NGHIÊN cứu NHU cầu sử DỤNG DỊCH vụ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

Thêm vào đó, khi “hơi nóng: hội nhập đang đến gần, cácngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng Nướcngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dặ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNGVIETCOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ

SVTH: Trần Thị Ngọc Vân Giáo viên hướng dẫn:

Niên khóa: 2008 - 2012

Huế, tháng 5 năm 2012

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Vietcombank :Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương –

Chi nhánh Huế Mobile BankPlus : Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động

SMS banking : Ngân hàng di động

Internet banking : Ngân hàng điện tử

ATM : Asynchronous Transfer Mode (Thẻ ghi nợ)

Lời Cám Ơn

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Quý Giảng viên của trường ĐH Kinh Tế - Đại học Huế đã thương yêu, dạy dỗ tận tình trong suốt 4 năm học qua, trang bị cho tôi những kiến thức vững vàng nhất để đến hôm nay có thể thực hiện được Khóa luận Tốt nghiệp này Đặc biệt, tôi xin cám ơn Thạc sĩ Lê Thị Phương Thanh đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin gửi lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến với toàn bộ Cán bộ nhân viên của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nói chung và đặc biệt là các Chị trong phòng Kinh Doanh Dịch vụ đã chỉ bảo tận hình, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.

Tôi chân thành lời cám ơn gia đình và bạn bè - những người đã giúp đỡ bằng cách này cách khác, động viên tinh thần, để tôi có thể hoàn thành được Khóa luận thực tập tốt nghiệp này.

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo và quý vị.

Xin chân thành cám ơn

Huế, tháng 5 năm 2012

TrầnThịNgọcVân

MỤC LỤC

Trang

Trang bìa

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ

Danh mục các bảng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Lý luận về nhu cầu và dịch vụ 9

1.1.1 Dịch vụ 9

1.1.2 Lý thuyết liên quan đến nhu cầu 10

1.1.2.1 Định nghĩa về nhu cầu 10

1.1.2.2 Thuyết nhu cầu của Maslow 12

1.2 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại 13

1.2.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 13

1.2.2 Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng 14

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 15

1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan 17

1.4 Cơ sở thực tiễn 17 1.5 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank

1.5.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank 18

1.5.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế 20

1.5.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

1.5.2.2 Cơ cấu tổ chức 21

1.5.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 22

1.5.2.4 Tình hình lao động trong giao đoạn 2009 - 2011 23

1.5.2.5 Kết quả hoạt động trong ba năm 2009 -2011 25

1.6 Hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus 27

1.6.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile BankPlus 27

1.6.2 Tiện ích của Mobile BankPlus 27

1.6.3 Thủ tục đăng ký dịch vụ Moblie BankPlus 27

1.6.4 Cước phí sử dụng dịch vụ 28

1.6.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus hiện nay 28

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30

2.1.1 Giới tính 30

2.1.2 Nghề nghiệp 31

2.1.3 Hành vi khách hàng 32

2.1.3.1 Thực hiện các giao dịch 32

2.1.3.2 Sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên di động 33

2.1.3.3 Thông tin về Mobile BankPlus 34

2.2 Mong đợi của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus 38

2.3 Động cơ thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus 42

2.3.1 Phân tích nhân tố các động cơ thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus của khách hàng 42

2.3.2 Hồi quy tương quan các động cơ thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus của khác hàng 46

2.4 Yếu tố cản trở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus 49

2.4.1 Phân tích nhân tố các yếu tố cản trở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ

Mobile BankPlus 49

2.4.1 Hồi quy tương quan các yếu tố cản trở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus 53

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 58

3.1 Định hướng 58

3.2 Giải pháp 58

PHẦN III: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 61

1 Kết luận 61

2 Kiến nghị 63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank chi nhánh Huế 21

Biểu đồ Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow 12

Biểu đồ 2: Tỉ lệ cơ cấu mẫu theo giới tính 30

Biểu đồ 3: Tỉ lệ cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 31

Biểu đồ 4: Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus 34

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2009-2011 23

Bảng 2: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế trong 3 năm từ 2009 – 2011 25

Bảng 3: Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus quý I năm 2012 29

Bảng 4: Bảng tổng hợp Hành vi thực hiện giao dịch ngân hàng của khách hàng .32

Bảng 5: Sự sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên di động 33

Bảng 6: Nhận biết của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus 35

Bảng 7: Kênh thông tin về dịch vụ Mobile BankPlus 36

Bảng 8: Tổng hợp Mong đợi của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus 39

Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 42

Bảng 10: Tỷ lệ giải thích các yếu tố thuộc nhóm Động cơ thúc đẩy 43

Bảng 11: Ma trận thành phần xoay của nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ lựa chọn của khách hàng 44

Bảng 12: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến Động cơ thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus 45

Bảng 13: Kết quả kiệm định sự phù hợp của mô hình yếu tố thúc đẩy 47

Bảng 14: Kết quả hồi quy của các yếu tố thúc đẩy 47

Bảng 15: Kiểm định KMO và Barlett’s Test cho nhóm các yếu tố cản trở 49

Bảng 16: Tỉ lệ giải thích các yếu tố thuộc nhóm cản trở 50

Bảng 17: Ma trận thành phần xoay nhóm các yếu tố cản trở 51

Bảng 18 : Bảng tổng hợp các yếu tố cản trở 53

Bảng 19: Kiểm định sự phù hợp của mô hình các yếu tố cản trở 54

Bảng 20: Kết quả hồi quy các yếu tố cản trở 55

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn

đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nềnkinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởihiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa so với các nướctrong khu vực và thế giới Thêm vào đó, khi “hơi nóng: hội nhập đang đến gần, cácngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng Nướcngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dặn về kinh nghiệm, tiềmlực tài chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại thì để tồn tại và phát triển dùmuốn hay không thì cũng cần phải có một sự thay đổi lớn thật sự trong lĩnh vựcngân hàng, phải có những lỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngânhàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát triển cácứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cai chấtlượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnhtranh, hội nhập và phát triển

Trong thời đại hiện nay, với một quỹ thời gian nhất định nhưng mỗi người lại

có quá nhiều công việc cần phải làm: làm việc theo giờ hành chính; chăm sóc giađình, bạn bè, luyện tập thể dục thể thao; làm đẹp, chăm sóc sức khỏe,… thì việc làmsao để bố trí thời gian một cách hợp lý nhất và có thể hoàn thành đầy đủ mọi côngviệc là một vấn đề mà rất nhiều người gặp phải Mấu chốt để giải quyết vấn đề nàychính là biết nắm bắt và tận dụng những công cụ hỗ trợ nhằm tiết kiệm thời gianmột cách hợp lý Ngày nay, để giúp mọi người giải quyết được bài toán khó nêutrên, cùng với sự hỗ trợ đắc lực của “sức mạnh công nghệ kỹ thuật” thì rất nhiềunhững hình thức, dịch vụ trực tuyến đã được ra đời và phát triển mạnh mẽ

Điện thoại di động trở thành một trong những công cụ đắc lực của con người.Ngoài những tính năng cơ bản: Nghe, gọi, nhắn tin ra thì người ta còn sử dụng điệnthoại di động với sự hỗ trợ của các nhà mạng và các phần mềm tiện ích để: kết nốiInternet, định vị vị trí, thanh toán cước phí sinh hoạt,…

Để bắt kịp với tiến trình phát triển cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương (Vietcombank) liêntục cho ra đời nhiều sản phẩm công nghệ : SMS banking, ngân hàng điện tử Internetbanking,… giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện Đầu năm 2012,Vietcombank lại tiếp tục cho ra mắt sản phẩm dịch vụ “ Mobile BanksPlus” hợp táccùng với Viettel, để giúp khách hàng có thể chủ động giao dịch, thanh toán ngaytrên điện thoại di động của mình mà không cần đến các điểm giao dịch hay quầyATM hay đến các phòng giao dịch

Với mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với mảng dịch vụ mớinhằm tháo gỡ những vướng mắc hiện tại nhằm phổ biến rộng rãi dịch vụ này vớitoàn bộ khách hàng, bên cạnh đó tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ này tạiVietcombank – Chi Nhánh Huế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực

cạnh tranh, vậy nên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Thanh

toán trên điện thoại di động Mobile BankPlus của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Vietcombank – Chi nhánh Huế” làm đề tài

nghiên cứu tốt nghiệp

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

2.2 Đối tượng nghiên cứu

- Khách hàng có tài khoản giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Huế

3.Phạmvi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàngVietcombank - Chi nhánh Huế

- Thời gian nghiên cứu: 01/02 – 30/04/2012

- Không gian nghiên cứu: Trung tâm giao dịch chính của Vietcombank tại chinhánh Huế và các quầy ATM ở TP Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Các loại thông tin cần thu thập

- Thông tin thứ cấp: Các nguồn tài liệu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, các

kinh nghiệm từ các báo cáo - nghiên cứu tương tự đã được công bố có liên quanđến đề tài nghiên cứu

- Thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn định tính thu thập thôngtin, từ đó thiết kế phiếu điều tra và tiến hành điều tra khách hàng

4.2 Thiết kế bảng hỏi

Phiếu điều tra thiết kế với mục đích khảo sát, đánh giá nhu cầu của khách hàngđang có tài khoản và thực hiện các giao dịch tại ngân hàng Vietcombank – Chinhánh Huế Nhằm để đảm bảo thông tin thu thập sao cho phù hợp nhất với đề tàinghiên cứu thì bảng hỏi được xây dựng gồm các phần chính sau:

- Phần một: Thông tin chung

Phần thông tin chung này bao gồm các câu hỏi nhằm

Phần thông tin chung gồm các câu hỏi nhằm xác định được các đặc tính củađối tượng khách hàng bao gồm các thông tin chủ yếu như: tần suất giaodịch,những thuận lợi cũng như những sự cố khi giao dịch bằng ATM… Những

khách hàng nào đã sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus và những khách hàng cónhu cầu trong tương lai.

- Phần hai: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về dịch vụ MobileBankplus

Phần này được xây dựng dựa theo thông tin thu thập được qua điều tra địnhtính ban đầu nhằm tìm được những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cũng như ràocản và sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Moblie BankPlus để từ đó đềxuất ra những phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của khách hàng

- Phần 3: Thông tin phụ của khách hàng

Vì tính chất của mẫu nên tôi quyết định sử dụng phương pháp: chọn mẫu ngẫunhiên phân tầng thực địa

- Tính cỡ mẫu

Công thức tính cỡ mẫu: n =Z

2

x p(1− p)

e2 (mẫu)n: Số lượng mẫu

Z: Giá trị miền thống kê (1 – 0.05)/2 tính từ trung tâm của miền phân phốichuẩn (Độ tin cậy 95%)

e: Sai số mẫu cho phép

p: Xác suất của biến 1 (khách hàng biết đến dịch vụ Mobile BankPlus)

Với:

Z =1.96 ứng với độ tin cậy 95%

p= 0.4, q=0.6 lần lượt là tỉ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus

và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này

e =0.1 ( do hạn chế về thời gian và kinh phí)

Suy ra số lượng mẫu là n=114 (mẫu)

Số lượng mẫu đảm bảo để tiến hành EFA, với tổng số mẫu gấp 5 lần tổng sốbiến điều tra

Số phiếu điều tra phát ra là 120 phiếu

- Đối tượng điều tra

Đối tượng chọn điều tra được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên phân tầng thực địa Với số quan sát trong mẫu là 120, tiến hành điều tra trongvòng 5 ngày, mỗi ngày sẽ điều tra 27 phiếu Ước tính 1 ngày có khoảng 100 kháchhàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánhHuế, nên

K = 10027 = 3,7 (4)K: Khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tínhtheo ngày

Tiến hành bốc thăm ngẫu nhiên các số từ một đến k, kết quả chọn được số

7 Như vậy sẽ phỏng vấn khách hàng thứ 7 đến giao dịch tại Vietcombank trongngày ngẫu nhiên được chọn, khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy

k cho đến khi đạt được cỡ mẫu yêu cầu Trường hợp người thứ k+4 không đồng

ý thực hiện điều tra thì tiếp tục phỏng vấn người tiếp theo, sau đó lại tiếp tụcbước nhảy k người

4.5.Phương pháp phân tích số liệu

Các số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định cácvấn đề liên quan đến nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile BankPlus

- Dùng các đại lượng thống kê mô tả như Tần số, giá trị trung bình để xác định

cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi

- Nhằm phát hiện ra được các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàngtrong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus áp dụng phương pháp phântích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS Các biến quan sát có được từcuộc phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan

và nghiên cứu sơ bộ Bước đầu xây dựng bảng hỏi, các cuộc phỏng vấn chuyên gia(các nhân viên phụ trách trực tiếp mảng Mobile BankPlus tại ngân hàngVietcombank – Chi nhánh Huế) và khách hàng cũng như tìm kiếm các dữ liệu thứcấp đặc biệt là các đề tài nghiên cứu có liên quan đã cung cấp các cơ sở lý thuyếtcần thiết Tuy nhiên các dữ liệu từ các tài liệu tham khảo có nhiều điểm không phùhợp khi áp dụng vào thực tế nghiên cứu đang tiến hành Vì vậy thông qua nghiêncứu sơ bộ để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp Bằng cách tiếnhành phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập được, cácnhân tố chính ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlusđược rút trích từ các biến quan sát

Sau khi rút trích ra được các nhân tố ảnh hưởng, nhằm xem thử thang đo đã đủ

Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố saukhi kiểm định bằng phần mềm SPSS có hệ số Alpha bé hơn 0.5 thì bị loại bỏ Ngoài

ra nếu trong các nhân tố, việc loại bỏ cũng được tiến hành nếu như loại bỏ các biếnnày làm tăng độ tin cậy thang đo của các nhân tố Các nhân tố mà được đánh già là

đủ các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của thang đo thì cóthể sử dụng để phân tích hồi quy

Áp dụng phương pháp phân tích hồi quy là cần thiết đối với đề tài nghiên cứunày bởi vì kết quả của phân tích nhân tố chỉ cho ta biết được các yếu tố ảnh hưởngnhưng lại không thể biết được mức độ ảnh hưởng của từng các yếu tố đến nhu cầucủa khách hàng đối với dịch vụ Mobile bankPlus Để phân tích hồi quy cần phảiđưa ra được mô hình phù hợp, và do đó phải tiến hành kiểm định sự phù hợp của

mô hình Mô hình phù hợp sẽ được áp dụng để phân tích hồi quy Các biến độc lập

đó là các yếu tố đã được rút trích từ phân tích nhân tố để xem thử các nhân tố đóảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng như thế nào Điều này sẽ đưa cơ sở cho việcđưa ra các giải pháp phù hợp, và nhận thấy cần thiết phải ưu tiên giải pháp nào

*Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Nếu Sig ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0

-Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp Theo các nhà nghiên cứu:0.8≤ Cronbach Alpha ≤1 Thang đo lường tốt

0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤0.8 Thang đo có thể sử dụng được

0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤0.7 Có thể sử dụng được trong trường hợp khái

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đốivới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần

Từ kết quả điều tra, phân tích thực trạng và nhu cầu sử dụng dịch vụ MobileBankPlus của khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế

+ Chương 3: Đưa ra những định hướng và giải pháp đối với Ngân hàng vềdịch vụ Mobile BankPlus để gia tăng nhu cầu sử dụng trong khách hàng

Phần III: Kết luận, Kiến nghị

Kết luận lại một cách tổng quát nhất đề tài nghiên cứu và từ đó đề xuất một sốkiến nghị

PHẦN II: NỘIDUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Lý luận về nhu cầu và dịch vụ

có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

Philip Kotler định nghĩa Dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Zeithaml lại định nghĩa rằng:

“Dịch vụ bao gòm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải sảnphẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quátrình sản xuất và tạo tra giá trị gia tăng dưới các dạnh như sự tiện ích, sự thoải mái,thuận tiện hoặc sức khỏe…” (Bùi Thị Tám - Giáo trình Maketing Du Lịch – theoZeithaml, 2009)

Cùng với sự phát triển đa dạng của nền kinh tế thì Ngành Dịch vụ càng đóngvai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, do đó khái niệm dịch vụ càng cónhiều cách hiểu khác nhau nữa Nhưng nhìn tóm lại: Dịch vụ được hiểu theo cáchđơn giản nhất chính là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process) và hoạt động(performances) mang những đặc điểm sau:

- Tính vô hình: các sản phẩm dịch vụ đều không có hình thái vật chất cụ thể,mọi đánh giá chất lượng của dịch vụ điều dựa vào sự thỏa mãn, sự hài lòng củakhách hàng.

- Tính bất khả phân: Không có ranh giới cụ thể giữa người sản xuất và ngườitiêu dùng dịch vụ Nhà cung cấp không thể mang Dịch vụ của mình đến tận taykhách hàng và ngược lại khách hàng sẽ không sử dụng được dịch vụ nếu như họkhông tìm đến các nhà cung cấp Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sảnxuất và có tác động đến chất lượng của dịch vụ và khách hàng tác động lẫn nhautrong quá trình sử dụng dịch vụ

- Tính không đồng nhất: Quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với quá trình sửdụng đã tạo ra những biến số khó kiểm soát được đối với chất lượng dịch vụ, chấtlượng dịch vụ cung cấp không giống nhau ở tất cả các lần sử dụng

- Tính mau hỏng: Biểu hiện cụ thể nhất của đặc tính này chính là dịch vụkhông thể cất giữ hoặc tồn kho mỗi khi không tiêu dùng được

Xuất phát từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ, người kinh doanh cầnphải nhận thức đầy đủ các thách thức để từ đó có các chiến lược hợp lý cho riêngmình, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng và tạo được lợi nhuận tối đa

1.1.2 Lý thuyết liên quan đến nhu cầu

1.1.2.1 Định nghĩa về nhu cầu

Từ lâu nhu cầu đã là đối tượng nghiên cứu của hầu hết các ngành khoa họcnghiên cứu sinh học và xã hội Trong lĩnh vực kinh tế - xã hội vấn đề về nhu cầuđược tìm thấy trong các nghiên cứu của các nhà khoa học tên tuổi như JeremyBentham, Benfild, William Stanley Jevons, John Ramsay McCulloch, EdwardS.Herman Đó là hiện tượng phức tạp, đa diện, đặc trưng cho mọi sinh vật Sự hiệndiện của nhu cầu ở bất kỳ sinh vậy nào, ngay cả ở bất kỳ xã hội nào được xem như

cơ thể sống phức tạp, đặc điểm để phân biệt chủ thể đó với môi trường xung quanh.Cho tới nay chưa có một định nghĩa chung nhất cho khái niệm nhu cầu Các

những định nghĩa mang tính riêng biệt Trong phạm vi nhận thức hiện tại có thểđịnh nghĩa nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trại thái thiếu hụt củachính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống Nhu cầu sống tối tiếunhất, hay còn gọi là nhu yếu tuyệt đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại,phát triển và tiến hóa.

Nhu cầu được hiểu là sự cần thiết về một cái gì đó Nhưng “cái gì đó” chỉ làhình thức biểu hiện bên ngoài của nhu cầu Sau hình thức biểu hiện ẩn chứa bảnchất của nhu cầu mà có thể tạm gọi là "nhu yếu" Nhu yếu đang nói đến lại có thểđược xem là hình thức biểu hiện của một nhu yếu khác căn bản hơn Như vậy kháiniệm nhu cầu và nhu yếu mang tính tương đối với nhau Điều đó cho thấy rằng nhucầu của cơ thể sống là một hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô số cácchuỗi mắc xích của hình thức biểu hiện và nhu yếu liên kết chằng chịt, có khả năngphát triển và đa dạng hóa Tuy nhiên, để dễ nhận dạng, một nhu cầu riêng biệt đơngiản nhất được cấu thành bởi một nhu yếu và một hình thức biểu hiện

Hình thức biểu hiện nhất định được cụ thể hóa thành đối tượng của một nhucầu nhất định Đối tượng của nhu cầu chính là cái mà nhu cầu hướng đến và có thểlàm thỏa mãn nhu cầu đó Một đối tượng có thể làm thỏa mãn một số nhu cầu, mộtnhu cầu có thể được thỏa mãn bởi một số đối tượng, trong đó mức độ thỏa mãn cókhác nhau

Tính đa dạng của đối tượng tạo nên sự vô hạn của nhu cầu Alfred Marshallviết rằng: “Không có số để đếm nhu cầu và ước muốn” Về vấn đề cơ bản của khoahọc kinh tế - vấn đề nhu cầu con người - hầu hết các sách đều nhận định rằng nhucầu không có giới hạn

Nhu cầu tổ chức được xác định bởi nhiệm vụ, mục tiêu và triết lý của mộtcông ty Nó chứa đựng toàn bộ tổ chức và có thể bao gồm cả những vấn đề nhưgiảm doanh số, khuyến khích hành động theo nội quy và tăng năng suất lao động.Nếu nhu cầu của nhân viên trái ngược với nhu cầu của tổ chức thì mối quan hệ đó

sẽ không thỏa đáng với cả hai bên

Nhu cầu theo vị trí xác định trên cơ sở thái độ cần thiết cho công việc và đượcxác định thông qua việc phân tích công việc, khi các công việc hay trách nhiệm

riêng biệt được tách ra thành các bước khác nhau (Christine Jaszay, Paul Dunk –

Thiết kế đào tạo cho ngành công nghiệp Du lịch – theo Thomson Delmar, 2003)

1.1.2.2 Thuyết nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhómchính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn

có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ và nghỉ ngơi Những nhu cầu cơ bản này đều

là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ nhữngnhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tạitrong cuộc sống hàng ngày

Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao Nhữngnhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui

vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậccao này Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quan tâmđến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng

Chi tiết nội dung tháp nhu cầu

(Nguồn: Wikipedia)

Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người đượcliệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp

Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đếncác nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoảmãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đãđược đáp ứng đầy đủ

5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological)

-thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi

Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn

thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc

(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình

yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy

Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác

được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng

Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn

sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được vàđược công nhận là thành đạt

1.2.Tổng quan về Ngân hàng Thương mại

1.2.1.Khái niệm Ngân hàng Thương mại

Cho đến hiện nay, có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng Thương mại Ở Mỹ,Ngân hàng Thương mại được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cungcấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa rằng: “Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc củacông chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tàinguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Ở Việt Nam, “Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạtđộng chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệmhoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làmphương tiện thanh toán”

Từ những định nghĩa trên, có thể nhận thấy rằng: Ngân hàng Thương mại làmột trong những định chế tài chính mà đặc trung là cung cấp đa dạng các dịch vụtài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụthanh toán, Ngoài ra, Ngân hàng Thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khácnhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩn dịch vụ của xã hội

(Nguồn: Wikipedia)

1.2.2.Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên phổbiến nhất là có hai quan điểm chủ yếu sau đây:

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt đọng của ngành ngân hàng với tư cách

là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Cách hiểu này được

sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng (thu nhập từ các dịch vụcủa ngân hàng so với tổng thu nhập của ngân hàng đó) Khái niệm này thường được

sử dụng khá phổ biến trong thực tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cảcác đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khác hàng trên thị trường tài chính

Trên thực tế, các Ngân hàng Thương mại hiện nay đang cung cấp một số dịch

vụ chủ yếu sau: dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch

vụ tư vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ chothuê két sắt, gửi tiền qua đêm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ,

Theo điều 7, mục II, phần thứ nhất của thể lệ thanh toán không dùng tiền mặtban hàng theo quyết định số 22/1994/NĐ-NH ngày 21/2/1994 của Thống đốc ngânhàng Nhà nước Việt Nam, các đơn vị và cá nhân thanh toán qua ngân hàng, kho bạcNhà nước áp dụng các thể thức sau đây:

- Check (Séc): Check chuyển khoản, check bảo chi, check định mức, check

cá nhân

- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền

- Thư tín dụng (L/C: Letter credit)

- Ủy nhiệm thu

- Ngân phiếu thanh toán

- Thẻ thanh toán

Từ trước đến nay, trong các giao dịch thương mại của các tổ chức kinh tế,Check và ngân phiếu thanh toán được sử dụng một cách rộng rãi và phổ biến Tuynhiên, trong những năm gần đây, thẻ thanh toán đã ra đời và càng được sử dụng phổbiến hơn Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng thương mạiđang dần dần thay thế thẻ, với ưu điểm vượt trội của mình, giao dịch bằng ngânhàng điện tử qua di động hay máy tính có kết nối Internet đang là lựa chọn hàng đầucủa rất nhiều khách hàng.

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình

Tính vô hình là đặc điểm dễ phân biệt nhất của sản phẩm dịch vụ ngân hàngvới các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sảnphẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là cácvật cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy khách hàng của ngân hàng thườnggặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Để

có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải cótrình độ chuyên môn Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Sản phẩmngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay tính hữu ích, công dụng của chúng

Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàngdựa trên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngânhàng là phải tạo và củng cố niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ, khuếchtrương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyêntruyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp

- Tính không thể tách biệt

Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ

cả các lĩnh vực khác chính là tính không thể tách biệt, tính thống nhất Do quá trìnhcung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc

dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thườngđược tiến hành theo những quy tình nhất định không thể chia cắt thành các loạithành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyểntiền, Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dỡ dang, dự trữ lưu kho, màsản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chi khi khách hàng cónhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Đặc điểm này đỏi hỏi phải có sự phối hợp, kết hợp chặt chẽ giữa các

bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định được nhucầu của khách hàng và cách thực lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặt biệt,các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng

và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triểnhoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên ngânhàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng

- Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưđội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng, đồng thời sản phẩm dịch vụngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính khôngđồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố nàyđan xen, chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biếnđộng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch là yếu tố quyết định và tạo ra sựkhông ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.3.Bình luận các nghiên cứu liên quan

Đây là loại hình dịch vụ vừa mới ra mắt đầu năm 2012, dựa trên sự hợp tácgiữa Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank và công ty Viễn thông quân đội Viettelnên vẫn chưa có một nghiên cứu nào liên quan đến vấn đề này Tuy nhiên, mangtính chất là một dịch vụ thuộc mảng trực tuyến, có nhiều tính chất tương đồng vớihai loại dịch vụ đang được áp dụng rộng rãi hiện nay của các ngân hàng là sms

banking và Internet banking nên tôi dựa vào các khóa luận nghiên cứu về mảng nhucầu của các sinh viên khóa trước nghiên cứu về mảng này để lấy thêm thông tin vàkinh nghiệm phục vụ cho quá trình thực hiện đề tài này.

1.4 Cơ sở thực tiễn

Hằng năm, tỉ lệ khách hàng giao dịch thông qua các dịch vụ Internet bankinghay SMS banking ngày càng tăng mạnh Đây chính là tiền đề cho việc áp dụng rộngrãi dịch vụ Mobile BankPlus Sự tăng trưởng này cho thấy, khách hàng ngày càngchứng tỏ mình là những người tiêu dùng thông minh, hiện đại Họ đăng ký các dịch

vụ trực tuyến để có thể dễ dàng thực hiện những giao dịch mọi lúc mọi nơi mộtcách nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, số người sử dụng điện thoại di độnghiện nay ở Việt Nam đã hơn 30 triệu người (theo Vnexpress), điều này chứng tỏđiện thoại di động ngày nay đã trở thành một vật vô cùng quan trọng trong đời sốngcủa con người, do đó việc nâng cấp các tiện ích trên điện thoại sao cho thỏa mãn tốtnhất nhu cầu cũng như tạo sự tiện lợi cho người sử dụng chính là mối quan tâmhàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ

Một khía cạnh khác, khách hàng thường gặp khó khăn trong quá trình giaodịch vì số lượng khách hàng thì quá lớn, nhưng số lượng nhân viên cũng như các trụ

sở giao dịch có hạn, đặt biệt là các trạm ATM luôn trong tình trạng quá tải vào cácngày cuối tuần hay các dịp lễ Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng đơngiản như chuyển tiền, tra cứu số dư, phải chờ đợi lâu mới đến lượt mình thực hiện

ở các ATM khiến cho khách hàng mất thời gian và gặp nhiều rắc rối, hơn thế nữaATM thường gặp phải các sự cố như: hết tiền, bảo trì, nuốt thẻ, làm cho kháchhàng càng không hài lòng

Từ thành công của việc áp dụng mô hình dịch vụ Mobile BankPlus rộng rãi ởngân hàng Quân đội (Lần đầu tiên tại Việt Nam, một công ty viễn thông và mộtngân hàng đã kết hợp với nhau để cho ra đời một sản phẩm đồng thương hiệu - sảnphẩm BankPlus) Vietcombank mạnh dạn hợp tác cùng với Viettel để cùng triển khaiphát triển sản phẩm này trên toàn bộ các hệ thống chi nhánh trên toàn quốc, nhằm

hạn chế tối đa nhất những rắc rối mà khách hàng thường gặp phải, để tạo cho kháchhàng sự tiện lợi tốt nhất trong quá trình thực hiện các giao dịch.

1.5.Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank

1.5.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với

tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Làngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thíđiểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tưcách là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiệnthành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra côngchúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thứcđược niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM

Trải qua 48 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng gópquan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai tròcủa một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trongnước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khuvực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombankngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp chokhách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốctế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ vàcác công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ néttrong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch

vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,

…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanhchóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (quangân hàng) cho khách hàng

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng11.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đạidiện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 SởGiao dịch, 74 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty contại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4công ty liên doanh, 2 công ty liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một

hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ(POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bénvới môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là

sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 5,2 triệukhách hàng cá nhân trong và ngoài nước

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang

và sẽ luôn nỗ lực để Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vìViệt Nam thịnh vượng”

(Nguồn: Vietcombank.com.vn)

1.5.2.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế

1.5.2.1.Quá trình hình thành và phát triển

Theo sự chỉ thụ của ba lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và xuấtphát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng Theoquyết định 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoạithương, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế được chính thức đi vào hoạt độngngày 02/11/1993 Trụ sở chính đặt tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế.

Sự ra đời của Vietcombank Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệptrong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanhnghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán thuận tiện hơn, góp phần thức đẩy sự pháttriển kinh tế trên địa bàn Tỉnh

Với số lượng cán bộ ban đầu chỉ có 8, nhưng đến nay số lượng cán bộ đã tănglên gần 160 người Cũng như những doanh nghiệp khác, Vietcombank Huế cũngkhông tránh khỏi những khó khăn ban đầu trong việc tìm kiếm đối tác và kháchhàng, Tuy nhiên, với uy tính của đơn vị chủ quản là Ngân hàng Ngoại Thương việtNam, một ngân hàng hàng đầu trong nước, nên Vietcombank Huế đã nhận được sự

hỗ trợ rất lớn từ uy tín này Sau một thời gian dài hoạt động, nhận thấy được tiềmnăng của thị trường còn rất lớn nên ngày 06/10/2001, Vietcombank đã khai trươngchi nhánh cấp II Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp I) trực thuộc chi nhánh để tạođiều kiện thuận lợi cho các khách hàng trên trị trường này trong việc giao dịch.Trải qua 18 năm hoạt động (1993 – 2011), với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộcông nhân viên, Vietcombank Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, sốlượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh điều tăng qua mỗi năm.Với dự án hiện đại hóa ngân hàng, Vietcombank Huế đã không ngừng được trang bịnhững trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình

Vietcombank Huế ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòngkhách hàng

Phòng Giao dịch số 1

Phòng GD Mai Thúc Loan

Phòng GD Bến Ngự

Phòng GD PhạmVăn ĐồngPhòng Giao dịch số 2

Phòng Thanh toán Quốc tếPhòng Kinh doanh Dịch vụPhòng Thanh toán thẻPhòng Ngân quỹ

Tổ Vi tính

Nhóm tín dụng DNNhóm tín dụng thể nhânNhóm thị trường & KH

( Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự)

1.5.2.3.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc: Chịu trách nhiệm chung mọi hoạt động của chi nhánh Ngân hàng,

có quyền ra quyết định trong phạm vi quy định của Ngân hàng Trung Ương và cơquan pháp luật Nhà nước

- Các phó giám đốc: trực tiếp quản lý các bộ phận chức năng của Ngân hàng

như phòng quan hệ khách hàng, phòng rủi ro tín dụng, phòng hành chính nhân sự,phòng kế toán, tổ quản lý nợ, phòng thanh toán quốc tế, phòng kinh doanh dịch vụ,phòng thanh toán thẻ, phòng ngân quỹ, tổ vi tính, các phòng giao dịch,

- Phòng quan hệ khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch,

cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng

tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo

và đề bạt cán bộ

- Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong quản lý

và khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong

từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kếhoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, đầu ra…

- Phòng kế toán: có chức năng hạch toán kế toán, lưu giữ, bảo quản và quản

lý tài sản nhà nước theo pháp lệnh kế toán thống kê và các chế độ tài chính kế toánhiện hành của Bộ tài chính và NHNT Việt Nam quy định; tham mưu cho Ban GiámĐốc trong việc xử lý các nhiệm vụ của phòng có chất lượng và hiệu quả; thực hiệnnhiệm vụ kế toán thanh toán trong nước

- Tổ quản lý nợ: quản lý và trực tiếp thực hiện các tác nghiệp liên quan đến

giải ngân, thu hồi nợ, đảm bảo số liệu trên hệ thống khớp đúng số liệu trên hồ sơ,

đảm bảo lưu giữ hồ sơ vay đầy đủ và an toàn, đảm bảo các khoản cấp tín dụng đềutuân thủ các bước quy định trong quá trình tín dụng.

- Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế

trong giao dịch với các NH ở nước ngoài

- Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm

dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

- Phòng thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán

thẻ: Connect24, JCB, Master Card, Visa Card…

- Tổ vi tính: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến công nghệ, máy

móc thiết bị vi tính trong toàn Ngân hàng

- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền giấy, GTCG,

các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, giao dịch thu chi tiền mặt VNĐ trên 50 triệu vàcác ngoại tệ khác

- Phòng giao dịch số 1, số 2, PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan,

PGD Bến Ngự: tiếp xúc trực tiếp và thực hiện các giao dịch với khách hàng.

1.5.2.4 Tình hình lao động trong giao đoạn 2009 - 2011

Qua ba năm, ta thấy tình hình lao động của chi nhánh có biến động nhưngkhông đáng kể Trong đó, số lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn số lao độngnam và số lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp có xu hướng giảm xuống Điềunày cho thấy VCB Huếđã và đang quan tâm đến công tác tuyển dụng nguồn nhânlực có chất lượng cao trên địa bàn

Bảng 1: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2009-2011

Đơn vị: Người

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010

SL % SL % SL % +/- % +/- %

1 Phân theo giới tính

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự VCB Huế)

Xét về cơ cấu lao động theo giới tính, qua cả ba năm, tỷ lệ lao động nữ củangân hàng luôn nhiều hơn lao động nam Tỷ lệ lao động nữ là 65,5% vào năm 2009

và tăng lên đến hơn 67% năm 2010 và năm 2011 Điều này là dễ hiểu bởi ngân hàng

là ngành dịch vụ, tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với khách hàng là chủ yếu, và nhânviên nữ thì luôn có ưu thế hơn về cách ứng xử, ngoại hình hay giọng nói…Từ đó,góp phần phục vụ tốt hơn cũng như mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Xét về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn, tỷ lệ lao động có trình độ Đạihọc và trên Đại học của VCB Huế luôn chiếm ưu thế, trong khi đó số lao động cótrình độ Cao đẳng, trung cấp ngày càng giảm đi: năm 2009 là 4,1%, năm 2010 giảmxuống còn 1,9% và năm 2011 là 1,8% Sở dĩ như vậy là do chi nhánh luôn có sự ưutiên tuyển chọn những người có trình độ Đại học trở lên và luôn tạo điều kiện chonhân viên tiếp tục học để nâng cao trình độ chuyên môn Đó chính là một lợi thế lớncủa VCB Huế trong việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ cho khách hàng

và uy tín của ngân hàng

1.5.2.5.Kết quả hoạt động trong ba năm 2009 -2011

Bảng 2: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế trong 3 năm từ 2009 – 2011

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010

Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % I.Tổng thu nhập 347.107 227.134 398.658 -119.973 -34,6 171.524 75,5

b Chi phí hoạt động 28.699 37.966 51.129 9.267 32,3 13.163 34,7

c Chi hoạt động khác 514 738 22.339 224 43,6 21.601 2926,9

III Lợi nhuận 215.466 68.097 97.653 -147.369 -68,4 29.556 43,4

(Nguồn: Phòng Tổng hợp)

Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựachọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một yếu

tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là kếtquả kinh doanh tốt của ngân hàng

Năm 2008, do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoáikinh tế toàn cầu nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp nhiều khó khăn Tuynhiên, đến năm 2009, tình hình kinh doanh của chi nhánh có vẻ tiến triển khá tốt vàđạt được thành công vượt bậc Nguyên nhân chủ yếu là do năm 2009, vừa thoátkhỏi thời kỳ khủng hoảng, các cá nhân, tổ chức kinh doanh một khi đã dần hồi phụctài chính thì nhu cầu vay vốn giảm đi, do đó, tình trạng nợ xấu được hạn chế, chinhánh giảm trích lập dự phòng, đồng thời tiến hành hoàn nhập dự phòng làm tăngkhoản thu nhập bất thường lên đến gần 197 tỷ Đó chính là yếu tố quyết định manglại tổng lợi nhuận của VCB Huế trong năm là 215,5 tỷ đồng

Sang năm 2010, chất lượng tín dụng tốt hơn làm cho khoản thu từ lãi của chinhánh tăng 46,4% Đặc biệt, với tình hình tỷ giá hối đoái có nhiều biến động, lãikinh doanh ngoại hối của chi nhánh tăng mạnh, từ 1,6 tỷ năm 2009 lên đến hơn 10

tỷ năm 2010 Tuy vậy, do nền kinh tế vĩ mô đã đi vào ổn định, thu nhập của chinhánh năm này cũng không có các chỉ tiêu bất thường như năm trước, tổng thu nhậpđạt 227 tỷ đồng, giảm 34,6% Tổng chi phí của chi nhánh năm 2010 tăng 20,8%,nguyên nhân chính là do các chỉ tiêu chi phí hầu hết đều tăng, cụ thể là chi trả lãităng 17,5%, chi phí hoạt động tăng 32,3%, chi hoạt động khác tăng 43,6% Với tìnhhình thu nhập và chi chí như vậy, lợi nhuận năm này của chi nhánh đạt 68 tỷ đồng.Đến năm 2011, do chi nhánh đẩy mạnh công tác cho vay các đơn vị sản xuấtkinh doanh ngày càng xuất hiện nhiều trên địa bàn, nên khoản thu từ lãi tăng83,9%, tương ứng tăng 170,5 tỷ đồng so với năm 2010 Cùng với sự gia tăngnguồn thu từ hoạt động cho vay, chi nhánh đã huy động thêm được một lượng vốnđáng kể, và do đó, ngân hàng đã phải chi trả một khoản lãi lên đến 227,3 tỷ đồng,tăng 89,2% Kết quả là hoạt động kinh doanh trong năm của chi nhánh khá tốt, lợi

Tóm lại, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong ba năm qua đã có nhiềubiến động Tuy nhiên, VCB Huế với thương hiệu mạnh luôn không ngừng nỗ lực cốgắng đã đạt được kết quả cao trong hoạt động kinh doanh, khẳng định vị thế hàngđầu của mình trên thị trường ngân hàng.

1.6.Hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus

1.6.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile BankPlus

Đầu năm 2012, Vietcombank phối hợp cùng với Viettel cho ra đời dịch vụThanh toán trên điện thoại Di động Mobile BankPlus, cho phép khác hàng là chủthuê bao di động Viettel có thể thực hiện được các giao dịch tài chính ngân hàngngay trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ở bất

kỳ nơi đâu có sóng của Viettel

1.6.2 Tiện ích của Mobile BankPlus

- Quản lý tài khoản ngân hàng: tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch

- Thực hiện giao dịch chuyển tiền:

+ Chuyển tiền trong ngân hàng (theo số thuê bao hoặc theo số tài khoản)+ Nạp tiền thuê bao trả trước của Viettel (Di động, D-com, Homephone)

- Thanh toán cước viễn thông (di động, D-com, ADSL, Homephone, PSTN)

1.6.3.Thủ tục đăng ký dịch vụ Moblie BankPlus

Khách hàng đến tại các trụ sở giao dịch của Vietcombank, điền vào form đăng

ký kích hoạt dịch vụ và nộp kèm bảng photo chứng minh nhân dân Sau khi làm thủtục thì khách hàng sẽ nhận được sms hướng dẫn kích hoạt, khách hàng chủ độngsoạn sms theo cú pháp đã được hướng dẫn và gửi đến tổng đài và có thể sử dụngđược ngay dịch vụ

Nếu khách hàng chưa có sim BankPlus của Viettel thì phải tiến hành thêm thủtục chuyển đổi gói cước Thủ tục này có thể thực hiện tại các trụ sở giao dịch củaVietcombank cũng như của Viettel

1.6.4.Cước phí sử dụng dịch vụ

Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus Miễn phí

Đổi sim BankPlus của Viettel Miễn phí

Phí duy trì dịch vụ Mobile BankPlus Miễn phí

Tra cứu số dư tài khoản tại Vietcombank Miễn phí

Tra cứu lịch sử giao dịch Miễn phí

Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank Miễn phí

Nạp tiền thuê bao trả trước (Di động, D-com,

Homephone)

Giảm 6,5% giá trị tiền nạp

Thanh toán cước thuê bao trả sau (Di động, D-com,

ADSL, Homephone PSTN)

Chiết khấu 3% giá trị thanhtoán

1.6.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus hiện nay

Sau thời gian dài chuẩn bị từ cơ sở vật chất cũng như truyền thông, thìVietcombank đã triển khai dịch vụ Mobile BankPlus một cách đồng bộ trên toàn hộ

hệ thống Vietcombank trên cả nước.Nhân dịp ra mắt dịch vụ mới, từ ngày03/01/2012 – 31/03/2012, Vietcombank và Viettel dành nhiều ưu đãi cho các kháchhàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ:

- Miễn phí đăng ký dịch vụ, đổi sim BankPlus, phí duy trì dịch vụ, tra số dư tàikhoản Vietcombank, tra lịch sử giao dịch

- Miễn phí chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank

- Tặng 50.000 VNĐ vào tài khoản khuyến mãi thuê bao di động trả trước hoặcgiàm trừ vào cước thuê bao trả sau trong tháng khi khách hàng kích hoạt thành côngdịch vụ BankPlus

- Giảm 6,5% giá trị nạp tiền thuê bao trả trước

- Chiết khấu 3% giá trị thanh toán thuê bao trả sau

* Ban Giám Đốc của Ngân hàng Vietcombank và của Viettel vận động cán bộcông nhân viên đang sử dụng di động mạng Viettel đăng ký kích hoạt sử dụng dịch

vụ Mobile BankPlus này Kể từ ngày triển khai cho đến nay, hơn 60% cán bộ côngnhân viên ở các chi nhánh Viettel trong cả thành phố điều đã mở tài khoản tạiVietcombank và kích hoạt sử dụng dịch vụ BankPlus, bên cạnh đó số lượng cán bộcông nhân viên của Vietcombank cũng tích cực tham gia đăng ký sử dụng dịch vụtiện ích này Số liệu cụ thể cho tình hình quản ký khách hàng sử dụng dịch vụMobile BankPlus trong quý I năm 2012 như sau:

Bảng 3: Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus quý I năm 2012

lượng 236 388 687 152 64,406 299

77,061Qua bảng thống kê trên , chứng minh một điều là từ khi ra đời, dịch vụ MobileBankPlus đã được khách hàng đón nhận rộng rãi Số lượng khách hàng khôngngừng tăng qua các tháng, và tăng với tốc độ cao Đây là một tính hiệu đáng mừngcho riêng mảng dịch vụ Mobile BankPlus nói riêng và bộ phân Marketing của Ngânhàng nói chung, vì những con số này thể hiện tính hiệu quả của công tác quảng cáo,giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng Tuy nhiên, nếu so sánh nhữngcon số này với số lượng khách hàng thực tế đang có của Vietcombank – chi nhánhHuế thì con số này quá nhỏ (hơn 420.000 khách hàng), điều này giải thích cho hạnchế lớn nhất của dịch vụ Mobile BankPlus là chỉ áp dụng cho những khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông của Viettel Vậy nên, trong thời gian đến, để phát triểnmạnh hơn nữa dịch vụ Mobile BankPlus này thì cần phải liên kết thêm với nhữngnhà mạng có thị phần lớn khác trong cả nước là Mobifone (29,11% - Nguồn:Vietnamnet.vn) và Vinafone (28.21% - Nguồn: Vietnamnet.vn) đồng thời cần cónhững chiến lược phát triển hợp lý để duy trì được sự trung thành của khách hànghiện tại cũng như có thêm được nhiều khách hàng tiềm năng

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.1.1 Giới tính

48.70%

51.30%

Nam Nữ

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục)

Biểu đồ 2: Tỉ lệ cơ cấu mẫu theo giới tính

Tổng số 115 phiếu điều tra hợp lệ của khách hàng được điều tra một cách ngẫunhiên có 59 khách hàng nữ, chiếm 51,3% và 56 khách hàng là nam chiếm 48,7%.Đây là tỉ lệ tương đối chấp nhận được vì khách hàng giao dịch tại ngân hàng ít có sựphân biệt rõ ràng giữa nam và nữ, thao tác giao dịch tại ngân hàng khá đơn giản, lại

có sự hướng dẫn tận tình của cán bộ giao dịch tại ngân hàng nên giới tính không chiphối đến tỉ lệ khách hàng giao dịch

Một nguyên nhân khác khiến cho không có sự phân biệt rõ ràng giữa tỉ lệ nam

nữ thực hiện các giao dịch ở Ngân hàng chính là các chương trình liên kết trả lươngcủa Vietcombank với các Doanh nghiệp khác (ví dụ: khách sạn Hương Giang,khách sạn Morin, trường Quốc Học Huế, ) Khi mà ngày nay phụ nữ không chỉchịu trách nhiệm nội trợ trong gia đình mà còn tham gia nhiều vào các ngành nghềlao động trong xã hội thì việc phụ nữ đến thực hiện các giao dịch tại ngân hàng là