068 giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật hà nội

luận văn quản trị rủi ro, luận văn khách sạn, luận văn du lịch vip, chuyên đề khách sạn du lịch, luận văn quản trị trực tuyến, chuyên đề dịch vụ bổ sung

Giáo viên hướng dẫn: Thạc sỹ Nguyễn Trần Hưng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thế Long

Lớp: K43I3

MSV: 07d140188

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

Đề Tài: Giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

trên website của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử đã chứng tỏ ưu thế của mình ở Việt Nam trongnhững năm gần đây, nó giúp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanhcho doanh nghiệp Việc đưa thương mại điện tử vào trong các hoạt độngkinh doanh là một điều tất yếu

Là một trong những lớp sinh viên học chuyên ngành thương mạiđiện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức có liên quan đến thươngmại điện tử ở Việt Nam và trên thế giới, em đã có cơ hội để vận dụng kiếnthức đó vào thực tế của doanh nghiệp Điều này giúp cho sinh viên nắmbắt, đối chiếu, so sánh để có thể hiểu một cách sâu sắc và rõ ràng hơn

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếutrên các website, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng

cố quan hệ với khách hàng cũng như các đối tác Dựa trên những kiến thứcthu được qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiêncứu vấn đề : Giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrên website của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội

Về mặt lý thuyết, em đã làm rõ những vấn đề căn bản như: kháiniệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…

Về mặt thực tế, đề tài đã phân tích, chỉ ra được thực trạng cung cấp

và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phầnvật tư bảo vệ thực vật Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát huynhững mặt tốt và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cungcấp và phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề này được hoàn thành nhờ quá trình tích lũy kiến thức, kỹnăng sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế ởdoanh nghiệp Đây không phải là công sức của một mình em, mà còn là sựgiúp đỡ của các thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè

Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở trường đại họcThương mại nói chung và các thầy cô trong khoa thương mại điện tử nóiriêng, những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương pháphọc tập, nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp em hoàn thành chuyên đềnày

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thạc sỹ Nguyễn Trần Hưng, trưởng

bộ môn nguyên lý thương mại điện tử, người thầy không chỉ hướng dẫn,đào tạo mà còn cho em và nhiều sinh viên khác cơ hội tốt nhất để ứng dụngnhững kiến thức, kỹ năng tiếp thu trên giảng đường vào thực tế và điềukiện tốt để phát triển , hoàn thiện bản thân và góp phần vào sự phát triểndoanh nghiệp

Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và cácnhân viên công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội đã nhiệt tình giúp

đỡ và cung cấp các số liệu, tài liệu cần thiết cho quá trình thực hiện chuyênđề

Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân tronggia đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích emrất nhiều trong quá trình thực hện chuyên đề

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC II LỜI CẢM ƠN III

DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VẼ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 1

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài: 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu:. .4

1.5.1 Khái niệm cơ bản: 4

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 4

1.5.1.2: Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 5

1.5.1.3: Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 6

1.5.2: Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu: 8

Chương 2 9

Phương pháp nghiên cứu và thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội 9

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề (phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu) 9

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 9

2.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn: 9

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn: 10

2.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: 11

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: 11

2.1.2.1 Phương pháp định lượng: 11

2.1.2.2 Phương pháp định tính: 12

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường

đến vấn đề nghiên cứu: 12

2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 12

2.2.1.1 Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam: 12

2.2.1.2 Thực trạng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội: 13

2.2.2 Tình hình môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 14

2.2.2.1 Môi trường kinh tế: 14

2.2.2.2 Môi trường văn hóa xã hội: 15

2.2.2.3 Môi trường chính trị-pháp luật: 15

2.2.2.4 Môi trường công nghệ thông tin: 16

2.2.2.5 Khách hàng: 16

2.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh: 16

2.2.2.7 Nhà cung cấp: 17

2.2.3 Tình hình môi trường bên trong ảnh hưởng tới cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 17

2.2.3.1 Nguồn nhân lực: 17

2.2.3.2 Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp: 19

2.2.3.3 Hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp: 19

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập: 19

2.3.1 Kết quả từ phiếu điều tra: 20

2.3.1.1 Đánh giá về sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến khả năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty: .20

2.3.1.2 Đánh giá về sự ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến khả năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty: .21

2.3.1.3 Đo lường hiệu quả sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và đánh giá về thời gian khách hàng nhận được email trả lời : 21

2.3.2 Kết quả từ phỏng vấn trực tiếp chuyên gia : 23

Chương 3 25

Các kết luận và giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội 25

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu: 25

3.1.1 Những kết quả đạt được khi sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 25

3.1.2 Tồn tại trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội 25

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội: 27

3.1.4 Những vấn đề cần giải quyết hiện nay: 28

3.2 Các giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội: 29

3.2.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn: 29

3.2.2 Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 30

3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn về thương mại điện tử: 32 3.2.4 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 33

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

PHỤ LỤC 1 36

PHỤ LỤC 2 39

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TrangBảng 2.1 Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Bảng 2.2 Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Bảng 2.3 Hiệu quả của hình thức email

Bảng 2.4 Hiệu quả của hình thức hotline, fax

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của công ty CPVT BVTV Hà Nội

DANH MỤC HÌNH VẼ

TrangHình 2.1 Website www.hanoipesticide.com

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần vật tư bảo vệ

thực vật Hà Nội

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

Mạng thuê bao số không đồng bộ

Câu hỏi thường gặp

CPVT BVTV Cổ phần vật tư bảo vệ thực vật

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài:

Vài năm trở lại đây thì thương mại điện tử (TMĐT) thực sự đã và đangphát triển, Internet phát triển rất nhanh và đang có xu thế hội nhập toàn cầuhóa trên thế giới, TMĐT nhanh chóng trở thành một phương thức kinhdoanh mới của kỷ nguyên công nghệ thông tin (CNTT), của nền kinh tế trithức Điều này tạo ra những thời cơ cũng như các thách thức cho mỗidoanh nghiệp khi tham gia vào kinh doanh Sự cạnh tranh quyết liệt đã tạo

ra những tác động sâu sắc đến chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệptrong thời kì hội nhập Internet đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệptrên khắp thế giới, nó đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu vàbán cho bất kỳ ai, điều đó tạo ra một sân chơi bình đẳng Chính vì thế việcthiết lập website cho một doanh nghiệp là điều rất cần thiết Bất cứ mộtdoanh nghiệp nào cũng đều có một website riêng của mình, website giúpcho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, làm cho nhiều người biết đến sảnphẩm của doanh nghiệp hơn, thu hút thêm khách hàng, giữ được các kháchhàng cũ vv … Do vậy chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của kháchhàng, của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp.Việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt thì sẽ thu hút nhữngkhách hàng mới đến website và thu hút họ quay lại lần sau Những người

sử dụng website, nhất là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyếnthường yêu cầu công nghệ cao và đương nhiên họ muốn yêu cầu đó phảiđược đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thểmuốn theo dõi hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển, và mộ số kháchhàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về

những phát sinh họ gặp phải Việc chăm sóc khách hàng sẽ quyết định hiệuquả kinh doanh của công ty.

Công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội được thành lập năm

2001, ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất vật tư, trang thiết bị phục

vụ chuyên ngành bảo vệ thực vật và dịch vụ sản xuất nông nghiệp Websitecủa công ty: www.hanoipesticide.com mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệusản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, còn các chuyên mục khác như:giới thiệu về công ty, hỏi đáp của khách hàng, thanh toán trực tuyến đềuchưa có

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài:

Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thànhcông hay thất bại của một doanh nghiệp Tất cả mọi doanh nghiệp muốntồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này Đặc biệt với một công tyhoạt động trong lĩnh vực bảo vệ thực vật và dịch vụ sản xuất nông nghiệp,nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những kháchhàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan trọng Bên cạnh

đó, từ những khách hàng thân thiết này công ty có thể thu hút được thêmnhững khách hàng mới Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn

và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những ngườithân thiết của chính những khách hàng hiện hữu

Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay hanoipesticide.com vẫn chưa

có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt và còn tồn tại rất nhiều thiếu sótcần được giải quyết Chẳng hạn như các mục: giới thiệu về công ty, hỏi đápcủa khách hàng, hỗ trợ chatonline đều chưa có Hướng tới mục tiêu chiếmlĩnh thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như gia tăng lượngkhách hàng truyền thống và xuất phát từ tình hình thực tế của doanhnghiệp, công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội cần có chính sách vàcác giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phù hợp hơn

nữa, thông qua đó đáp ứng một cách hiệu quả nhất về tốc độ, chi phí, thuậntiện vv… cho khách hàng Từ tất cả những điều nói trên, em xin đề xuất đềtài:

“Giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội ”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu có hệ thống các cơ sở lýluận cơ bản về hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong TMĐT, các nhân tố môitrường bên ngoài( Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp luật, côngnghệ thông tin ) và môi trường bên trong( Nguồn nhân lực, nguồn tàichính, nguồn cơ sở vật chất ) ảnh hưởng tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến

Sử dụng phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, xử lý và phântích số liệu bằng phần mềm SPSS để tìm hiểu thực trạng việc cung cấp cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty

Đề xuất một số hướng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến trên website của công ty nhằm giúp quá trình hỗ trợ khách hàngdiễn ra nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Do sự hạn chế về thời gian thực hiện cũng như nguồn tư liệu và cácthông tin thu thập được, bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót cầnđược bổ sung và khắc phục Là một đề tài chuyên đề tốt nghiệp của sinhviên vì vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạntrong một doanh nghiệp cụ thể và trong ngắn hạn Đối tượng của bài viết làgiải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website:www.hanoipesticide.com Bài viết có thể mắc phải sự thiếu chính xác về

thông tin cũng như sai sót về kết quả, rất mong nhận được sự giúp đỡ vàchỉ bảo của thầy để bài viết của em được hoàn thiện hơn.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Về không gian: Bài viết tập trung nghiên cứu tình hình hỗ trợ kháchhàng trực tuyến của công ty nhằm đưa ra một số hướng, giải pháp cung cấpdịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website: www.hanoipesticide.com

Về thời gian: Các số liệu được điều tra khảo sát từ năm 2007 đến năm2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu: 1.5.1 Khái niệm cơ bản:

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:

a) Khái niệm dịch vụ:

Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động củanhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Philip kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên

có thể chào hàng cho bên khác Sự chào hàng về cơ bản là vô định vàkhông tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì Sản phẩm của nó có thể hoặc khôngthể gắn với sản phẩm vật chất”

Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là một sản phẩm vôhình, là một loạt các hoạt động thực hiện thay mặt cho một khách hàng hayđáp ứng yêu cầu của một khách hàng, Dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho kháchhàng và có giá trị kinh tế như: thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giaotiếp, nhận thông tin và cảm nhận

b) Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp nhữngthắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử vàInternet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác,đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanhchóng.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng tronghoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thànhcông của bất cứ doanh nghiệp nào Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếnphải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụkhách hàng sẽ không hiệu quả

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữuhiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

1.5.1.2: Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm củadịch vụ truyền thống Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm củadịch vụ truyền thống:

-) Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấydịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậyrất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tớiviệc định giá dịch vụ cũng khó khăn

-) Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộcvào người tạo ra chúng Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãnkhách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào

cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ

cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩmvật chất.

-) Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời vớinhững góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêucầu của khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm củadịch vụ truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến là việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua cácphương tiện điện tử

Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảmthiểu lớn cho khách hàng về việc đi lại Thêm vào đó là tác động của conngười vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu

1.5.1.3: Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp:

Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công

ty, biết đến thương hiệu của công ty Có một công việc làm cho người tabiết đến tiếng của công ty nhiều, đó là việc bạn hỗ trợ tốt các khách hàngtrực tuyến hiện có của bạn

Mỗi khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗingười trong số 5 nguời này lại sẽ nói với 5 người khác nữa và như thế tiếngtốt của doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến

Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn trung bìnhvới 10 người khác Mỗi người trong số 10 người này lại nói với 10 người

khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, và làm cho công ty có nguy cơ mấtthêm nhiều khách hàng hơn nữa

Vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt sẽ tạo ra các quảng cáomiễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếnkém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp càng cao hơn

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp:

Các khách hàng trực tuyến hài lòng không chỉ nói với người khác mà

họ còn sẵn sàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu

Họ sẽ không bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòngvới nơi đang phục vụ mình Chính suy nghĩ này đã kéo khách hàng ở lạivới doanh nghiệp Và việc có được các khách hàng trực tuyến quen thuộcthường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu các sảnphẩm, các dịch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể caohơn Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi và kinh doanh được tốt hơn

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp:

Khách hàng trực tuyến hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợicủa họ Nếu chúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng trựctuyến càng thấy thỏa mãn hơn Do vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến làm cho chúng ta có thêm khách hàng trung thành Họ sẽ gắn bó vớichúng ta ngay cả khi bị doanh nghiệp khác lôi kéo, chào mời với những đềnghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi to lớn hơn Khi chúng

ta cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt, chúng ta sẽ giữ đượckhách hàng lâu dài

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường:

Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng trực tuyến một cách đơnthuần là không đủ duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian.

Muốn vậy phải làm cho sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến của doanh nghiệp phải tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Khi đãlàm tốt được điều đó thì sự cạnh tranh của doanh nghiệp là rất lớn trên thịtrường

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp:

Khi khách hàng trực tuyến được phục vụ tốt, họ sẽ nhìn nhận tốt,nhận xét hay về doanh nghiệp, khi đó doanh nghiệp sẽ bán được nhiều sảnphẩm của mình hơn, uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, doanhnghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần Do vậy các nhân viên cũng

sẽ có thu nhập cao hơn ,có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp, từ

đó các nhân viên có thêm động lực để làm việc

1.5.2: Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu:

Với các mục tiêu đã đề ra, chuyên đề có những nội dung chính sauđây:

-) Nhờ mục tiêu hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến trong TMĐT, chuyên đề làm rõ các khái niệm, đặc điểm, cũngnhư vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

-) Để đánh giá thực trạng hỗ trợ khách hàng trực tuyến của websitewww.hanoipesticide.com, chuyên đề vận dụng cơ sở lý luận kết hợp vớiphương pháp nghiên cứu, phân tích, xem xét những khó khăn, những thuậnlợi trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của website này

-) Trên cơ sở nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, chuyên đềđưa ra các hướng, giải pháp đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu và thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần vật

tư bảo vệ thực vật Hà Nội

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề (phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu)

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu là một phần tất yếu cho mọi hoạt động phân tích, đánh giá,hay đưa ra các kết luận về một vấn đề nào đó Dữ liệu có hai loại: dữ liệuthứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Các phương pháp thu thập dữ liệu và nghiên cứu:

2.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn:

 Nội dung:

+) Thiết kế phiếu điều tra có 15 câu hỏi về vấn đề nguồn lực củadoanh nghiệp phục vụ cho việc cung cấp và phát triển các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến Ngoài ra, phiếu điều tra cũng đề cập đến vấn đề tìmkiếm khách hàng, tầm quan trọng của thương mại điện tử, tầm quan trọngcủa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, lợi ích cụ thể mà các dịch vụ

đó đem lại cho doanh nghiệp Nhờ phiếu điều tra này mà chúng ta có thểthấy được tầm quan trọng của dịch vụ, điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộdoanh nghiệp, những khó khăn, thời cơ, cũng như các thách thức mà môitrường bên ngoài đem lại

 Cách thức tiến hành:

Thiết kế, hoàn thiện nội dung cũng như hình thức phiếu điều tra.Phát các phiếu điều tra cho nội bộ doanh nghiệp và cho các khách hàng củadaonh nghiệp Rồi sau đó thu thập phiếu điều tra, tổng hợp phiếu điều trabằng bảng excel theo những yêu cầu về tên biến, thứ tự các biến mà phầnmềm SPSS yêu cầu

 Ưu điểm của phương pháp:

+) Tiến hành được một cách nhanh chóng và tiện lợi

+) Các câu hỏi rất dễ để trả lời

+) Xác định được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, từ đóđưa ra các biện pháp để khắc phục

 Nhược điểm:

+) Chưa thực sự đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanhnghiệp

+) Số lượng thành viên tham gia trả lời câu hỏi còn hạn chế

+) Những câu trả lời có thể chưa thực sự đúng với thực tế

 Mục đích áp dụng:

+) Xác định nhận thức cũng như quan điểm của doanh nghiệp đốivới việc áp dụng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến

+) Xác định các thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, nhữngkhó khăn của doanh nghiệp về vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn:

 Nội dung:

+) Phỏng vấn những người làm việc trực tiếp đến vấn đề ứng dụng,phát triển thương mại điện tử và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến trong doanh nghiệp

 Cách thức tiến hành:

+) Thiết kế các câu hỏi có liên quan đến vấn đề cung cấp các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Định sẵn thời gian và ngày gặp, phỏngvấn trực tiếp phó giám đốc, trưởng phòng thương mại điện tử, những người

đề xuất và chịu trách nhiệm thực hiện, giám sát việc cung cấp các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Ưu điểm của phương pháp:

+) Các thông tin thu thập được trong buổi phỏng vấn đi sát với thựctế

+) Dễ dàng khai thác được những vấn đề nổi cộm, những gì cần thiếtcho doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ

 Nhược điểm:

+) Mất khá nhiều thời gian

+) Khó khăn trong việc hẹn gặp phó giám đốc, hay những người cóvai trò quan trọng trong doanh nghiệp

 Mục đích áp dụng:

+) Thu thập thông tin chính xác, quan trọng, các phương pháp hiệuquả để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

2.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

+) Phương pháp này phải thông qua các báo cáo doanh thu, báo cáosản phẩm, thị trường của công ty

+) Thông qua các sàn giao dịch mà công ty tham gia

+) Thông qua internet

+) Thông qua báo cáo kinh doanh, tài liệu thống kê

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

2.1.2.1 Phương pháp định lượng:

 Sử dụng phần mềm SPSS:

Phần mềm “SPSS For Window” (Statistical Package For SocialSciences) dùng để phân tích dữ liệu Đây là một phần mềm mang tính đanăng trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tíchđồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềmkhác gặp phải

SPSS được sử dụng rất phổ biến trên thế giới, công việc liên quanđến phân tích, thống kê…

Trên cơ sở xác định bảng câu hỏi và mô hình phân tích, việc nhập dữliệu và phân tích sẽ thông qua các bước sau:

+) Kiểm định phi tham số.

Sử dụng phần mềm này có thể kiểm định tính chính xác của các biến

và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuậnlợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu

 Các phương pháp xử lý dữ liệu khác:

Ngoài phần mềm SPSS còn có nhiều phần mềm khác như: Originhoặc MS Excell dùng để thống kê, phân tích dữ liệu Mặc dù vậy hai phầnmềm trên vẫn không thể bằng SPSS và còn thiếu đi nhiều tính năng ưu việtkhác như SPSS

2.2.1.1 Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam:

Hiện nay Việt Nam là một nước có mức độ kết nối internet cao sovới thế giới, khoảng trên 90% doanh nghiệp đã kết nối internet( ADSLhoặc XDSL) Theo kết quả báo cáo thương mại điện tử năm 2007 của bộcông thương, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam có website chiếm 38% Đếnnăm 2008 thì tỷ lệ đó tăng 7%, tức là 45%, năm 2009 là 51% Websitedoanh nghiệp là công cụ hiệu quả trong việc giới thiệu sản phẩm đến khách

hàng, đây cũng là yếu tố quan trọng để triển khai các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp than phiền website của họ khôngmang lại hiệu quả kinh doanh như mong đợi Đây là một thực trạng gặpphải rất nhiều ở các doanh nghiệp Việt Nam Do vậy mà việc cung cấp vàphát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ở các doanh nghiệp vẫnkém phát triển Để website mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phảicó:

2.2.1.2 Thực trạng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội:

Công ty CPVT BVTV Hà Nội thành lập vào năm 2001

+) Tên công ty: Công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội

+) Trụ sở chính: 131A Vĩnh Hồ, Thịnh Quang, Đống Đa, Hà Nội+) Tel: (04) 35624363, (04) 35624379 Fax: 04 35624392

+) Website: http://www.hanoipesticide.com

Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm như: Thuốc trừ sâu, Thuốctrừ cỏ, thuốc trừ bệnh… cho các nông , lâm trường, các trang trại và phục

vụ cho tất cả bà con nông dân ở mọi miền trong cả nước

Hình2.1: Website www.hanoipesticide.com, cập nhật ngày29/3/2011

Nói đến vấn đề cung cấp và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến thì công ty vẫn còn tương đối yếu, website vẫn còn rất sơ sài.Các hình thức hỗ trợ khách hàng như các câu hỏi đáp, diễn đàn, thanh toántrực tuyến… đều chưa có Do vậy công ty cần phải đầu tư thêm vào cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.2.2 Tình hình môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:

2.2.2.1 Môi trường kinh tế:

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ở giai đoạn phục hồi vàphát triển từ cuộc khủng hoảng trầm trọng thì sức mua của các đại lý cấp Igiảm nhẹ và ưu tiên cho các mặt hàng thiết yếu Do sự sụt giảm như vậy,công ty nên cung cấp và phát triển thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến nhiều hơn nữa để thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàngnhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách và thu hút thêm những kháchhàng tiềm năng.

2.2.2.2 Môi trường văn hóa xã hội:

Đây là một môi trường có tác động lớn đến hoạt động kinh doanhtrực tuyến Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớnđối với tất cả các doanh nghiệp Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phảiquan tâm đến thói quen mua hàng, các vấn đề về thông tin cũng như tài sản

cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề thanh toán… của người dân

Tuy nhiên công ty cũng có những thuận lợi nhất định từ yếu tố vănhóa xã hội Theo thống kê gần đây thì thời gian sử dụng internet hàng ngàycủa người Việt Nam ngày càng tăng, từ 50 phút đến hơn 1 tiếng Ngườixem quảng cáo trên tivi cũng đã giảm 21% so với 2 năm trước.Ở Việt Nam

có khoảng gần 28 triệu người dùng internet, và trong các năm tới còn tănghơn nữa Truy cập Internet tại nhà đã vượt trội hơn ở các điểm dịch vụ,chiếm đến 66% số người khảo sát Những hoạt động tìm kiếm thông tin rấtphổ biến trong các năm qua: 89% số người được khảo sát về xu hướng sửdụng Internet thường dùng các công cụ tìm kiếm Ứng dụng chat phổ biếnhơn email: 73% dùng chat trong khi email chiếm 58% Đó cũng là một sốthuận lợi với công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội trong việc cungcấp và phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

2.2.2.3 Môi trường chính trị-pháp luật:

Việc chưa có hay chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghịđịnh hướng dẫn thực hiện cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quanđến thương mại điện tử là khó khăn chung đối với hầu hết các doanh