độ thỏa mãn khách hàng chưa cao Ngoài
Trang 2ra về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên còn hạn chế và cơ sở vật chất tại
bộ phận chưa tạo được lợi thế tốt nhất cho nhà khách
Từ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lễ tân cũng như điều tra thực tế nhàkhách Hồ Côn Sơn mà em nhận thấy việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn là hết sức cần thiết và cấp bách
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết nghiên cứu đề tài kết hợp với kết quả điều tra, em nhận thấychất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn chưa đáp ứng tốt yêu cầucủa khách, còn gặp phải một số khó khăn trong lĩnh vực này Do đó em đã chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn” làm chuyên
đề tốt nghiệp
Chuyên đề sẽ đi sâu tìm hiểu và giải quyết các vấn đề sau:
- Tại sao cần phải nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễtân nhà khách?
- Những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của nhàkhách Hồ Côn Sơn là gì?
- Cần có những biện pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn ?
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề được thực hiên với mục tiêu cuối cùng là tìm ra một số giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong nhà khách
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chấtlượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân
a) Khái niệm, dặc diểm dịch vụ lễ tân khách sạn
Trang 3- Khái niệm
Theo ISO 9004 – 2: 1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Theo ISO 9004, khái niệm dịch vụ lễ tân được phát biểu như sau: “Dịch vụ lễtân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tânkhách sạn với khách hàng cũng như nhờ hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng”
Từ khái niệm trên ta có thể thấy dịch vụ lễ tân là dịch vụ do bộ phận lễ tân củakhách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khác nhau của khách hàng, vậynên nó là kết quả mang lại nhờ các hoạt đông giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách
ở và khách đi của khách sạn để sẵn sàng bán dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú cũngnhư thành công trong việc bán các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ đặt vé máy bay,thuê xe, đổi tiền…
- Đặc điểm
Dịch vụ lễ tân mang đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ :
Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình tương đối Ngoài những yếu tố hữu hình như
cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ lễ tânchính là quá trình thiết lập mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữanhân viên với khách hàng
Dịch vụ lễ tân có tính không tách rời Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn rađồng thời cả về không gian và thời gian Do đó cung và cầu dịch vụ lễ tân không thểtách rời nhau
Dịch vụ lễ tân mang tính dễ hư hỏng và không cất giữ được,ví dụ như thời giancủa các nhân viên lễ tân lúc rảnh không thể để dành cho lúc cao điểm
Đối với dịch vụ lễ tân rất khó để đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, điều nàyxuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ Cùng một dịch vụ cung ứng, có thể vớikhách hàng này dịch vụ đó đã thỏa mãn sự trông đợi của họ và họ đánh giá dịch vụ đạtchất lượng Nhưng với khách hàng có những trông đợi và cảm nhận khác, có thể dịch
vụ chưa tốt, chưa phù hợp trông đợi của họ
Trong dịch vụ lễ tân, khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ, phảitiếp xúc trực tiếp với nhân viên lễ tân đóng vai trò là người sản xuất dịch vụ Vì vậy,
sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ cũng là một trong những đặcđiểm cơ bản của dịch vụ lễ tân
Đối với dịch vụ lễ tân, khách hàng chỉ có quyền tham gia đối với tiến trình dịch
vụ mà không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Trongthực tế, khách hàng ít khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ
Trang 4Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên việc đánh giá và kiểmtra chất lượng dịch vụ lễ tân trước khi cung cấp cho khách hàng là rất khó Chất lượngdịch vụ lễ tân chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ và họ cảmthấy thỏa mãn hay không.
b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân khách sạn
- Khách hàng: Khách hàng sử dụng dịch vụ lễ tân là những khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn, họ nảy sinh những nhu cầu khác và cần được đáp ứng thôngqua bộ phận lễ tân như dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ đặt tour hoặc do bộ phận lễ tântrực tiếp đáp ứng như dịch vụ báo thức, tra cứu thông tin…Khách hàng thực sự rấtphức tạp, đặc biệt về tâm lý, vì vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải hiểu nhu cầucủa khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn cáctrông đợi của khách hàng
Lý thuyết nhu cầu: Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow thì nhu cầucủa con người được chia thành 5 bậc cơ bản: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhucầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện Nên khi xem xét yếu tốkhách hàng như một yếu tố khách hàng như một yếu tố tham gia vào quy trình cungứng dịch vụ lễ tân cũng cần xem xét từng nhu cầu cụ thể để cung ứng dịch vụ lễ tân cóchất lượng tốt nhất
Lý thuyết về sự trông đợi: Đối với dịch vụ lễ tân khách sạn nào cũng vậy, nếukhách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ lễ tân và cảm nhận rằng sự tươngđương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn.Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốtđược thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao, họ sẽ không thoả mãn Sự trôngđợi của khách hàng với dịch vụ lễ tân khách sạn bao gồm bảy loại cơ bản sau: Sự sẵnsang, cư xử tao nhã, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồngđội
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng các dịch vụ lễ tân khách sạn bao gồm tất cả các
bộ phận trong và ngoài khách sạn Mà trước tiên hầu hết các dịch vụ lễ tân là do bộphận lễ tân cung ứng như dịch vụ báo thức, tra cứu thông tin hay các dịch vụ làm thủtục đăng ký buồng cho khách…Vậy nên một trong những yếu tố quan trọng tham giavào quá trình sản xuất dịch vụ lễ tân ngoài khách hàng còn có các nhân viên của bộphận lễ tân Nên khi xem xét các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ lễ tân không thể không quan tâm đến yếu tố nhân viên, nó có tính chất quyết địnhđến quá trình cung ứng dịch vụ lễ tân cho khách
Nhà cung ứng dịch vụ lễ tân khách sạn ngoài nhân viên lễ tân thì còn có cácnhân viên thuộc các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận thu ngân cung cấp cácdịch vụ như đổi tiền, thanh toán…cho khách, đây cũng là một bộ phận cung ứng dịch
vụ lễ tân cho khách Vậy nên khi xem xét yếu tố nhà cung ứng các dịch vụ lễ tân cho
Trang 5khách thì ngoài nhân viên bộ phận lễ tân còn có nhân viên tại các bộ phận khác trongkhách sạn như bộ phận thu ngân, bộ phận buồng, bộ phận bảo vệ…
Ngoài ra, nhà cung ứng các dịch vụ lễ tân còn do các cơ sở dịch vụ ngoài kháchsạn như bộ phận nhận đặt hàng của các công ty vận chuyển, hang tàu, đại lý bán vémáy bay…từ đó bộ phận lẽ tân có được những sản phẩm để cung cấp cho kháchhang.Ngoài các công ty vận chuyển thì những nhà cung ứng nguyên liệu cho kháchsạn, mà hầu hết đó là từ các bộ phận bán hàng của những nhà cung ứng Yếu tố nhàcung ứng rất quan trọng trong quá trình sản xuất ra dịch vụ lễ tân của khách sạn
1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn
về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân và phong cáchphục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của kháchhàng về các dịch vụ trong khách sạn Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân rất quantrọng, nó là biểu tượng chung cho chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Chất lượng dịch vụ lễ tân có đặc điểm là mang tính vô hình tương đối vì vậymỗi khách hàng có sự cảm nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Xuấtphát từ lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng và những chỉ tiêu đánh giá chất lượngdịch vụ nói chung có thể đưa ra một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân,
đó là:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy vàchính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của kháchhàng với nhân viên bộ phận lễ tân
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ lễ tân một cách hăng hái nhất Trong trường hợp dịch vụ lễ tân bịsai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chấtlượng dịch vụ
- Sự đảm bảo: Khách hàng sẽ cảm thấy được đảm bảo hơn khi nhận được thái
độ lịch sự, kính trọng và giao tiếp có hiệu quả từ phía nhân viên lễ tân Ngoài ra kháchhàng còn mong muốn có được một sự quan tâm cần thiết nhưng việc giữ bí mật cácthông tin của khách phải được đặt lên hàng đầu
Trang 6- Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên lễ tân chăm sóc chu đáo, chú ý đếncác nhu cầu cũng như đặc điểm cá nhân của khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khảnăng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
- Tính hữu hình: Dịch vụ lễ tân là một dịch vụ mang tính vô hình cao, vì vậykhách hàng sẽ quan tâm nhiều đến các yếu tố hữu hình để đánh giá một phần chấtlượng dịch vụ Tính hữu hình tại bộ phận lễ tân là cách bài trí tại sảnh lễ tân, nhữngtrang thiết bị phục vụ tác nghiệp như máy tính, máy fax, điện thoại…và các trang thiết
bị khác như thiết bị chiếu sáng, điều hoà, vật trang trí
b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Đánh giá bên trong: Đánh giá chất lượng nội bộ do doanh nghiệp tổ chức thựchiện nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiếnhay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục
- Đánh giá bên ngoài:
Đánh giá của bên thứ hai: Do khách hàng của doanh nghiệp đánh giá nhằm xácđịnh doanh nghiệp có là nhà cung cấp đáng tin cậy hay không Trong đó có phươngpháp đánh giá chẩt lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hang
Đánh giá của bên thứ ba: Do cơ quan chứng nhận độc lập thực hiện để xác nhậndoanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để doanh nghiệp được cấp giấy đăng ký, hoặc đượcđánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định
Để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn thường dựa vàophương pháp đo lường thông qua sự cảm nhận của khách hàng Người ta thực hiệnphương pháp này bằng cách phỏng vấn, phát phiếu điều tra và ghi sổ góp ý của kháchhàng Trong đó phát phiếu điều tra được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất
Phương pháp đo lường thông qua sự cảm nhận của khách hàng được đánh giá đơn giản mà hiệu quả thu được cao, đồng thời không tốn kém về thời gian vàchi phí nên thường được các doanh nghiệp lựa chọn để đo lường chất lượng dịch vụ
Trang 7Phương pháp này được biểu diễn qua sơ đồ 1.1 sau:
Sơ đồ 1.1 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng c) Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Theo TCVN và ISO 9001: 1996: “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của cáchoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chứcđó”
Theo chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng cónghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chấtlượng sản phẩm
Từ những khái niệm trên có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về “Nângcao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn
bộ phận lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các quá trình hoạt động, quátrình cung cấp dịch vụ lễ tân, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận lễ tân nói riêng, chokhách sạn nói chung và đặc biệt là cho khách hàng sử dụng dịch vụ đó”
Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách
sạn:
+ Duy trì chất lượng:
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ:
Kiểm soát chất lượng là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng Kiểmsoát chất lượng cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho một khách sạn trên phạm vi toàncầu Khách hàng dựa vào các tiêu chí này, xác định chúng từ các biểu tượng của kháchsạn
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lý và phân tích dữ liệu
Kết luận
Trang 8Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC – Statiscal Process Control) là việc
áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cáchđúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình cung ứng dịch
vụ của nhân viên bằng cách giảm tính biến động của nó
Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ lễ tân bao gồm 11 công cụ: Mẫu thuthập dữ liệu, biểu đồ quan hệ, so sánh theo chuẩn mức, tấn công não, biểu đồ nhânquả, biểu đồ tiến trình, biểu đồ cây, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ cột, biểu đồ Pareto, vàbiểu đồ tán xạ Tuy nhiên, công cụ kiểm soát chất lượng được dùng chủ yếu là biểu đồnhân quả để phân tích nguyên nhân, kết quả của việc không đảm bảo chất lượng theo
mô hình xương cá và biểu đồ kiểm soát để phân tích, đánh giá sự ổn định của quátrinh, kiểm soát khi nào một quá trình bị điều chuyển và xác nhận sự cải tiến quá trình
- Hoạt động phòng ngừa:
Hoạt động phòng ngừa được hiểu là những tác động nhằm loại bỏ cácnguyên nhân của sự bất hợp lý và ngăn chặn chúng xuất hiện Để phòng ngừa có hiệuquả, trước hết nhà quản trị cần xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lễ tân một cách
cụ thể, hợp lý dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng Thamkhảo các đối thủ cạnh tranh và năng lực của các nhà cung ứng Điều này sẽ giúp chongười thực hiện có thể dễ dàng áp dụng để điểu tra, đánh giá công việc của mình nhằmkịp thời ngăn chặn và phát hiện những sai sót hoặc ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.Đối với chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung, cácchiến lược kiểm soát và chiến lược đảm bảo là hai chiến lược quan trọng và đem lạihiệu quả cao Bởi triết lý của ISO 9000 đối với các sản phẩm dịch vụ “Làm đúng ngay
từ đầu là hiệu quả cao nhất”
- Hoạt động phục hồi:
Mặc dù chiến lược của khách sạn là thực hiện một nền văn hóa dịch vụ khôngsai sót bằng các công trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai sót là không thể tránhkhỏi Phục hồi được hiểu là hoạt động sửa chữa, khắc phục những sai sót trong quátrình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Hoạt động phục hồi chất lượng được tiếnhành thường xuyên sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc trao đổi thông tin giữa kháchhàng và nhân viên công ty, nhất là khi khách có những ý kiến phàn nàn, góp ý đối vớichất lượng dịch vụ lễ tân mà khách sạn cung ứng cho họ Tạo cho khách hàng dễ dàngtiếp cận với các cá nhân, đảm bảo rằng luôn có ai đó sẵn sàng để trả lời, hoặc cungcấp một số điện thoại Nhân viên phục hồi không được đổ trách nhiệm, họ phải cóquyền hành động
Các nhân viên trong công ty đặc biệt là các nhân viên lễ tân cần biến sự phụchồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách hàng Những sai sót xảy ra trongquá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ sẽ làm khách hàng không hài lòng về chất
Trang 9lượng dịch vụ lễ tân Chính vì vậy, hoạt động phục hồi được tiến hành kịp thời và hiệuquả sẽ tăng ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, sẽ được lưu và giữ lâu trong tâm trí kháchhàng Trong hoạt động phục hồi, cần nghiên cứu những phàn nàn của khách hàng.Nhiều điều tra chỉ ra rằng có rất đông các khách hàng không phàn nàn, bởi họ tin rằng
nó sẽ không được làm khác đi Các trông đợi của khách hàng này rõ ràng không đượcđáp ứng, sự trải qua dịch vụ sẽ dẫn họ đến việc tìm kiếm dịch vụ như vậy ở các nơikhác trong tương lai Trông đợi của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, các nghiêncứu khách hàng phải được tiến hành một cách thường xuyên, định kỳ Thông tin phảnhồi của đội ngũ nhân viên đặc biệt là các nhân viên lễ tân phải là một quá trình tiếpdiễn liên tục làm cơ sở cho cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân
+ Nâng cao chất lượng hơn nữa:
Bao gồm 14 nội dung sau:
- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ lễtân đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý của khách sạncũng như ban quản lý của bộ phận lễ tân Sau đó nâng mức nhận thức và quan tâm vềchất lượng lễ tân ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người trong bộphận cũng như toàn khách sạn
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng trên cơ sởđại diện từ ban giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân trưởng bộ phận…Các thànhviên của nhóm có trách nhiệm phác thảo bộ chương trình cải tiến, đề ra những quyếtđịnh đúng đắn về cải tiến chất lượng từ đó thực thi ở bộ phận lễ tân Biện pháp thựchiện: thành lập nhóm chất lượng, thông báo cho các thành viên trong nhóm về nộidung và mục đích của chương trình, xác định vai trò các thành viên, đề bạt nhómtrưởng
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng của bộ phận lễ tân phải đượckiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng các dịch vụ tại bộ phận đangđạt ở mức độ nào Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng hay các chỉ tiêu đánh giáchất lượng dịch vụ lễ tân phải được xem xét lại và thiết lập nếu chưa có Khi chấtlượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ
và giám sát các hành động một cách chính xác
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chấtlượng, cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận mà bộphận lễ tân tạo ra, từ đó cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn
- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng của dịch vụ lễ tânphải được công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhậnthức được cái giá phải trả cho công việc không đảm bảo chất lượng Đặc biệt, tìnhtrạng chất lượng của bộ phận lễ tân phải được thông tin đến các nhà quản lý từ cấp bộ
Trang 10phận lễ tân đến nhà quản lý khách sạn giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ
sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chấtlượng tại bộ phận lễ tân và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Nên lập ra
ba cấp hoạt động thường xuyên cho sửa chữa sai sót tại bộ phận lễ tân
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chấtlượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra Ý tưởng làm chính xác ngay từ phải được thông tin cho mọi nhân viên
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyệncần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiếnchất lượng Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát viên Các giám sát viên phảiđược đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của bộ phận lễtân và giám sát thực hiện chương trình cải tiến chất lượng tại bộ phận lễ tân đó
- Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mà nhân viên tại bộ phận lễtân có thể coi như một điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng
Từ ngày này trở đi, không sai sót sẽ là tiêu chuẩn của bộ phận lễ tân Ngày làm việckhông lỗi tại bộ phận lễ tân cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nộidung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình địnhtrước với hiệu quả cao nhất
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên lễ tân được khuyến khích về việc lập cácmục tiêu cải tiến cho bản thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡnhân viên lễ tân lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để xác định vấn đề
mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề nêu
ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một nghiêm túc, có biện pháp giải quyếtcàng nhanh càng tốt
Trang 11Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn - Hải Dương.
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách
Hồ Côn Sơn – Hải Dương.
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của nhà khách Hồ Côn Sơn
em đã sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
* Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
Phương pháp này được thực hiện bằng cách sử dụng các phiếu điều tra trắcnghiệm Các bước tiến hành cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho đối tượng khách đến lưu trú tại nhà khách Dokhách đến lưu trú tại nhà khách chủ yếu là khách trong nước và một phần là khách cácnước châu Âu, nên em sử dụng 150 phiếu điều tra dành cho khách trong nước và 50phiếu cho khách nước ngoài Khách hàng phát phiếu điều tra là ngẫu nhiên và có tínhđại diện cao Thời gian phát phiếu là từ ngày 17/01 đến hết ngày 28/01/2011 Phiếuđược phát vào thời điểm khách đang lưu trú tại nhà khách
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra được thiết kế với 5 chỉ tiêu Nhằm điều tra ý kiến khách về chấtlượng dịch vụ theo các chỉ tiêu đã đạt được đến mức độ nào Đồng thời thu thập ý kiếnđóng góp từ phía khách hàng về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tânnhà khách bằng một câu hỏi mở để khách hàng nêu lên ý kiến của mình nếu có (Mẫuphiếu điều tra xem Phụ lục 1, 2)
Sử dụng thang điểm 5, cụ thể: tốt 5 điểm, khá 4 điểm, trung bình 3 điểm, kém 2điểm, rất kém 1 điểm Tương ứng với mức chất lượng:
1≤ X <2: CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤ X <3: CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤ X <4: CLDV đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4≤ X <5: CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5: CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Với sự giúp đỡ của các nhân viên trong nhà khách Hồ Côn Sơn, nhất là các anhchị trong bộ phận lễ tân nhà khách, em đã tiến hành phát phiếu điều tra tới khách hàngvới số lượng phiếu đã định như trên Phiếu điều tra được phát ngay khi
khách làm thủ tục trả buồng
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Trang 12Khi khách làm thủ tục trả buồng nhà khách xong sẽ tranh thủ phát phiếu điềutra cho khách và nhờ khách tích vào phiếu điều tra Sau thời gian 9 ngày số lượngphiếu điều tra đã phát hết và số lượng phiếu thu về được 183 phiếu Tiếp theo em sẽtổng hợp các ý kiến đánh giá của khách theo từng chỉ tiêu và theo các mức chất lượng.Cuối cùng sẽ cho điểm theo thang điểm đã lập ở bước 3.
b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đối với đề tài này em có sử dụng thêm một số dữ liệu thu thập được trong nhàkhách như: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2009, 2010 và tài liệu vềtình hình kinh doanh chung của nhà khách Tuy nhiên dữ liệu này nói chung không sátvới vấn đề chất lượng dịch lễ tân nhà khách mà đề tài nghiên cứu Vì thế khi thực hiệnnghiên cứu vấn đề em có kết hợp phân tích sơ qua tình hình hoạt động kinh doanh tạinhà khách nhưng chú trọng hơn vào việc phân tích đánh giá các dữ liệu sơ cấp thu thậpđược
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
a) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Đối với phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàngthì từ những phiếu điều tra khách hàng thu thập được em sẽ tiến hành tổng hợp theotừng chỉ tiêu số lượng khách hàng đánh giá (tính theo %) theo từng mức: tốt, khá,trung bình, kém, rất kém Sau đó dùng phần mềm Excel để tính toán và cho điểm cácchỉ tiêu theo thang điểm ở bước 2 trên
b) Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Đối với bảng kết quả kinh doanh nhà khách trong hai năm 2009 và 2010 em đã
sử dụng phương pháp so sánh, so sánh kết quả kinh doanh của năm 2010 so với năm
2009 để thấy được tình hình kinh doanh thực tế của nhà khách và ảnh hưởng của nóđến vấn đề chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của nhà khách Đồng thời từ đó thấyđược tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong hoạt độngkinh doanh của nhà khách
2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương.
2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà khách Hồ Côn Sơn
Nhà khách Hồ Côn Sơn nằm ở trung tâm phường Cộng Hòa – thị xã Chí Linh –tỉnh Hải Dương, được đi vào hoạt động từ tháng 3 năm 1998 Hòa vào xu thế pháttriển chung của đất nước cùng sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nhà khách
đã và đang khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh cả về uy tín và chất lượng Nhàkhách có một khuôn viên rộng và trang thiết bị nội thất mang đậm nét cổ điển của kiếntrúc Pháp, bên cạnh là khu di tích lịch sử xếp hạng quốc gia Chùa Côn sơn, xung
Trang 13quanh nhà khách là hồ Côn Sơn, xa xa là đồi thông xanh mướt tạo cho phong cảnh nơiđây một nét thơ mộng khó quên
Nhà khách có tổng thể 60 phòng nghỉ được thiết kế 3 tầng với sức chứa trên
100 khách Trang thiết bị trong phòng được bày bố tiện nghi như tivi, tủ lạnh, điềuhòa, bồn tắm đa năng, điện thoại…Hệ thống nhà hàng ăn uống được nhà khách thiết
kế với quy mô lớn có sức chứa gần 300 người Tại nhà hàng có thể phục vụ các dịch
vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… tùy theo yêu cầu của khách hàng Nhàkhách còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như massage, hàng lưu niệm, bất độngsản…
Từ khi thành lập đến nay nhà khách đã tạo được uy tín lớn với khách hàng vàcác công ty du lịch gửi khách hợp tác với nhà khách bởi giá cả hợp lý, chất lượng dịch
vụ ổn định, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo Nguồn khách chủ yếu của nhà khách làkhách công vụ trung ương, tỉnh ủy; khách du lịch điều dưỡng, khách du lịch nướcngoài…Nhà khách có lịch sử hình thành và phát triển hơn 10 năm và chắc chắn mangđến những dịch vụ đảm bảo chất lượng Nhà khách rất tự hào vì thường xuyên nhậnđược những lời khen chân thành từ phía khách hàng của nhà khách trong những nămqua Điều này tạo rất nhiều thuận lợi cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của nhà khách
Dịch vụ lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn thời gian qua đã đạt được những kết quảnhất định, góp phần quan trọng vào sự thành công trong kinh doanh của nhà khách.Nhà khách có một nền văn hóa tổ chức riêng, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàngbằng thái độ phục vụ và ứng xử nhẹ nhàng, nhiệt tình và luôn sẵn sang của mọi nhânviên trong nhà khách nói chung, nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng Nhà khách luônquan niệm làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất và cố gắng thực hiện sửa chữanhững sai hỏng một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Chất lượngdịch vụ lễ tân tại nhà khách đã góp phần tạo dựng cho mình những nguồn khách khá
ổn định, đồng thời không ngừng củng cố uy tín, tạo sự tín nhiệm đối với các nhà cung cấp
2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn
a) Các nhân tố môi trường bên ngoài
- Khách hàng : Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến với
Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chứcthương mại thế giới WTO Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn nói chung và cho nhàkhách Hồ Côn Sơn nói riêng Nhà khách Hồ Côn Sơn luôn ý thức được rằng chìa khóathành công trong kinh doanh là phải thỏa mãn được các nhu cầu và trông đợi củakhách hàng Hiện tại, nhà khách đã có thành công nhất định trong việc chinh phục thị
Trang 14trường khách nội địa và quốc tế Tuy nhiên nhà khách phải không ngừng nâng cao hơnnữa chất lượng dịch vụ thì mới đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Các đối tác cung ứng: Là các công ty, các cá nhân cung cấp các yếu tố đầu
vào cho nhà khách như nguyên nhiên vật liệu, trang thiết bị các nhà cung cấp có ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân, nó được biểu hiện thông qua thời gian phục vụ,tính kịp thời và chính xác của dịch vụ lễ tân Nhà khách Hồ Côn Sơn đã tạo dựng đượcmối quan hệ với một số nhà cung ứng như các công ty lữ hành Vidotour, Viantour,Viettravel…nhà cung ứng cho nhà khách còn bao gồm hướng dẫn viên, các sơ sở cungứng dịch vụ khác….Đôi khi sự chậm trễ của một số cơ sở cung ứng này gây ảnhhưởng tới khả năng cung cấp dịch vụ cũng như tính kịp thời ở một số dịch vụ tại bộphận lễ tân Ngoài ra sự không linh động của các dịch vụ khác nên khiến cho việc đápứng một số yêu cầu về dịch vụ một cách đột xuất của khách hàng bị hạn chế, điều nàycũng dẫn đến việc chất lượng các dịch vụ lễ tân nhà khách đã hứa với khách hàng bịảnh hưởng
- Pháp luật : Phần nào cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân như gây ra
một số sự chậm trễ trong cung ứng dịch vụ như việc chờ đợi làm thủ tục đăng ký, làmtạm trú cho khách…Đây là yếu tố ảnh hưởng tới chỉ kỹ năng phục vụ của nhân viên lễtân Nó ảnh hưởng theo chiều hướng tiêu cực khi các thủ tục quá phức tạp làm chokhách hàng phải chờ đợi tạo tâm lý khó chịu, không thoải mái.Vậy đây cũng là mộttrong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhà khách
b) Các nhân tố môi trường bên trong
- Cơ cấu tổ chức
Tổng số nhân viên của nhà khách là 72 người, đều là những người có độ tuổitrung bình trẻ Các nhân viên trong các bộ phận nghiệp vụ phần lớn có trình độ trungcấp, cao đẳng, trung học nghiệp vụ về khách sạn du lịch
Nhà khách Hồ Côn Sơn có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình hiệnđại theo đó mỗi bộ phận trong nhà khách có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêucầu bộ phận Trong đó bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 người có quyền lực caonhất là Giám đốc và hai Phó Giám đốc điều hành nhà khách, đều có trình độ Đại học
- Số lượng và chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân :
Bộ phận lễ tân nhà khách Hồ Côn 7 nhân viên, trong đó có 1 trưởng bộ phận
và 6 nhân viên lễ tân Lượng lao động có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn –
du lịch là 2 người, cao đẳng du lịch 3 người, trung cấp du lịch là 2 người Một trongnhững nhân tố thuộc chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân nhà khách Hồ CônSơn là nhân viên lễ tân có trình độ không cao cụ thể chỉ có 2 người đạt trình độ đạihọc, 3 người đạt trình độ cao đẳng, và còn lại 2 người mới chỉ đạt trình độ trung cấp.Ngoài ra thì trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc Trong khi đó
Trang 15chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng đến tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lễtân vì vậy nó làm cho chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách chưa cao.
Biểu cơ cấu lao động tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương.
STT Các bộ phận
Số lao động
Tuổi TB
Trình độ văn hóa Trình độ ngoại
Do tầm quan trọng và là bộ mặt của nhà khách nên cơ sở vật chất tại bộ phận
lễ tân rất được chú trọng và quan tâm Khu vực lễ tân có tính thẩm mỹ cao, bàn quầyđược làm bằng gỗ bóng có kích thước phù hợp cho thao tác phục vụ khách và tổ chứckhông gian.Tường xung quanh được thiết kế bằng gỗ màu nâu đỏ, cùng màu với quầy,
có gắn tên nhà khách màu vàng rất bắt mắt Trong quầy có đầy đủ các tiện nghi, cơ sởvật chất cần thiết phục vụ cho hoạt động của bộ phận này như : máy tính, fax, tủ đựngchìa khoá, điện thoại, đồng hồ, Trên mặt quầy có lọ hoa, hộp đựng danh thiếp và tờgấp giới thiệu về nhà khách Khu vực bàn ghế khách chờ được làm từ mây đan khásang trọng, trang trí rất đẹp mắt Trung tâm đại sảnh có treo một số bức tranh của các
Trang 16danh họa nổi tiếng và đặc biệt có một ngà voi rất to, đẹp được bày tại đây Toàn bộkhu vực được trang bị máy điều hòa không khí, hệ thống đèn chiếu sáng êm dịu.
Nhìn chung cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn đảm bảotiêu chuẩn Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một sốtrang thiết bị của nhà khách cũng như của bộ phận lễ tân đã bị xuống cấp Tường đôichỗ bị mục, ẩm mốc, bong tróc Máy tính đã cũ do ban đầu không được đầu tư cóchiều sâu Máy fax hay bị hỏng hóc, nhận và truyền tin chậm Nhà khách cần chútrọng đầu tư hơn nữa trang thiết bị kỹ thuật cho bộ phận lễ tân để phục vụ khách tốthơn
- Văn hóa trong nhà khách :
« Cái còn lại khi tất cả những cái khác mất đi đó là văn hóa doanh nghiệp » Tại
bộ phận lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn , nó được thể hiện thông qua màu sắc, kiểu dáng
bộ đồng phục, tuy khá đơn giản nhưng nó cũng thể hiện một bản sắc riêng có của nhàkhách Ngoài ra văn hóa doanh nghiệp tại nhà khách Hồ Côn Sơn còn được hình thành
và tạo nên bởi văn hóa cư xử cũng như giao tiếp của nhân viên lễ tân nói riêng và nhânviên nhà khách nói chung với khách hàng Về điều này nhà khách Hồ Côn Sơn đã làmkhá tốt và tạo được cảm tình với khách hàng, đem đến cho khách hàng sự hài lòng.Mặtkhác văn hóa doanh nghiệp cũng tạo cho nhân viên một tinh thần làm việc cũng như cócác hoạt động nhằm gắn kết các thành viên và giảm bớt tính căng thẳng cho nhân viên
từ đó rất thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách nói chung và chấtlượng dịch vụ lễ tân nói riêng
2.3 Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn 2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm
a) Kết quả
Trong số 200 phiếu phát ra thì em thu hồi được 186 phiếu, tỷ lệ thu hồi phiếuđạt 96% tuy nhiên trong đó có 3 phiếu không hợp lệ Như vậy tổng số phiếu thu vềđược sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ là 183 phiếu
Số phiếu thu về em tiến hành tổng hợp và sử dụng phần mềm Excel để tính toán
và xử lý Kết quả thống kê tỷ lệ số phiếu thu được theo từng chỉ tiêu như biểu 2.1 sau:
