014 tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao phú sơn

Luận văn thương mại, luận văn chất lượng dịch vụ, chuyên đề quản lý chất lượng, luận văn khách sạn du lịch, luận văn du lịch

Em xin chân thành cảm ơn trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn đã tạođiều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt công việc.

Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học ThươngMại cùng quí thầy cô trong Khoa Quản trị Doanh Nghiệp Khách Sạn Du Lịch đã tạorất nhiều điều kiện để em học tập và hoàn thành tốt chuyên đề Mặc dù em đã cónhiều cố gắng hoàn thiện chuyên đề bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình,tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng

góp quí báu của quí thầy cô và các bạn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2011

Sinh viên

Nguyễn Thị Trang Nhung

Tóm lược

1 Tên đề tài: Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm dulịch văn hóa thể thao Phú Sơn

2 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Trang Nhung

3 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

4 Kết quả đat được:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lựcChương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng vềđào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao PhúSơn’’

Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

Mục lục

Lời cảm ơn i

Tóm lược ii

Danh mục bảng biểu: v

Danh mục bảng biểu: v

Danh mục sơ đồ hình vẽ: vi

Danh mục từ viết tắt vii

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của việc đao tạo và bồi dưỡng nhân lực 3

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 3

1.5.2 Phân định nội dung về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh du lịch 5

Chương 2: : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn’’ 12

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 12

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 12

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 12

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 12

2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh của trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 12

2.2.2 Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 16

2.3 Các kết quả phân tích về thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân

lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 18

2.3.1 Đặc điểm tình hình nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 18

2.3.2 Hình thức, nội dung, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 19

2.3.3 Thực trạng công tác tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 20

2.3.4 Đánh giá công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 22

Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn 24

3.1 Các kết luận và phát hiện về thực trang công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm 24

3.1.1 Ưu điểm và hạn chế 24

3.1.2 Nguyên nhân chủ yếu 24

3.2 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 25

3.2.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực taị trung tâm DLVHTT Phú Sơn 25

3.2.2 Một số kiến nghị với cơ quan liên quan nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 30

Danh mục tài liệu tham khảo:

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

Danh mục bảng biểu:

Bảng 1:Kết quả kinh doanh năm 2009_2010 của trung tâm DLVHTT Phú SơnBảng 2:Cơ cấu lao động theo giới tính

Bảng 3:Cơ cấu lao động theo hợp đồng

Bảng 4 Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực năm 2009 và 2010

Danh mục sơ đồ hình vẽ:

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức quản lí của trung tâm DLVHTT Phú Sơn

Danh mục từ viết tắt

- DNDL: Doanh nghiệp du lịch

- KDDL: Kinh doanh du lịch

- DLVHTT: Du lich văn hóa thể thao

- TTDLVHTT: Trung tâm du lịch văn hóa thể thao

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn

nhân lực.

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.

Trong thời đại ngày nay, đời sống con người ngày càng được nâng cao cả vềvật chất và tinh thần Ngành dịch vụ ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa con người đồng thời đóng góp vào GDP hàng năm của mỗi quốc gia một con sốkhông nhỏ Nhận thức được dịch vụ là một ngành kinh tế quan trọng trong chiếnlược phát triển kinh tế lâu dài, nhiều quốc gia đã và đang không ngừng gia tăng cácngành dịch vụ cả về số lượng và chất lượng Nhân lực luôn là mối quan tâm hàngđầu trong mỗi doanh nghiệp nhất là doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch vì conngười mang yếu tố quyết định tới sự thành công của một doanh nghiệp du lịch, vìvậy vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực là một vấn đề không thể thiếu và

vô cùng quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định sự thành côngcủa doanh nghiệp cũng là con người chính vì vậy mà việc đào tạo nguồn nhân lực làrất quan trọng Trung tâm du lịch văn hóa Phú Sơn là một tổ hợp khách sạn nhà hàng

4 sao, để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn khác vì vậy để tồn tại vàphát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn phải nắm bắt đượcthông tin về thị trường, về nguồn khách hàng trên cơ sở các thông tin về cung, cầu

và giá cả trên thị trường giúp cho khách sạn tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp,xác định được giá bán một cách hợp lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực,vật lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu

tố con người đóng vai trò quyết định thành công của khách sạn Bởi trong kinhdoanh khách sạn, yếu tố con người không thể thay thế bằng bất kỳ loại máy móc nào

vì chất lượng dịch vụ trong khách sạn không chỉ đòi hỏi trang thiết bị máy móc hiệnđại mà còn cần tới các nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt và đáp ứng kịpthời, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng…Do vậy, lao động trong khách sạn cần

có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính chuyên môn hóa cao trong công việc đểphục vụ khách hàng một cách tốt nhất Trong khi đó, để lựa chọn được đội ngũ laođộng phù hợp cho đặc điểm kinh doanh riêng của từng khách sạn là điều không dễdàng, cho nên đối với các nhà quản trị khách sạn thì để có được một đội ngũ laođộng phù hợp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thì cần phải thông qua côngtác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Hiểu rõ về vấn đề đó, và nhận thức được rằng nhân lực là yếu tố quan trọngnhất tạo ra sự hoàn hảo và khác biệt hấp dẫn du khách cho khách sạn, Trung tâmDLVHTT Phú Sơn đã không ngừng hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng

nhân lực Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại trung tâm, em nhận thấy chươngtrình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn còn nhiều hạn chế, cần đượckhắc phục và hoàn thiện hơn nữa, để có thể trang bị những kiến thức và kỹ năng chonhân viên, hướng tới thực hiện mục tiêu khách sạn

Xuất phát từ thực tế, qua quá trình thực tập tại trung tâm, em đã tiến hành tìmhiểu và quyết định chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạitrung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong quá trình thực tập tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn emthấy việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong trung tâm còn nhiều vấn đề vậynên em xin đề xuất đề tài “ tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trungtâm du lich văn hóa thể thao Phú Sơn”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạikhách sạn trung tâm DLVHTT Phú Sơn từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tăngcường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại trung tâm Đồng thời, giúp nâng caochất lượng phục vụ tại trung tâm góp phần tăng cường sự hấp dẫn của các sảnphẩm dịch vụ, tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, ngày càng thu hút kháchhàng đến với trung tâm Để thực hiện các mục tiêu trên thì cần thực hiện nhiệmvụ:

Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trongkhách sạn bao gồm: Khái niệm về khách sạn, lao động trong khách sạn; vai trò, hìnhthức, phương pháp, nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Hai là, tìm hiểu phân tích đánh giá thức trạng đào tạo và bồi dưỡng nhânlực tại trung tâm DLVHTT Phú Sơn

Ba là, trên cơ sở lý luận kết quả nghiên cứu thực trạng, chỉ ra ưu nhượcđiểm của đề tài tại Trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn từ đó đề xuấtbiện pháp nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Trungtâm DLVHTT Phú Sơn

- Về không gian: Trung tâm DLVHTT Phú Sơn

- Thời gian : Dữ liệu được thu thập từ 2009_2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của việc đao tạo và bồi dưỡng nhân lực

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

a Một số khái niệm về nguồn nhân lực và đào tạo bồi dưỡng nhân lực.

* Khái niệm lao động trong khách sạn:

Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động cần thiết được phâncông để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ cho khách dulịch

Như vậy, lao động trong khách sạn bao gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn,làm việc tại các bộ phận của khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,

bộ phận văn phòng… có khả năng thực hiện các mục tiêu kinh doanh của kháchsạn, đem lại thu nhập trong tương lai cho khách sạn

* Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là những hoạt động cung cấp cho người laođộng những kỹ năng nhằm hoàn thành tốt công việc được giao, đồng thời tạođiều kiện cho người lao động được hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩmchất nghề nghiệp để thành đạt hơn

b.Đặc điểm của nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch

Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cầnthiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóadịch vụ cho khách du lịch

Cũng như lao động dịch vụ, lao động trong khách sạn được hình thành mộtcách tất yếu khách quan do sự phát triển của lực lượng sản xuất, phân công lao động

xã hội và do nhu cầu dịch vụ tăng Lao động trong khách sạn là một bộ phận của laođộng xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội Ngoài ra, do đặc thùcủa khách sạn nên nó còn có những đặc điểm riêng biệt, cụ thể là:

- Lao động có tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là mộtlĩnh vực của kinh doanh dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn mang tính chấtcủa lao động dịch vụ Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động mang tính chấtphi sản xuất vật chất, không đáp ứng nhu cầu vật chất của khách mà là tạo ra cảmgiác thỏa mãn cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ với mỗi khách hàng là khác nhau,không dập khuôn vì thế máy móc không thể thay thế được con người, sự tham giacủa lao động sống là không thể thiếu được

- Lao động trong khách sạn có tính chất đa dạng và chuyên môn hóa cao:Mục tiêu khách sạn là thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà mỗi khách hàng có tâm lý

và yêu cầu khác nhau về dịch vụ vì thế đòi hỏi sự đa dạng trong lao động Lao động

trong khách sạn đa dạng về chuyên môn, nghiệp vụ, mỗi bộ phận có chức năng vànhiệm vụ khác nhau, mỗi lao động có nhiệm vụ làm những công việc khác nhau tạonên sự chuyên môn hóa trong công việc.

- Lao động trong khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Du lịch có tính chấtthời vụ, khách đến với khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu khách, tính thời vụ của dulịch Chính vì vậy, lao động làm việc phụ thuộc vào nhu cầu khách, nên lao độngtrong khách sạn thường làm việc theo ca

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất phức tạp: Lao động chịu

áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp, nhân viên trong khách sạn phảiphục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau với nhu cầu và đặc điểm tâm lý khácnhau Vì thế, nhân viên chịu áp lực tâm lý, đòi hỏi phải hết sức linh động và khéoléo để làm hài lòng mọi khách hàng

- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do vậy nhân lực trong khách sạn luônluôn đòi hỏi có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Điều đó có nghĩa, kháchđến với khách sạn vào bất cứ thời gian nào thì khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ mộtcách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu

Ngoài ra, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm khác như laođộng nữ chiếm tỷ trọng cao, đòi hỏi lao động có chuyên môn, tay nghề cao, nắmbắt được tâm lý khách hàng, có trình độ ngoại ngữ

c Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong kinh doanh du lịch

* Hoạch định nguồn nhân lực

Nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực của khách sạn trongtương lai Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực là căn cứ vào mục tiêu của kháchsạn từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực cho toàn khách sạn cả hiện tại và tươnglai Mặt khác phải căn cứ vào nhu cầu nhân lực của bộ phận trực tiếp sử dụng laođộng Do vậy, khi xác định nhân lực ở từng bộ phận nhất thiết phải có sự thamgia của trưởng bộ phận trực tiếp sử dụng lao động

* Tuyển dụng nhân lực

Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chứcdanh cần tuyển dụng Mục đích nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủtiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực các bộ phận Trước hết khách sạn cần căn cứvào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm lao động từng bộphận Khách sạn cần quan tâm tới nguồn cung cấp nhân lực cho mình như: Các

tổ chức đào tạo ngành du lịch, các văn phòng giới thiệu việc làm, nhân viên đanglàm việc tại các khách sạn khác có nhu cầu chuyển công tác…

* Bố trí và sử dụng nhân viên

Nhà quản trị cần phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhậpcủa nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng caohiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn Bố trí và sử dụng nhân viênphải tuân theo nguyên tắc “đúng người, đúng việc” để nâng cao năng suất laođộng, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạođộng cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình lao động Đồng thời cầnphải có định mức lao động cụ thể cho từng bộ phận lao động.

* Đánh giá nhân viên

Mục đích là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việccủa nhân viên trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm) Khách sạn cần lựachọn phương pháp đánh giá phù hợp để có kết quả chính xác, là cơ sở để kháchsạn đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển…đốivới nhân viên đó Một số phương pháp đánh giá nhân viên như dựa vào cách chođiểm, dựa vào “phiếu góp ý điều tra của khách hàng”…

* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Là việc trang bị, bổ sung kỹ năng, kiến thức cần thiết để người lao động cóthể hoàn thành tốt công việc được giao, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bao gồm kỹ năng chuyên môn,giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ quản lý Hình thức đào tạocần phong phú tạo điều kiện cho người lao động có thể tham gia học tập và làmviệc thuận lợi

* Đãi ngộ nhân lực

Bao gồm đãi ngộ về vật chất và tinh thần để giải quyết hài hòa mối quan hệgiữa cống hiến và hưởng thụ của nhân viên đối với khách sạn Do vậy đãi ngộnhân sự trước hết thể hiện ở sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối vớingười lao động về tiền lương, tiền thưởng, quan tâm chăm sóc, động viên thămhỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ Tết, sinh nhật

1.5.2 Phân định nội dung về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh

du lịch

a Vai trò của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh du lich

* Vai trò đối với DNDL:

- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn thôngqua việc xác định tính tối ưu của số lượng lao động và chất lượng lao động.Khách sạn cần đặc biệt quan tâm tới chất lượng đội ngũ lao động, là nguồn lựcmũi nhọn quyết định lợi thế cạnh tranh của khách sạn từ đó đáp ứng nhu cầu hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

* Vai trò đối với người lao động:

- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu của họ trongquá trình làm việc Thông qua việc giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cốnghiến và hưởng thụ của người lao động trong khách sạn để từ đó kích thích, độngviên người lao động làm việc hết sức mình, gắn bó với khách sạn Do đó sẽ tạo ranăng xuất, chất lượng và hiệu quả công tác cao và ngược lại sẽ gây nên trạng thái

ức chế, kìm hãm người lao động trong quá trình làm việc

- Góp phần giáo dục con người mới, tạo ra đội ngũ lao động có trình độ nhậnthức và làm việc vì lợi ích xã hội chứ không phải vì lợi ích riêng của cá nhânmình từ đó từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, xây dựng uy tín vàhình ảnh khách sạn đối với khách hàng

b Hình thức và phương pháp đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn du lịch.

*Phương pháp đào tạo với nhân viên

- Đào tạo trong công việc:

+ Đào tạo theo lớp: Doanh nghiệp đứng ra mở lớp mời giáo viên bên ngoài hoặccán bộ quản lý của doanh nghiệp tham gia giảng dạy, phương pháp ày giúp chonhân viên hệ thống được kiến thức, tập trung nghiện cứu, không bị gián đoạn tuykhá tốn kém về chi phí và thời gian

+ Kèm cặp và chỉ bảo: đây là phương pháp đơn giản nhất nhưng cũng rất hiệuquả, nhân viên sẽ được hướng dẫn chỉ bảo tại chỗ bởi một nhân viên cũ có kinhnghiệm về các thao tác cách thức, quy trình cũng như quy định làm việc

+ Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: Nhân viên được luân chuyển từ bộphận này sang bộ phận khác được học cách thực hiện các công việc khác nhau, từ

đó sẽ nắm bắt tổng quát các công việc khác nhau

- Đào tạo ngoài công việc

+ Gửi đi đào tạo hệ thống tại các trường chuyên nghiệp: Phương pháp này hếtsức bài bản và hiệu quả, nhưng thường kéo dài nên dễ ảnh hưởng tới công việchiện tại

+ Tự đào tạo: Nhân viên chủ động học hỏi từ sách báo tài liệu, kinh nghiệm củanhững người đi trước hay tự đăng kí các lớp ngoài giờ

+ Đào tạo theo kiểu chương trinh hóa với sự trợ giúp của máy tính

*Phương pháp đào tạo nhà quản lý:

- Phương pháp nghiên cứu tình huống: Người học được trao đổi mô tả tìnhhuống về tổ chức, quản lý đã xảy ra trước đây và tìm cách giải quyết

- Phương pháp hội thảo: Phương pháp này khá phổ biến hiện nay , các buổi hộithảo được tổ chức nhằm trao đổi thamg ia tranh luận, phát triển theo từng chủ đề

về quản trị giúp cho nhà quản lí rút ra được bài học bổ ích có ích cho công việc

- Phương pháp nhập vai: Các tình huống như thật được tạo ra và học viên đóngvai nhân vật nào đó sau đó sẽ cùng nhau giải quyết vấn đề giúp cho họ làm quenhơn tới kinh nghiệm thực tế.

- Phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu : Được sử dụng để huấn luyện cácnhà quản trị cấp dưới cách thức điều khiển, quản lý nhân viên

- Phương pháp tổ chức thuyết minh: Các bài viết thuyết trình được trang bị thiết

bị nghe nhìn cung cấp cho học viên nhiều kiến thức

* Hình thức đào tạo

- Đối với quản trị cấp trung gian

+ Mời báo cáo viên

Khách sạn có thể mời các nhà nghiên cứu, các chuyên gia trong nước hoặc nướcngoài có sự am hiểu, nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch + Tham quan

Trong những thời điểm như cuối quý, cuối năm hoặc thời điểm vắng khách,khách sạn có thể tiến hành cho Trưởng các bộ phận tới tham quan một số kháchsạn trong ngành hoặc ngành khác mà bộ máy quản trị hiệu quả, có những nhàquản trị giỏi để học hỏi kinh nghiệm

+ Tổ chức các hội thảo, nghiên cứu chuyên đề

Hình thức này được khách sạn tổ chức hàng tháng, hàng quý hoặc vào thời điểmcuối năm Thông qua hội thảo nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, sắp đặt mụctiêu kinh doanh, kích thích đối tượng tham gia nhanh nhạy khi đưa ra các quyếtđịnh quản trị

+ Liên kết với các tổ chức đào tạo ngoài khách sạn

Thông qua mối quan hệ giữa khách sạn với các trường đại học, các tổ chức đàotạo về du lịch, khách sạn có thể cử các cán bộ quản lý theo học các lớp ngắn hạn

và dài hạn, tại chức hoặc ngoài giờ làm việc

- Đối với nhà quản trị cấp cơ sở

+ Huấn luyện theo mô hình mẫu

Nhà quản trị cấp cơ sở được cho xem một số hình mẫu thông qua phim ảnh, tưliệu…trong đó có trình bày cách thực hiện một số vấn đề nhất định như: cách bắttay, chào hỏi nhân viên, khách hàng…

+ Tham quan tại các khách sạn khác: Trên cơ sở tham quan thực tế, nhà quản trị

sẽ tiếp thu kinh nghiệm, vận dụng vào công việc tại khách sạn

- Đối với lao động thực hiện (thừa hành)

+Nhân viên lễ tân

 Mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng

Thông qua các tình huống về nghiệp vụ lễ tân, mỗi nhân viên tự nghiên cứu đưa

ra cách giải quyết phù hợp cho tình huống cụ thể

 Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ

Khách sạn cử những nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm như trưởng Bộ phận Lễtân chịu trách nhiệm kèm cặp, theo dõi những nhân viên mới vào nghề hoặcnhững nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ chưa thành thạo

 Cử nhân viên đi đào tạo tại các trường nghiệp vụ khách sạn - du lịch, hoặcTrung tâm ngoại ngữ và tin học

+ Nhân viên buồng

 Mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ buồng: Các quy trình phục vụbuồng hay một số tình huống liên quan đến sự phối hợp giữa các bộ phậnkhác

 Sử dụng băng hình hướng dẫn

 Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ

+ Nhân viên Bộ phận Bàn, Bar, Bếp

 Thực tập tại các nhà hàng, sử dụng các băng hình dạy nghề có sẵn

c Nội dung của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

- Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực: Để chương trình đào tạo đạt kết quảtrước hết cần xác định rõ nhu cầu đào tạo, khách sạn sẽ đào tạo số lượng là baonhiêu, chất lượng đặt ra sau khi đào tạo như thế nào Căn cứ để xác định nhu cầuđào tạo và bồi dưỡng nhân sự là chiến lược kinh doanh của khách sạn, nhu cầu nhânlực của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ năng lực chuyên môn vànguyện vọng của người lao động

- Xác định mục tiêu đào tạo: Là xác định kết quả cần đạt được của chươngtrình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đó là: nhân viên có được kỹ năng và kiến thức

gì sau đào tạo, số lượng và cơ cấu người được đào tạo, thời gian đào tạo và bồidưỡng

- Lựa chọn đối tượng đào tạo và người đào tạo: Là việc xác định ai là ngườiđược đào tạo, người đào tạo là ai

+ Lựa chọn người được đào tạo: Để lựa chọn đúng đối tượng được đào tạocần dựa trên các cơ sở như: nhu cầu và động cơ đào tạo của người lao động, tácdụng của đào tạo đối với người lao động, vị trí, chức năng của công việc, trình độ

và khả năng nghề nghiệp của người lao động… Trong quá trình lựa chọn cần có sựminh bạch, rõ ràng để tạo động lực cho người lao động và cũng đảm bảo việc tiếtkiệm chi phí cho chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn

+ Đồng thời với việc lựa chọn người được đào tạo là lựa chọn người đào tạo.Việc lựa chọn cần dựa vào các tiêu chí như nội dung đào tạo, chi phí đào tạo và cácmối quan hệ của khách sạn để chọn ra người đào tạo phù hợp nhất.

- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo: Sau khilựa chọn được người được đào tạo và người đào tạo, cần tiến hành việc xây dựngchương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo:

+ Chương trình đào tạo là hệ thống các kiến thức, kỹ năng cần bổ sung và dạycho người được đào tạo và dạy trong bao lâu Chương trình đào tạo và bồidưỡng gồm đào tạo và bồi dưỡng chính trị, chuyên môn nhiệp vụ, văn hóakhách sạn, ngoại ngữ, các kỹ năng…

+ Lựa chọn phương pháp đào tạo và bồi dưỡng: Khi đã xây dựng đượcchương trình đào tạo và bồi dưỡng, cần lựa chọn phương pháp đào tạo phùhợp, có hai phương pháp đào tạo và bồi dưỡng chính đó là:

 Đào tạo và bồi dưỡng bên trong doanh nghiệp hay còn gọi là đào tạo tại chổ,gồm có một số phương pháp như kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ, luân phiênthay đổi công việc, đào tạo theo lớp Phương pháp này khá hiệu quả, cáckiến thức được bổ sung kịp thời và sát với yêu cầu công việc,hình thức tổchức linh hoạt, tiết kiệm được chi phí Tuy nhiên, kiến thức được đào tạo ít

có tính hệ thống, điều kiện học tập khó khăn

 Đào tạo và bồi dưỡng bên ngoài doanh nghiệp: Đây là các hình thức đào tạo

và bồi dưỡng nhân sự được thực hiện ở các tổ chức bên ngoài khách sạn.Khách sạn gửi người lao động tham dự những khóa học do các trường hoặccác cơ sở đào tạo ngoài khách sạn tổ chức Hoặc liên kết với các trung tâmđào tạo, giới thiệu việc làm đào tạo người lao động Phương pháp hiệu quả

vì đưa lại cho người lao động kiến thức có tính hệ thống và tầm bao quátlớn, cách tiếp cận mới mẻ, tập trung Tuy nhiên, lại buộc người đào tạo phảitách rời công việc đảm nhận, làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của kháchsạn, làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của khách sạn, chi phí đào tạo cao,nhà quản trị khó kiểm soát thường xuyên, liên tục

- Dự tính chi phí đào tạo: Chi phí đào tạo bao gồm chi phí thuê giáo viên vànhững người cộng tác, chi phí cho trang thiết bị học tập, trợ cấp cho người học.Việc dự tính chi phí cần dựa trên khả năng tài chính, các mục tiêu và lợi ích của mỗichương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Triển khai đào tạo: Trên cơ sở nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đãđược xác định, các hình thức, phương pháp đã lựa chọn, cần triển khai thực hiệntheo đúng kế hoạch đã đề ra Triển khai bằng cách mở lớp đào tạo tại cơ sở hoặc gửinhân viên đi đào tạo bên ngoài, cụ thể:

+ Bên trong doanh nghiệp: Khi chọn đào tạo bên trong doanh nghiệp, doanhnghiệp cần bời giáo viên từ bên ngoài về hoặc của chính doanh nghiệp, thống báodanh sách người được đào tạo để người lao động chuẩn bị tốt cho việc tham gia đàotạo Sau đó, phải tiến hành tập trung người học để bắt đàu chương trình đào tạo vàbồi dưỡng.

+ Bên ngoài doanh nghiệp: Để đào tạo đạt hiệu quả nhất, khi gửi nhân viên điđào tạo bên ngoài, việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là lựa chọn đối tác, sau đótiến hành việc ký kết hợp đồng với đối tác

- Đánh giá chương trình, kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: Đánh giá kếtquả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một việc làm cần thiết và quan trọng Công tácđánh giá thường dựa trên các tiêu chí như mục tiêu đào tạo có đạt được hay không,điểm mạnh điểm yếu của chương trình, kết quả học tập của học viên và tình hìnhthực hiện công việc của học viên sau đào tạo và bồi dưỡng

d Tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.

- Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực:Là xác định khi nào? Ở bộphận nào? Cần phải đào tạo kỹ năng nào? Cho loại lao động nào? Và cho baonhiêu lao động? Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầu laođộng của khách sạn, các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc thựchiện các công việc và phân tích trình độ, kiến thức, kỹ năng hiện có của ngườilao động trong khách sạn

Việc xác định nhu cầu đào tạo cần thực hiện các phân tích sau:

+ Phân tích doanh nghiệp (khách sạn): Cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt

tổ chức, cơ cấu lao động tại các bộ phận,kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kếcận, nhân viên và môi trường tổ chức

+ Phân tích tác nghiệp: là loại kỹ năng và các hành vi cần thiết cho nhân viên đểthực hiện tốt công việc như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ

+ Phân tích nhân viên: Chú trọng đến năng lực và các đặc tính cá nhân của nhânviên như độ tuổi lao động, tâm lý nhân viên, vị trí công việc đang công tác

+ Xác định nhu cầu đào tạo: Căn cứ vào bảng phân tích công việc, tình hình thựchiện công việc, cơ cấu tổ chức của khách sạn để tính toán, xác định số lượngnhân viên cần thiết tham gia đào tạo và bồi dưỡng cho từng bộ phận trong toànkhách sạn

* Xây dựng kế hoạch: Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học vàbài học được dạy, cho thấy những kiến thức nào? Kỹ năng nào cần được dạy vàdạy trong bao lâu? Trên cơ sở đó lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp Đối vớimỗi khách sạn khác nhau thì cần có một chương trình đào tạo riêng nhằm đạtđược mục tiêu đào tạo như mong muốn

* Triển khai thực hiện kế hoạch: Trên cơ sở kế hoạch đào tạo và bồi dưỡngnhân lực đã hoạch định ở trên Khách sạn tiến triển khai toàn bộ hoạt động đàotạo về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên theo đúng số lượng, hìnhthức, nội dung, thời gian đã dự kiến

* Đánh giá: Chương trình đào tạo có thể được đánh giá theo tiêu thức như:Mục tiêu đào tạo có đạt được hay không? Những điểm mạnh, điểm yếu củachương trình đào tạo? Hiệu quả kinh tế đạt được là như thế nào? Từ đó so sánhchi phí và lợi ích của chương trình đào tạo

Kết quả đào tạo bao gồm kết quả nhận thức, sự thỏa mãn của người học đối vớichương trình đào tạo, khả năng vận dụng kiến thức và kỹ năng lĩnh hội được từchương trình đào tạo,… Để đo lường kết quả trên, có thể sử dụng các phươngpháp như phỏng vấn, điều tra thông qua bảng câu hỏi hoặc quan sát, yêu cầungười học làm bài kiểm tra

Chương 2: : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại trung tâm du lịch văn hóa thể thao

Phú Sơn’’

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

*Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng Tổ chức hành chính (Sơ đồ về cácphòng ban), Phòng Kế toán (các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của kháchsạn Ngoài ra còn lấy các thông tin từ các Website (thông tin về sự hình thành vàphát triển,Website Tổng cục Du lịch, các tạp chí như Tạp chí du lịch Việt Nam, báo

du lịch,… )

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

*Phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp: là phương pháp sử dụng các thong tin đã thu thập được

và tổng hợp lại rồi rút ra kết luận để đánh giá

- Phương pháp phân tích: là phương pháp đựa trên nhưng thong tin vừa thu thậpđược đưa ra những nhận định dựa trên cơ sở logic khoa học để rút ra kết luận

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thuthập được so sánh với nhau rồi rút ra kết luận Dựa vào những chênh lệch này đưa

Trung tâm Du Lịch Văn Hoá Thể Thao Phú Sơn thuộc phố Phúc Sơn-phường

Vũ Ninh –Thành Phố Bắc Ninh Tỉnh Bắc Ninh Tiền thân là công ty Giấy và bao bìPhú Giang

Nằm trong trung tâm thành phố Bắc Ninh, cách thủ đô Hà Nội và sân bay NộiBài hơn 30 km về phía bắc, Phú Sơn là khu nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí cao cấpđầu tiên ở Bắc Ninh Với kiến trúc Pháp cổ điển đan xen phong cách kiến trúcphương đông, cùng khuôn viên xanh bao bọc xung quanh đã mang đến cho Phú Sơnmột nét kiến trúc rất riêng ở vùng đất Kinh Bắc Trung tâm DLVHTT Phú Sơn là

chi nhánh trực thuộc, tuy mới được xây dựng cách đây vài năm nhưng sự hình thành

và phát triển vũng chắc trên cơ sở vật chất của công ty Giấy và Bao Bì PhúGiang.Tạo cho Trung tâm lợi thế về cơ sở hạ tầng

Nắm bắt được nhu cầu thị trường khách sạn du lịch ở Bắc Ninh nói riêng vàthi trường khách sạn du lịch trong nước nói chung Khả năng đáp ứng dịch vụ lưutrú cao cấp của thị trường khách tỉnh Bắc Ninh Giám đồc công ty Giấy Bao Bì PhúGiang Nguyễn Nhân Phương đã quyết định khởi công xây dựng Trung tâm Du LịchVăn Hoá Thể Thao Phú Sơn năm 2004, với diện tích 10.000 m2 tại Phường Vũ Ninh

- Thành Phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh Với tổng số vốn đầu tư là 25 tỷ đồng, vớitổng số phòng 86 đạt tiêu chuẩn 4 sao và khu vực vui chơi giải trí khác

Được hình thành và phát triển trên nền tảng cơ sở vật chất của tổng công ty,

sự điều hành, quản lý của cán bộ nhân viên Trung tâm DLTT Phú Sơn đã dần khẳngđịnh được thương hiệu của mình trên thị trường trong nước và Quốc tế Trongnhững năm vừa qua cán bộ nhân viên Trung tâm đã gặt hái được nhiều thành côngtrong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, phát triển rộng rãi thị trường trong nước vàQuốc tế Với phương châm “lầy khách hàng làm mục tiêu” cán bộ nhân viên đangkhông ngừng lỗ lực đưa Phú Sơn lên những bước phát triển mới

Các lĩnh vực kinh doanh chính của trung tâm là lưu trú, nghỉ dưỡng, hội thảo

và lữ hành, được phân chia thành nhiều phòng ban, nhiều khu vực riêng với cácchức năng riêng biệt phục vụ tối đa nhu cầu vui chơi nghỉ dưỡng của khách hàng

b Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch văn hóa thể thao Phú Sơn

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức quản lí của trung tâm DLVHTT Phú Sơn

Giám đốc điều hành

Phòng nhân sự Phòng kinh doanh Phòng tài chính kế toán

Bộphậnnhà ănÂu

Bộphậnnhà

ăn Á

Bộ phận

KD cácdịch vụkhác

Bộphậnbảovệ

Bộphậnkỹthuật

Đây là cơ cấu tổ chức quản trị theo chức năng, nó có ưu điểm: Giám đốcdoanh nghiệp sễ được sự trợ giúp của các trưởng phòng chức năng, nên có khả nănggiải quyết các vấn đề chuyên môn tốt hơn, mà không đòi hỏi Giám đốc doanhnghiệp phải có kiến thức chuyên môn toàn diện và chuyên sâu Mặt khác cơ cấu nàyrất phù hợp với việc thực hiện chuyên môn hoá lao động quản trị và cho phép nângcao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý.

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Trung tâm(phoenix)

- Ban Giám đốc gồm:

+ Giám đốc điều hành, Phó Giám đốc điều hành: Là người điều hành mọihoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm và là người chịu trách nhiệm về mọihoạt động của trung tâm trước pháp luật

- Khối quản lý:

+ Phòng nhân sự: Có nhiêm vụ tổ chức nhân sự, thực hiện các chế độ chính

sách do nhà nước ban hành, thực hiện các chính sách đối với người lao động và xâydựng kế hoạch tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho các bộphân trong Trung tâm

+ Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ lập kế hoạch, theo dõi và thực hiện toàn

bộ các chiến lược kinh doanh: Như các chiến lược marketing, quảng cáo, xây dựng,thiết kế chương trình kinh doanh: Lưu trữ, du lịch, ẩm thực …

+ Phòng tài chính kế toán: Có nhiệm vụ lập báo cáo về tình hình tài chính

của trung tâm, kiểm tra các khoản thu, chi trong doanh nghiệp

+ Bộ phận lễ tân: Có Nhiệm vụ đón tiềp và tiễn khách khi khách đến và rời

khỏi khách sạn Đưa ra những thông tin bổ ích giúp khách hàng nhận biết được cácdịch vụ phòng mà khách sạn có

+ Bộ phận buồng và giặt là: có nhiệm vụ làm sạch phòng cho khách trong

toàn bộ thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Giúp khách thực hiện đăng ký dịch vụgiặt là, đồng thời thông báo cho lễ tân biết tình trạng các phòng trong khách sạn

+ Bộ phận nhà ăn Âu: Bao gồm các nhân viên bàn Âu và các nhân viên bếp

Âu, có nhiêm vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ, sạch sẽ vệ sinh đồ ăn, thức uống chokhách ngoại quốc theo yêu cầu của khách Đảm bảo chất lượng các món ăn vàphong cách phục vụ

+Bộ phận nhà ăn Á: Có nhiệm vụ đảm bảo phục vụ nhanh chóng chu đáo,

lịch sự, vệ sinh ăn uống cho khách khi khách có nhu cầu

+ Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an toàn về tài sản, tính mạng của

khách hàng, nhân viên trong Trung tâm