Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường đại học kinh tế đại học huế

khuyến mãi thông qua các gói cước ưu đãi như gói cước Q – Student MobiFone,Talk – Student Vinaphone, D25 Viettel.Với mong muốn giúp các công ty viễn thông khai thác tốt hơn nhóm khách hà

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Nước ta là nước có tốc độ phát triển về công nghệ thông tin ở mức độ cao, tỷ lệtăng trưởng thuê bao điện thoại và điện thoại di động trong vài năm trở lại đây rấtnhanh chóng Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại cả nướctính đến cuối tháng 11/2011 ước tính đạt được 131,7 triệu thuê bao, gồm 15,5 triệuthuê bao cố định và 116,2 triệu thuê bao di động

Trong những năm qua, thị trường viễn thông Việt Nam liên tiếp có sự tham giacủa các công ty thông tin di động mới như Vietnammobile, EVN, BeeLine … làm thịphần của các công ty có sự thay đổi Tuy vậy, tính đến tháng 9 năm 2011, thị phần của

ba mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thị phần viễnthông của cả nước Dẫn đầu về thị phần là Công ty Viettel chiếm 38,5%, tiếp đến làCông ty MobiFone chiếm 33,32%, xếp thứ 3 là Công ty Vinaphone chiếm 28,19%

Sự tham gia của các công ty thông tin di động mới vào thị trường làm cho cuộccạnh tranh giữa các nhà cung cấp mạng di động trở nên quyết liệt Để tạo ra lợi thếcạnh tranh cho mình các công ty thông tin di động đã đầu tư vào dịch vụ giá trị giatăng như dịch vụ 3G, dịch vụ nhạc chờ ,đồng thời các nhà cung cấp mạng di độngcũng rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Lớp trẻ - đặc biệt là sinh viên-cũng là đối tượng khách hàng được các công ty thông tin di động quan tâm, bởi đây làtầng lớp sử dụng điện thoại khá phổ biến Theo thống kê của Nielsen năm 2010, dân sốViệt Nam nằm trong độ tuổi 15 – 24 chiếm 20% so với tổng dân số, và có đến 50%trong số đó sử dụng điện thoại di động Sinh viên là lực lượng có số lượng đông đảo,

độ tuổi ở vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận và sử dụng điện thoại di động Chính vìvậy, các Công ty Mobiphone, Viettel, Vinaphone liên tục có những chương trình nhằmthu hút đối tượng sinh viên Chương trình tặng sim cho tân sinh viên đầu năm họcđược Mobiphone triển khai từ năm 2008, sau đó Viettel, Vinaphone cũng đã triển khaichương trình này Ngoài ra, các công ty thông tin di động còn sử dụng hình thức

khuyến mãi thông qua các gói cước ưu đãi như gói cước Q – Student (MobiFone),Talk – Student (Vinaphone), D25 (Viettel).

Với mong muốn giúp các công ty viễn thông khai thác tốt hơn nhóm khách hàng

này tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế’ làm đề tài nghiên cứu cuối khóa cho mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng diđộng của sinh viên

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến việc lựa chọn nhà cung cấpmạng di động của sinh viên

- Đề xuất các định hướng cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là sự lựa chọncủa sinh viên về mạng di động

 Đối tượng khảo sát: Do sinh viên K42 hiện đang đi thực tập tại các công ty,nên không thể tiếp cận để điều tra, vì vậy, đối tượng khảo sát của đề tài bao gồm sinhviên ba khóa K 43, K44, K45 hệ chính quy thuộc trường Đại học Kinh tế Huế

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

- Phạm vi thời gian:

Các thông tin thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2011

Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp sinh viênđược tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu

“Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinhviên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế”, đề tài sử dụng kết hợp cả phương phápđịnh tính và định lượng Phương pháp định tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộcnghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xâydựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằmđiều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố đó đến sự lựa chọn của sinh viên trường Đại học Kinh tế đối với các nhà cung cấpmạng di động

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm,

nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầutiên là phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên tại Công tyMobiFone chi nhánh Huế Sau đó, dựa trên kết quả đạt được sẽ tiến hành thảo luậnnhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm một số sinh viên trong trường được lựa chọn(mời nhóm sinh viên từ 8 đến 10 người) và từ đó xác định thông tin cần thu thập, cácnội dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua phương thức phỏng vấn trực

tiếp các sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu này nhằm đánh giáthang đo, xây dựng mô hình tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động củasinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

Các bước thực hiện:

 Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu các nhân tố tácđộng đến việc lựa chọn nhà mạng của sinh viên Để đảm bảo thu thập được đầy đủ, chitiết các thông tin, nên bảng hỏi được thiết kế dành cho tất cả các sinh viên của ba khóaK43, k44, K45 đang theo học tại trường

 Kiểm tra bảng hỏi: Bảng hỏi được kiểm bằng cách điều chỉnh nhiều lần, vàđiều tra thử 30 sinh viên trước khi điều tra chính thức.

 Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nộidung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo đánh giá của họ.Đối với đề tài nghiên cứu này, dữ liệu được sử dụng bao gồm hai nguồn dữ liệuthứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.Tôi đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước Việctìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng chobài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau Qua tìm hiểu tôi biết được một

số nghiên cứu về sự hài lòng, và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễnthông di động Khác với nghiên cứu về lựa chọn dịch vụ di động, các nghiên cứu về sự hàilòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có một số yếu tố trong các nghiên cứu này vẫn có thể được sửdụng để đánh giá quá trình lựa chọn trước khi đi đến quyết định sử dụng dịch vụ thông tin

di động Tham khảo bài viết “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vựcthông tin di động tại thị trường Việt Nam”, hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi NguyênHùng đã xây dựng mô hình bao gồm hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng, đó là “sự thỏa mãn”, “rào cản chuyển đổi”

Một nghiên cứu khác cũng liên quan đến đề tài này, đó là luận văn thạc sĩ của tác giảĐinh Thị Hồng Thúy Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra sáu nhân tố chính ảnhhưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên như sau: chất lượngphục vụ, chất lượng kỹ thuật, dịch vụ gia tăng, sự hấp dẫn, chi phí, độ tin cậy

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi vàđược sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiêncứu Để tìm ra các sinh viên đưa vào mẫu, tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu phântầng , kết hợp với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

Bảng 1: Phân bố số lượng mẫu cho mỗi khóa.

Số sinh viên Tỷ lệ (%) Số lượng mẫu

vậy, áp dụng công thức thì cần cỡ mẫu ít nhất để có thể tiến hành hồi quy là 98 quansát trong mẫu điều tra.

Trong đề tài này, tôi dự định thực hiện cả phân tích nhân tố EFA và hồi quy nênphải lấy cỡ mẫu lớn nhất là 135 sinh viên

Theo kết quả trên thì cỡ mẫu 135 sinh viên có thể đại diện cho tổng thể để tiếnhành nghiên cứu, nên tôi quyết định điều tra 150 sinh viên được chia như sau:

 Khóa 43 có 1239 sinh viên chiếm 32,89%, nên số mẫu tương ứng là 50 sinh viên Trong đó:

+ Quản Trị Kinh Doanh: 12 sinh viên+ Kinh Tế Phát Triển: 15 sinh viên + Khoa HTTTKT & KTCT: 7 sinh viên+ Tài Chính Kế Toán: 16 sinh viên

 Khóa 44 có 1167 sinh viên chiếm 30,98%, nên số mẫu tương ứng là 46 sinh viên.Trong đó:

+ Quản Trị Kinh Doanh:14 sinh viên + Kinh Tế Phát Triển: 11 sinh viên+ Khoa HTTTKT & KTCT: 7 sinh viên+ Tài Chính Kế Toán: 14 sinh viên

 Khóa 45 có 1361 sinh viên chiếm 36,13%, nên số mẫu tương ứng là 54 sinh viên.Trong đó:

+ Quản Trị Kinh Doanh: 16 sinh viên + Kinh Tế Phát Triển: 15 sinh viên+ Khoa HTTTKT & KTCT: 8 sinh viên+ Tài Chính Kế Toán: 15 sinh viên

Sau khi đã có số lượng sinh viên mỗi Khoa cần phải đưa vào mẫu, thì tôi áp dụngphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để đưa các sinh viên cụ thể vào mẫu điều tra.

Phương pháp phân tích số liệu

Sau khi bảng hỏi được thu về thì tiến hành kiểm tra và loại bỏ các bảng hỏi khôngđạt yêu cầu, rồi mã hóa, nhập và làm sạch số liệu Đề tài sử dụng các phương phápphân tích số liệu sau:

- Phương pháp thống kê mô tả: Đối với các câu hỏi khảo sát về cơ cấu củamẫu như giới tính, số năm học ở trường,…thì tiến hành phân tính thống kê

mô tả thông qua bảng tần số, biểu đồ

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Nhằm phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởngđến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động của sinh viên tôi tiếnhành phân tích nhân tố EFA bằng phần mềm SPSS Sau khi rút trích cácnhân tố nhằm xem thử thang đo đủ độ tin cậy hay chưa tôi tiến hành kiểmđịnh Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố Cácnhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha dưới 0,6 sẽ bị loại bỏ Các nhân tố màđược đánh giá là đủ các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độtin cậy của thang đo thì có thể sử dụng để phân tích hồi quy

- Hồi quy tương quan: Được sử dụng để xem mức độ tác động của các nhân

tố tới quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động của sinh viên

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Khảo sát n = 150

Mã hoá dữ liệuLàm sạch dữ liệuPhân tích EFAPhân tích hồi quy bội

Kết quả nghiên cứu

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch

vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.

Như vậy, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phivật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua cácyếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không được đánh giá bằng năm giác quanthông thường

Thông thường khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trongkhoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào

số lần tiếp xúc Còn đối với sản phẩm dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn vàtrong một số trường hợp đặc biệt như dịch vụ điện thoại di động thì sự gắn bó giữakhách hàng và doanh nghiệp sẽ kéo dài, nên khách hàng sẽ cân nhắc kỹ lưỡng khi lựachọn nhà cung cấp dịch vụ

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu

lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu đượcbiểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định được mức độ

sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ vàhàng hóa hiện hữu.

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ khôngthể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữakhách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhậncủa họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những kháchhàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị caokhi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biến thiên trong dịch

vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sảnphẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làmcho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây

muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sửdụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụkhông thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn tạo thành và gia đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vàokho, bán và sử dụng Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấpdịch vụ cho chính mình

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể

cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi một dịch

vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ

có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạnbởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữacác thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảm ảnh hưởngcủa tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức caonhất của nó

1.2 Dịch vụ điện thoại di động

1.2.1 Dịch vụ điện thoại di động và đặc trưng của nó

Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đốitượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc tínhcủa dịch vụ thông thường như:

- Tính vô hình

- Không tồn kho, lưu trữ

- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ

- Không đồng nhất

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, nghĩa là không chỉ

có nhà cung cấp mà cả khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra sự giao dịch, như vậy

nó không được sản xuất trước và lưu trữ như hàng hóa thông thường khác Ta khôngnhìn thấy được sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại thông thường được đánhgiá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, sự thân thiện của nhân viên giao dịch, khảnăng kết nối cuộc gọi nhanh, chất lượng của cuộc đàm thoại… Do các yếu tố chấtlượng dịch vụ là vô hình, nên xảy ra hiện tượng kết quả của chất lượng dịch vụ là khácnhau tùy từng thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm Các nhà cungcấp dịch vụ cần nắm rõ các yếu tố này để cung cấp dịch vụ cho hiệu quả

1.2.2 Phân loại dịch vụ điện thoại di động

Ngày nay với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc độ cao, di động đa

phương tiện, các dịch vụ di động được chia thành 4 nhóm (Sự phát triển của các dịch

o Cuộc gọi bằng hội nghị Internet

 Dịch vụ nội dung: Dịch vụ nội dung trên điện thoại là các dạng dữ liệu được

sử dụng trên điện thoại di động như: nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phim, ảnh

o Cung cấp thông tin: cập nhật thời sự, thông tin về thời tiết, thể thao

o Giải trí: bao gồm tải nội dung (nhạc chuông, logo, hình nền), games,truyền hình và phát thanh

o Các dịch vụ giao dịch: giao dịch thanh toán qua điện thoại: giao dịch

ngân hàng, mua bán chứng khoán, đặt chỗ, mua các sản phẩm nội dung.

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài

và môi trường bên trong Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiệnthông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thôngtin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng hiệu quả sử dụng nguồnlực, bằng sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của người tiêu dùng

Chất lượng viễn thông nói chung và chất lượng viễn thông di động nói riêngtrước đây được hiểu đơn giản ở 2 khía cạnh:

- Chất lượng dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độchính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn địnhcủa các phương tiện thông tin : vùng phủ sóng, thời gian kết nối cuộc gọi, chất lượngđàm thoại

- Chất lượng phục vụ thể hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập của cácphương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu xã hội về dịch vụ thông tin, khả năngcủa mạng lưới giao dịch, thái độ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tinkhách hàng

Tuy nhiên cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và côngnghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng,theo đó các kỳ vọng đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cao hơn, mở rộngsang một số khía cạnh khác: giá dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, độ tin cậy, đạt tiêuchuẩn chất lượng ngành , làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ trởnên khó khăn Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đưa ra các môhình cũng như thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, vào năm 1988Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng thang đo Servqual rất nổi tiếng đo lườngchất lượng dịch vụ thông qua năm thành phần chính là sự tin cậy, sự đảm bảo, các yếu

tố hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm Tuy nhiên đã có một số khó khăn trong việc đolường kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng thang đo này, nên vào năm 1992 Cronin

và Taylor đưa ra một biến thể của thang đo Servqual là thang đo Servperf Thang đoServperf được đưa ra để khắc phục những khó khăn của thang đo Servqual cũng với 5nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự thông cảm, sự bảo đảm vàtính hữu hình Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn được nhà nghiên cứuGronroos đo lường thông qua hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng

Việc phân tích đánh giá về chất lượng thông qua các thang đo, giúp ích trong sựđịnh hướng để xây dựng thang đo cho đề tài nghiên cứu này, đồng thời có thể tham

khảo một số tiêu chí trong các thang đo trên để đưa ra các yếu tố có tác động đến việclựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên.

1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ

1.3.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Theo giáo trình Marketing cản bản – GS.TS Trần Minh Đạo – Trường Đại học Kinh

tế Quốc Dân, hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùngbộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánhgiá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coihành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyếtđịnh sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc muasắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

1.3.2 Quá trình quyết định mua

Cũng theo giáo trình Marketing cản bản – GS.TS Trần Minh Đạo – Trường Đạihọc Kinh tế Quốc Dân, để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình baogồm 5 giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyếtđịnh mua, hành vi sau khi mua.

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếmthông tin

Đánh giácácphương án

Quyếtđịnhmua

Đánh giásau khimau

Hình 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua

Nhận biết nhu cầu: Là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thõa mãn của

người tiêu dùng, là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng tháihiện có với trạng thái họ mong muốn Nhu cầu có thể phát sinh do kích thích bên trong(các quy luật sinh học, tâm lý…) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cảhai Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn Các nhàmarketing nghiên cứu, phát hiện những loại nhu cầu nào đang phát sinh? Cái gì tạo ra

chúng? Và người tiêu dùng muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm, dịch vụ cụthể nào? Từ đó triển khai các hoạt động marketing, tạo sự quan tâm và thúc đẩy nhucầu người tiêu dùng.

Xuất phát từ nhu cầu nội tại của mình hay bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoàiđưa đến cho sinh viên nhận thức rằng mình muốn mua sản phẩm Họ có thể nhận thấyrằng mình cần sử dụng điện thoại di động để liên lạc với người thân hoặc bạn bè chomục đích tình cảm hay trao đổi thông tin, đó là xuất phát từ nhu cầu nội tại của bảnthân Ngoài ra, sinh viên còn có thể bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài như sựkhuyến khích, ủng hộ từ gia đình, hay thấy rằng bạn bè ai cũng có nên mình cũng phải

sử dụng để theo kịp mọi người, hay yêu cầu cần phải có điện thoại liên lạc khi muốnxin đi làm thêm ở một số đơn vị Tất cả các yếu tố này dẫn đến nhu cầu sử dụng điệnthoại di động cho các bạn sinh viên

Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, con người sẽ tìm kiếm

thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ qua các nguồn như: nguồn thông tin cá nhân,nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng, kinh nghiệm… Nghiên cứu vàtìm hiểu cụ thể ở bước này giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời, cung cấp các nguồnthuận lợi để người tiêu dùng dễ dàng nhận ra và tiếp thu thông tin đó

Thông tin về dịch vụ điện thoại di động được sinh viên tìm thấy từ nhiều nguồnkhác nhau:

 Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, triển lãm, hội chợ…

 Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, những người xung quanh…

 Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thực tế: qua tiếp xúc, dùng thử, nghiên cứu sảnphẩm

 Nguồn thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng

Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua,

người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thaythế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn nhất

Dự đoán đươc cách thức đánh giá của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp chủ độnghơn, đưa ra sản phẩm đáp ứng được các điều kiện mà khách hàng mong muốn.

Sinh viên căn cứ vào các thuộc tính, đặc điểm của dịch vụ và lợi ích do từng nhàcung cấp mang lại, mà họ đánh giá các nhà cung cấp theo nhiều tiêu chí và theo cáchriêng của mình, tùy thuộc vào sở thích, nhu cầu, quan niệm và khả năng của từng người

Quyết định mua: Sau khi đánh giá xong các phương án, người tiêu dùng có một

“bộ nhãn hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua Song, ý định muachưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng Từ ý định mua đếnquyết định mua còn chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố kìm hãm như: gia đình, bạn bè,

dư luận, rủi ro đột xuất, sự sẵn có, thiếu hụt của sản phẩm……Nghiên cứu ở bước nàygiúp các nhà marketing tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm giúp tạo điều kiệncho quyết định mua được suôn sẻ

Sau khi đánh giá các lựa chọn, phân tích điểm được và mất của từng phương án,sinh viên sẽ đưa ra quyết định lựa chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ thích hợp nhấtdựa trên các lợi ích mà mình đang tìm kiếm và khả năng sẵn có của mình

Đánh giá sau khi mua: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng

sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng, theo cácchuyên gia marketing “một khách hàng hài lòng là người quảng cáo tốt nhất của chúngta” Tuy nhiên, tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng cũng được xem là conđường ngắn nhất, tốt nhất để biết được những gì khách hàng chưa hài lòng, từ đó điềuchỉnh các hoạt động marketing của mình Nỗ lực marketing nào tạo được một thiện chí

ở khách hàng chính là những giải pháp tốt giúp doanh nghiệp gia tăng thị trường vàduy trì lượng khách hàng trung thành

Như vậy, sự gia tăng của các tiện ích mạng; cộng với tính đa dạng của các mẫuđiện thoại di động khiến cho sự lựa chọn của người tiêu dùng trở nên rất phức tạp Bêncạnh đó,vô số những chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, khiến cho khó ai mà có thể

mô tả được hết những cân nhắc thiệt hơn trong đầu người tiêu dùng khi họ lựa chọnmạng di động

Điều đó dường như gợi ý rằng, việc phân tích và dự đoán hành vi của người tiêudùng trở nên một nhiệm vụ “bất khả thi” Tuy nhiên, cho dù các tiện ích, và nhữngchính sách khuyến mãi có đa dạng đến thế nào chăng nữa, thì việc người tiêu dùng cólựa chọn một mạng thuê bao nào đó hay không cũng chỉ phụ thuộc vào việc họ đánh

giá thế nào về những yếu tố đó Chúng có thỏa mãn cao nhất đòi hỏi của họ về chất

lượng, tính kinh tế, hay giá trị về đẳng cấp hay không

Mọi cân nhắc khi chọn lựa mạng đều phụ thuộc vào sự đánh giá tính phù hợp củacác dịch vụ mạng so với sở thích cá nhân; nên sự lựa chọn này phụ thuộc vào nhận thứccủa người tiêu dùng về các dịch vụ hay sản phẩm đó Do vậy, quảng cáo, khuyến mãi, ýkiến bạn bè người thân, hay bất kỳ thông tin nào tác động tới nhận thức của người tiêudùng, đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ Họ càng đánh giá cao thông tin từquảng cáo hay khuyến mãi, thì càng chứng tỏ những thông tin đó là bổ ích cho việc raquyết định của người tiêu dùng Tùy thuộc vào những đánh giá này, chúng ta có thểnhận biết được giá trị thương hiệu của từng nhà cung cấp dịch vụ mạng Và có thể đánhgiá được ảnh hưởng của những nhận thức đó tới quyết định thuê bao của họ

Một cách khái quát, giá trị thương hiệu của mỗi mạng di động phụ thuộc chủ yếuvào chất lượng sóng và các tiện ích mạng Mạng càng có uy tín cao, thì càng có thể đòihỏi mức giá cước cao hơn Ngược lại, những mạng chưa tạo được giá trị thương hiệuthì buộc phải đưa ra mức giá cước thấp để thu hút lớp người tiêu dùng, mà tính kinh tế

là yếu tố quan trọng trong quyết định thuê bao của họ

1.3.3 Các nhóm lợi ích của dịch vụ điện thoại di động

Các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại di động, khách hàng muadịch vụ và cái họ cần ở đây là những lợi ích mà dịch vụ điện thoại di động đem lại.Chính những lợi ích này tạo ra giá trị dịch vụ khác nhau của từng nhà cung cấp và thỏamãn các nhu cầu của khách hàng Có thể phân ra ba nhóm lợi ích như sau:

Lợi ích chức năng: đó là sự thỏa mãn nhu cầu kết nối thông tin khi cần liên lạc

với người khác vào mọi lúc, mọi nơi Khi khách hàng muốn nói chuyện với bạn bè,khách hàng thực hiện kết nối và họ đàm thoại, khi khách hàng muốn thông tin chongười thân biết về một vấn đề, họ soạn tin nhắn và gửi đi, người thân nhận tin nhắn và

biết được một số thông tin quan trọng, nghĩa là khi khách hàng gửi được thông điệpđến đúng người nhận thì lợi ích chức năng đã được thực hiện Lợi ích chức năng củadịch vụ điện thoại di động thường liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ như khảnăng kết nối nhanh chóng, tốc độ truyền thông tin nhanh, độ rõ của tín hiệu thoại, sự

ổn định của mạng viễn thông, phạm vi phủ sóng… Những yếu tố này đảm bảo sự kếtnối thông tin có chất lượng cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ Nếu một trongcác yếu tố này không đạt chất lượng, gây cản trở đến việc truyền thông tin thì lợi íchchức năng không được thực hiện và điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến mối quan

hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp

Lợi ích tâm lý: thường làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy sảng khoái về các

khía cạnh như địa vị, mối quan hệ, an tâm, giảm rủi ro và sự khan hiếm Trong thời đạithế giới phẳng hiện nay, thông tin được chia sẻ nhanh chóng và rộng khắp, vì vậy cáccông nghệ kỹ thuật không còn là bí mật lâu dài để làm thế mạnh cạnh tranh, thì việc thỏamãn các lợi ích tâm lý đem lại nhiều hơn sự hài lòng từ phía khách hàng, từ đó giúp họgắn bó với doanh nghiệp Các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam hiện nay cũng đã chútrọng nhiều hơn đến công tác chăm sóc khách hàng, định vị thương hiệu, quảng cáo vớimục đích thỏa mãn tốt hơn các lợi ích tâm lý cho khách hàng của mình

Lợi ích kinh tế: liên quan đến chi phí của dịch vụ như tiền cước đắt hay rẻ, nếu

nhu cầu thấp nên sử dụng thuê bao trả trước có lợi hơn thuê bao trả sau, số tiền tiếtkiệm được hàng tháng nhờ vào các chương trình khuyến mãi, các chế độ ưu đãi dànhcho khách hàng,… Thông thường, khách hàng muốn chi trả ít hơn và nhận được nhiềuhơn, như vậy họ đã tối đa hóa độ thỏa dụng của mình Các doanh nghiệp khi xây dựngcác chiến lược giá cần chú ý cân đối hợp lý sao cho hài hòa giữa lợi ích của kháchhàng và lợi nhuận của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 - PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Cùng với sự phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam, năm 2010 cũng lànăm đánh dấu sự sự phát triển mạnh mẽ của ngành Viễn Thông tại Thừa Thiên Huế.Hiện nay thì trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều doanh nghiêp kinh doanh dịch

vụ viễn thông, tuy nhiên trong đó VNPT và Viettel vẫn đóng vai trò chủ đạo

● Cơ sở hạ tầng và tốc độ trạm phát sóng điện thoại di động (BTS) tăng nhanh.

Tổng số các trạm điện thoại di động đã phát sóng trên địa bàn tính đến hết tháng

7 năm 2010 là: 859/764 trạm BTS (có 95 trạm BTS dùng chung) Trong đóVinaphone: 150 trạm; MobiFone: 255; Viettel: 283, EVN Telecom: 52, Sfone: 15,VietnamMobile: 60 trạm, Gtel: 44 trạm Các trạm BTS này được phân chia theo khuvực: Huyện A Lưới: 52 trạm; Huyện Nam Đông: 30 trạm; Huyện Hương Trà: 87 trạm;Huyện Phong Điền: 100 trạm; Huyện Phú Lộc: 103 trạm; Huyện Phú Vang: 104 trạm;Huyện Quảng Điền: 48 trạm; Thị xã Hương Thủy: 80 trạm; Thành phố Huế: 258/240trạm BTS (18 trạm BTS dùng chung)

0 50 100 150 200 250 300

Vinaphone

Hình 3: Số Trạm BTS tăng thêm của các nhà mạng trong năm 2010

(Nguồn: Báo cáo Bưu Chính - Viễn thông năm 2010)

Số lượng các trạm BTS tăng nhanh là một dấu hiệu tốt, nâng cao chất lượng dịch

vụ tốt hơn Tuy nhiên nếu lắp đặt nhiều trạm BTS nhưng không tối ưu hóa và nâng cấpmạng lưới thì sẽ dẫn đến nhiều trường hợp sóng di động không ổn định, làm giảm chấtlượng cuộc gọi của các mạng

● Thị phần trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế có sự thay đổi.

Trong nhiều năm qua thì ngành viễn thông di động Thừa Thiên Huế luôn bịkhống chế bởi ba công ty thông tin di động lớn là Mobifone, Vinaphone, Viettel Năm

2009 tình thế thị trường đã có sự thay đổi và bị đảo lộn bởi sự tham gia của một sốgương mặt mới như Vietnammobile, EVN, BeeLine…đã làm cho sự cạnh tranh tại thịtrường Huế có phần quyết liệt và năng động hơn Tính tới thời điểm tháng 9 / 2011 thìthị phần của 3 Công ty MobiFone, Viettel và Vinaphone tại thị trường Huế vẫn chiếmthị phần lớn

Hình 4: Thị phần viễn thông di động ThừaThiên Huế đầu năm 2011

(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần đầu năm 2011 của phòng Kế hoạch Bán hàng

và Marketing chi nhánh VMS Huế ).

Cùng với sự phát triển chung của kinh tế xã hội Thừa Thiên Huế, thị trường viễnthông di động đã có những bước phát triển vượt bậc Mặc dù chưa thật sự gây tiếng

vang, nhưng đã đóng góp không nhỏ cho ngành viễn thông của nước nhà.

2.2 Tổng quan về các công ty thông tin di động

2.2.1 Công ty VMS MobiFone

2.2.1.1 Giới thiệu Công ty VMS MobiFone

Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS), trụ sở công ty tại Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội, là

doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam(VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh nghiệp đầutiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone,đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam

Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triểnmạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹthuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM900/1800 trên toàn quốc

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty là Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với

Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khuvực III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh

(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là

Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công tyThông tin di động

2006: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực IV

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành

lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và

Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lậpTrung tâm Tính cước và Thanh khoản

2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở

hữu Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI

2.2.1.2 Chi nhánh MobiFone Huế

 Sự thành lập

Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm

2007 Hiện nay có 45 nhân viên, giám đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân.Chi nhánh Thông tin di động BTT là đơn vị hoạch toán trực thuộc Công ty Thông tin

di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam

và Công ty Thông tin di động phê duyệt Thống kê năm 2011, MobiFone là doanhnghiệp chiếm thị phần thứ nhất (43,69%) so với các nhà cung cấp di động khác trên thịtrường Huế

 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của chi nhánh.

Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh.

- Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận:

+ Kế toán – Thống kê – Tài chính

+ Kế hoạch bán hàng và marketing.

+ Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

+ Lao động – Hành chính- Tổng hợp

Bộ phận Kế toán – Thống kê – Tài chính.

- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý

- Thực hiện đầy đủ các ngiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi cácnghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính tại các đơn vị của Chi nhánh

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của Chi nhánh và các đại

lý, đối tác thu cước trên địa bàn quản lý

- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt

- Thực hiện công tác quyết toán với Trung tâm III

- Làm việc với Cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định

- Thực hiện đúng quy định của Nhà nước, Công ty, Trung tâm III trong công tácquản lý, kế toán, tài chính

Bộ phận Kế hoạch Bán hàng và Marketing.

- Tham mưu Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹthuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật

- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực,huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợpcho từng địa phương

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý,năm và các giải pháp thực hiện

- Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm,Chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

Bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng.

- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanhtoán cước phí khác trên địa bàn theo quy định

- Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước tại Quảng Bình, Quảng Trị trongcông tác thanh toán cước.

- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợtheo quy định

- Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trên địabàn Chi nhánh

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kì và thường xuyên củaCông ty và Trung tâm

- Tổ chức công tác đăng ký thuê bao trả trước trên địa bàn Chi nhánh

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Bộ phận lao động – Hành chính – Tổng hợp.

- Quản lý lao động tại các đơn vị Chi nhánh quản lý

- Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động,phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý

- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trìnhtin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh

- Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao độngtrên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chi nhánhthông qua

- Quản lý và theo dõi các hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chinhánh

- Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của cáctrung tâm giao dịch, bộ phận thuộc Chi nhánh

2.2.2 Công ty Vinaphone

2.2.2.1 Giới thiệu về VinaPhone

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, năm 1999VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau đó 7 năm,tháng 6 năm 2006, VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ

sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu,vùng xa.

VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125,

0127, 0129) với khoảng 36 triệu thuê bao thực đang hoạt động

Bước phát triển.

- Năm 1996: Thành lập mạng di động VinaPhone.

- Năm 1997: Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) Thành lập

Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực I, II, III

- Năm 2006: Thay đổi Logo (GPC thành VinaPhone), công bố hệ thống nhận

diện thương hiệu mới, khẳng định quyết tâm xây dựng VinaPhone hiện đại,năng động, hội nhập quốc tế khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên củaWTO

- Năm 2009: VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G.

VinaPhone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng

“Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008” (Vietnam MobileAward 2008) VinaPhone đã được Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT công bố

đo kiểm mạng chất lượng tốt Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chấtlượng phục vụ của mạng VinaPhone đều vượt mức so với tiêu chuẩn Ngành.Trong đó, VinaPhone đang nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất

là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công

Năm 2010: VinaPhone vinh dự nhận Giải thưởng CNTT TT Việt Nam 2009

-ICT Award giải thưởng có uy tín và quy mô quốc gia do Bộ Thông tin Truyềnthông tổ chức, VinaPhone tự hào được nhận hai giải thưởng xuất sắc nhất: Giảithưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất vàGiải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất

2.2.3 Công ty Viettel

2.2.3.1 Giới thiệu về Viettel

- Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễnthông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập cácCông ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di độngViettel.

- Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam,Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hànhđộng Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạotrong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắngnghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử côngbằng Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được

“nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình Đối với Viettel,

sự hài lòng và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnhvượng và phát triển bền vững

- Thời gian qua, Viettel đã nhận được sự ủng hộ nhiệt thành của Quý khách hàngcho các sản phẩm và dịch vụ của mình từ dịch vụ điện thoại đường dài trongnước và quốc tế 178, đến dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet và gầnđây nhất là điện thoại di động 098

Chặng đường phát triển

- Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập

- Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện

tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận lànhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phéphoạt động

- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại

đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thươnghiệu 178 và đã triển khai thành công Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt

Nam, có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp kháchhàng có cơ hội được lựa chọn Đây cũng là bước đi có tính đột phá mở đườngcho giai đoạn phát triển mới đầy năng động của Công ty viễn thông Quân đội vàcủa chính Viettel Telecom Thương hiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dưluận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡ thế độc quyền của Bưu điện,khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực viễn thông tại thịtrường Việt Nam đầy tiềm năng.

- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản,

Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt độngkinh doanh trên thị trường Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tớitất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao

- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ

bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thứckhai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098 Với sự xuất hiệncủa thương hiệu điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa đãgây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng caochất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin diđộng Việt Nam Được bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin vàtruyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến nay, Viettel luôn đượcđánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhấtvới những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo luôn được khách hàngquan tâm chờ đón và ủng hộ

- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

- Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông.

Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông,Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) được thành lậpkinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty:Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị

thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàngthân thiết:

 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổtrên thế giới.

 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầnglớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cungcấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

- Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiềudịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp

2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động 2.3.1 Thống kê mô tả về mẫu

2.3.1.1 Đặc điểm về Khoa và năm học

Đối tượng điều tra là sinh viên ba khóa K43, K44 và K45 trường Đại học Kinh tế

- Đại học Huế gồm 150 sinh viên, nhưng khi kiểm tra bảng hỏi thu về thì có 145 bảnghỏi hợp lệ được sử dụng cho quá trình phân tích, trong đó có 59 nam và 86 nữ thuộc 5khoa với tỷ lệ phần trăm được thể hiện ở biểu đồ sau:

Hình 5: Cơ cấu các Khoa của mẫu điều tra

(Nguồn: số liệu điều tra 2012)

Theo biểu đồ trên, Khoa Kế toán – Tài chính chiếm đến 30,3%, Khoa Quản trịkinh doanh chiếm 27,6% , và Khoa Kinh tế phát triển chiếm 26,9% trong tổng số sinhviên tham gia trả lời bảng hỏi Còn lại là Khoa Hệ thống thông tin kinh tế chiếm10,3%, và Khoa Kinh tế chính trị chiếm 4,8% Đây là một tỷ lệ khá phù hợp với thực

tế hiện nay tại trường Đại học Kinh tế_Đại học Huế, phản ánh được tính chính xáctrong việc phát bảng hỏi đúng theo cơ cấu của các Khoa tại trường

Trong số sinh viên được tiến hành điều tra, khóa K45 chiếm tỷ lệ lớn với 35,2%,khóa K44 chiếm 31%, và khóa K43 chiếm 33,8%

Hình 6: Cơ cấu các khóa điều tra

(Nguồn: số liệu điều tra 2012)

Khóa K45 chiếm 35,2% trong mẫu điều tra, bởi càng về sau thì trường Đại họcKinh tế - Đại học Huế càng mở rộng quy mô đào tạo, vì vậy, hằng năm số lượng sinhviên theo học tại trường có xu hướng tăng lên

2.3.1.2 Về loại hình thuê bao

Trong 145 sinh viên được điều tra thì có 141 sinh viên sử dụng điện thoại diđộng ( tương ứng 97,2%), trong đó có 95,1% lựa chọn loại hình thuê bao trả trước,2,8% lựa chọn loại hình thuê bao trả sau, và 2,1% sử dụng cả hai loại hình thuê bao

Bảng 2: Thống kê mô tả về loại hình thuê bao

(Nguồn: số liệu điều tra 2012)

Điều này rất dễ hiểu bởi tính đơn giản trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ và tínhlinh hoạt trong việc thanh toán của loại hình thuê bao trả trước Ngoài ra, loại hìnhthuê bao trả trước có rất nhiều gói dịch vụ tiện ích hấp dẫn, và với lưu lượng sử dụnghàng tháng không lớn, chọn lựa thuê bao trả trước giúp các bạn sinh viên tiết kiệmđược chi phí nhiều hơn so với loại hình thuê bao trả sau, hơn nữa, các bạn cũng có thểtạm ngưng sử dụng dịch vụ trong một thời gian nếu như điều kiện tài chính không chophép mà không mất bất cứ khoản phí nào khi tạm ngưng cũng như khi khôi phục lạidịch vụ Chính những lý do trên làm cho số lượng sinh viên sử dụng loại hình thuê baotrả trước lớn hơn nhiều so với loại hình trả sau

Đối với loại hình thuê bao trả sau khi sử dụng thì cần phải thanh toán một khoảngchi phí nhất định khi bạn đăng ký sử dụng dịch vụ, vì vậy, những sinh viên liên lạcthường xuyên và có nhiều bạn bè sử dụng dịch vụ cùng mạng, họ thường có xu hướng

sử dụng thuê bao trả sau để tiết kiệm chi phí, hơn nữa dịch vụ thuê bao trả sau khôngphải lúc nào cũng đăng ký được mà nó phục thuộc vào chương trình của nhà cung cấp,

do đó những sinh viên ít liên lạc và chi phí sử dụng dịch vụ hàng tháng thấp hơn chiphí chi trả cho thuê bao trả sau thường ít quan tâm đến dịch vụ này, nên số sinh viên

sử dụng loại hình thuê bao trả sau tại trường Đại học Kinh tế Huế còn khá khiêm tốnchỉ chiếm 2,8% trong tổng số mẫu điều tra