Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng bán hàng là một trong những kỹ năng tối quan trọng trong quá trình kinh doanh.Tài liệu sẽ giúp bạn có được những kỹ năng bắn hàng một cách chuyên nghiệp, tự tin bước vào thương trường

KĨ NĂNG BÁN HÀNG

- Đúng giờ

- Bình đẳng

- Thảo luận và chia sẻ cởi mở

- Điện thoại di động để rung / tắt

- Không hút thuốc

NỘI QUY KHOÁ HỌC

Fun with Training

THẢO LUẬN NHÓM

• Câu chuyện xảy ra hồi công ty Kỳ Diệu mới thành lập Để

tuyển nhân viên ABC đích thực, công ty đề ra cho người xin việc một thách thức: Mỗi người phải bán 100 chiếc lược thông minh thần kỳ cho nhóm đối tượng được chỉ định: nhà sư Thử thách kỳ quái khiến cho người xin việc phải lao tâm khổ tứ Hầu hết người xin việc đều nghi ngờ: bán lược cho sư ư? Sao

có thể được? Đa số đều đấm ngực, chỉ có ba người X, Y, Z

chấp nhận thử thách…Một tuần thử thách kết thúc, ba người làm báo cáo kết quả: X bán được một chiếc, Y bán được 10 chiếc, còn Z đã bán sạch 1.000 chiếc! Cùng hoàn cảnh, làm sao kết quả khác xa đến vậy?

Tố chất của người bán hàng

Thái độ cần thiết

1 Chu đáo: Hoàn tất các yêu cầu và các kế hoạch

2 Tận tụy: Hết lòng với công việc

3 Ân cần: Nhiệt tình và tận tụy trong phục vụ

4 Đam mê: Bán hàng là nghiệp sống

5 Chăm chỉ: Không kể ngày đêm

Thái độ cần thiết

7 Nghiêm túc: Trân trọng mình & trân trọng người

8 Tích cực: Trong suy nghĩ và hành động

9 Lạc quan: Tin tưởng vào ngày mai tươisáng

10 Có định hướng: Làm việc có kế hoạch, mục tiêu

11 Có động cơ: Tin tưởng vào kết quả tốt đẹp

THỂ CHẤT

KIẾN THỨC

1- Hiểu biết về sản phẩm

.

2- Hiểu biết về khách hàng

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty

CÔNG DỤNG

(LỢI ÍCH ĐEM LẠI)

CẤU TẠO (THÀNH PHẦN THẾ NÀO)

(PHÙ HỢP VỚI AI ?) (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)

QUAN ĐIỂM BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

Bán hàng hiện đại = hoạt động giao tiếp người bán

khám phá / làm phát sinh nhu cầu người mua & khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu

Bán hàng hiện đại = hoạt động giao tiếp người bán

khám phá / làm phát sinh nhu cầu người mua & khẳng

định khả năng đáp ứng nhu cầu

Thái độ

(Attitude)

Kiến thức (Knowledge)

Kỹ năng (Skills)

Mô hình KSA

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC

BẠN THẤY GÌ TRONG HÌNH NÀY?

• Giá trị sản phẩm nằm ở đâu?

 Khách hàng mua gì?

Hai câu hỏi cơ bản trong marketing

• Khách hàng  sẽ chần chừ do dự khi họ không biết hàng

hóa họ mua là gì.

• Khách hàng sẽ không mua bất cứ gì nếu họ có quá nhiều

chọn lựa.

• Khách hàng không mua chức năng sản phẩm, khách hàng

mua quyền lợi họ nhận.

Khách hàng mua gì ?

THẢO LUẬN NHÓM

GIÁ TRỊ SẢN PHẨM NẰM Ở ĐÂU ?

Bản chất của giá trị chính là sự thỏa hiệp giữa lợi ích

mà người tiêu dùng nhận được và giá phải trả cho một sản phẩm hay dịch vụ.

Người tiêu dùng không mua khi chỉ vì sản phẩm có giá thấp

Họ luôn quan tâm đến giá trị – họ luôn so sánh những lợi ích của sản phẩm và chi phí để có nó

• Bản đồ giá trị chính là một công cụ

nhằm để tìm hiểu cách mà người tiêu

dùng xác định giá trị và qui luật hoạt

động giữa lợi ích-giá cả trong một phân

khúc thị trường Trục đứng biểu thị

những lợi ích “cảm nhận” của người

tiêu dùng; truc nằm ngang biểu thị giá

“cảm nhận” Mỗi vòng tròn trong bản

đồ biểu thị một sản phẩm hay dịch vụ

Giá cao-lợi ích cao thì sản phẩm sẽ nằm

ở vùng trên ở bên phải, ngược lại giá

thấp – lợi ích thấp thì sản phẩm sẽ nằm

vùng dưới ở bên trái bản đồ.

BẢN ĐỒ GIÁ TRỊ NHẬN THỨC

• Nếu thị phần không thay đổi thì

tất cả các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ tạo thành một đường thẳng được gọi là đường cân bằng giá trị (VEL)

Ở bất kỳ mức giá hay lợi ích nào đều có những chọn lựa cho khách hàng Nếu tất cả sản phẩm đều nằm trên đường cân bằng giá trị thì ta có thể thấy được qui luật “tiền nào của nấy” Trong một thị trường mà thị phần ổn định thì ta sẽ thấy được rõ ràng những sự chọn lựa này.

• Tuy nhiên, nếu thị phần đang thay đổi thì ta sẽ thấy nhà sản xuất hay sản phẩm tăng thêm thị phần sẽ nằm phía dưới đường cân bằng thị trường (VEL) – ta có thể gọi vị trí này là “lợi thế giá trị” Sản phẩm

A trong sơ đồ (3) đang có lợi thế giá trị và sẽ tăng được thị phần Nếu một khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm có lợi ích nằm trong khoảng sản phẩm A và B- thì khả năng anh ta chọn sản phẩm A sẽ cao hơn vì A cho cùng một mức độ lợi ích với B mà giá lại thấp hơn

• Cũng giống như vậy, nếu một

người tiêu dùng đang tìm kiếm

dưới đường cân bằng thị trường

(VEL) trong khi B và C vẫn ở vị

trí cũ thì khách hàng sẽ thấy giá

trị của sản phẩm A sẽ cao hơn B

hoặc C và họ sẽ chọn nó.

BẢN ĐỒ GIÁ TRỊ NHẬN THỨC

• Trường hợp ngược lại cũng

giống như vậy Sản phẩm E

nằm trong vị trí phí trên đường

cân bằng thị trường (VEL) nên

Các câu hỏi có liên quan tới khách hàng

• Khách hàng là ai ? WHO

• Khách hàng sẽ mua sản phẩm nào ? WHAT

• Khách hàng sẽ mua như thế nào ? HOW

• Khi nào khách hàng sẽ mua? WHEN

• Khách hàng muốn mua sản phẩm ở đâu ? WHERE

• Vì sao khách hàng muốn mua sản phẩm? WHY

Phân đoạn thị trường

Market segmentation

Phân đoạn thị trường là gì?

Tiêu thức phân đoạn thị trường người TD

Phân tích hành vi ng ườ i tiêu dùng

Phân tích hành vi ng ườ i tiêu dùng

Consumer Behavior

Thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.

1 Nhu cầu về Thể lý

(Physiological)

Cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.

2 Nhu cầu về an toàn

(Safety)

Tháp nhu cầu Maslow

3 Nhu cầu xã hội được giao lưu tình

cảm và được trực thuộc

(Belongingness and love)

Muốn được trong một nhóm cộng

đồng nào đó, muốn có gia đình yên

ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.

4 Nhu cầu được quý trọng, kính mến

(Esteem)

Cảm thấy được thăng tiến trong

đời, cần có cảm giác được tôn

trọng, kinh mến, được tin

tưởng

5 Nhu cầu về nhận thức, hiểu biết

(Cognitive)

Muốn sáng tạo, được thể hiện

khả năng, thể hiện bản thân,

trình diễn mình, có được và

được công nhận là thành đạt.

Tháp nhu cầu Maslow (tiếp theo)

6 Nhu cầu về thẩm mỹ (Aesthetic)

Sự yên bình, ham muốn hiểu biết về

những gì thuộc nội tại

Tháp nhu cầu Maslow (tiếp theo)

7 Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (Self-actualization)

Biết chính xác bạn là ai, bạn đang đi đâu và bạn muốn

hoàn thành những gì Một trạng thái của sự thành đạt

8 Nhu cầu về tự tôn bản ngã (Self-transcendence)

Một trạng thái siêu vị kỷ (xem Chú

giải ở dưới) hướng đến trực giác

siêu nhiên, lòng vị tha, hòa hợp bác

ái

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Hộp đen của người mua

KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

Mô hình hành vi mua của người mua tổ chức

Tổ chức mua hàng

Trung tâm mua

Quá trình

ra quyết định của người mua

Phản ứng của người mua

Môi trường

Quá trình mua của người mua tổ chức

Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua

của KH tổ chức

Tham gia quá trinh ra quyết định của

người mua tổ chức

Quyết định mua

Người gác cổng”

Người ra Quyết định

Người mua

Người sử dung

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

• Phân tích khách hàng thông qua các hành vi (bài tập

phát tay)

BÀI TẬP THỰC HÀNH:

• Thị trường mục tiêu và đẳng cấp của sản phẩm

1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2 Quy mô vốn và thị trường

3 Công nghệ sản xuất và nguồn gốc vật liệu

4 Vị thế hiện tại và trong tương lai

5 Khả năng và năng lực sản xuất, cung ứng

6 Các thành quả trong quá khứ

4 Hiểu biết gì về công ty và đối tác?

46Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

trong bán hàng

NỘI DUNG CHÍNH

• Bài giảng:

• Mô hình giao tiếp trong bán hàng

• Kỹ năng nói trong giao tiếp bán hàng chuyên nghiệp

• Kỹ năng hỏi trong giao tiếp bán hàng chuyên nghiệp

• Trò chơi:

• “hỏi hiệu quả”

• Bài giảng

• Kỹ năng nghe – nghe bị động và nghe chủ động

• Nên và không nên làm gì khi lắng nghe khách hàng

Kỹ năng giao tiếp

• Khả năng hoạt động hiệu quả và nhịp nhàng với mọi

người chiếm vị trí hàng đầu trong những kỹ năng phổ biến của những người thành đạt

• Các nghiên cứu cho thấy 85% thành công của bạn trong cuộc sống phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của bạn và khả năng khiến cho người khác yêu quý bạn.

• Kỹ năng ứng xử rất quan trọng vì nó có ảnh hưởng to

lớn đến thành công của chúng ta Chỉ trong 4 phút giao tiếp đầu tiên với người lạ chúng ta có thể chiếm được cảm tình, những ấn tượng khó phai mờ

Các nguyên tắc chung

Quá trình giao tiếp

Hành vi phi ngôn

Làm thế nào để tăng hiệu quả của

quá trình giao tiếp

• Người truyền đạt phải xác định rõ điều mình muốn

nói và có chuẩn bị trước

• Dùng ngôn ngữ, biểu tượng hoặc ký tự quen thuộc với

người nhận

• Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức, kinh

nghiệm và trình độ hiểu biết của người nhận

• Chỉ truyền đạt những thông tin liên quan hay có giá

trị với người nhận

• Lắng nghe một cách chủ động

• Biết cách hỏi khi cần thiết

• Tạo môi trường để có thông tin phản hồi

Kỹ năng giải quyết công việc

Hỏi

Quan sát

Lắng nghe Chỉ dẫn/

Thuyết phục Giải thích

Điều chỉnh

THẢO LUẬN NHÓM

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

Hướng dẫn thảo luận

• Ấn tượng mà các thành viên Nhóm có được về từng nhân

Thảo luận nhóm

• Nghề nghiệp của những người trong hình là gì?

• Người này đang biểu lộ cảm xúc gì?

• Tại sao Bạn lại có kết luận như vậy?

Ân tượng ban đầu và công việc

• Khách hàng có ấn tượng như thế nào với chúng ta?

• Gợi ý của chuyên gia về cách ăn mặc

– Nếu có thể, hãy mặc giống như Bạn đã được bổ nhiệm vào một

vị trí cao hơn.

• Điều này có hai tác dụng

– Khách hàng có ấn tượng tốt hơn với Bạn – Cấp trên cũng có cảm tình hơn khi cân nhắc bổ nhiệm bạn

THẢO LUẬN NHÓM

NGÔN NGỮ CƠ THỂ

Thảo luận nhóm

• Tính cách của những người trong hình là gì?

• Để bán được hàng cho họ chúng ta cần tiếp xúc và giao

tiếp với họ như thế nào?

THẢO LUẬN

1 Ngôn ngữ cơ thể và cách ăn mặc ảnh hưởng thế nào tới công việc của

chúng ta, cụ thể là trong giao tiếp với khách hàng?

2 Trong các tình huống khó khăn, chẳng hạn khi khách hàng phàn nàn

hay đánh giá không công bằng về Bạn/công ty, Bạn sẽ áp dụng hành

vi nào?

3 Bạn sẽ thay đổi hành vi hoặc cách ăn mặc như thế nào để mang lại

dịch vụ tốt hơn cho khách hàng?

CHẤT LƯỢNG LỜI NÓI

làm mà cả CÁCH

CHÚNG TA NÓI VÀ CÁCH CHÚNG TA LÀM.

Yếu tố tạo nên chất lượng lời nói

giọng nói thân

thiện và tự tin.

THÓI QUEN/TẬT

• Thói quen/tật nói là những gì chúng ta nói ra và người

nghe không thể không bị thu hút NHƯNG nó làm người nghe mất tập trung vào chủ đề chính mà chúng ta đang nói.

THÓI QUEN PHỔ BIẾN

• Những âm làm cho người nói

– Chắc anh cũng biết, bộ phim

này rất hay/ dịch vụ này nổi

tiếng về sự chu đáo.

– Thấy không, điều Anh/Chị

phải làm rất đơn giản.

Nghệ thuật

LẮNG

NGHE

Bà

này!

Tôi…

Ôi giời !! Tôi biết rồi

74

Không ngắt lời khi chưa thật cần

Tớ thấy có mẩu

xương to lắm Ah! xương to

Cậu thật

tuyệt vời!

Thế á!? Cậu có muốn nghe tớ nói nữa không

80

Anh lắng nghe tốt rồi

nhưng

sẽ tốt hơn nếu anh cười lên

V ¬ng

NhÊ t

T©

m

Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n

thÊu hiÓu

∗ Thông thường, chúng ta có thể…

tin nghe được

∗ Các cấp độ hiệu quả của lắng nghe:

K ỹ năng nghe tích cực

Nghe thấy

Thấu hiểu

Hành động

Nghe hiệu quả

gỡ người núi cung cấp

Giải thích

Tóm l ợc điểm chính đã

nghe/ không nguyên bản.

Nhớ

Tức hỡnh dung lại những gỡ mà đó nghe

Đỏnh giỏ

Khụng phải đưa

ra ngay khi nghe những gỡ họ núi

Nghệ thuật đặt câu hỏi

Bán Hàng và Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi

 Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán

đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng

 Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt Anh ta chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào đối với ông ta Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy trình SPIN

∗ Nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở

thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”.

∗ Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh:

“Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.

Ví dụ: S - Tình hình (Situation)

 Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng chút nào Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình.

Không gây sức ép

∗ Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị Những “vụ mua bán lớn” có những đặc điểm riêng Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người mua Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh Trong những trường hợp này, để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng

Không gây sức ép (tiếp theo)

∗ Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình Mục đích của chúng – thu nhận thông tin về khách hàng Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua

và công việc của anh ta.

1 Thu thập thông tin

S - Tình hình (Situation)

• Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị.

• Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện

nay của công ty mình không?”

• vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang

nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn

đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

• Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một

cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập

từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.

∗ Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng” Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.

Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể

sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề.

 Những người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề Và thông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.

2 Tìm kiếm vấn đề - P (Problem)

∗ Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch

vụ ở những điểm nào Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề

∗ Ví dụ:

“Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang

được sử dụng không?”.