Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ e partner của ngân hàng công thương việt nam chi nhánh nam thừa thiên huế

Tuy nhiên để đánh giá một cách chính xác chấtlượng hiện tại của dịch vụ thẻ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam nhưthế nào cũng như để có những biện pháp hoàn thiện dịch vụ một

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nguồn dữ liệu 3

4.2 Thiết kế nghiên cứu 3

4.3 Cỡ mẫu, thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu 4

4.3.1 Cỡ mẫu 4

4.3.2 Thang đo 5

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 7

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ NGÂN HÀNG 7

1.1.1 Một số khái niệm 7

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng 7

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.1.3 Khái niệm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Khái quát về Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng 11

1.1.2.1 Khái niệm về ngân hàng 11

1.1.2.2 Chức năng của Ngân hàng 11

1.1.2.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 13

1.1.3 Thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng 14

1.1.3.1 Khái niệm và cấu tạo thẻ thanh toán 14

1.1.3.2 Phân loại thẻ 14

1.1.3.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 15

TẠI THỪA THIÊN HUẾ 18

1.2.1 Tình hình chung về thị trường dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam trong thời gian qua 18

1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ thẻ tại Thừa Thiên Huế 19

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 21

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 21

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh 22

2.1.3 Các nghiệp vụ chính của NHCT – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 23

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NHCT – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 23

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 23

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban 24

2.1.5 Tình hình lao động 25

2.1.6 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Phòng khách hàng 28

2.1.6.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 28

2.1.6.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 28

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2009 – 2011 28

2.1.7.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn 28

2.1.7.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 31

2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 33

2.2.1 Các loại thẻ E-Partner 33

2.2.2 Điều kiện phát hành thẻ 35

2.2.3 Các tiện ích kèm theo, phí và hạn mức thanh toán của thẻ E-Partner 35

2.2.3.1 Tiện ích của thẻ E-Partner 35

2.2.4.1 Về số lượng phát hành 38

2.2.4.2 Về giá trị giao dịch 40

2.2.4.3 Số lượng máy ATM và POS 40

2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ E-PARTNER CỦA NHCTVN– CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 41

2.3.1 Thông tin mẩu 41

2.3.1.1 Về độ tuổi 41

2.3.1.2 Về nghề nghiệp 41

2.3.1.3 Về thu nhập 42

2.3.1.4 Tình hình sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner 43

2.3.1.5 Mức độ giao dịch 44

2.3.1.6 Tiện ích của sản phẩm 46

2.3.2 Giới thiệu về thang đo 47

2.3.3 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner của NHCTVN- Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 49

2.3.3.1 Phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner 49

2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhóm nhân tố ảnh hướng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner 53

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55

2.3.3.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 56

2.3.4 Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner 59

2.3.4.1 Những mặt tích cực 59

2.3.4.2 Những mặt còn hạn chế 60

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 62

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA

CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 63

3.2.1 Các giải pháp chung 63

3.2.2 Các giải pháp cụ thể 65

3.2.2.1 Giải pháp tăng khả năng tiếp cận thông tin cho khách hàng 65

3.2.2.2 Các giải pháp xây dựng hình ảnh cho dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner 65

3.2.2.3 Các giải pháp đảm bảo quyền lợi khách hàng 66

3.2.2.4 Các giải pháp về sự phù hợp sản phẩm 67

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

1 Kết luận 68

2 Kiến nghị 68

2.1 Đối với ngân hàng nhà nước và các cơ quan chính phủ 68

2.1.1 Đối với cơ quan chính phủ 68

2.1.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 69

2.2 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam 69

2.3 Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4

Sơ đồ 2.1.1 : Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ 10

Sơ đồ 2.1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Chi nhánh 24

Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức Phòng khách hàng 28

Sơ đồ 2.2.1: Mô hình hồi quy cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi

nợ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam-Chi nhánh NamThừa Thiên Huế 59

Huế năm 2010 20

Bảng 2.1.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 30

Bảng 2.1.3: Một số kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 32

Bảng 2.1.4: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ E-Partner 37

Bảng 2.1.5: Số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh qua 3 năm từ 2009 đến 2011 39

Bảng 2.1.6: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Chi nhánh từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ E-Partner qua 3 năm từ 2009- 2011 40

Bảng 2.1.7: Số lượng máy ATM và POS do Chi nhánh quản lý giai đoạn 2009-2011 40

Bảng 2.2.1: Mô hình nghiên cứu chất lươngdịch vụ thẻ E-Partner 48

Bảng 2.2.2: Kiểm định KMO các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng 49

Bảng 2.2.3: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng 50

Bảng 2.2.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alphal các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng 53

Bảng 2.2.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc đánh giá chung 55

Bảng 2.2.6: Kết quả phân tích nhóm nhân tố đánh giá chung 56

Bảng 2.2.7: Kiểm định độ phù hợp các biến hồi quy 57

Bảng 2.2.8: Kết quả phân tích hồi quy 58

Biểu đồ 2.2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 41

Biểu đồ 2.2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 42

Biểu đồ 2.2.3:Cơ cấu mẫu điều tra theo mức thu nhập hằng tháng 42

Biểu đồ 2.2.4:Cơ cấu mẫu điều tra theo loại sản phẩm thẻ được sử dụng 44

Biểu đồ 2.2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo kết quả giao dịch qua thẻ 45

Biểu đồ 2.2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo mức độ giao dịch / tuần 45

Biểu đồ 2.2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ 47

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam

TKTG : Tài khoản tiền gửi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụngtrên toàn thế giới xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1949 do Frank Mc Namara, mộtdoanh nhân người Mỹ phát minh Từ đó thẻ thanh toán đã biến đổi liên tục và hoànthiện cho đến ngày hôm nay và đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong cuộcsống hằng ngày của rất nhiều người Thẻ thanh toán giúp nâng cao hiệu quả, tăng tốc

độ giao dịch góp phần hạn chế rủi ro trong việc sử dụng tiền mặt, quản lý chi tiêu mộtcách khoa học và nhiều lợi ích khác

Thẻ thanh toán xuất hiện ở Việt Nam từ khá lâu và đến nay đã có 45 ngân hàngtham gia vào thị trường thẻ với nhiều loại sản phầm khác nhau như: thẻ ghi nợ nội địa

và quốc tế (pay now), thẻ tín dụng nội địa và quốc tế (pay later), thẻ trả trước (paybefore) Tính đến thời điểm tháng 6/2011 thì đã có 36 triệu thẻ trongh đó thẻ nội địachiếm 96% và thẻ quốc tế chiếm 4% với khoảng 17000 máy ATM và hơn 70000 máyPOS Các ngân hàng đặc biệt chú ý đến thẻ ghi nợ nội địa vì đây là thị trường tiềmnăng và ổn định của rất nhiều ngân hàng nhưng việc khai thác còn hạn chế do nhiềunguyên nhân khác nhau, do vậy thị trường này cạnh tranh hết sức gay gắt Các ngânhàng liên tục đưa ra nhiều sản phẩm đa dạng với nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau Vớiviệc khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn dẩn đên việc các Ngân hàng luôn tìm nhữngbiện pháp mới nhằm thu hút khách hàng thông qua quảng cáo cũng như các chươngtrình khuyến mãi Những nỗ lực của các Ngân hàng trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ ghi nợ thì đã thấy rõ nhưng về phía khách hàng họ cảm nhận dịch vụ nhưthế nào thì vẫn là một dấu hỏi lớn Hiểu dược khách hàng cần gì sẽ giúp các ngân hànghoàn thiện hơn trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Ngân hàng Công Thương Việt Nam cũng đã ứng dụng công nghệ thanh toánkhông dùng tiền mặt thông qua thẻ thanh toán cũng từ rất sớm và hiện nay đã pháttriển với nhiều sản phẩm khác nhau nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng Sảnphẩm E-Partner là dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với 5 sản phẩm chính với nhiềuchức năng và tiện ích khác nhau và được xem là dòng sản phẩm chiến lược chính củaNgân hàng Ngân hàng Công Thương Việt Nam cũng đã nỗ lực rất lớn trong việc tăngchất lượng dịch vụ dòng thẻ ghi nợ E-Partner này và cũng đã được khách hàng đánh

giá là hài lòng với dòng sản phẩm này Tuy nhiên để đánh giá một cách chính xác chấtlượng hiện tại của dịch vụ thẻ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam nhưthế nào cũng như để có những biện pháp hoàn thiện dịch vụ một cách tốt nhất nên tôi

đã quyết định lựa chọn đề tài “ Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” là khoá luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Trên cơ sở hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiển về dịch vụ và chấtlượng dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ thẻ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chinhánh Nam Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghị nợ E-Partner của Ngân hàng CôngThương Việt Nam trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng tại địa bàn thành phố Huế

đang sử dụng thẻ E-Partner của Ngân hàng công thương Việt Nam- Chi nhánh NamThừa Thiên Huế đã đăng ký sử dụng thẻ trong năm 2010 dựa trên các yếu tố : phươngtiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, sự cảm thông

 Số liệu thứ cấp: số liệu liên quan trong giai đoạn năm 2009 đến năm 2011

 Đề xuất giải pháp: giải pháp cho giai đoạn 2012 đến 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu liên quan về đến vấn đề nghiên cứu, thông tin vềsản phẩm được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng, các báo cáo khoahọc và chuyên đề liên quan về chất lượng dịch vụ thẻ E-Partner Ngân hàng CôngThương Việt Nam Sách và tạp chí chuyên ngành Ngân hàng liên quan

Dữ liệu sơ cấp: Thu thập các thông tin cảm nhận khách hàng đối với chất lượngdịch vụ thẻ E-Partner thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Thực hiện thông qua 2 bước:

Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận tay đôithông qua những câu hỏi phác thảo với số lượng mẩu khoảng 10 người, nội dung bảnghỏi phác thảo tập trung vào mục tiêu nghiên cứu Những kết quả thu được nhằm mụcđích hoàn thiện bảng hỏi chính thức

Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lượng với số lượng mẩu là

150, phương pháp chọn mẩu là ngẩu nhiên hệ thống Các thông tin thu thập qua việcđiều tra bằng bảng hỏi sẽ được mã hoá làm sạch và tiến hành phân tích bằng phầnmềm SPSS Các kết quả sẽ được mô hình hoá bằng biểu đổ nhằm đánh gía cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner Ngân hàng Công ThươngViệt Nam -Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Thảo luận trực tiếp

N=5 10

Bảng câu hỏi 2 Phỏng vấn thử

N=10 15

Bảng câu hỏi chính thức

Phỏng vấn chính thức N=150

Xứ lý thông tinBáo cáo kết quả

Quy trình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

4.3 Cỡ mẫu, thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu

4.3.1 Cỡ mẫu

Theo số liệu thống kê theo dõi khách hàng về số lượng thẻ phát sinh mới trongnăm 2010 do Phòng khách hàng tại chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế cung cấp thì sốkhách hàng phát sinh mới trong năm 2010 là 7005 thẻ Trong đó có 3699 là kháchhàng nam chiếm 52,804% và 3306 khách hàng là nữ giới chiếm 47,196%

Công thức chọn mẫu: với mức sai số là 8% ta có số lượng mẫu như sau:

n= z

2× p ×(1− p)

e2 =1.962×0.53 ×(1−0,53)

0.082 =150(mẫ ẫ u)Tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẩu nhiên hệ thống bằng các nhảy bậc k

với giá trị k¿7005

150 =47 Tổng thể được lấy trên danh sách theo dỏi khách hàng năm

2010 của Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Quy ước nhảy bậc k như sau:

Bước 1:Chọn ngẩu nhiên một khách hàng bất kỳ trong danh sách khách hàngphát sinh thẻ trong năm 2010

Nếu khách hàng có hộ khẩu đăng ký tại thành phố Huế thì tiến hành bước tiếptheo, nếu thuộc các địa bàn khác thì chọn các khách hàng liền kề có hộ khẩu đăng kýtại thành phố để đưa vào mẫu

Bước 2: Nhảy bậc k = 47 đến vị trí khách hàng tiếp theo nếu có hộ khẩu đăng

ký tại thành phố thì đưa vào mẫu, nếu không thì lấy khách hàng liền kề Tiếp tục chođến khi đủ 150 mẫu

4.3.2 Thang đo

Sử dụng 2 loại thang đo là: thang đo định danh và thang đo khoảng

Thang đo định danh (Nominal): thể hiện sự khác nhau về sự lựa chọn các yếu tốcảm nhận chất lượng, khác nhau về đặc điểm khách hàng

Thang đo khoảng (scale): Nhằm đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ E-Partner được lượng hoá bằng các khoảng bằng nhau và chiađiều từ mức 1 đến mức 5

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đối vơi dữ liệu thứ cấp: phân loại tổng hợp các thông tin phù hợp với nội dung

đề tài nghiên cứu Đánh giá phân tích các dữ liệu thứ cấp

Đối với dữ liệu sơ cấp: đề tài nghiên cứu thu thập thông tin bằng điều tra bảng

hỏi trực tiếp Thông tin sau thu thập được mã hoá làm sạch, kết quả được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS

Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp là phương pháp thống kê mô tả vàphương pháp định lượng

Các phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải sản phẩmhữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo

ra giá trị gia tăng dưới các dạng tiện ích, sự thoải mái thuận tiện hoặc sức khoẻ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định bằng dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng về nhu cầu cánhân của họ

Theo Parasuraman, Theithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là cảmnhận của khách hàng về một dịch vụ đã ngan xứng với kỳ vọng của họ trước đó Cũngtheo Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là nhưng mong muốn của kháchhàng nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp cần thực hiện chứ không phải là làm theo cácyêu cầu

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng đã hình thànhmột mô hình các quá trình thực hiện chất lượng, nếu có sự khác biệt giữa mô hình củanhà sản xuất và khách hàng sẽ dẩn đến sự không hài lòng của khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đếnquyết định mua sắm và sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợpngười mua không có thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các tính năng sảnphẩm trước khi mua Cảm nhận về chất lượng còn hỗ trợ cho việc xác định một chínhsách giá cao vì thế sẽ tạo ra lợi nhuận nhiều hơn để tái đầu tư vào việc xây dựngthương hiệu Ngoài ra,cảm nhận về chất lượng còn đóng vai trò to lớn trong việc mởrộng thương hiệu Nếu một thương hiệu được đánh giá cao ở một sản phẩm nào đó thì

sẽ dễ dàng được người mua đánh giá cao ở sản phẩm mà họ sắp giới thiệu

b Phân loại cảm nhận của khách hàng

Cảm nhận về chất lượng sản phẩm được chia làm hai loại:

 Cảm nhận về chất lượng đối với hàng hoá: Có thể được xem xét theo những

– Tính hợp lý về giá cả của hàng hoá

 Cảm nhận về chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ: Được xem xét trên năm

khía cạnh sau:

– Tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên)– Đáp ứng (sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng)

– Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm

– Đồng cảm (sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng)

– Phương tiện hữu hình (ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ)

Cảm nhận về chất lượng thường được quyết định bởi cả khách hàng và nội bộdoanh nghiệp và được đo lường bằng thông tin nghiên cứu thị trường

Khách hàng luôn chọn mua những sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cảmnhận cao nhất Điều này có nghĩa là họ luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được vàchi phí mà họ phải trả cho từng thương hiệu Họ không hoàn toàn chọn thương hiệu cógiá cả thấp nhất khi những lợi ích mà họ mang lại thì không nhiều Ngược lại, họ vuilòng chấp nhận một giá cao để được sử dụng những sản phẩm uy tín

Giá trị khách hàng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhậnđược và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêudùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí là tất cả những chi phí màngười tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ

Khi nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảmnhận Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối vớimỗi người Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức

độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ Tóm lại, mỗi người tiêudùng đều có sự đánh giá khác nhau cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ - đó chính làgiá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận là một khái niệm rất quan trọng đối với tổ chức.Một nhà sản xuất tin rằng khi họ tạo ra được sản phẩm tốt, giá cả phải chăng thì ngườitiêu dùng sẽ chọn mua Tuy vậy, một sản phẩm tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nótốt - một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng

nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm

Ảnh hưởng đối với sự cảm nhận về chất lượng:

 Mức độ cảm nhận về chất lượng

 Mức độ cảm nhận về chất lượng đối với trường hợp dịch vụ

 Chuyển giao chất lượng cao

 Cam kết đối với chất lượng

 Những dấu hiệu của chất lượng cao

 Giá như một khẩu hiệu chất lượng

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự cảm thôngKhả năng phục vụ

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng

 Làm cho cảm nhận thực tế phù hợp với chất lượng

c Mô hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Thang đo được sử dụng trong đề tài là thang đo SERVPERF do tác giả Cronin

và Taylor (1992) đã phát triển thang đo đo lường chất lượng SERVPERF được xem là

một biến thể của thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo

lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả

cảm nhận về chất lượng lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo dựa trên

nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991), họ cho rằng nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ Thực vậy,

Bolton và Drew (1991) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn

lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng của họ

với dịch vụ

Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là

một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo này

nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp

lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên

việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 nhân tố

của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và

phương tiện hữu hình

Sơ đồ 2.1.1 : Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.1.2 Khái quát về Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm về ngân hàng

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung

và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất vềquy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng

Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò

mà chúng thể hiện trong nền kinh tế Vấn đề là ở chỗ các yếu tố trên đang không ngừngthay đổi Cách tiếp cận thận trong nhất là xem xét ngân hàng dựa trên những phươngtiện mà chúng cung cấp Trên phương diện đó có thể định nghĩa ngân hàng như sau:

“Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam có

ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với

nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”.

1.1.2.2 Chức năng của Ngân hàng

a Trung gian tài chính

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyểntiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai nhóm khách hàng trong nền kinh tế ,

đó là: (1) các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, họ là những người cần bổsung vốn; và (2) các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, họ có tiền để tiết kiệm.Như vậy, làm thế nào để tiền từ nhóm thứ (2) chuyển sang nhóm thứ (1)?

Để giải quyết vấn đề này cần có cơ chế chuyển giao vốn trong nền kinh tế thị trường

- Chuyển giao trực tiếp từ người thừa vốn sang người thiếu vốn dưới hình thứctín dụng thương mại

- Chuyển giao gián tiếp từ nơi thừa đến nơi thiếu dưới hình thức tín dụng ngânhàng thông qua một trung gian tài chính

Tuy nhiên, do sự không phù hợp về không gian, quy mô…, quan hệ chuyểngiao trực tiếp có phần bị cản trở, và tất yếu dẫn đến sự ra đời của các trung gian tàichính – chính là các ngân hàng thương mại (NHTM).

Khi thực hiện chức năng này, Ngân hàng đóng vai trò là người trung gian giữabên đi vay và bên cho vay, tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, thu hút lượng tiềnnhàn rỗi ở khắp nơi trong nền kinh tế hình thành một nguồn vốn khá lớn phục vụ nhucầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất.Bằng các biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ, các NHTM đã hạn chế và phân tán rủi ro Haynói cách khác, các NHTM tham gia vào kinh doanh rủi ro Kết quả là NHTM một mặtthu được lợi nhuận từ các dịch vụ mà mình cung cấp, mặt khác vẫn thỏa mãn nhu cầuthanh khoản của nhiều khách hàng

b Trung gian thanh toán

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, chức năng là trung gian thanhtoán của NHTM ngày nay thể hiện rõ hơn bao giờ hết Ở các quốc gia có nền kinh tếphát triển, NHTM là kênh thanh toán phổ biến nhất, lớn nhất và thuận tiện nhất, đápứng kịp thời nhu cầu thanh toán của toàn xã hội

NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán chính là việc NHTM thực hiệncác nghiệp vụ chi trả tiền, hàng hoá, dịch vụ cho các cá nhân và tổ chức thông qua các công

cụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, các loại thẻ cung cấp mạng lưới thanhtoán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần Không chỉ thực hiệnnghiệp vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông quangân hàng Trung ương hoặc các trung tâm thanh toán

Việc NHTM thực hiện vai trò trung gian thanh toán có ý nghĩa rất lớn đối vớinền kinh tế Hoạt động này thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, dịch vụ, tiết kiệmchi phí lưu thông tiền mặt, hạn chế vốn ứ đọng trong khâu thanh toán, tạo cơ sở choNHTM tạo tiền thông qua con đường tín dụng đối với các doanh nghiệp dưới hìnhthức cho vay bằng chuyển khoản (bút tệ) thúc đẩy việc luân chuyển tiền tệ một cáchnhanh chóng Đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng của quốc gia và quốc tế, côngnghệ thanh toán hiện đại, quy mô rộng lớn, thống nhất giữa các thành viên sẽ làm tăngtính hiệu quả, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng, phục vụ đắclực cho nền kinh tế toàn cầu

c Tạo phương tiện thanh toán

Theo quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận: tiền giấytrong lưu thông, số dư trong tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng tại các ngânhàng, và tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn

Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tăng lên,khách hàng có thể dùng để mua hàng hoá, dịch vụ Do đó, bằng việc cho vay các ngânhàng đã tạo ra phương tiện thanh toán Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo raphương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đếnngân hàng khác trên cơ sở cho vay

Năng lực của hệ thống NHTM trong việc tạo tiền không những đáp ứng nhucầu tồn tại và phát triển của bản thân hệ thống NHTM - tăng cường nguồn vốn để hoạtđộng - mà còn chứa đựng một ý nghĩa to lớn Vì chức năng “tạo tiền” của NHTM chỉthực hiện được nếu vốn mà NHTM huy động đã cho vay được và số tiền vay đó phảiluân chuyển được trong hệ thống NHTM, do đó nếu NHTM không tạo được tiền cónghĩa là NHTM không tạo được điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất Hậu quả làsản xuất không được thực hiện, nguồn tích luỹ từ lợi nhuận và các nguồn khác bị hạnchế, các đơn vị sản xuất lại còn có khả năng gánh chịu tình trạng ứ đọng vốn do thừavốn (tạm thời) Còn khi NHTM tăng cường tín dụng, khối lượng tín dụng có xu hướngtăng, kéo theo xu hướng tăng khối lượng tiền tệ cung ứng cho nền kinh tế Tuy nhiên,

để đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng, lượng tiền gửi mà ngân hàng tạo rachịu sự tác động trực tiếp của các nhân tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ thanh toánbằng tiền mặt qua ngân hàng, tỷ lệ tiền gửi không phải là tiền gửi thanh toán…

1.1.2.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

 Nhận tiền gửi

 Bảo lãnh

 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn

 Cung cấp các dịch vụ uỷ thác và tư vấn

 Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

 Bảo quản vật có giá

 Các hoạt động khác

1.1.3 Thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

1.1.3.1 Khái niệm và cấu tạo thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán - Payment Card (thẻ PC) là tên gọi chung cho các thẻ do các

tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, có tác dụng như cái ví điện tử và mục đíchchủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt

Các loại thẻ thường có đặc điểm chung là: được làm bằng Plastic, có kích thướctheo tiêu chuẩn quốc tế là 5,5 cm  8,5 cm Thẻ thường dày từ 2-2,5 mm Trên thẻ có incác thông số nhận dạng như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hànhthẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực (ngày cuối cùng có hiệu lực)… và một số đặc tínhkhác tuỳ theo quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ…

1.1.3.2 Phân loại thẻ

Thẻ PC về cơ bản có thể phân thành 2 loại là: Thẻ Tín dụng - Credit

Card (CC) và Thẻ Ghi nợ - Debit Card (DC).

Thẻ tính dụng Credit Card (CC) là một hình thức cấp tịn dụng mà chủ thẻkhông cần ký quỹ hoặc thế chấp tài sản Khách hàng phải chứng minh được khoản thunhập của cá nhân và được cơ quan chủ quản xác nhận cam kết hổ trợ trong việc thanhtoán của chủ thẻ Ngân hàng sẽ căn cứ mức thu nhập của khách hàng để cấp một hạnmức tín dụng nhất định Tức là số tiền tối đa mà khách hàng sử dụng trong một tháng.Khách hàng không phải trả lãi cho khoảng tiền đã sử dụng với điều kiện khách hàng sửdụng mua sản phẩm dịch vụ và thanh toán 100% số tiền trên sao kê đúng thời hạn hoặc

có thể trả khoảng 20% số tiền trên sao kê, số tiền đã dùng được tính như khoảng tiềnvay và đánh phí nếu rút tiền mặt

Thẻ ghi nợ - Debit-card (DC) là loại thẻ được phát hành dựa trên việc ghi nợtrực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Do đó, việc đầu tiên để được phát hành thẻ

là bạn phải làm thủ tục mở mở tài khoản tiền gửi tại NH Và cũng chính đặc điểm này

mà DC còn có chức năng chuyển khoản từ TK tiền gửi của người này sang TK ngườikhác và một số chức năng khác mà CC không có

Với khái niệm như trên, điểm khác biệt so với CC là DC không hề có hạn mứctín dụng mà hạn mức sử dụng chính là số tiền bạn hiện có trong TK tiền gửi của kháchhàng Do mục đích chủ yếu của PC là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nênthường các Ngân hàng sẽ cho phép khách dùng DC để thanh toán tiền mua hàng cho

tới khi TK của khách hàng chỉ còn số dư tối thiểu (hiện nay đa số các NH ở Việt Namqui định số dư tối thiều trong TK tiền gửi từ 0 – 100K VNĐ), nhưng chỉ cho rút tiềnmặt từ máy ATM trong giới hạn nhất định mặc dù có thể số dư TK của bạn còn rất lớn(ở VN hiện nay hạn mức rút tiền mặt từ máy ATM cho DC là 10 triệu – 45 triệu/ngày,tuỳ NH và tuỳ loại thẻ).

Tại Việt Nam hiện nay, DC cũng có 2 loại là DC quốc tế và DC nội địa DCquốc tế có các thương hiệu như: Visa Debit card, Visa Electron card, MasterCardDynamic, MasterCard Electronic, Master MTV Debit Card, …

DC nội địa là tất cả các loại thẻ mà chúng ta thường gọi là thẻ ATM nhưng thựcchất còn có nhiều loại thẻ khác sử dụng tại ATM

1.1.3.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

a Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành là ngân hàng phát hành thẻ cho các khách hàng có kết quảthẩm định do chính ngân hàng đó thẩm định đạt yêu cầu và là ngân hàng tạo sao kêcho chủ thẻ và quyết toán cho chủ thẻ

Ngân hàng phát hành có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng kháctrong việc phát hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng

Đó là một cách tận dụng những ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng amhiểu và xâm nhập thị trường, và vị trí địa lý Các ngân hàng tham gia vào việc pháthành này gọi là ngân hàng đại lý

Mọi khâu tổ chức thực hiện các công việc chính trong quá trình phát hành thẻnhư như quyết định hạn mức tín dụng cho khách hàng, ký kết hợp đồng và in thẻ đều

do ngân hàng phát hành thực hiện, các ngân hàng đại lý chỉ tham gia vào một phần củaquá trình này hành như: nhận đơn xin phát hành thẻ của khách hàng hoặc có thể thamgia vào quá trình thẩm định tài chính của khách hàng dựa trên kinh nghiệm và mốiquan hệ sẵn có Do đó, ngân hàng phát hành là ngân hàng chịu trách nhiệm chính trongmọi khâu phát hành thẻ nên đòi hỏi ngân hàng đó phải uy tín lớn, có tiềm lực tài chínhmạnh để có khả năng đầu tư về mọi mặt

b Chủ thẻ

Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu thẻ do công ty uỷ quyền sửdụng) có tài khoản tại ngân hàng và được ngân hàng phát hành thẻ Tên của chủ thẻ

được ghi rõ trên thẻ và được sử dụng thẻ theo các điều khoản đã ký kết với ngân hàngtrong hợp đồng sử dụng thẻ

Chủ thẻ có 2 kiểu: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Do một tài khoản thanh toán

có thẻ lập 2 thẻ: thẻ chính, thẻ phụ Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao dịchthanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ,tuy nhiên chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng

c Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiệnthanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoádịch vụ trên địa bàn với các điều khoản cam kết cơ bản như sau:

- Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng

- Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động (POS) cho các đơn vị này kèm theonhững hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về nghiệp vụ thanhtoán qua máy cho khách hàng

- Quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này

- Thông thường các ngân hàng thanh toán sẽ thu phí chiết khấu từ các đơn vịchấp nhận thẻ cho việc họ thực hiện các giao dịch qua thẻ tại đây Mức phí này tuỳthuộc vào từng ngân hàng

Có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanhtoán, khách hàng của họ có thể vừa là chủ thẻ, vừa là các đơn vị cung ứng hàng hoádịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam vừa làngân hàng ngân hàng đại lý phát hành thẻ thanh toán quốc tế như Visa Card, MasterCard… vừa là ngân hàng thanh toán cho khách hàng sử dụng những loại thẻ đó màkhông do ngân hàng NHCTVN phát hành

d Đơn vị chấp nhận thẻ

Các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như mộtphương tiện thanh toán được gọi là được gọi là một đơn vị chấp nhận thẻ CácĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, siêu thị, các trung tâm thương mại, các đại lýbán vé máy bay…

Điều kiện để trở thành một ĐVCNT, các đơn vị này phải có tiềm lực về tàichính, có năng lực kinh doanh Số lượng giao dịch hàng hoá, dịch vụ tương đối lớn

Đổi lại khi trở thành một ĐVCNT của ngân hàng, nó sẽ được ngân hàng cung cấp cácthiết bị, máy đọc thẻ POS, ngoài ra các nhân viên sẽ được ngân hàng đào tạo, hướngdẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng tại đơn vị.

1.1.3.4 Vai trò của thẻ thanh toán

Đối với ngân hàng: Việc phát hành thẻ thanh toán sẽ mạng lại một khoảng

doanh thu khá lớn Khoảng doanh thu này có được từ nhận phí từ các ĐVCNT, phí sửdụng thẻ của khách hàng phải trả, khoảng lãi suất mà khách hàng phải trả khi chậmthanh toán khoản tiền Ngoài ra khi cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán thì Ngân hàng sẽtham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Master card Khi đã trở thành thànhviên của các tổ chức này thì Ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng được hoạt động kinhdoanh, tạo cơ hội hội nhập thế giới, phù hợp với xu thế toàn cầu hoá

Sản phẩm thẻ thanh toán giúp Ngân hàng đa dạng hoá được danh mục sản phẩmcủa mình Từ các sản phẩm thẻ thanh toán ban đầu phát triển thêm những loại sảnphẩm thẻ thanh toán khác nhằm đáo ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu vàchiếm lĩnh thị phần Các loại thẻ thanh toán càng mới sẽ có nhiều chức năng mới, sửdụng nhiều công nghệ hiện đại từ đó giúp ngân hàng hoàn thiện hơn khả năng phục vụcủa mình

Đối với khách hàng: Sản phẩm thẻ thanh toán mang lại cho khách hàng sự tiện

lợi hơn các phương tiện thanh toán khác, phạm vị sử dụng rộng lớn do được chấp nhântrên rất nhiều nước đối với một số sản phẩm thẻ quốc tế

Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng giảm được thời gian mua hàng, đảmbảo an toàn hơn khi sử dụng tiền mặt Khách hàng chủ động quản lý chi tiêu của mìnhmột các dễ dàng với sao kê tài khoản hàng tháng hoặc khi có nhu cầu sử dụng tiền mătthì khách hàng dể dàng trong việc rút tiền ở bất cứ nơi nào qua máy ATM hoặc thựchiện các loại giao dịch khác như chuyển khoản

Đối ĐVCNT: Khi đã trở thành đơn vị chấp nhận thẻ thì việc thanh toán của

khách hàng được đảm bảo, khách hàng đang sửa dụng thẻ sẽ được Ngân hàng bảo lảnhthanh toán nên sẽ ưu tiên lựa chọn các ĐVCNT để thanh toán Điều này sẽ giúpĐVCNT thu hồi được nguồn vốn một cách nhanh chóng khi phát sinh giao dịch Giảmthiểu thời gian bán hàng từ đó tiết giảm chi phí kinh doanh

Thanh toán qua thẻ giúp ĐVCNT quản lý chi tiêu một cách hiệu quả, tránh thấtthoát và rủi ro khi dùng tiền mặt Ngoài ra còn giúp ĐVCNT dể mở rộng quy mô kinhdoanh trên phạm vi lớn hơn.

Đối với nền kinh tế chung: Việc thực hiện thanh toán qua thẻ giúp nền kinh

tế-xã hội có những bước chuyển biến mới Nó giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trongthị trường, góp phần làm ổn định thị trường Làm tăng tốc độ giao dịch, giảm cáckhoản chi phí không cần thiết Giao dịch thanh toán qua thẻ giúp nhà nước có thể quản

lý kinh tế một cách dễ dàng hơn, làm cơ sở cho việc đánh thuế, thực hiện các chínhsách tiền tệ, hay các biện pháp kích cầu dễ dàng hơn

Giao dịch qua thẻ thanh toán tạo ra một môi trường kinh tế năng động, vănminh hiện đại, giúp nền kinh tế của nước ta hoà nhập một cách nhanh chóng với nềnkinh tế thế giới

1.2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ THANH TOÁN Ở VIỆT NAM VÀ TẠI THỪA THIÊN HUẾ

1.2.1 Tình hình chung về thị trường dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam trong thời gian qua

Thị trường thẻ thanh toán Việt Nam những năm gần đây có nhiều bước pháttriển nhanh chóng Tính đến 30/6/2011 đã có 36 triệu thẻ được phát hành trong đó thẻghi nợ nội địa chiếm hơn 90% số lượng phát hành (32,4 triệu thẻ), còn lại thẻ quốc tế(hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ và 800,000 thẻ tín dụng) và 70,000 máy POS

Hiện nay toàn thị trường có khoảng 13,000 máy ATM, tăng hơn 4 lần so vớinăm 2006 Ngoài việc thực hiệc các chức năng về rút tiền mặt, chuyển khoảng thì hệthống ATM còn có rất nhiều dịch vụ tiện ích mới khác, phục vụ một cách đa dạng nhucầu của khách hàng

Với số lượng thẻ khá lớn thì các Ngân hàng đang tập trung khai thác thị trườngnội địa Với hàng loạt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được đưa ra thị trường các Ngânhàng đàng có giành giật thị trường đang rất tiền năng này Trong đó là sự cạnh tranhcủa các ngân hàng lớn như Agribank với thẻ ghi nợ Success, Đông Á với thẻ Đa năng,VCB với thẻ Connect 24 và NHCT với E-Partner

Tuy đã có những bước cố gắng trong việc đa dạng hoá sản phẩm và nâng caochất lượng phục vụ nhưng theo đánh giá của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam thì thị

trường thẻ thanh toán ở Việt Nam còn phát triển một cách hạn chế, chưa mạng lại hiệuquả tương xứng với các nỗ lực của các đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ Sự cạnhtranh mạnh mẽ của các Ngân hàng nhằm giành giật khách hàng cũng làm cho thịtrường thẻ xáo trộn, các ngân hàng liên tục đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưuđãi như phát hàng thẻ miễn phí cho một số đối tượng như cán bộ công nhân viên , sinhviên học sinh trong khi nhiều ngân hàng còn rất thiếu cơ sở vật chất- kỷ thuật và côngnghệ, đang dựa vào các ngân hàng lớn Việc ra đời các tổ chức liên kết thanh toán quathẻ như Banknet, Smartlink,VNBC và hệ thống thanh toan qua POS với nỗ lực liên kếtgiữa các ngân hàng trong việc thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ cho kháchhàng nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trình vận hành hoạt động.

Ngoài ra vấn đề thẻ giả và gian lận thanh toán thẻ cũng là vấn đề đáng lo ngạitrong giai đoạn này Với sự bùng nổ của thẻ thanh toán nhưng chưa nâng cao vềchương trình bảo mật chống gian lận đã tạo điều kiện cho tội phạm dễ dàng đột nhập

hệ thống để lấy cắp thông tin khách hàng và mã Pin để làm thẻ giả rút tiền của kháchhàng Các ngân hàng đang cố gắng chuyển đổi từ việc thẻ từ dễ bị làm giả sang thẻchíp nhưng điều đó cần một quá trình nhất định do chi phí và vấn đề về mặt công nghệ

kỷ thuật của một số Ngân hàng vẫn chưa thể đáp ứng được

Trong giai đoạn tiếp theo các ngân hàng đang cố gắng hoàn thiện cơ sơ vật chấtcủa mình cũng như cần sự giúp đỡ từ chính phủ với các chính sách nới lỏng với thịtrường thẻ thanh toán như việc miễn thuế đối với doanh thu phát sinh đối với hoạtđộng thanh toán thẻ và thu nhập cá nhân từ hoạt động chấp nhận thẻ Hứa hẹn thịtrường thẻ thanh toán sẽ bùng nổ trong giai đoạn tiếp theo

1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ thẻ tại Thừa Thiên Huế

Thị trường Huế cũng là một thị trường hết sức sôi động về dịch vụ thẻ ghi nợ.Tính đến đâu năm 2012 đang có 24 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh và hầuhết các ngân hàng điều có sản phẩm thẻ ghi nợ của mình Cũng như thị trường toànquốc thì thị trường Huế cũng cạnh tranh hết sức gay gắt, các ngân hàng đang rất chútrọng khai thác nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ và đối tượng họcsinh - sinh viên Chưa có số liệu thống kê cụ thể về thị phần thẻ ghi nợ nội địa trên địabàn tỉnh tính đến năm 2011 Theo kết quả thống kê của trung tâm thẻ Ngân hàng CôngThương Việt Nam và chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế thì thị phần thẻ ghi nợ tính đếnnăm 2010 như sau:

Bảng1.1 : Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng trên địa bàn Thừa

Thiên Huế năm 2010

Ngân hàng Tên thẻ ghi nợ Số lượng

Qua số liệu bảng 1.1 cho thấy thì Ngân hàng Nông nghiệp là ngân hàng chiếm

ưu thế lớn nhất trên địa bàn tỉnh (chiếm 21.8%), bám sát sau đó là Ngân hàng Đông Á

và Ngân hàng Ngoại Thương và Ngân hàng Công Thương cũng đang phát triển dịch

vụ thẻ ghi nợ hết sức mạnh mẽ cạnh tranh vị trí đứng đầu tại địa bàn Thừa Thiên Huếtrong năm 2010

Tiềm năng của thị trường tại Thừa Thiên Huế còn khá lớn Tỷ lệ khách hàng sửdụng thẻ thanh toán vẫn còn chưa cao hứa hẹn trong thời gian tiếp theo sẽ phát triểnmạnh mẽ do các ngân hàng đang tập trung nguồn lực thu hút khách hàng sử dụng thẻcủa mình



CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM

THỪA THIÊN HUẾ

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Vietinbank được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ NH Nhà nước ViệtNam Là NHTM lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành NH Việt Nam

Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở giao dịch, CN

và trên 900 phòng giao dịch (PGD) Có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Chothuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác

TS, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công tyTNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thôngtin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Vietinbank là sáng lập viên và đối tác liên doanh của NH INDOVINA, có quan

hệ đại lý với 850 NH lớn trên toàn thế giới, NH đầu tiên của Việt Nam được cấpchứng chỉ ISO 9001:2000

Thành viên của Hiệp hội NH Việt Nam, Hiệp hội các NH Châu Á, Hiệp hội Tàichính Viễn thông Liên NH toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻVISA, MASTER quốc tế

NH tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tửtại Việt Nam, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có và pháttriển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của KH

Vietinbank – Phú Bài là CN của Vietinbank – Thừa Thiên Huế kể từ ngày20/09/2006, theo quyết định số 243/QĐ – HĐQT – NHCT1 của chủ tịch HĐQTNHCT chuyển đổi, nâng cấp Vietinbank – Phú bài từ CN cấp 2 lên cấp 1 trực thuộcTrung ương (TW)

Kể từ ngày 13/09/2010, theo quyết định số 1516/QĐ – HĐQT –NHCT1 củachủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam thay đổi tên CN từ Vietinbank – Phú Bài sang

Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế.

Những năm đầu hoạt động kinh doanh của đơn vị còn bị hạn chế bởi bối cảnhkhó khăn của một tỉnh có tiềm năng nhưng chưa được khai thác đúng mức Cho đếnnhững năm gần đây, nền kinh tế tỉnh nhà đang có chiều hướng phát triển tích cực, thúcđẩy sự phát triển trong lĩnh vực NH

Trước tình hình đó, Vietinbank – Nam thừa Thiên Huế đã xác định chuyểnhướng kinh doanh thành một Ngân hàng thương mại cổ phẩn hoạt động đa năng và đãthu được những thành tích đáng kể Mở rộng quy mô của NH và các dịch vụ kinhdoanh Đi kèm với sự phát triển của hệ thống NH nói chung, NHCTVN - Chi nhánhNam Thừa Thiên Huế nói riêng không ngừng phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu.Chú trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ NH phục vụ du lịch và xuất nhập khẩu nhưhoạt động tài trợ thương mại, thanh toán thẻ, chuyển tiền, thanh toán quốc tế…

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh

Sứ mệnh: Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động

đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trịcuộc sống

Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu

trong nước và Quốc tế

Giá trị cốt lõi

- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – đượcquyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – đượcquyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

Triết lý kinh doanh

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.

Đến với Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quý khách sẽ hài lòng vềchất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với

tiêu chí: Nâng giá trị cuộc sống.

2.1.3 Các nghiệp vụ chính của NHCT – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, NHCT- Chi nhánh Nam Thừa ThiênHuế đã không ngừng đổi mới nhằm hòa nhập vào xu thế phát triển của một NH hiệnđại Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh (CN) hiện nay:

- Nhận tiền gửi có kỳ hạn hoặc không có kỳ hạn bằng VNĐ hay ngoại tệ củacác tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và người nước ngoài

- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tiếp nhận vốn vay, tài trợ của các tổ chức kinh tế, các tổ chức tiền tệ tín dụngtrong nước và quốc tế

- Cho vay bằng hình thức hợp vốn, thực hiện liên kết, liên doanh với các tổchức kinh tế

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, các dịch vụ mua bán và chuyển đổi ngoại tệ,thanh toán thẻ và séc du lịch

- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách có yêu cầu Tham gia hanh toánqua mạng SWIFT

- Dịch vụ tư vấn trong đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và trong các lĩnhvực tiền tệ tín dụng khác

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế như VISA,MASTER CARD …

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (cash card)

- Thực hiện các nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu cho vay tiêu dùng với mọi đốitượng KH

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NHCT – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

TỔ KH CÁ NHÂN NGÂN QUỸTỔ TỔ THÔNG TIN ĐIỆN TOÁN

PHÒNGGIAO DỊCH

LÝ THƯỜNG

KIỆT

PHÒNG GIAO DỊCH LĂNG CÔPHÒNG GIAO DỊCH CẦU HAI

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Chi nhánh

( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank- Nam Thừa Thiên Huế)

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban

-Ban giám đốc: Gồm có một giám đốc và hai phó giám đốc Phó giám dốc là người

được giám đốc ủy quyền để quản lý điều hành đơn vị trong phạm vi được ủy quyền

- Phòng khách hàng: Thuộc khối kinh doanh, đây là phòng có vị trí quan trọng

nhất trong hoạt động kinh doanh của đơn vị Số lượng cán bộ tín dụng là 11, mỗi cán

bộ được giao phụ trách từng địa bàn, từng ngành hay từng cơ quan Có nhiệm vụhướng KH làm hồ sơ vay vốn, thẩm định phương án, dự án và đề xuất quyết định chovay, đôn đốc việc thu hồi nợ khi đến hạn trả

- Phòng tổ chức – hành chính: Thuộc khối hỗ trợ, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của

ban giám đốc Cán bộ có 15 người, hoạt động với những nhiệm vụ như tổ chức bố trícán bộ, luân chuyển cán bộ trên cơ sở đề đạt ý kiến lên giám đốc, thực hiện công táchành chính liên quan đến cán bộ như tiền lương và các khoản phụ cấp, các khoản tríchtheo lương Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng hành chính của đơn vị

- Phòng kế toán giao dịch: Thuộc khối tác nghiệp, bao gồm 10 người, hoạt

động chủ yếu là kế toán thanh toán Đóng vai trò thu thập, xử lý và cung cấp thông tinphục vụ cho việc ra quyết định của ban giám đốc Phòng kế toàn còn thực hiện nhiệm

vụ giải ngân các hợp đồng tín dụng và giao dịch với khách hàng

- Tổ thẻ và Marketing: Bao gồm 3 người, hoạt động chủ yếu về lĩnh vực thẻ và

thực hiện chiến lược quảng cáo cho NH

- Tổ ngân quỹ: Với số lượng cán bộ là 3 người, nhiệm vụ hằng ngày là thực

hiện những hoạt động liên quan đến thu chi, lưu trữ và quản lý tiền mặt cho NH

- Phòng giao dịch Lý Thường Kiệt: Sô lượng cán bộ 5 người Đây là PGD cấp

2, hoạt động chủ yếu là huy động tiền gửi của dân cư, tín dụng và cung cấp các dịch vụthanh toán cho KH

- Phòng giao dịch Lăng Cô: Số lượng cán bộ 6 người, hoạt động tương tự PGD

Lý Thường Kiệt

- Phòng giao dịch Cầu Hai: Gồm 4 người, là PGD cấp 2 hoạt động tương tự

PGD Lý Thường Kiệt và Lăng Cô

2.1.5 Tình hình lao động

Trong quá trình hội nhập, hệ thống NH cần đổi mới một cách toàn diện phươngthức hoạt động và nhân lực nhằm cung cấp đội ngũ nhân sự trẻ tuổi năng động và vữngvàng về chuyên môn

Bảng2.1.1: Tình hình lao động tại Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế)Qua bảng 2.1.1 ta có thể thấy số lượng lao động của CN qua 3 năm 2009- 2011 tăng lên về

số số lượng và chất lượng Tổng số lao động năm 2010 là 46 người, tăng 11 người sovới năm 2009 (tương ứng với 31,43%) Đến năm 2011 số lượng lao động là 55 người,tăng thêm 9 người so với năm 2010 (tương ứng với 19,56%)

Về trình độ chuyên môn, số lao động có trình độ đại học năm 2010 tăng thêm

10 người so với năm 2009 (tương ứng với 45,83%), số lao động có trình độ cao đẳng

và trung cấp giảm 1 người (tương ứng với giảm 14,29%) Đến năm 2011, số lao động

có trình độ đại học tiếp tục tăng 9 người (tương ứng với 19,56%), lao động có trình độcao đẳng, trung cấp không thay đổi Trong 3 năm từ 2009 – 2011 số lao động có trình

độ đại học luôn chiếm tỉ trọng cao hơn (80 – 90%) trong tổng số lao động Sở dĩ có sựthay đổi như vậy là do những năm về sau Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế đã chútrọng đến trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên (CBCNV), ưu tiên tuyển laođộng có trình độ đại học và nâng cao nghiệp vụ cho những cán bộ có trình độ caođẳng, trung cấp Đây là điều đáng mừng, vì để cạnh tranh với những đối thủ trên địabàn thì ngoài các yếu tố về nguồn vốn (NV), nâng cao chất lượng sản phẩm thì vấn đềnhân lực cũng rất quan trọng

Xét về giới tính, ta thấy trên bảng số liệu từ, CN chủ yếu tuyển dụng nữ giới,

năm 2010 lao động nữ tăng lên 8 người (tương ứng 66,67%) so với năm 2009 Năm

2011 lao động nữ tăng 9 người (tương ứng 45%) Sở dĩ có điều này là do số lượngCBCNV là nam giới đã khá cao so với nữ giới, mặt khác trong quá trình tiếp xúc với

KH ở những hoạt động kinh doanh, CN nhận thấy nữ giới có những thuận lợi hơn sovới những đồng nghiệp nam về giao dịch, tư vấn và giao tiếp Đặc biệt là đối vớiPGD, bộ phận rất quan trọng thực hiện nhiệm vụ huy động vốn

Xét về độ tuổi, số lao động của CN hiện nay có độ tuổi khá trẻ và năng động.

Số lao động từ 23 – 30 tuổi đang dần tăng lên, số lao động trong độ tuổi trên 50 vẫngiữ ở mức 8 người

Đối với hoạt động kinh doanh của mỗi NH, chất lượng nguồn nhân lực là yếu tốquan trọng quyết định sự thành công và phát triển Vì vậy, Vietinbank nói chung vàchi nhánh Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế nói riêng luôn đặt mục tiêu xây dựng độingũ nhân viên chuyên nghiệp lên hàng đầu trong chiến lược phát triển Cùng với việc

TRƯỞNG PHÒNG

PHÓ PHÒNG

BỘ PHẬN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BỘ PHẬN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

thực hiện tái cấu trúc bộ máy, CN cũng đã thực hiện có hiệu quả chủ trương thu hútnhân tài và luân chuyển cán bộ điều hành; đồng thời từng bước hoàn thiện quy trình,tiêu chuẩn tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự nhằm nâng cao trình độ quản lý,năng lực điều hành, đáp ứng được yêu cầu phát triển và hội nhập của NH

2.1.6 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Phòng khách hàng

2.1.6.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức Phòng khách hàng

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank-Nam Thừa Thiên Huế)

2.1.6.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

- Trưởng phòng: Phụ trách hoạt động kinh doanh chung của toàn Phòng Khách hàng.

- Phó Phòng: Phụ trách hoạt động kinh doanh của các bộ phận.

- Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: Phụ trách các DN có quan hệ với CN.

- Bộ phận khách hàng cá nhân: Phụ trách những KH cá nhân có quan hệ với CN.

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế qua

3 năm 2009 – 2011

2.1.7.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn

Bên cạnh yếu tố nguồn nhân lực thì TS và NV của NH cũng đóng vai trò rấtquan trọng, nó biểu hiện về quy mô, sức mạnh và năng lực tài chính của NH đó

Dựa vào bảng 2.1.2 ta thấy rằng trong mục TS của NH, khoản mục đầu tư vàcho vay luôn chiếm tỉ trọng cao nhất (chiếm hơn 50% tổng số TS của NH), vì đâychính là hoạt động chính của mọi NH Năm 2010, khoản mục này đã tăng 33.468 trđtương ứng với 13,25% Nguyên nhân tăng do CN đã tạo được niềm tin với KH bằngchất lượng sản phẩm của mình, công tác tiếp thị sản phẩm, thông tin truyền thôngđược thực hiện tốt nên nhiều doanh nghiệp tìm đến với NH hơn Bên cạnh đó việc cácdoanh nghiệp có kết quả hoạt động kinh doanh tốt, cần có thêm NV để đầu tư mở rộnghoạt động sản xuất kinh doanh Đến năm 2011 thì khoản đầu tư cho vay đã tăng thêm211.943 trđ so với năm 2010 (tương ứng với 74,10%) Nguyên nhân là do chi nhánhtiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng về quan hệ tín dụng, đặc biệt là các doanhnghiệp hoạt động trong KCN Phú Bài có nhu cầu vốn lớn để sản xuất kinh doanh Bêncạnh đó bộ phận KH cá nhân vay vốn phục vụ cho nhu cầu cải thiện sinh hoạt và kinhdoanh tăng mạnh.

Đối với khoản mục dự trữ và thanh toán tức dự trữ tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tạiquỹ, tiền gửi tại TW,… năm 2009 là 61.826 trđ chiếm 16,17% trong tổng số TS của

NH, đến năm 2010 đạt 95.994 trđ chiếm hơn 20,29%, tới năm 2011 là 109.488 trđchiếm 16,82% Mặc dù năm 2011 tăng nhiều hơn các năm khác nhưng tỷ lệ lại tăng íthơn so với giá trị TS Có tăng Việc này là do CN muốn hạ thấp khoản mục này xuống

vì đây là khoản tiền không sinh lời, chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu tức thời của KH

Khoản mục thanh toán vốn của CN chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng TS

Có, năm 2009 là 1,26% và đến năm 2010 là 2,01%, năm 2011 là 1,62% Sở dĩ như vậy

vì đây là khoản mục được điều chuyển từ TW xuống và thanh toán cho các tổ chức tíndụng khác (TCTD),chỉ góp 1 phần nhỏ vào năng lực tài chính của NH

NV của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế không ngừng tăng lên qua cácnăm Tổng NV năm 2009 là 382.410 trđ, trong đó vốn huy động chiếm 87,29%tổng nguồn vốn

Bảng2.1.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011

Đến năm 2010 đạt mức 473.034 trđ, tăng 23,70% so với năm 2009, đây là mứctăng rất cao và đáng ghi nhận, năm 2011 đạt mức 651.079 tr, tăng 37,64% so với năm

2010 Ngoài vốn tự có thì NV huy động từ tiền gửi của các doanh nghiệp, cá nhân haytiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá như trái phiếu, kì phiếu NV huyđộng càng nhiều thì khả năng cho vay của NH càng cao, từ đó có thể mang lại lợinhuận lớn cho NH Nhận thức rõ điều này, Vietinbank nói chung và Vietinbank NamThừa Thiên Huế nói riêng đã đưa ra những chính sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng,cũng như chính sách về lãi suất hấp dẫn

2.1.7.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh

Xem bảng 2.1.3 ta thấy:

Về thu nhập: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy tổng thu nhập

đều tăng qua các năm Từ năm 2009 sang 2010 tăng 21,70% (tương ứng với 6.392trđ) Năm 2011 tăng 7255 triệu (tương ứng tăng 37,64%) Trong đó thu nhập từ lãi chovay luôn chiếm trên 90% tỷ trọng trong tổng thu nhập, cao nhất trong các khoản mụcđầu tư của NH Thu từ hoạt động dịch vụ chiếm 1,8% vào năm 2009 và cũng tăng quacác năm, năm 2010 tăng 27,17% so với năm 2009, và tới năm 2011 thì tăng 234,93%

so với năm 2010 Thu nhập khác biến động khá lớn qua 3 năm, năm 2010 giảm 58%(tương ứng 502 trđ) so với 2009 nhưng đến năm 2011 lại tăng đột biến lên thêm 1097triệu (tương ứng tăng 403,04%) Như vậy ta có thể thấy thu nhập của CN gia tănghàng năm với tốc độ nhanh và khá ổn định Hoạt động chính của NH là cho vay nênthu nhập từ thu lãi luôn là nguồn chủ yếu

Về chi phí: Chi phí cũng tăng qua các năm, từ năm 2009 qua 2010 tăng 5840trđ

(tương ứng với 20,09%), đến năm 2011 tăng 5.718trđ (tương ứng với 17,05%) Chi phíhuy động vốn chiếm đến hơn 80% tỷ trọng, 2010/2009 tăng 20,79% (tương ứng4.872trđ) và 2011/2010 tăng 96,6% (tương ứng với 14.993 trđ) Chi phí cho nhân viênchiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng chi phí và cũng tăng qua các năm, năm 2010 tăng21,88% so với năm 2009 và đến năm 2011 tăng 5,37% so với 2010 Do CN đã mởthêm PGD ở Lăng Cô (2009) và Cầu Hai (2010)