Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế

Bình luận các nghiên cứu liên quan...19 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nh

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Tiếp cận nghiên cứu 4

4.2 Thiết kế nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Ngân hàng và các khái niệm liên qua đến Ngân hàng 10

1.2 Ngân hàng điện tử 14

1.3 Các mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan 16

1.3.1 Nguồn gốc của mô hình 16

1.3.2 Đặc điểm của mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989) 18

1.3.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan 19

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 26

1.5 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking 30

1.5.1 Trên thế giới 30

1.5.2 Ở Việt Nam 31

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 33

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế 33

2.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 33

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.1.2 Giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi Nhánh Huế 34

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 34

2.1.1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực Ngân hàng 35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37

2.1.3 Nguồn lực cơ bản trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á -Chi nhánh Huế 38

2.1.3.1 Nguồn vốn 38

2.1.3.2 Lao động 41

2.1.4 Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2009-2011 433

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế 44

2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 44

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 44

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 45

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 46

2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 46

2.2.1.5 Thời gian giao dịch với Ngân hàng 47

2.2.1.6 Nhận lương qua kênh 48

2.2.1.7 Sử dụng Internet Banking được bao lâu 48

2.2.1.8 Sử dụng thường xuyên Internet Banking 49

2.2.1.9 Dịch vụ Internet Banking thường sử dụng 49

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 50

2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tin tưởng cảm nhận (TT)” 50

2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Rủi ro cảm nhận (RR)” 51

2.2.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tự chủ cảm nhận (TC)” 52

2.2.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD)” 52 2.2.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích cảm nhận (HI)” 53

2.2.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ (TĐ)” 53

2.2.2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ý định (YĐ)” 54

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54

2.2.3.1 Phân tích các khía cạnh của từng nhân tố 54

2.2.3.2 Phân tích nhân tố của biến ý định sử dụng Internet Banking 61

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn của nhân tố mới 63

2.2.4.1 Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới 63

2.2.4.2 Kiểm tra tính phân phối chuẩn của thang đo mới 64

2.2.5 Phân tích hồi quy 65

2.2.5.1 Mô hình điều chỉnh 65

2.2.5.2 Kiểm định hệ số tương quan 66

2.2.5.3 Phân tích hồi quy 67

2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình của ý định sử dụng Internet Banking 78

2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình của của ý định sử dụng Internet Banking đối với từng tiêu chí 78

2.2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình của biến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế 82

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á -CHI NHÁNH HUẾ 83

3.1 Giải pháp về “Sự tự chủ cảm nhận” 83

3.2 Giải pháp về “Sự tin tưởng cảm nhận” 83

3.3 Giải pháp về “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 83

3.4 Giải pháp về “Sự hữu ích cảm nhận” 84

3.5 Một số giải pháp khác 84

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 Kết luận 86

2 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

-Ebanking: Ngân hàng trực tuyếnIB: Internet Banking (Ngân hàng qua mạng)SMS: Short Message Services

CMND: Chứng minh nhân dânISO: International Organization for StandardizationTAM: The Technology Acceptance Model

TRA: The Theory of Reasoned ActionTPB: Theory of Planned Behaviour

ATM: Automated Teller Machine

TMCP: Thương mại cổ phầnNHTM: Ngân hàng thương mại

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

-Sơ đồ 1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 16

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 17

Sơ đồ 3: Mô hình TAM 18

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế 26

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức 37

Sơ đồ 6: Mô hình điều chỉnh 65

Sơ đồ 7: Mô hình thực tiễn nghiên cứu ý định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế 77

DANH MỤC BẢNG BIỂU

-Bảng 1.1: Nội dung và kết quả nghiên cứu Internet Banking ở một số quốc gia 20

Bảng 1.2: Các thang đo trong nghiên cứu 29

Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2009, 2010, 2011 39

Bảng 2.2: Tình hình lao động tại NHTM CP Đông Á - CN Huế 2009 - 2011… 41

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2009, 2010, 2010 42

Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 45

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 46

Bảng 2.6: Nhận lương qua kênh 48

Bảng 2.7: Sử dụng thường xuyên Internet Banking 49

Bảng 2.8: Dịch vụ Internet Banking thường sử dụng 49

Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tin tưởng cảm nhận” 50

Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Rủi ro cảm nhận” 51

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tự chủ cảm nhận” 52

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 52

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích cảm nhận” 53

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ” 53

Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ý định” 54

Bảng 2.16: Kiểm định KMO về các khía cạnh của từng nhân tố 55

Bảng 2.17: Phân tích nhân tố lần thứ ba 56

Bảng 2.18: Các tiêu chí sau khi tiến hành phân tích nhân tố 60

Bảng 2.19: Kiểm định KMO về ý định sử dụng Internet Banking 61

Bảng 2.20: Phân tích nhân tố của biến ý định sử dụng Internet Banking 62

Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới 63

Bảng 2.22: Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố mới sau khi loại biến 63

Bảng 2.23: Kiểm tra tính phân phối chuẩn của thang đo mới 64

Bảng 2.24: Kiểm định hệ số tương quan 66

Bảng 2.25: Phân tích hồi quy đơn biến của mô hình 1 67

Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 68

Bảng 2.27: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 69

Bảng 2.28: Phân tích hồi quy đơn biến của mô hình 2 69

Bảng 2.29: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 70

Bảng 2.30: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 70

Bảng 2.31: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 3 71

Bảng 2.32: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 72

Bảng 2.33: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 72

Bảng 2.34: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 4 73

Bảng 2.35: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 74

Bảng 2.36: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 74

Bảng 2.37: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 5 75

Bảng 2.38: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 76

Bảng 2.39: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 76

Bảng 2.40: Kiểm định giá trị trung bình của ý định sử dụng IB theo từng tiêu chí bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 79

Bảng 2.41: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự tự chủ cảm nhận” 80

Bảng 2.42: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự tin tưởng cảm nhận” 80

Bảng 2.43: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 81

Bảng 2.44: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Thái độ” 81

Bảng 2.45: Kiểm định giá trị trung bình của biến ý định sử dụng IB bằng kiểm định One-Sample T Test với Test Value=3 82

DANH MỤC HÌNH

-Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 44

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 46

Hình 2.3: Thời gian giao dịch với Ngân hàng 47

Hình 2.4: Sử dụng Internet Banking được bao lâu 48

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, đặc biệt là sự pháttriển một cách nhanh chóng của Internet, đã đem lại không ít cơ hội và thách thức chocác doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh Cùng với đó là sự phát triển củahàng loạt các dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhucầu của khách hàng Từ sự phát triển đó, các doanh nghiệp cũng thu được nhữngkhoản thu không nhỏ từ các dịch vụ này

Nắm bắt xu hướng trên, các Ngân hàng cũng lần lượt đưa ra các gói dịch vụ cóliên quan đến công nghệ nhằm ngày càng nâng cao các hoạt động của mình Có thể kểđến là dịch vụ Ebanking bao gồm: Internet Banking, SMS Banking, MobileBanking, Các dịch vụ này không những giúp Ngân hàng đáp ứng một cách nhanhnhất các nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí, vàthời gian Trong các dịch vụ kể trên thì Internet Banking (IB) là dịch vụ được cácNgân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng phần nào đem lại thành công chocác Ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động của mình

Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này (IB) còn chưa thậtnhiều Nguyên nhân một phần có thể là do số lượng khách hàng biết sử dụng Internet

là chưa cao hay khách hàng vẫn còn e ngại, lo lắng trước những dịch vụ mới mẻ này

Để thành công thì vấn đề đặt ra cho các Ngân hàng là làm sao phân tích được nhữngnhân tố khiến khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này Trên cơ sở nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ IB để Ngân hàng cónhững biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, từ đó thúc đẩy hoạt động của Ngân hàng Nhìn chung, từ trước đến nay các NHTM tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dèdặt trong việc cung ứng IB Hầu hết các Ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lậpcác trang web để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Đến cuối 2010,một số Ngân hàng vẫn chưa thể triển khai trên toàn diện Tuy nhiên, những tính năng

cơ bản đã được đưa vào hoạt động tại các Ngân hàng có triển khai dịch vụ Ngân hàngtrực tuyến Trong đó, tra cứu số dư tài khoản cá nhân và chuyển khoản là những tínhnăng bổ biến nhất Bên cạnh đó khách hàng cũng được cung cấp những thông tin có

tính thay đổi thường xuyên như tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá vàng, ngoại tệ mộtcách nhanh chóng và kịp thời Còn đối với các chức năng thanh toán trực tuyến thìvẫn chưa có nhiều Ngân hàng Việt Nam cung cấp.

Ở một góc độ khác, IB đã thực sự mang lại những tiện ích đáng kể và dần dầnchinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ và thói quen Hiện nay, đối vớicác Ngân hàng tại Việt Nam thì DongAbank, Vietcombank, Vietinbank là nhữngNgân hàng có tiện ích truy vấn nhiều nhất; DongAbank, Techcombank, HSBC, VIB lànhững Ngân hàng dẫn đầu về các giao dịch thanh toán

Trên thực tế thì IB là dịch vụ rất phát triển trên thế giới và thu hút được rất nhiều

sự chú ý của các nhà nghiên cứu trên thế giới Nhưng ở Việt Nam vẫn chưa có nhiềunghiên cứu về lĩnh vực này Để có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, tôi xin mạnh

dạn nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánhHuế

Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Xác định các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ IB củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ IBcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế?

Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ IB của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế như thế nào?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ IB của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế là bao nhiêu?

Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung phân tích làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Đối tượng điều tra: là những khách hàng hiện đang có giao dịch tại Ngân hàng

TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế và những khách hàng này đang sử dụng InternetBanking

4.1. Tiếp cận nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dưới góc độ khách hàng để phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại Ngânhàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp định tính

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về IB

và xây dựng mô hình để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

IB của khách hàng cá nhân, từ đó điều chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang

áp dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin

Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trênInternet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn vị thực tập cũng nhưInternet, và các khoá luận có liên quan trên thư viện,

Từ các nghiên cứu liên quan đến IB trước đây của các tác giả trong và ngoài nước

để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu

Phương pháp chuyên gia

Sau khi rút được mô hình thì tiến hành tham khảo ý kiến của cán bộ quản lý trênNgân hàng, những người thật sự có kinh nghiệm trong lĩnh vực này

Phương pháp định lượng

Đề tài chủ yếu được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng cách thiết

kế bảng hỏi và phát bảng hỏi cho đối tượng được điều tra, bao gồm những khách hàngđang sử dụng Internet Banking và đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chinhánh Huế

Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp

Trên cơ sở số liệu thứ cấp thu được từ Ngân hàng, tiến hành phân tích, tổng hợp,đánh giá, và so sánh để thấy được thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chinhánh Huế

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp

Phương pháp lập bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nhằm để xác định

dữ liệu cần tìm là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Theo đó các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dùng cần nghiên cứu

Đề tài tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm: phần mở đầu (Giới thiệumục đích nội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều tra), phần chính (các câuhỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu), phần kếtthúc (thông tin chung về đối tượng được điều tra và lời cám ơn)

Phương pháp chọn mẫu:

Đối tượng giao dịch với Ngân hàng TMCP Đông Á là rất đa dạng, họ là nhữngkhách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND), không phân biệt giới tính,nghề nghiệp, thu nhập, nhưng số người đang giao dịch tại Ngân hàng biết sử dụngInternet Banking là không nhiều và cũng không có danh sách khách hàng nên phươngpháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cách đứng tại nhà xe của Ngânhàng Đông Á để điều tra những khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Đông Á có sửdụng Internet Banking

Phương pháp điều tra:

Để đảm bảo tính đại diện của cơ cấu mẫu điều tra, để thuận tiện trong việc sửdụng các kiểm định sau này, tác giả thực hiện điều tra theo bước nhảy k Cỡ mẫu là

156 bảng hỏi, điều tra được tiến hành trong 15 ngày, do đó mỗi ngày điều tra 156/15=

11 bảng Đồng thời, trung bình mỗi ngày có 200 khách hàng đến giao dịch tại Ngânhàng nên ta xác định được hệ số k=200/11= 18 Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên

để điều tra, sau đó cứ cách 18 người vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điềutra

Thang đo: Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất

không đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết)

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập

dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu Phân tích dữ liệu được tiến hành trên

phần mềm SPSS 16.0

Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu

đặc điểm của đối tượng được điều tra Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở đểngười điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp saunày

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Hệ

số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, đểtính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’sAlpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớnhơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏhơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình

Ngoài ra đề tài còn sử dụng mô hình TAM nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng thông qua:

Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố

khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương phápnày rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu vàđược sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau Liên hệ giữa các nhóm biến

có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố

cơ bản

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cònnếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp vớicác dữ liệu

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố Một là số nhân tố được xác định từtrước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước Nhànghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors Hai là phân tích nhân tố với giátrị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ sốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcompoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằngcác nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong hệ số tải nhân tố (factorloading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân

tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau

Và phân tích hồi quy nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các

biến phụ thuộc: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter vớiphần mềm SPSS 16.0

Phân tích hồi quy đa biến

Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + + Bi1*Xi1

Trong đó:

Y1: Biến phụ thuộc

Xi1: Các biến độc lập

B01: Hằng số

Bi1: Các hệ số hồi quy (i>0)

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điềuchỉnh

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quytương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.Cặp giả thiết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Kiểm tra tự tương quan:

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:0<D<1: xảy ra hiện tượng tự tương quan dương

1<D<3: không có hiện tượng tự tương quan

3<D<4: xảy ra hiện tượng tự tương quan âm

Phân tích hồi quy đơn biến

Bi2: Hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quytương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.Cặp giả thiết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Hệ số hồi

quy của các biến độc lập ß k = 0)

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Hệ số hồi quy

của các biến độc lập ß k ≠ 0)

Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Kiểm tra tự tương quan:

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:0<D<1: xảy ra hiện tượng tự tương quan dương

1<D<3: không có hiện tượng tự tương quan

3<D<4: xảy ra hiện tượng tự tương quan âm

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample Test.

T- Giả thiết:

H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

 Điều kiện chấp nhận giả thiết:

Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nếu Sig > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Ngân hàng và các khái niệm liên quan đến Ngân hàng

Ngân hàng là gì?

Ngân hàng đầu tiên đã xuất hiện khi nào?

Các nhà sử học và ngôn ngữ học miêu tả Ngân hàng như một “Bàn đổi tiền” xuấthiện hơn 2000 năm trước đây Chính xác họ là những người đổi tiền, thường ngồi ởbàn hoặc các hiệu nhỏ trong các trung tâm thương mại để giúp các nhà du lịch đến đểđổi ngoại tệ lấy bản tệ và chiết khấu các thương phiếu giúp các nhà buôn có vốn kinhdoanh

Các Ngân hàng đầu tiên sử dụng vốn tự có để tài trợ cho hoạt động của họ Tuynhiên, điều đó kéo dài không bao lâu mà thay thế bằng việc thu hút tiền gửi và chovay ngắn hạn với những khách hàng giàu có (nhà buôn, chủ tàu, lãnh chúa, ) với lãisuất thấp (khoảng 6%/năm)

Hầu hết các Ngân hàng đầu tiên đã xuất hiện ở Hy Lạp rồi dần lan sang Bắc Âu vàTây Âu Hoạt động của Ngân hàng gặp phải sự chống đối của tôn giáo trong suốt thời

kỳ Trung cổ vì các khoản vay của người nghèo có lãi suất cao Sự chống đối giảm điqua thời kỳ Phục hưng bắt đầu ở Châu Âu vì người gửi và người vay phần lớn là giàucó

Sự phát triển của con đường thương mại xuyên lục địa và đặc biệt sự phát triểncủa ngành hàng hải vào thế kỷ 15,16 và 17 đã chuyển dần trung tâm thương mại củathế giới từ Địa Trung Hải sang Châu Âu và Quần đảo Anh nơi Ngân hàng trở thànhcông nghiệp hàng đầu Ở giai đoạn này, cuộc cách mạng công nghiệp đã yêu cầu một

hệ thống tài chính phát triển, nó đòi hỏi phát triển các phương thức thanh toán và tíndụng mới Do vậy, hệ thống Ngân hàng đã nhanh chóng phát triển thêm nhiều nghiệp

vụ để đáp ứng nhu cầu này

Cho tới đầu thế kỷ 20 việc kinh doanh các dịch vụ tài chính chủ yếu do các Ngânhàng và các công ty bảo hiểm thực hiện, nhưng kể từ sau thế chiến thứ 2 đến nay, với

sự ra đời của hàng loạt các định chế tài chính đặc thù, như công ty tài chính, công tycho thuê tài chính, quỹ đầu tư, quỹ hỗ tương, các tổ chức tiết kiệm và cho vay, Ngân hàng, lúc này chỉ còn là một bộ phận của hệ thống các định chế tài chính

Ngân hàng là gì?

Chính vì lịch sử phát triển Ngân hàng như trên nên sự định nghĩa Ngân hàng trởnên dễ nhầm lẫn Việc định nghĩa Ngân hàng dựa trên chức năng như luật pháp củacác nước trước đây tỏ ra không ổn định khi các chức năng của Ngân hàng đang thayđổi mà chức năng của các đối thủ cạnh tranh chính của Ngân hàng cũng không ngừngthay đổi Thực tế là, rất nhiều tổ chức tài chính đều đang cung cấp dịch vụ Ngân hàng(công ty kinh doanh chứng khoán, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, ) ngược lạiNgân hàng cũng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ vào các lĩnh vực của các tổ chứcnày

Tất cả các tổ chức này tạo nên một tổng thể các định chế tài chính được địnhnghĩa: “Là các doanh nghiệp mà tài sản chủ yếu của nó là các tài sản tài chính”

Hệ thống định chế tài chính được chia thành 2 loại

Trung gian tài chính:

 Các tổ chức tín dụng:

 Các loại Ngân hàng:

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng đầu tư

Công ty cho thuê tài chính

 Các tổ chức trung gian tài chính khác:

Công ty bảo hiểm

Quỹ đầu tư

Tiết kiệm bưu điện

Các định chế tài chính phi trung gian

Công ty chứng khoán

Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản

Từ đó, Ngân hàng được Peter S.Rose đưa ra với một số khái niệm mới: “Ngânhàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch tài chính đadạng nhất - Đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, là thực hiện nhiềuchức năng nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Các nhà làm luật Việt Nam đưa ra khái niệm Ngân hàng, trong sự thay đổi môitrường tài chính toàn cầu như sau:

“Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này vớicác quy định khác của luật pháp để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngânhàng với dịch vụ nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch

vụ thanh toán”

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngânhàng và các hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, cácloại hình Ngân hàng bao gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngânhàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàngkhác”

Ngân hàng thương mại cổ phần?

Ngân hàng thương mại cổ phần là cách gọi ở Việt Nam các ngân hàng hoạt độngkinh doanh, thương mại theo mô hình cổ phần và tuân theo các luật riêng của Chínhphủ và các quy chế, quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khi hoạt động Gọi

là ngân hàng thương mại cổ phần để phân biệt với các ngân hàng thương mại nhànước và ngân hàng thương mại liên doanh và chi nhánh ngân hàng thương mại nướcngoài tại Việt Nam

Dịch vụ là gì?

Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp cóthể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dàivới khách hàng

Theo Donald M.Davidoff (2000) được trích trong báo cáo tốt nghiệp của Tạ ThịThu Thảo (2002), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ làcái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người haymột tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi đểthu một cái gì đó”

Theo Zeithmal & Britner (2000) được trích trong Chất lượng dịch vụ Ngân hàngđiện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị Phương Trâm(2004): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đónhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng”.

Dịch vụ Ngân hàng?

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là mộtsiêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cáchphân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng Có 2 quan điểm về dịch vụNgân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép Ngânhàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả củacác hoạt động phi tín dụng

Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng

TM đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế,phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt Namcam kết

Khách hàng là gì?

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ” Như vậy, kháchhàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Kháchhàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng

tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp

1.2 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (EBanking) và dịch vụ Ngân hàng điện tử?

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thểtruy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sửdụng dịch vụ mới.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính củamình với Ngân hàng

Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngânhàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cảcác giao dịch giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quátrình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngânhàng”

Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

Call center

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên kháchhàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố địnhcủa trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc vềdịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ

Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động

Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứngkhoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, Hệ thống

có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu

Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng Về nguyên tắc,thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng vàthiết bị di động của khách hàng Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến

qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tựđộng) Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàngtruy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng Một sốNgân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trênđiện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịchnhư: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ

Home banking

Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội

bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng Home banking cho phép khách hàng thựchiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty

mà không cần đến Ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máytính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhậngiữa Ngân hàng và khách hàng Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thôngqua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Đây là một bướcnhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM ViệtNam Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanhchóng và tiện lợi

Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũngnhư kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này Khách hàng truy cập vàoWebsite của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cầnthiết Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán với Ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

SMS banking

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cúpháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng chophép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch

vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ kháchhàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản

1.3 Các mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan

Internet Banking là một sản phẩm của phát triển công nghệ trong lĩnh vực thươngmại điện tử Một số mô hình đã được các nhà nghiên cứu phát triển nhằm nghiên cứu

và tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ thông tin trong các tổchức Do đó, mô hình khảo sát các yếu tổ tác động vào việc chấp nhận công nghệcũng được áp dụng thích hợp cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân Mô hình chấp nhận công nghệ (TheTechnology acceptance model – TAM) dựa trên nghiên cứu tâm lý và giải thích hành

vi sử dụng là rất tốt.

1.3.1 Nguồn gốc của mô hình

(Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA) TRA là một mô hình nghiêncứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định mang tính hành vi.Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựatrên lý lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả nhữngthông tin hiện có Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tácđộng đến hành động của họ Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện haykhông thực hiện hành động

Nguồn: Ajzen & Fishbein (1975)

Sơ đồ 1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định đến dự định mang tính hành vi làthái độ và tiêu chuẩn chủ quan Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định

Dự định hành vi

Hành động thực sự

Thái độ nói đến sự phán quyết cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể là

tích cực hay tiêu cực Nếu một người tin rằng thực hiện một hành vi sẽ dẫn đến kếtquả tích cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngược lại Do đó,thái độ đối với hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc chắn

của hành động và đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis & cộng

sự, 1989).

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về những áp lực xã hội

khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Ajzen & Fishbein, 1975) Nói

cách khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựachọn để thực hiện một hành vi nếu người đó tin rằng hầu hết những người quan trọngvới họ và mong muốn họ làm thì họ sẽ làm theo và ngược lại

1985).

Nguồn: Ajzen (1985)

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA) Theo

mô hình này, để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng hành viphải được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân tố chủ yếu: 1-Thái độ đối với hành vi, 2- Tiêu chuẩn chủ quan đối với hành vi, 3- Sự kiểm soát hành

vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi

Sự kiểm soát hành vi cảm nhận

Dự định hành vi

Hành vi

Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi Nhân tố thứ hai lànhững tiêu chuẩn chủ quan hay nói cách khác là những ảnh hưởng xã hội, đề cập đến

áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, sựkiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thựchiện hành vi

Một trong những điểm yếu của thuyết này là vai trò của nhân tố ảnh hưởng xã hộitrong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991) Để cải thiện điểm yếu này một

số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hưởng xã hội và cảmnhận hành vi xã hội (Sheeran & Orbell, 1999 & Conner, 2001) Ảnh hưởng xã hội nóiđến áp lực xã hội hoặc điều mà có ý nghĩa cá nhân mong muốn cá nhân nên làm Cảmnhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm nhận của cá nhân về thái độ hành vi củanhững người khác có ý nghĩ trong vấn đề đó (Rivis & Sheeran, 2003)

1.3.2 Đặc điểm của mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sửdụng một công nghệ TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của những

nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis & cộng sự),

giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng côngnghệ

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Sơ đồ 3: Mô hình TAM

Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (sự hữu ích cảm nhận

và sự dễ sử dụng cảm nhận) của một người về việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ

Biến bề

ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ sử dụng

Ý định Thói quen

sử dụng

hệ thống

(Davis & Venkatesh, 2000) Theo Ajzen & Fishbein (1975) những tác động bên ngoàiảnh hưởng tới thái độ của một người đối với hành động một cách gián tiếp thông quaniềm tin của người đó.

Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989) Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà

không cần sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989) Nếu khách hàng tiềm năng tin rằngmột ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng vàích lợi từ việc sử dụng nó là hơn cả mong đợi Người dùng thường chấp nhận một ứngdụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng nó hơn các sản phẩm khác Sự

dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh tới thái độ trực tiếp cũng như gián tiếpthông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích (Davis & cộng sự, 1989)

Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thựchiện hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975)

Ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của thái độ của cá nhân Từ đó, cá nhân sẽ sửdụng hệ thống nếu họ có dự định sử dụng

1.3.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan

Trong một số nghiên cứu ban đầu, sử dụng mô hình TAM nguyên thuỷ nhìnchung đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đốivới một hệ thống thông tin tương đối đơn giản Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạphơn, cấu trúc ban đầu của TAM không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sửdụng đối với công nghệ mới Để tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt làkhi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhànghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích,nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của người dùng Có thể kể đến một loạtcác nghiên cứu như:

Bảng 1.1: Nội dung và kết quả nghiên cứu Internet Banking ở một số quốc gia.

LÃNH

Thái Lan

Surapong Prompattanapakdee (2009), Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở TL

Khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng

IB của khách hàng cá nhân Jaruwachirathanakul and

Fink (2005), Chiến lược IB cho sự phát triển của quốc gia TL

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái

độ có tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng cá nhân tại TL Yếu

tố cản trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài)

Anh

Daniel (1999), Sự cung cấp Ngân hàng điện tử ở Anh và Ireland

Xem xét cụ thể các vấn đề của Ngân hàng trực tuyến: văn hoá cải tiến, thông tin thị trường, những hạn chế trong tổ chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB.

Yousafzai (2005), IB ở Anh:

nhận thức hành vi của khách hàng

Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, an toàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro là các nhân tố quyết định hành vi của khách hàng.

Châu Âu

Labrouskos (1999), Ngân hàng điện tử ở Hy Lạp

Chi phí, tốc độ giao dịch và uy tín của Ngân hàng là những tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận Ngân hàng điện tử.

Eriksson & cộng sự (2005), Sự chấp nhận dịch vụ IB ở Estonia

Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB ở

Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với Ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định.

Nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định và nhân tố nhóm tham khảo không có ảnh hưởng.

Pikkaraimen & cộng sự (2004), Sự chấp nhận IB ở PL

Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, thích thú cảm nhận, nhận thức về IB, sự quan tâm về mức độ an toàn và bảo mật là các nhân tố tác động đến sự chấp nhận IB

Châu Á

Chan & Lu (2004), Sự chấp nhận IB ở Hồng Kông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB: Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận

Cheng & cộng sự (2006), Sự chấp nhận IB ở Hông Kông

Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB của khách hàng Sự dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua hữu ích cảm nhận

Nhận thức an toàn của Website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB của khách hàng.

Liao & Cheung (2002), Thái

độ của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử ở Singapo

Mong đợi của cá nhân đối với sự chính xác, an toàn, tốc độ giao dịch,

sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quan trọng của thành phần nhận thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB.

Gerrard & Cunnungham (2003), Sự phổ biến của IB tại Singapo

Tám nhân tố ảnh hưởng đến IB: ước muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện, sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi ích kinh tế và sự thành thạo

Suh & Han (2002), Sự chấp nhận IB ở Hàn Quốc

Sự tin cậy, sự hữu ích cảm nhận và

dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến việc sử dụng IB của khách hàng

Amin (2007), Sự chấp nhận IB của tri thức trẻ tại Malaysia

Mô hình TAM mở rộng, thêm vào 2 biến nhận thức thái độ tin cậy và khả năng sử dụng máy tính để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận IB của sinh viên đại học

Petrus Guriting (2006), Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB

Wang & cộng sự (2003), Sự chấp nhận IB tại Đài Loan

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận

và sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

Lichtenstein & Williamson (2006), Tìm hiểu sự chấp nhận

IB của khách hàng cá nhân:

Một nghiên cứu trong Ngân hàng Úc

Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú

ý, rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng.

Amini, Ahmadinejad & Azizi (2011), Sự chấp nhận IB ở Iran, điều tra khách hàng dựa trên sự am hiểu

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính, chất lượng của Internet là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp

nhận Safeena, Date, Kammani

(2011), Sự chấp nhận IB ở một nền kinh tế mới nổi, quan điểm tiêu dùng của khách hàng Ấn Độ

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận và đặc điểm khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng IB của khách hàng Ấn Độ.

Dash, Mohanty, Pattnaik, Mohapatra, Sahoo (2011), Sử dụng mô hình TAM giải thích thái độ chấp nhận IB ở Ấn Độ

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận tác động đến thái độ Thái độ tác động trực tiếp đến hàng

vi của khách hàng Đặc điểm của xã hội tác động gián tiếp đến hành vi của khách hàng

nền kinh tế phát triển, dựa trên kinh nghiệm từ Nigeria

Nghiên cứu của tác giá Trương Thị Vân Anh (2008) “Ứng dụng mô hình chấpnhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở VN, Nghiên cứu khoa học, ĐH KTĐN”

Mô hình được đề xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là sự tựtin sử dụng và sự tin cậy cảm nhận Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảmnhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IBcủa khách hàng Trong đó, biến khả năng sử dụng bao gồm sự dễ sử dụng cảm nhận

và sự tự tin cảm nhận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009), Khoa Quản trị Kinhdoanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo đểđánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giảipháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế.

Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Huy Quy (2010), Khoa Quản trị Kinhdoanh, Đại học Kinh tế Huế: “Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụMobile Baking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tácgiả đã thực hiện các kiểm định mức độ đồng ý với các tiêu chí đưa ra thông qua kiểmđịnh One - Sample T - test và đồng thời lập bảng mối quan hệ giữa mức độ đồng ý nàyvới đặc điểm của cá nhân

Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Bảo Gia Khánh (2011), Khoa Kế toán Tàichính, trường Đại học Kinh tế Huế: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng mô hìnhnghiên cứu dựa trên mô hình TAM và tiến hành phân tích nhân tố khám phá của từngnhóm nhân tố để xác định được các biến thuộc các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chinhánh Huế đồng thời thực hiện hồi quy để kiểm định các giả thuyết đặt ra trong môhình

Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Hoài Thu (2010), Khoa Quản trị Kinhdoanh, trường Đại học Kinh tế Huế: “Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ MobileBanking của khách hàng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứutác giả chỉ dừng lại ở mức độ thống kê các nhận định đưa ra để làm rõ mức độ quantâm, mức độ sẵn sàng mà những mong muốn đối với dịch vụ Mobile Banking củakhách hàng

Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Khoa Đăng (2011), Khoa Kế toán Tàichính, trường Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đãkiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học với sự quan tâm sử dụng E-Banking thông qua kiểm định Chi - Square

Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đình Duy Phinh (2011), Khoa Kếtoán Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế: “Vận dụng mô hình SERVPERF vàGRONROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng QuânĐội - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đã thực hiện phân tích nhân tố để tìm

ra những nhân tố thích hợp cho mô hình nghiên cứu và tiến hành hồi quy theo 2 môhình là SERVPERF và GRONROOS để chọn ra được mô hình tối ưu cho việc nghiêncứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế

Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thuý (2011), K41 QTKD TổngHợp, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế: “Các nhân tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Ngân hàngThương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tácgiả đã sử dụng mô hình TAM có bổ sung thêm 3 biến là sự tin cậy cảm nhận, sự tự tin

sử dụng và sự nhận biết dịch vụ Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởngđến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình ứng dụng TAM trong lĩnh vực InternetBanking ở một số quốc gia trên thế giới và ở Việt Nam và xem xét những yếu tố đặcthù tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đề tài đã hình thành mô hình nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế

H1

H3 H2

Các biến số và các giả thuyết liên quan

Sự tin tưởng cảm nhận (TT): Là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng

đến sự chấp nhận và sử dụng IB (Surapong Prompattanapakdee, 2009) Các nghiêncứu đã chỉ ra rằng, khách hàng không tin tưởng dịch vụ IB vì các lý do: sự an toàn, uytín của Ngân hàng, bảo mật,

Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ điều hành bị xâmnhập và phá huỷ, gián đoạn truy cập thông tin, mất cắp dữ liệu Vấn đề an toàn và bảomật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử dụng không sẵnlòng sử dụng kênh IB Nó ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng Nếu khách hàng tinrằng kênh thanh toán trực tuyến không đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhâncủa họ thì có thể họ không sử dụng chúng Điều này làm giảm mức độ tin tưởng củakhách hàng và cuối cùng có thể ngăn cản họ thực hiện các giao dịch trực tuyến

Theo các chuyên gia Ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng đầu của khách hàng

là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch thông qua mạng Internet Do vậy, sựtin tưởng vào hệ thống của người sử dụng là một thuận lợi cho việc chuyển dần cáchình thức kinh doanh từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng trực tuyến Xuấtphát từ sự tin tưởng khách hàng sẽ đi đến nhận thức các rủi ro mà họ có thể gặp phảitrong quá trình họ sử dụng dịch vụ

Trong nghiên cứu này, sự tin tưởng vào hệ thống được đánh giá trên cơ sở nhậnthức cảm nhận của khách hàng về: vấn đề bảo mật thông tin, công nghệ Đông Á Bank

sử dụng để phát triển IB, dịch vụ cung cấp, uy tín và tiếng tăm của ngân hàng Vì vậy,

đề xuất giả thiết:

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tin tưởng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận H2: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tin tưởng cảm nhận và sự rủi ro cảm nhận.

Sự rủi ro cảm nhận (RR):

Có rất nhiều đề tài trong nghiên cứu đề cập đến nhân tố rủi ro cảm nhận Tiêu biểunhư Yousafzai (2005), nhận thức về rủi ro là một trong những nhân tố quan trọng

quyết định hành vi của khách hàng, hay trong nghiên cứu của Chan và Lu (2004) thìrủi ro cảm nhận là nhân tố tác động đến nhận thức hữu ích Amini, Ahmadinejad &Azizi (2011) là một trong các nhân tố tác động trực tiếp đến sự chấp nhận IB Haytrong nghiên cứu của Safeena, Date, Kammani (2011) là một trong những nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng sản phẩm IB Sự rủi ro cảm nhận đượcxem là sự bất trắc mà khách hàng phải đối mặt khi họ không thể lường trước được hậuquả của quyết định sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức,cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không thì cho rằng khách hàng rất tin tưởng hệ thốngNgân hàng của mình thì họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Trong điều kiện ViệtNam khi còn hạn chế nhiều mặt về kỹ thuật, an toàn thông tin, chưa có một bộ luậtthống nhất về thương mại điện tử, và tâm lý ngại tiếp xúc với máy móc là những cảntrở lớn đối với sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và sự phát triển củadịch vụ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng trực tuyến nói riêng.

Nhận thức được điều này, hiện nay, Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế đangngày càng đẩy mạnh trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên yếu tổ rủi ro thật

sự là một trở ngại về mặt tâm lý cản trở khách hàng lựa chọn sử dụng IB Vì vậy, đềtài đề xuất giả thiết:

H3: Tồn tại mối quan hệ giữa rủi ro cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận.

Sự tự chủ (TC): Là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân và Internet và có

quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (Venkatesh và Davis, 1996; Igbaria và Iivari,1995; Venkatesh, 2000; Agarwal và cộng sự, 2000) Wang & cộng sự (2003) cho rằngkhả năng sử dụng máy tính và Internet có tác động gián tiếp đến ý định sử dụng hệthống Ngân hàng trực tuyến Khi người sử dụng có kiến thức về máy tính và kinhnghiệm làm việc với Internet, họ sẽ cảm thấy việc sử dụng IB là không quá khó khăn.Theo Venkatesh và Davis, (1996) khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệthì họ sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống Trong nghiên cứu này, sự tự chủđược xem như là một yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng của khách hàng Vìvậy, đề tài đề xuất giả thiết:

H4: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tự chủ và sự dễ sử dụng cảm nhận.

Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): Có mối liên hệ với Sự hữu ích cảm nhận (Davis,

1989) Đây là hai biến trong mô hình TAM nguyên thuỷ Người sử dụng đánh giá việc

sử dụng khi họ cảm thấy cách học sử dụng IB là dễ dàng hay không quá phức tạp.Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích đối với họ khi họ thực hiện các thao tácmột cách nhanh chóng, dễ sử dụng, và nâng cao hiệu quả của hoạt động mà họ thựchiện Trái lại, khách hàng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà IB đem lại nếu họkhông thấy hệ thống là dễ sử dụng Mặt khác, khách hàng thường tỏ thái độ tốt đối vớimột hệ thống khi họ cảm thấy được sử thuận tiện khi sử dụng hệ thống đó hơn các hệthống khác Vì vây, đề tài đề xuất giả thiết:

H5: Tồn tại mối quan hệ giữa sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận.

H6: Tồn tại mối quan hệ giữa sự dễ sử dụng cảm nhận và thái độ.

H10: Tồn tại mối quan hệ giữa sự dễ sử dụng cảm nhận và ý định.

Sự hữu ích cảm nhận (HI): Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hữu ích

cảm nhận là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng củakhách hàng Mặt khác sự hữu ích mà người sử dụng cảm nhận được sẽ tác động đếnthái độ của họ là tốt hay xấu Vì vậy, giả thiết đề ra là:

H7: Tồn tại mối quan hệ giữa sự hữu ích cảm nhận và thái độ.

H8: Tồn tại mối quan hệ giữa sự hữu ích cảm nhận và sự ý định.

Thái độ (TĐ): Có mối liên hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi cảm

nhận (H7) Theo đó, cá nhân sẽ có ý định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực

và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng(Davis và cộng sự, 1989) Do đó, giả thiết đề ra là:

H9: Tồn tại mối quan hệ giữa thái độ và ý định.

Ý định (YĐ): Có mối liên hệ với sự hữu ích cảm nhận (H8) và ý định (H9) Cá

nhân có ý định sử dụng khi họ có thái độ tích cực rằng sẽ nâng cao hiệu quả công việccủa họ Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng sự hữu ích cảm nhận là một trong những

biến tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng

Bảng 1.2: Các thang đo trong nghiên c uứu

1 Tin tưởng vào công nghệ mà Ngân hàng đang sử dụng để phát

triển Internet Banking

TT1

2 Tin tưởng DongA Bank bảo mật tốt thông tin khách hàng TT2

3 DongA Bank cung cấp dịch vụ Internet Banking đáng tin cậy TT3

4 DongA Bank là nhà cung cấp dịch vụ Internet Banking uy tín

8 Internet Banking có thể làm lộ bí mật cá nhân RR4

9 Lo lắng về pháp luật liên quan đến Internet Banking RR5

10 Sử dụng Internet Banking dù không ai hướng dẫn cách sử dụng TC1

11 Sử dụng Internet Banking dù trước kia chưa từng sử dụng hệ

14 Cảm thấy học cách sử dụng Internet Banking là dễ dàng DD1

15 Dễ dàng sử dụng Internet Banking để làm gì tôi muốn DD2

16 Internet Banking tương tác một cách linh hoạt DD3

17 Sử dụng thành thạo Internet Banking thì không mất nhiều thời

18 Các thao tác trên Internet Banking là rõ ràng và dễ hiểu DD5

19 Internet Banking cho phép thực hiện các giao dịch Ngân hàng

20 Internet Banking cho phép kiểm soát tài chính hiệu quả hơn HI2

21 Internet Banking tiết kiệm thời gian làm thủ tục ở Ngân hàng HI3

22 Internet Banking tiết kiệm chi phí đi lại để thực hiện giao dịch HI4

23 Anh (Chị) cảm thấy rất thích sử dụng Internet Banking TĐ1

24 Anh (Chị) cảm thấy tự hào khi sử dụng Internet Banking TĐ2

25 Anh (Chị) cảm thấy thoải mái khi sử dụng Internet Banking TĐ3

26 Anh (Chị) cảm thấy yên tâm khi sử dụng Internet Banking TĐ4

1.5 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking

1.5.1 Trên thế giới

Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh Để cóthể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân hàng phải tìm ra mộtcông cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông tin “Ngân hàngảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ Tiếp theo đó là sự phát triểncủa dịch vụ Ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư và cuối cùng là sự phát triểnInternet Banking, cùng với Mobile Banking là những sự cách tân mới nhất trongngành Ngân hàng và được xem như là những kênh phân phối bổ sung

Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu, và các Châu lục trên thếgiới Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc Ngân hàng điện tử đang dần thay thếNgân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng.

Tại Anh và một số nước Châu Âu khác

Phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dưtài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư

Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các Ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thờigian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chinhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũngđược hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo riêng tư, tiết kiệm thời gian đilại

Khu vực Châu Á- Thái Bình Dương

Tại khu vực này, IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, HồngKông, Singapore, Thái Lan

Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ IB từ năm

2000

Tại Hồng Kông, Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ IB vào ngày01/08/2000 Với dịch vụ IB của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứngkhoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ, giao dịch ngoại hối

Tại Singapore, dịch vụ IB bắt đầu xuất hiện năm 1997 Hiện các Ngân hàng lớntại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (UOB), DBS Bank,Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea- Chinese Banking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp năm 1995 Đặc biệt sau khủng hoảng tàichính năm 1997, các Ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyểnhướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ IB, coi đây là một giải pháp để giảm chiphí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng

1.5.2 Ở Việt Nam

Năm 2003, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã cung cấpdịch vụ Internet Banking- với các thao tác như kiểm tra giao dịch tài khoản và thôngtin số dư Lúc đó, Techcombank sử dụng phần mềm do các chuyên gia công nghệthông tin của mình tự thiết kế Đây là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ này ở Việt

Nam Qua những lần đổi mới về công nghệ đến năm 2007, Techcombank chính thức

ra mắt sản phẩm Internet Banking- F@st i-Banking- cung cấp khá đầy đủ các tiện íchcủa IB như hiện nay Techcombank cũng là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên được Ngânhàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet Tiếp sau đó làNgân hàng Đông Á, Ngân hàng Quốc tế nhảy vào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch

vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toáncước một số dịch vụ ) mọi lúc mọi nơi

Từ đó, các NHTM Việt Nam tiếp tục đưa ra triển khai và phát triển dịch vụ này đểtăng sức cạnh tranh của mình Hiện nay hầu hết toàn bộ 44 NHTM ở Việt Nam đãcung cấp toàn bộ dịch vụ này cho khách hàng Và các dịch vụ cung cấp ngày càng tiệních hơn và hoàn thiện hơn

Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệkhoa học từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tạithành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàngqua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số,

tỷ lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63% Có 3 nguyên nhân giải thích chotình trạng này Theo khảo sát của Nielsen, phần lớn là do khách hàng chưa biết đếnInternet Banking, hoặc có biết đến cũng không biết cách sử dụng, tỷ lệ này là 52% sốngười được khảo sát

Thứ hai là do độ an toàn của dịch vụ, có 28% số người trả lời là không sử dụngdịch vụ vì sợ rủi ro về bảo mật, và không có lòng tin vào dịch vụ ngân hàng qua mạng.13% trả lời vào những nguyên nhân khác, bao gồm cả lý do không biết sử dụngInternet

Do đó, chuyên gia từ Nielsen nhấn mạnh, các ngân hàng phải tập trung quảng báInternet Banking đến khách hàng, và gây dựng lòng tin

Ông Alan West, Phó Giám đốc Mảng nghiên cứu tài chính, Nielsen Vietnam nói:

“Các ngân hàng cần tập trung quảng bá và hướng dẫn khách hàng sử dụng InternetBanking Việt Nam với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng Internet cao, nên tiềm năng còn rấtnhiều Một vấn đề quan trọng khác là niềm tin của người sử dụng Niềm tin cần phải

được xây dựng trong thời gian dài, cần có nhiều cách làm để người tiêu dùng nhậnthấy độ rủi ro là thấp nhất".