PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN SIÊU THỊ làm địa điểm MUA sắm của NGƯỜI dân THÀNH PHỐ HUẾ

Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận, thực tiễn về siêu thị, người tiêu dùng và các biện pháp thu hút khách hàng; - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết đị

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Trong những năm gần đây ngành bán lẻ được xem là một trong những ngànhhấp dẫn tại thị trường Việt Nam Nó không chỉ thu hút sự đầu tư của các doanh nghiệptrong nước mà còn giành sự quan tâm của những nhà bán lẻ trên thế giới như Big C, vànhững đại gia lớn đã và đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart.Đặc biệt từ khi gia nhập vào WTO, Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường bán

lẻ thế giới Chính điều này đã làm cho sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn trong thịtrường vốn đã có nhiều đối thủ cạnh tranh Càng ngày khi chất lượng cuộc sống củangười dân ngày càng cao, lợi ích của người tiêu dùng không chỉ là giá cả và chất lượnghàng hóa nữa mà thêm vào đó là người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến nhữngvấn đề khác như: mẫu mã hàng hóa đa dạng, vệ sinh an toàn thực phẩm, không gianthoáng mát sạch sẽ hay chỉ đơn giản là có chỗ để xe an toàn để từ đó họ quyết địnhmua sản phẩm của siêu thị này hay siêu thị kia Muốn vượt qua những những tháchthức đó đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam phải cố gắn hết sức Điều quantrọng nhất là phải làm sao cho khách hàng tin tưởng và lựa chọn doanh nghiệp mình lànơi mua sắm chứ không phải là một doanh nghiệp khác

Theo nghiên cứu mới nhất của Nielsen thì niềm tin người tiêu dùng Việt Nam

hạ xuống mức thấp nhất kể từ quý 3/2010 khi chỉ đạt mức 94 điểm trong quý 1/2012,giảm 5 điểm so với quý 4/2011 Niềm tin tiêu dùng giảm khiến người dân thắt chặt chitiêu khi có tới 69% người tham gia khảo sát lựa chọn phương án tiết kiệm, tăng 4% sovới quý 4/2011 Khảo sát của Nielsen còn cho thấy cứ 4 người tiêu dùng được hỏi thì

có đến 3 người cho rằng hiện tại không phải là thời điểm thích hợp để mua sắm Điềunày cho ta thấy được nhưng khó khăn trong kinh doanh bán lẻ tại thị trường Việt Nam

Đối với thị trường thành phố Huế thì việc kinh doanh bán lẻ lại trở nên khókhăn hơn Điều này không chỉ là do sự cạnh tranh mà chủ yếu là do thói quen tiêu

hay Big C phải có những biện pháp để thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình.

Có như vậy mới có thể cạnh tranh trong môi trường đầy biến động như thế này Chonên trước khi thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình thì các siêu thị phải nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm của khách hàng,

từ đó mới có những biện pháp để có thể thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình

Xuất phát từ đó, trong quá trình thực tập ở HTX-TM-DV THUẬN THÀNH ,tôi

đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị làm địa điểm mua sắm của người dân thành phố Huế” làm khoá luận

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận, thực tiễn về siêu thị, người

tiêu dùng và các biện pháp thu hút khách hàng;

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị làm địa

điểm mua sắm của người dân thành phố Huế;

- Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với các siêu thị trong tương

lai

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

a Số liệu thứ cấp: Số liệu về htx-tm-dv Thuận Thành, siêu thị Coop- Mart vàsiêu thị Big C trong ba năm 2009-2011; Các nguồn số liệu trên sách báo, tạp chí,internet…

b Số liệu sơ cấp: Bằng cách sử dụng “phiếu điều tra” để thu thập thông tin từkhách hàng

Để xác định mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu Công thứccủa William G Cochran (1997) đối với tổng thể vô hạn, được sử dụng giá trị lựa chọnnhư sau:

SS= (Z2 x P x (1-p))/ C2

Với ss là cở mẫu, Z là giá trị tương ứng với mức thống kê, với mức ý nghĩa α=5%, Z= 1.96; p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên Với tính chất p+ (1-p)=1, do đó p(1-p) lớn nhất khi p=0,5 C là sai số cho phép có thể đạt từ 5%- 10% Do

đó cở mẫu điều tra tối đa là 384 và tối thiểu là 96 mẫu

Đồng thời với số mẫu quan sát phải ít nhất bằng 4 hay 5 lần số biến trong bảng

hỏi thì kết quả điều tra mới có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM) Với số biến quan

sát 23 biến dự vào thời gian và nguồn lực thì chúng tôi phỏng vấn 23*5=115 mẫu.Nhưng để đảm bảo mức độ giải thích cao hơn thì chúng tôi phỏng vấn 150 bảng hỏi

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câuhỏi để khách hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với quyết định lựa chọn các siêuthị trên địa bàn thành phố Huế Với số phiếu phát ra là 165 phiếu và số phiếu thu vềhợp lệ là 150 phiếu Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phầnmềm SPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích

Khung giờ điều tra là từ 14h- 17h tại htx-tm-dv Thuận Thành, Coop- Mart vàsiêu thị Big C vào các ngày trong tuần Và điều tra trong vòng một tháng

Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng, khách hàng được chia thành 3nhóm: Đó là khách hàng mua sắm tại htx- tm- dv Thuận Thành, Big C và mua sắm tạisiêu thị Coop- Mart Đối với mỗi nhóm thì điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên theo hệ thống, cụ thể như sau:

+Tại htx-tm- dv Thuận Thành, vì do khách hàng ở đây ít nên chọn bước nhảyk=1, có nghĩa là cứ cách 1 người lại điều tra một người cho đến khi đủ 55 phiếu hợplệ.

+ Tại siêu thị Coop- Mart, khách hàng ở đây tương đối nhiều nên chọn bướcnhảy k= 3, có nghĩa là cứ sau 3 người điều tra 1 người, cho đến khi nào đủ 55 phiếuđiều tra hợp lệ

+ Tại siêu thị Big C khách hàng ở đây tương đối nhiều nên chọn bước nhảy k=

3, có nghĩa là cứ sau 3 người điều tra 1 người, cho đến khi nào đủ 55 phiếu điều trahợp lệ

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức, được thực hiện như sau:

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn

bè, người thân đã từng đi mua sắm tại: siêu thị Big C, Coop- Mart, htx- tm-dv ThuậnThành Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnhthang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Ngoài ra, còn tham khảo ý kiến của một sốnhân viên của các siêu thị và một số cán bộ cấp cao của đơn vị đang thực tập Kết quảnghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểmmua sắm tại siêu thị bao gồm 5 yếu tố:

+ Uy tín của siêu thị: 5 biến

+ Sản phẩm, dịch vụ: 6 biến

+ Nhân viên siêu thị: 5 biến

+ Không gian, cách trưng bày: 4 biến

+ Khả năng tiếp cận: 3 biến

Năm yếu tố này tác động đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm của kháchhàng khi đi mua sắm tại các siêu thị Từ mô hình nghiên cứu đưa ra các giả thuyết vềmối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm vàquyết định lựa chọn nơi mua sắm.

H1: Có mối quan hệ giữa uy tín siêu thị và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắmH2: Có mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắmH3: Có mối quan hệ giữa nhân viên siêu thị và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm H4: Có mối quan hệ giữa không gian, trưng bày và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắmH5: Có mối quan hệ giữa khả năng tiếp cận và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câuhỏi để khách hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với quyết định lựa chọn địa điểmmua sắm trên địa bàn thành phố Huế

3.3 Thang đo

Tất cả các thang đo trong mô hình đều là thang đo đa biến Thang đo các yếu tốảnh hưởng quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm của các siêu thị trên địa bàn thànhphố Huế bao gồm 5 yếu tố được đo lường bằng 23 biến quan sát và 5 biến đánh giáchung Trong đó, yếu tố uy tín siêu thị được đo lường bằng 5 biến quan sát; yếu tố sảnphẩm dịch vụ có 6 biến quan sát; yếu tố Nhân viên siêu thị có 5 biến quan sát; yếu tốKhông gian cách trưng bày có 4 biến quan sát và yếu tố khả năng tiếp cận có 3 biếnquan sát Thang đo đánh giá chung của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát là 5 biếnthể hiện mức độ đồng ý của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểmmua sắm

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toànkhông đồng ý" đến bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý"

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá khách hàng về quyết định lựa chọnsiêu thị tại thành phố Huế có 2 phần chính, trong đó: phần I bao gồm 28 câu hỏi đánhgiá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm tại siêu thị, phần

II còn lại hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thịlàm nơi mua sắm

- Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đến mua sắm tại htx-

tm-dv Thuận Thành, siêu thị Coop- Mart và siêu thị Big C

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, khoá luận có kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thịlàm địa điểm mua sắm của người dân thành phố Huế

- Chương 3: Định hướng một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với cácsiêu thị trên thành phố Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý luận cơ bản về siêu thị

1.1.1 Siêu thị

Siêu thị (suppermarket) là trong những loại hình kinh doanh bán lẽ hiện đại,hình thành và phát triển gắn liền với quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa trên thếgiới Ở Việt Nam siêu thị chính thức xuất hiện năm 1993 khi công ty Vũng TàuSINHACO khai trương hệ thống siêu thị MINIMART Đến nay chúng ta đã có một hệthống siêu thị tương đối hoàn chỉnh, từ các siêu thị có quy mô nhỏ đến các đại siêu thị(Nielen VietNam 2008 Grocery Report)

Theo từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ, bàybán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng, như làthực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác

Theo Philip kotler, “siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chiphí thấp và tỷ suất lợi nhuận không cao với khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảothỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa

và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”

Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo quyết định số1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004 của bộ trưởng thương mại, thì: Siêu thị là loạicửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chửng loại hànghóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn về diện tích kinhdoanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thứcphục vụ văn minh, thuận tiện thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng

Như vậy, Siêu Thị là một loại cửa hàng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻhàng hóa và dịch vụ, mặt hàng kinh doanh chủ yếu là hàng hóa thuộc nhu cầu hằngngày So với cửa hàng truyền thống, siêu thị có quy mô lớn hơn và hàng hóa cũng đa

dạng hơn Bên cạnh đó siêu thị có nhiều tiện ích hơn như không gian rộng rãi, bãi đỗ

xe, hàng hóa đa dạng và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn

1.1.2 Vị trí, vai trò và đặc điểm siêu thị trong hệ thống phân phối bán lẽ hiện đại + Vị trí

Theo quy chế siêu thị, siêu thị là một cửa hàng bán lẽ thuộc mắt xích trung giangần với người tiêu dùng nhất, hệ thống này ở các nước châu âu bao gồm cửa hàng tiệndụng, siêu thị nhỏ, siêu thị, đại siêu thị, cửa hàng bách hóa lớn, cửa hàng bách hóathông thường, cửa hàng hạ giá, trung tâm thương mại …vv

Trong hệ thống cửa hàng bán lẻ hiện đại, siêu thị được xếp ở vị trí cao hơn cửahàng tự phục vụ nhỏ, cửa hàng tiện dụng và thấp hơn đại siêu thị, cửa hàng đại hạ giá,cửa hàng bách hóa và trung tâm thương mại nếu xét theo quy mô, diện tích và phươngthức kinh doanh Những cửa hàng bán lẻ này đã trải qua một quá trình phát triển lâudài, có suy thoái và diệt vong theo từng thời kỳ

+ Vai trò

Đối với doanh nghiệp thì tự phục vụ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chiphí bán hàng, đặc biệt là chi phí cho nhân viên bán hàng thường chiếm tới 30% tổngchi phí cho kinh doanh

Đối với người mua; chính những lợi ích của siêu thị đối với người mua mà tựphục vụ thể hiện tính cách mạng tính vượt trội của mình Tự phục vụ giúp cho ngườimua cảm thấy được thỏa mái khi được tự do lựa chọn, ngắm ngía, so sánh, sờ mó hànghóa mà không thấy cản trở từ người bán hàng

Do đáp ứng phương thức tự phục vụ nên giá cả trong siêu thị được niêm yết rõràng để người mua không phải tốn công mặt cả, tiết kiệm được thời gian

+ Đặc điểm

 Siêu thị là cửa hàng bán lẻ: Mặc dù được định nghĩa là “chợ” song đây đượccoi là loại “chợ” ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới

hình thức những cửa hàng bề thế, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh,

do thương nhân đầu tư quản lý, được nhà nước cấp phép hoạt động Siêu thị thực hiệnchức năng bán lẻ- bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng

 Sáng tạo phương thức tự phục vụ: Khi nói đến siêu thị người ta không thểkhông nghĩ tới ‘tự phục vụ” một phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, đượcứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếucủa xã hội văn minh công nghiệp hóa- hiện đại hóa ở đây cần phân biệt giữa phươngthức tự chọn và phương thức tự phục vụ

Tự chọn: Khách hàng sau khi chọn được hàng hóa, sẽ đến chỗ người bán để trảtiền hàng, tuy nhiên quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ và hướng dẫn của người bán

Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, trong quá trình mua hànghóa thì không có sự tác động của người bán hàng Hay nói cách khác khách hàng sẽ tựphục vụ chính bản thân mình

 Áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện: Mỗi hàng hóa ở siêu thị đượcgắn với một mã vạch, tương ứng với giá trị của hàng hóa Nhân viên của siêu thị chỉ

có việc dùng máy quét để đọc giá, tính tiền và in hóa đơn Đây là phương thức thanhtoán thuận tiện cho người bán và người mua

 Siêu thị sáng tạo ra nghệ thuật trưng bày: Với phương thức bán hàng “tự phụcvụ” thì việc trưng bày hàng hóa là rất quan trọng, và nó được xem như là một thủthuật Muốn thu hút được khách hàng thì hàng hóa phải được trưng bày thật ấn tượng,bắt mắt, tạo cảm giác muốn mua hàng ở khách hàng

 Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày: Hàng hóa trong siêu thị chủyếu là hàng tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ dùng giađình vv Thông thường một siêu thị chỉ có thể đáp ứng 70-80% nhu cầu hàng hóacủa người tiêu dùng

1.2 Lý luận về người tiêu dùng

1.2.1 Người tiêu dùng

Theo Philip kotler: “Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay là mộtnhóm tham gia trực tiếp có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu– mong ước, đưa raquyết định mua, sử dụng hay loại bỏ một số sản phẩm dịch vụ cụ thể” Người tiêudùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng

1.2.2 Thị trường người tiêu dùng

Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình vànhóm người hiện có để mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu

Thị trường người tiêu dùng có 3 đặc trưng:

+ Có quy mô luôn tăng về số lượng;

+ Khách hàng của thị trường người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giớitính, trình độ văn hóa, thu nhập…vv.Chính những khác biệt này tạo nên sự phong phú

đa dạng về nhu cầu, ước muốn trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa dịch vụ;

+ Cùng với sự phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tiến bộ khoa học kỹthuật thì ước muốn, sở thích, đặc tính hành vi, sức mua của người tiêu dùng, cơ cấu chitiêu cũng không ngừng biến đổi Chính những thay đổi này vừa là cơ hội vừa là tháchthức đối với các nổ lực marketing

1.2.3 Mô hình chi tiết hành vi của người tiêu dùng

Theo Philip kotler, nghiên cứu về hành vi khách hàng là một nhiệm vụ kháquan trọng có ảnh hưởng lớn trong tiến trình ra quyết định của doanh nghiệp hành vicủa người tiêu dùng là toàn bộ hành động của người tiêu dùng bộc lộ trong quá trìnhtrao đổi sản phẩm, bao gồm điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hànghóa dịch vụ nhằm thảo mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng

là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản

của mình “tiền bạc, thời gian, công sứ”.liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hànghóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Hành vi liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi màngười tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ dưới sự tácđộng của các yếu tố môi trường

Hình 1: Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tiềmkiếm, tiêu dùng, lựa chọn và loại bỏ một sản phẩm dịch vụ và ý tưởng hay thỏa mãnnhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm cá thể

Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêudùng ó thể gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng, bao gồm:

+ Tác nhân kích thích marketing: sản phẩm, giá, phan phối, xúc tiến, các yếu tốnày nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp

+ Tác nhân môi trường: là nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệpbao gồm môi trường kinh tế, cạnh tranh …vv

Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơchế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giảipháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận Hộp đen bao gồm hai phần, phầnthứ nhất là đặc tính của người mua, có ảnh hưởng đến việc con người tiếp nhận cáctác nhân kích thích và phản ứng nó như thế nào Phần thứ hai là quá trình thông quaquyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Nhiệm vụ của

- Lựa chọn thời gian

- Khối lượng mua

- Lựa chọn sản phẩm

- Lựa chọn nhãn hiệu

- Chọn nhà cung ứng

- Lựa chọn thời gian

- Khối lượng mua

Marketing Môi trường

Các đặc tính của người tiêu dùng

Các đặc tính của người tiêu dùng

Quá trình quyết định mua

Quá trình quyết định mua

Hộp đen ý thức Người tiêu dùng

ngu

Hộp đen ý thức Người tiêu dùng

ngu

Phản ứng của Khách hàng

Phản ứng của Khách hàng

Các nhân tố kích thích

nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức củangười tiêu dùng.

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người tiêudùng bộ lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sat được như hành vi tìm kiếmthông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa

1.3 Thu hút khách hàng trong cửa hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm thu hút khách hàng

Theo (TS Phan Thị Thu Hoài 2009) thì “Thu hút khách hàng là khả năng hấpdẫn khách hàng đến cửa hàng tham quan và mua sản phẩm Thu hút khách hàng baogồm thu hút khách hàng lần đầu tiên và thu hút khách hàng quay trở lại Đối với cửahàng bán lẻ thì thu hút khách hàng quay trở lại là giải pháp tăng doanh thu bền vững”

Để thu hút khách hàng đến lần đầu tiên thì danh tiếng, uy tín và các biện phápxúc tiến, quảng bá của siêu thị có ý nghĩa quan trọng Mức độ thu hút khách hàng quaytrở lại phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn, sự hài lòng cũng nhưmối quan hệ được thiết lập Mức độ cao nhất thu hút khách hàng quay trở lại là lòngtrung thành của khách hàng

1.3.2 Mối quan hệ giữa khả năng thu hút khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Theo (TS Phan Thị Thu Hoài 2009), các mối quan hệ giữa khả năng thu hútkhách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là:

Tăng khả năng thu hút khách hàng sẽ góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàngcủa doanh nghiệp Doanh nghiệp càng thu hút nhiều khách hàng đến siêu thị thì càngnâng cao được khả năng bán hàng, hay nói cách khác xác suất bán được hàng củadoanh nghiệp tăng lên Mặc khác doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng thìdanh tiếng và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao trên thị trường

Trong khi môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt, việc thu hút khách hàngngày càng đóng vai trò quan trọng là bước đệm vững chắc để tiến hành công tác bánhàng tại siêu thị

Như vậy, thu hút khách hàng là biến số quan trọng trong việc hoàn thành chỉtiêu kế hoạch doanh thu của doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanhcuối cùng của doanh nghiệp

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ST làm địa điểm mua sắm

(TS Phan Thị Thu Hoài 2009) đã đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến khả năngthu hút khách hàng của cửa hàng bán lẻ: uy tín cửa hàng, chất lượng dịch vụ sản phẩm,hoạt động xúc tiến bán hàng, chất lượng nhân viên phục vụ và mức độ thuận tiện tiếpcận về không gian và thời gian Bên cạnh đó Nguyễn Nhất trong cuộc khảo sát chấtlượng dịch vụ ở các siêu thị TP HCM đã đưa ra 4 yếu tố tác động đến chất lượng dịch

vụ tại siêu thị là: Nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tincậy Ngoài ra tôi còn tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg(1985) Và đặc biệt tôi đã phỏng vấn định tính khách hàng bằng nhưng câu hỏi mở đểxác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm Trên cơ sở

đó tôi đã đưa ra mô hình 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị làm địađiểm mua sắm của khách hàng

 Uy tín của siêu thị

Uy tín của siêu thị có vai trò quan trọng trong việc mua sắm sản phẩm có giá trịlớn và hàm lượng kỹ thuật cao Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với siêu thị tùythuộc vào mức độ quen thuộc của siêu thị, chất lượng và tầm quan trọng của sản phẩm

mà họ nhận được

Siêu thị có uy tín cao góp phần giảm được tâm lý sợ rủi ro của người tiêu dùng,

uy tín mà khách hàng cảm nhận được có thể do kinh nghiệm mua sắm của bản thân,hoặc từ các nguồn thông tin khác

Xây dựng uy tín siêu thị đòi hỏi phải có sự đồng bộ trong tất cả các hoạt độngcủa siêu thị, từ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ giữakhách hàng với siêu thị.

 Sản phẩm, dịch vụ

Đối với doanh nghiệp thương mại, khái niệm sản phẩm bao gồm sản phẩm hànghóa và sản phẩm dịch vụ

* Về sản phẩm hàng hóa: doanh nghiệp cần đảm bảo

- Đa dạng về chủng loại hàng hóa: Đây là yêu cầu quan trọng đối với tất cả các

cửa hàng và siêu thị, mặt hàng của siêu thị cần phải đảm bảo đa dạng chủng loại hànghóa, nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong mua sắm, nghĩa là khách hàng cóthể mua những thứ mà mình cần tại một nơi và tiện lợi trong lúc lựa chọn

Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng về mức độ phù hợp hay khả năng đáp ứngcủa siêu thị về cơ cấu mặt hàng là phụ thuộc vào loại hình cửa hàng, siêu thị

- Đảm bảo chất lượng sản phẩm: Đây là nhân tố then chốt để khách hàng lựa

chọn siêu thị là nơi mua sắm Có đảm bảo chất lượng sản phẩm thì mới có thể duy trìđược khách hàng và tạo ra nguồn khách hàng trung thành

Chất lượng hàng hóa cần phải nhất quán và ổn định theo thời gian, đảm bảo độtin cậy với khách hàng nhưng mức giá phải có tính cạnh tranh với các cửa hàng khác

- Mức giá phù hợp: Đây là tiêu chí quan trọng của các doanh nghiệp thương

mại, cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau, do đó cầnphải có nhiều mức giá phù hợp với từng mức độ chất lượng, bên cạnh đó mức giá cầnphải ổn định và tránh biến động gia trong một thời gian dài tương đối

Ngoài mức giá phù hợp thì các cửa hàng hay các siêu thị phải làm sao mức giácủa mình là rẻ nhất, có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng

* Về sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp cần tạo cho mình những giá trị dịch vụriêng, tạo lợi thế cạnh tranh trong điều kiện sản phẩm đồng nhất với nhau về chấtlượng và cạnh tranh gay gắt về giá

 Nhân viên siêu thị

Nhân viên phục vụ được đánh giá đầu tiên thông qua hình thức bên ngoài như ngoạihình trang phục gọn gàn, lịch sự và ở cả những cử chỉ ban đầu khi giao tiếp với khách hàng

Chất lượng nhân viên phục vụ thể hiên thông qua những tư vấn, giới thiệu,thuyết phục khách hàng mua hàng Chất lượng còn được đánh giá cao ở thái độ phục

vụ, nhân viên bán hàng tốt phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, phải có phảnứng phù hợp vơi những khách hàng khác nhau, xây dựng mối quan hệ thận thiện giữahai bên

Chất lượng nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng có quyết định chọncửa hàng đó để mua sắm hay không Vì vậy doanh nghiệp muốn thành công điều phảichú trọng xây dựng và nâng cao trình độ lực lượng bán hàng

 Không gian và cách trưng bày

Không gian và cách trưng bày của siêu thị là một yếu tố khá quan trọng trongviệc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng đốivới siêu thị trong lúc mua sắm phụ thuộc nhiều vào không gian siêu thị và cách trưngbày của siêu thị

Siêu thị có không gian rộng rãi, thoáng mát giúp cho khách hàng thỏa mái hơnkhi mua sắm tại siêu thị Không gian của siêu thi không chỉ là sự rộng rãi, thoáng mát

mà cần phải hướng đến một không gian với phong cách riêng

Cách trưng bày ở siêu thị thể hiện qua cách phân chia khu vực hàng hóa, cácbiển chỉ dẫn ách trưng bày còn thể hiện qua cách sắp xếp hàng hóa ở từng khu vực,việc trưng bày hàng hóa sao cho việc tìm kiếm của khách hàng dễ dàng nhất Siêu thịcần có những thông tin cụ thể của hàng hóa trên từng kệ hàng Việc trưng bày hànghóa phải làm sao cho bắt mắt, thu hút được khách hàng Bên cạnh sự thay đổi cáchtrưng bày, tạo ra sự khác lạ cũng là yếu tố quan trọng làm cho khách hàng không cảmgiác nhàm chán khi tham quan mua sắm

 Khả năng tiếp cận

Các siêu thị cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong trong tiếp cận địađiểm mua sắm

- Về vị trí của siêu thị: Phải lựa chọn vị trí gần khu dân cư, để đảm bảo cho họtiếp cân địa điểm mua sắm một cách dễ dàng hơn với các phương tiện khác nhau.

- Về thời gian mở cửa: Thời gian mở cửa cần thuận tiện cho các nhóm kháchhàng khác nhau, Siêu thị cần kết hợp các phương thức bán hàng truyền thống với bánhàng hiện đại như là bán hàng qua mạng, qua điện thoại điều đó làm tăng sự tiện lợicủa khách hàng trong việc tiếp cận địa điểm mua sắm cả về thời gian lẫn không gian

1.4 Các biện pháp thu hút khách hàng tại doanh nghiệp thương mại

Để khách hàng biết và tìm đến cửa hàng mua sắm, đòi hỏi doanh nghiệp phảitriển khai các hoạt động xúc tiến thương mại, mang đến cho người tiêu dùng biết đếnnhững thông tin về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp, định hướng cho người tiêudùng lựa chọn và quyết định mua sắm tại cửa hàng

Thông qua hoạt động xúc tiến thương mại doanh nghiệp có nhiều kênh thôngtin để tiếp xúc với khách hàng, mở rộng và thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệpvới khách hàng, để hiểu biết và giữ khách hàng tốt hơn Các công cụ xúc tiến thươngmại bao gồm:

1.4.1 Quảng cáo

Quảng cáo là bao gồm mọi hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp về những

ý tưởng hàng hóa dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo

Ngày nay quảng cáo trở thành công cụ cần thiết trong hoạt động kinh doanh nóichung và trong doanh nghiệp thương mại nói riêng Quảng cáo vừa là phương tiện vừa

là hoạt động nối liền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường Quảngcáo không chỉ giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hơn sản phẩm mà còn kích thích chokhách hàng hình thành nhu cầu về những sản phẩm mới của doanh nghiệp

1.4.2 Khuyến mại

Khuyến mại là tất cả các biện pháp đồng thời ngắn hạn, để khuyến khích việcdùng thử hoặc mua nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ nhờ cung cấp nhiều lợi ích cho kháchhàng Các biện pháp khuyến mại chủ yếu là giảm giá, tặng quà và trò chơi

1.4.3 Quan hệ công chúng (PR)

Là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu hoặc chodoanh nghiệp với cộng đồng PR nhằm xác định và thiết lập mối quan hệ qua lại giữadoanh nghiệp và dư luận của công chúng Muốn có được sự ủng hộ của công chúng thìdoanh nghiệp phải làm cho công chúng hiểu về hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, những lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho xã hội để tạo nên hình ảnh tốt đẹp

về doanh nghiệp

1.5 Tình hình bán lẽ trong nước

1.5.1 Đối với cả nước

Ngày 15/1/2011, tại Hà Nội, Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam (AVR) đã tổchức Diễn đàn "Toàn cảnh phân phối - bán lẻ Việt Nam năm 2011" Theo đánh giáchung, năm 2010 vừa qua, kinh tế thế giới và trong nước vẫn chịu nhiều hậu quả và tácđộng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng thị trường Việt Nam vẫnsôi động, có tốc độ tăng trưởng gần 25% Năm 2010 cũng là năm ghi nhận những nỗlực to lớn của các doanh nghiệp phân phối bán lẻ trong mở rộng cơ cấu và mạng lưới,đào tạo nhân lực, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu cao và đa dạng của người tiêudùng Việt Nam

Theo TS Đinh Thị Mỹ Loan– Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký AVR khẳng định:Tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã ảnhhưởng đến xếp hạng thị trường bán lẻ hấp dẫn đầu tư Theo đó, Việt Nam từ chỗ giữ vịtrí số 1 năm 2008 đã xuống vị trí số 6 năm 2009 và số 14 năm 2010

Qua nghiên cứu tình hình bán lẻ năm 2010, AVR nhận thấy, năm qua, các ‘đạigia’ nước ngoài chưa đổ bộ rầm rộ vào Việt Nam bởi họ còn có nhiều quan ngại Họcho rằng thị trường Việt Nam vẫn ở dạng tiềm năng với đa số dân vẫn ở mức nhóm thunhập thấp, và quy mô thị trường, mặc dù có tăng trưởng ngoạn mục song vẫn ở mứckhá khiêm tốn so với các thị trường khác Bên cạnh đó, mức độ tập trung trong ngành

phân phối bản lẻ của Việt Nam còn chưa cao, cơ sở hạ tầng để phát triển ngành bán lẻcòn cổ lỗ, yếu kém.

Trong năm 2010, chúng ta vẫn còn mắc những căn bệnh trầm kha cần phải khắcphục, đó là thiếu chiến lược phát triển cho thị trường bán lẻ ở cả 3 cấp độ: Nhà nước,ngành công nghiệp và doanh nghiệp; Tính chuyên nghiệp của lực lượng các nhà phânphối bán lẻ Việt Nam, đặc biệt là quản trị doanh nghiệp và nguồn nhân lực thích hợpchưa cao

Mặc dù vậy, trong năm 2010, cộng đồng doanh nghiệp phân phối bán lẻ đã cónhững nỗ lực lớn và những thành tựu đáng khích lệ Đặc biệt, sau 4 năm gia nhậpWTO, thị trường đã khởi sắc và ngành công nghiệp bán lẻ Việt Nam ngày càng khẳngđịnh vai trò và vị trí trong kinh tế đất nước, nằm trong top 15 thị trường bán lẻ hấp dẫnnhà đầu tư nước ngoài và bán lẻ là lĩnh vực thu hút đầu tư nhất trên thị trường nội địavới việc bước đầu hình thành thị trường bán lẻ thời hội nhập với tốc độ phát triểnmạnh mẽ của các loại hình bán lẻ hiện đại Các doanh nghiệp phân phối bán lẻ ViệtNam đã nỗ lực vượt qua suy thoái, làm cầu nối hữu hiệu giữa sản xuất và tiêu dùng vàtham gia bình ổn thị trường, tích cực đóng góp vào cuộc vận động “Người Việt Nam

ưu tiên dùng hàng Việt Nam”

Nói về xu hướng phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2011, bà Đinh Thị

Mỹ Loan cho rằng, năm 2011 chúng ta sẽ gặp nhiều thách thức lớn như chuyển dịchngành phân phối- bán lẻ từ quy mô, khái niệm, cấu trúc, hệ thống và tập quán kinhdoanh truyền thống sang một ngành thương mại hiệu quả, năng suất cao, công nghệhiện đại và hướng tới người tiêu dùng

Theo bà Loan, năm 2011, thị trường bán lẻ hiện đại sẽ tiếp tục tăng trưởngmạnh mẽ, được người tiêu dùng ưa thích nhiều hơn và là kênh tiêu dùng ngày càngquan trọng Trong năm 2011, chúng ta sẽ có một số thay đổi đáng kể Cụ thể, siêu thịlớn phát triển tới mức cao nhất trong năm 2011- 2012 và chậm dần tại các đô thị lớn.Các hình thức siêu thị nhỏ hơn ngày càng phổ biến và kết hợp Hệ thống siêu thị tổnghợp và chuyên lương thực, thực phẩm Đặc biệt, các trung tâm mua sắm, cửa hàng

bách hóa chuyên các sản phẩm trung– cao cấp với những phát triển mới sẽ đáp ứng đadạng nhu cầu người tiêu dùng.

Kênh bán lẻ truyền thống cũng tiếp tục được thay đổi về chất dưới áp lực cạnhtranh với các quy hoạch mạng lưới chợ, quy hoạch bán buôn, bán lẻ Tuy nhiên, hìnhthức mua sắm tại chợ hoặc các cửa hàng bán lẻ truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn đếnnăm 2015 do vẫn có một vị thế và sức hút rất riêng so với những mô hình bán lẻ khác

Năm 2011, thị trường bán lẻ khu vực nông thôn Việt Nam sẽ khởi sắc do thịtrường nông thôn rộng lớn, nhu cầu của người tiêu dùng nông thôn ngày càng tăngcao Đặc biệt là do tác động của cuộc vận động “Ưu tiên dùng hàng Việt” đã ảnhhưởng rất lớn tới niềm tin tiêu dùng của người nông thôn

Năm 2011 cũng là năm ghi nhận sự hình thành và cạnh tranh mạnh mẽ của cácnhãn hiệu bán lẻ như CoopMart, BigC, HaproMart, Fivimart… Đặc biệt, kênh bán lẻqua mạng trực tuyến sẽ khởi sắc trong năm 2011

Để có thể đón bắt các xu hướng trên, các nhà bán lẻ cần đáp ứng nhanh đòi hỏicủa thị trường bán lẻ năng động và nhiều biến đổi bởi các hình thức bán lẻ hôm nay sẽcòn không phù hợp trong tương lai Các nhà bán lẻ cũng cần nhận thức rỏ tác độngmạnh của công nghệ thông tin, thương mại điện tử và quan hệ gắn kết giữa bán lẻ -truyền thông đại chúng – viễn thông; Những vấn đề muôn thuở như nghiên cứu vàchăm sóc khách hàng và những vấn đề mới nhưng hết sức hiệu quả như chính sách hảiquan, khu vực miễn thuế, kho ngoại quan Đặc biệt, các nhà bán lẻ cần khắc phục cáccăn bệnh cố hữu của thị trường phân phối bán lẻ Việt Nam

1.5.2 Đối với Thành Phố Huế

Trong những năm gần đây thị trường bán lẻ thành phố Huế có những bước pháttriễn mạnh mẽ Không chỉ số lượng các siêu thị mọc lên mà cả về số lượng hàng hoátiêu thụ cũng tăng nhanh Điều này làm cho thị trường bán lẻ thành phố Huế trở thànhmột thị trường hấp dẫn đối với các nhà đầu tư Và theo đánh giá gần đây nhất thì:

Tổng mức bán lẻ hàng hoá trên địa bàn thành phố Huế năm 2011 ước đạt13.103,9 tỷ đồng tăng 26,2%, bằng 100,96% kế hoạch Các loại hình thương mại, dịch

vụ chất lượng cao tiếp tục được đầu tư phát triển Hệ thống các siêu thị, chợ trên địabàn tiếp tục được đầu tư nâng cấp bảo đảm sắp xếp gọn gàng, thông thoáng, công tácbảo vệ được tăng cường và đảm bảo an toàn không để xảy ra tình trạng cháy, nổ cũngnhư tình hình an ninh trật tự trên địa bàn chợ Công tác xúc tiến thương mại và đầu tưtrên địa bàn tiếp tục được quan tâm, quản lý nhà nước về các hoạt động thương mạiđược tăng cường

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN SIÊU THỊ LÀM ĐỊA ĐIỂM MUA SẮM 2.1 Tổng quan về siêu thị Coop- Mart, htx- tm- dv Thuận Thành, Big C

2.1.1 Giới thiệu về siêu thị Coop- Mart Huế

Siêu thị Co.op Mart Huế: Là 1 trong 40 siêu thị thuộc Hệ thống Co.op Mart,Co.op Mart Huế có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đếncho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm

Co.op- Mart Huế là siêu thị nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mạiTrường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên– Huế,được đầu xây dựng với sự hợp tác giữa Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển SaigonCo.op (SCID) và Công ty Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền.Với tổng vốn đầu tư 10 tỷđồng, Co.opMart Huế có diện tích tổng thể 6.460 m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chứcnăng như: siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điệnmáy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đảm bảophục vụ tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế

Hình 2: Siêu thị Coop- Mart (Nguồn: Internet)

+ Ngày thành lập: 24/5/2008

 Các quầy hàng tư doanh

- Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồ chơi trẻ em, hàng lưu niệm

- Những nhãn hiệu thời trang nổi tiếng trên thị trường Việt Nam như: Việt Thy,Vera

- Nữ trang vàng bạc Phú Nhuận (PNJ)

- Dược phẩm Hậu Giang

- Khu kinh doanh hàng điện máy Chợ Lớn với nhiều mặt hàng điện tử cao cấp

- Nhà sách của Công Ty Cổ phần Phát hành sách TP HCM (Fahasa)

- Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng như: KFC

 Các loại hình dịch vụ

- Hệ thống trang thiết bị hiện đại: hệ thống điều hoà không khí, tủ đông tủ mát,

hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thang cuốn, thang máy sẽ mang đến môitrường mua sắm hiện đại, tiện lợi, an toàn đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu củatất cả các khách hàng và du khách

- Bãi giữ xe rộng rãi với diện tích 600 m2, thuận tiện, đúng giá quy định:1.000đ/gắn máy, 500đ/xe đạp

- 26 cash tính tiền phục vụ khách hàng nhanh chóng trong những giờ cao điểm.

- Dịch vụ bán phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơnmua hàng trị giá 200.000đ trở lên trong nội vi Thành phố Huế

- Đặt hàng qua điện thoại

- Sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng

- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Co.opMart Huế đã lắp đặt máy rúttiền ATM của các ngân hàng lớn, uy tín như: Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank),Ngân hàng quân đội (MB)

2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của siêu thị Coop- Mart

 Chức năng

Cũng như các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ nên Mart có chức năng cung cấp nguồn hàng lương thực, thực phẩm lớn, những mặt hànggia dụng phục vụ các mục đích tiêu dùng thường xuyên, của hộ gia đình và các tổ chức

Coop-có nhu cầu

 Nhiệm vụ

- Kinh doanh đúng mặt hàng đã đăng ký, đa dạng hóa các mặt hàng nhằm cungcấp cho khách hàng trong và ngoài tỉnh

- Thực hiện đúng chế độ kế toán, chế độ quản lý tài sản, tài chính, tiền lương

- Nộp đầy đủ các khoản thuế cho nhà nước

- Đảm bảo quyền lợi kinh tế cho nhân viên

- Đóng BHXH, BHYT cho nhân viên theo đúng quy định của pháp luật

- Chăm lo giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cung cấp thông tincho mọi nhân viên nhằm xây dựng siêu thị vững mạnh

- Không ngừng nghiên cứu mở rộng thị trường, đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban của siêu thị Coop- Mart

Siêu thị Coop- Mart thực hiện mô hình cơ cấu kiểu trực tuyến chức năng, nhânviên được bố trí ở các bộ phân căn cứ vào đặc điểm và điều kiện của công việc Hoạtđộng dưới sự lãnh đạo đồng thời của cấp trực tuyến và lãnh đạo của bộ phận chứcnăng Giữa các bộ phân thường xuyên có sự hợp tác, tham mưu với nhau để cùng hoànthành công việc, thực hiện những mục tiêu chung của toàn siêu thị Với cơ cấu tổ chứcnày đảm bảo sự chỉ đạo thống nhất và quyền lực của Giám Đốc, đồng thời có sự hợptác trao đổi giữa các bộ phận

Giám đốc: là người đứng đầu siêu thị, chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt độngcủa siêu thị trước pháp luật, có toàn quyền quyết định mọi vấn đề có liên quan đến tất

cả hoạt động bên trong siêu thị Tham mưu giúp việc cho giám đốc là hai phó giámđốc, được giám đốc ủy quyền quản lý một số lĩnh vực của siêu thị, và chịu trách nhiệmtrước giám đốc về hoạt động thuộc quyền quản lý của mình

Nhân viên chất lượng: Nhiệm vụ kiểm tra chất lượng hàng hóa và nắm tìnhtrạng hàng hóa của siêu thị, đảm bảo hàng hóa luôn ở tình trạng tốt nhất trước khi đếntay khách hàng Khi phát hiện hàng hư hỏng phải báo ngay cho văn phòng để có biệnpháp xử lý

Hàng thực phẩm: Tại Coop- Mart phó giám đốc của siêu thị quản lý bộ phậnnày, bao gồm hai loại thực phẩm chính là sản phẩm tươi sống, chế biến và nấu chín,thực phẩm công nghệ đông lạnh

+ Tổ thực phẩm tươi sống: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng tươi sống.+ Tổ thực phẩm công nghệ đông lạnh: Chịu trách nhiệm quản lý các thực phẩm

đã qua chế biến toàn bộ hay một phần như bánh kẹo, sữa, ngủ cốc…vv

- Hàng phi thực phẩm: Những loại mặt hàng này tương đối đa dạng, do vậy bộphận hàng phi thực phẩm đã chia nhỏ ra thành 3 bộ phận để quản lý

+ Tổ sản phẩm mềm: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng may mặt như áo,quần, giày dép…vv

+ Tổ sản phẩm cứng: Chịu trách nhiệm các mặt hàng như chén, song nồi và cácloại thiết bị máy móc dụng cụ gia đình.

+ Tổ hóa mỹ và sản phẩm vệ sinh: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng sữarữa mặt, mỹ phẩm…vv

- Bộ phận hỗ trợ bán hàng và dịch vụ khách hàng: Thực hiện việc bán hàng, lậphóa đơn cho khách hàng đồng thời ghi nhận lại sổ bán hàng để báo cáo cho bộ phậnquản lý sau mỗi ca làm việc

- Nhóm quảng cáo, khuyến mãi: lập kế hoạch chịu trách nhiệm các chươngtrình khuyến mãi, giảm giá của siêu thị và các hoạt động hướng tới cộng đồng, xã hội

- Tổ bảo vệ: Trông coi và bảo vệ xe cho khách hàng, bảo vệ an ninh của siêu thịthực hiện công tác phòng cháy, chữa cháy

- Bộ phận quản trị: bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý tất cả thông tin và sốliệu như điều hành, định hướng hoạt động tại siêu thị

+ Kế toán: Có chức năng lập các kế hoạch tài chính cho hoạt động của siêu thị,

tổ ghi chép phản ánh một cách chính xác, kịp thời,liên tục và hệ thống nghiệp vụ kinh

tế phát sinh, xác định kết quả tài chính của công ty trong kỳ và phân bổ thu nhập

+ Bảo trì: Theo dõi, chịu trách nhiệm sữa chữa thay thế các máy móc thiết bịnhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của siêu thị

+ Vi tính: Thực hiện việc nhập dữ liệu, kết xuất các báo cáo cần thiết phục vụcho bộ phận văn phòng

+ Giám sát kho: kiểm tra tình trạng hàng hóa, số lượng tại kho và hàng trưngbày tại quầy, quản lý lưu trữ giám sát hàng lúc nhập và xuất tại kho

+ Khu cho thuê hợp tác: Bộ phận này quản lý việc cho thuê mặt bằng cũng nhưhợp tác với các đối tác khác để phát triển siêu thị

2.1.2 Tổng quan Siêu thị Big C

Ngày 13/7/2009, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng công ty Dệt PhongPhú đã chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế tạiPhong Phú Plaza, thành phố Huế

Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bậtnhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa phương

Hình 3: Siêu thị Big C (Nguồn: Internet)

Big C Huế được bố trí tại 5 tầng dành cho khu thương mại của Trung tâmThương mại - Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza)

Tầng trệt với diện tích 3.600 m2là khu vực gian hàng cho thuê với các thươnghiệu sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ trang sức, ngân hàng trong nước và quốc tếnhư: PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino Maxx, BlueExchange, Baby land, ACB Bank,

Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800 m2ở tầng 2 và 3, kinh doanh hơn 40.000mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam và 25% làhàng địa phương Tầng 4 rộng 3000 m2là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻem, vv

Hiện nay Big C Huế bước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuấtthực phẩm, rau quả tươi sống tại địa phương, hướng dẫn họ trong việc ổn định sản

xuất, tôn trọng các chuẩn mực qui định về an toàn vệ sinh, phát triển bền vững cácngành nghề địa phương.

Siêu thị Big C Huế là chi nhánh của Big C Việt Nam Big C là thương hiệu củatập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000cửa hàng tại Việt Nam và nhiều nước khác

Nằm ở trung tâm thành phố Huế, Khu Quy Hoạch Bà Triệu - Hùng VươngPhường Phú Hội, Thành Phố Huế; siêu thị Big C là điểm mua sắm lý tưởng nhất dànhcho du khách và người dân xứ Huế Big C Huế có 52 gian hàng với trên 50.000 mặthàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất,cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều

được bán với giá rẻ đúng theo tinh thần slogan của Big C: "Big C giá rẻ cho mọi nhà"

Big C Huế được nhiều người đánh giá là siêu thị có nhiều chương trình khuyếnmãi nhất so với các siêu thị còn lại, người tiêu dùng sẽ được hài lòng với nhiều chươngtrình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại,được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài

Big C Huế có bãi đậu xe rộng rãi dành cho xe ô tô 50 chỗ, tầng hầm và nhà xe

có mái che cho xe máy, xe buýt miễn phí Ngoài ra, Big C Huế còn có chính sáchgiao hàng miễn phí trong phạm vi 10 km

Việc thanh toán ở Big C Huế sẽ trở nên đơn giản và thuận tiện với hệ thốngmáy rút tiền tự động, có thể chấp nhận thẻ ATM của các ngân hàng ACB,Techcombank, Vietcombank, VIB Bank Bên cạnh đó, chính siêu thị Big C cũng đã có

hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng Visa, Master, Amex, JCB, ACB, Vietcombankcho các khách hàng khi mua sắm tại siêu thị

2.1.3 Giới thiệu về htx- tm- dv Thuận Thành

Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Thuận Thành ra đời vào tháng 9 năm 1976.Sau ba lần đổi tên từ HTX Tiêu Thụ (1976 - 1980), HTX Mua Bán (1980 - 1988) và

Trong thời gian chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường, HTX TMDV ThuậnThành như con thuyền vượt qua giông bão trong viễn cảnh "những con thuyền đồnghành" khác đã bị nhấn chìm Trong vấn nạn chung đó, bằng tất cả sức mạnh, bằng tất

cả ý chí, nghị lực, bằng tất cả lòng nhiệt thành và tâm huyết, những con người dàycông gầy dựng nên đã biết nắm bắt cơ hội và khôn khéo, sáng suốt đưa "con thuyền"

ấy cập bến an toàn và phát triển huy hoàng, rực rỡ như ngày hôm nay

Hình 4: HTX- TM- DV Thuận Thành (Nguồn: Internet)

Trước vận hội lớn của xu thế hội nhập, cơ hội lẫn thách thức đang đón chờ.HTX không ngừng thay đổi mình, mạnh dạn hòa nhập với xu thế mới, lấy phươngchâm "Dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất" làm kim chỉ nam hành động Điềunày đã được chứng minh trong việc HTX đã mạnh đầu tư cho hệ thống siêu thị phục

vụ nhu cầu cũng như sự thay đổi về văn hóa mua sắm của người tiêu dùng nói chung

và người dân ở Thừa Thiên Huế nói riêng

2.1.3.1 Hệ thống kinh doanh

 Phân phối sĩ

- Là nhà phân phối chính thức của các công ty, tập đoàn lớn cho thị trườngTT.Huế và các tỉnh lân cận: Unilever Việt Nam; Mì chính Vedan; Mì ăn liền Acecook;Dầu ăn Nakydaco; Mì chính Miwon; Thực phẩm Vissan; Sữa Vinamilk; Kẹo Perfetty;

Tả giấy & Băng vệ sinh Kimberiy Clark

 Bán lẻ

- Mạng lưới cửa hàng bán lẻ phân phối rộng khắp trong thành phố Huế.

- Có trên 1000 đơn vị làm vệ tinh tiêu thụ hàng hóa trong toàn tỉnh

 Hệ thống siêu thị

- Hơn 30.000 mặt hàng với giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo phục vụ nhu cầumua sắm của người dân trong thành phố tại Minimart 92 Đinh Tiên Hoàng Đồng thờiđưa vào hoạt động siêu thị thứ 2 tại khu quy hoạch Kiểm Huệ - Bà Triệu

- Trung tâm giết mổ gia cầm sạch

- Nguồn cung ứng gia cầm sạch, giải quyết bài toán an toàn vệ sinh thực phẩmcho thị trường thành phố Huế

 Sản xuất nước đá

- Sẵn sàng cung ứng khối lượng lớn cho các đơn vị, cá nhân có nhu cầu trongtiêu dùng cùng như phục vụ sản xuất Góp phần bình ổn thị trường vào những lúc caođiểm

 Trung tâm dạy nghề và đào tạo việc làm

- Đối tượng: Trẻ em mồ côi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn,người dân tộc thiểu số vv

- Ngành dạy: May, dệt dân dụng, may công nghiệp, dệt vải, sản xuất ngành maymặc như quần áo, các loại túi xách, đồ mỹ nghệ

Thành là cố gắn mua tận gốc, bán tận tay cho người tiêu dung với giá cả phù hợpnhằm đảm bảo chất lượng và nâng cao uy tín cho htx- tm- dv Thuận Thành, còn gópphần bình ổn giá cả trên thị trường và tạo công ăn việc làm cho người dân.

- Thực hiện đúng chế độ kế toán, tài chính, tiền lương

- Nộp đầy đủ và đúng hạn các khoản thuế do nhà nước quy định

- Đảm bảo quyền lợi cho các xã viên gồm xã viên trực tiếp và người lao động

do HTX thuê, khuyến khích người lao động trở thành xã viên HTX

- Đóng bảo hiểm xã hội cho xã viên theo đúng quy định pháp luật

- Không ngừng nghiên cứu đẩy mạnh thị trường tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, giảmchi phí

- Không xã chất phế thải ra bên ngoài, bảo vệ môi trường cảnh quan

2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

- Đại hội xã viên: Có quyền quyết định cao nhất về các vấn đề kinh doanh,

phân phối

- Ban kiểm soát: Do đại hội xã viên bầu ra cùng nhiệm kỳ với ban quản trị, là

cơ quan độc lập với ban quản trị, với chức năng:

+ Kiểm tra, giám sát hoạt động của ban quản trị, chủ nhiệm HTX, nhân viênnghiệp vụ và xã viên thực hiện theo đúng luật của hợp tác xã, điều lệ nội dung củaHTX nghị quyết đại hội xã viên

+ Kiểm tra về mặt tài chính kế toán, phân phối thu nhập, xử lý các khoản lỗ, sửdụng các quỹ của HTX, tài sản vốn vay và các khoản hỗ trợ của nhà nước.

- Ban quản trị: Do đại hội xã viên bầu ra, chịu trách nhiệm về các quyết định

trước đại hội xã viên và pháp luật, với chức năng:

+ Chọn kế toán trưởng, quyết định cơ cấu tổ chức và các biện pháp nghiệp vụchuyên môn của HTX

+ Xây dựng phương hướng, kế hoạch kinh doanh theo đúng phương thức huyđộng vốn của HTX

+ Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, duyệt trình kết quả tài chính lên hộiđồng xã viên

+ Kết nạp đảng viên mới, giải quyết việc xã viên ra khỏi hợp tác xã

- Chủ nhiệm: Được bầu ra trong số các thành viên của ban quản trị, đại diện chịu

trách nhiệm trước ban quản trị, trước toàn xã viên và trước pháp luật, cố chức năng:

+ Hoàn thành thủ tục thành lập và đăng ký kinh doanh của HTX theo quy địnhcủa pháp luật

+ Là người điều hành tổ chức thực hiện kế hoạch phương án kinh doanh và cácnội dung khác trong công việc cụ thể của HTX

+Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của HTX để kinh doanh bảo toàn và pháttriễn nguồn vốn, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của HTX

+ Ký các văn bản hợp đồng liên quan theo đúng quyền hạn và trách nhiệm được giao.+ Có quyền triệu tập cuộc họp của ban quản trị

- Phó chủ nhiệm: Bao gồm chủ nhiệm kinh doanh và chủ nhiệm nhân sự

+ Phó chủ nhiệm kinh doanh: là người theo dõi hệ thống phân phối, nghiên cứuthị trường, tìm kiếm thị trường, công tác marketing mở rộng quan hệ khách hàng, thammưu cho phó chủ nhiệm và các vấn đề kinh doanh liên quan

+ Phó chủ nhiệm nhân sự: Là người lập kế hoạch kết nạp hay gạch tên những

xã viên trong HTX, chịu trách nhiệm cao nhất việc khen thưởng, kỹ luật các bộ côngnhân viên trong HTX

- Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý tài chính của HTX, có chức năng:+ Cung cấp số liệu thông tin kinh tế kết quả kinh doanh cho chủ nhiệm

+ Ghi chép phản ánh giám sát việc sử dụng, quản lý tài sản phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh

+ Tính toán phản ánh kết quả thu chi, kết quả kinh doanh của đơn vị

+ Phản ánh kết quả lao động của tập thể, cá nhân để làm cơ sở cho việc thưởng phạt.+ Cung cấp số liệu, chứng từ kế toán, phục vụ cho việc kiểm tra của nhà nướcđối với HTX

- Tổ tiếp thị: Có nhiệm vụ đem hàng tận đại lý cấp 2 để phân phối lại cho

người tiêu dùng Ngoài ra tiếp thị còn chịu trách nhiệm về tiền hàng mà mình đã thuđược từ đại lý cấp 2

- Tổ bán hàng: Chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng của HTX.

- Tổ dịch vụ: Chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống, giải khát Từ đó đa dạng

các loại hình kinh doanh, cũng như tạo nguồn thu cho HTX

- Đội xe: Thực hiện nhiệm vụ chở hàng từ kho đến đại lý cấp 2

Hình 5: Sơ đồ HTX- TM- DV Thuận Thành (Nguồn: Phòng kế toán)

2.1.3.4 Đánh giá tình hình nguồn lực htx- tm- dv Thuận Thành

Nguồn nhân lực là yếu tố đầu tiên, quan trọng quyết định năng lực sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp

Trong 3 năm vừa qua thì số lượng lao động tăng nhanh từ năm 2009-2010 ,tăng đến 155 người tương ứng với 38,7% Nhưng từ năm 2010- 2011 thì số lương laođộng giảm 131 người tương ứng với 23,39% Sự giảm lao động năm 2011 được giảithích là do sự hoạt động ổn định của các siêu thị, cùng với sự ảnh hưởng của suy thoáikinh tế dẫn đến yêu cầu cắt giảm lao động nhằm giảm các chi phí bán hàng

Tổ Tiếp Thị

Tổ Bán Hàng

Đội Xe

Tổ Dịch Vụ

Phòng kinh doanh

Ban kiểm soát HTX

Ban quản trị HTX

Phòng

Kế Toán

Ban chủ nhiệm HTX

Phó chủ nhiệm Phụ trách ST

Phó chủ Nhiệm Kinh doanh

Tổ

Sản

Xuất

Điều này chứng tỏ việc kinh doanh trên thị trường ngày càng trở nên khó khăn

và việc cắt giảm kinh phí cho nhân viên là điều cần thiết

Qua bảng số liệu của HTX TM & DV Thuận Thành qua ba năm cho thấy laođộng nữ luôn chiếm tỷ trọng lớn Năm 2009 số lao động nữ là 287 chiếm 70.86% Laođộng nam là 118 người chiếm 29.14% Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của HTXchủ yếu là kinh doanh siêu thị nên lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn là phù hợp Bướcsang năm 2010 số lượng lao động có sự gia tăng lao động do việc mở rộng thêm siêuthị, đặc biệt là lao động nữ có sự gia tăng khá nhanh với 115 người, số lượng nam tănglên chủ yếu là cho bộ phận bảo vệ và bộ phận kho hàng

Năm 2011 cả số lượng lao động nam và nữ đều giảm, lao động nam giảm 17người tương ứng với 10.76%, lao động nữ giảm 114 người tương ứng là 28.35%

Về độ trình chuyên môn thì lao động có trình độ đại học, cao đẳng ngày càngtăng trong 3 năm Năm 2009 lao động này chỉ có 28 người chiếm 6.91% trong cơ cấulao động, cả hai năm 2010 và 2011 lực lượng lao động này tiếp tục tăng lến đến năm

2011 số lượng đạt được là 60 người chiếm 13.99% trong cơ cấu lao động theo trình độchuyên môn Điều này chứng tỏ HTX luôn coi trọng trình độ chuyên môn của đội ngũnhân viên Và điều này cũng phù hợp với xu thế của thị trường ngày nay, Thị trườngluôn đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn nhất định mới có thể có thể giảiquyết tốt vấn đề

Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động của HTX giai đoạn 2009-2010

Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn của HTX- TM- DV Thuận Thành giai đoạn 2009-2011

ĐVT: triệu đồng

Căn cứ vào bảng số liệu, chúng ta thấy, tình hình tài sản và nguồn vốn của siêu thịqua hai năm có sự biến động rõ nét.Về tổng tài sản của siêu thị, qua các năm đều tăng,mức tăng khá đều qua các năm cũng phản ánh phần nào sự ổn định tài sản của siêu thị Cụthể năm 2009, tổng tài sản là hơn 34 tỷ đồng Đến năm 2011, con số này tăng lên 50 tỷđồng, tăng 45% so với năm 2009 Trong tổng tài sản của siêu thị chủ yếu là tài sản lưuđộng, cụ thể trong năm 2009 tài sản lưu động của siêu thị gần 26 tỷ đồng đến năm 2011con số đó tăng lên hơn 37,5 tỉ đồng, tài sản cố định qua các năm có sự tăng trưởng đáng

kể năm 2009 tài sản cố định của siêu thị hơn 8 tỷ đồng đến năm 2011 lên đến 12,5 tỷđồng, qua phân tích về tài sản lưu động, cố định của siêu thị ta nhân thấy siêu thị rất chútrọng trong việc tìm các sản phẩm mới, dịch vụ mới để phục vụ khách hàng nhưng songsong với chính sách đó siêu thị luôn mở thêm các chi nhánh ở các điểm đông dân cự và tạicác trường đại học

Trong quá trình phát triển, nguồn vốn của siêu thị cần phải được bổ sung Quabảng phân tích nguồn vốn của siêu thị ta thấy nguồn vốn siêu thị tăng qua các năm, Cụthể, năm 2009 là 34 tỷ đồng nhưng đến năm 2011 tăng lên 50 tỷ đồng Trong tổng nguồnvốn, ta thấy nợ phải trả lớn hơn nhiều so với vốn chủ sở hữu, điều này cũng thể hiện bảnchất thực tế khi siêu thị Thuận Thành cần phải đầu tư nhằm cạnh tranh có hiệu quả so vớicác siêu thị, cửa hàng bán lẻ tại thành phố Huế và đặc biệt là cạnh tranh trực tiếp với siêuthị Big C, tuy nhiên siêu thị càng quan tâm đầu tư có trọng điểm để tránh nợ dài hạn tănglên

2.1.3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của HTX-TM-DV Thuận Thành giai đoạn từ năm 2009 đến 2011

Tất cả các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều cần phải đặc biệt chútrọng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị Bởi vì mục đích của kinh doanh làtạo ra lợi nhuận Lợi nhuận bị chi phối bởi doanh thu và chi phí Muốn tăng lợi nhuậnthì phải tăng doanh thu, giảm chi phí, giảm giá bán, để tăng lợi thế cạnh tranh

Doanh thu thuần là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá kết quả hoạtđộng kinh doanh của siêu thị có hiệu quả hay không qua các năm