Áp dụng 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT quảng nam

Để tồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng phát triển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay, chiến lược chất lượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh c

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2021

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

6 Kết cấu của luận văn 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH 10

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƯỢNG 10

1.1.1 Định nghĩa chất lượng 10

1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng 11

1.2 CẢI TIẾN QUY TRÌNH TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 14

1.2.1 Quản trị chất lượng 14

1.2.2 Định nghĩa quy trình, cải tiến quy trình 17

1.2.3 Vai trò của cải tiến tiến trình 18

1.3 TỔNG QUAN VỀ 6 SIGMA 18

1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của six sigma 18

1.3.2 Nội dung cơ bản của six sigma 21

1.4 ỨNG DỤNG 6 SIGMA CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH THÔNG QUA DMAIC 23

1.4.1 Giai đoạn xác định – Define (D) 23

1.4.2 Đo lường – Measure (M) 25

1.4.3 Phân tích – Analyze (A) 28

1.4.4 Cải tiến – Improve (I) 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM 36

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VNPT QUẢNG NAM 36

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VNPT 36

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của VNPT 36

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Quảng Nam 36

2.1.4 Tổ chức quản lý, sản xuất 37

2.1.5 Các cam kết của VNPT 42

2.1.6 Thực trạng về nguồn lực của VNPT Quảng Nam 42

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM 48 2.2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ của công ty VNPT 48

2.2.2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng được sử dụng tại VNPT 482

2.2.3 Thực trạng về công tác cải tiến chất lượng quá trình phản ánh khách hàng của VNPT 59

2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh khách hàng tại VNPT Quảng Nam 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3 ÁP DỤNG 6 SIGMA TẠI NVPT QUẢNG NAM THỰC HIỆN CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 68

3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH TẠI VNPT 680

3.1.1 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh 680

3.1.2 Mục tiêu chất lượng của VNPT 691

3.2 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 713

3.2.1 Xác định vấn đề (Define) 71 3.2.2 Đo lường quy trình xử lý tại bộ phận xử lý PAKH (Measure) 79 3.2.3 Phân tích quy trình xử lý tại bộ phân xử lý PAKH (Analyse) 95 3.2.4 Cải tiến quy trình xử lý tại bộ phận xử lý PAKH (Improve) 1091 3.2.5 Kiểm soát quá trình xử lý ở bộ phận xử lý PAKH sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến (Control) 1113 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỂ THỰC HIỆN 6 SIGMA CẢI TIẾN QUY TRÌNH 1134 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 1145

KẾT LUẬN 1156 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập

đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam 45

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng

2.3 Tỷ lệ nguồn chi phí theo từng quý năm 2019 49

2.5 Phân loại vùng thị trường trên địa bàn tỉnh Quảng

2.7 Các giai đoạn trong quy trình xử lý PAKH 62 3.1 Phân loại các phản ánh và bộ phận xử lý 75 3.2 Các giai đoạn, loại lỗi trong quy trình xử lý PAKH 77

3.5 Tổng hợp số liệu thu thập ở các giai đoạn 83

3.6 Phân tầng các lỗi theo thời gian- tiếp nhận và phân

3.12 Sắp xếp các lỗi theo tứ thự giảm dần trong giai

3.13 Sắp xếp các lỗi theo tứ thự giảm dần trong giai

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Số hiệu

2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT Quảng Nam 39 3.1 Mô hình quy trình xử lý PAKH tại VNPT Quảng Nam 76

3.2 Phiếu kiểm tra thu thập số liệu đánh giá lỗi ở các giai

3.3 Biểu đồ kiểm soát giai đoạn Tiếp nhận và phân loại 94 3.4 Biểu đồ kiểm soát giai đoạn xử lý và nhập kết quả 96 3.5 Biểu đồ kiểm soát giai đoạn Trả lời và đóng FB 98 3.6 Giản đồ Pareto giai đoạn tiếp nhận và phân loại 99 3.7 Giản đồ Pareto giai đoạn Xử lý và nhập kết quả 100 3.8 Giản đồ Pareto giai đoạn trả lời và đóng FB 102

3.9 Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian tại giai đoạn tiếp

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốc liệt giữa các nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lược giữ chân khách hàng được đặt ra đối với các nhà mạng, trong đó có VNPT Việc giữ chân khách hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của

họ Tuy nhiên điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà mạng VNPT hiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất lượng do kết quả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế: có tình trạng lỗi, thời gian thực hiện còn kéo dài, chưa tối ưu, chi phí còn cao do sự biến động, sự lãng phí Những vấn đề đó đang ảnh hưởng đến kết quả chất lượng dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng như tình trạng chất lượng cuộc gọi suy giảm, cuộc gọi không thành công, sóng di động chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu, không kết nối được…, đặc biệt các khiếu nại của khách hàng giải quyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lòng

Đứng trước tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt ra câu hỏi: làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tín thương hiệu, giữ vững được vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành thị phần? Đây là bài toán đặt ra với các cấp lãnh đạo đơn vị Để tồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng phát triển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay, chiến lược chất lượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh của VNPT Quảng Nam, các quy trình kinh doanh phải luôn được cải tiến để tạo nên lợi thế cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn và sự đổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam nói chung và VNPT Quảng Nam nói riêng luôn phải đối mặt với những thách thức và khó khăn trong quy trình kinh doanh Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT

Quảng Nam Với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là

linh hồn và hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Nam

đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên để thực sự đứng vững trên thị trường Viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn hiện nay, VNPT Quảng Nam cần phải có những giải pháp ưu việt hơn nữa Bên cạnh các kết quả đạt được thì tại VNPT Quảng Nam cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh chung của VNPT còn hạn chế về chất lượng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Chính hạn chế này còn đang bị ảnh hưởng quan trọng cụ thể làm ảnh hưởng đến qui trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Six Sigma là phương pháp tiếp cận để cải tiến quy trình Nó là công cụ

hỗ trợ doanh nghiệp xác định và loại bỏ các yếu tố gây ra các lỗi trong một quy trình, đồng thời giúp giảm sự biến động của quy trình sản xuất và kinh doanh để cải thiện chất lượng đầu ra Ứng dụng Six Sigma có thể giúp một tổ chức giảm sự lãng phí, giảm thời gian của quy trình và giảm chi phí sản xuất, gia tăng sự phù hợp, sự hài lòng của khách hàng để tăng lợi nhuận Với vai trò quan trọng như vậy nên hiện nay trên thế giới 6 Sigma là một phương pháp phổ biến và tiên tiến để cải tiến chất lượng Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh

áp dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn còn khá mơ hồ vì thực tế vẫn chưa có một cuốn sách Việt nào trình bày một cách đầy đủ và rõ ràng về 6 Sigma, thông thường chỉ là các ấn bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước ngoài, một số sách bán trên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách tổng quan về 6 Sigma

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam” làm

đề tài nghiên cứu cho luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sigma và ứng dung 6 sigma để cải tiến quy trình

- Đánh giá tình hình thực tế và nhận diện những hạn chế trong hoạt động về cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng của VNPT Quảng Nam

- Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPT Quảng Nam

Các mục tiêu này có mối quan hệ chặt chẽ, đan xen vào nhau trong suốt quy trình nghiên cứu và được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu cụ thể với

các kết quả định tính thiết thực

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu về cải tiến quy trình với phương pháp 6 Sigma

Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung: Sử dụng phương pháp 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng

- Không gian: VNPT Quảng Nam

- Thời gian: triển khai dự án 6sigma để cải tiến chất lượng quy trình trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thu thập

số liệu thứ cấp lấy số liệu thực tế về số lượng nguồn nhân lực, số liệu về hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Nam hiện nay từ báo cáo, số liệu của Phòng

Kỹ thuật Đầu tư thuộc VNPT Quảng Nam và kết hợp kiến thức trong quy trình nghiên cứu tài liệu trên sách báo, tạp chí, báo cáo số liệu,… để đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình

- Dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu, khảo sát cán bộ, nhân viên để lấy dữ liệu đo lường lỗi, nguyên nhân lỗi… Sau khi phân tích dữ liệu thứ cấp từ văn bản tài liệu tại VNPT Quảng Nam/bộ phận xử lý phản ảnh khách hàng; tác giả tiếp tục phỏng vấn sâu các nhà quản trị và một số nhân viên phụ trách chính công việc ở VNPT Quảng Nam để xác định tình trạng chất lượng ở cấp độ đơn vị và sau đó là liên quan đến chất lượng quy trình PAKH, công tác cải tiến quy trình nói chung và cải tiến quy trình PAKH

+ Phương pháp điều tra chọn mẫu: Trên cơ sở tham khảo ý kiến chuyên gia, học viên đã xây dựng phiếu điều tra để điều tra về mức độ đánh giá của các đối tượng liên quan về chất lượng đánh giá tình hình thực tế các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình thời gian qua Quy mô mẫu điều tra dự kiến là 30 mẫu là các cán bộ, nhân viên thuộc Phòng

Kỹ thuật Đầu tư và nhân viên bộ phận xử lý phản ánh khách hàng

- Phương pháp xữ lý dữ liệu:

Sử dụng các thông tin, số liệu thu thập được để tính toán, xử lý số liệu

để đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình và từ đó nghiên cứu việc triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc cải tiến qui trình tại bộ phận xử lý PAKH Từ việc thu thập các số liệu, tác giả áp dụng các phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu để phân tích dữ liệu dưới dạng thống kê, mô tả, chỉ số phát

triển, tỷ lệ phần trăm Dựa trên các số liệu thống kê để mô tả thực trạng kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình tại VNPT nhằm nghiên cứu việc triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại bộ phận xử lý PAKH và đề xuất những giải pháp có tính khả quan để cải tiến quy trình trong thời gian tới

Phương pháp phân tích thống kê: Trên cơ sở các dữ liệu từ các báo cáo của VNPT Quảng Nam, của phòng Kỹ thuật Đầu tư, tác giả tiến hành phân tích dưới dạng chỉ số phát triển; ngoại suy xu hướng, phân tích cấu trúc; phân tích số bình quân…

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng các kết quả nghiên cứu khoa học đã công bố trong các tài liệu hoặc các dữ liệu đã được xử lý bằng phương pháp thống kê để phân tích, luận giải để rút ra các kết luận cần thiết

Phương pháp khái quát hóa: Phương pháp khái quát hóa được sử dụng

để hình thành khung lý thuyết cho luận văn dựa trên cơ sở các nguồn dữ liệu hiện có như giáo trình, sách tham khảo, hệ thống các quy phạm pháp luật, các công trình khoa học đã công bố có liên quan

5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

“Thông tin di động đã ra đời và phát triển từ những năm 1987 từ việc áp dụng công nghệ di động tổ ong tương tự đầu tiên tại Nhật Bản, tuy nhiên việc phát triển thông tin di động thật sự bùng nổ từ những năm đầu của thế kỷ 21 Trước đây các nước chủ yếu tập trung vào cải tiến, áp dụng các công nghệ từ thế hệ 1G đến 4G để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản về thoại, SMS cho khách hàng Đồng hành với việc áp dụng công nghệ mới là các công trình nghiên cứu marketing các dịch vụ cơ bản (thoại, SMS, OTT), nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001-2000 đưa vào trong quản lý doanh nghiệp, nhằm đem đến sự hài lòng của người tiêu dùng

về chất lượng dịch vụ cơ bản, về chăm sóc khách hàng, về quản trị quan hệ khách hàng…”

Theo Mekong Capital giới thiệu về Six sigma, 06/11/2004 đăng trên www.mekongcapital.com: “Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao” Với định nghĩa này, “cho ta hiểu rõ về mục đích của Six Sigma trong doanh nghiệp, Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9001, hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng Thay vào

đó, đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa là thay vì tập trung vào các đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi trên sản phẩm, hướng tập trung được chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để các khuyết tật không xảy ra.” Tài liệu còn cho ta biết được “Hệ thống quản trị chất lượng, công cụ cải tiến qui trình nào đã cho các hiệu quả to lớn nhất?” và hệ thống 6 sigma đang đứng đầu danh sách các hệ thống quản trị chất lượng.[4]

Theo “bài báo Six Sigma in the UK service organisations: results from a pilot survey – Jiju Antony: Six Sigma hiện nay ngày càng được áp dụng cho một loạt các quy trình khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ và quy trình giao dịch khác nhau về màu sắc Six Sigma đã được chứng minh là một phương pháp theo đuổi gắt gao của việc giảm dao động, bất ổn trong quy trình và tỷ lệ khuyết tật ở tất cả các doanh nghiệp, luôn nghiêm khắc với quy trình đề ra để đạt được những cải tiến mang tính đột phá trong quy trình thực hiện tạo ra sản

phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra ý nghĩa Tiết kiệm đến dòng dưới cùng của một tổ chức Nhóm bắt đầu với một nghiên cứu so sánh đơn giản giữa sản xuất và dịch vụ các quy trình từ quan điểm ứng dụng Six Sigma Các nhóm sau đó trình bày kết quả của một cuộc khảo sát thí điểm thực hiện tại các tổ chức dịch vụ am hiểu được tình trạng của Six Sigma Nhóm cuối cùng đã báo cáo những thành phần thiết yếu trong đó là cần thiết cho việc triển khai thành công của Six Sigma trong các lĩnh vực dịch vụ.” [8]

Theo The Six Sigma Handbook - Thomas Pyzdek & Paul A Keller:

“Triết lý của Six Sigma: Six Sigma là việc áp dụng các phương pháp khoa học để thiết kế và hoạt động của quản lý hệ thống và quy trình kinh doanh mà cho phép nhân viên để cung cấp giá trị lớn nhất cho khách hàng và chủ sở hữu” Phương pháp “khoa học này hoạt động như sau: Quan sát một số khía cạnh quan trọng của thị trường hoặc doanh nghiệp của bạn; Xây dựng một lời giải thích dự kiến, hoặc giả thuyết, phù hợp với các quan sát của bạn; Căn cứ vào giả thuyết của bạn, đưa ra dự đoán; Kiểm tra dự đoán của bạn bằng cách thực hiện các thí nghiệm hoặc thực hiện các quan sát cẩn thận hơn nữa Ghi lại quan sát của bạn Sửa đổi giả thuyết của bạn dựa trên các sự kiện mới Hãy biến sự quan sát các yếu tố thực tiễn của bạn thành các yếu tố toán học bằng cách sử dụng các công cụ thống kê để giúp bạn dự đoán chính xác; Lặp lại bước 3 và 4 cho đến khi không có sự khác biệt giữa các giả thuyết và các kết quả từ các thí nghiệm hoặc quan sát.” [9]

Theo bài báo Câu chuyện chất lượng ở Ford Việt Nam với Six sigma: Six sigma là hệ thống quan trọng về chất lượng, cũng là công cụ cải tiến quy trình, 6 Sigma giúp doanh nghiệp đạt được sự hoàn hảo đến 99,99966% Bí quyết thành công của Ford và nhiều công ty lớn trên thế giới một phần cũng

từ 6 Sigma mà ra Đó là lý do vì sao Hội thảo “6 Sigma-Nâng cao tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam sau hội nhập” do Ford phối hợp cùng Bộ

Thương mại tổ chức ngày 27.11.2006 đã thu hút trên 200 doanh nghiệp vừa

và nhỏ trong nước từ các lĩnh vực khác nhau tham dự Trong buổi hội thảo, Ford Việt Nam không ngần ngại chia sẻ bí quyết thành công với 6 Sigma của họ.[10]

Cuốn sách Lean Six Sigma - International Standards and Global Guidelines của Terra Vanzant Stern (2016) trình bày hướng dẫn cụ thể nội dung cụ thể các bước thực hiện 6 sigma theo phương pháp DMAIC mà doanh nghiệp có thể ứng dụng để thực hiện cải tiến qui trình Trong đó đặc biệt làm

rõ công việc của nhóm dự án, các công cụ cần thiết sử dụng ở mỗi bước, mục tiêu của mỗi công cụ Vì thế tài liệu này giúp cung cấp cơ sở lý luận về cải tiến quy trình với 6 sigma của đề tài

Cuốn sách Total Quality Management (2017) của Poornima cung cấp

một cách tiếp cận về quản trị chất lượng ở ba cấp độ tổ chức, quá trình và công việc để cho thấy mối quan hệ giữa cải tiến quá trình và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp

Cuốn sách Quản trị Chất lượng toàn diện (2007) của nhóm tác giả

Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng cung cấp về các công cụ để có thể áp dụng khi triển khai qui trình DMAIC của 6 sigma

Cuốn sách 6 Sigma chiến lược đối với các nhà vô địch (2007) của Đặng

Kim Cương nói về cách các thước đo và quá trình quản lý giá trị khách hàng

có thể được sử dụng như thế nào để nhận diện và định hướng các dự án 6 Sigma và khi làm như vậy, làm sao để làm cho 6 Sigma có trách nhiệm hơn với giá trị khách hàng mục tiêu Những tiến bộ ngày nay về phương pháp đo lường và quản lý giá trị của khách hàng đã làm cho giá trị của khách hàng trở thành một công cụ mạnh mẽ để nhận diện và xếp hạng ưu tiên các dự án 6 Sigma Các nhà vô địch 6 Sigma và Black belts không còn chỉ dựa vào chi phí

để kiểm nghiệm quá trình chọn lựa các dự án 6 Sigma Giờ đây sức mạnh

đích thực và tiềm ẩn của 6 Sigma có thể được chuyển thành mục đích chiến lược của nó - tạo ra và giữ vững các khác biệt gía trị mà sẽ biến đổi thành thị phần lớn hơn và lợi nhuận tăng thêm Cuốn sách này có 2 mục tiêu, mục tiêu thứ nhất là cung cấp cho người đọc phưong pháp sử dụng tiếng nói của khách hàng để nhận diện các dự án 6 Sigma và hướng dẫn hành vi của chúng Mục tiêu thứ hai là chỉ cho người đọc làm thế nào để có được tiếng nói đúng của khách hàng - giá trị khách hàng.”

Khoảng trống nghiên cứu:

“Nhìn chung nghiên cứu về phương pháp six sigma còn khá mới mẻ và các nghiên cứu về vấn đề này là chưa nhiều và đặc biệt hầu như chưa có một công trình nghiên cứu nào về áp dụng phương pháp six sigma để cải tiến quy trình và nhất là tại các công ty, tập đoàn viễn thông.” Do đó, tác giả chọn đề tài

“Áp dụng Six Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại

VNPT Quảng Nam” là nghiên cứu mang tính mới mẻ, độc lập, không trùng

lặp với các nghiên cứu đã công bố

6 Kết cấu của luận văn

Những nội dung cơ bản của luận văn được chia thành 3 phần sau đây:

Chương 1: “Cơ sở lý luận về Six sigma và ứng dụng cho cải tiến quy trình

Chương 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng và cải tiến

quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Chương 3: Áp dụng 6 Sigma tại VNPT Quảng Nam: Triển khai cải

tiến quy trình xử lý PAKH tại VNPT Quảng Nam.”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG

DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƯỢNG

Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằng những tổn phí do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là không sai hỏng và phòng ngừa là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự hoàn hảo

Tiến sĩ Joseph M Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”

Cách định nghĩa này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuất hoặc thiết kế khi cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với qui cách đề ra” Joseph M Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lại không phù hợp với yêu cầu sử dụng Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất

1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng

“Nhìn chung, chất lượng có những vai trò cụ thể như sau:

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, người sử dụng

- Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao

- Giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp

- Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy

đủ hơn Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng

Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động; người tiêu dùng được thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ

sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới

1.1.3 Các cấp độ của chất lượng

Việc “xem xét một tổ chức từ ba cấp độ chất lượng giúp làm rõ vai trò

và trách nhiệm của tất cả nhân viên trong việc theo đuổi chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện dựa trên nền tảng của sự tham gia toàn diện của tất cả các nhân viên của tổ chức Một tổ chức cam kết chất lượng phải kiểm tra điều

này ở ba cấp độ: cấp tổ chức, cấp độ quy trình và cấp độ người thực hiện hay cấp công việc, cấp độ nhiệm vụ (Poornima, 2017)

Cấp tổ chức

Ở cấp độ này, các mối quan tâm về chất lượng xoay quanh việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng bên ngoài Một tổ chức phải tìm kiếm đầu vào của khách hàng một cách thường xuyên Các nhà quản lý cao nhất phải tập trung sự chú ý ở cấp độ tổ chức Các câu hỏi sau được thiết kế để giúp xác định chất lượng ở cấp độ này:

• Sản phẩm và dịch vụ nào đáp ứng được mong đợi của khách hàng bên ngoài?

• Sản phẩm và dịch vụ nào không đáp ứng được mong đợi của khách hàng bên ngoài?

• Sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng bên ngoài cần nhưng không nhận được là gì?

• Bạn có đang nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng bên ngoài không cần?

Cấp độ quy trình

Ở cấp độ quy trình, các đơn vị tổ chức được phân loại thành các chức năng hoặc bộ phận như đơn vị đảm nhận tiếp thị, thiết kế, phát triển sản phẩm, hoạt động, tài chính, mua hàng, thanh toán, Vì hầu hết các quá trình đều có chức năng chéo, các nhà quản lý của các đơn vị tổ chức cụ thể có thể

cố gắng tối ưu hóa các hoạt động dưới sự kiểm soát của họ, điều này có thể tối ưu hóa phụ các hoạt động cho toàn tổ chức Do đó, các nhà quản lý cấp trung và giám sát viên phải tập trung sự chú ý của họ ở cấp độ quá trình Để xác định chất lượng ở cấp độ quá trình, người quản lý phải đặt những câu hỏi như:”

• “Sản phẩm hoặc dịch vụ nào quan trọng nhất đối với khách hàng bên ngoài?

• Các quy trình nào tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đó?

• Các yếu tố đầu vào chính của quá trình là gì?

• Quy trình nào có ảnh hưởng đáng kể nhất đến các tiêu chuẩn thực hiện đã được khách hàng của tổ chức?

• Khách hàng nội bộ của tôi là ai và nhu cầu của họ là gì?

Cấp độ người thực hiện/cấp công việc/cấp nhiệm vụ

Ở cấp độ người thực hiện, các tiêu chuẩn đầu ra phải dựa trên các yêu cầu về chất lượng và dịch vụ khách hàng bắt nguồn từ cấp độ tổ chức và quy trình Các tiêu chuẩn này bao gồm các yêu cầu về đổi mới, kịp thời, đầy đủ, chính xác và chi phí Tất cả nhân viên phải hiểu chất lượng ở cấp độ của người thực hiện Để xác định chất lượng ở cấp độ công việc, người ta phải đặt

ra những câu hỏi như:

• Khách hàng yêu cầu những gì, cả bên trong và bên ngoài?

• Các yêu cầu có thể được đo lường như thế nào?

• Tiêu chuẩn cụ thể cho từng công việc là gì?”

1.2 CẢI TIẾN QUY TRÌNH TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.2.1 Quản trị chất lượng

a Khái niệm

Có nhiều quan điểm về chất lượng

“Luận văn tiếp cận theo quan điểm EOQ (Europen Organization for Quality Control): Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các

chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện phù hợp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng theo khuôn khổ, mức chuẩn đã đề ra trước đó [5]”

Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

b Vai trò

“Là vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản trị chất lượng chính là quản lý có chất lượng,

là quản lý toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh

Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp

Tính cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường

Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến bộ khoa học - công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do

đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.”

c Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

- Chức năng hoạch định:

“Hoạch định chất lượng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục

tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng

- Chức năng tổ chức

Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng tổ chức cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu như tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện

kế hoạch đã xác định Nhiệm vụ này bao gồm làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung mình phải làm; tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch; cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

- Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

+Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp + So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch + Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

- Chức năng kích thích

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

- Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp

Hoạt động điều chỉnh, điều hoà, phối hợp đối với quản lý chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm; đổi mới công nghệ và thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.”

1.2.2 Định nghĩa quy trình, cải tiến quy trình

- Quy trình

“Quy trình là tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến

- Cải tiến quy trình

Cải tiến quy trình là việc xác định các nguyên nhân tiềm tàng của các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm trong mỗi quy trình và loại bỏ chúng bằng cách cải tiến quy trình dựa trên phương pháp và công cụ nhất định

Trong thực tế, khó có một công ty nào có thể đạt đến mức hiệu quả tuyệt đối, vì vậy một cam kết cải tiến liên tục hay có một quy trình hệ thống nhằm đảm bảo việc cải tiến liên tục diễn ra trong toàn doanh nghiệp, nhờ đó công ty không ngừng tìm kiếm các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm

và cách thức để loại bỏ chúng Trọng tâm của việc cải tiến quy trình là việc xác định các nguyên nhân tiềm tàng của các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm trong mỗi quy trình và loại bỏ chúng bằng cách cải tiến quy trình dựa trên phương pháp và công cụ nhất định Cần liên tục tìm kiểm phương thức cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của các quá trình của tổ chức hơn là chờ đợi đên khi có vấn đề xảy ra mới tìm các cơ hội cải tiến Cải tiến có thể từ

các hoạt động cải tiến liên tục từng bước nhỏ cho đến các dự án cải tiến mang tính chất đột phá chiến lược Tổ chức cần có một quá trình nhận biết và quản

lý các hoạt động cải tiến Các cải tiến này có thể đem lại kết quả là thay đổi sản phẩm hoặc quá trình thậm chí là hệ thống quản lý chất lượng hoặc tổ chức Cần sử dụng các phép đo để quản lý các hoạt động hàng ngày, để đánh giá xem xét các quá trình có thể thích hợp với các cải tiến liên tục theo từng bước nhỏ hay khi vận hành, cũng như các dự án mang tính đột phá, tuỳ thuộc vào tầm nhìn vào các mục tiêu chiến lược của tổ chức.”

- Quản trị tiến trình là một module chức năng dùng để quản lý tổng hợp các file tiến trình trong hệ thống thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau Tùy thuộc vào ý nghĩa sử dụng thì tiến trình có thể xử lý tự động theo lịch trình hoặc thực hiện trực tiếp theo yêu cầu.”

1.2.3 Vai trò của cải tiến tiến trình

- “Giúp giảm chi phí vận hành

- Duy trì sự ổn định trong vận hành hệ thống, từ đó đưa ra sản phẩm và dịch vụ mới mức ổn định cao

- Giúp tăng doanh thu

- Giúp giảm sai hỏng

- Giảm khiếu nại của khách hàng.”

khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao Six Sigma sử dụng phương pháp thống kê để đếm số lỗi phát sinh trong một quá trình, sau

đó tìm ra cách để khắc phục, đưa nó tới càng gần mức không lỗi càng tốt Chỉ khi nào một quy trình không tồn tại hơn 3,4 lỗi, hay khuyết tật trên mỗi một triệu cơ hội, sản phẩm, nó mới đạt được mức tiêu chuẩn của Six Sigma.”

Hiệp hội Chất lượng Mỹ (AQC) định nghĩa “6 Sigma là một hệ thống linh hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đa hóa sự thành công trong kinh doanh 6 Sigma là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lưỡng về các nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quá trình kinh doanh”

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa, “6 Sigma là một phương pháp tiếp cận cải tiến hoạt động kinh doanh dựa trên thống kê nhằm tìm kiếm và loại bỏ các khuyết tật và nguyên nhân của chúng từ các quá trình của một tổ chức, tập trung vào kết quả đầu ra quan trọng cho khách hàng”

Các dữ liệu đầu vào dùng cho việc tính mức Sigma:

- Kết quả hoạt động của công việc hay quá trình thông qua chất lượng sản phẩm (thành phẩm và bán thành phẩm): Một giá trị tiêu biểu mà chúng ta thường tính là số khuyết tật (Defect) của quá trình Đó là tập hợp các khuyết tật xảy ra trong toàn bộ quá trình từ đầu đến cuối, bao gồm các sản phẩm hư hỏng, phế liệu, phế phẩm hỏng, sản phẩm do khách hàng trả lại

- Độ phức tạp của quá trình: được đánh giá qua số cơ hội mà quá trình (kinh doanh và sản xuất) có thể gây ra các điểm không phù hợp (các sản phẩm không đạt yêu cầu) với từng yêu cầu cụ thể của khách hàng

Mức sigma sẽ được xác định dựa trên số khuyết tật xảy ra trên một triệu cơ hội, gọi tắt là DPMO (Defect Per Million Opportunity):”

DPMO = Số khuyết tật x 1.000.000

Số cơ hội xảy ra khuyết tật

Mức Sigma tỷ lệ nghịch với số khuyết tật Quy trình càng ít khuyết tật thì mức Sigma càng cao và ngược lại

c Vai trò của 6 sigma

- “6 Sigma gồm các phương pháp thực hành kinh doanh tốt nhất, kỹ năng giúp doanh nghiệp thành công và phát triển, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

- Giảm chi phí

- 6 Sigma giúp doanh nghiệp gắn kết quả hoạt động sản xuất với các yêu cầu của khách hàng

- Với 6 Sigma, công ty có một hệ thống đo lường giám sát nhất quán

- Hệ thống 6 Sigma giúp công ty liên kết tất cả các hoạt động cơ sở theo một mục tiêu lớn 6 Sigma hướng toàn bộ công ty tập trung vào việc thực

hiện mục tiêu cuối cùng là đạt được chất lượng với chỉ số DPMO là 3,4

- Cải tiến năng suất

- Tăng thị phần

- Duy trì, tăng sự hài lòng của khách hàng

- Giảm thời gian thực hiện công việc

- Giảm sai sót trong công việc

- Thay đổi nền văn hoá của công ty

- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới

- 6 Sigma giúp doanh nghiệp gắn kết quả hoạt động sản xuất với các yêu cầu của khách hàng Rõ ràng trong kinh doanh, việc nhận dạng khách hàng và xác định yêu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn Hệ thống Sigma

sẽ giúp cho doanh nghiệp thiết lập hệ thống đo lường quá trình, xác định và thực hiện các yêu cầu của khách hàng.”

- Với 6 Sigma, “công ty có một hệ thống đo lường giám sát nhất quán Việc tập trung vào các lỗi và các lỗi tiềm ẩn, các biện pháp đo lường 6 Sigma

có thể được sử dụng để đo lường và so sánh sự khác nhau giữa các quá trình trong toàn bộ công ty hoặc giữa các công ty với nhau” Một khi công ty bạn đã xác định được các yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, công ty bạn có thể định nghĩa “lỗi” và đo lường gần như toàn bộ hoạt động kinh doanh

- “Hệ thống 6 Sigma giúp công ty liên kết tất cả các hoạt động cơ sở theo một mục tiêu lớn 6 Sigma hướng toàn bộ công ty tập trung vào việc thực hiện mục tiêu cuối cùng là đạt được chất lượng với chỉ số DPMO là 3,4.” Tiếp cận biện pháp đo lường 6 Sigma, công ty cần đầu tư và nỗ lực trong việc tạo

ra một “ngôn ngữ đo lường” chung trong toàn bộ các hoạt động của công ty

1.3.2 Nội dung cơ bản của six sigma

“Nội dung thứ nhất: Thật sự tập trung vào khách hàng

Khi xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng, các công ty thường viết các chính sách và các tuyên bố nhiệm vụ là “đáp ứng hoặc vượt cao hơn các mong đợi và yêu cầu của khách hàng” Nhưng trong thực tế, có ít doanh nghiệp thực sự nỗ lực để hiểu rõ các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Mặc dù có cố gắng, nhưng việc thu thập dữ liệu về khách hàng cũng không được thường xuyên hoặc chỉ thực hiện được trong một thời điểm ngắn hạn nên thường bỏ qua mong muốn của khách hàng Trong 6 Sigma, việc định hướng vào khách hàng được coi là ưu tiên hàng đầu Chẳng hạn như, việc đo

lường hiệu quả 6 Sigma được bắt đầu với khách hàng Các cải tiến 6 Sigma được xác định từ những tác động của các yếu tố tới giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xem xét tại sao và bằng cách nào có thể xác định yêu cầu khách hàng, đo lường hiệu quả tác động tới các yêu cầu, luôn giữ ở vị trí hàng đầu trong việc phát triển sản phẩm mới và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nội dung thứ hai: Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế

6 Sigma đưa khái niệm “quản lý dựa trên dữ liệu thực tế” thành một mức độ cao hơn Mặc dù, trong những năm gầy đây đã có sự chú ý nhiều tới việc đo lường, cải tiến hệ thống thông tin, quản lý tri thức nhưng trên thực

tế thì rất nhiều các quyết định kinh doanh vẫn được dựa trên quan điểm và giả thuyết Nguyên tắc của 6 Sigma bắt đầu bằng việc nhận biết rõ đo lường cái gì

là quan trọng để đánh giá được hiệu quả kinh doanh, sau đó tập hợp dữ liệu và phân tích, tìm ra được những biến số quan trọng tác động vào các mục tiêu ưu tiên

Nội dung thứ ba: Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình

Trong 6 Sigma, “quá trình” là nơi các hoạt động xảy ra Dù mục tiêu là thiết kế sản phẩm, sản xuất và dịch vụ, đo lường hiệu suất, cải tiến hiệu quả

và sự thỏa mãn khách hàng hoặc thậm chí là điều hành doanh nghiệp thì 6 Sigma đều coi quá trình là phương tiện quan trọng nhất đạt tới sự thành công Một trong những đột phá đáng ghi nhận nhất của các nỗ lực thực hiện 6 Sigma là giúp cho người lãnh đạo và người quản lý đặc biệt trong các ngành dịch vụ - thấy được chỉ làm chủ quá trình mới có thể đạt được điều mong muốn, mà hơn nữa, đây thực sự là cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh trong việc đưa giá trị tới khách hàng

Nội dung thứ tư: Nhà quản lý tập trung vào những nội dung ưu tiên”

Xác định mục tiêu mong muốn và xem xét định kỳ các mục tiêu này; thiết lập các vấn đề ưu tiên một cách rõ ràng; tập trung vào phòng ngừa vấn

đề thay vì hành động chữa cháy; định hướng tập trung vào các mục tiêu có tính trọng yếu, hướng vào việc tìm và giải quyết các nguyên nhân gốc rễ các vấn đề gây nên các lãng phí, sai hỏng, không đáp ứng yêu cầu khách hàng 6 Sigma đã đẩy mạnh các cơ hội hợp tác khi các nhân viên hiểu được vai trò của mình trong một bức tranh tổng thể và có thể nhận biết sự phụ thuộc lẫn nhau trong chuỗi các hoạt động của quá trình để tiến tới mục tiêu chung Bên cạnh những vấn đề nêu trên, 6 Sigma tạo ra sự thay đổi cơ bản trong tư duy của tổ chức

1.4 ỨNG DỤNG 6 SIGMA CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH THÔNG QUA DMAIC

1.4.1 Giai đoạn xác định – Define (D)

Đây là bước đầu tiên của chu trình cải tiến DMAIC Giai đoạn này rất quan trọng vì nó thiết lập nền tảng cho sự thành công của một dự án 6 sigma

Ở giai đoạn này chúng ta phải trả lời những câu hỏi có tính nguyên tắc:

- Ai là khách hàng và cái gì ảnh hưởng đến vấn đề của khách hàng?

- Mục tiêu của dự án là gì?

- Đâu là vấn đề trọng tâm mà ta cần tập trung vào?

- Những ai sẽ tham gia vào dự án?

- Ai sẽ hỗ trợ chúng ta thực hiện dự án này?

Trong việc áp dụng vào cải tiến qui trình, theo Stern (2016), mục tiêu chính trong giai đoạn này là làm rõ và ghi lại mục tiêu cải tiến quy trình Cần nhiều hoạt động diễn ra trong giai đoạn này nhằm nỗ lực hoàn thành mục tiêu này: cuộc thảo luận về chi phí và thời gian liên quan đến cải tiến quy trình; cuộc thảo luận liên quan đến vai trò của các thành viên trong nhóm và việc phân bổ nguồn lực như thế nào để tránh nhầm lẫn giữa các nhóm dự án; cuộc

thảo luận về những gì là cần thiết để sự cải tiến quy trình thành công Theo Wiesenfelder (2011), việc làm rõ về mục đích và phạm vi của dự án, hiểu biết

cơ bản về quy trình sẽ được cải thiện cũng như hiểu biết về kỳ vọng và chất lượng cho khách hàng là kết quả của giai đoạn xác định

Các công cụ được áp dụng phổ biến nhất trong bước này bao gồm:

- “Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter): Là tài liệu mô tả rõ ràng các vấn đề, định nghĩa khuyết tật, các thông tin về thành viên của nhóm dự án, mục tiêu của dự án sẽ thực hiện và ghi nhận sự cam kết hỗ trợ thực hiện của những người liên quan

+ Biểu Đồ Xu Hướng (Trend Chart): Biểu thị trực quan xu hướng các lỗi, khuyết tật xuất hiện sau một thời gian

+ Biểu Đồ Pareto (80/20): Biểu thị trực quan mức độ tác động tích cực

và tiêu cực giữa tác nhân đầu vào tới kết quả đầu ra hoặc mức độ khuyết tật

+ Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart): Cho biết cách thức hoạt động và trình tự các bước thực hiện của qui trình hiện tại

+ Sơ đồ quy trình, điều lệ dự án, phân tích các bên liên quan, sơ đồ SIPOC, tiếng nói của khách hàng và biểu đồ tương đồng; nhằm phát hiện vấn

đề, phát hiện những điểm yếu trong khâu sản xuất kinh doanh; xác định vấn

đề và các nguyên nhân gốc rễ Để mô tả chính xác trạng thái hiện tại của quy trình, nhóm dự án làm việc cùng nhau để xây dựng sơ đồ quy trình Điều lệ

dự án đóng vai trò như một tài liệu chứng minh sự cần thiết phải cải tiến quy trình và đảm bảo rằng tất cả các bên tham gia vào dự án cải tiến quy trình đều hiểu rõ quy trình sẽ được cải tiến Phân tích các bên liên quan xác định những người chủ chốt có thể tác động hoặc sẽ bị ảnh hưởng bởi sáng kiến của cải tiến quy trình Hoàn thành phân tích các bên liên quan giúp đạt được sự hỗ trợ rất quan trọng để dự án hoàn thành thành công Sơ đồ quy trình đầu vào của nhà cung cấp đầu ra của khách hàng (SIPOC) xác định các yếu tố quan trọng

cho chất lượng (CTQ) của dự án Yếu tố quan trọng cho chất lượng (CTQ) chính là các yếu tố quyết định sự thành công của dự án Tiếng nói của khách hàng (VOC) chính là sở thích, mong đợi và không thích của khách hàng và được sử dụng để phát triển các thông số kỹ thuật để cải tiến quy trình Nhóm

dự án sử dụng biểu đồ tương đồng để nhóm gộp các ý tưởng theo nhóm và tạo mối quan hệ giữa nhiều ý tưởng được trình bày bởi các thành viên trong nhóm

Mặc dù mỗi công cụ được sử dụng và tài liệu được tạo ra trong giai đoạn xác định đều có giá trị, nhưng một số tài liệu trong số đó phải được hoàn thiện trước khi chuyển sang giai đoạn tiếp theo Theo Wiesenfelder (2011), vào cuối giai đoạn xác định, nhóm phải hoàn thành điều lệ dự án, sơ đồ quy trình cấp độ cao và một hoặc nhiều CTQ cho phép thu thập dữ liệu trong giai đoạn đo lường Điều lệ dự án cung cấp một tài liệu tham khảo xuyên suốt toàn

bộ dự án và bản đồ quy trình cũng như CTQ hỗ trợ xác định các khía cạnh chính có thể đo lường được của quy trình (Stern, 2016)”

1.4.2 Đo lường – Measure (M)

Giai đoạn này “có mục tiêu là đo lường hệ thống hiện tại và lập các hệ thống đo lường xoay quanh mục tiêu đã được xác định trong bước Xác định

- Xác định các vấn đề sau:

+ Qui trình hiện tại là gì? Mức độ hiệu quả như thế nào ?

+ Kết quả đầu ra nào ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều nhất?

+ Yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng đến kết quả đầu ra nhiều nhất ?

+ Khả năng đo lường dao động của hệ thống đã phù hợp chưa?

+ Qui trình hiện tại hoạt động ra sao? Qui trình hiện tại có thể tốt đến mức nào nếu mọi thứ đều hoạt động nhịp nhàng ?”

Theo “Stern (2016), mục đích chính của giai đoạn đo lường là thiết lập một bức tranh rõ ràng quy trình hiện có đang ở đâu và đảm bảo các công cụ được sử dụng để đo lường hoạt động là có giá trị và tin cậy Các hoạt động diễn ra trong giai đoạn này giúp nhận diện quy trình phải được cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Giai đoạn đo lường bắt đầu với việc đánh giá cách thức cũng như quy trình hiện tại hoạt động đang như thế nào, tốt hay chưa Nhóm dự án đánh giá từng hoạt động liên quan đến quá trình và ghi chú thông tin thích hợp (mỗi hoạt động đòi hỏi những gì, lượng thời gian hoàn thành mỗi hoạt động, tác động của hoạt động đó đối với các hoạt động khác của quá trình, ) Ngoài ra, nhóm dự án làm việc cùng nhau

để đảm bảo tất cả thông tin về quy trình là thực tế khách quan và không có bất

kỳ thông tin là thiên vị hoặc phán xét nào có thể không phản ánh chính xác quy trình hiện có Trong giai đoạn đo lường, toàn bộ nhóm dự án làm việc cùng nhau để xác định công cụ nào sẽ được sử dụng để đo lường các khuyết tật, sai sót và các biến đổi trong quy trình hiện tại Sau khi các công cụ đo lường được lựa chọn, việc thu thập dữ liệu mẫu sẽ được phát triển Cuối cùng,

dữ liệu được thu thập Hiểu biết tốt về trạng thái hiện tại của quy trình liên quan đến trạng thái mong muốn trong tương lai của quy trình và tập hợp dữ liệu mô tả chính xác trạng thái của quy trình hiện tại là kết quả của giai đoạn

đo lường

- Các công cụ có thể ứng dụng phù hợp nhất trong bước này bao gồm: + Sơ đồ xương cá: để thể hiện các mối liên hệ giữa các yếu tố đầu vào

và các kết quả đầu ra

+ Lưu đồ qui trình: để hiểu rõ các qui trình hiện tại và tạo điều kiện cho nhóm dự án có thể xác định được các lãng phí tiềm ẩn

+ Ma trận nhân - quả: để định lượng mức tác động của mỗi yếu tố đầu vào dẫn đến sự biến thiên của các kết quả đầu ra

+ Phân Tích Trạng Thái Sai Sót và Tác Động (FMEA) sơ khởi: sử dụng công cụ này trong bước Đo lường sẽ giúp chúng ta xác định và thực hiện các biện pháp khắc phục tạm thời để giảm thiểu khuyết tật và tiết kiệm chi phí càng sớm càng tốt

+ Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Đo Lường (GR&R): được sử dụng để phân tích sự biến thiên của các thành phần của hệ thống đo lường theo đó sẽ làm giảm thiểu sự thiếu tin cậy của các hệ thống đo lường

+ Bản đồ quy trình chi tiết, phân tích năng lực của quy trình, phân tích

hệ thống đo lường (MSA) Sơ đồ quy trình chi tiết là phiên bản chuyên sâu hơn của sơ đồ quy trình được phát triển trong giai đoạn xác định Sơ đồ quy trình chi tiết xác định nguồn gốc của sự kém hiệu quả của quy trình cũng như vạch ra mối quan hệ chức năng giữa quy trình và dữ liệu cần thu thập Việc phân tích năng lực quá trình được thực hiện với nỗ lực xác định xem quá trình hiện tại có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không Phân tích hệ thống đo lường (MSA) xác định sự thay đổi trong hệ thống đo lường và đóng một vai trò tích hợp trong giai đoạn đo lường Stern (2016) cho rằng nó là một thành phần của phân tích về cách dữ liệu được thu thập và độ tin cậy của dữ liệu Kế hoạch thu thập dữ liệu đóng vai trò như một công cụ truyền thông và trình bày chi tiết cách thu thập và sử dụng dữ liệu

+ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC), kiểm soát quy trình thống

kê (SPC) được sử dụng để xây dựng biểu đồ kiểm soát sẽ hiển thị sự biến động và tính ổn định của quy trình hiện tại

+ Biểu đồ Pareto và kế hoạch thu thập dữ liệu Trước khi nhóm dự án

có thể chuyển từ giai đoạn đo lường sang giai đoạn phân tích, nhóm phải tạo

ra một tập hợp thông tin cụ thể Để chuyển sang giai đoạn tiếp theo, các phép

đo về các khía cạnh chính của quá trình hiện tại phải được hoàn thành cùng với việc thu thập tất cả các dữ liệu liên quan (Stern, 2016) Các đo lường về

các khía cạnh chính của quy trình hiện tại giúp cung cấp mô tả chính xác về trạng thái hiện tại của quy trình Việc thu thập tất cả dữ liệu liên quan giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của quy trình trong giai đoạn tiếp theo.”

1.4.3 Phân tích – Analyze (A)

“Các thông số thu thập được trong bước đo lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó

Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên dao động và các yếu tố đầu vào thiết yếu

Xác định một vài lỗi và yếu tố đầu vào chính có tác động rõ rệt nhất Kiểm chứng những giả thuyết này bằng kiểm định giả thuyết Câu hỏi cần giải đáp:

Yếu tố đầu vào nào có ảnh hưởng lớn nhất tới các đặc tính chất lượng

cơ bản của đầu ra (dựa trên các số liệu thực tế)?

Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu?

Sự kết hợp các biến số có ảnh hưởng tới các kết quả đầu ra không? Cần bao nhiêu lần quan sát để có kết luận?

Mức độ tin cậy của kết luận là bao nhiêu?

Theo Stern (2016), mục tiêu của giai đoạn phân tích là xác định được

ba đến năm giải pháp cải tiến quy trình vững chắc Các hoạt động diễn ra trong giai đoạn này giúp xác định và phân tích khoảng cách giữa hiệu suất hiện tại và hiệu suất mong muốn Nhóm bắt đầu giai đoạn này bằng cách xác định các nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn Sau khi nhóm đã tổng hợp danh sách các nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn, các nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn được sắp xếp theo cách cho phép nhóm dễ dàng sắp xếp thứ tự ưu tiên và truy cập từng nguyên nhân trong số chúng (Wiesenfelder, 2011) Sau khi sắp xếp các

nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn theo thứ tự ưu tiên, nhóm làm việc cùng nhau để xác định xem nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn có thực sự góp phần vào sự kém hiệu quả của quy trình hay không Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn đo lường được sử dụng để xác nhận các nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của quy trình Xác nhận các nguyên nhân gốc rễ liên quan đến sự kém hiệu quả của quy trình với ba đến năm đề xuất cải tiến quy trình là kết quả của giai đoạn phân tích.”

“Các công cụ thường được sử dụng trong Giai đoạn phân tích bao gồm động não, phân tích 5 lý do, sơ đồ quy trình, biểu đồ nhân quả, phân tích tương quan, kiểm soát quy trình bằng thống kê, ANOVA và kiểm định giả thuyết thống kê Nhóm dự án sử dụng động não để tạo ra một danh sách các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất của quy trình hiện có Phân tích 5 lý do hỗ trợ xác định các nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của quy trình Trong quá trình phân tích này một câu hỏi được hỏi năm lần trên cơ sở thông tin nhận được từ câu trả lời trước đó cho đến khi kết luận đươc đưa ra (Stern, 201) Sơ đồ quy trình chi tiết được tạo trong giai đoạn đo lường được sử dụng

để sắp xếp lại hoặc loại bỏ các hoạt động của quy trình trong giai đoạn phân tích Việc sắp xếp lại hoặc loại bỏ các hoạt động của quy trình cho thấy tác động của vị trí hoặc sự bao gồm hoặc hoạt động đó đối với việc cải thiện quy trình Biểu đồ nhân quả, còn được gọi là biểu đồ xương cá, hiển thị bằng đồ thị tất cả các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra sự kém hiệu quả của quy trình và giúp nhóm dự án xác định các nguyên nhân gốc rễ Biểu đồ Pareto hiển thị đóng góp của từng nguyên nhân liên quan đến sự kém hiệu quả của quy trình Biểu đồ này được sử dụng để ưu tiên các nguyên nhân liên quan đến hiệu quả quy trình và được sử dụng để phân tích sâu hơn nguyên nhân gốc rễ của vấn

đề trong giai đoạn phân tích Nhóm dự án xác định mối quan hệ giữa các biến bằng cách tiến hành phân tích tương quan Kiểm soát quy trình thống kê

(SPC) cho phép nhóm dự án giải thích các biểu đồ kiểm soát được tạo thông qua phân tích năng lực quy trình của giai đoạn đo lường Việc giải thích biểu

đồ kiểm soát cho phép nhóm dự án xác định sự biến động của quy trình, quảng cáo xác định khả năng của quy trình Kiểm tra giả thuyết thống kê cho phép nhóm dự án xác nhận hoặc phủ nhận các lý thuyết mà họ tin là có lỗi về nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của quy trình Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa hai hoặc nhiều nhóm độc lập và cho phép nhóm dự án xác định xem sự thiếu hiệu quả của quy trình có phổ biến giữa tất cả các nhóm khác nhau hay không

Các hoạt động phải hoàn thành trước khi chuyển sang giai đoạn cải tiến bao gồm phân tích kỹ lưỡng dữ liệu, các nguyên nhân gốc rễ liên quan đến sự kém hiệu quả của quy trình và đề xuất cải tiến quy trình Phân tích kỹ lưỡng

dữ liệu giúp xác định các nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn liên quan đến quy trình hiện tại Xác nhận nguyên nhân gốc rễ dẫn đến các đề xuất cải tiến quy trình

có thể được thực hiện trong giai đoạn cải tiến.”

1.4.4 Cải tiến – Improve (I)

Lượng hóa các chỉ tiêu kinh doanh:

- “Phải có mục đích cụ thể cho hoạt động kinh doanh

- Phải không ngừng cải tiến chất lượng thì mới duy trì được vị trí hiện tại

- Phải có một hệ thống khép kín thì mới có thể vận hành một cách trơn tru

Bước cải tiến tập trung phát triển các giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên của dao động, kiểm chứng và chuẩn hóa các giải pháp

Khi chúng ta đã biết rõ yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng lớn nhất đến kết quả đầu ra thì chúng ta phải làm thế nào để kiểm soát chúng?