SO SÁNH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ đội NGŨ GIAO DỊCH VIÊN tại CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN và VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

Bình luận các nghiên cứu liên quan ...18 Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ ...21 của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An .

MỤC LỤC

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu : 3

3 Giả thuyết nghiên cứu 3

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

5.1 Dữ liệu thứ cấp 5

5.2 Dữ liệu sơ cấp: 6

5.2.1 Nghiên cứu định tính 6

5.2.2 Nghiên cứu định lượng 6

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 11

1.1 Các khái niệm liên quan 11

1.1.1 Các quan điểm về chất lượng 11

1.1.2 Dịch vụ 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

1.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

1.1.7 Mô hình nghiên cứu 18

1.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan 18

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ 21

của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An 21

và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An 21

2.1 Giới thiêu về công ty Mobifone 21

2.1.1 Lịch sử phát triển 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

Các phòng, ban trực thuộc trụ sở chính 22

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Mobifone 23

2.1.4 Đội ngũ giao dịch viên Mobifone 26

2.2 Giới thiệu về công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An 28

2.2.1 Trụ sở giao dịch của Mobifone chi nhánh Nghệ An: 28

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 28

2.2.3 Thị phần Mobifone tại thành phố vinh 30

2.2.4 Đội ngũ giao dịch viên 30

2.2.5 Tình hình kinh doanh của chi nhánh 31

2.3 Giới thiệu công ty Viettel 31

2.3.1 Giới thiệu chung về Viettel 31

2.3.2 Giới thiệu Viettel chi nhánh Nghệ An 34

2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng 35

2.5 Phân tích thống kê mô tả 39

2.5.1 Cơ cấu mẫu điều tra: 39

2.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

2.6 So sánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Nghệ An và Viettel chi nhánh Nghệ An 42

2.6.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “ năng lực phục vụ” của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng 42

2.6.2 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “khả năng đáp ứng”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng 45

2.6.3 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “mức độ tin cậy”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng 48

2.6.4 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “sự đồng cảm” của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng 50

2.6.5 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “phương tiện hữu hình”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng 53

2.7 Bảng tổng hợp kết quả so sánh mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên tại công ty Mobifone và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An trong từng yếu tố theo từng biến 56

Chương 3: Định hướng và giải pháp 59

3.1 Định hướng 59

3.1.1 Định hướng của Mobifone 59

3.1.2 Định hướng của Viettel 60

3.2 Giải pháp 60

3.2.1 Giải pháp chung 60

3.2.2 Giải pháp cụ thể 62

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

1 Kết luận 65

2 Kiến nghị 65

2.1 Đối với cơ quan nhà nước 65

2.2 Đối với công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Nghệ An 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 – Bảng kết quả mô hình hồi quy

Bảng 1.2 – Bảng ANOVA

Bảng 1.3 - Coeficients

Bảng 1.4 – Bảng cơ cấu mẫu điều tra

Bảng 1.5 – Bảng đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 1.6 – Kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượngkhách hàng về năng lực phục vụ của giao dịch viên

Bảng 1.7 – Kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượngkhách hàng về khả năng đáp ứng của giao dịch viên

Bảng 1.8 – Kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của các đối

tượng khách hàng về mức độ tin cậy của giao dịch viên

Bảng 1.9 – Kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượngkhách hàng về sự đồng cảm của giao dịch viên

Bảng 1.10 – Kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng về phương tiện hữu hình của giao dịch viên

Bảng 1.11 – Bảng tổng hợp kết quả

Bảng 1.12 – Bảng tổng hợp kết quả

DANH MỤC SƠ ĐỐ, HÌNH VẼ

Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)

Hình 2 Mô hình nghiên cứu

Hình 3 Sơ đố cơ cấu tổ chức của Mobifone

Hình 4 Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010

Hình 5 Biểu đồ phân chia thị phần (tính đến quý I/2009)

Hình 6 Cơ cấu tổ chức của Mobifone chi nhánh Nghệ An

Hình 7 Biểu đồ phân chia thị phần năm 2011

Hình 8 Biểu đồ so sánh năng lực phục vụ

Hình 9 Biểu đồ so sánh khả năng đáp ứng

Hình 10 Biểu đồ so sánh mức độ tin cậy

Hình 11 Biểu đồ so sánh sự đồng cảm

Hình 12 Biểu đồ so sánh phương tiện hữu hình

Hình 13 Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng chung

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3G : Third generation technology2G : Two generation technologyBCC :Hợp đồng hợp tác kinh doanhBCVT :Bưu chính viễn thông

BTS : Base transceiver StationCSKH :Chăm sóc khách hàngCNTT : Công nghệ thông tinGMS : Global system for mobile communicationSMS : Short message service

MMS : Multimedia message serviceVNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt NamVMS : Vietnam Mobile Telecom Service

TTDĐ : Thông tin di độngTNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố thenchốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyếtđịnh đến thành công hay thất bại của một công ty Do đó quan niệm chính của công ty

là luôn hướng về con người - nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối vớichất lượng dịch vụ của họ Điều đó đặc biệt thể hiện rõ hơn trong lĩnh vực kinh doanhdịch vụ

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì kháchhàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh vàphát triển của các tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng thì các doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ, trong đó

có sự hài lòng về đội ngũ nhân viên Có thể nói đo lường mức độ hài lòng của kháchhàng luôn là một vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóathành công cho mọi quyết sách của công ty

Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tuyến đầu, là bộphận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các nhu cầu của nhiềukhách hàng Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năngphục vụ khách hàng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ thu hút và mang đến sựhài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Điều đó đòi hỏi công ty phải có một đội ngũgiao dịch viên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, và quan trọng hơn là phảibiết đặt mình vào vị trí khách hàng Chính vì vậy các doanh nghiệp phải chú trọng vàquan tâm đến đội ngũ nhân viên, không chỉ là môi trường làm việc mà còn cả nhữngvấn đề cá nhân và gia đình của họ

Hiện nay hoạt động của ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt, đặcbiệt một số nhà mạng lớn như Mobifone, Viettel, Vinaphone Với hàng loạt chiến lượccạnh tranh nổi bật để lôi kéo khách hàng của các nhà mạng như : các chương trìnhquảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước cuộc gọi đã mang đến những thành công lớncho họ Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên đang là

các chiến lược cạnh tranh được các nhà mạng sử dụng để chiếm lĩnh và mở rộng thịphần trên thị trường Mobifone luôn chú trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ giaodịch viên để phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng Họ cũng chính là những ngườigiúp Mobifone tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với đối tác gìn giữ sự hàilòng cao của khách hàng trong suốt 15 năm qua Mobifone luôn đi tiên phong và đãphát triển được 1 hệ thống các dịch vụ phong phú với chất lượng cao, nhưng để cóđược sức mạnh từ đòn bẩy này, đội ngũ giao dịch viên ở đây đã rất chú trọng việc nắmbắt và chuyển tải ngay những nhu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan đểdịch vụ Mobifone ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng.

Tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiệntrong chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công

ty phải có một chính sách đào tạo hợp lý nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ này,qua đó cũng góp phần tăng năng lực cạnh tranh và làm khách hàng hài lòng hơn nữa.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là mộtchủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với hai nhà cung cấp dịch vụhàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như Mobifone, Viettel

Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nângcao chất lượng dịch vụ của một công ty, tác giả đã chọn đề tài “ So sánh sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An”.

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung

Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội

ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và tại công ty Viettel chinhánh Nghệ An hay không? Nếu có thì sự khác biệt đó như thế nào?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu :

- Mục tiêu nghiên cứu chung:

+ Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ tại công ty viễn thông

+ Tìm hiểu các yếu tố trong chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng củakhách hàng

+ Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về các chất lượng phục

vụ của giao dịch viên hai nhà mạng Mobifone và Viettel tại chi nhánh Nghệ An

- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố trong chất lượng phuc

vụ của giao dịch viên hai nhà mạng : năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, mức độ tincậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

 Xác định sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục

vụ phân theo giới tính, thu nhập, độ tuổi và số lần đến chi nhánh của hai nhà mạng

 Đưa ra những giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịchviên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An

3 Giả thuyết nghiên cứu

công ty Viettel Nghệ An.

H 1 : có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty

Viettel Nghệ An

- Giả thuyết 6:

H 0 : không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel

Nghệ An theo yếu tố giới tính.

H 1 : có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ

của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An

theo yếu tố giới tính.

- Giả thuyết 7:

H 0 : không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel

Nghệ An theo yếu tố thu nhập.

H 1 : có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ

của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An

theo yếu tố thu nhập.

- Giả thuyết 8:

H 0 : không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel

Nghệ An theo yếu tố độ tuổi.

H 1 : có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ

của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An

theo yếu tố độ tuổi.

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

▪ Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ

của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettelchi nhánh Nghệ An

 Phạm vi điều tra: những khách hàng của chi nhánh Mobifone Nghệ An và chinhánh Viettel Nghệ An đã từng đến trụ sở của công ty

 Phạm vi không gian: thành phố Vinh

 Phạm vi thời gian: tiến hành nghiên cứu ngày 08/02 đến ngày 08/05 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Dữ liệu thứ cấp

 Thu thập thông tin từ các website: Mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com,…

 Thu thập thông tin từ website của công ty Viettel

 Thu thập từ các trang các đề tài, các công trình nghiên cứu đã được thực hiệnliên quan đến đề tài nghiên cứu

 Thu thập thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettelchi nhánh Nghệ An

 Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của tổng công ty bưu chính viễnthông Việt Nam

5.2 Dữ liệu sơ cấp:

5.2.1 Nghiên cứu định tính

 Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theophương pháp phỏng vấn sâu (n=10) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theothang đo có sẵn

 Các thông tin cần thu thập: xác định xem chất lượng phục vụ của đội ngũ giaodịch viên bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố nào được cho là quan trọng nhấtảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên? Khách hàng mong muốn điều gì ởđội ngũ giao dịch viên của công ty Mobifone? Đánh giá của khách hàng về đội ngũgiao dịch viên của hai nhà mạng Mobifone và Viettel tại chi nhánh Nghệ An

 Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng đến công ty Mobifone và 5khách hàng công ty Viettel chi nhánh Nghệ An

 Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiêncứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưavào nghiên cứu chính thức

5.2.2 Nghiên cứu định lượng

5.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Gồm 3 phần:

 phần 1: mã số phiếu và lời giới thiệu

 phần 2: nội dung chính những thông tin mà khách hàng đánh giá về chấtlượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone và công ty Viettel chinhánh Nghệ An

 phần 3: thông tin cá nhân

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sửdụng thang đo likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là phát biểu rất không đồng ý

và lựa chọn số 5 là phát biểu rất đồng ý Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng cácloại thang đo định danh và thang đo xếp hạng theo thứ tự

5.2.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lýthuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL(Parasuraman & Ctg, 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, dođặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về nội dung nghiên cứu, cho nênthang đo này cần có sự điều chỉnh và nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp vớiđiều kiện thực tế

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích để phát hiện

và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngphục vụ Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang đoSERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này.thang đo được sửdụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đoSERVQUAL, gồm có 5 yếu tố:

- Năng lực phục vụ

- Khả năng đáp ứng

- Mức độ tin cậy

- Sự đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

5.2.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

 Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏicho khách hàng đến công ty Mobifone và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An

 Kích thước mẫu được xác định theo công thức:

N=(z 2 x∂ 2 )/e 2 =(1,96 2 x0,3 2 )/0,05 2 =138

Độ lệch chuẩn sẽ được lấy dựa vào các nghiên cứu tương tự trước đây bằng  = 0,3.Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu hệ thống thực địa

Tổng thể khách hàng Mobifone:

Theo số liệu thu thập từ công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An thì trong 1 tháng

số lượng khách hàng công ty là 6563 khách, trung bình có 6563/30 = 218 khách hàngđến trụ sở trong một ngày Mẫu trong ngày là 138/10=14 khách hàng

K= tổng thể ngày / mẫu ngày = 218/14=15

Tổng thể khách hàng Viettel:

Theo báo cáo của công ty, lượng khách hàng đến giao dịch trong một tháng là

7101 ngừơi, trung bình có 7101/30=236 luợt khách trong một ngày

Mẫu trong ngày cần điều tra 138/10=14 khách hàng

5.2.2.4 Đánh giá thang đo

Dữ kiệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo.Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nóicách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫunhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại(Internal Connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quanbiến tổng (Item-Total Correclation)

Hệ số Cronbach’s Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thìthang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đềnghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu(Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy đối với nghiên cứu này thìCronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được

Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trungbình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sựtương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo nunnally &burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biếnrác và sẽ bị loại khỏi thang đo

=> kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha:

từ thực đơn chọn Analyze/Scale/Reliablity Analysis, sau đó chọn các biến có cùngthang đo scale vào hộp Items rồi Ok thu được Cronbach’s Alpha

5.2.2.5 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình.

- Hồi quy tuyến tính

Tính cấp thiết và tầm quan trọng của đề tài Ý nghĩa của việc lựa chọn đề tài

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Giới thiệu chung về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanhcủa công ty Mobifone, Mobifone chi nhánh Nghệ An, công ty Viettel và Viettel chinhánh Nghệ An

Chương 2: So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An.

Tiến hành phân tích số liệu, thống kê mô tả và sử dụng các kiểm định để so sánhmức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên hai nhà

mạng trên các yếu tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG, MỨC ĐỘ TIN

CẬY, SỰ ĐỒNG CẢM VÀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Từ đó đưa ra những nhận xét

và so sánh

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Từ kết quả nghiên cứu, dựa trên những yếu điểm và hạn chế của đội ngũ giao dịchviên hai nhà mạng theo đánh giá của khách hàng đề xuất ra một số giả pháp cần thiếtnhằm nâng cao chất lượng phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng của bộ phận này

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Các quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nộidung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều kháiniệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyếtmục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm

“chất lượng”

Theo Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầucủa khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [1]

Theo Ishikawa (Nhật Bản) “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.[2]Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “chất lượng là mức

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.[3]

1.1.2 Dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Tôn Thất Nghiêm ( 2003 ): “ dDịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp

đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài vớikhách hàng và thị trường Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõrang là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giátrị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) : “ dDịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồmcác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giứa người cung cấp vớikhách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sảnphẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản:

- Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là vô hình, không

ồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tínhkhông hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xácđịnh được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữadịch vụ và hàng hóa hiện hữu

- Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trướchết là do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không tạo ra được dịch

vụ như nhau trong những thời gian khác nhau Hơn nữa khách hàng là người quyếtđịnh chất lượng dịch vụ giữa vào cảm nhận của họ Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị caonếu thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

- Tính không tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ là việc khó khăntrong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là haicông việc riêng biệt hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thànhhai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng

Việc tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau Người tiêu dùngcũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

- Sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không thể cấttrữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Sau khi một dịch vụthực hiện xong không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dichjv ụ cóính mau hỏng như thế nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởithời gian

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quannhư: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Kháchhàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảmnhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượngdịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xácđịnh một cách chính xác

Theo Zeithaml giải thích: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được.”

Parasuraman, Zeithaml Và Berry định nghĩa: “chất lượng dịch vụ được xem nhưkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịchvụ”[5] Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dướiđây về chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mongđợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đápứng mong đợi đó

(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn baogồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rằng chấtlượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ vềdịch vụ

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thìtốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệthống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó tamới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Tse và Wilton: “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của conngười Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kếtquả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quảthực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượtquá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại

có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tínhlượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & Ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak,2001)[8] Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry,Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch

vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hàilòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khácnhư Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tốcho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả haiquan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh(Thongsamak, 2001).[9]

1.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quảcủa bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiếtvới việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành cácthông tin tiếp thị đến khách hàng.

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4khoảng cách trước

Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần:

Dịch vụ kỳ vọng

Thông tin đến khách hàngDịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức về kỳ vọng cảu khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Khoảng

Cách 1

Khoảng cách 5

Khách hàng

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3Khoảng cách 2

Nhà cung úng

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngayđầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấpdịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằngngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chiphí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàngtin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhâncách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiệnqua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàngthông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ vànhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thànhphần, gồm có:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu.

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằmcung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhânkhách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất Lượng Dịch Vụ = Mức Độ Cảm Nhận – Giá Trị Kỳ Vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng củachúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượngdịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Để kếtluận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnhthang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;

Cronin & Taylor, 1992)[10] Cronin & taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, chorằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệpphán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì :

1.1.7 Mô hình nghiên cứu

Hình 2 Mô hình nghiên cứu 1.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan

Hiện nay tại Việt Nam, Mobifone được đánh giá là 1 trong 10 thương hiệu mạnhhàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động (theo công bố của

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ ĐỒNG CẢM

MỨC ĐỘ TIN CẬY

KHẢ NĂNGĐÁP ỨNG

PHƯƠNG TIỆN

HỮU HÌNH

SỰ HÀI LÒNG

công ty nghiên cứu quốc tế AC Nielsen) Theo một đại diện lãnh đạo cấp cao củaMobifone, thì “đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất củaMobifone, đồng thời họ cũng là nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa Mobifone với cácđối thủ cạnh tranh trên thị trường”.

Tham gia thị trường viễn thông di động tháng 10-2000 bằng gói dịch vụ VOIP

178, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel với số vốn 2,3 tỷ đồng và mấy trăm cán bộ,chiến sĩ công nhân viên, đến nay, sau hơn 10 năm, Viettel phát triển trở thành tổngcông ty năm 2005 và từ năm 2008 là tập đoàn và hiện là một trong những nhà cungcấp dịch vụ viễn thông số 1 Việt Nam, hàng đầu của khu vực và thế giới Thương hiệuViettel đã có mặt ở một số nước trên thế giới thông qua việc đầu tư phát triển, tham giathị trường viễn thông nước bạn Lào, Campuchia, một số nước châu phi nhưModămbic, Haiity

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệpnếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Điều này cũng hoàntoàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là mộttrong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu á Sự khác biệt củadịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãnthì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễnthông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận Khi không làm thỏa mãnkhách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hànghiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vìmột khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác

Trên thực tế đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về Mobifone và Viettel ví dụ như:khóa luận “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di độngMobifone tại Thừa Thiên Huế” – Thái Thanh Hà, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.Khoá luận “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di độngMobifone tại thị trường TP.HCM”- Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng; “ Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với gói cước Q-Student của Mobifone tại thành phố Huế” do tácgiả Ngô Khoa Sang – ĐH Kinh tế Huế nghiên cứu (2011) Những đề tài khóa luận nàyđều sử dụng phần mền SPSS để phân tích xử lý số liệu nhưng chỉ phân tích sự hài lòngcủa đối tượng khách hàng và mạng di động Mobifone nói chung mà vẫn chưa đi sâu vàonghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtluợng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone và Viettel.

Những đề tài thực hiện sự so sánh giữa hai tổng thể như: khóa luận của tác giảNguyễn Thị Thùy Dung đã nghiên cứu về đề tài: “So sánh mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ thông tin di động Viettel và Mobifone tại tổng công ty viễn thôngquân đội và công ty thông tin di động chi nhánh Thừa Thiên Huế” , khóa luận “ Phântích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành và siêuthị Big C Huế” – Võ Phan Nhật Phương, ĐH Kinh tế Huế (2011) Riêng khóa luậncủa Võ Phan Nhật Phương đã tương đối hoàn chỉnh về phương pháp nghiên cứu, tiếnhành so sánh được giữa hai tổng thể trên các yếu tố quan sát, phân tich EFA để loạinhững biến không cần thiết và đưa ra mô hình nghiên cứu mới Tác giả học hỏi đượcrất nhiều kiến thức từ khóa luận này

Mặc dù, cũng đã có khá nhiều chuyên đề của các nhóm nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng nhưng những đề tài này chỉ mới dừng lại ở mức độ phân tíchthống kê mô tả mà chưa sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết, chưa sửdụng phuơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và chạy hồi quy nhằm tìm ra cácnhân tố ảnh huởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất luợng phục vụ củagiao dịch viên Mobifone và Viettel Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện naythì việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là một trong những công việc quan trọng

để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và lôi cuốn khách hàng mà mỗi đối tượngkhách hàng lại có những nhu cầu và mức độ hài lòng khác nhau về sản phẩm, dịch vụ.Mặt khác, để nâng cao hiệu quả của công trình nghiên cứu thì SPSS là một công cụhữu ích giúp các nhà nghiên cứu có thể đưa ra những kết luận chính xác và những giải

pháp phù hợp Dựa vào nhu cầu cấp thiết đó tôi đã lựa chọn đề tài : “So sánh sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An.

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An

và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An.

2.1 Giới thiêu về công ty Mobifone

1993: thành lập công ty thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: thành lập trung tâm thông tin di động khu vực I & II.

1995: công ty thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với tập

đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực III

2005: công ty thông tin di động ký thanh lý hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)

với tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và bộ bưu chính viễn thông (nay là Bộthông tin và truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá công ty thôngtin di động Ông Lê Ngọc Minh lên làm giám đốc công ty thông tin di động thay ôngĐinh Văn Phước (về nghỉ hưu)

2006: thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV

2008: thành lập trung tâm thông tin di động khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành

lập công ty thông tin di động Thành lập trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng Tính đếntháng 04/2008, Mobifone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tạiViệt Nam

2009: nhận giải mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do bộ thông tin và truyền

thông trao tặng; VMS - Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập trungtâm tính Cước và thanh toán

7/2010: chuyển đổi thành công ty TNHH 1 thành viên do nhà nước làm chủ sở hữu 12/2010: thành lập trung tâm thông tin di động khu vực VI.

Phòng thanh toán cước phí

Phòng công nghệ thông tin

Phòng thẩm tra quyết toán

Trung tâm tính cước và thanh khoản

Hình 3 – Sơ đố cơ cấu tổ chức của Mobifone

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Mobifone

INCLUDEPICTURE "http://www.mobifone.com.vn/img/vn/img76_big.jpg" \*

MERGEFORMAT

Hình 4 Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010

Mobifone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại ViệtNam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thôngtin di động tốt nhất trong năm tại lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí EchipMobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, Mobifone vinh dự nhận giải thưởng mạng

di động xuất sắc nhất năm 2008 do bộ thông tin và truyền thông Việt Nam trao tặng.Năm 2011 đạt danh hiệu anh hùng lao động

Có thể khẳng định rằng những bước đi táo bạo trong thời kỳ đầu đã tạo nên nềntảng vững chắc để công ty vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, hoàn thành xuất sắcmọi nhiệm vụ cũng như các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao, duy trìtốc độ tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận và mức nộp ngân sách nhà nước ngày càngcao Ghi nhận điều này, năm 2010, bảng xếp hạng V1000của Vietnam Report phốihợp với tạp chí thuế Nghệ An của tổng cục thuế Nghệ An đã xếp hạng công ty thôngtin di động đứng đầu bảng xếp hạng doanh nghiệp nộp thuế Nghệ An thu nhập doanh

nghiệp cao nhất trong giai đoạn 3 năm 2007 - 2009, vượt qua các tổng công ty và tậpđoàn lớn trong cả nước.

Cũng trong 18 năm qua, hệ thống mạng lưới và dịch vụ của công ty đã có bướcphát triển mạnh mẽ Công ty luôn là đơn vị dẫn đầu về đổi mới công nghệ, có nhiềuthành tích trong việc ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ mới để nâng caochất lượng các dịch vụ Không dừng ở đó, công ty đã triển khai cung cấp thành côngrất nhiều các dịch vụ phi thoại, các dịch vụ giá trị gia tăng và nhiều tiện ích mới trênnền công nghệ 2g và 3G, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thuộc mọi tầng lớp,được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng

và mức độ tiện ích, hiện đại

Công ty thông tin di động đã được chủ tịch nước trao tặng huân chương lao độnghạng nhất năm 2008, được bộ thông tin và truyền thông trao giải "doanh nghiệp diđộng xuất sắc nhất" năm 2008, "doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất"năm 2008, 2009 và giải "doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốtnhất" năm 2010; và trong 6 năm liền (2005-2010) mạng di động Mobifone của công tyđược người tiêu dùng yêu mến bình chọn cho giải thưởng “mạng di động được ưa chuộngnhất trong năm” và “mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” do tạp chí e-chip đăngcai tổ chức, đưa công ty thông tin di động-Mobifone trở thành nhà cung cấp dịch vụ TTDĐđầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn cho các giải thưởng trên

Hình 5 Biểu đồ phân chia thị phần (tính đến quý I/2009) Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty thông tin di động (Mobifone), năm

2010, Mobifone đạt hơn 36 nghìn tỷ đồng doanh thu và đạt 5.860 tỷ đồng lợi nhuậntrước thuế

Mobifone cho biết, năm 2010, công ty đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch dotập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) giao, với mức tăng trưởng doanh thutrên 30% so với năm 2009, đạt 36.034 tỷ đồng, hoàn thành 100,09% kế hoạch Mứcdoanh thu này đã chiếm tỷ trọng 35% doanh thu của toàn tập đoàn VNPT

Cũng theo báo cáo kết quả kinh doanh của mạng này thì trong năm 2010,Mobifone đã nộp ngân sách nhà nước là 4.200 tỷ đồng, lợi nhuận trước Thuế Nghệ Anđạt 5.860 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 52,32% lợi nhuận của VNPT, tăng 6%

Như vậy, với tổng doanh thu trên, trong năm 2010, mức năng suất lao động tínhtrên doanh thu của Mobifone trung bình đạt trên 6,5 tỷ đồng/người/năm, tăng 16% sovới năm 2009

Tính đến cuối năm 2010, Mobifone đã có hơn 20.000 trạm phát sóng Số lượng thuêbao thực phát triển trong năm 2010 là 5,95 triệu thuê bao, hoàn thành 119% kế hoạch.Cùng với đó, nhà mạng này cũng đã liên tục đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng mớinhư Mworld, Mrearch, Mspace, Mplus, Mstory, Mgame, Thế Giới Nhạc

2.1.4 Đội ngũ giao dịch viên Mobifone

Hai vấn đề cốt lõi Mobifone luôn theo đuổi đó là phát triển nguồn nhân lựcmạnh kết hợp với hiện đại hóa công nghệ Hai mũi nhọn chiến lược này đều nhằmphục vụ cho đối tượng trọng tâm là khách hàng Chính vì thế mà ngay từ khi mới đượcthành lập năm 1993, Mobifone đã sớm thành lập phòng chăm sóc khách hàng với triết

lý kinh doanh: tất cả vì khách hàng, vì khách hàng càng phải đầu tư vào đội ngũ nhân

sự Đội ngũ nhân sự tốt sẽ mang đến sự phục vụ và sản phẩm, dịch vụ tốt, khiến kháchhàng hài lòng và gắn bó

Với tiêu chí kinh doanh “nhân lực là sức mạnh”, Mobifone luôn đặc biệt chútrọng việc bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ về mọi mặt cho đội ngũ gần 6000 cán

bộ, công nhân viên đang làm việc tại 6 trung tâm thông tin di động, 1 trung tâm dịch

vụ giá trị gia tăng và 5 tổng đài chăm sóc khách tại các thành phố lớn trong cả nước,

đảm bảo phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Chất lượng nhân sự thể hiệnqua những con số khá thuyết phục: trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, tỉ lệđại học và sau đại học chiếm 90% và 100 % nhân viên được tham gia các khóa đào tạonâng cao trình độ hàng năm Chất lượng nguồn nhân lực của công ty luôn được đánhgiá cao thể hiện qua năng suất lao động bình quân của người lao động trong công tyđạt hơn 6 tỷ đồng doanh thu/năm.

Giữ chân một khách hàng khó và đòi hỏi chi phí nhiều gấp ba lần tìm kháchhàng mới Giữ chân nhân viên giỏi cũng khó như vậy Từ năm 1995, sau cái “bắt tay”hợp tác kinh doanh với tập đoàn comvik của thụy điển, đội ngũ nhân sự tại Mobifone

đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quản lí kinh doanh, mạng lưới và dần trưởngthành làm chủ công nghệ và vận hành mạng lưới thông suốt Từ những năm tháng ấyđến nay, ít ai nói tới sự “chảy máu chất xám” tại Mobifone, vì những con người đượccoi là “thế hệ vàng” thời kỳ ấy hầu hết vẫn gắn bó với sự phát triển của công ty.Những lứa nhân viên mới được tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêm ngặt.Chất lượng nhân sự thể hiện qua những con số như trên 90% nhân sự có trình độchuyên môn cao, trình độ đại học và trên đại học Những thế hệ sau không chỉ đượcthừa hưởng những kinh nghiệm từ những người đi trước truyền lại, họ cũng chính làlàn gió mới cho sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp Hằng năm, đội ngũgần sáu nghìn cán bộ công nhân viên công tác tại trụ sở, các trung tâm và chi nhánhcủa Mobifone tại khắp các tỉnh thành đều được tham gia các khoá đào tạo nâng caotrình độ về nhiều mặt Hoạt động phát triển nhân sự đồng bộ giúp hình ảnh thươnghiệu Mobifone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chuđáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đề chuyên môn ỞMobifone, cán bộ nhân viên đều nắm vững 8 cam kết đối với khách hàng Mỗi camkết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.Văn hoá đặc trưng của Mobifone cũng gắn liền với điều đó

3 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơnnhững mong đợi của họ.

4 Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của mobifonne vàtrả lời câu hỏi của khách hàng nhanh chóng

5 Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ Chúng taphải có trách nhiệm giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đíchthân theo dõi kết quả để chắc chắn khách hàng hài lòng

6 Luôn luôn giữ lời hứa và trung thực với khách hàng, không bao giờ đổ lỗi chongười khác

7 Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ củachúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không

8 Cảm ơn khách hàng và khuyến khích họ đóng góp ý kiến về việc cung cấpdịch vụ Mobifone

Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt độngchăm sóc đời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giao dịchviên, giải bóng đá, thi văn nghệ, du lịch…

Nguyên Thứ Trưởng Bộ Bưu Chính - Viễn Thông, Ông Mai Liêm Trực chorằng: “Mobifone là mạng di động có chuẩn và tính chuyên nghiệp đủ tự tin sánh ngangvới các mạng di động trên thế giới” Nhờ đội ngũ chuyên nghiệp và chiến lược kinhdoanh luôn hướng đến chất lượng vì người tiêu dùng, Mobifone đã liên tục gặt háiđược thành công với các danh hiệu được các cơ quan có uy tín của nhà nước và ngườitiêu dùng bình chọn, như: mạng di động được ưa chuộng nhất, mạng di động chăm sóckhách hàng tốt nhất…

Đối với mỗi nhân viên giao dịch, họ quan niệm rằng: “mỗi con người là một tiểu

vũ trụ, khi khách hàng đến với Mobifone đều trong 1 tình huống mới mẻ, với nhữngmong đợi rất khác nhau nên chúng mình phải luôn cố gắng vận dụng mọi điều kiện sẵn

có, tận tụy phục vụ mỗi khách hàng với cách phù hợp riêng biệt nhất Phải thật sự linhhoạt và hết sức tỉ mỉ Trách nhiệm đến cuối mỗi giao dịch là đạt được sự hài lòng củatừng khách hàng” Sau mỗi ca trực, các giao dịch viên đều tự cảm nhận lại mức độ hàilòng của khách hàng Các chị đã thẳng thắn trao đổi với cấp trên, chia sẻ kinh nghiệm

với nhau và tự mình tìm hiểu nâng cao kiến thức nhằm tìm ra cách để phục vụ kháchhàng tốt hơn nữa Có lẽ, sự khác biệt trong phục vụ khách hàng đã được tạo ra từ chínhnhững cảm nhận riêng và sự trân trọng của các chị đối với khách hàng Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng biết yếu tố then chốt mang đến sự thành côngtrong dịch vụ khách hàng chính là con người Các nữ giao dịch viên tại Mobifonekhông chỉ đủ tiêu chuẩn về hình thể, trí tuệ, mà họ còn là những tài sản vô giá củaMobifone khi mang một khát vọng, một tinh thần tự hào về thương hiệu Mobifone,một trái tim chân thành yêu quí khách hàng.

2.2 Giới thiệu về công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An

2.2.1 Trụ sở giao dịch của Mobifone chi nhánh Nghệ An:

- Địa chỉ: 10 đường Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Vinh

- Điện thoại: (038)3832888

- Website: www.Mobifone.com.vn

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Mobifone chi nhánh Nghệ An bao gồm các phòng ban với các chức năng như sau:

Hình 6 Cơ cấu tổ chức của Mobifone chi nhánh Nghệ An 2.2.3 Thị phần Mobifone tại thành phố vinh

Tổ trưởng tổ

Kế toán trưởng &

kế toán viên

Cửa hàng trưởng

PGD chi nhánhGiám đốc chi nhánh

CV thu CSKH

cước-Giao dịch viên

CV Marketing

KH-BH-Nhân viên kinh doanh

Lao động thu cước

Mobifone

25%

Vina 23%

Viettel 45%

Mobifone 29.11%

Viettel 36.72%

Vina 28,71%

Thị phần TTDĐ tại Nghệ An năm 2011 Thị phần TTDĐ toàn quốc năm 2011

Hình 7 – biểu đồ phân chia thị phần năm 2011

Năm 2011, thị phần di động chủ yếu tập trung vào 3 mạng di động lớn với mức

áp đảo khi chiếm tới 95% Viettel đang là mạng di động có thị phần thuê bao ở mức36,72%, Vinaphone 28,71% và Mobifone là 29,11%

EVN Telecom, Vietnamobile, S-fone chỉ còn chiếm khoảng 5% thị phần Trênthực tế, thế “chân kiềng” đã được định hình từ nhiều năm nay thông qua sự giằng co

về thị phần giữa 3 mạng dẫn đầu là Viettel, Vinaphone và Mobifone

Trên địa bàn thành phố vinh, thị phần của công ty vẫn chiếm lớn nhất, với 45%,tiếp theo là đến Mobifone 25% là con số còn kém cạnh Viettel rất nhiều Vinafone xấp

xỉ mMobifone là 23% Điều nay chứng tỏ, Viettel vẫn đang là bá chủ trong lĩnh vựcviễn thông trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An

2.2.4 Đội ngũ giao dịch viên.

Đối với bộ phận giao dịch, công ty luôn tiến hành đánh giá chất lượng và hiệuquả làm việc dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể và cho điểm trên từng tiêu chuẩn

Nhân viên giao dịch của Mobifone chi nhánh Nghệ An được đánh giá là trẻtrung, năng động và chuyên môn, nghiệp vụ giỏi Đó được xem là một điểm mạnh tạonên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

2.2.5 Tình hình kinh doanh của chi nhánh

Theo báo cáo của chi nhánh, doanh thu và tổng số thuê bao của chi nhánh qua các nămnhư sau:

Năm Doanh thu (tỷ đồng) Tổng số thuê bao

Doanh thu trong ba năm gần đây đạt mức khá cao, tăng dần đều qua các năm.Năm 2009, doanh thu là 45 tỷ đồng, sau một năm con số này lên tới 66.5 tỷ, và đếnnăm 2011 lại tăng thêm 1 tỷ nữa bên cạnh đó, tổng số thuê bao cũng được phát triển

và mở rộng Có thể nói chi nhánh có những bước tiến rất nhanh trên con đường đi tớiphủ sóng Mobifone toàn tỉnh

2.3 Giới thiệu công ty Viettel

2.3.1 Giới thiệu chung về Viettel

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.

Điện thoại: 04 62556789

Fax: 04 62996789

Email: gopy@Viettel.com.vn

Website: www.Viettel.com.vn

Tên cơ quan sáng lập: Bộ quốc phòng

Tập đoàn viễn thông quân đội được thành lập theo quyết định TTG của thủ tướng chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốcphòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, cócon dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

2097/2009/QĐ-Hoạt động kinh doanh:

Cung cấp dịch vụ viễn thông;

Truyền dẫn;

Bưu chính;

Phân phối thiết bị đầu cuối;

Đầu tư tài chính;

Truyền thông;

Đầu tư bất động sản;

Xuất nhập khẩu;

Đầu tư nước ngoài

♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng,quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới,cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cam kết tái đầu tưlại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạtđộng xã hội, hoạt động nhân đạo

* Chặng đường phát triển của công ty

năm 1989 Công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của tổng công ty viễn thông quân

đội (Viettel) được thành lập

năm 1995 Đổi tên thành công ty ðiện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch là Viettel),năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt

động kinh doanh trên thị trường

năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu

098

năm 2005 Thủ tướng phan văn khải đã ký quyết định thành lập tổng công ty viễn thông

quân đội ngày 02/3/2005

năm 2008 Doanh thu 2 tỷ USD.

- nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

* Tình hình hoạt động kinh doanh

•Với lợi nhuận đạt gần 20.000 tỷ đồng, Viettel là doanh nghiệp có lợi nhuận caonhất ngành CNTT-VT tại Việt Nam

• Lợi nhuận từ thị trường nước ngoài tăng gấp 8 lần so với năm 2010

Năm 2011, tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) vẫn tiếp tục kinh doanh hiệuquả, hoàn thành kế hoạch tăng trưởng doanh thu 28%, đạt trên 117.000 tỷ đồng, lợinhuận đạt gần 20.000 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước trên 10.000 tỷ đồng – tăng25% so với 2010

Với lợi nhuận gần 1 tỷ USD trong năm 2011, Viettel hiện xếp thứ 80 về doanhthu, nhưng chiếm vị trí thứ 30 về lợi nhuận trên thị trường viễn thông toàn cầu TạiViệt Nam, Viettel là doanh nghiệp có lợi nhuận đứng thứ 2 trong toàn bộ gần 500.000doanh nghiệp đang hoạt động Năng suất lao động bình quân tại Viettel là 4,7 tỷ đồng/người/năm

Kết quả trên là minh chứng cho 10 năm theo đuổi chiến lược vừa tập trung vàotăng trưởng, vừa tập trung vào hiệu quả của Viettel nhằm đảm bảo phát triển bền vững.Tại thị trường trong nước, với việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới phục vụ nhữngnhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng riêng như gói cước cho ngư dân Sea+, góicước 3G không giới hạn MIMAX , Viettel đã phát triển được thêm 8 triệu thuê bao diđộng mới (phát sinh cước thực) trong năm 2011

Năm 2011 cũng đánh dấu sự trưởng thành và đóng góp đáng kể của hoạt độngđầu tư nước ngoài đối với mức doanh thu đạt trên 10.000 tỷ đồng (xấp xỉ 500 triệuusd) Sau gần 3 năm hoạt động, mạng viễn thông do Viettel đầu tư tại Lào vàCampuchia đã lớn nhất cả về thị phần và mạng lưới ở thị trường sở tại Tổng lợi nhuậnsau tNghệ An của 2 thị trường này đạt gần 70 triệu USD – tăng gấp 8 lần so với năm

2010 Viettel hiện đã đầu tư tại 5 quốc gia (Campuchia, Lào, Haiti, Mozambique vàPeru) với tổng dân số lên tới 86 triệu người – tương đương với dân số Việt Nam