Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP nam việt chi nhánh huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH HUẾ Sinh vií

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viín thực hiện

Lời Cảm Ơn

Để hồn thành khĩa luận tốt nghiệp này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, tơi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu từ phía thầy cơ, bạn bè và anh chị cán bộ nhân viên ở ngân hàng TMCP Nam Việt.

Trước hết, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn - Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt quá trình xây dựng và thực hiện khĩa luận tốt nghiệp này Tơi cũng xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng tồn thể các thầy cơ giáo đã tạo mọi điều kiện để tơi cĩ thể hồn thành khĩa luận tốt nghiệp.

Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế, đặc biệt là phịng cơng nghệ thơng tin đã nhiệt tình giúp

đỡ tơi trong suốt quá trình thực tập, thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng và thị trường.

Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ và động viên tơi khơng ngừng cố gắng.

Tuy đã nỗ lực rất nhiều nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khĩa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi những thiếu sĩt Kính mong thầy cơ giáo gĩp ý để khĩa luận được hồn thiện hơn.

Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2012

Sinh viên Nguyễn Thị Tường Vi

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục chữ viết tắt

Danh mục hình, biểu đồ

Danh mục biểu bảng

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Các khái niệm liên quan 5

1.1.1 Các vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng và khách hàng của ngân hàng 5

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1.3 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2 Các vấn đề chung về ngân hàng điện tử 6

1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking 8

1.1.3.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking 8

1.1.3.2 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Mobile banking 9

1.1.3.3 Dịch vụ Mobile Banking trên Thế giới và xu hướng phát triển tại thị trường Việt Nam 11

1.1.3.3.1 Thị trường Mobile Banking trên thế giới 12

1.1.3.3.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ mobile banking tại thị trường Việt Nam 13

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết 13

1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 14

1.1.4.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 15

1.1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 15

1.1.4.4 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 16

1.1.5 Mô hình nghiên cứu 17

1.1.5.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 17

1.1.5.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu 18

1.2 Phương pháp nghiên cứu 19

1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19

1.2.2 Nghiên cứu định lượng 20

1.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 21

1.3 Các nghiên cứu về ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking 24

CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH HUẾ 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 26

2.1.1 Khái quát về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 27

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận (Xem phụ lục 3) 28

2.1.3 Đặc điểm về tài sản, nguồn vốn 28

2.1.4 Đặc điểm về nhân lực 29

2.1.5 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 31

2.1.6 Sản phẩm cung cấp 32

2.1.7 Thực trạng công tác triển khai dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 33

2.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 33

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 33

2.2.2 Kết quả nhận biết dịch vụ Mobile banking thông qua các công cụ marketing 36

2.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân phân theo mục đích 37

2.2.4 Mức độ sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt 38

2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

2.2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với các thành phần ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking 39

2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần dự định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking 42

2.2.6 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 43

2.2.7 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 45

2.2.8 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội 46

2.2.8.1 Phân tích tương quan: mối quan hệ giữa các biến 46

2.2.8.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 47

2.2.9 Mối liên hệ giữa việc có sử dụng dịch vụ mobile banking với biến nhân khẩu học nghề nghiệp của khách hàng 51

2.2.10 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking 53

2.2.11 So sánh sự đánh giá về các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng mobile banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính 54

2.2.12 So sánh sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi .56

2.2.13 Kết quả nghiên cứu dành cho những khách hàng chưa sử dụng mobile banking 58

2.2.13.1 Lý do chưa sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 58

2.2.13.2 Các yếu tố khiến khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking của ngân hàng TMCP Nam Việt 59

2.2.13.3 Số lượng khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile

baking của ngân hàng TMCP Nam Việt trong 6 tháng tới 60

2.3 Nhận xét chung 61

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 64

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Nam Việt và chi nhánh Huế trong thời gian tới 64

3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Nam Việt 64

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking trong thời gian tới 64

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm gia tăng mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 65

3.2.1 Giải pháp về quảng bá, tiếp thị và thương hiệu 65

3.2.2 Phát triển công nghệ an toàn và bảo mật 67

3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ Mobile banking 67

3.2.4 Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán qua Mobile banking 68

3.2.5 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng di động 68

3.2.6 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc phát triển Mobile Banking 69

3.2.7 Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực 69

3.2.8 Mở rộng thị trường khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 70

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 Kết luận 72

2 Hạn chế và đề xuất 74

3 Kiến nghị 75

3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 75

3.2 Đối với ngân hàng hội sở 75

3.3 Đối với chi nhánh Huế 76

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Automatic Teller Machine, máy rút tiền tự động

ANOVA : Analysis of variance, phân tích phương sai

EFA : Explore factor analysis, phân tích nhân tố

GS.TS : Giáo sư tiến sĩ

GPRS : General Packet Radio Service, dịch vụ vố tuyến gói tổng hợp GSM : Global System Mobile Communication, hệ thống truyền thông di

động toàn cầu

IT : Information Technology, công nghệ thông tin

ISO : The International Organization for Standardization, tổ chức quốc

tế về tiêu chuẩn hóa

KMO : Kaiser - Meyer - Olkin

NHTW : Ngân hàng Trung Ương

NHTM : Ngân hàng thương mại

SMS : Short Message Services, dịch vụ tin nhắn ngắn

TRA : Theory of Reasoned Action, thuyết hành động hợp lý

TPB : Theory of Planned Behavior, thuyết hành vi có kế hoạch

TAM : Technology Acceptance Model, mô hình chấp nhận công nghệ TMCP : Thương mại cổ phần

UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, mô hình

thống nhất việc chấp hành và sử dụng công nghệ

VIF : Hệ số phóng đại phương sai

WTO : World Trade Organization, tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

I- Danh mục hình

YHình 1 Mô hình TRA (Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1975) 14

Hình 2 Mô hình TPB ( Nguồn: Ajzen 1985) 15

Hình 3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Nguồn: Davis, 1989) 15

Hình 4 Mô hình UTAUT (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003) 16

Hình 5 Mô hình đề xuất nghiên cứu 17

Hình 6 Cơ cấu tổ chức 27

Hình 7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46

Hình 8 Kết quả tương quan tuyến tính của các thành phần trong mô hình nghiên cứu 50

II- Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1 Kết quả nhận biết dịch vụ mobile banking qua các công cụ marketing 36

Biểu đồ 2 Mức độ sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân 38

Biểu đồ 3 Lý do chưa sử dụng dịch vụ mobile banking 58

Biểu đồ 4 Các yếu tố khiến khách hàng sử dụng mobile banking 59

Biểu đồ 5 Số lượng khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking 60

DANH MỤC BIỂU BẢN

Bảng 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế qua

các năm 2009 – 2011 28

Bảng 2 Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế 30

Bảng 3 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 31

Bảng 4 Tổng hợp các đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra 34

Bảng 5 Mục đích sử dụng dịch vụ mobile banking 37

Bảng 6 Ma trận nhân tố đã xoay 41

Bảng 7 Ma trận nhân tố đã xoay 43

Bảng 8 Độ tin cậy thang đo 6 thành phần ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile baking 45

Bảng 9 Tương quan giữa 6 nhóm nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng 46

Bảng 10 Các hệ số xác định (Mô hình 2) 48

Bảng 11 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình 2) 49

Bảng 12 Kiểm định Chi – Square 52

Bảng 13 Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng Mobile banking 53

Bảng 14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng mobile banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính 54

Bảng 15 Giá trị trung bình của các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng theo giới tính 55

Bảng 16 Kết quả kiểm định sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng mobile banking theo độ tuổi 56

Bảng 17 Giá trị trung bình của các nhân tố và dự định chấp nhận sử dụng mobile banking của khách hàng 57

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay, việc xâydựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền tảng vững chắc giúp cho cáchoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiềuđiều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn Đặc biệt, việc ứng dụng côngnghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủcạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bốnguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực chocác bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăngchất lượng dịch vụ Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giaotiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, HomeBanking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tấtyếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắtkhe hơn của khách hàng

Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tănggấp hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng và thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng lớn với tầng lớp dân số trẻ.Người trẻ có khuynh hướng thích sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưInternet Banking (chiếm 46%), Mobile banking (chiếm 11%)[1] Đối với dịch vụInternet Banking có thể giúp khách hàng thực hiện tất cả giao dịch một các nhanhchóng, tiện lợi Tuy nhiên, điều này đi kèm điều kiện là khách hàng phải luôn có mộtchiếc máy tính bên cạnh Ngược lại, nếu không có máy tính thì các giao dịch khôngthể thực hiện được Việc triển khai ứng dụng Mobile banking được các ngân hàng xemnhư một giải pháp để khắc phục điểm yếu của dịch vụ nói trên Hiện nay, hầu như đa

số mọi người đều đã trang bị cho mình một chiếc điện thoại, các giao dịch thông quadịch vụ Mobile banking có thể thực hiện bất cứ lúc nào, kể cả ngày ngân hàng khônglàm việc, miễn là người sử dụng mang theo điện thoại của mình

Mặc dù được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống kê

từ các ngân hàng, dịch vụ Mobile banking vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam chấpnhận sử dụng, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vìdịch vụ Mobile banking còn khá mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhậncông nghệ từ phía khách hàng

Nắm bắt được những lợi thế của dịch vụ Mobile banking, năm 2007, Ngân hàngTMCP Nam Việt cũng đã chính thức đưa dịch vụ Mobile banking vào hoạt động nhằmcung cấp những tiện ích nhất cho khách hàng Cho đến nay, ngân hàng cũng đã đápứng khá tốt nhu cầu của một bộ phận khách hàng Tuy nhiên, so với các ngân hàngkhác thì dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP Nam Việt còn có nhiều hạn chế

về mặt công nghệ, ứng dụng Hơn nữa, theo số liệu thống kê của ngân hàng TMCPNam Việt chi nhánh Huế thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking cònkhá ít, chỉ có 499 trên 6000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này Vậy đâu là nguyênnhân: ngân hàng đã có chiến lược không phù hợp, bỏ qua cơ hội hay vì dịch vụ Mobilebanking còn quá mới mẽ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từphía khách hàng? Để giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, thái độ đối với dịch vụMobile banking của khách hàng mà cụ thể là khách hàng cá nhân tại thị trường Huếcũng như trả lời một phần câu hỏi trên, tôi đã quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá được thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile banking của các khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt

Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân

Đo lường mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt

Xác định được khách hàng mong muốn điều gì ở dịch vụ Mobile banking

Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ chấp nhận và tiến tới việc

sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụngdịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt chinhánh Huế

- Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng TMCPNam Việt chi nhánh Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn thành phố Huế

- Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu ngày 02/02/2012 đến ngày30/04/2012 Sử dụng số liệu thứ cấp được tổng hợp cho nghiên cứu là các tài liệubáo cáo của chi nhánh trong 3 năm, giai đoạn từ năm 2009 - 2011 Số liệu sơ cấpthu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 3 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng làm cơ sở cho việc nghiên cứu các vấn đề lý

luận và thực tiễn về dự định hành vi của khách hàng

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu báo cáo qua ba năm

2009 - 2011; tham khảo một số thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu cóliên quan đến nội dung nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

+ Phương pháp nghiên cứu định tính: tìm hiểu ý kiến của khách hàng về dịch vụMobile banking để xác định các biến cần phân tích và thiết kế bảng hỏi điều tra chọn mẫu.+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thốngtrên thực địa

+ Quy mô mẫu điều tra: 196 đơn vị mẫu

+ Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

+ Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số(Frequencies), giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giớitính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch

vụ mobile banking của khách hàng

+ Phương pháp phân tích nhân tố EFA: Được sử dụng để thu gọn các tham số

ước lượng, nhận diện các nhân tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương

quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào khôngđảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu

+ Phương pháp tương quan với hệ số tương quan “pearson correlation coefficient”

để phân tích mối liên hệ giữa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụ Mobile banking

+ Sử dụng hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan

tuyến tính giữa các biến trong mô hình

+ Sử dụng kiểm định One Samples T-test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa

về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert.+ Sử dụng kiểm định Independent Sample T-test và kiểm định One way Anova

để so sánh sự tác động khác nhau của các biến nhân khẩu học đến các nhóm yếu tố ảnhhưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Các vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng và khách hàng của ngân hàng

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, khách hàng đươc định nghĩa như sau:

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ” Như vậy, kháchhàng bao gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp.Theo cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức

có ý muốn giao dịch với ngân hàng để thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của mình như vayvốn, gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền, đổi tiền,…

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp

có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâudài với khách hàng”

Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua traođổi để thu về một cái gì đó”

Dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tàichính mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản,… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãisuất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng hiện nay, ngânhàng được coi như là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụkhác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo lộ trình phát triển của ngân hàng Có haiquan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng :

Quan điểm thứ nhất cho rằng: các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép ngânhàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả cáchoạt động phi tín dụng.

Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngânhàng thương mại được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phù hợp với thông

lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong hội thảo hiệp định WTO màViệt Nam cam kết

1.1.1.3 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường

không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và sosánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua cáctiện ích mà sản phẩm mang lại

- Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ một sản

phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên đối với sảnphẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay

- Do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tạo nên

do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và các yếu tố bênngoài (môi trường, thể chế ) Ngoài ra còn có sự tham gia của các ngân hàng thươngmại và các tổ chức phi tài chính khác

- Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép: Do tính vô hình và phụ

thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên ngân hàng, cảm nhận của từngkhách hàng,…) nên chất lượng dịch vụ ngân hàng tương đối không ổn định Và vớiđặc điểm quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người sử dụng có thểnhìn nhận cách thức tiến hành, và dễ dàng sao chép

1.1.2 Các vấn đề chung về ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking được định nghĩa như là một phươngthức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác [2]

Ngân hàng điện tử được giải thích là khả năng của một khách hàng có thể truycập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thưc hiện các giao dịch thanhtoán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng dịch

vụ mới [3]

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính củamình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều khẳng định ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cungcấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Các khái niệm này có thể dùng đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được tất cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai của ngân hàng điện tử Do vậy nếu coi ngân hàng cũng như thành phần củanền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạtnhư sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóanhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking)

Dịch vụ Phone Banking là kênh dịch vụ cung cấp cho khách hàng các thông tin

tự động liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thông tin về lãi suất, tỷ giáhối đoái, thông tin về chương trình khuyến mại,…thông qua điện thoại cố định hoặcđiện thoại di động của khách hàng Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn thôngtin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng Dịch vụPhone Banking là dịch vụ trả lời tự động hoạt động 24/24 Khách hàng sử dụng khôngtrả bất kỳ khoản phí nào cho Ngân hàng, ngoại trừ cước phí điện thoại phải trả chocông ty cung cấp điện thoại của khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking hoặc PC banking)

Là một sản phẩm ngân hàng có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thôngtin liên lạc cục bộ (mạng Internet) giữa ngân hàng và khách hàng Để sử dụngdịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem để kết nối vào mạng củangân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng cấp, sau đó, khách hàng

có thể tiến hành các giao dịch ngân hàng điện tử từ xa ngay tại nhà hoặc nơi làm việc

 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến trên truyền hình tương tác (Interactive TV)

Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cableTV) Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấpcác dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng màn hình tivi thông thường để truy cậpvào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile banking)

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụngđiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng Mobile Banking,khách hàng không cần phải đến Ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứkhi nào và ở đâu

Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm:

- Mobile App: Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động.

- Mobile Web: Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động.

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking)

Là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM Hệ thốngnày cho phép khách hàng truy cập các tài khoản cũng như thông tin chung về ngânhàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác Internet banking

sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịchtức thời Để sử dụng Internet banking, khách hàng truy cập vào Website của ngânhàng, đăng nhập với mã số truy cập và mật khẩu mà ngân hàng đã cấp và thực hiệngiao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết

 Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên kháchhàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố địnhcủa trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt hoặc giải đáp thắc mắc vềdịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24h

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking

1.1.3.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và cácthông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của khách hàng

thông qua mạng điện thoại di động Về bản chất, Mobile Banking là dịch vụ có sự kếthợp giữa nhiều bên tham gia, thể hiện mối quan hệ “cộng sinh” giữa các tổ chức cungứng dịch vụ trong nền kinh tế Bao gồm, ngân hàng - nơi giữ tài khoản của khách hàng,

tổ chức trung gian thanh toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại di động.Đối tượng sử dụng: là những khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài khoảntại ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile Banking

Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking

- Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài của ngân hàng thì yêu cầu

khách hàng cần nhớ đúng cú pháp tin nhắn, đúng các quy định về kí hiệu, chữ viết,chữ số hay tổng đài cần gửi tới Ưu điểm của phương pháp này là khách hàng khôngcần mất thời gian và chi phí đi kèm khi phải kết nối mạng cho điện thoại di động tuynhiên việc phải nhớ chính xác nhiều cú pháp khác nhau sẽ gây khó khăn, phức tạp chongười sử dụng

- Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking của ngân

hàng đã đăng ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó chủmáy chỉ cần làm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt Tiện ích này giúpcho khách hàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng

và thuận tiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java và cài đặt GPRS thìmới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng và việc sử dụng cũng thôngqua mạng GPRS hoặc Wi-fi

1.1.3.2 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Mobile banking

- Đối với khách hàng

+ Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Với một tài khoản ngân hàng, khách hàng dễdàng và nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch củangân hàng mình Yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tức giúp tiếtkiệm thời gian, chi phí giao dịch trực tiếp Dịch vụ này sử dụng hệ thống phần mềm tựđộng nên khách hàng có thể thực hiện yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là cóphủ sóng điện thoại di động

+ Dịch vụ đa dạng: Mobile Banking là một chùm dịch vụ có thể đáp ứng chokhách hàng nhiều dịch vụ như: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại, sao kê một

số giao dịch gần nhất, được thông báo khi số dư tài khoản có biến động, chuyển tiền từtài khoản này sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàngnhư: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước,…Nạp tiền cho điệnthoại di động trả trước, mua thẻ game,…

+ Mức độ an toàn cao: Với dịch vụ Mobile Banking các thông tin về giao dịchđược mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảmbảo độ an toàn cao trong giao dịch Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản cóbiến động và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản củamình và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trongtài khoản để sớm có biện pháp xử lí

+ Chi phí tương đối thấp: Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tiếtkiệm nhiều chi phí hơn: chi phí đi lại, chi phí cơ hội và thời gian giao dịch trực tiếptại ngân hàng

- Đối với Ngân hàng

+ Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồnthu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống

+ Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thốngthanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng,tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thịtrường trong và ngoài nước

+ Dịch vụ Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nêngiúp ngân hàng thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng,tạo mối quan hệ tốt gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì

sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở nhữngnơi mà dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống

+ Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựnghình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

+ Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng.+ Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh toánnên ngân hàng không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thựchiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh

- Đối với công ty thanh toán

+ Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh.+ Tăng uy tín cho công ty

+ Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty

- Đối với công ty viễn thông

+ Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho kháchhàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch vàhạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

+ Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ

+ Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông

+ Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tácvới ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng, từ đóthu hút được nhiều hơn số lượng người sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường cung ứng

- Đối với nền kinh tế

+ Mobile Banking, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh và tính

tự động hóa cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trình luân chuyển và

sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn

+ Là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt Mobile Banking góp phần hoànthiện chính sách tiền tệ quốc gia hướng tới giảm thiểu tối đa tiền mặt trong lưu thông.Tiền của người dân được đảm bảo sử dụng an toàn và hiệu quả, từ đó làm tăng chấtlượng cuộc sống của họ, là tiền đề quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.1.3.3 Dịch vụ Mobile Banking trên Thế giới và xu hướng phát triển tại thị trường Việt Nam

Trong những năm qua, thị trường di động thế giới đã có những bước phát triểnđột phá, do vậy lĩnh vực thương mại di động (Mobile Commerce) nổi lên như là mộtlựa chọn tất yếu Rất nhiều nước trên thế giới đã triển khai thành công những dịch vụkinh doanh liên quan đến điện thoại di động Nắm bắt được xu thế đó thông qua việchọc hỏi kinh nghiệm của các nước đi trước, Việt Nam sẽ có những cái nhìn tích cựchướng tới xây dựng cho mình một thị trường Mobile Banking phù hợp và hiệu quả

1.1.3.3.1 Thị trường Mobile Banking trên thế giới

Hiện nay có 3 mô hình triển khai Mobile Commerce chính, đều có điểm chung làcho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông quađiện thoại di động Tuy nhiên vai trò của các bên tham gia trong các mô hình này cóđặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạtầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng… tại mỗi quốc gia

- Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)

Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phầnngười dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada… Các ngân hàng xây dựngnhững ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện cácgiao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình Các giao dịch có thể được thực hiệnqua kênh Mobile banking là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tàikhoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanhtoán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao

Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngânhàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cưdùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình khó triển khai ở diện rộng

- Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)

Trong mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chủ động đứng

ra cung cấp dịch vụ thanh toán cho thuê bao sử dụng dịch vụ của mình Mô hình nàyđặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm sau:

+ Phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng

+ Không có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán.+ Cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn

+ Nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao

Ưu điểm của loại hình dịch vụ này nằm ở tính đơn giản, tiện dụng (khách hàngkhông cần mở tài khoản ngân hàng), giao dịch nhanh chóng (thời gian giao dịch tínhbằng thời gian gửi SMS) và chi phí rẻ (theo cước SMS của nhà mạng) Dù mô hìnhOperator-led có những ưu điểm nêu trên, nhưng do dịch vụ được triển khai bởi cácCông ty viễn thông nên những kinh nghiệm quản lý thanh toán, quản lý rủi ro không

thể bằng ngân hàng Hơn nữa mỗi quốc gia có những quy định, chính sách riêng vềthanh toán, nên nhìn chung các nhà quản lý vẫn có cái nhìn khá thận trọng khi triểnkhai mô hình này.

- Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model)

Trong mô hình này, ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải phápcùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộngkhắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được sự quản lýchặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng Trong mô hình này, ngân hàng sẽ đóng vaitrò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh quyết toán, quản lý rủi ro trong khicác công ty di động phụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, cácđiểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng

1.1.3.3.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ mobile banking tại thị trường Việt NamTheo khảo sát của công ty Edgar Dunn, kênh Mobile banking được dự báo làkênh thanh toán phát triển nhất trong vòng 5 năm tới, bởi điện thoại di động đã trởthành một thiết bị cá nhân rất phổ biến Năm 2011 có khoảng 100 triệu người sử dụngMobile banking trên thế giới và số lượng người sử dụng có xu hướng tăng nhanh, ướctính tốc độ phát triển khoảng 125%/năm Trong năm 2011, thị trường Việt Nam đãnhập khẩu hơn 17 triệu chiếc điện thoại di động Tính đến hết quý I năm 2012, ViệtNam có khoảng 157,6 triệu thuê bao di động với tỷ lệ 60% hoạt động thường xuyên,24% đăng ký GPRS, 13% sử dụng 3G Dự đoán thị trường sẽ tăng trưởng mạnh trongcác năm tiếp theo Cùng với sự phát triển giải pháp công nghệ tại thị trường Việt Nam

và việc mở rộng ứng dụng công nghệ trong thanh toán tài chính ngân hàng sẽ là cơ sởphát triển của nhiều dịch vụ, trong đó có Mobile banking Với yếu tố đảm bảo sự antoàn, bảo mật và tiện dụng cho người sử dụng dịch vụ Mobile banking dự đoán sẽđược khách hàng tiếp nhận và trở nên phổ biến ở Việt Nam trong tương lai

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết

Mobile banking là sản phẩm dịch vụ của sự phát triển công nghệ thông tin trongthương mại điện tử Một số mô hình đã được phát triển nhằm nghiên cứu và tìm hiểucác nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ trong các tổ chức Do đó mô hìnhkhảo sát các yếu tố tác động vào việc chấp nhận công nghệ cũng được áp dụng thích

Ý định hành vi Hành vi thực sựNiềm tin quy chuẩn và động cơ Quy chuẩn chủ quan

Các niềm tin và sự đánh giá Thái độ

hợp cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ

Mô hình UTAUT nghiên cứu tâm lý và giải thích hành vi sử dụng rất tốt Năm

2003, mô hình UTAUT đã được xây dựng bởi các nhà nghiên cứu hàng đầu về sựchấp nhận công nghệ là V.Venkatesh, M G Morris, G B Davis, F D Davis dựatrên tám lý thuyết, mô hình giải thích sự chấp nhận công nghệ nổi bật nhất trướcđây: Thuyết hành động hợp lý (TRA – Ajzen và Fishbein, 1980), thuyết hành vi có

kế hoạch (TPB – Ajzen, 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Davis 1989;TAM2 – Venkatesh và Davis 2000), mô hình động cơ thúc đẩy (MM – Davis,Bagozzi và Warshaw 1992), mô hình chấp nhận công nghệ kết hợp thuyết hành vi

có kế hoạch (C-TAM-TPB, Taylor và Todd 1995), mô hình sử dụng máy tính cánhân ( MPCU – Thompson, Higgins và Howell 1991) Trong đó đáng chú ý và cóảnh hưởng mạnh nhất đến mố hình UTAUT là thuyết TRA, TPB và TAM

1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 1 Mô hình TRA (Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1975)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975,1980), TRA gần nhưxuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ vàhành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ TRA chothấy dự định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng Ngoài ra, để đisâu hơn về các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến dự định hành vi thì xem xét hai yếu tố

là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Trong đó, thái độ đối với một hành động

là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó Chuẩn chủ quan lại là người kháccảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè,…)

Ích lợicảm nhận

1.1.4.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Theo thuyết TPB, dự định không chỉ bị tác động bởi hai nhân tố là thái độ vàchuẩn chủ quan mà còn bởi nhân tố thứ ba – sự kiểm soát hành vi cảm nhận, nó đạidiện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ, đềcập đến nguồn tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như những nhận thứccủa riêng từng người hướng tới việc đạt được kết quả Mô hình TPB được xem như tối

ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùngtrong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Hình 2 Mô hình TPB ( Nguồn: Ajzen 1985)

1.1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi,1992; Davis,1989), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn và giảithích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Hình 3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Nguồn: Davis, 1989)

Hành vi sử dụng

Dự định hành vi Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi

Ảnh hưởng xã hội

Tự nguyện sử dụng Kinh nghiệm

Tuổi tác Giới tính

Điệu kiện thuận lợi

Ở đây xuất hiện thêm hai nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ người tiêu dùng

là ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Ích lợi cảm nhận được định nghĩa như

là “mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽnâng cao hiệu suất công việc của mình” (Fred Davis) Sự dễ sử dụng cảm nhận tức là

“mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạtđược nhiều lợi ích trên cả mong đợi” Nhân tố Biến bên ngoài góp một phần quantrọng vào việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trựctiếp đến nhân tố ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất trongviệc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt là lĩnh vực E – Banking

1.1.4.4 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Cũng như các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng công nghệ trước đây,UTAUT giữ lại các nhân tố dự định hành vi là nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi

sử dụng của người tiêu dùng Mô hình nêu lên 3 nhân tố tác động đến dự định hành vi

là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng của xã hội, riêng nhân tố điều

kiện thuận lợi thì tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng Điểm

đặc biệt là sự xuất hiện rất rõ của 4 nhân tố trung gian: giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm

và sự tự nguyện sử dụng Các nhân tố trung gian này tác động gián tiếp đến dự định

hành vi thông qua các nhân tố chính

Hình 4 Mô hình UTAUT (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

Hiệu quả mong đợi

 Kết quả nghiên cứu trước đây

Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003), mô hình UTAUT giải thíchđược 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn so với bất kỳ mô hình nào trướcđây, khi mà chúng chỉ có thể giải thích được từ 30 – 45% Trước khi UTAUT được xâydựng, mô hình TAM được coi như là mô hình tốt nhất để ứng dụng nghiên cứu lĩnh vựcnày Tuy nhiên, mô hình TAM nguyên thủy cũng chỉ được xây dựng nhắm vào đối tượng

là các tổ chức Điều này gây khó khăn khi chuyển qua nghiên cứu từng cá nhân riêng biệt,UTAUT đã khắc phục được nhược điểm này của TAM một cách đáng kể

1.1.5 Mô hình nghiên cứu

1.1.5.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu mô hình ứng dụng UTAUT trong lĩnh vực khoa học côngnghệ ở một số quốc gia trên thế giới, các thông tin thu thập qua cuộc phỏng vấn sâu 10khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Nam Việt và xem xét những yếu tố đặcthù tại địa bàn thành phố Huế (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin, tâm lýngại tiếp xúc máy móc của người dân), đề tài đã hình thành nên mô hình nghiên cứucác nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking củakhách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế

Hình 5 Mô hình đề xuất nghiên cứu

1.1.5.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu

Dự định hành vi là “xác suất chủ quan mà người sử dụng sẽ thực hiện hành vi nàytrong chủ đề” (Fishbein và Ajzen 1975) và do đó nó có liên quan tới hành vi tương lai

a Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy)

Hiệu quả mong đợi là cấp độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc thùnào đó sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong thực hiện công việc (Venkatesh và cộng sự,2003) Yếu tố này được tổng hợp từ 5 nhóm yếu tố khác có liên quan trong các môhình nổi bật đã được thực nghiệm trước đó, các yếu tố khác đã được tích hợp trong yếu

tố này là: Nhận thức sự hữu ích, Động Cơ Bên Ngoài (từ mô hình MM), thích hợpcông việc (từ mô MPCU), lợi thế có liên quan (từ mô hình IDT), và Kỳ Vọng Kết Quả(từ mô hình SCT) Các yếu tố này được đánh giá là tương tự nhau và các tác giả đãchọn lọc các thang đo từ đó hình thành nên yếu tố Hiệu quả mong đợi này

b Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy)

Nỗ lực mong đợi được định nghĩa là mức độ dễ dàng sử dụng của một hệ thống(Venkatesh, 2003) Yếu tố này cũng được tích hợp từ nhóm yếu tố được xem làtương tự trong các mô hình nổi bật hiện tại để lựa chọn thang đo phù hợp Các yếu tốkhác đã được tích hợp trong yếu tố này là: Nhận Thức Tính Dễ Sử Dụng (từ mô hìnhTAM/TAM2), sự phức tạp (từ mô hình MPCU), và Dễ Sử Dụng (từ mô hình IDT)

c Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thức những người khác tinrằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh,2003) Ảnh hưởng xã hội được tích hợp

từ các nhóm yếu tố khác tương tự nhau là: Tiêu Chuẩn Chủ Quan (Subjective Norm,lấy từ mô hình TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB), Các Nhân Tố Xã Hội(Social Factors, lấy từ mô hình MPCU), và Hình Ảnh (Image, lấy từ mô hình IDT)

d Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)

Điều kiện thuận lợi được định nghĩa như là mức độ cá nhân tin rằng một tổ chứccùng một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh,2003).Định nghĩa này lấy từ các khái niệm nổi bật với 3 nhóm yếu tố khác nhau: Nhận ThứcKiểm Soát Hành Vi (lấy từ mô hình TPB, DTPB, C-TAM-TPB), Các Điều Kiện ThuậnTiện (lấy từ mô hình MPCU), và Sự Tương Thích (lấy từ mô hình IDT)

Sau khi tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan đồng thời xem xét cácyếu tố đặc thù của địa bàn thành phố Huế thì ngoài các thành phần được Venkatesh đềcập trong mô hình UTAUT (2003), đề tài đề xuất thêm 2 thành phần Lo lắng và Thái

độ Cả hai thành phần này đều ảnh hưởng trực tiếp đến Dự định hành vi của người tiêu

dùng Trong đó, Lo lắng được hiểu như là “mức độ mà một cá nhân cảm thấy không

an toàn khi quyết định chấp nhận hoặc sử dụng công nghệ” còn thái độ lại được hiểu

là “Mức độ một cá nhân khao khát được sử dụng công nghệ”(Walson và cộng sự,1988) Bên cạnh đó, các biến nhân khẩu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghềnghiệp, thu nhập cũng ảnh hưởng gián tiếp đến dự đinh chấp nhận sử dụng thông quaviệc tác động trực tiếp đến các yếu tố: lo lắng, thái độ, hiệu quả mong đợi, nỗ lựcmong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi

1.2 Phương pháp nghiên cứu

1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Mục đích của giai đoạn này là tìm hiểu ý kiến của các khách hàng về dịch vụMobile banking để xác định các biến cần phân tích và thiết kế bản hỏi điều tra chọnmẫu Bao gồm các nội dung sau:

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Được thực hiện từ ngày 13 đến ngày 15 tháng 2 năm 2012 tại địa bàn thành phố Huế.Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) theo mộtnội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn

- Các thông tin cần thu thập:

+ Những biến nhân khẩu học tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụmobile banking của khách hàng

+ Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàngNam Việt

+ Xác định được những lợi ích mà người tham gia dịch vụ mobile banking họcảm nhận được khi họ thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch

+ Biết được vì sao họ lựa chọn dịch vụ mobile banking mà không phải là mộtdịch vụ khác như phone banking hay internet banking,

- Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng bất kỳ đã từng sử dụng dịch vụ mobile

banking của ngân hàng Nam Việt

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vàonghiên cứu chính thức.

1.2.2 Nghiên cứu định lượng

Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi chocác khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế Kết quảnghiên cứu định lượng chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết

 Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

 Kích thước mẫu được xác định theo công thức:

z: giá trị tương ứng của miền thống kê Với mức ý nghĩa ∝=5 %, z = 1,96

p: xác suất biến 1 (tỷ lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tạiNavibank), trong nghiên cứu này p = 0,5 là tỷ lệ tối đa

Kích cỡ mẫu cần điều tra là 196 khách hàng

 Đối tượng chọn điều tra được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên hệ thống trên thực địa Với số quan sát trong mẫu là 196, tiến hành điều tra trongvòng 10 ngày, mỗi ngày sẽ điều tra 20 phiếu Ước tính một ngày có khoảng 130 kháchhàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCPNam Việt Do đó:

được chọn, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k = 6 cho đến khiđạt cỡ mẫu yêu cầu Trường hợp người thứ k + 2 không đồng ý trả lời thì điều tra ngayngười tiếp theo, sau đó lại tiếp tục k người.

1.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệu Với tập dữ liệu thu về, sau khihoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu một số phươngpháp xử lý sẽ được sử dụng như sau:

- Phương pháp thống kê tần số (Frequencies)

Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình để mô tả cácthuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,thu nhập và thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần

về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factorloading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sửdụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “InitialEigenvalues” > 1

+ Xác định số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số

Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi

mô hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria):tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

X = ΣXXi fi

ΣXfi

+ Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa

các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố(Jun & ctg, 2002)

+ Độ giá trị phân biệt: Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factorloading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phương pháp trích hệ số sửdụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việcchạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoringvới phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vìphương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của môhình (nếu có)

- Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ

số tương quan biến tổng (item-total correction)

+ Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên gần đến 1thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Cũng có nhiều nhà nghiên cứu

đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

+ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) là hệ số tương quan củamột biến với điểm trung bình của biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số nàycàng cao thì sự tương quan của biến này so với biến khác trong cùng nhóm càng cao.Theo Nunnally & Bumstien (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại ra khỏi thang đo

- Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy bội

Phân tích mối liên hệ giữa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụ Mobile banking, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan

“Pearson correlation coefficient” và phân tích hồi quy tuyến tính bội Hệ số tương

quan được ký hiệu bởi chữ “r”, giá trị r nằm trong khoảng -1 ≤ r ≤ 1 Nếu r > 0 thể hiệntương quan đồng biến, ngược lại nếu r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến

/ r /→ 1: Quan hệ giữa hai biến càng chặt

/ r /→ 0: Quan hệ giữa hai biến càng yếu.

Sử dụng hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quantuyến tính giữa các biến trong mô hình

- Kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể (One Sample T- test)

- Mục đích: để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Liker

Giá trị cần kiểm định là:

H0: μ=¿ giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 , khi H0 đúng, α = 0,05

- Nếu sig ≥ 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

- Nếu sig < 0,05: có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thống kê theo các tiêu thức: giới tính,

độ tuổi, trình độ, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.

Giả thuyết kiểm định:

H0: không có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm được phân tổ thống kê

H1: có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm được phân tổ thống kê

Cụ thể như sau:

+ Đối với tiêu thức giới tính sử dụng kiểm định Independent Sample T-test Nếu

giá trị Sig trong kiểm định Levene < 0,5 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equalvariances not assumed; ngược lại nếu giá trị sig > 0,5 thì sử dụng kết quả kiểmđịnh t ở phần Equal variances assumed

+ Đối với các tiêu thức còn lại, trước tiên sử dụng kiểm định One way Anova.

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Homogeneity of Variances ≥ 0,05 chứng tỏ phươngsai giữa các nhóm không khác nhau, ta có thể sử dụng kết quả phân tích Anova Nếugiá trị Sig < 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, ta chuyển qua sửdụng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis

+ Phương pháp phân tích sâu Anova để xác định sự khác biệt xảy ra ở nhữngnhóm nào

1.3 Các nghiên cứu về ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking

Dịch vụ Mobile banking đã xuất hiện khá lâu trên thị trường Việt Nam nhưngqua tìm kiếm thông tin trên mạng Internet, cho đến nay vẫn chưa có một công trìnhnghiên cứu của chuyên gia nào về dịch vụ này Đây là một sự thiếu sót khi công nghệđiện tử đang phát triển như vũ bão trên thế giới và dịch vụ thanh toán bằng điện thoại

di động cũng là một xu thế không xa trong tương lai Chỉ có một số ít luận văn nghiêncứu về dịch vụ này của các sinh viên thuộc các trường đại học trên cả nước Tuy nhiên,phần lớn các đề tài nghiên cứu chỉ chú trọng vào công tác tìm kiếm, triển khai các giảipháp hiệu quả để phát triển dịch vụ Mobile banking mà chưa chú trọng nhiều vào việckhảo sát đánh giá ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng

cá nhân Đồng thời, phần lớn các nghiên cứu này đều tập trung chủ yếu ở các địa bànthành phố lớn như Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội

Trong quá trình tìm kiếm tài liệu tham khảo trên thư viện của trường Đại họcKinh tế Huế, tôi thấy cũng có một số nghiên cứu về dịch vụ Mobile banking nhưng các

đề tài này chỉ mới đề cập đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile banking mà chưanghiên cứu về ý định chấp nhận sử dụng đối với dịch vụ này của khách hàng Hai đề

tài này, một là của sinh viên Nguyễn Thị Thu Hà, lớp K41 Thương Mại: “Đánh giá

nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế”, một của sinh viên Nguyễn Huy Quy, lớp K40 Marketing:

“Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng

TMCP

Đông Á chi nhánh Huế” Hai đề tài này có ưu điểm và hạn chế như sau:

- Đề tài đã sử dụng hỗn hợp các phương pháp nghiên cứu:

+ Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình để xác định

cơ cấu tỷ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi

+ Kiểm định chi bình phương, từ đó đưa ra mối quan hệ giữa các đối tượngkhách hàng khác nhau về một vấn đề giúp ngân hàng có cái nhìn đúng hơn để đưa rasản phẩm dịch vụ phù hợp với mỗi đối tượng

+ Kiểm định One Sample T-test để đưa ra giá trị trung bình tổng thể khách hàng

về một đánh giá dịch vụ Mobile banking

+ Cả hai đề tài đều đã đánh giá được nhu cầu của khách hàng, hầu như các

khách hàng được điều tra đều có nhu cầu cao về dịch vụ Mobile banking của các ngânhàng trực thuộc địa bàn thành phố Huế Các đề tài cũng đã đưa ra đưa các giải phápnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với Mobile banking.

Tuy nhiên, hai đề này nghiên cứu này cũng còn một số hạn chế:

+ Chưa đánh giá được mức độ của ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobilebanking của khách hàng cá nhân

+ Chưa sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để khám phá các nhân tốảnh hưởng trực tiếp đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking

+ Chưa đưa ra được giải pháp nhằm biến nhu cầu thành hành động thực sự: làmcho khách hàng tiến tới việc chấp nhận sử dụng dịch vụ

Để khắc phục những hạn chế trên, tôi tiến hành đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhântại ngân hàng TMCP Nam Việt, trong đề tài có khắc phục một số hạn chế nêu trên củahai đề tài trước

Ngoài ra, trước đây tại ngân hàng TMCP Nam Việt vẫn chưa có đề tài nào liênquan đến vấn đề này Hơn nữa, so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huếthì ngân hàng TMCP Nam Việt ra đời muộn hơn rất nhiều Vì vậy, việc tiến hànhnghiên cứu đề tài này là một vấn đề hết sức cấp thiết bởi trong xu thế kinh tế, đặc biệt

là lĩnh vực công nghệ thông tin đang phát triển rất nhanh chóng, hiện đại như ngày naythì dịch vụ thanh toán bằng điện thoại di động trở thành xu hướng trong tương lai là tấtyếu Mặc dù người dân Việt Nam hiện nay rất năng động và tiếp thu rất nhanh những cáimới nhưng vẫn tồn tại một vài cản trở về mặt tâm lý cũng như thói quen sử dụng tiền mặt

đã in sâu vào tâm trí của họ nên việc phá bỏ những rào cản này là một thách thức khôngnhỏ đối với các ngân hàng Đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho các ngân hàng hiểu đượcmột phần nguyên nhân dẫn đến việc thiếu sự chấp nhận công nghệ và tìm ra được các giảipháp hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ Mobile banking phục vụ khách hàng hiệuquả, nâng cao năng lực canh tranh nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT

CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế

2.1.1 Khái quát về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế

Sáng ngày 10/8/2009, ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) chi nhánh ThừaThiên Huế đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại số 44 đường Đống Đa -thành phố Huế Việc ra đời chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Việt tại Huế nhằm tăngcường sức mạnh cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh của ngân hàng tạikhu vực miền Trung Bên cạnh đó, giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầuđược tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng nhiều tiện ích Chi nhánhNavibank Thừa Thiên Huế với các sản phẩm, dịch vụ phong phú; đội ngũ nhân viêntrẻ, tận tình, năng động, có trình độ và kinh nghiệm cùng với phong cách phục vụkhách hàng chuyên nghiệp đã nhận được sự ủng hộ của nhân dân và các doanh nghiệptrên địa bàn tỉnh; từng bước hướng tới một ngân hàng chuyên nghiệp, phục vụ đắc lựccho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hoá, phát triển nhanh và bền vững của nềnkinh tế Thừa Thiên Huế

Trong những thời gian đầu đi vào hoạt động, ngân hàng TMCP Nam Việt đã gặpphải khá nhiều khó khăn Tuy nhiên, bằng chính những nỗ lực và chính sách đúng đắncủa mình, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã tháo gỡ được những khó khăn bước đầu, tạohình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng Hiện nay, sau gần 3 năm có mặt tại Huế, trongbối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, Ngân hàng TMCP Nam Việt cũng đã chủđộng tìm kiếm khách hàng, thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng để nguồn vốnhuy động đạt được theo kế hoạch Hiện tại, Ngân hàng đã mở được 3 điểm giao dịchtrên địa bàn thành phố Huế (Phòng giao dịch số 1/271-Trần Hưng Đạo; Phòng giaodịch số 2/44 - Đống Đa; Phòng giao dịch số 3 tại phường Tây Lộc) và các điểm đặt

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 6 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận (Xem phụ lục 3)

2.1.3 Đặc điểm về tài sản, nguồn vốn

Bảng 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh

Huế qua các năm 2009 – 2011

( ĐVT: triệu đồng)

2009

Năm 2010

Năm 2011

So sánh

I/ Tài sản

1 Tiền mặt tại quỹ 3.253 43.844 40.842 40.591 1.247,8 - 3.002 - 6,9

2 Tiền gửi tại NHNN

3.539 3.047 2.112 - 492 13,9 - 935

-30,7

3 Tiền gửi tại các TC TD

trong và ngoài nước 172 59 103 - 113 - 65,7 44 74,6

dịch, vay mượn Tuy nhiên, lượng tiền này cần phải được sử dụng một cách hiệu quảthì mới có thể tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Ngoài ra, lượng tiền cho vay các tổchức kinh tế cũng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng tài sản và có xu hướng tăng lên theo từngnăm, trong đó tăng nhanh nhất là năm 2010 so với 2009 là 30.333 tương ứng với tốc

độ tăng là 36,1%

Về cơ cấu nguồn vốn: Nguồn vốn của ngân hàng TMCP Nam Việt có sự tăngtrưởng mạnh trong hai năm 2009 – 2010 (112,1%) Trong đó, tiền gửi của các tổ chứckinh tế, dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn, đồng thời cũng có tốc độtăng trưởng khá cao (năm 2010 tăng 94% so với 2009) Có được kết quả này là do ngânhàng đã đưa ra chính sách khách hàng đi đúng hướng với nhiều hình thức huy độngphong phú: tiết kiệm bậc thang, chứng chỉ tiền gửi đi đôi với hoạt động quảng bá cácsản phẩm mang tiện ích cao hơn hẳn so với các NHTM khác trên địa bàn

Tóm lại, thông qua các số liệu về tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàngTMCP Nam Việt chi nhánh Huế trong 3 năm qua đã cho thấy hướng đi đúng đắn củachi nhánh Các chính sách mà chi nhánh đưa ra đã phát huy tác dụng nên đã tác độngtích cực tới khách hàng, làm tăng nguồn vốn kinh doanh, ổn định nguồn tài sản củangân hàng, mở rộng hoạt động tín dụng, phục vụ kịp thời nhu cầu của các đơn vị sảnxuất kinh doanh và cá nhân Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh giữa các NHTM nhưhiện nay, lãi suất huy động tăng kéo theo lãi suất đầu ra tăng, từ đó làm gia tăng mức

độ tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động tín dụng, chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để đảm bảohoạt động ngân hàng được ổn định và phát triển

2.1.4 Đặc điểm về nhân lực

Ngân hàng TMCP Nam Việt được thành lập vào tháng 8 năm 2009, là chi nhánhngân hàng mới ra đời tại địa bàn thành phố Huế nên số lượng lao động tương đối ít, cụthể năm 2010 có 48 người, hoạt động tại 2 chi nhánh đường Đống Đa và Trần HưngĐạo Tuy nhiên con số này đã được cải thiện đáng kể khi ngân hàng đi vào hoạt động

ổn định, tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2011 là 56 người, tăng lên

so với năm 2010 là 8 người tương ứng với tốc độ tăng là 16,7% Có được điều này là

do Ngân hàng TMCP Nam Việt tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh, thành lập