LUẬN văn TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG QFD

Lịch sử hình thành Triển khai chức năng chất lượng QFD là một phương pháp được sử dụng đểđảm bảo nhu cầu khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất.. QFD giúpdịch chuyển nhữ

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI NÓI ĐẦU 3

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG-Quality function deployment (QFD) 4

1.1 Lịch sử hình thành 4

1.2 Khái niệm 5

1.3 Đặc điểm 5

1.4 Lợi ích 6

1.5 Hạn chế của QFD 7

PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG 8

2.1 Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD) 8 2.1.1.Thiết kế (Design) 9

2.1.1.1 Xác định trên thị trường 9

2.1.1.2 Chọn một sản phẩm khái niệm 9

2.1.1.3 Thiết kế sản phẩm 9

2.1.1.4 Thiết kế sản xuất (nói chung là mô tả của giai đoạn) 9

2.1.2 Chi tiết (Details) 9

2.1.3 Quy trình (Process) 10

2.1.4 Sản xuất (Production) 10

2.2 Ngôi nhà chất lượng- Quality function deployment (QFD) 10

2.2.1 Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng) 11

2.2.2 Đặc tính kỹ thuật 12

2.2.3 Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng) 13

2.2.4 Mối quan hệ tương quan 13

2.2.5 Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng 14

2.2.6 Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển 14

2.3 Các lĩnh vực ứng dụng của triển khai chức năng chất lượng- Quality function deployment (QFD) 15

2.3.1 Vận tải và truyền thông 15

2.3.2 Ngành điện tử 15

2.3.3 Những hệ thống phần mềm 15

2.3.4 Sản xuất 15

2.3.5 Dịch vụ 15

2.3.6 Giáo dục và nghiên cứu 16

2.3.7 Những ngành công nghiệp khác 16

PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 17

3.1 Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam 17

3.1.1 Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới 17

3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD tại Việt Nam 17

3.2 Một vài ví dụ minh họa về những ứng dụng của QFD 18

3.2.1 Ứng dụng của QFD trong định lượng sách giáo khoa 18

3.2.2 Ứng dụng QFD vào sản xuất ở công ty TOYOTA 21

3.2.3 Ứng dụng QFD trong quá trình hoạch định dự án hạ tầng (Syed

M.Ahmed, M.ASCE; Li Pui Sang; và Zeliko M Torbica, M.ASCE, 2003) 21

3.2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 21 3.2.3.2 Phương pháp luận: Ở nghiên cứu này sử dụng 4 giai đoạn 22

3.2.4 "Nghiên cứu thử nghiệm QFD trong các dự án xây dựng", (Neil Eldin

và Verda Hikle), 2003 22

KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26

LỜI NÓI ĐẦU

Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và xu hướng hội nhậpcủa các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước nguy

cơ bị cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau màdoanh nghiệp còn chịu sức ép của hàng hóa nhập khẩu như sức ép chất lượng, giá cả,dịch vụ từ doanh nghiệp nước ngoài Chính sách cạnh tranh về giá sẽ không mang lạihiệu quả kinh tế cao khi mà đời sống của khách hàng ngày càng được nâng cao, lúc đó

họ sẵn sàng trả giá cao để có được sản phẩm chất lượng cao Chính khách hàng làngười quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩmhoặc dịch vụ và sự phục vụ từ doanh nghiệp Nói khác đi, chất lượng quyết định lợinhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cầnphải như thế nào Do đó trong tương lai doanh nghiệp của Việt Nam muốn chiến thắngtrong cuộc chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài thị trường thếgiới, không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ…chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại vàthành công của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tếtrong mỗi quốc gia Việc này chỉ được thực hiện nếu các doanh nghiệp áp dụng tốt các

hệ thống quản lý chất lượng vào quá trình sản xuất kinh doanh của mình Và hiện naytại Việt Nam đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế.Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP, 5S…Dường nhưnhững cụm từ liên quan đến chất lượng đã trở thành từ khóa được rất nhiều doanhnghiệp quan tâm, chính điều đó tạo nên cơn sốt chất lượng Để đi tìm hiểu rõ hơn cáccông cụ và kỹ thuật khác nhau để hoạch định chất lượng và cải tiến quá trình Nhóm

xin giới thiệu về công cụ: “Triển khai chức năng chất lượng (QFD)” và đây đồng

thời là đề tài làm đồ án của nhóm trong môn Quản lý chất lượng

Đề tài gồm :

 Phần I: Tổng quan về triển khai chức năng chất lượng-Quality function deployment (QFD)

 Phần II: Nguyên lý hoạt động triển khai chức năng chất lượng

 Phần III: Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam

Do kiến thức thực tế và hiểu biết còn hạn chế, nhóm 02 mong sự góp ý của thầy cô vàcác bạn để nhóm có thể có cách nhìn sâu sắc hơn, thực tế hơn giúp cho nhóm tiếp nhận kiếnthức của chuyên ngành mình thuận lợi và áp dụng tốt công việc sau này.Nhóm 02 xin chânthành cảm ơn đến giảng viên Nguyễn Thị Quỳnh Anh đã trực tiếp hướng dẫn nhóm hoànthành đồ án này Xin trân trọng cảm ơn!

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT

LƯỢNG-Quality function deployment (QFD)1.1 Lịch sử hình thành

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp được sử dụng đểđảm bảo nhu cầu khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất QFD giúpdịch chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính kỹ thuật phù hợptrong từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm QFD vừa là mộttriết lý vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông Những công cụnày tập trung vào việc liên kết những nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất vàMarketing

QFD là một công cụ quan trọngtrong ngành công nghiệp sản xuất để cảithiện chất lượng, QFD được nghiên cứu

và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960,bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và YojiAkao Mục đích của Mizuno và YojiAkao là phát triển một phương pháp kiểmtra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoảmãn yêu cầu của khách hàng được đưavào sản phẩm trước khi tạo ra nó Ý nghĩaquan trọng của việc kiểm soát chất lượngnày là hướng đến việc cải thiện nhữngvấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩmcũng như quá trình sau đó và hướng sảnphẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất

Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972

nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ởNhật Theo lịch sử, nền công nghiệp Nhật Bản bắt đầu chính thức hoá những kháiniệm về QFD khi Mr Oshiumi của xí nghiệp Kurume Mant ở Bridgestone Tire đã cónhững cải biến đảm bảo rằng các biểu đồ chứa đựng các đặc điểm chính của QFD vàonăm 1966 và K Ishihara phát triển thành các khái niệm “ thuộc chức năng triển khaitrong kinh doanh” giống như các QFD trên và được ứng dụng chúng tại Matsushitavào sau năm 1960 Chức năng triển khai và QFD ở Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983phát hành xúc tiến chất lượng nó có thể là điểm đánh giá sự gia nhập của QFD vào

Mỹ, Anh QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và pháttriển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là

“ngôi nhà chất lượng” Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quên thuộc ở Hoa Kỳ từ

1998 Người sáng lập và đứng đầu hội đồng quản trị của GOAL/QPC (GrowthOpportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) và D Clausing củaXerox và sau này là MIT 2 điều đầu tiên cho việc học QFD và L Sullivan của FordMotor và người sáng lập ra Supplier Institute tại Mỹ cũng bị ngạc nhiên khi thấu hiểutầm quan trọng của khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau đó công bố quyển sách QFD dàycộm tại Mỹ

Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu Một trường hợp nghiên cứu đầutiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máycảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người

sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD

nó sẽ trở nên hữu ích hơn Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển vàứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới đượcứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp

1.2 Khái niệm

Quality function Deployment (QFD) - Triển khai chức năng chất lượng là mộtkhái niệm tổng quát về việc chuyển đổi từ mong muốn của khách hàng thành nhữngtiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển sản phẩm

và sản xuất Mong muốn của khách hàng được gọi là “ Tiếng nói của khách hàng –The voice of the customer” Đó là tập hợp những nhu cầu, bao gồm tất cả sự hài lòng,

sự vui thích mà khách hàng mong muốn có được từ một sản phẩm

1.3 Đặc điểm

Trước tiên QFD thu thập và phân tích tiếng nói khách hàng để phát triển nhữngsản phẩm mới với chất luợng cao hơn hoặc vuợt trội hơn nhu cầu khách hàng Như vậychức năng cơ bản nhất của QFD là phát triển sản phẩm, quản lý chất luợng và phântích nhu cầu khách hàng trong nhiều khâu Về sau, việc lên kế hoạch, ra quyết định, kỹnghệ, quản lý, sự tính toán thời gian và chi phí…cũng ứng dụng QFD Thực chấtkhông có ranh giới cho các khu vực ứng dụng tính năng của QFD

QFD thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thôngthường bao gồm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi làlập ma trận hoạch định

 Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế

 Chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát

 Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra đểkhẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát

1.4 Lợi ích

Xét một cách tổng quát, lợi ích của QFD là:

 Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất

 Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật

 Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing

Hay nói một cách cụ thể hơn, khi sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp sẽ đạtđược những lợi ích sau:

 Cải tiến truyền thông và làm việc nhóm trong mọi khâu-marketing, thiết kế,sản xuất, mua sắm…

 Những mục tiêu của sản phẩm được thông hiểu và giải thích đúng đắn trongsuốt quá trình sản xuất

 Giúp những nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân của sự không hài lòngcủa khách hàng

 Là công cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm

 Cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như thời gia cần thiết để phát triển sảnphẩm mới

 Cho phép công ty mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới mà họ

có thể đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn và giành lợi thế cạnh tranh

Kết quả phân tích QFD đã được áp dụng ở Nhật Bản trong việc triển khai cácnhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản

lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, lập kế hoạch Hoshin, hay triển khaichính sách) Kĩ thuật này về mặt nào đó gần giống mục tiêu của quản trị (MBO),nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu Việc sử dụngnhững kĩ thuật Hoshin của những công ty Mỹ như Hewlett&Packard đã rất thànhcông trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của công ty để theo sát cácmục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của công ty

Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, các ý tưởngxây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm

Kể từ khi được giới thiệu, kĩ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu thờigian và những nỗ lực cần bỏ ra

QFD phần mềm vẻ ngôi nhà chất lượng không có sẵn và rất đắt Đặc biệt là chonhững người ở các quốc gia đang phát triển.

Rất khó để làm cho ngôi nhà của chất lượng sẵn có cho các chuyên gia ở xa làmbản sao của nó Ngay cả khi việc sao chụp có thể được thực hiện, phải mất một chặngđường dài, kích thước lớn của nó gây cản trở thậm chí thời gian để gửi chúng cho cácchuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh Vấn đề phức tạp hơn khi quy trìnhnày được lặp đi lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà ở chất lượng dựa trên ý kiến củachuyên gia

Trong hầu hết trường hợp, các nhà hướng dẫn sử dụng của chất lượng không thểtái sử dụng tức là không thể được sử dụng cho các ứng dụng trong tương lai

PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHỨC

NĂNG CHẤT LƯỢNG 2.1 Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD)

Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đápứng đến mức tối đa nguyên tắc này Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm

do khách hàng đề xuất thì doanh nghiệp mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền

đề để doanh nghiệp phát triển

QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển

và cải thiện sản phẩm Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗlẫn nhau, thông thường bao gồm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi làlập ma trận hoạch định;

 Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế;

 Giai đoạn lập biện pháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành;

 Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra đểkhẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát (hình 1)

Hình 1 Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang)

2.1.1.Thiết kế (Design)

Yêu cầu đặc tính kỹ thuật

Yêu cầu đặc tính kỹ thuật

Yêu cầu

Khách hàng

Các bước điều hành

Các đặc trưng cấu thành

Các đặc trưng cấu thành

Các khách hàng giúp xác định được yêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ Một ma trậnQFD được sử dụng để dịch chuyển các yêu cầu của khách hàng vào các yêu cầu thiết

kế (kỹ thuật) Thiết kế đang có các yêu cầu, trong đó các nhóm thiết kế có khả năngđáp ứng yêu cầu của khách hàng Sau khi đánh giá, quan trọng nhất thiết kế yêu cầuđược tiến hành vào giai đoạn kế tiếp

Các giai đoạn thiết kế sản phẩm và phát triển quan điểm có thể được chia ra thànhbốn bước:

2.1.1.1 Xác định trên thị trường

Bước xác định trên thị trường là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất,nếu như bước này làm không tốt thì quá trình triển khai QFD xem như không đạt được

kết quả Đây chính là bước lắng nghe Tiếng nói của khách hàng VOC (The voice of

the customer) Phải biết lắng nghe và tìm cách để đựoc lắng nghe người tiêu dùng họnói gì về sản phẩm của bạn trên thị trường Mà cũng không dễ gì mà khách hàng họbày tỏ về các vấn để sản phẩm cho bạn, có nhiều khách hàng khi họ không hài lòng thì

họ sẽ bỏ đi, họ chuyển sang dùng các sản phẩm thay thế Vậy công ty phải làm sao đó

để khách hàng nói lên những gì họ cảm thấy chưa được đó chính là mục tiêu chính củabước xác định thì trường Tức là xem thị trường đang cần gì? Thị trường đang như thếnào?

2.1.1.2 Chọn một sản phẩm khái niệm

Bước tiếp theo khi xác định được thị trường rồi thì cần phải xây dượng một kháiniệm về sản phẩm: sản phẩm (dịch vụ) mình là gì? nó phải có những tính nănggì? Phải tìm ra một mẫu sản phẩm mà đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, thỏamãn thị trường

2.1.1.3 Thiết kế sản phẩm

Bước này nhằm trả lời cho câu hỏi làm ra sản phẩm đó như thế nào? Phải cầnnhững vât liệu gì?

2.1.1.4 Thiết kế sản xuất (nói chung là mô tả của giai đoạn)

Thiết kế sản xuất tức là thiết lập hệ thống sản xuất ra sản phẩm, từ những quytrình như thế nào, bắt đầu từ đâu, kết thúc ở chỗ nào?

2.1.2 Chi tiết (Details)

Các chi tiết và xử lý các yêu cầu để sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ đượcxác định Chi tiết quan trọng nhất để hoàn thành sản phẩm được xác định theo yêu cầucủa khách hàng được tiến hành vào giai đoạn thứ ba

2.1.3 Quy trình (Process)

Các quá trình cần thiết để sản xuất các bộ phận và các thành phần đang pháttriển Các quá trình quan trọng nhất để giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng sảnphẩm được tiến hành vào bước thứ tư và cuối cùng của giai đoạn.

2.1.4 Sản xuất (Production)

Sản xuất các yêu cầu cho sản xuất các sản phẩm đang phát triển Các phươngpháp sản xuất sẽ cho phép các công ty để sản xuất một sản phẩm chất lượng cao màđáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.2 Ngôi nhà chất lượng- House of Quality(HOQ)

2.2.1 Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng-(HOQ)

Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu

của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhucầu đó

Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng:

 Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật

 Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính

Ma trận mái 



Đặc tính sản phẩm

Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói khách hàng và đặt tính kỹ thuật

Lựa chọn kỹ thuật để phát triển

Đánh giá sản phẩm cạnh tranh

Mức độ quan trọng

Các yêu cầu của

khách hàng

 So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủcạnh tranh

Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:

 Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặt tính

 Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng

 Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật(ECs) có liên quan Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng

 Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm trước

 Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng

 Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xâydựng Ngôi nhà chất lượng

Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đápứng đến mức tối đa nguyên tắc này Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm

do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề để DNphát triển

QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển

và cải thiện sản phẩm, thường bao gồm 6 giai đoạn:

1 Tiếng nói khách hàng(bên trái ngôi nhà)

2 Đặc tính kỹ thuật

3 Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng)

4 Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói của khách hàng và đặc tính kỹ thuật (phần thân ngôi nhà)

5 Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng (bên phải ngôi nhà)

6 Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển

Thông qua 6 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thànhcác yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính cấu

thành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩmcuối cùng (sản phẩm xây dựng) Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quátrình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn.

2.2.2 Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng)

Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng.Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tảtheo ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of thecustomer) Phải sử dụng chính “ tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp phiêndịch sai mong muốn của khách hàng

Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:

Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên

thường có tính đại diện tổng quát Phương pháp này có thể cho những thông tin thíchhợp nhưng tốn kém về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứngnhắc, không linh hoạt

Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng, và ít tốn

chi phí hơn so với điều tra qua điện thoại Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiềuthời gian, khách hàng có thể không phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tincậy thấp

Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người) Phương

pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trungbình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trựcquan Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó khôngthể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi

Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thời

gian thu thập dữ liệu ngắn Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông, và chỉphù hợp với giới trẻ

Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình thức phỏng vấn từng người thường không

đại diện cho một lượng lớn dân cư Cũng như hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên,cuộc phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thểcung cấp Một ưu điểm khác là chi phí thấp và thời gian để thu thu thập dữ liệu ngắn

Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại

những địa điểm công cộng Những người được hỏi có thể nhận được một món quànhỏ Hình thức này cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa

có thể định tính Tuy nhiên dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diệnrộng, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề

Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu

thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình Tuy nhiênphương pháp này không phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một sốlượng giới hạn các chủ đề

Khiếu nại khách hàng: Những thông tin điều tra được có thể cung cấp được

những vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tínhđịnh tính Tuy nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cảkhách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó

Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng Trongbước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trườnghợp các bộ phận kĩ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó cần nhớrằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm nhóm ảnhhưởng, người thanh toán, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân loại nhu cầukhách hàng

Khách hàng được khuyến khích để mô tả những gì họ cần và các vấn đề của họđối với sản phẩm Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào trongngôi nhà chất lượng Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà cònbao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết địnhmua Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm Chính phủ, người bánbuôn, bán lẻ Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại vàđược kèm theo 1 định nghĩa chi tiết Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại, nhữngyêu cầu nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành các cây thưmục bằng việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây

2.2.3 Đặc tính kỹ thuật

Sau khi xác định tiếng nói của khách hàng, doanh nghiệp (nhóm thiết kế QFD)chuyển hoá chúng thành đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, mà họ nhận thấy chúng cóliên quan với yêu cầu của khách hàng Những đặc tính kỹ thuật này chính là nhữngthuộc tính được thiết kế dưới dạng ngôn ngữ của công ty (tức là ngôn ngữ của nhàthiết kế và kỹ thuật) Chúng mô tả đặc tính sản phẩm của công ty Chúng nên là nhữngđặc tính có thể đo lường và kiểm soát được của sản phẩm vì đây là nền tảng cho nhữnghoạt động trong quy trình thiết kế, sản xuất và cung cấp dịch vụ Một yêu cầu củakhách hàng có thể chuyển hóa thành một yêu cầu kỹ thuật hay nhiều hơn Điều đặcbiệt mà các doanh nghiệp phải hết sức chú ý trong giai đoạn này đó là: những nhu cầu,mong muốn của khách hàng phải được hiểu một cách đúng đắn, tránh tình trạng phiêndịch sai lệch, thêm bớt hay hiểu nhầm ý muốn của khách hàng