Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông nam á chi nhánh đà nẵng

Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiểu các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng, đồng thời liên hệ trực tiếp với

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG QUANG DUY NHÂN

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á –

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG QUANG DUY NHÂN

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á –

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Trương Quang Duy Nhân

J

'lfi

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của đề tài 5

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 10

1.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 10

1.1.1 Khái niệm khách hàng 10

1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 10

1.1.3 Mô hình hành vi khách hàng 11

1.2 LÝ THUYẾT Ý ĐỊNH MUA 13

1.2.1 Lý thuyết về ý định mua 13

1.2.2 Vai trò của ý định mua hàng 14

1.3 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA 15

1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action) 15

1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 16

1.3.3 Nghiên cứu của Dan & ctg (2005) 17

1.3.4 Nghiên cứu của Sam & Tahir (2009) 19

1.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) 20 1.3.6 Hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng của tác giả

Hasslinger và các cộng sự (2007) 23

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 24

2.1.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á: 24

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng 26

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 26

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 30

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 40

2.3.1 Xây dựng thang đo 40

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 51

2.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 53

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1.1 Mẫu nghiên cứu 58

3.1.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CRONBACH’S ALPHA 59

3.1.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61

3.1.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 66

3.1.5 Phân tích sự khác biệt 74

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78

4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 78

4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79

4.2.1 Hàm ý chính sách nâng cao hiệu quả kinh doanh 79

4.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 84

KẾT LUẬN 86 PHỤ LỤC87

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

2.6 Cơ cấu theo tuổi: số liệu nhân sự đến 31/12/2019 38

3.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 603.5 Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố độc lập 61

3.6 Kết quả phân tích phương sai trích các biến thuộc

3.8 Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố lần 2 633.9 Kết quả phân tích phương sai trích các biến thuộc

Số hiệu

3.11 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 673.12 Kết quả phân tích tương quan Pearson 683.13 Thống kê mô tả các nhân tố hồi quy 69

3.15 Phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong

3.16 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 73

1.2 Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm 13

1.3 Những bước từ giai đoạn đánh giá phương án

1.4 Mô hình TRA - Fishbein và Ajzen (1975) 161.5 Mô hình TAM - Davis và cộng sự (1986) 17

1.7 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT 21

1.8 Mô hình hành vi người tiêu dùng trong mua

hàng qua mạng (Hasslinger và các cộng sự, 2007) 23

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, tại Thành Phố Đà Nẵng, lãnh đạo Thành Phố rất quan tâm đến thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Đến năm 2020, Đà Nẵng sẽ có khoảng 8.000 thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, nâng tỷ trọng bình quân trong thanh toán không sử dụng tiền mặt chiếm 90% Đây là mục tiêu mà UBND TP Đà Nẵng đặt ra trong Đề án “Nâng cao nhận thức và phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn TP Đà Nẵng”, nhằm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm giá vận chuyển in ấn, nâng cao tốc độ luân chuyển, đảm bảo an ninh tiền Trong thời đại công nghệ 4.0, thời đại Ngân hàng số, hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là mảng nghiệp vụ mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế - xã hội mà các Ngân hàng Thương mại cần thực hiện Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,

mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết và quan trọng.tệ, hạn chế hành vi trốn thuế, tham nhũng và rửa tiền

Với đặc thù tại TP Đà Nẵng, thuộc khu vực Miền Trung, tỷ lệ dân số có trình độ tri thức cao, dễ tiếp cận sản phẩm ngân hàng, tiếp cận công nghệ còn hạn chế Do đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, tạo sự đồng thuận từ dư luận nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,

thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, thực trạng trên toàn TP Đà Nẵng không được như kỳ vọng, do đặc thù văn hóa và tâm lý của khách hàng tại Đà Nẵng nói chung vẫn còn mang hơi hướng truyền thống, thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán trao đổi hàng hóa, dịch vụ vẫn chưa thể hoàn toàn thay đổi, việc áp dụng hình thức này còn nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng nói chung và tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) nói riêng Qua các kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết quả hoạt kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng, hiện nay đã triển khai áp dụng các hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng tại chi nhánh theo qui định, định hướng phát triển dịch vụ của Hội sở chính và chi nhánh ban hành Tuy nhiên tỷ lệ đạt được còn thấp so với kế hoạch Hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại mới được triển khai đẩy mạnh hơn 3 năm trở lại đây và chưa được ứng dụng rộng rãi tới khách hàng

Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiểu các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại

Đà Nẵng, đồng thời liên hệ trực tiếp với phạm vi giới hạn nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của SeABank tại Đà Nẵng nhằm

phù hợp với khả năng thực hiện, em chọn đề tài: “Nghiên cứu ý định thanh

toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Tập trung nghiên cứu, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của Khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi Nhánh Đà Nẵng (SeABank ĐN), từ đó giúp đưa ra

một số giải pháp ở góc độ vĩ mô và vi mô nhằm giúp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của người dân (khách hàng cá nhân) tại địa bàn Đà Nẵng nói chung

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng, xu hướng tiêu dùng của người dân đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

- Thực tế nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtcủa người dân tại Thành phố Đà Nẵng hiện nay

- Tìm hiểu ý định chọn địa điểm định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân của người dân tại Thành phố Đà Nẵng hiện nay

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định chọn mua các thương hiệu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặttại Thành phố Đà Nẵng

- Đưa ra hàm ý chính sách cho Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán

không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của người dân tại địa bàn Đà Nẵng Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái quát cao Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, không gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên đề tài chỉ chọn mẫu nghiên cứu tại SeABank ĐN thông qua các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại đây Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu đối với hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đề tài rút ra được những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định

của đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang giao dịch tại 6 điểm giao dịch của SeABank trên địa bàn ĐN: SeABank Chi Nhánh Đà Nẵng, SeABank Tuyên Sơn, SeABank Điện Biên Phủ, SeABank Núi Thành, SeABank Lý Thường Kiệt, SeABank Hoàng Diệu, trong thời gian: từ 10/08/2020 – 10/11/2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chủ yếu

Phương pháp định lượng: Từ cơ sở lý thuyết về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các yếu tố ảnh hưởng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả

xây dựng mô hình “Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của

khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng” Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn

mô hình nghiên cứu, lựa chọn hệ thống thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh

Đà Nẵng Hiệu lực hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng của khách hàng cá nhân

Thống kê mô tả (Descriptive statistics) Gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Thống kê suy luận (Inferential statistics)

Gồm các phương pháp ước lượng, phân tích mối liên hệ giữa các hiện

tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu, từ đó đưa ra một số kiến nghị liên quan để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm mục đích nâng cao khả năng phục

vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn có 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa từ những nghiên cứu trước đây cho phù hợp với thị trường Việt Nam Bao gồm các nghiên cứu chính sau đây:

Nghiên cứu Ảnh hưởng của niềm tin, bản sắc xã hội, rủi ro cảm nhận

và truyền miệng trực tuyến đến tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ trên công cụ trực tuyến của tác giả Marie Hemming và Aizhen Loh (2011):

Dựa trên tài liệu liên quan đến mô hình kết hợp TAM và TPB (C – TAM –

TPB), nghiên cứu đã xây dựng mô hình để kiểm tra mức độ tác động của niềm tin, bản sắc xã hội, rủi ro cảm nhận và truyền miệng trực tuyến đến tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ online Kết quả từ nghiên cứu:

Ý định sử dụng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ thực tế

Truyền miệng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến niềm tin vào các trang

web sử dụng dịch vụ mua sắm online

Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin

Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ

Hơn nữa, kết quả phân tích không cho thấy mối liên hệ giữa bản sắc xã hội và niềm tin, rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ Ngoài ra, các kết quả thực nghiệm cho thấy bản sắc xã hội trong các trang web sử dụng dịch vụ mua sắm online không giống với các cộng đồng ảo khác và rủi ro cảm nhận không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến trên công cụ trực tuyến của giới trẻ Malaysian của tác giả See Siew Sin, Khalil Md Nor, Ameen M Al-Agaga (2012): Dựa trên mô hình

chấp nhận công nghệ (TAM) tác giả đã bổ sung nhân tố chuẩn chủ quan để

xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến online Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận tính

dễ sử dụng là yếu tố ảnh hưởng chi phối hầu hết đến ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến online của giới trẻ Malaysian, tiếp theo cảm nhận về tính dễ

Nghiên cứu Tác động của mối quan hệ xã hội mật thiết và hành vi trên Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa đến ý định sử dụng dịch vụ của tác giả Prof Dr M.G de Jong và Arian Oosthoek (2013) Nghiên cứu xác định

năm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: mối quan hệ xã

hội mật thiết, mức độ quan tâm, thái độ, truyền miệng trực tuyến, thu nhập

Kết luận từ nghiên cứu:

- Các mối quan hệ xã hội mật thiết trên Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến nhiều hơn các mối quan hệ yếu trên Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa

- Những sản phẩm có mức độ quan tâm cao chịu nhiều ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội mật thiết đến ý định sử dụng dịch vụ

- Mức độ mật thiết của các mối quan hệ xã hội và mức độ hoạt động trên

Trong nghiên cứu khoa học này tác giả đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ hàng hóa của học sinh, sinh viên trong địa bàn TP.Hồ Chí Minh, qua đó làm đề tài ứng dụng và tham khảo cho việc kinh doanh qua

ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa áp dụng cho khách hàng là học sinh, sinh viên Nghiên cứu chỉ ra bốn nhân tố sau:

- Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

- Các yếu tố nhân khẩu

- Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions)

sử dụng, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Còn đối với nhóm người chưa sử dụng thanh toán điện tử thì chỉ có 2 nhóm yếu tố: chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi

Khảo sát các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng của Thương mại điện tử, của tác giả Phạm Bá Huy, Luận Văn Thạc Sĩ 2014

Tác giả Phạm Bá Huy (2014) đã xác định những nhân tố ảnh hưởng đến

xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử, dựa theo mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử E-CAM gồm: các kiến trúc nội sinh như nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, hành vi ý định, và các kiến trúc ngoại sinh như thiết kế giao diện, các điều kiện thuận tiện, nhận thức rủi

ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ

Các yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến sẵn sàng và thực hiện thương mại điện tử của doanh nghiệp, của tác giả Nguyễn Thanh Hùng, Luận văn tiến

sĩ 2019

Tác giả Nguyễn Thanh Hùng (2019) trong nghiên cứu của mình đã đưa

ra 2 khái niệm về thực hiện thương mại điện tử đơn giản và thực hiện thương mại điện tử tinh vi Yếu tố Định hướng thị trường và sẵn sàng thương mại điện tử tác động dương đến việc thực hiện thương mại điện tử đơn giản Yếu

tố thực hiện thương mại điện tử tinh vi sẽ bị tác động bởi yếu tố sẵn sàng thương mại điện tử và thực hiện thương mại điện tử đơn giản Trong đó, yếu

tố Định hướng học tập sẽ ảnh hưởng đến tính đổi mới và định hướng thị trường của doanh nghiệp Mặc khác, tính đổi mới sẽ tác động đến nhận thức lợi ích của doanh nghiệp Các yếu tố Nhận thức lợi ích và Định hướng thị trường sẽ tác động đến mức độ sẵn sàng thương mại điện tử của doanh

nghiệp

Khách hàng (consumer) Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành

quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ”

Các doanh nghiệp thường quan tâm đến việc tìm hiểu về nhóm người sử dụng dịch vụ sản phẩm như một sự trợ giúp để tập trung vào cách tiếp cận hay tiếp thị và điều chỉnh quảng cáo của họ để thu hút khách hàng có khả năng sinh lời cao nhất Khách hàng thường được nhóm theo nhân khẩu học Tuổi tác, chủng tộc, giới tính, dân tộc, mức thu nhập và vị trí địa lý có trong hồ sơ nhân khẩu học của khách hàng Biết những thông tin này về những khách hàng của một doanh nghiệp giúp họ xây dựng một bức tranh về "khách hàng

lý tưởng" hoặc "khách hàng cá nhân" Thông tin này giúp các công ty làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng trung thành, cũng như tiếp cận khách hàng mới từ đó tạo cơ sở khách hàng mới để mở rộng hơn nữa

1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng chính là sự tác

động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi

của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”

Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

- Theo Philip Kotler & Gary Armstrong, “hành vi khách hàng là những

hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”[9]

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

1.1.3 Mô hình hành vi khách hàng

Các công ty và các nhà khoa học đã tốn nhiều công sức để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố kích thích của Makerting và phản ứng đáp lại của khách hàng Do đó việc nghiên cứu khách hàng tập trung vào những công việc chủ chốt sau:

- Những ai tạo nên thị trường? Khách hàng

- Thị trường đó mua những gì? Đối tượng

- Tại sao khách hàng đó mua? Mục tiêu

- Những ai tham gia vào việc mua mua sắm? Tổ chức

- Thị trường đó được mua mua sắm như thé nào? Hoạt động

- Khi nào thị trường đó mua mua sắm? Đơn đặt hàng

- Thị trường đó mua hàng hóa ở đâu? Và tại sao mua? Bán lẻ hay bán sỉ…

Để hiểu được khách hàng chúng ta phải hiểu một cách chi tiết về hành vi của người mua

Hình 1.1 Mô hình hành vi chi tiết của người mua (Đỗ Văn Tính, Giáo trình

Lý thuyết hành vi khách hàng, ĐH Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2015)

“Makerting và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua mua sắm nhất định Chúng ta phải hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động

và lúc quyết định mua Ngiên cứu mô hình hành vi của khách hàng sè giúp cho các doanh nghiệp nhận thấy được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với từng sản phẩm như: chất lượng, giá, các chương trình quàng cáo, khuyến mãi, mẫu mã kiểu dáng, cách phân phối sản phẩm hay việc chọn các

Đặc điểm người

Qúa trình ra quyết định của người Văn hóa Nhận thức về

vấn đề

Xã hội Tìm kiếm

thông tin

Cá tính Đánh giá Tâm lý Quyết định

Sản phẩm Kinh tế

kĩ thuật Phương

Lựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nhà kinh doanh Định thời gian mua

Định số lượng mua

đại lý …qua đó nắm bắt được nhu cầu thị hiếu cũng như sở thích của từng đối tượng khách hàng mà chọn chiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh” [9]

1.2 LÝ THUYẾT Ý ĐỊNH MUA

1.2.1 Lý thuyết về ý định mua

Lý thuyết của Philip Kotler cho rằng quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn: ý thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi

Ý thức Tìm kiếm Đánh giá các Quyết định Hành vi

Hình 1.2 Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm

(Nguồn: Philip Kotler được trích dẫn “Quản trị marketing” (2015, tr.220)

Mô hình này miêu tả khái quát nhất và chung nhất về quá trình mua của một người tiêu dùng bất kỳ Trong các trường hợp khác nhau đôi khi người tiêu dùng bỏ bớt một vài giai đoạn, hoặc không đi theo thứ tự sắp xếp như trên nhưng đó là sự phản ảnh của hoản cảnh thực tế tiêu dùng của mỗi cá nhân Theo Philip Kotler trước khi quyết định mua hàng người tiêu dùng đã hình thành ý định mua hàng sau khi có các đánh giá phương án Và để đi đến quyết định mua hàng cuối cùng người tiêu dùng còn chịu tác động của 2 yếu

tố nữa đó là: thái độ của những người khác và những yếu tố bất ngờ như được

mô tả bằng mô hình dưới đây:

Hình 1.3 Những bước từ giai đoạn đánh giá phương án đến giai đoạn

quyết định mua hàng

Nguồn: Philip Kotler được trích dẫn trong “Quản trị marketing” (2015, tr225)

Theo Hosein (2012) ý định mua hàng có thể được phân loại như là một trong những thành phần của hành vi nhận biết của một cá nhân có ý định mua một thương hiệu hoặc một sản phẩm cụ thể Như vậy theo tác giả, ý định mua hàng là một dạng hành vi của khách hàng nhưng nó không phải là một hành vi thể hiện hành động cụ thể mà là một dạng hành vi về nhận thức

Ý định mua hàng theo Sam & Tahir (2009) được cho là xác suất mà người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm đó Có nghĩa là nếu biết được ý định mua hàng của người tiêu dùng như thế nào, thì sẽ có thể dự đoán được người đó sẽ quyết định mua sản phẩm đó hay không

Theo như hình 1.2 nếu không xảy ra những tình huống bất ngờ và thái độ của những người khác là giống người mua thì ý định mua hàng như thế nào, quyết định của người mua sẽ như thế

1.2.2 Vai trò của ý định mua hàng

Theo tổ chức nghiên cứu thị trường Techtarget thì mục tiêu quan trọng của việc đánh giá ý định mua hàng là để hiểu rõ hơn về hiệu quả của chiến dịch truyền thông trực tuyến hoặc ngoại tuyến là gì và liệu số tiền chi cho các

Những yếu tố tình huống bất ngờ Thái độ của những người khác

sáng kiến marketing có tỉ lệ hoàn vốn (ROI) có thể chấp nhận được hay không Mục tiêu cuối cùng của việc phân tích ý định mua hàng là truyền tải đúng thông điệp đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm

Phân tích dữ liệu về ý định cũng có thể tiết lộ khi khách hàng có khuynh hướng mua mạnh từ một nhà cung cấp cụ thể, với các ứng dụng thực tế từ chiến dịch chấm điểm và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đến quảng cáo dựa trên lập trình và marketing tập trung vào một khách hàng cụ thể (account-based marketing - ABM) Nếu được sử dụng hiệu quả, ý định mua hàng có thể cải thiện tỉ lệ chuyển đổi, đẩy nhanh tốc độ giao dịch và tạo ra sự phối hợp mạnh mẽ hơn giữa marketing và bán hàng

1.3 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA

1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action)

Lý thuyết này được Fishbein và Ajzen xây dựng từ năm 1975, cho thấy

dự định của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng, tức là hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực

Mô hình lý thuyết này xem xét đến hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ

quan của khách hàng

- Thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá

đối với kết quả của hành vi đó, thông qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Khách hàng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ khác nhau

- Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người

có liên quan đến khách hàng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) Mức độ

tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua phụ thuộc: mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua và động cơ của người dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Hình 1.4 Mô hình TRA - Fishbein và Ajzen (1975)

1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình TAM là dạng mở rộng thuyết phục nhất từ Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishebein và Ajzen (1975), do Fred Davis giới thiệu và phát triển vào năm 1986 Đây là mô hình được phát triển để dự đoán sự chấp nhận

và sử dụng một hệ thống thông tin

Khi người sử dụng được giới thiệu về công nghệ mới, một số nhân tố sẽ tác động đến quyết định có chấp nhận sử dụng công nghệ đó hay không của người dùng Mô hình TAM đi theo chuỗi tuần tự các biến ngoại sinh hình thành các nhân tố, các nhân tố này tác động đến thái độ người dùng, tiếp tục thái độ tác động đến dự định và cuối cùng dự định tác động đến chấp nhận, thực sự sử dụng của người dùng Theo Legris và cộng sự (2003), mô hình TAM đã dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mới

Ban đầu Davis đề nghị hai nhân tố tác động đến thái độ, đó là Nhận thức

về sự hữu ích (Perceived Usefulness – PU) và Nhận thức về tính dễ sử dụng

(Perceived ease of Use – PCOU) Trong đó, nhận thức về sự hữu ích là cấp độ

mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ Còn nhận thức về tính dễ sử dụng là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực

Davis và cộng sự (1992) đã giới thiệu khái niệm Nhận thức về sự thụ

hưởng (Perceived Enjoyment – PE) nhằm giải thích rõ ràng vai trò của các

động lực nội tại trong mô hình TAM

Hình 1.5 Mô hình TAM - Davis và cộng sự (1986)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM mở rộng đối với trường hợp Wide-Web (Moon J.W & Kim Y.G, 2001) chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ có kết nối internet Trên cơ

World-sở của mô hình TAM khảo sát mối liên hệ và tác động của các yếu tố liên quan: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ, ý định và hành vi tác giả loại bỏ biến bên ngoài và mở rộng thêm yếu tố “nhận thức sự thích thú” trong việc sử dụng công nghệ có kết nối internet của người sử dụng

1.3.3 Nghiên cứu của Dan & ctg (2005)

“Đây là một nghiên cứu của nhóm tác giả Dan J Kim, Donald L.Ferrin

và H Raghav Rao được thực hiện năm 2005 Các tác giả đã thực hiện nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến của sinh viên Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 468 sinh viên các trường đại học là những người dành nhiều thời gian sử dụng Nhóm tác giả cho rằng một trong những trở ngại lớn nhất của sử dụng dịch vụ hàng hóa thông qua hình thức online đó là sự giao

dịch trong môi trường ảo Người bán và người sử dụng dịch vụ không gặp trực tiếp nhau, sản phẩm không cụ thể, người sử dụng dịch vụ hàng hóa chỉ có thể cảm nhận bằng mắt thông qua hình ảnh mà người bán cung cấp mà không

có các cảm nhận khác như dùng thử hoặc cảm nhận bằng các giác quan khác Chính vì vậy, sự tin tưởng, cảm nhận về rủi ro và cảm nhận lợi ích là 3 yếu tố ảnh hưởng quan trọng tới ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa online” [38]

Dưới đây là mô hình cơ bản với các giả thuyết mà các tác giả đã xây dựng:

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu cơ bản

Nguồn: Dan & ctg (2005, tr.548)

“Mô hình nghiên cứu trên giả định rằng yếu tố cảm nhận lợi ích và tin cậy ảnh hưởng dương tới ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa còn nhận thức rủi

ro thì ảnh hưởng âm, yếu tố tin cậy ảnh hưởng âm tới nhận thức rủi ro Cảm nhận rủi ro là niềm tin của khách hàng về tiềm ẩn kết quả không chắc chắn từ giao dịch trực tuyến Theo tác giả thì cảm nhận về rủi ro là một rào cản quan trọng đối với khách hàng trực tuyến Cảm nhận lợi ích của khách hàng như là một niềm tin của khách hàng về những điều có lợi mà họ sẽ nhận được khi

tham gia sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến Qua nghiên cứu này có thể thấy rằng nhóm tác giả đã xây dựng được một mô hình ra quyết định trong thương mại điện tử trong đó chỉ ra sự tin tưởng, nhận thức rủi ro, lợi ích và yếu tố quen thuộc có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa Trong đó các yếu tố sự tin tưởng, lợi ích ảnh hưởng dương đến ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa, còn yếu tố rủi ro ảnh hưởng âm Nghiên cứu thực hiện kiểm định ước lượng bằng phương pháp Bootstrapp Kết quả kiểm định của nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố tin tưởng có ảnh hưởng dương mạnh tới ý định

sử dụng dịch vụ hàng hóa và ảnh hưởng âm mạnh tới yếu tố rủi ro Kết quả ước lượng bằng boostrap cho thấy mối quan hệ giữa rủi ro và ý định sử dụng dịch

vụ, lợi ích và ý định sử dụng dịch vụ có mức ý nghĩa 0.01 hay nói cách khác các giả thuyết được tác giả đề xuất ban đầu đều được chấp nhận” [38]

1.3.4 Nghiên cứu của Sam & Tahir (2009)

“Xuất phát từ thực tế các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng dịch

vụ hàng hóa trực tuyến tập trung chủ yếu vào phân tích khách hàng, tác giả cho rằng cần tìm hiểu sâu hơn các yếu tố thuộc về đặc tính của trang Web bán hàng ảnh hưởng như thế nào tới ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến Nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ vé máy bay trên các các website, ứng dụng app hoặc ngân hàng, hơn 200 người ở Malaysia đã được khảo sát với sáu yếu tố thuộc về chất lượng của một trang web” [36]

- Hữu dụng (Usability)

- Thiết kế của trang web (Các website, ứng dụng app hoặc ngân hàng design)

- Chất lượng thông tin (Information quality)

- Sự tin cậy (Trust)

- Sự nhận thức rủi ro (Perceived risk)

- Sự đồng cảm tương tác (Empathy)

Tính hữu dụng là một xác suất chủ quan của khách hàng tiềm năng về việc

sử dụng sẽ tạo ra hiệu quả thuận lợi trong sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến

“Thiết kế trang web đề cập đến các nội dung trên trang web bao gồm: văn bản, hình ảnh, đồ họa, bố trí, âm thanh, chuyển động và một ngày nào đó

là cả mùi, những điều này được xác định là một trong những yếu tố chính góp phần kéo khách hàng quay lại Sự tin cậy là kích thước mối quan hệ của doanh nghiệp mà mỗi khách hàng cảm thấy họ có thể dựa vào để thực hiện các giao dịch Mặt khác tác giả cũng cho rằng tin cậy được đặc trưng bởi sự không chắc chắn, dễ bị tổn thương và phụ thuộc Nhận thức rủi ro trong giao

là đề cập đến việc không chắc chắn liên quan đến hậu quả tiêu cực của việc sử dụng vé điện tử Yếu tố đồng cảm là một sự tương tác gián tiếp của con người

mà đó là các giao dịch với việc cung cấp sự chăm sóc cá nhân cho từng khách hàng như việc liên lạc thông qua các thư điện tử, chứ không phải là việc sử dụng các phần mềm trả lời tự động chung chung định sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến Để phân tích các tác động của những biến độc lập tác giả sử dụng công cụ hệ số tương quan và phân tích hồi quy để tìm mối liên hệ giữa các nhân tố với ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến Kết quả cho thấy

sự đồng cảm và sự tin cậy tác động có ý nghĩa và cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến của khách hàng (mức ý nghĩa 5%) và hai biến này cũng tác động cùng chiều đến ý định mua Chính vì vây, nghiên cứu này chỉ ra rằng để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa của khách hàng thì doanh nghiệp nên gia tăng sự đồng cảm và sự tin cậy của khách hàng Trong khi đó các biến còn lại không cho thấy sự tác động có ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa của khách hàng tại Malyasia” [36]

1.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT)

Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT - Unified Technology

Acceptance and Use Technology) được Venkatesh và cộng sự đưa ra năm

2003 Đây thực chất là mô hình hợp nhất từ các mô hình chấp nhận công nghệ trước đó

Các khái niệm trong mô hình UTAUT:

- Mong đợi về thành tích (Performance Expectancy)

- Sự mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy)

- Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

- Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions)

“Đề cập đến ý định người dùng sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trong

mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003, ý định sử dụng

có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng” [25]

b) Khái niệm mong đợi về thành tích

“Đề cập đến mức độ của một cá nhân tin rằng nếu sử dụng hệ thống công

nghệ thông tin sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong hiệu quả công việc Trong mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) sự mong đợi về thành tích đối với ý định sử dụng chịu sự tác động của giới tính và tuổi Cụ thể, đối với nam

sự ảnh hưởng đó sẽ mạnh hơn nữ, đặc biệt là đối với nam ít tuổi” [25]

c) Khái niệm mong đợi về sự nỗ lực

“Là mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin mà người sử dụng cảm nhận Nó đề cập đến mức độ người sử dụng tin rằng họ sẽ không cần sự nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng hệ thống hay sản phẩm công nghệ thông tin Ba khái niệm trong mô hình trước đây được bao hàm trong khái niệm này gồm: nhận thức dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp (MPCU), và dễ sử dụng (IDT) Sự ảnh hưởng của

sự mong đợi về sự nỗ lực sẽ mạnh hơn đối với nữ và đặc biệt đối với nữ ít tuổi và càng mạnh hơn đối với người ít kinh nghiệm sử dụng” [25]

d) Khái niệm ảnh hưởng xã hội

“Là mức độ mà người sử dụng nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới Ảnh hưởng xã hội được xem là nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến Ý định sử dụng được thể hiện qua chuẩn chủ quan (subjective norm) trong các mô hình như TRA, TAM2, yếu tố

xã hội trong MPCU, và yếu tố hình tượng trong mô hình IDT Theo mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là giới tính, tuổi, sự tình nguyện sử dụng và kinh nghiệm Cụ thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với nữ, đặc biệt là người lớn tuổi, với điều kiện bắt buột sử dụng và những người ít kinh nghiệm” [25]

e) Khái niệm những điều kiện thuận tiện

“Là mức độ mà người sử dụng tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật hoặc của tổ chức hiện có hỗ trợ việc sử dụng hệ thống Theo mô hình UTAUT (Venkatesh

và cộng sự, 2003), những điều kiện thuận tiện không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng mà ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thật sự, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là tuổi và kinh nghiệm Cụ thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với người lớn tuổi và tăng theo kinh nghiệm” [25]

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

2.1.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á – Tên Tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank (SeABank) tiền thân là Ngân Hàng TMCP Hải Phòng được thành lập tháng 3/1994 tại Hải Phòng Trải qua

26 năm hình thành và phát triển SeABank có những bước tăng trưởng ổn định, hoạt động hiệu quả

Sứ mệnh: Phục vụ với sự tận tâm, nhiệt huyết để mang đến cuộc sống

hạnh phúc hơn và một tương lai thịnh vượng cho cộng đồng

Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng được yêu thích nhất tại Việt Nam, cung

cấp đầy đủ, đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính với trải nghiệm tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng SeABank cam kết minh bạch thông tin và mang tới dịch vụ hoàn hảo cùng lợi ích cao nhất cho khách hàng, nhà đầu tư, đảm bảo sự phát triển bền vững của Ngân hàng

Chiến lược: Xây dựng và phát triển SeABank trở thành Ngân hàng dẫn đầu về chất lượng dịch vụ Trong đó, tập trung đặc biệt vào lĩnh vực giao dịch điện tử và bảo hiểm SeABank mong muốn cống hiến, trở thành ngân hàng

dẫn đầu về đóng góp cho cộng đồng và cũng là Ngân hàng dẫn đầu về văn hóa tổ chức

Giá trị cốt lõi: Vì cộng đồng – Luôn minh bạch – Đồng chí hướng – Say

khát vọng – Mãi vững bền

Địa bàn kinh doanh: 165 điểm giao dịch tại 25 tỉnh thành phố trên cả nước

Quá trình hình thành và phát triển đáng lưu ý:

- 3/1994: Ngân hàng TMCP Hải Phòng (tiền thân của SeABank) được thành lập tại Hải Phòng

- 9/2002: Đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank

- 3/2005: Chính thức chuyển Hội sở từ Hải Phòng về 16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, mở đầu cho việc phát triển mạnh mẽ về quy mô, mạng lưới giao dịch, tài sản, nguồn vốn, và các hoạt động ngân hàng khác

- 12/2006: Ứng dụng thành công phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos hiện đại bậc nhất thế giới chỉ trong vòng 01 năm triển khai Đây là cơ sở quan trọng để SeABank có thể ban hành các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại và chuyên nghiệp

- 8/2008: Société Générale (Pháp) - tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Châu Âu trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của SeABank Société Générale sở hữu 20% cổ phần của ngân hàng

- 6/2009: Chính thức triển khai theo mô hình ngân hàng bán lẻ

- 12/2009: Chuyển Hội sở về 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội và công bố bộ nhận diện thương hiệu mới

- 7/2011: SeABank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chấp nhận tất cả các loại thẻ quốc tế gồm Visa, MasterCard, CUP, American Express, JCB và Diners Club

- 11/2017: Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Nhì vì

"Đã có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2012 đến năm 2017"

- 9/2019: Tăng vốn điều lệ lên 9.369 tỷ đồng

* Các chỉ số tài chính đến cuối năm 2019:

- Vốn điều lệ: 9.369 tỷ đồng

- Tổng tài sản đạt 157.398 tỷ đồng, tăng trưởng 12% so với năm 2018

- Lợi nhuận trước thuế hợp nhất đến 31/12/2019 đạt 1.391 tỷ đồng, tăng 123% so với năm 2018

- Tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 98.614 tỷ đồng

- Tiền gửi của khách hàng đạt 95.727 tỷ đồng

- Tỷ lệ nợ xấu của SeABank tại thời điểm 31/12/2019 là 2,31%, tỷ lệ nợ xấu luôn duy trì ở mức dưới 3% trong cả năm 2019

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

SeABank Đà Nẵng thành lập vào tháng 12/2006 Tại Đà Nẵng, chi nhánh SeABank Đà Nẵng hiện có trụ sở tại 373 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu

Chi nhánh còn 5 phòng giao dịch:

Phòng Giao dịch Điện Biên Phủ: 505-507 Điện Biên Phủ, Thanh Khê Phòng Giao dịch Hoàng diệu: 18 Hoàng Diệu, Hải Châu

Phòng Giao dịch Lê Lợi: 101-103 Lê Lợi, Hải Châu

Phòng Giao dịch Núi Thành: 104-106-108 Núi Thành, Hải Châu

Phòng Giao dịch Tuyên Sơn : 1254 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Hải Châu

SeABank Cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hàng ngày, tiết kiệm, cho vay, thẻ cho cá nhân; Dịch vụ ngân hàng hàng ngày, tài trợ đầu tư, tài trợ ngắn hạn, tiết kiệm và đầu tư, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác cho khách hàng doanh nghiệp

b Tín dụng

- Cho vay, bảo lãnh các tổ chức kinh tế và cá nhân phù hợp với quy định của Pháp luật, quy chế của Ngân hàng Nhà nước và quy định của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

- Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá

c Dịch vụ Ngân hàng hiện đại

- Cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Chuyển tiền, thanh toán điện tử, rút tiền tự động qua máy ATM, thanh toán thẻ tín dụng, chi trả lương, chi trả kiều hối gắn với nghiệp vụ huy động vốn của Chi nhánh, và triển khai phát triển các sản phẩm Ngân hàng mới

- Dịch vụ quản lý tài khoản khách hàng là tổ chức kinh tế và cá nhân với chất lượng cao theo chuẩn mực quốc tế Mở và quản lý tài khoản tiền gửi, tiền vay cho tổ chức kinh tế và cá nhân

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thu đổi ngoại tệ, thu đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ thẻ và các dịch vụ Ngân hàng hiện đại khác như ATM, chi hộ lương, POS, SMS & Email banking, SeANet …

- Thực hiện dịch vụ thu chi hộ và dịch vụ thu chi tiền mặt cho khách hàng

d Các dịch vụ khác

- Thực hiện các dịch vụ cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá

- Tổ chức hạch toán kế toán, lưu trữ toàn bộ chứng từ, sổ sách, các loại báo cáo có liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của chế độ

hệ KH CBD

TP Giao dịch

TP.Khách hàng doanh nghiệp

TP Khách hàng cá nhân

Chuyên viên quản

lý quan hệ

KH

Chuyên viên quản lý quan

hệ KH SME

Chuyên viên quản lý quan

hệ KHCN

Trưởng nhóm giao dịch viên

Chuyên viên quản lý KH ưu tiên

Giao dịch viên

Giao dịch viên

Qua sơ bộ máy nhà quản lý của chi nhánh ta thấy, các phòng ban, ban và trưởng phòng trực tiếp chịu trách nhiệm trước Giám Đốc phần tác nghiệp trong phạm vi chức năng và nhiệm vụ đã giao Do vậy, không có hiện tượng chồng chéo trách nhiệm, tạo khả năng chuyên môn hóa nghiệp vụ, giúp Ban lãnh đạo điều hành tốt

b Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

Ban giám đốc chi nhánh:

“Giám đốc chi nhánh do hội đồng quản trị xem xét bổ, miễn nhiệm hoặc xem xét bổ nhiệm, miễn nhiệm theo đề nghị của tổng giám đốc Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc, trước HĐQT và trước pháp luật điều hành và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh Trực tiếp điều hành, quản lý

và giám sát tình hình hoạt động của chi nhánh Có quyền ủy quyền cho các bộ phận thay mặt mình thực hiện một số công việc cụ thể và chịu trách nhiệm về

ủy quyền đó” [23]

Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt ðộng:

“Chịu trách nhiệm về công tác liên quan đến quản trị và hỗ trợ hoạt động kinh doanh của chi nhánh Xây dựng, tổ chức, điều hành mọi hoạt động của phòng Quản trị và hỗ trợ hoạt động nhằm đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu công việc được giao.Giám sát việc hỗ trợ tín dụng và đặc biệt là phê duyệt việc tạo lập hợp đồng vay, đăng ký thế chấp Kiểm soát tính tuân thủ của hồ

sơ xin giải ngân trước khi giải ngân theo quy định của SeABank Đảm bảo các công tác hậu cần của chi nhánh, kiểm soát chứng từ chi tiêu tại chi nhánh Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng hoạt động của Phòng và kiêm vị trí Trưởng phòng kế toán tại chi nhánh theo quy định tại Luật chế độ kế toán hiện hành” [23]

Phòng khách hàng cá nhân:

Đề xuất chiên lược và mục tiêu kinh doanh thị trường KHCN

Chịu trách nhiệm về doanh số và công tác phát triển các đối tượng, các khách hàng cá nhân trên địa bàn

Phát triển và đạo tào nhân lực

Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban giám đốc

Phát triển và đào tạo nhân lực

Thực hiện công việc khách theo sự phân công của Ban giám đốc

Phòng giao dịch:

Thực hiện công tác phát triển khách hàng nhằm phát triển thị trường hoạt động của chi nhánh

Phê duyệt các giao dịch kế toán vời khách hàng

Quản lý các giao dịch viên và chất lượng hoạt động của nhóm

Hoàn thành chính xác, kịp thời các giao dịch đối với khách hàng trong hạn mức được phê duyệt trong thời hạn quy định đối với mỗi giao dịch

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh

a Tình hình huy động vốn

Ngân hàng luôn xác định trọng tâm trong công tác huy động vốn là phấn đấu tăng trưởng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi nhằm tạo điều kiện từng bước

bù đắp nguồn vốn nhàn rỗi trong thanh toán

Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tại SeABank Đà Nẵng trong 3 năm

Số tiền Tt

(%) Số tiền

Tt (%) Số tiền

Tt (%)

Tuyệt đối

Tỷ đối

Tuyệt đối

Tỷ đối

1.Nhận tiền gửi 771.734 100 1.262.803 100 1.982.414 100 491.069 64 719.611 57 Tiền gửi dâ cư 425.985 55 762.987 65,7 1.295.724 65 337.002 79 532.737 70 Tiền gửi từ

(Nguồn: Báo cáo nguồn vốn của SeABank- chi nhánh Đà Nẵng năm 2017-2019)

Qua số liệu trên ta thấy tổng nguồn vốn huy động trong năm 2018 đạt 1.262.803 triệu đồng tăng 64% so với năm 2017 và năm 2019 đạt 1.982.414 triệu đồng, tăng 57% so với năm 2018 Có được kết quả này là do chi chính

đã tăng cường đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi

Trong cơ cấu nguồn vốn, ngân hàng huy động thì tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất Năm 2018 tiền gửi từ dân cư đạt 762.987 triệu đồng tăng 377.002 triệu đồng hay tăng 79% so với năm 2017 và năm 2019 đạt 1.295.724 triệu đồng, tăng 70% so với năm 2018 Tiền gửi dân cư đa phần là tiền gửi tiết kiệm cho nên có tính dụng cao, sử dụng đối với ngân hàng Do đó ngân hàng cần sử dụng tối ưu nguồn vốn để đạt hiệu quả cao

Bên cạnh đó tiền gửi của TCKT đã tăng lên cụ thể năm 2018 đạt 398.672 triệu đồng tăng 131.151 triệu đồng tương ứng tăng 49% so với năm 2017 và