Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh cẩm lệ đà nẵng

Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động củacác yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy môcủa doanh nghiệp, phạm vi và thị trư

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ 5

1.1.3 Các khái niệm liên quan về sự hài lòng 7

1.1.4 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại 9

1.1.4.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 9

1.1.4.2 Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại 9

1.1.5 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng 11

1.1.5.1 Khái niệm thẻ ATM 11

1.1.5.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 11

1.1.5.3 Phân loại thẻ 12

1.1.3.4 Hoạt động thanh toán tại Ngân hàng thương mại 15

1.1.6 Lợi ích của việc sử dụng thẻ 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 19

1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ATM trên thế giới 19

1.2.2 Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay 20

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ 23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ

23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ 24

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 25

2.1.4 Tình hình sử dụng lao động cuả chi nhánh 27

2.1.5 Tình hình sử dụng nguồn vốn tại Ngân hàng AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ 27

2.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ 29

2.2.1 Giới thiệu các loại thẻ của NH AgriBank Cẩm Lệ 29

2.2.2 Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của NH AgriBank Cẩm Lệ 30

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ 32

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 33

2.4.1 Thông tin về đối tượng điều tra 33

2.4.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 37

2.4.3 Đánh giá của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ 38

2.4.4 Đánh giá của khách hành về tiện ích dịch vụ thẻ ATM 40

2.4.5 Đánh giá của khách hàng về hệ thống ATM 42

2.4.6 Đánh giá của khách hàng về thủ tục mở thẻ ATM 45

2.4.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên dịch vụ thẻ ATM 47

2.4.8 Đánh giá của khách hàng về sự cố khi giao dịch tại máy ATM 50

2.5 Đánh giá chung của KH sau khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AgriBank Cẩm Lệ 51

2.6 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng 52

3.6.1 Đánh giá mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank 52

3.6.2 Đánh giá mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với việc sẵn sàng giới thiệu cho người khác dịch vụ thẻ Agribank 53

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 54

3.1 Định hướng phát triển của dịch vụ thẻ của NHNo& PTNT chi nhánh Cẩm Lệ 54

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ thẻ ATM tại NHNo&PTNT Cẩm Lệ

55

3.2.1 Giải pháp cho hệ thống ATM 55

3.2.2 Giải pháp cho dịch vụ mở thẻ ATM 56

3.2.3 Gải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 57

3.2.4 Giải pháp cho phát triển tính năng tiện ích của thẻ 57

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

3.1 Kết luận 59

3.2 Kiến nghị 60

3.2.1 Đối với NH nhà nước 60

3.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 60

3.2.3 Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Số liệu thống kê tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng qua các năm 2008 - 2011 tại

Việt Nam 21

Bảng 2 : Tình hình lao động qua 3 năm 2009-2011 27

Bảng 3: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ 28

năm 2009-2011 28

Đơn vị tính: Triệu đồng 28

Bảng 4: Số lượng phát hành thẻ qua ba năm (2009-2011) 30

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh NHNo&PTNT Cẩm Lệ năm 2009-2011 32

Bảng 6: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng thẻ 36

Bảng 7: Kiểm định thang đo 38

Bảng 8: Kiểm định One sampleT-test về tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ 40

Bảng 9: Đánh giá của KH về về tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ 41

Bảng 10: Kiểm định One sampleT-test về hệ thống ATM 43

Bảng 11: Đánh giá của KH về hệ thống ATM 44

Bảng 12: Kiểm định One sampleT-test về thủ tục mở thẻ ATM 45

Bảng 13: Đánh giá của KH về thủ tục mở thẻ ATM 47

Bảng 14: Kiểm định One sampleT-test về nhân viên phục vụ dịch vụ thẻ 48

Bảng15 : Đánh giá của KH về về nhân viên phục vụ dịch vụ thẻ ATM 49

Bảng16: Thống kê mức độ gặp sự cố của khách hàng khi giao dịch thẻ 50

Bảng 17: Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của KH về dịch vụ thẻ 51

Bảng18: Quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với việc tiếp tục sử dụng dịch vụ 52

Bảng 19: Quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với việc giới thiệu cho người khác về dịch vụ 53

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Mô hình phân loại thẻ 12

Hình 2: Mô hình giao dịch trong thanh toán thẻ 15

Hình 3: Qui trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM 16

Hình 4: Cơ cấu tổ chức của NHNN0&PTNN chi nhánh Cẩm Lệ - Đà Nẵng 24

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính 34

Biểu đồ 2: Độ tuổi 34

Biểu đồ 3: Thu nhập 35

Biểu đồ 4: mức độ quan trọng của các yếu tố khi quyết định mở thẻ 38

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trườngngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia của các ngân hàngnước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanhthẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới

có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai Sựcạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện íchgia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài Ngoài

ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM,POS Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranhmới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trongkinh doanh

Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa

ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm dịch

vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới vàcông nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngânhàng Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dànhđược mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và

phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lượckinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh,thu hút khách hàng mới, củng cố kháh hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinhdoanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.Làm thế nào đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngânhàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Hơn nữa,sự hài lòng củakhách hàng sẽ giúp cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duytrì hoạt động thường xuyên của ngân hàng Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi

quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của Khách Hàng về dịch vụ thẻ ATM

của ngân hàng AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ - Đà Nẵng

- Đánh giá mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với lòng trung thành của khách hàng

- Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMtại ngân hàng chi nhánh Cẩm Lệ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM tại ngân

hàng AgriBank chi nhánh quận Cẩm Lệ -Đà Nẵng

 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành tại quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng

Đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ của ngânhàng AgriBank

Về thời gian:

o Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu thu thập trong những năm 2009 - 2011

o Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian tháng 2 đếntháng 4 năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

o Dữ liệu thứ cấp: sách báo,báo cáo của công ty, internet…

o Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn lấy thông tin bằng bảng hỏi

5 , 0

* 5 , 0

* 96 , 1



Ta chọn cỡ mẫu là 150 Ta tiến hành điều tra trong vòng một tháng, như vậy sốkhách hàng điều tra mỗi ngày là 150/30 =5

o Phương pháp điều tra:

Ta tiến hành điều tra thực địa ngay tại chi nhánh

B1: Đứng trước chi nhánh của ngân hàng quận Cẩm Lệ quan sát số lượng kháchhàng đến giao dịch trong vòng một tuần có 500 người đến giao dịch, suy ra số lượngkhách hàng đến giao dịch trung bình trong một ngày là 500/6 =83.3 ~ 84 người

B2: Ta tiến hành điều tra ngay tại trước chi nhánh cứ cách k người ta chọn ramột người để điều tra, nếu người đó có sử dụng dịch vụ thẻ thì ta điều tra nếu

không thì ta chọn người kế tiếp sau đó Cứ thế ta điều tra đến hết đủ số lượng mẫucần điều tra.

Với k =N/n

Trong đó: N là số lượng khách hàng đến giao dịch trung bình trong một ngày

n là số lượng khách hàng ta điều tra trong một ngày k= 84/5= 16.8 ~ 17, như vậy cứ cách 17 người ta điều tra một người

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi tiến hành điều tra phỏng

vấn trực tiếp khách hàng, ta tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm spss16.0, làm sạch dữ liệu

+ Thống kê tần số (frequencises)

+ Các kiểm định

Ta tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Anpha

Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test

Đối với kiểm định One-sample T-test

Giả thuyết:

H0:    0

H1:    1

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Sig  0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanhnghiệp Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động củacác yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy môcủa doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểmngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hìnhsản phẩm dịch vụ đặc thù của ngân hàng

Theo đó, khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có ý muốngiao dịch với ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó liên quan đến các hoạt độngcủa ngân hàng như tiền gửi, vay vốn, chuyển khoản và các dịch vụ khác

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

 Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì

Doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối

tác lâu dài với khách hàng và thị trường Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

 Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm

các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.

b Đặc trưng của dịch vụ

 Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độbiểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể

 Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuyvậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộkhác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩmhiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụkhông thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vàocảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau,những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ cógiá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Vê căn bản tính biến thiêntrong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp củacác sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm nàylàm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

 Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây

muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sửdụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụkhông thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn tạo thành và gia đoạn sử dụng nó

 Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời vớinhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưavào kho, bán và sử dụng Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cungcấp dịch vụ cho chính mình.

không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khimột dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bịgiới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảmảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ

ở mức cao nhất của nó

1.1.3 Các khái niệm liên quan về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củaMarketing về sự thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, Mackkenzie

& Olshavsky,1996) Khách hàng hài lòng là 1 yếu tố quan trọng để dùy trì được thànhcông lâu dài trong kinh doanh & các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút vàduy trì khách hàng (Zeitham & ctg, 1996)

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Britner & Hubber, 1994:

“Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịch vụ là cảm xúc củakhách hàng đối với công ty kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ đó dựa trên từng tiếp xúchay giao dịch với công ty đó”

Hay “Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhậngiữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi” có nghĩa là kinh nghiệm đã biết của kháchhàng khi sử dụng 1 sản phẩm, dịch vụ và kết quả sau khi sản phẩm, dịch vụ đó đượccung cấp (Parasusaman &ctg, 1998; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002)

Còn theo Kotter & Keller, 2006:

“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác cảu 1 người bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về 1 sản phẩm so với mong đợi của người đó” Theo đó, sự hài lòng

có 3 cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn so với kì vọng thì khách hàng cảmnhận không hài lòng.

- Nếu nhận thức của khách hàng bằng so với kì vọng thì khách hàng cảm nhận

là hài lòng

- Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn so với kì vọng thì khách hàng cảmnhận hài lòng hay thỏa mãn

Ngoài ra cũng có 1 số quan điểm khác như sau:

- Sự hài lòng của khách hàng là 1 phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ về 1 sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet, 1995 –Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

- Sự hài lòng của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của 1 ngườibắt nguồn từ 1 sản phẩm với những kì vọng của người đó (Kotler, 2001)

- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thểhiện) và sựu thể hiện thực sự của sản phẩm như là 1 sự chấp nhận sau khi dùng nó(Tse & Wilton, 1988 – Dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phương, 2005)

Chúng ta cũng có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng theo định nghĩa sau: “Sự hài lòng là sự phản ứng cảu người tiêu dùng đối với việc được đáp ứngnhững mong muốn (Oliver, 1997)” Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hào lòng củangười tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là do bản thân sản phẩmdịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mứcmong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể dưới mức mong muốn

Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy

ra rằng: Sự hài lòng cảu khách hàng đối với 1 sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của

khách hàng đối với việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi sự hài lòng của khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

1.1.4 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với sản xuất hàng hóa, nókinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là “tiền tệ”.Theo Luật của các tổ chức tín dụngViệt Nam ngày 12/12/1997: “Ngân hàng là một loại hình Tổ chức tín dụng thực hiệntoàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt độngngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu lànhận tiền gủi, sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”

NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng vàcác hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiệncác mục tiêu kinh tế của nhà nước

Như vậy, hoạt động của NHTM một phần nào đó tương tự như một doanhnghiệp kinh doanh bình thường khác Tuy nhiên, NHTM không trực tiếp tham gia sảnxuất và lưu thông hàng hóa, nhưng nó góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông quaviệc cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, thực hiện các chức năng trung gian tàichính và các dịch vụ ngân hàng Đối tượng kinh doanh của NHTM là “quyền sử dụngvốn tiền tệ” thông qua các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán của NHTM Việc NHTMcấp phát tín dụng vào nền kinh tế chính là hành vi tạo tiền của NHTM dựa trên cơ sởthu hút tiền gửi của dân cư và của các tổ chức kinh tế xã hội trong nền kinh tế và các tổchức kinh tế - xã hội trong phạm vi quốc tế

Việt Nam, với việc chuyển sang nền kinh tế thị trường, thực hiện nhất quánchính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mọi ngườiđược tự do kinh doanh, bình đẳng trước pháp luật.Theo điều 20 Luật các tổ chức tíndụng của Việt Nam ban hành 02/1997/QH10: Ngân hàng Thương mại là doanh nghiệpđược thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạtđộng kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền và sử dụngtiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

1.1.4.2 Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăngcường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiều quả và thu lợi nhuận cao

Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong

ba nhóm sau:

o Hoạt động huy động tiền gửi

o Hoạt động tín dụng

o Hoạt động cung cấp các dịch vụ

Hoạt động tiền gửi

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân.Bêncạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các NHTM có thể

đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức tài chính trên thịtrường tài chính

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giaodịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi NH vay và các khoản chi phí khác có liên quan đếnhoạt động kinh doanh của NH.Những khoản chi phí này đòi hỏi NH phải sử dụngnguồn vốn huy động được có hiệu quả để có thể bùa đắp các khoản chi phí và đem lạilợi nhuận cao cho NH

 Hoạt động tín dụng

 Cho vay

+ Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu các NH đã chiết khấu thương phiếu

mà thực tế là cho vay đối với những người bán( người bán chuyển các khoản phải thucho NH để lấy tiền trước) Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sangcho vay trực tiếp đối với khách hàng(là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dựtrữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

+ Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các NH không tích cực cho vay đốivới các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao.Sự gia tăng thu nhập của người tiêudùng và cạnh tranh đã buộc các NH phải hướng tới người tiêu dùng như một kháchhàng tiềm năng.Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại hình tíndụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển

+ Tài trợ dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các NHngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là tài trợ trongcác ngành công nghệ cao.Một số NH còn cho vay để đàu tư vào bất động sản Tấtnhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao

Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn những rủi ro hơn cả, luôn chiếm phần lớn trongtổng tài sản của NH Nếu không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại,trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa sự tồn tại của NH khi những nhu cầurút tiền gửi của KH không được đáp ứng Vậy thì, cho ai vay như thế nào, quản lý việc sửdụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao…là những vấn đề mà NH phải giải quyếttrước và trong quá trình cho vay, nhằm có được những khoản vay an toàn và hiệu quả.Chính vì thế, giai đoạn xem xét trước khi vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiềnvay mà người ta gọi là thẩm định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định

 Đầu tư

Hoạt động đầu tư chủ yếu của NH trên thị trường tài chính thông qua việc muabán các chứng khoán, công trái và tín phiếu Thu nhập của NH từ hoạt động này làkhoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua Ngoài ra NH còn hùn vốn liên doanh vớicác doanh nghiệp trong quá trình đó NH sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này

Hoạt động cung cấp các dịch vụ

Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính cónhiều quan hệ KH, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các NH ngày naycung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý…cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho KH Các dịch vụ này có thể hoàntoàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt độngtín dụng dưới phí dịch vụ Đối với hầu hết các NH thu thập từ việc cung cấp các dịch

vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập

1.1.5 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.1.5.1 Khái niệm thẻ ATM

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngânhàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng cóthể sử dụng để rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động(ATM) hoặcthanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.1.5.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khálớn nhằm tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng Ngày nay với những thành tựu

của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăngkhả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựacứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn, gồm hai mặt:

Mặt trước của thẻ gồm:

- Tên biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phat hành thẻ

- Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽđược in lại trên hóa đơn khi chủ thể mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ sốkhác nhau và cấu trúc theo nhóm khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành( chỉ có ở thẻ AMEX)

Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: chủ thẻ, tên ngânhàng phát hành, số PIN

- Băng chư ký mẫu của thẻ

1.1.5.3 Phân loại thẻ

Hình 1: Mô hình phân loại thẻ

Hạn mức tín dụng

Thẻ thanh toán

Đặc tính

kĩ thuật phát hànhChủ thể thanh toánTính chất Phạm vi sử dụng

Thẻ ngân hàng phát hành

Thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ

Thẻ rút tiền mặt

Thẻ vàng

Thẻ

trong nước

Thẻ quốc tế

a Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:

 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính vớibăng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trongvòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định ,khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụngcác kĩ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bịlợi dụng lấy cắp tiền

 Thẻ thông minh( thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanhtoán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử cócấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻbăng từ do “ chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

b.Phân loại theo chủ thể phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linhđộng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tíndụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trongmột số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu( ví dụ như : VISA, MASTER…)

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí củacác tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu hànhtrên toàn thế giới

c Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

 Thẻ tín dụng(credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngânhàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không phải trả lãi nếu chủthể hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những

cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

 Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hayrút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng.Thẻ ghi nợ

có hai loại cơ bản:

- Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lậptức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch

- Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tàikhoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chỉtiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chỉ tiêutrực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất

cả mọi người, mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề Cả hai loại thẻ đều có thể giúp kháchhàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi mang theo tiền mặt Đặc biệtthẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những ngườithường xuyên đi công tác nước ngoài

 Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): la một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ cómột chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Vớichức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ vào sốtiền ký quỹ

d.Phân loại theo hạn mức tín dụng

 Thẻ thường(standard card): đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tínhchất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗ ngày Hạnmức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1.000 USD)

 Thẻ vàng (gold card): là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp”,những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao Loại thẻ này có thể

có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mõ vùng,nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5.000 USD) hơn thẻ thường

e Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

Thẻ dùng trong nước: có 2 loại

Local use only card: là loại thẻ do tổ chức đó mà thôi

Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻquốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

Thẻ quốc tế (internationl card): là loại thẻ không chỉ dùng tai quốc gia nơi nóđược phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế Để có thể phát hành loại thẻnày thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.

1.1.3.4 Hoạt động thanh toán tại Ngân hàng thương mại

a Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Hình 2: Mô hình giao dịch trong thanh toán thẻ

Sơ đồ trên một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia

 Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngânhàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt các ra các quy tắc bắt buộc cácthành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàng nàohiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một

Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình Khácvới ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻhay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụcho qui trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

 Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặccông ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng phát hànhtrực tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ mở và quản lý tài khoản thẻcủa khách hàng , quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng làchủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một ngânhàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Từngđịnh kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng

Ngân hàng

hát hành

Tổ chứcthẻ quốc tế

chấp nhận thẻNgân hàngthanh toán

và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoảncủa chủ thẻ ghi nợ.

 Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như mộtphương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp thuận thẻ với cácđiểm cung cấp thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp thuận thẻ với cácthời điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán củathẻ ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo thanh viên về dịch

vụ thanh toán thẻ, quản lý và xử lý những giao dịch hẻ diễn ra tại địa điểm này Trênthực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán

 Chủ thẻ: là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho phép sửdụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quyđịnh của ngân hàng.Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

 Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết vớingân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mìnhcung cấp bằng thẻ

b Quy trình phát hành và thanh toán thẻ ATM

(7)(6)

(3)(3)

Ngân hàng thanh toán

ATM

(2)Ngân hàng phát hành thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại

lý (ngân hàng thanh toán) và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

Căn cứ vào đơn và hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của ngân hàng, bộ phận thẩmđịnh của ngân hàng tiến hành thẩm tra hồ sơ và quyết định chấp nhận hay từ chối pháthành thẻ ( có yêu cầu kí quỹ hoặc không cần kí quỹ) Đối với những hồ sơ được quyếtđịnh phát hành thì ngân hàng sẽ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng và gửi hồ sơ,hợp đồng kí kết với trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức cho khách hàng ( đốivới thẻ tín dụng) Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng, cậpnhật hồ sơ và tiến hành in thẻ, cung cấp cho khách hàng thẻ và mã số PIN, mã số nàychỉ mình chủ thẻ mới biết được

(3)Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và thanh toán bằng cách giao thẻcho cơ sở tiếp nhận.Hoặc người sử dụng thẻ rút tiền ở máy rút tiền tự động ( ATM)hoặc ở ngân hàng đại lý

(4)Cơ sở tiếp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền

( trong vòng 10 ngày kể từ khi ngân hàng đại lý nhận được thẻ)

(5) Ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở tiếp nhận thẻ( trong vòng 10 ngày kể từkhi ngân hàng đại lý nhận được thẻ)

(6) Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán và lập bảng kê gửi cho ngânhàng phát hành thẻ

(7) Ngân hàng phát hành hoàn lại số tiển mà ngân hàng đại lý đã thanh toán (8) Người sử dụng thẻ muốn sử dụng tiếp hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thìngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ ( Học viện Ngân hàng-Bảo hiểmtiền gửi Việt Nam(2006))

1.1.6 Lợi ích của việc sử dụng thẻ

a Đối với sự phát triển kinh tế xã hội

Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốcgia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòngquay của đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng choviệc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nên kinh tế, qua đótạo tiền đề cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nềnkinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thichính sách tiền tệ có hiệu quả Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh toán trong giaiđoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tếngầm, tăng trưởng tính chủ đạo Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế

b Đối với các Ngân hàng

 Cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chính

 Giảm số lượng nhân viên vì đã có máy móc thay thể

 Có một số dư khá lớn trên tài khoản của khách hàng để thực hiện các hoạtđộng kinh doanh nên sẽ tiết kiệm một lượng lớn chi phí vốn

 Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ

c Đối với đơn vị kinh doanh

 Loại sơ đồ này sẽ giúp đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh tranh do tiếtkiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản Bên cạnh đóviệc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh và đáp ứng yêu cầu khách hàng

 Ngoài ra khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ đượcngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các thiết bị, các trang thiết bịphục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởng các lợi ích kháctrong các chương trình chăm sóc do ngân hàng tổ chức

d.Đối với khách hàng sử dụng thẻ

 Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành các giao dịch(chuyển khoản, nộp tiền…) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếp đếnngân hàng, tiết kiệm được thời gian và tránh được các thủ tục phiền hà Các máy nàyhoạt động 24/24 giờ mỗi ngày nên rất thuận tiện cho khách hàng

 Thẻ NH sẽ giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình, NH sẽ gửi cho chủthẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng và cáckhoản phí mà chủ thẻ phải trả

 Khách hàng không phải mang tiền mặt nhiều khi đi xa, đi mua sắm…Ởnhững nước có ngân hàng phát triển, chỉ với chiếc thẻ thanh toán khách hàng có thểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ỏ hầu hết các cửa hàng.Sử dụng thẻ thanh toán vừagọn nhẹ, tránh được mất mát do vận chuyển Trường hợp bị mất thẻ khách hàng cũngkhông lo bị mất tiền vì mật khẩu để sử dụng chỉ có khách hàng biết Khách hàng chỉcần thông báo cho ngân hàng trong trường hợp mất thẻ, ngân hàng sẽ khóa thẻ và thẻ

bị mất sẽ bị vô hiệu hóa

 Thẻ NH mang lại sự văn minh trong tiêu dùng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ATM trên thế giới

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì các phương tiệnthanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng phát triểnnhanh chóng Các tổ chức thẻ quốc tế liên tục ứng dụng các công nghệ mới vào hệthống và đưa ra nhiều sản phẩm mới tiên tiến hơn, an toàn hơn, tiện ích hơn

Năm 1828, hãng Farringtan Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuất loạithẻ có tên Charge Plate – 1 tấm kim loại Sơ đồ chữ nhật có kích thước 63mm x35mm Trên thẻ được sẵn tên chủ sỡ hữu, tên thành phố, bang và một số thông tinkhác, nhưng lại không có địa chỉ Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấpcho các khách hàng quen biết của mình khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng épthẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái & con số trên thẻ được in lên hóa đơn tínhtiền để sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài khoản

Năm 1949, Thẻ Diner Club ra đời.Thẻ DinerClub là loại thẻ du lịch và giải trí

do tổ chức thẻ tự phát hành tại Mỹ.Vào năm 1960, DinerClub có khoảng 1,5 triệu thẻtrên thế giới với doanh số 7,9 tỉ USD

Năm 1960, Bank of America giới thiệu thẻ Ngân hàng riêng của mình, thẻ BankAmerica phát triển mạng lưới rộng khắp.Năm 1966, bảng quyền sản xuất thẻ BankAmericard được quyền chuyển giao cho một loạt các Ngân hàng khác

Năm 1977, Bank America trở thành Visa international, có thể nói thẻ Visa làloại thẻ có qui mô lớn nhất thế giới.Hiện nay có 22000 thành viên tại 200 nước đã pháthành hơn 500 triệu thẻ, có 13 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 320 000 máy rút tiềnmặt, doanh số giao dịch hằng năm là 88 tỉ USD

Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card.Đây là loại thẻ thanh toánsắp thứ hai thế giới sau tổ chức ViSa.Hiện nay có hơn 22000 thành viên tại hơn 200nước, phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 200000 máy rúttiền ATM, doanh số giao dịch hằng năm là khoảng 460 tỉ USD

Cho đến nay trên thế giới dịch vụ thẻ đã phát triển 1 cách nhanh chóng.Hiệnnay có khoảng hơn 1,5 triệu máy ATM hoạt động trên toàn cầu.Cứ mỗi 7 phút sẽ 1máy ATM mới được lắp đặt ở 1 nơi nào đó trên hành tinh.Số lượng máy ATM trên 1triệu dân ở Mỹ là 1250, ở Úc :800…(nguồn vietbao.vn)

Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên MasterCard và Visa có thời gianhoạt động đạt mức trung bình 99,8% và thời gian xử lý giao dịch 0,37 giây Các tổchức thẻ quốc tế cũng đưa ra các chuẩn công nghệ mới để các thành viên ứng dụngcông nghê mới để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm mới nhưchuẩn về thẻ chip(EVM) Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động thanh toánbằng thẻ đã đem lại những bước phát triển nhanh chóng cho các sản phẩm thẻ trên thếgiới Thống kê của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard thì hiện nay trên thế giới có khoảnghơn 4 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụchấp nhận thanh toán bằng thẻ và hơn 1,5 triệu máy giao dịch Hiện nay trên thê giới

có rất nhiều thương hiệu thẻ nổi tiếng như: Amercan Express, Diners Club, MasterCard, Visa Card…Các loại thẻ này phổ biến trên toàn cầu và hằng năm lợi nhuận thuđược từ các loại thẻ là rất cao

1.2.2 Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay

Với sự hỗ trợ định hướng của chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và với sự đầu tư

và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng ở Việt Nam trongthời gia qua, đến nay thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển đáng ghinhận và đồng đều về tất cả các mặt hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ vàphát triển mạng lưới Các ngân hàng tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai

chuẩn hóa hệ thống core-banking, ứng dụng các công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tếvào hoạt động kinh doanh ngân hàng.Do đó các sản phẩm thẻ của các ngân hàng ViệtNam đã có những bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua.Nếu như năm 1996Việt Nam mới có khoảng 3,5 triệu thẻ thì đến cuối năm 2010 con số này đã gần 40triệu với tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm gần đây khoảng 100-200%.Đếnhết năm 2010 cả nước có 47 tổ chức phát hành thẻ với 11.696 máy ATM và 53.952điểm chấp nhận thẻ POS/EDC.

Bảng 1: Số liệu thống kê tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng qua các

năm 2008 - 2011 tại Việt Nam

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Có tốc độ phát triển nhanh, nhưng XSvới dân số 90 triệu dân, thị trường thẻ tạiViệt Nam được nhận định còn rất nhiều tiềm năng Theo thống kê của Hội Thẻ ngânhàng Việt Nam, dự kiến đến 31/12/2011 sẽ có khoảng 40 triệu thẻ được phát hành,doanh số sử dụng thẻ các loại tính đến cuối năm nay có thể đạt 3,2 tỷ USD, còn doanh

số thanh toán thẻ nội địa tại ATM là 2,4 tỷ USD Tính đến ngày 30/6/2011, cả nước đã

có gần 36 triệu thẻ được phát hành, cao gấp 7 lần so với năm 2006, trong đó, gần 90%

là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ), còn lại là thẻ quốc tế (hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ vàgần 800.000 thẻ tín dụng quốc tế), thẻ trả trước; có gần 70.000 máy chấp nhận thanhtoán thẻ (POS)

Toàn thị trường đã có gần 13.000 máy ATM, tăng hơn 4 lần năm 2006 Hiện,ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản, các ngân hàngcòn chủ động nghiên cứu và triển khai nhiều tính năng gia tăng trên hệ thống ATMnhư thanh toán hoá đơn dịch vụ (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, thu nộp ngân sáchNhà nước)

Tuy nhiên, theo Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, nếu so với tiềm năng và yêu cầuphát triển thì thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn dừng lại ở mức phát triển hạn chế, nhất

là về mặt chất lượng dịch vụ, tiện ích của sản phẩm và chưa đem lại nhiều hiệu quả vềmặt kinh doanh cho các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ

Trong thời gian qua, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàngtrong quá trình kinh doanh thẻ, thiếu kết nối giữa hệ thống các máy POS, rủi ro tronggiao dịch thanh toán trực tuyến qua Internet cũng đang cản trở quá trình đẩy mạnh hoạtđộng thanh toán thẻ

Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam cho thấy, gian lận thanh toánthẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam tăng nhanh trong năm 2011 Tổng giá trị giao dịchgian lận ước tính khoảng 1 triệu USD trong quý 1 và 1,5 triệu USD trong quý 2, gấp 3-

5 lần so với cùng kỳ năm trước và so với các quý cuối năm 2010 Tỷ lệ gian lận/doanh

số thanh toán cũng tăng gấp 2-3 lần

Ngoài ra, đối với thẻ ATM, tính từ đầu năm 2011 tới nay đã có 5 vụ gắn cácthiết bị đánh cắp thông tin thẻ để rút tiền Số lượng thẻ ATM nghi ngờ bị đánh cắp dữliệu là 470 thẻ và tổn thất vào khoảng 300 triệu đồng, nổi lên là tình trạng sử dụngthông tin trái phép thẻ của người khác để đặt mua đồ trên mạng, với những mặt hàng,dịch vụ phổ biến như mua đồ điện tử, vé máy bay… và giá trị số hàng hóa bị mua tráiphép lên tới hàng tỷ đồng

Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là mộtthị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và lợinhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng songvẫn còn những hạn chế cần khắc phục triệt để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng củakhách hàng

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA

NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ

Hệ thống ngân hàng phát triển nông thôn, sau này đổ tên thành Ngân hàng vàphát triển nôn thôn đã thành lập tháng 10/1988

Ngày 01/01/1988,NHNN Việt Nam kí quyết định thành lập Ngân Hàng nôngnghiệp Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng Hoạt động chủ yếu trong giai đoạn này là phục

vụ các doanh nghiệp, hộ cá thể liên quan đến lĩnh vực nông – lâm –thủy – sản

Năm 1991, Ngân hàng nông nghiệp được đổ tên thành Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam theo quyết định của Thống Đốc Ngân hàng nhànước Việt Nam Và chi nhánh cũng được đổi tên thành NHNo&PTNT Tỉnh QuảngNam- Đà Nẵng

Ngày 26/10/2010 sở giao dịch III – NHNo&PTNT Việt Nam tại Thành phố

Đà Nẵng với chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thành chi nhánhNHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng theo quyết định số 424/QĐ/HĐQT-TCCB củaChủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam

Thực hiện nghị định số 53/HĐBT –NT ngày 06/03/1988 của Hội Đồng BộTrưởng (nay là chính phủ) chuyển cơ chế hoạt động ngân hàng thành 2 cấp: cấp quản

lý và cấp kinh doanh

Chi nhánh Ngân hàng huyện Hòa Vang lúc bấy giờ với một bộ máy tổ chứcbao gồm một ngân hàng liên xã trực thuộc là Túy Loan hoạt động kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực phát triển nông thôn trên 14 xã NHNo&PTNT huyện Hòa Vang là chinhánh của NHNo& PTNT Thành phố Đà Nẵng Tiền thân của NHNo&PTNT QuậnCẩm Lệ là NHNo&PTNT huyện Hòa Vang

Sau khi hệ thống Ngân hàng chuyển sang hoạt động theo 2 cấp.NHNo& PTNTViệt Nam là một trong những hệ thống Ngân hàng Thương Mại quốc doanh lớn nhấtViệt Nam Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Hòa Vang hoạt động cũng nằm trong quỹđạo đó và là đơn vị trực tiếp kinh doanh và hoạch toán hoạt động kinh doanh nội bộ.

Căn cứ quyết định số 14/QĐ/HDBT-TCCB ngày 04/01/2006 của Chủ tịch Hộiđồng quản trị Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam về việc đổitên chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố

Đà Nẵng Với sự chuyển đổi đó cũng làm cho bộ máy hoạt động ngân hàng thay đổi,tuybước đầu còn nhiều bỡ ngỡ nhưng đến nay Chi nhánh đã đi vào hoạt động ổn định

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ

 Cơ cấu tổ chức



: quan hệ trực tuyến : quan hệ chức năng

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc

Phòng nghiệp

vụ kinh doanh

Hình 4: Cơ cấu tổ chức của NHNN 0 &PTNN chi nhánh Cẩm Lệ - Đà Nẵng

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Chức năng và nhiệm vụ

Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc,là người chỉ đạo chung và phụ trách công tác

tổ chức cán bộ, trực tiếp kí duyệt hồ sơ tín dụng trên mức phán quyết của các Phógiám đốc.Phụ trách công tác tiền lương,thi đua,công tác xử lý nợ, giảm lãi và quản lýchi tiêu, theo dõi chỉ đạo trực tiếp các phòng giao dịch

Phòng nghiệp vụ kinh doanh

Phòng nghiệp vụ kinh doanh có nhiệm vụ sau đây:

 Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lượckhách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chi nhánh ưu đãi đối vớitừng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng dẫn đầu tư tín dụng khép kín, sảnxuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

 Phân tích kinh tế theo ngành, ngành nghề kĩ thuật, danh mục khách hàng đểlựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao

 Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền

 Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các qui định, quitrình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng

 Quản lý (hoàn thành, bổ xung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụngtheo qui định, tổng hợp, phân tích, quản lý ( thu thập,lưu trữ, bảo mật, cung cấp )thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công

 Phối hợp với các phòng nghiệp vụ theo qui định tín dụng, tham gia ý kiến vàchịu trách nhiệm về ý kiến tham gia trong qui trình tín dụng, quản lý rủi ro theo chứcnăng, nhiệm vụ của phòng

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao

 Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và thực hiện các biện phápcạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực cấp tín dụng

Phòng Kế toán -Ngân quỹ

Phòng Kế toán - Ngân quỹ có nhiệm vụ sau đây:

 Trực tiếp hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê và thanh toán theo quiđịnh của Ngân hàng nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam

 Tổng hợp,lưu trữ hồ sơ tài liệu về hoạch toán , kế toán, quyết toán và các báocáo theo qui định.

 Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo qui định

 Chấp hành qui định về an toàn kho quỹ và định mức tồn kho theo qui định

 Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanhtheo qui định của NHNo& PTNT Việt Nam

 Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề

Phòng hành chính

Phòng hành chính có các nhiệm vụ sau:

 Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể và giao kết cộngđồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, hình sự, kinh tế, lao động, hànhchính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản chi nhánh

 Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan

 Đầu mối quan hệ với các cơ quan tư pháp tại địa phương

 Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến Ngân hàng và các văn bảnđịnh chế của Ngân hàng Nông Nghiệp

 Đầu mối giao tiếp với khách hàng đến làm việc,công tác tại chi nhánh

 Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, vănthư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của chi nhánh

 Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sữa chữa tài sản cố định, muasắm công cụ lao động, quản lý tập thể, nhà khách, nhà nghỉ của cơ quan

 Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế

độ đối với cán bộ nghĩ hưu, nghĩ chế độ theo qui định của Nhà nước, của Ngân hàng

 Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

2.1.4 Tình hình sử dụng lao động cuả chi nhánh

Bảng 2 : Tình hình lao động qua 3 năm 2009-2011

Chỉ tiêu/ năm Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh (%)

1520

1621

107,1100,0

106,6105,0

2312

3313

100,0103,3 100,0

150,0100,0150,0

( Nguồn: phòng tổ chức hành chính chi nhánh Cẩm Lệ)

Nguồn nhân lực của công ty là vốn quý nhất, trình độ nguồn nhân lực thể hiện ởtrình độ quản lý của các cấp lãnh đạo,trình độ tay nghề của nhân viên Trình độ cao kếthợp với công tác bồi dưỡng đào tạo nhân viên sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụcao đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nhìn chung, năm 2009 đến 2011 số lượng lao động có tăng nhưng số lượngkhông đáng kể: Năm 2010 so với năm 2009 tăng 2,9%, năm 2011 so với năm 2010tăng 5,7%

Năm 2009 và 2011 trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã ảnhhưởng tới nền kinh tế của Việt Nam, nhưng chi nhánh vẫn tuyển dụng thêm nhân viên vàkhông hề có sự cắt giảm nhân viên chứng tỏ công ty hoạt động có hiệu quả và đứng vững,tiếp tục phát triển trên thị trường Thêm vào đó, số lượng lao động trên đại học đã tăng lênchứng tỏ công ty đã ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng lao động

2.1.5 Tình hình sử dụng nguồn vốn tại Ngân hàng AgriBank chi nhánh Cẩm Lệ

Sử dụng vốn là khâu cuối cùng quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.Chỉ có sử dụng vốn có hiệu quả mới thúc đẩy được công tác huy động vốn.Nắm bắtđược điều này, trong những năm qua chi nhánh NHNo&PTNT Cẩm Lệ đã có những

bước phát triển tăng cường hiệu quả sử dụng vốn năm sau cao hơn năm trước, biểuhiện cụ thể trong bảng sau:

Bảng 3: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ

năm 2009-2011

Đơn vị tính: Triệu đồng

2010/2009 2011/2010 1.Doanh số cho vay 228.800 299.400 325.800 130,9 108,8

2010, đạt tốc độ tăng 8,8%, so với mức cho vay năm 2010 thì năm 2011 tăng khôngđáng kể Thị trường đầu tư tiêu dùng của ngân hàng được mở rộng với qui mô cho vaycủa Ngân hàng không ngừng tăng lên

Cùng với việc mở rộng cho vay, chi nhánh cũng không ngừng quan tâm đếncông tác thu hồi công nợ, doanh thu nợ tăng đều qua các năm, năm 2010 đạt 268.400triệu đồng tăng 70.773 triệu đồng so với năm 2009, đạt tốc độ tăng trưởng là 35,8% sovới năm 2009 Năm 2011đạt 309.800 triệu đồng tăng 414.000 triệu đồng so với năm