Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet MegaVNN của VNPT thừa thiên huế

Câu hỏi nghiên cứu ¯ Các chỉ tiêu nào được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Internet MegaVNN ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế”?. Phạm vi nghiên cứu Về nội dun

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do lựa chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, các ngành hoạt động trong lĩnh vựcdịch vụ cũng không ngừng lớn mạnh và Viễn Thông là một trong những ngành đó.Tổng kết trong thời gian vừa qua cho thấy ngành Viễn Thông đã góp phần quan trọngvào sự vươn mình đi lên của nền kinh tế đất nước trong thời kỳ đổi mới

Không ngừng lớn mạnh cùng thời gian, ngành Viễn thông Việt Nam đã và đangcung cấp ngày càng nhiều loại hình dịch vụ viễn thông tới người dân với cả chất lượng

và số lượng không ngừng được cải thiện Người dân Việt Nam giờ đây đã được hưởngnhiều loại hình dịch vụ viễn thông tương đương như tại các nước phát triển trên thếgiới, một trong số là dịch vụ internet được triển khai ở Việt Nam từ năm 1996 Sauhơn 15 năm, Việt Nam chúng ta có vinh dự là nước có tốc độ phát triển công nghệInternet đứng đầu thế giới Cùng vợi sự ra đời của rất nhiều nhà cung cấp dịch vụInternet để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Song, tất cả các doanh nghiệp đềuthú nhập rằng “vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu” của khách hàng

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, hiện nay đang có 4 nhà cung cấp dịch Internet chínhthức Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi đểthu hút khách hàng đến với mình Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của cácnhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái

độ phục vụ của nhân viên Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiếnlược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng dịch

vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình

VNPT Thừa Thiên Huế là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàngđầu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, với lợi thế về truyền thống, mạng lưới và chấtlượng dịch vụ Internet của mình cùng với các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi hấpdẫn VNPT Thừa Thiên Huế đang thu hút được rất lớn lượng khách hàng đến vớimình Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hàilòng đối với chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT là một điều không phải

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

1

1

là dễ dàng Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụInternet là rất cần thiết, là tiền đề để VNPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa ra cácbiện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Xuất phát từ lý

do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về khách hàng, dịch vụ và cảm nhận vềchất lượng dịch vụ của khách hàng và thị trường dịch vụ viễn thông

- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNNcủa VNPT Thừa Thiên Huế

- Đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ InternetMegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Xác định các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Internet MegaVNN (ADSL) của VNPT Thừa Thiên Huế”

 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internetMegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế Huế

 Phân tích tác động của cảm nhận về chất lượng dịch vụ đến xu hướng hành

vi trong tương lai của khách hàng

 Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụMegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

¯ Các chỉ tiêu nào được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Internet MegaVNN (ADSL) của VNPT Thừa Thiên Huế”?

¯ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huếnhư thế nào?

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

2

2

¯ Làm thế nào để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của VNPTThừa Thiên Huế một cách hiệu quả?

3 Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng cánhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế.Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá cảm nhận của khách hàng

về chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhân viên, giá cước phí và quy trình đăng ký sử dụngdịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại địa bàn Thành Phố Huế

Về thời gian:

o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm

2009 đến 2012

o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu (dữ liệu thứ cấp và sơ cấp)

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

- Kết quả phỏng vấn được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

5.1 Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: bao gồm các thông tin có trong một tài liệu nào đó đã đượcthu thập cho mục đích khác Nguồn số liệu thứ cấp thu thập từ:

+ Phòng Tổ Chức – Lao Động: tình hình nhân sự, cơ cấu lao động

+ Phòng Kế Hoạch – Kinh Doanh: bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quảhoạt động trong giai đoạn 2009-2012

+ Thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triễn của VNPT ThừaThiên Huế

+ Thu thập từ thông tin luận văn, thông tin thống kế,…

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

3

3

- Dữ liệu sơ cấp:

Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc phỏng vấn khách hàng

và các thông tin thu thập được từ nhân viên tại VNPT Thừa Thiên Huế Công cụ chủyếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụInternet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

5.2 Thiết kế bảng hỏi:

Thứ nhất: xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá trình

thực tập tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Thứ hai: tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi

Thứ ba: điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế

Thứ tư: tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi Nội dung bảng hỏi ngoài phần thông

tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng hỏi được thiết kế bao gồm các thuộc tínhđặc trưng của dịch vụ Internet MegaVNN được thể hiện trên các thang điểm Li-Kert từ

1 (thể hiện ý kiến cho rằng hài lòng cao nhất) đến thang điểm 5 (thể hiện ý kiến đánhgiá mức độ hài lòng thấp nhất) Với cách thiết kế bảng hỏi như vậy Khách hàng sẽ dễdàng cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về các nhóm yếu tố của dịch vụ InternetMegaVNN mà họ đang sử dụng Bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp Bằng cách này

sẽ giúp lượng hoá được ý kiến của đối tượng được điều tra và sử dụng điểm số Li-Kert

để kiểm định thống kê và phân tích số liệu trong đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.Sau khi đã có bảng hỏi hoàn chỉnh thì chúng ta tiến hành việc xác định mẫu điều tra

Thứ hai, do địa bàn nghiên cứu khá rộng, trên toàn địa bàn thành phố Huế, nênviệc áp dụng các phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên sẽ rất khó khăn bởi những hạnchế về thời gian và nguồn lực

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

4

4

Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể Nghiên cứu sẽ cố gắng đa dạnghóa đối tượng điều tra, cả về đặc điểm nhân khẩu học, cũng như địa bàn sinh sống Mặtkhác, để nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu, phương pháp phỏng vấn trực tiếp cũng sẽgóp phần nâng cao tính đại diện của mẫu cho tổng thể nghiên cứu.

5.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Chính vì hai lý do trên, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đềtài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thậpbằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

5

5

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứutiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giá trị s = 0,325.

 Về phương pháp thu thập dữ liệu:

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức

(kỹ thuật ánh xạ) 7 đáp viên

2 Chính thức Định lượng

Bút vấn(Khảo sát bảng câu hỏi)

Xử lý dữ liệu

162 mẫu

Đây là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ khách hàng đã sử dụng sảnphẩm dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Phương pháp này được người điều tradựa vào khả năng giao tiếp của mình cùng với những câu hỏi đã được soạn sẳn từphiếu khảo sát tiến hành phỏng vấn trực tiếp người được điều tra để thu thập thông tinmột cách chính xác và hiệu quả Thông tin thu được có tính khách quan và đáp ứngmục đích của người sử dụng thông tin

5.5 Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 kết hợp vớiphần mềm Amos 16.0 Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS

Nhập dữ liệu bởi người nghiên cứu trên phần mềm Excel (sau đó được kiểm tralại bởi 1 người khác)

Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu:

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

6

6

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

7

7

Nghiên cứu định tính

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định độ tin cậy thang đo -

cronbach alfa

Kiểm tra phân phối chuẩn

Kiểm định one sample t-test các

nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận của

khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hồi Quy tương quan

Xác định các chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet MegaVNNRút gọn và nhóm 29 chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng thành các nhân tố

Xem xét độ tin cậy của các nhóm nhân tố

Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet MegaVNN

Phân tích mối tương quan giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ với xu hướng hành vi trong tương lai của khách hàng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dungchất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãnkhách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trườngxung quanh

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt

động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”.

Theo Donal M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “

Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai tròquan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩarộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu Vàthuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

8

8

 Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao

gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chínhcủa họ là dịch vụ

 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô

hình mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường Sảnphẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là cáccông ty sản xuất kinh doanh, chế biến

 Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ

có thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụnhưng đi kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ Thông thường các công tykhông thu tiền từ dịch vụ khách hàng

 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về

marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing

(Journal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối

rộng và sâu – đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu

biểu là Steve Vargo và Bob Lusch Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hànghóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo giá trị của

nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại Trên cơ sởnghiên cứu của nhiều nhà khoa học nhà kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, haihọc giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hìnhthực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó mang lại chứ không phải hàng hóa đó

 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá

trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

9

9

 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng

quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìnthấy được

 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng

mà khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhững nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

 Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng

của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cungcấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danhtiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượngdịch vụ của họ hơn

 Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ làchất lượng dịch vụ Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng lànhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng

 Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụluôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùngdịch vụ

 Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.

1.1.4 Giá trị của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

a) Giảm chi phí, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận:

Khi các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được kỳ vọng banđầu của khách hàng thì về cơ bản họ sẽ thấy vừa lòng Nếu như sản phẩm và dịch vụ

đó vượt xa cả sự kỳ vọng của khách hàng, hơn nữa lại vượt xa các sản phẩm cùng loạikhác thì lúc đó khách hàng mới thực sự hài lòng Nếu như các doanh nghiệp khôngngừng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ dần trở thành những kháchhàng trung thành Sự tín nhiệm của khách hàng đảm bảo doanh nghiệp sẽ có doanh số

và lợi nhuận

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

10

10

b) Thu hút thêm khách hàng mới:

Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tín nhiệm doanh nghiệp thì sự tínnhiệm của họ không chỉ dừng lại ở việc thường xuyên mua sản phẩm của dịch vụ kháccủa doanh nghiệp, mà họ còn tích cực giới thiệu sản phẩm với những người khác Cónhiều khách hàng không có động lực rời dịch vụ đang sử dụng hoặc do không có thờigian để tìm hiểu hoặc do ngại có rủi ro xảy ra đối với dịch vụ khác có thể không bằngdịch vụ củ, dù biết có nhiều dịch vụ đang có mặt hay mới xuất hiện Những kháchhàng này không thấy mạo hiểm khi sử dụng dịch vụ mà bạn bè, người thân từng sửdụng Vì vậy, doanh nghiệp có thể thông qua các khách hàng tín nhiệm để thu hútthêm các khách hàng mới Theo điều tra của một công ty sản xuất ôtô: cứ một kháchhàng hài lòng thì sẽ tạo ra tám vụ làm ăn khác mà trong đó có một vụ thành công

c) Phản ứng cạnh tranh với đối thủ trên thị trường:

Khách hàng hài lòng với doanh nghiệp có được khả năng đề phòng đối với cáchọat động tiếp thị của các doanh nghiệp cạnh tranh Khi đối thủ cạnh tranh tung ra cácchương trình khuyến mãi, tiếp thị để thu hút khách hàng của doanh nghiệp thì cáckhách hàng hài lòng với doanh nghiệp vẫn có khả năng trụ vững trung thành với doanhnghiệp

1.1.5 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Internet

1.1.5.1 Internet là gì ?

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng

gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theokiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏhơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của ngườidùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu Chúng cung cấp một khối lượng thôngtin và dịch vụ khổng lồ trên Internet

Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một

trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyệntrực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại vàchuyển ngân, và các dịch vụ về y tế giáo dục như là chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức cáclớp học ảo

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

11

11

Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tương ứng chính là hệ thống

các trang Web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW (World Wide Web).Trái với một số cách sử dụng thường ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa.Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau bằng dây đồng, cáp quang,v.v ; còn WWW, hay Web, là một tập hợp các tài liệu liên kết với nhau bằng các siêuliên kết (hyperlink) và các địa chỉ URL, và nó có thể được truy nhập bằng cách sửdụng Internet

1.1.5.2 ADSL là gì ?

ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao sốkhông đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê baotới Nhà cung cấp dịch vụ

- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều Tốc độ của chiều xuống

(từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ thuêbao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụInternet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuêbao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet

- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bit (0 & 1) và dùng để chuyển thông

tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh này thì ADSLkhông có gì khác với các Modem thông thường

- Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường

nối tới tổng đài nội hạt Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng chocác cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là

"Splitters" có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

1.2 Cơ sở thực tiển

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan

1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch

vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng

SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

12

12

các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các

hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cóthể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tinliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếunại thắc mắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

13

13

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

(Nguồn từ http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL)

1.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI)được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, cácdoanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ sốCSI của các công ty giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòngcủa khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xâydựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh củangành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)

1.2.1.2.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [7] Năm 1989, chỉ số (barometer) đomức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer SatisfactionBarometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua vàtiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được pháttriển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI [4], Na Uy – NCSI[2, 3], Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) [8] Chỉ số này có thểthực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thếnào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn củacác doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau(để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánhgiá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lượckinh doanh

1.2.1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

14

14

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1)

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

15

15

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc giántiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) vàgiá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là chủ đề đượccác nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

16

16

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng là hai khái niệm được phân biệt (Nguồn: Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

(trích từ Lasar &ctg, 2000) (trích từ luận văn “ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

so sánh giữa mô hình servqual và gronroos” của thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Trâm).

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tốrất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng, có nhiều định nghĩa về

sự thoả mãn như:

“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Nguồn: Kotler 2001)

Hay “sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp

ứng những mong muốn” (Nguồn: Oliver 1997) Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng khi tiêu dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứngnhững mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dướimức mong muốn Chất lượng dịch vụ biến động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của kháchhàng, việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng thì càng đem lại tácdụng tích cực đối với mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện, cụ thể là nângcao sức cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín củathương hiệu, ngày càng mở rộng được thị trường, gia tăng thị phần tất cả điều đó sẽgiúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện doanh số bán ra, thu được nhiều lợi nhuận

Đó cũng chính là mục đích lớn nhất và cuối cùng của mỗi doanh nghiệp

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng làhai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào nhữngthành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng

khách hàng có mối liên hệ với nhau (Nguồn: Cronin and Taylor, 1992; Spereng,

1996) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích

của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt

trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Nguồn: Lassar et al 2000)

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

17

17

Ngoài các nhân tố của chất lượng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhậncủa khách hàng còn có những nhân tố khác cũng tác động đến sự cảm nhận như: cácđặc điểm cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ; nhận thức về sự công bằng; các khách hàngkhác, các thành viên gia đình và đồng nghiệp; giá cả; các yếu tố cá nhân (trạng tháitình cảm, tâm lý hoặc thái độ khách hàng ) và các nhân tố khách quan khác.

Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, đề tài đã đưa ra những câu hỏi về cảm nhậncủa khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hìnhSERVQUAL đã điều chỉnh

Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ cũng lànhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm khách hàng hài lòng mộtcách tốt nhất Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được đưa ra tậptrung vào việc hoàn thiện chất lượng của dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa ThiênHuế và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại đây,

từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp giúp VNPT Thừa Thiên Huế hoạt động tốttrong thời gian tới

1.2.2 Thực trạng hoạt động của thị trường viễn thông Internet Việt Nam

1.2.2.1 Thị trường viễn thông Internet Việt Nam

Sau hơn 10 năm kể từ ngày (19/11/1997) Việt Nam chính thức gia nhập mạngInternet toàn cầu Việc sử dụng Internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của người dânViệt Nam Theo Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng Internet ởnước ta tính đến tháng 10-2009 là 22.214.615 người, với gần 3 triệu thuê bao Internetbăng thông rộng Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng Internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốnngười Việt thì có một người sử dụng Internet Tỉ lệ này cao gần gấp đôi so với tỉ lệchung của khu vực ASEAN (15,54%) Việt Nam chúng ta Với khoảng 10 nhà cungcấp dịch vụ Internet để đáp ứng nhu cầu của người dân Và đặc biệt, Việt Nam đang làmột trong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ Internet cao nhất thế giới, đây thật

sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thưởng xứng đánh nhất cho thị trườngInternet Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập

Nhìn lại 1 chặng đường tốc độ phát triển của thị trường viễn thông Internet:theo báo cáo nghiên cứu thị trường Viễn thông Việt Nam và dự báo 2009 - 2012 của

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

18

18

Viet Nam Report JSC, đến cuối năm 2007 Việt Nam có 18 triệu người sử dụngInternet, trong đó số người sử dụng Internet băng thông rộng (còn gọi là ADSL -phương thức truyền dữ liệu băng thông rộng bất đối xứng) là 1.1 triệu thuê bao

Nếu so với số lượng 210 nghìn thuê bao vào năm 2005 thì có thể thấy tốc độtăng trưởng của dịch vụ ADSL là khá ấn tượng Đặc biệt năm 2006 số thuê baoInternet ADSL đã tăng lên 250% và đạt con số 517 nghìn thuê bao Tính đến hết năm

2007, số thuê bao đã đạt xấp xỉ 1,1 triệu

Không dừng ở đó, theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tínhđến hết tháng 3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm gần 25%dân số của cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012 Bên cạnh con số2,2 triệu thuê bao băng thông rộng của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kếtnối Internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhâncũng ngày một tăng mạnh Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có sựthay đổi như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượngdịch vụ của các ISP

Cùng với kế hoạch phát triển Internet Việt Nam từ nay đến năm 2010 của BộThông tin & Truyền thông, số lượng người sử dụng Internet và tần suất sử dụngInternet tại Việt Nam đang trong quá trình gia tăng mạnh, dự báo số người đăng kýthuê bao Internet trong những năm tới có thể đạt con số 30 triệu Trong đó đặc biệtnhóm khách hàng dùng Internet cho nhu cầu: dịch vụ tìm kiếm thông tin (searchengine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịch vụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn

so với việc sử dụng báo điện tử thông thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, gameonline)

Như vậy với đà tăng trưởng và những yêu cầu ngày càng cao của người tiêudùng thì những dịch vụ Internet không phải băng thông rộng được dự báo sẽ khôngcòn duy trì trong vài năm tới, ADSL được dự báo sẽ là dịch vụ hội tụ tất cả các loạihình dịch vụ và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm

Thị trường viễn thông Internet Việt Nam đang rất sôi động bởi các cuộc canhtranh của các nhà cung cấp dịch vụ Internet Các nhà cung cấp với những lợi thế riêngcủa mình đang có các chiến lược nhằm lôi kéo khách hàng đến với mình để mở rộng

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

19

19

được thị phần Ngoài yếu tố giá cả, những dịch vụ tiện ích đang là đích nhắm củadoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng rộng ADSL trong cuộc đua giành thịphần ở thời điểm này

- Cuộc đua về giá

Sự cạnh tranh giành thị phần trong năm 2009 được đánh giá là “cuộc chơi” củacác đại gia VNPT/VDC đã tăng tốc, đẩy mạnh giành thị phần với nhiều chính sáchmới Còn Viettel và FPT thì đuổi sát nhau thị trường miền Bắc nhờ khả năng cung cấp,

mở rộng thị phần ra các tỉnh, thành Trong cuộc đua này, EVN Telecom dường như có

vẻ “hụt hơi” hơn cả

Mặc dù VNPT/VDC vẫn là doanh nghiệp có thị phần Internet băng rộngADSL lớn nhất hiện nay xong trong vài năm gần đây, thị trường ADSL chứng kiến

sự tăng tốc khá mạnh của 2 doanh nghiệp trong lĩnh vực Internet là FPT và Viettel

Nếu như lợi thế của FPT là hệ thống bán hàng cùng phương thức vận hành kinhdoanh mang tính thị trường cao thì điểm cạnh tranh của Viettel là sự hỗ trợ của công ty

mẹ với tiềm lực tài chính mạnh và triển khai hạ tầng nhanh

Nếu như Viettel chọn cách đẩy mạnh hoàn thiện hạ tầng băng rộng đã triển khairồi tăng sức ép về giá cước dịch vụ và “bom” khuyến mại, mở “chiến dịch” vào từngphân khúc thị trường thì FPT lại giành thị phần vốn là các thuê bao cũ của các doanhnghiệp khác bằng dịch vụ cáp quang giá rẻ, tập trung vào khai thác mạnh mảng thịtrường dịch vụ nội dung và gia tăng cho khách hàng

Còn EVN Telecom thì đầu tư và chiếm giữ các thị trường đặc thù như khu côngnghiệp, toà nhà, tập trung nguồn lực vào các khách hàng lớn, các dịch vụ lớn… Trong cuộc đua giành khách hàng từ chiêu giá cả, FPT và Viettel đã thực sự lấn lướtđược VDC với những cách áp dụng linh hoạt, không cứng nhắc Đã nhiều lần VDC bịhai đối thủ này… hớt tay trên ngay những khách hàng của mình bởi vấn đề giá cả

- Cuộc đua về dịch vụ gia tăng

Thế mạnh hiện nay của VNPT/VDC trong phát triển dịch vụ MegaVNN là códung lượng cổng Internet quốc tế và hạ tầng trong nước được tăng lên liên tục, trongnăm 2009, VNPT/VDC sẽ có gần 400 cổng ADSL được đầu tư thêm và 20Gbps cổngquốc tế mới, cộng thêm tiềm lực tài chính đủ mạnh để có những quyết định hợp lý mở

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

20

20

rộng thị trường Thêm vào đó, hệ thống mạng lưới cung cấp dịch vụ của VNPT/VDCrộng lớn khắp cả nước, đảm bảo có thể mở rộng cung cấp toàn diện đến tận huyện, xã.

Tuy nhiên, trước những chính sách cạnh tranh, phát triển dịch vụ của các doanhnghiệp đối thủ như Viettel, FPT, dịch vụ MegaVNN của VNPT/VDC cần có nhiềuhơn nữa những dịch vụ gia tăng cho người dùng Internet

Đầu tháng 3/2009, FPT đã chính thức triển khai gói cước mới tích hợp 3 dịch

vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định và truyền hìnhInternet Sản phẩm mới cho phép khách hàng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thôngtin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao và giá cả hợp lý

Ba gói cước mới có tên gọi MegaMe+, MegaYou+ và MegaSave+ được phát triển theocông nghệ Triple Play - một công nghệ sử dụng hạ tầng IP để truyền tải hình ảnh, âmthanh, dữ liệu trong cùng một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối Các gói dịch vụhoạt động trên đường truyền ADSL với dung lượng lên đến 6 Mbps và đường truyềncáp quang siêu tốc FTTH của FPT Telecom

Khách hàng chỉ cần đăng ký với một nhà cung cấp, triển khai một đường truyền

là có thể sử dụng cả 3 loại dịch vụ: truy cập Internet, điện thoại cố định và truyền hìnhInternet Hóa đơn cước phí hàng tháng sẽ được phát hành chung cho tất cả dịch vụ màkhách hàng sử dụng

Dịch vụ được giới viễn thông đánh giá là khá đột phá này của FPT lại một lầnnữa đòi hỏi hai doanh nghiệp VDC/VNPT và Viettel bước vào cuộc chạy đua mới: cónhiều hơn nữa những dịch vụ gia tăng cho người dùng Internet

Cuộc đua trở nên gay cấn hơn khi sáng 3/11 VDC/VNPT đã chính thức ra mắtCổng thông tin và dịch vụ gia tăng MegaVNN Plus (http://megavnn.vn) Đây là cổng dịch

vụ được giới chuyên môn và người sử dụng đánh giá có nhiều tiện ích nhất hiện nay

MegaVNN Plus được xây dựng trên tiêu chí hướng đến lợi ích của người dùngInternet Nếu như các cổng thông tin khác phần nhiều mang tính giải trí thìMegaVNN Plus đáp ứng hầu hết các nhu cầu cơ bản từ học tập, làm việc đến giải trí

Hiện MegaVNN Plus đã tích hợp cung cấp 8 dịch vụ đáp ứng nhu cầu của nhiềuđối tượng khách hàng từ học sinh, sinh viên, các bậc phụ huynh đến các doanh nghiệp,

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

21

21

tổ chức, cá nhân Điểm nổi bật nhất của cổng thông tin dịch vụ này chính là tính tiệních và hiện đại.

Sự ra mắt cổng thông tin và dịch vụ gia tăng MegaVNN Plus hứa hẹn mang tớicho người sử dụng internet tại Việt Nam những giá trị mới, đích thực Đồng thời sựkiện đó đã thổi một luồng gió mới vào thị trường ADSL vốn đang cạnh tranh khốc liệt

Dự đoán trong năm 2010 sẽ tiếp tục chứng kiến cuộc đua cam go, ngoạn mục hơn vềdịch vụ gia tăng giữa các đại gia và tất nhiên người hưởng lợi trong cuộc đua này sẽ làkhách hàng

1.2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Tình hình cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tuykhông được sôi nổi như những tỉnh thành lớn của cả nước Nhưng nó đã và đang tạo

ra những làng sóng sử dụng Internet ồ ạt Do cuộc sống của người dân ngày càngđược cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngàycàng tăng Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàngloạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra Cùng với sự ứngdụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng làgiá cả đã giảm đi đáng kể Người ta đến với dịch vụ Internet ở các cửa hàng (đại lý)kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này

Vào năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi kèm

đó là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người dân.Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cung cấp làVNPT và Viettel Đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượngcũng như giá cả Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiềuhơn so với việc ra các cửa hàng Internet

Hiện nay, Thị trường Internet ở Huế ngoài 3 nhà cung cấp là: VNPT, Viettel,EVN Telecom thì mới đây nhất vào cuối năm 2009 FPT cũng chính thức gia nhập vàothị trường, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng Trongkhi các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, FPT, EVN Telecom có mạng lưới phủ sóngchưa rộng khắp, họ chỉ mới đáp ứng được nhu cầu ở trong Thành Phố Huế Thì VNPTđang nắm vị trí dẫn đầu trên thị trường Thừa Thiên Huế (chiếm 94% thị phần) vớimạng lưới phủ sóng ở tất cả huyện, thị xã, thành phố và dự đoán vị trị dẫn đầu củaVNPT trên địa bàn Huế vẫn sẽ được duy trì trong nhiều năm nữa

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

22

22

Chương 2 NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN (ADSL) CỦA VNPT

THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn VNPT Việt Nam

Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam

Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Group

Ngành nghề kinh doanh:

VNPT có nhiệm vụ kinh doanh theo quy hoạch, kế hoạch và chính sách của NhàNước, bao gồm trực tiếp thực hiện các hoạt động đầu tư, sản xuất, kinh doanh hoặcđầu tư vào doanh nghiệp khác trong các ngành, nghề, lĩnh vực sau:

- Dịch vụ viễn thông đường trục

- Dịch vụ viễn thông – Công nghệ thông tin

- Dịch vụ truyền thông

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông và CNTT

- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị viễn thông và CNTT

- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng

- Dịch vụ quảng cáo

- Kinh doanh bất động sản và cho thuê văn phòng

- Các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

23

23

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Viễn Thông Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế)

Viễn thông Thừa Thiên Huế là một nhánh trực thuộc tập đoàn Bưu Chính ViễnThông Việt Nam (do tập đoàn sở hữu 100% vốn điều lệ)

Trụ sở: 08 Hoàng Hoa Thám, Tp Huế

Năm 2007, được sự phê duyệt của thủ tường chính phủ, VNPT đã hoàn thànhchia tách Bưu Chính Viễn Thông trên địa bàn các tỉnh, thành phố Theo đó, từ Bưuđiện tỉnh nay sẽ hình thành 2 đơn vị:

- Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc công ty Bưu Chính Việt Nam

- Viễn thông Tỉnh, Thành phố trực thuộc Công ty mẹ - tập đoàn Bưu ChínhViễn Thông Việt Nam

Sự kiện này chính thức đánh dấu bước đổi mới, phát triển của VNPT trên thực

tế theo mô hình Tập đoàn kinh tế Viễn thông Thừa Thiên Huế ngày nay cũng đượchình thành theo con đường trên

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của VNPT Thừa Thiên Huế

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

24

24

Hình 3 Cơ cấu tổ chức quản lý của VNPT Thừa Thiên Huế

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

25

GIÁM ĐỐC VNPT TT HUẾ

Phòng Đầu tư xây dựng

Phòng

Kế hoạch kinh doanh

Phòng Tài chính kế toán

Phòng Mạng &

dịch vụ

Phòng

Tổ chức lao động

Phòng Tổng hợp hành chính

Ban quản lý

dự án

TT Viễn thông Nam Đông

TT Viễn thông Phú Lộc

TT Viễn thông Phú Vang

TT Viễn thông Hương Thủy

TT Viễn thông Hương Trà

TT Viễn thông Phong Điền

TT Viễn thông Quảng Điền

TT Viễn thông

A Lưới

TT Chuyển mạchtruyền dẫn

TT Viễn thông Huế

Trung tâm MMC

25

(Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)

SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp

26

26

2.1.2.3 Tình hình nhân sự qua các năm của VNPT Thừa Thiên Huế

Để có thể tồn tại trong nền kinh tế hiện nay, doanh nghiệp không chỉ chú trọngđến sản phẩm, công nghệ,… mà còn phải đặc biệt chú trọng đến nguồn lực của mình.Lao động là yếu tố rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh và là một trongnhững yếu tố then chốt nhất giúp cho doanh nghiệp thành công VNPT Thừa ThiênHuế là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên yếu tố lao động càng quan trọnghơn Bởi chính họ là những người giải quyết các công việc trực tiếp từ phía kháchhàng VNPT Thừa Thiên Huế những năm qua đã không ngừng chú ý bổ sung và đàotạo nguồn lực của mình để có thể tồn tại và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Để hiểu rõ hơn nguồn lực lao động của VNPT Thừa Thiên Huế chúng ta đi vào bảngphân tích sau:

Bảng 1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)

VNPT Thừa Thiên Huế được chia tách từ Bưu Chính-Viễn Thông Thừa Thiên Huế

từ năm 2007 nên đội ngũ nhân sự có nhiều biến động lớn trong khoảng thời gian đónhưng đến thời gian hiện nay đã ổn định với trên 570 nhân viên

- Trong tổng số 571 nhân viên thì số lượng cán bộ nam chiếm tỷ lệ lớn hơn

(75.66%) so với cán bộ nhân viên nữ Mức chênh lệch giới tính là rất đáng kế, điềunày chứng tỏ công việc của công ty cần nhiều về đội ngũ nhân viên kỹ thuật và thicông nhiều hơn

- Cơ cấu lao động theo loại hợp đồng:

Qua bảng số liệu thì chúng ta có thể thấy rằng chiếm đa số trong cơ cấu laođộng của VNPT Thừa Thiên Huế là lao động biên chế (79,16%) vì đây là doanhnghiệp nhà nước nên cần một lượng lớn nhân viên biên chế để tạo tính ổn định trongdoanh nghiệp

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn:

Lực lượng nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 47,11 % đây là lựclượng nòng cốt của doanh nghiệp, họ có vai trò lãnh đạo và định hướng chiến lược chocông ty Tuy nhiên, chúng ta có thể thấy rằng chiếm 42,56% là lực lượng lao động cótrình độ trung cấp và sơ cấp, họ chiếm số lượng lớn trong công ty bởi vì đặc thù côngviệc không cần yêu cầu người có trình độ cao.Qua đó cũng thấy rõ được rằng côngviệc của công ty là thi công, thu nợ và phát triển dịch vụ nên đòi hỏi một lượng lớnngười vào các nghiệp vụ đó Bên cạnh đó trình độ chuyên môn chính trị của cán bộnhân viên cũng rất được coi trọng

2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm

Tổng doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng 10,17 % tương ưng với 27,114

tỷ đồng Trong đó, Mặc dù doanh thu từ dịch vụ điện thoại cố định giảm đi 6,838 tỷđồng nhưng bù lại có sự đóng góp lớn từ doanh thu ADSL 18.02 tỷ đồng và doanh thukhác (doanh thu từ bán hàng, bán thẻ,….) làm cho doanh thu tăng thêm 12,845 Chiphí trong giai đoạn năm 2009 – 2010 tăng thêm 12,89 % tương ưng với 27,621 tỷ đồng

vì đầy là giai đoạn VNPT đầu tư thêm công nghệ, kĩ thuật,quảng bá… để nâng caochất lượng dịch vụ

Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế trong giai

Năm 2011

(Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế)

Doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng 117,880 tỷ đồng tương ứng với40,15% Trong đó vẫn có sự giảm doanh thu từ dịch vụ điện thoại cố định là 7.79 tỷđồng nhưng doanh thu từ dịch vụ ADSL, dịch vụ điện thoại điện thoại di động và dịch

vụ khác tăng rất mạnh nên đã kéo theo tổng doanh thu của VNPT Thừa Thiên Huếtrong giai đoạn này tăng đột biến, đây thực sự là một con số rất ấn tượng Chi phí năm

2011 so với năm 2010 cũng tăng ở mức rất cao 114,244 tỷ đồng

Nhìn vào bảng phân tích lợi nhuận thì chúng ta có thể thấy rằng cả 3 năm 2007,

2008 và 2009 VNPT đều có lãi bởi và mức lợi nhuận ở các giai đoạn 2007 – 2008(tăng 3,325 tỷ đồng) , 2008 – 2009 (tăng 3,499 tỷ đồng) tăng rất đều nhau thể hiệnđược sự ổn định của doanh nghiệp trong thời buổi kinh tế có nhiều biến động, chịu sựcạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp khác như Viettel, FPT Phải tiêu tốn ngàycàng nhiều cho chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thịtrường và đặc biệt là VNPT Thừa Thiên Huế đang từng bước hoàn thiện mình saucuộc chia tách lớn của tập đoàn VNPT

2.1.3 Dịch vụ Internet MegaVNN

MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng do VNPT cung cấp, dịch vụ

này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đườngdây thuê bao số bất đối xứng(ADSL).

Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cậpInternet gián tiếp thông thường ở mọi khía cạnh:

- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điệnthoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng

- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không phải trảcước nội hạt

- Ưu điểm về tốc độ kết nối: Tốc độ là 2Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên mạng phù hợp hơn với người sử dụng phải thườngxuyên khai thác thông tin trên Internet

- Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cậpInternet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, tròchơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …

- Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối

- Không tín hiệu bận, không thời gian chờ

- Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet

- Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó Vẫn có địa chỉ Email

Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bịModem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn Các biểu đồsau chỉ ra các tốc độ cao nhất có thể đạt được giữa các dịch vụ cung cấp

Hiện nay dịch vụ Internet MegaVNN bao gồm 8 loại gói cước (áp dụng từ ngày1/06/2011)

Gói 1: Mega VNN - Basic

-Tốc độ tối đa: 2Mbps/512Kbps

-Cước thuê bao tháng: 0đ/tháng

-Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận: 400 Mbyte đầu tiên: 18.181đ

-Từ Mbyte 401 trở đi: 60 đ/1Mbyte

-Cước trọn gói: 150.000đ/tháng

-Gói 2: Mega VNN - Easy

-Tốc độ tối đa: 4Mbps/512Kbps

-Cước thuê bao tháng: 24.000đ/tháng

-Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận: 45 đ/1Mbyte

-Cước tối đa: 300.000đ/tháng

-Cước trọn gói: 250.000đ/tháng

-

Gói 3: Mega VNN - Family (Sử dụng cho các hộ gia đình)

-Tốc độ tối đa: 5Mbps/640 Kbps

-Cước thuê bao tháng: 35.000đ/tháng

-Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận: 48 đ/1Mbyte

-Cước tối đa: 450.000đ/tháng

-Cước trọn gói: 350.000đ/tháng

-

Gói 4: Mega VNN - Maxi

-Tốc độ tối đa: 8Mbps/640Kbps

-Cước thuê bao tháng: 100.000đ/tháng

-Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận: 6.000 Mbyte đầu tiên: 55 đ/1Mbyte

-Từ Mbyte 3.001 trở đi: 41 đ/1Mbyte

-Cước tối đa: 1.100.000đ/tháng

-Cước trọn gói: 900.000đ/tháng

-

Gói 5: Mega VNN - Pro

-Tốc độ tối đa: 10Mbps/640Kbps

-Cước thuê bao tháng: 200.000đ/tháng

-Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận: 50 đ/1Mbyte

-Cước tối đa: 1.600.000đ/tháng

- Gói cước MegaVNN-Easy và MegaVNN-Family: phù hợp với những nhu cầu

cơ bản như: tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoại quốc tế Internet , nghe nhạctrực tuyến, tài dử liệu,… Có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên mạng Vì vậy,khách hàng của 2 gói cước này thường là: học sinh, sinh viên dùng để nghiên cứu họctập, gia đình

- Gói cước MegaVNN-Extra, MegaVNN-Maxi và MegaVNN-Maxi+: thiết kếphù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu gửi và nhận dữ liệu cao, liên tục, phục vụnhiều phòng ban Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng: xem phim, chơi gametrực tuyến, nghe nhạc, tải file dữ liệu lớn,… Với các tính năng trên, khách hàng củacác gói cước này là các doanh nghiệp nhỏ, văn phòng và các đại lý Internet

Trong quá trình từ khi đăng ký cho đến khi sử dụng dịch vụ, thì khách hàngphải trả các loại chi phí sau:

+ Chi phí hoà mạng và lắp đặt mới: trường hợp đã có đường dây thuê bao vàchưa có đường dây thuê bao là khác nhau, giá chi phí hoà mạng và lắp đặt mới hiện tại

là đối với khách hàng đã có đường dây thuê bao sẵn (như đường dân điện thoại cốđịnh) là 150.000 đồng và khách hàng chưa có đường dây thuê bảo có sẵn là 250.000đồng Nếu được hưởng khuyến mãi thì khách hàng sẽ không chịu loại cước phí này

+ Cước thuê bao hàng tháng: là mức cước cố định đối với mỗi loại gói cước Ví dụnhư gói MegaVNN-Easy là 24.000 đồng/tháng hoặc như MegaVNN-Family có cước thuêbao là 35.000 đồng/tháng,… (các cước trên chưa bao gồm thuế VAT)

+ Cước lưu lượng sử dụng: đây là mức cước sử dụng của khách hàng, kháchhàng sử dụng nhiều thì mức cước này sẽ cao và ngược lại, mức cước này được tínhtrên giá một Mbyte sử dụng Đặc biệt trong sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN thìkhách hàng còn có một lựa chọn có lợi cho mình đó là gói cước trọn gói, tức là kháchhàng dùng bao nhiêu trong tháng đi nữa thì vẫn trả một mức cước phí đó, thí dụ như:cước MegaVNN-Easy thì mức cước trọn gói bao gồm các cước thuê bao là 250.000đồng/tháng (chưa bao gồm thuế VAT)

Ngoài ra còn có các loại cước phí khác như cước dịch chuyển vị trí, cước chuyểnđổi hình thức thuê bao,…nhưng khách hàng hầu như chưa biết đến

2.2 Nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet

MegaVNN của Công Ty Viễn Thông VNPT Thừa Thiên Huế

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Việc chọn mẫu điều tra được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiệnđối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT ThừaThiên Huế, số lượng phiếu điều tra phát ra là 170 bảng, thu về 162 bảng có thể sửdụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 8 bảng do khách hàng đánh còn thiếu thông tin vàkhông hợp lệ nên không được sử dụng

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “giới tính”)

Qua quá trình điều tra thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet MegaVNNcủa VNPT Huế nghiên cứu nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa số lượng khách hàngnam sử dụng hoặc trực tiếp lựa chọn dịch vụ so với nữ (cụ thể 67.9% khách hàng cánhân nam sử dụng dịch vụ internet MegaVNN của VNPT Huế tương ứng với 93 mẫu,

so với 31.2% là khách hàng nữ, tương ứng 52 mẫu) Điều này cũng phản ánh được đặcđiểm xã hội của Việt Nam nói chung cũng như ở thành phố Huế nói riêng Với vai tròtrụ cột trong gia đình, nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các giađình, vì vậy họ thường là người quyết định việc lựa chọn sử dụng dịch vụ nào ở tronggia đình Mặt khác, nam giới thường là người am hiểu nhiều hơn về các thiết bị côngnghệ nên kết quả này là khá hợp lý

Trên 45 9 5.6%

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “độ tuổi”)

Trong tổng số 162 khách hàng được phỏng vấn , có 99 khách hàng thuộc nhómtuổi từ 18-30 tuổi tương ứng với 61,1%, đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất,vượt trội hơn hẳn so với các nhóm tuổi khác là: có 46 người được hỏi có độ tuổi từ 30-

45 tuổi, tương ứng với 28,4%, 9 khách hàng có độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 5,6% và chỉ

có 8 khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 4,9%

Qua số liệu ở bảng trên ta có thể thấy được rằng, tất cả các đối tượng đều cónhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL của VNPT nhưng chủ yếu tập trung vào nhóm

có độ tuổi từ 18-30 tuổi Đây là những khách hàng thanh niên, những người còn khátrẻ, họ có nhu cầu lớn về cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và thường xuyên,đồng thời ở lứa tuổi này còn có nhu cầu cao trong giải trí trên Internet

 Về Nghề Nghiệp

Bảng 5: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “nghề nghiệp”)

Theo điều tra, nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên vẫn chiếm tỉ lệ cao nhất,

52 người tương đương với 32,1% Học sinh, sinh viên là đối tượng được các vị phụhuynh quan tâm, họ được trang bị máy tính có kết nối internet để phục vụ cho mụcđích học tập và giải trí sau những giờ học căng thẳng Đứng thứ hai, chỉ kém nhómhọc sinh, sinh viên đôi chút là nhóm khách hàng cán bộ, công nhân, viên chức chiếm29,6% tương ứng với 48 người Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụInternet rất cao, phục vụ cho mục đích làm việc và giải trí, họ là đối tượng có thu nhập

ổn định và có khả năng chi trả Do đó, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng màVNPT Thừa Thiên Huế cần phải chú trọng và có những biện pháp thu hút nhóm kháchhàng này

Cũng theo số liệu thống kê về nhóm khách hàng kinh doanh, các cá nhân, tổ chứcđang hoạt động kinh doanh, mua bán thì có 18 khách hàng trong tổng số 162 kháchhàng chiếm 11,1% đây là nhóm khách hàng được đánh giá là có khả năng chi trả cao

và ổn định, nhu cầu sử dụng dịch vụ tập trung Có 22 khách hàng chiếm 13,6% làmnghề tự do và 11 khách hàng chưa có việc làm và cũng 11 người nhóm khách hàngkhác Những nhóm khách hàng này chiếm tỉ lệ rất thấp

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “thu nhập”)

Không giống như các dịch vụ khác, đối với dịch vụ Internet không phải người nào

sử dụng thì người đó chỉ trả mức cước phí hàng tháng Người chi trả mức cước phí hàngtháng có thể là người trực tiếp sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ Vì vậy, qua thực tế

và việc tìm tòi tham khảo các khoá luận khác nên tôi đã chọn điều tra phỏng vấn thu nhậpbình quân của hộ gia đình chứ không phải là cá nhân người được phỏng vấn

Phân loại theo thu nhập bình quân của hộ gia đình, phần lớn các hộ gia đình có thunhập bình quân hàng tháng dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 46,3% Đây là tỉ lệ cao nhất

và điều này phản ánh được mức thu nhập bình quân hàng tháng hiện nay trên địa bànthành phố Huế Mặc dù đây không phải là mức thu nhập cao so với các thành phố lớnkhác nhưng họ sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết trong thờiđại hiện nay là dịch vụ thông tin Có được điều này là do tư duy, lối sống của ngườiHuế đã thay đổi lên một mức cao hơn trong lối suy nghĩ cũ của họ Tiếp theo là nhóm

hộ gia đình có thu nhập từ 5-7 triệu đồng/tháng chiếm 25.3% Đây là nhóm có thunhập khá nên họ có nhu cầu về dịch vụ Internet Số lượng còn lại là 12.3% hộ gia đình

có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng và 16.0% hộ gia đình có thu nhập từ 7-10 triệuđồng/tháng Nhóm khách hàng này có thu nhập cao, do đó họ có thể sử dụng dể dàng

và lựa chọn các gói cước tốc độ cao hoặc dùng trọn gói Do đó, VNPT Thừa ThiênHuế cần phải chú trọng nhóm khách hàng này để phát triển.

2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

Đối tượng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế là tất cả mọi người sinh sốngtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Mục tiêu củaVNPT Thừa Thiên Huế là phổ cập Internet đến mọi vùng miền trên địa bàn, tranh thủthời gian và cơ hội để chiếm lấy thị trường nhiều nhất có thể trước khi các nhà cungcấp mạng Internet khác dốc sức đổ bộ vào Huế Vì thế đặc điểm của khách hàng củaVNPT Thừa Thiên Huế là rất đa dạng, họ biết đến dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụvới nhiều mục đích khác nhau, cảm nhận của họ là khác nhau và sau đây chúng tacùng nhau tìm hiểu đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN củaVNPT Thừa Thiên Huế

2.2.2.1 Lý do lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN

Để đi đến việc lựa chọn dịch vụ sản phẩm nào thì khách hàng luôn cân nhắc có

sự lựa chọn và tìm hiểu thông tin về các sản phẩm trước khi đưa ra các quyết định cuốicùng Đồng thời để có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp thì khách hàngcòn cần nhắc đến rất nhiều yếu tố Trong sản phẩm dịch vụ Internet thì các yếu tố vềgiả cả, chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa nhà cung cấp và còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định của họ

Dựa vào bảng thống kê số liệu điều tra, lý do lựa chọn sản phẩm của kháchhàng phần lớn là vì giả cả phù hợp có 47 khách hàng trong tổng số 162 khách hàngđược phỏng vấn (chiếm 29,0%) vì theo quan sát và tìm hiểu của họ giá cả mức cướcphí phù hợp với mức chi trả hàng tháng của họ Một lý do thứ hai có tới 32,7% lựachọn đó là họ không có nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bởi vì ở thị trường Huếhiện nay mới chỉ có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet chính thức là VNPT, Viettel, vàFPT sở dĩ các khách hàng lựa chọn yếu tố này làm lý do các nhà cung cấp khác nhưViettel và FPT bị hạn chế về mặt không gian phủ sóng cáp Internet của họ Ví nhưFPT thì chỉ cung cấp được dịch vụ của mình cho các tuyến đường chính ở phía Namthành phố Huế hay như Viettel thì cũng chỉ phân phối được dịch vụ trong một số tuyếnđường nhất định Có 22.8% khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet của VNPTThừa Thiên Huế là vì chất lượng dịch vụ tốt và có 9.3% khách hàng lựa chọn sử dụngdịch vụ Internet vì bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, lôi cuốn Tuynhiên chỉ có được 3.7% khách hàng cho rằng mình lựa chọn sử dụng dịch vụ này là vì

có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đây là một điều rất đáng quan tâm của VNPTThừa Thiên Huế, đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có các biện pháp kịp thời đểnâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình trong mắt của khách hàng Chỉ có 4khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vì các nguyên nhân khác

2.2.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ

Khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó thì sản phẩm dịch

vụ đó điều đáp ứng một nhu cầu nhất định của khách hàng, đó là mục đích sử dụng sảnphẩm dịch vụ của khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ Internet đã trở nên cần thiếthơn mức nào hết trong cuộc sống của mọi người hiện nay, nó phục vụ cho mục đíchhọc tập, giải trí, kinh doanh và nghiên cứu của mỗi người

Bảng 8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của khách hàng

Tổng 162 100%

(Nguồn: số liệu điều tra)

Qua số liệu điều tra chúng ta có thể thấy được khách hàng sử dụng dịch vụInternet MegaVNN của VNPT để đáp ứng mục đích phần lớn là giải trí (đọc báo tintức, chơi game, nghe nhạc, chat…) với 70 người lựa chọn, các hình thức giải trí hiệnnay trên mạng Internet là rất đa dạng và phong phú, nó phù hợp với mọi lứa tuổi Chonên khi bạn đã sử dụng dịch vụ Internet thì khó có cách nào cưỡng lại được sức hút từcác loại hình giải trí từ Internet Những khách hàng trả lời họ sử dụng vụ Internet đểđáp ứng nhu cầu giải trí phần lớn là giới trẻ, họ thích khám phá và mạo hiểm nhữngđiều mới lạ có trong các game hay như giao lưu kết bạn với mọi người trên thế giớithông qua nhiều hình thức như Facebook, Chat yahoo, Youtube,….không những thếcòn có một số lượng không nhỏ khác hàng là những người lớn tuổi cũng lựa chọnInternet để đáp ứng nhu cầu giải trí phù hợp hơn với lứa tuổi của họ Mục đích tiếptheo cũng được nhiều khách hàng sử dụng đó là học tập và nghiên cứu (có 61 ngườitrên tổng số 162 khách hàng, chiếm 37.7%), đây là nhu cầu chính đáng và thiết thựccủa khách hàng, họ sử dụng dịch vụ Internet như một cung cụ để trau dồi và cập nhậtthêm kiến thức vô tận trên mạng mà chúng ta chưa biết hoặc chưa khám phá ra Đặcbiệt là đã có nhiều người đã sử dụng dịch vụ Internet để kiếm tiền từ nó, đây là mộthình thức kinh doanh rất mới mẻ và đang thật sự hái ra tiền Tuy chỉ có được 24 ngườitrong tổng số 162 khách hàng được phỏng vấn lựa chọn mục đích nào và chủ yếu làcác đại lý kinh doanh dịch vụ Internet nhưng chúng ta có thể thấy được tương lai củacác hình thức kinh doanh là rất rộng mở Điều này có thể giúp nhà cung cấp dịch vụVNPT có thể chú trọng hơn trong các chiến dịch phát triển của mình Chỉ có 7 người

sử dụng dịch vụ Internet với những mục đích khác như bảo trì máy tính của mình và

sử dụng dành cho việc riêng

2.2.2.3 Biết đến dịch vụ Internet

Các doanh nghiệp sử dụng rất nhiều hình thức quảng bá của mình để làm saođưa đến hình ảnh của mình đến với khách hàng một cách có hiệu quả nhất, thôngthường các doanh nghiệp sử dụng tích hợp rất nhiều các hình thức quảng cáo để thuhút sự chú ý của khách hàng và xây dựng một hình ảnh đẹp, ấn tượng ban đầu để đánh

vào nhận thức và tâm trí của khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế đã sử dụng rất nhiềuhình thức như quảng cáo trên tivi, phát tờ rơi, roadshow, trên chính phương tiệnInternet và bằng cả đội ngủ nhân viên và cộng tác viên của mình Các biện pháp nàycũng phối hợp với nhau để quảng bá cho hình ảnh của mình và thu hút khách hàng

Bảng 9: Khách hàng biết đến dịch vụ MegaVNN qua các phương tiện nào

(Nguồn: số liệu điều tra)

Các hình thức được khách hàng biết đến rất nhiều đó là quảng cáo trên báo chí

và truyền hình (chiếm 30.9% khách hàng được hỏi) và một hình thức có hiệu quả rấtcao, có tác động mạnh mẽ nhất vào nhận thức của khách hàng và đây cũng là hình thứcđược nhiều người nhận biết nhất về hình ảnh và thương hiệu của VNPT đó là quangười thân và bạn bè chiếm 33,3% khách hàng Có được điều này không phải ngàymột ngày ngày hai ở các doanh nghiệp, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì thươnghiệu VNPT đã trở nên rất quen thuộc, uy tín và đã trở thành một phần không thể thiếutrong sự phát triển của địa phương, đây thực sự là tín hiệu đáng mừng và cần phải pháthuy của VNPT Thừa Thiên Huế Các hình thức quảng bá khác của VNPT Thừa ThiênHuế chưa thật sự đem lại hiệu quả trong nhận biết của khách hàng là Internet (chiếm13.6%) Nhân viên chiếm 9.9%, Tờ rơi chiếm 9.9% Qua số liệu trên cũng phần nàogiúp các nhà hoạch định chiến lược của VNPT Thừa Thiên Huế thấy được những điều

gì cần phải chú trọng và phát huy thêm của chính mình

2.2.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ là khoảng thời gian khách hàng cảmnhận về sản phẩm sau đi đã tìm hiểu kĩ và đưa ra quyết định lựa chọn cuối cùng về sử

dụng dịch vụ đó VNPT là một thương hiệu đã có mặt lâu trên địa bàn tỉnh Thừa ThiênHuế cho nên số lượng khách hàng lâu năm của họ là rất nhiều, dịch vụ Internet ADSL

ra đời và gia nhập và thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế từ năm 2006, trong qua trìnhphát triển của mình đến nay thì VNPT đã cố gắng đem dịch vụ Internet đến với mọingười trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, có thể nói cho đến nay thì số lượng kháchhàng trên địa bàn tỉnh là rất lớn

Bảng 10: Khách hàng biết đến dịch vụ MegaVNN qua các phương tiện nào

(Nguồn: số liệu điều tra)

Số lượng khách hàng sử dụng trên 1 năm chiếm tỷ lệ phần trăm rất lớn trong tổng

số khách hàng Đây là khoản thời gian vừa đủ để khách hàng có thể cảm nhận chính xác

về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế Cụ thể như sau

có đến 52,5% khách hàng đã sử dụng dịch vụ được 1-3 năm, đây là lực lượng kháchhàng sử dịch vụ Internet khi mà mạng ADSL của VNPT ra đời 32,1% khách hàng đãđồng hành cùng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT trên 3 năm, đây là lực lượngkhách hàng trung thành của VNPT Thừa Thiên Huế Còn 15,4% còn lại là những thuêbao mới được phát triển trong vòng 1 năm qua Thật sự thị trường dịch vụ Internet trênđịa bàn thành phố Huế đã bảo hoà sau khi có sự chen chân của hai nhà mạng là Viettel

và FPT nên việc phát triển được thêm số lượng khách hàng là rất khó khăn cho nên việcduy trì được con số như trên là một vấn đề nan giải của VNPT, nó đòi hỏi VNPT ThừaThiên Huế phải thực sự nổ lực trên cuộc chiến bảo vệ “miếng bánh” trên thị trường Huế

2.2.2.5 Mức giá cước trung bình hàng tháng và gói cước sử dụng

Giá cả phải chi trả cho gói sản phẩm mình lựa chọn là một yếu tố quan trọng trongquyết định lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng Với phương thức thanh toán trọn góithì khách hàng có sử dụng nhiều hay ít dịch vụ Internet thì vẫn sẽ trả một mức cước nhấtđịnh Còn đối với hình thức thanh toán theo lưu lượng sử dụng thì mức cước phải trả hàngtháng của khách hàng phụ thuộc vào khả năng sử dụng của họ, tuy nhiên ở phương thức