063 giải pháp về nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không quốc gia việt nam trong thời kỳ hội nhập

luận văn quản trị rủi ro, luận văn khách sạn, luận văn du lịch vip, chuyên đề khách sạn du lịch, luận văn quản trị trực tuyến, chuyên đề dịch vụ bổ sung

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP VỀ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay toàn cầu hóa là xu hướng phát triển tất yếu của tất cả các quốc giatrên thế giới Hội nhập kinh tế đòi hỏi tăng cường giao lưu, mở rộng mối quan hệ

về mọi mặt giữa các quốc gia trên thế giới Trong điều kiện đó vai trò quan trọngcủa ngành Hàng không lại càng được khẳng định và là không thể thiếu để phục vụcho tiến trình hội nhập quốc tế của đất nước

Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế tất yếu dẫn đến cạnh tranh ngàycàng gay gắt, đối với ngành dịch vụ như ngành hàng không thì việc nâng cao chấtlượng dịch vụ để phát triển, khẳng định được thương hiệu và vị trí là vấn đề quantrọng hàng đầu đặt ra cho các hãng hàng không trong đó có Hãng Hàng khôngquốc gia Việt Nam

Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đang hoạt động và mở rộng trên thịtrường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Có thể nói việc xây dựng Hãng Hàngkhông Quốc gia Việt Nam không chỉ nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ mà quantrọng hơn đây còn là việc xây dựng hình ảnh của Việt Nam trong con mắt của cácquốc gia trên thế giới vì vậy chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn làchiến lược ưu tiên hàng đầu của hãng Trên bước đường xây dựng và phát triểnnguồn nhân lực được xem là tài nguyên quý giá trong nền kinh tế tri thức Do đóviệc khai thác, sử dụng nguồn tài nguyên này đã trở thành vấn đề quan trọng, làtiền đề cho việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao nằm nâng cao khả năngcạnh tranh của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam

Với những lí do trên, việc nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch

vụ hàng không và giải pháp về nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ làrất quan trọng đối với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Do đó em chọn đề

tài “Giải pháp về nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ mặt đất của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam trong thời kỳ hội nhập”

làm chuyên đề tốt nghiệp

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI

Trên cở sở nhận thưc được tính cấp thiết của vấn đề, đề tài của em tập trunggiải quyết:

Về mặt lý thuyết: Đầu tiên em đưa ra các khái niệm liên quan đến dịch vụ,

dịch vụ ngành hàng không, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không

và khái niệm nguồn nhân lực để có được cái nhìn chung nhất Tiếp đó em đi sâuvào phân tích đặc điểm nguồn nhân lực ngành hàng không và vai trò của nguồnnhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng khôngQuốc gia Việt Nam để thấy được tầm quan trọng của vấn đề nguồn nhân lực ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ như thế nào

Về mặt thực tiễn: Chuyên đề có nêu thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ

mặt đất, tác động của việc sử dụng nhân lực đến chất lượng dịch vụ, chỉ ra nhữngtác động tích lực của việc sử dụng nhân lực của hãng, những hạn chế còn tồn tại,

từ đó đưa ra các giải pháp hữu ích để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ củaHãng hàng không Quốc gia Việt Nam

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Về mặt lý luận: chuyên đề nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ mặt

đất của tổng Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, đặc điểm và vai trò của nguồnnhân lực ngành hàng không, khẳng định được tầm quan trọng của vấn đề nguồnnhân lực trong việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hàng không

Về mặt thực tiễn:

- Vận dụng cở sở các số liệu thu thập được để phân tích, đánh giá tổng quátthực trạng chất lượng dịchu vụ TMMĐ và ảnh hưởng của nguồn nhân lực đến chấtlượng dịch vụ của hãng

- Phát hiện những hạn chế tồn tại và nguyên nhân để tìm giải pháp khắcphục những hạn chế đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TMMĐ trên cơ sở cảithiện, phát triển, sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng ngiên cứu:đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề chât lượng cung

ứng dịch vụ TMMĐ, nguồn nhân lực và mối quan hệ giữa 2 vấn đề này

Nội dung ngiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ TMMĐ thông qua các

tiêu chí cấu thành sản phẩm dịch vụ này, những nội dung liên quan đến nguồnnhân lực trong mảng dịch vụ TMMĐ

Giới hạn không gian: chuyên đề tập trung nghiên cứu về nguồn nhân lực,

chất lượng dịch vụ tại các sân bay trên thị trường nội địa của Hãng HKQG ViệtNam

Giới hạn thời gian: đề tài được nghiên cứu trong phạm vi 3 năm từ năm

2008-2011

1.5 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ CẦN

NGHIÊN CỨU

1.5.1 Các khái niệm cơ bản

a Các khái niệm dịch vụ, cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không

tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏamãn kịp thời thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạtcủa con người

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây

gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác vànhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụthanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

b Khái niệm nguồn nhân lực

Có khá nhiều những định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực chẳng hạnnhư:

- Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức (với quy mô,loại hình, chức năng khác nhau) có khả năng và tiền năng tham gia vào quá trìnhphát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội của quốc gia, khu vực,thế giới

- Nguồn nhân lực làm trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực thực cóthực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm năng của con người

Tuy có những định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực nhưng tất cả các địnhnghĩa đều được hiểu chung như sau:

- Nói đến nguồn nhân lực của bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nàocâu hỏi đầu tiên đặt ra là có bao nhiêu người và sẽ có thêm bao nhiêu người nữatrong tương lai Câu hỏi này nhằm xác định số lượng nguồn nhân lực.

- Cơ cấu nhân lực cũng là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá vềnguồn nhân lực Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương tiện khác nhau như: cơcấu đào tạo, trình độ, giới tính, độ tuổi

Tóm lại, nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố sốlượng, chất lượng và cơ cấu phát triển người lao động nói chung ơ cả hiện tại cũngnhư tương lai tiềm năng của mỗi tổ chức, doanh nghiệp

Nguồn nhân lực con là một nguồn lực đặc biệt ở các điểm sau đây:

- Nguồn nhân lực là một nguồn lực sống: Giá trị của con người đối với xãhội chủ yếu thể hiện ở khả năng lao động của con người Trong đó, năng lưuc laođộng không thể tồn tại ngoài một cơ thể khỏe mạnh

- Nguồn nhân lực là một nguồn lực vô tận: mọi nguồn lực tự nhiên đều bịcạn kiệt chỉ riêng có tri thức, trí tuệ là vô tận, vì vậy việc khai thác nguồn nhân lựccũng là vô hạn

1.5.2 Đăc điểm cơ bản của dịch vụ thương mại mặt đất và nguồn nhân lực trong mảng dịch vụ thương mại mặt đất

a Đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ của dịch vụ TMMĐ ngàng hàng không

Vận tải hàng không bao gồm hai loại dịch vụ sản phẩm dịch vụ chính làcác dịch vụ lên quan đến lịch bay, loại máy bay và dịch vụ bổ trợ là dịch vụ mặtđất và trên không Dịch vụ mặt đất này nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khilên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ

Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mạicho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đốitượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng.Tất cả những thủ tục màhành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay được gọi là các dịch

vụ mặt đất Dịch vụ mặt đất mang đầy dủ những đặc điểm cơ bản như:

- Tính vô hình của sản phẩm: Là một sản phẩm dịch vụ nên dịch vụ mặt

hàng chọn một hãng nào đó để đi từ nơi này đến nơi khác bằng phương tiện máybay thì họ không thể biết trước được chất lượng cụ thể của chuyến đi đó, mà họchỉ có thể kỳ vọng thông qua những thông tin về hãng đó hoặc những lần đi trước

đó Họ chỉ cảm nhận được cụ thể chất lượng của dịch vụ đó khi họ sử dụng dịch

vụ chuyến bay đó

- Tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ: Sản xuất và tiêu dùng là một quátrình khách hàng thưởng thức chuyến bay, là tiêu dùng các dịch vụ do chính hãngcung cấp Việc tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời

- Tính dị biệt của sản phẩm dịch vụ: Khách hàng không thể tự kiểm tra dịch

vụ trước khi mua, cũng không thể hoàn trả khi không hài lòng

- Sản phẩm hàng không không dự trữ không lưu kho được: Sản phẩm dịch

vụ hàng không nói chung là không bao giờ được tồn đọng vì giá trị của nó chỉđược thực hiện trên những chuyến bay có khách Mỗi chuyến đều được lập kếhoạch sắp xếp trước Những dịch vụ mặt đất không thể được bán khi thiếu khách

Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sânbay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua Trước tiên, hành khách lấy xe để hành

lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát

hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay Tất cả những việc đó đều trựcthuộc bộ phận dịch vụ mặt đất Lâu nay, nhắc đến ngành hàng không, chúng taquen nghĩ đến những người làm việc trên không nhưng những nhân viên phục vụhành khách ở các vị trí trên (được gọi là tiếp viên mặt đất) là một bộ phận có vaitrò cũng không kém phần quan trọng

Nhiệm vụ chính của bộ phận này :

Phục vụ hành khách và hành lý: Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắccủa hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý

và vận chuyển hành lý vào máy bay Những nhà hàng hay quầy bán thức ăn màbạn đã từng thấy trong các sân bay cũng thuộc bộ phận này Phục vụ tối đa chonhững yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, đó làphần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không

Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý: Đây cũng là một khâukhá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất Những nhân viên ở bộ phận này phải

tính toán để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tậndụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển được antoàn Do đó, họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai thác hết năngsuất

Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ: Mỗi chiếc máy bay sau khi cất cánh

và hạ cánh đều được các chuyên viên kĩ thuật thuộc dịch vụ mặt đất kiểm tra rấtchu đáo nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi đang bay trên bầu trời Bên cạnh đó,

bộ phận này giữ nhiệm vụ hướng dẫn máy bay cất và hạ cánh chính xác trênđường băng được cho phép Đồng thời, họ cũng làm luôn nhiệm vụ “công an” sânbay, tránh tình trạng “kẹt” sân khi vào lúc cao điểm hạ cánh

Vệ sinh máy bay: Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ chonhững chiếc máy bay , để chúng luôn trong tình trạng tốt nhất Trên thực tế, cáclớp bụi dày, nước mưa vẫn bám vào thân và các ngách nhỏ của máy bay Nếu bộphận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên máy bay vàdẫn đến các tai nạn đáng tiếc Việc này cũng góp phần giúp hành khách nhìn vàothấy đẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ mà mình đã chọn Bên cạnh đó,

vệ sinh máy bay cũng giúp những chiếc logo hay thương hiệu của các hãng hàngkhông trông rõ ràng hơn Công hiệu quảng cáo vì thế cũng tốt hơn khi máy baychạy trên đường băng hay sắp hạ cánh

Sửa chữa bảo trì trang thiết bị mặt đất: Bộ phận kĩ thuật này luôn chú trọngcác trang thiết bị cung cấp thông tin trong sân bay như máy móc, các đồ điện tử

Có thể nói, đây là bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân bay

và mang lại sự thuận lợi trong công việc của các hãng hàng không cũng như sựtiện ích cho khách hàng

Từ các chức năng nhiệm vụ trên có thể phân chia các dịch vụ mặt đất bao gồm:

b Đặc điểm nguồn nhân lực trong ngành hàng không

Nguồn nhân lực trong ngành hàng không được phân bổ vào rất nhiều ngànhnghề khác nhau, tùy theo từng vị trí mà đặc điểm, vai trò chức năng lại khác nhau.Ngoài nghề phi công và tiếp viên hàng không được nhiều người biết đến với đặcđiểm nổi bật là làm việc trên bầu trời khi máy bay cất cánh, còn lại các nghề khácnhư: Khai thác vận tải hàng không; Vận tải thương mại hàng không; An ninh hàngkhông… thì nhân viên sẽ làm việc ở mặt đất Do môi trường làm việc theo mộtquy trình chặt chẽ nên công việc đòi hỏi nhân viên phải đảm bảo tính liên tục,chuẩn xác và khoa học

Đặc điểm về tri thức: Tùy thuộc phạm vi chuyên ngành và vị trí lao động,

học viên ngành Hàng không có trình độ tối thiểu là tốt nghiệp THPT, đối với nhânviên phong ban tố nghiệp đại học trở lên, với yêu cầu kiến thức khá tốt về Toán vàTiếng Anh do hiện nay nhu cầu giao lưu, du lịch giữa các quốc gia ngày càng cao,các nhân viên mặt đất thường phải tiếp xúc với rất nhiều khách nước ngoài, phục

vụ, hướng dẫn khách theo đúng quy trình dịch vụ vì vậy giao tiếp tốt với họ cũng

là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Ngoài ra, nhân viên phải cóhiểu biết nhất định về ngành hàng không với khả năng tập trung chú ý cao, cảmnhận vấn đề tốt Dịch vụ hàng không nói chung và dịch vụ mặt đất nói riêng baogồm rất nhiều bước, quy trình ví dụ dịch vụ phòng chờ cho khách VIP nối chuyếncần phải có đầy đủ tiện nghi, sắp xếp theo đúng yêu cầu mà quy trình dịch vụ đề raviệc này đòi hỏi nhân viên cần tập trung , quan sát tốt để làm hài lòng khách hàng

Đăc điểm kỹ năng: Có kỹ năng thao tác tư duy tốt, tập trung chú ý tốt và

luôn có ý thức cao trong việc chấp hành tổ chức kỷ luật, những qui định về kỹthuật an toàn v.v

Đặc điểm sức khỏe: Nhân viên ngàng hàng không nói chung phải tiếp xúc

với những yếu tố có ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe của mình, các yếu tố nàygọi là những tác hại nghề nghiệp: khí hậu nóng, tiếng ồn và chấn động, bức xạnhiệt, sự căng thẳng về thần kinh và thị giác Do đó, những người mắc các bệnhsau đây sẽ không phù hợp để làm việc trong ngành hàng không dân dụng: dị ứngdầu mỡ, bệnh tim mạch, rối loạn chức năng tiền đình, các bệnh đau đầu, chóngmặt, các bệnh về phổi, rối loạn sắc giáp, thấp khớp nặng, thị lực yếu .v.v

1.5.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại mặt đất hàng không

Đối với dịch vụ vận tải hàng không nói chung tiêu chí đánh giá chất lượngbao gồm khối lượng vận chuyển, chất lượng lịch bay, chất lượng đội bay, đảm bảo

an toàn bay, uy tín và thương hiệu hãng, đánh giá của khách hàng và đánh giá theoSkytrax Khi đánh giá chất lượng dịch vụ TMMĐ thông thường mỗi dịch vụ cónhững tiêu chí cấu thành khác nhau:

Dịch vụ làm thủ tục (check in) được đánh giá thông qua các tiêu chí:

- Hiệu quả làm việc của nhân viên

-Thái độ của nhân viên

-Chất lượng dịch vụ check in hạng C

Dịch vụ phòng chờ gồm các tiêu chí:

-Trang thiết bị phòng chờ

-Hiệu quả phục vụ của nhân viên

-Thái độ của nhân viên

Dịch vụ ra sân bay(boarding)/khởi hành:

-Sự sẵn sàng của dịch vụ, nội chung phát thanh

-Hiệu quả boarding hạng Y

-Hiệu quả boarding hạng C

Dịch vụ đến, nối chuyến:

- Trợ giúp khách đến

-Dịch vụ trả hành lý

-Chất lượng dịch vụ nối chuyến

Skytrax thường sử dụng hệ thống tính sao để đánh giá chất lượng từng tiêu

1.5.4 Vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam

a Tổng quan về nguồn nhân lực mảng dịch vụ TMMĐ

Đội ngũ quản lý mảng dịch vụ TMMĐ:

- Xây dựng quy trình dịch vụ và tổ chức triển khai thực hiện các tiêu chuẩndịch vụ mặt đất và trên không

- Nghiên cứu, phát hiện và phát triển những loại hình dịch vụ mới

- Kiểm tra, theo dõi thực hiện quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ, nghiên cứu

bổ sung sửa đổi tiêu chuẩn

- Xây dựng nội dung, chương trình huấn luyện đào tạo liên quan đến dịch

- Phục vụ hành lý: nhân viên phục vụ hành lý có nhiệm vụ kiểm soát trọnglượng hành lý, cân bằng trọng tải và sắp xếp hành lý mà khách hàng mang theo,thu phí nếu hành lý quá số cân quy định

- Ngoài ra cón các bộ phân nhân viên làm công tác hậu cần: vệ sinh máybay, sửa chữa bảo trì trang thiết bị mặt đất

b Vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ TMMĐ

Sự cần thiết của sự đầu tư phát triên nguồn nhân lực của Hãng Hàng khôngquốc gia Việt Nam xuất phát từ việc nhân thức được vai trò quan trọng của nguồn

nhân lực đối với việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hay xa hơn nữa lànâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng một hình ảnh đẹp trong con mắt củakhách hàng trong và ngoài nước.

Trước hết nguồn nhân lực ngành hàng không là yếu tố tạo nên dịch vụ đểcung ứng cho khách hàng Dịch vụ hàng không nói chung đều có những bước tuần

tự, quy trình rõ ràng thông suốt để phục vụ nhu cầu khách hàng Để xây dựngđược những quy trình dịch vụ như vậy cần phải nhờ đến tri thức của con người,con người thông qua việc học hỏi, tiếp nhận thông tin và sử dụng các kỹ năngriêng có để tạo ra các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt hay không quytrình hợp lý hay bất hợp lý đều phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực

Bất cứ một sản phẩm dịch vụ hàng không nào ban đầu đều xây dựng trênvăn bản, giấy tờ mà chưa qua sử dụng thức tế, điều này khiến dịch vụ hàng khôngcòn mang nhiều điểm chưa phù hợp Lúc này nguồn nhân lực lại có vai trò trongviệc hoàn thiên hệ thống dịch vụ, vì con người trực tiếp sử dụng thực hiện các quytrình dịch vụ nhờ khả năng vốn có mà họ có thể tìm ra những điểm chưa phù hợp

để khắc phục, từ đó chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện hơn Bên cạnh

đó nguồn nhân lực còn có thể làm cho các dịch vụ hàng không nói chung và cácdịch vụ mặt đất nói riêng trở nên chất lượng hơn thông qua thái độ phục vụ, tinhthần làm việc, ở vai trò này máy móc cũng không thể thay thế được con người

Nhờ có tri thức, kiến thức về chuyên ngành, nhờ sự tìm tòi học hỏi, quansát và các kỹ năng đặc biệt khác nên nguồn nhân lực ngàng hàng không còn có vaitrò sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không, giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng phục

vụ của các hãng hàng không

CHƯƠNG 2:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG

QUỐC GIA VIỆT NAM.

2.1 KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập số liệu thứ cấp (số liệu đã qua xử lý)

Sử dụng phương pháp tổng quan tài liệu để thu thập dữ liệu thông qua cácnguồn:

Thu thập số liệu từ công ty thông qua ban dịch vụ thị trường: Bao gồm các tàiliệu về việc cung ứng dịch vụ mặt đất, đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất năm

2010 của Vietnam Airline theo các tiêu chí, các số liệu về đội ngũ nhân lực và chấtlượng đội ngũ nguồn nhân lực thuộc mảng dịch vụ TMMĐ của Vietnam Airlines,phương hướng, kế hoạch cải thiện nguồn nhân lực cũng như chất lượng cung ứngdịch vụ của VNA trong thời gian tới

Thu thập số liệu từ ban tài chính: số liệu về thị phần của các hãng hàngkhông trong thị trường Việt Nam, số liệu về doanh thu lợi nhuận của VNA

Thu thập số liệu về nguồn nhân lực của hãng từ phòng tổ chức cán bộ

Thu thập thông tin từ nguồn sách báo, internet

Chuyên đề đã sử dụng một số số liệu cũng như tư liệu trên một số websitenhư:

Các thông tin liên quan đến hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam được thamkhảo từ website http://www.vietnamairlines.com.vn ,

http://www.hocvienhangkhong.com, giáo trình Kiến thức nhập ngàng hàng không của VNA, tập quy trình các dịch vụ mặt đất lưu hàng nội bộ trong công ty

Thêm vào đó, còn có thêm một số thông tin từ các nguồn như: các bài báo,các đánh giá về chất lượng dịch vụ mặt đất của khách hàng đối với VNA

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích tổng hợp:

Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để đánh giá chất lượng cung ứng

và chất lượng nguồn nhân lực của công ty

Phương pháp phân tích, tổng hợp giúp nghiên cứu những tác động qua lại củayếu tố nguồn nhân lực, chất lượng cung ứng dịch vụ từ đó có cái nhìn toàn diệnđầy đủ về mối quan hệ của chúng Đây là giai đoạn cần thiết vì nó cho phépnghiên cứu vấn đề một cách sâu sắc và tỉ mỉ giúp làm rõ hơn vấn đề

Phương pháp so sánh dữ liệu qua các năm, phương pháp mô tả cũng được sửdụng để phân tích dữ liệu đã thu thập

2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM.

2.2.1 Khái quát về tình hình hoạt động của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: VietnamAirlines) là thành viên trong Tổng công ty hàng không Việt Nam, Tổng công tyHàng không Việt Nam được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sởsát nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàngkhông Quốc gia Việt Nam là nòng cốt VNA có chức năng chính là vận chuyểnhành khách, hàng hóa, bưu kiện trong nước và quốc tế Đây cũng là lĩnh vưc kinhdoanh đem lại doanh thu, lợi nhuận chủ yếu (khoảng từ 50%- 70%) của hãng

Nếu như trước năm 1990, Hãng hàng không Việt Nam chỉ mới vận chuyềnđược 12% tổng dung lượng thị trường khách quốc tế vào (ra) Việt Nam, thì tronggiai đoạn hiện nay năm 2009 VNA đã vận chuyển được hơn 9,3 triệu hành kháchtăng 6,64% so với năm 2008 trong đó vận chuyển hành khách nội địa đạt hơn 6,3triệu hành khách tăng 17,6% so với năm 2008 Trong năm 2010, tổng khối lượngvận chuyển hành khách đạt 12,3 triệu lượt khách, vượt kế hoạch 13,2% và tăng33,7% so với năm 2009; trong đó vận chuyển khách nội địa đạt 8 triệu lượt, vượt

kế hoạch 12,6%, tăng 31,1% so với 2009; vận chuyển quốc tế đạt 4,3 triệu lượt,vượt kế hoạch 14,3% và tăng 37,6% so với 2009 Doanh thu của tổng công ty

trong năm 2010 đạt 36.265 tỷ đồng, vượt kế hoạch 13,2%, tăng 47,3% so với năm2009.

Với hơn 50 năm hoạt động trong lĩnh vực vận tải, tuy không phải là dài sovới chặng đường phát triển của các hãng hàng không trên thế giới, cũng như so vớicác phương tiện vận tải khác nhưng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đãkhẳng định được uy tín, chất lượng của mình không chỉ ở thị trường trong nước

mà ở cả thị trường quốc tế

Trong những năm gần đây các hãng hàng không giá rẻ đã bắt đầu khai thácthị trường Việt Nam Có nhiều ý kiến cho rằng thị phần của VNA sẽ giảm sút mộtcách đáng kể do tâm lý của người dân Việt Nam thích giá rẻ, tuy nhiên ý kiến đó

đã bị bác bỏ khi tăng trưởng của VNA vẫn luôn ổn định và điều đó thể hiện ở thịphần khá lớn của VNA trên thị trường nội địa năm 2010

Biểu đồ.2.1 Thị phần của các hãng hàng không trong thị trường Việt Nam.

S ales

V ietNam A irlines 85%

J ets tar P ac ific

5%

C ác hãng khác 10%

Nguồn: phân tích tổng hợp qua số liệu báo cáo của ban tài chính

Thông qua biểu đồ trên ta có thể thấy được hiện nay VNA đang chiếmmột thị phần khá lớn tại Việt Nam (85%) so với các hãng hàng không khác, chothấy được uy tín, chất lượng dịch vụ hàng không được khách hàng tin cậy vàđánh giá cao

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

a Thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung của Hãng HKQG Việt Nam

Trong những năm qua, với uy tín và chất lượng của mình, VNA đã được sựtin cậy của nhiều khách hàng trong và ngoài nước Theo số liệu của Ban Điềuhành bay, chất lượng lịch bay năm 2010 tăng so với năm 2009 Hệ số tin cậy khaithác từ khách hàng đạt 87% tăng 5 điểm so với năm 2009 và đạt mức cao nhất từnăm 2000 đến nay Nguyên nhân là do số chuyến bay chậm giờ giảm mạnh cả về

số tuyệt đối (2.201 chuyến, tương đương 23%) và giảm tỷ trọng so với số chuyếnbay kế hoạch (5%)

Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận và đánh giá chính xác khi được sủdụng, vì vậy những đánh giá khách quan của khách hàng đối với VNA là hoàntoàn cần thiết Theo kênh điều tra thị trường, VNA được khách hành đánh giá vềchất lượng như sau:

Bảng 2.1 Đánh giá của hành khách về dịch vụ hàng không trên thị trường nội địa (Cách tính điểm: Rất kém: 1 Kém: 2 Trung bình: 3 Khá: 4 Tốt: 5) Đơn vị: Điểm

Đặt chỗ bán vé qua điện thoại 3,80 3.98 0.18

Đặt chỗ bán vé tại phòng vé 4.00 3.88 -0.12

Thủ tục trước chuyến bay 4,10 4,15 0.05

Đồ ăn thức uống trên máy bay 3.9 4.00 0.01

Giải trí trong thời gian bay 3.2 3.01 -0.19

(Nguồn: Ban KH thị trường, báo cáo điều tra thường xuyên trên chuyến bay 2010)

2009-Năm 2010 các dịch vụ của VNA được đánh giá tại 2 mức là trung bình vàkhá Nhóm dịch vụ chất lượng trung bình bao gồm: Giải trí trong thời gian bay,đặt chỗ bán vé tại phòng vé và đặt chỗ bán vé qua điện thoại Các dịch vụ còn lại:

ĐỒ ăn thức uống trên máy bay, tiếp viên hàng không, tiện nghi máy bay, thủ tụctrước chuyến bay đều được đánh giá ở mức khá.

So với các năm 2008 và 2009 không có sự thay đổi nhiều, không có dịch vụnào được đánh giá tăng đáng kể trong khi dịch vụ giải trí trong thời gian bay vàđặt chỗ bán vé qua điện thoại lại giảm tương đối nhiều Điểm mạnh của VNAtrong thời gian dài vần là chất lượng dịch vụ tại sân bay, tiện nghi máy bay và độingũ tiếp viên (so sánh với các dịch vụ khác của VNA)

b Thực trạng chất lượng dịch vụ thương mại mặt đất của Hãng HKQG Việt Nam

Sản phẩm dịch vụ mà Hãng hàng không quốc gia Việt Nam cung cấp chokhách hàng thuộc sản phẩm dịch vụ kèm vật chất Bên cạnh việc cung ứng các sảnphẩm chính như lịch bay, loại máy bay VNA còn cung ứng thêm những dịch vụ bổtrợ là dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu củakhách hàng khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ này Dịch vụ mặt đất phục vụkhách hàng trước và sau mỗi chuyến bay Dịch vụ mặt đất mà VNA cung cấp chokhách hàng rất đa dạng từ phục vụ chuyến bay, phục vụ hàng khách đến phục vụhành lý của hành khách Dịch vụ mặt đất còn được phân loại cách thức phục vụtheo từng đối tượng khách hay theo từng phạm vi phục vụ

Bảng 2.2 Số liệu tỷ trọng ý kiến của các mảng dịch vụ năm 2010

Nhóm dịch vụ Chê và đền bù Chung chung Khen Tổng cộng

Nguồn: Báo cáo của ban Kế hoạch thị trường

Qua bảng tỷ trọng ý kiến của khách hàng về dịch vụ bổ trợ, các ý kiến phảnánh tập trung cao nhất (53% ) vào mảng dịch vụ TMMĐ điều đó cho thấy kháchhàng thực sự rất quan tâm đến chất lượng của dịch vụ TMMĐ mà VNA cung ứngcho họ và dịch vụ này có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến

với hãng của mình từ đó có thể gia tăng thị phần của hãng trên thị trường trong vàngoài nước Và theo số liệu tổng hợp, nhìn chung có tới 68% ý kiến khách hàngđánh giá cáo dịch vụ TMMĐ của VNA, tuy nhiên vẫn còn 38% ý kiến chê và đòiđền bù, vì vậy việc cần thiết hiện nay là nâng cao chất lượng để giảm thiểu lượngkhách đòi đền bù sau khi sử dụng dịch vụ.

Theo đánh giá chất lượng của Skytrax(công ty nghiên cứu hoạt động hàngkhông tại Anh) năm 2010 về chất lượng dịch vụ mặt đất tại các sân bay home basecủa Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xếp hạng tổng thể của VNA là 55/200hãng được đánh giá (năm 2009 VNA xếp hạng 49/167), trong khu vực châu Á –Thái Bình Dương VNA đứng thứ 26/64 hàng được khảo sát trong khu vực(năm

2009 xếp hạng 25/49) Có thể thấy vị trí xếp hạng tuyệt đối giảm tuy nhiên vị tríxếp hạng tương đối của VNA tăng do tổng số hãng được đánh giá tăng rất nhiều

Các dịch vụ mặt đất cụ thể như dịch vụ làm thủ tục chuyến bay (check in),dịch vụ phòng chờ, dịch vụ ra máy bay (boarding) cũng được Skytrax đánh giáchi tiết theo các tiêu chí cấu thành nên các dịch vụ này (theo hệ thống tính sao)

Bảng 2.3 Bảng đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ TMMĐ (4 sao là đạt tiêu chuẩn)

Tiêu chí chung Tiêu chí cấu thành 2009 2010 2010 so 2009Xếp hạng

Thái độ của nhân viên 4 sao 3sao -1

Chất lượng dịch vụ check in hạng C 3 sao 2 sao -1Phòng chờ Trang thiết bị phòng chờ 3 sao 4 sao +1

Hiệu quả phục vụ của nhân viên 4 sao 4 sao giữ nguyên

Thái độ của nhân viên 3 sao 3 sao giữ nguyênBoarding/

khởi hành

Sự sẵn sàng/ nội dung phát thanh 4 sao 4 sao giữ nguyên

Hiệu quả boarding hạng Y 3 sao

Hiệu quả boarding hạng C 3 sao 3 sao giữ nguyênDịch vụ đến/

Nối chuyến

Trợ giúp khách đến 4 sao 3 sao -1

Dịch vụ trả hành lý 4 sao 3 sao -1

Chất lượng dịch vụ nối chuyến 4 sao 3 sao -1

Nguồn: Ban dịch vụ thị trường

Có thể nhận thấy đối với các tiêu chí cấu thành dịch vụ mặt đất thì tiêu chíchất lượng đội ngũ nhân viên luôn luôn là tiêu chí hàng đầu và không thể thiếu đểđánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Tuy nhiên tiêu chí về thái độ, hiệu quả làmviệc của nhân viên hầu hết đánh giá giảm so với năm 2009 Theo như bảng đánhgiá, dịch vụ check in của VNA đều đánh giá hiệu quả giảm so với năm 2009 từthái độ nhân viên đến chất lượng dịch vụ hạng C, hiệu quả của dịch vụ sân bay đến

và nối chuyến cũng đánh giá giảm 1 sao trên cả 3 tiêu chí so với chất lượng củadịch vụ này trong năm 2009 Bên cạnh đó trang thiết bị phòng chờ cho khách hànglại được đánh giá chất lượng tăng 1 sao so với năm 2009 đây là tiêu chí duy nhấttăng điểm trong tất cả các tiêu chí được đánh giá Như vậy xếp hạng chung cácdịch vụ mặt đất của VNA giảm 6 sao so với năm 2009

Theo kết quả điều tra thị trường (quí 1, quí 2, quí 3, trung bình 3 quí, sosánh với 2009) trên 3 sân bay chính trong nước:

Sân bay nội bài: nhìn chung trong 9 tháng đầu năm 2010, các chỉ tiêu vềcheck-in và boarding nội địa có xu hướng giảm Giảm nhiều nhất là các tiêu chí:

Sự rõ ràng của phát thanh mời boarding (giảm từ 5.66 xuống 5.40), thái độ lịch sự

nhã nhặn của nhân viên hướng dẫn (giảm từ 5.82 xuống 5.65), sự tiện lợi của quátrình boarding (giảm từ 5.76 xuống 5.48)

Sân bay Đà Nẵng: Dịch vụ check-in và boarding tại sân bay Đà Nẵng cónhững chuyến biến khá rõ rệt khi so sánh cùng kỳ năm 2010 với 2009 Điểmcheck-in trung bình 3 quí năm 2010 đạt mức 5.88 điểm so với mức 5.72 của năm

2009

Sân bay Tân sơn nhất: Điểm check in trung bình năm 2010 đạt 5.83 điểmtăng so với mức 5.7 điểm của năm 2009 Điểm boarding trung bình 3 quí năm

2010 đạt 5.74 cũng tăng so với năm 2009

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG MẢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM.

2.3.1 Các nhân tố bên ngoài

Chính sách luật lao động của Nhà nước:

Các chính sách pháp luật lao động là một trong những yếu tố có ảnh hưởngmạnh mẽ đến người lao động, đặc biệt các quy định về bảo hiểm, tiền lương, thuếthu nhập các nhân Theo nhận định của nhiều chuyên gia Luật lao động hiện nayvẫn gây nhiều bất lợi cho người lao động, mức lương tối thiểu của Nhà nước hiệnnay được đánh giá là còn quá thấp chưa đủ để đáp ứng nhu cầu căn bản của ngườilao động Vì vậy việc điều chỉnh luật lao động là yếu tố căn bản nhằm nâng caohiệu suất lao động của nguồn nhân lực

Các đối thủ cạnh tranh:

Hiện nay đang có rất nhiều các hãng hàng không nước ngoài đang thâmnhập vào thị trường Việt Nam, mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắtkéo theo cả sự cạnh tranh về chất lượng nguồn nhân lực của các hãng do tiêu chínguồn nhân lực luôn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ hàngkhông nói chung Việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, phong cách làmviệc chuyên nghiệp là vấn đề rất cần được quan tâm

Bên cạnh đó còn có các nhân tố như cung cầu trên thị trường lao động,chính sách giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực của Nhà nươc cũng ảnh hưởng đến