Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng đang công tác trên địa bàn thành phố huế

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng khách hàng Nhân viên văn phòng NVVP trên địa bàn Thành phố Huế .... Tuy nhiên, xét trên địa bànthàn

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA CỦA ĐỐI TƯỢNG NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

TÔN THẤT ANH TUẤN

Niên khóa 2008 - 2012

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -Đề tài

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA CỦA ĐỐI TƯỢNG NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Lớp K42 MARKETING

Niên khóa 2008 – 2012

Trong quá trình thực tập và thực hiện khoá luận tốt nghiệp này, em đã nhậnđược rất nhiều nguồn động viên và giúp đỡ to lớn từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, cácanh chị làm việc tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế và gia đình.

Trước hết, em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoaQTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã truyền đạtcho em những kiến thức chuyên môn quý giá

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Quan hệ Kháchhàng và các phòng ban khác ở ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện

và nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập

Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trần HàUyên Thi đã tận tình, dành nhiều thời gian và công sức trong việc hướng dẫn em hoànthành tốt khoá luận tốt nghiệp

Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã luônbên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp củamình

Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên mônnên trong quá trình thực hiện khoá luận em không tránh khỏi những thiếu sót

Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đóng góp ý kiến để đề tàingày càng hoàn thiện hơn

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2012

Sinh viên thực hiện:

Tôn Thất Anh Tuấn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 3

4.2 Cách thu thập số liệu 4

4.2.1 Số liệu thứ cấp 4

4.2.2 Số liệu sơ cấp 4

4.3 Xử lý số liệu 5

5 Kết cấu của khóa luận 7

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Lý thuyết về thẻ tín dụng nội địa 8

1.1.1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng nội địa 8

1.1.1.2 Quyền lợi và nghĩa vụ của Ngân hàng và Chủ thẻ 13

1.1.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng 14

1.1.2.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 14

1.1.2.2 Mô hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior-TPB) 17

1.2 Cơ sở thực tiễn - Tổng quan về tình hình sử dụng thẻ ở Việt Nam 24

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA CỦA ĐỐI TƯỢNG NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG (NVVP) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 26

2.1 Tổng quan về NHTMCP Nam Việt – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Đặc điểm về nhân sự 29

2.1.3 Đặc điểm về nguồn vốn 34

2.1.4 Giới thiệu các sản phẩm thẻ 36

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2009 - 2011 38

2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng khách hàng Nhân viên văn phòng (NVVP) trên địa bàn Thành phố Huế 39

2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39

2.2.2 Khảo sát tình hình sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng NVVP 43

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 46

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

2.2.5 Phân tích mô hình hồi quy 50

2.2.5.1 Ma trận tương quan 51

2.2.5.2 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 51

2.2.6 Kiểm định Independent Sample T-test 54

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG NVVP CỦA SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA NAVICARD – CREDIT CỦA NH TMCP NAM VIỆT 58

3.2 Định hướng hoạt động phát triển mạng lưới của Ngân hàng TMCP Nam Việt

59

3.3 Một số giải pháp cụ thể 60

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

1 Kết luận 62

2 Kiến nghị 63

2.1 Đối với cấp chính quyền 63

2.2 Đối với các Ngân hàng TMCP Nam Việt 64

2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Nam Việt – chi nhánh Thừa Thiên Huế 64

3 Hạn chế của khóa luận 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A – PHIẾU ĐIỀU TRA

PHỤ LỤC B – XỬ LÝ SỐ LIỆU

NH Ngân hàng

NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phầnPhòng QHKH Phòng Quan hệ khách hàng

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

NVVP Nhân viên văn phòng

TRA Mô hình học thuyết hành động hợp lýTPB Mô hình học thuyết hành vi hoạt định

ATB Thái độ đối với hành vi

PBC Nhận thức kiểm soát hành vi

* Danh mục Sơ đồ:

Sơ đồ 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16

Sơ đồ 1.2: Thuyết hành vi hoạch định (TPB) 18

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khóa luận 21

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Nam Việt 33

* Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu yếu tố giới tính 40

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu yếu tố độ tuổi 40

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu yếu tố tình trạng hôn nhân 41

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu yếu tố môi trường làm việc của đối tượng phỏng vấn 41

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu yếu tố trình độ học vấn 42

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu yếu tố thu nhập bình quân trong một tháng/ người 42

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NAVIBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3

năm 2009 – 2011 32

Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm 2009 – 2011 34

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 38 Bảng 2.4: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ tín dụng 43

Bảng 2.5: Lượng thẻ tín dụng sử dụng của mỗi khách hàng 44

Bảng 2.6: Thống kê các NH có khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng 45

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm yếu tố SN 46

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm yếu tố ATB 46

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm yếu tố PBC 47

Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố “Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa” 48

Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố “Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa” 49

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa” 50

Bảng 2.13: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập – biến phụ thuộc 51

Bảng 2.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 52

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 52

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm tuổi 55

Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm trình độ học vấn 55

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập người dân cũng được nâng cao, vì thếnhu cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng Khiđời sống của người dân được nâng cao thì việc tất yếu là sẽ phát sinh các nhu cầu vềmua sắm để phục vụ bản thân, gia đình, nhu cầu di chuyển để mở mang kiếnthức Tuy nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng đầy đủ năng lực tài chính

để chi tiêu cho nhu cầu của mình tại mọi thời điểm mặc dù họ có nguồn thu nhập ổnđịnh, kèm theo đó việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thoả mãn nhu cầu lại làmột trở ngại đối với nhiều người, vì tâm lý không an toàn Nắm bắt được tâm lý đó,các ngân hàng luôn nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra thị trường các gói sản phẩm phùhợp nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng Một trong nhữnggói sản phẩm được cho là đang nhận được sự quan tâm từ người tiêu dùng: thẻ tíndụng nội địa – một sản phẩm giúp người tiêu dùng có thể thanh toán tiền hàng tại cácđơn vị chấp nhận thanh toán thẻ như tại các siêu thị, plaza,… bằng cách quẹt thẻ hay

cà thẻ để khấu trừ tiền trong tài khoản thay vì trả bằng tiền mặt và đặc biệt là ngườitiêu dùng có thể tiêu dùng trước trả tiền sau trong trường hợp họ có nhu cầu mua sắmtức thời để phục vụ nhu cầu nhưng gặp khó khăn tạm thời về khả năng chi trả, thanhtoán

Trên thế giới, thẻ tín dụng là công cụ mua hàng – thanh toán không thể thiếuđối với người tiêu dùng, các nhãn hiệu phổ biến có thể kể đến bao gồm: MasterCard,VisaCard,… Trong khi đó ở thị trường Việt Nam, thẻ tín dụng tuy là một sản phẩmmới được đưa ra thị trường trong vài năm gần đây nhưng đã thu hút được sự quan tâm

từ phía người tiêu dùng Số lượng người đăng ký sử dụng thẻ tăng lên đang kể quatừng năm chúng tỏ sự hữu ích của nó đối với nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng

Đây là thị trường đầy tiềm năng đối với các ngân hàng trong đó có Ngân hàngNam Việt (NaviBank) Với phương châm kinh doanh là chỗ dựa tài chính vững chắc,

NHTMCP Nam Việt đã và đang nghiên cứu để đưa các sản phẩm thẻ tiên tiến hơn rathị trường nhằm phục vụ khách hàng và chiếm được thị phần nhất định, và yếu tốquan trọng nhất đó chính là sự thỏa mãn nhu cầu của chính khách hàng khi sử dụngthẻ vì vậy cần phải nghiên cứu, nắm bắt được ý định, tiến trình mua sản phẩm củangười tiêu dùng để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp Tuy nhiên, xét trên địa bànthành phố Huế thì số lượng thẻ tín dụng nội địa của NH Nam Việt – NaviCard Creditphát hành còn khá khiêm tốn, bên cạnh đó là những khó khăn, giới hạn về mặt thờigian, tài chính và kiến thức nên tôi quyết định chọn nghiên cứu mảng đề tài ý định sử

dụng sản phẩm thẻ với đề tài cụ thể: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng đang công tác trên địa bàn Thành phố Huế” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

+ Đánh giá tình hình sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng nhân viên vănphòng trên địa bàn Thành phố Huế;

+ Hệ thống hóa những kiến thức về thẻ tín dụng nội địa: tính năng, công dụng,

… và quyền lợi, nghĩa vụ,… của NH phát hành thẻ cũng như là Chủ thẻ;

+ Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ tíndụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng trên địa bàn Thành phố Huế;

+ Đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Huế nóichung và Ngân hàng Nam Việt (Navibank) nói riêng trong việc phát triển hệ thống thẻtín dụng nội địa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụngnội địa;

- Khách thể nghiên cứu: bao gồm Nhân viên văn phòng làm việc tại các đơn vị,

cơ quan Nhà nước và các doanh nghiệp, công ty tư nhân đang hoạt động trên địa bànThành phố Huế;

- Phạm vi nghiên cứu: bao gồm

+ Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Huế;+ Phạm vi thời gian: trong thời gian thực hiện đề tài khóa luận từ tháng 2 chođến tháng 4 năm 2012;

+ Phạm vi nội dung: tập trung nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của đối tượng nhân viên văn phòng đanglàm việc tại các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Huế;

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Cách tiếp cận nghiên cứu

Trong phạm vi khóa luận này, tôi sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu thôngdụng: nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu mô tả

- Nghiên cứu thăm dò: dạng nghiên cứu được sử dụng để có được các thông tin

cơ bản và nền tảng làm rõ những vấn đề và giả thuyết bằng cách tiến hành phân tích

dữ liệu thứ cấp;

- Nghiên cứu mô tả: dạng nghiên cứu được sử dụng để mô tả các đặc tính, tínhchất,… của thị trường Nghiên cứu mô tả thường được thực hiện bằng phương phápnghiên cứu tại hiện trường thông qua các kỹ thuật nghiên cứu định lượng;

Có 2 cách thu thập dữ liệu cho nghiên cứu là quan sát và phỏng vấn Ưu điểmcủa việc lấy dữ liệu bằng cách quan sát là dữ liệu được thu thập một cách khách quanhơn Dữ liệu thu thập được sẽ không bị ảnh hưởng bởi cách hỏi lẫn khả năng trả lờicác câu hỏi của đối tượng phỏng vấn Tuy nhiên, nhược điểm của cách này là dữ liệuthu thập không bao gồm nhiều dữ liệu như dữ liệu thu thập qua phỏng vấn

Ngoài ra ưu điểm trên chỉ có thể giữ vững nếu tiến hành quan sát dưới sự trợgiúp của công cụ và mẫu được quan sát phải đại diện cho tổng thể

Trong nghiên cứu này, việc thu thập dữ liệu cho nghiên cứu sẽ được tiến hànhbằng cách phỏng vấn qua bảng câu hỏi Lý do là vì:

- Có nhiều thông tin cần thu thập mà các thông tin này không thể thu thậpđầy đủ qua quan sát;

- Mẫu được chọn không tập trung được để quan sát;

- Không có thiết bị hỗ trợ nếu tiến hành thu thập bằng quan sát.

4.2 Cách thu thập số liệu

4.2.1 Số liệu thứ cấp: đề tài thu thập các thông tin thứ cấp bao gồm các thông tin liên

quan đến các vấn đề lý luận về ý định sử dụng của khách hàng; các thông tin, kiếnthức về thẻ tín dụng; các thông tin về thẻ tín dụng của NH Nam Việt,… từ các nguồnnhư: website (navibank.com), tài liệu lưu hành nội bộ NH Nam Việt, …và các nguồnthông tin, số liệu khác;

4.2.2 Số liệu sơ cấp: Quá trình thu thập số liệu sơ cấp gồm:

+ Tìm hiểu, thu thập các tư liệu, cơ sở lý luận nghiên cứu có liên quan đến vấn

đề nghiên cứu ý định sử dụng của người tiêu dùng

+ Thiết kế phiếu điều tra để tiến hành điều tra phỏng vấn đối tượng nghiên cứu:

* Phương pháp thiết kế phiếu điều tra:

Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:

 Bước 1 : Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ;

 Bước 2 : Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử

30 đối tượng nghiên cứu Mục đích của việc phỏng vấn thử nhằm lượng hoá nhữngphản ứng của người được phỏng vấn đối với độ dài của phiếu điều tra, và nhận xét củangười được phỏng vấn đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếuđiều tra;

 Bước 3 : Chỉnh sửa và hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra phỏng

vấn khách hàng

* Phương pháp thiết kế mẫu:

Kỹ thuật phân tích nhân tố phù hợp với việc phân tích số liệu đa biến Và đểđáp ứng yêu cầu cho việc phân tích này thì số lượng mẫu phải đủ lớn Thông thường,theo kinh nghiệm của các chuyên gia thì số lượng mẫu có thể được xác định theo quytắc 5/1 nghĩa là ứng với mỗi vấn đề trong một bảng hỏi sẽ có 5 người trả lời Vậy ứngvới 13 phát biểu, nhận xét trong bảng hỏi thì cần ít nhất 13 x 5 = 65 bảng hỏi hợp lệđược trả lời đầy đủ từ đối tượng điều tra là nhân viên văn phòng làm việc trên địa bàn

thành phố Huế Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của các chuyên gia, số lượng mẫu tốtnhất là lớn hơn 100 khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Vậy số lượng bảng hỏi cần thiết được dùng cho khóa là 100 bảng hỏi hợp lệ

* Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu:

Do sản phẩm thẻ tín dụng nội địa vẫn còn khá là mới mẻ, xa lạ đối với hầu hếtngười dân trên địa bàn Thành phố Huế thêm vào đó là thời gian thực hiện và kinh phíhạn chế nên việc lựa chọn mẫu xác suất gặp nhiều khó khăn Vì thế, tôi quyết địnhchọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất: phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh(Snowball method) Ưu điểm của phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh (Snowballmethod) là các đơn vị mẫu ban đầu được chọn theo xác suất và những đơn vị bổ sungđược chọn dựa vào các đơn vị ban đầu đó nên có thể giảm kích thước mẫu cũng nhưthời gian hao phí Dựa vào các mối quan hệ có sẵn, tôi tìm được những đối tượngNVVP có sử dụng thẻ tín dụng nội địa đầu tiên để tiến hành điều tra bằng hình thứcphỏng vấn trực tiếp với công cụ phỏng vấn là bảng hỏi soạn sẵn, sau khi kết thúcphỏng vấn, các đối tượng này sẽ giới thiệu tiếp cho tôi các đối tượng khác (NVVPkhác có sử dụng thẻ tín dụng nội địa) mà họ cho rằng phù hợp với khóa luận của tôi

để tôi liên hệ phỏng vấn, thu thập thông tin Tiếp tục tiến hành tương tự như thế chođến khi thu thập đủ 100 phiếu điều tra hợp lệ để tiến hành xử lý bằng phần mềmSPSS

4.3 Xử lý số liệu

Các tài liệu tổng hợp được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản16.0 để xác định các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngthẻ tín dụng nội địa của đối tượng NVVP đang công tác, làm việc trên địa bàn thànhphố Huế

- Sử dụng phương pháp thống kê tần số Frequency để mô tả tổng thể mẫu, cơcấu mẫu nghiên cứu;

- Sử dụng phương pháp thống kê tần số Frequency để thống kê mô tả tình hình

sử dụng thẻ tín dụng nội địa nói chung của đối tượng NVVP đang làm việc trên địa

- Đối với các yếu tố ảnh hưởng còn lại như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,

…được thể hiện bằng thang đo định danh với các phương án trả lời có sẵn để đốitượng được phỏng vấn lựa chọn;

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Được sử dụng nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo, loại các biến khôngphù hợp Theo các nhà nghiên cứu:

0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được

0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

- Mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA: tiến hành chạy mô hình EFA đốivới các biến của 3 nhóm nhân tố với mục đích nhóm các biến lại có liên quan thànhcác nhóm nhân tố mới phù hợp

- Phân tích hồi quy bội được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các biếnquy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ, nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ,thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ với ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa của

đối tượng NVVP được phỏng vấn Kết quả phân tích hồi quy sẽ ước lượng được mức

độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa củađối tượng NVVP đang công tác, làm việc trên địa bàn thành phố Huế

- Kiểm định Independent Sample T-test được sử dụng để xem xét sự khác biệt

về ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng nội địa của đối tượng khách hàng NVVPtheo các tiêu thức: độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập bình quân/tháng

Các cặp giả thuyết được sử dụng:

* H0: phương sai giữa 2 nhóm tiêu thức bằng nhau

H1: phương sai giữa 2 nhóm tiêu thức không bằng nhau

* H0: không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa giữa 2 nhómtiêu thức

H1: có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa giữa 2 nhóm tiêuthức

5 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận được thực hiện theo cấu trúc 3 phần chính với nội dung như sau:

Phần I - Đặt vấn đề

Trình bày nội dung lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu và các phương pháp xử lý số liệu được sử dụng trong khóaluận

Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu: bao gồm 3 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụngnội địa của đối tượng nhân viên văn phòng (NVVP) trên địa bàn Thành phố Huế

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận đối tượng khách hàngnhân viên văn phòng (NVVP) của thẻ tín dụng nội địa nói chung

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý thuyết về thẻ tín dụng nội địa

1.1.1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng nội địa

Theo “Quy định phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng NavicardCredit” – lưu hành nội bộ Ngân hàng Nam Việt Các thông tin, kiến thức về thẻ CreditCard bao gồm :

a Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng:

- Quyết định việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng của Ngân hàngTMCP Nam Việt;

- Được áp dụng thống nhất trong hệ thống Ngân hàng Nam Việt

b Khái niệm các thuật ngữ:

- “Ngân hàng”: là Ngân hàng TMCP Nam Việt được phép phát hành và thựchiện dịch vụ thanh toán thẻ;

- “Trung tâm thẻ”: là Trung tâm dịch vụ thẻ của Ngân hàng;

- “Bộ phận QHKH”: là phòng QHKH tại Hội sở chính và các Sở giao dịch;

- “Bộ phận Dịch vụ khách hàng”: là phòng DVKH tại Hội Sở chính và các Sởgiao dịch;

- “Thẻ”: là thẻ tín dụng NaviCard-Credit, do ngân hàng phát hành trên cơ sởhạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng được sử dụng để rút tiền mặt,thực hiện một số các dịch vụ tại máy giao dịch tự động ATM và tại các đơn vị chấpnhận thẻ;

- “Chủ thẻ”: là người được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng bao gồm chính – phụ;

- “Máy giao dịch tự động” (ATM): là thiết bị ngân hàng, chủ thẻ có thể sử dụng

để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp tại máyATM;

- “Giao dịch thẻ”: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ NaviCard-Credit để thựchiện các giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ.

- “Mã số cá nhân” (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ lựa chọn để sử dụngtrong các giao dịch, gồm 4 chữ số và được tự động đăng ký vào hệ thống quản lý thẻcủa Ngân hàng

- “Đại lý chấp nhận thẻ” (ĐLCNT): là các cơ sở cung cấp hàng hóa và dịch vụ,chấp nhận thẻ NaviCard làm phương tiện thanh toán theo hợp đồng đã ký kết với ngânhàng;

- “Tài khoản thẻ”: là tài khoản mở tại Ngân hàng để quản lý các giao dịch, phí,lãi và các phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ, chủ thẻ phụ sử dụng cùng 1 tàikhoản chủ thẻ chính;

- “Hóa đơn thanh toán/sử dụng”: là chứng từ xác nhận giao dịch bằng thẻ tíndụng do chủ thẻ thực hiện;

- “Hạn mức tín dụng”: là giá trị tín dụng tối đa mà chủ thẻ được ngân hàng chophép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng, không phụ thuộc vào tài sản ký quỹ;

- “Tài sản ký quỹ”: là các loại tài sản có giá theo quy định của Ngân hàng, tiền

ký quỹ, giấy tờ có giá của chủ thẻ được ngân hàng chấp thuận làm tài sản đảm bảo choviệc sử dụng thẻ, không dùng để thanh toán cho các giao dịch phát sinh và tuân theocác quyết định về hợp đồng tín dụng của Ngân hàng;

- “Bảng thông báo giao dịch” (BTBGD): là bảng thông báo các giao dịch phátsinh có liên quan đến tài khoản thẻ hàng tháng của Ngân hàng cho chủ thẻ;

- “Số dư nợ”: là số dư nợ trên tài khoản thẻ của chủ thẻ bao gồm trị giá các giaodịch, phí, lãi liên quan đến việc sử dụng thẻ được liệt kê trong bảng thông báo giaodịch hàng tháng;

- “Số tiền thành toán tối thiểu”: là khoản tiền tối thiểu chủ thẻ phải thanh toáncho ngân hàng trong mỗi kỳ lập bảng thông báo giao dịch;

- “Ngày đến hạn”: là ngày cuối cùng chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng số

dư nợ theo quy định

c Các quy định chung về các yếu tố trên thẻ:

- Hạn mức tín dụng của thẻ cho một khách hàng nằm trong tổng mức cho vaychung đối với khách hàng đó và tổng mức cho vay chung này không vượt qá giới hạncho vay tối đa của ngân hàng đối với khách hàng không trái với quy định hiện hành vềtín dụng và các quy định khác của pháp luật;

- Thời hạn trả nợ, mức trả nợ tối thiểu, nghĩa vụ thanh toán và các nghĩa vụkhác liên quan đến việc cấp tín dụng thực hiện theo thỏa thuận cụ thể giữa ngân hàng

+ Có khả năng tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa

vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng thẻ của chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ;

+ Có tài sản đảm bảo và/hoặc được người thứ 3 thế chấp, cầm cố tài sản hợppháp bảo lãnh thanh toán thay Người thứ 3 phải có năng lực pháp luật dân sự hoặcnăng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự đầy đủ (đối với cá nhân) Trường hợpphát hành thẻ tín chấp được thực hiện theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.

- Chủ thẻ phụ:

+ Là các nhân có năng lực pháp luật, năng lực hành vi và chịu trách nhiệm dân

sự theo đúng quy định của pháp luật hoặc có năng lực hành vi dân sự và đủ 15 tuổicho đến chưa đủ 18 tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận

+ Dư nợ vay tối thiểu tương đương 100 triệu đồng;

+ Không đang có nợ không đủ tiêu chuẩn tại ngân hàng

- Đối với các khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng:

+ Số dư tiền gửi tối thiểu tương đương 50 triệu đồng, kỳ hạn gửi tối thiểu 01tháng;

+ Có sổ hộ khẩu tại cùng địa bàn tỉnh, thành phố với đơn vị thẩm định pháthành thẻ (Chi nhánh, Phòng Giao dịch)

- Đối với các đối tượng khác (Áp dụng cho thẻ cá nhân)

+ Cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp, cơ quan hànhchính sự nghiệp, bệnh viện, trường học (gọi chung là đơn vị làm việc) Đơn vị đanglàm việc phải có trụ sở tại cùng địa bàn tỉnh, thành phố với đơn vị thẩm định pháthành thẻ (Chi nhánh, Phòng GD);

+ Có hợp đồng lao động chính thức;

+ Mức lương tối thiểu 3 triệu đồng;

+ Có hộ khẩu tại cùng địa bàn tỉnh, thành phố với đơn vị thẩm định phát hànhthẻ (Chi nhánh, PGD) Trường hợp không có hộ khẩu tại cùng địa bàn tỉnh, thành phốvới đơn vị thẩm định phát hành thẻ thì phải được đơn vị bảo lãnh.

i Thủ tục phát hành thẻ (đối với khách hàng cá nhân)

- Hồ sơ phát hành thẻ:

+ Đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng hoặc đang gửi tiền tại ngânhàng (thỏa mãn điều kiện cấp thẻ tín dụng theo quy định tại Khoản 1 – 2, Điều 11 Quyđịnh này):

Giấy đề nghi phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ;

j Điều kiện gia hạn thẻ:

- Tại thời điểm gia hạn thẻ, khách hàng không có nợ không đủ tiêu chuẩn tạingân hàng (nợ vay thông thường và nợ thẻ tín dụng);

- Trong quá trình sử dụng thẻ trước đó khách hàng không chậm thanh toán quá

2 lần và chưa lần nào bị chậm thanh toán > 60 ngày;

- Khi gia hạn thẻ không xét đến các điều kiện như cấp thẻ lần đầu (- trường hợpgia hạn có nâng hạn mức)

1.1.1.2 Quyền lợi và nghĩa vụ của Ngân hàng và Chủ thẻ

a Quyền lợi của ngân hàng (Đối với khách hàng):

- Yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết nhằm làm rõcác điều kiện sử dụng thẻ và quá trình sử dụng thẻ

- Từ chối các đề nghị phát hành thẻ nếu thấy không đủ các điều kiện

- Từ chối các yêu cầu của khách hàng không đúng với hợp đồng sử dụng thẻ

- Chấm dứt trước hạn việc sử dụng thẻ và thu hồi nợ nếu phát hiện khách hàngcung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm hợp đồng sử dụng thẻ;

- Đơn phương điều chỉnh hạn mức tín dụng đối với chủ thẻ, qui định thu hồi sốtiền ngân hàng cho chủ thẻ vay trong tài khoản thẻ, qui định loại lãi, mức lãi cho vay,loại phí, mức phí đối với chủ thẻ phù hợp với qui định của pháp luật

- Chủ động treo tài khoản thẻ

- Thu thập thông tin về chủ thẻ và các tổ chức khác

- Áp dụng các biện pháp khác theo luật định để thu hồi nợ

- Yêu cầu khách hàng thực hiện các nghĩa vụ trong hướng dẫn sử dụng thẻ

- Các quyền khác theo hướng dẫn sử dụng thẻ

b Nghĩa vụ của ngân hàng:

- Tuân thủ các quy định về phát hành, thanh toán thẻ tín dụng

- Đăng ký mẫu thẻ và chức năng thẻ tại Ngân Hàng Nhà Nước

- Thực hiện các nội dung trong hướng dẫn sử dụng thẻ

- Giải quyết và trả lời các khiếu nại của chủ thẻ liên quan đến việc sử dụng vàthanh toán thẻ

- Thanh toán kịp thời, đầy đủ cho các đại lý chấp nhận thẻ đối với các giao dịchđược thực hiện đúng hợp đồng

- Hướng dẫn đại lý chấp nhận thẻ thực hiện quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ và bảomật liên quan đến giao dịch thẻ đối với chủ thẻ

c Quyền lợi của chủ thẻ:

- Sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không bị phân biệt giá sovới tiền mặt và không phải trả thêm tiền hoặc phụ phí cho đại lý chấp nhận thẻ.

- Từ chối các yêu cầu của ngân hàng không đúng với hợp đồng sử dụng thẻ

- Yêu cầu ngân hàng thực hiện các nghĩa vụ trong hợp đồng sử dụng thẻ

- Khiếu nại ngân hàng trong các trường hợp sau :

+ Sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót trong bảng kê giao dịch thẻ

+ Đại lý chấp nhận thẻ từ chối thanh toán bằng thẻ khi chủ thẻ đã xuất trình

- Thực hiện các nội dung trong hợp đồng sử dụng thẻ

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật khi không thực hiện đúng các thỏa thuận

1.1.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng

1.1.2.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model

-TRA)

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầunhững năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein Mô hình này miêu tả sự sắp đặt toàn diện củacác thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốthơn và giải thích tốt hơn về hành vi Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức,

sự ưa thích và xu hướng mua Các thành phần của TRA bao gồm ba cấu trúc chung: ý

định hành vi (behavioral intention - BI), thái độ (attitude - A), và chỉ tiêu chủ quan

(subjective norm - SN) Mô hình TRA cho thấy rằng ý định hành vi của một người

phụ thuộc vào thái độ của người về hành vi và các chỉ tiêu chủ quan (BI = A + SN).

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong

mô hình thái độ đa thuộc tính Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp cácthuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầukhác nhau Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những íchlợi cần tìm kiếm Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánhgiá chúng có tầm quan trọng khác nhau Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họgán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủquan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng Chuẩn chủ quan cóthể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêudùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ

gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch vụ đó.Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ Mức độ của thái độnhững người ảnh hưởng tác động đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộcvào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người cóảnh hưởng đối với việc mua dịch vụ của người tiêu dùng và (2) động cơ của ngườitiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này Thái độ phản đốicủa những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với nhữngngười này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch

vụ của mình Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽtăng lên nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việcmua dịch vụ này

Mô hình TRA giải thích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan với ý địnhmua của khách hàng được trình bày như sau:

Sơ đồ 2 1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman & Kanuk, 1987)Trong hình thức đơn giản của nó, các mối quan hệ có thể được thể hiện như cácphương trình sau đây:

trong đó:

 BI = mục đích hành vi

 (AB) = một thái độ đối với việc thực hiện các hành vi

 W = thực nghiệm thu được trọng số

 (SN) = một tiêu chuẩn chủ quan liên quan để thực hiện hành vi

Nắm rõ lý thuyết này có thể giải thích rõ ràng được mối quan hệ giữa các yếu

tố cần nghiên cứu với ý định và hành vi mua của người tiêu dùng

Thái độ đối với hành vi

Thái độ đối với hành vi

Quy chuẩn chủ quan

Quy chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Ý định hành vi Hành vi thật sự

Hành vi thật sự

Niềm tin đối với những

1.1.2.2 Mô hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned

Behavior-TPB):

Lý thuyết TPB (Ajzen,1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý(TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặcgiải thích bởi các ý định để thực hiện hành vi đó Các ý định được giả sử bao gồm cácnhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực

mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,1991) Ý định lại là một hàmcủa ba nhân tố ảnh hưởng:

Thứ nhất, các thái độ đối với hành vi được khái niệm như là đánh giá tích cựchay tiêu cực của một cá nhân về hành vi thực hiện

Nhân tố thứ hai là quy chuẩn chủ quan đề cập đến các thành tố ảnh hưởng đếnviệc có thực hiện hay không thực hiện hành vi đó do chính cá nhân đó cảm nhậnđược

Cuối cùng, nhận thức kiểm soát hành vi được định nghĩa như là đánh giá củachính cá nhân đó về mức độ khó khăn hay dễ dàng ra sao để thực hiện hành vi đó.Ajzen (1991) đề nghị rằng nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến

ý định thực hiện hành vi, và nếu cá nhân đó chính xác trong cảm nhận về mức độkiểm soát của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi

Mô hình TPB thể hiện mối quan hệ giữa 3 nhân tố: thái độ đối với hành vi, quychuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi đối với ý định hành vi được biểu diễnqua sơ đồ như sau:

Sơ đồ 1.2: Thuyết hành vi hoạch định (TpB)

(Nguồn: Icek Ajzen - 2006)Trong hình thức đơn giản của nó, lý thuyết về hành vi kế hoạch có thể được thểhiện qua công thức toán học sau đây:

BI = (W1) AB + (W2) SN + (W3) PBC

BI: Ý định hành vi AB: Thái độ đối với hành vi SN: Chỉ tiêu chủ quan PBC: Nhận thức kiểm soát hành vi W: trọng số theo kinh nghiệm thu được

Trong một phạm vi nghiên cứu nhất định, học thuyết TPB là một sự phản ánhchính xác về kiểm soát hành vi thực tế, nhận thức kiểm soát hành vi cùng với ý địnhđược sử dụng để dự đoán hành vi của khách hàng

Thái độ đối với hành vi

Thái độ đối với hành vi

Quy chuẩn chủ quan

Quy chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi

1.1.3 Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan

Để tiếp cận đề tài khóa luận này, việc trước tiên là bắt nguồn từ nghiên cứu các tài liệu, báo cáo nghiên cứu có liên quan đến ý định sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng Trong số đó, nổi bật các nghiên cứu chính sau:

* Trên thế giới:

- Ứng dụng mô hình TPB để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng thẻ tín dụng ở Thổ Nhĩ Kỳ của tác giả Cumhur Erdem - năm 2011 qua đề tài

nghiên cứu “Factors Affecting the Probability off Credit Card Default and the

Intention of Card use in Turkey” Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra 3 nhân

tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng ởThổ Nhĩ Kỳ bao gồm: Quy chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Thái độ đốivới hành vi Đồng thời tác giả cũng tiến hành đo lường và đánh giá được mức độ ảnhhưởng của 3 nhân tố đó đến ý định sử dụng thẻ của người tiêu dùng, từ đó đưa ra cáckết luận cụ thể kèm theo các giải pháp cụ thể phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu đềra

* Ở Việt Nam:

Thẻ tín dụng nội địa là sản phẩm được các ngân hàng tung ra thị trường cáchđây không lâu nên lượng khách hàng biết đến và sử dụng rộng rãi sản phẩm là khôngphổ biến Bên cạnh đó, chưa có các nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm thẻ tín dụngnày cho nên trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận chỉ cho phép tôi tìm hiểu các đềtài về mô hình học thuyết hành vi hoạch định (TPB) mà tôi áp dụng vào nghiên cứu và

đề tài nghiên cứu về các sản phẩm thẻ có chức năng tương tự đối với thẻ tín dụng nộiđịa Các đề tài nghiên cứu chính mà tôi tìm hiểu bao gồm:

- "Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử

dụng thẻ ATM tại Việt Nam" của PGS-TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy đã chỉ

ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam Đó làcác yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụngthẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống

ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ vàcác tiện ích khi dùng thẻ.

- Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ Vietcombank Connet24 – Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế” của

Hồ Nguyễn Nguyên – K41 QTKD Thương Mại – năm 2011 Trong khóa luận, tác giả

đã chọn đối tượng nghiên cứu là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24

để nghiên cứu hành vi mua, và có đề cập đến vấn đề ý định - xu hướng tiêu dùng củakhách hàng thẻ Đây là sản phẩm thẻ có những chức năng tương tự với thẻ tín dụngnội địa mà tôi chọn để tiến hành nghiên cứu Tác giả của khóa luận đã đưa ra được 2nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định – xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng thẻbao gồm: Các thuộc tính của thẻ VCB Connet24 (Tiết kiệm – An toàn – Đa năng –Tiện lợi – Lợi ích tinh thần) và Vai trò của cá nhân ảnh hưởng (Gia đình – Bạn bè), từ

đó tiến hành các kiểm định đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó đến ý định –

xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng thẻ

Nhìn chung, do thẻ tín dụng nội địa mới được đưa ra thị trường, Việt Nam,chưa được sử dụng phổ biến nên các cuộc nghiên cứu chuyên sâu về hành vi sử dụngthẻ tín dụng nội địa chưa nhiều Đây chính là hạn chế lớn nhất khi tôi tiến hành tiếpcận với đề tài khóa luận này từ nguồn tài liệu trong nước Và kế thừa những kết quả từnghiên cứu “Factors Affecting the Probability off Credit Card Default and theIntention of Card use in Turkey” của tác giả Cumhur Erdem, tôi tiến hành vận dụng

mô hình TPB nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của nhóm khách hàngNVVP trên địa bàn thành phố Huế Bỏ qua sự khác biệt về nền kinh tế giữa Thỗ Nhĩ

Kỳ và Việt Nam để tiến hành nghiên cứu, tôi tin đề tài của mình sẽ mang lại nhữnggiải pháp góp phần nâng cao khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng thẻ nói chung,khách hàng nhân viên văn phòng nói riêng ở địa bàn Thành phố Huế

1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các mô hình học thuyết và các nghiên cứu có liên quan được trình bày

ở phần trên, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tíndụng nội địa của đối tượng khách hàng NVVP trên địa bàn Thành phố Huế như sau:

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khóa luận

(Nguồn: Đề xuất của tác giả khóa luận)

Khái niệm các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất :

- Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa:

Ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của khách hàng có thể chịu sự ảnh hưởng

từ quyết định, thái độ, sự quan tâm của nhóm những người có ý nghĩa quan trọng nhưcha mẹ, vợ chồng, bạn bè, đối với thẻ tín dụng nội địa với từng mức độ mạnh yếukhác nhau tùy thuộc vào mức độ ý nghĩa, tầm quan trọng của họ đối với khách hàng(Ajzen, 1991) Biến ‘‘Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa’’được ký hiệu SN và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:

- SN1: Những người quan trọng với tôi ủng hộ tôi sử dụng thẻ tín dụng nội địa

- SN2: Gia đình tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn

Quy chuẩn chủ quan về

nội địa

Ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng

nội địa

- SN3: Bạn bè, đồng nghiệp của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn.

- Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa:

Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ bao gồm những đánh giá tích cực hay tiêucực của một cá nhân cụ thể khi cá nhân đó tự thực hiện các hành vi cụ thể (Ajzen,1991) Đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nội địa là những đánh giá của họ đốivới sản phẩm thẻ sau khi đã sử dụng, đó là có thể là những cảm nhận, đánh giá hàilòng hay không hài lòng, tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn nhucầu sử dụng của đối tượng khách hàng mà sản phẩm thẻ có thể đáp ứng hay chính là

sự ảnh hưởng tiêu cực đến mặt tài chính của họ, của gia đình họ nếu các khoản nợ củathẻ không được thanh toán đúng hạn Biến ‘‘Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tíndụng nội địa’’ được ký hiệu là ATB và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:

- ATB1: Thẻ tín dụng nội địa mang lại cho tôi sự an tâm, tin tưởng, thoái máitiện lợi khi sử dụng

- ATB2: Sử dụng thẻ tín dụng nội địa giúp tôi nâng cao được giá trị của bảnthân

- ATB3: Nếu tôi không thể trả nợ của thẻ đúng hạn thì sẽ ảnh hưởng đến mặttài chính của tôi trong tương lai

- ATB4: Cuộc sống của gia định tôi sẽ gặp khó khăn nếu tôi không trả nợ củathẻ đúng hạn

- Nhận thức kiếm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa:

Nhận thức kiếm soát hành vi sử dụng thẻ được định nghĩa là sự đánh giá củamột cá nhân đối với các yếu tố có thể tạo điều kiện thuận lợi hay cản trở trong quátrình thực hiện hành vi của chính cá nhân đó (Ajzen, 1991) Đó là các yếu tố cản trởviệc tiêu dùng trước trả tiền sau như là nguồn thu nhập, khả năng tài chính không ổnđịnh, sẽ làm ảnh hưởng đến việc có thể trả nợ của thẻ đúng hạn được hay không hay

là trong quá trình trả nợ có thuận lợi hay gặp bất cứ khó khăn cản trở nào không, từ

đó nó sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa để tiêu dùng Biến ‘‘Nhận

thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa’’ được ký hiệu PBC và được biểudiễn bởi các nhận xét, đánh giá:

- PBC1: Tôi có thẻ sử dụng thẻ tín dụng nội địa một cách dễ dàng mà khônggặp bất cứ khó khăn gì

- PBC2: Tôi tự tin rằng tôi có thể trả các khoản nợ của thẻ tín dụng nội địa màkhông gặp bát cứ khó khăn nào

- PBC3: Việc có trả nợ của thẻ hay không là tùy thuộc vào tôi

- Một số yếu tố khác:

Ý định hành vi sử dụng chịu sự ảnh hưởng bởi 3 yếu tố chính ở trên, tuy nhiên

ý định sủ dụng sản phẩm ít nhiều sẽ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như là:giới tính, thu nhập, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn Theo nghiên cứucủa Zelier (1994) dự đoán giữa Nam và Nữ có sự khác nhau về nhận thức giá trị và sửdụng đồng tiền Sự khác biệt về giới tính được dự đoán sẽ có tác động đến hành vi tàichính của mỗi cá nhân khi có nhu cầu mua sắm hay là theo một nghiên cứu của nghiêncứu của Barker và Sekerkeya-1993 dự đoán những người trong độ tuổi 20 đến 45 cókhả năng chấp nhận sử dụng thẻ cao hơn so với những người lớn tuổi vì ở độ tuổi này

họ khá nhạy đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việctìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình Do các yếu tố nàychỉ dừng lại ở mức độ được dự đoán sẽ có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ quanhững nghiên cứu chuyên ngành vì thế trong khóa luận này, tôi không đưa vào cácnhóm nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa màchỉ sử dụng các yếu tố bên ngoài này dự đoán xem có hay không có sự khác biệt khiđánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng thẻ

1.2 Cơ sở thực tiễn - Tổng quan về tình hình sử dụng thẻ ở Việt Nam

Thị trường thẻ thanh toán Việt Nam những năm gần đây có nhiều bước pháttriển nhanh chóng Tính đến 30/6/2011 đã có 36 triệu thẻ được phát hành trong đó thẻghi nợ nội địa chiếm hơn 90% số lượng phát hành (32,4 triệu thẻ), còn lại thẻ quốc tế(hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ và 800,000 thẻ tín dụng) và 70,000 máy POS

Hiện nay toàn thị trường có khoảng 13,000 máy ATM, tăng hơn 4 lần so vớinăm 2006 Ngoài việc thực hiệc các chức năng về rút tiền mặt, chuyển khoản thì hệthống ATM còn có rất nhiều dịch vụ tiện ích mới khác, phục vụ một cách đa dạng nhucầu của khách hàng

Với số lượng thẻ khá lớn thì các Ngân hàng đang tập trung khai thác thị trườngnội địa Với hàng loạt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được đưa ra thị trường các Ngânhàng đang cố giành giật thị trường rất tiềm năng này Trong đó là sự cạnh tranh củacác ngân hàng lớn như Agribank với thẻ ghi nợ Success, Đông Á với thẻ đa năng,VCB với thẻ Connect 24 và VietinBank với E-Partner

Tuy đã có những bước cố gắng trong việc đa dạng hoá sản phẩm và nâng caochất lượng phục vụ nhưng theo đánh giá của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam thì thịtrường thẻ thanh toán ở Việt Nam còn phát triển một cách hạn chế, chưa mang lại hiệuquả tương xứng với các nỗ lực cho các đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ Sự cạnhtranh mạnh mẽ của các Ngân hàng nhằm giành giật khách hàng cũng làm cho thịtrường thẻ xáo trộn, các ngân hàng liên tục đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưuđãi như phát hàng thẻ miễn phí cho một số đối tượng như cán bộ công nhân viên, sinhviên học sinh trong khi nhiều ngân hàng còn rất thiếu cơ sở vật chất – kỹ thuật vàcông nghệ, đang dựa vào các ngân hàng lớn Việc ra đời các tổ chức liên kết thanhtoán qua thẻ như Banknet, Smartlink, VNBC và hệ thống thanh toán qua POS với nỗlực liên kết giữa các ngân hàng trong việc thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng phục vụcho khách hàng nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trình vận hành hoạt động

Ngoài ra vấn đề thẻ giả và gian lận thanh toán thẻ cũng là vấn đề đáng lo ngạitrong giai đoạn này, với sự bùng nổ của thẻ thanh toán nhưng chưa nâng cao vềchương trình bảo mật chống gian lận đã tạo điều kiện cho tội phạm dễ dàng đột nhập

hệ thống để lấy cắp thông tin khách hàng và mã Pin để làm thẻ giả rút tiền của kháchhàng Các ngân hàng đang có gắng chuyển đổi từ việc thẻ từ dễ bị làm giả sang thẻchíp những đó cần một quá trình nhất định do chi phí và vấn đề về mặt công nghệ kỹthuật của một số Ngân hàng vẫn chưa thể đáp ứng được

Trong giai đoạn tiếp theo các ngân hàng đang cố gắng hoàn thiện cơ sở vật chấtcủa mình cũng như cần sự giúp đỡ từ chính phủ với các chính sách nới lỏng với thịtrường thẻ thanh toán như việc miễn thuế đối với doanh thu phát sinh đối với hoạtđộng thanh toán thẻ và thu nhập cá nhân từ hoạt động chấp nhận thẻ

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA CỦA ĐỐI TƯỢNG NHÂN VIÊN VĂN

PHÒNG (NVVP) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Tổng quan về NHTMCP Nam Việt – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

* Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Nam Việt

Ngân hàng TMCP Nam Việt được thành lập từ năm 1995 theo giấy phép số00057/NH_CP ngày 18/09/1995 với tên gọi ban đầu là ngân hàng thương mại cổ phầnSông Kiên thuộc tỉnh Kiên Giang có vốn điều lệ là 3 tỷ đồng

Với điểm xuất phát là ngân hàng thương mại nông thôn nên hoạt động chínhcủa ngân hàng tập trung chủ yếu với tín dụng nông nghiệp dành cho các khách hàng lànông gia trên toàn tỉnh Kiên Giang

Đến năm 2004, vốn điều lệ chỉ còn 1.5 tỷ đồng, nợ quá hạn ngày càng lớn,ngân hàng có nguy cơ phá sản và phải ở trong tầm kiểm soát đặc biệt

Sau đó các doanh nghiệp lớn nhu tập đoàn dệt may Việt Nam, Công ty cổ phầnliên hiệp vận chuyển Gemadept, Công ty cổ phần khu công nghiệp Tân Tạo, Công ty

cổ phần phát triển đô thị Kinh Bắc…tham gia đầu tư Đến năm 2005, ngân hàng mớikhôi phục và bắt đầu có lãi Năm 2006, được sự chấp thuận của ngân hàng Nhà NướcViệt Nam, ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng TMCP nôngthôn thành ngân hàng TMCP đô thị tài chính - tiền tệ thể hiện qua sự tăng trưởngnhanh chóng và ổn định cả về quy mô tổng tài sản vốn điều lệ lẫn hiệu quả kinhdoanh Hiện nay vốn điều lệ của NAVIBANK là 3000 tỷ đồng Trong bối cảnh môitrường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, NAVIBANK xác định mũi nhọn mang tínhchiến lược là tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua năng lực tàichính, công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro Bên cạnh đó, việctập trung đầu tư nghiên cứu phát triển, ứng dụng triệt để công nghệ thông tin vào việcnâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng cũng đượcquan tâm một cách đặc biệt

Sự phát triển ổn định và bền vững của một tổ chức chỉ có thể có được nếu tổchức đó tạo dựng được uy tín và lòng tin đối với công chúng Ý thức được điều này,toàn bộ các mảng hoạt động nghiệp vụ của NAVIBANK điều được chuẩn hóa trên cơ

sở các chuẩn mực quốc tế thông qua việc triển khai vận dụng hệ thống quản trị ngânhàng cốt lõi (core banking) Microbank Với hệ thống này, NAVIBANK sẵn sàng cungcấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ chính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệuquả Navibank tự hào là điểm tựa tài chính vững chắc để hỗ trợ quý khách hàng củamình đạt được những thành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trongcuộc sống

NAVIBANK – Điểm tựa tài chính, nâng bước thành công: Là đơn vị hoạt

động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, NAVIBANK cam kết sự phát triển bền vữngnhằm đem lại sự an toàn tuyệt đối cho người gửi tiền và các đối tác có liên quan Làmột doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế, NAVIBANK cam kết tuân thủ tuyệtđối các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, của Chính phủ và các quy địnhkhác có liên quan Là nhà cung cấp dịch vụ tài chính Ngân hàng, NAVIBANK camkết mang lại cho các khách hàng của mình những sản phẩm dịch vụ hòan hảo, tiện ích

và đa dạng Là thành viên tích cực của cộng đồng, NAVIBANK cam kết sẵn sàngtham gia các hoạt động mang tính xã hội, các chương trình từ thiện nhằm xây dựngmột cộng đồng văn minh, tiến bộ Là một doanh nghiệp cổ phần, NAVIBANK camkết không ngừng nỗ lực mang lại lợi nhuận tối đa một cách chính đáng cho các cổđông và việc làm ổn định cho người lao động

Mục tiêu chiến lược: NAVIBANK định hướng trở thành một trong những

ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng với sảnphẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nềntảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiệnđại, công nghệ ngân hàng tiên tiến

Phương thức hoạt động:

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa tài chính đang diễn ra mạnh

mẽ, NAVIBANK hướng đến hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để nhanh chóng tiếpcận và phát triển các dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại-đa năng, tăng cườngcông tác quản lý rủi ro nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hệ số an toàn tín dụng,nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh Những năm vừa qua,NAVIBANK đã có những tiến bộ vượt bậc trong việc cơ cấu lại tổ chức và hoạt động

đi đôi với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Với sức mạnh nội lực được tích tụ

và phát triển qua nhiều năm hoạt động cùng tinh thần quyết tâm của tập thể lãnh dạo

và cán bộ nhân viên, chúng tôi tự tin có thể vượt qua mọi thách thức để trở thành ngânhàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

NAVIBANK chú trọng đẩy mạnh công tác huy động vốn với nhiều hình thứcphong phú, chủ yếu huy động vốn trung dài hạn trong dân cư để tạo nguồn cho vay,đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của các thành phần kinh tế trên phạm vi cả nước

NAVIBANK hướng đến phát triển bền vững và nhanh chóng mạng lưới hoạtđộng tại các tỉnh thành lớn trong cả nước, mục tiêu chiếm lĩnh thị phần tại 3 địa bàntrọng điểm như TP.Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh và TP.Đà Nẵng

NAVIBANK tập trung phát triển sản phẩm thẻ (ATM và thẻ thanh toán) thôngqua việc nghiên cứu gia tăng những tiện ích của thẻ như thanh toán, chuyển khoản vàcác giao dịch tiện ích khác,…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

NAVIBANK sẽ tăng cường tìm kiếm và thu hút các cổ đông lớn chiến lược làcác tổ chức kinh tế có vốn đầu tư lớn, tiềm lực tài chính mạnh, đủ sức nâng vốn điều

lệ cho NAVIBANK

NAVIBANK luôn quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thôngqua việc tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng của mỗi đối tượng khách hàng để đưa ra các giảipháp chăm sóc hữu hiệu, thỏa mãn cao nhất các nhu cầu hợp lý của khách hàng trongkhả năng cho phép của mình

* Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Nam Việt – chi nhánh

Thừa Thiên Huế:

Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính thức khaitrương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK Thừa Thiên Huế tại địa chỉ số

44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế – Điện thoại: (054) 3840 999, Fax: (054)

3840 998 Như vậy, tính đến hiện nay, NAVIBANK đã xây dựng được mạng lưới gồm 79điểm giao dịch trên phạm vi cả nước Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho kháchhàng, NAVIBANK Thừa Thiên Huế cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sảnxuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an toàn vàbảo mật cao nhất Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin,NAVIBANK Thừa Thiên Huế được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch kháctrong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào củaNAVIBANK trên phạm vi cả nước

NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ NAVIBANK ĐÔNG BA

 Địa chỉ: 44 Đống Đa, Tp Huế

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Nam Việt