Nâng cao hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT miền trung chi nhánh huế

và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng là chiến lược nhằm duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng với doanh nghiệp.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Tài liệu tập huấn

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.1.1 Số liệu thứ cấp 4

4.1.2 Số liệu sơ cấp 4

4.2 Phương pháp xử lý số liệu 6

4.2.1 Số liệu thứ cấp 6

4.2.2 Số liệu sơ cấp 6

4.3 Quy trình nghiên cứu 7

5 Bố cục đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Khái niệm bán hàng cá nhân 9

1.2 Một số vấn đề về khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm khách hàng 10

1.2.2 Vai trò của khách hàng 10

1.2 Nhân viên kinh doanh của FPT 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.3.2 Vai trò của một nhân viên bán hàng 11

1.3.3 Chức năng của đội ngũ bán hàng 11

1.3 Các yếu tố con người trong việc thỏa mãn khách hàng 11

1.3.1 Thái độ 11

1.3.2 Hành vi 12

1.3.3 Năng lực 12

1.4 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT 13

1.4.1 Yêu cầu về mục tiêu bán hàng 13

1.4.2 Yêu cầu về kiến thức 13

1.4.3 Yêu cầu về kỹ năng 14

1.4.4 Yêu cầu về thái độ 15

1.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất 15

1.5.1 Mô hình nghiên cứu 15

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 16

1.5.3 Giải thích các biến trong mô hình 17

1.6 Quy trình bán hàng hiệu quả áp dụng đối với nhân viên kinh doanh công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 19

1.6.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 19

1.6.2 Chuẩn bị thiết lập cuộc hẹn 20

1.6.3 Tiếp cận 21

1.6.4 Tìm hiểu nhu cầu 21

1.6.5 Trình bày và thuyết phục 22

1.6.6 Xử lý phản đối/ từ chối 22

1.6.7 Kết thúc ký hợp đồng 22

1.6.8 Chăm sóc sau bán 23

1.7 Các kinh nghiệm giải quyết vấn đề nghiên cứu: nâng cao hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh 23

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG

FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ 30

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam và chi nhánh Huế 30

2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam 30

2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom 30

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 30

2.1.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế 31

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 32

2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ chính của công ty 33

2.1.2.4 Tình hình nguồn lực công ty 34

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh công ty viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế 46

2.2.1 Xây dựng thang đo 46

2.2.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra, xử lý số liệu 48

2.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 50

2.2.4 Kiểm định các thang đo 51

2.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 51

2.2.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.2.4.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 57

2.2.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 58

2.2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh 58

2.2.5.2 Phân tích tương quan 59

2.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy 60

2.2.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 62

2.2.5.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 62

2.2.5.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 65

2.2.6 So sánh sự khác biệt về đánh giá giữa các đối tượng khách hàng 67

2.2.6.1 Phân loại khách hàng theo tiêu chí giới tính 68

2.2.6.2 Phân loại khách hàng theo tiêu chí độ tuổi 69

2.2.6.3 Phân loại khách hàng theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ 70

2.2.7 Đánh giá của KH về đội ngũ NV bán hàng của FPT – Chi nhánh Huế. 71 2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng về năng lực của NV bán hàng 72

2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng về uy tín NV bán hàng 74

2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng về vẻ bên ngoài của NV bán hàng 75

2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng về các công cụ hỗ trợ bán hàng 76

2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng về phẩm chất NV bán hàng 77

2.2.7.6 Đánh giá của KH về hiệu quả bán hàng của NV 79

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ 82

3.1 Định hướng 82

3.2 Giải pháp 83

3.2.1 Nhóm giải pháp về Uy tín NV bán hàng 83

3.2.2 Nhóm giải pháp về Phẩm chất NV bán hàng 85

3.2.3 Nhóm giải pháp về Vẻ bên ngoài NV bán hàng 86

3.2.4 Nhóm giải pháp về Các công cụ hỗ trợ bán hàng 88

3.2.5 Nhóm giải pháp về năng lực NV bán hàng 89

PHẦN III: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 91

1 Kết luận 91

2 Hạn chế của đề tài 92

3 Một số đề nghị 93

3.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 93

3.2 Đối với công ty Viễn thông FPT chi nhánh Huế 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường)EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê

trong khoa học xã hội) Sig Significance (Mức ý nghĩa)

VNPT Tập đoàn Viễn thông Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 – Các chi nhánh của FPT Telecom Miền Trung 31

Bảng 2.2 – Giới thiệu các gói dịch vụ ADSL của chi nhánh Huế 33

Bảng 2.3 - Tình hình lao động của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009-2011 34

Bảng 2.4 - Tình hình vốn kinh doanh của công ty 35

Bảng 2.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 - 2011 45

Bảng 2.6 – Các thang đo trong nghiên cứu 46

Bảng 2.7 - Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha các thang đo trong nghiên cứu 52

Bảng 2.8 - Hệ số Cronbach’s alpha thang đo các công cụ hỗ trợ bán hàng 52

Bảng 2.9 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 53

Bảng 2.11 – Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 54

Bảng 2.12 - Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (lần 2 với 21 biến) 55

Bảng 2.13 – Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo hiệu quả bán hàng của NV 57

Bảng 2.14 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo hiệu quả bán hàng của NV 57 Bảng 2.15 – Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 58

Bảng 2.16 – Hệ số tương quan Pearson 59

Bảng 2.17 – Tóm tắt mô hình 61

Bảng 2.18 – Kiểm định độ phù hợp của mô hình 62

Bảng 2.19 – Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập 63

Bảng 2.20 – Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 64

Bảng 2.21 – Kết quả phân tích hồi quy đa biến 65

Bảng 2.22 – Kết luận các giả thuyết 67

Bảng 2.23 – Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai mảng KH 68

Bảng 2.24 – Kiểm định sự bằng nhau của phương sai 69

Bảng 2.25 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa KH có độ tuổi khác nhau 69

Bảng 2.26 – Kiểm định Kruskal – Wallis so sánh giữa KH độ tuổi khác nhau 70

Bảng 2.27– Kiểm định sự bằng nhau của phương sai 70 Bảng 2.28 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa KH có thời gian sử dụng khác nhau 71 Bảng 2.29 – Kiểm định Kruskal – Wallis so sánh KH có thời gian sử dụng khác nhau 71 Bảng 2.30 - Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của KH về NV bán hàng 72 Bảng 2.31 - Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của KH về Uy tín NV bán hàng 74 Bảng 2.32 - Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của KH về Vẻ bên ngoài của

NV bán hàng 75 Bảng 2.33 - Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của KH về các công cụ hỗ trợ bán hàng 76 Bảng 2.34 - Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của KH về Phẩm chất NV bán hàng 78 Bảng 2.35 - Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của KH về Hiệu quả bán hàng của NV 79

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 - Các bước nghiên cứu của đề tài 4

Sơ đồ 2.1 - Mô hình nghiên cứu 13

Sơ đồ 2.2 – Quy trình bán hàng 16

Sơ đồ 2.3 – Cơ cấu tổ chức Viễn Thông FPT chi nhánh Huế 29

Sơ đồ 2.4 - Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 58

Sơ đồ 2.5 – Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 65

Biểu đồ 2.1 - Mẫu khảo sát theo loại dịch vụ được sử dụng 50

Biểu đồ 2.2 - Thống kê theo thời gian sử dụng dịch vụ 50

Biểu đồ 2.3 - Thống kê theo giới tính 51

Biểu đồ 2.4 - Mẫu khảo sát theo độ tuổi 51

Biểu đồ 2.5 – Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 62

Bảng hỏi dự thảo được đưa ra để phỏng vấn 10 khách hàng, khách hàng có hiểuđúng về từ ngữ, ngữ nghĩa của câu hay không, họ có cung cấp những thông tin đượchỏi hay không, và câu hỏi có phù hợp với nội dung nghiên cứu hay không.

Sau khi phỏng vấn 10 khách hàng, bảng hỏi sẽ được điều chỉnh phù hợp

Tiến hành điều tra phỏng vấn chính thức 150 khách hàng

 Xác định cỡ mẫu điều tra

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, côngthức của William G Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giátrị lựa chọn như sau:

Z

ss   Trong đó Z là giá trị tương ứng của miền thống kê, Z = 1.96 với độ tin cậy

95% p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên Do tính chất p + (1 - p) = 1, vì vậy p(1-p) sẽ lớn nhất khi p= 1 - p = 0.5 Và c là sai số cho phép, c có thể đạt từ 5%

đến 10% do đó cỡ mẫu điều tra tối đa là 384 mẫu và tối thiểu là 96 mẫu

Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùngtrong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là

có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần phảiđảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra

Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra, ước lượng thêm tỉ lệhồi đáp Dựa vào các nghiên cứu trước đó và cách thức điều tra là phỏng vấn trực tiếpbằng bảng hỏi thì ước lượng tỉ lệ hồi đáp là 95% Như vậy kích cỡ mẫu thực tế phảiđiều tra là 148 khách hàng

Vậy cỡ mẫu được xác định là 148

 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: từ danh sách khách hàng cá nhân của công

ty viễn thông FPT chi nhánh Huế Tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Ta códanh sách các quan sát (tương ứng 1 khách hàng là 1 quan sát) được sắp xếp theo trật

tự trong bảng chữ cái Chọn ngẫu nhiên đơn giản một quan sát trong danh sách, rồicách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa số quan sát của

tổng thể với quy mô mẫu) Nếu trường hợp khách hàng thứ x từ chối phỏng vấn,chuyển sang khách hàng thứ x+1, nếu phỏng vấn được thì khách hàng tiếp theo làx+1+k.

4.3 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 - Các bước nghiên cứu của đề tài

Mô hình nghiên cứu

Dàn bài thảo luận Thảo luận (n=10)

Dàn bài thảo luận Thảo luận (n=10)

Bảng hỏi dự thảo

Phần I – Đặt vấn đề

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1 – Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2 – Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng củanhân viên kinh doanh công ty viễn thông FPT miền Trung chi nhánhHuế

Chương 3 – Định hướng và và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảbán hàng của nhân viên kinh doanh công ty viễn thông FPT – chi nhánhHuế

Phần III – Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm bán hàng cá nhân

Nói về bán hàng cá nhân cho đến nay cũng có khá nhiều định nghĩa khác nhau.Dưới đây là một số định nghĩa điển hình:

Theo Philip Kotler (1994) “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trựctiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người muatiềm năng để bán được hàng” Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân cũng là mộthình thức truyền thông, nhưng khác với những hình thức truyền thông khác như quảngcáo, đây là hình thức truyền thông trực tiếp Khi đó người bán hàng gặp gỡ trực tiếpngười mua không phải qua các trung gian Trò chuyện thuyết phục người khách hàngmua hàng hóa dịch vụ đó Chính vì vậy bán hàng cá nhân còn được gọi là bán hàngtrực tiếp

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ làmột quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo vàđáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dàicủa cả hai bên” Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân mang đầy đủ đặc tính cơbản của một quá trình marketing Quá trình này được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ởtất cả các khâu còn lại với một hoạt động vô cùng quan trọng – hoạt động tìm hiểu đốitác, tìm hiểu khách hàng Quá trình này kết thúc bằng một thỏa thuận có lợi cho cả haibên Đó cũng chính là triết lý quan trọng của Marketing hiện đại – triết lý “đôi bêncùng có lợi” Với ý nghĩa trên, bán hàng cá nhân còn có thể gọi là “bán hàng theo kiểumarketing”

Còn Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996) cho rằng bán hàng cánhân là “hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa cácthông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc người ảnhhưởng đến quyết định mua Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả ngườimua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháphiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua Về cơ bản, nó là một hoạt động xúctiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng

và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến

hành động mua” Định nghĩa này đẫ nêu được dặc trưng của bán hàng cá nhân so vớicác hoạt động truyền thông mang tính chất gián tiếp Đó là :bán hàng cá nhân khôngphải là một hành vi giao tiếp ngẫu hứng và tự phát , nó được chuẩn bị tính toán, cânnhắc thận trọng với những mục tiêu được xác định từ trước; nó đặc biệt coi trọng và cókhả năng “cá thể hóa”, “khách hàng hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua,đạt tới sự thỏa mãn cao nhu cầu của họ Đây cũng chính là những nguyên lý, nhữngđòi hỏi hết sức quan trọng của hoạt động marketing nhằm đảm bảo sự thành côngtrong kinh doanh.

1.2 Một số vấn đề về khách hàng

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia “Khách hàng là người mua có sự quantâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫnđến hành động mua”

1.2.2 Vai trò của khách hàng

Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng càngnhiều hay giá trị mua hàng càng lớn, doanh nghiệp càng có nhiều lợi nhuận Kháchhàng sở hữu thương hiệu công ty vì họ đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ,thương hiệu công ty Họ muốn gắn bó với thương hiệu công ty hay ít ra là doanhnghiệp giúp họ ngày càng gắn bó qua các sản phẩm dịch vụ của mình

1.2 Nhân viên kinh doanh của FPT

Trong Tài liệu tập huấn dành cho NV kinh doanh của FPT Telecom chi nhánhHuế (2011) của phòng kinh doanh đã đề cập đến những vấn đề về NV kinh doanh, vaitrò và chức năng của đội ngũ NV kinh doanh Những vấn đề này được thể hiện cụ thểnhư sau:

1.2.1 Khái niệm

NV kinh doanh của FPT là những NV ở vị trí tác nghiệp bán hàng Vị trí nàytiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ gia đình hay tổ chức) Nhânviên kinh doanh là cầu nối giữa nhà kinh doanh với khách hàng

1.3.2 Vai trò của một nhân viên bán hàng

- Tự mình làm chủ

- Tư vấn viên

- Là một bác sĩ

- Nhà tư duy chiến lược

1.3.3 Chức năng của đội ngũ bán hàng

Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin,xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa vàthu hồi công nợ Mặt khác bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thõa mãn nhu cầukhách hàng, do vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chínhcủa bán hàng như sau:

- Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng

- Gia tăng lợi ích khách hàng

- Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng

- Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới

- Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng, khuyếch trương hoạt động bánhàng

- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng

- Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng

1.3 Các yếu tố con người trong việc thỏa mãn khách hàng

Theo Junus et al., tr 18 chất lượng phục vụ khách hàng hoàn toàn phụ thuộcvào yếu tố con người Các yếu tố này có thể được tóm gọn trong ba yếu tố sau (haythường được gọi là yếu tố ABC):

1.3.1 Thái độ

Nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

- Xem khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta

- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta

- Cũng ta phải luôn tôn trọng khách hàng điều đó có nghĩa là thõa mãn nhu cầucủa họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sả” Nhà quản lý phải thườngxuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảo đưa ra những ví dụ nhất quán

để nhân viên noi theo

- Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất họ sẵnsàng nỗ lực hơn một chút để thõa mãn khách hàng.

- Khi nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầukhách hàng thì họ sẵn sàng xem việc phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơncác nhiệm vụ khác

1.3.2 Hành vi

Là cách cư xử mà nhân viên thực hiện với khách hàng Nhân viên có thái độ rấttốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ đó Bất cứ ai là việc vớikhách hàng đều muốn được đối xử theo cách mà họ muốn đó là: nhanh chóng, hiệuquả, tôn trọng khách hàng Nhìn chung khách hàng không thích nhứng nhân viên:

- Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác hay phong cách tùy tiện

- Lơ đễnh, suồng sã, hay châm chọc hoặc trịch thượng

- Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hoặc không cởi mở

Chuẩn mực cá nhân là quan trọng, khó mà thể hiện lòng tôn trọng đối với kháchhàng khi mà nhân viên không tôn trọng chính bản thân mình Điều này đặc biệt quantrọng khi tiếp xúc với khách hàng nhất là trong lần gặp đầu tiên

1.3.3 Năng lực

Năng lực ở đây được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu KH.Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó làthành phần quan trọng nhất Đó là khả năng nhanh nhạy, cách xử lý tình huống thôngmình khiến cho khách hàng hài lòng nhất

“Sự thõa mãn khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp sản xuất haydoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Đó là lời cam kết khách hàng sẽ ở lại với doanhnghiệp, hay lời cam kết hướng tới mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp và người sửdụng.”

Một khi khách hàng đã thỏa mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp không những vậy họ còn làkênh truyền thông, kênh truyền miệng hiệu quả nhất khi đó khách hàng sẽ giới thiệusản phẩm dịch vụ với bạn bè người thân của họ Vì thế mà việc chăm sóc khách hàng

và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng là chiến lược nhằm duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng với doanh nghiệp.

1.4 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT

Tài liệu tập huấn NV kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đề cậpđến các yêu cầu cần thiết đối với một NV kinh doanh của công ty, những yêu cầu đóđược thể hiện cụ thể như sau:

1.4.1 Yêu cầu về mục tiêu bán hàng

Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình: dựatrên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bảnthân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiếnbán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin…

1.4.2 Yêu cầu về kiến thức

1.4.2.1 Kiến thức về công ty

Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách hàng Hình ảnh công ty trongtâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng Vì vậy dướiquan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi làcông ty Cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện

Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát triển, cơcấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích trong quá trình hoạt động kinhdoanh

Những hiểu biết về công ty càng sâu sắc bao nhiêu càng có cơ hội để quá trìnhthương thuyết với khách hàng của người bán thêm thuyết phục bấy nhiêu và góp phầntạo nên hiệu quả của quá trình bán hàng

1.4.2.2 Kiến thức về dịch vụ, kỹ thuật

Những hiểu biết về dịch vụ, kỹ thuật của nhân viên là loại kiến thức có liênquan và tác động trực tiếp đến việc bán hàng Bao gồm những kiến thức cơ bản về cácdịch vụ của công ty, đặc trưng kỹ thuật, giá cả, cách thức lắp đặt… Những hiểu biếtsâu sắc về dịch vụ, kỹ thuật mạng lại những lợi ích sau đây:

- Biết cách giới thiệu những gói dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng

- Tăng cường sự tự tin cho người bán đồng thời mỗi câu trả lời thông suốt về cácdịch vụ của công ty gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng.

- Sự hiểu biết đầy đủ về sản phẩm dịch vụ gia tăng sự nhiệt tình đối với sản phẩmcủa nhân viên

- Dễ dàng kích thích động cơ mua hàng của khách hàng

- Trả lời nhanh chóng những phàn nàn phẩn đối của khách hàng về sản phẩm

1.4.2.3 Kiến thức về khách hàng

Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản nhất để đảm bảo sự thành công tronghoạt động marketing nói chung và trong hoạt động bán hàng nói riêng Sự hiểu biết vềkhách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý nhất Và để biếtcách ứng xử và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất Nhân viên kinh doanh cầntrang bị những kiến thức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầuhiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai; vànhững đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vi mua của khách hàng

1.4.2.4 Kiến thức về đối thủ cạnh tranh

Trong điều kiện kinh doanh hiện tại với sự cạnh tranh mạnh mẽ đang diễn ratrên thị trường ngoài sự hiểu biết về khách hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranhđóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, hai yếu tố này đóngvai trò ngang nhau Bằng cách đó công ty có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủcạnh tranh Là bí quyết để công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanhngày nay

1.4.3 Yêu cầu về kỹ năng

- Kỹ năng giao tiếp

- Thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng

1.4.4 Yêu cầu về thái độ

- Đối với bản thân: nhân viên kinh doanh cần phải có thái độ tôn trọng đối vớibản thân, đồng thời phải tự tin về bản thân, về công việc mà mình đang làm

- Đối với khách hàng: tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thânthiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành

- Đối với sản phẩm: nắm rõ các thông tin về sản phẩm từ đó có thái độ tự tin vềsản phẩm mà mình đang bán, như vậy khi bán mới dễ thuyết phục được khách hàng

- Đối với công ty: luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu vàlòng trung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ đượcgiao

- Đối với đối thủ cạnh tranh: không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủcạnh tranh Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủcạnh tranh

1.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất

1.5.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày ở trên, kết hợp với nghiên cứu định tínhtrên khách hàng và nhân viên kinh doanh của công ty FPT, đề xuất mô hình nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh công tyviễn thông FPT chi nhánh Huế

Mô hình chỉ rõ có 5 yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của nhân viênkinh doanh của công ty dựa trên quan điểm của khách hàng: phẩm chất nhân viên bánhàng, năng lực nhân viên bán hàng, hình ảnh bên ngoài của nhân viên bán hàng, uy tíncủa nhân viên bán hàng, và các công cụ hỗ trợ bán hàng

Đối với 2 biến: phẩm chất nhân viên bán hàng, năng lực nhân viên bán hàng có

trong mô hình xuất phát từ các yêu cầu đối với một nhân viên bán hàng của FPT chinhánh Huế

Đối với 2 biến: hình ảnh bên ngoài của nhân viên, công cụ hỗ trợ bán hàng:

xuất phát từ thực trạng bán hàng của FPT chi nhánh Huế

Đối với biến: uy tín nhân viên bán hàng xuất phát từ quá trình phỏng vấn nhân

viên kinh doanh, và khách hàng thân thiết của FPT chi nhánh Huế

Sơ đồ 2.1 - Mô hình nghiên cứu

Biến phụ thuộc: đánh giá của khách hàng về hiệu quả bán hàng của nhân viên kinhdoanh

Biến độc lập: Nhóm các nhân tố về phẩm chất nhân viên bán hàng, năng lực nhânviên bán hàng, hình ảnh bên ngoài của nhân viên bán hàng, uy tín của nhân viên bánhàng, và các công cụ hỗ trợ bán hàng

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Phẩm chất của nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì hiệu quả bán hàng của nhân viên đó càng cao và ngược lại

H2: Năng lực của nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì hiệu quả bán hàng của nhân viên đó càng cao và ngược lại

H3: Hình ảnh bên ngoài của nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì hiệu quả bán hàng của nhân viên đó càng cao

H4: Uy tín của nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì hiệu quả bán hàng của nhân viên đó càng cao và ngược lại

H5: Các công cụ hỗ trợ bán hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì hiệu quả bán hàng của nhân viên đó càng cao và ngược lại

Hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh

1.5.3 Giải thích các biến trong mô hình

 Hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh: đây là một khái niệm khá là

dễ hiểu nhưng lại khó lượng hóa Nhìn chung một nhân viên được đánh giá là bánhàng có hiệu quả khi nhân viên đó bán được nhiều hàng hóa nhất nhưng lại tạođược sự thỏa mãn từ phía khách hàng sau khi mua đồng thời khách hàng có động cơgiới thiệu khách hàng khác cho nhân viên bán hàng đó Khái niệm hiệu quả bánhàng của nhân viên ở đây được nhìn nhận từ phía quan điểm của khách hàng, vàtính hiệu quả được khách hàng đánh giá từ nỗ lực của chính bản thân nhân viên bánhàng

 Phẩm chất của nhân viên bán hàng: là cách ứng xử của nhân viên bán hàng

một cách tự nhiên nhất Những người có phẩm chất tốt trong bán hàng nếu đáp ứngđược các yêu cầu sau đây:

- Luôn quý mến khách hàng

- Đối xử với khách hàng như người bạn tốt nhất của mình

- Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Chỉ cho khách hàng thấy những giá trị được quy đổi thành tiền những gì họnhận được

- Làm cho khách hàng thấy muốn thỏa nguyện những nhu cầu của bản thân

- Chỉ ra những đặc tính sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng

- Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng muốn

- Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức mong đợi, dù chỉ một chút

- Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành

 Năng lực của nhân viên bán hàng: là khái niệm bao trùm các yếu tố cơ bản

nhất một nhân viên bán hàng cần trang bị cho mình: kiến thức về sản phẩm về thịtrường về khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh ngoài ra là những yếu tố thuộc về bảnthân nhân viên bán hàng kết hợp với những kinh nghiệm tích lũy từ thực tế, và nhữngtrải nghiệm khác nhau được hình thành trong một quá trình nhất định Từ đó tạo nênnhững kỹ năng, kinh nghiệm của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp: kỹ năng giaotiếp, truyền đạt thông tin, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, khả năng quan sát nắm

bắt thông tin về thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng Ngoài ra nhân viên bánhàng có thể tạo nên rất nhiều thủ thuật bán hàng sáng tạo

 Vẻ bên ngoài của nhân viên bán hàng: Hình thức của một nhân viên bán hàng

sẽ tạo nên một ấn tượng ban đầu với khách hàng, đồng thời nhìn diện mạo của nhânviên bán hàng thể hiện được tính chuyên nghiệp của công ty, cũng như định vị đượcthương hiệu của sản phẩm Vẻ bề ngoài không ám chỉ về trang phục mà còn là tácphong, phong thái làm việc của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp: lịch sự và phùhợp

 Uy tín của nhân viên bán hàng: uy tín của nhân viên bán hàng có thể được

nhìn nhận từ suy nghĩ chủ quan của khách hàng, là cách nhân viên bán hàng tạo được

sự tin tưởng từ phía khách hàng trong lần gặp gỡ đầu tiên Đối với những lần gặp tiếptheo là cách nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, luônquan tâm và tạo dựng niềm tin ở khách hàng Hình thức bán hàng chủ đạo của FPT làbán hàng trực tiếp vì vậy đòi hỏi cần phải có sự tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khácnhau, một trong những phương tiện để có thể tiếp cận với nhiều khách hàng đó là mốiquan hệ và sự giới thiệu từ khách hàng này đến khách hàng khác, có được sự tin tưởngcủa khách hàng thì việc phát triển thêm khách hàng mới sẽ dễ dàng hơn

 Các công cụ hỗ trợ bán hàng: như tờ rơi, đồng phục nhân viên, thẻ nhân viên,

băng rôn, áp phích quảng cáo sản phẩm, trang trí tại điểm bán…thậm chí là các công

cụ hiện đại để có thể tiếp cận với khách hàng tiềm năng

1.6 Quy trình bán hàng hiệu quả áp dụng đối với nhân viên kinh doanh công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty FPT chi nhánh Huế)

Sơ đồ 2.2 – Quy trình bán hàng

Giải thích quy trình: Đối với quy trình bán hàng, nếu khách hàng là doanh

nghiệp có thể phải tiến hành đầy đủ các bước, nhưng đối với khách hàng là cá nhân thì

có thể bỏ qua một số bước tuy vào từng trường hợp cụ thể Trong quá trình này cácnhân viên kinh doanh không phải thụ động chờ gặp trực tiếp đối tượng mới khám phánhu cầu mà mọi thông tin về khách hàng tiềm năng phải được thu thập và lưu giữ đầyđủ Nói chung quy trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt động bán hàng mang tínhchủ động tương đối

1.6.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Giai đoạn này phải trải qua 2 bước nhỏ đó là tìm kiếm khách hàng tiềm năngthông qua những nguồn nào và đánh giá tiềm năng

Các nguồn khách hàng tiềm năng:

- Quan hệ sẵn có: trung bình một nhân viên FPT có 200 mối quan hệ sẵn có: anhchị em, bạn bè, gia đình, họ hàng, bạn của bạn… phải biết tận dụng tất cả cácmối quan hệ có thể

Tìm kiếm khách hàng

tiềm năng

Chuẩn bị thiết lập

Tìm hiểu nhu cầu

Trình bày

và thuyết phục

Xử lý phản đối/ từ chối

Kết thúc

ký hợp đồng

Chăm sóc khách hàng

sau bán

Quy trình lý thuyết không

áp dụng cứng nhắc

- Khách hàng hiện tại.

- Nguồn dữ liệu khách hàng (data base) từ công ty khác hoặc từ đối thủ cạnhtranh

- Danh bạ điện thoại

- Tham gia các diễn đàn trực tuyến, mạng xã hội, các buổi offline các diễn đàn

- Survey khách hàng trực tiếp

- Ngoài ra có thể tận dụng thêm các hình thức khác như: triễn lãm thương mại,hội chợ, tạp chí thương mại, hoặc thông qua quảng cáo quan sát, lời đồn hay dokhảo sát thực tiễn…

Đánh giá tiềm năng:

Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định xem đối tượng có thực sự là kháchhàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn nhucầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian) Nhưvậy một đối tượng là khách hàng tiềm năng khi đối tượng đó thể hiện có nhu cầu ởhiện tại hoặc tương lai, và có khả năng chi trả cho nhu cầu đó, có động lực mua hàng

và công ty dễ dàng tiếp cận Bên cạnh đó để tìm được khách hàng tiềm năng hiệu quảtrước tiên phải xây dựng tiêu chuẩn cho một khách hàng tiềm năng Dựa vào tình hìnhhoạt động của FPT có thể xây dựng tiêu chuẩn dựa trên một số tiêu chí sau: doanh số,

vị trí (tập điểm kéo cáp), tình hình tài chính, tính lâu dài khi sử dụng dịch vụ… các

tiêu chí này phải rõ ràng Tiếp đó là lưu giữ thông tin về đối tượng như tên chủ sở hữu,nếu khách hàng là sinh viên tạm trú thì phải có tên chủ trọ, địa điểm, số điện thoại, dặcđiểm về đối tượng (nhằm tư vấn gói dịch vụ phù hợp) Tóm lại việc đánh giá tiềmnăng của khách hàng giúp công ty tránh lãng phí thời gian bán hàng và nâng cao hiệuquả bán hàng

1.6.2 Chuẩn bị thiết lập cuộc hẹn

Chọn thời gian địa điểm dựa trên sự tiện lợi dành cho khách hàng Là giai đoạnsẵn sàng về mặt kiến thức, có những hiểu biết cơ bản về đối tượng sắp tiếp cận Thậmchí phải tìm hiểu những đối tượng có liên quan Công việc tiếp theo là thu thập nhữngthông tin về khách hàng Bao gồm những thông tin về sản phẩm, khách hàng, địađiểm, đối thủ, nhu cầu, tình hình hoạt động, tài chính… Thêm vào đó cần xác định

mục tiêu tiếp xúc khách hàng Mục tiêu phải cụ thể, đo lường được, khả thi và thực tếnhư ký hợp đồng hay giới thiệu dịch vụ… Chuẩn bị nội dung công việc cần trình bàyvới đối tượng và cũng cần chuẩn bị những dụng cụ vật phẩm cần đưa cho khách hàngxem Cuối cùng là tạo cuộc hẹn với khách hàng Việc tạo cuộc hẹn có thể thông quaphương tiện hiệu quả nhất đó là điện thoại, tuy nhiên cần chọn thời gian thuận tiện,đúng người gặp, giới thiệu ngắn gọn khi tạo cuộc hẹn đồng thời cần chuẩn bị cách đốiphó với sự khước từ.

- “ Thông qua sự giới thiệu của anh Tuấn là đồng nghiệp cũ của anh, tôi hânhạnh được gặp anh hôm nay”

- “Anh có nghe bạn em, bé Hoa ấy là em có nhu cầu lắp mạng Internet nên anhđến đây hôm nay để gặp em”

- “Thông quan sự giới thiệu của ông giám đốc công ty XYZ là một khách hànglâu năm của anh, em được biết anh có nhu cầu…”

1.6.4 Tìm hiểu nhu cầu

Tìm hiểu xem đối với tình hình hiện tại thì khách hàng có nhu cầu gì, nếu kháchhàng không nói thì nhân viên có thể đoán biết thông qua cuộc nói chuyện Nếu kháchhàng chưa có nhu cầu thì hãy khơi dậy nhu cầu của họ nếu có thể Xác định cụ thể nhucầu gì khi đó mới tư vấn được gói cước phù hợp Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì

sẽ dùng vào những việc gì, khả năng tài chính để tư vấn gói cước phù hợp nhất Nếulàm được điều này có thể mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, nếu gói cước đóphù hợp với khách hàng thì họ sẽ sử dụng lâu dài hơn, nếu không phù hợp khách hàng

sẽ có động thái rời bỏ

1.6.5 Trình bày và thuyết phục

Sau khi xây dựng quan hệ, nhân viên bán hàng cần đặt những câu hỏi mà đốitượng quan tâm Những câu hỏi này dẫn dắt khách hàng thấy được tình trạng của mình

và sự cần thiết phải mua hàng Bước tiếp cần trình bày những lợi ích khi khách hàng

sử dụng dịch vụ của công ty Do đó cần trình bày rõ những thuộc tính nổi trội của dịch

vụ ( tốc độ, sự ổn định,…) từ đó nổi bật lên lợi ích dịch vụ, và những lợi ích gia tăngkhác (kích hoạt dịch vụ truyền hình ITV, dịch vụ theo yêu cầu, các chương trìnhkhuyến mãi…) thậm chí trong một số trường hợp hãy so sánh với đối thủ cạnh tranh

Tiếp theo là đưa ra lời đề nghị sử dụng dịch vụ Lời đề nghị này phải ngắn gọn

và phù hợp ( nhu cầu, khả năng) Trước khi kết thúc chào hàng cần phải nhấn mạnh lạinhững lợi ích mà đối tượng nhận được đáp ứng được nhu cầu và khách hàng chỉ có thểđược thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của công ty chúng tôi Mặt khác khách hàng dễ bịthuyết phục hơn nếu họ nhận thức được được những lợi ích và sự phù hợp khi sử dụngdịch vụ và họ có niềm tin với nhân viên bán hàng Muốn vậy khi trình bày nhân viênbán hàng phải thể hiện một phong cách chuyên nghiệp và thuyết phục thể hiện qua cácyếu tố về ngoại hình, hành động, giọng nói, cách trình bày, phân phối thời gian vàdùng những dẫn chứng cụ thể

1.6.6 Xử lý phản đối/ từ chối

Trong quá trình chào hàng thường xuyên có phản đối xảy ra, do vậy cần chuẩn

bị trước các câu trả lời cho các phản đối của khách hàng Nguyên tắc để đạt hiệu quảbán hàng là xử lý các phản đối Để xủ lý phản đối cần nhận dạng phản đối, sau đó thừanhận phản đối, thăm dò để hiểu nguyên nhân phản đối và đưa ra các câu trả lời để giảithích, dể chứng minh những nghi ngờ của đối tượng là chưa xác đáng đồng thời thăm

dò lại phản ứng của khách hàng sau khi trả lời các lý do phản đối

Việc trình bày trả lời phản đối phải thuyết phục, điều này được thể hiện qua sựhòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc, nghi ngờ của đối tượng.Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần thể hiện sự nhận biết, thông cảm với nhữngnghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải quyết vấn đề thông quacung cấp thông tin, giải thích lại, chứng minh khả năng đáp ứng của dịch vụ

1.6.7 Kết thúc ký hợp đồng

Khằng định lại rằng “Nếu anh (chị) sử dụng dịch vụ của công ty em thì sẽ cónhững điểm lợi là…” thay vì nói “ Nếu KHÔNG sử dụng dịch vụ của công ty em thìbây giờ anh (chị) sẽ…” khi đó sẽ là cú huých là tăng thêm động lực thúc đẩy quyếtđịnh sử dụng dịch vụ Trình bày ngắn gọn các thủ tục cho khách hàng.

1.7 Các kinh nghiệm giải quyết vấn đề nghiên cứu: nâng cao hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh

Đối với công ty viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế, nhà cung cấp củacác dịch vụ viễn thông và dịch vụ trực tuyến Để cạnh tranh với các dịch vụ cùng loại,đưa thương hiệu viễn thông FPT đến với đông đảo khách hàng, FPT chi nhánh Huế đãtập trung thực hiện rất nhiều giải pháp, đặc biệt là đẩy mạnh công tác bán hàng Vàcông ty đặc biệt chú trọng tới công tác đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhânviên kinh doanh, bởi họ chính là những người trực tiếp đưa sản phẩm đến với kháchhàng Tất cả mọi nhân viên kinh doanh đều được đào tạo để hiểu và nắm vững về sảnphẩm trước khi thực hiện một chiến lược bán hàng Mỗi người đảm nhận một nhiệm

vụ và họ phải chịu trách nhiệm trước công việc của mình

- Mỗi nhân viên kinh doanh phải xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vữngvới khách hàng, bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Việc chămsóc khách hàng được thực hiện cả trước, trong và sau khi bán hàng

- FPT yêu cầu tất cả nhân viên kinh doanh phải thường xuyên cập nhật thông tin

về sản phẩm, dịch vụ của công ty; phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để có thể

tự tin khi giới thiệu với khách hàng Với đặc thù các chương trình khuyến mãi luônthay đổi theo từng tháng yêu cầu nhân viên cần chủ động nắm rõ Đồng thời làm chokhách hàng thấy được ưu điểm nổi bật của dịch vụ so với các dịch vụ cùng loại khác

thông qua việc giới thiệu kỹ về sản phẩm, các chi tiết kỹ thuật, dịch vụ lắp đặt, dịch vụbảo trì sữa chữa… Điều này không chỉ giúp họ nắm vững về sản phẩm mà còn giúp họphát triển bản thân trong một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện.

- Giống như các vận động viên chuyên nghiệp, mỗi nhân viên kinh doanh củaFPT luôn phải tự hoàn thiện mình để có thể phát triển trong điều kiện cạnh tranh nhưhiện nay Họ cần phải tổ chức nhiều cuộc hẹn hơn, làm việc siêng năng hơn, làm sao

để mang về doanh số bán hàng lớn cho công ty - đó là thước đo năng lực, là mục tiêu

mà tất cả nhân viên kinh doanh đều hướng tới

Chính những điều này đã giúp bộ phận kinh doanh của FPT ngày càng trở nênnăng động và chuyên nghiệp hơn, qua đó tạo dựng được hình ảnh và uy tín cho bảnthân cũng như cho công ty của mình Và đó là một trong những yếu tố quan trọng giúpFPT thành công trong việc phát triển thương hiệu viễn thông FPT tại Việt Nam nóichung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng, ghi dấu ấn ở rất nhiều ngôi nhà và con đườngtrên đất nước Việt Nam

Để tạo khí thế trong công việc, phòng kinh doanh của FPT chi nhánh Huế cũngđã sang tạo cho riêng mình những câu slogan gần gũi thân thiết nhằm khích lệ, độngviên nhân viên làm việc, hoàn thiện tốt nhiệm vụ cũng như thể hiện được bản sắc riêng

có của nhân viên kinh doanh FPT đó là “ Ra đi phải có hợp đồng, khách hàng chưa ký

thì ta chưa về” tại phòng kinh doanh 1, và “Không bỏ sót một ngôi nhà, không bỏ sót một con đường ” tại phòng kinh doanh 2.

Tường Anh (2006) cho rằng tính hiệu quả của bộ phận bán hàng có thể đượcđẩy mạnh rất nhanh chóng nhờ chương trình tích cực để hình thành nên những kỹnăng, hệ thống lập dự án, hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý mới dựa trên 3 yếu tố sau:

 Hướng tới sự thỏa mãn nhóm khách hàng “hấp dẫn” hơn cả

Bạn hãy thử hình dung tình huống sau A là khách hàng tiềm năng, mua hơn 10triệu USD/năm và đang tìm kiếm nhà cung cấp cho hướng sản xuất mới B đã từng làkhách hàng lớn, nhưng hiện nay chỉ mua 100 ngàn USD/năm và khó có khả năng đặthàng nhiều hơn Giám đốc bộ phận khách hàng phải mất 3 ngày mỗi tháng để làm việcvới B (2 bên có quan hệ rất tốt) và chỉ có nửa ngày để tiếp khách hàng A (2 bên mớichỉ quen biết nhau chưa lâu)

Đây là ví dụ điển hình về sự yếu kém trong việc sắp xếp lịch làm việc với kháchcủa bộ phận bán hàng, khi nhân viên tập trung vào những khách hàng ít quan trọng chỉbởi vì làm việc với họ dễ dàng hơn.

Để thay đổi tình trạng này, lãnh đạo trước hết phải xác định cần bán hàng chonhững khách hàng nào và mỗi khách hàng cần được phục vụ ra sao Đối với nhiềucông ty thì chính sách bán hàng được áp dụng chung cho tất cả mọi đối tượng kháchhàng đã không còn tác dụng, nhưng việc thay đổi cơ cấu và tổ chức lại bộ phận này lạiluôn gặp thất bại, vì công ty phục vụ không đúng đối tượng hay không sử dụng đúngphương pháp cần thiết

Các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, cũng cần xác định sẽ bán hàngcho đối tượng khách hàng nào và sẽ bán như thế nào Người tiêu dùng ngày nay đangtrở nên thông thái và khó tính hơn trong việc chọn lựa các sản phẩm, đồng thời sẵnsàng xem xét chào hàng của nhiều nhà cung cấp khác nhau

 Huấn luyện kỹ năng bán hàng cho các đại lý và nhân viên

Khi chiến lược bán hàng đã được hình thành, bạn cần bắt tay vào việc huấnluyện kỹ năng bán hàng cho các đại lý và nhân viên để họ có thể thực hiện đúng nhữngyêu cầu của chiến lược đó Tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết công việc bán hàng củanhân viên đặc biệt quan trọng đối với những công ty phục vụ các nhóm khách hànggiống nhau và chào bán những sản phẩm tương tự như nhau, ví dụ trong lĩnh vực ngânhàng, bảo hiểm và viễn thông

Để việc huấn luyện nhân viên đạt được hiệu quả cao nhất thì bạn cần tổ chức hệthống quản lý cho từng phân đoạn công việc, sắp xếp các bước tiến hành, đồng thờitheo dõi sự phát triển của nhân viên bộ phận bán hàng Những công ty lớn luôn pháttriển nhân viên của mình trong suốt quá trình họat động của họ, bởi đó chính là cơ sở

để giải quyết 5 nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Xác lập những kỹ năng cần thiết: Vấn đề chung thường gặp ở nhân viên bánhàng chính là: nắm vững rất nhiều kiến thức về các chỉ số kỹ thuật của sản phẩm,nhưng họ lại không biết đích xác điều gì được khách hàng quan tâm nhiều nhất, hoặc

họ không biết cách thức truyền đạt những thông tin này đến khách hàng Bước đầu tiên

để xóa sự mất cân bằng này là “kiểm toán các kỹ năng” và chỉ ra những giá trị quan

trọng đối với khách hàng, những kỹ năng nào đã có và điều gì cần bổ sung thêm Ví dụtrong thời đại máy tính ngày nay, đòi hỏi đầu tiên đối với nhân viên bán hàng là phải

có sự hiểu biết sâu rộng về chiến lược kinh doanh của người tiêu dùng Những nhàcung cấp truyền thống chuyên về lắp đặt hệ thống máy tính điều khiển từ trung tâm,như IBM chẳng hạn, luôn nỗ lực để phát triển kỹ năng này ở tất cả nhân viên bán hàngcủa mình

- Đầu tư vào việc thu hút và huấn luyện nhân viên Muốn có được bộ phận bánhàng làm việc hiệu quả thì bạn sẽ cần phải có những ứng viên phù hợp để tổ chứcmạng lưới đại lý Các công ty lớn luôn vạch ra tiêu chuẩn rõ ràng và khắt khe đối vớinhững ứng viên này Trước khi được tuyển dụng, họ phải vượt qua hàng loạt các buổiphỏng vấn khó khăn Sau đó là chương trình huấn luyện về cách bán hàng và các kỹnăng khác Việc này mang lại sự tiến triển tích cực cho công ty: những công ty nhanhchóng biến “lính mới” trở thành người bán hàng chuyên nghiệp sẽ ngày càng thu hútđược nhiều ứng viên giỏi

- Đào tạo nâng cao cho các nhân viên đã có kinh nghiệm Thông thường, sự chú

ý đối với nhân viên mới bị giới hạn bởi những kiến thức mang tính cơ sở Điều nàyđặc biệt đúng trong lĩnh vực kinh doanh với lượng nhân viên thay thế cao, ví dụ cáccông ty bảo hiểm thường hay tập trung vào việc thu hút các đại lý và nhân viên mớichứ không phải là “chăm sóc” các nhân viên cũ Kết quả là những nhân viên bán hàngđã có kinh nghiệm mất dần sự hứng thú và động cơ làm việc, họ dần bỏ đi hoặc sẽ làmviệc kém chất lượng, dẫn đến việc lãnh đạo phải tuyển dụng thêm người Vì vậy, lãnhđạo luôn phải biết dành sự quan tâm cần thiết cho các chương trình huấn luyện và hỗtrợ dài hạn đối với nhân viên của mình

- Tối ưu hóa thời gian tiếp xúc với khách hàng Nhân viên bán hàng hay thanphiền rằng họ không có đủ thời gian để tiếp khách hàng Nhiều công ty đã phải rútngắn thời gian làm việc hành chính xuống đến mức thấp nhất Các hệ thống đòi hỏithực hiện bằng các biểu mẫu phải được tối ưu hóa, và nếu có thể thì tự động hóa Bêncạnh đó, lãnh đạo bộ phận bán hàng cũng cần giúp đỡ nhân viên để việc tiếp xúc vớikhách hàng được hiệu quả bằng cách chuẩn bị các tài liệu quảng cáo chất lượng hơn,

chứa đựng nhiều thông tin hơn, hàng mẫu đầy đủ hơn, lên kế hoạch chi tiết cho cáccuộc gặp gỡ …

- Lập hệ thống khen thưởng với quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàngđầu Phần thưởng cho nhân viên bán hàng được xác định bởi chính những hành vi vàlối xử sự của anh ta trong công việc Đôi lúc chế độ thưởng lại hướng nhân viên đếnviệc hoàn thành mục tiêu trong thời hạn sớm nhất, nếu là thưởng vì hoàn thành kếhoạch năm hay khi đạt mức lợi nhuận nào đó Trong trường hợp này, nhân viên bánhàng sẽ nỗ lực tìm cách nhanh chóng đạt mục tiêu đề ra mà có thể xem nhẹ quyền lợilâu dài của khách hàng Vì thế, nhiều công ty đã bắt đầu chú ý đến các chỉ số dài hạncủa sự thỏa mãn khách hàng Ví dụ, ở các công ty bảo hiểm, lợi nhuận phụ thuộc trựctiếp vào sự cân bằng giữa tiền thu được từ việc bán bảo hiểm với chất lượng phục vụkhách hàng Ở đây, yếu tố thứ nhất cần thiết để nhân viên làm việc tích cực hơn, trongkhi yếu tố thứ hai nhằm mục đích giữ chân những khách hàng có sẵn

Việc đưa vào những nhân tố trên đây tạo nền tảng cho sự thay đổi hoạt động của bộphận bán hàng, nhưng không thể chiếm được “lý trí và trái tim” của nhân viên- chìakhóa để nâng cao tính hiệu quả của bộ phận này

 Đảm bảo thực hiện chương trình thay đổi một cách hiệu quả

Thực hiện chương trình thay đổi này là một việc khó khăn Bộ phận bán hàng thườngrất đông nhân viên Nếu bạn kéo họ vào những công việc phân tích, hay giải quyếtnhững việc giấy tờ khác thì sẽ không kết quả, trong khi bạn lại không đạt được mụctiêu chủ yếu là hoàn thành chỉ tiêu bán hàng Một chương trình hữu hiệu cần dựa trên 2yêu cầu: sự ủng hộ và giúp sức của lãnh đạo, và vạch ra được hướng đi rõ ràng và nhấtquán

- Tranh thủ sự ủng hộ trong công ty

Lãnh đạo công ty cũng như giám đốc bộ phận cần thể hiện sự ủng hộ cả về tinh thần

và vật chất như tuyên truyền, quảng bá về tác dụng của chương trình cải cách này,đồng thời khen thưởng kịp thời khi chương trình này bắt đầu gặt hái thành công

Tuy nhiên, ở đây có một điều chú ý khác: các giám đốc bán hàng có thể cảmthấy không thoải mái lắm khi thấy vai trò của mình trong bộ phận giảm đi và kết quảhoạt động của bộ phận này ngày càng ít phụ thuộc vào quyền hạn của mình Vì thế,

lãnh đạo công ty cần để họ điều hành chương trình này Những người không thể làmviệc trong môi trường mới cần phải thay thế nhanh chóng và dứt khoát, bằng không họ

có thể gây ra trục trăc cho cả kế hoạch của bạn

Chiếm lấy “lý trí và trái tim” của nhân viên bán hàng là việc khó nhất, nhưngkhông phải là việc bất khả thi Bạn hãy cứ để họ tự giải quyết lấy những rắc rối củabản thân - họ thường biết rõ các vấn đề đó, nhưng họ chỉ không có cơ hội hay động lực

để làm việc đó mà thôi

Một trong những việc rất nên thực hiện trong chương trình tăng doanh số bánhàng là “công nghệ đột phá”: tập trung ý kiến và để chính nhân viên của bộ phận bánhàng soạn thảo những góp ý, nhận xét đối với nhiệm vụ được giao, tìm ra và loại bỏnhững điều cản trở việc đẩy mạnh doanh số cũng như tăng chất lượng phục vụ kháchhàng

Công nghệ này cho phép giải quyết những vấn đề nhỏ như không đủ thời giantiếp xúc với khách hàng Lời khuyên bạn thu thập được có thể là giảm thời gian làmnhững công việc giấy tờ, phân bố lại khách hàng giữa các đại lý để tiết kiệm thời gian

đi lại… Với những vấn đề khó khăn hơn như tối ưu hóa hệ thống thu hút và huấnluyện nhân viên, thì việc huy động trí tuệ tập thể ít phù hợp hơn Tuy nhiên công nghệnày vẫn có thể vận dụng hiệu quả khi lấy ý tưởng để thúc đẩy quá trình cải tổ

- Đảm bảo sao cho việc thực hiện luôn có sự nhất quán

Phương pháp tốt nhất để đảm bảo hướng đi đúng đắn của chương trình là tạo ra đượcnền tảng được đa số đồng tình, thể hiện được ảnh hưởng của những cải cách đó đối vớikết quả cuối cùng là tăng doanh số bán hàng Ví dụ, giai đoạn đầu là so sánh các chỉ sốbán hàng của các công ty đang thực hiện cải cách với những chỉ số của đối thủ rồi điđến kết luận về nguyên nhân của sự thua kém, từ đó đề ra cơ sở cho chương trình

Ngoài ra, một phần không thể thiếu của việc phân tích này là đánh giá lợi nhuận

mà từng sản phẩm, cũng như từng nhóm khách hàng mang lại, sau đó đưa ra các chỉ sốtốt nhất cho từng khu vực Khi xây dựng chương trình cải cách dựa trên các yếu tố cụthể, lãnh đạo sẽ gạt bỏ được tính mặc cảm “tỉnh lẻ” của một số nhân viên hay đại lý

tố đến hiệu quả bán hàng của NV.

Về cơ sở thực tiễn chương đã đề cập đến những yêu cầu thực tế khi tiến hànhcông việc bán hàng của một NV kinh doanh chính thức của công ty Những điều kiện

mà công ty đã đang áp dụng đối với hoạt động bán hàng tại công ty Bên cạnh đóchương cũng đề cập đến vấn đề làm thế nào để tăng tính hiệu quả của bộ phận bánhàng trong một doanh nghiệp nhất định bằng bài viết của dịch giả Tường Anh

Chương này đã giải quyết được mục tiêu thứ nhất trong mục tiêu nghiên cứuchung của toàn bài là “Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệuquả bán hàng của NV Trong chương tiếp theo đề tài tiến hành đi sâu phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của NV kinh doanh

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN

THÔNG FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam và chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam

2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPTTelecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 15 năm qua, từmột trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đâyFPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam tronglĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.500 nhân viên (tính đếntháng 12/2011) và 37 chi nhánh trên toàn quốc

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang

không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăngtrên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với cácđối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là nhữnghướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏibiên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của mộtnhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

Trụ sở chính:

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

2.1.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hà Nội, ngày 25/01/2010 – Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền

Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thànhlập Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằmmục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng caocho người dân miền Trung

Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn ChíThanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế,

Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tếtrọng điểm miền Trung

FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang(FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại vàtruyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

FPT Telecom Middle có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:

Bảng 2.1 – Các chi nhánh của FPT Telecom Miền Trung

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An.

(Nguồn:Phòng nhân sự FPT chi nhánh Huế)

Ngày 12/11/2009 là ngày công ty đặt những viên gạch đầu tiên tại 46 Phạm Hồng Thái

- Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

 Chức năng nhiệm vụ phòng ban

- Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòngchuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho nhưng khách hàng đến văn phòng công

ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụInternet cho khách hàng tại nhà

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển khaicáp thuê bao

- Phòng CUS/CS giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước,chất lượng dịch vụ…

- Phòng kế toán tài chính: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kế toán

2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ chính của công ty

Kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH), truyền hìnhtương tác OneTV và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

Bảng 2.2 – Giới thi u các gói dịch vụ ADSL của chi nhánh Huế ệu các gói dịch vụ ADSL của chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng kinh doanh FPT chi nhánh Huế)

Đây là các sản phẩm mà chiếm được số lượng khách hàng lớn nhất của chinhánh Huế Trong các sản phẩm này có gói Mega Save và Mega You là được nhiềukhách hàng sử dụng nhất vì mức phí trọn gói hàng tháng khá kinh tế và tốc độ truy cậpphù hợp là sự lựa chọn tối ưu cho các KH là hộ gia đình Gói Mega You và Mega Mephù hợp với các KH là sinh viên ở trọ có nhu cầu sử dụng nhiều máy Ngoài ra các gói

có tốc độ truy cập 8Mb trở lên có thể đăng ký thêm dịch vụ truyền hình tương tác OneTV

Ngoài ra với các gói trên FPT còn cung cấp thêm dịch vụ truyền hình trên máy tính

2.1.2.4 Tình hình nguồn lực công ty

 Tình hình lao động

Bảng 2.3 - Tình hình lao động của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009-2011

Đơn vị tính: Người

(Nguồn: phòng nhân sự FPT chi nhánh Huế)

Nhìn vào bản tình hình lao động của FPT chi nhánh Huế ta thấy số lượng laođộng của chi nhánh Huế tăng không đáng kể từ năm 2009 đến năm 2011 Trong đó từnăm 2010 nhiều hơn 2009 là 3 lao động (năm 2010 tăng so với 2009 là 10%), năm

2012 số lượng lao động tăng hơn 2010 chỉ là 1 lao động (năm 2012 tăng so với 2010 là3%)

Về tiêu chí giới tính: Bởi vì đặc trưng của công việc kinh doanh của FPT chủ lànhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật nên tỷ lệ lao động nam giới chiếm đa số sovới nữa giới là điều dễ hiểu Tỷ lệ nam giới năm 2009 chiếm 83,3% so với tỷ lệ nữagiới chiếm 16,7% Năm 2010, tỷ lệ nam giới chiếm tới 84,8% so với tỷ lệ nữ giới chỉchiếm 15,2% Năm 2012, tỷ lệ nữ giới tăng lên đáng kể chiếm 29,4% tổng số lao độngcủa toàn công ty Tỷ lệ nữ giới năm 2012 có sự tăng đột biến so với năm 2010 là dothành lập thêm bộ phận SA (Nhân viên bán hàng trực tại công ty) và thêm bộ phậnquản lý công nợ ở phòng CUS

Về tiêu chí trình độ: Số lượng lao động Sau đại học và Đại học có xu hướngtăng qua các năm, tuy nhiên tỷ lệ tăng của trình độ này so với các trình độ khác làkhông tăng

 Tình hình vốn kinh doanh của công ty

Bảng 2.4 - Tình hình vốn kinh doanh của công ty

Đơn vị tính: Triệu đồng

-(Nguồn: phòng kế toán FPT chi nhánh Huế)

Quy mô vốn của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế không có gìthay đổi theo thời gian Nguồn vốn năm 2010 tăng so với 2009, tuy sang năm 2011 lại

giảm Vì công ty là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trênđều phân bổ cho công nợ của công ty tổng.

 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế qua 3 năm 2009, 2010, 2011