Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không buôn ma thuột

Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của hành khách cũng như các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ góp phần thu hút được nhi

PHAN NGUYỄN ANH TUẤN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT,

TỈNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2019

PHAN NGUYỄN ANH TUẤN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT,

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Phan Nguyễn Anh Tuấn

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu của đề tài 4

7 Tổng quan và tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 7

1.1 DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ 11

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Lợi ích của chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Sự cần thiết của đo lường chất lượng dịch vụ 15

1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF 16

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG 18

1.4.1 Khái niệm về dịch vụ mặt đất 18

1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 22

2.1.1 Giới thiệu về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 22

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 24

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25

2.2 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 31

2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33

2.3.1 Nghiên cứu định tính 34

2.3.2 Nghiên cứu định lượng 39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 44

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 47

3.2.1 Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV mặt đất 48

3.2.2 Cronbach’s Alpha cho nhận thức chung về CLDV 51

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 51

3.3.1 Kết quả phân tích cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV mặt đất 53

3.3.2 Kết quả phân tích cho nhân tố chung về CLDV 60

3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61

3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 61

3.4.2 Phân tích hồi quy 64 3.5 KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA HÀNH KHÁCH VỀ

5 NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA CLDV MẶT ĐẤT VÀ NHÂN TỐ

3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 68

3.6.1 Sự khác biệt của giới tính đối với kết quả đo lường chất lượng dịch vụ 68

3.6.2 Sự khác biệt của độ tuổi đối với kết quả đo lường chất lượng dịch vụ 69

3.6.3 Sự khác biệt của nghề nghiệp đối với kết quả đo lường chất lượng dịch vụ 71

3.6.4 Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lường chất lượng dịch vụ 73

3.6.5 Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lường chất lượng dịch vụ 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM CHO QUẢN TRỊ 78

4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78

4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 80

4.2.1 Nhân tố Đồng cảm 80

4.2.2 Nhân tố Năng lực 80

4.2.3 Nhân tố Hữu hình 81

4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 83

4.4 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

ACV Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế

ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế VIP/CIP Khách hàng quan trọng

Bảng 2.1: Các biến quan sát đo lường các thuộc tính về 5 nhân tố của chất

lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 36

Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lường nhận thức chung về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 39

Bảng 3.1: Mô tả mẫu thống kê nghiên cứu 44

Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 5 nhân tố CLDV mặt đất 48

Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố nhận thức chung về CLDV 51

Bảng 3.4: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV lần 1 53

Bảng 3.5: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV lần 2 57

Bảng 3.6: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho nhân tố chung về CLDV 60

Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay 61

Bảng 3.8: Kết quả phân tích tương quan 63

Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy 65

Bảng 3.10: Kết quả mức đánh giá trung bình 67

Hình 1.1: Đặc điểm của dịch vụ 9

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 26

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ mặt đất của sân bay Buôn Mê Thuột 32

Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay 61

Hình 3.1: Khác biệt của nghề nghiệp 72

Hình 3.2: Khác biệt của thu nhập 74

Hình 3.3: Khác biệt của số chuyến bay 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vào cuối năm 2014, trang mạng The Guide to Sleeping in Airports xếp hạng sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất, hai “con gà đẻ trứng vàng” của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) nằm trong nhóm 10 sân bay tệ nhất châu Á, là “nỗi đau” của ngành hàng không Việt Nam Chất lượng phục

vụ hành khách tại sân bay yếu một phần do hạ tầng kém, không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách tăng cao, nhưng mặt khác còn do thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, xử lý vi phạm không nghiêm Ở phía ngoài sân bay, dịch

vụ ta-xi thường xuyên xảy ra trường hợp lái xe chèo kéo, chèn ép, gây ức chế cho hành khách

Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của hành khách cũng như các hãng hàng không trong

và ngoài nước thì sẽ góp phần thu hút được nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không và phi hàng không của Cảng hàng không đó

Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện được những điều vừa nói trên thì buộc các doanh nghiệp kinh doanh tại cảng hàng không phải đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải đổi mới tư duy quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc kinh doanh tại Cảng hàng không Do đó, công tác đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất phải được chú trọng và quan tâm để từ đó

tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà Cảng hàng không đang cung ứng Từ những thông tin thu thập, phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ hiện tại giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát triển và thu hút các hãng hàng không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không

và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương trong thời gian tới

Nhận thức được tính cần thiết và tầm quan trọng trên, ngoài ra với mong muốn đánh giá và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐăkLăk tôi lựa chọn hướng nghiên

cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

Buôn Ma Thuột” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định lựa chọn thang đo lường tin cậy và giá trị đối với chất lượng dịch vụ mặt đất để ứng dụng đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột và trên cơ sở đó

đề xuất những hàm ý về quản trị nhằm cải thiện chất lượng ở sân bay này

Cụ thể luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được phát triển áp dụng cho đo lường dịch vụ mặt đất và xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp cho Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

- Sử dụng thang đo lường đã được phát triển để hành khách đi máy bay hiện nay đánh giá về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn

Ma Thuột

- Phân tích ảnh hưởng của các thành phần chất lượng thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất đến nhận thức chung về chất lượng của dịch vụ này tại

Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

- Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề liên quan tới các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất; các mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ đã được phát triển Trên cơ sở đó luận văn sẽ đề xuất một mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu để kiểm tra và bổ sung nội dung thang đo đã được phát triển từ phân tích tài liệu Ngoài ra, có thể giúp để xác định cách thức thu thập dữ liệu

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp điều tra với bản câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính và phân tích dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất đã được phát triển từ nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu định tính, thực hiện đo lường nhằm xác định tầm quan trọng đối với hành khách về các phương diện khác nhau của chất lượng dịch vụ mặt đất của sân bay và biết được chất lượng đã được hành khách sử dụng tại sân bay của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đánh giá như thế nào

Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số định hướng giải pháp cần tập trung cải thiện để gia tăng chất lượng, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của hành khách, nhờ đó gia tăng sự hài lòng của họ

5 nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng Doanh nghiệp luôn phải biết chất lượng hiện tại mà mình cung cấp đang được khách hàng đánh giá như thế nào và việc cải tiến liên tục là nhiệm vụ đựơc đặt lên hàng đầu Vì thế, đề tài nghiên cứu này trước hết sẽ có

ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố thêm lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển được một thang đo đảm bảo tin cậy và giá trị Mặt khác nó có thực tiễn to lớn vì giúp các nhà quản lý Cảng hàng không của sân bay Buôn Ma Thuột thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không của sân bay này và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của hành khách

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình đề xuất nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị

7 Tổng quan và tài liệu nghiên cứu

Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Còn theo A.Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo TCVN ISO 8402:1999 thì chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Kotler và Amstrong (1991) lại xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp

- khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Ngoài

ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ sân bay đã trở thành một chủ đề thường xuyên trong các tài liệu liên quan đến sân bay Tuy nhiên, cho đến những năm 1980

mới có một vài nghiên cứu chính thống liên quan đến chủ đề này, thường liên quan đến đánh giá mức độ dịch vụ trong nhà ga hành khách (e.g.Bennetset al., 1975; Mumayiz and Ashford, 1986; Omer and Khan, 1988;Tosic and Babic, 1984) Sau đó, vào những năm 1990, một số nghiên cứu tập trung vào việc hiểu được nhu cầu của hành khách và nhận thức của họ liên quan đến các yếu

tố của nhà ga hành khách và các quy trình phục vụ của các sân bay (e.g.Hackett and Foxall, 1997; Lemer, 1992; Muller and Gosling, 1991; Mumayiz, 1991; Park, 1999; Seneviratne and Martel, 1991, 1994; Yen, 1995)

Gần đây các tài liệu nghiên cứu được mở rộng về số lượng và phạm vi các vấn đề được đề cập đến Do đó, một cách tiếp cận rộng hơn đến chất lượng dịch vụ sân bay dựa trên nhận thức của hành khách trở nên rõ ràng hơn, bao gồm:

 Nghiên cứu sâu hơn về nhận thức của hành khách về chất lượng và mức độ hài lòng của hành khách với các dịch vụ ở các sân bay khác nhau Một số nghiên cứu dựa trên phương pháp kinh tế lượng (e.g.Correia et al., 2008a; Correia and Wirasinghe, 2007; De Barroset al., 2007; Eboli and Mazzulla, 2009; Gkritza et al., 2006),and others based on Multi-Criteria Decision Analysis (MCDA) tools (e.g.Chien-Chang, 2012; Kuo and Liang, 2011; Lupo, 2015;Tsai et al., 2011; Yeh and Kuo, 2003);

 Nghiên cứu về những kỳ vọng của hành khách về các dịch vụ ở sân bay (Bogicevic et al., 2013; Caves and Pickard, 2000; Chang and Chen, 2011, 2012; Fodness and Murray, 2007; Georgeet al., 2013; Rhoades et al., 2000);

 Thảo luận về đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm các nghiên cứu thăm dò về tính đa chiều của chất lượng dịch vụ sân bay (Bezerra and Gomes, 2015; Fodness and Murray, 2007; George et al., 2013);

 Tính đến chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu về đo lường hiệu quả của sân bay (De Nicola et al., 2013; Merkert and Assaf, 2015)

Sau đây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế để tham khảo, ta không bình luận đúng hay sai gì cả

- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào

đó (theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

- Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

a Đặc điểm chung của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu

chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Hình 1.1: Đặc điểm của dịch vụ

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

b Đặc điểm của dịch vụ trong hàng không

 Sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất: Sản phẩm của dịch vụ

mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành khách, đưa khách lên tàu bay Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác

Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng

Không hiện hữu

Không tách rời

Không đồng nhất

Mau hỏng Dịch vụ

hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không

 Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho: Vì sản phẩm dịch vụ mang

tính phi vật chất nên không thể tồn kho được Không tồn kho được nghĩa là không thể cất giữ, để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá được Một quầy làm thủ tục không được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác

Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí Cảng hàng không, các Hãng hàng không phải có những biện pháp để đẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ Người quản lí phải có những chính sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách đến Cảng hàng không để sử dụng sản phẩm dịch vụ mặt đất bởi vì nó không để dành được, nếu hôm nay không tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của ngày hôm đó sẽ bị mất đi

 Sản phẩm dịch vụ có tính đa dạng và tổng hợp: Tính đa dạng thể

hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Ví dụ: trong dịch vụ phòng chờ tại cảng hàng không có phòng chờ thường, phòng chờ thương gia, phòng chờ dành cho VIP/CIP nhằm đáp ứng những nhu cầu khác

nhau của khách hàng Tính tổng hợp thể hiện ở Cảng hàng không không chỉ

có dịch vụ hàng không mà còn có nhiều dịch vụ phi hàng không khác nhau như: ăn uống, làm đẹp, thư giản, mua sắm… tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của hành khách, ngoài ra tính tổng hợp

của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và Cảng hàng không cũng thu lại được nhiều lợi nhuận hơn

 Sản phẩm dịch vụ có tính cố định: Tức là sản phẩm dịch vụ trong

Cảng hàng không là không thể mang đến cho hành khách mà hành khách phải

tự đến với Cảng hàng không để thoả mãn nhu cầu tại đó (Cảng hàng không không thể mang phòng chờ đến phục vụ dịch vụ cho khách mà khách phải đến Cảng hàng không để sử dụng dịch vụ này) Và Cảng hàng không là nơi thực hiện khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ

 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất Tức là cùng một dịch

vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác nhau cho hành khách về sản phẩm dịch vụ

Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng hàng không) Do hành khách rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Các Cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng hành khách

1.1.3 Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ) Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng

trong nền kinh tế quốc dân Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội Dịch vụ có vai trò quan trọng, thể hiện:

- Sự phát triển khoa học - công nghệ của toàn cầu hóa, của kinh tế trí thức

- Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người

- Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững và hiệu quả

- Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm, môi trường…

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực

tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất

và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985) Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch

vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Theo Richard & Allaway (1993), chất lượng sản phẩm liên quan chặt chẽ đến tiêu chuẩn hoặc đến một vài cấp độ có thể chấp nhận được sự sai hỏng Chất lượng sản phẩm có thể được xác định đo lường và kiểm soát với mức độ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch vụ

có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình

Theo Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá

của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu (1983): Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982)

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch

vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi

1.2.2 Lợi ích của chất lượng dịch vụ

Một số lợi ích chính của việc chuyển giao chất lượng dịch vụ:

- Duy trì khách hàng: Điều này nghĩa là “mua hàng lặp lại”

- Tính liên quan: Những khách hàng thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán những lời truyền miệng tích cực

- Tránh sự cạnh tranh về giá: Nếu tổ chức của bạn được nhìn nhận bởi khách hàng cũng như những tổ chức khác, thì sản phẩm/dịch vụ của bạn thực chất không được phân biệt hay giống nhau một mặt hàng Như đề cập ở trên,

sự khác nhau là một chiến lược dựa trên những điều để cạnh tranh hiệu quả Chiến lược giá là cách thức khác để cạnh tranh, tuy nhiên điều này không thể luôn luôn có khả năng và đáng khao khát Việc đạt được chất lượng dịch vụ cho phép sự cạnh tranh dựa trên các chiến lược khác nhau

- Giữ chân nhân viên giỏi: Nhân viên thích làm việc cho những tổ chức

có chất lượng

- Giảm chi phí: Khi chất lượng được đạt được, chi phí của những vấn

đề hiệu chỉnh (sau chúng đã xuất hiện) được giảm Từ một sự tập trung vào chất lượng nhấn mạnh những duy trì mang tính ngăn ngừa Tất nhiên, nhiều chi phí khác được giảm bớt chẳng hạn như doanh số nhân viên thấp và chi phí cần phải thúc đẩy những người nhân viên thiếu tinh thần

1.2.3 Sự cần thiết của đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ để từ đó làm thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều doanh nghiệp hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì doanh nghiệp mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các doanh nghiệp thành công nhận ra rằng phải đo lường được chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để từ đó làm thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận

 Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ đánh giá của khách hàng để quyết định các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khi cung cấp tới khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp doanh nghiệp hoạch định được kế hoạch, có cái nhìn tổng quát chung về dịch vụ mà mình cung cấp tới khách hàng Nếu kết quả đo lường chất lượng dịch vụ không đạt được thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO

SERVQUAL VÀ SERVPERF

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trên thế giới có rất nhiều phương pháp vẫn đang đươc sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng Đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mô hình thang đo SEVERQUAL của Parasuraman và các cộng sự

Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban đầu với 10 thành phần sau đó được hoàn thiện và công bố với 5 thành phần được cho là tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988) Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) xác định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:

- Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác Thành phần này gồm 5 biến quan sát

- Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Thành phần này gồm 4 biến quan sát

- Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Thành phần này gồm 4 biến quan sát

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá nhân khách hàng Thành phần này gồm 5 biến quan sát

- Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Thành phần này gồm 4 biến quan sát

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng của loại dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Vì thế theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi nhiều tác giả khác như Lee và cộng

sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng

22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG

mặc dù Giá trị và sự nổi tiếng, nó đã nhận được những lời chỉ trích quan trọng

từ khi nó được phát triển Một số lượng đáng kể những lời chỉ trích về SERVPERF tập trung vào sử dụng các kỳ vọng như một tiêu chuẩn so sánh trong đo lường dịch vụ phẩm chất

Mặc dù có nhiều chỉ trích, nhưng một số nhà nghiên cứu sau này đã áp dụng mô hình SERVPERF và đã thấy được hiệu quả, cụ thể theo hai nhà nghiên cứu Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) cho rằng Quản trị được chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến việc xác định các ưu tiên cho cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hàng không

Sau khi xem xét tài liệu, các phương pháp đo lường cụ thể Chất lượng được xác định, bao gồm SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 1990), SERVPERF, mô hình NQ (chất lượng chuẩn) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000, trang 218-219) Hai nhà khoa học này chứng tỏ việc sử dụng ứng dụng SERVPERF trong ngành hàng không sẽ thể hiện được tính cách độc đáo của các dịch vụ hàng không

Tài liệu nhấn mạnh đến tính hữu ích của phương pháp và khả năng ứng dụng của nó trong nhiều lĩnh vực dịch vụ SERVPERF đã được sử dụng thành công trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, ví dụ Ngân hàng và tài chính (Szel

˛agowska 2001, Rudawska & Kiecko, 2000), Dịch vụ y tế (Desombre & Eccles, 1998), kinh doanh nhà hàng (Bojanic & Rosen, 1994), dịch vụ thư viện (Sidor, 2000) và các ngành dịch vụ khác

SERVPERT đã được sử dụng để đo lường sự đánh giá của hành khách trong nghiên cứu tại sân bay quốc tế Guarulhos, Brazil, giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014 2485 phiếu đánh giá được phát ra cho các hành khách ở phòng chờ khởi hành, trong đó có 762 hành khách ở ga quốc tế và

393 hành khách khởi hành ở ga nội địa Sở dĩ có sự phân chia ra giữa khách bay nội địa và khách bay quốc tế vì có thể hành vi, kinh nghiệm đi máy bay

và cách suy nghĩ của 2 loại hành khách này sẽ khác nhau nên để phục vụ tốt nhất cho sự đo lường chất lượng dịch vụ thì nên phân ra khi nghiên cứu cả 2 dạng hành khách này Sau khi sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu thì Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) đã lập ra được các bảng miêu tả kết quả thu được

Các bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu của Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) được thiết kế theo mô hình SERVPERF và một phần sửa đổi cho phù hợp với các tính năng trong lĩnh vực hàng không cụ thể Tổng cộng 23 hạng mục dịch vụ đã được sử dụng trong bảng câu hỏi hiện tại thay vì 22 trong bản gốc, một số trong số đó đã được thay đổi và những cái mới được thêm vào Sự thay đổi này là cần thiết

để xem xét cụ thể sự mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không Thang đo Likert 5 điểm đã được sử dụng thay vì thang điểm 7 của công cụ ban đầu (Zeithaml và cộng sự, 1990, trang 180-186)

Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) đã tiến hành nghiên cứu xuyên văn về nhận thức về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không Họ kết luận rằng chỉ có hiệu suất duy nhất (SERVPERF) cung cấp một phương pháp tốt hơn về chất lượng dịch vụ đo lường Một bảng câu hỏi điều tra tự quản đã được sử dụng và thang đo SERVPERF (chỉ đánh giá hiệu quả) đã được sử dụng Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ của hàng không được phân tích dựa trên quan điểm của hành khách, sử dụng thang đo lường (SERVPERF) Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng quy mô bao gồm: yếu tố check-in, an ninh, sự thuận tiện, môi trường xung quanh, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, giá cả là những thành phần thích hợp đo lường chất lượng dịch vụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã đi vào khái quát lại toàn bộ lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Từ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hàng không, tác giả đi vào khái quát các vấn đề của đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất trong đó nhấn mạnh đến các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất trong lĩnh vực hàng không của một số nhà nghiên cứu Để từ cơ sở này tác giả sẽ đề xuất

mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nội dung của phương pháp nghiên cứu sẽ đề cập ở chương 2

mà họ đã sử dụng Nội dung chương này gồm 3 phần chính là: (1) Giới thiệu tổng quan về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, (2) Đề xuất mô hình nghiên cứu (3) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết qui trình nghiên cứu, các nội dung cụ thể của nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 2.1.1 Giới thiệu về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Là cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nằm trên địa bàn xã Hòa Thắng, Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đăk Lăk, được thành lập theo Quyết định số 154/QĐ-HĐTV ngày 12/6/2012

- Tổng doanh thu năm 2018: 82 tỷ VNĐ

- Số lượng chuyến bay cất hạ cánh năm 2018: 5.672 lượt

- Số lượng hành khách đi đến năm 2018: 910.114 lượt khách

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Sân bay Buôn Ma Thuột do người Pháp xây dựng năm 1950 Năm 1968 Quân đội Việt Nam Cộng Hòa phục hồi lại và đưa vào sử dụng năm 1970 với chức năng là căn cứ chỉ huy không quân để thay cho Sân bay L19 tại thị xã Buôn Ma Thuột - tỉnh Đăk Lăk (với tên gọi đầu tiên là Sân bay Phụng Dực hay Hòa Bình) Cơ sở hạ tầng của sân bay Buôn Ma Thuột giai đoạn này gồm có:

- Đường hạ, cất cánh (HCC) kích thước: 1.800m x 30m bằng bê tông nhựa bán thâm nhập

- Đường lăn: vuông góc đường HCC kích thước 209mx15m bằng bê tông nhựa bán thâm nhập

- Sân đỗ tàu bay: Có kích thước: 128m x 120m bằng bê tông nhựa bán thâm nhập

Hòa bình lập lại, ngày 10/3/1977 Nhà nước đã mở lại các đường bay từ: Buôn Ma Thuột đi TP Hà Nội, TP Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và ngược lại với chức năng là sân bay hàng không dân dụng Hoạt động khai thác tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thực sự nhộn nhịp bắt đầu từ năm 2000 trở lại đây cùng với chủ trương mở cửa, đổi mới của Đảng và Nhà nước Để đáp ứng nhu cầu đi lại bằng đường hàng không, trong các năm qua Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam đã đầu tư nhiều kinh phí để xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động bay tại Cảng hàng không Buôn

Ma Thuột Cụ thể: Năm 2003, cải tạo và mở rộng đường HCC, đường lăn, sân

đỗ tàu bay; lắp đặt hệ thống đèn tín hiệu khu bay để tiếp nhận các loại máy bay tầm trung như A320, A321 và tương đương cả ngày lẫn đêm Cơ sở hạ tầng được cải tạo gồm:

 Đường HCC: mở rộng, kéo dài đường HCC đạt kích thước: 3.000mx 45m

 Đường lăn mở rộng 2 bên đạt kích thước: 209mx18m

 Sân đỗ tàu bay mở rộng thêm đạt kích thước: 128m x179 m

Năm 2010, khởi công dự án "Xây dựng Nhà ga hành khách mới" công suất thiết kế đạt một triệu khách/năm Ngày 24/12/2011, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam đã long trọng tổ chức khánh thành đưa nhà ga mới vào khai thác

Thành phố Buôn Ma Thuột với vị trí địa lý mang tầm chiến lược đặc

biệt, vốn được mệnh danh là Thủ phủ của Tây Nguyên nên Cảng hàng không Buôn Ma Thuột được xây dựng với chức năng dùng chung cho hàng không dân dụng và nhu cầu quân sự (theo quyết định số 977/QĐ-BGTVT ngày 28 tháng 4 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải)

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

a Chức năng

- Quản lý, vận hành, khai thác cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị hàng

không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột do Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam giao

- Bảo đảm An ninh, an toàn hàng không theo quy định pháp luật hiện

hành

- Cung cấp các dịch vụ hàng không và phi hàng không tại Cảng hàng

không Buôn Ma Thuột

- Thực hiện các chức năng khác được Tổng công ty Cảng hàng không

Việt Nam giao

b Nhiệm vụ

- Tổ chức bộ máy hoạt động của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột theo

mô hình tổ chức đã được Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam phê duyệt

- Tổ chức quản lý, sử dụng tài sản và nguồn lực khác theo quy định của pháp luật, của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ theo chỉ tiêu, kế hoạch của Tổng công ty giao

- Tồ chức thực hiện và kiểm tra, giám sát đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động bay tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột; kiểm tra, giám sát việc chấp hành và thực hiện các quy định về an ninh, an toàn hàng không

- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm; định mức lao động,

quy chế phân phối tiền lương trình Tổng công ty phê duyệt và tồ chức thực hiện

- Quản lý, khai thác mặt bằng, cơ sở hạ tầng tại khu bay, nhà ga hành khách, sân đỗ ô tô phục vụ cho các dịch vụ hàng không và phi hàng không

- Thực hiện cung cấp dịch vụ liên quan đến hoạt động bay và tổ chức điều hành bay; bảo đảm an ninh, an toàn hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

- Đàm phán, thương lượng và ký kết các hợp đồng dịch vụ hàng không với các Hãng hàng không có máy bay đi, đến tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột và ký kết các Hợp đồng kinh tế khác theo phân cấp quản lý hoặc ủy quyển của Tổng công ty

- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ hàng không và phi hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

- Tổ chức thực hiện công tác khẩn nguy cứu nạn; công tác phòng cháy và chữa cháy theo tiêu chuẩn quy định của ICAO, pháp luật Việt Nam

và theo quy định của Tổng công ty

- Phối hợp với các cơ quan chức năng: Đại diện Cảng vụ hàng không và các cơ quan chức năng khác làm việc tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm đảm bảo phục vụ hành khách an toàn, lịch sự, hiệu quả

- Phối hơp với các cơ quan Quân đội, Công an địa phương nhằm đảm bảo an ninh, trật tự tại địa bàn Cảng hàng không Buôn Ma Thuột…

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

Số lượng nhân viên Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tính đến 31/5/2019 là 135 nhân viên, đa số là nhân viên trẻ năng động và có trình độ kiến thức trong ngành hàng không Tỷ lệ nhân viên nữ chiếm đa số ở bộ phận phục vụ hành khách

Tham gia điều hành quản lý cảng có 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc cùng với 04 Trưởng phòng chuyên môn Cảng luôn duy trì nề nếp kỷ luật làm việc nghiêm túc Môi trường làm việc tại Cảng thân thiện, năng động, chuyên nghiệp và nhiều thách thức cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân Cơ sở vật chất làm việc thuận lợi, thoải mái, đời sống nhân viên được quan tâm chu đáo Nhân viên được hưởng nhiều chính sách ưu đãi về lương thưởng của Tổng công ty và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ nhằm đảm bảo hoàn thành tốt công việc được giao

Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tổ chức quản lý theo mô hình cơ cấu

tổ chức trực tuyến Ban Giám đốc lãnh đạo và chỉ đạo thực hiện cho các phòng chuyên môn trong Cảng Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

(Nguồn: Văn phòng Cảng)

Phó Giám đốc

Văn phòng Cảng

Phòng Kỹ thuật

- Tồ chức thực hiện công tác Pháp chế của Cảng

- Thực hiện công tác văn thư lưu trữ, hành chính quản trị và đối ngoại

- Báo cáo, thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trình, quy định

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

- Tổ chức và thực hiện công tác tài chính kế toán

- Thực hiện công tác đầu tư xây dựng cơ bản; Mua sắm tài sản, trang

thiết bị, vật tư công cụ dụng cụ đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh

được phê duyệt

- Theo dõi, quản lý dịch vụ hàng không, dịch vụ phi hàng không

- Thực hiện quản lý kho vật tư, trang thiết bị, công cụ dụng cụ

- Đầu mối đàm phán, triển khai các Hợp đồng dịch vụ hàng không, dịch

vụ phi hàng không được ủy quyền tại Cảng

- Báo cáo, thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trình, quy định

- Thực hiện nhiệm vụ thu phí bến bãi và các nhiệm vụ khác được giao

b Phòng Phục vụ mặt đất

* Tổ Phục vụ hành khách - Cân bằng trọng tải & hướng dẫn chất xếp

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài liệu liên quan đến công tác Phục vụ hành khách, hàng hóa

- Làm thủ tục cho hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu gửi

- Phục vụ hành khách tại phòng C/VIP

- Báo cáo, thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trĩnh, quy định

- Thực hiện công tác cân bằng trọng tải

- Thực hiện công tác hướng dẫn chất xếp, dỡ hàng hóa, hành lý, bưu gửi

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

* Tổ Vệ sinh, Bốc xếp

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy

định, tài liệu liên quan đến công tác vệ sinh, bốc xếp

- Thực hiện vệ sinh nhà ga, tàu bay

- Bốc xếp hành lý, bưu gửi, hàng hóa

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

c Phòng Kỹ thuật

* Tổ vận hành kỹ thuật nhà ga, khu bay

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài liệu liên quan đến công tác Kỹ thuật nhà ga, khu bay

- Đảm bảo hệ thống thông tin liên lạc, công nghệ thông tin, điện-điện tử,

cấp thoát nước

- Báo cáo tình trạng kỹ thuật, quản lý hồ sơ kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng,

xử lý sự cố, sửa chữa đối với công trình - kỹ thuật của nhà ga, các trang thiết bị của Cảng

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

* Tổ vận hành trang thiết bị

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy

định, tài liệu liên quan đến công tác vận hành, sửa chữa trang thiết bị mặt đất

- Báo cáo tình trạng kỹ thuật, quản lý hồ sơ kỹ thuật, bảo trì, bảo

dưỡng, xử lý sự cố, sửa chữa các loại xe của Cảng

- Tổ chức vận hành trang thiết bị mặt đất

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

d Phòng an ninh - an toàn

* Tổ an ninh soi chiếu

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy

định, tài liệu liên quan đến công tác soi chiếu an ninh hành lý, hàng hóa, hành khách

- Tổ chức kiểm tra hành khách; soi chiếu hành lý, hàng hóa, bưu gửi

- Quản lý, sử dụng tài sản, trang thiết bị an ninh, công cụ hỗ trợ được giao theo đúng quy định hiện hành

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

* Tổ an ninh kiểm soát

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài liệu liên quan đến công tác đảm bảo an ninh trật tự

- Tổ chức đảm bảo an ninh trật tự, đảm bảo an toàn tính mạng tài sản của

hành khách, tổ bay, nhân viên hàng không và các cơ sở vật chất liên quan đến hoạt động hàng không dân dụng tại nhà ga, sân đỗ tàu bay,

khu vực công cộng, khu vực hạn chế và cồng cửa ra vào khu bay

- Phối hợp với cơ quan chức năng và chính quyền địa phương trong công tác bảo đảm an ninh trật tự khu vực cảng và vùng lân cận

- Quản lý, sử dụng tài sản, trang thiết bị an ninh, công cụ hỗ trợ được

giao theo đúng quy định hiện hành

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

* Tổ khẩn nguy – phòng cháy chữa cháy

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy

định, tài liệu liên quan đến công tác khẩn nguy, tìm kiếm cứu nạn, phòng cháy chữa cháy

- Phát hiện, ngăn chặn, xử lý kịp thời các trường hợp vi phạm, đe dọa an

ninh hàng không Tổ chức, phối hợp các lực lượng liên quan thực hiện các biện phạm ứng phó các tình huống khẩn cấp về an ninh hàng không, phòng chống cháy nổ theo quy định và giải quyết hậu quả khi

có sự cố xảy ra

- Tồ chức xây dựng, triển khai thực hiện phương án khân nguy, phương

án chữa cháy của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột; tham gia đối phó khẩn nguy sân bay, vùng phụ cận và khu vực (theo phân công) khi có

đe dọa uy hiếp an ninh hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tổ chức hoạt động và thường xuyên kiểm tra việc thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy tại Cảng và khu vực được giao; Chủ trì hoặc tham gia (theo phân công) huấn luyện, diễn tập, thực hiện phương án đối phó với hành vi can thiệp bất hợp pháp

- Trực tiếp chữa cháy, cứu nạn, cứu hộ trong khu vực Cảng hàng không,

tìm kiếm cứu nạn, cứu hộ; tham gia giải quyết các vụ gây rôi an ninh trật tự khi có lệnh của cấp trên

- Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát hoạt động PCCC của các cơ quan, đơn

vị trên địa bàn Cảng hàng không Thường xuyên kiêm tra việc chấp hành các quy định PCCC, đề xuất xử lý những trường hợp cố tình vi phạm

- Tổ chức kiểm tra an toàn đường cất hạ cánh theo quy định

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

2.2 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT

Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã

có sự biến đổi, mô hình SERVPERF vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp Đối với lĩnh vực hàng không, mô hình này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn để ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ chung của ngành hàng không và các dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực này

Trong bối cảnh hiện tại của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tôi đã chọn mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và các cộng sự (1988), sau đó được hai nhà nghiên cứu Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) phát triển ra 7 yếu tố áp dụng cho lĩnh vực hàng không

Nghiên cứu của Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) đã được nhiều sân bay trên thế giới ứng dụng Cách tiếp cận của nghiên cứu phù hợp với bố cảnh hiện tại đang khai thác tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Hệ thống nhà ga bao gồm 3 khu vực xử lý chính: khu vực sảnh chờ, khu vực xử lý các thủ tục liên quan đến chuyến bay và khu vực cách ly Khu vực xử lý các thủ tục liên quan đến chuyến bay là trọng tâm của nghiên cứu, nó bao gồm không gian diễn ra các hoạt động bất kỳ của hành khách Hiện tại có 2 loại hoạt động chính của hành khách diễn ra tại nhà ga sân bay : các hoạt động xử lý (làm thủ tục, kiểm tra an ninh ) và các hoạt động tùy ý (mua sắm, ăn uống, nghỉ ngơi hoặc bất kỳ hoạt động nào mà sân bay cung cấp) Đối với hoạt động xử lý, nhận thức của hành khách về chất lượng gắn liền với hiệu quả của các quá trình, thời gian chờ đợi và thái độ của nhân viên Đối với các hoạt động tùy ý, một loạt các yếu tố cần được xem xét,