035 giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www taichinhthegioi net của công ty CP tư vấn đầu tư thiên phúc

kế toán chi phí sản xuất, marketing xúc tiến thương mại, kế toán tính giá sản phẩm, nâng cao hiệu quả quảng cáo, luận văn du lịch, luận văn thương mại

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Những người

sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ cơ bản nhất như: Diễn đàn thảo luận, chỉ dẫn website, FAQs, Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ những thực tế đó, đề tài chuyên đề đã đi sâu vào nghiên cứu giải pháp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của Thiên Phúc, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề “ Giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www.taichinhthegioi.net của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc ” em đã được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo trong bộ

môn Quản trị Chiến Lược, trường Đại học Thương Mại Hà Nội, các nhân viên trong Ban Tài Chính Thế Giới của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc

Em xin cảm ơn sự giúp đỡ này, đặc biệt là cảm ơn cô Lưu Thị Thùy Dương – Bộ môn Quản trị Chiến Lược – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, ông Nguyễn Quang Học – Giám đốc Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận các tài liệu chuyên ngành để hoàn thành việc làm luận văn tốt nghiệp của em

Tuy nhiên, trong bài Luận văn này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót,

em mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đồng môn đóng góp thêm ý kiến

để đề tài em được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này

Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2011

Sinh viên

Vũ Văn Hải

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng

Bảng 2 : Quy trình thu thập và xử lý thông tin dữ liệu khách hàng

Bảng 3 : Tập khách hàng mục tiêu của công ty

Bảng 4: Thị trường mục tiêu của công ty

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Thiên Phúc

Bảng 6 : Ngân sách đề xuất cho ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Thiên Phúc

Bảng 7 : Về việc có thu thập thông tin khách hàng hay không

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2004 – 2009

Hình 2 : Tăng trưởng GDP theo Quý giai đoạn 2008-2010

Hình 3: Diễn biến lạm phát hàng tháng năm 2010

Hình 4 : Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2010

Hình 5 : Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của M.Porter

Hình 6 : Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Hình 7 : Cách thức thu thập thông tin khách hàng

Hình 8 Mục đích sử dụng thông tin của Thiên Phúc

Hình 9: Các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website Thiên Phúc

Hình 10 Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng

Hình 11 Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Hình 12 Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

Hình 13.Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp

Hình 14 Nâng cao chất lượng đối với đội ngũ nhân sự trong hoạt động dịch vụ khách hàng

Hình 15 Hoàn thiện nguồn nhân lực

Hình 16 Hoàn thiện hạ tầng CNTT

Hình 17 Thông tin khách hàng mà công ty thu thập

Hình 18 Cách công bảo vệ thông tin khách hàng

Hình 19 Vị đặt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CNTT - VT Công nghệ thông tin – Viễn thông

FAQs Frequently Asked Questions - Các câu hỏi

thường gặpCRM

E.CRM ( CRM – Online)

Quản trị Quan hệ khách hàngQuản trị Quan hệ khách hàng trực tuyến

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.TAICHINHTHEGIOI.NET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU

TƯ THIÊN PHÚC

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website Bằng việc sử dụng website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của công

ty, doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia Thương mại điện tử Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm

và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp

Qua những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc (6/6 phiếu điều tra ), có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại www.taichinhthegioi.net Đây có thể nói là một trong những điểm yếu của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc nói riêng và các công ty hoạt động về

Thương mại điện tử nói chung.Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên www.taichinhthegioi.net là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công

ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo, và quan trọng nhất chính là tạo sự tin tưởng, an tâm hơn của các nhà đầu tư tài chính

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ

Đề tài “ Giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www.taichinhthegioi.net của Công ty CP Tư vấn đầu tư Thiên Phúc ” có khả năng

nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:

 Thế nào là khách hàng trực tuyến ?

 Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ?

 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng ?

 Mục tiêu chương trình chăm sóc khách hàng trực tuyến ?

 Thực trạng hoạt động và đề xuất một số giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ này

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề :

 Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng trực tuyến, dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến,…

 Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.taichinhthegioi.net

 Đề xuất một số giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ này

Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động trong việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong chuyên đề này đó chính là các nhân tố, lực lượng thuộc môi trường bên trong và môi trường bên ngoài là điều kiện ảnh hưởng và ràng buộc tới việc ứng dụng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Thiên Phúc như thư điện tử, hỗ trợ trực tuyến,…

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Bắt đầu từ ngày 10 tháng 7 năm 2008, Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc giới thiệu website www.taichinhthegioi.net Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 7/2008 cho đến tháng 4/2011 và giải pháp hoàn thiện đến năm 2012

1.4.3 Không gian nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tới dịch vụ tư vấn khách hàng là các nhà đầu tư vàng, tiền tệ và dầu mỏ tại Thiên Phúc

 Thị trường mục tiêu là Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh và 1 số tỉnh thành phố phát triển khu vực phía Bắc

 Khách hàng mục tiêu chủ yếu là các nhà đầu tư có tài chính tốt : chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,…

 Nội dung nghiên cứu chỉ tập trung vào nhưng hoạt động dịch vụ khách hàng là :

• Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

• Lực lượng hỗ trợ trực tuyến :Thư điện tử, diễn đàn thảo luận,…

• Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến

 Bên cạnh đó cần đưa ra được giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của Thiên Phúc

1.5 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.5.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.

1.5.1.1 Khái niệm TMĐT

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".

Trong luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNICITRAL), Thương mại điện tử có nghĩa là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch

Vậy “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”

1.5.1.2 Khái quát về website, website TMĐT

Website là một tập hợp các trang web bắt đầu bằng một tệp với địa chỉ tên miền Một trang web có thể bao gồm chữ, hình ảnh, video, âm thanh và đường kết nối (links).Trang web bao giờ cũng bao gồm trang chủ (homepages) và các trang nội dung (main pages)

Website thương mại điện tử cũng là website động với các tính năng mở rộng cao cấp cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, thanh toán qua mạng, quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng vvv

1.5.1.3 Khái niệm khách hàng trực tuyến, khái niệm dịch vụ khách hàng

• Khái niệm khách hàng trực tuyến : Khách hàng trực tuyến là những người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua qua các phương tiện điện tử như internet,…

• Khái niệm dịch vụ khách hàng : Dịch vụ khách hàng là một hệ thống hoạt động được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.5.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một hệ thống hoạt động được tổ chức

để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến

khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua internet.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến bao gồm: quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử là internet

A Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng

Để một người có thể là khách hàng của doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội

Bảng 1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng

( Nguồn : Theo Tạp trí Marketing )

B.Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 2 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ và phát triền về chất lượng dịch vụ

Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung

cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm nhiều về mặt số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền đều chọn lựa được dịch vụ

hỗ trợ mà họ thoải mái nhất

Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi vì

cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội

1.5.1.5.Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

• Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

• Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

• Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

1.5.2 Phân định nội dung ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.5.2.1 Xác định thị trường/khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp

Việc xác định thị trường phải xác định đối tượng khách hàng trực tuyến của

doanh nghiệp là ai? tầng lớp thượng lưu, trung lưu, trí thức, hay công nhân? Và họ thường truy cập vào những trang web nào?Có hay truy cập vào web của doanh nghiệp mình hay không? Đó là một trong những bước rất quan trọng để tạo nên sự thành công khi kinh doanh trên Internet và cũng chính là một trong những bước mà các doanh nghiệp hay lãng quên nhất Không phải bất kỳ khách hàng trực tuyến nào cũng có nhu cầu và muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp Nếu như doanh nghiệp thực sự muốn thành công khi kinh doanh trên Internet, đã đến lúc doanh nghiệp cần phải quan tâm đến điều này

Dưới đây là một số cách thức xác định thị trường mục tiêu, cách thức tiếp cận để thu hút được nhiều khách hàng nhất và điều quan trọng là sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều cho chi phí quảng cáo.

• Tiến hành các cuộc điều tra qua khách hàng quen thuộc.

Để giúp doanh nghiệp xác định được thị trường mục tiêu và nhu cầu của khách hàng là mở một cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.Với một phiếu điều tra ngắn và đơn giản, doanh nghiệp có thể tập hợp được tất cả những thông tin cần thiết về thói quen tiêu dùng của các khách hàng đang mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hiện đang có Điều đó không chỉ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn chính xác nhất về thị trường mục tiêu mà còn có thể nhận ra được điểm mạnh

và điểm yếu của mình để từ đó đưa ra được một chiến lược marketing phù hợp hơn

• Điều tra khách hàng thông qua câu lạc bộ trực tuyến, phòng “chat”, và các diễn đàn

Trong quá trình nghiên cứu khách hàng và thị trường mục tiêu của mình doanh nghiệp có thể tham gia vào các phòng “tán gẫu”, các diễn đàn, và các câu lạc bộ trực tuyến có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Bằng việc quan sát, theo dõi các cuộc thảo luận, đặt một số các câu hỏi chiến lược sẽ nhanh chóng giúp doanh nghiệp nghiên cứu được động cơ và thói quen của khách hàng, xu hướng chung nổi bật

mà nó sẽ giúp doanh nghiệp xác định được thị trường mục tiêu cho sản phẩm của mình

• Tạp chí điện tử

Ngày nay, có đến hàng nghìn các tạp chí điện tử được xuất bản trên Internet liên quan đến mọi chủ đề, mọi lĩnh vực.Từ đó doanh nghiệp có thể tiếp cận với thị trường mục tiêu bằng việc đặt những quảng cáo ngắn mang tính chất điều tra, khảo sát vào một

số các tạp chí điện tử khi mà doanh nghiệp đã biết độc giả của những tạp chí đó là ai để qua đó có thể xác định được thị trường đó có hợp với các sản phẩm mà doanh nghiệp mình đưa ra hay không ?

1.5.2.2 Xác định mục tiêu chương trình chăm sóc khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp

Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khác hàng trực tuyến mang lại cho doanh nghiệp.Chính vì thế mục tiêu chính của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng như khách hàng truyền thống không gì khác là làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng của mình, coi khách hàng là thượng đế, cụ thể :

• Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng

• Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách hàng

• Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng

• Tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.5.2.3 Quyết định ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

A Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

Bảng 2 Quy trình thu thập và xử lý thông tin dữ liệu về khách hàng

( Nguồn : Slide môn Quản trị chiến lược trường Đại học Thương Mại )

Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp

mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm được đối tác với mình

Cơ sở dữ liệu được tạo ra để giải quyết các vấn đề với các hệ thống hướng tệp

mà trong đó dữ liệu sắp xếp, tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng, chính xác, cho phép dễ

Thông tin của

khách hàng

Nguồn thông tin

Cách thức thu thập thông tin

Phân tích thông tin và đánh giá Phân loại và xử

lý thông tin

chia xẻ tài nguyên với nhiều người cùng sử dụng, và an toàn Một cơ sở dữ liệu nên hoàn chỉnh và đạt yêu cầu như một hệ thống hiệu chỉnh giám sát tài khoản của hàng nghìn khách hàng Một cơ sở dữ liệu phải cho phép chứa dữ liệu, nhập vào hoặc sửa đổi

nó khi cần đến thao tác trên đó

Thông tin của khách hàng doanh nghiệp có thể tìm kiếm được bằng nhiều cách như : Từ nguồn bán dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp trên môi trường mạng như : www.timkhachhang.com , http://glinkads.com/ , hay có thể từ trực tiếp website của doanh nghiệp qua quản lý thành viên,… Khi có được thông tin , công ty phải phân loại

và xử lý những thông tin theo những tiêu chí khác nhau như : giới tính , độ tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ,…

B Phát triển các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.Ngày nay, các công

ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng

cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:

• Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.Hệ thống FAQ giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý

kiến đến doanh nghiệp

• Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Bên cạnh đó công ty cũng cần sử dụng email để chăm sóc khách hàng trực tuyến của mình đó là việc hết sức quan trọng :

- Trả lời các câu hỏi cho khách hàng khi khách hàng của mình có những thắc mắc gửi qua email của công ty

- Thông báo cho khách hàng biết khi công ty có những chương trình khuyến mại, chương trình đặc biệt,…

• Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, trả lời trực tiếp các câu hỏi khách hàng, …

• Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng rất hữu ích - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó giúp cho các nhân viên có nhiều thời gian tập trung cho việc khác hơn mà vẫn đạt được hiệu quả như mong đợi

•Những chỉ dẫn về website

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Doanh nghiệp chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các

phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng.Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

C Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến

Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn

ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành

Việc quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến bao gồm :

• Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới

• Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại

• Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày

• Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí

• Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ

Ngày nay với công nghệ phát triển thì việc quản trị mối quan hệ với khách hàng hết sức đơn giản, nhất là đối với những khách hàng trực tuyến Việc sử dụng phần mềm CRM Online - phần mền quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến không chỉ là phần mềm lưu trữ thông tin của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nhìn tổng quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh, CRM Online còn là chiến lược của mỗi doanh nghiệp để giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách hàng mới và cũ

1.5.2.4 Hoàn thiện nguồn lực cần thiết cho triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến

- Yêu cầu đối với nguồn nhân lực chuyên trách

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài) thì tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng

Bên cạnh đó hiểu biết và sử dụng công nghệ thông tin như các phần mềm CRM, các trang thiết bị viễn thông, hay sử dụng máy tính cũng cần phải thành thạo, chuyên nghiệp

- Đào tạo đối với nguồn nhân lực chuyên trách

Đào tạo nhân viên cho công ty mình trở thành một chuyên viên tư vấn giỏi là việc không hề đơn giản Công ty cần có những cán bộ đào tạo giỏi để giảng dạy cho nhân viên của mình có thể tư vấn cho khách hàng tốt nhất Bên cạnh đó công ty liên kết với các trường, các công ty chuyên về đào tạo cán bộ nhân viên gửi nhân viên sang đó

để họ học tập và rèn luyện

- Phân bổ nguồn nhân lực

Việc triển khai toàn bộ hệ thống CRM tại doanh nghiệp không phải là việc cài đặt vào trong hệ thống, vấn đề là phải làm sao để toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp có sự thống nhất, rồi từ đó có phương án phân bổ nhân lực ( bộ phận nào chịu trách nhiệm triển khai, phương án đào tạo, sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh, tư vấn…)

 Hạ tầng công nghệ thông tin

Các ứng dụng công nghệ thông tin chính là những cỗ máy khổng lồ giúp tiết kiệm thời gian với vô số các chức năng khác Nó hỗ trợ con người một cách đắc lực, nó là người bạn luôn đồng hành cùng con người Nói đến dịch vụ khách hàng trực tuyến là doanh nghiệp cần biết ngay yếu tố công nghệ thông tin là vô cùng quan trọng, giúp con người hoàn thành công việc một cách xuất sắc.

Các công nghệ cho hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến :

- Các công cụ liên quan tới chăm sóc khác hàng như: email, website, yahoo, skype,…

- Các công cụ liên quan tới nâng cao hiệu suất làm việc như: Hệ thống điện thoại, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

- Các công cụ liên quan tới hỗ trợ kĩ thuật như: Công cụ nghiên cứu, xử lý dữ liệu khách hàng, phần mềm lên kế hoạch tài chính

- Các công cụ liên quan tới quản lý thời gian như sắp xếp các cuộc hẹn điện thoại

 Ngân sách

Vấn đề tài chính luôn là vấn đề nhức nhối trong bản thân mỗi doanh nghiệp Việc phân bổ ngân sách tài chính như thế nào cho hợp lý mà lại tiết kiệm được cho doanh nghiệp là điều không hề đơn giản Việc đầu tư con người, công nghệ,…là điều hết sức cần thiết và cấp bách cho các doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực tư vấn Doanh nghiệp phải phân bổ ngân sách như thế nào để gia tăng dịch vụ, phân

bổ như thế nào để cải thiện được các công cụ hỗ trợ khách hàng như : Phần mềm quản trị, phần mềm xử lý,…

Để phân bổ được nguồn ngân sách hợp lý công ty cần xác định rõ :

- Xác định được mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới để phân bổ được ngân sách tài chính phù hợp

- Xác định chi phí bỏ ra đầu tư về thương mại điện tử nói chung, hay đầu tư về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng so với tổng chi phí doanh nghiệp bỏ ra có hiệu quả không ?

1.5.2.5 Đánh giá chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất, đặc biệt là dịch vụ khách hàng trực tuyến Các khách hàng, hoạt động kinh doanh và giao dịch làm ăn của họ rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng, và khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và động lực làm việc của nhân viên.Nhưng trên cương vị một nhà quản trị, doanh nghiệp có thể kiểm soát chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ nếu chúng được đánh giá theo những nguyên tắc, tiêu chí nghiêm ngặt nhất :

- Nhân viên có thân thiện không ?

- Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời không ?

- Các nhân viên có sẵn lòng “bằng mọi giá” giúp đỡ khách hàng?

- Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào không ?

- Các nhân viên có kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng không ?

- Nhân viên có thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng mà không cần đến

sự thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng không ?

- Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng không ?

Bên cạnh đó công ty cần có biện pháp để kiểm soát các hoạt động đó:

Sử dụng phần mềm E-CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đã được tích hợp, để tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng đều có thể được truy cập dễ dàng thông qua “thẻ khách hàng” (account card) E-CRM dùng chung một cơ sở dữ liệu, mọi thông tin được tích hợp, thống nhất trong toàn bộ doanh nghiệp Cho dù đang ở đâu, người sử dụng chỉ cần truy cập vào web là có thể có toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng Và chính khách hàng cũng có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách nhanh chóng qua môi trường này

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WESITE WWW.TAICHINHTHEGIOI.NET

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

A Thu thập dữ liệu sơ cấp

Mục đích: Khảo sát, điều tra thực trạng ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www.taichinhthegioi.net

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua 2 phương pháp :

• Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho chuyên đề

là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 16 câu hỏi Đây là hình thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của Thiên Phúc

Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra:

- Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong phòng Media, kinh doanh

và 1 số phòng khác

- Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi: phiếu điều tra gồm 16 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, về việc thu thập thông tin khách hàng,…

- Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi

- Thu thập phiếu điều tra

- Phân tích, xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích xử lý

• Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi

Việc phỏng vấn được tiến hành với giám đốc công ty nhằm đánh giá quan niệm của

họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết

B Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau :

- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 2 năm của công ty Thiên Phúc

- Nguồn tài liệu bên ngoài: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại…

- Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của Thiên Phúc; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

Dùng phần mềm SPSS để xử lý và đánh giá kết quả thu thập được từ dữ liệu sơ cấp về tình hình ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Thiên Phúc

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô

hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải

Nhược điểm : Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Phân tích, tổng hợp rút ra các kết luận từ dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu

Ưu điểm: Bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh, do tạo được môi

trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và

khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.TAICHINHTHEGIOI.NET

2.2.1 Tổng quan về website www.taichinhthegioi.net và những dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc

2.2.1.1 Khái quát về website www.taichinhthegioi.net

Taichinhthegioi.net chính thức hoạt động ngày 10 tháng 7 năm 2008, Công ty Cổ

phần Tư Vấn Đầu tư Thiên Phúc vinh dự trở thành một trong những công ty đầu tiên tại Việt Nam tư vấn cho khách hàng mở tài khoản giao dịch vàng (Spot Gold) và ngoại tệ (Forex), dầu mỏ trực tuyến theo giá thế giới Đây là kênh đầu tư mới tại Việt Nam hiện đang đem lại hình thức hiệu quả cao cho nhà đầu tư Là công ty có nhiều sàn giao dịch nhất tại Việt Nam: GTB, ETC, Triệu Phong, Fxpro, HIG,…

Với những con số ấn tượng trên 1.630 thành viên, trên 11.000 bài viết, tổng 20 chuyên mục, trung bình có hơn 7.000 lượt truy cập/ngày Xếp thứ hạng theo trang Alexa.com tháng 3/2011 thì Taichinhthegoi.net đứng thứ 534.534 trên thế giới và thứ 2.000 tại Việt Nam

2.2.1.2 Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện nay được ứng dụng tại website www.taichinhthegioi.net

Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của công ty Nhận thức được tầm quan trọng đó, Thiên Phúc đã không ngừng đầu tư về chi phí về công nghệ, con người… để nâng cao chất lượng các hoạt động trên website của mình

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Thiên Phúc cung cấp cho khách hàng trên website bao gồm :

• Tin tức trên webite

Tất cả các thông tin về tài chính trên website được cập nhật một cách liên tục và thường xuyên hàng ngày trừ thứ 7 và chủ nhật sàn giao dịch không hoạt động Phía công

ty hỗ trợ khách hàng của mình một cách tối đa nhất để giúp khách hàng đầu tư chiến thắng.

• Diễn đàn thảo luận

Hai diễn đàn mà Thiên Phúc đang có tại www.taichinhthegioi.net và www.cafeforex.net hoạt động rất hiệu quả qua đó đã tạo được tập khách hàng trung thành cũng như khách hàng mới đến với công ty Đây cũng là nơi mà mọi người chia sẻ kinh nghiệm đánh forex, gold, …hay những bài học cho những ai mới bước vào nghề của những người đi trước

• Thư điện tử

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Dịch vụ mail này có thể nói là một trong những thành công ngoài mong đợi trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Với hình thức hoạt động 3 phiên nên mỗi ngày Thiên Phúc gửi 3 tin qua email thông báo các tin liên quan ảnh hưởng tới giá vàng, ngoại tệ, dầu mỏ,… và các tin chiến lược Những tin này đã giúp cho các nhà đầu tư có thể nắm bắt được tin tức về tài chính một cách nhanh nhất và chi tiết nhất

Nhận xét chung : Qua nghiên cứu và tìm hiểu tại công ty Thiên Phúc thì có thể

thấy các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty hoạt động rất hiệu quả, nhất

là dịch vụ tin tức trên website và dịch vụ email đã mang lại những thành công lớn cho Thiên Phúc Bên cạnh đó diễn đàn thảo luận mà Thiên Phúc tạo ra hoạt động hiệu quả nhưng vẫn còn nhiều chỗ chưa hợp lý và chưa thực sự tốt như mục : “ Đào tạo 1-1” trong đó toàn những nội dung khó hiểu không đúng chủ để ngoài danh mục Hay mục “ Sách và tài liệu tham khảo” công ty cần đưa nhiều những sách mà chính công ty viết ra làm bản quyền tạo tính chuyên nghiệp hơn

2.2.2 Những ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ

trợ khách hàng trên website www.taichinhthegioi.net

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

• Chính sách pháp luật

Ngày 29/11/2005, Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/3/2006 Được xây dựng dựa trên cấu trúc và nội dung của Luật mẫu UNCITRAL về TMĐT, Luật này là viên gạch đầu tiên đặt nền móng cho toàn bộ hệ thống phỏp luật TMĐT Việt Nam, hướng tới thiết lập một khung chính sách - pháp lý toàn diện cho các giao dịch điện tử trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ giao dịch hành chính, dân sự cho đến hoạt động kinh doanh, thương mại Việc ban hành Luật Giao dịch điện tử đó mở ra một giai đoạn mới cho TMĐT Việt Nam, đánh dấu việc TMĐT chính thức được pháp luật thừa nhận và bắt đầu phát triển mạnh

mẽ trên tất cả mọi khía cạnh Với các nghị định hướng dẫn Luật Giao Dịch Điện Tử:

• Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về TMĐT

• Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử

về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số

• Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

• Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

Luật CNTT đuợc Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày 29/6/2007 Cùng với Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT đã thiết lập nền tảng pháp lý cơ bản cho việc đẩy mạnh giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói riêng Với các nghị định:

• Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 về Ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan NN

• Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CNTT

• Nghị định số 71/2007/NĐ-CP ngày 3/5/2007 quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật CNTT về công nghiệp CNTT

Các nghị định này tập trung điều chỉnh những vấn đề lớn về triển khai ứng dụng CNTT như ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, phát triển công nghiệp CNTT và xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CNTT.

Có thể thấy rằng việc nhà nước ban hành các luật, nghị định, nghị quyết về thương mại điện tử chứng tỏ nhà nước rất quan tâm tới lĩnh vực này và muốn phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam lớn mạnh Đây là điều hết sức thuận lợi cho Thiên Phúc cũng như các công ty khác về thương mại điện tử phát triển

Bên cạnh những thuận lợi đó nhà nước Việt Nam đang có chính sách cấm giao dịch tại các sàn giao dịch vàng và ngoại hối ( Nghị định số 59/2006/NĐ -CP ), cùng với đó mới đây nhà nước cấm giao dịch vàng miếng vì thế đã gây rất nhiều khó khăn cho công

ty Thực sự nghị định này đã làm giảm lượng giao dịch vàng trên thị trường giữa các nhà đầu tư và Thiên Phúc Ngay cả việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng bị hạn chế rất nhiều điều đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty

• Yếu tố công nghệ

Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam tính đến cuối năm 2009.

Theo VNNIC ( Trung tâm internet Việt Nam ) thì có 22,5 triệu người dân Việt Nam sử dụng internet vào cuối năm 2009, đại diện cho 26% dân số.Trong khoảng thời gian từ năm 2003 đến cuối năm 2009 số lượng người sử dụng internet trung bình tăng thêm 3,1 triệu người.Năm 2009 là năm đầu tiên có tỷ lệ tăng dưới 10%, tuy nhiên số lượng người sử dụng vẫn tăng gần 2 triệu người trong năm này

- Số người sử dụng: 21.430.463

- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 22,5 %

- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 58371 Mbps

- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 87881 Mbps (trong đó băng thông kết nối qua trạm trung chuyển VNIX: 35000 Mbps)

Hình 1 Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2004 – 2009

( Nguồn www.vnnic.vn )

Về bản quyền phần mềm

Ngày 22/2/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ thị số 04/2007/CT-TT về tăng cường bảo vệ bản quyền tác giả đối với chương trình máy tính Và quy định về xử phạt đối với hành vi vi phạm bản quyền phần mềm

Ngày 12/4/2007, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg phê duyệt

“Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2010”

Hệ thống thanh toán điện tử

Số lượng thẻ phát hành 4 triệu thẻ, số ngân hàng phát hành thẻ 17 ngân hàng, toàn hệ thống ngân hàng đã lắp đạt và đưa vào sử dụng 7051 máy ATM, tăng trên 46%

so với năm 2007, số lượng máy POS đạt trên 24000 chiếc, số điểm chấp nhận thẻ

14000, tỷ lệ thanh toán bằng thẻ trong tổng phương tiện thanh toán 2% Hệ thống thanh toán của hai liên minh thẻ lớn nhất cả nước là Bankne.vn và Smartlink với trên 90% thị trường thẻ toàn quốc đã được kết nối liên thông Các dịch vụ thanh toán, Inter Banking, Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Home Banking ngày càng phát triển mạnh mẽ Với hệ thống thanh toán điện tử như thế này rất thuận tiện cho Thiên Phúc, nhất là dịch vụ SMS Banking và Mobile Banking

An ninh mạng Việt Nam

Năm 2010 được đánh giá là một năm nóng bỏng về an ninh mạng

- Hơn 33 triệu lượt máy tính bị nhiễm virus

- 95,72% lan truyền qua USB (các năm trước virus chủ yếu phát tán qua email)

- “Malware lây theo bầy đàn”: 10,6 triệu lượt máy tính nhiễm các spyware, trojan, adware và 786.000 máy tính nhiễm Rookit

- 140 trang web các cơ quan và doanh nghiệp bị phát hiện có lỗ hổng, 40% website của các cty chứng khoán ko an toàn

Đây là một trong những rào cản, hạn chế làm ảnh hưởng sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam, nhất là những công ty như Thiên Phúc sử dụng internet là phương tiện giao dịch chính và duy nhất của mình

• Văn hóa – xã hội

Theo Tổng cục Thống kê, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam tính đến cuối tháng 11-2010 là 27,3 triệu người, con số này sẽ tăng trong thời gian tới Nhưng trong đó chiếm 97% người sử dụng Internet là để đọc tin tức, 50% là chơi game online Số người sử dụng Internet để giao dịch trực tuyến rất ít chỉ có 11% Đó là hoạt động phổ biến nhất trên tất cả các nhóm tuổi và giới tính

Có thể thấy rằng lượng người sử dụng internet tại Việt Nam là rất lớn và tăng trưởng mạnh nhưng có tới 50% là để chơi game online, trong đó chỉ có 11% ít ỏi dùng

để giao dịch mua bán trực tuyến Chính vì thế làm ảnh rất lớn cho Thiên Phúc thực hiện các giao dịch trực tuyến bởi tất cả các giao dịch của Thiên Phúc đều thông qua internet nên cần khách hàng có sự am hiểu về các giao dịch trực tuyến Đây là những hạn chế, những thách thức đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và Thiên Phúc nói riêng đó là sự chưa tương thích giữa môi trường xã hội, tập quán kinh doanh và nhận thức về Thương mại điện tử của người dân Việt Nam còn thấp

• Môi trường kinh tế

Tăng trưởng GDP

Năm 2010, kinh tế của Việt Nam tiếp tục có sự phục hồi nhanh chóng sau tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2009.Trong bối cảnh kinh tế thế giới vẫn phục hồi chậm chạp và trong nước gặp phải nhiều khó khăn, kinh tế Việt Nam đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối cao là một thành công ngoài mong đợi.Với kết quả này tốc

độ tăng trưởng GDP cả giai đoạn 2006-2010 đạt bình quân 7%/năm và thu nhập quốc dân bình quân đầu người năm 2010 ước đạt 1.160 USD

Hình 2 Tăng trưởng GDP theo Quý giai đoạn 2008-2010

( Nguồn : Tổng cục thống kê ) Lạm phát

Năm 2010 lạm phát có những diễn biến phức tạp Từ đầu năm đến cuối tháng 8 chỉ số giá tiêu dùng diễn biến theo chiều hướng ổn định ở mức tương đối thấp, trừ hai tháng đầu năm CPI ở mức cao do ảnh hưởng bởi những tháng Tết Tuy nhiên, lạm phát

đã thực sự trở thành mối lo ngại từ tháng 9 khi CPI tăng bắt đầu xu hướng tăng cao Đến hết tháng 11, chỉ số giá tiêu dùng đã tăng tới 9,58% và mục tiêu kiềm chế lạm phát cả năm dưới 8% mà Quốc hội đề ra sẽ không thực hiện được

Hình 3 Diễn biến lạm phát hàng tháng năm 2010

( Nguồn : Tổng cục thống kế )

Tỷ giá hối đoái

Diễn biến tỷ giá trong năm 2010 là khá phức tạp Mặc dù NHNN đã điều chỉnh nâng tỷ giá liên ngân hàng hai lần vào tháng 2 và tháng 10, khoảng cách giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do luôn ở mức cao Tỷ giá chính thức có thời điểm thấp hơn tỷ giá trên thị trường tự do tới 10% Đến cuối tháng 11 năm 2010, tỷ giá trên thị trường tự tỷ giá trên thị trường tự do đạt mực 21.500 VNĐ/USD

Hình 4 Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2010

( Nguồn : Tính toán từ số liệu của Ngân hàng Nhà nước )

Qua việc phân tích tình hình kinh tế Việt Nam năm 2010 có thể thấy rằng cuộc khủng hoảng tài chính thế giới đã và đang có những tác động trực tiếp và gián tiếp đến các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, đầu tư nước ngoài và tăng trưởng kinh tế của Việt Nam sẽ chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng này, nhưng mức độ và phạm vi ảnh hưởng chưa thể được đánh giá và dự báo chính xác do tình hình kinh tế thế giới đang tiếp tục diễn biến phức tạp khó lường Ngành đầu tư về tài chính như Thiên Phúc rất nhạy cảm với vấn đề kinh tế hay khủng hoảng kinh tế, chính vì thế đây là thời điểm thuận lợi cho Thiên Phúc phát triển.Trong giai đoạn này các nhà đầu tư có xu hướng đầu tư rất nhiều, nhất là sau những biến động mạnh của giá vàng thế giới và tiền tệ khiến cho các nhà đầu tư dễ dàng biết được xu hướng giá đi lên hay đi xuống bởi trong đầu tư Forex không có khái niệm giá cao hay giá thấp mà chỉ cần các nhà đầu tư xác định được xu hướng của giá vàng và ngoại tệ là

đã 90% chiến thắng

2.2.2.2 Môi trường ngành M.Porter ( 5 lực lượng cạnh tranh )

Hình 5 Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của M.Porter

( Nguồn : Slide Môi trường chiến lược TMĐT của trường Đại học Thương Mại )

• Rào cản gia nhập

Để đầu tư vào ngành tài chính như Thiên Phúc không hề đơn giản bởi cần số vốn ban đầu rất lớn từ các trang thiết bị công nghệ máy móc cho đến phần mềm giao dịch

GBT, HIG, Mặt khác phải chịu rủi ro rất lớn nếu như nhà cái Fxpro bên Mỹ phá sản hay giải tán khiến cho Thiên Phúc chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với các khách hàng của mình tại Việt Nam.Bên cạnh đó là các chính sách pháp luật của Việt Nam về sàn giao dịch vàng đã bị cấm bởi Nghị định số 59/2006/NĐ-CP gây rất nhiều khó khăn cho những doanh nghiệp nào muốn tham gia thị trường này

Kết luận : Chính vì thế khả năng gia nhập ngành là thấp.

Kết luận : Vậy sức mạnh thương lượng khách hàng là cao.

• Sức mạnh nhà cung ứng

Nguồn cung ứng của Thiên Phúc ở đây gồm 2 đối tượng :

- Cung ứng công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng : Nhà cung ứng ở đây chính là những nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trên thị trường hiện nay rất nhiều nhà cung ứng kiểu như thế này : Viettel, VNPT, FPT, và họ cạnh tranh nhau rất quyết liệt chính vì thế Thiên Phúc cũng dễ dàng lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với mình hơn

- Cung ứng nguồn tin tức về tài chính: Để có nguồn tin tức tài chính thì Thiên Phúc lấy ở 2 nguồn chính :

Thứ nhất, nguồn tin bản quyền được công ty mẹ là Fxpro bên Mỹ cung cấp hàng

ngày và Thiên Phúc chỉ dịch sang tiếng Việt và đưa lên website công ty

Thứ hai, nguồn tin được các nhân viên phòng Media tổng hợp, phân tích từ các

nguồn trong nước trên các báo điện tử như: www.benthanhgold.com, www.vangsaigon.com , www.vang-24h.com.vn ,

Kết luận : Chính vì thế sức mạnh của nhà cung ứng ở mực độ yếu.

• Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế dịch vụ khách hàng trực tuyến ở đây chính là những dịch vụ khách hàng truyền thống Nhưng với thời đại công nghệ thông tin bùng nổ và phát triển như hiện nay thì dịch vụ khách hàng truyền thống khó có thể cạnh tranh được so với dịch vụ khách hàng trực tuyến.Nhất là trong lĩnh vực tài chính thì mọi thông tin cần phải nhanh và chính xác chính vì thế dịch vụ khách hàng trực tuyến luôn là ưu tiên số 1

Kết luận : Vì vậy khả năng thay thế sản phẩm dịch vụ khách hàng trực tuyến ở

đây chỉ ở mức độ thấp

• Cạnh tranh trong ngành

Việc cạnh tranh giữa các công ty trong ngành ngày càng trở nên khốc liệt hơn- Một loạt các vụ phá sản gần đây của các công ty như Thủy Nguyên Phát, Gold Daily là một minh chứng cho tính khốc liệt trên thị trường Các công ty đua nhau khuyến mại tiền phí giao dịch, tiền Bid/Ask cho khách hàng càng nhiều để có thể thu hút các nhà đầu tư về với mình

Một số đối thủ cạnh tranh lớn của Thiên Phúc hiện nay như : Triệu Phong, GCI,

- Điểm mạnh của các đối thủ này : Ra đời lâu, tiền phí giao dịch thấp, khách hàng

cũ đang giao dịch nhiều

- Điểm yếu của họ : Các phần mềm giao dịch chưa ổn định và tính chất cập nhật để vào lệnh giao dịch chậm hơn so với GBT và HIG vài giây, thương hiệu của họ chưa lớn mạnh như Thiên Phúc, việc nộp và rút tiền lâu cả tiếng đồng hồ trong khi Thiên Phúc chỉ có 5 phút nếu có tài khoản ngân hàng Teckcombank

Kết luận : Cạnh tranh trong ngành là khốc liệt.

2.2.3 Những ảnh của nhân tố môi trường bên trong công ty Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty

2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin

Muốn thực hiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, công ty cần

phải có hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông tốt, máy tính các thiết bị kết nối, các phần mềm ứng dụng,các công cụ liên quan tới hỗ trợ kỹ thuật,… Đây là những yếu tố không thể thiếu trong hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Thiên Phúc đã nỗ lực phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các bộ phận phòng ban của công ty, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng được rất chú trọng, bằng cách đầu tư thêm phần mềm, thiết bị viễn thông để tăng cường hiệu quả quản lý, sâu sát hơn Mỗi năm Thiên Phúc chi cho công nghệ thông tin (vừa đầu tư và vận hành) khoảng 0,5 – 0,6 % doanh số Thiên Phúc dự kiến đến năm 2012 tất cả các khách hàng đều sử dụng hết dịch vụ E.Banking không chỉ ở mỗi ngân hàng Techcombank mà là tất

cả các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay và khách hàng sử dụng tốt phần mềm JaVa của HIG để có thể khớp lệnh nhanh

Hiện Công ty có hơn 70 cán bộ công nhân viên, trong đó nhân viên cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chỉ chiếm khoảng 12% - một con số hơi nhỏ so với thực tại lượng khách hàng tại công ty đang có.

Chính yếu tố nhân sự thiếu, yếu và ngày một mất dần do “ chảy máu ” nhân sự ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động công ty trong tương lai để phát triển Ban Tài Chính Thế Giới thành một thế lực mạnh tại Việt Nam

2.2.3.3 Tài chính

Dưới sự dìu dắt của tập đoàn Fxpro ( Fxpro.com ) – một tập đoàn Forex lớn nhất tại Mỹ và thế giới bây giờ nên vấn đề tài chính với công ty cũng không gặp mấy khó khăn Chính vì lĩnh vực tài chính rất mạnh của mình nên công ty đang mua rất nhiều trang thiết bị hiện đại để có thể hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng được tốt nhất có thể.Các thiết bị nghe nhìn để có thể theo dõi hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được công ty sử dụng rất tốt

2.2.3.4 Uy tín/danh tiếng của công ty

Phải nói rằng nói về thị trường Forex tại Việt Nam hiện nay song hành cùng các ngân hàng không ai khác chính là Thiên Phúc ( Ban Tài Chính Thế Giới ) Danh tiếng của công ty là rất lớn chính vì thế tạo rất nhiều thuận lợi cho công ty từ tìm kiếm khách hàng cho đến tư vấn chăm sóc khách hàng Thiên Phúc phải tự hào rằng mình đã có chỗ đứng tốt trên thị trường đầy khốc liệt này.Chính điều này đã giúp công ty đã mạnh ngày càng mạnh hơn

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU THU THẬP

2.3.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp

Trong tổng số 6 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 6 phiếu và đều đạt yêu cầu Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phần mềm SPSS để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất