Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet bankingcủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP nam việt – chi nhánh huế

Việt Nam...29CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ...30 2.1.. Mục đí

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT -

CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

cá nhân, cũng như các tổ chức.

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trong suốt khóa học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu giúp tôi vững bước trên chặng đường sau này Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo là Ths Lê Thị Phương Thảo đã tận tình chỉ bảo, quan tâm, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu này.

Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Tổng hợp cùng các anh chị em nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời gian thực tập Mặc dù đã cố gắng, nỗ lực hết mình song kiến thức và năng lực bản thân còn nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa được dày dặn nên khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót.

Qua đây, tôi xin chân thành cảm ơn sự góp ý của quý thầy cô giáo, quý công

ty, cùng tất cả bạn bè và những người thân đã luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như thực tập để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2012

Lê Thị Nhung Sinh viên: K42_QTKD

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Thiết kế nghiên cứu 3

4.1.1 Nghiên cứu định tính 3

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.2.1 Số liệu thứ cấp 4

4.2.2 Số liệu sơ cấp 5

4.3 Phương pháp xử lý số liệu 6

PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1 Cơ sở lý luận 11

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và ngân hàng điện tử 11

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử 12

1.1.2 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 13

1.1.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến 13

1.1.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 13

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ 16

1.1.4 Ứng dụng mô hình lý thuyết UTAUT trong nghiên cứu các nhân tố

tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

cá nhân 20

1.2 Cơ sở thực tiễn 25

1.2.1 Điều kiện phát triển của Internet Banking tại Việt Nam 25

1.2.1.1 Cơ sở pháp lý 25

1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ 26

Việt Nam 29

CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỰ

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 30

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng 30

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tố chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban,

bộ phận 31

2.1.3 Các hoạt động chính của Ngân hàng 32

2.1.4 Cơ cấu lao động 33

2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng 35

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 37

2.2 Năng lực cung cấp dịch vụ Interrnet Banking của Ngân hàng 39

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Navibank – Huế 39

2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh 41

2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế 42

2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 42

2.3.2 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế 44

2.3.3 Đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng IB tại Navibank–Huế 45

2.3.3.1 Đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng IB tại Navibank–Huế 45

2.3.3.2 Kiểm định mối liên hệ giữa việc sử dụng IB với các yếu tố

nhân khẩu học 48

2.3.4 Dự định sử dụng Internet Banking của khách hàng trong tương lai .49

2.3.4.1 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHTT

tại Navibank – Huế 49

2.3.4.2 Dự định sử dụng Internet Banking của khách hàng

trong tương lai 49

2.3.5 Tình hình sử dụng Internet Banking của khách hàng 50

2.3.5.1 Mức độ thường xuyên sử dụng Internet Banking của khách hàng 50

2.3.5.2 Mục đích sử dụng Internet Banking của khách hàng 51

2.3.6.2 Phân tích nhân tố thành phần dự định hành vi 54

2.3.7 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 55

2.3.8 Đánh giá khách quan của khách hàng về các thành phần của dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế 57

2.3.8.1 Cảm nhận của khách hàng về thành phần hiệu quả mong đợi 58

2.3.8.2 Cảm nhận của khách hàng về thành phần nỗ lực mong đợi 61

2.3.8.3 Cảm nhận của khách hàng về thành phần điều kiện thuận lợi .63

2.3.8.4 Cảm nhận của khách hàng về thành phần ảnh hưởng xã hội 66

2.3.8.5 Cảm nhận của khách hàng về thành phần thái độ 68

2.3.8.6 Cảm nhận của khách hàng về thành phần lo lắng 69

2.3.8.7 Cảm nhận của khách hàng về thành phần kinh nghiệm 71

2.3.8.8 Cảm nhận của khách hàng về thành phần tự nguyện 73

2.3.8.9 Đánh giá của khách hàng về dự định hành vi sử dụng IB trong tương lai 75

2.3.9 Phân tích tương quan và hồi quy 78

2.3.9.1 Kiểm định mối liên hệ giữa kinh nghiệm với các thành phần nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng, thái độ và lo lắng 78

2.3.9.2 Kiểm định mối liên hệ giữa tự nguyện với ảnh hưởng 81

2.3.9.3 Kiểm định mối liên hệ giữa hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng, điều kiện thuận lợi, thái độ và lo lắng với dự định hành vi 81

CHƯƠNG BA: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 86

3.1 Định hướng 86

3.1.1 Định hướng hoạt động của Navibank – Huế 86

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Navibank – Huế 87

3.2 Giải pháp 88

3.2.1 Cở sở đề xuất giải pháp 88

3.2.2 Giải pháp về Marketing 89

3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 93

3.2.4 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng 93

3.2.5 Giải pháp về đào tạo con người 94

CỨU PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 99

1 Kết luận 99

2 Kiến nghị 100

2.1 Đối với Ngân hàng Nam Việt hội sở 100

2.2 Đối với các cấp quản lý Nhà nước 100

3 Hạn chế 101

4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 101

TMĐT : Thương mại điện tử

NHTM : Ngân hàng thương mại

CNTT : Công nghệ thông tin

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

TRA : Mô hình hành động hợp lý

TPB : Mô hình hành vi có kế hoạch

TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ

UTAUT : Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệHDKD : Hoạt động kinh doanh

Sơ đồ 1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 16

Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết hành vi kế hoạch 17

Sơ đồ 3: Mô hình chấp nhận công nghệ 18

Sơ đồ 4: Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 19

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu 21

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Navibank – Huế 31

Sơ đồ 7: Mô hình thực tiễn nghiên cứu 84

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2005 – 2011 27

Biểu đồ 2: Thống kê mô tả thành phần hiệu quả mong đợi 58

Biểu đồ 3: Thống kê mô tả thành phần nỗ lực mong đợi 61

Biểu đồ 4: Thống kê mô tả thành phần điều kiện thuận lợi 63

Biểu đồ 5: Thống kê mô tả thành phần ảnh hưởng xã hội 66

Biểu đồ 6: Thống kê mô tả thành phần thái độ 68

Biểu đồ 7: Thống kê mô tả thành phần lo lắng 69

Biểu đồ 8: Thống kê mô tả thành phần kinh nghiệm 71

Biểu đồ 9: Thống kê mô tả thành phần tự nguyện 73

Biểu đồ 10: Thống kê mô tả thành phần dự định hành vi sử dung IB 75

Bảng 1: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ 14

Bảng 2: Thang đo mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng IB 24

Bảng 3: Tình hình lao động tại Ngân hàng Nam Việt – Huế giao đoạn 2009 – 2011 34 Bảng 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng NAVIBANK - Huế qua 3 năm 2009-2011 36

Bảng 5: Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 37

Bảng 6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43

Bảng 7: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận IB của Navibank – Huế 45

Bảng 8: Tình hình sử dụng dịch vụ IB phân theo các yếu tố nhân khẩu học 46

Bảng 9: Kết quả kiểm định Chi Square về mối quan hệ giữa việc sử dụng IB với giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập 48

Bảng 10: Thống kê lý do chưa sử dụng Internet Banking 49

Bảng 11: Thống kê dự định sử dụng IB trong tương lai 50

Bảng 12: Mức độ thường xuyên sử dụng Internet 50

Bảng 13: Thống kê mục đích sử dụng NHTT 51

Bảng 14 Ma trận nhân tố xoay các biến độc lập trong mô hình 52

Bảng 15: Ma trận nhân tố xoay của thành phần dự định hành vi 54

Bảng 16: Hệ số Conbach’s Alpha của các nhân tố 55

Bảng 17: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần hiệu quả mong đợi 60

Bảng 18: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần nỗ lực mong đợi 62

Bảng 19: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần điều kiện thuận lợi 65

Bảng 20: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần ảnh hưởng xã hội 67

Bảng 21: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần thái độ 68

Bảng 22: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần lo lắng 70

Bảng 23: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần kinh nghiệm 73

Bảng 24: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần tự nguyện 75

Bảng 25: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần dự định hành vi 76

Bảng 26: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson 79

Bảng 27: Kết quả kiểm định 80

Bảng 28: Kết quả phân tích tương quan giữa tự nguyện và ảnh hưởng 81

Bảng 29: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến 82

Bảng 30: Kết quả hồi quy 83

Đề tài là quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụngdịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Việt – Chinhánh Huế Mục đích của đề tài là khái quát tình hình chung về dịch vụ InternetBanking, phân tích, đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ InternetBanking, xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến dự định hành

vi sử dụng Internet Banking và dựa trên kết quả phân tích để đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng tại Chi nhánh Để thực hiệnđược các mục tiêu trên, đề tài tiến hành nghiên cứu những nội dung sau:

- Khảo sát nhà cung cấp dịch vụ: Đánh giá năng lực cung cấp dịch vụ ngân

hàng trực tuyến của Chi nhánh, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện tại Chinhánh đang cung cấp; công nghệ chi nhánh đang ứng dụng để vận hành các dịch

vụ ngân hàng trực tuyến

- Khảo sát phía cầu dịch vụ: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử

dụng Internet Banking của khách hàng

- Sử dụng các phương pháp phân tích định lượng: Phân tích thống kê mô tả,

đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hành vicủa khách hàng, kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm kháchhàng theo các yếu tố giới tính, độ tuổi…, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính

- Kết quả khảo sát:

Dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng được quyếtđịnh bởi 4 yếu tố là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi vàthái độ Trong đó hiệu quả mong đợi là yếu tố có tác động mạnh nhất đến dự địnhhành vi của khách hàng

Các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập và kinh nghiệm

sử dụng máy tính và Internet có tác động gián tiếp đến dự định hành vi của kháchhàng thông qua sự tác động đến các yếu tố hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi,điều kiện thuận lợi và thái độ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay,ngành Ngân hàng Việt Nam không những phải cạnh tranh với những đối thủ cạnhtranh trong nước mà còn với cả những ngân hàng nước ngoài vốn vượt trội về sứcmạnh tài chính, năng lực phục vụ, uy tín và tính chuyên nghiệp cao, cung cấpnhững dịch vụ gần như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Trong xu thế hộinhập đó việc xây dưng một hệ thống ngân hàng hiện đại là một điều tất yếu để cóthể bắt kịp với khu vực và thế giới

Trong thời gian qua hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã có nhữngthay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để nâng cao khả năngcạnh tranh cũng như phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Mà cụ thể đó là việcứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chấtlượng dịch vụ làm gia tăng giá trị cho khách hàng

Việc đưa các sản phẩm, dịch vụ thương mại điện tử vào trong lĩnh vực ngânhàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, mở ra những cơ hộimới, khả năng cạnh tranh mới Đặc biệt sự xuất hiện của Internet Banking là mộtthành quả hữu hiệu nhất đã phá vỡ những rào cản, giới hạn về không gian và thờigian Thông qua Internet Banking, ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới giao dịchcủa mình với nhiều kênh phân phối hiện đại, chất lượng cao, nhanh chóng, tiện lợi

và tiết kiệm Những lợi ích mà Internet Banking mang lại đã góp phần quan trọngtrong việc thay đổi môi trường truyền thống của ngân hàng trong nước, điện tửhóa các dịch vụ tài chính, gia tăng cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế Chính vì những

ưu điểm nổi bật đó mà Internet Banking đang được áp dụng phổ biến tại hầu hếtcác ngân hàng Việt Nam và ngày càng được cải tiến, gia tăng các tiện ích, đơngiản phương thức giao dịch nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn

Nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và InternetBanking nói riêng, Ngân hàng TMCP Nam Việt đang phấn đấu, nỗ lực hết mình

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Với phương châm “Đơn giản cuộc

sống tài chính với Internet banking”, từ năm 2007 NaviBank đã triển khai các sản

phẩm của Internet Banking nhằm gia tăng giá trị và phục vụ khách hàng một cáchhiệu quả hơn đồng thời tiết kiệm chi phí mở rộng các kênh phân phối

Là một chi nhánh của Ngân hàng Nam Việt, NaviBank – Huế cũng đangdành sự quan tâm, chú trọng trong việc đầu tư, phát triển hệ thống ngân hàng trựctuyến tại địa bàn Tuy nhiên, Internet Banking vẫn chưa trở thành một khái niệmquen thuộc với khách hàng, phần lớn khách hàng vẫn còn dè dặt, thăm dò, sử dụnghạn chế, chưa có sự hiểu biết rõ ràng và thiếu tin tưởng vào dịch vụ trực tuyến haythậm chí một số khách hàng còn cảm thấy không thoải mái với sự thay đổi côngnghệ Ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấpnhận công nghệ từ phía khách hàng

Vì vậy, vấn đề cần phải quan tâm ở đây đó là làm thế nào để khách hàng biếtđến lợi ích của Internet Banking của chi nhánh và gia tăng số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ này Muốn giải quyết được vấn đề này đòi hỏi cần phải có nhữngnghiên cứu cụ thể tạo cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến mộtcách phù hợp và đúng đắn Nhưng hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu chính thứcnào tại Chi nhánh về việc phát triển dịch vụ này Xuất phát từ thực tế đó tôi quyết

định chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking đốivới khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế, từ đónâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường

2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

- Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích dự định sử dụng dịch

vụ Internet Banking

- Xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng cá nhân

- Xây dựng mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó

- Áp dụng mô hình vào thực tế Ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế đểđánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố từ đó làm cơ sở để đề xuất các kiếnnghị, định hướng, giải pháp phù hợp giúp cho Ngân hàng trong việc triển khaidịch vụ này

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế

- Khách thể nghiên cứu là những khách hàng cá nhân hiện tại có giao dịch tạiNgân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế

- Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2012 đến tháng 5/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tínhnhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng và (2) nghiên cứu định lượngnhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởngđến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân Nghiêncứu định tính sử dụng các câu hỏi (câu hỏi mở) để phỏng vấn 5 khách hàng cánhân có giao dịch với khách hàng Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương phápchuyên gia để tập hợp ý kiến của những người có kiến thức về vấn đề này vànhững người thường xuyến tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng phỏng vấn

là cán bộ có liên quan đến dịch vụ Internet Banking và giao dịch viên tại Ngânhàng Nam Việt – Chi nhánh Huế Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tưvấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu được các yếu tố tác động đến

dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố mà khách hàng quan tâmhay cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng NamViệt – Chi nhánh Huế là: Yếu tố đầu tiên mà khách hàng nói đến đó là những lợiích mà IB mang lại cho họ như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí… Thứ hai

đó là mức độ an toàn của dịch vụ, những rủi ro có thể gặp phải, chi phí mà họ phảitrả khi sử dụng dịch vụ Tiếp đến đó là mức độ dễ sử dụng của dịch vụ, sự phứctạp của các thao tác trong quá trình họ tự thực hiện các giao dịch, quy trình thủ tụckhi đăng ký hoặc thay đổi, bổ sung các thông tin Bên cạnh đó khách hàng còn đềcập đến một số yếu tố khác như khả năng sử dụng máy tính và Internet của bảnthân, kinh nghiệm tham gia các giao dịch trực tuyến…

Từ nguồn thông tin này kết hợp với những mô hình lý thuyết là cơ sở đểngười nghiên cứu xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụcho phần nghiên cứu định lượng

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

- Dựa vào nghiên cứu định tính, người nghiên cứu thực hiện thiết kế bảngcâu hỏi để thu thập thông tin khách hàng

- Bảng câu hỏi sau khi xây dựng được tiến hành nghiên cứu sơ bộ 10 kháchhàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và nội dung câu hỏi hay không Cũngnhư xem khách hàng có đồng ý cung cấp thông tin được hỏi hay không

- Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi được điều chỉnh và đưa vàophỏng vấn chính thức khách hàng

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các công trình nghiên cứukhoa học, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, các tài liệu nước ngoài…

4.2.2 Số liệu sơ cấp

Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những khách hàng

cá nhân hiện tại có giao dịch với Ngân hàng

- Diễn đạt và mã hóa thang đo

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của mô hình đều sử dụngthang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là rất không đồng ý và lựa chọn số 5 làrất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sát trong các thành phần đượchiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của Ngân hàng

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụthể là phương pháp chọn mẫu hệ thống Việc phỏng vấn khách hàng được thựchiện trong thời gian hai tuần, tại ba địa điểm giao dịch của Chi nhánh

- Xác định kích thước mẫu:

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thậpđược và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Bumar, 2005) Vấn đề nghiên cứucàng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc nữa đó là mẫu cànglớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao Nghiên cứu này có sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thướcmẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát Trong khi theo Hoàng Trọng&Chu NguyễnMộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này và 4 hoặc 5 Mặt khác người nghiên cứu áp dụngcông thức tính mẫu:

2 1-/2 p (1 - p)

2

Trong đó:

p: tỷ lệ khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ IB

p (1-p): chọn mức tỷ lệ cao nhất: 0,5*0,5 = 0,25

 = 7% (khoảng tin cậy cho phép), tương ứng với Z1-/2 = 1,96

Cỡ mẫu tính theo công thức trên là 196 mẫu

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi

- Kết quả điều tra: Có 196 phiếu điều tra được phát ra, thu về 196 trong đó

có 186 phiếu hợp lệ và 10 phiếu bị loại do số câu hỏi bị bỏ trống quá nhiều

“Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1

- Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tươngquan trong tổng thể

- Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số được dùng để xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa làphân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tíchnhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & ChuNguyền Mộng Ngọc, 2005)

- Xác định số lượng nhân tố: được dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này

đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩnKaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình(Garson, 2003)

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phươngsai trích phải lớn hơn 50%

- Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơngiữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong mộtnhân tố (Jun & ctg, 2002)

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm loại bỏ các biến không phùhợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Đồng thời hệ số này sẽgiúp đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nộitại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quanbiến tổng (item-total correclation)

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiêncứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trongtrường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trongbối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy đốivới nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trungbình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sựtương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally

& Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi

là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Thống kê mô tả

Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm củađối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,thời gian sử dụng Internet, có biết đến các dịch vụ IB của Navibank - Huế …thông qua hệ số Frequence Kết quả này sẽ là cơ sở để đưa ra những luận định banđầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

- Các đại lượng thống kê mô tả (Descriptives): Chỉ được tính với các biếnđịnh lượng Các đại lượng thống kê mô tả được dùng là:

Means: trung bình cộng

Std Deviation: độ lệch chuẩn

Minimum: giá trị nhỏ nhất

Maximum: giá trị lớn nhất

SE mean: sai số chuẩn khi ước lượng giá trị trung bình

- Bảng phối hợp hai biến định tính (định danh – định danh, định danh – thứ bậc)

Các kiểm định:

- Kiểm định về mối quan hệ giữa hai biến định danh, biến định danh – thứbậc (Kiểm định Chi Square)

Cặp giả thuyết thống kê:

Giả thuyết H0: Không có mối quan hệ giữa hai biến

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ giữa hai biến

- Kiểm định giả thuyết sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể

Cặp giả thuyết thống kê:

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa các trung bình tổng thể của cácnhóm được phân loại theo biến định tính

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt giữa các trung bình tổng thể của các nhómđược phân loại theo biến định tính

Điều kiện tiến hành kiểm định

Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được xem

là xấp xỉ phân phối chuẩn

Phương sai các nhóm phải đồng nhất

- Nguyên tắc kiểm tra phân phối chuẩn

Sử dụng phương pháp trực quan thông qua biểu đồ tần số Histogram, tínhtoán các đại lượng thống kê để kết luận là biến quan sát có phân phối xấp xỉ chuẩnhay không

- Kiểm tra sự đồng đều của phương sai: Để kiểm tra điều kiện này ta sửdụng kiểm định Levene’s với cặp giả thuyết kiểm định:

H0: Phương sai các nhóm đồng đều

H1: Phương sai các nhóm không đồng đều

- Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig  : Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

Sig < : Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1

với : Mức ý nghĩa của kiểm định

Các kiểm định trong nghiên cứu này được thực hiện với độ tin cậy là 95%

Phân tích tương quan

Phân tích tương quan thông qua hệ số tương quan Pearson được thực hiệnnhằm kiểm tra xem liệu có tồn tại mối quan hệ giữa các biến hay không trước khiđưa vào mô hình hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính

Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, qua đógiúp ta dự đoán được mức độ tác động của biến phụ thuộc (với độ chính xác trongmột phạm vi giới hạn cho phép) khi biết trước giá trị của biến độc lập

Phương pháp được sử dụng để thực hiện hồi quy đó là phương phápStepWise, các biến được đưa vào lần lượt theo mức độ giảm dần của hệ sô tươngquan Pearson, với nguyên tắc chấp nhận giả thuyết là giá trị Sig < 0.05

Mô hình hồi quy:

Y = ß0 + ß1X1 + ß2X2 +………… + ßnXn + ei

Trong đó:

Y – Biến phụ thuộc

Xi – Các biến độc lập trong mô hình lý thuyết

ßi – Hệ số hồi quy riêng phần

ei – Các biến độc lập ngẫu nhiên

Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính

Không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư: Điều kiện để không cóhiện thượng tự tương quan giữa các phần dư đó là hệ số Durbin Waston thuộc miềnchấp nhận của kiểm định Durbin Waston, tức là nằm trong khoảng (du; 4 – du)

Phần dư phải có phân phối chuẩn: Để kết luận phần dư có phân phối chuẩnhay không ta sử dụng biểu đồ Q Q Plot với nguyên tắc kết luận là các giá trị khôngphân tán quá xa so với đường chéo trên biểu đồ.

Không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình:Điều kiện là hệ số độ chấp nhận biến lớn và hệ số VIF nhỏ thua 10 thì có thể kếtluận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình

PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ cógiá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch

vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổchức kinh tế và cá nhân

NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sựphát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rấtlớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoáphát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTMcũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thểthiếu được Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay các NHTM phảikhông ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bêncạnh loại hình kinh doanh truyền thống các ngân hàng đã và đang triển khai hệthống ngân hàng hiện đại hay còn gọi là ngân hàng điện tử

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking) viết tắt là E-Banking là sựkết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệthông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử(TMĐT), ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu

thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một kháiniệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là ngân hàng màtất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý các giaodịch và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử

- Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên kháchhàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cốđịnh của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt hoặc giải đápthắc mắc về dịch vụ

- Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Namcũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tinbảo mật được mã hoá trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị diđộng của khách hàng

- Phone banking

Dịch vụ Phone Banking là kênh dịch vụ cung cấp cho khách hàng các thôngtin tự động liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thông tin về lãisuất, tỷ giá hối đoái, thông tin về chương trình khuyến mại, thông tin tài khoảnngân hàng…thông qua điện thoại cố định hoặc điện thoại di động của khách hàng

- Home banking

Là một sản phẩm NHĐT có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thôngtin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng Để sử dụng dịch vụnày, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem để kết nối vào mạng của ngânhàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng cấp, sau đó khách hàng có thểtiến hành các giao dịch ngân hàng điện tử từ xa ngay tại nhà hoặc nơi làm việc

- Internet banking

Là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM Hệthống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản cũng như thông tin chung

về ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác IB sửdụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịchtức thời (online) Để sử dụng IB, khách hàng truy cập vào Website của ngân hàng,đăng nhập với mã số truy cập và mật khẩu mà ngân hàng đã cấp và thực hiện giaodịch tài chính, truy vấn thông tin.

Với IB, ngân hàng có thể liên kết với doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xâydựng cổng thanh toán trực tuyến Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi

và là động lực thúc đẩy TMĐT và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

- Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làmviệc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêucầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để

sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.2 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

1.1.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến

Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự độnghoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới cácdịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầngWorld Wide Web Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việccung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tạinhà của khách hàng Nó cung cập một số loại hình dịch vụ của ngân hàng baogồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá,thông tin thị trường…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông qua một hệ thống mạng viễn thông Vìvậy bằng cách sử dụng mạng hay công nghệ viễn thông, khách hàng có thể yêucầu thông tin và thực hiện các dịch ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất

cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet

1.1.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại

Đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác

Dịch vụ IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để điđến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền… Internet Banking cho phép kháchhàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây.Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đượcvới tốc độ nhanh, chính xác.

Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn

Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạcvới ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet Dịch vụ IBgiúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng.Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trựctuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán

Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giaodịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

Bảng 1: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ

Hình thức giao dịch Phí bình quân một giao dịch

(USD)

Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1.07

(Nguồn: ThS Kim Đức Thịnh, 2008)

Một nghiên cứu cho thấy chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịchngân hàng bất kỳ theo phương thức truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ bìnhquân là 1.07USD Nhưng với việc áp dụng công nghệ chi phí bình quân để thựchiện một giao dịch tương tự sẽ là 0.54USD nếu thực hiện quan điện thoại,0.27USD nếu thực hiện qua máy ATM và chỉ 0.01USD khi thực hiện qua Internet

trên một máy tính cá nhân thông thường (Perunal & Shanmugam, 2004) Có thểthấy ngay được rằng tình hiệu quả và lợi ích kinh tế mà IB mang lại là rất lớn,không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hàilòng của khách hàng.

Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụngân hàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành cácgiao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, mộtthị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ Các ngân hàng đua nhau tung rathị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trởnên phong phú và phổ biến rộng rãi

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà khôngcần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Internet Bankingcũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinhđộng, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng caohiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờthu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chuchuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩynhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệgiao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khảnăng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ

a.Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasonel action – TRA)

Mô hình TRA được đề xuất bởi hai nhà nghiên cứu là Martin Fishbein và IcekAjen vào năm 1975 TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi tâm lý xã hội trongmối quan hệ với các quyết định dự định mang tính hành vi Lý thuyết này dựa trêngiả thuyết rằng con người sử dụng hành động dựa trên lý lẽ Họ có khả năng thuthập và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin hiện có Thêm vào đó, TRAcũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động của hành động của họ Dựa trênnhững lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay không thực hiện hành động

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Sơ đồ 1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định dự định mang tính hành vi làthái độ đối với việc thực hiện hành động và tiêu chuẩn chủ quan Yếu tố quyếtđịnh trực tiếp đến hành động là dự định

Thái độ đối với hành động nói đến sự phán đoán cá nhân về việc thực hiện

một hành vi cụ thể là tích cực hay tiêu cực Nếu một người tin rằng thực hiện mộthành động sẽ dẫn đến kết quả tích cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiệnhành động đó và ngược lại (Fishbein &Ajzen, 1975)

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác

động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Fishbein &Ajzen, 1975)

b.Lý thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planet Behaviour – TPB)

Thuyết hành vi có kế hoạch được xây dựng bởi Tcek Ajzen năm 1985 TPB

là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA) Theo mô hình này, để lý giảinguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng hành vi phải được xuất phát

từ dự định về hành vi đó, dự định này là do ba nhân tố chủ yếu: thái độ đối vớihành vi, tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và sự kiểm soát hành vi cảmnhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi.

Nguồn: Icek Ajzen (1985)

Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết hành vi kế hoạch

Thái độ đối với hành vi là sự đánh giá tích cực hay tiêu cực của một cá

nhân đối với việc tự thực hiện các hành vi cụ thể Khái niệm này là mức độ thựchiện của một hành vi được đánh giá là tích cực hay tiêu cực

Tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi là việc một cá nhân nhận thức

áp lực của các quy pham xã hội, hoặc những người khác có liên quan đến họ tinrằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi như vậy

Sự kiểm soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi là

niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiệnmột hành vi

c Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ là một hệ thống lý thuyết thông tin rằng làm thếnào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ Mô hình này cho thấy rằngkhi người dùng được trình bày về một công nghệ mới, thì sẽ có một số yếu tố ảnhhưởng đến quyết định của họ về cách thức sử dụng và khi nào thì họ sẽ dùng nó.Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác độngcủa các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ và ý định

Nhận thức sự hữu ích: “Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng

một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ” (Davis, 1989)

Nhận thức tính dễ sử dụng: “Là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một

hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực” (Davis, 1989)

Thái độ hướng đến việc sử dụng: “Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có

tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu” (Fishbein và Ajzen 1975)

Nguồn: Davis, F D.Bagozzi, R.P and Warshaw,1989

Sơ đồ 3: Mô hình chấp nhận công nghệ

d.Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)

Năm 2003, mô hình UTAUT đã được xây dựng bởi các nhà nghiên cứu hàngđầu về sự chấp nhận công nghệ là V.Venkatesh M.G Morris, G.B Davis, F.D.Davis dựa trên tám lý thuyết, mô hình giải thích về sự chấp nhận công nghệ nổibật trước đây: Thuyết hành động hợp lý (The theory of reasonel action – TRA,Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980); Lý thuyết hành vi kế hoạch(Theory of Planned Behaviour – TPB, Ajzen, 1985); Mô hình chấp nhận côngnghệ (TAM – Davis 1989; TAM2 – Venkatesh và Davis, 2000); Mô hình động cơthúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw 1992), Mô hình chấp nhận côngnghệ kết hợp thuyết hành vi có kế hoạch (C – TAM – TPB, Taylor và Todd 1995);

Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MCPU – Thomson, Higgens và Howell1991); Thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT – Moore và Benbasat, 1991) và Thuyếtnhận thức xã hội (SCT – Compeau và Higgin, 1995) Trong đó đáng chú ý và cóảnh hưởng mạnh nhất đến mô hình UTAUT đó là Lý thuyết TRA, TPB và TAM

Là một mô hình dựa trên sự kết hợp từ các lý thuyết đã được biết đến,UTAUT cung cấp nền tảng hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai ở lĩnhvực công nghệ thông tin Bằng cách chứa đựng các sức mạnh khám phá được kếthợp của từng mô hình riêng biệt và các ảnh hưởng chủ yếu, UTAUT đưa ra các lý

thuyết tích lũy trong khi vẫn duy trì cấu trúc chi tiết Sơ đồ cấu trúc mô hìnhUTAUT được trình bày như sau:

Nguồn: Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D., and Davis, 2003

Sơ đồ 4: Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): được định nghĩa là cấp độ

mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được lợiích trong thực hiện công việc (Venkatesh et al, 2003) Kiến trúc này được tổnghợp từ 5 kiến trúc khác có liên quan trong các mô hình nổi bật đã được thựcnghiệm trước đó, các kiến trúc khác đã được tích hợp trong kiến trúc này là: Nhậnthức sự hữu ích (từ mô hình TAM), động cơ bên ngoài (từ mô hình MM), thíchhợp công việc (từ mô hình MPCU), lợi thế có liên quan (từ mô hình IDT) và kỳvọng kết quả (từ mô hình SCT) Các kiến trúc này được đánh giá là tương tự nhau

và các tác giả đã chọn lọc các thang đo từ đó cho kiến trúc kỳ vọng kết quả thựchiện này

Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): được định nghĩa là mức độ dễ kết

hợp với việc sử dụng hệ thống (Venkatesh et al, 2003) Kiến trúc này cũng đượctích hợp từ 3 kiến trúc được xem là tương tự trong các mô hình nổi bật hiện tại đểlựa chọn thang đo phù hợp Các kiến trúc đã được tích hợp trong kiến trúc này là:Nhận thức tính dễ sử dụng (từ mô hình TAM/TAM2), sự phức tạp (từ mô hìnhMPCU) và dễ dụng (từ mô hình IDT)

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): được định nghĩa là mức độ mà một

cá nhân nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng anh/cô ta nên sửdụng hệ thống mới (Venkatesh et al, 2003) Ảnh hưởng xã hội được tích hợp từcác kiến trúc khác tương tự nhau là: Tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norm, từ

mô hình TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB), các nhân tố xã hội (SocialFactors, từ mô hình MPCU) và hình ảnh (Image, từ mô hình IDT)

Các điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions): được định nghĩa là

mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợviệc sử dụng hệ thống (Venkatesh et al, 2003) Nhân tố này lại tác động trực tiếplên hành vi sử dụng của từng cá nhân Định nghĩa này lấy từ các khái niệm nổi bậtvới 3 kiến trúc khác nhau: Nhận thức kiểm soát hành vi (từ mô hình TPB, DTPB,C-TAM-TPB), các điều kiện thuận tiện (từ mô hình MPCU) và sự tương thích (từ

mô hình IDT)

Dự định hành vi là một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá nhân để thực

hiện một hành vi nhất định Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi(Ajzen, 2002b) và được dựa trên thái độ đối với các hành vi, chỉ tiêu chủ quan vàkiểm soát hành vi cảm nhận, với dự đoán về các trọng số cho tầm quan trọng củatừng yếu tố dự định hành vi và hành động thực sự

Hành vi được hiểu là những phản ứng của một cá nhân trong một tình huống

được đưa ra với một mục tiêu nhất định Ajzen cho biết một hành vi là sự tươngthích giữa dự định hành vi và nhân thức kiểm soát hành vi, trong đó nhận thứckiểm soát hành vi cảm nhận cũng tác động trực tiếp đến dự định hành vi

Điểm đặc biệt đó là sự xuất hiện rất rõ của 4 nhân tố trung gian là giới tính,tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng Các nhân tố trung gian này tácđộng gián tiếp lên dự định hành vi thông qua các nhân tố chính

1.1.4 Ứng dụng mô hình lý thuyết UTAUT trong nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng cá nhân

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chấp nhận công nghệ và xem xét nhữngyếu tố đặc thù tại địa bàn thành phố Huế (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toànthông tin, tâm lý ngại thay đổi, ngại tiếp xúc máy móc của người dân…) Đề tài đã

hình thành nên mô hình nghiên cứu dự định sử dụng IB của khách hàng cá nhântại Naviabk - Huế.

Mô hình được áp dụng cho việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấpnhận sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Navibank – Huế cơ bản vẫndưa trên mô hình Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) doV.Venkatesh và các cộng sự đề xuất (2003) Ngoài việc giữ lại bốn nhân tố chính làHiệu quả mong đợi; Nỗ lực mong đợi; Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện thuận lợi thìdựa trên kết quả nghiên cứu định tính, phỏng vấn ý kiến các chuyên gia… đề tài đềxuất thêm hai nhân tố đó là thái độ và lo lắng Trong đó thái độ được hiểu là mức độcủa một cá nhân khao khát được sử dụng công nghệ và lo lắng được giải thích làmức độ một cá nhân cảm thấy không an tâm khi quyết định chấp nhận hoặc sử dụngcông nghệ Cả hai thành phần đều chịu sự tác động bởi các yếu tố giới tính, tuổi tác,kinh nghiệm và đều ảnh hưởng gián tiếp đến dự định hành vi của khách hàng

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu

Biến số và các giả thuyết liên quan

Thái độ

Kinh nghiệm

Tự nguyện

Ảnh hưởng

xã hội

Lo lắng

Hiệu quả mong đợi

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả mong đợi là một trong những biến

số có ảnh hưởng mạnh nhất đến dự định sử dụng IB của cá nhân Người sử dụngcảm thấy hệ thống là hữu ích khi nó giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiệnlợi, an toàn và hiệu quả Giả thuyết được đề xuất:

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa hiệu quả mong đợi với dự định hành vi sử dụng

IB (Davis và cộng sự, 1989; Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh & V Bala;Venkatesh et al, 2003)

Chúng ta có giả thuyết sau:

H2: Tồn tại mối quan hệ giữa nỗ lực mong đợi và dự định hành vi(Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh & V Bala, ; Veankatesh et al,2003)

họ nên sử dụng IB thì cá nhân đó sẽ sử dụng IB Do đó giả thuyết nghiên cứu:

H3: Tồn tại mối quan hệ giữa ảnh hưởng xã hội với dự định hành vi(Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh et al, 2003)

Điều kiện thuận lợi

Việc một cá nhân tin tưởng rằng có tồn tại một tổ chức cùng với nhữngphương tiện hiện đại, an toàn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp đầy đủ nhữngthông tin, kiến thức về việc sử dụng thì họ sẽ sử dụng IB

Giả thuyết:

H4: Tồn tại mối quan hệ giữa điều kiện thuận lợi với dự định hành vi(Venkatesh et al, 2003)

Thái độ

Khi khách hàng có thái độ tích cực về những lợi ích của NHTT, họ nhận thấy

sử dụng IB là rất sáng suốt và hữu ích, điều này sẽ tác động đến quyết định sửdụng của họ

Giả thuyết:

H6: Tồn tại mối quan hệ giữa lo lắng với dự định sử dụng IB (Venkatesh &V.Bala, TAM3; Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh et al, 2003)

Kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet

Biến kinh nghiệm sử dụng máy tính được sử dụng trong một số nghiên cứu ởSingapore, Đài Loan, Thái Lan Wang và cộng sự (2003), cho rằng khả năng sửdụng máy tính và Internet có tác động gián tiếp đến dự định sử dụng hệ thốngNHTT Khi người sử dụng có kiến thức về máy tính và kinh nghiệm làm việc vớiInternet, họ sẽ cảm thấy việc sử dụng IB là không quá khó khăn Venkatesh vàDavis (2000) cho rằng người sử dụng có kinh nghiệm về máy tính thì họ sẽ tự tinvào khả năng sử dụng thành công các thao tác khó và sẽ làm giảm sự tác động củanhững người xung quanh, điều này ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụngInternet Banking

Giả thuyết:

H7: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet với

nỗ lực mong đợi (Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh et al, 2003)

H8: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet vớiảnh hưởng (Venkatesh et al, 2003).

H9: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet vớiđiều kiện thuận lợi (Venkatesh et al, 2003)

H10: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet vớithái độ

H11: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet với

Hiệu quả

mong đợi

Sử dụng IB sẽ thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản

Sử dụng IB sẽ giúp tiết kiệm được chi phí

Sử dụng IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian

Sử dụng IB sẽ làm tăng hiệu quả các công việc liên quan

Sử dụng IB cho phép thực hiện các giao dịch vào bất cứ lúc nào

Nỗ lực

mong đợi

Có thể sử dụng IB mặc dù chưa từng sử dụng một hệ thống tương

tự trước đóCác thao tác với IB rõ ràng, dễ hiểuHọc cách sử dụng IB không mất nhiều thời gian

Dễ dàng có kỹ năng để sử dụng IBẢnh

hưởng

xã hội

Những người có ảnh hưởng đến hành vi của tôi (khách hàng, cấptrên…) nghĩ họ nên sử dụng IB

Những người thân (gia đình, bạn bè…) nghĩ tôi nên sử dụng IB

Sử dụng IB vì mọi người xung quanh sử dụngĐiều kiện Có đủ các tiện nghi cần thiết để sử dụng IB

Có đủ kiến thức để sử dụng IB

Lo lắng

Lo lắng người khác có thể đánh cắp các thông tin

Lo lắng mình có thể gây ra các sai sót làm mất tiền khi sử dụng IB

Lo lắng người khác có thể giả mạo thông tinRủi ro của IB cao hơn so với lợi ích mà nó mang lạiKinh

nghiệm

Có thể sử dụng IB mặc dù không có sự trợ giúp của người khác

Có thể sử dụng IB chỉ với một sự trợ giúp duy nhất từ chức năngtrợ giúp trực tuyến

Có thể sử dụng IB ngay cả khi hệ thống có sự thay đổi

Tự nguyện

Việc sử dụng IB của tôi là tự nguyệnNhững người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè…) không cần tôi sửdụng IB

Mặc dù IB rất hữu ích nhưng không bắt buộc đối với tôi

Dự định

hành vi

Tôi dự định sẽ sử dụng IB trong 6 tháng tớiTôi dự định sử dụng IB thường xuyên hơn trong 6 tháng tớiTôi có kế hoạch sử dụng IB trong 6 tháng tới

ký điện tử trong nghiệp vụ kế toán và thanh toán ngân hàng, có thể coi là những vănbản pháp lý đầu tiên liên quan đến giao dịch Internet Banking tại Việt Nam

Hệ thống luật về TMĐT Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụcột chính là Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Ngày1/3/2006, luật Giao dịch điện tử chính thức có hiệu lực mở ra một giai đoạn mớicho Internet Banking khi giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam bảo hộ.Đồng thời, vào tháng 6/2006 Quốc hội thông qua luật Công nghệ thông tin, có

hiệu lực vào tháng 1/2007.

Ngoài ra còn có một số văn bản dưới luật khác chi phối Interner Banking như:

- Quyết định số 376/2003/QD-NHNN, Quy định về bảo quản, lưu trữchứng từ điện tử để thanh toán và hạch toán vốn trong các tổ chức cung ứng dịch

1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ

Hạ tầng thanh toán

Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet, nhiều nhà cung cấp

đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như VASC Paymen,Onepay, Smart Link Master Card… Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lý

hệ thống thanh toán trực tuyến kết hợp với dịch vụ thanh toán của ngân hàng đểphục vụ tất cả các khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng Internet

Các NHTM cũng quan tâm đầu tư vào công nghệ, nhiều ngân hàng trong đó

có NaviBank đã đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core – Banking) chophép quản lý thông tin khách hàng tập trung trong một hệ thống Tất cả các giaodịch được tự chuyển qua hệ thống Core – Banking trong một khoảng thời gian cực

kỳ ngắn, có thể thực hiện 1000giao dịch/giây, quản lý tới 50 triệu tài khoản kháchhàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24giờ/ngày Hầu hết các hệ thốngCore – Banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24x7), điều này cho phépcác NHTM triển khai dịch vụ IB thuận lợi hơn

Tình hình phổ cập Internet tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhân thức xã hội, mức độphổ cập Internet ngày càng được gia tăng nhanh chóng, đến cuối năm 2011 số

người sử dụng Internet ước đạt 30.55 triệu lượt người, tăng 15.4 % so với cuốinăm 2010 Nếu như năm 2010 tỷ lệ người sử dụng Internet là 31.11% thì đến năm

2011 tỷ lệ này là 35.7% Trong giai đoạn 2000-2011, tỉ lệ tăng tưởng người sửdụng Internet tại Việt Nam đạt trên 12% Theo đó, tỉ lệ người sử dụng Internet tạinước ta đang có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Ngoài ra xu hướnghội tụ công nghệ giữa dịch vụ viễn thông, truyền thông và Internet cũng đang gópphần đẩy nhanh tốc độ phổ cập Internet trong xã hội

Nguồn: Trung tâm thống kê Internet Việt Nam – VNNIC

Biểu đồ 1: Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2005 – 2011

1.2.2 Internet Banking tại một số quốc gia trên thế giới

Internet Banking tại Mỹ

Hệ thống Internet Banking được cung cấp lần đầu tiên tại Mỹ, xuất phát từ ýtưởng sử dụng các lợi thế của Internet trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tàichính đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn toàn trênmạng Ngân hàng đầu tiên thuộc loại này là Security First Network Bank (SFNB)

ra đời năm 1995 Các ngân hàng khác khác như Still WaterBank_Oklahoma,Southwest Bankcorp Inc, State National Bank – Texas… cũng lần lượt đưa cácdịch vụ ngân hàng của mình lên mạng Internet Theo đó số lượng người sử dụng

IB đã tăng lên một cách nhanh chóng và đặc biệt bùng nổ trong giai đoạn từ tháng3/2002 – 10/2002 (tăng 127%, từ 15 triệu người sử dụng lên đến 34 triệu người),cao hơn tất cả các hình thức giao dịch khác

Internet Banking tại Singapore

Tại Singapore dịch vụ Internet Banking xuất hiện từ năm 1997 và hiện tạihầu hết các ngân hàng lớn tại quốc gia này như Oversea UnionBank (OUB), DBSbank, Citybank, Hong Kong’s Bank of East Asia… đều cung cấp dịch vụ này chokhách hàng Để tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng IB, Ngân hàng TrungƯơng Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia khác từ đóxây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho đất nước mình và giúp các ngân hàng trongnước triển khai tiêu chuẩn đó Bên cạnh đó chính phủ Singapore đã ban hành cáctiêu chuẩn, các quy định, các định hướng để các ngân hàng tuân thủ từ đó tạo được

sự an toàn cho hệ thống của mình

Internet Banking tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

Tại khu vực này IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Trung Quốc,Hong Kong, Thái Lan… Tại Hong Kong Ngân hàng HSBC cung cấp dịch vụ nàyvào ngày 1/8/2000, với dịch vụ Internet Banking tại HSBC, khách hàng có thể gửitiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoạihối… Tại Thái Lan, IB được cung cấp từ năm 1995, đặc biệt là sau cuộc khủnghoảng kinh tế 1997, dưới sức ép về cắt giảm chi phí các ngân hàng tại đất nướcnày đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking và

xem đây như là một giải pháp để giảm chi phí nhân công, chi phí mở rộng kênhphân phối và tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

1.2.3 Tình hình triển khai các dịch vụ Internet Banking tại các NHTM Việt Nam

Mặc dù không còn là dịch vụ mới lạ, thậm chí đang phát triển khá rầm rộnhưng dịch vụ NHTT ở Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển và cónhiều cấp độ khác nhau:

Cấp độ 1, khá phổ biến, dịch vụ IB chỉ đơn thuần ở những tính năng như:truy vấn thông tin giao dich, truy vấn số dư tài khoản tiền gửi

Cấp độ 2, có thêm chức năng chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoảnngân hàng trong và ngoài hệ thống, đồng thời có thêm một số tính năng truy vấnkhoản vay, trả nợ, mở L/C dành cho khách hàng doanh nghiệp

Còn ở cấp độ cao hơn, cấp độ 3 thì vẫn chưa nhiều NHTM tại Việt Namcung cấp, đó là dịch vụ thanh toán trực tuyến

Hiện các NHTM đều đang nỗ lực phát triển dịch vụ NHĐT với mục đích đadạng hoá các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch

vụ Ở Việt Nam hiện nay có 33/42 ngân hàng đã triển khai dịch vụ IB các ngânhàng khác cũng đang trong quá trình chuẩn bị