Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại ngân hàng VPBANK chi nhánh huế

Hoạt động kinh doanh của cácngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một hình ảnh uy tín vàchất lượng trong tâm trí khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục Hình, Biểu đồ

Danh mục các Bảng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản về tín dụng 7

1.1.1 Khái niệm về tín dụng 7

1.1.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường 9

1.1.3 Chất lượng tín dụng 10

1.2 Khái niệm về sự thỏa mãn (sự hài lòng của khách hàng) 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng 16

1.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 18

1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20

1.3.1 Khái niệm 20

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

1.4 Xây dựng thang đo đo lường chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK chi nhánh Huế 23

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 25

TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI

NHÁNH HUẾ 26

2.1 Tổng quan về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK - Chi nhánh Huế 26

2.1.1 Giới thiệu chung 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VPBANK chi nhánh Huế 28

2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của VPBANK chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011 31

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK - Chi nhánh Huế 38

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 38

2.2.2 Mô tả mẫu điều tra 40

2.2.2.1 Mô tả theo nguồn nhận biết ngân hàng 40

2.2.2.2 Mô tả theo mục đích sử dụng khoản vay 40

2.2.2.3 Mô tả mẫu theo yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ 41

2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

2.2.3.1 Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Sự tin cậy” 42

2.2.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng” 42

2.2.3.3 Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Lãi suất” 43

2.2.3.4 Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Sự đồng cảm” 44

2.2.3.5 Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Sự đảm bảo” 44

2.2.3.6 Kiểm định Cronbach's Alpha đối với “Yếu tố hữu hình” 45

2.2.4 Thống kê mô tả 46

2.2.4.1 Thống kê về yếu tố “sự tin cậy” 46

2.2.4.2 Thống kê về yếu tố “Mức độ đáp ứng” 47

2.2.4.3 Thống kê về yếu tố “Lãi suất” 48

2.2.4.4 Thống kê về yếu tố “Sự đồng cảm” 49

2.2.4.5 Thống kê về yếu tố “Sự đảm bảo” 51

2.2.4.6 Thống kê về “Yếu tố hữu hình” 52

2.2.4.7 Thống kê mô tả về mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng của

ngân hàng 53

2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn của các biến điều tra 54

2.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA về các nhóm biến tác động đến chất lượng tín dụng 56

2.2.6.1 Kiểm định KMO 56

2.2.6.2 Phân tích nhân tố 57

2.2.6.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 59

2.2.7 Phân tích hồi quy 60

2.2.7.1 Mô hình điều chỉnh 60

2.2.7.2 Phân tích hồi qui đa biến 62

2.2.7.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 66

2.2.8 Kiểm định giá trị trung bình của các nhóm nhân tố (One Sample T-test) 67

2.2.8.1 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự tin cậy và đồng cảm 67

2.2.8.2 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Lãi suất và Mức độ đáp ứng 68

2.2.8.3 Kiểm định giá trị trung bình đối với Yếu tố hữu hình 69

2.2.8.4 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự đảm bảo 69

2.2.8.5 Kiểm định giá trị trung bình đối với mức hài lòng chung sau khi sử dụng 70

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK – CHI NHÁNH HUẾ 71

3.1 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng 71

3.1.1 Đối với yếu tố “sự tin cậy” 71

3.1.2 Đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng” 71

3.1.3 Đối với yếu tố “Lãi suất” 72

3.1.4 Đối với yếu tố“Sự đồng cảm” 72

3.1.5 Đối với yếu tố“Sự đảm bảo” 72

3.2 Giải pháp chung cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho

khách hàng 73

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74

1 Kết luận 74

2 Kiến nghị 76 Tài liệu tham khảo

Phụ luc 1: Phiếu phỏng vấn khách hàng

Phụ lục 2: Kết quả xử lí số liệu điều tra

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

1.Danh mục hình

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17

Hình 3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20

Hình 4: Mô hình đo lường chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK chi nhánh Huế 23

Hình 5: Bộ máy tổ chức của VPBank chi nhánh Huế 28

Hình 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60

2.Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Tổng thu nhập từ 2009 - 2011 35

Biểu đồ 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBANK – chi nhánh Huế 37

Biểu đồ 3: Mô tả theo nguồn nhận biết ngân hàng 40

Biểu đồ 4: Mô tả theo mục đích sử dụng khoản vay 40

Biểu đồ 5: Mô tả mẫu theo yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ 41

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động tại VPBank chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011 31

Bảng 2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011 34

Bảng 3: Cơ cấu mẫu điều tra 38

Bảng 4: Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Sự tin cây” 42

Bảng 5: Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng” 43

Bảng 6: Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Lãi suất” 43

Bảng 7: Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Sự đồng cảm” 44

Bảng 8: Kiểm định Cronbach's Alpha đối với yếu tố “Sự đảm bảo” 45

Bảng 9: Kiểm định Cronbach's Alpha đối với “Yếu tố hữu hình” 45

Bảng 10: Thống kê về yếu tố “Sự tin cậy” 46

Bảng 11: Thống kê về yếu tố “Mức độ đáp ứng” 47

Bảng 12: Thống kê về yếu tố “Lãi suất” 48

Bảng 13: Thống kê về yếu tố “Sự đồng cảm” 49

Bảng 14: Thống kê về yếu tố “Sự đảm bảo” 51

Bảng 15: Thống kê về “Yếu tố hữu hình” 52

Bảng 16: Mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ 53

Bảng 17: Kiểm định phân phối chuẩn 54

Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 56

Bảng 19: Phân tích nhân tố 57

Bảng 20: Đặt tên và giải thích nhân tố 59

Bảng 21: Kiểm định hệ số tương quan Pearson 62

Bảng 22: Kiểm định mô hình hồi quy 62

Bảng 23: Kiểm định mô hình hồi quy sau khi loại 2 nhóm nhân tố 64

Bảng 24: Đánh giá độ phù hợp của mô hình của mô hình hồi quy 66

Bảng 25: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 67

Bảng 26: Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự tin cậy và đồng cảm 67

Bảng 27: Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Lãi suất và Mức độ đáp ứng 68

Bảng 28: Kiểm định giá trị trung bình đối với Yếu tố hữu hình 69

Bảng 29: Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự đảm bảo 69

Bảng 30: Kiểm định giá trị trung bình đối với sự hài lòng sau khi sử dụng 70

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các lĩnh vựckinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt Hoạt động kinh doanh của cácngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một hình ảnh uy tín vàchất lượng trong tâm trí khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư.Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với tiêu chuẩn quốc

tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà các ngân hàng cầnphải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả

Hoạt động tín dụng trong ngân hàng là một trong ba hoạt động chính của ngânhàng, nó chiếm tỷ trọng lớn, phức tạp và đóng góp chủ yếu nguồn doanh thu cho ngânhàng Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hìnhảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức

độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến lược phùhợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình Sự hài lòng của khách hàng cóảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngânhàng có được thương hiệu mạnh và những khách hàng trung thành với mình nếu thoãmãn được kỳ vọng của khách hàng đối với mình Chính vì vậy, việc đánh giá sự hàilòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính sách một cáchhiệu quả để nâng cao chất lượng tín dụng cho ngân hàng

Đối với Ngân hàng VPBANK thì hoạt động về tín dụng cũng có vị trí rất quantrọng trong kinh doanh và ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác của ngân hàng, nó đem lạitới 80% đến 85% nguồn doanh thu cho ngân hàng, điều này cho thấy vai trò to lớn củahoạt động tín dụng đối với ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàngcũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Huế Các ngânhàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh

và văn phòng giao dịch Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng để cóđược năng lực cạnh tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nóichung và tại VPBANK nói riêng Được chứng nhận là Ngân hàng thanh toán xuất sắc

do The Bank of New York - Mỹ trao tặng năm 2010 và Citibank trao tặng năm 2011đồng thời có mặt trong Top 100 sản phẩm, dịch vụ Việt Nam được tín dùng năm 2011

đã phần nào nói lên uy tín thương hiệu và thành tích kinh doanh của ngân hàngVPBANK Tuy vậy, ngân hàng cũng phải tiếp tục hoàn thiện hơn chất lượng của mìnhthông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng để cóthể có những giải pháp cụ thể cho việc xây dựng chiến lược lâu dài Trong quá trìnhthực tập tại ngân hàng với sự hướng dẫn của giáo viên thực tập cùng với sự đồng ý và

hỗ trợ từ ngân hàng nên em chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế” để làm đề

tài thực tập cuối khóa

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Khái quát những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động tín dụng tạingân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế

- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngânhàng VPBANK - Chi nhánh Huế

- Đo lường được các chỉ tiêu ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với khách hàng cá nhân vềchất lượng tín dụng tại ngân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế

- Đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng đối với kháchhàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

*Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

lượng tín dụng tại ngân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế

*Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân của ngân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế.

*Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về khả năng và nguồn lực về thời gian cũng như

kinh phí, đề tài chỉ nghiên cứu về hài lòng về chất lượng tín dụng của ngân hàng đốivới khách hàng là cá nhân (tín dụng tiêu dùng)

Không gian :

Tiến hành nghiên cứu khách hàng cá nhân của ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ các nguồn liên quan trong thờigian 2009, 2010 và 2011.

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua bảng hỏi (từ cuối tháng 3 đếngiữa tháng 4 năm 2012)

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

Các tài liệu về tình hình ngân hàng trong những năm qua và các báo cáo tình hìnhhoạt động ngân hàng VPBANK tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2009, 2010 và2011

Dựa vào các tài liệu đã công bố như các nghiên cứu khoa học, các đề tài liênquan, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trênInternet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này

4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phỏng vấn chuyên gia: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia như: Ban

quản trị của ngân hàng, các giảng viên tại trường Đại Học Kinh Tế có hiểu biết sâu vềchất lượng tín dụng trong ngân hàng và sự hài lòng về lĩnh vực ngân hàng cùng với sựhướng dẫn của giáo viên hướng dẫn để hiểu biết về tiếp cận phù hợp với hướng nghiêncứu

Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi định tính: Phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi

định tính để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng

4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thuthập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của ngân hàng VPBANKtrên địa bàn thành phố Huế

Phương pháp lập bảng hỏi:

Tiến hành lập bảng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác địnhcác dữ liệu cần tìm

Theo đó các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu.Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm: Phần mở đầu (Giới thiệu mục đíchnội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều tra), phần chính (các câu hỏi đượcsắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu), phần kết thúc (thôngtin chung về đối tượng được điều tra và lời cám ơn).

Phương pháp chọn mẫu:

Quy mô mẫu: Với 28 biến quan sát được xây dựng để đánh giá thì để đảm bảo

mức ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5 (theo Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc, 2005) ta được quy mô mẫu là 140, cùng với sự hướng dẫn của GVHD vàtham khảo các đề tài liên quan nên đề tài quyết định chọn 140 phần tử là quy mô củamẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện như sau:

Với qui mô mẫu điều tra là 140 phần tử, ta tiến hành chọn các phần tử bằng cáchphát trực tiếp phiếu điều tra tại ngân hàng đối với các khách hàng cá nhân đến giaodịch Thời gian phát bảng hỏi từ 28 tháng 3 đến 16/4 (20 ngày) như vậy ta tiến hànhchia đều với mức thu thập 35 bảng hỏi/5 ngày Do đó, 20 ngày với phương pháp chọnmẫu thuận tiện thì 140 phần tử được điều tra và tiến hành xử lý phân tích

Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất không

đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết)

4.4 Công cụ phân tích

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập được

+Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối với từng

biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố sau khi kiểm định nếu có hệ sốCronbach’s Alpha,ta sẽ đối chiếu với bảng sau:

Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alphanằm trong khoảng:

0.8 – 1.0: Thang đo tốt

0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được

0.6 – 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới

Như vậy, nếu nhân tố nào có hệ số Alpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ

+Sử dụng Thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến quan sát

nhắm đánh giá mức độ của các biến quan sát

+Phân tích nhân tố khám phá EFA để phân các biến quan sát thánh từng nhóm ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng

+Tiếp theo, ta tiến hành phương pháp Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh

hưởng Bởi vì kết quả của phân tích nhân tố chỉ cho ta biết được các yếu tố ảnh hưởngnhưng lại không thể biết được mức độ ảnh hưởng của từng các yếu tố đến mức hàilòng khách hàng Để phân tích hồi quy, cần phải đưa ra mô hình phù hợp, và do đóphải tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình Mô hình phù hợp sẽ được áp dụng

để phân tích hồi quy Các biến độc lập đó là các yếu tố đã được rút trích từ phân tíchnhân tố để xem thử các nhân tố đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng tíndụng của khách hàng như thế nào? Điều này dựa trên cơ sở cho việc đưa ra các giảipháp phù hợp, và nhận thấy cần thiết phải ưu tiên giải pháp

Mô hình hồi quy:

ß i: các hệ số hồi quy (i>0)

+ Đề tài tiến hành Kiểm định One Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình của

các mẫu liệu nó có sự khác biệt giữa tần suất quan sát và tần suất chuẩn nào đó dựa trên lýthuyết

Với giả thiết đặt ra là:

H0: Giá trị trung bình µ = giá trị kiểm định µ0

H1: Giá trị trung bình µ ≠ giá trị kiểm định µ0.

Nếu Sig.2-tailed > 0,05, chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig.2-tailed < 0,05, bác bỏ H0, chấp nhận đối thiết H1

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận thì bố cục của đề tài bao gồm:

- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhântại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK - Chi nhánh Huế

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cánhân tại ngân Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK - Chi nhánh Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Một số khái niệm cơ bản về tín dụng

1.1.1.Khái niệm về tín dụng

Tín dụng xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm) Trong thực tếcuộc sống, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, ngay cả trongquan hệ tài chính, tùy theo từng bối cảnh cụ thể mà nó có một nội dung riêng:

- Xét trên góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sangchủ thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển dịch quỹ từngười cho vay sang người đi vay

- Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là một giao dịch về tài sản trên

cơ sở có hoàn trả giữa hai chủ thể

- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cungcấp cho khách hàng

Như vậy, tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sởtiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa nhưsau: “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngânhàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủthể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong mộtthời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãicho bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán”

Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy rằng bản chất của tín dụng là một giaodịch về tài sản trên cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau:

- Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình thức làcho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản)

- Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển giao tài sản

cho người đi vay sử dụng phải có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ trả đúng hạn Đây

là yếu tố hết sức cơ bản trong quản trị tín dụng Giá trị hoàn trả thông thường phải lớnhơn giá trị lúc cho vay, hay nói cách khác là người đi vay phải trả thêm phần lãi ngoàivốn gốc

*.Khái niệm và vai trò của tín dụng cá nhân

Khái niệm tín dụng cá nhân thường được hiểu là hoạt động cho vay nhằm đápứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân như chi tiêu thường xuyên, chi sửachữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản…

Tuy nhiên, trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các

cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng như tiêudùng phục vụ đời sống Cụ thể, tại VPBANK Huế, phổ biến các loại cho vay cá nhânchủ yếu sau:

- Cho vay kinh doanh

- Cho vay góp chợ

- Cho vay CBNV

- Cho vay mua bán nhà đất

- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà

- Cho vay du học

- Cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện

- Cho vay tiêu dùng khác

Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngàycàng quan trọng trong xã hội hiện đại

- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn, bổsung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình

- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợcải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trương

của Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản vàcác hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnhvực bán lẻ…

- Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển:trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức sảnxuất kinh doanh nếu thiếu vốn Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế khôngnhững bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục màcòn mở rộng kinh doanh

- Tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổnđịnh giá cả: trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốntiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặcbiệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn địnhtiền tệ Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các

tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhucầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước

1.1.2.Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường

1.1.2.1.Phân phối lại tài nguyên, đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuấtđược liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế

Trong nền kinh tế hiện đại, phân phối tín dụng qua các tổ chức trung gian (ngânhàng, HTX tín dụng, công ty tài chính…) chiếm vị trí quan trọng nhất Một mặt các tổchức trung gian tập trung vốn tiền tệ của các doanh nghiệp và cá nhân để làm nguồnvốn cho vay, mặt khác chúng phân phối nguồn vốn đó dưới hình thức cấp tín dụng chocác doanh nghiệp cá nhân và một phần cho kho bạc nhà nước

Việc phân phối tín dụng đã góp phần điều hòa vốn trong toàn bộ nền kinh tế tạođiều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm

và đầu tư Nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện đáp ứng nhucầu về vốn cho đầu tư phát triển Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín dụng là mộttrong những nguồn vốn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp, vì

vậy tín dụng đã góp phần động viên vật tư hàng hóa đi vào sản xuất, thúc đẩy tiến bộkhoa học kỹ thuật và đẩy nhanh quá trình tái sản xuất.

1.1.2.2.Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất

Hoạt động của ngân hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng trên cơ sở

đó cho vay các đơn vị kinh tế Mặt khác quá trình đầu tư tín dụng được thực hiện mộtcách tập trung, chủ yếu là cho các xí nghiệp lớn, những xí nghiệp kinh doanh hiệu quả.1.1.2.3.Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngành kinh

tế mũi nhọn

Trong thời gian tập trung phát triển công nghiệp, dịch vụ và ưu tiên xuất khẩu, Nhànước đã tập trung tín dụng để tài trợ phát triển cho các ngành đó, từ đó tạo điều kiện đểcác ngành kinh tế khác phát triển theo

1.1.2.4.Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của doanhnghiệp

Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợi tức,nhờ vậy mà hoạt động của tín dụng đã kích thích sử dụng vốn hiệu quả Bằng cách tácđộng như vậy thì đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng vốn tín dụng phải quan tâmđến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay củavốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp

1.1.2.5.Tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài

Trong điều kiện kinh tế “mở”, tín dụng đã trở thành một trong những phương tiệnnối liền các nền kinh tế ở các nước khác nhau

- Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở chỗ số tiền mà Ngânhàng cho vay phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận lợi, thu hútđược nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.

- Đối với ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở phạm vimức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảmbảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.Đối với một ngân hàng nhỏ nên cấp tín dụng với mức độ và trong phạm vi nhất định

để thỏa mãn một cách tốt nhất khách hàng của mình

- Đối với chính phủ, với sự phát triển kinh tế xã hội: chất lượng tín dụng đượcthể hiện ở việc tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyếtcông ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm năng trong kinh tế, thúc đẩy quá trình tích

tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăngtrưởng kinh tế

1.1.3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của Ngân hàng, hoạt động tín dụng pháttriển cũng kéo theo các hoạt động khác của Ngân hàng phát triển Nâng cao chất lượngtín dụng đã, đang, và sẽ là cái đích mà tất cả các Ngân hàng thương mại hướng tới Cónhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Bên cạnh các nhân tố từ chính Ngânhàng, còn có những nhân tố từ khách hàng của Ngân hàng và các nhân tố khách quankhác

1.1.3.2.1 Các nhân tố từ phía Ngân hàng

a) Chính sách tín dụng của Ngân hàng

Chính sách tín dụng của Ngân hàng là một trong những chính sách trong chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứngvốn cho nền kinh tế

Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt độngtín dụng đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng Chính

sách tín dụng bao gồm : hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay

và mức lệ phí, các loại cho vay được thực hiện

Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khảnăng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp,đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội Điều đó cũng cónghĩa chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của Ngânhàng thương mại có đúng đắn hay không Bất cứ Ngân hàng nào muốn có chất lượngtín dụng tốt cũng đều phải có chính sách tín dụng khoa học, phù hợp với thực tế củaNgân hàng cũng như thị trường

b) Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiếnhành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng Nó bao gồmcác bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, phát triển, kiểm tra trong quá trình cho vaycho đến khi thu hồi được nợ

Trong quá trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay rất quan trọng (khách hàngnhập hồ sơ vay vốn) Bao gồm 3 giai đoạn: Khai thác và tìm kiếm khách hàng, hướngdẫn khách hàng và phương án, dự án vay vốn Chất lượng tín dụng tùy thuộc vào chấtlượng công tác thẩm định và quy định về điều kiện, thủ tục cho vay của từng Ngânhàng thương mai

e) Kiểm soát nội bộ.

Thông qua kiểm soát nội bộ giúp cho nhà lãnh đạo Ngân hàng nắm được tìnhhình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, phát hiện những thuận lợi, khó khăn, sai trái

từ đó để đề ra các biện pháp giải quyết kịp thời

Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ chínhsách và mức độ phát hiện kịp thời các sai sót cũng nguyên nhân dẫn đến những lệchlạc trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng

f) Tình hình huy động vốn

Tình hình huy động vốn ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Vốn huy động ngắnhạn là nguồn chủ yếu để cho vay ngắn hạn, vốn huy động trung dài hạn là nguồn chủyếu để cho vay trung dài hạn Vốn huy động càng lớn, Ngân hàng thương mại càng cókhả năng cho vay, mở rộng hoạt động tín dụng Nếu ở Ngân hàng không có sự phùhợp về kỳ hạn giữa nguồn huy động và cho vay mà không có dự kiến được nguồn bùđắp thì rủi ro thanh toán sẽ xảy ra

1.1.3.2.2 Các nhân tố từ phía khách hàng

Khách hàng là người lập phương án, dự án xin vay và sau khi được Ngân hàngchấp nhận, khách hàng là người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh Vì vậykhách hàng cũng là người ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng

Nếu khách hàng sử dụng vốn vay Ngân hàng không đúng đối tượng kinh doanh,không đúng với phương án, mục đích khi xin vay thì sẽ không trả được nợ đúng hạn.

c) Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng

Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếu như người ta thường nói “rủi ro làngười bạn đồng hành của kinh doanh” Trong sản xuất kinh doanh, rủi ro phát sinh từdưới nhiều hình thái khác nhau: do thiên tai, hỏa hoạn, do năng lực sản xuất kinhdoanh yếu kém, là nạn nhân của sự thay đổi chính sách của nhà nước, do bị lừa đảo,trộm cắp…

e) Sự không theo kịp với quá trình đổi mới

Nhiều doanh nghiệp thường có thói quen dựa dẫm trông chờ vào Nhà nước.Vốn tự có của họ ít nhưng lại được giao những nhiệm vụ sản xuất kinh doanh lớn Hơnnữa, do đã quen với kiểu làm ăn bao cấp nên khi chuyển sang cơ chế thị trường tựhoạch hóa kinh doanh, họ vay vốn Ngân hàng để kinh doanh nhưng khi thua lỗ vẫntrông chờ vào sự giúp đỡ của Nhà nước như trước đây Điều này ảnh hưởng đến chấtlượng tín dụng, đặc biệt là tín dụng trung dài hạn

1.1.3.2.3 Các nhân tố khác

a) Môi trường kinh tế

b) Những nhân tố thuộc về quản lý vĩ mô của nhà nước

c) Môi trường xã hội

d) Môi trường tự nhiên

1.2.Khái niệm về sự thỏa mãn (sự hài lòng của khách hàng)

1.2.1.Khái niệm

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) làmức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hàilòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tếthấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì kháchhàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,

từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Đểnâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm

mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong bối cảnh cạnhtranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàngcao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuậncủa doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnhhưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòngkhông bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thànhcủa khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng vàmức độ thỏa mãn của khách hàng

Mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh ngày cànggay gắt là một công việc khó Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sảnphẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm đãtrở nên không kém phần quan trọng Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì

mà một công ty cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ đượckhách hàng Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một

sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều cònđang thiếu trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế,nghĩa là có thể có sự thay đổi về hàng hoá và người cung cấp Những khách hàng đượcthoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Từ đó, nhiều nguời bạn bè,người thân của họ sẽ biết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nói chuyện thânmật Một trong những chìa khoá trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng

là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng Điều này có nghĩa là xây dựngnhững mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại nhữnggiá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng Điềunày đòi hỏi một mối quan hệ không chỉ có trách nhiệm mà còn phải chủ động, thậmchí có thể được hình thức hoá bằng mối quan hệ hợp tác để liên tục cố gắng phát triểnmột sản phẩm tốt hơn và để nâng cao giá trị tiêu dùng Mức độ của mối quan hệ - từ cơbản ( không giữ khách hàng, chỉ bán hàng) cho đến quan hệ đối tác, làm việc cùngnhau để tạo ra sự cải tiến - phụ thuộc vào sản phẩm và số lượng khách hàng, trong khicác giao dịch riêng lẻ đang dần được thay thế bởi việc xây dựng mối quan hệ Điềunày đang diễn ra trong quan hệ với người tiêu dùng cuối cùng (thông qua các chươngtrình tạo sự trung thành) và giữa nhà cung cấp và người trung gian

1.2.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạonhư sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp vàsản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceivedquality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòngnhư sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints)

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càngcao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hàilòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi vàgiá trị cảm nhận (hình 1)

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc giántiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) vàgiá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình vềchỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệphoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sởnhững kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tạiViệt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong môhình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãnhiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêudùng đối với thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số

của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả củakinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đốivới sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mốiquan hệ với giá trị cảm nhận Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năngdẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãnkhách hàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gầnđây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sựđánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tínhquan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Vớiđặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiệncho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch,các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giátrị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặcphương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó TheoKotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà kháchhàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào

đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cảchi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phírủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin vàgiá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch

vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

Hình 3 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2010)

- Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình

lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thùcủa văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn đượckhách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xemnhư là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung giantrong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảmnhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ýđịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng [2, 3] Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàngkhông hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thànhcủa khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệpcần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họđối với doanh nghiệp

1.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.3.1.Khái niệm

• Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của kháchhàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

• Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữadịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng)

1.3.2.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựngthang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu, bao gồm:

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyếttrở ngại đó

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, bao gồm:

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng, bao gồm:

- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng, bao gồm:

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, bao gồm:

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

1.4.Xây dựng thang đo đo lường chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK chi nhánh Huế

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín dụngtại ngân hàng VPBANK - chi nhánh Huế đã sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết vềchỉ số hài lòng và đặc biệt là mô hình hài lòng về dịch vụ ngân hàng Đồng thời, dựatrên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ để xây dựng nên thang đo sơ bộ Saukhi nghiên cứu sơ bộ đồng thời nghiên cứu định tính để hoàn thiện các tiêu chí trongbảng hỏi áp dụng tại địa bàn Huế thì đề tài đã xây dựng được thang đo đo lường chấtlượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân như sau:

Hình 4: Mô hình đo lường chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân

hàng VPBANK chi nhánh Huế

*.Sự Tin Cậy

Ngân hàng thực hiện lời hứa của họ với khách hàng

Nhân viên quan tâm và nhiệt tình khi khách hàng gặp trở ngại

Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần giao dịch ban đầu

Nhân viên thực hiện đúng thời gian đã cam kết

Nhân viên không để xảy ra sai sót khi thực hiện dịch vụ.

Nhân viên bảo mật thông tin cho khách hàng

* Mức Độ Đáp Ứng

Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác

Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

Thủ tục và qui trình vay đơn giản và dễ hiểu

Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm

Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn cụ thể và chu đáo

Các quầy giao dịch thuận tiện khi sử dụng và mạng lưới rộng khắp

* Lãi Suất

Lãi suất của ngân hàng là chấp nhận được

Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác

*.Sự Đồng Cảm

Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng

Nhân viên chú ý đến lợi ích khách hàng

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiên

*.Sự Đảm Bảo

Nhân viên cư xử lịch sự và văn hóa

Nhân viên tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn niềm nở và vui vẻ

Nhân viên ngân hàng có hiểu biết để trả lời thắc mắc của khách hàng

*.Yếu Tố Hữu Hình

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ và tiện nghi

Nơi để xe thoáng mát, ngăn nắp

Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất và lịch sự

Đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ, không đi sâu phân tích hành vi sau khi đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng (như sự trung thành, sự than phiền…)

1.5.Các nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Nghiên cứu về sự hài lòng không phải là một đề tài quá mới mẻ nhưng nó luônđược đánh giá là cần thiết cho việc nghiên cứu marketing để xây dựng các chiến lượcphù hợp Đánh giá sự hài lòng về chất lượng tín dụng ngân hàng cũng là mảng nghiêncứu mà được những tác giả trước thực hiện như:

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế của Nguyễn Thanh Nghĩa K40 QTKD TM

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân củaHuỳnh Thị Minh Hiền

Và một số đề tài khác

Nhìn chung thì các đề tài trước đều đã đánh giá được các tiêu chí liên quan đếnhài lòng về chất lượng đồng thời cũng nêu được một số giải pháp cho ngân hàng và tạiđịa bàn nghiên cứu Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề tồn tại chưa làm rõ như:

- Chưa thật sự lượng hóa được mức độ đóng góp của mỗi yếu tố đến sự hài lòngcủa khách hàng

- Kết quả phân tích chưa thật sự rõ ràng, chính xác và chưa xây dựng được một

số giải pháp cụ thể hơn

Đề tài đang thực hiện sẽ tiếp thu những ưu điểm của các đề tài trước đồng thời

cố gắng khắc phục một số vấn đề tồn tại để hoàn thiện hơn về đề tài này để làm tài liệutham khảo cho các tác giả sau có đề tài liên quan đồng thời mong muốn kết quả nghiêncứu với số liệu mới nhất sẽ mang lại lợi ích và đóng góp cho ngân hàng đang thực tập

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG -

CHI NHÁNH HUẾ

2.1.Tổng quan về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK – Chi nhánh Huế

2.1.1.Giới thiệu chung

 Lịch sử hình thành

 Lịch sử hình thành của VPBank – Hội sở chính

- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

- Tên viết tắt: VPBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân là NHTMCPcác doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam) được thành lập theo giấy phép hoạtđộng số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng nhà Nước Việt Nam cấp ngày 12tháng 08 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm Ngân hàng bắt đầu hoạt động từngày 04 tháng 09 năm 1993 theo giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB ngày 04 tháng

09 năm 1993

 Lịch sử hình thành của VPBank – Chi nhánh Huế

Được sự ủng hộ và giúp đỡ của NHNN cũng như Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa ThiênHuế và Ủy ban nhân dân thành phố Huế, VPBank đã thành lập Chi nhánh cấp 1 Huế.VPBank – Chi nhánh Huế đóng trụ sở tại 64 Hùng Vương – Thành phố Huế, ra đờitheo các quyết định:

- Công văn chấp thuận số 1106/NHNN-CNH, ngày 01/10/2004 của NHNN ViệtNam

- Công văn chấp thuận số 1332/NH-UB, ngày 01/10/2004 của UBNN Tỉnh ThừaThiên Huế

- Quyết định của HĐQT VPBank số 77-1004/QĐ-HĐQT ngày 06/10/2004

- VPBank – Chi nhánh Huế được khai trương và chính thức đi vào hoạt động kể từngày 07/01/2005

- Ngày 06/04/2006, VPBank khai trương PGD Vỹ Dạ, hoạt động trực thuộcVPBank Huế; 228 Nguyễn Sinh Cung, P.Vỹ Dạ

- Ngày 06/09/2007, khai trương VPBank Mai Thúc Loan, hoạt động trực thuộcVPBank Huế; 91 Mai Thúc Loan

- Ngày 18/12/2006, khai trương VPBank Đông Ba, 165 Trần Hưng Đạo, TP.Huế

- Ngày 13/12/2010, khai trương VPBank Phú Hội, 39 Nguyễn Thái Học, TP.Huế

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

2.1.2.1 Chức năng

Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank bao gồm:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức kinh tế và dân cư

- Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư

từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng

- Kinh doanh ngoại hối

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng khoán có giá khác

- Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàngtheo quy định của NHNN Việt Nam

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, hoạt động với phương châm: lợi íchcủa khách hàng là trên hết, lợi ích của người lao động được quan tâm, lợi ích của cổđông được chú trọng, đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng

- Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên

cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng

bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh

- Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến cả đời sống vật chất và đời song tinhthần của người lao động VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranhcao trong thị trường lao động ngành tài chính ngân hàng Đảm bảo người lao độngthường xuyên được chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo được phát triển cảquyền lợi chính trị và văn hóa…

- Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổtức cao hàng năm…

- Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính đối với ngânsách nhà nước, luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khókhăn của cộng đồng…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VPBank chi nhánh Huế

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

Hình 5: Bộ máy tổ chức của VPBank chi nhánh Huế

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

 Giám Đốc chi nhánh

Là người đứng đầu chỉ đạo và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu tráchnhiệm trước tổng giám đốc, trước pháp luật và các hoạt động của chi nhánh

 Phó giám đốc

Phó giám đốc được ủy nhiệm thực hiện một số nhiệm vụ quyền hạn nhất định

 Kiểm tra kiểm toán nội bộ

- Là đơn vị chuyên trách thực hiện hoạt động kiểm toán sổ và tổ chức thành hệ thốngthống nhất theo ngành dọc, trực thuộc và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban kiểm soát

- Chức năng của kiểm toán nội bộ là kiểm tra, đánh giá đầy đủ, hiệu lực và hiệu quảcủa hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội bộ

 Phòng hành chính tổ chức

- Thực hiện công tác tổ chức, quản lý và phát triển nguồn nhân lực

- Công tác văn thư, hành chính, lễ tân

- Quản lý, mua sắm tài sản, vật tư, trang thiết bị, phương tiện làm việc của chi nhánh

- Tổ chức thực hiện tốt công tác bảo vệ cơ quan Phối hợp bộ phận kho quỹ bảo đảm

an toàn kho quỹ Đảm bảo phương tiện di chuyển, vận chuyển tiền an toàn

 Phòng phục vụ khách hàng

- Tiếp xúc, tìm hiểu, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu của họ

- Tiến hành thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng

- Làm hồ sơ vay cho khách hàng, thường xuyên theo dõi các hoạt động của kháchhàng, theo dõi tình hình kinh doanh thực tế của khách hàng, kịp thời phát hiện nhữngdấu hiệu tốt hoặc không bình thường của khách hàng nhằm đảm bảo an toàn vốn vaycho ngân hàng

- Đôn đốc thu hồi nợ của khách hàng vay

- Thực hiện công tác tiếp thị, quảng cáo đối với khách hàng, tiến hành làm các báocáo…

- Bộ phận thẩm định tài sản: Định giá tài sản thế chấp của khách hàng vay, quản lýtheo dõi tài sản thế chấp, xử lý tài sản thế chấp nếu rủi ro xảy ra…

- Bộ phận thẻ: thực hiện các nhiệm vụ theo quy định trong quy chế của VPBank vàkết hợp với các phòng ban khác trong ngân hàng nhằm cung cấp cho khách hàng cácsản phẩm thẻ của VPBank

- Quản lý mạng vi tính của chi nhánh

- Bảo mật số liệu, lưu trữ an toàn số liệu, thông tin trên mạng vi tính Lưu trữ bảoquản sổ sách chứng từ kế toán và các mẫu biểu kế toán thống kê theo đúng chế độ quyđịnh

 Phòng giao dịch – Kho quỹ

- Chào đón khách hàng, giới thiệu cho khách hàng sử dụng tiện ích về các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng

- Giải đáp và hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích về sản phẩm, dịch vụ củangân hàng

- Thu thập thông tin về khách hàng (tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay,…) và thay đổi bổsung các thông tin về tài khoản khách hàng

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi như gửi tiền, rút tiền,chuyển tiền, ủy nhiệm chi, thu, phát séc.

- Thực hiện thu đổi ngoại tệ cho khách hàng

- Thực hiện việc giải ngân, thu vốn, thu lãi…

Các phòng giao dịch

Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạnđối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng, chuyểntiền và nhận tiền trong nước cũng như ngoài nước, cung cấp dịch vụ giao dịch giữakhách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam

2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của VPBANK chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011

2.1.4.1 Tình hình lao động

Bảng 1:Tình hình lao động tại VPBANK chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011

ĐVT: Người

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Nhìn chung số lượng cán bộ nhân viên VPBANK chi nhánh Huế từ năm 2009 đếnnăm 2011 có sự biến động không lớn Qua bảng số liệu, ta nhận thấy năm 2010 nhânviên tăng lên 10 người so với năm 2009 tương ứng với 16,39%, đây là kết của của việcVPBANK chi nhánh Huế mở thêm phòng giao dịch Phú Hội Trong 10 nhân viên mớiđược tuyển dụng, 8 người được phân bổ làm các công việc ở phòng tín dụng, giao dịchvới khách hàng và 2 người làm trong bộ phận thẩm định dự án Năm 2011 số lượngnhân viên có sự biến động nhỏ, giảm 4 người so với năm 2010 tương ứng giảm 5,63%,nguyên nhân của việc giảm số lượng nhân viên là do họ đã đến tuổi nghỉ hưu hoặcchuyển đến nơi công tác khác vì lý do các nhân Bên cạnh đó chi nhánh không mởthêm phòng giao dịch nào nên việc tuyển thêm nhân sự là không cần thiết Với côngtác tuyển dụng cũng như đào tạo nhân sự để mở rộng mạng lưới các địa điểm phònggiao dịch đã mang lại hiệu quả tích cực trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngânhàng, càng khẳng định vị thế của VPBANK là một trong những ngân hàng phát triểndịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

- Xét theo giới tính: qua bảng số liệu có thể nhận thấy tỷ lệ giữa nam và nữ của chinhánh trong 2 năm 2009, 2010 không chênh lệch nhau nhiều về số lượng Tuy nhiên,sang năm 2011 số lượng nhân viên nam giảm mạnh còn 26 người tương ứng giảm20,73%, số lượng nhân viên nữ tăng lên thành 41 người tương ứng tăng 20,59%, tỷ lệnam và nữ của chi nhánh chênh lệch nhau nhiều, tỷ lệ nữ gần gấp đôi nam Mục đíchcủa sự thay đổi này là tạo bộ mặt mới cho VPBANK chi nhánh Huế, tăng cường sốlượng nhân viên giao dịch ở phòng giao dịch Phú Hội, giao dịch với khách hàng thuhút nguồn vốn đầu vào cho ngân hàng

- Xét theo trình độ: Năm 2009 trong 61 nhân viên có đến 47 người tốt nghiệp đạihọc và phần lớn tốt nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng, chiếm tỷ lệ khá lớn là 70,05%.Sang năm 2010, số lượng nhân viên tăng lên 10 người và cả 10 người đều có trình độđại học, phục vụ cho việc mở thêm phòng giao dịch Phú Hội, năm 2010/2009 đạt tốc

độ tăng 21,28% Năm 2011, nhân viên có trình độ đại học có giảm nhẹ một số ngườichuyển công tác sang lĩnh vực khác Trong khi đó nhân viên có trình độ dưới đại họcchiếm tỷ lệ nhỏ đều được phân bổ vào các vị trí không làm ảnh hưởng đến chất lượng

hoạt động của ngân hàng Bên cạnh đó chi nhánh cũng không quên rằng trình độ phải

đi đôi với chuyên môn, với đạo đức nghề nghiệp Đây là một dấu hiệu rất khả quanchứng tỏ rằng VPBANK chi nhánh Huế vẫn đang nỗ lực phấn đấu để nâng cao nănglực trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên của mình cũng như ngày càng tô đẹpthêm hình ảnh năng động và hiện đại, có tinh thần trách nhiệm trong công việc củangân hàng

- Xét theo độ tuổi: VPBANK chi nhánh Huế là một trong những chi nhánh đượcbiểu dương đã đạt được thành tích trong công tác trẻ hóa đội ngũ nhân viên với sốlương nhân viên từ 23 đến 30 tuổi luôn chiếm trên 75% trong tổng số nhân viên củachi nhánh Năm 2011 số nhân viên từ 23 đến 30 tuổi là 52 người trong tổng số 67 nhânviên, chiếm tỷ lệ 77,61% mặc dù có giảm đi 3 người so với năm 2010 Số nhân viêntrên độ tuổi 30 chiếm tỷ lệ nhỏ cho thấy VPBANK chi nhánh Huế với đội ngũ nhânviên trẻ năng động chứng tỏ khả năng thích ứng với những biến đổi của thị trườngcàng sôi nổi, biến động không lường thì việc tăng đội ngũ lao động trẻ năng động,nhạy bén trong xử lý mọi nghiệp vụ là mục tiêu mà các ngân hàng trong cả nước nóichung và VPBANK chi nhánh Huế nói riêng luôn muốn đạt được

2.1.4.2 Tình hình kết quả kinh doanh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hoạt động ngân hàng trong những năm gầnđây và chính sách thắt chặt tiền tệ chống lạm phát của NHNN, kinh doanh của ngânhàng VPBANK vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững, đạt nhiều thành công

và kết quả to lớn Quy mô tài sản tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng đầu tư, lànhmạnh tài chính, phát triển sản phẩm dịch vụ, củng cố và mở rộng mạng lưới, đầu tưứng dụng công nghệ hiện đại hóa hoạt động nghiệp vụ Các chỉ tiêu đều được hoànthành vượt cao so với kế hoạch