Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh huế

Qua một thời gian thực tập tốt nghiệp tại ngân hàngMaritimebank - chi nhánh Huế, nắm bắt tình hình thực tiễn đối với dịch vụ thanhtoán thẻ trên địa bàn, kết hợp với những kiến thức lý th

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), các ngân hàngnước ngoài đã có nhiều hoạt động phong phú đa dạng trên thị trường Việt Nam.Điều này mang lại rất nhiều bất lợi cho các ngân hàng thương mại nhà nước và ngânhàng thương mại cổ phần khi mà thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinhnghiệm, sản phẩm đều không thể so sánh với đối thủ Khoảng cách lớn đang tồn tạigiữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra nhiều nghi ngại Đãđến lúc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhận thức rõ mình đang đứng ở đâu vàphải làm gì trước những thách thức của quá trình hội nhập Để tiếp tục tồn tại vàphát triển, các ngân hàng Việt Nam đã và đang hoàn thiện mình bằng việc nâng caochất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ mới Cũng như nhiều quốc gia phát triểntrên thế giới Việt Nam đang nỗ lực để thực hiện việc thanh toán không dùng tiềnmặt trong nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có những ưu thế rõ ràng, thểhiện trình độ phát triển cao của nền kinh tế cũng như người tiêu dùng Cụ thể bằngviệc khuyến khích các tổ chức, cá nhân sử dụng các công cụ thanh toán phi tiềnmặt: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán thông qua các ngân hàng, các

tổ chức tín dụng Trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanhtoán đóng một vai trò quan trọng và mấu chốt Các thương hiệu thẻ thanh toán đãkhẳng định được vị trí của mình trên thị trường toàn thế giới có thể kể ra như:Master Card, Visa Card, JCB, American Express, Dinner’s Club…

Ngày nay, trên thị trường Việt Nam khái niệm thẻ thanh toán (ATM) đãkhông còn xa lạ với người tiêu dùng, bởi lẽ những tiện ích mà nó mang lại đã gópphần làm cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn Chỉ với mộtchiếc thẻ thanh toán người tiêu dùng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt khi

đi mua sắm, buôn bán hay đi du lịch mà lại vừa an toàn mà có lãi với số tiền cótrong thẻ Điều này tránh được rủi ro mất cắp và đỡ tốn công sức vận chuyển Thịtrường Huế tuy không lớn nhưng là một thị trường tiềm năng Đây là một cơ hội lớncho các ngân hàng phát triển thông qua uy tín và hình ảnh của ngân hàng

Cùng tham gia trên thị trường có Maritimebank là một trong những ngân

2010 vừa qua cùng với sự thành công của hệ thống ngân hàng cả nước,Maritimebank đã xây dựng và phát triển chi nhánh ở Huế nhằm cung cấp những sảnphẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây là một ngân hàng mới tại Huế,vậy làm sao để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình? Đây khôngphải là vấn đề chỉ có Maritimebank quan tâm mà còn là của tất cả các ngân hàng tạithị trường Việt Nam nói chung, thị trường Huế nói riêng Hiện nay, hầu hết cácngân hàng trong nước đang cố gắng tập trung hướng đến mục tiêu thu hút thật nhiềukhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm được thị phần Một trong những công cụhữu ích giúp các ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ thẻ đến gần hơn người tiêu dùng

là truyền thông tiếp thị, là cách mà các ngân hàng thể hiện trong việc giành lấykhách hàng, tăng sự nhận biết của nhãn hiệu, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu vàxây dựng lòng trung thành của khách hàng Trước khi bắt đầu thực hiện một chiếndịch tiếp thị, một điều rất quan trọng là các doanh nghiệp phải biết sơ bộ về hành vikhách hàng, điều mà sẽ giúp các doanh nghiệp đạt được thị trường mục tiêu Nhữnghiểu biết về hành vi tiêu dùng thực sự là những giải pháp Marketing như: Ai làngười mua? Khách hàng sẽ mua hàng hoá và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lạimua những hàng hoá và dịch vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Mua khi nào và mua ởđâu? Hay là những yếu tố chính nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toánthẻ của khách hàng, vấn đề này đã được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng về tiếp thịtrên thế giới quan tâm và tập trung nghiên cứu trong nhiều năm qua Tuy nhiên đốivới lĩnh vực ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng có rất ít nghiêncứu Đặc biệt là nghiên cứu các yếu tố nào tác động ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ thẻ thanh toán Qua một thời gian thực tập tốt nghiệp tại ngân hàngMaritimebank - chi nhánh Huế, nắm bắt tình hình thực tiễn đối với dịch vụ thanhtoán thẻ trên địa bàn, kết hợp với những kiến thức lý thuyết đã được trang bị trênghế nhà trường, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

(ATM) ngân hàng TMCP Maritimebank - chi nhánh Huế.

 Đánh giá xem trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng, yếu tố nào đóng vai tròquan trọng trong ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tạingân hàng TMCP Maritimebank - chi nhánh Huế

 Đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho Maritimebank - chi nhánh Huế pháthuy những điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tạo cho dịch vụ thẻ thanh toáncủa Maritimebank ngày càng thu hút được khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng điều tra: những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻthanh toán của khách hàng tại ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế

Khách thể điều tra: những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại ngânhàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: tại ngân hàng TMCP Maritimebank - chi nhánh Huế

Thời gian: từ 9/1/2012 đến 8/5/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.2 Thiết kế nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính

 Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

 Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 6 người làkhách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Maritmebank Mục đích của buổi thảoluận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát

 Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến củanhững người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn và giaodịch viên tại ngân hàng Maritmebank - chi nhánh Huế

Cơ sở lý thuyết Thang đo 1 Thảo luận nhóm

và chuyên gia

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Phát triển và xử

lý thang đo:

-Hệ số cronbach anpha để kiểm tra mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi

-Loại các biến

có EFA nhỏ

Phân tích và hồi quy:

-Xây dựng mô hình nghiên cứu

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấntrực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Maritmebank Huế Kếtquả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết

Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấngiải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theonhững đánh giá của họ

4.3 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê

 Số liệu thứ cấp: Giáo trình, báo, tạp chí, các Website…tìm hiểu lý luận vềhành vi, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Cụ thể:

- Website chính thức của ngân hàng TMCP Maritimebank Việt Nam: http://www.msb.com.vn/

- Website của ngân hàng nhà nước Việt Nam : www.sbv.gov.vn

- Phòng thanh toán thẻ, phòng hành chính nhân sự, phòng tổng hợp ngânhàng Maritimebank - chi nhánh Huế

- Và các nguồn thông tin, số liệu khác

 Số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở khảosát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng Cụ thể:

+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

Phần 1: bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ củakhách hàng

Phần 2: bao gồm 28 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng.Với phát biểu được chia thành 8 nhân tố: (1) Yếu tố luật pháp, (2) Hạ tầng côngnghệ, (3) Nhận thức vai trò của thẻ ATM, (4) Thói quen sử dụng phương thức thanhtoán không dùng tiền mặt, (5) Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM, (6) Chínhsách Marketing, (7) Tiện ích của thẻ ATM, (8) Ý định sử dụng Cả 28 phát biểu nàyđều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rấtđồng ý

Phần 3: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, trình độhọc vấn, nghề nghiệp, thu nhập Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều

+ Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.

+ Phương pháp thiết kế mẫu:

Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích số liệu đabiến Tuy nhiên để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu phải đủ lớn Thôngthường số câu trả lời của những người được phỏng vấn phải là 50 thì được xem là

số lượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân tố hoặc có thể sử dụng quytắc 5/1, tức là mỗi một vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời

Do đó, với số lượng 28 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 28 x 5 = 140 phiếuđiều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn

Vì vậy đề tài chọn điều tra 150 khách hàng tiến hành phỏng vấn trực tiếp cáckhách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Kết quả thu về 144 phiếu hợp lệ với đầy đủthông tin và không có phiếu nào chọn bình thường cho tất cả các phát biểu trongbảng hỏi

+ Hình thức điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp Với 150 phiếu điều tra,

tiến hành điều tra trong thời gian 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điềutra (150:4) 27 bảng, thời gian cho phép thực tập tại cơ sở là 3 ngày/tuần nên 1ngày phát 9 bảng hỏi Trung bình số lượng khách hàng giao dịch tại cơ sở thực tập

là 55 người/ngày cho nên cứ cách (55:9) k= 6 người chọn 1 người để tiến hànhphỏng vấn

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 16.0 Trongnghiên cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được sử dụng để người đượcphỏng vấn lựa chọn

 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điềutra, tìm hiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Maritimebank cung cấp cho kháchhàng Từ đó, rút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giảipháp sau này

 Tính toán Cronbach Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạnchế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Đồng thời, hệ số này giúp đánh giá độtin cậy của thang đo

 Mô hình phân tích nhân tố (Factor Analysis): để kiểm định các nhân tố ảnhhưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.

 Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính: Mô tả hình thức của mối liên hệ giữabiến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụthuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biếnđộc lập

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của khóa luận gồm:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụthẻ thanh toán tại ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển thẻ thanh toán củaMaritimebank - chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại mộtthực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó cómột số người rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng haynhững cuộc đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sửdụng số tiền này Theo quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người

đi vay, người cho vay và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất được lưu thông được pháttriển và đời sống được cải thiện Cách thức gặp nhau rất đa dạng và theo đà pháttriển NHTM ra đời như một tất yếu và là cách thức quan trọng, phổ biến nhất

Thông qua các ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được mộtkhoản lợi tức, còn người cần tiền có thể dễ dàng có được số tiền cần thiết với mứcchi phí hợp lý

Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nóichung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nềnkinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội

Ngày càng nhiều người quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, vậy thực rangân hàng là gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng nhà nước

Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gởi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng,với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng vàcung ứng các dịch vụ thanh toán

1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng

a Tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được

sử dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ralưu thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và

có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể nàykhông quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa đượclưu thông Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từngười muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhànrỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốncủa nền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênhlệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổphiếu, trái phiếu NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư;chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếucông ty

b Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh củachủ tài khoản Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo antoàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất

là đối với các khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng

tự làm sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vậnchuyển, bảo quản…)

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông vàđộc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiếtkiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn,thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa

Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được

thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp

vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay

Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyểntiền bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sửdụng séc ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng Họ thanh toán bằng cách nốimạng các máy vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiệnchuyển vốn từ tài khoản người này sang người khác một cách nhanh chóng

c Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp

Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngânhàng không còn họat động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàngtrung ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng.Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM

đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanhtoán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàngtrung ương mỗi nước

1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng

Do nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừngtăng cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầungày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuậncao Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong

ba nhóm sau:

- Hoạt động huy động tiền gởi

- Hoạt động tín dụng

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ

 Huy động tiền gởi

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân.Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các ngânhàng thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác,các tổ chức tài chính trên thị trường tài chính

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí giaodịch, chi phí trả lãi tiền gởi, trả lãi Ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liênquan Những khoản chi phí này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốnhuy động có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận choNgân hàng.

 Hoạt động tín dụng

- Cho vay

+ Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã chiết khấuthương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển cáckhoản phải thu cho Ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó bước chuyển tiếp từ chiếtkhấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp

họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

+ Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu các Ngân hàng không tích cực chovay đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao Sự gia tăng thu nhập củangười tiêu dùng và sự cạnh tranh khốc liệt đã buộc các Ngân hàng hướng tới ngườitiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng

đã trở thành đã trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước cónền kinh tế phát triển

+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các Ngânhàng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là tàitrợ trong các ngành công nghệ cao Một số Ngân hàng còn cho vay để đầu tư vàobất động sản, tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao

Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro hơn cả luôn chiếm phần lớn trongtổng tài sản của Ngân hàng Nếu không được kiểm soát chặt các khoản vay rất dễ bịthất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa đến sự tồn tại của Ngânhàng khi những nhu cầu rút tiền gởi của khách hàng không được đáp ứng Vậy thì,cho ai vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi rasao…là những vấn đề mà Ngân hàng cần phải quyết trước và trong quá trình chovay, nhắm có được những khoản cho vay an toàn và hiệu quả Chính vì thế giaiđoạn xem xét trước khi cho vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay

- Đầu tư

Hoạt động đầu tư chủ yếu của Ngân hàng trên thị trường tài chính thông quaviệc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu Thu nhập của Ngân hàng từhoạt động này là khoản chênh lệch từ giá bán và giá mua Ngoài ra Ngân hàng cònhùn vốn kinh doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó Ngân hàng sẽ đượcchia lợi nhuận từ hoạt động này

 Hoạt động cung cấp các dịch vụ

Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính cónhiều mối quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin,các Ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanhtoán, bảo lãnh, làm đại lý, cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho kháchhàng Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho cáchoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán)nhưng chúng đều đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ Đối vớihầu hết các Ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷtrọng lớn trong tổng thu nhập

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM

1.1.2.1 Khái niệm

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặcchuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động(ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổikhá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, vớinhững thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một conchip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt:

 Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽđược in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có sốchữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã được phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

 Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệulực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chử ký mẫu của chủ thẻ

1.1.2.3 Tác dụng

* Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanhtoán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngânhàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàngcũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để cóthể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ởmức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi củangân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũnggóp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi

mà việc mở chi nhánh là tốn kém

* Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanhtoán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càngcao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủthẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toánhàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lợi nào, khách hàng đã đượcngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng

có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởngmức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượngtiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kểđến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùngthẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệthuộc vào ngoại tệ của nước nào

* Đối với ngân hàng thanh toán

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoảntại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng

số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại líthanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

* Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp kháchhàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua củakhách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các

cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chiphí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ củangân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tíndụng, dịch vụ thanh toán…

1.1.3 Bình luận các nghiên cứu có liên quan

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) tại Việt Nam của PSG.TS Lê Thế Giới – ThS

Lê Văn Huy

Theo PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy (2005) thì các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) là:

1.1.3.1.1 Yếu tố kinh tế (YTKT)

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đếnquyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thậpcàng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều (Kinsey, 1981) Việc sử dụng thẻ sẽthuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chitiêu phát sinh trong cuộc sống (Barker và Sekerkaya, 1992) Theo Choi và DeVancy (1995), những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèmtheo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả năng rút tiền tại các máy giao dịch

tự động khác nhau…) Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tếkhông đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toánnhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanhtoán thông qua thẻ ATM

1.1.3.1.2 Yếu tố luật pháp (YTLP)

Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây làthị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quantrọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinhdoanh trong tương lai Amstrong và Craven (1993), Heck (1987) cho rằng, để mộtthị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhấtđịnh, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toánđiện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia.Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàncủa người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, viphạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc cácchủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư khôngphải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng cáctrang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng (White, 1998)

1.1.3.1.3 Hạ tầng công nghệ (HTCN)

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạtầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp thẻ nói riêng(Amstrong và Craven, 1993) Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới

nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự độngATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàngtrực tuyến) Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộcrất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng (Hayhoc và cộng sự, 2000).

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trườngViệt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn đểkhuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngânhàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trongviệc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệthống kinh doanh thẻ

1.1.3.1.4 Nhận thức vai trò của thẻ ATM (NTVT)

Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của thẻ với việc quyết định sẽ

sử dụng thẻ được khẳng định trong các nghiên cứu của Danes và Hira (1990),Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992) Các tác giả này chorằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệmới nói chung và vai trò của thẻ ATM trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng raquyết định sử dụng thẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai tròcủa thẻ ATM là trình độ của người sử dụng Hiện nay, khá nhiều ngân hàng pháthành đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh,sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận nhữngloại hình công nghệ mới

1.1.3.1.5 Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TQSD)

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tậptrung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biếnvẫn là bằng tiền mặt Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sảnphẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tựdo” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễnhanh chóng thay đổi Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toánkhông dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thayđổi về công nghệ nhanh hơn

1.1.3.1.6 Độ tuổi của người tham gia (DTSD)

Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ (Barker vàSekerkaya, 1993) Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàngchấp nhận mở tài khoản bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thayđổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục

vụ cho cuộc sống của mình Nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ ATM cho thấy córất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 là người chủ thẻ và họ đã tiến hành khánhiều giao dịch thông qua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếpcận với đối tượng này sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát hành thẻ trong tương lai

1.1.3.1.7 Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (KNSS)

Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngânhàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểmđặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường(Prager, 2001) Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có sốlượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông Á…), lắp đặt tại những nơi hợp línhư siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khánhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ Một khách hàng sử dụng không thể vàkhông chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền Mặt khác, cómột số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (cóthể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thịtrường Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thểhiện ở công tác phát hành Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa

ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc,

mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng cónhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn

1.1.3.1.8 Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ (CSMA)

Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặtcủa khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủtục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạođiều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng kí sử

giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệucủa chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới,vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợpvới sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân cómột cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.

1.1.3.1.9 Tiện ích của thẻ (TISD)

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ cócàng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng.Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản,thấu chi (Horvits, 1988), một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện íchthông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm,chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhucầu liên quan phát sinh Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàngphát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liênminh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngânhàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác

(Nguồn: Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy)

Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM

Yếu tố kinh tế (YTKT)

Yếu tố luật pháp (YTLP)

HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM

on customer satisfaction) Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là niềmtin và sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ; sựthuận tiện khi sử dụng thẻ; và yếu tố ảnh hưởng cuối cùng là phí phát hành thẻ củangân hàng Trong các yếu tố ảnh hưởng này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa

ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảmthấy hài lòng với việc dùng thẻ ATM

- Mô hình nghiên cứu "Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision", 2007, được chuẩn bị bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra những yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Theo tác giả, có 3 vấn đềảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đó là vấn đề về các loại phí (bao gồm phítrực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch , và phí gián tiếp như phí bảo hành hàngnăm ); các vấn đề liên quan đến hoạt động và chức năng của sản phẩm thẻ ATM;các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh,chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Ở Việt Nam

- "Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định

sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam" của PGS-TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy đã

chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam

Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc

sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của

hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị

Nhìn chung, các đề tài về ý định và quyết định sử dụng của khách hàng đốivới sản phẩm thẻ ATM đã được nghiên cứu khá nhiều, không chỉ giới hạn ở các đềtài trong nước mà còn mở rộng ra các đề tài ở nước ngoài Các đề tài đã khám phá ranhững yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, có những yếu tố giống nhau(như các tiện ích khi dùng thẻ, vai trò của thẻ ), bên cạnh đó, mỗi một đề tài cũngđem lại những yếu tố mới trong nghiên cứu, điều đó vừa tạo nên tính đặc biệt cho đềtài, vừa làm đa dạng những yếu tố ảnh hưởng đối với hành vi của khách hàng Nhờ

đó, thông qua việc tham khảo các đề tài nghiên cứu, các ngân hàng sẽ hiểu rõ và nắmbắt được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng, có cơ sở để lập các kếhoạch marketing phù hợp để giúp ngân hàng thu hút và tiếp cận khách hàng

Như vậy, có thể thấy rằng, đề tài nghiên cứu này không phải là đề tài quámới mẻ Song, đề tài này sẽ đề ra nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụngthẻ ATM của khách hàng dựa trên mô hình của PGS-TS Lê Thế Giới và Ts Lê VănHuy Đây là một mô hình nghiên cứu về ý định và quyết định sử dụng của kháchhàng dựa trên những nhân tố về các yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, vai trò củathẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khả năngsẵn sàng của hệ thống, chính sách marketing, tiện ích của thẻ Chính vì vậy, khi sửdụng mô hình này trong nghiên cứu, tôi tin đề tài của mình sẽ mang lại những điềumới mẻ trong cách tiếp cận cũng như hoàn thiện hơn nữa nhóm các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng của khách hàng

1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để

đo lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả Thang đo trong

mô hình của PGS TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy sẽ được dùng để đo lường ýđịnh và quyết định của khách hàng đối với thẻ ATM, đo lường các nhân tố ảnhhưởng trong quyết định sử dụng thẻ của khách hàng và đo lường trực tiếp ý định sửdụng thẻ của khách hàng

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việcxây dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảocác đề tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua sự thảo luận vớinhóm bạn bè Dựa vào cơ sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp

với thông tin thu thập được, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu ý định sử dụngthẻ ATM của khách hàng đối với thẻ ATM của Maritimebank Hình sau đây trìnhbày mô hình nghiên cứu của đề tài:

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Maritimebank

Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của kháchhàng gồm các yếu tố như kinh tế, pháp luật, công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen

sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing, tiện ích

sử dụng thẻ Nếu khách hàng đánh giá cao các yếu tố được đề xuất trong mô hìnhthì có nghĩa là khách hàng ưa thích sản phẩm thẻ ATM của Maritimebank và sẽ

Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình

Yếu tố luật pháp

Sử dụng thẻ ATM vì Chính phủ ban hành

Sử dụng thẻ ATM vì Chính phủ có quy định quyền và nghĩa vụ các bên tham gia LP2Chính phủ ban hành những quy định liên

quan đến việc gây tổn thất máy ATM ở nơicông cộng

Sự bảo mật thông tin của thẻ ATM khiến

Lối sống hiện đại được thể hiện khi dùng

Ít khi dùng tiền mặt trong thanh toán hóa

Thường chuyển khoản để thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, Internet… TQ2Khả năng sẵn

sàng của hệ thống

thẻ ATM

Máy ATM được đặt ở nơi công cộng KN3

Dùng thẻ ATM có rất nhiều chính sách ưu

hàng ngay tại quầy giao dịch

Tiện ích của thẻ

ATM

Sử dụng thẻ ATM mang lại sự thuận tiện

Sử dụng thẻ ATM chỉ để gửi và rút tiền TI2

Sử dụng thẻ ATM để thanh toán các hóa

Thẻ ATM có sự liên minh ngân hàng TI4

Ý định sử dụng

Tôi có dự định sử dụng thẻ ATM nhiều hơn so với sử dụng tiền mặt trong tương lai

YD1

Tôi có dự định thường xuyên sử dụng thẻ ATM trong các giao dịch (rút, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…)

YD2

Tôi dự định dùng thẻ ATM vì nó đem lại

sự nhanh chóng và thuận tiện YD3

tự động ATM ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, mộtcông cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam

Theo ATM và Debit News (2001), “máy giao dịch tự động (ATM) là một loại máy điện tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác”.

Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngân

phụ thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản Một lợi thế của ATM là cung cấp các dịch

vụ ngân hàng 24 giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm “chiến lược”,thuận tiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch “ngoài giờ hành chính” Cùngvới sự tiến bộ về công nghệ thông tin và sự phổ biến của Internet, ATM không chỉđơn thuần chỉ để rút tiền mà còn hơn thế nữa, nó có thể cung cấp một cách hiệu quảcác dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức năng bảo mật về thông tin đối với người giữthẻ, đồng thời, chủ thẻ có thể trả tiền bất kì nơi đâu thông qua hệ thống chấp nhậnthẻ (ATM và POS) Trên phương diện một ngân hàng, ATM giúp cho ngân hàngthu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế với chi phí thấp nhất, tạo sự khác biệt

về chất lượng phục vụ và thương hiệu để cạnh tranh, giảm thiểu chi phí vận hành vàtăng hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng

Tại Việt Nam, đến cuối năm 2011, số lượng phương tiện thanh toán điện tử sẽđược đưa vào sử dụng gần gấp đôi so với từ năm 2010 trở về trước Trong đó, máyrút tiền tự động ATM từ khoảng 4.500 chiếc hiện nay sẽ được đẩy lên 6.889 Thiết bịthanh toán dùng thẻ POS (Point of Sale) lắp đặt tại điểm bán hàng từ 14.858 chiếc lên29.215 chiếc Khó khăn khi dịch vụ còn chưa thực sự phát triển khiến người dùng lolắng Nhiều người luôn rút hết tiền trong tài khoản mỗi khi có lương

Đặc biệt, hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Smartlink vàBanknetvn đã kết nối chính thức với nhau từ ngày 23/5/2008 Liên minh thẻSmartlink do Vietcombank đứng đầu gồm 29 NH thành viên hiện chiếm khoảng25% thị phần Banknetvn do 3 NH lớn gồm Agribank, BIDV và Incombank (nay

là Vietinbank) cùng 4 NHTMCP khác thành lập chiến 70% thị phần Khi liên kếtvới nhau, Smartlink và Banknetvn tạo thành hệ thống chiếm tới 95% số thẻ và70% số máy ATM hiện có Như vậy, người dân gần như không cần quan tâm đếnviệc mình dùng thẻ của NH nào, mà chỉ cần đến máy ATM là có thể sử dụngđược Đến cuối 4/2009, lượng thẻ ngân hàng được phát hành đạt mức trên 16 triệu.Tuy nhiên, dịch vụ thẻ mới chỉ tăng về số lượng chứ chưa chuyển biến về chấtlượng Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu phát hành thẻ từ Nhưng việcduy trì thẻ từ đã bộc lộ nhiều bất cập, nhất là khả năng giả mạo, gian lận cao Hìnhthức thanh toán qua thẻ ATM chưa thịnh hành còn vì khách hàng lo sợ rủi ro, nhưlỗi kỹ thuật hoặc bị lừa đảo bởi tội phạm có nhiều cách để ăn cắp thông tin cá

nhân và khai thác các thông tin đó để rút tiền Chẳng hạn, kẻ trộm gắn khe đọc thẻgiả và camera loại nhỏ tại các điểm ATM để ghi lại số PIN và thông tin cần thiếtkhác rồi làm thẻ giả, hoặc đánh cắp thẻ của người dùng để rút tiền Hoặc tội phạm

có thể lấy thông tin ăn cắp được để thanh toán hàng hóa mua trên mạng nếu trangweb đó không sử dụng các biện pháp phòng tránh

Hiện nay, các ngân hàng cũng đang chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip bảo mậthơn, đồng thời xây dựng chuẩn chung cho thẻ ngân hàng để việc quản lý, địnhhướng kỹ thuật và sử dụng trở nên thống nhất hơn

1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT - Huế hiện nay

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, hầu như các ngân hàng đều triểnkhai dịch vụ thẻ như: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), ngânhàng công thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng Nông nghiệp & Phát triểnnông thôn (Agribank), ngân hàng Đông Á (EABank), ngân hàng Đầu tư và Pháttriển (BIDV), ngân hàng Á Châu (ACB), ngân hàng Quân Đội (MB), ngân hàng Sàigòn Thương Tín (Sacombank)…và cả một số Ngân hàng mới thành lập chi nhánhtại Huế như: Ngân hàng Hàng Hải (Martimebank), Ngân hàng Xuất nhập khẩu(Eximbank), Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Mặc dù một số ngân hàng mới rađời nhưng với tính năng động cao và khả năng tiếp cận lĩnh vực mới tốt, các ngânhàng đã phát triển mạnh mẽ và có tính cạnh tranh rất cao

Mặc dù dịch vụ thẻ phát triển tại Việt Nam đã nhiều năm, trên thực tế phầnđông dân cư cũng chỉ mới biết đến và sử dụng dịch vụ trong một vài năm gần đâycho nên đến nay chất lượng dịch vụ thẻ mà các ngân hàng trên địa bàn cung cấpcũng mới chỉ ở mức độ trung bình, chưa thực sự làm hài lòng người tiêu dùng Dịch

vụ thẻ thực sự phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế từ những năm đầu của thế kỷXXI, và song song với sự bùng nổ của dịch vụ thẻ là hàng loạt các sự cố đi kèm vớiviệc sử dụng dịch vụ thẻ khiến khách hàng hết sức lo ngại: khả năng bảo mật thôngtin, tình trạng mất cắp tiền trong tài khoản, giao dịch thẻ không thành công nhưngkhách hàng vẫn bị mất tiền, máy không thể giao dịch được, khách hàng phải xếphàng dài để đợi rút tiền tại ATM,… Chưa kể người dùng vẫn có thói quen tiêu tiền

để mua bán hàng hóa nhưng giao dịch lớn nhất của khách hàng qua ATM hiện nayvẫn là để chuyển tiền, rút tiền.

Thực trạng các NHTM trong những năm qua đã có rất nhiều chính sách mớiđảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp và lợi ích cho người sử dụng thẻ Hiện tại, cácchi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã phát hànhđược 425.000 thẻ ATM các loại, lắp đặt được 191 máy ATM Để hạn chế những sự

cố cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, kể từ thời điểm ngày 15.12, việc kết nối

hệ thống POS giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đãchính thức được bắt đầu chủ thẻ ngân hàng tham gia kết nối có thể sử dụng thẻ đểthanh toán tại POS của các ngân hàng còn lại, tạo ra các tiện ích và giá trị lớn hơncho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS và gópphần giảm tải hệ thống ATM của từng ngân hàng Các điểm thanh toán POS trênđịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chủ yếu tập trung tại những đơn vị cung cấp hàng hóadịch vụ thuộc các ngành hàng: trung tâm thương mại, siêu thị, hệ thống nhà hàng,khách sạn

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM TẠI NGÂN HÀNG HÀNG

HẢI - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về ngân hàng Hàng Hải – chi nhánh Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Lịch sử ra đời của hội sở chính

Logo hiện tại của Ngân hàng MaritimebankNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) chính thức thành lậptheo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritimebank chính thức khai trương và đi vàohoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàngThương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực Khi đó, nhữngcuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritimebank

đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam

Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sánglập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, CụcHàng không Dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritimebank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chinhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói,

sự ra đời của Maritimebank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phầntạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam

go nhất của Maritimebank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu

Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình,Maritimebank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005.

Sau hơn 10 năm hoạt động, đến nay Maritimebank đã trở thành một trong những Ngân hàng TMCP phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng hàng đầu Việt Nam với:

 Vốn điều lệ của Maritimebank là 8.000 tỷ VNĐ

2.1.1.2 Lịch sử ra đời của Ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Maritime Bank Chi nhánh TT – Huế được thành lập ngày18/03/2011 theo quy mô chi nhánh cấp I của ngân hàng Maritime Bank

Ngân hàng TMCP Maritimebank là một trong những Ngân hàng TMCP cóvốn điều lệ và quy mô hoạt động tương đối lớn với các ngân hàng chi nhánh trải khắp

cả nước Ngày 12/12/2011 với mục đích mở rộng mạng lưới để phát triển thương hiệu

và để tạo điều kiện cho liên Ngân hàng được thuận lợi hơn, Maritimebank chi nhánhHuế đã chính thức khai trương trụ sở mới tại 80 Lê Lợi, thành phố Huế Ở Huế đãxuất hiện những ngân hàng quốc doanh như ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu

tư phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số Ngân hàngTMCP như ngân hàng Đông Á, ngân hàng Sacombank, ngân hàng Techcombank….,đây là thời điểm được đánh giá là rất thuận lợi và kịp thời để cho Maritimebank nóichung và Maritimebank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng khẳng định uy tín,tính chuyên nghiệp, khả năng cạnh tranh và có thể gặt hái được nhiều thành công trêncon đường chiến lược của mình

Sau gần 1 năm hoạt động, Maritimebank Huế đã phát triển ổn định và hiệuquả, được đánh giá là ngân hàng uy tín của người dân địa phương Tính đến cuốitháng 11/2011, Maritimebank Huế đã phục vụ gần 2000 khách hàng doanh nghiệp,

cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tổng huy động vốn ước đạtgần 500 tỷ đồng Điều đó chứng tỏ sự tín nhiệm của các khách hàng trên địa bàn vàcác khu vực lân cận dành cho chi nhánh ngày càng cao.

Ban đầu trụ sở chính đặt tại 80 Lê Lợi, phường Vĩnh Ninh, Tỉnh Thừa ThiênHuế Tuy nhiên, nhận thấy Thừa Thiên Huế là một tỉnh đóng vai trò quan trọng, làcầu nối giữa hai miền Bắc - Nam, được xác định là một trong bốn tỉnh thuộc vùngkinh tế trọng điểm miền Trung; cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch đúng hướng, trong

đó công nghiệp và du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% trong GDP; nhu cầu về các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển rất lớn Vì vậy, Ban Lãnh đạoMaritimebank đã quyết định mở rộng và chuyển đổi trụ sở Maritimebank Huế sangmột địa điểm mới khang trang, rộng rãi và thuận tiện hơn tại 14B Lý Thường Kiệt,phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Trụ sở cũ sẽ tiếp tục phục vụ khách hàng với

tư cách một trong hai điểm giao dịch của Maritimebank tại thành phố Huế Như vậytính đến nay, Ngân hàng TMCP Maritimebank đã có hai điểm giao dịch là:

- Phòng giao dịch 80 Lê Lợi - TP Huế

- Phòng giao dịch 14B Lý Thường Kiệt - TP Huế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức của MSB chi nhánh Huế

2.1.2.2Nhiệm vụ các phòng ban

 Ban Giám Đốc (BGĐ): Gồm 1 Giám Đốc và 1 Phó Giám Đốc

+ Giám Đốc: Là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của ngân hàng

và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và hoạtđộng cấp tín dụng nói riêng trong phạm vi được ủy quyền Được phép ủy quyền chonhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của ngân hàng, thường là ủyquyền cho Phó Giám Đốc, các trưởng phòng

● Là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh Hướng dẫn, chỉ đạo

thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao

● Quyết định những vấn đề có liên quan đến tổ chức bãi nhiệm, khen

thưởng và kỷ luật của cán bộ, nhân viên của đơn vị

● Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng.

● Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát

triển kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh

● Xử lý hoạch kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc

cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của chi nhánh

+ Phó Giám Đốc: Là người trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của

phòng trong ngân hàng

Phòng hỗ trợ

Bộ phận xử lý giao dịch: chịu trách nhiệm về việc chuyển tiền, mở tài khoảnthanh toán

Bộ phận quản lý tín dụng: thực hiện nhiệm vụ giải ngân hồ sơ vay, quản lý

nợ, giám sát hồ sơ tín dung trươc, trong và sau khi vay

Bộ phận thanh toán quốc tế: thực hiện các nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ranước ngoài …

Phòng dịch vụ khách hàng: gồm các bộ phận tín dụng Cá nhân và Doanh nghiệp

Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng,triển khai các tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, hướng dẫn lập chứng từ kế toán

Thực hiện công tác tiếp thị để mở rộng thị phần

Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng

Hướng dẫn hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc

Phòng kế toán và quỹ

+ Phòng kế toán thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toánthu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạchtoán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, pháthành các loại HC và làm dịch vụ thanh toán khác Hàng ngày phòng còn thực hiệnkết toán các khoản thu chi để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng

+ Phòng kế toán là nơi tiếp nhận chứng từ trực tiếp từ khách hàng, lưu trữ sốliệu làm cơ sở cho sự hoạt động của Ngân hàng

+ Phòng ngân quỹ là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng

từ phát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ Phát hiện

và ngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiềnmặt, các giấy tờ, Chứng từ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.

Phòng Hành chính:

Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư Thực hiện mua sắm, quản lý,phân phối công cụ lao động, văn phong phẩm theo quy định Đảm nhận công tác lễtân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự Xây dựng kế hoạch hànhchính và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch

Phòng giao dịch

Bộ phận dịch vụ: tiếp thị (quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sảnphẩm cụ thể, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và một số chứcnăng khác); thẩm định (thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng và một số chức năngkhác)

Bộ phận hỗ trợ: xử lý giao dịch, quản lý tín dụng (hỗ trợ công tác tín dụng,kiểm soát tín dụng, quản lý nợ); quản lý công tác kế toán và quỹ (công tác kế toán,công tác kho quỹ)

2.1.3 Danh mục sản phẩm và dịch vụ

a Khách hàng cá nhân

- Gói sản phẩm M - family Account

- Bộ sản phẩm M1 Account

- Tài khoản thanh toán Mmoney

- Tiền gởi tiết kiệm

- Sản phẩm bảo hiểm (Bancassurance)

- Sản phẩm và dịch vụ khác

2.1.4 Cơ cấu lao động của chi nhánh

Trong quá trình xây dựng và phát triển, mỗi thành công của Maritimebankđều gắn với công sức, lòng tận tâm, sự cống hiến của những thành viênMaritimebank - chi nhánh Huế Vì thế, Maritimebank đã và đang hoàn thiện chínhsách nhân sự, chính sách đãi ngộ với CBNV nhằm giữ chân và thu hút những người

có tài đức Đồng thời, để mở rộng và phát triển mạng lưới hoạt động thì ngân hàngcần một số lượng nhân viên tương đối Tình hình nhân sự của Maritimebank - chinhánh Huế trong 2 năm vừa qua được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2: Tình hình cơ cấu lao động của MSB Huế giai đoạn 2011-2012

Tổng số lao động của ngân hàng tính đến đầu năm 2012 là 32 người, tăng lên

so với năm 2011 là 1 người tương ứng với tốc độ tăng là 7,7% Năm 2012 ngânhàng mở thêm một phòng giao dịch mới, nhưng số lượng lao động có tăng nhưngchưa nhiều Có thể là do ngân hàng chưa thực hiện việc tuyển nhân lực cho phònggiao dịch mới này Tuy nhiên, đối với một ngân hàng mới như Maritimebank để cóthể nâng cao năng lực cạnh tranh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì không chỉtuyển dụng nhân viên mới, lựa chọn kỹ nhân viên ở đầu vào mà còn phải có kếhoạch đào tạo, bổ sung nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên, đồng thời, có nhưvậy thì mới gia tăng được nhân viên cả về số lượng và chất lượng, nhằm đưa ngânhàng phát triển và có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua hai năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngânhàng luôn nhiều hơn lao động nam Cụ thể hơn, tỷ lệ nam dưới 44% và tỷ lệ nữ giới luôntrên 56% Năm 2012, số lao động nữ là 18 người, không tăng so với năm 2011 điều nàycũng có thể giải thích vì ngân hàng chưa tuyển dụng nhân lực cho phòng giao dịch mới.

Về nam giới, mặc dù cũng có tăng về số lượng qua năm 2012 nhưng tốc độ tăng rất thấp.Tuy nhiên, số lượng lao động nữ lúc nào cũng nhiều hơn lao động nam, đây có thể xem

là một ưu thế của ngân hàng, bởi vì ngân hàng thiên về dịch vụ phục vụ khách hàng nên

nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư xử, giọng nói, ngoại hình…trong giao dịch trực tiếpvới khách hàng Do đó, góp phần phục vụ các khách hàng tốt hơn

2.1.5 Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn đầu năm 2012

Bảng 3: Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn đầu năm 2012

Mặc dù mới gia nhập vào thị trường Huế với tuổi đời khá ngắn, nhưngMaritimebank - chi nhánh Huế trong thời gian qua đã không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và triển khai các hoạt động phục vụ cho khách hàngmột cách nhanh chóng hiệu quả, nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để ứngdụng vào quá trình kinh doanh Việc phát triển nhằm mục tiêu lợi nhuận, góp phần pháttriển kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế.

Vì vừa gia nhập vào Huế năm 2011, nên tiến hành phân tích kết quả hoạt động kinhdoanh của Maritimebank trong 2 tháng đầu năm 2012, ta thấy kết quả kinh doanh của chinhánh đang trên đà tăng trưởng mạnh với mức gia tăng lợi nhuận sau thuế lên đến1.130.720.664 đồng tương ứng với 66,04% Trong đó, lãi vay luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất.Tháng 2/2012, lãi vay của Maritimebank đã đạt 8.567.966.372 đồng, tăng 1.496.443.848đồng so với tháng 1/2012, mức gia tăng chiếm đến 21,1% Sự gia tăng mạnh của thu lãi

là do thời gian qua, doanh số cho vay tại chi nhánh Maritimebank Huế tăng mạnh, và lãicho vay của ngân hàng là nguồn thu dồi dào và chủ yếu trong hoạt động kinh doanh củangân hàng

Khoản thu chiếm tỷ trọng thứ 2 sau nguồn thu lãi vay la thu từ hoạt động khác, cụthể hơn là thu do hoàn nhập dự phòng các khoản (4,7%) Còn lại, thu từ hoạt động dịch

vụ của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp (0,91% với 68.631.369 đồng), điều này xảy ra

là do chính sách cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng của mình Với mụctiêu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình, Maritimebank đãhạn chế tối đa các mức phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng, qua đó làm khách hàng hàilòng hơn và tiếp tục sử dụng dịch vụ của Maritimebank Nhưng đó cũng là điểm yếu làmcho doanh thu của ngân hàng không đạt được như mức mong muốn

Về chi phí, nhìn chung chi phí của Maritimebank tăng qua những tháng đầunăm Tháng 2 vừa qua, chi phí của ngân hàng đã tăng mạnh so với tháng đầu năm

2012, cụ thể là mức tăng lên đến 1.047.598.751 đồng, chiếm 18,07% Tuy nhiên, xéttrong mối tương quan với tốc độ tăng thu nhập (29.2), thì đây là một tốc độ tăngnhịp nhàng, hợp lý, đảm bào tăng lợi nhuận dương cho chi nhánh

Nếu như trong tổng thu nhập của Maritimebank - chi nhánh Huế thu lãi cho vaychiếm tỷ trọng cao nhất thì về mặt chi phí dành cho hoạt động huy động vốn lại chiếm tỷtrọng cao nhất lần lượt qua các tháng: tháng 1 chiếm 92%, tháng 2 chiếm 86,4% Mặc dù

tỷ lệ của chi phí huy động vốn giảm, nhưng điều đó không có nghĩa là ngân hàngMaritimebank giảm quy mô huy động vốn hiện tại, điều đó thể hiện ở mức tăng trưởng

của chi phí huy động vốn, tháng 2 cao hơn tháng 1 là 575.228.026 đồng, tức là tăng đến10,7% Nhìn chung, trong khi thị trường và ngân hàng nhà nước đang có xu hướng thắtchặt lãi suất huy động, thì việc gia tăng chi phí huy động vốn cho thấy Maritimebank giatăng số lượng vốn huy động của mình một cách đáng kể Bên cạnh đó, một số chi phíkhác của ngân hàng cũng gia tăng đáng kể, kéo theo chi phí hoạt động có mức tăngtrưởng vượt bậc, lên đến 107,9% Đó là các khoản mục chi phí: Chi phí nộp thuế, chi phícho nhân viên,chi phí hoạt động quản lý và công cụ, chi khấu hao cơ bản TSCĐ.

Lợi nhuận thu được tương đối lớn qua các năm, lợi nhuận tháng 1 và tháng 2 thuđược lần lượt tương ứng là 1.711.879.345 đồng và 2.842.600.009 đồng, tháng 2 tăngtrưởng so với tháng 1 ở mức 66% Đây là một thành quả đáng mừng cho Maritimebank -chi nhánh Huế Nhờ vào đường lối đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh đã chú trọngđến hoạt động huy động vốn, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao và hiệu quảkinh doanh tăng cao Ngoài ra, để góp phần vào sự thành công trong thời gian qua phải

kể đến sự nỗ lực hết mình của các cán bộ nhân viên chi nhánh Với tiêu chí làm việc cóhiệu quả là trên hết, các nhân viên cán bọ chi nhánh luôn tích cực chủ độngtrong việchuy động cũng như cho vay, luôn hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra, đưaMaritimebank trên đường trở thành một ngân hàng vững mạnh mới mức tăng trưởng đềuqua thời gian

2.2 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Hàng Hải - chi nhánh Huế

2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Hàng Hải - chi nhánh Huế

Bảng 4: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng tổng hợp - MSB Huế)

Số lượng thẻ phát hành tại Maritmebank Huế tăng mạnh qua 1 năm và đếnnay đã tăng lên 1988 thẻ các loại, tương đương tăng 7,9% so với năm 2011 Do làmột ngân hàng mới tại Huế nên số lượng thẻ phát hành chưa nhiều Năm 2011 thẻM-money chiếm khoảng 73,63% tổng số Đây là một con số tương đối cao trong vớitiềm năng của thị trường Huế Đây là một kết quả xứng đáng cho những cố gắngcủa ngân hàng trong năm vừa qua Tuy nhiên trong những năm tiếp theoMaritmebank nên có những chính sách khuyến mãi, quảng cáo để đưa thẻ củaMaritmebank đến với mọi đối tượng khách hàng rộng rãi hơn

Đầu năm 2012, ngân hàng Maritmebank tiếp tục phát triển chủng loại thẻnhư: M-family là loại thẻ dành cho đối tượng khách hàng dưới 18 tuổi, mặt dù đây

là sản phẩm có những tính năng như những sản phẩm thẻ khác, tuy nhiên lượngkhách hàng đăng ký sử dụng lại chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn là 39 thẻ vào đầu năm

2012, số lượng thẻ Master card phát hành cũng chiếm số lượng rất ít, lãnh đạo MSBnên đưa ra những chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm này đến những đốitượng mà sản phẩm hướng đến vì hiện nay rất ít người biết đến những sản phẩm thẻnày Thẻ M-money và M1 tiếp tục phát triển, tăng 6,04% so với năm 2011 đối vớithẻ M1 và 6,5% đối với thẻ M-money

Đầu năm 2012, số thẻ do Maritimebank cung cấp đã tăng lên mức 1962 thẻ,tăng 216 thẻ so với cùng kỳ năm 2011 Trong đó sản phẩm thẻ M-money vẫn chiếm

số lượng lớn so với tổng số lượng thẻ, tăng 89 thẻ Việc thẻ M-money được pháthành với số lượng lớn nhất và cũng là loại thẻ được khách hàng ưa thích nhất là dođây là loại thẻ mà khi khách hàng đăng ký sử dụng sẽ được miễn phí mở tài khoản

và phát hành nhanh trong vòng 10 phút kể từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch

vụ Ngoài ra, chủ thẻ còn được miễn phí giao dịch thẻ tại hơn 12.000 ATM củaMaritime Bank và các ngân hàng trong liên minh Smartlink, miễn phí chuyển khoảnnội bộ, miễn phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử M-banking trọn gói

Qua 2 năm phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại Huế, Maritimebank đãđạt được kết quả khá tốt trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, để tạo điều

kiện thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán tại các hệ thống chấp nhận thẻ,Maritimebank đã đưa ra các sản phẩm rất đa dạng phù hợp với từng đối tượngkhách hàng như: M-money chuyên dùng cho các tài khoản thường đa số chỉ dùng đểgởi và rút tiền với lượng ít M1 là tài khoản VIP dùng cho khách hàng có tần suất sửdụng lớn trong tháng, sửu dụng M1 khách hàng sẽ được mở tài khoản miễn phí vàđặc biệt còn được hưởng lãi suất không kỳ hạn cao nhất, miễn phí mọi giao dịch tạiquầy, ATM và kênh ngân hàng điện tử M - banking M - family là sản phẩm dànhcho khách hàng dưới 18 tuổi, tuy nhiên muốn sử dụng sản phẩm này chủ tài khoảnphải có người bảo trợ có thể là cha mẹ, anh chị Với tình hình phát triển dịch vụ thẻthanh toán như hiện nay thì đây là một kết quả rất xứng đáng cho những cố gắngcủa ngân hàng trong hai năm vừa qua Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở đó mà trongnhững năm tới Maritimebank nên có những chính sách khuyến mãi, quảng cáo đểđưa thẻ của Maritmebank đến với mọi đối tượng khách hàng rộng rãi hơn để có thểtrở thành một ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ hàng đầu Việt Nam.

Việc lượng thẻ phát hành tăng hàng năm sẽ giúp ngân hàng có động lực hơnnữa để phát triển dịch vụ thẻ, cũng như các lợi ích đi kèm nhằm tăng niềm tin đốivới khách hàng và ý định sử dụng thẻ của khách hàng Song song với việc tăng sốlượng phát hành, ngân hàng cũng phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng thẻATM để ngày một hoàn thiện

2.2.2 Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn

Bảng 5: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn

Giới tính Nam

Nữ

8163

56,243,8 144

Độ tuổi

<2020-4040-60

>60

496413

2,866,728,52,1

Trình độ

Trung học phổ thôngĐại học

Cao đẳng, trung cấpSau đại học

Khác

186350121

12,543,834,78,30,7

144

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viênNhân viên kinh doanhLàm nghề tự doCán bộ công chứcHưu trí, nội trợ, thất nghiệpKhác

850245237

5,634,716,736,12,14,9

8,370,121,5

144

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

Trong 144 khách hàng được phỏng vấn có 81 khách hàng là nam chiếm56,2%, nữ 63 người chiếm 43,8% Tuy tỷ lệ khách hàng là nam giới nhiều hơn nữgiới nhưng sự chênh lệch này là không đáng kể Nhìn chung cho đến nay, dịch vụthanh toán thẻ tại Việt Nam có thể coi là khá phổ biến và dần trở nên quen thuộc,gắn bó với đời sống của người dân và hầu như không phân biệt về giới