Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ramạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Thịtrường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Những chuyển biếnmạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thờigian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính Đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng.Hiện nay, Trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những Ngânhàng trong nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lựccạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tựnhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến vớimình ngày càng nhiều và giữ được chân Khách hàng?

Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Chăm sóc khách hàng cóchất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với kháchhàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khiquyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân hàng đang hoạt động trên thịtrường Chính vì vậy mà công tác chăm sóc Khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất

cứ Ngân hàng nào Trong những năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyệnTriệu Sơn – Thanh Hóa đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóckhách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngânhàng Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thứcNgân hàng có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa mình

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết

quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”.

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu.

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu.

- Phân tích , đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

- Tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chinhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa như thế nào?

Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào?

Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng cho chi nhánh?

1.3 Phương pháp nghiên cứu.

1.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

Dữ liêu thứ cấp:

- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hìnhhuy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức

- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát : Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự

- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triểncủa Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trongthời gian tới …

1.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích cácchỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của Ngân hàng theo từngtiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau

Nguồn dữ liệu sơ cấp:

- Dùng phần mêm SPSS 16.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu được

sử dụng:

- Thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiếnđánh giá của đối tượng khảo sát

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

1- Rất không quan trọng 1- Rất không đồng ý 1-Rất không hài lòng2- Không quan trọng 2- Không đồng ý 2- Không hài lòng

5- Rất quan trọng 5 Rất đồng ý 5- Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểmđinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không Nguyên tắc kết luận:

+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt

+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được

+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là mộtphương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sátphụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩahơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998)

- Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tốđến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Kiểm định One-sample T-test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của mộttổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

Giả thuyết Ho: µ= µo

Giả thuyết Ho: µ= µ1= ….= µn

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị

Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấntrực tiếp khách hàng đã giao dịch tại với Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu

Sơn–Thanh Hóa thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu được xác định dựa

vào công thức sau:

2

2

(1 )

z p q n

e





tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e 7% Lúc đó mẫu ta cầnchọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

(1 ) 1,96 (0,5 0,5)

1960,07

z p q n

196 )

/ ( 1

n n

Từ file dữ liệu danh sách khách hàng tại 3 phòng giao dịch Nưa, Sim, Đà của

chi nhánh đã thu thập được em tiến hàng chọn mẫu kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên phân

tầng tỷ lệ và chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Số bảng hỏi được phát ra trong vòng 20

ngày, mỗi ngày điều tra 9 bảng Khoảng cách chọn mẫu k là 13844/167 = 82, như vậy

trong số khách hàng từ 1đến 82 chọn ngẫu nhiên một khách hàng, em chọn khách hàng

đầu tiên có số thứ tự là 50, tiếp theo tới khách hàng thứ 2 có số thứ tự 132 Cứ tiếp

tục như vậy cách 82 khách hàng em lại điều tra một người cho tới khi đủ 167 mẫu thì

dừng lại Và nếu như khách hàng được chọn làm mẫu điều tra không có nhà hay vì lý

do nào đó không thể phỏng vấn được thì thay thế bằng khách hàng kế tiếp, khi đó bước

nhảy k sẽ được đẩy lùi thêm 1 đơn vị

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.

1.4.1 Thời gian, không gian nghiên cứu.

- Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Thanh hóa

Sơn Thời gian:Từ ngày 2Sơn 2Sơn 2012 đến ngày 2Sơn 5Sơn 2012

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện TriệuSơn-Thanh Hóa

1.5 Tóm tắt đề tài:

 Đề tài này nghiên cứu những tiêu chí chất lượng dịch vụ mang tính chất làtìm ra tiêu chí nào quan trọng và tiêu chí nào quan trọng nhất để đưa vào đánh giácũng như nghiên cứu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Đồng thời cũngdựa vào kết quả điều tra khảo sát trực tiếp 167 khách hàng của Ngân hàng (Nguồnthông tin được lấy từ cả nguồn thứ cấp và nguồn sơ cấp để phục vụ cho đề tài và cũng

đã được lãnh đạo công ty cho phép) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng trong thời gian qua

 Từ kết quả nghiên cứu thì đề tài đã có căn cứ để đề ra một số giải pháp nhằmgiúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm tăngkhả năng cạnh tranh cho Ngân hàng dựa vào những tiêu chí chất lượng dịch vụ đãđược lựa chọn Đồng thời từ đó cũng đưa ra kết luận chung và những kiến nghị củariêng bản thân tôi về ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các lý thuyết liên quan.

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanhnghiệp Cũng như KHCN, KHTC chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu củamình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thịtrường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tốtác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân hàng

Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụngcác sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ Ngân hàng Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” nhưtiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra”khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Kháchhàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng,bởi Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngânhàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó Khách hàng mang lạilợi nhuận cho Ngân hàng, Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinhdoanh cho Ngân hàng, quyết định sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bạicủa một Ngân hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng.

Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dướiđây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại kháchhàng của mình thành từng nhóm khách nhau:

1.1.2.1 Theo hành vi mua của khách hàng.

Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chinhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm Hiện chi nhánh có khoảng 11864khách hàng cá nhân

Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phứctạp, giao dịch lớn Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…

1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng.

Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhómchính sau:

Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng đểđược hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm này được phân thành:

Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có

giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dướidạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầuvay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửikhông kì hạn, tiền gửi thanh toán

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày cànghội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năngtrẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹcông đoàn, đoàn thanh niên… Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thườnggiống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huyđộng rẻ và ổn định lâu dài

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chứcbảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốnrất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ

Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để thoảmãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho chínhmình và cả nền kinh tế hiện nay Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu choNgân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.

Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Kháchhàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong

và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật

có giá trị, tư vấn chứng khoán…

1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ

Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:

Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài Đây là nhóm Khách hàng hoạtđộng ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiệntuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêmKhách hàng mới

Khách hàng mới: là những Khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngânhàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn…

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việccủa con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịchvụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

1.1.4 Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Philip Kotler (2006) : “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) vớinhững kỳ vọng của người đó”

Theo như định nghĩa này sự thỏa mãn có 3 mức độ:

 Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳvọng trước đó của họ

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế và kỳ vọng trước đócủa họ bằng nhau

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hoặc khoái chí nếu kết quả thực tế vượtqua sự mong đợi của họ

Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng

- Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trungthành Để duy trì khách hàng hiện tại doanh nghiệp thường phải chú trọng vào khâuchăm sóc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng doanhnghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các doanh nhânviệc giữ chân khách hàng hiện có dễ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.Chính vì vậy, các doanh ngiệp ngày nay thường rất chú trọng đến việc duy trì kháchhàng hiện tại bằng cách thõa mãn tốt nhu cầu của họ Việc này là sợi dây vô hình tạonên sự ràng buộc giữ chân khách hàng Từ việc giữ chân khách hàng đến việc biến họthành khách hàng trung thành không có gì là khó Có được khách hàng trung thànhdoanh nghiệp sẽ giảm bớt đi gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức doanhthu nhất định hàng kỳ Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu nhờ giới thiệusản phẩm mới cho khách hàng trung thành Bên cạnh đó, khách hàng trung thành cònđóng góp cho doanh nghiệp những ý kiến hữu ích về các sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mìnhhơn nữa Việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng góp phần tạo ra khách hàng tiềm năng

- Có một nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốnngười khác, một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc

doanh nghiệp với những người khác, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…, tạo nên hiệuứng lan truyền rất tốt và có hiệu quả nhanh chóng Hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽđược tô đậm trong mắt những người này và khả năng mà họ đến với doanh nghiệp khi

có nhu cầu là lớn Đây cũng là phương thức quảng cáo miễn phí mà lại rất hiệu quả

- Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chí phí kinhdoanh.Chi phí tìm kiếm khách hàng: hàng năm các doanh nghiệp phải chi rất nhiềucho hoạt động marketing để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế đãchỉ ra rằng để kiếm được một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí gấp

5 đến 10 lần với chi phí để thỏa mãn và giữ chân một khách hàng hiện tại Vì vậy việcthõa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng ổnđịnh từ đó tiết kiệm dáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Mặt khác việc thỏa mãnkhách hàng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắcphục hậu quả khi làm khách hàng không hài lòng như việc giải quyết các phàn nàn,thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời buổicạnh tranh gay gắt như hiện nay Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế thế giới cùng với sựphát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật đã tác động rất lớn đến mức độ cạnh tranhtrên thị trường Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩmdịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều này đem lại nhiều lựa chọn chokhách hàng hơn Vì vậy, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơndoanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.1.5.1 Khái niệm

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức làphục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinhdoanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chânthành Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm haydịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổchức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụcần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Côngviệc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trịtuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn nhưmột lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hayngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh vàđảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùngvới chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc

khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Trên

thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để Ngân hàng thỏa mãn khách hàng của mình Cácyếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản:

+ Nhóm 1: Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ: Như sự đa dạng của sản phẩm dịch

vụ, phí, lãi suất, chất lượng, quy cách,

+ Nhóm 2: Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao dịch giờ mở cửa, phương thứcthanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách

+ Nhóm 3: Các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhânviên chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học,công nghệ, các Ngân hàng thường có sản phẩm dịch vụ có tiện ích giống nhau, ít có sựkhác biệt Và với đặc tính sản phẩm của Như vậy, cạnh tranh giữa các Ngân hàng đượcquyết định phần lớn ở các hoạt động chăm sóc khách hàng , yếu tố con người Điềunày cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như mộtlợi thế cạnh tranh của Ngân hàng

Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng có điềukiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp để có thể đứngvững trong môi trường cạnh tranh

Sự trung thành của khách hàng với Ngân hàng là nhờ được chăm sóc Chămsóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấpdẫn đối với nhiều khách hàng mới thông quâ sự quảng bá và các mối quan hệ củakhách hàng Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắngthu hút những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấuhiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng

Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

về loại hình dịch vụ, giá cả Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giámsát khách hàng nên Ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ thuhút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng Mối quan hệ khôngnhững ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàngtiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động,chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hơn.Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên,phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên

có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp

Như vậy ta thấy rằng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quantrọng, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng

1.1.5.3 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng:

Khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng nhữngsản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàngchưa từng với quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng cónhưng khách hàng không quan hệ nữa Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khixây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến vớiNgân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trongtất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt độngkinh doanh với những khách hàng đang quan hệ Để hoàn thành được mục tiêu đó thìcác hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng

Không giống với các sản phẩm kinh doanh tồn tại hữu hình mà uy tín của sảnphẩm đó được khách hàng đánh giá qua cảm giác tiêu dùng Uy tín và chất lượng củacác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được phản ánh ở chất lượng các dịch vụ bao quanh,hay các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việcthỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng

Bao gồm:

Chăm sóc Khách hàng trước khi giao dịch

Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch

Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trìkhách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ Ngânhàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Ngân hàng Từ đó góp phần vào việc tối đahoá lợi nhuận cho Ngân hàng

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Ngân hàng bằng cách tiến

nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàngđang có để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng của các sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng

- Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể được hưởng khi quan hệ với Ngân hàng

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảodịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyênnghiệp Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãntối đa nhu cầu của Khách hàng…

Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử

dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loạikhách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phùhợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng với kháchhàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thândịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời giannhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin kháchhàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Ngân hàng, đó là việc giải quyết ngay lậptức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúcvới khách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc kí kết hợpđồng, giải thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi trong hợp đồng, phươngpháp tính phí, lãi suất, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ

Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng

đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấuđáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết mộtcách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằmgiúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhânviên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liêntục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sửdụng dịch vụ một cách nhanh nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chứchội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốcnào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ,chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), Cáchoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích

mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

- Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sảnphẩm dịch vụ của khách hàng

- Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tintưởng cho khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng

- Tổng hợp các thông tin từ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng, nhằmbiến những khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung thành của Ngân hàng

- Thông báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng cho khách hàng

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóckhách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thôngtin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tỷ lệ kháchhàng rời bỏ Ngân hàng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng Từ đó có nhữngthay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất

cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa Ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm các nhóm nhân tố :

Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳvọng một cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh

Cở sở vật chất hữu hình: Liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trangphục bên ngoài của nhân viên

Mức độ đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh chóng và

sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lịch

sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tải tới khách hàng

Mức độ đồng cảm : Chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhântới khách hàng

1.2 Các biến, giả thuyết mô hình nghiên cứu.

- Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Nhóm tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứuđịnh tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượngdịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh vàkiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông quanăm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụnhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhânkhách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêngcủa chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hìnhdịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chấtlượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chấtlượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhânviên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vuichơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này baogồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm vàphương tiện hữu hình Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhànghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình C thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ quaphần kỳ vọng Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn

mô hinh SERVPERE làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này

Mô hình nghiên cứu

Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về cáctiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp đềtài nghiên và đối tượng điều tra:

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ban đầu

Giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình

Mức độ đáp ứng

Sự hài lòng

Cơ sở vật chất

hữu hình

Năng lực phục vụ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN-THANH HÓA

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Thanh Hóa

Sơn-2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa làchi nhánh Ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc chi nhánh Ngân hàng nôngnghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa thuộc hệ thống NHNN&PTNT ViệtNam, được thành lập ngày 26/03/1988 theo quyết định số 31/QĐ-NHNN của ttổnggiám đốc NHNN Việt Nam (nay là thông đốc), thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ

- tín dụng, dịch vụ Ngân hàng Là Ngân hàng có địa bàn hoạt động ở một huyện đồngbằng trung du phía tây nam Thanh Hoá Địa bàn có 36 xã và một thị trấn với tổng dân

số 220.000 người, 52.120 hộ, chủ yếu sinh sống bằng ngành nghề sản xuất nôngnghiệp Tổng diện tích đất tự nhiên 29.208 ha, nền kinh tế hàng hoá chậm, chủ yếu làkinh tế hộ gia đình mang tính chất nhỏ lẻ Tuy nhiên trong những năm trở lại đây kinh

tế địa phương có những bước tăng trưởng khá, thu nhập bình quân đầu người cao.Chính vì hoạt động trên địa bàn như vậy nên hoạt động của Ngân hàng gặp không ítkhó khăn vì khách hàng đông, món vay nhỏ dẫn đến việc quá tải trong công tác tíndụng, kế toán đồng thời chi phí hoạt động cao Đầu tư của Ngân hàng trong lĩnh vựcnông nghiệp có thể gặp nhiều rủi ro, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng không nhỏ đếnhiệu quả công tác cho vay, huy động vốn

Quá trình hoạt động của NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn

Giai đoạn 1988-1995:

Giai đoạn mới hoạt động,Ngân hàng thực hiện việc kinh doanh theo chỉ thị 202của hội đồng bộ trưởng ngày 28/02/1991 về cung cấp tín dụng cho Nông nghiệp vàNông thôn và nghị định 14/CP ngày 02/03/1993 qui định về chính sách cho hộ sản

NHNN&PTNT Triệu sơn tiếp tục thực hiện việc cho vay kinh tế hộ gia đìnhtheo định hướng của nhà nước, phục vụ tích cực cho sự nghiệp phát triển công nghiệphoá- hiện đại hoá đất nước.

Hiện nay, NHNN&PTNT Triệu Sơn đang hoạt động khá hiệu quả với tổng dư

nợ là 312.216 triệu đồng (đến cuối năm 2011), nguồn vốn huy động tại địa phương đếnthời điểm 31/12/2011 đạt 206.744 triệu đồng Ngân hàng còn đạt được những thànhtựu mang tính chất xã hội hoá cao là vốn tín dụng của Ngân hàng giải quyết việc làm,cải thiện mức sống cho nhân dân

2.1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn.

- Về cơ cấu tổ chức: NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn có hội sở chính đặt tạitrung tâm thị trấn huyện, với mạng lưới hoạt động kinh doanh bao gồm 2 phòngnghiệp vụ Kế Toán Ngân Quỹ, phòng Tín Dụng và 3 phòng giao dịch Sim, Nưa, Đà

- Về số lượng: Tính đến 31 tháng 12 năm 2011 tổng số lao động toàn đơn vị có

38 cán bộ

+ Lao động nam là 13/38 người chiếm 34%

+ Lao động nữ có 25/38 người chiếm 66%

+ Cán bộ đảng viên 19/38 người chiếm 50%

- Cơ cấu bộ máy: Lãnh đạo của Ngân hàng là ban giám đốc gồm 3 người: Mộtgiám đốc và hai phó giám đốc Giám đốc là người đứng đầu Ngân hàng, điều hành vàchịu trách nhiệm mọi hoạt động của Ngân hàng thông qua các phó giám đốc, giám đốcchi nhánh NHNN cấp III trực thuộc và trưởng phòng ban chức năng

+ Cán bộ làm công tác tín dụng 15/38 người chiếm 39%

+ Cán bộ làm công tác kế toán ngân quỹ 15/38 người chiếm 39%

+ Cán bộ làm công tác quản lý 08/38 người chiếm 21%

- Về chất lượng: Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn tương đối đồng đều,Đại học 19/38 cán bộ chiếm 50%, cao cấp, cao đẳng 02/38 chiếm 5%, Trung cấp 17/38cán bộ chiếm 45%, tuổi đời bình quân 38,7 tuổi

Đội ngũ cán bộ có tinh thần đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, có tinh thần trách nhiệmtrong mọi lĩnh vực công tác và luôn được bố trí luân chuyển giữa các phòng hợp lý,những cán bộ có trình độ được sắp xếp bố trí đồng đều để làm nòng cốt, đột phá cho

phong trào thi đua hoàn thành nhiệm vụ và duy trì phát triển, khai thác có hiệu quảhoạt động kinh doanh tại 3 phòng giao dịch.

Cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn được thể hiện qua sơ

đồ sau:

(Nguồn:thông tin từ phòng kế toán NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn)

Sơ Đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn

- Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiệnkiểm tra các chương trình hoạt động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra

- Phòng kế toán tài chính:

Chịu trách nhiệm về công tác tài chính của Ngân hàng, lập các báo cáo tài chính

và các báo cáo khác trước giám đốc, hộii sở chính…

Quản lý và sử dụng tài sản của Ngân hàng

Tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý và hạch toán tài chính tại chinhánh

Báo cáo cho giám đốc về những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao

trách kinh doanh

Phòng

Kế

Toán

Phòng Kiểm Soát

Phòng Giao Dịch

Nưa

Chi Nhánh Sim

Phòng Giao Dịch Đà

Giám đốc

Phòng Kinh Doanh

Báo cáo trước giám đốc về nhiệm vụ được giao

- Phòng giao dịch và ngân quỹ:

Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng

Đảm nhận việc thu, chi VNĐ, ngoại tệ…

Báo cáo cho giám đốc những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao

- Phòng tín dụng:

Tìm kiếm và đánh giá khách hàng cho chi nhánh

Xử lý và thu thập thông tin về khách hàng để tiến hành thẩm định và quyết địnhcho vay phù hợp tránh rủi ro tín dụng

Giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh, giới thiệu cácchương trình khuyến mại, ưu tiên của từng loại dịch vu khi khách hàng tham gia sửdụng dịch vụ đó Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng, đem lại thu nhập chochi nhánh

2.1.3 Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Triệu Sơn.

NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn tham gia các hoạt động kinh doanh theo luậtcác tổ chức tín dụng Việt Nam 1997, quy chế tổ chức hoạt động của Ngân hàng do chủtịch hội đồng quản trị NHNN&PTNT Việt Nam ban hành và văn bản pháp luật kháccủa quốc hội, của Chính Phủ và của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn.

Ý thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, ngay từ khi mới thànhlập, chi nhánh NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn rất quan tâm đến việc huy động vốn,đặc biệt là trong điều kiện hiện nay có số lượng lớn các tổ chức tín dụng thuộc các loạihình khác nhau cùng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và cạnh tranh quyết liệt, do đóđòi hỏi chi nhánh phải phấn đấu nhằm thu hút một khối lượng vốn lớn, ổn định đảmbảo cho nhu cầu đầu tư mở rộng tín dụng trên địa bàn huyện

Mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng địa bàn huyện Triệu Sơn cũng có nhữngthuận lợi mà ít địa bàn nào có được Đây là nơi có nguồn tài nguyên thiên nhiên phongphú, nguồn khoáng sản dồi dào như mỏ quặng Crôm, các lò đá đã và đang được khaithác đá góp phần cải thiện môi trường đầu tư, thu hút đầu tư, khuyến khích phát triẻnsản xuất kinh doanh Với biện pháp huy động vốn trong năn qua chi nhánh đã đạt đượcnhững thành tích đáng khích lệ

*Cơ cấu nguồn vốn huy động:

Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh

NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)

Đơn vị tính: Triệu đồng

So sánh 2010/2009 2011/2010

TG dân cư 119.022 146.708 186.124 27.686 23,3 39.416 26,8

TG Doanh

nghiệp 11.334 12.538 20.620 1.239 10,9 8.037 63,8Tổng nguồn

HĐV 130.366 159.291 206.744 28.925 22,1 47.453 29,7

( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng 2009-2011)

Năm 2010 tổng nguồn vốn huy động tăng 28.925 triệu đồng với tốc độ tăng22,1 % so với năm 2009, trong đó nguồn vốn dân cư tăng 27.686 triệu đồng, tăng23,3% Năm 2010 công tác huy động vốn được xá định là nhiệm vụ trọng tâm hướngtới khách hàng chủ yếu là dân cư nên đã tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáothông qua các buổi giải ngân cho vay qua tổ, qua hội, qua mạng lưới phát thanh tại các

xã trên địa bàn Công tác tiếp thị được coi trọng, đã chỉ đạo sao kê tiền gửi đến hạn cửcán bộ tiếp cận đến khách hàng để khách hàng gửi lại

Tổng nguồn vốn huy động năm 2011 tại địa phương đạt 206.744 triệu đồngtăng so với năm 2010 là 47.453 triệu đồng, tốc độ tăng 29,7% Trong đó, nguồn vốnhuy động từ dân cư đạt 186.124 triệu đồng tăng so với năm 2010 39.416 triệu đồng,tốc độ tăng 26,8% Nguồn vốn dân cư chiếm tỷ trọng 90% tổng nguồn vốn huy động

Do biện pháp chỉ đạo tích cực, quyết tâm cao, bám sát tiếp cận được khách hàng, tưvấn kịp thời, tuyên truyền thường xuyên về các hình thức gửi tiền, thanh toán quaNgân hàng nông nghiệp, nên thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền trong năm 2011

và tăng được nguồn vốn dân cư

Cơ cấu huy động vốn theo đơn vị tiền tệ:

Bảng 2: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại chi nhánh NHNN&PTNT

huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu

So sánh 2010/2009 2011/2010

vốn 167.296 198.00 269.259 118.35 30.704 136.13 71.529

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng năm 2009-2011)

Qua bảng thống kê tình hình hoạt động tín dụng trên ta thấy nguồn vốn huyđộng có sự chuyển biến tích cực qua các năm, tổng nguồn vốn huy động năm 2010 đạt198.000 triệu đồng tăng 30.704% so với năm 2009 trong đó tiền gửi kho bạc, BHXHgiảm 11.707%, NV ngoại tệ qui đổi tăng 3.319%, NV nội tệ tăng 39.085% Năm 2011tổng nguồn vốn huy động đạt 269.259 triệu đồng tốc độ tăng trưởng đạt 71.529% sovới 2010 trong đó tiền gửi kho bạc, BHXH và NV nội tệ đều tăng nhưng đáng chú ý là

NV ngoại tệ quy đổi giảm 1.1173%, nguyên nhân là tỷ giá ngoại tệ biến động không

ổn định nên người dân không bán ngoại tệ chuyển sang VNĐ

2.1.3.2 Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng, đem lại cho Ngânhàng phần lớn nguồn thu nhập nhưng cũng là hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất và có

khả năng dẫn tới nguy cơ mất vốn Vì vậy NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn đã tiến

hành nghiên cứu, xây dựng kế hoạch sử dụng vốn sao cho đạt kết quả lớn nhất trên cơ

sở vốn huy động được và tình hình thực tế

Trong những năm qua, Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu vốn tiêu dùngcho các thành phần kinh tế, giúp các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, nângcao chất lượng sản phẩm, cải thiện đời sống nhân dân trên địa bàn Nhờ vậy Ngân hàng

đã tạo được uy tín và sự tin tưởng rất lớn đối với tổ chức và người dân trên địa bàn.Bảng dưới đây cho thấy được tình hình cho vay của chi nhánh trong 3 năm qua

Bảng 3: Tình hình cho vay tại chi nhánh NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn

qua 3 năm (2009-2011)

Đơn vị: Triệu đồng

So sánh 2010/2009 2011/2010

Tỉ lệ nợ xấu(%) 0.12 0.7 0.25 0.58 583.33 -0.45 - 35.75

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng 2009-2011)

Qua 3 năm, quy mô tín dụng của chi nhánh tăng lên đáng kể Điều này được thểhiện qua tổng doanh số cho vay năm 2010 đạt 317.249 triệu đồng so với năm 2009 là128.297 triệu đồng và đến năm 2011 đạt mức 406.004 triệu đồng tăng 88.755 triệuđồng so với năm 2010 Để đạt được mức tăng trưởng đó là do quá trình hội nhập đangdiễn ra, nhu cầu vay vốn của khách hàng ngày càng tăng cao Mặc dù tổng nguồn vốn

huy động tại NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn không để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng nhưng nhờ có sự chu chuyển vốn từ NHNN&PTNN Việt Nam nên doanh

số cho vay vẫn tăng đều qua các năm Bên cạnh đó, cán bộ chi nhánh đã cố gắng xây

dựng cơ chế cho vay đơn giản (cả cơ chế và thủ tục cho vay) để giải quyết nhanh nhucầu vay vốn trên cơ sở đảm bảo an toàn trong cho vay.

Cùng với qui mô tín dụng thì doanh số thu nợ của chi nhánh cũng tăng trongnhững năm qua Năm 2009 tăng 23.157 triệu đồng với tỷ lệ tăng 10,8% so với năm

2008 và năm 2010 đạt 328.745 triệu đồng tăng 91.273 triệu đồng so với năm 2009.Doanh số thu nợ tăng cao như vậy là do nỗ lực của cán bộ tín dụng trong công tácthẩm định dự án sản xuất kinh doanh, có những biện pháp cứng rắn đối với khách hàngkhông chịu trả nợ đúng hạn, không cho vay khi chưa trả hết nợ cũ

Tổng dư nợ cho vay năm 2010, 2011 lần lượt đạt 241.530 triệu đồng và312.216 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 7.231% và 70.686 % so với năm trước đó

Để đạt được kết quả như trên Ngân hàng luôn coi trọng việc cải tiến thủ tục cho vay,gia hạn nợ, khoanh nợ cho các khách hàng gặp rủi ro trong kinh doanh, đảm bảo chohoạt động kinh doanh của khách hàng được diễn ra liên tục thông suốt Trong năm

2011 nhờ đẩy mạnh công tác thu nợ, xử lý nợ quá hạn đạt kết quả do đó hạn chế được

số nợ quá hạn, nợ xấu xuống còn 0.25%, tốc độ giảm 35.75% so với năm 2010

Nhìn chung tình hình cho vay của chi nhánh 3 năm qua đã có những chuyểnbiến tích cực thể hiện sự gia tăng hoạt động tín dụng cả về quy mô và chất lượng

Đó cũng là kết quả của những nổ lực cố gắng của toàn thể cán bộ và nhân viêntoàn chi nhánh

2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh khác

Ngoài những nghiệp vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay, hiện naycác NHTM đã không ngừng gia tăng các hoạt động dịch vụ Ngân hàng với mức thuchiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập của Ngân hàng Đó là xu hướngphát triển của Ngân hàng hiện đại Nắm được xu thế phát triển chung đó, NHNN &PTNT Triệu Sơn đã từng bước ứng dụng các thành tựu của khoa học - công nghệ hiệnđại cùng với sự phát triển các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng được đòihỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường

- Về dịch vụ thanh toán:

Nhờ việc ứng dụng công nghệ mới về thông tin, chất lượng thanh toán đượctăng lên, thời gian thanh toán được rút ngắn, việc kiểm tra giám sát được thực hiệnnhanh chóng, thuận tiện bảo đảm an toàn, chính xác.

- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ có những chuyển biến tích cực và đạt đượcnhiều kết quả đáng khích lệ Cùng với việc đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặcbiệt là đáp ứng tốt cho những khách hàng truyền thống, hoạt động kinh doanh ngoại tệcòn mang lại nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng, đặc biệt khắc khục được tình trạngkhan hiếm ngoại tệ phục vụ khách hàng những năm trước đây

- Hoạt động kế toán, quản lý tài chính và kho quỹ

Trong năm vừa qua Ngân hàng triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm mớinên số lượng thẻ tiết kiệm, chứng từ giao dịch cũng tăng lên rất nhiều Tuy còn gặpkhó khăn khi triển khai sản phẩm mới nhưng hoạt động kế toán của Ngân hàng vẫnđảm bảo được yêu cầu của công việc Việc giao dịch với khách hàng được tiến hànhnhanh hơn và thuận tiện hơn nhờ có hệ thống thanh toán điện tử

Năm 2011, Ngân hàng đã bước đầu thực hiện kế toán chi phí, giao các chỉ tiêukinh doanh và các hạn mức chi phí cho các Ngân hàng cấp III Điều này đã góp phầnđảm bảo tiết kiệm chi phí hoạt động, đánh giá đúng được hiệu quả hoạt động của từngđơn vị

2.1.4 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNN&ptnt

huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)

Đơn vị: Triệu đồng

So sánh 2010/2009 2011/2010

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009-2011)

Qua bảng số liệu trên có thể thấy năm 2010, do biến động chung của kinh tế thếgiới và lạm phát trong nước nên tình hình kinh doanh của chi nhánh cũng ít nhiều chịuảnh hưởng Quy mô tín dụng tăng (doanh số cho vay tăng) nhưng thu lãi cho vay giảm6.782 triệu đồng, thu dịch vụ tăng chỉ 154 triệu đồng, thu khác giảm 1.587 triệu đồnglàm lợi nhuận giảm 929 triệu đồng so với năm 2009 Nguyên nhân do Ngân hàng giảmlãi suất cho vay và lãi suất huy động để hỗ trợ cho các tổ chức cá nhân kinh doanh mởrộng sản xuất Mặt khác, do triển khai thực hiện cho vay hỗ trợ lãi suất theo quyết địnhcủa thủ tướng chỉnh phủ nên đã giảm bớt một phần lãi thu từ các cá nhân và doanhnghiệp vay vốn

Năm 2011, thu nhập của chi nhánh tăng, tăng 10.504 triệu đồng với tốc độ tăng31,4%, do tăng thu từ lãi cho vay là 10.769 triệu đồng, các khoản thu từ dịch vụ tăng

363 triệu đồng Lợi nhuận của Ngân hàng tăng chủ yếu do doanh thu hoạt động Ngânhàng tăng mà nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng là thu lãi từ hoạt động cho vay.Chứng tỏ hoạt động cho vay của Ngân hàng rất hiệu quả, chất lượng các khoản vay tốt.Mặt khác lợi nhuận tăng cũng do chi phí qua các năm thấp chứng tỏ đơn vị đã cân đốiđược nguồn thu chi Đây là biểu hiện tích cực điều đó chứng tỏ những định hướng vàchính sách của Ngân hàng là hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của thị trường

2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn- Thanh Hóa.

Chăm sóc khách hàng trước khi giao dịch

Agribank chi nhánh Triệu Sơn phát triển đội ngũ cán bộ tư vấn, hướng dẫn nhiệttình cho khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng khách hàng

Phòng đảm nhận vai trò quan hệ khách hàng có sự phân chia các bộ phậnchuyên trách, đảm nhận từng loại hình khách hàng rõ ràng: khách hàng cá nhân,khách hàng doanh nghiệp Với sự phân chia sẽ giúp cán bộ chăm sóc khách hànghiểu rõ hơn về đặc điểm của từng nhóm khách hàng từ đó mang lại sự thỏa mãn tốtnhất cho khách hàng

Cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ hiện có của Ngân hàng,thông qua các ấn phẩm, catalog cầm tay… nhằm giúp khách hàng thuận lợi hơn trongviệc tìm hiểu các thông tin về sản phầm dịch vụ, đồng thời giảm bớt công việc cho độingũ cán bộ chăm sóc khách hàng

Tặng quà cho khách hàng: nhân các dịp lễ tết với những món quà tặng kèmvới các gói sản phẩm dịch vụ như cốc, áo mưa… Hoạt động này vừa có tác dụng thuhút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau

Đẩy mạnh công tác quảng cáo, truyền thông, quan hệ công chúng, tham gia cácchương trình từ thiện của huyện đoàn Triệu Sơn tổ chức, nhằm tạo ấn tượng tốt hơn chohình ảnh của Ngân hàng nhà nước Agribank

Chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch

Hướng dẫn thực hiện các hoạt động liên quan đến kí kết hợp đồng, giảithích cho khách hàng các điều khoản trong hợp đồng Thủ tục thực hiên đơn giản,nhanh chóng

Có chính sách cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian giao dịchcho khách hàng Thủ tục thực hiện đơn giản, nhanh chóng

Đội ngũ các bộ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo hướng dẫn khách hàngcách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo đúng quy trình

Chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Tư vấn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩmdịch vụ của khách hàng.

Duy trì chế độ chăm sóc, bảo dưỡng sản phẩm, dịch vụ định kỳ nhằm tạo sựtin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của Ngân hàng

Tổng hợp các thông tin của khách hàng, phân loại khách hàng: khách hàngtiềm năng, khách hàng mới, khách hàng truyền thống, khách hàng Vip… nhằm giatăng mối qua hệ giữa khách hàng và Ngân hàng

Có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý với từng loại khách hàng cụ thể:

Ngân hàng đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất của Ngân hàng, miễn phí một

số sản phẩm dịch vụ bổ trợ, phí chuyển tiền, thu chi hộ, có chính sách thăm hỏi vàocác dịp Lễ Tết, sinh nhật… nhằm mang lại hiệu quả phục vụ tốt nhất cho đối tượngkhách hàng này

Đặc biệt là đối với khách hàng VIP, Ngân hàng thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãisuất tiết kiệm, giảm giá, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, …Đương nhiên, khôngthể thiếu là các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, chi nhánh cũng có quà tặng nhưmột cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho Ngân hàng

Triển khai các gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng này như cho vaytiêu dùng, vay mua nhà, xe Gói sản phẩm này ra đời phù hợp với nhu cầu người tiêudùng và đảm bảo sự nhanh gọn, đơn giản về thủ tục Bên cạnh đó, cách tính lãi suấttheo dư nợ giảm dần ở mức thấp cũng khiến nhiều người cảm thấy yên tâm về quyềnlợi của mình Sau khi hoàn thiện thủ tục, người tiêu dùng có thể nhận tiền mặt từ Ngânhàng, cùng với nhiều chương trình khác…

Hiện nay trên địa bàn huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa chưa có nhiều doanh nghiệplớn hoạt động nhưng không chỉ vì thế mà Ngân hàng bỏ qua nhóm khách hàng manglại lợi nhuận lớn này, đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp Ngân hàng cũng

có chính sách chăm sóc khách hàng riêng:

Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ với các chính sách ưu đãi về lãi suất và phí

(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

Trong tổng số 167 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách hàngđều nằm trong độ tuổi từ 26-45 tuổi có 89 khách hàng (chiếm 53.3%) và 51 kháchhàng trong độ tuổi trên 45 tuổi (chiếm 30.5%) Điều này cũng dễ hiểu vì đây chủ yếu

sống Trong khi đó, lượng khách hàng dưới 18 tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ tương đối thấp1.8% tương ứng 3 người do chủ yếu đây còn là đối tượng học sinh- sinh viên nên việcgiao dịch với Ngân hàng là rất ít Họ là những khách hàng chưa có thu nhập hoặc thunhập rất thấp nên nhu cầu về các dịch vụ tài chính ít hơn Chiếm 14.4% tương ứng 24người là những khách hàng độ tuổi từ 18-25 tuổi.

2.2.1.2 Giới tính

Như chúng ta thấy trong cuộc sống thường ngày, nhu cầu về dịch vụ tài chính

của cả hai phái nam và nữ hầu như là xấp xỉ bằng nhau Trong nghiên cứu này cũngvâỵ, trong 167 khách hàng được điều tra thì có 85 nam trả lời chiếm 50.9% và 87 nữtrả lời chiếm 49.1% Điều đó cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu

Bảng 6 :Thống kê giới tính của khách hàng

Bảng 7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)

Ngân hàng Agribank thuộc chi nhánh huyện nên phần lớn khách hàng là nôngdân nghề nghiệp làm ruộng cũng là điều dễ hiểu, họ chiếm gần một nữa số mẫu điềutra, tiếp sau đó là buôn bán chiếm 38%, còn lại các ngành khác chiếm một tỉ lệ rất ít

2.2.1.4 Thu nhập

Mức sống của người dân mỗi vùng miền, tỉnh thành khác nhau là khác nhau,thực tế cũng cho thấy, mức sống của người dân trên địa bàn huyện Triệu Sơn- Thanhhóa nhìn chung chưa cao phần lớn người dân ở đây làm nghề nông nên thu nhập của

họ chủ yếu dựa vào nông nghiệp

Bảng 8: Thống kê mức thu nhập của khách hàng

Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

(Nguồn: phần thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

Qua điều tra cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu nhập giaođộng từ dưới 1 triệu đến 3 triệu với 128 khách hàng , cụ thể dưới 1 triệu đồng có 59người chiếm 35.5% và từ 1 đến 3 triệu có 62 người chiếm 37.1% Tiếp theo là nhómkhách hàng thu nhập 3-5 triệu chiếm 19.8 %, nhóm khách hàng chưa có thu nhập chỉ

có 7 người có thể do họ còn là học sinh - sinh viên cuộc sống còn phụ thuộc vào giađình Cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 5 triệu đồng cũng chiếm tỉ lệkhông đáng kể chỉ chiếm 3.6%, đây có thể là đối tượng khách hàng đang kinh doanh,buôn bán hay viên chức nhà nước

(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)

Trong tổng số 279 lựa chọn về các nhóm khách hàng của 167 phiếu phỏng vấnthì đa số một người cùng thuộc về hai nhóm khách hàng của Ngân hàng, khách hàngphần lớn giao dịch với Ngân hàng là để vay tiền hoắc gửi tiền, chiếm 88.9 %, còn sửdụng các dịch vụ khác như gửi đồ vật quý hiếm, tư vấn thị trường chứng khoán, muabán ngoại tệ… thì chiếm tỉ lệ không nhiều chí chiếm 11.1 % Điều này cũng khôngkhó hiểu bởi đây là thị trường nông thôn thì chú yếu người dân thường hay giao dịchvới Ngân hàng để vay tiền hoặc là gửi, nhận tiền từ người thân, ít khi họ nhờ Ngânhàng tư vấn chứng khoán hay mua bán ngoại tệ…

2.2.1.6 Thống kê đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bảng 10 : Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí của dịch vụ

chăm sóc khách hàng

Tiêu chí

Quan trọng thứ nhất

Quan trọng thứ 2

Quan trọng thứ 3

Quan trọng thứ 4

Quan trọng thứ 5 Tần

(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)

Qua kết quả thống kê trên ta có thể thấy rõ được các mức độ quan trọng của cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Yếu tố

về “Mức độ tin cậy” được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất với 62.3%, chỉ tiêu

được đánh giá quan trọng thứ hai đó là năng lực phục vụ của Ngân hàng 52.7% Cơ sởvật chất hữu hình của Ngân hàng được xếp ở vị trí thứ ba và dược xem là những yếu tố

ít quan trọng nhất trong các yếu tố kể trên là “Mức độ đồng cảm” và “Mức độ đápứng” Khi chúng ta biết được đối với khách hàng họ xem trọng yếu tố nào nhất chúng

ta có thể tác động tới họ bằng cách chú trọng nâng cao chất lượng các yếu tố đượckhách hàng đánh giá quan trọng nhất, tuy nhiên cũng kết hợp nâng cao chất lượng cácyếu tố có ảnh hưởng khác Như vậy, ta có thể nhận thấy, khách hàng giao dịch vớiNgân hàng đa phần đều vì họ đặt niềm tin nơi Ngân hàng, họ tin vậy vào Ngân hàng,

có thể bởi đây là Ngân hàng nhà nước nên phần nào tiêu chí về “Mức độ tin cậy” sẽđược đánh giá cao Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtiêu chí quan trọng đầu tiên Ngân hàng đã dành lợi thế nhưng cũng không được phépchủ quan, đánh mất niềm tin của khách hàng Bên cạnh đó cần phải chú ý tới các tiêuchí tiếp theo nhất là “Năng lực phục vụ”, Ngân hàng cần đào tạo bồi dưỡng kiến thức

và kỹ năng trình độ chuyên môn cho nhân viên của Ngân hàng nhưng cũng phải quantâm đến các yếu tố còn lại để làm sao cho khách hàng của Ngân hàng hài lòng mộtcách tốt nhất về Ngân hàng, từ đó họ sẽ gắn bó lâu dài hơn với Ngân hàng

2.2.2 Phân tích nhân tố xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa.

2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank

Các bước tiến hành và kết quả phân tích

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cógiá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05,các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Điểm dừngEigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 vàtổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn50% (Gerbing & Anderson, 1988)

Phương pháp trích “Principal Components” với phép quay “Varimax” được sử

Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .942

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.090E3

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy: là một trị số dùng đểxem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thựchiện qua các bước như sau:

+ Đưa 19 biến của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào phântích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 3 nhân tố được tạo ra Tổngphương sai trích = 67.098% cho biết 3 nhân tố này giải thích được 67.098% biến thiêncủa dữ liệu Hệ số KMO = 0.942 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 <0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố Bên cạnh đó tất cả các biến sau khixoay nhân tố đều có hệ số truyền tải > 0.5 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình.(tham khảo phụ lục 4.1)

Đặt tên và giải thích nhân tố:

Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình; Ngânhàng có mức độ tín nhiệm cao; Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giảiquyết thỏa đáng; Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng,Nhân viên Ngân hàng phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm; Nhân viên luônluôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc; Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn cận thận cácthủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ; Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chínhxác; Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra; Nhân viên luôn tỏ

ra lịch, sự nhã nhặn tạo sự thân thiện đối với quý vị; Nhân viên đủ kiến thức và chuyênmôn để trả lời các câu hỏi của quý vị; Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ

thông tin về sản phẩm và dịch vụ Đặt tên là “Mức độ đáp ứng” (xem phụ lục 4.2).

Nhân tố 2 gồm tập hợp các biến: Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân củaquý vị; Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của quý vị; Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc

biệt của quý vị; Nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành Đặt tên là “Mức

độ đồng cảm ” (xem phụ lục 4.2).

Nhân tố 3 gồm tập hợp các biến: Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chấthiện đại; Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự; Cách bố trí quầy giao

dịch hợp lí, dễ nhận biết Đặt tên là “Cơ sở vật chất hữu hình” (xem phụ lục 4.2).

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng của nhân viên tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện triệu sơn gồm:Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Cơ sở vật chất hữu hình

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Thang đo chất lượng dịch vụ

Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố củachất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữathông qua hệ số Cronbach’Alpha Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ

số cronbach’Alpha > 0.6 Những biến nào không đáp ứng được điều kiện trên tức làkhông đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi

mô hình

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn đều có hệ sốCronbach’s Alpha >0.6 Cụ thể như sau:

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

nếu bỏ biến

PS thang đo nếu bỏ biến

TQ biến tổng

Crb’s Alpha nếu bỏ biến

Ghi chép chính xác, khiếu nại

thắc mắc luôn được giải

quyết thỏa đáng

4 Cảm thấy an toàn khi thực

hiện giao dịch với Ngân hàng 38.5864 57.126 .704 .944

5 Nhân viên phục vụ chu đáo,

ân cần trong mọi thời điểm 39.0062 55.733 .792 .941

6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp

Nhân viên lịch sự nhã nhăn

tạo sự thân thiện đối với

khách hàng

11

Nhân viên có đủ kiến thức và

chuyên môn để trả lời câu hỏi

của khách hàng

12 Nhân viên cung cấp cho

khách hàng đầy đủ thông tin

STT Biến TB thang đo

nếu bỏ biến

PS thang đo nếu bỏ biến

TQ biến tổng

Crb’s Alpha nếu bỏ biến

về sản phẩm, dịch vụ

1 Ngân hàng quan tâm đến nhu

cầu cá nhân của khách hàng 9.0488 5.016 .663 .794

2 Ghi nhớ những yêu cầu cụ

C Cơ sở vật chất hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.698)

1 Trang thiết bị cơ sở vật chất

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

- Nhân tố “Mức độ đáp ứng” có Cronbach’s Alpha là 0.947

- Nhân tố “Mức độ đồng cảm” có Cronbach’s Alpha là 0.836

- Nhân tố “Cơ sở vật chất hữu hình” có Cronbach’s Alpha là 0.698

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach’s Alpha thay vì năm nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFAđược ba nhân tố Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảmbảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo Mô hình nghiên cứu bâygiờ chỉ còn ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: “Mức độ đápứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sở vật chất hữu hình”