Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc tế chi nhánh huế

---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viín th

-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ – CHI NHÁNH

HUẾ

Sinh viín thực hiện:

ĐOĂN THỊ MINH CHĐU

Lớp: K42 Marketing

Niín khóa: 2008 – 2012

Giâo viín hướng dẫn:

TH.S PHAN THỊ THANH THỦY

Khóa học: 2008 – 2012

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoại trừ nổ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến những người đã quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp vừa qua.

Trước tiên tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức kinh nghiệm trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn: Thạc sĩ Phan Thị Thanh Thủy, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, các anh chị phòng tín dụng và phòng khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

- chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong quá trình thực tập.

Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn sự động viên giúp đỡ của gia đình, bạn bè và người thân trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ nhiều phía để rút ra những kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình.

Xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2012

Sinh viênĐoàn Thị Minh Châu

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 7

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 7

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi 9

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 10

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 11

1.1.2.4 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 11

1.1.2.5 Phân loại dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 11

1.1.2.6 Sự cần thiết của tiền gửi của khách hàng 12

1.1.3 Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định mua đối với dịch vụ ngân hàng 13

1.1.3.1 Hành vi khách hàng 13

1.1.3.2 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 14

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 16

1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa 16

1.1.4.2 Các yếu tố xã hội 17

1.1.4.3 Các yếu tố cá nhân 18

1.1.4.4 Các yếu tố tâm lý 19

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG 20

1.1.5.1 Nhân viên 20

1.1.5.2 Lãi suất 20

1.1.5.3 Cơ sở vật chất 20

1.1.5.4 Vị trí ngân hàng 21

1.1.5.5 Đa dạng hóa các dịch vụ công ứng 21

1.1.5.6 Các phương tiện thanh toán 21

1.1.5.7 Bảo hiểm tiền gửi 21

1.2 Cơ sở thực tiễn 21

1.2.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam 21

1.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ 23

2.1 Một số nét cơ bản về Ngân hàng TMCP Quốc tế 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 23

2.1.2 Mạng lưới hoạt động 24

2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế 25

2.2.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế 25

2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 25

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 26

2.2.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế 27

2.2.3 Đặc điểm về nhân lực 28

2.2.4 Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn 29

2.2.5 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp 32

2.2.5.1 Dành cho khách hàng cá nhân 32

2.2.5.2 Dành cho khách hàng doanh nghiệp 33

2.2.6 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 34

2.2.7 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng tại VIB-Huế trong giai đoạn 2009-2011 37

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại

Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 38

2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 38

2.3.1.1 Mẫu phân theo giới tính 39

2.3.1.2 Mẫu phân theo độ tuổi 39

2.3.1.3 Mẫu phân theo nghề nghiệp 40

2.3.1.4 Mẫu phân theo thu nhập 40

2.3.2 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng 41

2.3.3 Lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng 42

2.3.3.1 Mối quan hệ giữa giới tính và lý do sử dụng DVTG 43

2.3.3.2 Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG 44

2.3.3.3 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG 45

2.3.3.4 Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG 46

2.3.4 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng 47

2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 48

2.3.5.1 Phân tích nhân tố 48

2.3.5.2 Phân tích hồi quy 56

2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 61

2.3.5.4 Khuynh hướng tiêu dùng 64

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ 67

3.1 Phân tích SWOT và định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 67

3.1.1 Phân tích SWOT 67

3.1.1.1 Cơ hội 67

3.1.1.2 Thách thức 67

3.1.1.3 Điểm mạnh 68

3.1.1.4 Điểm yếu 68

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế trong thời gian tới 69

3.1.2.1 Định hướng 69

3.1.2.2 Mục tiêu 70

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế trong thời gian tới 70

3.2.1 Giải pháp nhằm tăng trưởng về sản phẩm huy động tiền gửi trong dân cư 70

3.2.2 Giải pháp về nhân viên 70

3.2.3 Giải pháp về lãi suất 71

3.2.4 Giải pháp về cơ sở vật chất 72

3.2.5 Giải pháp về thủ tục 72

3.2.6 Giải pháp về công tác tuyên truyền 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1 KẾT LUẬN 73

2 KIẾN NGHỊ 75

2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 75

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 75

2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế 76

2.4 Đối với các cấp chính quyền địa phương 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH

Mô hình 1: Tiến trình ra quyết định của khách hàng 14

Mô hình 2: Chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 16

Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 26

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế

qua 2 năm 2010 -2011 28

Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VIB - Huế giai đoạn 2009-2011 30

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 -2011 35

Bảng 4: Thực trang DVTG của khách hàng tai VIB-Huế giai đoạn 2009-2010 37

Bảng 5: Lý do sử sụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng 42

Bảng 6: Mối quan hệ giữa giới tính với lý do sử dụng DVTG 43

Bảng 7: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG 44

Bảng 8: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG 45

Bảng 9:Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG 46

Bảng 10: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lưa chọn sử dụng DVTG 47

Bảng 11 : Kiểm định KMO 48

Bảng 12: Phân tích nhân tố lần 1 50

Bảng 13: Phân tích nhân tố lần 2 51

Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất” 53

Bảng 15 : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “nhân viên” 53

Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “lãi suất” 54

Bảng 17: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “thủ tục” 54

Bảng 18: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “ Sản phẩm- Quan tâm khách hàng” .55 Bảng 19: Kiểm định phân phối chuẩn 56

Bảng 20: Kết quả hồi quy 58

Bảng 21: Đánh giá sự phù hợp 59

Bảng 22: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy 59

Bảng 23: Kết luận các giả thiết 61

Bảng 24: Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố 62

Bảng 25: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng DVTG tại ngân hàng 62

Bảng 26: Kiểm định phân phối chuẩn 63

Bảng 27: Kiểm định kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng với các nhân tố 63

Bảng 28: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG 64

Bảng 29: Xu hướng sử dụng DVTG trong tương lai 65

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 39

Hình 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39

Hình 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 40

Hình 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 40

Hình 5: Thời gian sử dụng DVTG 41

Hình 6: Lý do sử dụng DVTG 42

Hình 7: Mối quan hệ giữa giới tính với lý do sử dụng DVTG 43

Hình 8: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG 44

Hình 9: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG 45

Hình 10: Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG 46

Hình 11: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lưa chọn sử dụng DVTG 47

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cảithiện và nâng cao, người dân ngoài nhu cầu sử dụng tiền để chi tiêu cho gia đình vàbản thân thì họ còn có nhu cầu tích lũy những khoản tiền nhàn rỗi của mình nhằm cácmục đích khác nhau, và lúc này ngân hàng là nơi mà họ nghĩ tới đầu tiên Ngân hàngkhông chỉ là nơi giữ những khoản tiền tiết kiệm mà còn giúp khách hàng tạo ra nhữngkhoản tiền lãi cho khách hàng

Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàngcủa nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếuvốn tạm thời cần vay Đây là công việc kinh doanh chính của ngân hàng Thu nhập chủyếu của ngân hàng là từ các hoạt động tín dụng Để hoạt động tín dụng diễn ra cần cónhững khoản tiền gửi của những khách hàng có vốn nhàn rỗi Ta thấy tiền gửi của mỗikhách hàng cá nhân là không nhiều so với số tiền gửi của những khách hàng là tổchức Nhưng hiện nay thì bất kỳ một cá nhân nào cũng muốn tiết kiệm cho mình mộtkhoản tiền nào đó, vì vậy mà họ có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng Đây chính là mộtnguồn vốn lớn cho hoạt động tín dụng của ngân hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng ý thức được rằng doanh nghiệp sẽ không tồntại, phát triển nếu không có khách hàng Chính vì thế mà tất cả các doanh nghiệp tìmcách để thu hút khách hàng về phía mình và ngân hàng cũng không ngoại lệ Để có thểdành được khách hàng thì đòi hỏi phải hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vàđặc tính của khách hàng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do chínhdoanh nghiệp tạo ra Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế khá rộng lớn Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự phát triển

đa dạng của các loại hình dịch vụ Với điều kiện như vậy đã tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ giữa các ngân hàng mà kháchhàng cho là tốt Chính vì vậy mà các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch

vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi nói riêng đang được các ngân hàng coi

trọng để thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra nhữngyếu tố hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình.

Hiểu được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng

dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng cá nhân, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế" làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát

Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch

vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế từ

đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng

cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngânhàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng: làm cơ sở cho việc nghiên cứu các vấn đềtiền gửi tại ngân hàng

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua 3 năm

2009-2011, tham khảo một số thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu có liênquan tới bài nghiên cứu: trên các sách báo, trên các khóa luận trước…

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập được tiến hành phỏngvấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế

- Phương pháp điều tra

a) Nghiên cứu sơ bộ

Với bảng hỏi gồm những câu hỏi mở, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với kháchhàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế với số lượng từ 10 đến

20 khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết Thông tin thu thập được sẽ giúpcho việc xây dựng bảng hỏi chính thức hoàn thiện hơn

b) Nghiên cứu chính thức

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng là cá nhân tại Ngân hàng TMCPQuốc tế - chi nhánh Huế dựa trên bảng hỏi đã hoàn chỉnh

 Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn khách hàng là những người đến Ngân hàng

TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế để tìm hiểu và gửi tiền

Phương pháp chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên khách hàng tại ngân hàng

Kích cỡ mẫu: được tính theo công thức

n = z2 * p(1-p)/e2=1,96*0,5(1-0,5)/0,52=384,16Trong đó:

n: kích cỡ mẫu

z2: độ lệch chuẩn (=1,96 tương ứng với độ tin cậy được chọn là 95%)

e2 : sai số mẫu cho phép (=0,5)

(z2, e2 được chọn dựa trên tham khảo của các nghiên cứu kinh tế, xã hội trướcđây đã được công nhận)

Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nên tôi chỉ tiến hành trên 125 mẫu

Với mẫu được chọn là 125

+ Ta sẽ tiến hành phỏng vấn 125 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng VIB - chinhánh Huế

+ Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 25 ngày, như vậy thì cứ 1 ngày

ta tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân Theo quan sát trong thời gian đầu thựctập tại ngân hàng thì ước tính trung bình mỗi ngày có khoảng hơn 30 khách hàng đếngiao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VIB

Do đó: K = 30/5 = 6 (k: chính là khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đếnNgân hàng VIB mà ta chọn để phỏng vấn)

Như vậy thì ta tiến hành phỏng vấn bắt đầu từ khách hàng đầu tiên đến ngânhàng, sau đó tiếp tục phỏng vấn khách hàng thứ 6 đến ngân hàng Và cứ tiếp tục làmnhư vậy cho đủ 5 khách hàng trong ngày Nếu khách hàng mà ta chọn không trả lời thì

ta chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn Cứ làm tương tự như vậy đối với các ngàytiếp theo Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng đã phỏng vấn trong ngày trước đó thì

ta chọn khách hàng kế tiếp khách hàng bị trùng lặp đó để phỏng vấn

 Phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử

lý số liệu

* Kiểm định thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp.Theo nhiều nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo có thể sử dụng

* Sử dụng các kiểm định

□ Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách

hàng được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu

□ Kiếm định One-Sample T-Test: Với mức ý nghĩa α = 0,05 dùng để kiểm

định về tính chính xác của các giá trị trung bình trong thang đo Likert nhằm tính theo

giá trị trung bình, giá trị của một biến có thực sự khác với một điểm mốc cho trước haykhông.

Với quy ước như sau: µ là giá trị trung bình tương ứng với thang đo Likert với

+ p-value (sig) < α (mức ý nghĩa)  bác bỏ giả thuyết Ho, thừa nhận H1 - tức

là giá trị trung bình khác với mốc ta giả định

+ p-value (sig) > α (mức ý nghĩa )  chưa có sơ sở bác bỏ Ho - tức là giá trịtrung bình bằng với mốc ta giả định

□ Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước(Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0

Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + + βi*Xi

Trong đó:

Y: Quyết định sử dụng DVTG

Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i

β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

điều chỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của môhình hồi quy tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độclập và biến phụ thuộc

Cặp giả thiết:

H 0 : Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

H 1 : Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

□ Phân tích nhân tố (EFA)

- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố

- Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factorloading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sửdụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “InitialEigenvalues” > 1

□ Kiểm định cho các biến định lượng: Vì mẫu không phân phối chuẩn do

kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test có Sig của tất cả các biến đều

< 0,05 nên sử dụng các kiểm định phi tham số:

 Kiểm định Kruskal Wallis với giả thuyết

H0: Không có sự khác nhau trong đánh giá về các yếu tố giữa các nhóm có thunhập, nghề nghiệp, độ tuổi khác nhau

H1: Có sự khác nhau trong đánh giá về các yếu tố giữa các nhóm có thu nhập,nghề nghiệp, độ tuổi khác nhau

 Kiểm định Mann-Whitney với giả thuyết

H0: Không có sự khác nhau trong đánh giá các yếu tố giữa nam và nữ

H1: Có sự khác nhau trong đánh giá các yếu tố giữa nam và nữ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Có rất nhiều khái niệm liên quan tới Ngân hàng thương mại:

Ở Hoa Kỳ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấpcác dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyênnhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họdùng cho chính họ vào ngiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Ở Việt Nam theo sắc lệnh ngày 20/10/1969 của chính quyền Sài Gòn cũ chorằng: Ngân hàng thương mại là mọi xí nghiệp công hay tư lập, kể cả chi nhánh hayphân cục ngân hàng ngoại quốc mà hoạt động thường xuyên là thi hành cho chínhmình nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu, tài chính với tiền ký thác của tư nhân hay của xínghiệp hay cơ quan công quyền

Theo Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/05/1990 của hội đồng Nhà nước xác định:Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thườngxuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó đểcho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và phương tiện thanh toán

Từ những khái niệm ở trên ta có thể rút ra một số điểm đặc trưng của NHTMnhư sau:

Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của côngchúng với trách nhiệm hoàn trả

Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của côngchúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

a Chức năng trung gian tín dụng

Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của Ngân hàng thương mại và có ýnghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển

Ngân hàng thương mại thực sự là một cầu nối giữa những người có tiền cho vayvới những người thiếu vốn cần vay Ngân hàng thương mại đã góp phần lợi ích quantrọng cả ba bên trong quan hệ: người gửi tiền, ngân hàng, người vay

Đối với người gửi tiền: họ sinh lời được vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãisuất tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ hoặc họ được ngân hàng tạo ra cho họ các tiệních như sự an toàn hoặc cung cấp cho họ các phương tiện thanh toán

Đối với người vay: thỏa mãn được nhu cầu kinh doanh hoặc chi tiêu, thanh toán

mà khỏi tốn nhiều công sức, thời gian cho việc tìm nơi vay tiền tiện lợi, chắc chắn vàhợp pháp

Đối với Ngân hàng thương mại: sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình

từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới Lợi nhuậnnày chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của Ngân hàng thương mại

NHTM là trung gian giữa NHTW với các tổ chức cá nhân Các chính sách củaNHTW muốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động đến các hành vi của chủ thểtrong xã hội cần thông qua NHTM

b Chức năng trung gian thanh toán

Xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ qũy của các doanh nghiệp, khiến chongân hàng có thể thực hiện được các dịch vụ thanh toán theo sự ủy nhiệm của kháchhàng Trong quá trình thanh toán, ngân hàng đã sử dụng giấy bạc của ngân hàng thaycho vàng trong quá trình lưu thông và sau đó sử dụng những công cụ lưu thông tíndụng thay cho giấy bạc ngân hàng

Với chức năng trung gian thanh toán cho phép NHTM tạo ra bút tệ để mở rộngquy mô tín dụng đối với nền kinh tế, vừa tiết kiệm được lượng tiền mặt vừa đáp ứngđược những biến động thường xuyên của hoạt động kinh tế

Trong một nền kinh tế phát triển, quy mô thanh toán, số lượng các khoản thanhtoán và khoảng cách giữa các khách hàng với nhau ngày càng tăng lên nhanh chóng

Việc thanh toán trực tiếp giữa các khách hàng sẽ không thể nào thỏa mãn được yêu cầucủa nền kinh tế nếu không có hệ thống Ngân hàng thương mại làm chức năng trunggian thanh toán cho các chủ thể của nền kinh tế.

Việc hệ thống Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanhtoán mang một ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung

Trước hết hệ thống Ngân hàng thương mại sẽ cung cấp cho các chủ thể của nềnkinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…

Thứ hai, khi sử dụng các phương thức thanh toán, bản thân các chủ thể kinh tế

sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian, lại an toàn Hệ thống Ngânhàng thương mại lại tích tụ được nguồn vốn khổng lồ để có thể mở rộng khả năng tíndụng của mình

Ngày nay, có thể nói rằng hoạt động thanh toán của hệ thống Ngân hàng thươngmại chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng thương mại Nó tạođiều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển dễ dàng hơn Đồng thời, nó tạotiết kiệm một khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông

c Chức năng tạo tiền

Qúa trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng vàthanh toán của hệ thống ngân hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTM củamỗi quốc gia Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại ngân hàng đầu tiên nhậntiền gửi thành một khoản tiền lớn gấp nhiều lần khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng thanhtoán qua nhiều ngân hàng Ngân hàng thương mại tạo được bút tệ từ NHTW nếukhông có sự ràng buộc nào thì khả năng tạo được bút tệ là vô hạn Tuy nhiên, dưới sựkiểm soát của NHTW thì NHTM tạo được bút tệ trong một giới hạn nhất định

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động,nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm,

định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúngtôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sựcung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe… vàmang lại lợi nhuận Dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếumặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất

Tính vô hình: Không có hình thái rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng

hóa dưới dạng vật chất của nó (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP.Hồ

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnhhưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanhtoán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá haythu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tếphát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài

chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại

và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cungứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục

tiêu (Marketing ngân hàng – Viện khoa học ngân hàng , NXB Thống kê, 1990)

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụđược xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ

1.1.2.4 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩmngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt độngkinh doanh ngân hàng

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch

vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.

1.1.2.5 Phân loại dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Đây là khoản vốn hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng, chiếm tỷ trọng caonhất trong nguồn vốn Tuy nhiên, một bộ phận đáng kể trong vốn tiền gửi này luônluôn biến động, do vậy khi sử dụng ngân hàng luôn phải dự trữ để đảm bảo khả năngthanh toán, chi trả

a Tiền gửi của tổ chức kinh tế

- Tiền gửi không kỳ hạn: là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhưngkhách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải luôn đảm bảo yêu cầu này

Mục đích của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng là an toàn và hưởng cácdịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ với ngân hàng Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn của

tổ chức kinh tế trong tổng nguồn vốn của ngân hàng cao và nguồn vốn này có tính ổnđịnh tương đối cao vì bao giờ các tổ chức kinh tế cũng duy trì ít nhất ở một số dư nhấtđịnh Đối với nguồn vốn này ngân hàng chỉ phải trả lãi thấp nhưng chi phí trả lãi rấtcao Đó là chi phí mua và vận hành ATM, chi phí phục vụ…

- Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng mà có sựthỏa thuận về thời hạn trong đó khách hàng không được rút trước hạn.

Đây là nguồn vốn mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời làchủ yếu và ngân hàng trả lãi cao hơn tiền gửi không kỳ hạn Đây là nguồn vốn có tính

ổn định rất cao nhưng thường có thời hạn ngắn vì đây là những khoản tiền tạm thờinhàn rỗi trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nguồn vốn nàychiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng

b Tiền gửi của cá nhân và hộ gia đình

- Tiền gửi không kỳ hạn

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích an toàn là chủ yếu và hưởngcác dịch vụ của ngân hàng Đối với nguồn vốn này chi phí trả lãi ngân hàng bỏ ra khôngđáng kể nhưng chi phí trả lãi rất cao Ở các nước phát triển tỷ trọng nguồn vốn này rấtcao nhưng các nước đang phát triển thì tỷ trọng này lại rất thấp do người dân chưa cóthói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng Nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của cánhân, hộ gia đình có tính ổn định thấp do nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đìnhkhông ổn định, khi cần khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào do đó ngân hàng phảichuẩn vị sẵn một khoản tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Tiền gửi có kỳ hạn

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích sinh lời là chủ yếu Tiền gửi

có kỳ hạn của cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động

và là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng cho vay Nguồn vốn này có tính ổn định caonhất và ngân hàng phải trả lãi rất cao cho nguồn vốn này

1.1.2.6 Sự cần thiết của tiền gửi của khách hàng

- Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn vốn được huy động thường

xuyên Nguồn vốn này có được là do những khoản tiền tiết kiệm của các cá nhân trong

xã hội, nhằm các mục đích khác nhau Tuy khoản tiền tiết kiệm của từng cá nhân làkhông lớn nhưng số lượng cá nhân gửi tiền tiết kiệm là ngày càng nhiều tạo ra nguồnvốn cực kỳ lớn cho các ngân hàng Đối với các ngân hàng thì đây là nguồn vốn tươngđối ổn định giúp cho ngân hàng thuận tiện trong việc cân đối cũng như việc sử dụngnguồn vốn đó một cách có hiệu quả

- Đối với nền kinh tế: Tiền gửi của dân cư góp phần cho sự phát triển của nềnkinh tế, cung cấp nguồn vốn cho nhân dân để thực hiện công việc kinh doanh của mìnhmột cách thuận lợi, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của toàn nền kinh tế

- Đối với dân cư: Tiền gửi ngoài giúp cho việc tránh được rủi ro so với để tiền ởnhà thì nó còn tạo ra thêm cho dân cư một khoản tiền lãi sinh ra và tích lũy được mộtkhoản tiền tiết kiệm cho mình để thực hiện những kế hoạch cho tương lai của dân cư

Nói tóm lại: Tiền gửi của dân cư là rất cần thiết Ngân hàng thì cần có nguồntiền gửi này để cho hoạt động kinh doanh của mình diễn ra ổn định Người dân thì cónơi cất trữ tiền an toàn và tiền giúp tạo ra thêm tiền

1.1.3 Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định mua đối với dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Hành vi khách hàng

a Khái niệm hành vi khách hàng

- Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng Theo GS.TS.TrầnMinh Đạo, hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ratrong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏamãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà ngườitiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình liên quan đếnviệc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu các cá nhân

(Giáo trình Marketing căn bản, 2006)

- Theo Nguyễn Thị Diệu Linh và Xuân Mai, hành vi của người tiêu dùng lànhững hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lí thải bỏnhững hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này

(Phân tích hành vi mua của khách hàng, 2010)

b Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng: (Hành vi khách

hàng, Đại học mở bán công TP.HCM)

Ngày nay, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và các công ty nói chung thì tathấy rằng:

- Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhucầu khác nữa Những nhu cầu này phụ thuộc vào đặc điểm, tâm lý và phong cách sốngcủa cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sống.

- Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các khu vực địa lý, các nền văn hóa,tuổi tác, giới tính, Qua đó, doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của việcnghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thể là:

+ Phải tiếp cận khách hàng và hiểu họ để nhận biết đầy đủ những động cơ thúcđẩy khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quảvới các đối thủ của mình

+ Khi triển khai các sản phẩm mới và xây dựng các chiến lược Marketing kíchthích việc mua hàng, việc nghiên cứu hành vi khách hàng càng quan trọng Chẳng hạn,cần thiết kế các sản phẩm có chức năng, hình dáng, bao bì, màu sắc, sao cho phù hợpvới thị hiếu của khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý của họ

+ Kiến thức tổng hợp về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiếnlược Marketing gây tác động trở lại đến khách hàng

- Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không chỉ phù hợp với các loại hình doanhnghiệp mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận hay những cơ quan Chínhphủ bảo vệ quyền lợi khách hàng để điều chỉnh chính sách của mình

1.1.3.2 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định của khách hàng đối với dịch vụngân hàng

Mô hình 1: Tiến trình ra quyết định của khách hàng

(Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM)

a Tìm kiếm thông tin trước khi mua

Người tiêu dùng có thể thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Nguồnthông tin có thể chia làm 2 nhóm: nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên

Tìm kiếm thông

tin trước khi mua

Đánh giá các phương án lựa chọn

Đánh giá sau khi mua

ngoài Nguồn thông tin bên trong như là tìm trong ký ức có nghĩa là trước khi mua mộtsản phẩm nào đó người ta suy nghĩ đến những thông tin về sản phẩm đang cần Nguồnthông tin bên ngoài có thể qua bạn bè, người thân, hay các chương trình quảng cáo,…

Tính phức tạp của sản phẩm và tính không chắc chắn của người mua hầu nhưchắc chắn tồn tại đối với nhiều tình huống mua sắm dịch vụ ngân hàng nên nhu cầu vềcác nguồn thông tin bên ngoài sẽ rất quan trọng để giảm rủi ro liên quan đến việc muasắm của người tiêu dùng

Do thiếu thông tin trước khi mua đối với nhiều dịch vụ ngân hàng nên có ngườicho rằng toàn bộ giai đoạn trước khi mua sắm của quá trình quyết định của người tiêudùng ít quan trọng hơn đối với người tiêu dùng so với giai đoạn sau khi mua đặc biệtdưới góc độ đánh giá sản phẩm và người cung cấp Trong khi mô hình mua sắm truyềnthống cho rằng người tiêu dùng tìm kiếm thông tin và đánh giá sản phẩm trước khimua thì hành vi mua sắm dịch vụ lại thiên hơn về mô hình ngược lại khi hầu hết việcđánh giá lại xảy ra sau khi mua sắm và tiêu dùng dịch vụ

Người tiêu dùng dịch vụ chú ý nhiều hơn đến việc đánh giá sau khi mua hơn làtrước khi mua sắm Điều này có nghĩa là, việc đánh giá dường như xảy ra sau mỗi lầntiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ sẽ đem lại cho người tiêu dùng những thông tinquan trọng để quyết định có tiếp tục hay chấm dứt mối quan hệ

b Đánh giá các phương án lựa chọn

Trong lĩnh vực dịch vụ, do tình trạng khó khăn khi tìm những thông tin trướckhi mua sắm đã tạo ra một tổ hợp các lựa chọn ít hơn so với các sản phẩm vật chấtkhác Đối với sản phẩm là các dịch vụ ngân hàng thì lựa chọn rất là ít do không thểtrưng bày hay cho người tiêu dùng xem thử

Do sản phẩm dịch vụ hầu như có tính vô hình nên khách hàng sử dụng dịch vụthường có xu hướng sử dụng các dấu hiệu, hình ảnh bên ngoài để phán đoán mức độchất lượng dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thường cố gắng tìm kiếmnhững dấu hiệu cho thấy rằng các định chế tài chính sẽ thực hiện đúng những cam kết,hứa hẹn của họ Những dấu hiệu ở đây có thể biểu hiện qua các các dấu hiệu như quy

mô, danh tiếng, lịch sử hoạt động của họ, và nhân viên ngân hàng

Ngày nay các ngân hàng và các định chế tài chính đều công khai các khoản tínhphí, giá cả của các dịch vụ ngân hàng ngày càng rõ ràng hơn đối với người tiêu dùng

và đã cung cấp thêm cho họ một số dấu hiệu để xem xét khi quyết định mua hay khôngmua một sản phẩm, dịch vụ nào đó

c Đánh giá sau khi mua

Giai đoạn đánh giá sau khi mua rất cần thiết cho người tiêu dùng như là mộtbiện pháp hình thành, thu thập kinh nghiệm và kiến thức Người tiêu dùng đánh giásản phẩm dựa trên việc chúng có hoàn tất những nhu cầu đã được xác định trước đóhoặc thỏa mãn các kỳ vọng của họ hay không

Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như

họ sẽ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ hay chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi rấtnhiều yếu tố Trong đó có những yếu tố mà doanh nghiệp cũng như những nhà quản trịtiếp thị không thể kiểm soát được như: yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân,yếu tố tâm lý Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua được minh họa qua sơđồ: Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống

Văn hóa

Nhóm tham khảo Cá nhân

Tuổi và giai đoạn củachu kỳ sống

Tâm lý

mua

Tầng lớp xã hội Vai trò địa vị Nhân cách và tự ý thức Niềm tin và thái độ

Mô hình 2: Chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, Quản trị marketing)

1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêudùng bao gồm: nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội

a Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi

của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhậnthức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác

b Nhánh văn hóa: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo

nên những đặc điểm đặc thù và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của

nó Nhiều nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những ngườilàm marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo các nhucầu của chúng Khi các nhánh văn hóa phát triển lớn lên và có ảnh hưởng khá mạnh thìcác công ty thường thiết kế những chương trình marketing đặc biệt để phục vụ nhữngnhu cầu của chúng

c Tầng lớp xã hội: Trong xã hội ngày nay có thể chia làm 3 tầng lớp: giàu,

trung bình và nghèo Còn về trình độ xã hội thì có kiến thức, có học vấn hay không cóhọc vấn, họ sẽ có những sự lựa chọn và cách nhìn nhận khác nhau về từng loại sảnphẩm hay dịch vụ Đây là một trong những tiêu chí cho các công ty xác định kháchhàng mục tiêu của mình

1.1.4.2 Các yếu tố xã hội

a Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp(mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm có ảnhhưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên Đó là những nhóm màngười đó tham gia và có tác động qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp như: giađình, bạn bè, hàng xóm, láng giềng và đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếpthường xuyên Các nhóm sơ cấp thường có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải

có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn

b Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớnnhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình định hướnggồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối vớitôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tìnhyêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ thì ảnh hưởng của bố

mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn Ở những nước mà bố mẹ sốngchung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ có thể là cơ bản.

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêngcủa người đó tức là vợ, chồng và con cái Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùngquan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm

c Vai trò và địa vị

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiệnđược vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người làm Marketing điều biết rõkhả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng củađịa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa

1.1.4.3 Các yếu tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cánhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp,hoàn cảnh kinh tế, nhân cách và ý niệm của người đó Chính vì thế mà việc lựa chọn

sử dụng sản phẩm cũng rất khác nhau, tùy vào nhận thức của mỗi người

a Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác trong suốt đời mình Thị hiếucủa người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũngđược định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình

d Lối sống

Lối sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách xử sự của mộtngười được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người

đó đối với môi trường xung quanh Phong cách sống của một người ảnh hưởng đếnhành vi tiêu dùng của người đó.

e Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Ở đây nhân cách có ý nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫnđến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với những môi trường của mình.Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòngtôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi

1.1.4.4 Các yếu tố tâm lý

a Nhu cầu và động cơ

Người nào cũng có những nhu cầu nhất định, từ những nhu cầu sinh lý cơ bảnnhư: cần ăn khi đói, cần uống khi khát đến những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý như:được yêu mếm, được tôn trọng, được thừa nhận Khi những nhu cầu này tăng đến mức

độ thúc đẩy hành động thì nhu cầu đó trở thành động cơ Yếu tố đầu tiên ta cần quantâm khi nghiên cứu hành vi khách hàng là về động cơ mua sản phẩm

Theo Abraham Maslow đã tìm ra cách giải thích tại sao những thời điểm khác nhau,người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Khi người ta đã thỏa mãn được mộtnhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa Và người ta lại cốgắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo Theo thứ tự tầm quan trọng các nhu cầu

đó được sắp xếp như sau: Những nhu cầu sinh lý, những nhu cầu an toàn, những nhu cầu xãhội, những nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định mình

b Nhận thức

Nhận thức được định nghĩa là một quá trình, thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổchức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giớixung quanh Chính sách suy xét, tổ chức và giải thích bằng các giác quan của mỗingười khác nhau mà nhận thức về cùng một sự vật khác nhau

c Thái độ của người tiêu dùng: là bước quan trọng của quá trình ra quyết định.

Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG (Qua phỏng vấn

định tính khách hàng của VIB và Giáo trình Marketing ngân hàng, Trường Đại học ngân hàng TP.HCM)

1.1.5.1 Nhân viên

Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng trong khi cung ứng các dịch vụ có mức

độ giao tiếp cao – là người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Nhữngkhách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủtheo một khuôn khổ nào đó và nếu nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làmcho khách hàng không hài lòng Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhânviên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của nhữngngười có đúng kiểu tính cách

Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày nay chạy đua trong việc tạo dựng đượcmột đội ngũ của ngân hàng tạo nên nét nghiệp vụ tiền gửi quan trọng với các phẩmchất kiên quyết trong trang phục, giao tiếp, và chất lượng chuyên môn

1.1.5.2 Lãi suất

Lãi suất tiền gửi được hiểu như giá cả của việc mua bán quyền sử dụng tiền, dovậy mức lãi suất tiền gửi cụ thể phải có tính cạnh tranh

Việc xây dựng chính sách lãi suất trong điều kiện cạnh tranh được coi như yếu

tố cơ bản trong việc duy trì và mở rộng tiền gửi

Ngoài lãi suất, là cuộc chạy đua của các ngân hàng mang tính nghiệp vụ như:thưởng vật chất hoặc dịch vụ yểm trợ kèm theo, kéo theo một tác động tích cực tronglĩnh vực này

1.1.5.3 Cơ sở vật chất

Tiền đề của tiền gửi là niềm tin của công chúng – Niềm tin được xác lập trênnhiều phía của ngân hàng, trong đó rất lớn từ phía nội lực của chính ngân hàng đóthông qua một hệ thống cơ sở vật chất có qui mô và chất lượng Cơ sở vật chất nàyđược thực hiện bằng vốn chủ sở hữu ngân hàng – nên nó khuyếch trương nội lực chínhcủa ngân hàng đó Bao gồm một hội sở ngân hàng với tòa nhà đồ sộ, trang trí thẩm mỹ,sắp xếp công việc khoa học, một hệ thống các ngân hàng chi nhánh rộng khắp và một

cơ cấu các trang thiết bị phục vụ công việc chất lượng chuyên môn

1.1.5.4 Vị trí ngân hàng

Vị trí ngân hàng được khách hàng rất coi trọng Nhu cầu về tiện lợi trong giao dịchđòi hỏi ngân hàng muốn cạnh tranh được tiền gửi phải có sự phân bổ chi nhánh, phòng giaodịch ở những vị trí thích hợp như: trung tâm công nghiệp đầu tư, thương mại, dân cư

Khách hàng thường sử dụng những dịch vụ mà nằm ở những vị trí thuận lợi đốivới họ Chính vì vậy mà vị trí là yếu tố cần xem xét kỹ khi thành lập chi nhánh

1.1.5.5 Đa dạng hóa các dịch vụ công ứng

Đa dạng hóa các dịch vụ công ứng là sự phát triển các dịch vụ cung ứng từ phíacác ngân hàng nhằm phục vụ thêm khách hàng, đương nhiên là cả khách hàng tiền gửi

Các dịch vụ được cung ứng mới cả về chiều sâu lẫn chiều rộng như: phát hànhthẻ các loại, cho vay tiêu dùng, nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, tài trợ thuê mua…

1.1.5.6 Các phương tiện thanh toán

Với khách hàng gửi tiền giao dịch, mục đích chính yếu là sự tìm kiếm ngânhàng làm tốt giao dịch cho họ Do vậy, các phương tiện thanh toán là điều cốt lõi thuhút họ Các dịch vụ thanh toán này nhất thiết phải đạt được tính đa dạng so với nhucầu của người gửi, chất lượng của dịch vụ thanh toán phải đạt mức cạnh tranh với cácyêu cầu rất cụ thể, chính xác và kịp thời

1.1.5.7 Bảo hiểm tiền gửi

Với việc hỗ trợ của bảo hiểm tiền gửi khi các ngân hàng tham gia bảo hiểm tiềngửi, tạo nên một giải pháp rất hữu hiệu trong cạnh tranh tiền gửi vì nó giải quyết đượcbăn khoăn lớn nhất từ phía người gửi tiền, đó là sự an toàn của chính đồng tiền gửi đó

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam

Với chính sách đổi mới nền kinh tế, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có nhữngbước ngoặt thay đổi Việt nam đã xây dựng được những cơ sở quan trọng cho một nềnkinh tế thị trường và một hệ thống ngân hàng phù hợp với cơ chế thị trường

Hơn 10 năm qua, nhờ tích cực đổi mới và hội nhập, Việt nam đã đẩy lùi vàkiềm chế được lạm phát, ổn định vĩ mô, tạo điều kiện cho nền kinh tế tăng trưởng vớitốc độ cao trong nhiều năm, từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng côngnghiệp hóa - hiện đại hóa, đạt được thành tựu nổi bật trong sự nghiệp xóa đói giảmnghèo, ổn định và cải thiện đời sống nhân dân

Trong thời gian qua các ngân hàng Việt Nam rất tích cực trong việc huy độngtiền gửi dân cư Việc ứng dụng công nghệ, các hoạt động Marketing… trong công táchuy động tiền gửi dân cư đang trở nên mạnh mẽ và cấp thiết Sự triển khai gần nhưđồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọnhơn về sản phẩm, dịch vụ… Đặc biệt trong tình hình tiềm năng đang là thách thức đốivới các ngân hàng và cũng là vấn đề đặt ra cho những người làm công tác huy độngtiền gửi từ dân cư.

Hiện nay các ngân hàng huy động tiền gửi dân cư và cung cấp một lượng tiềnkhá lớn cho nền kinh tế Hệ thống ngân hàng đã sử dụng các hình thức để thu hútkhách hàng như: khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân, tài khoản sử dụngthẻ, phát hành các chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,…Trong những năm gần đây

đã có sự cạnh tranh sôi nổi trên thị trường thu hút tiền gửi và thị trường huy động vốn,đặc biệt là các tổ chức trung gian tài chính thực hiện rất đa dạng và phong phú các sảnphẩm và dịch vụ thu hút tiền gửi và huy động vốn

Tuy nhiên một số ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế như loại hình dịch vụ không rõràng dẫn đến khách hàng khó khăn trong việc nắm thông tin để lựa chọn sử dụng dịch vụcủa ngân hàng Bên cạnh đó, công tác thu hút nguồn tiền gửi dân cư chưa được chú trọngnhư: hoạt động Marketing chưa được chú trọng, hoạt động quảng cáo tổ chức còn thiếuquy mô, hệ thống thông tin liên lạc còn lạc hậu so với các nước trên thế giới

1.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động,chính vì vậy việc cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt Các ngân hàngliên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằmthu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi Vì vậy, mà trong những năm gần đâycác ngân hàng ở Huế đã huy động được rất lớn số tiền nhàn rỗi trong dân cư đã manglại cho các ngân hàng một khoản vốn rất lớn Đồng thời cũng mang lại cho người dânmột khoản thu nhập hàng tháng rất ổn định

Bên cạnh đó, việc phát triển các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi cũng

là cách mà các ngân hàng trên địa bàn Huế áp dụng Các trục đường chính trên địa bànđều có các chi nhánh hoặc phòng giao dịch phục vụ khách hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Một số nét cơ bản về Ngân hàng TMCP Quốc tế

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng Quốc Tế - VIBBank) được thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Quốc tế đang tiếp tục củng cố vị trí củamình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam

Ngày 18/09/1996: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam bắt đầu đi vào hoạtđộng với số vốn tiền lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên Ngân hàng Quốc

tế đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thịtrường Việt Nam

Năm 2006: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã:

+ Triển khai thành công Dự án Hiện đại hóa Công nghệ Ngân hàng

+ Tăng vốn điều lệ lên hơn 1000 tỷ đồng

+ Trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và MasterCard.+ Thành lập trung tâm thẻ VIB, phát hành độc lập thẻ ghi nợ nội địa VIB Values.+ Nhận bằng khen của Ngân hàng Nhà nước

+ Hệ thống ATM của Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động

Năm 2007: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

+ Đã tăng vốn điều lệ lên 2000 tỷ đồng

+ Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn nhưTổng Công ty Bảo hiểm Dầu khí, Tổng Công ty Tài chính Dầu khí,…

+ Mạng lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị

+ Được xếp hạng 3 trong 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam

Năm 2008: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam được báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn

là doanh nghiệp có “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”

+ Ngân hàng đã triển khai tái định vị thương hiệu với công ty hàng đầu thế giớitrong lĩnh vực thương hiệu – Interbrand.

+ Ngân hàng đã khai trương trụ sở mới tại tòa nhà Viet Tower, số 198B TâySơn - Hà Nội, ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U, phát hành thẻ tín dụngVIB Chip MasterCard và thành lập Khối Công nghệ ngân hàng với quyết tâm đưa VIBtrở thành ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất trên thị trường

Năm 2009: Ngân hàng đã ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với Ngân hàng

Commonwealth Bank of Australia (CBA), chính thức ra mắt dự án Tái định vị thươnghiệu mới, tăng vốn điều lệ lên 3000 tỷ đồng, triển khai chiến lược kinh doanh giaiđoạn 2009 – 2013 với mục tiêu đến năm 2013 sẽ trở thành ngân hàng hướng tới kháchhàng nhất Việt Nam

+ Và Ngân hàng đã triển khai nhiều dự án phục vụ chiến lược kinh doanh mới:

Dự án thiết kế không gian bán lẻ, dự án phát triển hệ thống quản trị nhân sự và hiệu quảcông viêc, dự án chiến lược công nghệ, chương trình chuyển đổi Hệ thống chi nhánh…

Năm 2010: Ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng

Commonwealth Bank of Australia (CBA) – Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và Ngânhàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đôngchiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ đông ban đầu là 15% Sau một năm chính thứctrở thành cổ đông chiến lược của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu

tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên20% nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh vàquy mô hoạt động cho VIB Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện choVIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro… để triển khai thành côngcác kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt là nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế

2.1.2 Mạng lưới hoạt động

Tính đến giai đoạn hiện nay, ngoài Hội sở tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc tế cótrên 80 đơn vị kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, QuảngNinh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Nghệ An, Quảng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, ĐàNẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang và mạng

lưới 37 Tổ công tác tại 35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Với phương châm “Luôn gia

tăng giá trị cho bạn!”, Ngân hàng Quốc tế không ngừng gia tăng giá trị của khách

hàng, của đối tác, của cán bộ nhân viên ngân hàng và của các cổ đông

2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế

2.2.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế

2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế

Ngày 08/08/2007 Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế đã được thành lập

và chính thức đi vào hoạt động Trụ sở chính của NHTM Cổ phần VIB – chi nhánhHuế được đặt tại 48 Hùng Vương, Thành phố Huế Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngtăng của khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế còn xây dựng thêm hai văn phònggiao dịch khác trên địa bàn là phòng giao dịch VIB Trường Tiền 43 Lê Lợi, Thành phốHuế và phòng giao dịch VIB Đông Ba tại 25 Mai Thúc Loan, Phường Thuận Thành,Thành phố Huế

Ngày 15/08/2011, VIB Huế chuyển trụ sở sang địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng,Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Trụ sở mới này được thiết kế theo mô hình kinhdoanh và dịch vụ mới với không gian thiết kế hiện đại, đạt chuẩn quốc tế nhằm manglại cảm giác tiện nghi, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại VIB

Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế đã đáp ứng được nhucầu vốn cần thiết của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trên địa bàn Đồng thờivới nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh đã giúp việc thanh toán giữa các doanhnghiệp trong và ngoài nước được thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển

Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu sẵn có củaNgân hàng TMCP Quốc tế cũng có sự nỗ lực của cán bộ công nhân chi nhánh trongnhững năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế đã tạo được niềm tin đối vớikhách hàng và đạt được những thành quả đáng khích lệ trong kinh doanh, từng bước xâydựng thương hiệu của Ngân hàng TMCP Quốc tế ngày càng vững chắc trên địa bàn

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Bộ máy quản lý tại chi nhánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năngkhá gọn nhẹ, vừa đảm bảo linh hoạt trong quản lý vừa giúp tiết kiệm chi phí Dưới đây

là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTM CP Quốc tế - chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NHTM CP Quốc tế - chi nhánh Huế) 2.2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

P.Dịch

vụ khách hàng

P.Khách hàng cá nhân

P.Hành

chính

tổng hợp

P.Khách hàng DNBan Giám Đốc

- Thực hiện cho vay, thu nợ bằng VNĐ và ngoại tệ với cá nhân theo đúng cơchế tín dụng của NHNN và hướng dẫn của Giám đốc.

- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinhdoanh tại VIB, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáoGiám đốc xem xét và giải quyết

- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, báo cáo công tác tíndụng cho lãnh đạo

- Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản

- Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối

2.2.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế

- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi bằng

VNĐ, vàng hoặc ngoại tệ có kì hạn hoặc không kì hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư vàphát triển tổ chức trong nước

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với một thành phần kinh tế bằng VNĐ

- Phát hành các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán.

- Thu đổi ngoại tệ, Séc du lịch, chi trả kiều hối

- Thực hiện các hoạt động bảo lãnh và tái bảo lãnh

- Nhận trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động

- Dịch vụ E Banking, Home Banking, SMS Banking

2.2.3 Đặc điểm về nhân lực (Tình hình lao động tạị chi nhánh VIB-Huế giai đoạn

2010 - 2011)

Bảng 1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Quốc tế -

chi nhánh Huế qua 2 năm 2010 -2011

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NHTM CP Quốc tế - chi nhánh Huế)

Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình lao động của chi nhánh đã có sự thay đổiqua 2 năm 2010-2011 Năm 2011 số lượng lao động của chi nhánh đã tăng lên 3 nhânviên, tức là tăng 8,57% so với năm 2010

- Xét về giới tính: Đã có sự thay đổi cơ cấu giữa nam và nữ Số lượng nữ đãtuyển thêm 6 nhân viên nữ, tức là 42,9% so với năm 2010; số lượng nam đã giảm đi 3nhân viên, tức là giảm 14,28% so với năm 2010 Sự tăng lên của nhân viên là do đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng ngày càng tăng để phục

vụ tốt cho khách hàng Và việc giảm 3 nhân viên nam, có thể là do nghỉ hưu hay làchuyển công tác Nhưng việc giảm 3 nhân viên nam thì chi nhánh cũng đã tuyển thêm

số lượng nhân viên nữ lên để hoạt động của ngân hàng diễn ra bình thường và tốt hơn

- Xét về trình độ: Số lượng nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng của chinhánh chiếm 85,7% (năm 2010), và đến năm 2011 thì trình độ đại học, cao đẳng chiếm