Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện... Theo đó là sự tiết kiệm th

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

  

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Sinh viên thực hiện

Để hoàn thành tốt khoá học vừa qua cũng như khoá luận tốt nghiệp này, em đãnhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại họcKinh Tế Huế và những chia sẽ, gắn bó của gia đình, bạn bè người thân.

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh TếHuế, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho em suốt thời gian học tập tạitrường

Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Lê Thị Ngọc Anh người đã dành rấtnhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành luận văntốt nghiệp này

Nhân đây em cũng xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thị Diệu Thuý cô chủnhiệm quý mến của em trong suốt 4 năm học vừa qua, người đã tận tình chỉ bảo,truyền đạt những kiến thức và những kinh nghiệm bổ ích cho một sinh viên đại họckinh tế sau này

Đồng thời, em xin cảm ơn quý anh, chị và ban lãnh đạo Siêu thị Big C Huế đã tạođiều kiện cho em được thực tập, điều tra khảo sát khách hàng để có được dữ liệu hoànthành tốt luận văn này

Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình em, tất cả bạn vè và người thânnhững người đã giúp đỡ, chia sẽ và chỉ dẫn cho em những điều bổ ích trong suốt quátrình theo học vừa rồi

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và nănglực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được nhữngđóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn

Huế, tháng 5 năm 2012

Sinh ViênTrần Thị Kim Chi

MỤC LỤC

Trang Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình vẽ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Tiến trình nghiên cứu 3

4.2 Thiết kế nghiên cứu 4

4.2.1 Nghiên cứu định tính 4

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu: 6

4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 6

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 6

4.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 7

5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 9

1.1.1 Cơ sở lý thuyết 9

1.1.1.1 Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị 9

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 12

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 14

1.1.1.5 Lý thuyết về sự thỏa mãn 15

1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình nghiên cứu 17

1.2 Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các hệ thống siêu thị ở Việt Nam và ở Thành Phố Huế 19

1.2.1 Thực trạng hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam hiện nay 19

1.2.2 Tình hình hoạt động của các siêu thị tại địa bàn thành phố Huế 21

1.3 Tổng quan về Siêu thị Big C Việt Nam và Siêu thị Big C Huế 23

1.3.1 Giới thiệu sơ lược về Siêu thị Big C Việt Nam 23

1.3.2 Giới thiệu tổng quan về Siêu thị Big C Huế 25

1.3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Siêu thị Big C Huế 25

1.3.2.2 Tổ chức bộ máy quản lý 26

1.3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí 27

1.3.2.4 Tình hình lao động ở siêu thị Big C Huế 31

1.3.2.5 Kết quả kinh doanh của Siêu thị Big C Huế 32

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34

2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 34

2.1.2 Đặc điểm mẫu theo đội tuổi 35

2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 36

2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 37

2.1.5 Số lần đi siêu thị trong một tháng 38

2.1.6 Mục đích đi siêu thị 39

2.2 Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng khi đi siêu thị Big C 40

2.2.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha 40

2.2.1.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với các yếu tố Chất lượng dịch vụ 40 2.2.1.2 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với thang đo nhân tố thoả mãn 41

2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C 42

2.2.2.2 Đặt tên và giải thích các nhân tố chất lượng dịch vụ 45

2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo nhân tố thoả mãn 47

2.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn 48

2.2.4.1 Xây dựng mô hình 48

2.2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 49

2.2.4.3 Ma trận hệ số tương quan gữa các biến 50

2.2.4.4 Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính 51

2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 53

2.2.4.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 53

2.2.4.7 Kiểm định giả thiết của mô hình hồi quy 54

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế 57

2.3.1 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế 57

2.4 Đánh giá sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 60

2.4.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi 60

2.4.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp 62

2.4.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập 63

2.5 Kết luận 64

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 66

3.1 Định hướng 66

3.2 Phân tích SWOT về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Huế 68

3.3 Giải pháp 69

1 Kết luận 75

2 Kiến Nghị 76

2.1 Đối với các cơ quan nhà nước 76

2.2 Đối với Tập đoàn Big C mẹ 76

2.3 Đối với siêu thị Big C Huế 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNĐ Việt Nam Đồng (Đơn vị tiền tệ của nước Việt Nam)

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Tình hình lao động ở siêu thị Big C Huế 31

Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Big C Huế 32

Bảng 1.3: So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 33

Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 34

Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 35

Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 36

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 37

Bảng 2.5: Số lần đi siêu thị /1tháng 38

Bảng 2.6: Mục đích đi siêu thị 39

Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với các yếu tố Chất lượng dịch vụ 40

Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với thang đo nhân tố thoả mãn 41

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test của các yếu tố CLDV 43

Bảng 2.10: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ 44

Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố 46

Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test về sự thoả mãn 47

Bảng 2.13: Kết quả xoay nhân tố thoả mãn 47

Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn 48

Bảng 2.15: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 51

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 52

Bảng 2.17: Kiểm định giả thiết 56

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố chất lượng dịch vụ 57

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test về đánh giá của từng yếu tố 58

Bảng 2.20: Giá trị trung bình về mức độ thoả mãn của khách hàng 59

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với sự thoả mãn của khách hàng 59

Bảng 2.22: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm so sánh theo độ tuổi 61

Bảng 2.23: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm tuổi 61

Bảng 2.24: Kiểm định sâu Anova về sự khác nhau của mức độ thỏa mãn giữa 62

các nhóm tuổi 62

Bảng 2.25: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm theo nghề nghiệp 62

Bảng 2.26: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp 63

Bảng 2.27: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm so sánh theo thu nhập 63

Bảng 2.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo thu nhập 64

DANH MỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu đề tài 3

Hình 2: Mô hình nghiên cứu 19

Hình 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Siêu thị Big C Huế 26

Hình 4: Biểu đồ thống kê giới tính của khách hàng 34

Hình 5: Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng 35

Hình 6: Biểu đồ thống kê số lần đi siêu thị /1tháng 38

Hình 7: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 49

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế đang có xu hướng phát triển ngày càng cao, nhịp sốngthời hội nhập cũng trở nên tất bật hơn, yếu tố thời gian dần trở nên quan trọng và đòihỏi con người phải biết tiết kiệm nó, đặc biệt đối với những người làm việc và nhữngngười có thu nhập cao Vì vậy thói quen mua sắm của rất nhiều người trong số họ cũngdần thay đổi nhằm tiết kiệm thời gian hơn Nếu như trước đây họ chỉ mua sắm tại cácchợ, các tiệm tạp hóa thì nay người tiêu dùng đã biết tìm đến với siêu thị vì như vậy họ

sẽ tiết kiệm được thời gian hơn Đến với siêu thị khách hàng có thể dễ dàng tìm thấymón hàng mình cần mua mà không phải mất thời gian để tìm kiếm nhờ vào cách bố trí

có trật tự của các gian hàng Theo đó là sự tiết kiệm thời gian trong khâu ngã giá vìkhách hàng mua hàng hóa trong siêu thị không phải trả giá…

Với chất lượng cuộc sống cũng như nhu cầu ngày càng được nâng cao như vậy,

xu hướng người dân đi siêu thị để mua sắm ngày càng nhiều hơn, và họ càng có nhiềuđòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng của sản phẩm dịch vụ Trước bối cảnh đó, cácdoanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu đang tăngcao nhưng bên cạnh đó cũng phải đứng trước những thách thức và canh tranh gay gắtgiữa các hệ thống siêu thị bán lẻ với nhau Chính diều này đòi hỏi các doanh nghiệpcần phải có sự đầu tư và quan tâm đúng mức hơn nữa về các yếu tố chất lượng dịch vụcủa hoạt động bán lẻ tại siêu thị như: cung cách phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy, antoàn.… để từ đó giúp hệ thống bán lẻ của mình đáp ứng tốt cho nhu cầu của kháchhàng, và kinh doanh một cách hiệu quả hơn

Dựa trên mô hình nghiêu cứu năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ siêu thị

đó là: phương tiện hữu hình; độ tin cậy; nhân viên phục vụ; giải quyết khiếu nại; chínhsách của cửa hàng của Dabholka & ctg (1996) Các tác giả Việt Nam đã thực hiện nghiêncứu định tính để điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tạiViệt Nam, bao gồm năm thành phần, đó là: Tính đa dạng của hàng hóa; khả năng phục vụcủa nhân viên; cách thức trưng bày trong siêu thị; mặt bằng siêu thị; và an toàn trong siêuthị Đây là một mô hình được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và đầy đủ để đolường và đánh giá về chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ hiện nay

Trên thị trường Việt Nam hiện nay nói chung cũng như địa bàn thành phố Huếnói riêng hệ thống bán lẻ ở các siêu thị rất đa dạng, phong phú, và phát triển mạnh córất nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang cạnh trạnhkhốc liệt, vì thế để có thể tồn tại, và phát triển điều cần thiết các nhà quản lý siêu thịphải thiết kế được các chiến lược kinh doanh thích hợp để thoả mãn khách hàng tốthơn đối thủ cạnh tranh và đặc biệt nên chú trọng đến các hoạt động nhằm tăng cườngchất lượng dịch vụ cho hệ thống bán lẻ của mình.

Siêu thị Big C Huế tuy xuất hiện trên địa bàn thành phố Huế sau các siêu thị: ThuậnThành, Coop-Mart nhưng lại điển hình cho một trong các siêu thị lớn nhất, thu hút đượcnhiều khách hàng nhất với doanh thu và lợi nhuận khá cao, nhưng điều này không cónghĩa Big C đã thực hiện tốt những công việc hiện tại và đạt được kết quả như mong đợi.Với mục tiêu để chinh phục nhiều hơn nữa khách hàng của thị trường Huế và thoả mãn tốthơn nhu cầu của họ so với đối thủ cạnh tranh Thuận Thành; Coop- Mart, Big C cần phảibiết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt cần quan tâm đến các yếu tốchất lượng dịch vụ, bởi đây là nhân tố có thể tạo nên sự thoả mãn cho khách hàng và đồngthời nó quyết định cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại

Xuất phát từ những thực tiễn trên, Tôi đã quyết định chọn đề tài: " Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị Big C Huế " Dựa theo mô hình 5 yếu tố đã đề cập ở trên để phân tích, đánh giá từ

đó đưa ra giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ, thoả mãn tốtcho nhu cầu khách hàng

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C

- Xác đinh chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong chất lượngdịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêuthị Big C

- Xem xét sự khác biệt về mức độ thoả mãn chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big Ccủa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

- Đề xuất các giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ đểthoả mãn tốt cho mọi khách hàng khi đến với siêu thị Big C

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C bao gồm những yếu tố nào?

- Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C ảnh hưởng đến sự thoảmãn của khách hàng?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự thoả mãn của khách hàng?

- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C ?Mức độ thoã mãn như thế nào?

- Các giải pháp nào có thể đề xuất để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Big C

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị Big C Huế

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2-5/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Tiến trình nghiên cứu

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu đề tài

Thiết kế nghiên cứu

Thiết lập bảng câu hỏi

Phỏng vấn thử

Phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu

sơ bộ

Xử lý, phân tích

Kết luận, Báo cáo

Xác định vấn đề

4.2 Thiết kế nghiên cứu

- Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định lượng và nghiên cứuđịnh tính

4.2.1 Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theophương pháp phỏng vấn sâu (7 khách hàng) theo một nội dung được chuẩn bị trướcdựa theo thang đo có sẵn

- Các thông tin cần thu thập: xác định xem chất lượng dịch vụ tại siêu thị baogồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động như thế nào đối với sự thoả mãn củakhách hàng đối với siêu thị Big C

- Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng bất kỳ tại siêu thị

- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sữa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vàonghiên cứu chính thức

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được sửdụng thang đo Likert 5 mức độ: với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phátbiểu - lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sát được hiệuchỉnh cho phù hợp với những đặc thù tại siêu thị Big C

Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có 5 yếu tốtác động đến sự thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị Bao gồm:

- Tính đa dạng của hàng hoá đến hàng hoá

Qua quá trình quan sát cũng như phỏng vấn sâu khách hàng tại siêu thị Big C, đềtài đã hiệu chỉnh và đưa ra bộ thang đo phù hợp với đặc điểm của siêu thị Big C Huếnhư sau:

 Liên quan đến hàng hoá Bao gồm 10 biến:

 Đầy đủ tất cả các chủng loại hàng hoá

 Luôn bổ sung đáp ứng các mặt hàng mới

 Đảm bảo khối lượng lớn hàng hoá đáp ứng cho nhu cầu mua sĩ hoặc lẻ

 Hàng hoá đảm bảo chất lượng

 Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng

 Luôn có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, giá sốc hấp dẫn đốivới một số mặt hàng hoá

 Cấp thẻ ưu đãi miễn phí giúp khách hàng mua hàng hoá rẻ hơn

 Dịch vụ gói quà miễn phí thuận tiện đối với sản phẩm quà tặng

 Giao hàng và lắp đặt tận nơi đảm bảo, an toàn

 Xe buýt miễn phí thuận tiện cho khách hàng khi mua hàng

 Nhân viên phục vụ Gồm 5 biến:

 Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều

 Trang phục gọn gàng, phù hợp

 Giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thoã đáng

 Thái độ lịch sự, vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình

 Nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng

 Hình thức trưng bày Gồm 5 biến:

 Cách thức bố trí gian hàng hợp lý

 Bảng chỉ dẫn hàng hoá cụ thể, rõ ràng

 Có thể tìm kiếm, lấy hàng hoá dễ dàng

 Hệ thống quầy tính tiền hiện đại được bố trí hợp lý

 Ánh sáng và âm thanh sinh động làm nổi bật siêu thị

 Mặt bằng Gồm 5 biến:

 Bãi giữ xe thuận tiện

 Không gian siêu thị rộng rãi và thoả mái.

 Có không gian ăn uống, vui chơi, giải trí sinh động phù hợp mọi nhu cầu

 Vị trí nhà vệ sinh hợp lý

 Vị trí giữ túi xách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng

 An toàn 5 biến:

 Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt

 Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra

 Không phải lo lắng về tình trạng mất cắp khi đi mua sắm

 Nơi giữ túi xách đảm bảo an toàn

 Đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt trong mọi bộ phận

 Thoả mãn vì các thuộc tính liên quan đến hàng hoá tốt

 Thoả mãn vì nhân viên phục vụ tốt

 Thoả mãn vì hình thức trưng bày đẹp, dễ tìm kiếm

 Thoả mãn vì Big C đảm bảo sự an toàn tốt

 Thoả mãn vì mặt bằng ở Big C thuận tiện

4.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu:

4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng tại siêu thị Big C Huế Dựa trên cácnghiên cứu trước đây thì mẫu nghiên cứu tốt nhất là ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quansát mới có thể phân tích nhân tố khám phá EFA tốt Sau khi nghiên cứu định tính,nghiên cứu gồm 30 biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức, đãtiến hành thu thập dữ liệu với 200 phiếu điều tra được phát ra và thu về 192 phiếu, có

16 phiếu không hợp lệ đã bị loại, 176 phiếu đạt yêu cầu được đưa vào để tiến hànhphân tích

Sau khi dữ liệu thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi, sẽ sử dụng các kỹ thuậtphân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS 16.0

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu xác suất, cụ thể

là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa Để đảm bảo sự phân bố

đồng đều của các đối tượng điều tra, đề tài đã thực hiện bước nhảy K Nơi phát phiếuđiều tra sẽ là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, có thể là ở thang máy hoặc cầuthang cuốn, trước quầy thu ngân, bãi giữ xe Theo cách này, khi chọn một khách hàngbất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau K khách hàng sẽ tiếp tục phát Nếu trường hợpngười ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều tra, sẽ tiến hànhphỏng vấn người kế tiếp theo đó.

Sau khi tiến hành quan sát trong vòng 1 tuần trước đó, số lượng khách hàng đếnvới siêu thị Big C Huế được xác định trung bình là 1200 lượt khách/ ngày, trong đóngày thứ 7 và chủ nhật có số lượng khách đông hơn so với các ngày khác có thể lênđến 1500 khách/ngày do vậy đề tài đã ước lượng số khách trung bình của mỗi ngàytrong tuần của Big C là 1300 khách hàng Với đề tài này, số ngày để điều tra phỏngvấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi được dự định trong vòng 4 ngày, trong đó cómột ngày thứ 7 hoặc chủ nhật để đảm bảo sự phân bố của mẫu Trong mỗi ngày, sẽtiến hành điều tra vào lúc buổi sáng từ 8h đến 10h30, buổi chiều từ 14h đến 16h30 vàbuổi tối từ lúc 19h đến 21h

Hệ số K được xác định bằng công thức:( Tổng lượng khách hàng đến với siêu thịtrong vòng 4 ngày / Số mẫu dự định điều tra)

Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc:

Số mẫu gấp 5 lần số biến quan sát Do đề tài có 30 biến, tính thêm yếu tố rủi ro khôngtrả lời và trường hợp phiếu điều tra không hợp lệ nên đề tài đã xác định cỡ mẫu điềutra là 200 khách hàng

Từ đó K = (1300*4)/200 =26

4.3.3 Phương pháp thu thập số liệu

5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Sử dụng Excel và phần mềm SPSS 16.0 để phân tích sử lý số liệu:

- Sử dụng thống kê mô tả (các biến định danh) Công cụ: các bảng tần số và biểu đồ

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ

số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan

tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ được chấpnhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0.6 trở lên Sau khi kiểm định độ tin cậy củathang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố chất lượng dịch vụ tác độngđến mức độ thoả mãn của khách hàng

- Mô hình hàm hồi quy các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn củakhách hàng

- Kiểm định One Sample T-Test về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tại siêu thị Big C Huế

- Phân tích One Way Anova để thấy được sự khác biệt về mức độ thoả mãn giữa cácnhóm khách hàng theo đội tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

1.1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1.1 Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam

(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là

loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủngloại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diệntích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có cácphương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóacủa khách hàng

Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chiphí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏamãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa vànhững mặt hàng chăm sóc nhà cửa"

Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phươngthức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm"

Siêu thị truyền thống thường được xây dựng trên diện tích lớn, gần khu dân cư đểtiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu

Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị được phân làm 3 hạng:

Ngoài các tiêu chuẩn về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỹ thuật bảo quản, khu vệ sinh,khu giải trí, các siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau:

Có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên

Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên

Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là:

+ Diện tích từ 1.000m2 trở lên

+ Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên

Siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau:

+ Có diện tích kinh doanh từ 2.000m2 trở lên

+ Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên

Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là:

+ Diện tích từ 500m2 trở lên

+ Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên

 Siêu thị hạng III

Siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau:

+ Có diện tích kinh doanh từ 500m2 trở lên

+ Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên

Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là:

+ Diện tích từ 250m2 trở lên (như siêu thị tổng hợp)

+ Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 500 tên hàng trở lên

Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóatrực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại Đây

là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanhdưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại,văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động

Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phươngthức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻkhác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh giữa phương thức

tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:

Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán

để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn củangười bán

Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem

đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trong quátrình mua hàng

Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem raquầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động

in hóa đơn Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho ngườimua sắm Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vựcthương mại bán lẻ

Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động củangười mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóathích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng Dongười bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảngcáo", lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắpxếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật Chẳng hạn,hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưngbày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàngkhuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng cótrọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn

để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy

Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bộtgiặt, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại rất phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệthống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉchuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định Theo quan niệm của nhiều nước,siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá

"ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price) Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thểlên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng Thông thường, một siêu thị cóthể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trangphục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh

Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưngbày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều kháiniệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩmvật chất v.v.v

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vậtchất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sảnphẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sảnphẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thịtrường Trung Quốc)

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việccủa con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịchvụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểmsoát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thểtách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quảcủa dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chứcnăng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượngdịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg(1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là

“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và

định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi

là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ởnhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cáchtốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minhtính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua nămthành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạnngay lần đầu

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằmcung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa làkhông quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng củachúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượngdịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể,Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch

vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải tríngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốnthành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiệnhữu hình Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cầnphải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ =Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ quaphần kỳ vọng

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị

Như đã giới thiệu, thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loạihình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ bán lẻ thì vẫn là một vấn đềcho các nhà nghiên cứu Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lýthuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã đưa ra năm thành phần của chất lượngdịch vụ bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giảiquyết khiếu nại và chính sách của cửa hàng Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ củaDabholka & ctg (1996) được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thịtrường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừasản phẩm vừa dịch vụ

Tuy nhiên thang đo của Dabholka & ctg (1996) được phát triển và kiểm định tại

Mỹ, môi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác với tìnhhình của Việt Nam Chính vì vậy, giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa kinh tế,Trường ĐHQG – HCM, đã dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang

đo Dabholka & ctg (1996) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thịtại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụcủa nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trongsiêu thị Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục

vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa, độ an toàn thì có điểm tương đồng so với

mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) Tóm lại,thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợphơn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụbao gồm cả hàng hóa và dịch vụ

1.1.1.5 Lý thuyết về sự thỏa mãn

Cụm từ "sự thoả mãn" xuất hiện sớm nhất giữa những năm 70 của thế kỷ XX,sau đó được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan tâm Rất nhiều đọc giả xuất phát từnhững góc độ khác nhau tiến hành phân định " sự hài lòng" của khách hàng Cho đếnnay, trong giới học thuật vẫn tranh luận về nội hàm và các yếu tố bên ngoài của cái gọi

là "sự thoả mãn" khách hàng

Khách hàng thoả mãn là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của kháchhàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với thông tin của nó Đây làmột khái niệm tâm lý học Theo Oliver (1997) :" Thoả mãn khách hàng được xem như

sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ"; TheoBachelet (1995) lại cho rằng: "Sự thoả mãn của khách hàng như một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặcdịch vụ"; Trong quản trị Marketing, NXB thống kê 2002, tác giả Trương Đình Chiến

có viết "sự thoả mãn đối với sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sảnphẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi"; theo Philip Kotler :sự thoả mãn - hàilòng của khách hàng ( custumer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc

dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệtgiữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì kháchhàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Làm hài lòng khách hàng là một nhân tố nhạy cảm để công ty có thể thiết lập nênmột bản chỉ dẫn điều khiển, giúp công ty có những thay đổi cần thiết theo sự mong đợicủa khách hàng Đo mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào, đây là một câu hỏirất khó, nó càng khó hơn nữa khi các quan niệm về sự thoả mãn có thể được đưa ra rấtchủ quan Rõ ràng là thách thức nằm ở việc mang lại sự thoả mãn cho khách hàngtrong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đó không phải chỉ là vấn đề liênquan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hìnhảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng Đừng quên rằng, để có thểlàm khách hàng thoả mãn một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những mongmuốn và nhu cầu của họ

Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà mỗi công ty cần phải phấnđấu để đạt được Đó là một cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi kháchhàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mualại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giớithiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêudùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếpxúc hay giao dịch với công ty

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây chothấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượngdịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họcảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.

1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình nghiên cứu

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độthỏa mãn của khách hàng

Thoả mãn là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và wilton, 1988) Như vậy, hàilòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãnkhách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả" CònZeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng bị tác động bởi nhiềuyếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố

cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau(Cronin và Taylor, 1992;Spreng & Mackoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đốivới sự hài lòng, đặc biệt cho từng nghành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate,2001) Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách hàng tại siêu thị chothấy yếu tố giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành củakhách hàng (Trang & Thọ, 2003) Do vậy, nghiên cứu này không xét ảnh hưởng củagiá cả đến sự thoả mãn của khách hàng

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua nămthành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằmcung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Như đã giới thiệu, thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loạihình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ bán lẻ thì vẫn là một vấn đềcho các nhà nghiên cứu Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lýthuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã đưa ra năm thành phần của chất lượngdịch vụ bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giảiquyết khiếu nại và chính sách của cửa hàng Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ củaDabholka & ctg (1996) được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thịtrường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừasản phẩm vừa dịch vụ

Tuy nhiên thang đo của Dabholka & ctg (1996) được phát triển và kiểm định tại

Mỹ, môi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác với tình hìnhcủa Việt Nam Chính vì vậy, giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa kinh tế, TrườngĐHQG – HCM, đã dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đoDabholka & ctg (1996) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tạithành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Tính đa dạng của hàng hoá, khả năng phục vụ củanhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị.Xuất phát từ cơ sở đó mô hình nghiên cứu thực tiễn được đề xất phù hợp với

đặc điểm ở Big C Huế để tiến hành thực hiện đề tài:"Phân Tích sự tác động của

các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị

BigC Huế" như sau:

Hình 2: Mô hình nghiên cứu 1.2 Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các hệ thống siêu thị ở Việt Nam

và ở Thành Phố Huế

1.2.1 Thực trạng hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam hiện nay

Theo thống kê của Bộ Công Thương, trong 20 năm gần đây, kênh bán lẻ hiện đại

đã tăng 40 lần, với khoảng 400 siêu thị nằm ở khắp các tỉnh, thành trong cả nước Ướctính, đến năm 2020, siêu thị sẽ chiếm khoảng 35-40% thị phần bán lẻ ở Việt Nam Thị trường Việt Nam ngày càng thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư nướcngoài Một chính sách thu hút FDI cân bằng với khuyến khích và hỗ trợ các nhà phânphối trong nước là tiền đề phát triển hệ thống bán lẻ ở Việt Nam Mặt khác, quá trìnhhội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam trong thời gian qua đã góp phần thúc đẩy sựphát triến kinh tế đất nước Mức sống và thu nhập của người dân được nâng cao Giaolưu trong nước ngày càng mở rộng, việc tiếp cận với các hàng hóa và các loại hìnhphân phối tiên tiến ngày càng trở nên dễ dàng hơn với người tiêu dùng Siêu thị ra đờinhư một tất yếu khách quan đáp ứng các nhu cầu trên

Có thể phân chia ra các mô hình siêu thị tại Việt Nam hiện nay như sau:

Đầu tiên là loại hình đại siêu thị (hyper market), hiện chỉ có, mang dáng dấp củađại siêu thị nước ngoài là Big C Đồng Nai nhưng quy mô còn nhỏ hơn nhiều so vớicác đại siêu thị trên thế giới; có thể nhà đầu tư đã điều chỉnh loại hình này cho phù hợpđiều kiện thị trường Việt Nam

Riêng hệ thống các trung tâm của tập đoàn Metro Cash & Carry ở Việt Nam có

vẻ “giống” với đại siêu thị nhưng lại không phải, bởi khách hàng mà Metro nhắm tới

là người tiêu dùng có tổ chức, mua hàng của họ để bán lẻ, còn đại siêu thị thì bán chongười tiêu dùng cuối cùng

Sau đại siêu thị là siêu thị (super market), dù nhiều chuyên gia cho rằng siêu thịcủa ta hiện na ná như cửa hàng bách hóa ở các nước nhưng thị trường Việt Nam vốn dĩ

đã quen với khái niệm này, nên vẫn có thể xem Coop mart, Maximart hay Big C (trừBig C Đồng Nai) là siêu thị

Thứ ba là các trung tâm thương mại (department store), thường bán hàng cao cấp, giáđắt; ngay cả siêu thị bên trong department store cũng có giá đắt hơn các siêu thị thôngthường Ở TPHCM, các department store nổi tiếng như Diamond Plaza, Parkson…

Thứ tư là trung tâm mua sắm (shopping mall), một khái niệm khá mới mẻ và ởTPHCM hiện nay mới chỉ có Lotte Mart được xem là na ná như shopping mall Đặcđiểm của loại hình này là rộng lớn hơn cả đại siêu thị, thậm chí ở Singapore, loại hìnhnày bên trong nó chứa cả đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại, rạp chiếu phim,siêu thị chuyên doanh… với nhiều dãy nhà mà người tiêu dùng, nếu đi hết các khu vựcbán hàng, phải mất cả ngày

Thứ năm là cửa hàng tiện lợi, phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng Ở cácnước, loại hình cửa hàng tiện lợi len lỏi trong các khu dân cư, được gọi là cửa hàngbán hàng bổ sung, tức bổ sung cho việc quên mua hàng ở đại siêu thị, siêu thị, hay hếthàng trong nhà mà chưa tới thời gian đi siêu thị G7 Mart, Shop & Go hiện nay đang đitheo mô hình cửa hàng tiện lợi

Các cửa hàng chuyên bán thực phẩm Co.op Food của Saigon Co.op hiện naycũng có thể xếp vào loại hình này, tức vừa nhỏ hơn siêu thị, vừa len lỏi trong khu dân

cư và bán các mặt hàng thiết yếu cho nhu cầu gia đình Tuy nhiên, Co.op Food cũng cóthể xếp vào loại hình cuối cùng là cửa hàng chuyên doanh như các siêu thị điện thoại

di động, trung tâm điện máy hiện nay, vì nó chuyên một nhóm hàng thực phẩm

Mặc dù kinh tế thế giới có nhiều khó khăn nhưng dung lượng thị trường bán lẻcủa Việt Nam vẫn đạt quy mô khá, kết thúc năm 2011 có khả năng đạt mức 85-86 tỷUSD, đóng góp 15-16% GDP, bằng 80-85% tổng sản phẩm quốc nội Nguyên nhânchính là do quy mô nền kinh tế tăng, quy mô thị trường được mở rộng từ những nămtrước, cùng mức dân số xấp xỉ 87 triệu người với nhu cầu tiêu dùng tăng từng năm và70% thu nhập của người tiêu dùng là dành cho mua sắm, đời sống nhân dân từng bướcđược cải thiện ở hầu hết các vùng miền của cả nước

Từ tháng 8/2011, tổng mức hàng hóa bán lẻ, dịch vụ đã tăng chậm lại: tháng 1tăng 8,9%, 6 tháng chỉ tăng 5,7%; 11 tháng chỉ tăng 4,1% so với 11 tháng của năm

2010 (14,7%) Nếu nhìn một cách tổng thể có thể thấy chỉ số giá tiêu dùng (CPI) leothang đã kéo tổng mức bán lẻ, tổng sản phẩm quốc nội chậm lại

Ngay từ đầu năm 2011, Chính phủ đã thực hiện nhiều giải pháp kiềm chế lạmphát để ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội theo Nghị quyết 11/NQ-CP banhành ngày 24/2/2011 của Chính phủ Xét về tổng thể, thì thị trường cũng bị chi phối vàchịu tác động của các giải pháp (mặt trái của chính sách), đó là chính sách “tiền tệ chặtchẽ”, chính sách “tài khóa thắt chặt”, “giảm đầu tư công, chi tiêu công”, “tiết kiệm chi10%”, tăng trưởng tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng Qua diễn biến của tổng mức bán lẻhàng hóa, dịch vụ 11 tháng năm 2011 thì bán lẻ hàng hóa khu vực nhà nước tăng caomặc dù thị phần chỉ chiếm 10,9% tổng mức bán lẻ, do các biện pháp hỗ trợ một sốdoanh nghiệp bán hàng bình ổn giá, tiêu biểu là ở thành phố Hà Nội, thành phố Hồ ChíMinh Khu vực tư nhân tăng khá và chiếm thị phần 50,3%, khu vực này tập trung 70%người tiêu dùng, đại đa số là dân cư nông thôn, dân nghèo thành thị Trong năm 2011,sức mua của khu vực tư nhân giảm sút hơn nhiều so với những năm trước đây, trongkhó khăn, dân cư khu vực này chỉ tập trung mua sắm hàng thiết yếu bảo đảm nhu cầutối thiểu của cuộc sống

So với những năm trước, thị trường bán lẻ Việt Nam đã có những bước tiến mới,hình thức bán lẻ hiện đại phát triển khá, đến nay đã có khoảng 600 siêu thị, trung tâmthương mại với hình thức bán lẻ hiện đại, tiện ích, giá cả hàng hóa ổn định, chất lượnghàng hóa bảo đảm, thu hút nhiều tầng lớp người tiêu dùng do hình thức này mang lạinhiều lợi ích hơn Cùng với hình thức hiện đại, cả nước có khoảng 9000 chợ truyềnthống, tập trung chủ yếu ở nông thôn, ven đô thị lớn và các đô thị nhỏ, phục vụ chokhoảng 70% người tiêu dùng trên toàn quốc

1.2.2 Tình hình hoạt động của các siêu thị tại địa bàn thành phố Huế

Nắm bắt được khuynh hướng của người tiêu dùng thích việc mua sắm được thuậntiện, giá cả rõ ràng, chất lượng đảm bảo trong khi nếp tiêu dùng ở chợ thường bộc lộnhiều nhược điểm như chất lượng thực phẩm đôi khi không đảm bảo, giá cả không ổn

định, bất tiện trong việc đi lại nên nhiều năm trở lại đây, ở Huế có rất nhiều siêu thị

mọc lên và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến mua sắm.

Không ai có thể phủ nhận sự tiện ích của siêu thị trong việc đáp ứng nhu cầu muasắm của người tiêu dùng Sự tiện ích ở đây thể hiện rất rõ trong việc cung cấp đa dạngchủng loại với số lượng lớn hàng hóa từ thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng,điện tử, mỹ phẩm,… cho đến các dịch vụ giải trí, ăn uống Chất lượng hàng hóa ở đâyđược nhà cung cấp cam kết đảm bảo chất lượng Trung bình, một siêu thị có thể đápứng được 70 - 80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng

Cùng với sự đa dạng, phong phú về hàng hóa, các siêu thị cũng luôn khiến chongười tiêu dùng cảm thấy hài lòng khi đến mua sắm, bởi cung cách phục vụ và việcchăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu bằng nhiều phương thức linh hoạt nhưgiao hàng tận nơi (mệnh giá hóa đơn mua hàng trên 200.000 đồng), tích lũy điểmthưởng (nếu người mua hàng trên 10.000đ ở siêu thị Coop - Mart được tích 01 điểmtrong thẻ khách hàng, ở hệ thống siêu thị Thuận Thành là 50.000đ/1điểm thưởng), muamặt hàng nào đó nhưng mã vạch trên sản phẩm máy tính tiền của siêu thị không đọcđược thì sản phẩm đó được tặng không cho khách hàng (áp dụng ở siêu thị BigC)…Bên cạnh đó, tất cả các hệ thống siêu thị đều áp dụng phương thức cách bán hàng tựphục vụ (không có người bán) nên tạo cảm giác rất thoải mái cho khách hàng khi lựachọn hàng hóa Ngoài ra, việc bài trí hàng hóa cũng rất thuận lợi và khoa học, dù vớilượng hàng rất lớn, song khách hàng luôn dễ dàng nhận ra các mặt hàng cần mua ởtừng khu vực nào Chẳng hạn: những mặt hàng cao cấp được ưu tiên xếp ở những vị trí

dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhauđược xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưngbày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy;bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rấtchạy…

Mua hàng trong siêu thị ngày càng trở thành thói quen của người tiêu dùng Tạicác siêu thị trên địa bàn thành phố Huế như Thuận Thành 1, Thuận Thành 2, Coop-Mart, BigC luôn thu hút một lượng khách rất đông, nhất là vào các dịp có cácchương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

Nhiều khách hàng được phỏng vấn cho hay: “Từ ngày có siêu thị, chúng tôi rấtthích đến đây mua hàng, ngoài việc đảm bảo về chất lượng hàng hóa, còn yên tâm về

sự ổn định giá cả Hơn nữa, tại siêu thị hàng hóa vô cùng phong phú và đa dạng từ caocấp đến trung bình phù hợp với túi tiền từng người tiêu dùng Ngoài ra, thời gian muasắm ở các siêu thị không hề hạn hẹp, rất thoải mái nhất là đối với những người làmviệc nhà nước, bởi thời gian mở cửa của các siêu thị thường từ sáng sớm cho đến tận22giờ đêm.”

Nhưng bên cạnh đó vẫn có một số khách hàng cho rằng, chợ thì cũng có ưu điểmcủa chợ, nhất là các mặt hàng thực phẩm tươi sống rất ngon, còn siêu thị thì hàng thựcphẩm chủ yếu là đông lạnh, song nhược điểm của chợ là hàng hóa trôi nổi không cónguồn gốc, xuất xứ hiện diện rất nhiều, chất lượng thực phẩm chưa ai khẳng định đảmbảo, giá cả không ổn định, đặc biệt, thói quen của tiểu thương thường nói thách quácao, lôi kéo khách hàng và sẵn sàng mở lời với những câu nói không văn minh lịch sựkhi khách hàng trả giá thấp vào buổi sáng mở hàng Vì vậy, từ khi có các siêu thị rađời, nhất là việc liên tục áp dụng các chiêu thức bán hàng giảm giá, chương trìnhkhuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng, giao hàng tận nhà, phục vụ xe buýt đưa đónkhách ở xa (BigC), đưa hàng về nông thôn, xây dựng siêu thị mini tại các trường đạihọc (Thuận Thành) đã ảnh hưởng đến sức mua của các hàng trong chợ Còn nhiềungười tiêu dùng khác thì nói rằng: “Chúng tôi liên tục luôn so sánh giá ở siêu thị vàngoài chợ đều thấy rằng, giá ở siêu thị không khác gì ngoài chợ mà nhiều khi còn cólợi hơn do hưởng được các chương trình khuyến mại, trong lúc đó, chúng tôi đượcphục vụ chu đáo, được lựa chọn hàng thoải mái, yên tâm về chất lượng hàng hóa Quảthật, siêu thị đang hấp dẫn chúng tôi”

1.3 Tổng quan về Siêu thị Big C Việt Nam và Siêu thị Big C Huế

1.3.1 Giới thiệu sơ lược về Siêu thị Big C Việt Nam

Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam là chi nhánh của Tập đoàn Casino (Pháp), kinhdoanh bán lẻ dưới hình thức trung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị và hành langthương mại Casino là một trong những nhà phân phối lớn hàng đầu Châu Âu với hơn200.000 nhân viên làm việc tại trên 11.000 điểm bán lẻ ở Việt Nam, Thái Lan,Argentina, Uraguay, Brazil, Colombia, Pháp, Madagascar và Mauritius

Hệ thống siêu thị Big C hiện nay có 17 cửa hàng trên toàn quốc và hiện nay đang

sử dụng gần 4000 lao động, kinh doanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa sản xuất tại Việt Nam Ngoài hoạt động kinh doanh bán lẻ, Big C còn xuất khẩu trên

1000 container hàng hóa mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ

Siêu thị Big C là một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với 7 siêu thịtại Miền Bắc, 3 siêu thị tại Miền Trung và 7 siêu thị tại Miền Nam Hầu hết hàng hóabán tại Big C đều là hàng Việt Nam

Siêu thị Big C cũng hợp tác với các nhà cung cấp địa phương đẩy mạnh việc pháttriển nhãn hàng riêng bao gồm “Wow! Giá hấp dẫn”, “Big C” và “Bakery by Big C”

Siêu thị Big C có bộ phận xuất khẩu đặt tại tỉnh Đồng Nai, đảm trách việc thumua và xuất khẩu hàng hóa nội địa sang thị trường nước ngoài, đặc biệt là các nhà bán

lẻ thuộc tập đoàn Casino

Siêu thị Big C Việt Nam nhận được nhiều giải thưởng và chứng nhận uy tín:

- Top 3 thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2010

- Dịch vụ tốt nhất 2010

- Giải thưởng Thương mại Dịch vụ Việt Nam 2010

- Giải thưởng Rồng Vàng 2010

- Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010

- Top 40 Saigon Times 2009

- Chứng chỉ HACCP…

Tính đến 6/2011, hệ thống siêu thị Big C có 17 đại siêu thị tại Việt Nam:

o The Garden (Siêu thị Big C The Garden được tọa lạc tại khu đô thị mới

Mỹ Đình)

o Siêu thị Big C Long Biên

o Siêu thị Big C Hải Dương

o Siêu thị Big C Thanh Hóa

o Siêu thị Big C An Lạc

o Siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ

o Siêu thị Big C Miền Đông

o Siêu thị Big C Huế

o Siêu thị Big C Vinh

o Siêu thị Big C Vĩnh Phúc

o Siêu thị Big C Nam Định

1.3.2 Giới thiệu tổng quan về Siêu thị Big C Huế

1.3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Siêu thị Big C Huế

Big C Huế được xây dựng tại Khu Quy Hoạch Bà Triệu – Hùng Vương, Phường

Phú Hội từ năm 2008 và chính thức khai trương vào ngày 13/7/2009 Big C Huế được

bố trí tại 5 tầng tại khu thương mại của Trung tâm Thương mại - Văn phòng PhongPhú (Phong Phú Plaza) Tầng hầm là khu vực để ô tô và xe máy với diện tích gần2.000 m2 Tầng 1 với diện tích 3.600 m2 là khu vực gian hàng cho thuê với cácthương hiệu lớn trong nước và quốc tế như: PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28, JohnHenry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange, Baby land, ACB Bank…Tầng 2 vàtầng 3 là siêu thị tự chọn (4.800 m2), kinh doanh 40.000 mặt hàng thực phẩm và phithực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam Tầng 4 với diện tích khoảng 3.000 m2dành cho khu vực văn phòng, ăn uống, nhà hàng, nhà sách, khu vui chơi trẻ em Ngoài

ra, Big C Huế còn có khu ẩm thực và trò chơi giả trí tại tầng 4 với quy mô lớn với cácđặc sản địa phương cùng nhiều món ăn của các vùng miền trên cả nước và thế giới.

1.3.2.2 Tổ chức bộ máy quản lý

Hình 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Siêu thị Big C Huế

(Nguồn số liệu của Big C Huế)

1.3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí

* Giám đốc Siêu thị

- Tổ chức và giám sát công việc của các cá nhân và tập thể

- Có thể tham gia vào công việc của từng người

- Tổ chức các cuộc họp báo cáo thông tin thường kỳ với các cộng sự cũng nhưcác cuộc họp với công đoàn

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên Giám đốc có thể tự tổ chứcđào tạo trong trường hợp cần thiết

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức dịch vụ liên quan

- Tìm kiếm những tiềm lực mới

- Đẩy mạnh các hoạt động nhằm thúc đẩy kinh doanh thương mại của siêu thị

- Thực hiện các mục tiêu đã định sẵn hàng năm trong các lĩnh vực:

 Doanh thu

 Lợi nhuận gộp

 Chi phí nhân sự

 Chi phí kinh doanh

 Quản lý tối ưu hàng cung ứng

 Giảm bớt các thất thoát hàng hoá ngoài dự tính

 Thực hiện nghiêm túc các thủ tục hành chính và kế toán

* Trưởng Bộ phận Nhân Sự

- Quản lý hồ sơ nhân viên

- Tuyển dụng nhân viên

- Theo dõi những thăng tiến của nhân viên (vị trí, thâm niên, lương thưởng )

- Kiểm tra những số liệu nhân sự trong phần mềm nhân sự và phần mềm tính lương

- Quản lý những số liệu tính toán liên quan đến lương

- Quản lý trả lương chế độ bảo hiểm cho nhân viên

* Trưởng Bộ phận Trang Trí

- Trình lên giám đốc các kiểu trang trí phù hợp với các sự kiện của cửa hàng

- Đảm bảo việc sử dụng và mua các trang thiết bị trang trí

- Lên kế hoạch và điều hành công việc trang trí

* Trưởng Bộ phận An Ninh

- Phổ biến, áp dụng các quy định về an ninh đối với các cửa hàng

- Đảm bảo cơ cấu tổ chức cho các nhân viên an ninh

- Thông báo cho chính quyền địa phương về tất cả các chính sách an ninh củacửa hàng

- Nhanh chóng báo cáo các vụ việc có liên quan lên cấp trên

- Thường xuyên kiểm tra các lối thoát hiểm

- Đảm bảo an ninh trật tự cho hành lang thương mại, bãi đỗ xe, hoặc các khu vựcthuộc khuôn viên của siêu thị

* Trưởng Bộ phận Kỹ thuật

- Phụ trách kỹ thuật có nhiệm vụ bảo trì, sữa chữa các mạng lưới kỹ thuật

- Giám sát chung các công việc :

* Trưởng Bộ phận Khu Ẩm thực và Hành lang Thương mại

- Kiểm tra sự hoạt động của Khu vực Ẩm thực

- Tìm kiếm và thúc đẩy lượng khách hàng

- Quản lý và tìm kiếm các đối tác kinh doanh

* Thư ký Giám đốc

- Cùng với sự trợ giúp của nhân viên tổng đài, xếp lịch trực tháng cho các trưởngquầy, phó quầy

- Tập hợp lịch làm việc tuần tiếp theo của các bộ phận, chuyển Ban Giám đốc

- Tập hợp các công văn giấy tờ, thông tin… từ các bộ phận chuyển Ban Giám đốc

- Tham gia tổ chức kiểm kê định kỳ: lập lịch, lên danh sách, bố trí bộ phận tăngcường, thông báo đến các nhân viên có liên quan trong siêu thị

- Lên kế hoạch kiểm kê định kỳ và báo cáo kết quả kiểm kê cho Ban Giám Đốc.

* Trưởng Bộ phận Nhận hàng

- Phụ trách các nghiệp vụ và công việc hành chính liên quan đến nhận, trả hàng

- Chịu trách nhiệm bảo quản chất lượng hàng dự trữ trong kho

- Có nhiệm vụ bảo trì, vệ sinh khuôn viên kho bãi

* Trưởng Bộ phận Thu ngân

- Khích lệ đội ngũ nhân viên : trợ lý trưởng bộ phận thu ngân, thu ngân, nhânviên thu ngân trưởng và bộ phân tiếp đón khách

- Tham gia tuyển dụng và đào tạo các nhân viên thu ngân mới

- Kiểm soát hiệu quả làm việc của các nhân viên thu ngân và điều chỉnh các côngviệc khi cần thiết

- Thực hiện kế hoạch thu ngân nhưng cũng phải đảm bảo lượng lưu thông cầnthiết và hiệu suất tối ưu ở quầy tính tiền

- Tổ chức và kiểm soát việc nộp tiền của quầy về quỹ

- Thực hiện các bước tính toán khác nhau để tìm kiếm các lỗi có thể về thungân và về quỹ

- Quản lý quỹ tiền lẻ và đảm bảo mối quan hệ với ngân hàng

- Tổ chức, chuẩn bị, theo dõi các đợt chuyển nộp tiền vào ngân hàng

- Quản lý vật tư của bộ phận thu ngân

- Quản lý những bất thường về kỹ thuật (vào sổ các doanh thu, phân bố tiền thu….)

- Đảm bảo việc lưu giữ các số liệu trên máy vi tính

* Trưởng Bộ phận Bán hàng

- Khích lệ tinh thần của các trưởng quầy, nhân viên thương mại hoặc nhân viênbán hàng

- Tổ chức, giám sát công việc của từng cá nhân và của cả đội

- Tham gia vào các công việc khác nhau của từng quầy

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên (Người này có thể tự tổchức đào tạo trong trường hợp cần thiết)

- Giám sát việc thực hiện và tuân thủ các quy tắc làm việc của công ty

- Lập kế hoạch buôn bán thương mại theo chỉ đạo của Giám đốc siêu thị

- Lập kế hoạch sắp xếp, trưng bày hàng hoá theo sự chỉ đạo của trung tâm thumua để sử dụng tối đa diện tích quầy

- Đảm bảo an toàn vệ sinh và nguồn gốc xuất xứ của các nguồn hàng bán ra.

- Giám sát việc chấp hành nghiêm chỉnh các điều luật thương mại

- Phân tích các đặc trưng cơ bản của cửa hàng để đề xuất với Giám đốc các xuhướng thương mại thích hợp

- Quản lý chặt chẽ hàng cung ứng của bộ phận

- Đưa ra những biện pháp nhằm chống thất thoát hàng hoá ngoài dự tính

- Chấp hành các thủ tục hành chính và kế toán

* Trưởng Quầy Thương mại

- Tổ chức và giám sát công việc của từng nhân viên và của cả quầy

- Khuyến khích tổ chức các cuộc họp thông tin thường kỳ và các buổi thảo luậntrao đổi ý kiến với các đồng nghiệp

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên Người này có thể tự tổ chứcđào tạo trường hợp cần thiết

- Dò tìm những tiềm lực mới

- Giám sát việc thực thi các chủ trương và tôn trọng tinh thần hoạt động của tổng công ty

- Thực thi kế hoạch buôn bán thương mại theo sự chỉ đạo của trưởng bộ phận bán hàng

- Cung cấp thêm hàng hoá cho quầy ngay khi ước lượng được mặt hàng thiếu hụt

- Giám sát việc áp dụng các chủ trương của bộ phận nghiên cứu thị trường và bộphận trưng bày sản phẩm

- Nâng giá trị các sản phẩm bằng cách trưng bày hàng hoá hợp lý tại các quầy

- Đảm bảo nguồn gốc rõ ràng của sản phẩm bày bán

- Giám sát việc thực thi nghiêm chỉnh các quy định thương mại của pháp luật

- Niêm yết giá bán sản phẩm

- Niêm yết bảng ghi chú bắt buộc đối với sản phẩm

- Đối chiếu các ghi chú trên sản phẩm và các tính chất của sản phẩm bày bán

- Lập và kiểm tra nhịp độ sản xuất

* Kế toán trưởng

- Điều hành hoạt động của bộ phận kế toán

- Đảm bảo việc tuân thủ các quy trình và gửi đầy đủ các báo cáo theo quy định cho các cơ quan quản lý

- Làm việc với các ngân hàng, cơ quan thuế

- Kiểm soát và phân tích các số liệu bán hàng và báo cáo cho Giám đốc Tài chính

1.3.2.4 Tình hình lao động ở siêu thị Big C Huế

Bảng 1.1: Tình hình lao động ở siêu thị Big C Huế

(Nguồn số liệu của Big C Huế)

Tính đến 2/2012, siêu thị Big C Huế có tổng cộng 256 nhân viên trong đó sốlượng nhân viên nam là 56 người và nữ là 200 người tương ứng gấp 3.6 lần so với sốlượng nhân viên nam làm việc tại siêu thị, điều này cũng dễ hiểu, Big C Huế chủ yếukinh doanh bán lẻ các mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm dưới hình thức trung tâmthương mại nên cần có nhiều nhân viên ở các bộ phận chủ lực như bán hàng, thu ngân,chăm sóc khách hàng, bảo quản chế biến thực phẩm, vệ sinh và những công việc nàythường phù hợp với nhân viên nữ hơn nhân viên nam

Đồng thời ở Big C có một môi trường làm việc khá năng động và linh hoạt do đó đòihỏi cần một đội ngũ nhân viên làm việc trẻ, có kiến thức để có thể đáp ứng tốt cho nhucầu của công việc, theo thống kê của phòng nhân sự về độ tuổi của nhân viên tại siêu thịhầu hết nhân viên đều có độ tuổi từ 22-40 tuổi Về trình độ chuyên môn bao gồm:

40 người: Có trình độ Đại học Đối với những người có trình độ Đại học họthường được giữ các chức vụ như: Trưởng quầy, Trưởng bộ phận, Thư ký giám đốc,

Kế toán, Phó giám đốc

20 người có trình độ Cao đẳng và 140 người có trình độ trung cấp: Đối vớinhững nhân viên này họ sẽ được phân bổ vào các bộ phận như thu ngân, bán hàng,chăm sóc khách hàng, chế biến thực phẩm

56 người có trình độ trung học phổ thông: họ thường làm việc ở các bộ phậnnhư bảo vệ, bảo quản chế biến thực phẩm, vệ sinh

Đa số lao động của Siêu thị Big C Huế có hộ khẩu thường trú tại Tỉnh ThừaThiên Huế Hàng tháng, công ty tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năngbán hàng cho các nhân viên Siêu thị còn thường xuyên tổ chức khám sức khỏe định

kỳ cho người lao động 6 tháng/1 lần Công ty thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối vớingười lao động theo yêu cầu của pháp luật.

1.3.2.5 Kết quả kinh doanh của Siêu thị Big C Huế.

Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Big C Huế (ĐVT: 1000VNĐ)

Giảm giá hàng tồn kho (460.247) (661.720) (165.619)Chi phí nhập hàng, vận chuyển (1.781.414) (3.952.718) (5.423.157)

Chi phí thuê mặt bằng kinh doanh (750.720) (1.455.068) (1.523.722)Chi phí quảng cáo (2.381.906) (5.934.529) (6.112.774)Chi phí điện, nước, gas (3.573.093) (6.153.432) (5.057.386)Chi phí bán hàng, quản lý khác (7.633.243) (8.697.587) (10.112.598)

KẾT QUẢ KINH DOANH

(Nguồn số liệu của Big C Huế)

Bảng 1.3: So sánh kết quả kinh doanh qua các năm (ĐVT: 1000 VNĐ)

So sánh 2010/2011