Chính sách maketing cho dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường tại thị trường miền nam của trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2 QUATEST 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀNG PHÚC CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH/ HIỆU CHUẨN PHƯƠNG TIỆN ĐO, CHUẨN ĐO LƯỜNG TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HOÀNG PHÚC

CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ

KIỂM ĐỊNH/ HIỆU CHUẨN PHƯƠNG TIỆN ĐO, CHUẨN ĐO LƯỜNG TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ N TRỊ INH O NH

Đà Nẵng- Năm 2019

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ N TRỊ INH O NH

Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG

Đà Nẵng - Năm 2019

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 6

1.1.1 Định nghĩa Marketing 6

1.1.2 Các đặc điểm của Marketing công nghiệp (B2B) 8

1.2 KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP 9

1.3 SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ TRONG THỊ TRƯỜNG CÔNG NGHIỆP 10

1.4 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DOANH NGHIỆP 11

1.4.1 Phân tích, dự báo môi trường Marketing công nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ 11

1.4.2 Xác định mục tiêu marketing 13

1.4.3 Phân khúc thị trường 14

1.4.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14

1.4.5 Định vị trên thị trường mục tiêu 15

1.4.6 Xây dựng chính sách Marketing công nghiệp 15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG TẠI QUATEST 2 22

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ QUATEST 2 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kỹ thuật 2 23

2.1.3 Quy mô hoạt động 25

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 26

2.1.5 Các dịch vụ Đo lường của QUATEST 2 27

2.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018 28

2.2 MARKETING DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA QUATEST 2 31

2.2.1 Phân tích Môi trường Marketing 31

2.2.2 Mục tiêu Marketing 40

2.2.3 Phân đoạn thị trường 40

2.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 41

2.2.5 Định vị trên thị trường mục tiêu: 41

2.3 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG TẠI QUATEST 2 41

2.3.1 Chính sách dịch vụ 41

2.3.2 Chính sách phân phối 44

2.3.3 Chính sách giá 46

2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 47

2.3.5 Chính sách về quy trình dịch vụ 51

2.3.6 Chính sách về con người 52

2.3.7 Chính sách về bằng chứng vật chất 52

2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI KHI TRIỂN KHAI KINH DOANH DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG TẠI QUATEST 2 53

2.4.1 Những chính sách phù hợp 53

2.4.2 Những chính sách cần điều chỉnh 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 2 58

3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA QUATEST 2 58

3.1.1 Mục tiêu phát triển và định hướng kinh doanh dịch vụ Đo lường của QUATEST 2 tại thị trường miền Nam 58

3.1.2 Dự báo môi trường Marketing đối với dịch vụ Đo lường 62

3.1.3 Khảo sát thỏa mãn khách hàng: 64

3.2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA QUATEST 2 67

3.2.1 Chính sách dịch vụ 67

3.2.2 Chính sách phân phối 71

3.2.3 Chính sách giá 72

3.2.4 Chính sách truyền thông cổ động 73

3.2.5 Chính sách về quy trình cung ứng dịch vụ 74

3.2.6 Chính sách về con người 75

3.2.7 Chính sách về bằng chứng vật chất 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KH O

QUYẾT ĐỊNH GI O ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

BoA Văn phòng công nhận chất lượng (Bureau of

Accreditation) BOT Xây dựng - Vận hành - Chuyển giao (Build-Operate-

Transfer) CFR Giao hàng gồm: giá thành, cộng cước phí vận chuyển

(Cost and Freight) CIF Giao hàng gồm: giá thành cộng bảo hiểm và cước phí vận

chuyển (Cost Insurance and Freight) FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment) FOB Giao hàng trên phương tiện vận chuyển (Free on Board)

IMS IMS (Hệ thống quản lý tích hợp: Integrated Management

System): Tích hợp các tiêu chuẩn ISO 9001; 14001;

OHSAS 18001; SA 8001, ISO 50001 QUATEST 2 Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2

(Quality Assurance and Testing Centre 2)

Chamber of Commerce and Industry)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

2.3 Cấu trúc các kênh phân phối dịch vụ của QUATEST 2 45

NH MỤC CÁC B NG

Số hiệu

2.1 Tình hình kinh doanh của QUATEST 2 từ 2016 – 2018 28

2.2 Doanh thu QUATEST 2 từ 2016 – 2018 phân theo từng

MỞ ĐẦ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 tên giao dịch quốc tế là Quality Assurance and Testing Centre 2 (QUATEST 2) là tổ chức khoa học và công nghệ trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ), thực hiện các hoạt động dịch vụ về tiêu chuẩn,

đo lường, chất lượng, nghiên cứu khoa học theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân

Trong các dịch vụ mà QUATEST 2 cung cấp, dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường (gọi tắt là dịch vụ Đo lường) là dịch vụ trọng yếu đã có từ lâu và là nền tảng cho các hoạt động khoa học công nghệ khác mà đơn vị đang cung cấp, dịch vụ kiểm định/ hiệu chuẩn phương tiện

đo, chuẩn đo lường cũng đã và đang đóng góp một phần doanh thu lớn cho QUATEST 2 trong nhiều năm qua

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, số lượng các đơn vị cùng cung cấp dịch vụ đã tăng lên chóng mặt Nguyên do bởi vì thay vì trước đây với cơ chế công nhận và uỷ quyền (Pháp lệnh Đo lường – 1999) việc phát triển hệ thống các tổ chức kiểm định còn nhiều hạn chế Theo số liệu thống kê của Tổng cục đến tháng 6/2006, với hệ thống các tổ chức kiểm định hiện tại mới chỉ kiểm định được xấp xỉ 50% số lượng phương tiện đo phải kiểm định Nhưng hiện nay, Nhà nước ta đã xây dựng và hình thành tương đối đầy đủ hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về đo lường bao gồm Luật Đo lường năm 2011, Nghị định 86/2012/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Đo lường và các văn bản do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Căn

cứ vào đó, việc hình thành các tổ chức kiểm định phương tiện đo, chuẩn đo lường không có nguồn gốc từ Nhà nước trở nên dễ dàng hơn Năm 2018, cả

nước đã có hơn 325 tổ chức được công nhận khả năng kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo và chuẩn đo lường [7]

Với sự tăng trưởng rất nhanh về số lượng của các đơn vị đối thủ cạnh tranh đã gây áp lực rất lớn cho QUATEST 2, điều này đòi hỏi phải có một chính sách phát triển mới vừa để giữ vững cho mảng dịch vụ cốt lõi của Đơn

vị, vừa để không chậm chân trước các cơ hội ở các thị trường rộng mở

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Chính sách maketing cho dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường tại thị trường miền Nam của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2)” làm

đề tài nghiên cứu cho luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động Marketing công nghiệp tại QUATEST2, từ đó phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing

và đề xuất các chính sách Marketing nhằm phát triển và hoàn thiện dịch vụ, giúp tăng nhận biết thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị trường

và tăng doanh thu cho dịch vụ Đo lường tại thị trường miền Nam của QUATEST 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing công nghiệp cho dịch vụ

kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường

Phạm vi nghiên cứu: tại thị trường miền Nam trong thời gian khảo sát,

đánh giá từ năm 2016 đến 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp chuyên gia kết hợp với tổng hợp và phân tích các nghiên

cứu thực tế để đánh giá tình hình thực trạng của các chiến lược Marketing cũ trong các năm qua và đưa ra chính sách Marketing mới phù hợp

2

Chương 3: Hoàn thiện chính sách Marketing cho dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường tại thị trường miền Nam của QUATEST

2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã nghiên cứu và tìm đọc những tài liệu liên quan đến đề tài chính sách marketing ở nhiều lĩnh vực khác nhau Tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, sách giáo trình:

[1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng

Giáo trình đã nêu khái quát về sự phát triển của tư duy Marketing, Marketing định hướng giá trị, tiến trình hoạch định Marketing định hướng giá trị, cách phân tích môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô, vĩ mô để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp Tác giả kế thừa các quan điểm về quyết định quản trị Marketing dựa trên việc xác định giá trị cho khách hàng như phân đoạn thị trường, chọn lựa thị trường mục tiêu và định vị tại nội dung chương 7 nhằm xác định giá trị nào sẽ được lựa chọn để cung ứng cho thị trường và đảm bảo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

[2] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động – xã hội,

thành phố Hồ Chí Minh

Giáo trình có giá trị lớn trong việc cung cấp những kiến thức căn bản nhất về marketing từ phân tích chung về môi trường marketing đến phân tích sâu hơn về thị trường người tiêu dùng, thị trường khách hàng tổ chức , từ đó tiến hành lựa chọn, định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu và đề ra các giải pháp marketing theo phối thức 4P, 7P Trong toàn bộ luận văn, tác giả đã kế thừa những kiến thức mang tính nền tảng quý báu này

để phân tích, nhìn nhận về chính sách marketing hiện tại và xu hướng thị trường trong giai đoạn tới thật thấu đáo, từ đó đưa ra các giải pháp thật trọng tâm để giải quyết bài toán đặt ra về dịch vụ của QUATEST 2

[3] Lưu Đan Thọ - Tôn Thất Hoàng Hải – Cao Minh Nhựt, Marketing B2b –Marketing Khách hàng tổ chức, NXB Tài Chính

Cuốn sách cung cấp cho đọc giả một cái nhìn tổng quan về Marketing công nghiệp đối tượng khách hàng là các tổ chức Ngoài cơ sở lý thuyết về Marketing công nghiệp, cuốn sách còn phân tích các tình huống về Marketing công nghiệp, so sánh Marketing công nghiệp và Marketing tiêu dùng, giúp cho đọc giả hiểu rõ các hoạt động Marketing công nghiệp

[4] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing công nghiệp: Phục vụ khách hàng là tổ chức, NXB thống kê, thành phố Hồ Chí Minh

Đây là một tác phẩm Marketing chuyên sâu vào lĩnh vực công nghiệp - một hoạt động cơ bản của nền kinh tế quốc dân ở Việt Nam, nhưng việc ứng dụng kiến thức Marketing căn bản vào lĩnh vực này trong nền kinh tế thị trường trên thực tế ở nước ta chưa có hiệu quả, đặc biệt là kiến thức chuyên nghiệp về Marketing giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế, trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ về sản phẩm, giá cả, chất lượng, lưu thông phân phối và chiêu thị

Cuốn sách marketing này được viết để giúp hàn gắn lỗ hỗng đó trong các chương trình giảng dạy của các trường kinh doanh Mục tiêu đầu tiên của tác

giả là đưa ra một cuốn sách có thể hiểu được bởi cả những sinh viên không có kinh nghiệm trong thị trường công nghiệp Sự chú ý của cuốn sách này cũng tương tự như ba lần xuất bản trước là hướng vào quản trị marketing công nghiệp và việc ra quyết định liên quan cụ thể tới marketing công nghiệp

[5] Vũ Thế Dũng, Trương Tôn Hiền Đức (2008), Quản trị Tiếp Thị: lý thuyết và tình huống, NXB Đại Học Quốc Gia, thành phố Hồ Chí Minh

Cuốn sách bao gồm tuyển tập các bài báo, tạp chí hay, có uy tín, mang tính điển hình và thời sự của Việt Nam như: Thời báo kinh tế Sài Gòn, Sài Gòn tiếp thị, Tuổi trẻ .do đó cuốn sách là một tài liệu tham khảo tổng hợp vừa lý thuyết và thực hành, trong đó phần thực hành được nhấn mạnh Các bài báo được thu thập và phân loại theo các đề mục của lý thuyết môn quản trị tiếp thị và các tình huống nước ngoài được thay thế bằng những tình huống trong nước dựa trên các bào báo thu thập được Cuốn sách gồm 8 chương đã cung cấp cho đọc giả những cơ sở lý thuyết về quản trị tiếp thị và các tình huống thực tế của các công ty Việt Nam

“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất.” [1, tr 328]

Sản phẩm công nghiệp: được phân thành 7 nhóm cơ bản là: thiết bị nặng (heavy equipment); thiết bị nhẹ (light equipment); phụ liệu (supplies); các bộ phận (component parts); nguyên liệu thô (raw materials); nguyên liệu đã qua chế biến (processed materials); các dịch vụ cho doanh nghiệp (business services) [4, tr 9]

b Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẫm hữu hình khác:

Tính vô hình: Có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm nhận, nghe

hoặc ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó Chẳng hạn, các hành khách của chuyến bay không có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng họ và hàng hóa của họ sẽ được chuyên chở một cách an toàn đến nơi cần đến như mong muốn và đúng giờ Do vậy, để giảm tính không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm những “tín hiệu” cho chất lượng dịch vụ Khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm từ nơi chốn, con người, giá cả, ữang thiêt bị và việc truyên

thông mà họ tiếp nhận được Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch

vụ là tăng thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất Trong khi các nhà làm marketing sản phẩm cố gắng thêm các yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ thì ngược lại nhũng người làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tô hữu hình vào các cung ứng vô hình của họ

Tính không thể tách rời: Sản phẩm hữu hình được sản xuất, tồn kho để

bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa Ngược lại, dịch vụ trước hêt phải được bán, sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời diêm Tính không thê tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung úng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc Nếu một nhân viên cung úng dịch vụ, do vậy nhân viên này là một phần của dịch vụ Vì khách hàng cũng có mặt vào thời diêm dịch

vụ được tao ra, sự tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dich vụ là một đặc trung của marketing dịch vụ Cả người cung úng và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ

Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Có nghĩa là chất lượng

của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ờ đâu và chúng được cung úng như thế nào Chăng hạn, một khách sạn nào đó có danh tiêng ừong việc cimg ứng dịch vụ tốt hơn so với những khách sạn khác, ơ khách sạn này, có thê nhân viên lễ tân rất niềm nở và nhiệt tình, trong khi ờ một bộ phận khác gân đó nhân viên không vui vẻ và thiếu thiện chí, ngoài ra chất lượng dịch vụ mà các nhân viên cung ứng cũng thay đổi theo trạng thái tinh thần và thể chất của họ ở thời điểm mà họ cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Tính không lưu giữ được: Có nghĩa là dịch vụ không thể lưu kho để bán

hoặc sử dụng sau đó Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn Tuy nhiên, khi nhu cầu biển đổi nhiều, các công ty dịch

vụ thường gặp nhiều khó khăn Chẳng hạn, vì nhu cầu vào nhũng giờ cao điểm là rất cao, nên hệ thống giao, thông công cộng phải trang bị nhiều phương tiện hơn cần thiết so với nhu cầu trung bình trong ngày Do vậy, các công ty dịch vụ thường thiết kế chiến lược để cung ứng một sự phù hợp tốt hơn giữa nhu câu và sản xuât Các khách sạn và các khu giải trí đưa ra mức giá thấp hơn vào những thời gian thâp điểm (mùa mưa) nhằm thu hút khách hàng

c Khái niệm Marketing

“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo

ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác” [2,

tr 12]

“Marketing cho khách hàng tổ chức (Marketing B2B) được định nghĩa là hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ giữa các tổ chức nhằm sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ cho quá trình hoạt động, sản xuất sản phẩm khác, hoặc bán lại của tổ chức” [3, tr.10]

1.1.2 Các đặc điểm của Marketing công nghiệp (B2B)

Mặc dù hoạt động Marketing B2B và B2C đều hướng tới việc bán sản phẩm cho khách hàng mục tiêu nhưng hai hình thức marketing B2B và B2C này luôn tồn tại sự khác biệt nhất định Một số đặc điểm của Marketing B2B

phân biệt với B2C chính là :

a Mối quan hệ giữa người bán và người mua chặt chẽ

Mục tiêu của Marketing B2B là việc tạo ra giá trị cho khách hàng và tập trung vào việc tạo dựng mối quan hệ trung thành giữa người mua và người bán, vì vậy trong marketing công nghiệp mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng là hết sức chặt chẽ và thiết yếu

Việc mua sắm trong marketing B2B rất lớn và có tính thường xuyên, lặp

lại, đòi hỏi các công ty phải cân nhắc, đắn đo khi mua sắm; họ cần biết rõ ràng là sản phẩm/ dịch vụ có đáp ứng nhu cầu, hàng hóa sẵn khi cần và giá cả

có hợp lý hay không Vì thế, các công ty trong thị trường B2B thường yêu cầu phải có hợp đồng dài hạn, xây dựng mối quan hệ lâu dài để đảm bảo lợi ích đôi bên cùng có lợi [3, tr.11]

b Kênh phân phối ngắn

Trong marketing B2B, các kênh phân phối thường ít khi có trung gian giữa người bán và người mua Các kênh phân phối trực tiếp, hoặc kênh phân phối ngắn tạo mối quan hệ gần gũi và mật thiết hơn giữa nhà cung cấp và khách hàng Người mua hàng cũng có thể dễ dàng ảnh hưởng trực tiếp hơn đến đầu vào trong quy trình kế hoạch sản phẩm

c Nhấn mạnh đến bán hàng cá nhân

Mối quan hệ mật thiết hơn giữa người mua và người bán và kênh phân phối ngắn hơn là hai lý do có sự nhấn mạnh hơn đến bán hàng cá nhân trong marketing B2B Truyền thông trực tiếp giữa người bán và người mua làm gia tăng nhu cầu mạnh mẽ về bán hàng cá nhân bởi vì một người nào đó cần phải phối hợp với truyền thông Đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm phối họp với

nỗ lực của công ty làm thỏa mãn khách hàng Trách nhiệm này lớn hơn khi tổ chức liên quan đến việc tạo dựng và xây dựng mối quan hệ đối tác với khách hàng B2B [3, tr.15]

1.2 KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP

Các khách hàng B2B chính là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm các sản phẩm, trang thiết bị, nguyên vật liệu,… phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức của họ Có thể chia khách hàng là các

tổ chức thành các loại như các công ty sản xuất kinh doanh/ thương mại; các nhà phân phối công nghiệp hay các đại lý tiêu thụ ; các tổ chức chính phủ và cuối cùng là các đơn vị như viện, trung tâm và trường đại học

Nhóm khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thông tin rất lớn và thường quan tâm nhiều hơn tới đặc tính đằng sau sản phẩm và sẽ muốn nghe nhiều hơn về những đặc điểm của sản phẩm hơn là các thông tin ngoài lề Ngoài ra khách hàng doanh nghiệp cũng thông thạo, hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp hơn và đưa ra lựa chọn để mua những sản phẩm hoặc dịch vụ để giúp công ty của họ đạt được lợi nhuận, có được mức giá cạnh tranh và đạt được thành công Chính vì những lý do đó, khách hàng B2B có những điểm khác biệt nếu so sánh với khách hàng tiêu dùng thông thường

1.3 S N PHẨM/ ỊCH VỤ TRONG THỊ TRƯỜNG CÔNG NGHIỆP

Từ quan điểm B2B, hàng hóa được chia theo cách sử dụng mà chúng sẽ được ứng dụng trong doanh nghiệp Cách phân loại phổ biến nhất có thể được

áp dụng như sau:

Hàng hóa và dịch vụ đầu vào -là các sản phẩm và dịch vụ sẽ trở thành

một phần của các sản phẩm chính khác của doanh nghiệp như: nguyên liệu thô, bộ phận cấu thành và nguyên liệu Ví dụ cụ thể như quặng gỗ hoặc kim loại, các bộ phận hình thành từ nhôm hoặc nhựa hoặc sản phẩm điện tử như mạch tích hợp… Những sản phẩm này thường là sản phẩm tiêu hao và được đưa vào chi phí nhiều hơn là đưa vào vốn của doanh nghiệp

Trang thiết bị khác hoặc dịch vụ cơ sở - sản phẩm được sử dụng để sản

xuất các sản phẩm khác Bao gồm dịch vụ cài đặt và thiết bị phụ kiện Ví dụ

dễ nhìn thấy nhất chính là cơ sở vật chất như văn phòng và nhà xưởng hoặc máy công cụ, dây chuyển sản xuất Các sản phẩm này không trực tiếp trở thành một phần của sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra của doanh nghiệp và thường được đưa vào trong vốn của doanh nghiệp, tuy nhiên một số ít được liệt vào các khoản phí

Các hàng hóa hoặc dịch vụ đầu vào không trực tiếp dùng để chế biến ra

sản phẩm – là các sản phẩm và dịch vụ giúp tổ chức đạt được mục tiêu của

mình Những hàng hóa này cũng trở thành một phần của sản phẩm và cũng không tham gia vào quá trình chế biến sản phẩm hoặc dịch vụ Một vài ví dụ

cụ thể như: dịch vụ nghiên cứu thị trường, dịch vụ lau dọn, cho thuê máy photocopy và phần cứng đặc trưng nhất là MRO (bảo trì, sửa chữa và vận hành)

Như vậy, mục đích của việc phân loại hàng hóa B2B chính là việc hỗ trợ cho chiến lược phát triển cho các nhà tiếp thị kinh doanh Mặc dù nó chỉ là một khía cạnh trong phát triển chiến lược, nhưng phân loại hàng hóa mang lại định hướng cơ bản cho chiến lược

1.4 TIẾN TRÌNH XÂY ỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO

O NH NGHIỆP

1.4.1 Phân tích, dự báo môi trường Marketing công nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ

Việc phân tích môi trường marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các

cơ hội và đe dọa đối với hoạt động marketing, vì vậy doanh nghiệp cần phải vận dụng các khả năng nghiên cứu của mình để dự đoán những thay đổi của môi trường Môi trường marketing được phân tích theo hai nhóm yếu tố: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô gồm:

Môi trường kinh tế: Nền kinh tế cấu thành các yếu tố ảnh hưởng đến sức

mua và mô hình chi tiêu của khách hàng Những yếu tố này bao gồm GDP, GNP, lãi suất, lạm phát, phân phối thu nhập, tài trợ của chính phủ và trợ cấp,

và các biến kinh tế quan trọng khác

Môi trường công nghệ :Môi trường công nghệ tạo thành sự đổi mới,

nghiên cứu và phát triển về công nghệ, các giải pháp thay thế công nghệ, các cải tiến đổi mới cũng như rào cản công nghệ Công nghệ là một trong những

nguồn lực lớn nhất trở thành mối đe dọa hoặc cơ hội cho tổ chức

Môi trường pháp lý chính trị: Môi trường chính trị & pháp lý bao gồm

các luật và chính sách của chính phủ hiện hành ở quốc gia này Nó cũng bao gồm các nhóm áp lực và các cơ quan khác có ảnh hưởng hoặc hạn chế hoạt động của ngành và / hoặc doanh nghiệp trong xã hội

Môi trường văn hóa xã hội: Khía cạnh văn hóa xã hội của môi trường vĩ

mô bao gồm lối sống, giá trị, văn hóa, thành kiến và niềm tin của người dân Điều này khác biệt tùy theo từng vùng

Môi trường vi mô gồm:

Khách hàng

Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố chính tạo nên thị trường Khách hàng có vai trò rất quan trọng vì từ nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp mới hoạch định chiến lược marketing của mình

để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận

Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thị trường khách hàng của mình một cách kỹ lưỡng Doanh nghiệp có thể hoạt động trong năm loại thị trường khách hàng:

Thị trường người tiêu dùng: mua sản phẩm để sử dụng cho mục đích cá nhân và gia đình

Thị trường nhà sản xuất: bao gồm những tổ chức mua hàng hoá và dịch

vụ cho công việc sản xuất để kiếm lời, hoặc để hoàn thành các mục tiêu khác Thị trường buôn bán trung gian: là các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá

và dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời

Thị trường các cơ quan nhà nước: mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động công cộng hoặc để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng

Thị trường quốc tế: khách hàng nước ngoài bao gồm người tiêu dùng,

người sản xuất, người trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác

Để quyết định mua các yếu tố đầu vào, doanh nghiệp cần phải xác định

rõ của chúng, tìm kiếm nguồn cung cấp, chất lượng và lựa họn các nhà cung cấp tốt nhất về chất lượng, uy tín giao hàng, độ tin cậy và đảm bảo hạ giá Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Các nhà quản trị marketing cần phải theo dõi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình Việc tăng giá phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, làm giảm sút doanh số của doanh nghiệp

Nói cách khác mục tiêu Marketing là những số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán như sản phẩm, dịch vụ, giải pháp và bán cho ai (thị trường) Một số mục tiêu Marketing tiêu biểu:

Mục tiêu tăng trưởng: Tăng số lượng khách hàng

Mục tiêu cạnh tranh: mục tiêu giành thêm thị phần từ đối thủ

Mục tiêu an toàn: bảo vệ thị phần hiện có, cảnh giác trước sự tấn

công của đối thủ cạnh tranh

1.4.3 Phân khúc thị trường

a Phương pháp xác định phân khúc thị trường:

Nhóm gộp các khách hàng bằng cách sử dụng các đặc điểm mô tả và sau

đó so sánh các sự khác biệt trong đáp ứng giữa các nhóm

Hình thành nhóm dựa trên sự khác nhau trong đáp ứng (ví dụ tần suất sử dụng) và xác định liệu các nhóm có thể được xác định dựa trên các khác biệt

về đặc điểm mô tả chúng không

b Cơ sở để phân khúc thị trường B2B:

Thị trường doanh nghiệp cũng có thể phân chia gần như theo cách phân chia thị trường người tiêu dùng Thị trường doanh nghiệp có thể phân khúc dựa theo địa lý, nhân chủng học (qui mô công ty, nghành nghề kinh doanh), phân khúc dựa trên những lợi ích mà doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng sản phẩm, mức độ sử dụng sản phẩm và mức độ trung thành Có thể liệt kê một số yếu tố như: biến nhân khẩu, biến hoạt động, quy cách mua hàng, biến

số tình huống, các đặc điểm cá nhân

1.4.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng và có lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

1.4.5 Định vị trên thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm trên thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong cảm nhận của khách hàng

1.4.6 Xây dựng chính sách Marketing công nghiệp

Chính sách về xây dựng thương hiệu dịch vụ

Xây dựng thương hiệu liên quan đến việc xác định và phát triển các giá trị gia tăng liên quan đến sản phẩm, nhằm xây dựng hình ảnh công ty hoặc sản phẩm Việc tạo ra các thương hiệu thành công đòi hỏi phải xác định các lợi ích riêng và đặc tính phân biệt của dịch vụ hoặc sản phẩm để phân biệt chúng trong môi trường cạnh tranh và để đảm bảo tính độc đáo của thương hiệu Có ba mục tiêu chính của việc xây dựng thương hiệu: tuân thủ luật bảo hộ thương hiệu, đảm bảo chất lượng và tính đồng nhất trên thị trường và phân biệt sản phẩm và dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh Thương hiệu là tên, biểu tượng hoặc thiết kế hoặc kết hợp giữa chúng nhằm mục đích xác định các sản phẩm của công ty và phân biệt chúng với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp các lợi ích chức năng và giá trị gia tăng Một thuật ngữ quan trọng liên quan đến thương hiệu là tài sản thương hiệu trong đó đề cập đến số tiền mà khách hàng sẵn sàng trả cho một thương hiệu cụ thể Tài sản thương hiệu là một tài sản vô hình quan

trọng của một công ty và làm cho nó có giá trị hơn theo thời gian

Trong khi nhiều sản phẩm hữu hình được gắn nhãn hiệu, các dịch vụ cung cấp ít có khả năng được gắn nhãn hiệu và nỗ lực chính thường được dành cho việc phát triển hình ảnh công ty của nhà cung cấp dịch vụ Do đó, là kết quả của sự phát triển và thực hiện chiến lược thương hiệu, các dịch vụ được cung cấp bởi một công ty nên được liên kết với tên thương hiệu của nó Các công ty dịch vụ thường cung cấp một loạt các dịch vụ hơn là một sản phẩm Vì lý do này, họ có thể chọn một trong những lựa chọn thay thế thương hiệu sau: nhà có thương hiệu, thương hiệu phụ, nhà của thương hiệu và thương hiệu được chứng thực [10, tr.35]

Chính sách về quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để phân biệt và cực kỳ quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng Hai khái niệm về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng được đan xen, tuy nhiên, chúng khác nhau

về ý nghĩa Trong khi sự hài lòng của khách hàng được đánh giá trong một quá trình ngắn hạn, thì chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc đánh giá dài hạn hiệu suất dịch vụ Các công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhận được các lợi ích bao gồm sự hài lòng của khách hàng cao hơn, truyền miệng nhiều hơn, công khai tốt, mua hàng nhiều lần và tăng thị phần Tuy nhiên, họ cũng phải đối mặt với một số thách thức liên quan đến quản lý chất lượng Để đạt được mức chất lượng cao cho dịch vụ, cần hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng, xác định tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng các nhu cầu đó, thiết

kế hệ thống cung cấp dịch vụ và quy trình để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, thực hiện chính sách nhân sự phù hợp để đảm bảo nhân viên đó thực hiện các dịch vụ chất lượng cao và phát triển hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu suất chung của công ty

Chính sách phát triển dịch vụ mới

Sự thành công của một công ty dịch vụ phụ thuộc nhiều vào khả năng giới thiệu các dịch vụ mới cho thị trường Phát triển dịch vụ mới là rất quan trọng để phát triển và duy trì vị thế thị trường, do đó các công ty dịch vụ nỗ lực nhiều trong việc cải thiện các dịch vụ hiện có và giới thiệu các cải tiến công nghệ

Các dịch vụ mới được tung ra thị trường có thể khác nhau và có thể là

sự thích ứng nhỏ với dịch vụ hiện có như cung cấp cà phê tại tiệm làm tóc đến một sự phát triển lớn mang tính cách mạng như lần đầu tiên được cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ mới có thể được phân thành bảy loại chính, từ đổi mới dịch vụ chính đến thay đổi phong cách.[10, tr.38]

b Giá và định giá

Giá là một thành phần rất quan trọng của chiến lược marketing –mix, bởi

vì nó mang lại doanh thu trong khi các yếu tố khác lại đại diện cho các chi phí Giá cũng là một yếu tố rất linh hoạt và có thể được sử dụng như một công

cụ chiến thuật quan trọng Các nhân tố định giá bao gồm: định giá từ chi phí; định giá từ giá trị; định giá từ cạnh tranh [10, tr.47]

Các chiến lược định giá trong marketing công nghiệp đối với dịch vụ

- Định giá dựa nhắm vào sự thỏa mãn của khách hàng: chiến lược

định giá này đem lại giá trị cho khách hàng nhằm vào việc họ có thể không đánh giá được hoặc không chắc chắn về giá trị của dịch

vụ/ sản phẩm khi quyết định mua

- Định giá dựa trên mối quan hệ với khách hàng tổ chức: việc định giá dựa trên mối quan hệ tận dụng đặc điểm quan hệ với khách hàng tổ chức là hết sức chặt chẽ và thiết yếu Có hai loại mối quan hệ trong chiến lược định giá này đó là:

 Định giá theo hợp đồng dài hạn

 Định giá theo hợp đồng trọn gói

- Định giá dựa trên hiệu suất: Mục tiêu chính là cung cấp sản phẩm/ dịch vụ hiệu quả nhất cho khách hàng Sự hiệu quả này có thể được lý giải bởi việc loại bỏ các yếu tố cấu thành giá không thực

sự đem lại giá trị cho khách hàng

c Chính sách phân phối

Kênh phân phối là tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng Các kênh phân phối trong thị trường công nghiệp có thể được phân loại thành:

- Catalogs: thường dùng đối với sản phẩm tương đối chuẩn hóa

- Các khách hàng chủ yếu hay khách hàng quốc gia: công ty thường giao dịch trực tiếp, không qua trung gian

Kênh gián tiếp:

- Nhà phân phối công nghiệp: gồm

 Chuyên viên: nhà phân phối chuyên sâu một luồng sản phẩm

 Nhà phân phối tổng hợp: nhà phân phối không có một mặt hàng chủ lực chiếm trên 50% doanh số

- Đại diện nhà sản xuất: là nhân viên bán hàng độc lập, đại diện cho một hay nhiều nhà sản xuất trên cơ sở hưởng hoa hồng [5, tr.111-115]

Hình 1.1 Cấu trúc kênh phân phối công nghiệp [3, tr 381]

d Chính sách truyền thông

Sự khác biệt lớn giữa B2B và B2C đó chính là việc thiếu phương tiện truyền thông đại chúng dành cho các khách hàng tổ chức Trongkhi các thông tin tiếp thị của người tiêu dùng bị chi phối nhiều bởi Internet, truyền hình, đài phát thanh và quảng cáo báo chí, thì các kênh thông tin B2B lại ít sử dụng các phương tiện truyền thông này do số lượng người mua có thể tiếp cận lại ít hơn nhiều [11, tr.293]

Các công cụ truyền thông trong thị trường khách hàng tổ chức có thể sử dụng bao gồm: bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp), quảng cáo, xúc tiến bán

và cuối cùng là marketing trực tiếp

e Chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ

Quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc tính

của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn

Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong Marketing dịch vụ

f Chính sách về quản lý con người

Nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing Nhân viên là hình ảnh, là người đại diện của tổ chức trước khách hàng Hoạt động cung ứng sdịch vụ lại không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng

Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng

Nói theo cách khác thì mỗi nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của doanh nghiệp cũng như các thương hiệu sản phẩm mà họ đang

nỗ lực gầy dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc Con người luôn là yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và

cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởi đây là yếu

tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, chính sách con người luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp

g Chính sách về bằng chứng vật chất

Phương tiện hữu hình là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví

dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về marketing nói chung và marketing công nghiệp dành cho dịch vụ nói riêng Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết này để doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể để đưa ra chính sách hoàn thiện marketing cho dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu marketing đã đề ra

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH M R ETING ỊCH VỤ

ĐO LƯỜNG TẠI TEST 2

2.1 GIỚI THIỆ HÁI ÁT VỀ TEST 2

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Lịch sử hình thành:

Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (tiền thân Bộ phận công tác đặc trách Kiểm tra chất lượng sản phẩm và hàng hóa cấp Nhà nước ở khu vực miền Trung - được thành lập năm 1977), được thành lập theo Quyết định số 1274/QĐ ngày 05/11/1994 của Bộ trưởng Bộ Khoa học, công nghệ và Môi trường, tên giao dịch quốc tế: Quality Assurance and Testing Centre 2 (QUATEST 2) là tổ chức khoa học và công nghệ trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ), thực hiện chức năng phục vụ quản lý Nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nghiên cứu khoa học và các hoạt động dịch vụ khác theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân

- Trụ sở chính: Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2

 Số 02 Ngô Quyền, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

 và số 97 Lý Thái Tổ, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

- Văn phòng đại điện tại Quảng Ngãi:

 Số 290 Nguyễn Công Phương, thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi

- Địa điểm giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh:

 Số 11 Lê Tấn Quốc, phường 13, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

Website: www.quatest2.gov.vn

Lô-gô QUATEST 2:

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ỹ thuật 2

Hiện nay, QUATEST 2 có hơn 15 Phòng ban và 02 Văn phòng đại điện tại Quảng Ngãi và thành phố Hồ Chí Minh Trong đó:

Khối Đo lường thực hiện dịch vụ Kiểm định/ Hiệu chuẩn bao gồm có 4

phòng: Phòng Kỹ thuật 1, Phòng Kỹ thuật 3, Phòng Kỹ thuật 6, Phòng Kỹ thuật 10;

Khối thử nghiệm thực hiện dịch vụ Thử nghiệm bao gồm có 6 phòng :

Phòng Kỹ thuật 2, Phòng Kỹ thuật 4, Phòng Kỹ thuật 5, Phòng Kỹ thuật 7, Phòng Kỹ thuật 8; Phòng Kỹ thuật 9;

Khối Nghiệp vụ thực hiện dịch vụ Chứng nhận/ Giám định/ Đào tạo bao

gồm có 04 Phòng: Phòng Nghiệp vụ 1, Phòng Nghiệp vụ 2, Phòng Nghiệp vụ 3; Phòng Đào tạo

Khối chức năng bao gồm có 03 Phòng:

Phòng Kế hoạch - Tài chính (Phòng KH-TC): thực hiện các công tác liên

quan đến kế hoạch, kế toán - tài chính;

Phòng Hành chính - Tổ chức (Phòng HC-TC): thực hiện các công tác

liên quan đến hành chính - tổ chức;

Phòng Phát triển thị trường (Phòng PTTT): thực hiện các công tác liên

quan đến hoạt động Marketing, bán hàng, phát triển thị trường;

KHỐI NGHIỆP

VỤ

KHỐI CHỨC NĂNG

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

TRUNG TÂM

KỸ THUẬT TCĐLCL

4

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức QUATEST 2 theo phân cấp lãnh đạo

Từ tháng 3/2009, sau khi chuyển đổi mô hình thành tổ chức Khoa học và công nghệ (đơn vị sự nghiệp có thu), mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh, thực hiện các hoạt động dịch vụ khác theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ

QUATEST 2 cung cấp các dịch vụ thuộc lĩnh vực Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng bao gồm các dịch vụ cơ bản sau đây:

- Kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm các phương tiện đo, hệ thống đo;

- Kiểm định an toàn công nghiệp các loại máy, thiết bị, hệ thống thiết

bị, vật tư có yêu cầu nghiệm ngặt về an toàn;

- Thử nghiệm, đánh giá chất lượng, vệ sinh, an toàn, hiệu suất năng lượng các sản phẩm, hàng hoá, vật liệu

- Giám định sản phẩm hàng hoá, vật liệu, cấu kiện, thiết bị, dây chuyền công nghệ sản xuất, chất lượng công trình

- Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý, chứng nhận sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, công trình phù hợp Tiêu chuẩn, Quy chuẩn kỹ thuật; Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm:

- Bảo trì, sửa chữa, chế tạo, lắp đặt, giám sát lắp đặt, cung ứng thiết bị, chuyển giao công nghệ

- Đào tạo, hướng dẫn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, kiến thức về hệ thống quản lý theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân;

- Hướng dẫn xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9001, ISO 14001; ISO 50001, ISO 22000, ISO 13485, ISO

15189, ISO/IEC 17025, ISO/IEC 17020, SA 8000, OHSAS 18001, ) và tiêu chuẩn cơ sở cho các tổ chức, doanh nghiệp;

- Cung cấp các tiêu chuẩn và các tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng;

- Kinh doanh và lắp đặt thiết bị, vật tư khoa học kỹ thuật và các sản phẩm phù hợp Quy chuẩn, Tiêu chuẩn;

- Tiếp nhận các yêu cầu liên quan đến mã số, mã vạch và cung cấp các dịch vụ ứng dụng kỹ thuật mã số, mã vạch cho khách hàng;

- Tổ chức trưng bày, giới thiệu, quảng bá sản phẩm được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn, đạt giải thưởng chất lượng quốc gia

Dịch vụ mà luận văn đề cập là dịch vụ loại dịch vụ chính của QUATEST

2 từ khi thành lập đến nay, dich vụ Đo lường: Kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm các phương tiện đo, chuẩn đo lường

Chi tiết các loại hình dịch vụ của QUATEST 2 được đăng tải trên Website của QUATEST 2: www.quatest2.gov.vn

2.1.5 Các dịch vụ Đo lường của TEST 2

Dịch vụ đo lường của QUATEST 2 chia theo lĩnh vực và tùy vào mỗi lĩnh vực sẽ do một phòng ban phụ trách, có thể tóm tắt như sau:

Dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm các chuẩn đo lường và phương tiện đo thuộc các lĩnh vực điện – điện tử; Sửa chữa, hiệu chỉnh chuẩn và phương tiện đo, các thiết bị phụ trợ phục vụ kiểm định, hiệu chuẩn chuẩn và phương tiện

đo thuộc các lĩnh vực điện – điện tử do Phòng Kỹ thuật 1 thực hiện

Dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm trong lĩnh vực đo lường dung tích, lưu lượng, độ dài;Sửa chữa, hiệu chỉnh chuẩn và phương tiện đo, các thiết bị phụ trợ phục vụ kiểm định, hiệu chuẩn chuẩn và phương tiện đo thuộc các lĩnh vực dung tích, lưu lượng, độ dài do phòng Phòng Kỹ thuật 3 thực hiện

Dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm trong lĩnh vực đo lường hóa

lý, môi trường; Bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị kỹ thuật thuộc phòng thí nghiệm theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân; Nghiên cứu chế tạo

và cung cấp các chuẩn đo lường, mẫu chuẩn và các phương tiện đo, thử

nghiệm cho các tổ chức, cá nhân; Tư vấn đầu tư, mua sắm, trang bị, bố trí, giám sát lắp đặt, thi công trang thiết bị, hệ thống thiết bị đo phòng thí nghiệm của các tổ chức, cá nhân do Phòng Kỹ thuật 6 thực hiện

Dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm các phương tiện đo và chuẩn thuộc các lĩnh vực nhiệt, thiết bị y tế;Sửa chữa, hiệu chỉnh chuẩn, phương tiện

đo và các thiết bị phụ trợ phục vụ kiểm định phương tiện đo và chuẩn thuộc các lĩnh vực nhiệt, thiết bị y tế do Phòng Kỹ thuật 10 thực hiện

Dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm trong lĩnh vực đo lường khối lượng, lực, áp suất; sửa chữa, hiệu chỉnh chuẩn, phương tiện đo và các thiết bị phụ trợ phục vụ kiểm định phương tiện đo và chuẩn, thuộc các lĩnh vực khối lượng, lực, áp suất do Phòng Kỹ thuật 11 thực hiện

2.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018

Tình hình kinh doanh của QUATEST 2 qua các năm 2016 - 2018 đều đạt mức tăng trưởng dương, đặc biết năm 2018 có doanh thu tăng trưởng vượt bậc lên đến 22% (trung bình các năm trước chỉ từ 15-17%) Lý giải cho vấn

đề này đó chính là sự tăng doanh thu đột ngột từ hai dịch vụ cốt lõi của QUATEST 2 đó chính là dịch vụ Thử nghiệm và dịch vụ Đo lường

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của QUATEST 2 từ 2016 – 2018

6 Lợi nhuận trước thuế 9.860.527 10.301.919 14.541.929

7 Lợi nhuận sau thuế 7.888.421 8.241.535 11.633.543

(Nguồn: Kê khai năng lực tài chính QUATEST 2 - 2018)

Tuy nhiên nếu xét riêng lĩnh vực Thử nghiệm, mặc dù có mức tỉ trọng doanh thu cao tương đương lĩnh vực Đo lường, thì sự tăng trưởng lại không

có gì nổi bật khi chỉ tăng trưởng đều qua các năm từ 2016-2018 Trong khi

đó, dịch vụ Đo lường lại có sự bất ổn định về tăng trưởng khi giai đoạn

2016-2017 lại tăng trưởng âm nhưng giai đoạn 2016-2017-2018 lại tăng trưởng cực kỳ mạnh mẽ (85%)

Đi sâu vào lý do cụ thể, theo phân tích của báo cáo thị trường năm 2017

và năm 2018 của Phòng Thị trường, lĩnh vực Thử nghiệm tăng trưởng đều theo nhu cầu của thị trường về quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa Trong khi đó, dịch vụ Đo lường lại có những đột biến nhất định Lý do này chủ yếu

vì sự tăng mạnh của các đối thủ cạnh tranh gây sự sụt giảm doanh thu năm

2017 và sự có hiệu lực của thông tư Thông tư 24/2017/TT-BTNMT và điện mặt trời phát triển mạnh do cơ chế khuyến khích phát triển các dự án điện mặt trời tại Việt Nam theo quyết định số 11/2017/QĐ-TTg ngày 11/4/2017 Hai thông tư và nghị định này làm gia tăng nhu cầu kiểm định hiệu chuẩn thiết bị lên rất lớn, cụ thể là hai mảng nhu cầu sau: Thứ nhất là các thiết bị đo như lưu lượng, nồng độ khí, nồng độ chất bẩn… thuộc các trạm quan trắc khí thải và nước thải giờ đây bắt buộc phải được kiểm định, hiệu chuẩn trước khi nghiệm thu vận hành Thứ hai là các trạm biến áp trước khi đóng điện cũng phải làm công tác Đo lường cho các biến áp, biến dòng đo lường và từ khi điện mặt trời bùng nổ, các trạm biến áp này cũng tăng lên chóng mặt

Bảng 2.2 Doanh thu QUATEST 2 từ 2016 – 2018 phân theo từng loại dịch

(Nguồn: Báo cáo thị trường QUATEST 2 - 2018)

Về cơ cấu khách hàng, đó là việc chuyển dịch từ khách hàng nhỏ lẻ, sang khách hàng lớn Tại bảng 2.1-3, có thể thấy tỉ lệ doanh thu bình quân mang lại của mỗi khách hàng của năm 2017 (142%) thấp hơn so với năm 2018 (169%) tại khi vực miền Nam, thêm vào đó tỉ lệ tăng trưởng năm 2018, từ 142% lên 169%, cũng lớn nhất so với tất cả các tỉnh và vùng địa lý khác Điều này chứng tỏ thị trường miền Nam đã có một cơ sở khách hàng ổn định, tuy không nhiều (năm 2018 chỉ chiếm có 16% trên tổng số lượng khách hàng) nhưng lại chiếm một phần lớn doanh thu của QUATEST 2 (chiếm 27% doanh thu năm 2018) và tăng trưởng qua từng năm với chỉ số rất cao

Bảng 2.3 Phân tích cơ cấu khách hàng theo chỉ tiêu doanh thu

và số lượng

Đơn vị: phần trăm

STT Tỉnh /Vùng địa lý

Cơ cấu khách hàng dựa trên đóng góp doanh thu

Cơ cấu khách hàng dựa trên số lượng

Tỉ lệ doanh thu/ số lượng

2017 (1)

2018 (2)

2017 (3)

2018 (4)

(Nguồn: Báo cáo thị trường QUATEST 2 - 2018)

2.2 M R ETING ỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦ TEST 2

2.2.1 Phân tích Môi trường Marketing

a Đặc thù của dịch vụ Đo lường

Một số khái niệm về dịch vụ đo lường căn cứ theo Luật đo lường (04/2011/QH13) năm 2011 do Quốc hội Việt Nam ban hành:

Đo lường là việc xác định, duy trì giá trị đo của đại lượng cần đo

Hoạt động đo lường là việc thiết lập, sử dụng đơn vị đo, chuẩn đo lường;