087 giải pháp phát triển các dịch vụ bố sung của công ty TNHH sơn phúc

luận văn giải pháp quản lý, luận văn khách sạn du lịch, luận văn chất lượng dịch vụ, chuyên đề dịch vụ ăn uống, đề án marketing thị trường, phát triển dịch vụ bổ sung

CHƯƠNG I Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp phát triển các dịch vụ bố sung của

công ty TNHH Sơn Phúc1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài giả pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc

Ngày nay, du lịch là một ngành kinh tế đặc biệt, sản phẩm của nó là những dịch vụ phục

vụ lợi ích của con người, là những giá trị tinh thần mà con người có được sau khi hưởng thụ các dịch vụ du lịch Du lịch Việt Nam những năm gần đây đã có những tiến bộ đáng

kể, đóng góp một phần rất quan trọng trong việc phất triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân Ngành du lịch hiện nay đang được Nhà nước đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển để thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổ chức các

sự kiện cũng đang phát triển mạnh mẽ Kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổ chức các sự kiện được chia ra làm rất nhiều loại hình khác nhau như tiệc cưới,tiệc gia đình, tiệc đứng(buffet), tiệc nướng sân vườn(BBQ), các sự kiện ngoài trời cũng như trong nhà,các hình thức tiệc cocktail, tiệc trà, tổ chức các sự kiện cũng như là các lễ hội,……Các loại hình dịch vụ này có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Trong đó, các dịch vụ tiệc đơn thuần như tiệc cưới hay tiệc nhỏ gia đình và các hội nghị tại hội trường là hướng kinh doanh chính và quan trọng của công ty Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung khác như các tiệc ngoài trời, tổ chức các hội nghị bên ngoài , các sự kiện, lễ hội,….cũng đóng vai trò khá quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống của công ty.Các dịch vụ này được hình thành như phần tăng thêm cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự thỏa mãn cao hơn

Hiện nay, trên địa bàn cả nước nói chung cũng như địa bàn Hà Nội nói riêng, các dịch

vụ phục vụ nhu cầu và thị hiếu của người dân nói chung cũng như khách du lịch nói riêng rất phong phú và đa dạng Chính vì thế các công ty chuyên về dịch vụ cũng được hình thành rất nhiều và phát triển rất mạnh để đáp ứng đủ nguồn cầu của khách hàng khiến cho sự cạnh tranh thị trường giữa các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng trở nên gay gắt hơn.Do đó việc 1 công ty có thêm các dịch

vụ bổ sung cũng giúp ích cho các công ty dịch vụ rất nhiều Dịch vụ bổ sung tuy chiếm quy mô nhỏ nhưng lại có vị trí quan trọng góp phần tạo dựng uy tín và vị thế của công

ty trên thị trường Thực tế cho thấy,dịch vụ bổ sung mang lại nguồn thu đáng kể cho công ty du lịch, dịch vụ, giúp công ty khai thác triệt để khả năng chi tiêu và nhu cầu của khách hàng khi đến với công ty vì du khách ngày càng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn

cho dịch vụ bổ sung Chính điều này sẽ làm hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch dịch vụ tăng lên Nếu thiếu dịch vụ bổ sung thì sức thu hút của công

ty du lịch dịch vụ đối với khách hàng sẽ giảm xuống

Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Sơn Phúc, 1 công ty chuyên cung cấp các dịch

vụ về ắn uống,em nhận thấy những dịch vụ mà công ty đã và đang có sử dụng là chưa

đủ để đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng hiện nay Công ty cần chú ý phát triển thêm các dịch vụ bổ sung , tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong các dịch vụ đó giúp khách hàng dễ so sánh, có cảm nhận tốt về các dịch

vụ mà công ty cung cấp Do vậy cần thiết phải nghiên cứu về vấn đề giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn tồn tại, phát triển và khẳng định được vị thế trên thị trường thì ngoài việc có được một chất lượng tốt cho các dịch vụ cơ bản thì các công ty cũng cần phải tìm hiểu

và lập kế hoạch phát triển các dịch vụ bổ sung khác tạo ra nét riêng cho công ty nhằm thu hút khách hàng đến với công ty hơn.Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Sơn Phúc, em nhận thấy các dịch vụ của công ty đưa ra phục vụ cho tập khách hàng là còn quá đơn giản và ít chưa có được những nét riêng và các dịch vụ bổ sung khác nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài cũng như trong 2 năm qua chưa có

đề tài nào nghiên cứu về vấn đề phát triển các dịch vụ bổ sung mà đặc biệt là phát triển dịch vụ bổ sung tại 1 công ty chuyên phục vụ các dịch vụ về ăn uống, do đó em chọn đề tài:” Giải pháp phát triển các dịch vụ bố sung của công ty TNHH Sơn Phúc” làm chuyên

đề tốt nghiệp Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đưa ra thực trạng và các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc với mong muốn góp phần nâng cao vị thế của công ty nhờ sự phát triển của các dịch vụ bổ sung tại công ty

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiêu : Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc Để hoàn thành mục tiếu đó, em xác định đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển các dịch vụ bổ sung

- Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để tiến hành điều tra, phân tịch thực trạng và đánh giá thực trạng việc sử dụng các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung của công ty

- Đề xuất 1 số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Cơ sở lý luận về các dịch vụ cơ bản,dịch vụ bố sung và việc phát

triển các dịch vụ bố sung, thực trạng về việc sử dụng các dịch vụ của công ty TNHH Sơn Phúc, từ đó đề xuất 1 số giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty trong điều kiện kinh doanh hiện nay

Không gian nghiên cứu: là bộ phận kinh doanh các dịch vụ của công ty TNHH Sơn

Phúc( trực thuộc Tháp Hà Nội- Hà Nội Tower) Địa chỉ: 49 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm,Hà Nội

Phương pháp tiếp cận: Đề tài tiếp cận vấn đề giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung

của công ty TNHH Sơn Phúc dưới góc độ marketing

Thời gian nghiên cứu: Số liệu mình họa cho đề tài chuyên đề của em được sử dụng chủ

yếu trong các năm 2009,2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Mỗi dịch vụ đều có giá trị nhất định dưới con mắt của người cung cấp dịch vụ cũng như người tiêu thụ dịch vụ đó Giá trị này chỉ trở nên có thật với 2 điều kiện: một là, các điều kiện thuộc về cơ sở vật chất, nguyên vật liệu và nhân viên phục vụ đã có đủ ; hai

là, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và họ đã tới nhằm sử dụng dịch vụ đó

Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau Theo Philip Kotler : “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Có thể phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau

- Thứ nhất, phân theo nguồn gốc dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc từ con người hay thiết

bị , máy móc Trong số các dịch vụ có nguồn gốc từ con người, có những dịch vụ do nhân lực chuyên nghiệp(kế toán, tư vấn); chuyên gia lành nghề(chuyên gia sửa chữa, cắt tóc,…)hay nhân lực không có tay nghê(vệ sinh, quét dọn…) Những dịch vụ có nguồn gốc máy móc như các máy bán hàng tự động,…

- Thứ hai, sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ Đa số trường hợp khách hàng phải có mặt và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất ra dịch vụ Trong một vài trường hợp như sửa chữa ô tô, xe máy, khách hàng không cần phải có mặt khi dịch vụ được thực hiện Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú

ý thường xuyên đến yêu cầu của họ

- Thứ ba, động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu của

cá nhân hay không, hay thỏa mãn nhu cầu nghề nghiệp( dịch vụ công việc)

- Thức tư, các mục tiêu của người cung ứng dịch vụ (thương mại hay phi thương mại)

và hình thức cung ứng nó(tư nhân hay công cộng)

Nhìn chung các dịch vụ trong khách sạn, du lịch đều có sự tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên của khách hàng và ít nhiều có liên quan đến sản phẩm dưới dạng vật chất Khách hàng vừa là người hưởng dịch vụ vừa tham gia sản xuất nó Việc sản xuất ra dịch vụ có những quy tắc khác hẳn với các quy tắc sản xuất ra các hàng hóa khác

Do có sự tiếp xúc trong quá trình tạo ra các dịch vụ nên mọi sai sót của người cung ứng trong quá trình sản xuất đều bị khách hàng phát hiện và hầu như không thể sửa chữa được Dịch vụ chỉ được thực hiện khi có mặt khách hàng, không thể sản xuất ra dịch vụ

để lưu kho được Cũng chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ không ổn định và không thể tách rời được nguồn gốc của nó Trong quá trình sản xuất hàng hóa, khách hàng có thể ở rất xa nơi sản xuất và không hề biết gì về quá trình sản xuất, sản phẩm đến tay khách hàng đã qua kiểm tra chất lượng, loại bỏ, thay thế các sai sót và có thể đã qua sở hữu của rất nhiều trung gian phân phối khác nhau

Trong các ngành dịch vụ , dịch vụ có hai phần đó là các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ

cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản…

Dịch vụ bổ sung chính là dịch vụ làm cho hoạt động kinh doanh của mỗi công ty

có nét đặc thù riêng, nó tạo ra tính cạnh tranh, tính khác biệt của công ty và làm tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của công ty

1.5.1.2.Vai trò của các dịch vụ trong việc thỏa mãn khách hàng

Như chúng ta đã biết các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch được tạo ra đều nhằm mục đích chính là thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cũng như thiết yếu của khách hàng Ngoài các dịch vụ cơ bản thỏa mãn các nhu cầu chính cơ bản của khách hàng thì các công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch cũng không ngừng tìm tòi và phát triển các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút hơn nữa lượng khách đến với công ty Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành như phần tăng thếm cho dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bổ sung không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản nhưng

nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự thỏa mãn cao hơn

Ngày nay các dịch vụ bổ sung đóng vai trò không thế thiếu trong kinh doanh dịch

vụ du lịch Các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao của khách khi họ tham gia sử dụng các dịch vụ cơ bản của công ty Các dịch vụ bổ sung như tổ chức các loại tiệc, hội nghị ngoài trời, các loại tiệc mới là như tiệc trà, café,….rùi tổ chức các sự kiện

lễ hội lớn,….cũng góp phần nâng cao lợi nhuận và cũng để khẳng định vị thế, giúp công

ty nâng cao sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn

Các dịch vụ bổ sung không đáp ứng nhu cầu vật chất mà đáp ứng nhu cầu về tinh thần cho khách, đây là nhu cầu nâng cao trong tháp nhu cầu của Maslow, vì vậy nó sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng Khi cuộc sống càng hối hả, càng tiện nghi, hiện đại và đời sống của người dân càng được nâng cao thì nhu cầu và đòi hỏi về các dịch vụ của khách hàng sẽ càng phát triển, đi theo hướng phát triển các dịch vụ bổ sung là quyết định đúng đắn và nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ đang thực hiện

Các dịch vụ bổ sung góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nó cũng đem lại một phần lợi nhuận không nhỏ cho công ty Vì là những dịch vụ nâng cao nên nó đòi hỏi sự phục vụ nâng cao, phục vụ chu đáo hơn, từ đó thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.5.2.Phát triển dịch vụ bố sung trong kinh doanh dịch vụ du lịch

1.5.2.1.Quy định phát triển sản phẩm mới

Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểm đối với doanh nghiệp bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn Do vậy, khi tiến hành phát triển sản phẩm mới, các doanh nghiệp đều phải trải qua các bước :

Bước 1: Hình thành ý tưởng

Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện trên cơ sở mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp hướng tới Nguồn thông tin hình thành ý tưởng có thể từ ý kiến của khách hàng thông qua các bản thăm dò ý kiến của khách hàng sau mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty, hay các ý kiến của họ gửi đến thông qua khiếu nại, hay qua thư từ góp ý, khiếu nại, hay qua các phương tiện thông tin

đại chúng, nguồn thông tin có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển, từ các giám đốc các bộ phận trong công ty hay cán bộ phụ trách khác nhau trong doanh nghiệp, từ những nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ khách, hướng dẫn viên du lịch, lễ tân,…từ các nhà khoa học, những người có các công trình nghiên cứu, từ các trường đại học, những người nghiên cứu Marketng…hoặc từ những thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh.

Để tạo được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, các doanh nghiệp phải tạo

ra các điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và cung cấp ý tưởng như:

- Tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý như hộp thư góp ý dành cho nhân viên, các đường dây điện thoại góp ý miễn phí, các phiếu thăm dò dành cho khách hàng…

- Tạo không khí chung trong toàn bộ doanh nghiệp cho việc đề suất những ý tưởng mới, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

- Phải thường xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và ý kiến phản hồi cho người có ý kiến

Trong điều kiện nước ta hiện nay, các doanh nghiệp du lịch thường lấy ý kiến từ những sản phẩm có sẵn trên thị trường hay sao chép chúng hoặc có cải biên chút ít để xây dựng các dịch vụ mới, làm như vậy sẽ ít mạo hiểm hơn

Bước 2: Lựa chọn ý tưởng

Nếu như ở bước trên cần hình thành nên càn nhiều ý tưởng càng tốt thì ở bước này lại phải giảm bớt số ý tưởng xuống còn 1 vài ý tưởng dựa trên cơ sở chọn lọc chúng

để chọn lấy những ý tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất Để việc chọn lọc có hiệu quả cần hết sức thận trọng để tránh bỏ sót những ý tưởng tốt và để lọt những ý tưởng không tốt.Việc sang lọc như vậy cần phải sử dụng các công cụ để đánh giá ý tưởng của sản phẩm , thị trường mà nó nhằm vào, tình hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường, giá bán, thời gian và chi phí để phát triển, chi phí sản xuất, lợi nhuận dự kiến Các ý tưởng sau khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn như các yếu tố đảm bảo cho sản phẩm thành công khi tung ra thị trường, mức độ quan trọng của từng yếu

tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp về từng yếu tố trên bằng cách gắn cho

nó các trọng số Trên cơ sở các trọng số ta tính được đánh giá cuối cùng toàn diện về khả năng của doanh nghiệp thành công khi đưa sản phẩm mới ra thị trường

Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án

Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa chẳng hạn ý định xây dựng tour du lịch mạo hiểm leo núi chẳng hạn, đó mới là ý tưởng,là tư tưởng khái quát về sản phẩm, khách hàng không mua ý tưởng mà họ mua sản phẩm có nghĩa là các dự án cụ thể có nghĩa là từ ý tưởng đó phải hình thành các phương án sản phẩm mới với các thông số, khái niêm có ý nghĩa với khách hàng Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đưa ra vài

ba phương án để lựa chọn lấy phương án tốt nhất, trong ví dụ trên giả định rằng có các phương án như xây dựng tour leo núi với mức độ vừa phải, trang bị trung bình, giá trung bình, hay trạng bị an toàn cao, chi phí, mức độ mạo hiểm cao, giá bán cao.

Từ các dự án đã hình thành cần thẩm định từng dự án bằng cách đưa ra thử nghiệm trên một nhóm người tiêu dùng mục tiêu các dự án đã hình thành Qua thẩm định, dựa trên ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được phương án có sức hấp dẫn nhất Năm 1994 nhân dịp kỉ niệm chiến thắng Điện Biên Phủ, các công ty

du lịch đã xây dựng một số tour thăm lại chiến trường xưa nhằm thu hút các cựu chiến binh người Pháp đã từng chiến đấu ở đây và các du khách Việt Nam Có nhiều tour để

du khách nhảy dù xuống Điện Biên có huấn luyện hướng dẫn trong khi đưa ra thử nghiệm đã không thành công

Bước 4: Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới

Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh sản phẩm mới, ước tính mức tiêu thụ, dự tính chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với mục tiêu của doanh nghiệp hay không, nếu chúng thỏa mãn thì chuyển sang bước tiếp theo là thiết kế sản phẩm mới

Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới

Trong bước này phải biến các dự án trên thành sản phẩm hiện thực, bộ phận xây dựng chương trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa , phải tính toán, đưa ra được các thông số cần thiết cho sản phẩm mới, chẳng hạn tour du lịch mấy ngày, ăn ở đâu, khi nào….toàn bộ hành trình cảu chuyến đi từ lời hướng dẫn viên đến bố trí nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ khác đều phải được đưa ra cụ thể Đối với các khách sạn, giai đoạn này phải thiết kế được thật cụ thể các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương án đầu tư trang thiết bị, các phương án làm cho dịch vụ của khách sạn khác với sản phẩm hiện tại và của các đối thủ cạnh tranh

Khi các sản phẩm mẫu được thiết kế xong, phải đưa ra thử nghiệm đối với khách hàng hay người tiêu dùng để biết được nhận xét hay đánh giá của họ

Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường

Thử nghiệm trên thị trường nhằm mục đích xem người tiêu dùng và các đại lý phản ứng như thế nào với sản phẩm và xem xét độ lớn của thị trường Qua đó, người ta

có thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của Marketing nếu kết quả không đạt được như ý muốn Để thử nghiệm, các doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thị trường giới hạn, hay chỉ bán qua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng Việc thử nghiệm trên thị trường có thể chọn 1 số thành phố chẳng hạn để bán các sản phẩm du lịch mới, cùng với vùng tương tự về tiềm năng và cấu trúc để đối chứng, so sánh.Đối tượng thử nghiệm có thể vừa là khách hàng vừa là các nhà bán buôn hay các chuyên gia có kinh nghiệm Số lượng lần thử nghiệm cũng cần được tính toán, cân đối với chi phí thử nghiệm và thời gian tiến hành để đảm bảo có được kết quả chắc chắn.

Bước 7: Thương mại hóa

Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ có quyết định có đưa sản phẩm ra kinh doanh và bán đại trà hay không Nếu quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh, doanh nghiệp sẽ phải ký kết hàng loạt hợp đồng với các doanh nghiệp đối tác, để cùng cung cấp các dịch vụ cho các chương trình du lịch mới Giai đoạn này doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định đó là:

- Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường, hoặc là tung ra đầu tiên, hoặc là đồng thời hoặc là muộn hơn so với các đối thủ cạnh tranh và các vấn đề phụ khác như có chấm dứt kinh doanh sản phẩm cũ hay không, hay chọn thời vụ du lịch mới mới đưa ra….?

- Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu, diện rộng hay hẹp và phải lưu ý đén các đối thủ cạnh tranh sẵn có?

- Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách hàng nào?

- Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào? Các hoạt động hỗ trợ, xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường?

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong muốn đưa ra thị trường những sản phẩm mới để kinh doanh liên tục và có hiệu quả hơn Tuy nhiên phản ứng đáp lại của khách hàng ở các mức độ khác nhau tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm người tiêu dùng Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiên phong Do việc đưa ra các sản phẩm mới có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh sản phẩm mới, nhất thiết phải trải qua các bước trên Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch ở nước ta lại càng cần thận trọng hơn, tránh tình trạng đầu tư cho sản phẩm, dịch vụ mới tràn lan và dẫn tới thua lỗ kéo dài

Ngày nay, sản phẩm mới được xếp vào 1 trong những mười bí quyết tiêu thụ sản phẩm, đó là:

+ Thông tin thị trường để nắm bắt thời cơ

+ Sản phẩm mới để chiến thắng đối thủ

+ Sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đường tiêu thụ

+ Quảng cáo để thu hút khách

+ Mở rộng mạng lưới tiêu thụ

+ Liên doanh tiêu thụ để tấn công vào thị trường

+ Định giá để kích thích nhu cầu

+ Quan hệ công cộng để xây dựng hình tượng

+ Bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ

+ Thành tâm phục vụ để đứng vững trên thị trường

1.5.2.2 Cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có

Để thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng thì công ty cần có những biện pháp nhằm cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có Một trong những cách thức

để cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Do tính vô hình của dịch vụ du lịch, công ty nên đầu tư, đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất để dựa vào đó để có thể biến cái vô hình đó thành hiện hữu để khách hàng có thể cảm nhận được phần nào sản phẩm dịch vụ mình nhận được Hơn nữa, cơ sở vật chất hiện đại thì

sẽ mang đến những dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng và góp phần đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh đó, công ty cần nâng cao trình độ cho các nhân viên cung cấp dịch vụ

bổ sung cả về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Đội ngũ nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung còn ít về số lượng và chất lượng thấp, giao tiếp ngoại ngữ thông thường yếu trọng khi lượng khách đến với công ty tăng nhiều qua các năm và dịch vụ bổ sung thì ngàng càng được nhiều khách hàng quan tâm đến Vì vậy để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cần nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Mặt khác, các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung cần hoàn thiện quy trình phục

vụ khách Một trong những yêu cầu cơ bản của hoàn thiện quy trình phục vụ khách đó là phục vụ đầy đủ, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao Ba yếu tố này quyết định đến việc đáp ứng hay không đáp ứng được yêu cầu của khách đồng thời dẫn tới việc gia tăng hay giảm số lượng khách tới công ty Hoàn thiện các hình thức và chuẩn hóa quy trình phục vụ thông qua việc ứng dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại vào quy trình phục

vụ Tùy theo điều kiện, năng lực, sở trường của mỗi nhân viên khác nhau và giao trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng để có cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung thì công ty cần phải xây dựng kế hoạch sử dụng vốn hợp lý Vốn chính là điều kiện giúp cho khách sạn có khả năng mở rộng quy mô, công suất, đổi mới các trang thiết bị trong các bộ phận dịch vụ bổ sung theo phong cách mới phù hợp với xu thế phát triển, đặc biệt là đáp ứng nhu cầu tăng nhanh của khách trong dịp lễ tết, ngày nghỉ, sự kiện du lịch….Vì vậy, công ty nên lập kế hoạch thu chi tài chính rõ ràng, minh bạch để có đủ vốn kinh doanh nâng cao công suất phục vụ, có chính sách đầu tư

vốn một cách hợp lý và hiệu quả để đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật , vào nhân lực cho bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung…

1.5.2.3 Phát triển các dịch vụ bổ sung mới

Trong điều kiện hiện nay, khi mà nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn biến đổi, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi các công ty phải tự hoàn thiện và phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu cầu của thị trường hiện tại và tập khách hàng mà công ty hướng tới trong tương lai cũng như nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ bổ sung của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, do tính

dễ bắt chiếc của dịch vụ, sản phẩm mới ra đời thì lập tức bị sao chép, do đó các sản phẩm của các công ty dịch vụ du lịch có rất ít sự khác biệt

Mặt khác do số lượng dịch vụ bổ sung trong các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch còn hạn chế nên việc phát triển các dịch vụ bổ sung mới là 1 yêu cầu bức thiết Nó làm cho cơ cấu dịch vụ bổ sung có sự thay đổi và cũng làm đa dạng, phong phú hơn các dịch vụ bổ sung trong công ty Vì vậy để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cũng phải quan tâm đến việc nghiên cứu, thiết kế ra các dịch vụ bổ sung mới, đưa thêm các dịch vụ bổ sung cần thiết vào công ty, tạo ra sự mới lạ về sản phẩm của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.5.2.4.Tăng công suất các bộ phận dịch vụ bổ sung.

Để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cần tăng công suất các bộ phận dịch

vụ bổ sung Muốn nâng cao công suất phục vụ thì công ty nên có chính sách đầu tư vốn một cách hợp lý và hiệu quả như đầu tư các trang thiết bị có công suất lớn trong những giờ cao điểm hay vào thời vụ du lịch…làm giảm thời gian chờ đợi của khách và tăng sự thỏa mãn của khách trong việc tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của công ty hiệu quả thì lợi nhuận của công ty thu được mới cao

Bên cạnh đó, số lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung của công ty càng đông thì doanh thu của công ty càng cao, công ty phải biết phân bổ và sử dụng chi phí dịch vụ bổ sung hiệu quả thì lợi nhuận mà công ty thu được mới cao Như vậy, công ty mới có điều kiện cải tạo, đầu tư thêm nhiều cơ sở vật chất, xây dựng thêm một số dịch vụ bố sung mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

CHƯƠNG II Thực trạng việc sử dụng và phát triển các dịch vụ bổ sung

bộ và dữ liệu bên ngoài

Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lýu trữ của công ty nhý báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cõ cấu lao động, thị trýờng khách mục tiêu, cõ cấu khách, Các thông tin này do công ty cung cấp

Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập đýợc từ các cõ quan Nhà nýớc, các tạp chắ, báo, đài, tivi, các hiệp hội thýõng mại, các trýờng đại học, cao đẳngẦTrong đó em đã thu thập

dữ liệu từ các tạp chắ Du lịch Việt Nam, trên các website và luận vãn của các nãm trýớc Những dữ liệu thứ cấp này có thể giải đáp 1 số vấn đề nghiên cứu và cung cấp những thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề

2.1.2 Phýõng pháp phân tắch các dữ liệu thu thập

- Sử dụng phýõng pháp đối sánh giữa dữ liệu thứ cấp với các nội dung trong việc nghiên cứu phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn để đánh giá về hoạt động này

- Lập bảng tắnh rồi tắnh toán sô trung bình để tổng hợp kết quả điều tra và phân tắch số liệu kết quả điều tra theo các mức rất tốt, tốt, khá, trung bình, kém týõng ứng với các mức điểm từ 5 đến 1

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và sự ảnh hýởng của môi trýờng đến vấn đề phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sõn Phúc

2.2.1 Tổng quan về đõn vị thực tập

* Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Sõn Phúc đýợc thành lập nãm 1999 là một doanh nghiệp tý nhân trực thuộc tháp Hà Nội, nằm trên con phố dẫn ra trung tâm thành phố, công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về ãn uống

Là 1 doanh nghiệp có uy tín trên thị trýờng kinh tế nói chung và thị trýờng dịch vụ du lịch của Việt nam nói riêng Công ty nhận ðýợc khá nhiều tình cảm tri ân của du khách

và luôn phấn ðấu hoàn thiện chất lýợng phục vụ dịch vụ

Nhân viên công ty rất thân thiện, chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, luôn sẵn sàng phục vụ du khách 24/24

*Cõ cấu tổ chức của công ty

Do công ty là 1 công ty tư nhân nhỏ trực thuộc tòa nhà Tháp Hà Nội nên công ty có 1cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ, đơn giản, tiết kiệm nhân lực đòi hỏi mỗi trưởng bộ phận phải

có tinh thần trách nhiệm cao, mỗi nhân viên phải làm việc có trách nhiệm và tạo được hiệu suất trong công việc Bộ máy quản lý của công ty được thể hiện trong sơ đồ tổ chức dưới đây:

Từ sơ đồ trên, ta thấy rằng bộ máy tổ chức quản lý của công ty tương đối đơn giản Trong đó:

 Giám đốc công ty: là người điều hành cao nhất, nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn: tổ chức triển khai, điều hành, giám sát việc thực hiện chiến lược sản xuất kinh doanh, theo dõi báo cáo định kỳ, thay mặt công ty ký kết các hợp đồng lao động theo pháp luật; đồng thời đại diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan Nhà nước về những vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

 Phòng tổ chức hành chính : Chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất của doanh nghiệp,

tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động

 Phòng kế toán : Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của doanh nghiệp, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của doanh nghiệp, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết

Giám đốc

Phòng

Tổ chức hành chính

Phòng Kinh doanh nghiệp vụ

Phòng

Kế toán tài vụ

Bộ phận nhân

sự

Bộ phận mua bán Tổ Tạp vụ Bộ phận Tiệc

Bộ phận Nhà hàng

 Phòng kinh doanh nghiệp vụ : Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp theo từng thời kỳ nhất định; xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh; chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc cưới, hội thảo và nhà hàng.

 Các bộ phận lao động : bộ phận nhân sự, bộ phận mua bán , tổ tạp vụ, bộ phận tiệc hay bộ phận nhà hàng có trách nhiệm hoàn thành tốt các nhiệm vụ chuyên môn của mình trong việc phục vụ nhu cầu của du khách cũng như hoàn thành các công việc về tổ chức nhân sự , về tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, hoạch định và thực hiện các chính sách marketing giúp công ty có được lợi nhuận và vị thế cao hơn trên thị trường dịch vụ du lịch

Lĩnh vực kinh doanh:

Với mục đích là phục vụ các đoàn khách cả trong nước lẫn quốc tế đến Việt Nam, trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, công ty vẫn có lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ ăn uống Nhưng trong những năm gần đây để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách và phù hợp với xu thế phát triển du lịch hiện nay thì công ty đã mở rộng lĩnh vực kinh doanh như sau:

-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Công ty không chỉ phục vụ ăn uống cho các khách nghỉ tại Tháp Hà Nội mà cả khách bên ngoài như: tổ chức hội nghị, hội thảo , tiệc cưới,…Các nhà hàng của công ty có quy mô tương đối lớn có thể phục vụ được khoảng 1000 thực khách Nhà hàng liên tục có đổi mới về thực đơn cũng như ngày càng hoàn thiện hơn về phong cách cũng như thái độ phục vụ để tránh sự nhàm chán cũng như giúp du khách thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất

- Ngoài ra công ty đang có những chiến lược và kế hoạch để phát triển thêm các dịch vụ khác trong việc kinh doanh của mình Các dịch vụ này giúp góp vào doanh thu của công

ty và để đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng Các dịch vụ này gồm có:

+ Kinh doanh vận chuyển: công ty tổ chức vận chuyển khách đến nghỉ tại tháp Hà Nội nói chung và khách đến với công ty nói riêng và cho các tổ chức, cá nhân thuê phương tiện

+ Kinh doanh các lĩnh vực khác như là: cho thuê văn phòng, xuất nhập khẩu, kinh doanh các dịch vụ văn hóa,thể thao, giải trí khác như dịch vụ sauna-massage, bể bơi, tennis,…

*Kết quả kinh doanh trong vòng 2 năm vừa qua

1

Các chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 So sánh

2009/2010+/- %Tổng doanh thu Trđ 18363 21644 3281 114,7Doanh thu ăn uống Trđ 12763 14892 2129 117

7 Lợi nhuận sau thuế Trđ 5858 7546 1688 129

Tỷ suất lợi nhuận % 16 17 +1

2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty

2.2.2.1 Ảnh hýởng của môi trýờng vĩ mô

- Yếu tố kinh tế: tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty dịch vụ du lịch nói chung và công ty TNHH Sõn Phúc nói riêng Tốc độ phát triển kinh tế , nhiều doanh nghiệp hình thành kéo theo thu nhập của dân cý tãng lên, điều kiện sống đýợc cải thiện , nảy sinh các nhu cầu cao hõn nhý nhu cầu xã hội, nhu cầu tự thể hiện mìnhẦdẫn đến hình thành các nhu cầu về các dịch vụ trong công ty kinh doanh dịch vụ du lịch đặc biệt là cá dịch vụ bổ sung và cuối cùng là tác động vào cầu du lịch Từ đó nó tác động đến lýợng khách đến với công ty và chi phối đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty

- Yếu tố chắnh trị: tuy là gián tiếp nhýng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến kinh doanh dịch vụ du lịch Vắ dụ nhý sự ổn định về chắnh trị của 1 quốc gia là cõ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho du khách trýớc hết là đối với khách nýớc ngoài Việt Nam đýợc xem là 1 quốc gia có nền chắnh trị ổn định, an toàn nhất thế giới, nền chắnh trị đýợc đảm bảo bằng 3 quyền: hành pháp, lập pháp và tý pháp thì đây là cõ hội để hoạt động du lịch phát triển

- Yếu tố khoa học công nghệ:trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh dịch vụ du lịch chịu ảnh hýởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật Trình độ khao học kỹ thuật công nghệ và khả nãng ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ góp phần phát triển các dịch vụ bổ sung tại các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và công ty TNHH Sõn Phúc nói riêng

- Yếu tố vãn hóa, xã hội và điều kiện tự nhiên:Hà Nội là trung tâm vãn hóa, xã hội, kinh

tế, chắnh trị của cả nýớc với nền vãn hóa lâu đời, lýu giữ nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng Nõi đây tập trung phần lớn các cõ quan , các bộ ngành quan trọng , các tổ chức vãn hóa xã hội trong và ngoài nýớc Vì vậy sẽ có rất nhiều khách du lịch đến với Hà Nội Các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ bổ sung phải đảm bảo đýợc các giá trị vãn hóa, thuần phong mỹ tục của từng địa phýõng, chú trọng nâng cao chất lýợng dịch

vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.2.2.2 Ảnh hýởng của môi trýờng vi mô

- Khách hàng:Thị trýờng khách hàng của công ty đýợc chia làm 2 mảng là thị trýờng khách quốc tế và khách nội địa Công ty tập trung khai thác thị trýờng khách du lịch quốc tế đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp,Ầ.và thị trýờng khách du lịch nội địa trong đó tập trung khai thác khách du lịch trong nýớc, khách công vụ có nhu cầu đến tham quan và công tác tại Hà Nội và các cá nhân, tổ chức khác có nhu cầu về các dịch

vụ mà công ty hiện đang kinh doanh Tuy nhiên mấy nãm đầu của thế kỷ 21 , có sự cạnh tranh gay gắt nên cõ cấu của khách của công ty có những thay đổi đáng kể.Trýớc tình hình đó việc phát triển các dịch vụ bổ sung sẽ giúp công ty thu hút đýợc nhiều khách , nâng cao uy tắn, vị thế trên thị trýờng

- Các nhà cung cấp: Các nhà cung ứng đảm bảo các yếu tố đầu vào cho công ty, nó quyết định chất lýợng sản phẩm đầu ra của công ty Nhà cung ứng các yếu tố đầu vào góp phần tạo ra dịch vụ bổ sung tại công ty bao gồm rất nhiều bộ phận hữu quan nhý: các công ty vận tải, ngân hàng, býu chắnh viễn thông, các thiết bị chuyên dùng cho các dịch vụ bổ sung, điện, nýớcẦViệc cung cấp và sản xuất điện ở Việt Nam là độc quyền Điều này gây khó khãn cho không chỉ công ty TNHH Sõn Phúc mà còn gây khó khãn cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.Ngoài ra còn có sự ảnh hýởng của việc cung cấp các sản phẩm ban đầu phục vụ cho nhu cầu ãn uống của công ty.Các nhà cung ứng cung cấp sản phẩm cho công ty tốt, đảm bảo chất lýợng sẽ đem lại uy tắn,

và giúp cho công ty có thể thu hút đýợc khách một cách dễ dàng và nhiều hõn

- Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và tình hình cạnh tranh trên thị trýờng: Việt Nam là thành viên của tổ chức Thýõng Mại Thế giới đã mở ra cho ngành dịch vụ du lịch Việt Nam có thêm nhiều cõ hội thu hút đầu tý Với việc tham gia của các doanh nghiệp nýớc ngoài trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khách sạn vào thị trýờng Việt Nam sẽ tạo ra cõ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam có sự cải cách mạnh mẽ, tái cấu trúc lại doanh nghiệp để tãng tắnh cạnh tranh trong bối cảnh mới Điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh trong nýớc ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp dịch vụ du lịch sẽ phải đýõng đầu với nhiều nhà đầu tý nýớc ngoài có lợi thế về tiềm lực tài chắnh kinh nghiệm quốc tế chuyên nghiệp, nhýng bên cạnh đó các công ty dịch vụ du lịch sẽ học hỏi đýợc rất nhiều kinh nghiệm để góp phần nâng cao cũng nhý phát triển thêm các dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm thay thế: Sản phẩm dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sõn Phúc sẽ có sự thay thế bởi các dịch vụ nhý: với sự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho việc giao dịch , hội thảo qua mạng Internet, dịch vụ làm đẹp cho các doanh nhân tý nhân

mở ra ngày càng nhiều và có chất lýợng khá cao, thu nhập của ngýời dân tãng, họ có điều kiện tự túc phýõng tiệnẦ.Đây là yếu tố gây khó khãn cho quá trình phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty vì khi đó khách hàng sẽ yêu cầu ngày càng cao và nhiều hõn các dịch vụ bổ sung khác

2.3 Kết quả phân tắch các dữ liệu thu thập

2.3.1 Kết quả điều tra

- Về tổng doanh thu: Doanh thu nãm 2010 tãng 3.281 triệu đồng so với nãm 2009, týõng ứng tãng 114,7 %, trong đó:

+ Doanh thu ãn uống nãm 2010 tãng 2.129 triệu đồng so với nãm 2009, týõng ứng tãng 117% nhýng tỷ trọng doanh thu ãn uống chiếm trong tổng doanh thu của nãm 2010 lại giảm hõn so với nãm 2009 là 0,7%

+Doanh thu dịch vụ khác nãm 2010 tãng 574 triệu đồng so với nãm 2009 týõng ứng tãng 110% , tỷ trọng doanh thu khác chiếm trong tổng doanh thu của nãm 2010 giảm 2% so với tỷ trọng chi phắ dịch vụ khác nãm 2009

Có thể thấy nãm 2009 nhu cầu du lịch giảm sút hõn so với nãm 2008 nhýng đến nãm

2010 nhu cầu về các dịch vụ du lịch ngày 1 đýợc tãng cao hõn.Nhýng vào thời điểm đó, công ty lại chýa có đýợc 1 chiến lýợc đầu tý và phát triển hợp lý các dịch vụ chắnh của công ty là dịch vụ ãn uống dẫn đến việc tỷ trọng doanh thu dịch vụ ãn uống chiếm trong tổng doanh thu đã giảm tuy không đắng kể nhýng cũng làm cho việc phát triển của công

ty có phần khó khãn

-Về lợi nhuận: Lợi nhuận trýớc thuế của công ty nãm 2010 tãng 2.332 triệu đồng, týõng ứng với 126,9% Tốc độ tãng của lợi nhuận nhanh hõn tốc độ tãng của doanh thu , làm cho tỷ suất lợi nhuận tãng 1%

- Về lao động: Tổng số lao động của công ty nãm 2010 tãng 5 ngýời so với nãm 2009, týõng ứng tãng 104%, trong đó:

+ Lao động trực tiếp nãm 2010 tãng 2 ngýời so với nãm 2009, týõng ứng tãng 104%-Về tổng quỹ lýõng: tổng quỹ lýõng nãm 2010 tãng 49.3 triệu đồng týõng ứng với tãng 116.1%

- Về tiền lýõng bình quân hay thu nhập bình quân của ngýời lai động nãm 2010 tãng 0.3 triệu đồng ,týõng ứng với 112,5% so với nãm 2009 Điều đó cho thấy công ty đã quan tâm đến lợi ắch của ngýời lao dộng, tuy nhiên mức lýõng tãng chýa cao, công ty cũng cần quan tâm đến đãi ngộ ngýời lao động hõn nữa tạo điều kiện cho ngýời lao động cống hiến hết mình cho công ty

Tóm lại nãm 2010 là 1 nãm týõng đối thuận lợi để công ty có thể phát triển các dịch vụ sẵn có cũng nhý các dịch vụ bổ sung nhýng công ty chýa có các chiến lýợc kinh doanh tốt nên dẫn đến tỷ trọng về doanh thu dịch vụ ãn uống giảm Công ty vẫn hoàn thành các chỉ tiêu đặt ra và ổn định việc làm, đời sống của nhân viên.Doanh thu và lợi nhuận nói chung của công ty vẫn tãng mặc dù tãng không đáng kể mặc dù vẫn là địa chỉ tin cậy của các khách hàng.

Dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh và những thông tin thu thập đýợc tại công ty ta

có thể thấy đýợc rằng việc phát triển các sản phẩm mới,các dịch vụ bổ sung tại công ty

là hết sức cần thiết Qua những thông tin thu thập đýợc từ nội bộ doanh nghiệp cũng nhý những vấn đề bên ngoài doanh nghiệp, em thấy rằng công ty đã và đang có những chiến lýợc cụ thể để phát triển các dịch vụ bổ sung mới cho công ty nhằm thu hút thêm khách hàng đến với công ty Việc phát triển sản phẩm mới này thýờng đýợc thực hiện theo 7 býớc cụ thể nhýng hiện tại công ty vẫn chýa hoàn thành đúng nhý quy trình Các sản phẩm dịch vụ bổ sung mới của công ty khi đýa ra chýa đýợc chọn lọc một cách kỹ lýỡng và có hiệu quả, các býớc trong quy trình phát triển sản phẩm mới của công ty vẫn còn nhiều thiếu sót nên việc đýa ra sản phẩm mới của công ty là chýa tốt Khách hàng vẫn chýa có sự hài lòng cũng nhý chýa chú ý đến các sản phẩm mới của công ty

Ngoài ra công ty cũng đã có chiến lýợc khá cụ thể để nâng cao chất lýợng của các dịch

vụ bổ sung hiện có tại công ty Vắ dụ nhý công ty thýờng xuyên nâng cấp các trang thiết

bị, cõ sở vật chất,cũng nhý có chế độ đãi ngộ và đào tạo nhân viên từ đó khiến cho các dịch vụ tại công ty có sự thay đổi và mới mẻ mặc dù là việc làm đó là chýa đýợc đồng

bộ và hiệu quả, vẫn còn nhiều sõ suất

Việc phát triển các dịch vụ bổ sung mới và tãng công suất các bộ phận dịch vụ bổ sung hiện đã đýợc công ty chú ý đến nhýng chýa nhiều Các dịch vụ mới đýa ra chýa sát với các hoạt động kinh doanh hiện có của công ty, sản phẩm dịch vụ đýa ra chýa phong phú

và đa dạng.Các bộ phận dịch vụ bổ sung còn thiếu nhân lực, chýa phát huy hết công suất

Trên lý thuyết khi phát triển 1 dịch vụ bổ sung mới tại công ty sẽ phải tuân thủ theo 7 býớc nhýng ở đây thực tế công ty đã không đi theo đúng quy trình mà cắt bỏ 1 số býớc Chẳng hạn nhý, ở býớc 2 là býớc lựa chọn các ý týởng thì công ty chýa làm đýợc,chắnh

vì thế các dịch vụ công ty đýa ra còn lộn xộn, chýa đi vào trọng tâm và những cái mà công ty hiện đang cần.Hay nhý công ty chýa đýa ra cho mình đýợc 1 giải pháp marketing nào phù hợp để có thể phát triển đýợc dịch vụ bổ sung mới một cách tốt nhât Đấy chắnh là những thiếu sót dù rất nhỏ nhýng cũng có ảnh hýởng rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung mới của công ty TNHH Sõn Phúc

2.3.2 Kết quả phân tắch các dữ liệu thứ cấp

Là 1 doanh nghiệp nhỏ trực thuộc Tháp Hà Nội chuyên phục vụ chắnh về các dịch vụ ãn uống nên sản phẩm dịch vụ của công ty là chýa đýợc phong phú và đa dạng lắm mặc dù

có chất lýợng khá tốt.Tuy công ty đýợc thành lập từ nãm 1999 cũng chýa phải là một khoảng thời gian quá lâu nhýng công ty luôn quan tâm đến viêc đổi mới cõ sở vật chất

kỹ thuật đến đội ngũ lao động, điều hành, phục vụ Để bắt kịp xu hýớng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngành dịch

vụ du lịch đã đýa thêm nhiều dịch vụ bổ sung nhý cho thuê vãn phòng, hội nghị, hội thảo,Ầnhằm đáp ứng các nhu cầu phát sinh trong quá trình lýu trú của khách ở tại Tháp

Hà Nội cũng nhý những khách bên ngoài.Vì công ty chýa quan tâm nhiều đến các dịch

vụ bổ sung nên hiện công ty chỉ mới có 1 số dịch vụ bổ sung nhý hội nghị, hội thảo Mới chỉ có vậy là còn chýa đủ và quá ắt để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng cho công ty, chắnh vì vậy mà công ty đang cố gắng có những chiến lýợc để phát triển thêm 1

số dịch vụ bổ sung khác nữa vắ dụ nhý các dịch vụ về vận chuyển, lữ hành, giải trắ, sức khỏe,Ầ.và những sản phẩm giúp khách hàng thý giãn

Công ty TNHH Sõn Phúc chýa có nhiều chủng loại sản phẩm nhý những chủng loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu sinh lý, chủng loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu về sức khỏe nhý thể thao và những sản phẩm giúp khách thý giãn mà mới chỉ có các dịch vụ bổ sung về hội nghị ,hội thảoẦ

Chắnh vì vậy, hiện nay công ty đang chú trọng phát triển các dịch vụ bổ sung để làm tãng thêm nhiều hõn nữa lợi ắch cho những khách hàng đến lýu trú tại Tháp Hà Nội nói chung và khách hàng đến với công ty nói riêng Vì phát triển các dịch vụ bổ sung không những đem lại doanh thu khá lớn cho công ty mà còn góp phần quan trọng vào việc kéo dài thời gian lýu trú của khách, thu hút khách đến với Tháp Hà Nội và công ty Vì thế ,các dịch vụ bổ sung cần luôn đýợc phát triển cả về chiểu rộng lẫn chiều sâu và không ngừng nâng cao tắnh hấp dẫn

Qua những nhận xét trên ta thấy hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung của công ty chýa đýợc đa dạng và phong phú lắm tuy nhiên chất lýợng các dịch vụ đã và đang có luôn đýợc đảm bảo khá tốt, điều đó đã giúp cho công ty dù chýa có hệ thống dịch vụ đa dạng nhýng vẫn thu hút đýợc khách hàng

Ngoài ra, do công ty là 1 doanh nghiệp nhỏ trực thuộc Tháp Hà Nội nên công ty có quy

mô khá nhỏ, diện tắch của công ty là còn chật hẹp và bị bó hẹp trong khuôn viên của Tháp Hà Nội, muốn nâng cấp cõ sở vật chất để có thể phát triển thêm các dịch vụ bổ sung cũng k phải là đõn giản Vì vậy mà công ty nên có hýớng phát triển các dịch vụ bổ sung không quá phức tạp và chiếm nhiều diện tắch cũng nhý tốn kém về tiền của mà vẫn đem lại hiệu quả cao

Các loại hình dịch vụ bổ sung hiện có của công ty hiện chỉ bao gồm dịch vụ về vãn phòng:

+ Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo: dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nýớc với tiện nghi phòng họp sang trọng cùng hệ thống âm thanh hoàn hảo với sức chứa từ 10 đến 200 chỗ và tùy vào cách kê bàn khác nhau mà sức chứa có thể là khác nhau.

+ Dịch vụ cho thuê vãn phòng kinh doanh

Có thể nói xu thế phát triển ngành kinh doanh dịch vụ cho thấy 1 điều đó là càng ngày

sự cạnh tranh giữa các dịch vụ của các công ty dịch vụ du lịch nói chung sẽ trở nên kém hiệu quả và đến một thời điểm nào đấy sẽ xảy ra hiện týợng đồng nhất về chất lýợng của các loại dịch vụ cõ bản nhý lýu trú và ãn uống này, do đó sẽ làm giảm ýu thế cạnh tranh giữa các công ty Chỉ có các dịch vụ bổ sung mới khắc phục đýợc tình trạng này bởi tắnh

đa dạng, phong phú của nó.Và xu hýớng phát triển các dịch vụ bổ sung sẽ là ýu thế cạnh tranh của các công ty dịch vụ du lịch, giúp các công ty đó có thể khẳng định đýõc uy tắn

và vị thế của mình trên thị trýờng

Nhận thức đýợc điều này, công ty TNHH Sõn Phúc cần tãng cýờng hõn nữa việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, đảm bảo tắnh phong phú và mới lạ kể cả sự mới lạ này chỉ là mới đối với riêng công ty Đồng thời khách sạn cần phải thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trýờng, tìm hiểu nhu cầu cảu từng đối týợng khách hàng để từ đó làm cõ

sở phát triển các dịch vụ bổ sung một cách hợp lý Thêm vào đó, công ty phải tiến hành xúc tiến quảng bá sản phẩm, có chắnh sách giá hợp lý, đầu tý cả về cõ sở vật chất kỹ thuật, con ngýờiẦ.để góp phần phát triển các dịch vụ bổ sung trong công ty Có nhý vậy công ty mới nâng cao đýợc sức cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần, củng cố, phát triển

uy tắn và vị thế của công ty đã tạo dựng trong những nãm qua

CHƯƠNG III Giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty

TNHH Sõn Phúc

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu

3.1.1 Kết luận

Trong thời gian qua,tình hình kinh doanh của công ty TNHH Sõn Phúc nói chung

và của bộ phận dịch vụ bổ sung nói riêng khá phát triên Chắnh sự phát triển của hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung đã góp 1 phần đáng kể vào thành công chung của

cả công ty đồng thời cũng phần nào nói lên đýợc sự tin cậy của khách hàng đối với chất

lýợng dịch vụ của công ty Cãn cứ vào kết quả điều tra và phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên cũng nhý cãn cứ thực tế thu nhận đýợc trong quá trình thực tập tại công

ty, em có thể đýa ra một số kết luận sau:

Việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty đạt mức trung bình khá Công ty TNHH Sõn Phúc là một công ty đýợc thành lập khá lâu và đýợc khá nhiều cá nhân cũng nhý tổ chức biết đến là 1 công ty dịch vụ du lịch khá tốt và có uy tắn Đây là một lợi thế mạnh giúp công ty có thể khai thác tốt thị trýờng khách, tạo điều kiện cho hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung đýợc thuận lợi hõn và công ty có một vị thế đắc địa gần trung tâm thủ đô, Ầnên có rất nhiều thuận tiện trong việc đón tiếp cũng nhý phục vụ khách.Ngoài

ra công ty cũng đang từng býớc xây dựng và phát triển các dịch vụ bổ sung týõng đối phong phú ngoài dịch vụ đã có sẵn của công ty để có thể đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng lýu trú tại Tháp Hà Nội cũng nhý khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của công ty nhý các dịch vụ về vận chuyển, lữ hành, cho thuê vãn phòng, giải trắ,Ầ.Lýợng khách sử dụng các dịch vụ bổ sung khá thýờng xuyên do công ty đã thiết lập đýợc nhiều mối quan hệ với các cõ quan tổ chức lớn nhỏ, các công ty du lịch trong và ngoài nữa, hõn nữa, công ty lại là 1 doanh nghiệp trực thuộc Tháp Hà Nội nên sẽ có thêm 1 lýợng khách không nhỏ đến với Tháp Hà Nội sẽ tiêu dùng dịch vụ của công tyẦ.điều này đã giúp cho khách sạn có một lýợng khách ổn định trong nãm kể cả vào thời điểm trái vụ , đây là điều kiện rất quan trọng giúp cho việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty thuận lợi hõn Bằng việc cắt giảm các chi phắ không cần thiết công ty đã đýa ra mức giá các dịch vụ bổ sung phù hợp với khả nãng thanh toán của khách, đồng thời giúp công ty

có thể cạnh tranh với các công ty kinh doanh dịch vụ khác trên địa bàn Trong hoạt động kinh doanh của công ty nói chung cũng nhý trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung nói riêng, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên đýợc khách hàng đánh giá khá tốt Với dịch vụ bổ sung tổ chức hội nghị, hội thảo,Ầmặc dù đýợc xây dựng trên diện tắch chật hẹp nhýng công ty đã đầu tý các trang thiết bị hiện đại, nhỏ gọn không chỉ nâng cao hõn nữa chất lýợng dịch vụ mà còn tạo môi trýờng làm việc lành mạnh cho nhân viên

Tuy nhiên đa số những đối týợng đýợc điều tra, phỏng vấn đều cho rằng các dịch vụ bổ sung tại công ty chýa đa dạng, chất lýợng chýa cao, khả nãng đáp ứng nhu cầu của khách còn thấp Chắnh vì vậy, công ty cần phải phát triển các dịch vụ bổ sung cả về quy

mô lẫn chất lýợng dịch vụ Đồng thời để thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, bên cạnh việc cải tiến các dịch vụ hiện có thì trong thời gian tới công ty cần phải phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới khácẦ

-

3.1.2 Phát hiện qua nghiên cứu

Qua đó ta thấy trong thời gian tới các dịch vụ bổ sung của khách sạn cần phải đa dạng hõn nữa về số lýợng và đảm bảo về chất lýợng phục vụ với hệ thông trang thiết bị thýờng xuyên đýợc nâng cấp, thay thế đội ngũ nhân viên thýờng xuyên đýợc trau dồi kiến thức, nâng cao khả nãng ngoại ngữ và chuyên môn nghiệp vụ Có nhý vậy, công ty mới có thể đáp ứng đýợc các nhu cầu khác nhau của từng thị trýờng khách hàng.

Qua nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sõn Phúc ta thấy công ty đã đạt đýợc khá nhiều những thành công trong lĩnh vực này, tuy nhiên bên cạnh những thành công thì công ty cũng có những vấn đề còn tồn tại Dýới đây là một

số nguyên nhân chắnh có ảnh hýởng đến sự phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty:

a Nguyên nhân chủ quan:

- Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới đôi khi chýa tuân thủ theo các býớc

và còn mang tắnh chủ quan

- Các trang thiết bị tại các bộ phận dịch vụ bổ sung luôn đýợc đổi mới nhýng do nguồn kinh phắ hạn hẹp, công ty chýa có điều kiện mua sắm các trang thiết bị có công suất lớn

để phục vụ khi nhu cầu khách lên cao Bên cạnh đó, diện tắch sử dụng cho các dịch vụ

bổ sung còn quá chật hẹp, một số trang thiết bị đã xuống cấp gây ảnh hýởng đến chất lýợng dịch vụ

- Công ty chýa chú ý nhiều đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong đó có các nhân viên tại dịch vụ bổ sung còn hạn chế nhiều về ngoại ngữ kèm với đó là khâu tuyển dụng nhân sự còn chýa đýợc tốt lắm Điều này gây khó khãn trong quá trình cung ứng các dịch vụ bổ sung cho khách

- Các dịch vụ bổ sung của công ty còn kém hấp dẫn và chýa đã dạng chýa thu hút đýợc

sự quan tâm chú ý của khách hàng do công ty chýa quan tâm nhiều đến việc thiết kế các dịch vụ bổ sung phù hợp với các dịch vụ cõ bản và với đặc điểm thị trýờng khách hàng

- Do các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chýa tận dụng hết các trang thiết bị và số lýợng khách sử dụng các dịch vụ bổ sung còn chýa nhiều nên công suất của các bộ phận dịch vụ bổ sung còn thấp

b Nguyên nhân khách quan:

- Do diện tắch kinh doanh của công ty còn hạn chế do nằm trong khuôn viên của Tháp

Hà Nội nên khiến cho diện tắch sử dụng của công ty hõi bị hạn chế, ảnh hýởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

- Môi trýờng kinh doanh ngày càng khốc liệt do có nhiều công ty dịch vụ du lịch tham gia vào thị trýờng kinh doanh dịch vụ du lịch đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ bổ sung nên công ty cần phải cạnh tranh về giá, quảng cáo chất lýợng dịch vụ ãn uống,Ầ

- Quản lý Nhà nýớc về chất lýợng dịch vụ còn lỏng lẻo Hầu hết việc kiểm tra này do chắnh ban lãnh đạo trong công ty thực hiện, còn nếu cõ quan Nhà nýớc về kiểm tra thì

hầu hết chỉ kiểm tra trình độ chuyên môn nhý yêu cầu, nhân viên làm bài trắc nghiệm,

Ầ

- Chắnh sách đào tạo và sử dụng nhân lực trong kinh doanh dịch vụ du lịch còn yếu kém Các công ty, khách sạn chýa đủ khả nãng thu hút lao động có trình độ cao nhý chắnh sách về tiền lýõng, thýởng, cõ hội thãng tiến

3.2.2 Những thành công và tồn tại của công ty.

 Những thành công chắnh mà công ty đã đạt đýợc trong quá trình tham gia vào thị trýờng dịch vụ di lịch ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng là: mặc dù

là 1 công ty có quy mô nhỏ lại nằm trong hệ thống của Tháp Hà Nội nhýng công ty đã

và đang là 1 trong những công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch có uy tắn trên địa bàn Hà Nội với chất lýợng dịch vụ týõng đối tốt, giá cả các loại dịch vụ mà công ty đýa ra thị trýờng là khá hợp lý và týõng xứng với mức chất lýợng mà công ty phục vụ cho khách khiến cho khách hàng có cảm giác thoải mái và yên tâm khi đến tiêu dùng tại công ty Điều đó đã làm cho doanh thu về ãn uống cũng nhý tổng doanh thu của công ty nãm

2010 tãng hõn so với nãm 2009, lợi nhuận của công ty cũng tãng khá nhanh qua 2 nãm.Các dịch vụ bổ sung của công ty cũng bắt đầu những býớc khởi động đi vào hoạt động để tạo nên sức hút cho công ty đối với các khách hàng giúp cho công ty có thể có đýợc nhiều lợi nhuận và vị thế hõn nữa trên thị trýờng.Mặt khác, ngoài những thành công trên công ty còn khá nhiều những tồn tại cần phải khắc phục

 Những tồn tại của công ty cần khắc phục: Có thể nói tổng doanh thu của công ty

có tãng lên từ nãm 2009 đến 2010 và doanh thu ãn uống cũng tãng lên khá nhýng tỷ trọng doanh thu ãn uống- dịch vụ chắnh cõ bản của công ty nãm 2010 lại giảm hõn so với nãm 2009 điều đó chứng tỏ dù có 1 chất lýợng dịch vụ khá tốt nhýng công ty lại chýa chú trọng đến phong cách cũng nhý thái độ phục vụ của nhân viên và trình độ chuyên môn của nhân viên trong công ty là chýa cao Cõ sở vật chất của công ty chýa đýợc nâng cao và hoàn thiện khiến cho việc phục vụ dịch vụ của công ty còn khá nhiều thiếu sót.Các dịch vụ bổ sung chýa đa dạng phong phú nên chýa thu hút đýợc 1 lýợng lớn khách hàng đến với công ty

3.3.Các đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sõn Phúc

3.3.1 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty

3 3.1.1 Hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ bổ sung mới

Nhu cầu của con ngýời là không có giới hạn và sự thỏa mãn sẽ không dừng ở một mức độ nhất định, đó là điều kiện mà các doanh nghiệp phải chú ý khi tham gia hoạt động kinh doanh Thực tế cho thấy trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong muốn đýa ra thị trýờng những sản phẩm mới để kinh doanh liên tục và có hiệu quả hõn Tuy nhiên phản ứng đáp lại của khách hàng lại ở mức độ

khác nhau tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm thị trýờng khách Các doanh nghiệp phải

cố gắng thu hút khách hàng bằng việc phát triển các sản phẩm mới

Chắnh vì vậy, công ty TNHH Sõn Phúc cần hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển các dịch vụ bổ sung mới bằng cách tuân thủ nghiêm ngặt các býớc trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đýa nó vào thị trýờng, các býớc đó bao gồm:

cõ bản và dịch vụ bổ sung nhý cách thức phục vụ, phýõng án đầu tý trang thiết bị , các phýõng án làm cho dịch vụ vụ bổ sung của công ty khác với các dịch vụ bổ sung hiện tại

và khác so với các đối thủ cạnh tranh Và cuối cùng là quyết định đýa dịch vụ bổ sung mới vào kinh doanh Đây là quyết định có vai trò quan trọng Công ty cần chọn thời điểm, địa điểm, đối týợng khách hàng và cách thức bán nhý thế nào cho thắch hợp để dịch vụ bổ sung mới đýa ra đýợc khách hàng chấp nhận

3.3.1.2 Giải pháp nhằm cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có

a Đầu tý nâng cấp cõ sở vật chất kỹ thuật

Các trang thiết bị, cõ sở vật chất trong công ty là yếu tố hữu hình đầu tiên mà khách hàng có thể nhìn thấy Có thể nói đây chắnh là những yếu tố đập vào mắt khách

và tạo nên ấn týợng ban đầu của khách hàng về công ty cũng nhý chất lýợng dịch vụ của công ty Đối với khách hàng, sự đồng bộ hiện đại , sang trọng của hệ thống trang thiết

bị, cõ sở vật chất kỹ thuật sẽ để lại ấn týợng tố trong tâm trắ khách hàng Đối với nhân viên thì cõ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp họ hoàn thành công việc một các tốt hõn góp